UNIVERSIDAD INTENACIONAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERIA AUTOMOTRIZ

GERENCIA DE SERVICIOS

PLAN DE GERENCIA DE SERVICIOS

JOSE HINOJOSA RICARDO HIDALGO

DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN La empresa es un taller mecnico multimarca llamado ABI car, ya tiene en el mercado 5 aos contamos da servicio de mecnica, enderezado, pintura y daos elctricos. Consta de cuatro tcnicos automotrices, un tcnico elctrico dos pintores y enderezadores, un asesor y un ingeniero automotriz DESCRIPCIN DEL SERVICIO ACTUAL Se brinda todo servicio de mecnica daos elctricos, mantenimientos, arreglo de motores de cualquier marca sin embargo nos especializamos en las marcas de Ford y Chevrolet, tambin se da el servicio de preparacin de motores y modificaciones para carros 4x4 para competencia. El asesor es el encargado de recepcin del vehculo y atencin al cliente, el mecnico puede dar un diagnstico previo del auto. El trabajo se lo hace con calidad y con tica de la mejor manera as obtenemos la satisfaccin del cliente dando solucin a sus necesidades o inconvenientes. Despus de realizar el trabajo se le explica al cliente que fue lo que se hizo y se le devuelven los repuestos cambiados, tratando a los clientes con respeto y dando la atencin necesaria para que se sienta bien al momento de ser atendido. ANLISIS DEL MIX DE SERVICIOS 7 PS En este anlisis veremos el producto, el precio, la promocin, la plaza, gente, los procesos y la evidencia fsica que son las 7 ps del mix del servicio: Producto: Nuestro servicio se basa en brindar mantenimientos por daos mecnicos, elctricos reparacin y trucaje de motores. Nos dedicamos a satisfacer las necesidades de arreglo de los autos en la parte del motor as como mejorar su rendimiento ya sea para uso normal o para competencia, generamos complacencia al momento de dar un diagnstico de otras fallas que se pudieron arreglar sin necesidad de aumentar el costo del arreglo inicial solicitado por el cliente. Nuestra oferta del servicio es que el trabajo se lo realizara con la herramienta adecuada segn el trabajo que se vaya a hacer, dentro del taller que es un galpn cerrado cuidando a los autos de lluvia o demasiado sol que pueda daar la pintura, se hace los trabajos en el menor tiempo posible y sern entregados por el mismo mecnico que realizo el trabajo para explicar el trabajo realizado y despejar cualquier duda. El trabajo es garantizado ya que todos nuestros tcnicos son especializados.

Se entregan los repuestos cambiados sin importar si estos pueden o no pueden servir para otro uso. Precio: Los clientes son los que determinan cuando usar nuestros servicios, por lo que nuestros precios son asequibles y justos al cliente. Para hacer tangible el servicio se le muestra lo que se hizo y se le da los repuestos cambiados como ya se mencion anteriormente. Los clientes fieles tienen un 5% de descuento por mano de obra y mantenimiento del vehculo. Por temporadas se realiza descuentos en cambio de aceite y ABC de frenos, no tenemos segmentacin de precios ya que el arreglo se hace por vehculo Promocin: No existe ningn tipo de promocin o publicidad del taller que pueda dar a conocer a clientes nuevos la existencia del taller, la nica manera es crear comunicacin verbal acerca de nuestra existencia es decir boca-odo entre los clientes, de esta manera solo pueden llegar clientes recomendados por otros clientes. En la venta personal se trata en lo posible de crear una relacin con los clientes tratndolos de una manera profesional y muy respetuosa. No existe ningn tipo de venta indirecta, toda clase de venta se la hacer directamente en el taller. La imagen del taller no es diferente a la de cualquier otro, no contamos con uniformes que nos identifiquen, lo que nos favorece es la cantidad de servicios que podemos ofrecer como taller multimarca que somos. Una vez en el taller la venta se lo hacer de una manera rpida y fcil, por lo que el mismo mecnico es el que ofrece los servicios y el que los da. Comunicacin de los Servicios Al momento de llegar el cliente por cualquier necesidad se le informa de los tipos de trabajos que pueden realizar dependiendo de la clase de dao que tenga el vehculo. Si el cliente se muestra interesado en algn otro tipo de servicio se le persuade motivndole a que lo haga explicndole de antemano los beneficios que puede tener en su auto por acceder al servicio recomendado. Si regresa el cliente se le recuerda los diferentes servicios que puede obtener en el taller. No contamos con Publicidad pagada. Lineamientos para la Comunicacin del Servicio

