Andrea Bautista R. INFORME DE LECTURA La Experiencia Starbucks 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario . Joseph A. Michelli.

INTRODUCCION Con el presente trabajo pretendo abordar desde la compaa Starbucks desde los inicios y su gran desarrollo aos despus, al consolidarse como una de las empresas ms estables y rentables en EUU. No obstante en el estudio minucioso de la empresa se puede apreciar que el crecimiento no lo es todo an cuando en el objetivo est el bien comn. Es necesario ir ms all. En este informe de lectura se intenta navegar en el texto y leer los detalles que hacen que la compaa logre resultados increbles. Los principios que se mencionan en el Libro La experiencia Starbucks hacen parte de valores humanos que muchas empresas tienden a despreciar pero que pueden enriquecer desde los socios hasta los mismos clientes. Y esto los hace diferentes, especiales, y uno se puede preguntar hay secretos? Formulas matemticas para el crecimiento? Estrategias aisladas aplicadas solo para esa empresa? O, son tan simplemente valores que desde nuestros antepasados nos han enseado pero que olvidamos y otro muy inteligente lo usa para hacer dinero y compartirlo? Cul es la clave del xito? El escritor Joseph A. Michelli procura enamorar junto con los que hacen posible por sus experiencias en Starbucks desde los directivos, gerentes, lderes, barista s, socios, al lector con estrategias que han visto y vivido en carne propia el xito de las tiendas Starbucks. Es de resaltar que solo los que hacen parte de, pueden describir esto. As lo hace Michelli, por medio de experiencias que entre palabras y palabras rebosan de admiracin y de orgullo por pertenecer a esta su empresa y han beneficiado en gran manera el desarrollo de esta. Desde el que recibe con una sonrisa clida al cliente, el que lo prepara, el que disea la tienda, como el que ambienta con msica, todo un conjunto para brindar la comodidad que se espera. El informe ambiciona reunir estas experiencias para lograr en un pas como el nuestro que se siente desgastado por malos salarios, desgaste de personal, jornadas laborales altas, sin recompensa ninguna por los servicios prestados, a veces sin salud y algo peor, todo esto reunido en dos palabras: sin amor. Debemos cambiar la forma de ver empresa. Arriesgarnos como lo hizo un joven de tan solo 30 aos que cree en su visin y la pone en marcha sin importar cuantas

Andrea Bautista: Realizo Reseas criticas, informes de Lectura, Ensayos, Tesis etc .. clasesyejercicios@hotmail.com veces su idea se vio derrumbada por grandes hombres de negocios. Solo se decidi e hizo. Pero no se conform con el crecimiento y poner la mirada en las ganancias decidi formar sus socios. Es as como comienza un crecimiento vertiginoso rumbo al xito, a ocupar un lugar en la bolsa y tener unos socios capitalistas entre estos Steve Jobs, dueo d e Apple. Resea bibliogrfica La experiencia Sturbacks Autor: Joseph A. Michelli Editorial Norma 2007, 224 p. ISBN: 978-958-45-0108-0 Como su orientacin es servicio al cliente, su objetivo fundamental es el de prese ntar ante la comunidad la necesidad de tener a los empleados como socios de la empres a, el generar bienestar, el escuchar, sin necesidad de buscar formulas mgicas. Las claves que se dan son sencillas pero se debe tener amor y capacidad para transmitirlas desde los socios hasta los grandes dirigentes. Fiel testimonio es la respuesta en tan solo 5 aos con un crecimiento de 5.000 por ciento, que hace que el lector se deslumbre pensando en que estos resultados son combinaciones matemticas, pero que tan solo es el servicio al cliente y el concepto de los socio s , las claves secretas del xito de esta importante compaa. El material que se destaca en esta publicacin consta de 5 principios que revelan a travs de testimonios de vida la eficacia de cada uno de ellos. Cada que se sumerge en el mundo de los negocios vamos viendo que el problema que tienen muchos de los Directivos de empresas se fundamenta en que los empleados no tienen un fuerte sentido de pertenencia, cuando no la ven como suya , por parte de ellos, no hay motivacin o nimo para realizar el trabajo que se les asigna. Pero la solucin podra estar en La experiencia Starbucks que por medio de una estructura completa que engloba cinco lineamientos hace que el empleado se pueda apropiar del negocio. Estos valores del ser se mezclan con estrategias, claves diseadas por la administracin de Sturbacks para que los socios recuerden a dnde se debe llegar. El primer principio fundamentado es Hacer propio el negocio . Esta diseado por los

administradores de Sturbacks para sus socios en un manual de bolsillo que contie ne 5

