Administracion 0

reforma
de la Educacin Media Superior
Josena E. Vzquez Mota

SECRETARIA DE EDUCACIN PBLICA
Miguel Szkely Pardo

SUBSECRETARIO DE EDUCACIN MEDIA SUPERIOR
Dany Rosado Moreno

COORDINADOR SECTORIAL DE DESARROLLO ACADMICO DE LA SEMS
Ernesto Guajardo Maldonado

DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIN TECNOLGICA AGROPECUARIA
Luis F. Meja Pia

DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIN TECNOLGICA INDUSTRIAL
Francisco Brizuela Venegas

DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIN EN CIENCIA Y TECNOLOGA DEL MAR
Ana Belinda Ames Russek

COORDINADORA NACIONAL DE ORGANISMOS DESCENTRALIZADOS ESTATALES DE CECYTES
COORDINADOR GENERAL DEL COMPONENTE DE FORMACIN PROFESIONAL
Dany Rosado Moreno

DISEADORES TCNICO-METODOLGICOS DEL PROGRAMA DE ESTUDIOS
Ana Margarita Amezcua Muoz Rebeca Gonzlez Hernndez Mariana Godnez Morales
DOCENTES ELABORADORES DEL PROGRAMA DE ESTUDIOS
Emerit Ramrez Mndez / DGECyTM, Ocinas centrales Felipe Snchez Trujano / CETIS 39, Distrito Federal Hctor Almazn Adn / CBTA 8, Morelos Luz Mara lvarez Escudero / CBTA 35, Edo. de Mxico Mara Antonieta Martnez Bojrquez / CECyTE Santa Ana, Sonora Magda Idalia Quiroga Mantecn / CBTIS 54, Coahuila Marcela del Carmen Baln Gonzlez / CETMAR 2, Campeche Mara Guadalupe Salgado Rmulo / CETIS 154, Distrito Federal Martha Jovita Ibarra Garca / CECyTE Toluca, Estado de Mxico Micaela Rodrguez Snchez / CBTIS 160, Estado de Mxico Sal Garca Ibarra / CBTIS 54, Coahuila Sergio Samuel Foster Varela / CETMAR 29, Campeche
DISEO EDITORIAL
Ruth Meneses Hernndez

PORTADA
Edith Nolasco Carln

CORRECCIN DE ESTILO
Luis Ramrez Montero
Contenido
Presentacin 1 Descripcin general de la carrera

1.1 Estructura curricular del bachillerato tecnolgico 1.2 Justicacin de la carrera 1.3 Competencias de egreso de la carrera
7 8 9
2 Mdulos que integran la carrera

Mapa de competencias de la carrera de Tcnico en Administracin 12 Mdulo I Aplicar el proceso y las herramientas administrativas con visin emprendedora 13 Mdulo II Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente 17 Mdulo III Controlar los procesos de comercializacin de la empresa 21 Mdulo IV Controlar la informacin administrativa y contable de la empresa 26 Mdulo V Atender al recurso humano de acuerdo con las necesidades personales y la normatividad de la empresa 30
3 Cmo desarrollar los submdulos en la formacin profesional

3.1 Lineamientos metodolgicos para elaborar los submdulos 34 3.2 Guas didcticas del Mdulo II 43 Submdulo 1 Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial Submdulo 2 Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicacin de tecnologas de la informacin y comunicacin Submdulo 3 Difundir los bienes y servicios de la empresa en procesos de crecimiento o consolidacin
Presentacin
La Reforma Integral de la Educacin Media Superior en Mxico se orienta a la construccin de un sistema nacional de bachillerato, con los propsitos de conrmar una identidad propia de este nivel educativo y lograr un perl comn del egresado en todos los subsistemas y modalidades que lo constituyen, siempre dentro de un marco de pluralidad interinstitucional. El perl comn del bachiller se construye a partir de las once competencias genricas, apoyadas por las profesionales y las disciplinares, las cuales favorecen la formacin integral del estudiante para su mejor desarrollo social, laboral y personal, siempre desde la posicin de la sustentabilidad y el humanismo. Este nuevo planteamiento invita a mirar la composicin de las carreras tcnicas del componente de formacin profesional y a actualizar sus programas de estudio con la integracin de las competencias genricas, lo que distingue una nueva generacin de formacin profesional. En esta versin del programa de estudios se conrman, como eje principal de formacin, las estrategias centradas en el aprendizaje y el enfoque de competencias; adems, con el n de que usted tenga los recursos metodolgicos necesarios para elaborar y aplicar en el aula los mdulos y submdulos, se aportan los siguientes cambios sustantivos: En la descripcin general del programa se presentan la estructura curricular del bachillerato tecnolgico, la justicacin para la creacin o permanencia de la carrera tcnica y el despliegue de las competencias profesionales y genricas que, unidas, constituyen el perl de egreso de la carrera, y contribuyen a determinar el del bachiller. De las once competencias genricas que componen el perl de egreso del bachiller, los docentes elaboradores de este programa de estudios seleccionaron las correspondientes a la carrera de Tcnico en Administracin, sin embargo se ofrece la posibilidad de que otros docentes identiquen las que consideren pertinentes, de acuerdo con su contexto regional, laboral y acadmico. En los mdulos que integran la carrera tcnica se ofrecen la justicacin para ser considerados como salidas laterales reconocidas en el mundo laboral, los referentes normativos seleccionados para su elaboracin, los sitios de insercin en el mercado de trabajo para la integracin del egresado, el aprendizaje en trminos de resultados, las competencias en el nivel de submdulos, los recursos didcticos que apoyarn el aprendizaje y su estrategia de evaluacin, as como las fuentes de informacin.
En el desarrollo de los submdulos para la formacin profesional se ofrece un despliegue de consideraciones pedaggicas y lineamientos metodolgicos para que usted realice su planeacin especca y la concrete en la elaboracin de las guas didcticas por submdulo, en las que tendr que considerar sus condiciones regionales, situacin del plantel, caractersticas e intereses del estudiante y sus propias habilidades como docente. Esta planeacin especca se caracteriza por ser dinmica y propiciar el trabajo colaborativo, pues responde a situaciones escolares, laborales y particulares del estudiante, y comparte el co-diseo con los docentes del mismo plantel o incluso de la regin, por medio de diversos mecanismos, como las academias. Toda esta propuesta de formacin profesional se reeja en un ejemplo que podrn analizar y compartir los docentes-diseadores para producir sus propias guas didcticas, correspondientes a las carreras tcnicas que se ofrecen en sus unidades administrativas. Al ajustar sus componentes en varias posibilidades de desarrollo, estas modicaciones a los programas de estudio del componente de formacin profesional apoyan el logro de una estructura curricular exible en las carreras del bachillerato tecnolgico, y permiten a los estudiantes, tutores y comunidad educativa participar en la toma de decisiones sobre la formacin elegida por el estudiante.
UNO
Descripcin general de la carrera
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
1.1
Estructura curricular del bachillerato tecnolgico

Acuerdo Secretarial no. 345
Semestre 1 Semestre 2 Geometra y trigonometra 4 horas Semestre 3 Geometra analtica 4 horas Semestre 4 Semestre 5
Horas/semana
Semestre 6
lgebra 4 horas
Clculo 4 horas
Probabilidad y estadstica 5 horas
Matemtica aplicada 5 horas
Ingls I 3 horas
Ingls II 3 horas
Ingls III 3 horas
Ingls IV 3 horas Ingls V 5 horas Optativa 5 horas
Qumica I 4 horas
Qumica II 4 horas
Biologa 4 horas
Fsica I 4 horas Fsica II 4 horas Ecologa 4 horas Ciencia, tecnologa, sociedad y valores III 4 horas Mdulo III
Controlar los procesos de comercializacin de la emrpesa Asignatura especca del rea propedutica correspondiente (1) 5 horas Asignatura especca del rea propedutica correspondiente (2) 5 horas
Tecnologas de la informacin y la comunicacin 3 horas
Lectura, expresin oral y escrita 4 horas
Ciencia, tecnologa, sociedad y valores II 4 horas
Ciencia, tecnologa, sociedad y valores 4 horas Mdulo I Lectura, expresin oral y escrita 4 horas
Aplicar el proceso y las herramientas administrativas con visin emprendedora
Mdulo II
Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente
Mdulo IV
Controlar la informacin adminsitrativa y contable de la empresa
Mdulo V
Atender al recurso humano de acuerdo con las necesidad personales y la normatividad de la empresa
17 horas
12 horas
17 horas
17 horas
12 horas Componente de formacin bsica Componente de formacin propedutica Componente de formacin profesional
rea Fsico-Matemtica: (1) Temas de Fsica, 5 horas (2) Dibujo tcnico, 5 horas
rea Qumico-Biolgica: (1) Bioqumica, 5 horas (2) Biologa contempornea, 5 horas
rea Econmico-Administrativa: (1) Economa, 5 horas (2) Administracin, 5 horas
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
1.2
Justicacin de la carrera
La carrera de Tcnico en Administracin (clave BTCADAD08) ofrece las competencias profesionales que permiten al estudiante realizar funciones administrativas de carcter operativo, de manera autnoma, crtica y tica, segn el grado de complejidad tcnica de sus actividades, con una actitud de responsabilidad en su ambiente de trabajo, una convivencia basada en valores, un desarrollo personal y social armnico, y una actualizacin conforme a necesidades especcas de su formacin profesional. La formacin profesional se inicia en el segundo semestre con el desarrollo de las competencias para la aplicacin del proceso administrativo y de las herramientas con visin emprendedora, la promocin de la empresa mediante la atencin y servicio al cliente, el control de los procesos de comercializacin y de la informacin administrativa y contable de la empresa y la atencin al recurso humano, de acuerdo con las necesidades personales y la normatividad de la empresa, hasta el sexto semestre de la carrera tcnica. Con todas estas competencias, el egresado puede incorporarse al mundo laboral o desarrollar procesos productivos independientes, de acuerdo con sus intereses y necesidades profesionales y personales, as como con las circunstancias en su entorno. Los primeros tres mdulos de la carrera tcnica tienen una duracin de 272 horas cada uno, y los dos ltimos de 192, un total de 1200 horas de formacin profesional.
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
1.3
Competencias de egreso de la carrera