Ya que no tenemos algn tipo de publicidad pagada, la ventaja es que los mismos clientes comuniquen a otros clientes acerca de nuestros servicios. Por ninguna razn se le ofrece algo al cliente que no se le va a poder dar lo que se procede a realizar es dar informacin de donde puede conseguir lo que est buscando Sin importar si el cliente quiera o no quiera los repuestos usado de vuelta se le entregaran como evidencia fsica del trabajo que se realiz a ms de los comprobantes. Siempre se procura ser cordial con el cliente para generar confianza y ganar lealtad del cliente ofreciendo calidad en el servicio. Congruencia de los Roles En nuestro caso como prestadores de servicio nuestro rol es dar una atencin de calidad con un servicio rpido y eficiente. El rol del cliente es informar correctamente acerca del problema que se le presenta en el vehculo. El rol de el asesor es informar al cliente sobre las causas por las cuales su vehiculo tiene el problema adems de asesorarle en las alternativas posibles para la reparacin, arreglo y mantenimiento necesarios Momento de Verdad En el momento de verdad los clientes que ya son conocidos tiene una buena opinin acerca del servicio que se da en el taller, sin embargo los clientes nuevos no tienen un buena primera impresin ya que la atencin brindada por parte del jefe hacia los clientes no es la adecuada. La mayora de veces que se presentan los momentos de verdad son cuando el cliente quiere averiguar algo, cuando desea hacer uso de nuestros servicios o en el momento de una queja para estos momentos tenemos al ingeniero quien es la nica persona que se encarga de resolver los problemas que se presenten ya sean estas quejas o inquietudes del cliente. Plaza: Nuestro canal es corto directo y selectivo ya que solamente se reciben autos livianos y algunos carros grandes dependiendo del trabajo que se tenga que realizar.

No poseemos un almacenamiento de repuestos nuevos, as como un transporte cerca, a tres cuadras pasa un transporte pero la mayora de clientes no hace uso del mismo, nuestra locacin es amplia pero ya que casi la mitad del taller est siendo ocupado por maquinas de carpintera no se puede ingresar ms de tres autos a la vez. A futuro se piensa hacer una integracin vertical hacia atrs para nosotros mismos proveernos de los repuestos ms necesarios y no tener otros proveedores. Existe disparidad en la cantidad de obreros del taller por lo que no se puede recibir muchos autos, Cada vez que compramos los repuestos que necesitamos tenemos una disparidad en la variedad a menos que el cliente quiera un repuesto o algn accesorio extra que sea especial y que el mismo pueda conseguir. Gente: En la empresa no existe un ciclo de calidad de servicio por lo que se debera implementar uno para evitar prdida de tiempo y esfuerzo en los trabajos realizados, se debera implementar un rea en la que el personal del taller pueda guardar su ropa y dems implementos teniendo la comodidad de cambiarse, tambin es necesario poner cerca un bao para los trabajadores y otro para los clientes. En las personas que trabajan en el taller existe una poca pasin por el servicio. El Empowerment El mecnico no tiene la autoridad para decidir sobres los trabajos de los clientes as como atenderlos el momento que llegar a menos que el jefe del taller no est presente, ya que solo el jefe es el que puede decidir que se hace y que no se hace as como que precios se cobran. Administracin de los tiempos de espera Para que el tiempo de espera sea menor para el cliente se conversa con el mismo formando una buena empata y haciendo que el cliente se sienta ms cmodo en el momento de estar en el taller tratando de generar un agradable momento para que el cliente quiera estar ms tiempo en el taller y se motive a hacer uso de mas servicios. Las ocasiones en las que el cliente tiene que esperar se explica las causas de su espera las mismas que deben ser bien justificadas y respaldadas, tratando que el

cliente entienda que si se le hace esperar un poco ms es porque se quiere realizar un trabajo de buena calidad. Procesos: Los procesos varan dependiendo del trabajo que se deba realizar pero los ms comunes se presentan a continuacin. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Recepcin de vehculos Inspeccin del vehculo Diagnstico del vehculo Entrega de comprobante de trabajo u hoja de ingreso Revisar existencia de repuestos en bodega Realizar el trabajo programado. Prueba del vehculo reparado Limpieza y lavado del vehculo Traslado a la zona de autos listos para la entrega Receptar el comprobante del cliente Entrega del vehculo

