UNIVERSIDAD DEL ECUADOR

INTERNACIONAL

FACULTAD DE MECANICA AUTOMOTRIZ

GERENCIA DE SERVICIOS

ALEJANDRO HERMOSA MARIO ORTIZ

AUTOLOOK Centro de Enderezada y Pintura

1.-DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIN Autolook es un taller que presta servicios de enderezada, pintura y mecnica para vehculos multi marca. Posee una extensin de 2500 metros cuadrados distribuidos en cuatro secciones; el rea de recepcin y bodega de repuestos, el rea de oficinas, el taller (mecnicaenderezada-preparacin y pintura) y el patio de almacenamiento de autos (pulmn). Organizacionalmente cuenta con:

Empez su funcionamiento en el 2006 prestando los servicios antes mencionados; implementando en los dos ltimos aos servicios adicionales como extraccin de golpes por DENTS y aplicacin de Rhino Line para camionetas. El taller cuenta con dos camas Rack de enderezado, un Touch para medicin de Chasis, un Mini Bench , 2 cabinas de pintura, 2 cabinas express y una cabina de aplicacin Rhino. Autolook posee convenios con la mayor parte de Aseguradoras del pas; siendo un taller calificado para siniestros express y eventos totales.

2.-DESCRIPCIN DEL SERVICIO ACTUAL Autolook presta servicio tanto para Aseguradoras como para clientes particulares sea por concepto de chapa y pintura como mecnica y mantenimiento. Indistintamente el servicio posee la siguiente flujometra: 1.- El Asesor de servicio recibe el vehculo en recepcin aperturando una orden de trabajo con los datos del cliente; describiendo claramente el trabajo solicitado; en caso de que el vehculo llegue en plataforma por colisin; el mismo ubicar el auto en el pulmn y levantar la proforma; en ambos casos se documentar el estado del vehculo, las pertenencias, fecha y hora de ingreso mediante la hoja de recepcin y una cmara fotogrfica (adems del circuito de cmaras). 2.-El Jefe de proformas y el Asesor de Servicio levantan la proforma, ingresan el presupuesto a los cotizadores respectivos para cada Aseguradora y enva el documento va correo electrnico. 3.-Una vez dada la autorizacin para la proforma sea de parte del Seguro como del cliente particular, el presupuesto pasa a manos del Jefe de taller quien se encargar de coordinar todas las gestiones necesarias tanto con repuestos como mano de obra para cumplir con la reparacin del vehculo. 4.-Durante la reparacin se documenta el avance y se archiva junto con la orden de reparacin, el asesor informa va telefnica al cliente generalmente una vez por da. 5.- El vehculo empieza en el rea de mecnica de ser necesario; caso contrario la primera estacin es la de enderezada, donde todas las correcciones de carrocera se llevan a cabo. 6.-La siguiente estacin es la de preparacin donde se da el acabado con masilla, estao o fibra, se aplica la cataforesis o base tanto en las piezas reparadas o sustituidas, se lijan, se limpian y empapelan. 7.-El auto entonces pasa al rea de pintura se aplicar el color, el sellante y el barniz o clear. 8.-El vehculo una vez pintado se baja a armado y se lo vuelve a subir a pintura para pulir y darle un acabado brillante. 9.- Finalmente se hace una limpieza previa a la inspeccin de calidad para pasar a la limpieza final o eventualmente a un reproceso. 10. Se elaboran paralelamente las pre facturas y se las enva al cliente o aseguradora previo a la entrega para obtener la orden de salida (Seguro) y poder facturar los deducibles o cuenta final personal para el cliente particular. 11. Finalmente se entrega el vehculo.

3.- ANALISIS DE LAS P(s)

3.1Producto.Autolook se encuentra en el negocio de Mecnica automotriz, posee una variabilidad ascendente en pre y post feriados y en festividades ya que el nivel de accidentes se incrementa. La inseparabilidad es evidente ya que necesariamente el vehculo se repara en el taller. 3.2 Precio.y y y y Valor de uso: Alto; ya que la persona recibe su auto habilitado para seguir circulando, estticamente y estructuralmente como nuevo. Valor de compra: Alto; ya que pese a que nuestro trabajo es excelente nuestros precios sobrepasan a los de otros talleres del segmento. Valor Final: Depende del nivel de siniestro la proforma de reparacin puede ir (70$- 24 000$). Valor psicolgico: Alto; para el cliente no tiene precio recibir su auto como si jams se hubiese chocado.