Durante el proceso de formacin de los cinco mdulos, el estudiante desarrollar o reforzar las siguientes competencias profesionales, correspondientes al tcnico en administracin: Organizar las funciones bsicas de ocina para el mejor aprovechamiento de los recursos de la empresa. Aplicar mtodos y tcnicas para realizar la gestin administrativa. Desarrollar habilidades para satisfacer las necesidades y preferencias del cliente mediante la atencin y el servicio. Comunicar mensajes en forma verbal, escrita, visual o corporal para atender al cliente. Efectuar procesos de comercializacin y distribucin de mercancas. Manejar informacin de la empresa para promover sus servicios y productos. Aplicar la administracin en los procesos y operaciones de crdito y cobranza. Participar, con una visin emprendedora, en el funcionamiento de una empresa y en las estrategias que la hacen productiva y competitiva. Entender y comunicar dilogos e instrucciones sencillas y directas para realizar sus actividades, incluso en el idioma ingls. Interactuar con otras personas en su mbito laboral, aplicando valores universales en las relaciones humanas. Utilizar equipo de ocina y tecnologas de la informacin y comunicacin para su desempeo en funciones administrativas. Adems se presentan las once competencias genricas, para que usted intervenga en su desarrollo o reforzamiento, y con ello enriquezca el perl de egreso del bachiller. Como resultado del anlisis realizado por los docentes elaboradores de este programa de estudios, se considera que el egresado de la carrera de Tcnico en Administracin est en posibilidades de desarrollar las competencias genricas nmero uno, cuatro, cinco, seis,
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
siete, ocho, nueve y diez. Sin embargo se deja abierta la posibilidad de que usted contribuya a la adquisicin de otras que considere pertinentes, de acuerdo con su contexto regional, laboral y acadmico: Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue. Es sensible al arte y participa en la apreciacin e interpretacin de sus expresiones en distintos gneros. Elige y practica estilos de vida saludables. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reexiva. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de la vida. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. Participa con una conciencia cvica y tica en la vida de su comunidad, regin, Mxico y el mundo. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crtica, con acciones responsables.
1 2 3 4
7 8 9
10
11
Es importante recordar que, en este modelo educativo, el egresado de la educacin media superior desarrolla las competencias genricas a partir de la contribucin de las competencias profesionales al componente de formacin profesional, y no en forma aislada e individual, sino a travs de una propuesta de formacin integral, en un marco de diversidad.
10
DOS
Mdulos que integran la carrera
Mapa de competencias de la carrera de Tcnico en Administracin
2
Es sensible al arte y participa en la apreciacin e interpretacin de sus expresiones en distintos gneros. Elige y practica estilos de vida saludables. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.
Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.
Mdulo II Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente

1 Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial
5
TCNICO
Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos.
11
1 3 Difundir los bienes y servicios de la empresa, en procesos de consolidacin o crecimiento
Submdulos
Mdulo I Aplicar el proceso y las herramientas administrativas con visin emprendedora

Atender al cliente mediante la aplicacin de tec2 nologas de la informacin y comunicacin en las ventas a distancia Aplicar el proceso administrativo en su desempeo tcnico-profesional Generar la comunicacin de la empresa de manera manual y/o electrnica Controlar la informacin documental de la empresa de manera fsica y/o electrnica
EN
Contribuye al desarrollo sustentable de manera crtica, con acciones responsables.
Submdulos
ADMINISTRACIN
Submdulos
Submdulos
Submdulos
12
Aplicar el proceso administrativo con visin emprendedora en las reas funcionales de una empresa. Mdulo IV Controlar la informacin administrativa y contable de la empresa
1 Gestionar el otorgamiento y recuperacin del crdito 2 Manejar software administrativo y contable que requieren las empresas
Mdulo III Controlar los procesos de comercializacin de la empresa

1 2 3 4 Adquirir los bienes o servicios que requiere la empresa Manejar el almacn de la empresa Realizar ventas de acuerdo con los requerimientos del cliente y normatividad de la empresa Realizar el seguimiento administrativo del control de la calidad en las reas de la empresa
Mdulo V Atender al recurso humano de acuerdo con las necesidades personales y la normatividad de la empresa
Otorgar servicios y controlar movimientos e incidencias del personal
Promover las medidas de seguridad e higiene en las reas funcionales de la empresa
6
Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reexiva.
10
Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales.
9
Participa con una conciencia cvica y tica en la vida de su comunidad, regin, Mxico y el mundo.
7 8
Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de la vida.
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Mdulo I
272 horas
M1
Justicacin del mdulo

Las empresas o agentes independientes requieren prever una organizacin estratgica para un control interno y visin de largo plazo que les permita afrontar incertidumbres, aprovechar oportunidades e innovar, por lo que es necesario contar con personal cuyas competencias permitan manejar herramientas administrativas para llevar a cabo el proceso de administracin con visin emprendedora, as como elaborar y controlar la documentacin administrativa para producir la comunicacin interna y externa de la empresa. El desempeo emprendedor requiere el ejercicio de actitudes y la aplicacin de valores transversales, como la iniciativa, el compromiso, la visin, la creatividad y la adaptacin proactiva, en el manejo eciente de la documentacin e informacin, con discrecin, responsabilidad, orden y limpieza.
Referentes normativos para la elaboracin del mdulo

NTCL: COFO0200.01 NTCL: CINFO376.01 Atencin a clientes mediante informacin documental. Elaboracin de documentos y comunicacin mediante caractersticas avanzadas de sistemas de cmputo.
Sitios de insercin en el mercado de trabajo del mdulo

reas de mercadotecnia, produccin, recursos humanos y contabilidad. Empresas industriales, comerciales y de servicios. Autoempleo.
Resultado de aprendizaje del mdulo

Aplica el proceso y herramientas administrativas con visin emprendedora, para la ejecucin de planes estratgicos, el control de la documentacin administrativa y la produccin de la comunicacin de la empresa. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin.
13
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:
Submdulo 1
Aplicar el proceso administrativo en su desempeo tcnico-profesional.

128 horas
Contenido: Elaborar un plan de actividades de acuerdo con un objetivo y con el entorno inmediato. Determinar las actividades para realizar el plan y los recursos necesarios para llevarlo a cabo. Asignar los recursos humanos, materiales y nancieros necesarios para realizar el plan. Dirigir al recurso humano en el cumplimiento del plan. Evaluar el desarrollo del plan de accin.
Submdulo 2
Generar la comunicacin de la empresa de manera manual y/o electrnica.

64 horas
Contenido: Elaborar la documentacin administrativa interna y externa. Procesar la informacin para la comunicacin administrativa interna y externa. Realizar la gestin de la documentacin administrativa interna y externa con las reas correspondientes.
Submdulo 3
Controlar la informacin documental de la empresa de manera fsica y/o electrnica

80 horas
Contenido: Integrar expedientes de manera fsica y/o electrnica, de acuerdo con los lineamientos de la empresa. Controlar los expedientes de acuerdo con los requerimientos y lineamientos de la empresa, de manera manual y/o electrnica. Actualizar los sistemas de archivo fsico y/o electrnico. Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo: Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de administracin, normas administrativas, guas, subguas, manual de primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos y formatos preestablecidos. Documentos informativos: diccionarios, plano de reas funcionales de las empresas, bitcora, revistas y peridicos. Equipo y material didctico: pizarrn, pintarrn, marcadores, lminas
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TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, reproductor de videos, material flmico y videos. Equipo de administracin: cajas de archivo, mesa de trabajo, mquina de escribir elctrica, mesa para computadora, mesa para mquina de escribir, sillas para ocinas, impresora, telfono, fax, conmutador multifuncional, Internet, fotocopiadora, selladores, foliadores, fechadores, perforadora, archivero. Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas tamao carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles: engrapadora, sacapuntas elctrico, tijeras, desengrapadora, charolas y cter, entre otros. La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros. Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arroje las evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias. VILA Roldn, Toms. Documentacin. Segundo curso. EDCUCA. Mxico, 2007. BALCRCEL Celino y Jos P. Cacho. Correspondencia mercantil y ocial. ECA. Mxico, 2008. DOMNGUEZ, Tala. Archivonoma. Mc Graw Hill. Mxico, 2005. GONZLEZ Ramrez, Luis. Archivonoma. El registro de la informacin. ECA. Mxico, 2007. HIMSTREET, William y Wayne Baty. Gua para la redaccin de cartas e informes en la empresa. Deusto. Mxico, 2005. MNCH Galindo, Lourdes y Jos Garca Martnez. Fundamentos de administracin. Trillas. Mxico, 1991. REYES Ponce, Agustn. Administracin de empresas, teora y prctica. Primera y segunda partes. Limusa. Mxico, 2007. TIZNADO Santana, Marco Antonio. Camino fcil a Microsoft Word XP. Mc Graw Hill. Mxico, 2002.
Fuentes de informacin
Estrategia de evaluacin del aprendizaje del mdulo
Recursos didcticos del mdulo
15
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
-----------. Microsoft Excel XP a toda mquina. Mc Graw Hill. Mxico, 2003. -----------. Microsoft Oce XP para todos. Mc Graw Hill. Mxico, 2005. -----------. Microsoft Power Point XP a toda mquina. Mc Graw Hill. Mxico, 2004. http://www.angelre.com/ak6/proceso_escom/unidad_2.pdf http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/2001/diciembre/9.pdf http://www.gabilos.com/comosehace/OrganizarArchivo/textoOrganizar Archivo.htm http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/53/ procesoadmin.htm http://www.monograas.com/trabajos12/proce/proce.shtml http://www.monograas.com/trabajos34/presentaciones-power/presentaciones-power.shtml http://www.monograas.com/trabajos40/curso-excel/curso-excel.shtml http://www.monograas.com/trabajos59/word/word.shtml http://www.monograas.com/trabajos-pdf/manual-combinar-correspondencia/manual-combinar-correspondencia.pdf http://www.newmedia.ufm.edu/gsm/index. php?title=%C2%BFC%C3%B3mo_archivar_documentos%3F_10_ principios_fundamentales
Sitios web
16
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Mdulo II
272 horas
M2