Evidencia Fsica: El taller est ubicado en el del valle de los chillos en el sector de San Pedro cerca del sector no existe competencia, es agradable a la vista y tiene sitios de comida cercanos que ayuda a economizar tiempo en la hora de almuerzo de los trabajadores est cerca de la calle principal que es un sector muy comercial Constamos con una infraestructura de 250 metros cuadrados lo bastante amplio para atender las necesidades del taller en cuestin de trabajo y del cliente en cuestin de servicio

Servipanorama: La empresa tiene un gran letrero visible que la identifica adems de informar por algunos de los servicios brindados, el rea interna de sealizacin del taller es deficiente ya que no tiene letreros de seguridad ni de sealizacin por ejemplo no existe una sealizacin de los baos etc. En lo que respecta a la atencin del cliente es muy buena ya que se tiene un trato ms personal con el cliente y el trabajador. Mantenemos la limpieza adecuada para el trabajo, ya que en el taller hay mucho polvo.

La limpieza del taller se realiza cada a la apertura del taller, existe poco organizacin con las herramientas, por ese motivo se desperdicia tiempo por las maanas que es cuando se organiza todo, mas no despus de realizar un trabajo. Como crear atmosfera de servicio atractivo El rea del taller es extensa para dar un buen servicio, sin embargo la mala organizacin lo hace ver ms pequeo. Las paredes son blancas y el piso es de cemento, debera ser el piso liso para polvo, impurezas etc. La iluminacin del taller es adecuada tanto en el da como en la noche. El aroma del taller es neutro debido a que tiene grandes reas ventiladas. MODELO MOLECULAR Antes. El cliente antes de decidirse por un taller mecnico busca: y Buena Atencin y Un trabajo rpido. y Realice un trabajo de Calidad. y Precio Razonable Durante Durante el servicio de nuestro taller mecnico: y y y y No contamos con un buen asesor especializado en la atencin al cliente Los Tcnicos estarn especializados en cada rea taller pero no estn en continua capacitacin Se realiza un trabajo bien hecho pero no de calidad ya que tenemos falencias en lo que respecta al servicio al cliente Manejamos precios competitivos

Despus Despus de entregar el vehculo: y Se da descuento a clientes que tengan fidelidad con el taller.

y No se realiza un seguimiento al cliente. SEGMENTO Esta segmentado para propietarios de vehculos livianos como taxis, a las flotas de los bomberos de Sangolqui en el sector capelo POSICIONAMIENTO. Posicionamiento Actual En el sector en el que se encuentra ubicado el taller no contamos con competencia directa para la empresa contamos con una gran infraestructura pero carecemos de una buena organizacin del taller en cuanto a distribucin de espacios Posicionamiento Ideal Del consumidor: Lo que quiere el cliente es recibir un mejor servicio de calidad oportuno prestndole mayor atencin a lo que necesita el cliente, realizando los trabajos ms rpidos y eficientes el cliente quiere una infraestructura ms agradable a la vista. De la empresa: Lo que la empresa quiere es poder ofrecer al cliente un servicio de mayor calidad y evitar los molestos tiempos de espera ofreciendo mayor comodidad comodidad en el momento de espera por un trabajo. Mejorar la distribucin de espacios en el taller para mayor rapidez en el trabajo. Posicionamiento Deseado Restructurar los espacios fsicos del taller, realizar una mejor organizacin interna para los trabajadores. Disear un espacio agradable para los tiempos de espera en trabajos rpidos, colocar letreros que comunique la existencia del taller a los clientes en potencia. MEDICIN DE LA CALIDAD ACTUALMENTE Percepciones de los tangibles: P1: ABI car cuenta con equipo moderno La empresa cuenta con equipo eficiente pero no tan actual a la fecha P2: Las instalaciones son atractivas a la vista.

La empresa cuenta con una infraestructura grande no muy atractiva a la vista pero muy cmoda para el trabajo y servicial P3: Los empleados tienen un aspecto pulcro. Los empleados mantienen un aseo personal y estn bien uniformados P4: Los materiales relativos a los servicios (Folletos) son atractivos a la vista. Los volantes que se entregan son atractivos a la vista e informativos para atraer clientela P5: Cuando promete que har algo a una hora determinada y lo cumple. Siempre se trata de cumplir con la hora pactada para ello se da un tiempo con un margen de error para cualquier imprevisto P6: Cuando el cliente tiene un problema, la compaa muestra real inters por resolverlo. La compaa soluciona, revisa y ayuda al cliente de manera eficiente P7: Desempea el servicio correctamente desde la primera vez. Si ya que se le realiza un diagnstico adecuado para que no existan errores P8: Brinda sus servicios a la hora prometida. Siempre dentro del horario pactado con el cliente y se trata de dar un horario con margen de error por cualquier imprevisto P9: Insiste en tener un rcord sin errores. Se maneja con un cuadro de error para prevenir errores P10: Los empleados informan cules son exactamente los servicios que le brindarn. El encargado de receptar los vehculos estn al tanto de todo para brindar informacin al cliente P11: Los empleados le brindarn un servicio rpido. Depende del servicio brindado esta un tiempo establecido de trabajo

