Concepto de Seis Sigma

Gilberto Quesada M. Presidente Grupo Kaizen S.A. gilbertoquesada@grupokaizen.com http://www.grupokaizen.com Originalmente diseada y utilizada por Motorola, el concepto Seis Sigma ha trascendido la empresa que le da origen, convirtindose en una nueva filosofa administrativa con amplia divulgacin mundial, sobre la cual se ha desarrollado cantidad de elementos, ms all de los que sus creadores originales pensaron (!concepto cinturn, verde, negro etc. ). El Seis Sigma es un parmetro cuya base principal es la desviacin estndar y su enfoque es reducir la variacin y/o defectos en lo que hacemos. El principal planteamiento lo podemos encontrar cuando consideramos la variacin de un proceso, con una fluctuacin entre ms 6 sigma y Menos 6 sigma del valor promedio, la probabilidad de que se salga del valor especificado es de 3.4 partes por milln. La magnitud de este valor la demostraremos ms abajo. El valor de Seis Sigma sirve como parmetro de comparacin comn entre compaas iguales o diferentes e inclusive entre los mismos departamentos de una empresa, tan diferentes como compras, cuentas por cobrar, mantenimiento, ingeniera, produccin, recursos humanos etc. Es una filosofa que busca obtener mejores resultados (productos, servicios), por medio de procesos robustos que permitan reducir los defectos y los errores. Se podra considerar como una metodologa (Lgica y/o disciplinada) de pasos, por medio de herramientas probadas para la solucin de problemas. POR QU NECESITAMOS SEIS SIGMA? El concepto Seis Sigma ayuda a conocer y comprender los procesos, de tal manera que puedan ser modificados al punto de reducir el desperdicio generado en ellos. Esto se ver reflejado en la reduccin de los costos de hacer las cosas, a la vez que permite asegurar que el precio de los productos o servicios sean competitivos, no mediante la reduccin de ganancias o reduccin de los costos de hacer bien las cosas, sino de la eliminacin de los costos asociados con los errores o desperdicios. CUL ES EL ENFOQUE DE SEIS SIGMA COMO FILOSOFA DE CALIDAD? La filosofa Seis Sigma busca ofrecer mejores productos o servicios, de una manera cada vez ms rpida y a ms bajo costo, mediante la reduccin de la variacin de cualquiera de nuestros procesos. Aunque a muchas personas les ha costado entender, una de las grandes enseanzas del Dr. Deming fue buscar el control de variacin de los procesos lo cual es medido por medio de la desviacin estndar. Deca el Dr Deming: el enemigo de todo proceso es la variacin, por lo que es ah en donde debemos concentrar el esfuerzo hacia de la mejora continua, pero sobre todo porque La variacin es el enemigo de la satisfaccin de nuestros clientes.

EL PODER DE SEIS SIGMA. El concepto de Seis Sigma provee una medicin comn, as como objetivos comunes, a la vez que inculca una visin comn y sobre todo promueve el trabajo en equipo. Adicionalmente combina objetivos agresivos con un mtodo y un conjunto de herramientas, que se aplican a travs de todo el ciclo de vida del proceso o servicio: Existe una alta correlacin entre le mejora del tiempo de ciclo y la reduccin de defectos y costos. Muchas empresas utilizan el concepto de Seis Sigma para establecer un parmetro de negociacin durante los procesos de negociacin Cliente Proveedor Interno. Han existido dos filosofas sobre la calidad, la primera de ellas la que llamaramos la filosofa antigua, se basaba en cumplir con las especificaciones o requerimientos del cliente, un precursor de ello fue Crosby, con su teora de que la Calidad es Gratis y la nueva filosofa la cual predica que las prdidas de calidad estn basadas en la desviacin de la meta u objetivo de acuerdo a los requerimientos o especificaciones. Esto quiere decir que cualquier producto o servicio desviado del centro o meta, no cumple la norma de calidad, sobre sta ltima es que se basa el concepto de Seis Sigma. En el proceso de introduccin del Seis Sigma, uno de los conceptos que ms se aplica, son una serie de pasos conocidos por sus siglas DMAIC, con lo cual se busca establecer la fuente u origen de la variacin. La D, significa Definir, la M es Medir, la A es Analizar, la I corresponde a la palabra en ingls Improve, que equivale a Mejorar y la C es Controlar. Podramos considerarlo como una modificacin del Ciclo de Deming para la Mejora Continua de Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Cuando se utilizan los pasos arriba mencionados, es conveniente a efectos de facilitar su aplicacin responder a cada una de las siguientes preguntas: D (DEFINIR) Qu procesos existen en su rea? De cules actividades (procesos) es usted el responsable? Quin o quines son los dueos de estos procesos? Qu personas interactan en el proceso, directa e indirectamente? Quines podran ser parte de un equipo para cambiar el proceso? Tiene actualmente informacin del proceso? Qu tipo de informacin tiene? Qu procesos tienen mayor prioridad de mejorarse? Cmo lo defini o lleg a esa conclusin? M (MEDIR) Sabe quines son sus clientes? Conoce las necesidades de sus clientes? Sabe qu es critico para su cliente, derivado de su proceso? Cmo se desarrolla el proceso? Cules son los pasos? Qu tipo de pasos compone el proceso? Cules son los parmetros de medicin del proceso y cmo se relacionan con las necesidades del cliente?

