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Gestion dun processus ITIL : Les 8 tapes

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Gestion dun processus ITIL : Les 8 tapes

Le constat Les objectifs Les 8 tapes Le cot Les bnfices

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Le constat : rsultats dtudes


Les quipements informatiques et de tlcommunications reprsentent 15% des dpenses informatiques des socits
(Source : Gartner Group)

Achat (39%), Support (39%), Administration (22%) Un micro coterait au minimum 700 par an
(Source : Computing Cost)

(Source : Prix de revient dun PC Windows en rseau, sur une priode de 5 ans - Gartner Group)

Le TCO selon les organisations se situerait entre 2000 et 6000

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Le constat : vision terrain


Une mconnaissance du parc de ses actifs (matriel, licences, contrats de maintenance, ) Pas de suivi des appels des utilisateurs Pas de procdures mises en place au sein dun service informatique Mauvaise valuation des cots Linformatique ne se donne pas les moyens de se faire respecter dans lentreprise Linformatique nest pas associ aux rsultats de lentreprise donc niveau de maturit bas sur la connaissance des bonnes pratiques ITIL
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Le constat : un trs grand stress

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Le constat Les objectifs Les 8 tapes Le cot Les bnfices

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Les objectifs
Connatre son patrimoine Grer les licences Optimiser les cots (achats, fonctionnement) Amliorer le Service aux utilisateurs Dfendre le Service Informatique / Direction Organiser son activit (dmarche qualit) donc mettre en place des processus ITIL
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ITIL : Un vritable Projet


La mise en place dune gestion des infrastructures ou d'un Service desk doit tre suivie comme un projet traditionnel quelque soit le ou les processus mettre en place Les connaissances en organisation ou en assurance qualit sont des atouts Chaque processus ITIL est un projet important qui va impacter le fonctionnement du service informatique et amliorer les relations avec les utilisateurs et la direction financire
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Gestion dun processus ITIL : Les 8 tapes

Le constat Les objectifs Les 8 tapes Le cot Les bnfices

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Les 8 tapes pour la mise en place dun processus


Affirmer une volont Impliquer la totalit des quipes Faire l'tude (dont choix du logiciel) Installer et scuriser le logiciel Former les quipes Faire linventaire, intgrer les donnes existantes, mettre en place la base de connaissances Exploiter et appliquer les procdures Contrler et Rviser les procdures
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1 - Affirmer une volont


Il faut dj soi-mme tre persuad que ce projet est vital Il faut demander lappui de la Direction Gnrale Les objectifs gnraux doivent tre annoncs aux quipes et aux utilisateurs

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1 - Conseil Terrain
Appui de la Direction Gnrale : prsenter les tudes du Gartner group. Privilgier lapproche patrimoniale et financire Annonces : messagerie, notes dinformation, runions Prsenter par exemple la gestion des infrastructures comme un projet Majeur (ce nest pas un simple inventaire) et le Service Desk comme une condition indispensable de qualit de service

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2 - Impliquer la totalit des quipes


Trop de Gestion des infrastructures ou de Service desk sont inefficaces car rejetes par les utilisateurs du service informatique (SI) ou des services gnraux Il faut impliquer l'ensemble des quipes, du Chef de projet loprateur systme, en s'appuyant sur les savoirs particuliers Obtenir lengagement formel de lensemble des collaborateurs

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2 - Conseil Terrain
Prsence obligatoire de lensemble des quipes Pour induire la prise de conscience, faire le parallle avec le fonctionnement dautres services (comptabilit...) Conserver une bonne convivialit

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3 - Faire ltude
Nommer un Chef de projet Reprciser les objectifs Dterminer ce qui va tre gr Aborder les aspects financiers, humains, organisationnels Mettre au point une mthode de travail (procdures) Choisir le logiciel adquat
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3 - Conseil Terrain
Les compte-rendus de runion sont diffuser dans lensemble des quipes Ne pas hsiter mettre en place des groupes de travail avec des objectifs prcis Attention aux drives lors des runions Ne pas tre trop ambitieux, mais tre trs ferme sur lutilisation de la solution

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4 - Installer et scuriser le logiciel


Sassurer de la scurit et du bon fonctionnement du rseau Appliquer les rsultats de ltude

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4 - Conseil Terrain
Protger l'accs aux donnes Grer les profils utilisateurs Penser aux sauvegardes rgulires des bases (une base de parc ou dinventaire, l'historique des appels utilisateurs cote cher)

