1

Anticiper et grer les conflits

Formation pilote de projet

sommaire
2

Anticiper et grer les conflits Dfinition et processus du conflit Mon aptitude la rsolution de conflits Acteur ou mdiateur, ma position dans le conflit

La dfinition du conflit
3

Rencontre dlments, de sentiments contraires qui sopposent ; Les conflits sont les manifestations dantagonismes ouverts entre deux acteurs individuels ou collectifs aux intrts momentanment incompatibles quant la possession ou la gestion de biens perus comme rares matriels ou symboliques.

La dfinition du conflit
4

le conflit est le processus qui commence lorsquune partie peroit que lautre la prive ou menace de la priver de certains de ses intrts

objet commun menace de frustration

Le processus de cration du conflit

5

Problme

Zone rationnelle Accord

Rsolution de Conflit

Rsolution de Problme

Zone motionnelle

Frustration Besoin non satisfait

Quest-ce quun problme ?

6

le problme nest pas le conflit

le problme est mesurable le problme est un cart entre une situation existante et une situation dsire le problme gnre une insatisfaction acceptable le conflit est NON mesurable le conflit est une opposition, un heurt, un choc Le conflit clate lorsqu il y a accumulation d insatisfactions, rsultantes d un ou plusieurs problmes non rsolus

RATIONNEL

EMOTIONNEL

La rsolution de problme
7
IDENTIFIER ET SELECTIONNER UN PROBLEME 1 EVALUER LA SOLUTION ANALYSER LE PROBLEME

METTRE EN UVRE LA SOLUTION

PROCESSUS DE RESOLUTION DE PROBLEME

DEGAGER LES SOLUTIONS POSSIBLES

CHOISIR ET PLANNIFIER UNE SOLUTION

le cot du conflit
8

Le conflit non rgl a un cot important :

stress,

frustration et anxit, insomnie, relations tendues, mauvaise communication, griefs et litiges, turn-over, baisse de productivit, dmotivation, hausse du nombre de plaintes des clients, blessures et accidents de travail, absentisme, congs de maladie

La dimension positive
9

Il est souhaitable que les conflits nusent pas toute votre nergie et celle de vos collaborateurs mais il ne faut pas pour autant essayer de les occulter.
Signe

dune bonne sant relationnelle, vos collaborateurs peuvent encore vous dire les choses en face,

Acceptez lopposition
rechercher

la confrontation des points de vue, viter laffrontement des personnes,

Relativisez le conflit
ramenez

le des faits rationnels,

Positivez le conflit
sortir

par le haut, en tirer quelque chose de profitable ;

les causes du conflit : la frustration

10

en dehors de lagressivit parfois naturelle lhomme, la cause du conflit est un dsir ou un besoin non assouvi qui engendre une frustration ;

le besoin insatisfait est toujours important pour la personne qui le ressent.

les diffrentes phases d'un conflit

11

les signes avant-coureurs :

attitudes

ngatives, ractions dans le travail, questions poses, contestations, dmotivation, dgradation des relations non verbaliss, rticences, allusions, ironie. Rien nest vraiment exprim. sous-entendus et lhostilit souterraine deviennent apparents. Cest une explosion plus ou moins violente o lon se dit en clair ce qui tait cach auparavant.

dsaccord conscient mais non exprim :

sentiments

phase de conflit ouvert

les

les causes du conflit : lmergence dune tension

12

Frustration
motionnel Rationnel

Rupture

Tension

Entente

Violence Fuite Attaque vitement

Manipulation Passivit

Ngociation Consensus Compromis

Collaboration Accord

Besoin de mdiateur

Les protagonistes (acteurs) peuvent grer

les causes du conflit : linsatisfaction dun besoin

13

besoin de ralisation de soi

(dvelopper ses connaissances, crer, rsoudre des problmes complexes)

besoin destime de soi

(sentiment dtre utile et davoir de la valeur, conserver son autonomie, son identit)

besoin damour, dappartenance

(tre aim, cout, compris, estime des autres, faire partie dun groupe, avoir un statut)

besoin de scurit
(proprit et matrise sur les choses, emploi, se sentir en scurit)

besoins physiologiques
(faim, soif, survie, sexualit, repos, douleur)

plusieurs natures de conflits

14

conflit relationnel :
antipathies

naturelles, coup de foudre ngatif

conflit de valeurs :
conflit

idologique sur la religion, la morale, la politique

conflit dintrts :
rpartition

de commissions, territoire de travail

Les foyers de conflits : les zones dintrts internes lentreprise

15

Zone de besoins et d intrts de l Entreprise

E
3

6 4 1

Zone de besoins et d intrts du Manager

M
5

C
5

Zone de besoins et d intrts du Collaborateur

Les foyers de conflits : les terrains fertiles

16

objectifs

et stratgies non communiqus et non expliqus, politique incohrente, ressources ncessaires pour excuter le travail non disponibles, tches et objectifs de chacun non clairement dfinis, esprit de comptition encourag au dtriment de la collaboration, sentiment dinjustice.