Andrea Bautista: Realizo Reseas criticas, informes de Lectura, Ensayos, Tesis etc .. clasesyejercicios@hotmail.com maneras de ser, volviendo a decir, aunque suene redundante, de simples valores d e cortesa pero que atrapan a un cliente y garantiza que vuelva a su negocio. Este primer principio no solo es hacer propio el negocio al que lleva con orgullo el delantal verde, sino tambin al que hace enriquecedor el mismo, es decir el cliente. Desde el acoger; crear el deseo de volver; ser autentico; lograr la conexin con el cliente ; ser conocedor, aunque demande dinero, pero esto para la compaa se ve como inversin alta, no un simple gasto, porque de esta manera atraera consumidores ms especializados; considerado; estar atento a las consideraciones ajenas; el ser participe tomar la iniciativa de peticiones sin dejar que queden en el papel; pr estar odos a sus consumidores y no tardar en responder a las inquietudes haciendo de este un ejercicio de competencia ante otras empresas. Cuando llegamos al segundo principio creemos que es ms que cautivar la atencin del consumidor , lo que demanda en cada escala ms trabajo. Todo tiene importancia. Desde su ambiente externo hasta su ambiente interno, creando comodidad a los clientes desde el momento de su ingreso a las tiendas de caf, su msica, sus sillas, sus mesas, hasta los detalles mnimos como el diseo de las paredes, que se sienta comodidad, sentir ganas de no salir, donde el ambiente se a propicio para una reunin de negocios, una reunin con un ser querido o simplemente un momento para disfrutar un sorbo de caf en un ambiente aislado del estrs y los afanes de este mundo, qu ms podra pedir un cliente que un lugar atrape las expectativas? No ser una parada ms, una tienda ms, un caf ms. Los detalles como lo dice el autor, pueden llevar a la empresa a un rotundo fracaso o a un extraordinario xito como sucede en este caso. En el tercer escaln encontramos el arte de sorprender pero deleitando la sorpresa . La compaa se basa en la clave del xito de los hermanos Rueckheim con las famosas rosetas de maz, pero que aument cuando en cada paquete de estos vena una sorpresa. No basta con tener un producto de excelente calidad, se necesita e l algo ms que atraiga al cliente, a nuestro consumidor. Que no lo espere, pero que sin esperarlo cuando llegue, satisfaga una necesidad. En nuestros tiempos donde la perfeccin se desea conseguir y los clientes saben que merecen algo y esto hace qu e sean difciles de complacer, aun cuando el esfuerzo se eleva por llegar al cliente por medios que el mismo no comprende. Pero esto hace parte del arte del atraer. Muchos testimonios se ven reflejados y hacen que en la mente del cliente perdure, recordando el instante aquel que fue compla cido sin ganrselo pero que despus de captar la atencin por la sorpresa se gana un adepto. Las sorpresas que los lderes de Starbucks proponan se basaban ciertamente en una necesidad del ambiente que rogaba ser cumplida, pero que ello s atendan al instante. Lo inesperado hace que no se llegue a promocionar la compaa

pero que si se llegue a los sentimientos del consumidor, afecta positivamente un a vida y por qu no, una comunidad haciendo de este un servicio amable y de gusto. Continuando con el cuarto principio Aceptar la Resistencia . Una frase singular describe este principio: Los grandes lderes saben cuando no basta con escuchar. S e debe actuar. Este principio describe de la mejor manera como debemos actuar cuando vienen crticas que no siempre sern HABLADAS DE LA MEJOR MANERA . Otras veces sern desgarradoras e intentarn acabar con el buen nombre, lo mejor es