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5 - Former les quipes


Tous les intervenants doivent tre forms Le groupe de pilotage doit s'impliquer dans la connaissance de l'administration du logiciel La Formation doit porter sur le logiciel ET sur les procdures associes pralablement dfinies

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5 - Conseil Terrain
Former les intervenants avant de mettre en application le logiciel Faire jouer les procdures par tous les utilisateurs (inventaire, mise jour, saisie d'un ticket d'incident...) Prfrer une formation adapte une formation gnraliste

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6 Intgration des donnes du processus


Ltude pralable est fondamentale, c'est elle qui dtermine les lments intgrer Avant d'intgrer des donnes (Incident, Configuration, changements,), il est ncessaire de s'assurer que la structuration d'origine est conforme la structure logicielle d'arrive. Exemple : La mise en place d'une base de connaissances est une opration qui ncessite une tude pralable (structuration, restriction d'accs, alimentation, mise jour) Il est indispensable de raliser ces oprations avant la mise en service de l'application
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6 - Conseil Terrain
Prvenir les diffrents acteurs (production) et prparer les procdures Jouer un chantillon test sur quelques enregistrements pour contrler la procdure (trs prcise) et prvoir des modes de replis Faire lintgration des donnes sur une priode trs courte S'interroger sur la validit des donnes intgrer Exemple : S'assurer que la formulation dans la base de connaissances est accessible pour des non spcialistes

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7 - Exploiter le logiciel, appliquer les


procdures
Une fois la base cre, toute volution (mouvement, modification) doit tre notifie Si aucune mise jour nest mise en place, tout le travail prcdent sera perdu (perte financire, perte de crdibilit vis vis de lensemble de lentreprise)

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7 - Conseil Terrain
Les premires semaines sont dterminantes (traiter rapidement tout dysfonctionnement) Imposer aux utilisateurs le suivi de la procdure dappel Animer lquipe informatique

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8 - Contrler et rviser les procdures


Toujours sous la conduite dun chef de projet avec lensemble des intervenants Une procdure peu adapte ne sera pas utilise Suivre la mme dmarche quen Assurance Qualit

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8 - Conseil Terrain
Attention au relchement des intervenants Prvoir des runions rgulires de suivi du projet Gestion des infrastructures et de Service desk

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Le constat Les objectifs Les 8 tapes Le cot Les bnfices

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Le cot dune Gestion des Infrstructures ou d'un Service Desk


Le cot est variable selon lambition de votre projet et du ou des processus mettre en place Cot de mise en place Cot dutilisation

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Exemple de cot de mise en place dun processus ITIL (pour 1000 postes) tude pralable Recherche Logiciel Achat Logiciel Ralisation par processus
tude Intgration des donnes Formation Installation Scurit Conseil, Paramtrage Suivi, Procdures 2 jours 5 jours 3 5 jours 2 jours 10 jours 5 jours par an

2 jours 5 jours 15 000 25 000

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Le Cot d'utilisation
Le cot est li au mode d'organisation :
Plus l'information est diffuse plus le cot est rduit Plus on limite le nombre de saisie plus le cot est rduit Plus la solution est intgre au fonctionnement des services plus le cot est rduit

Le cot est largement compens par les bnfices d'utilisation

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Les Bnfices
Connaissance patrimoniale (inventaire jour) Optimisation du patrimoine Contrle sur linfrastructure dont vous tes responsable Cohrence avec les objectifs de lentreprise Services efficaces auprs des utilisateurs Qualit de service matrise auprs des utilisateurs Responsabilisation des utilisateurs Meilleure efficacit des quipes
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Loffre PYTHEAS : PYTHEAS Asset Management & PYTHEAS Service Desk

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Loffre PYTHEAS
Solutions : PAM
- Gestion des configurations - Inventaire - Gestion de parc - Gestion des contrats -Gestion des licences - Financier - Consommable

PYTHEAS Asset Management (PAM) et PYTHEAS Service Desk (PSD)

PSD
- Centre dappels - Gestion des incidents - Gestion des niveau de services - Gestion des priorits - Gestion des problmes - Gestion des changements

Deux applications complmentaires partageant une base de donnes unique (CMDB) pour une meilleure intgration

Nous contacter : www.pytheas.com / (+33) 442 394 533


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