3.3 Plaza.y Autolook se encuentra ubicado al norte de Quito /(6 de Diciembre), posee una bodega para almacenamiento de repuestos y un pulmn para almacenamiento de vehculos; un galpn para refacciones; un showroom con sala de espera, cuenta con una furgoneta para logstica de repuestos y una plataforma para transporte de vehculos.

3.4 Promocin.y Relaciones pblicas.- las relaciones pblicas son muy importantes en este negocio ya que nuestros mayores clientes son las Aseguradoras, realzar la imagen del taller frente a las mismas es fundamental para recibir un volumen de autos importante; es as que el Gerente hace una visita mnimo una vez al mes a cada aseguradora para actualizar y ajustar precios; crear nuevos convenios, agilitar procesos, fortalecer lazos y comprometer por lo menos un auto mas cada mes. Publicidad.- En este caso se liga mucho a las relaciones pblicas; el gerente es el encargado de promocionar el taller en cada Ca. De seguros. En cuanto a los clientes particulares cada asesor se encarga de colocar un trptico informativo en cada vehculo reparado. Exteriormente se exhiben gigantografas informativas de procesos de reparacin de chapa y pintura. Fuerza de Ventas.-El jefe de Taller y el Jefe de proformas son los directos involucrados con los ejecutivos de las aseguradoras; son los encargados de incluir en las proformas la mayor cantidad de rubros por refaccin sea en mano de obra o repuestos; y el asesor directamente con el cliente particular. Promociones.- En refacciones importantes es comn encontrar combos de reparacin y pintura, descuentos para Aseguradoras (repuestos Mazda 15%, Chevrolet 20%, otros 5%).

3.5Gente.- El recurso humano que posee Autolook est muy bien capacitado; sin embargo eso no lo es todo, su satisfaccin es muy importante, su compromiso actitud hacia el servicio es fundamental; el departamento de recursos humanos siempre se encuentra siguiendo las necesidades y sugerencias de los empleados con el fin de dotarles de herramientas uniformes impecables nuevos cada cierto tiempo, atencin mdica. 3.6Proceso.- El control de proceso es muy importante; la estandarizacin por actividad reduce muchos tiempos muertos y destierra malos hbitos en el operario o empleado que le hacen cometer errores. Trabajamos en el re- diseo de un tempario. 3.7 Evidencia Fsica.- Llevamos un control de mantenimiento preventivo de maquinaria, la limpieza y el orden se realiza no post trabajo, sino pre-operacin, la dotacin de uniformes se hace continuamente y las multas por mala presentacin son altas. 4.- MODELO MOLECULAR 4.1 Antes: y y y y y El cliente posee el mayor temor de que su auto no quede como originalmente era. El cliente teme que el color de la refaccin difiera con el resto de la carrocera. Al cliente le preocupa el valor de la refaccin o el monto de las deducciones. Al cliente le preocupa perder las pertenecas de su vehculo. Al cliente le inquieta prescindir de su auto mucho tiempo por ser su herramienta de trabajo o medio de movilizacin.

4.2 Durante:

y y y y y y y y y y

Cada tcnico esta cumpliendo con un nmero de horas de capacitacin trimestral en dos importantes ensambladoras del pas para cuidar especialmente de todos los detalles de fabrica sea en ensamblaje o tcnicas de reparacin. Poseemos un colorista a tiempo parcial del proveedor mismo de pinturas que se encarga de verificar la tonalidad y viscosidad de la pintura y el barniz. Poseemos un laboratorio que estamos equipando con balanzas electrnicas mas precisas para obtener la mezcla exacta dada por el fabricante del auto. Estamos capacitando a los pintores para dar el salto a la aplicacin de pintura de agua y dejar a un lado los solventes. Capacitamos a los asesores para que realicen una recepcin prolija de cada vehculo declarando y documentando cada objeto de valor que quede en el auto. Hemos planteado la posibilidad de implementar lockers con llave para las pertenencias de los clientes. Como taller intermediario procuramos gestionar con el Seguro un Auto por Auto para aquellos clientes que han sufrido siniestros grandes. Trabajamos a diario por nuevos convenios que nos permitan bajar nuestros costos. Revisamos semanalmente el diseo de la flujometra y control de procesos por orden de trabajo mediante una pizarra virtual para hacer reparaciones ms rpidas y con mayor calidad. Trabajamos con nuestro proveedores inculcando la filosofa Just in Time ya que un repuesto a tiempo suprime la mayor causa de tiempos muertos en el taller. Aplicamos la estrategia pull tanto para repuestos como para vehculos; es decir sale un vehculo de una estacin y solo ah ingresa el siguiente, de lo contrario existe acumulacin de procesos y como consecuencia malos acabados.