Andrea Bautista: Realizo Reseas criticas, informes de Lectura, Ensayos, Tesis etc .. clasesyejercicios@hotmail.com dar la cara de manera positiva, amable, escuchando el por qu de estas, tal vez tengan la razn y debamos aceptarlas, pues estas harn que el servicio mejore y nuestra empresa fluya mejor de lo que est. Una empresa cuando est en crecimiento y este sobrepasa las cifras fijadas, se tor na objetivo de muchos resueltos por averiguar los detalles de tales crecimientos y el ms mnimo DEFECTO . Estas personas puedan aferrarse a dichos defectos para no soltarlos y perjudicar as toda una empresa. Es bueno hacer partcipes a todos aquellos de la crtica. Es bueno que ojos expertos miren nuestras debilidades y la s conviertan con la compaa en lazos fuertes. Cabe notar que de cada una de las experiencias analizadas por el escritor, la empresa crece y se hace un roble ant e la mirada de todo aquel que desee interponerse. Un caso de resistencia muy usual en estos tiempos es la competencia que la mayora ve como un desequilibrio en su economa, pero Starbucks hace de la competencia algo diferente, que todos crezcan y se perfeccionen tanto en el servicio, produc to y la comunidad. Cerrando los procesos de formacin en cada principio llegamos a la conclusin dejar huella. No solo es dejarnos conocer de otros, es marcar la diferencia pero positivamente, para el crecimiento de nuestra empresa. Desde sus socios, marcand o la huella en los que primeramente estn en contacto directo con los consumidores, sus clientes. Dejando huella en la vida de cada uno de ellos. Sin olvidar los qu e hacen parte del caf, que aunque no se ven, son piezas importantes: desde el que lo cult iva, lo recoge, lo surte hasta llegar a la tienda. Pero que estn siendo igualmente beneficiados porque sin ellos el trabajo del caf no sera el mismo, sin ellos no se deja huella, por tanto es necesario mejorar su calidad de vida para mantener un nivel alto el producto. La empresa tiende a dejar huella no solo en el lugar donde sirve el caf, hay que ir ms all y la visin la lleva a afectar el mundo. Su ambiente natural, sus cafeteros y sus tierras. No se puede dejar atrs todas las causas sociales que pueden afectar la vida de un ser humano, an sin ser parte del ciclo cafetero. Starbucks ensea que gracias a las donaciones se llegan a impactar una comunidad que necesitaba suplir ya sea alimento para nios, educacin en sus escuelas, o a mujeres y nios explotados sexualmente. Con esto se cierra que sin importar el nivel del xito, no se puede desconocer que las necesidades de otros siguen siendo una meta que cumplir como

objetivo social. El dejar una huella como compaa hace que el voluntariado se haga desde adentro con los socios que trabajan por labores sociales motivando a que vale ms dar que recibir . Ya que el tiempo que el socio invierte es donado al lugar donde lo ejecu te.