En el mundo laboral, toda empresa requiere personal con un conjunto de competencias que le permitan establecer los vnculos de comunicacin con los clientes, intercambiar y procesar la informacin obtenida, asumir la responsabilidad que implica escuchar y atender sus necesidades y requerimientos, y satisfacerlos con los productos, bienes o servicios, dentro de los estndares de tiempo, forma, cortesa, calidad y calidez que debe brindar una empresa.

NTCL: CTOF0199.01 NTCL: COFO0200.01 NTCL: CCOM0390.02 Establecimiento de comunicacin con el cliente. Atencin a clientes mediante informacin documental. Servicio de atencin telefnica y telemercadeo.

rea de servicio y atencin al cliente y/o ventas. reas de mercadotecnia, produccin, recursos humanos y contabilidad. Empresas comerciales y de servicios en educacin, turismo, asesoras, de salud, de comunicacin y nancieras.

Promover los productos, bienes o servicios de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicacin efectiva con el cliente para su atencin ecaz y oportuna y su satisfaccin. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin. Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:
17
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Submdulo 1
Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial

96 horas
Contenido: Interactuar con individuos, de acuerdo con su entorno social, para identicar su capacidad potencial como clientes. Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual. Caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin y servicio que se ofrecern. Detectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos. Atender al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la empresa. Realizar el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin.
Submdulo 2
Atender al cliente en las ventas a disancia, mediante la aplicacin de tecnologas de la informacin y comunicacin
96 horas
Contenido: Realizar llamadas y enviar mensajes por telfono, Internet o fax, para contactar con clientes potenciales. Proporcionar informacin a los clientes acerca de los productos, bienes o servicios, y atender comentarios, quejas y sugerencias, por telfono, Internet o fax. Realizar el seguimiento de las ventas por telfono, Internet o fax. Atender inconformidades del cliente sobre los productos, bienes o servicios, por telfono, Internet o fax. Realizar el servicio posventa: monitorear la recepcin del producto, bien o servicio, enviar mensajes y recordar a los clientes los pagos que deben hacer.
Submdulo 3
Difundir los bienes y servicios de la empresa, en procesos de consolidacin o crecimiento

80 horas
Contenido: Proporcionar informacin al cliente actual o potencial sobre los bienes y servicios que ofrece la empresa, mediante el uso de las tecnologas de la informacin y comunicacin. Manejar instrumentos de promocin y venta de bienes y servicios de la empresa. Atender los requerimientos de informacin del cliente, para mejorar el servicio.
18
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo: Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de administracin, normas administrativas, guas, subguas, manual de primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos y formatos preestablecidos. Documentos informativos: diccionarios, catlogos comerciales de productos y servicios, bitcora, revistas, peridicos. Equipo y material didctico: pizarrn, pintarrn, marcadores, lminas de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, cmara digital, reproductor de videos, material flmico y videos. Equipo de administracin: mesa de trabajo, mquina de escribir elctrica, mesa para computadora, mesa para mquina de escribir, sillas para ocinas, impresora, telfono, fax, conmutador multifuncional, Internet, fotocopiadora lser, escner o multifuncional, fax, DVD, calculadora electrnica, escritorios, trituradora de papel, tarjetero, selladores, foliadores, fechadores, perforadora, archivero, gabinetes, estantes, cesto. Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas tamao carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles: engrapadora, sacapuntas elctrico, tijeras, desengrapadora y charolas, entre otros. Equipo de seguridad: extintores de polvo seco, tipo ABC. La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros. Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arroje las evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias. ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thomson. Mxico, 1999. BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma. Mxico, 2002. ---------------------. Paul Miniard y James Engel. Comportamiento del consumidor. Thomson. Mxico, 2002.
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TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
FREEMANTLE, David. El Biz. 50 detalles que marcan la diferencia en la prestacin de un servicio de clase mundial. Panorama. Mxico, 2006. FRY, Ron. Cmo organizar mejor tu tiempo. Everest. Mxico, 2005. IBARRA, David. Cmo le hago para vender ms? Mercadotecnia en seis pasos. Grupo Noriega Editores. Mxico, 2005. LPEZ Garca, Socorro. Recepcin y atencin al cliente. Thomson. Mxico, 2003. LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc Graw Hill. Mxico, 1995. PLANCARTE, Rodrigo. El Servicio como poder de cambio. Castillo. Mxico, 1998. ROKES, Beverly. Servicio al cliente. Thomson. Mxico, 2004. STEWART, Greg. Trabajo en equipo y dinmica de grupos. Grupo Noriega Editores. Mxico, 2005. TSCHOHL, John. Servicio al cliente. Pax. Mxico, 2007. IMCP. Globalizacin y cambio estructural. Fondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores Pblicos. Mxico, 2000. -----------. Mercadotecnia estratgica. Fondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores Pblicos. Mxico, 2000. http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10 http://www.cooperativa.cl/p4_noticias/site/artic/20061224/ pags/20061224093258.html http://www.mercadeo.com/mdi02.htm http://www.mercadeo.com/mdi05.htm http://www.mercadeo.com/anterior.html http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm http://www.monograas.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm http://www.alejandria.cl/teleduc/servicio_clientes.htm
Sitios web
20
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Mdulo III
272 horas
Controlar los procesos de comercializacin de la empresa
M3

El sector productivo social de bienes y servicios demanda en la actualidad un mejor ejercicio de la comercializacin a favor del consumidor nal y de la economa nacional, por lo que se requiere de sujetos cuyas competencias permitan coadyuvar en el control de los procesos de comercializacin que repercutan en el crecimiento econmico de las empresas o de los negocios de iniciativa propia.

NTCL: CCOM047.01 NTCL: CCOMOO26.01 NTCL: CCOM0305.01 NTCL: CLCH0370.01 Promocin y venta de producto. Compra de mercancas para la venta al menudeo. Venta de mercancas en tiendas departamentales. Distribucin de productos en redes locales.

Almacenes o bodegas de empresas comerciales. rea de ventas de tiendas departamentales o en establecimientos comerciales. reas de recepcin y embarque de mercancas de empresas de produccin. rea de compras y ventas de empresas comerciales y de produccin. Talleres de servicio y reparacin de equipos.

Controlar los procesos de compra, distribucin y venta, a travs de la toma de decisiones basada en las condiciones y oportunidades de la empresa, as como en la intervencin y mejora continua de los mismos procesos. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin.
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TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:
Submdulo 1
Adquirir los bienes o servicios que requiere la empresa

80 horas
Contenido: Realizar el pedido de materiales de acuerdo con los requerimientos de produccin y/o ventas. Reportar devoluciones, descuentos y reembolsos, notas de crdito y de cargo, de acuerdo con los procedimientos de la empresa. Gestionar el pago a proveedores, de acuerdo con los precios, plazos y condiciones establecidas.
Submdulo 2
Manejar el almacn de la empresa

64 horas
Contenido: Recibir mercancas o materiales, de acuerdo con la calidad y condiciones de compra establecidas con el proveedor, para su almacenamiento. Reportar los faltantes al rea de compras, para su abastecimiento; mercanca o material caduco o en mal estado, para su baja; o por devoluciones, para su alta o cambio. Controlar la entrada y salida de mercancas o materiales, de acuerdo con el procedimiento autorizado. Preparar las mercancas o materiales para su embarque y salida.
Submdulo 3
Realizar ventas de acuerdo con los requerimientos del cliente y con la normatividad de la empresa.
80 horas
Contenido: Efectuar actividades en el rea de ventas: acomodo y exhibicin de mercancas, control de promocin y seguridad del rea. Promover ventas brindando informacin personalizada sobre los bienes y servicios que ofrece la empresa. Realizar ventas de acuerdo con las promociones y servicios de atencin al cliente, y gestionar la documentacin segn el tipo de venta. Supervisar la distribucin de bienes de acuerdo con el programa de reparto y abastecimiento de las reas internas o de los clientes. Atender reclamaciones, devoluciones y cambios de mercanca vendida.
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Submdulo 4
Realizar el seguimiento administrativo del control de la calidad en las reas de la empresa*

