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de lacheteur sur
Dfinition dun cyber-consommateur Le processus dachat sur Internet Les motivations lachat sur Internet Les freins lachat sur Internet
Conclusion
ujourdhui, il est possible sur Internet dchanger des donnes et des informations de manire instantane avec des personnes pouvant se situer des milliers de kilomtres on peut effectuer sa dclaration de revenus, tlcharger son billet davion ou encore faire ses courses tout en restant chez soi. On assiste donc une vritable dmatrialisation des contrats ! Si la base la sphre internet et la sphre du droit nont rien de commun, on comprend quil soit utopique de penser quinternet puisse rester une zone de non-droit Malgr le fait quil existe une thique de linternet (la netiquette)et une certaine autorgulation des acteurs, il tait donc plus que ncessaire de rglementer le commerce lectronique mme si les rgles dthique nonces sur les sites comprennent frquemment un rappel de dispositions lgislatives ou rglementaires dj existantes; La difficult consiste trouver un juste quilibre entre lintervention du lgislateur et lautorgulation des acteurs.
En bref, le commerce lectronique se dveloppe et il devient impratif de scuriser les transactions afin dassurer le dveloppement de ces nouvelles sources de cration de richesses.
Toute activit dchange sur des rseaux gnrant de la valeur ajoute pour lentreprise, ses fournisseurs et ses clients
de lacheteur sur
Laspect pratique de lachat effectu domicile La libert due labsence du vendeur La capacit de sinformer et dacheter en ligne sans contraintes temporelles Le gain de temps Lattractivit des prix Le large choix avec une meilleure information sur le produit La possibilit de slectionner des produits difficiles trouver La facilit de comparer les prix et les produits.
Lacheteur prfre toucher le produit et le voir de prs pour juger sa qualit. Lorsquil ny a pas de contact personnel, certains acheteurs ne peuvent pas faire confiance loffre Impossibilit de ngocier les prix. Incertitude sur la livraison concernant les dlais et les cots variables. Problme de scurit des paiements et de confidentialit des informations personnelles. Difficult de trouver le produit recherch cause du manque dexprience dans lutilisation dInternet
Face aux problmes spcifiques rencontrs lors d'un achat sur le rseau Internet, la protection du cyberconsommateur a t renforce plusieurs reprises depuis le dveloppement du commerce en ligne la fin des annes 90.
la
Les consommateurs devraient tre informs de manire claire et suffisante afin dexercer un choix clair quant lopportunit et la faon de faire un achat. 1.1 Linformation devrait tre fournie sous une forme claire et comprhensible. Ainsi, les commerants devraient : dans la mesure du possible, employer un langage clair et viter dutiliser un jargon ou des termes juridiques; offrir linformation sous une forme et dune manire qui permettent au consommateur de la consulter plus tard; faire une distinction claire entre, dune part, les conditions de la vente et, dautre part, les messages publicitaires et promotionnels. 1.2 Linformation requise aux termes des prsents principes devrait tre divulgue de manire vidente . 1.3 Les renseignements suivants devraient tre fournis quiconque accde au site Web du commerant : lidentit, ladresse et laccrditation du commerant toute restriction gographique sappliquant la vente dun produit ou service; la description exacte et prcise des produits ou services en vente; le niveau de protection des renseignements personnels (conformment au Principe 3, protection des renseignements personnels); les mcanismes de scurit disponibles permettant au consommateur de protger lintgrit et la confidentialit des renseignements transmis; le mcanisme de plaintes les mthodes de paiement acceptes et les frais supplmentaires ou escomptes imposs ou offerts par le commerant. 1.4 Les commerants devraient divulguer les conditions de vente aux consommateurs avant la signature du contrat de vente. Celles-ci devraient inclure : le prix total dun produit ou service, y compris la devise, les frais dexpdition, les taxes, les droits de douane et les frais du commissionnaire en douane, et tous
autres frais. b) les renseignements relatifs la livraison, y compris les dlais, le cot et le mode de livraison; toute restriction gographique sappliquant la vente dun produit ou service; les politiques en matire dannulation, de retour, dchange et sil y a lieu de garantie, tous les cots connexes. 1.5 Ds que possible aprs la conclusion de la transaction, les commerants devraient fournir aux consommateurs un reu de lopration, indiquant les principaux dtails de celle-ci. Lors dune vente, les consommateurs devraient obtenir un reu de la transaction effectue, comme preuve dachat, ainsi quun document pouvant tre imprim dcrivant les conditions du contrat. 1.6 Lorsquun dlai scoule entre lachat et la livraison de biens ou de billets donnant droit un service (p. ex. des billets davion ou de thtre), les commerants devraient fournir les renseignements suivants aux consommateurs la livraison : les politiques en matire de remboursement, dannulation et dchange sil y a lieu, les garanties, et tous les cots connexes; le nom de la personne avec qui communiquer en cas de plainte; les modalits de paiement, y compris les conditions relatives au crdit accord par le commerant; les mises en garde en matire de scurit et les instructions dentretien.