Andrea Bautista: Realizo Reseas criticas, informes de Lectura, Ensayos, Tesis etc .. clasesyejercicios@hotmail.com Realice una ubicacin del texto dentro del entorno histrico y sociocultural actual de las empresas. Para entrar a comentar el entorno histrico de Starbucks es preciso contextualizar su origen. Starbucks nace en el ao 1971, llamada as en honor a uno de los personajes de la novela Moby Dick, la cadena de caf comenz la historia en la primera tienda s e starbucks ubicada en Seattle e el mercado de Pike Place ms exactamente en el nmero 2000 de la Western Avenue. Despus de durar 5 aos, en el ao 1976 que todava era el nico; se traslad a la vuelta a 1912 Pike Place y desde entonces permanece all con la pequea mentira de que es el mismo sitio original desde 1971, continua con el mismo logotipo creado desde su poca de color caf oscuro. Todo esto hay que agradecer a los tres socios que conformaron dicha compaa: Jerry Baldwin, profesor de literatura; Zev Siegel, profesor de historia; y Gordon Bowk er, escritor. Es posible preguntar que tena que ver un escritor, y unos docentes en e sta creacin; pero el gran mrito se lo llev una persona que engendr la gran idea de Starbucks: Alfred Peet, tambin dueo de una empresa de venta de caf, a quien los tres conocan muy bien y que los motiv con las posibilidades del negocio. No obstante la combinacin de estas ciencias hicieron huella en la compaa, ms que eso en su marca, aquella que iba a ser nombrada por cada persona que bebiera de su exquisito caf, Terry Heckler sugiri entonces Starbo como marca.; no viendo buenos resultados, todos estuvieron de acuerdo en aprovechar el apellido del pri ncipal marinero del Pequod, Frank Starbuck. Considerando parte de la historia de Starbucks a Alfred Peet el que dio a luz la excelente idea de la compaa, explic detalle a detalle cmo procesar, moler granos de caf, ense a apreciar y tomar el buen caf a su gran amigo Jerry Baldwin. Muerto su gran amigo Jerry adquiri su Peet`s coffe tienda de caf que Alfred haba abierto en el ao de 1966. Vale la pena resaltar que esta empresa de caf sigue existiendo hasta hoy, con sus estrategias de Starbucks. En el tiempo que transcurri Starbucks durante 16 aos, la compaa se dedic a dos objetivos principales: vender caf en granos y molido y equipamiento cafetero. Has ta hay a nadie se le haba pasado por la cabeza que starbuks lograra vender una taza de caf a un consumidor. Despus esta historia cambi en el ao de 1982 entra en escena un hombre de tan solo 30 aos de edad con un espritu innovador y con una propuesta que haba retumbado en su mente en un viaje a Italia, el vender el caf en bebida, no solame nte en granos. Esta mente brillante tiene el nombre de: Howard Schultz Obviamente y como en las mejores empresas todas las ideas de xito son absurdas y extremadamente fueras de contexto. Ya que para los socios el caf era una bebida que deba prepararse solo en casa. El rechazo a su idea fue prcticamente ipso facto

. En el ao de 1985 no contento con el rechazo, decidi emprender su sueo lanzando una cadena de cafeteras IL Giornale. Como todos los apasionados por el xito, se hizo grande en su sueo y cuando lo logr regres a la vieja empresa Starbucks para

Andrea Bautista: Realizo Reseas criticas, informes de Lectura, Ensayos, Tesis etc .. clasesyejercicios@hotmail.com comprarla, muchos de los antiguos clientes de Starbucks comentan que se perdi ese toque de exclusividad. Exponencial fue su crecimiento en el ao de 1990 Starbucks ya tena 84 locales; en 1992, 165. El primero fundado fuera de los lmites de Norteamrica fue uno en Tokio en 1996. Y la empresa dio el gran paso en el orden internacional en 1998, cuando adquiri la cadena inglesa Seattle Coffee Company, que en ese momento tena 60 locales en todo Gran Bretaa. Para noviembre de 2005, Londres ya tena ms locales de Starbucks que antiguo Manhattan, todo un smbolo de las intenciones globales de la marca refundada por Schultz en 1987. Actualmente Starbucks esta presente en los 50 estados del pas, con un total de 11.168 locales (7.087 propios y 4.081 franquiciados), y 4.588 en 43 pases del mun do. De ellos, los 1.796 propios estn en Alemania, Australia, Canad, Chile, China (del Norte y del Sur), Inglaterra, Irlanda, Puerto Rico, Singapur y Tailandia. Y los 2.792 franquiciados, en Arabia Saudita, Austria, Bahamas, Bahrein, Brasil, Canad, China (Shanghai y del Este), Chipre, Corea del Sur, Dinamarca, Egipto, Emiratos rabes Unidos, Espaa, Filipinas, Francia, Grecia, Holanda, Hong Kong, Indonesia, Inglaterra, Irlanda, Japn, Jordania, Kuwait, Lbano, Macao (China), Malasia, Mxico, Nueva Zelanda, Omn, Per, Qatar, Repblica Checa, Rumania, Rusia, Suiza, Taiwn y Turqua. Para el ao 2008, la empresa ya ha anunciado sus intenciones de desembarcar en la Argentina, Bulgaria, Colombia, Hungra, India, Marruecos, Poloni a, Portugal, Serbia y Sudfrica. Hace menos de 10 aos la compaa Starbucks ingresa en el negocio de la msica en el ao de 1999, con la adquisicin de Hear Music, y en la industria del cine en 2006 , con la creacin de Starbucks Entertainment. La compaa de msica haba sido fundada en 1990 y a apenas tres aos de su compra por parte de Starbucks, en 2002, ya produjo su primer lbum de pera, con artistas de la talla de Luciano Pavarotti. Por otra parte, Starbucks firm unos aos atrs un acuerdo con Apple para colaborar en la venta de msica como parte de la experiencia Starbucks . En octubre de 2006 Apple agreg un rea de Entretenimientos Starbucks al iTunes Music Store, para vender all la misma msica que se ofreca en los locales de la cadena. Finalmente, en septiembre de 2007 Apple anunci la progresiva instalacin de una comunicacin inalmbrica constante entre Apple y Starbucks. Estos mritos hacen que en el ao 2008 de la presente edicin del ranking de la revista Fortune de las mejores compaas para trabajar, Starbucks figurase en el sptimo puesto. A comienzos del ao 2009 l presidente Howard Schultz retoma la gerencia general de la compaa, un cargo que en el ao 2000 haba dejado en manos de Jim Donald, debido a bajas en sus ventas. A mediados de Marzo de 2009 la compaa de Starbucks dijo que cerrara 300 tiendas adicionales en el mundo, las que se unen a