48 horas
Contenido: Detectar y prevenir problemas mediante la aplicacin de planes estratgicos y operativos, para optimizar los procesos en las reas de la empresa. Utilizar mtodos y tcnicas de calidad para la solucin de problemas en el control y eciencia de los procesos en las reas de la empresa. Establecer dispositivos fsicos y administrativos para la mejora continua de los procesos y de las condiciones de trabajo en las reas de la empresa. Proponer acciones para la mejora continua de los procesos y de las condiciones de trabajo en las reas de la empresa, para establecer sistemas de calidad. Vericar el cumplimiento de las instrucciones e informacin basada en las condiciones del rea de trabajo, para la mejora continua de los procesos. Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo: Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de administracin, normas administrativas, guas y subguas, manual de primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos y formatos preestablecidos. Documentos informativos: diccionarios, catlogos comerciales de productos y servicios, catlogos y muestrarios de proveedores, formatos de solicitud de pedidos, de requisicin, de cotizacin de precios, de orden de compras, de recepcin de materiales, de factura, contrarrecibos, cheques, plizas de cheques, notas de remisin y trpticos de venta preelaborados. Equipo y material didctico: pizarrn, pintarrn, marcadores, lminas de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, cmara digital, reproductor de videos, material flmico y videos. Equipo de administracin: exhibidores, caja registradora, anaquel, es-
* En este submdulo es necesario que el profesor seleccione, con los alumnos, un proceso de alguna de las reas de la empresa, como comercializacin, produccin o cualquier otro para establecer sistemas de calidad, por ejemplo: la atencin al cliente.
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tante, mostrador, vitrina, aparadores, archiveros, impresora, escner o multifuncional, calculadora electrnica, lector de cdigo de barras CCD, lector ptico con banda magntica, mesa armable para uso comercial, escritorio, silla especial, pizarrn metlico, angelus diablito convertible a plataforma, escalera convertible de aluminio, tablero, bustas, maniqu, cesto, servicio telefnico, extintor, locker y botiqun de primeros auxilios. Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas tamao carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles: perforadora, engrapadora, sacapuntas elctrico, tijeras, desengrapadora, selladores, fechadores, charolas y cter, entre otros. Utilera: frutas, latera, productos varios de plstico o unicel y artculos diversos, como elctricos, enlatados, ropa y perfumera entre otros. Equipo de seguridad: extintores de polvo seco, tipo ABC. La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros. Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arroje las evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias. ANDERSON, Rolph. Negocios y administracin de ventas. Mc Graw Hill. Mxico, 1995. ASPEL de Mxico, S. A. de C. V. Manual del usuario. Sistema de contabilidad integral. Versin 3.5 para Windows. Mxico, 1999. CZINKOTA, Michael. Marketing Internacional. Thomson. Mxico, 2004. CRUZ Mesinas, Leonel. Compras. Un enfoque estratgico. Mc Graw Hill. Mxico, 2007. OZ, Ey. Administracin de sistemas de informacin. Thomson. Mxico, 2001. ELIZONDO Lpez, Arturo. Contabilidad bsica I y II. Thomson. Mxico, 2003. GARCA Bodadilla, Luis Mara. Ms ventas. ESIC. Madrid, 2006. GARCA Sordo, Juan B. Marketing Internacional. Mc Graw Hill. Mxico, 2004. HOFFMAN, K. Douglas y John E. G. Bateson. Fundamentos de marketing de servicios. Thomson. Mxico, 2003.
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HORNEREN, Charles T., Walter T. Harrison, Linda Smith Bamber y Luis Felipe Jurez. Contabilidad. Un enfoque aplicado a Mxico. Pearson. Mxico, 2004. ILLESCAS Pacheco, Jos Apolonio. Contabilidad 1, Contabilidad 2 y Contabilidad 3. Nueva Imagen. Mxico, 2008. ILKKA A., Ronkines, Jean Withers y Carol Vipperman. Marketing de servicios. CECSA. Mxico, 2005. JOHNSTON, Mark W. y Greg W. Marshall. Administracin de ventas. Mc Graw Hill. Mxico, 2004. LAMB, Charles W. y Joseph F. Hair Jr. Marketing. Thomson. Mxico, 2005. LARA Flores, Elas. Contabilidad I. Trillas. Mxico, 1996. LEENDERS, Michel, Harold Fearon y Wilbur England. Administracin de compras y materiales. CECSA. Mxico, 2005. LOUDON, David L. Compotamiento del consumidor. Mc Graw Hill. 1995. MAGRATH, Allan J. Mercadotecnia: cmo implantar el defecto cero. CECSA. Mxico, 1995. Mc CLOSKEY, Larry A. El arte de vender con excelencia. Gestin 2000. Barcelona, 1996. MERCADO, Salvador. Compras: principios y aplicaciones de compras. Limusa. Mxico, 2006. PAZ, Eduardo. Cmo hacer negocios en Internet. Gestin 2000. Mxico, 2001. SANDHUSEN, Richard. Mercadotecnia. CECSA. Mxico, 2002. TOWSLEY, Mara. Venas al detalle. Thomson. Mxico, 2006. http://www.monograas.com http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art:10 http://www.mercadeo.com/mdi 02.html http://www.monograas.com/trabajos7/herba/herba. shtml/?momonosearch http://www.monograas.com/trabajos22/productos-no-conformes/ productos-no-conformes.shtml?monosearch http://www.monograas.com/trabajos20/calidad-total/calidad-total. shtml?monosearch http://www.mercadeo.com/40_calidad.htm http://www.contactopyme.gob.mx/guiasempresariales/guias. asp?s=98g=7
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Mdulo IV
192 horas
Controlar la informacin administrativa y contable de la empresa
M4

En la actualidad las empresas ofrecen una gama de productos, bienes o servicios, por medio de lneas de crdito que deben ser administradas por personal competente, preparado para atender las solicitudes de los candidatos a crdito, el seguimiento de la cartera de crdito y el control de la cobranza, para la recuperacin de los mismos, dentro de los estndares de atencin al cliente que debe brindar una empresa, adems de encargarse de la operacin de software especializado para sistematizar y mejorar las prcticas y actividades de la empresa, y del control de informacin administrativa y contable relacionada con su identidad.

NTCL: CADM0594.01 NTCL: CINFO376.01 Control de crdito y cobranza. Elaboracin de documentos y comunicacin mediante caractersticas avanzadas de sistemas de cmputo.

rea de contabilidad o nanzas. Ocinas de crdito y cobranza. Empresas comerciales, industriales y de servicios.

Controla la informacin administrativa y contable de la empresa, mediante el empleo de software especializado que permita agilizar y atender los requerimientos de la propia empresa. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin. Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:
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Submdulo 1
Gestionar el otorgamiento y recuperacin del crdito

96 horas
Contenido: Vericar la factibilidad de la solicitud de crdito. Controlar las operaciones de crdito para realizar el contrato. Controlar la cartera de crdito con base en las condiciones del contrato y a travs de la consulta de la cuenta del cliente. Controlar la cobranza por cliente, para elaborar y enviar el estado de cuenta al cliente. Controlar la cobranza, para la recuperacin de crditos.
Submdulo 2
Manejar software administrativo y contable que requieren las empresas*

96 horas
Contenido: Especicar lo que las herramientas del software especializado aportan a las actividades administrativas. Seleccionar las herramientas del software especializado, pertinentes para cada actividad administrativa. Evaluar la simplicacin y pertinencia del empleo de software especializado en actividades administrativas. Manejar software especializado en bases de datos, para actividades administrativas de la empresa. Controlar e interpretar informacin administrativa y contable en redes computacionales de la empresa. Utilizar software especializado en Internet, para las actividades administrativas de la empresa. Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo: Documentos legales: Ley Federal del Trabajo, formatos preestablecidos. Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de administracin, normas administrativas, guas, subguas, manual de primeros auxilios y manual de operacin de equipos administrativos. Documentos informativos: diccionarios, catlogos comerciales de productos y servicios, bitcora, revistas, peridicos.
* En este submdulo se recomienda seleccionar un software administrativo y uno contable que apoyen las actividades del tcnico en administracin de acuerdo con las necesidades laborales en la localidad o regin. Por otra parte, es necesario que el profesor dena una actividad administrativa para la aplicacin del software elegido, por ejemplo: determinar el salario base de cotizacin.
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Equipo y material didctico: pizarrn, pintarrn, marcadores, lminas de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, cmara digital, reproductor de videos, material flmico y videos. Equipo de administracin: cajas de archivo, mesa de trabajo, mquina de escribir elctrica, mesa para computadora, mesa para mquina de escribir, sillas para ocina, impresora, telfono, fax, conmutador multifuncional, Internet, fotocopiadora lser, escner o multifuncional, DVD, caja de seguridad, calculadora electrnica, escritorios, trituradora de papel, tarjetero, guillotina, archivero, gabinetes, estantes, cesto, locker, botiqun de primeros auxilios. Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas tamao carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles: sellador, foliador, fechador, perforadora, engrapadora, sacapuntas elctrico, tijeras, desengrapadora, charolas y cter, entre otros. Software especializado recomendado: Programa de licencias educativas ASPEL, Sistema administrativo empresarial Aspel Sae; Sistema de nmina integral: Aspel-Noi; Sistema de contabilidad integral: Aspel-Coi: Asp. Sistema de control bancario: Aspel-Bancosistema de controlSae; Sistema de control de produccin: Aspel-Prod P y Sistema punto de venta: Aspel-Caja. Control 2000 pone a su disposicin plan de donaciones para instituciones educativas. Contascal 2000 CF2; Produccin 2000 PR2; Nmina 2000 N2. Administrador 2000 A2; Facturacin Electrnica e-F2; Produccin PR2; Punto de Venta 2000 PV2; Bancos 2000 B2; Control de Activos Fijos 2000 CA2. Programa Esquema de Donacin de Tecnologa Computacin en accin. Contpaq Sistema contable nanciero y scal; Nomipaq Sistema para la administracin de Nminas; Cheqpaq Precisin en el manejo del ujo de efectivo; Contpaq Punto de Venta; Adminpaq, Facturacin, Compras, Cuentas por cobrar, Cuentas por pagar e Inventarios. La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y
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listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros. Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arroje las evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias. ETTINGER, Richard P. y David E. Golieb. Crditos y cobranzas. CECSA. Mxico, 1990. TORRES, Jaime y Oriel Amat. Casos prcticos de anlisis de riesgo de crdito. Gestin 2000. Barcelona, 2002. LPEZ Lpez, Jos Isauro. Diccionario contable, administrativo y scal. ECASA/Thomson Learning. Mxico, 2001. MONTAO, Agustn. Administracin de la cobranza. Programacin y control. CECSA. Trillas. Mxico, 1994. SEDER, John W. Crdito y cobranzas. CECSA. Mxico, 2001. VILLASEOR, Fuente Emilio. Elementos de la administracin de crdito y cobranza. Trillas. Mxico, 1995. -----------------------------. Estados nancieros consolidados y mtodo de participacin. Trillas. Mxico, 2000. http://www.monograas.com/trabajos38/manual-de-credito/manualde-credito.shtml htpp://www.monograas.com/trabajos32/gerencia-creditos/gerenciacreditos.shtml
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Mdulo V
192 horas
Atender al recurso humano de acuerdo con las necesidades personales y la normatividad de la empresa
M5

