Padro de Atendimento

I. O que so.............................................................................................................4 II. Porqu estabelecer padres...............................................................................4 III. Em que devem se basear....................................................................................5 a. Acesso OM (Cmdo 10 RM ou OMDS) b. b. Participao dos cidados na OM c. c. Melhoria da qualidade do atendimento na OM: IV. O que devem cobrir............................................................................................6 - Servios - Usurios V. Como devem ser..................................................................................................7 VI. Como implementar padres..............................................................................8 a. Planejamento 1) Buscar o comprometimento do Comando, Chefia ou Direo, garantindo a aprovao para alocar recursos financeiros, de pessoal e de equipamento. A liderana precisa estar convencida da necessidade e dos benefcios da existncia de padres, para que a sua implantao seja includa entre as aes prioritrias da OM. 2) Escolher o responsvel pelo processo, que deve ser uma pessoa com fcil acesso ao Comando, Chefia ou Direo e aos militares e funcionrios civis que servem na organizao considerada. Este responsvel deve ser dotado de amplo conhecimento sobre os servios de atendimento prestados pela organizao considerada.; 3) Dimensionar o tempo e os recursos necessrios para o processo, desde a definio at a divulgao e a avaliao dos padres; 4) Fazer o levantamento dos dados disponveis sobre o desempenho da organizao, para caracterizar o atendimento ento prestado, e de dados fornecidos pelos usurios, para possibilitar que os padres atendam aos seus interesses; 5) Procurar conhecer as experincias de outras organizaes similares; 8

6) Elaborar uma primeira forma, um rascunho dos padres e submet-los apreciao dos funcionrios, de outras organizaes e do Escritrio do Programa de Excelncia Gerencial da 10 RM; 7) Revisar os padres esboados, a partir das crticas e sugestes consideradas pertinentes e elaborar a sua forma final; 8) Assegurar-se de que a organizao est pronta para cumprir os padres definidos, em termos de estrutura e de treinamento dos funcionrios; 9) Publicar os padres definidos a divulgao dos padres deve ser planejada de modo a atingir uma parcela significativa da populao. Os padres, ao serem publicados, devem ser acompanhados da indicao de meios para solicitar esclarecimentos organizao, por exemplo, nmero de telefone, endereo eletrnico, formulrios com porte postal pago etc. Como divulgar os padres depender, com certeza, da natureza da OM em questo. Diversos procedimentos podem ser utilizados: - comunicar os padres para todos os militares e funcionrios antes de sua publicao, tendo em vista que eles devem saber com preciso o que se espera deles e estar preparados para esclarecer quaisquer dvidas a respeito dos padres; - disponibilizar folhetos sobre os padres na organizao e em outras reas consideradas adequadas; - difundir notcias no Noticirio do Exrcito; - incluir uma cpia dos padres na correspondncia com os usurios, - colocar psteres com o conjunto dos padres nas reas de recepo e espera da organizao e em reas pblicas estratgicas; - divulgar na Homepage da 10 RM, tanto na Internet como na EBNET; - enviar cpias dos padres para os Crculos Militares, Clubes de Subtenentes e Sargentos e grupos representativos locais; 9) Monitorar a performance frente aos padres e avaliar os resultados obtidos; 10) Divulgar os resultados da avaliao da atuao da OM os sistemas recebedores tem o direito de saber como a organizao est se desempenhando em relao aos padres. Assim sendo, os resultados devem ser publicados de tal maneira que sejam 9

facilmente compreendidos por todas as pessoas e por meios de grande penetrao, anlogos aos meios adotados para a divulgao dos padres; 11) Planejar aes corretivas caso os padres no estejam sendo cumpridos e manter os usurios informados sobre as mudanas decorrentes da monitorao do desempenho frente aos padres; 12) Revisar regularmente os padres, atualizando-os ou substituindo-os os padres no so definidos para sempre. A periodicidade adequada de reviso depende da velocidade com que se alteram as informaes contidas nos padres. Para que os usurios se certifiquem de que os padres esto atualizados, deve ser indicada a data de sua definio. a. 8. VII. Avaliando o cumprimento dos padres............................................................10 avaliao estatstica de ndices de desempenho dos sistemas da organizao utilizao de usurios simulados (tambm denominados clientes ocultos) utilizao de usurios voluntrios levantamento da opinio dos usurios VIII. Exemplos de padres de qualidade do atendimento.......................................11 I - a ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios; II - as prioridades a serem consideradas no atendimento; III - o tempo de espera para o atendimento; IV - os prazos para o cumprimento dos servios; V - os mecanismos de comunicao com os usurios; 12

VI - os procedimentos para atender a reclamaes; VII - as formas de identificao dos servidores; VIII - o sistema de sinalizao visual; e IX - as condies de limpeza e conforto de suas dependncias.