Por qu son esos los parmetros? Cmo obtiene la informacin? Qu tan exacto o preciso es su sistema de medicin? A (ANALIZAR) Cules son las especificaciones del cliente para sus parmetros de medicin? Cmo se desempea el proceso actual con respecto a esos parmetros? Muestre los datos. Cules son los objetivos de mejora del proceso? Cmo los defini? Cules son las posibles fuentes de variacin del proceso? Muestre cules y qu son. Cules de esas fuentes de variacin controla y cules no? De las fuentes de variacin que controla Cmo las controla y cul es el mtodo para documentarlas? Monitorea las fuentes de variacin que no controla? Cmo? I [IMPROVE] (MEJORAR)

Las fuentes de variacin dependen de un proveedor? Si es as Cules son?, Quin es el proveedor? y Qu est haciendo para monitorearlas y/o controlarlas? Qu relacin hay entre los parmetros de medicin y las variables crticas? Interactan las variables crticas? Cmo lo defini? Muestre los datos. Qu ajustes a las variables son necesarios para optimizar el proceso? Cmo los defini? Muestre los datos. C (CONTROLAR) Para las variables ajustadas Qu tan exacto o preciso es su sistema de medicin? Cmo lo defini? Muestre los datos. Qu tanto se ha mejorado el proceso despus de los cambios? Cmo lo define? Muestre los datos. Cmo hace que los cambios se mantengan? Cmo monitorea los procesos? Cunto tiempo o dinero ha ahorrado con los cambios? Cmo lo est documentando? Muestre los datos Mediante la serie de reflexiones anteriores le permitir establecer cul es su actitud respecto de las variaciones y las medidas que se estn tomando o se deben tomar para resolverlas o eliminarlas. Para comprender mejor la magnitud de la diferencia entre los diferentes valores del Seis Sigma, en diferentes aspectos veamos las siguientes comparaciones: SIGMAS REA ORTOGRAFA TIEMPO DINERO DISTANCIA 1 rea de piso en una fbrica promedio 170 palabras mal escritas por pgina en un libro 31 1/4 por siglo $317.4 millones de deuda por millones de activo De aqu a la luna 2 rea de piso de un mercado grande 25 palabras mal escritas por pgina en un libro 4.5 aos por siglo $45.7 millones de deuda por mil millones de activo 1 1/2 veces la vuelta al mundo

3 rea de piso de una pequea tienda 1.5 palabras mal escritas por pginas de un libro 3.5 mes por siglo $2,7 millones de deuda por mil millones de activo De la costa oeste a la costa este de los EEUU 4 rea de piso de la sala de una casa 1 palabra mal escrita por cada 30 pginas de un libro 2.5 das por siglo $83.000 de deuda por mil millones de activo 45 minutos de viaje en el perifrico 5 rea de la base de un telfono 1 palabra mal escrita en un conjunto de enciclopedias 30 minutos por siglo $570 de deuda por mil millones de activo Un viaje a la estacin de gasolina 6 Tamao de un diamante tpico 1 palabra mal escrita en todos los libros en una pequea biblioteca 6 segundos por siglo $2 de deuda por mil millones de activo 4 pasos en cualquier direccin 7 Punta de una aguja de coser

1 sola palabra mal escrita en todos los libros en varias bibliotecas grandes. Un pestaeo en un siglo 3/10 de un centavo de deuda por mil millones de activo 3 mm (mas o menos la distancia que podramos lanzar un refrigerador Hace varios aos lemos un artculo en la revista Quality Progress, de Pandu R. Tadikamalla, con este mismo ttulo y que hace mencin a la confusin que generalmente se tiene cuando se quiere implementar en las empresas el programa "Calidad Seis Sigma", que hizo popular Motorola. Hoy da vemos que sta frase ha sido convertida en todo un proceso que incluye muy diversos aspectos. Este concepto se promueve como una filosofa de trabajo, y tiene un origen completamente estadstico, basado en el uso de la distribucin normal. Mantiene relaciones fuertes entre las inconformidades del producto, o los defectos, y el rendimiento del producto, la fiabilidad, el tiempo de ciclo, el inventario, etctera. Muy a menudo "Calidad seis sigma" se ha asociado con los 3.4 defectos por milln. Basados en esas dos definiciones es lgico decir que "Calidad seis sigma" es un programa de mejoramiento de la calidad con una meta de reducir el nmero de defectos a 3.4 partes por milln. No obstante muchas personas, incluyendo estadsticos, no estn seguros de cmo la "Calidad seis sigma" se traduce estadsticamente en 3.4 defectos por el milln. Para que un producto o una parte de l se considere defectuoso, se da cuando las medidas de la caracterstica de calidad, estn fuera de los lmites superior o inferior especificados por el cliente. Tambin se puede especificar un valor meta, el cual es generalmente el punto central entre los lmites superior e inferior. Todo proceso produce productos en donde los valores estn normalmente distribuidos a ambos lados del promedio o valor central. El promedio, y la desviacin estndar se utilizan normalmente para estimar la variacin de un proceso. Generalmente el trmino sigma (letra griega) y desviacin estndar se utilizan indiferentemente. Si el promedio del proceso es igual al valor meta, entonces el proceso est centrado, de lo contrario se dice que est descentrado. El nivel de calidad puede ser expresado como k sigma, en donde k se obtiene de dividir la mitad de la tolerancia entre la desviacin estndar del proceso. Por ejemplo si tenemos un proceso con una meta de 100 y una tolerancia de ms menos 12, si la desviacin estndar S, es igual a 4 el proceso tiene un nivel de calidad de 3 sigma y si la desviacin estndar es 2, el proceso tiene un nivel de calidad de 6 sigma.