Toda empresa pblica o privada tiene vida a travs de sus colaboradores, indistintamente de los niveles jerrquicos y de las funciones que desempean. Por esta razn es fundamental contar con personal en las reas de recursos humanos, cuyas competencias le permitan vigilar la aplicacin de los derechos y obligaciones de los trabajadores, dar seguimiento administrativo a los diferentes tipos de movimientos e incidencias del personal, gestionar las percepciones y deducciones que correspondan, vigilar las condiciones de seguridad e higiene en el rea de trabajo y otorgar al personal los servicios determinados en la normatividad de la empresa.

NTCL: CAPE0440.01 NTCL: CSEG0443.01 Gestin de las prestaciones y remuneraciones del personal. Vericacin de las condiciones de seguridad e higiene del centro de trabajo.

Ocinas y reas que llevan el control de los recursos humanos. Empresas extractivas, de transformacin de bienes terminados y para la produccin, comerciales, de servicios en educacin, turismo, asesoras, de salud y nancieras.

Atiende las necesidades del recurso humano de la empresa aplicando la normatividad laboral en los servicios, incidencias y movimientos del personal. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin. Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:
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Submdulo 1
Elaborar papeles de trabajo para auditora

128 horas
Contenido: Integrar el expediente del personal que se incorpora a la empresa, con la documentacin de reclutamiento, seleccin y contrato. Realizar el control de los movimientos del personal, de acuerdo con los procedimientos de la empresa, de manera manual y/o electrnica. Determinar el salario base de cotizaciones, de acuerdo con la normatividad laboral vigente. Reportar incidencias del personal, para las deducciones correspondientes en la nmina o tramitar las justicaciones. Gestionar los trmites de servicios y prestaciones a los que tiene derecho el personal, de acuerdo con la normatividad de la empresa.
Submdulo 2
Promover las medidas de seguridad e higiene en las reas funcionales de la empresa

64 horas
Contenido: Integrar el programa de seguridad e higiene de la empresa, con los planes especcos de cada rea. Supervisar la aplicacin de los planes de seguridad e higiene en el centro de trabajo. Proponer controles para dar seguimiento a los planes y programas de seguridad e higiene. Detectar y reportar los tipos de riesgos potenciales, segn el giro de la empresa. Proponer acciones y supervisar la aplicacin de los programas de riesgo. Realizar el diagnstico de problemas de afectacin al medio ambiente en la empresa. Proponer acciones y supervisar la aplicacin de los programas de conservacin del medio ambiente en la empresa. Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo: Documentos legales: Ley Federal del Trabajo, Ley del ISR, Ley del IMSS, Ley del SAR, Ley del ISSSTE, NOM 026-STPS-1998, simbologa ocial de seguridad e higiene. Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de administracin, normas administrativas, guas, subguas, manual de primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos, normas de seguridad e higiene y formatos preestablecidos. Documentos informativos: diccionarios, catlogos comerciales de productos y servicios, bitcora, revistas, peridicos.
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Equipo y material didctico: pizarrn, pintarrn, marcadores, lminas de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, cmara digital, reproductor de videos, material flmico y videos. Equipo de administracin: mesa de trabajo, mquina de escribir elctrica, mesa para computadora, mesa para mquina de escribir, sillas para ocina, impresora, telfono, fax, conmutador multifuncional, Internet, DVD, escritorios, reloj checador royal TC-100, trituradora de papel, sellador, foliador, fechador, perforadora, cesto, locker, tablas de campo, sistemas de alarma, altavoces, computadora, pantalla gigante, calculadoras, botiqun de primeros auxilios, seales de obligacin, de precaucin, de prohibicin, de informacin, de equipo contra incendio, de salidas de emergencia, de primeros auxilios. Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas tamao carta, separadores de archivero, tarjetas de control de asistencia, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles: perforadora, engrapadora, sacapuntas elctrico, tijeras, desengrapadora, selladores, charolas y cter, entre otros. Equipo de seguridad: extintores de polvo seco, tipo ABC. La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros. Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arroje las evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias. ARIAS Galicia, Fernando. Administracin de recursos humanos. Trillas. Mxico, 1996. CHIAVENATO, Idalberto. Administracin de recursos humanos. Mc Graw Hill. Bogot, 1999. DECENZO, David y Stephen Robbins. Administracin de recursos humanos. Limusa. Mxico, 2003. DESSLER, Gary. Administracin de personal. Prentice Hall. Mxico, 1997. MONDY Wayne y Robert M. Noe. Administracin de recursos humanos.
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Prentice Hall. Mxico, 2005. REYES Ponce, Agustn. Administracin de personal. T.02 Sueldos y salarios. Limusa. Mxico, 2008. WERTHER, William B. Jr. Administracin de personal y recursos humanos. Mc Graw Hill. Mxico, 1995.
Sitios web
http://www.gob.mx/wb/egobierno/egob_Acreditacion_del_sistemadeadministracion
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TRES
Cmo desarrollar los submdulos en la formacin profesional
3.1
Lineamientos metodolgicos para la elaboracin de las guas didcticas de los submdulos

En este apartado encontrar las competencias que el estudiante desarrollar en los mdulos y submdulos respectivos de la carrera, as como el resultado de aprendizaje, para que usted identique lo que se espera del estudiante y pueda disear las experiencias de formacin en el taller, laboratorio o aula, que favorezcan el desarrollo de las competencias profesionales y genricas, a travs de los momentos de apertura, desarrollo y cierre, de acuerdo con las condiciones regionales, situacin del plantel y caractersticas de los estudiantes.
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!
M1
EJEM P LO
Mediante el anlisis del programa de estudios de cada mdulo, usted podr establecer su planeacin y denir las actividades especcas que estime necesarias para lograr los resultados de aprendizaje, de acuerdo con su experiencia docente, las posibilidades de los estudiantes y las condiciones del plantel.
Mdulo I
272 horas

Aplica el proceso y las herramientas administrativas con visin emprendedora, en la ejecucin de planes estratgicos, el control de la documentacin administrativa y la produccin de la comunicacin de la empresa. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin. Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:
Submdulo 1
Aplicar el proceso administrativo en su desempeo tcnico-profesional Contenido: Elaborar un plan de actividades de acuerdo con un objetivo y segn el entorno inmediato. Determinar las actividades para realizar el plan, as como los recursos necesarios para ello. Asignar los recursos humanos y materiales necesarios para realizar el plan. Dirigir al recurso humano en el cumplimiento del plan. Evaluar el desarrollo del plan de accin. Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarrollarse para contribuir a las competencias profesionales son: Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.
Consideraciones pedaggicas
Analice las once competencias genricas y determine, con su experiencia docente, las idneas para desarrollar en el submdulo. Estas competencias genricas debern retomarse en la planeacin especca, por contenido, tema, subtema o sesin, segn la complejidad y situaciones de aprendizaje.
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Etapa 1 anlisis
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Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reexiva. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de la vida. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.
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Etapa 1 anlisis
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Gua didctica del submdulo por desarrollar