Desempenho em relao ao padro - Um programa de treinamento dos funcionrios j est sendo desenvolvido. - Pesquisas de opinio dos usurios em andamento fornecero dados quantitativos sobre este padro. Idosos, gestantes e portadores de deficincias - Em um total de 100 pessoas desta categoria sero atendidos primeiramente. (II) consultadas no ms anterior, 90 declararam ter recebido atendimento preferencial. Se voc comparecer nossa agncia, ser - O padro foi cumprido em 90 % do tempo atendido dentro de 15 minutos aps a sua pesquisado. chegada. (III) O tempo limite para atendimento ao usurio - 60 % do atendimento ao consumidor por por telefone ser de 10 segundos. (III) telefone foi feito em 10 seg. O tempo limite para atendimento ao usurio - 70 % dos consumidores foram atendidos nos nos postos da organizao ser de 10 minutos. postos da organizao em no mximo 10 min. (III) Os documentos sero postados em 5 dias teis - 97 % dos documentos foram postados em 5 aps a sua solicitao. (IV) dias teis. Todos os documentos solicitados sero - 90 % dos usurios esto satisfeitos com a fornecidos na data prometida. (IV) pontualidade da entrega de documentos. Ns encaminharemos em at 3 dias teis a primeira resposta s solicitaes recebidas por email, fax ou telefone. (IV) Padro Desempenho em relao ao padro Todos os servios da organizao podem ser solicitados em - 2/3 dos usurios consultados no sabiam qualquer um de seus postos (V) que poderiam ser atendidos em qualquer agncia. Quando voc nos escrever, iremos: Em relao s cartas que recebemos: - acusar o recebimento de sua carta dentro de 2 dias teis; - acusamos o recebimento de 97 % delas em - atender a sua solicitao dentro de 7 dias teis. (V e VI) 2 dias teis; - atendemos 94 % das solicitaes em 7 dias teis. Se voc nos telefonar: Ao telefone, respondemos: - atenderemos aps, no mximo, 3 toques; - a 74 % das chamadas aps 3 toques; -se o telefone estiver ocupado, voc poder deixar uma - a todas as mensagens aps 1 dia til. mensagem que ser respondida em 1 dia til. (V e VI) Entraremos em contato (por telefone ou correspondncia) com o usurio que apresentou reclamao em 48 h e daremos uma resposta reclamao em at 15 dias. (VI) Todas as mensagens recebidas nas caixas de comunicao, que recebem as sugestes, crticas e elogios dos clientes internos e externos, sero respondidas num prazo mximo de 10 dias. (VI) Para facilitar a comunicao, o nome do funcionrio responsvel pelo servio e um nmero de telefone de contato - 97 % das respostas s reclamaes feitas por usurios foram fornecidas dentro de um prazo mximo de 10 dias. - Os dados citados constavam de todas as correspondncias.

Padro Ns seremos corteses no tratamento dispensado aos nossos usurios e nos empenharemos em ajud-los em todas as suas necessidades. (I)

constaro de todas as nossas correspondncias. (VII) Ao comparecer nossa organizao, no contato por telefone ou por correspondncia, todos os nossos funcionrios se identificaro pelo nome. (VII) Todos os nossos funcionrios usam uniforme e crach de identificao. (VII) O horrio de funcionamento est afixado, na rea de recepo, - 65 % dos usurios que procuraram a em local de fcil visualizao. (VIII) organizao perguntaram ao funcionrio que os atendeu qual era o horrio de atendimento. As instalaes sanitrias da organizao so limpas diariamente. - Em metade do nmero de visitas de vistoria (IX) realizadas, foram constatadas ms condies higinicas dos sanitrios.