En labsence dun processus de vrification en plusieurs tapes, tel que prsent ci-dessus, les commerants devraient donner aux consommateurs un dlai raisonnable leur permettant dannuler le contrat.
paiements
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Les commerants et les intermdiaires devraient prendre les mesures raisonnables pour sassurer que les transactions auxquelles ils sont parties sont protges. Les consommateurs devraient se montrer prudents lorsquils prennent part des transactions. 4.1 Les commerants et les intermdiaires devraient protger les paiements et les renseignements personnels changs ou conservs par suite dune transaction. 4.2 Les consommateurs devraient prendre des mesures raisonnables pour effectuer des transactions en toute scurit.
Principe 5 : Recours
Les consommateurs devraient avoir accs, au moment opportun, un cot abordable, des moyens quitables et efficaces, leur permettant de rsoudre les problmes relatifs une transaction. 5.1 Les commerants devraient prvoir des moyens appropris pour traiter les plaintes des consommateurs de manire efficace. 5.2 Si les mcanismes internes nont pas permis de rgler le litige, les commerants devraient recourir un mcanisme indpendant de rglement des diffrends accessible, disponible et un cot abordable faisant appel des tiers impartiaux pour rgler les diffrends qui les opposent des consommateurs. Cependant, les commerants ne devraient pas exiger des consommateurs quils se soumettent ce processus. 5.3 Le gouvernement, les entreprises et les groupes de consommateurs devraient collaborer la dfinition des normes relatives aux mcanismes de rglement des diffrends. 5.4 Afin que les consommateurs ne soient pas dsavantags, les gouvernements devraient collaborer llaboration de rgles claires en ce qui concerne la loi applicable et les instances comptentes, ainsi qu lexcution rciproque des jugements, en cas de litiges transfrontalier
Principe 6 : Responsabilit
Les consommateurs devraient bnficier dune protection contre une responsabilit excessive lgard des paiements faits lors des transactions. 6.1 Les consommateurs ne devraient pas tre tenus responsables des sommes qui leur sont factures pour des transactions non autorises . Les commerants devraient rembourser rapidement aux consommateurs les montants verss lors de transactions non autorises ou, sil sagit dun contrat de vente, rembourser les consommateurs sils nont pas reu ce quils ont pay. 6.2 Les metteurs de cartes de crdit devraient faire des efforts raisonnables pour aider les consommateurs rgler avec les commerants les plaintes rsultant du dfaut de livraison ou de transactions non autorises. 6.3 Dans une transaction fortuite, si le consommateur a agi raisonnablement, le commerant devrait accorder au consommateur un dlai raisonnable pour annuler la transaction, ds que celui-ci en a pris connaissance. 6.4 Lorsquun consommateur conteste une transaction lgard de laquelle le commerant na pas fourni les informations pertinentes, le commerant devrait rembourser le consommateur si ce dernier retourne le produit ou refuse le service dans un dlai raisonnable.
commercial non
Les commerants ne devraient pas transmettre de courrier lectronique commercial sans le consentement du consommateur moins dtre dj en relation avec ce dernier.
8.5 Les consommateurs devraient avoir accs aux renseignements concernant les mauvaises pratiques en matire de commerce lectronique. 8.6 Les consommateurs devraient avoir accs des renseignements sur lidentit des commerants reconnus coupables de pratiques illgales dans le cadre du commerce lectronique.
e contrat lectronique parce quil est conclu sans la prsence physique des parties et par le biais dune technique de communication distance est un contrat distance. Lorsquil est conclu avec un cyberconsommateur il rejoint la catgorie des contrats dits de consommation , pour lesquels le lgislateur a mis en place un systme de protection relativement efficace. Ces rgles que lon retrouve dans le droit commun des contrats et plus particulirement dans le droit de la consommation sont applicables au contrat lectronique, mais lactualit lgislative en matire de commerce lectronique prouve que des rgles spcifiques sont aussi ncessaires.
Mais en ce domaine deux objectifs contradictoires sopposent : dune part un objectif conomique de dveloppement du commerce lectronique et dautre part un objectif juridique de protection du cyberconsommateur. Or le dveloppement du commerce lectronique passe par une confiance indispensable des cyberconsommateurs et cette dernire peut tre assure par une protection accrue des cyberconsommateurs. Ces deux objectifs ne sont donc pas contradictoires !!