las 600 que anunci en el ao 2008 que eliminara en Estados Unidos.

Andrea Bautista: Realizo Reseas criticas, informes de Lectura, Ensayos, Tesis etc .. clasesyejercicios@hotmail.com La cadena de cafeteras de Starbucks dijo que el cierre de locales podra resultar e n unos 6.000 despidos a nivel mundial. Adicionalmente anunci que planea recortar 70 0 empleos administrativos, lo que significa la mitad de su centro de apoyo de Seat tle. La empresa dijo que incrementar sus recortes de costos en el ao fiscal 2009 a 500 millones de dlares, desde los 400 millones de dlares. Despus de analizar la propuesta del autor en el texto, fijar una posicin personal sobre la lectura y describirla de forma muy suscinta, dejando claro cules son los aspectos positivos que Usted identific y que puede aplicar a su vida laboral y personal actualmente, determinando si los planteamientos argumentados por el autor presentan una relacin directa entre los negocios y el servicio al cliente. Las mejores ideas parten sencillamente de varios rechazos, sin embargo en el libro se puede ver que la constancia venci lo que otros pensaron como inapropiado. Sin embargo, se parte de una idea que es creativa y nuestros sentidos perciben el xito, porque en la mente se visualiza el alcance y se puede contar las ganancias sin tan solo tener el producto fsico, esto es el alimento in icial para dar forma a la idea de Starbucks. Ahora cuando se empieza a sentir el xito de poseer y adems de expandirse. Las ideas siguen floreciendo creando alternativas inimaginables. Starbucks cumple con detalles como valores humanos y transformarlos en dinero. Se puede preguntar cmo es posible que slo con el hecho de que un cliente se sienta acogido, eso sirva para ganarse una segunda visita al establecimiento? Ahora las empresas no atienden estas razones porque simplemente tenemos la idea de dinero ms no de servir. Pero si al servir se es recompensado, las cosas cambian. Se argumentan cinco (5) reglas que podra decir que son de oro, desde el momento de pensar en los que hacen posible el xito, que son los empleados que se llaman socios, hasta los clientes que entran, sin desmeritar las mentes brillantes que hacen que todas las tiendas de caf piensen y acten igual. Algo de admirar en todos los Starbucks del libro es sin duda que cada uno maneja la misma dinmica: el don del servicio. Comparto las ideas del escritor que no basta con entrar a un lugar a tomar caf, donde uno pase por ignorado. Se puede sentir cmodo desde el momento que la persona con la cual se tiene el primer contacto reciba con una sonrisa; es un detalle que no cuesta nada pero que puede ganar un consumidor. Tambin cuando nos preguntan cuntas veces hemos recibido a otros en nuestras empresas con esa sonrisa para hacer que este cliente vuelva de nuevo? Mi punto

