Introduction Chapitre I : Commerce lectronique

Dfinitions Les formes du commerce lectronique

Chapitre II : Profil Internet

1. 2. 3. 4.

de lacheteur sur

Dfinition dun cyber-consommateur Le processus dachat sur Internet Les motivations lachat sur Internet Les freins lachat sur Internet

Chapitre III : Principes rgissant la protection des consommateurs

Principe 1 : Disposition relative linformation Principe 2 : tablissement du contrat Principe 3 : Protection des renseignements personnels Principe 4 : Scurit des paiements et des renseignements personnels Principe 5 : Recours Principe 6 : Responsabilit Principe 7 : Courrier lectronique commercial non sollicit Principe 8 : Sensibilisation des consommateurs

Conclusion

ujourdhui, il est possible sur Internet dchanger des donnes et des informations de manire instantane avec des personnes pouvant se situer des milliers de kilomtres on peut effectuer sa dclaration de revenus, tlcharger son billet davion ou encore faire ses courses tout en restant chez soi. On assiste donc une vritable dmatrialisation des contrats ! Si la base la sphre internet et la sphre du droit nont rien de commun, on comprend quil soit utopique de penser quinternet puisse rester une zone de non-droit Malgr le fait quil existe une thique de linternet (la netiquette)et une certaine autorgulation des acteurs, il tait donc plus que ncessaire de rglementer le commerce lectronique mme si les rgles dthique nonces sur les sites comprennent frquemment un rappel de dispositions lgislatives ou rglementaires dj existantes; La difficult consiste trouver un juste quilibre entre lintervention du lgislateur et lautorgulation des acteurs.

En bref, le commerce lectronique se dveloppe et il devient impratif de scuriser les transactions afin dassurer le dveloppement de ces nouvelles sources de cration de richesses.

Chapitre I : Commerce lectronique

Dfinitions
Internet Society Lensemble des changes commerciaux dans lesquels lachat seffectue

sur un rseau de tlcommunication

Association Franaise du Commerce et des changes lectroniques

Lensemble des changes lectroniques lis aux activits commerciales

Organisation de Coopration et du Dveloppement conomique

Toute activit dchange sur des rseaux gnrant de la valeur ajoute pour lentreprise, ses fournisseurs et ses clients

Les formes du commerce lectronique

Les diffrentes formes du commerce lectronique sont bases sur la nature des acteurs mis en relation:
le e-commerce entre entreprises, souvent appel B2B acronyme anglais de Business to business ; Le commerce lectronique destination des particuliers, ou B2C acronyme anglais de Business to consumer. Il sagit de sites web marchands, type tlachat Le commerce lectronique entre particuliers, ou C2C- acronyme anglais de Consumer-to-consumer. Il sagit de sites web permettant la vente entre particuliers Lchange lectronique entre une entreprise et ses employs, souvent appel Intranet ou B2E acronyme anglais de Business to employee Lchange lectronique entre les entreprises prives et le gouvernement, souvent appel B2G - acronyme anglais de Business to government.

Chapitre II : Profil Internet

de lacheteur sur

Dfinition dun cyber-consommateur

Un cyber-consommateur est : Un consommateur qui achte un produit ou un service en effectuant une des tapes du processus dachat sur Internet : recherche, choix, comparaison, commande et paiement.

Le processus dachat sur Internet

Les motivations de lachat sur Internet

Laspect pratique de lachat effectu domicile La libert due labsence du vendeur La capacit de sinformer et dacheter en ligne sans contraintes temporelles Le gain de temps Lattractivit des prix Le large choix avec une meilleure information sur le produit La possibilit de slectionner des produits difficiles trouver La facilit de comparer les prix et les produits.