Si plusieurs de ces lments sont runis, on se trouve dans un terrain fertile l'closion de conflits de toutes sortes.

sommaire
17

Anticiper et grer les conflits Dfinition et processus du conflit Mon aptitude la rsolution de conflits Acteur ou mdiateur ?

circularit de la relation
18

Boucles dans lesquelles A et B peuvent tre une personne ou un groupe

tennis relationnel
19

tennis relationnel: chaque action est suivie dune raction.

analyse transactionnelle - les diffrents tats du moi

20

tat motionnel

PARENT : conscience morale

protecteur,

nourricier, critique, conseiller, apporte structure, loi et rconfort, mais aussi critiques, ingrences, exercice excessif de lautorit ; objectif logique, raisonnable, rationnel, ,non motionnel, vise la rsolution de problmes, prise de dcision rationnelle, choisit de ne pas ragir lagression ; partie intuitive et cratrice, localisation des motions peurs, anxit, colre, tristesse et joie

ADULTE :
tat

tat rationnel

tat motionnel

ENFANT :
notre
Soumis, Rebelle, Spontan

analyse transactionnelle transactions complmentaires

21

P A E

P A

analyse transactionnelle transaction croise

22

P A E

P A

analyse transactionnelle
23

Mode de transaction
en

situation difficile ou situation de conflit, la seule transaction durable est :

la rsolution des conflits

24

Temprature motionnelle :
la

rationnalit ne peut se mettre fonctionner que si lmotionnel a t calm ; faciliter lexpression des sentiments pour faire rduire temprature motionnelle
on ne peut sortir du conflit que si lon est sorti de lmotion ; amener lautre une purge motionnelle

sommaire
25

Anticiper et grer les conflits Dfinition et processus du conflit Mon aptitude la rsolution de conflits Acteur ou mdiateur ?

Ma position dans le conflit

26

Je suis mdiateur du conflit

Je suis acteur du conflit

Je suis mdiateur - DESC

27

La mthode D.E.S.C pour rsoudre les conflits :

Dcrire les faits Exprimer les sentiments Suggrer des solutions Conclure sur du positif

Je suis mdiateur : DESC

28

Dcrire les faits :

Dcrire

ou faire dcrire en nombre limit les faits prcis qui posent problme votre interlocuteur et leurs effets rels :
Quel(s)

est (sont) le(s) vrai(s) problme(s) lorigine du

conflit ? Que se passe-t-il rellement ? Quels sont les enjeux pour les deux acteurs ? Quelles sont les personnes rellement impliques ? Ai-je besoin dinformation ou danalyse supplmentaires pour clarifier les problmes ? Je me dissocie: je me dtache de mes ractions affectives, jenvisage le conflit non pas de mon propre point de vue mais de celui de lautre, je suis derrire son paule.

Je suis mdiateur : DESC

29

Exprimer les sentiments

Exprimer ou faire exprimer les sentiments personnellement ressentis loccasion des faits afin de lever tout malentendu :
Jobserve,
Je

je clarifie et je fais exprimer les sentiments :

trouve les mots justes pour exprimer mes sentiments. Jvite dattirer lattention des interlocuteurs sur des problmes quils ne peuvent pas rsoudre. Je fais verbaliser en quoi les faits contrarient les objectifs de chacun.

Pratiquer la CNV (Communication Non Violente) :

dcrire une situation objective et concrte exprimer son ressenti exprimer ses besoins

Je suis mdiateur : DESC

30

Suggrer des solutions :

Rechercher

en commun des solutions gagnant-gagnant, Ne pas proposer une seule solution, Donner une chance toutes les suggestions, Pratiquer lchange de concessions, Ne pas se laisser menacer.

Je suis mdiateur : DESC

31

Conclure sur du positif :

Conclure

La porte la mieux ferme est celle que l on peut laisser ouverte.

sur les consquences positives que la solution peut avoir pour chacun des acteurs, Rappeler de ce qui est commun entre les 2 parties (points communs, intrts communs, objectifs communs, besoins communs). Ni vainqueur ni vaincu, le seul vainqueur est lintrt suprieur de lorganisation. En cas dissue gagnant-perdant, modrer ses gains et relativiser ses succs pour laisser lautre une porte de sortie.

Je suis acteur
32

Rsoudre le conflit quand je suis ACTEUR dpend de ma capacit devenir le mdiateur de mon propre conflit.

jai la motivation sortir de ce conflit, jai la capacit analyser mes sentiments par rapport ce conflit, jai la capacit identifier les causes relles et lenjeu du conflit, jai la capacit couter lautre, jai la capacit me mettre la place de lautre : jai la capacit communiquer en mode Adulte jai la capacit me dissocier des motions jaccepte ma responsabilit dans ce conflit (ce nest pas uniquement la faute de lautre)

en conclusion
33

La seule vritable erreur est celle dont on ne tire aucun enseignement.