Andrea Bautista: Realizo Reseas criticas, informes de Lectura, Ensayos, Tesis etc .. clasesyejercicios@hotmail.com de vista es que a veces los afanes del trabajo, la carga del mismo y adems las presiones que se viven en la empresa, no dan para que el empleado pueda estar desbordando sonrisas a cada persona que interacta en la empresa, ms sabiendo que es un cliente. Se transmite aun inconscientemente el estado de nimo que maneja el empleado a aquel cliente. Papel muy importante y que desarrollan de una forma excepcional los lderes de Starbucks, el pensar en la comodidad del empleado. Comparto la idea del escritor y del lder: Si tengo a mi socio feliz y goza de un buen estado de nimo hago que mi empresa este bien y goce de una paz, que se manifieste de manera natural. Como se puede ver no es nada del otro mundo es simplemente acoger. Pero que se debe empezar por quienes lo lideran, no exigir nada sin antes darlo. Cuando impacto la vida de un empleado y voy directamente sentimientos, puedo decir sin temor a equivocarme que he socio incondicional sino un trabajador que podra ir ms recorrer la segunda milla. Un trabajador agradecido vela a la parte de sus ganado no solo un all, como diramos por el desarrollo de su

empresa, y digo Su porque la siente propia, el xito de una empresa, as sea pequea, es generar en los suyos el sentido de pertenencia. Starbucks se la juega al querer que cada empleado de la compaa haga parte de ella no solo laboral sino econmica. No podramos decir que muchas empresas desearan compartir las ganancias con sus empleados, pero este gran lder se la juega una vez ms, tal vez porque desde sus ideas que a muchos les parecieron fuera de serie, a l le segua puntillando en su mente: Si tengo feliz a un empleado este recompensara mis actos, si recompensa mis actos, atiende bien a mis clientes, si atiende bien a mis clientes, otros clientes vendran, si otros cl ientes venden, las ganancias se suben, si las ganancias se suben, ms demanda de Starbucks, ms socios, ms dinero en la banca, en fin Como compaa que tiene una de las estrategias ms fuertes y ms centrales a favor de sus socios, que como empresarios del futuro no muy fcilmente se nos pasara por la mente y es el paquete generoso y completo de beneficios para sus empleados que incluye el cubrimiento de la salud, la participacin en acciones, un programa de entrenamiento, el apoyo en el desarrollo de la carrera y descuentos en los productos para todos los trabajadores, aunque sean de tiempo parcial. "Nadie puede darse el lujo de negar a sus empleados esta clase de beneficios", dice Schultz. "El hecho de escatimar estos elementos esenciales refuerza el sentido de mediocridad que inunda a muchas compaas. Sin ellos, la gente no se siente ni financiera ni espiritualmente atada a su trabajo Cuando se piensa en los socios como no un simple medio de subir unos puntos en ventas sino potenciar sus conocimientos, el estima de cada uno de ellos sube, se sienten tiles, y as como antes comentaba, una cadena de sucesos igualmente sucedera con este hecho. Si capacito mi personal no solo en la parte en la cual m i negocio se mueve sino que los capacito de acuerdo el medio ambiente donde mi