Les freins lachat sur Internet

Lacheteur prfre toucher le produit et le voir de prs pour juger sa qualit. Lorsquil ny a pas de contact personnel, certains acheteurs ne peuvent pas faire confiance loffre Impossibilit de ngocier les prix. Incertitude sur la livraison concernant les dlais et les cots variables. Problme de scurit des paiements et de confidentialit des informations personnelles. Difficult de trouver le produit recherch cause du manque dexprience dans lutilisation dInternet

Face aux problmes spcifiques rencontrs lors d'un achat sur le rseau Internet, la protection du cyberconsommateur a t renforce plusieurs reprises depuis le dveloppement du commerce en ligne la fin des annes 90.

Chapitre III : Principes rgissant protection des consommateurs

Principe 1 : Disposition relative linformation

la

Les consommateurs devraient tre informs de manire claire et suffisante afin dexercer un choix clair quant lopportunit et la faon de faire un achat. 1.1 Linformation devrait tre fournie sous une forme claire et comprhensible. Ainsi, les commerants devraient : dans la mesure du possible, employer un langage clair et viter dutiliser un jargon ou des termes juridiques; offrir linformation sous une forme et dune manire qui permettent au consommateur de la consulter plus tard; faire une distinction claire entre, dune part, les conditions de la vente et, dautre part, les messages publicitaires et promotionnels. 1.2 Linformation requise aux termes des prsents principes devrait tre divulgue de manire vidente . 1.3 Les renseignements suivants devraient tre fournis quiconque accde au site Web du commerant : lidentit, ladresse et laccrditation du commerant toute restriction gographique sappliquant la vente dun produit ou service; la description exacte et prcise des produits ou services en vente; le niveau de protection des renseignements personnels (conformment au Principe 3, protection des renseignements personnels); les mcanismes de scurit disponibles permettant au consommateur de protger lintgrit et la confidentialit des renseignements transmis; le mcanisme de plaintes les mthodes de paiement acceptes et les frais supplmentaires ou escomptes imposs ou offerts par le commerant. 1.4 Les commerants devraient divulguer les conditions de vente aux consommateurs avant la signature du contrat de vente. Celles-ci devraient inclure : le prix total dun produit ou service, y compris la devise, les frais dexpdition, les taxes, les droits de douane et les frais du commissionnaire en douane, et tous

autres frais. b) les renseignements relatifs la livraison, y compris les dlais, le cot et le mode de livraison; toute restriction gographique sappliquant la vente dun produit ou service; les politiques en matire dannulation, de retour, dchange et sil y a lieu de garantie, tous les cots connexes. 1.5 Ds que possible aprs la conclusion de la transaction, les commerants devraient fournir aux consommateurs un reu de lopration, indiquant les principaux dtails de celle-ci. Lors dune vente, les consommateurs devraient obtenir un reu de la transaction effectue, comme preuve dachat, ainsi quun document pouvant tre imprim dcrivant les conditions du contrat. 1.6 Lorsquun dlai scoule entre lachat et la livraison de biens ou de billets donnant droit un service (p. ex. des billets davion ou de thtre), les commerants devraient fournir les renseignements suivants aux consommateurs la livraison : les politiques en matire de remboursement, dannulation et dchange sil y a lieu, les garanties, et tous les cots connexes; le nom de la personne avec qui communiquer en cas de plainte; les modalits de paiement, y compris les conditions relatives au crdit accord par le commerant; les mises en garde en matire de scurit et les instructions dentretien.

Principe 2 : tablissement du contrat

Les commerants devraient prendre les mesures raisonnables pour sassurer que le consentement du consommateur un contrat soit parfaitement clair et intentionnel. 2.1 Les commerants devraient prendre les mesures raisonnables pour sassurer quavant de sengager, les consommateurs connaissent leurs droits et leurs obligations; ils devraient de plus leur fournir des renseignements concernant les modalits de paiement. 2.2 Les commerants devraient prciser ce qui constitue une offre et ce qui constitue lacceptation dune offre, dans le contexte des contrats de vente lectroniques. Les commerants devraient utiliser un processus de confirmation en plusieurs tapes qui oblige les consommateurs confirmer prcisment et sparment : leur intrt pour lachat; le prix total, les conditions, les dtails de la commande et les modalits de paiement; la volont dacheter.