Asumiendo que el proceso est centrado, el nmero de defectos por milln para los diferentes niveles de calidad medido por el nivel del sigma, sera de 2700 defectos por milln en el nivel de 3 sigma, y solamente 63 defectos por milln en el nivel de 4 sigma. Ms importante an, en el nivel de 6 sigma hay solamente dos defectos por billn. En este particular es donde se da la confusin, pues no se puede decir que el nivel de calidad de 6 sigma sea igual a 3.4 defectos por milln. Dice el Dr. Tadikamalla que a pesar de que muchos artculos en revistas tcnicas y peridicos equiparan la Calidad Seis Sigma de Motorola con 3.4 defectos por milln al revisar algunos documentos, se descubri que los 3.4 defectos por milln se establecen debido a una variacin de 1.5 sigma en el promedio del proceso. O, dicho de otra forma, est permitido que el proceso est descentrado. Siguiendo el ejemplo anterior, si el proceso tiene un nivel de seis sigma (S=2) y el promedio del proceso est descentrado 1.5 sigma, implica que el promedio proceso puede estar entre 97 y 103, en donde el mximo nmero de defectos sera de 3.4 por milln. Se debe considerar la frase "Calidad 6 Sigma" como algo interno de Motorola ya que acepta que el promedio del proceso pueda descentrarse 1.5 sigma sin violar sus especificaciones. Para muchos no es claro porqu se permite que el proceso est descentrado. Cuando las empresas inician programas de "Calidad Seis Sigma", tienen como objetivo reducir la variacin del proceso de forma tal que la mitad de la tolerancia de la caracterstica del producto sea igual a seis veces la desviacin estndar. Desde del punto de vista tcnico, puede tener sentido hablar en trminos de la variabilidad del proceso. Desde el punto de vista de la gerencia o del cliente, el estndar de calidad puede ser descrito en trminos de defectos por milln. Ajustar el proceso para desplazar el promedio hacia el valor meta es relativamente ms fcil, que mejorar el proceso para reducir la variacin. As, si la meta es reducir el nmero de defectos, no tiene mucho sentido mejorar el proceso al nivel de 6 sigma y no centrar el proceso. Dice el Dr. Tadikamalla que "si se permite que el promedio del proceso vare 1.5 desviacin estndar del valor meta, por si acaso, es lo mismo que aumentar inventarios cuando se implementa su administracin bajo justo a tiempo". Por supuesto, hay procesos en los cuales el promedio cambia sobre el valor meta de una manera predecible. En tales casos, el nivel de calidad deseada (expresada por el numero de defectos por milln), puede ser lograda a travs de varias combinaciones de descentrado y desviaciones estndar. Por ejemplo un nivel de calidad de 3.4 defecto por milln, puede lograrse de al menos tres diferentes formas: Con un descentramiento de 0.5 sigmas con un nivel de calidad de 5 sigma Con un descentramiento de 1 sigma y un nivel de calidad de 5.5 sigma o bien con un descentramiento de 1.5 sigmas con un nivel de "Calidad de 6 sigmas"

Lograr el nivel de calidad especificado o el nmero dado de defectos por milln, depende del costo asociado con ajustar el promedio del proceso y el costo de reducir su variacin. Si el promedio del proceso puede ser centrado y mantenido en el valor meta, un nivel de calidad de 4 sigma resultara solo en 63 defectos por milln y un nivel de calidad de 3.5 sigma resultara en 465 defectos por milln. Si el proceso de centrado no puede ser efectivamente controlado se puede hacer una corrida pequea para asegurarse contra posibles cambios del proceso a cada lado de la especificacin. Reducir la variacin del proceso involucra gran esfuerzo en programas de mejoramiento continuo, diseo de experimentos, e inversin de capital en mejor tecnologa. Ajustar el proceso al valor meta puede requerir menor esfuerzo, con tan solo entrenar al personal en tcnicas estadsticas para la solucin de problemas. Ciertamente las empresas quieren reducir la variacin del proceso, pero manteniendo una relacin costo beneficio. Como un buen nmero de empresas estn trabajando en programas de 6 Sigma, es de esperar que conozcan en lo que se estn metiendo y que quede claro que necesitan conocer cmo el promedio del proceso afecta significativamente lo que realmente significa "Calidad 6 Sigma".