Andrea Bautista: Realizo Reseas criticas, informes de Lectura, Ensayos, Tesis etc .. clasesyejercicios@hotmail.com empresa se mueve, los clientes seran ms especiales, es decir mi empresa sera mucho ms ESPECIAL . Tenemos la mentalidad de explotar empleados, sacar el mximo provecho de ellos y cuando ya dieron suficiente y llega al colmo de agotarlos, puede ser reemplazado, as de fcil. No se tiene sentido de humanidad ni de amor por el empleado que trabaja por un bien comn: Su familia. Starbucks va ms all, afectar positivamente una comunidad, comenzando desde sus puertas hasta alcanzar su localidad. Poder mezclarse con las necesidades de los cuales hace parte, llegar a sentir que la comunidad le pertenece a Starbucks y Starbucks pertenece a la comunidad. Cada lugar de Starbucks tiene el detalle de dar en la vena del gusto, al cuestionarse y el ponerse en los zapatos del consumidor: como le gustara tomarse una buena taza de caf. Algunas empresas se pueden dar el gusto de tener excelentes productos muy finos y muy particulares pero no tienen el ambiente propicio para desear quedarse. Cosa que el mismo escritor recalca, suele sucedernos en lugares donde vamos a consumir algn tipo de comida y aunque es muy fino y my pedido debemos desocupar rpidamente porque muy sutilmente nos estn echando del establecimiento cuando ya nos estn pasando la factura y nos estn limpiando la mesa. Y sealan a otros clientes nuestra mesa. Pero Starbucks pens en esto, hacer sentir que puede quedarse. Es parte del primer principio. Es tener el gusto de tener en mente estos finos detalles para que el cliente se sienta a gusto. Que sienta que pueda disfrutar de una compaa saboreando una buena taza de caf. Si a esta taza de caf la acompaamos de un buen ambiente musical, acogedor, cmodo, buenas sillas, mesas especiales, clido, buena atencin, variados productos, y lo mejor de todo limpio, y si podemos ser exigentes wi-fi, podemos decir que el lugar lo tiene todo. Son estos detalles que Starbucks piensa y hace realidad de acuerdo a la cultura donde lo envuelve. Piensa en que cada tienda debe estar sujeta a la idiosincrasia de cada pas. Ms efectivo todava, no imponer estilos, cubrir expectativas pero no hiriendo conciencias. Los detalles lo llevan a concentrarse en el contexto del lugar dond e se encuentra, porque el lder piensa constantemente que dejar pasar por alto uno de estos puede ser fatal. Mientras ms ahondamos en el negocio del xito ms se aprende de las experiencias sin olvidar que cada una de estas ha tenido grades dificultades que debe enfrentar. Como en un noviazgo que no puede decirse que no se pasan momentos difciles pero que hace fuerte la relacin cuando entra en confianza y cuando los aos pasan, ms fuerte se vuelve. Y hago la comparacin porque cuando se est

Andrea Bautista: Realizo Reseas criticas, informes de Lectura, Ensayos, Tesis etc .. clasesyejercicios@hotmail.com enamorado no se halla el momento de poder sorprender en quien estamos interesados. En este caso el cliente y los socios. La habilidad de sorprender si n forzar el momento, la sorpresa que se espera sin saber que la pueda recibir, el saber que sin ganrselo se lo han dado. Esto es un mtodo de pescar clientes y dejarlos en la red degustando de su estada en esta. Shurtz sabe a donde quiere llegar si apunta a mejorar estilos de vida. Partiendo del hecho que si reno cada una de estas estrategias y las desarrollo en todos mis puntos de vista no solo lograr ventas de buen nmero, ganar posicin en mi comunidad, ganar adeptos a mi estilo, ganar fama, el voz a voz que hoy en da maneja el mundo, aquellos que nos califican en una red virtual, cuando consigo esto, sabemos que no va a ser difcil que grandes empresas lleguen a mi sin yo buscarlas, caso perfecto Apple. Si me necesitan aqu estoy . La huella se deja en el momento que todos lucen mi logotipo, que la marca se posesiona con estilo y ya hace parte de un esquema de vida, que sin hacer mucho todos desean llevar en sus prendas mi logo y que se identifiquen con mi empresa estamos creando un grado mucho mayor de pertenencia ya estamos con ellos, nos hacen publicidad sin pagarles. Elabore mnimo 4 conclusiones que la lectura le permiti identificar. Sin resaltar ni demeritar el primer lugar a las siguiente caractersticas porque p ara mi todas estas podran estar en primer lugar en mi lista estaran: 1. Dar el lugar que le corresponde al cliente. Hacerlo sentir que puede estar co mo en casa, que sea su tercer lugar despus de su casa y trabajo, que se sienta acogido, que se sienta extraado, que se sienta importante y si podemos llamarlo por el nombre estamos ms que bendecidos, llegamos a su dulce corazn . 2. A los empleados, dar ms de lo que se merecen, hacerlos sentir que el trabajo si es digno, que son una parte muy importante para la empresa, que la empresa no solo es del que la forma, la crea y la disea, sino de los que hacen posible que contine adelante, ya que estos socios son los que hacen el contacto directo con los clientes, son nuestra cara al pblico, y del primer contacto puedo asegurar, si es efectivo, ya he ganado un cliente para ms rato. Poder compartir con ellos los resultados para compartir como una familia la alegra del triunfo; del xito. 3. Escuchar claramente las inquietudes de nuestros clientes y nuestros empleados, es de vital importancia el poder actuar frente a las sugerencias. Si atendemos de manera efectiva aquella sugerencias que son altamente importantes para la empresa por mnimas que sean, el cliente estar satisfecho de poder aportar al desarrollo de la compaa. Igualmente los trabajadores hacen parte del equipo de trabajo y merecen ser escuchados, en ellos tambin