 En labsence dun processus de vrification en plusieurs tapes, tel que prsent ci-dessus, les commerants devraient donner aux consommateurs un dlai raisonnable leur permettant dannuler le contrat.

Principe 3 : Protection des renseignements personnels

Les commerants et les intermdiaires devraient respecter les principes relatifs la protection des renseignements personnels noncs dans le Code type sur la protection des renseignements personnels de CSA International. Ces dix principes constituent la base du code type CAN/CSA-Q830-96 sur la protection des renseignements personnels : 1. Responsabilit Un organisme est responsable des renseignements personnels dont il a la gestion et doit dsigner une ou des personnes qui devront sassurer du respect des principes noncs ci-dessous. 2. Dtermination des fins de la collecte des renseignements Les fins pour lesquelles des renseignements personnels sont recueillis doivent tre dtermines par lorganisme avant ou au moment de la collecte. 3. Consentement Toute personne doit tre informe et consentir toute collecte, utilisation ou communication de renseignements personnels qui la concernent, moins quil ne soit pas appropri de le faire. 4. Limitation de la collecte Lorganisme ne peut recueillir que les renseignements personnels ncessaires aux fins dtermines, et doit procder de faon honnte et licite. 5. Limitation de lutilisation, de la communication et de la conservation Les renseignements personnels ne doivent pas tre utiliss ou communiqus des fins autres que celles auxquelles ils ont t recueillis moins que la personne concerne ny consente ou que la loi ne lexige. On ne doit conserver les 4 renseignements personnels quaussi longtemps que ncessaire pour la ralisation des finalits dtermines. 6. Exactitude Les renseignements personnels doivent tre aussi exacts, complets et jour que lexigent les fins pour lesquelles ils sont utiliss. 7. Mesures de scurit Les renseignements personnels doivent tre protgs au moyen de mesures de scurit correspondant leur degr de sensibilit. 8. Transparence Un organisme doit mettre la disposition de toute personne des renseignements prcis sur ses politiques et ses pratiques concernant la gestion des renseignements personnels. 9. Accs aux renseignements personnels Un organisme doit informer toute personne qui en fait la demande de lexistence de renseignements personnels qui la concernent, de lusage qui en est fait et du fait quils ont t communiqus des tiers, et lui permettre de les consulter. 10. Possibilit de porter plainte contre le nonrespect des principes Toute personne doit tre en mesure de se plaindre du non-respect des principes noncs ci-dessus en communiquant avec le ou les individus

responsables de les faire respecter au sein de lorganisme concern.

Principe 4 : Scurit des renseignements personnels

paiements

et

des

Les commerants et les intermdiaires devraient prendre les mesures raisonnables pour sassurer que les transactions auxquelles ils sont parties sont protges. Les consommateurs devraient se montrer prudents lorsquils prennent part des transactions. 4.1 Les commerants et les intermdiaires devraient protger les paiements et les renseignements personnels changs ou conservs par suite dune transaction. 4.2 Les consommateurs devraient prendre des mesures raisonnables pour effectuer des transactions en toute scurit.

Principe 5 : Recours
Les consommateurs devraient avoir accs, au moment opportun, un cot abordable, des moyens quitables et efficaces, leur permettant de rsoudre les problmes relatifs une transaction. 5.1 Les commerants devraient prvoir des moyens appropris pour traiter les plaintes des consommateurs de manire efficace. 5.2 Si les mcanismes internes nont pas permis de rgler le litige, les commerants devraient recourir un mcanisme indpendant de rglement des diffrends accessible, disponible et un cot abordable faisant appel des tiers impartiaux pour rgler les diffrends qui les opposent des consommateurs. Cependant, les commerants ne devraient pas exiger des consommateurs quils se soumettent ce processus. 5.3 Le gouvernement, les entreprises et les groupes de consommateurs devraient collaborer la dfinition des normes relatives aux mcanismes de rglement des diffrends. 5.4 Afin que les consommateurs ne soient pas dsavantags, les gouvernements devraient collaborer llaboration de rgles claires en ce qui concerne la loi applicable et les instances comptentes, ainsi qu lexcution rciproque des jugements, en cas de litiges transfrontalier