4.3.-Despus y y y De cada vehculo existe una retroalimentacin del jefe de taller (inspector de calidad) hacia los tcnicos autores de la reparacin. El jefe de taller realiza una encuesta al cliente sobre su satisfaccin al recibir el vehculo antes de que el mismo cancele. Cada Aseguradora ejerce un seguimiento para calificar y Ranquear al taller; de esto depender el volumen de vehculos que siga enviando y el estatus del los autos que enviar en el futuro. As mismo buscamos siempre recordarle al cliente hacer un mantenimiento de su pintura, informarle de promociones y encuestar satisfaccines en un sistema que manejamos llamado POL, el mismo que trabaja con una base de datos de correos electrnicos.

5.-SEGMENTACION y y Hombres y mujeres entre 25 y 60 aos de clase media media-alta. (Mercado C.Final) Compaas de Seguros (Mercado Organizacional)

6.- POSICIONAMIENTO y y y Actual.- Un taller calificado por las Aseguradoras, uno de los mejores de la ciudad de Quito, entrega muy buenos acabados. Ideal.- Ser un taller rpido, eficiente, cronometralmente programado para refacciones perfectamente reparadas. Deseado.- Supresin de retornos o reprocesos; implementacin de las 5s y aplicacin del TPS para se el mejor Centro de Colisiones del Ecuador.

7.-CICLO DE LA CALIDAD

Soporte Servicio -Infraestructura amplia -Herramientas suficientesFalta Mantenimiento

Ambiente Trabajo -reas Separadas bien delimitadas. -Msica y aislamiento del exterior.

Satisfaccin empleado -Refrigerio 10 AM -Bonos productividad.

-Capacitacin y
uniformes

Servicio de Valor -Empleados comprometidos extienden sus horarios segn carga laboral.

Productividad -Un operario llega a procesar un auto ms diario.

Servicio de Valor -Para el cliente nos solo tiene valor la calidad si no tambin el tiempo de estar sin su auto, el proceso correcto produce un auto correcto y en menor tiempo.

Satisfaccin Cliente -El cliente satisfecho suprime todo retorno por tanto es una causa menos de desperdicio y una causa de mayor prestigio. Lealtad del cliente El cliente se vuelve asiduo especialmente en lo que es pintura retorna por lo menos a pulir el auto cada mes. Este ao 2011 se logro superar en un 9% el presupuesto planteado en Enero. Es decir obtuvimos una mayor rentabilidad.

8.-ANLISIS GAP y Hemos resumido e implantado dos polticas muy importantes para reducir las brechas entre el taller y las necesidades de los clientes: Comunicar Servicio 1.- Realizar para TODO trabajo por minsculo que sea una proforma lo ms explicita para que el cliente entienda y este informado de todos los detalles del servicio que se va a realizar.

Servicio vs Percepcin o expectativa. 2.- Exista un problema muy grande al momento de entregar los vehculos; el cliente espera recibir su auto como 0km y esto es imposible; el cliente se desilusionaba bastante al ver su pieza reparada como nueva vs su auto deteriorado con un diferencia notable de tonos evidenciando un siniestro; como poltica se implanto para toda reparacin incluir un valor de bifuminacin de color y pulida para restaurar la o las piezas contiguas y dejar el auto con mayor vida; as el cliente recibe con mayor agrado el vehculo, la satisfaccin se incremento a un 82%.