P12: Los empleados siempre estn dispuestos a ayudarle. El empleado tiene informacin de los servicios que brinda el taller para poder ayudar al cliente P13: Los empleados jams estn demasiado ocupados para atender sus solicitudes. Se puede solicitar informacin a un empleado o esperar para ser atendido en la sala de espera P14: El comportamiento de los empleados despierta la confianza de los clientes. Los empleados estn capacitados para tratar al cliente y brindar confianza al realizar su trabajo P15: Uno se siente seguro al hacer transacciones con la empresa. La empresa es muy segura al momento de realizar transacciones y ofrece ayuda al cliente al momento de pago P16: Los empleados siempre son corteses. Es norma de la empresa que el empleado sea cortes y educado con cualquier persona que entre al taller P17: Los empleados cuentan con conocimientos para contestar sus preguntas. El empleado tiene su nivel de estudio y puede responder las preguntas hechas por el cliente para satisfacer sus necesidades P18: Le brinda atencin personal. Existe una atencin ms personalizada donde tiene contacto directo con el ingeniero para cualquier necesidad del cliente P19: El horario de actividades es conveniente para todos sus clientes. Una vez receptado el vehculo se realizan las actividades dichas para que el vehculo este en el menor tiempo posible as poder despacharlo rpido y seguir con el trabajo P20: Tiene empelados que le brindan atencin personal.

Tiene tcnicos que al momento de necesidad del cliente brindan servicios personales ya sea con un servicio a puerta de casa o en el lugar que el carro tenga un dao P21: Siempre piensa en el inters del cliente. El inters del cliente siempre esta primero as la empresa est abierta a recomendaciones para satisfacer de mejor manera las necesidades del cliente P22: Los empleados entienden sus necesidades concretas. La empresa atienden necesidades concretas previo a los daos del vehculo pero siempre mantiene informado al cliente de cualquier otro dao o necesidad del vehculo P23: Cumple lo que promete. Siempre se cumple lo pactado o lo que se ofrece ya que se da un diagnostico previo a la reparacin P24: Ofrece algo a sus clientes. Los clientes fijos siempre estn al tanto de nuestras ofertas para que asi se fidelicen con nuestra empresa P25: Asume responsabilidades que no estaban detalladas en el contrato? La empresa no se responsabiliza por nada fuera de lo pactad en el contrato

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA GENERAR UNA CORRECTA GERENCIA DE SERVICIOS A IMPLANTAR

Organizacin. y Se diseara para el taller una herramienta para programar, se agendara citas va telefnica o va mail, para facilitar al cliente, se intentara inculcar en el cliente en el agendamiento de citas, ofreciendo promociones a los cliente que anticipen. Los encargados de agendar las citas sern los asesores que tambin se encargaran se generar una base de datos de los clientes, Adems se realizara un orden previa de trabajo con un costo estimado por el servicio. Dar un poco de empowerment para los tcnicos.

Bienvenida y y Capacitar a todo el personal para brindar una atencin basada en la cordialidad, y una actitud positiva y saludadora al cliente Los clientes sern atendidos en el menor tiempo posible.

Recepcin del vehculo y El asesor quien recibe los vehculos debe tener una instruccin en el correcto trato hacia el cliente. Deber verificar el historial de mantenimientos del vehculo, y si no existe abrir un registro del vehculo. Y guiar al cliente hacia una compra de productos ofrecidos en el taller, que necesite. Se deber llenar las ordenes de trabajo de la manera mas precisa posible Se implementara una hoja de check list de los tems encontrados en el vehculo, asi como el estado exterior del vehculo.

y y

Entrega y y y y Se Se Se Se explican los trabajos que se le realizaron al vehculo. ofrece a los clientes la oportunidad de inspeccionar los trabajos. acompaa al cliente a realizar la proforma y la factura. entrega el vehculo lavado.