Mediante el anlisis de la informacin de la carrera y de las competencias por cada mdulo, usted podr elaborar una propuesta de co-diseo curricular con la planeacin de actividades y aspectos didcticos, de acuerdo con los contextos, necesidades e intereses de los estudiantes, que les permita ejercer sus competencias en su vida acadmica, laboral y personal, y que sus logros se reejen en las producciones individuales y en equipo, en un ambiente de cooperacin.
Apertura
La fase de apertura permite explorar y recuperar los saberes previos e intereses del estudiante, as como los aspectos del contexto relevantes para su formacin. Al explicitar estos hallazgos en forma continua, es factible reorientar o anar las estrategias didcticas centradas en el aprendizaje, los recursos didcticos y el proceso de evaluacin del aprendizaje, entre otros aspectos seleccionados.
Recuperacin de experiencias, saberes y preconcepciones de los estudiantes, para crear andamios de aprendizaje y adquirir nuevas experiencias y competencias. Reconocimiento de competencias por experiencia o formacin, a travs de un diagnstico, con nes de certicacin acadmica y posible acreditacin del submdulo. Integracin grupal para crear escenarios y ambientes de aprendizaje. Mirada general del estudio, ejercitacin y evaluacin de las competencias profesionales o genricas.
Para apoyar su intervencin en el proceso de integracin y reconocimiento de sus estudiantes, le sugerimos las siguientes estrategias didcticas mnimas, las cuales podr enriquecer, modicar u omitir, o cambiar su secuencia, segn las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar: Aplicar un diagnstico en forma individual o grupal para identicar a los estudiantes con dominio de las competencias y las modicaciones por realizar en el submdulo. Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que se espera de ellos al nalizar su trnsito por el mdulo. Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes, al contexto y a sus propias habilidades docentes. Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de insercin en que podr desempearse. Coordinar actividades escolares con las de los componentes de formacin propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genricas. Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.
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Etapa 2 Planeacin
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Desarrollo Consideraciones pedaggicas

Creacin de escenaios y ambientes de aprendizaje y cooperacin, mediante la aplicacin de estrategia, mtodos, tcnicas y actividades centradas en el aprendizaje, como aprendizaje basado en problemas (ABP), mtodo de casos, mtodo de proyectos, visitas al sector productivo, simulaciones o juegos, uso de TIC, investigaciones y mapas o redes mentales, entre otras, para favorecer la generacin, apropiacin y aplicacin de competencias profesionales y genricas en diversos contextos. Fortalecimiento de ambientes de cooperacin y colaboracin en el aula y fuera de ella, a partir del desarrollo de trabajo individual, en equipo y grupal. Integracin y ejercitacin de competencias y experiencias para aplicarlas, en situaciones reales o parecidas, al mbito laboral. Aplicacin de evaluacin continua para vericar y retroalimentar el desempeo del estudiante. Recuperacin de evidencias de desempeo, producto y conocimiento, para la integracin del portafolio de evidencias.
La fase de desarrollo permite crear escenarios de aprendizaje y ambientes de colaboracin para la construccin y reconstruccin del pensamiento a partir de la realidad y el aprovechamiento de apoyos didcticos, para la apropiacin o reforzamiento de conocimientos, habilidades y actitudes, as como para crear situaciones que permitan valorar las competencias profesionales y genricas del estudiante, en contextos escolares y de la comunidad.
Para apoyar su intervencin en el proceso de aprendizaje de sus estudiantes, le sugerimos las siguientes estrategias didcticas mnimas, mismas que podr enriquecer, modicar u omitir, o cambiar su secuencia, segn las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar: Plantear investigacin de campo para que, a partir de su entorno, identique elementos por considerar en la planeacin de un evento y sus etapas. Aplicar tcnicas de intercambio de informacin para analizar factores que inuyen en la planeacin de un evento, y el consenso de criterios comunes en las etapas que la integran. Plantear el mtodo de casos en planes establecidos para identicar elementos de su estructura, en la formulacin. Efectuar ejercicios prcticos de planeacin de eventos e identicar las etapas que debe reunir la planeacin (objetivos, alternativas de accin y factibilidad). Efectuar ejercicios prcticos para que, a partir del plan elaborado, describa las actividades que se requieren para el logro del plan. Proponer investigacin documental para la agrupacin de actividades, de acuerdo con las necesidades y responsabilidades planteadas. Solicitar la elaboracin de esquemas grcos para la determinacin de unidades concretas de organizacin, de acuerdo con las actividades por realizar. Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias, y consultarles acerca de elementos tcnicos y de la toma de decisiones en la determinacin del sistema de organizacin para el logro del plan. Aplicar tcnicas demostrativas en la elaboracin del organigrama, de acuerdo con los recursos humanos requeridos. Efectuar ejercicios prcticos para la denicin de los recursos materiales y humanos y de sus caractersticas para cada actividad o unidad de organizacin.
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Etapa 2 Planeacin
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Proponer investigacin documental de fuentes y medios para obtener recursos humanos. Aplicar tcnicas de intercambio grupal de informacin, para enriquecer el conocimiento acerca de las diferentes fuentes y medios de reclutamiento. Proponer investigacin documental para la determinacin de perles y habilidades de los recursos humanos, de acuerdo con la agrupacin y anlisis de las actividades determinadas en la empresa. Plantear estrategias de anlisis de variables o condiciones personales para que, de acuerdo con el plan establecido, se realice la seleccin y asignacin de responsables de cada grupo de actividades. Acudir a empresas para la deteccin del proceso de gestin administrativa en la obtencin de los recursos materiales y asignacin de los recursos humanos que se requieren para el logro de las actividades. Efectuar ejercicios demostrativos de asignacin de recursos humanos y materiales. Proponer investigacin documental de tcnicas de motivacin de personal. Aplicar tcnicas de intercambio de informacin para la identicacin de aspectos relevantes en las prcticas de motivacin del personal. Acudir a empresas para la observacin del empleo de medios de comunicacin masivos y pertinentes para la aplicacin de tcnicas de motivacin grupal. Efectuar ejercicios prcticos para la aplicacin de tcnicas de motivacin y de medios pertinentes, para lograr el ptimo desempeo de los recursos humanos. Proponer investigacin documental de las funciones de supervisin en las empresas. Aplicar tcnicas de intercambio de informacin sobre las funciones de supervisin en las empresas. Plantear estrategias de anlisis de variables ambientales, para la determinacin de las funciones de supervisin, de acuerdo con el plan elaborado. Analizar el mtodo de un caso para el conocimiento de la toma de decisiones efectuadas en un plan establecido. Realizar ejercicios prcticos para el empleo de herramientas de seguimiento y control, de acuerdo con el plan desarrollado. Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias y consultarles sobre correcciones pertinentes en las actividades propuestas en el plan. Recrear la simulacin de situaciones para el ajuste o correcciones pertinentes en las actividades propuestas en el plan. Solicitar la elaboracin del informe escrito y grco de los resultados. Integrar el portafolio de evidencias para la evaluacin.
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Etapa 2 Planeacin
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Cierre
La fase de cierre propone la elaboracin de sntesis, conclusiones y reexiones argumentativas que, entre otros aspectos, permiten advertir los avances o resultados del aprendizaje en el estudiante y, con ello, la situacin en que se encuentra, con la posibilidad de identicar los factores que promovieron u obstaculizaron su proceso de formacin.
Vericacin del logro de las competencias profesionales y genricas planteadas en el submdulo, y permitir la retroalimentacin o reorientacin, si el estudiante lo requiere o solicita. Vericacin del desempeo del propio docente, as como del empleo de los materiales didcticos, adems de otros aspectos que considere necesarios. Vericacin del portafolio de evidencias del estudiante.
Para apoyar su intervencin en el proceso de reconocimiento y vericacin de las competencias logradas por sus estudiantes, le sugerimos las siguientes estrategias didcticas mnimas, las cuales podr enriquecer, modicar u omitir, o cambiar su secuencia, segn las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar: Preparar y aplicar la prctica integradora o nal, con sus instrumentos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje. Efectuar ejercicios prcticos para la formulacin de un plan, de los objetivos, opciones para sustentar la toma de decisiones y factibilidad para el logro del mismo. Aplicar tcnicas de discusin para presentar el plan elaborado y recibir retroalimentacin, de manera colaborativa, de los pares. Plantear el mtodo de proyectos para la elaboracin de las actividades y determinacin de los recursos humanos y materiales del plan. Recrear la simulacin de situaciones de direccin de personal, aplicando la motivacin, supervisin y toma de decisiones. Expresar los resultados del proceso administrativo (planeacin, organizacin, integracin, direccin y control) en la realizacin de un evento, con el uso y aplicacin de tecnologas de la informacin. Solicitar que se apliquen tcnicas de informacin y participacin activa de los oyentes para la presentacin de los resultados del plan ejecutado y de su evaluacin. Solicitar la integracin del portafolio de evidencias para la sistematizacin y valoracin de las evidencias de desempeo, producto y conocimiento en el submdulo. Realizar las actividades de retroalimentacin y evaluacin correspondientes para vericar el resultado de aprendizaje.
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Etapa 2 Planeacin
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Evaluacin por competencias