9.-SATISFACCION DEL CLIENTE Precisin.- Capacitamos a nuestros operarios dndoles todas las tcnicas de reparacin en el arte de contemplar todos los detalles ORIGINALES del auto, la precisin en detalle hace la diferencia entre una mecnica y un concesionario. Respuesta.- La gestin de reproceso es algo en lo que debemos trabajar, sin embargo procuramos priorizar cualquier eventual correccin o reproceso para no extender el tiempo de contra entrega. Confianza.- Una buena reparacin y el cuidado de las partes NO AFECTADAS hacen que el cliente deje su auto sin reparo ni temor en otras ocasiones.

Empata.- El manejo del Asesor y su comunicacin con los Ejecutivos ajustadores es muy importante, as ellos acuden al taller con gusto y con diligencia a dar trmite a la reparacin sin tanto papeleo. Esto reduce tiempos muertos (desperdicios). Tangibilidad.- Un taller de colisiones es muy susceptible al desorden, establecemos normas, polticas muy estrictas sobre el orden y sobretodo una cultura de limpieza inmediata a la culminacin de cada refaccin. (El operario no empieza otro trabajo hasta no limpiar el rea).

10. FALLAS EN EL SERVICIO Y QUEJAS y y y y y y y y Nuestro sistema colapsa eventualmente cuando llueve. Los clientes se quejan al tener que esperar en recepcin hasta que el asesor baje. Los clientes se quejan por los excesivos tiempos de reparacin. Los clientes se quejan de rastros de pulimento en el vehculo y lo catalogan como mal lavado. Poseemos excesivos alcances cuando la carga del taller aumenta. Los clientes se quejan de no recibir mucha atencin o respuesta va correo electrnico. Los repuestos que el seguro no concesiona al taller llegan a des tiempo y con defectos. Existen quejas obviamente sobre la calidad del trabajo eventualmente.

11.-PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO Todo empieza por la recepcin; una buena recepcin evita muchos contratiempos y malos entendidos, las siguientes propuestas se plantearn e implementarn a corto y mediano plazo: 1. Dotar al asesor de una cmara de alto pixelaje que alcance a documentar rayones menores en la carrocera que son la principal causa de quejas. 2. Elaborar un formato especialmente para declaracin de objetos que el cliente firme con una leyenda que exima al taller de responsabilidad por objetos no declarados. 3. Colocar el cubculo del asesor en la planta baja para que este constantemente cerca de los clientes que arriben a solicitar servicio o proforma. 4. Reemplazar el Rack de Matriz por uno de mayor calidad con las protecciones necesarias para que el sistema no colapse. 5. Dotar al lavador de una bomba de mayor presin y caudal de agua para eliminar cualquier rastro de pulimento oculto entre hendijas. 6. Elaborar una matriz de proformas que permita solo sealar la pieza a sustituir o reparar as se acortara el tiempo de proformacin a la mitad sin pasar por alto ningn elemento ya que un 90% del desglose del auto estara contemplado en este documento. 7. Implementar un plan de datos al contrato corporativo de los telfonos de los jefes de rea as podrn revisar sus correos a todo momento mientras se encuentran dispersados en la planta; se mejora as la comunicacin interna y externa.

8. Redisear el presupuesto por inventario y ofrecer un descuento adicional en repuestos a las aseguradoras para que concesionen la totalidad de respuestos al taller as depende solo de nosotros y podemos gestionar con mayor agilidad la dotacin de autopartes. 9. Llevar un control diario de OTs aperturadas mediante un complemento del software del mismo administrador de tareas del taller (reportador de alertas) por tiempos de aperturada una orden permite aplicar una estrategia pull sin olvidar un solo vehculo. Esto se gestionar en el plazo de un mes hasta que el departamento de sistemas disee el complemento y capacite al personal para manejarlo. 10. Implementar las 5(s) como primer paso para introducir al taller al TPS. 11. Capacitar al personal para receptar, manejar, investigar, resolver y retroalimentar la queja del cliente hasta que todas estas correcciones se lleven acabo y se pueda paulatinamente rescatar el servicio: y y y y Comportamiento Societario Lenguaje Corporal Manejo de clientes conflictivos. Tcnicas de trato y comunicacin.