Principe 6 : Responsabilit
Les consommateurs devraient bnficier dune protection contre une responsabilit excessive lgard des paiements faits lors des transactions. 6.1 Les consommateurs ne devraient pas tre tenus responsables des sommes qui leur sont factures pour des transactions non autorises . Les commerants devraient rembourser rapidement aux consommateurs les montants verss lors de transactions non autorises ou, sil sagit dun contrat de vente, rembourser les consommateurs sils nont pas reu ce quils ont pay. 6.2 Les metteurs de cartes de crdit devraient faire des efforts raisonnables pour aider les consommateurs rgler avec les commerants les plaintes rsultant du dfaut de livraison ou de transactions non autorises. 6.3 Dans une transaction fortuite, si le consommateur a agi raisonnablement, le commerant devrait accorder au consommateur un dlai raisonnable pour annuler la transaction, ds que celui-ci en a pris connaissance. 6.4 Lorsquun consommateur conteste une transaction lgard de laquelle le commerant na pas fourni les informations pertinentes, le commerant devrait rembourser le consommateur si ce dernier retourne le produit ou refuse le service dans un dlai raisonnable.

Principe 7 : Courrier lectronique sollicit

commercial non

Les commerants ne devraient pas transmettre de courrier lectronique commercial sans le consentement du consommateur moins dtre dj en relation avec ce dernier.

Principe 8 : Sensibilisation des consommateurs

Le gouvernement, les entreprises et les groupes de consommateurs devraient rassurer les consommateurs sur la scurit du commerce lectronique. 8.1 Les initiatives relatives lducation et la sensibilisation des consommateurs devraient mettre laccent sur les conditions dutilisation du commerce lectronique rendant les consommateurs vulnrables. 8.2 Il faudrait donner aux consommateurs des renseignements sur les mesures prendre pour minimiser les risques associs au commerce lectronique. 8.3 Les consommateurs devraient tre informs de leurs droits et leurs obligations envers les commerants. 8.4 Les consommateurs devraient prendre des mesures raisonnables pour se renseigner sur ce quil faut faire pour effectuer des transactions en toute scurit.

8.5 Les consommateurs devraient avoir accs aux renseignements concernant les mauvaises pratiques en matire de commerce lectronique. 8.6 Les consommateurs devraient avoir accs des renseignements sur lidentit des commerants reconnus coupables de pratiques illgales dans le cadre du commerce lectronique.

e contrat lectronique parce quil est conclu sans la prsence physique des parties et par le biais dune technique de communication distance est un contrat distance. Lorsquil est conclu avec un cyberconsommateur il rejoint la catgorie des contrats dits de consommation , pour lesquels le lgislateur a mis en place un systme de protection relativement efficace. Ces rgles que lon retrouve dans le droit commun des contrats et plus particulirement dans le droit de la consommation sont applicables au contrat lectronique, mais lactualit lgislative en matire de commerce lectronique prouve que des rgles spcifiques sont aussi ncessaires.

Mais en ce domaine deux objectifs contradictoires sopposent : dune part un objectif conomique de dveloppement du commerce lectronique et dautre part un objectif juridique de protection du cyberconsommateur. Or le dveloppement du commerce lectronique passe par une confiance indispensable des cyberconsommateurs et cette dernire peut tre assure par une protection accrue des cyberconsommateurs. Ces deux objectifs ne sont donc pas contradictoires !!