Desde la visin pedaggica, el proceso de evaluacin por competencias tiene que ver con la comprensin, regulacin y mejora continua de la enseanza y el aprendizaje, asociado a la acreditacin y certicacin acadmica, como funcin social del mismo proceso. En el enoque de competencias, la evaluacin se sistematiza con la creacin de espacios, la aplicacin de instrumentos y la recopilacin de evidencias de desempeo, producto y conocimiento que el estudiante demostrar en condiciones reales o simuladas mediante procedimientos de autoevaluacin, co-evaluacin y evaluacin del docente.
Recomendaciones para la seleccin de instrumentos o acciones para evaluar el aprendizaje
!
Desempeos
Las siguientes evidencias de desempeo, producto y conocimiento son los contenidos que le permitirn seleccionar y elaborar los instrumentos de evaluacin ms convenientes para vericar el aprendizaje del estudiante.
Para evaluar los desempeos y recuperar sus evidencias, puede construir o ensamblar guas de observacin, juego de roles y ejercicios prcticos, entre otros. Para evaluar los productos y recuperar sus evidencias, puede construir o ensamblar listas de cotejo, bitcoras, informes, programas y diagramas, entre otros. Para evaluar los conocimientos, puede construir o ensamblar cuestionarios, redes o mapas mentales, proyectos y reseas, entre otros.
Productos
Agrupar actividades y determinar responsabilidades y recursos para cada actividad. Asignar los recursos humanos y materiales de acuerdo con el plan. Motivar al recurso humano en la realizacin de su trabajo. Supervisar el cumplimiento de las actividades de cada responsable. Tomar decisiones para el logro del plan. Utilizar formatos para el registro de datos. Aplicar herramientas de control. Plan elaborado. Organigrama. Relacin de las actividades, por persona. Relacin de recursos, por actividad. Formatos de registro de datos. Informe de resultados de la evaluacin del plan.
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Etapa 3 Comprobacin
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Define los elementos y etapas de la planeacin. Describe los recursos humanos y materiales por utilizar.
Conocimientos
Explica la estructura del organigrama. Justifica los recursos humanos y materiales para el logro del plan. Define los elementos de la direccin. Describe las herramientas bsicas de control.
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Etapa 3 Comprobacin
TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
3.2
Guas didcticas del Mdulo II

Submdulo 1 - Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial Submdulo 2 - Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicacin de tecnologas de la informacin y comunicacin Submdulo 3 - Difundir los bienes y servicios de la empresa en procesos de consolidacin o crecimiento
M1
Mdulo II
272 horas
Resultado de aprendizaje
Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones mediante la comunicacin efectiva con el cliente, para su atencin ecaz y oportuna satisfaccin. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin. Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:
Submdulo 1
Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial
96 horas
Contenido: Interactuar con individuos, de acuerdo con su entorno social, para identicar su capacidad potencial como clientes. Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal.
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TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin y servicio que se ofrecern. Detectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos. Atender al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la empresa. Realizar el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin. Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarrollarse para contribuir a las competencias profesionales son:
Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reexiva. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales.
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TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Gua didctica Submdulo 1. Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial

Apertura
Aplicar un diagnstico, en forma individual o grupal, para identicar a los estudiantes con dominio de las competencias y las modicaciones por realizar en el submdulo. Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que se espera de ellos al nalizar su trnsito por el mdulo. Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus propias habilidades docentes. Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de insercin en que podr desempearse. Coordinar actividades escolares con los componentes de formacin propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genricas. Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.
Con esta estrategia, por ejemplo, se desarrolla el siguiente atributo:
Asume una actitud constructiva, congruente con sus conocimientos y habilidades, dentro de distintos equipos de trabajo. De la competencia genrica 8.
Desarrollo
Acudir a distintas empresas y observar el entorno y el tipo de clientes que lo frecuentan. Efectuar actividades de comunicacin electrnica (foros, chat, etc.) para el intercambio de informacin con personas de otros estados e identicar las caractersticas de su entorno social y el tipo de clientes. Aplicar tcnicas de comunicacin para el intercambio de experiencias de las visitas a empresas y de la comunicacin electrnica, y retroalimentar la informacin. Presentar material audiovisual (pelculas o videos) para el anlisis de la atencin personalizada al cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual. Recrear la simulacin de situaciones de atencin personalizada al cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal. Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias, y consultarles sobre las reglas de atencin, elementos de servicio y la deteccin de necesidades del cliente; cuestionar y analizar en qu consiste cada una de ellas.
Maneja las tecnologas de la informacin y comunicacin para obtener informacin y expresar ideas. De la competencia genrica 4.
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TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Acudir, como cliente, a establecimientos y observar la atencin y servicio que se proporcionan, para identicar las necesidades. Realizar ejercicios prcticos, asumiendo los roles de distintos tipos de clientes y prestadores de servicios, y aplicando las reglas y elementos de atencin, servicio y seguimiento, para la satisfaccin del cliente.
Cierre
Preparar y aplicar la prctica integradora o nal, con sus instrumentos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje. Recrear la simulacin de interaccin previa con el cliente a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal, acorde a su entorno social, para la atencin y servicio personalizados. Recrear la simulacin de situaciones de atencin y prestacin de servicio al cliente, haciendo el cierre de venta conforme a reglas establecidas. Vericar que el portafolio de evidencias contenga las de desempeo, producto y conocimiento. Coordinar una sesin de autoanlisis relacionada con el desempeo y vivencias del estudiante y del propio docente. Vericar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las competencias profesionales y genricas. Solicitar la integracin del portafolio para la sistematizacin y valoracin de las evidencias de desempeo, producto y conocimiento en el submdulo. Organizar el cierre del submdulo y su vinculacin con el siguiente, si es el caso.
Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integracin y convivencia en los contextos local, nacional e internacional. De la competencia genrica 10.

Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluacin correspondientes: Aplicar reglas de atencin y servicio personalizado. Caracterizar el entorno social y el tipo de clientes potenciales.
Desempeos
Establecer comunicacin con el cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal. Obtener y verificar informacin sobre las necesidades del cliente potencial. Atender y prestar servicio personalizado al cliente. Realizar el seguimiento de la atencin al cliente para verificar su satisfaccin.
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EN
ADMINISTRACIN
Productos Conocimientos
Presentacin en power point u otro medio para caracterizar entornos sociales y tipos de clientes. Instrumentos de seguimiento de la satisfaccin del cliente. Concentrado de quejas y sugerencias del cliente. Caractersticas de entornos sociales y tipos de clientes. Condiciones para la comunicacin presencial con clientes potenciales. Particularidades del lenguaje verbal y corporal. Caractersticas de productos y servicios. Preferencias del cliente sobre productos y servicios. Polticas y normatividad especficas para el servicio al cliente. Caractersticas de los dispositivos de satisfaccin del cliente.
Submdulo 2
Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicacin de tec96 horas nologas de la informacin y comunicacin. Contenido: Realizar llamadas y enviar mensajes por telfono, Internet o fax, para contactar con clientes potenciales. Proporcionar a los clientes informacin en relacin con los productos y servicios, comentarios, quejas y sugerencias, por telfono, Internet o fax. Realizar el seguimiento de las ventas por telfono, Internet o fax. Atender inconformidades del cliente acerca de los productos y servicios por telfono, Internet o fax. Realizar el servicio posventa: monitorear la recepcin del producto, enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes. Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarrollarse para contribuir a las competencias profesionales son:
Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.
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ADMINISTRACIN
Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reexiva. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales.
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Gua didctica Submdulo 2. Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicacin de tecnologas de la informacin y comunicacin.
Apertura
Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. De la competencia genrica 4.
Reconoce los propios prejuicios, modica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta. De la competencia genrica 6.
Aplicar un diagnstico en forma individual y grupal para identicar a los estudiantes con dominio de las competencias y las modicaciones por realizar en el submdulo. Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que se espera de ellos al nalizar su trnsito por el submdulo. Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus propias habilidades docentes. Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de insercin en que podr desempearse. Coordinar actividades escolares con los componentes de formacin propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genricas. Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.
Desarrollo
Proponer investigacin de campo para la identicacin de los medios de promocin del sistema de telemercadeo, los productos y el proceso de solicitud de pedidos. Aplicar tcnicas de comunicacin en el intercambio de informacin, para la descripcin de los medios, productos y proceso de solicitud en telemercadeo. Efectuar prcticas escolares para la operacin del equipo que se utiliza en la venta de telemercadeo. Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias y consultarles sobre normas y reglas de la comunicacin por telfono, Internet y fax; analizar y cuestionar en qu consiste cada una de ellas. Recrear la simulacin de situaciones para la recepcin y emisin de llamadas y mensajes, aplicando las normas y reglas de comunicacin por telfono, Internet y fax. Proponer investigacin documental sobre los procedimientos para atender reclamos y objeciones por telfono, Internet o fax, en las ventas de telemercadeo.
Privilegia el dilogo como mecanismo para la solucin de conictos. De la competencia genrica 9.
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ADMINISTRACIN
Privilegia el dilogo como mecanismo para la solucin de conictos. De la competencia genrica 9.
Recrear la simulacin de situaciones para el tratamiento de reclamaciones y objeciones de los clienes por telfono, Internet o fax. Presentar estudios de casos para el registro de la informacin de llamadas y mensajes en bases de datos, para identicacin de usuarios, medios de pago y canales de promocin utilizados. Proponer investigacin de campo del seguimiento, despus de alguna compra por telfono, Internet o fax. Proponer investigacin documental sobre reglas de comunicacin en llamadas o mensajes de salida y su clasicacin, para la atencin al cliente. Solicitar la elaboracin de presentaciones en power point para la descripcin de los procesos y reglas para la atencin a llamadas y mensajes de salida. Recrear la simulacin de situaciones del monitoreo en la recepcin del producto, el envo de mensajes de promocin, el recordatorio de pagos y/o la raticacin de pedidos.
Cierre
Preparar y aplicar la prctica integradora o nal, con sus instrumentos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje. Solicitar la elaboracin de un registro, manual o en base de datos, de las llamadas y mensajes, para determinar la repercusin de las ventas por telemercadeo. Proponer estadas en las empresas, en el rea de servicio y atencin al cliente, para reforzar su desempeo. Efectuar prcticas escolares en empresas de su comunidad, para el seguimiento de las ventas por telfono, Internet o fax. Realizar las actividades de retroalimentacin y evaluacin correspondientes para vericar el resultado de aprendizaje. Vericar que el portafolio de evidencias contenga las de desempeo, producto y conocimiento. Coordinar una sesin de autoanlisis relacionada con el desempeo y vivencias del estudiante y del propio docente. Vericar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las competencias profesionales y genricas. Solicitar la integracin del portafolio para la sistematizacin y valoracin de las evidencias de desempeo, producto y conocimiento, en el submdulo. Organizar el cierre del submdulo y su vinculacin con el siguiente, si es el caso.
Dene metas y da seguimiento a sus procesos de construccin de conocimiento. De la competencia genrica 7.
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ADMINISTRACIN

Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluacin correspondientes: Realizar llamadas y enviar mensajes por telfono, Internet o fax, para contactar con clientes potenciales. Proporcionar a los clientes informacin en relacin con los productos y servicios, comentarios, quejas y sugerencias, por telfono, Internet o fax. Realizar el seguimiento de las ventas por telfono, Internet o fax. Atender inconformidades del cliente, acerca de los productos y servicios por telfono, Internet o fax. Proporcionar el servicio posventa: monitorear la recepcin del producto, enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes.
Aplicar reglas de comunicacin verbal a travs del servicio telefnico, Internet o fax.
Desempeos Productos Conocimientos
Realizar ventas por telfono, Internet o fax. Atender inconformidades del cliente, de acuerdo con la normatividad de la empresa, por telfono, Internet o fax. Monitorear por telfono, Internet o fax, la recepcin del producto. Enviar al cliente mensajes con informacin de servicios y productos y recordatorio de pagos. Mensajes por Internet y fax, de atencin al cliente. Grabaciones de audio de atencin telefnica al cliente. Bases de datos de la informacin de llamadas y mensajes para la identificacin de usuarios, medios de pago y canales de promocin utilizados. Informe de actividades de prcticas escolares. Reglas de atencin al cliente por telemercadeo. Procedimientos de telemercadeo, para la promocin de bienes y servicios. Caractersticas de productos y servicios. Preferencias del cliente acerca de productos y servicios. Polticas y normatividades especficas para el servicio al cliente, a distancia. Caractersticas de los dispositivos de satisfaccin del cliente. Caractersticas de las bases de datos para el registro de la informacin de llamadas y mensajes para la identificacin de usuarios, medios de pago y canales de promocin utilizados.
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Submdulo 3
Difundir los bienes y servicios de la empresa en procesos de consolidacin o crecimiento.
80 horas
Contenido: Proporcionar informacin al cliente actual o potencial sobre productos y servicios de la empresa, mediante el uso de las tecnologas de la informacin y comunicacin. Manejar instrumentos de promocin y venta de productos y servicios de la empresa. Atender los requerimientos de informacin del cliente, para mejorar el servicio. Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarrollarse para contribuir a las competencias profesionales son:
Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reexiva. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales.
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TCNICO
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ADMINISTRACIN
Gua didctica Submdulo 3. Difundir los bienes y servicios de la empresa en procesos de consolidacin o crecimiento.
Apertura
Aplicar un diagnstico en forma individual o grupal para identicar a los estudiantes con dominio de las competencias y las modicaciones por realizar en el submdulo. Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que se espera de ellos al nalizar su trnsito por el mdulo. Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus propias habilidades docentes. Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de insercin en que podr desempearse. Coordinar actividades escolares con los componentes de formacin propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genricas. Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.
Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y al de quienes lo rodean. De la competencia genrica 3.
Desarrollo
Proponer investigacin de campo en establecimientos o centros comerciales, para la identicacin de las caractersticas de los productos. Aplicar tcnicas de comunicacin en el intercambio de informacin obtenida en los establecimientos, sobre las caractersticas de los productos investigados. Efectuar visitas a empresas de servicios e identicar sus caractersticas y condiciones de venta, envo, entrega y servicios adicionales. Proponer investigacin de campo para la recopilacin de instrumentos de promocin y venta de productos e identicar sus componentes y usos. Solicitar la elaboracin de instrumentos de promocin y venta de un producto seleccionado para su manejo. Promover investigacin de campo en las empresas, para la identicacin de los instrumentos utilizados en la obtencin de informacin del cliente. Aplicar tcnicas de comunicacin en el intercambio de informacin obtenida en las experiencias de campo, para el diseo de un instrumento.
Identica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen en una serie de fenmenos. De la competencia genrica 5.
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TCNICO
EN
ADMINISTRACIN
Realizar prcticas aplicando el instrumento y medio de comunicacin convenientes para la obtencin de informacin del cliente. Integrar del portafolio de evidencias.
Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. De la competencia genrica 5.
Cierre
Preparar y aplicar la prctica integradora o nal, con sus instrumentos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje. Realizar la simulacin de situaciones para la atencin al cliente, mediante la descripcin del producto y servicio. Recrear la simulacin de situaciones donde se utilicen los instrumentos de promocin y venta, para la atencin al cliente. Realizar un informe que muestre los resultados del instrumento aplicado y su correspondiente interpretacin. Realizar las actividades de retroalimentacin y evaluacin correspondientes para vericar el resultado de aprendizaje. Coordinar una sesin de autoanlisis relacionada con el desempeo y vivencias del estudiante y del propio docente. Vericar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las competencias profesionales y genricas. Solicitar la integracin del portafolio de evidencias para la sistematizacin y valoracin de las evidencias de desempeo, producto y conocimiento. Organizar el cierre del submdulo y su vinculacin con el siguiente, si es el caso.
Enfrenta las dicultades que se le presentan y es consciente de sus valores, fortalezas y debilidades. De la competencia genrica 1.

Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluacin correspondientes:
Describir las caractersticas y condiciones de los servicios y productos.

Desempeos
Aportar la informacin requerida por el cliente. Aplicar los instrumentos de promocin y venta. Aplicar instrumentos para obtener informacin del cliente.
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TCNICO
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ADMINISTRACIN
Productos Conocimientos
Instrumentos de promocin y venta. Instrumentos de obtencin de informacin del cliente. Base de datos de la informacin proporcionada por el cliente, para la mejora continua de servicios y productos. Explica las caractersticas de los productos y servicios. Enuncia y describe los instrumentos de promocin y venta. Caracteriza los instrumentos de obtencin de informacin del cliente.
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de la Educacin Media Superior

Josena E. Vzquez Mota

Miguel Szkely Pardo

Dany Rosado Moreno

Ernesto Guajardo Maldonado

Luis F. Meja Pia

Francisco Brizuela Venegas

Ana Belinda Ames Russek

COORDINADOR GENERAL DEL COMPONENTE DE FORMACIN PROFESIONAL

Dany Rosado Moreno

Ruth Meneses Hernndez

Edith Nolasco Carln

Luis Ramrez Montero

Presentacin 1 Descripcin general de la carrera

2 Mdulos que integran la carrera

3 Cmo desarrollar los submdulos en la formacin profesional

Descripcin general de la carrera

Estructura curricular del bachillerato tecnolgico

Probabilidad y estadstica 5 horas

Matemtica aplicada 5 horas

Ingls III 3 horas

Ingls IV 3 horas Ingls V 5 horas Optativa 5 horas

Tecnologas de la informacin y la comunicacin 3 horas

Lectura, expresin oral y escrita 4 horas

Ciencia, tecnologa, sociedad y valores II 4 horas

rea Qumico-Biolgica: (1) Bioqumica, 5 horas (2) Biologa contempornea, 5 horas

rea Econmico-Administrativa: (1) Economa, 5 horas (2) Administracin, 5 horas

Competencias de egreso de la carrera

Mdulos que integran la carrera

Mapa de competencias de la carrera de Tcnico en Administracin

Mdulo II Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente

Mdulo I Aplicar el proceso y las herramientas administrativas con visin emprendedora

Contribuye al desarrollo sustentable de manera crtica, con acciones responsables.

Mdulo III Controlar los procesos de comercializacin de la empresa

Otorgar servicios y controlar movimientos e incidencias del personal

Promover las medidas de seguridad e higiene en las reas funcionales de la empresa

Aplicar el proceso y las herramientas administrativas con visin emprendedora

Justicacin del mdulo

Referentes normativos para la elaboracin del mdulo

Sitios de insercin en el mercado de trabajo del mdulo

Resultado de aprendizaje del mdulo

Aplicar el proceso administrativo en su desempeo tcnico-profesional.

Generar la comunicacin de la empresa de manera manual y/o electrnica.

Controlar la informacin documental de la empresa de manera fsica y/o electrnica

Estrategia de evaluacin del aprendizaje del mdulo

Recursos didcticos del mdulo

Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente

Justicacin del mdulo

Referentes normativos para la elaboracin del mdulo

Sitios de insercin en el mercado de trabajo del mdulo

Resultado de aprendizaje del mdulo

Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial

Difundir los bienes y servicios de la empresa, en procesos de consolidacin o crecimiento

Estrategia de evaluacin del aprendizaje del mdulo

Recursos didcticos del mdulo

Controlar los procesos de comercializacin de la empresa

Justicacin del mdulo

Referentes normativos para la elaboracin del mdulo

Sitios de insercin en el mercado de trabajo del mdulo

Resultado de aprendizaje del mdulo

Adquirir los bienes o servicios que requiere la empresa

Manejar el almacn de la empresa

Realizar el seguimiento administrativo del control de la calidad en las reas de la empresa*