Andrea Bautista: Realizo Reseas criticas, informes de Lectura, Ensayos, Tesis etc .. clasesyejercicios@hotmail.com hay ideas muy buenas para desarrollar en la empresa, ya que estos estn de manera constante en el ambiente de trabajo y pueden ver ms de cerca aquellas debilidades que se presentan que tal vez los dirigentes no ven por no estar hay. Esto es muy importante. Nos gusta ser escuchados y cuando suplen estas inquietudes nos sentimos tiles. 4. No me deja de inquietar la estrategia hbil de sorprender a aquellos que forman cada da la empresa, sorprender pero llegar a una necesidad, no sorprender por sorprender, sino llegar a aquella necesidad que puede ser vital en un momento preciso, en un lugar preciso, en la hora precisa. Alguien como Shurtz que vivi necesidades en su propio hogar sabe que es llegar con lo que necesitas sin que lo esperes, solo alguien que vive en carne propia dificultades tanto econmicas como sociales puede tener en su corazn el bendecir a una parte que el considera como su familia. Si puedo sorprender y esta sorpresa es un gusto, puedo suplir la necesidad y, sin embargo, de valor agregado me gano un adepto, con esto ya he cumplido un propsito, a esto llamo calidad humana con gusto. 5. La mayor riqueza del xito redunda en vencer las dificultades, las crticas, cuando se es grande se encuentra ya no es un bajo perfil ya se ha cambiado de lugar, se est en el ojo del huracn, personas que llevan el da a da de la empresa mejor que l mismo creador la puede contar, pero aunque puede ser para exaltar la obra, se puede dar para buscar el taln de Aquiles y herir en lo ms profundo. Un consejo que se narra en el libro de mucha sabidura porque no todos tenemos como lderes empresariales escuchar nuestro oponente y con un sentido de humildad recibirlo y que cuente su inconformismo para nosotros buscar una salida eficaz de manera que este sujeto se sienta al igual que los que forman parte de la compaa: escuchado . 6. Si una pisada en la arena no es igual que una pisada en un cemento fresco porque el viento la borra o la cubre el agua del mar, mientras tanto en el cemento pueden pasar muchos y ver la pisada, esto me lleva a cuestionar que debemos hacer que todos los que forman parte de la familia lleven en su diario vivir mi nombre que como dice que piensen e la empresa, que el olor de mi empresa los lleve, que mediten en mi empresa, que se deleitan con los productos de mi empresa, que vean mi empresa, sin llegar a hostigar. 7. Es muy fcil crecer, como los bebes cuando empiezan a caminar y el caerse duele, as las empresas. Lo difcil es mantenerse, y es la parte crucial del cierre de mis conclusiones. El manejar una tienda de caf no es igual que manejar miles y menos mantenerla con los mismos principios, se debe tener cierto celo por lo que se construye, sin llegar a afectar indirectamente a los que hacen parte de esta. Lastimosamente en este ao no ha tenido hasta ahora final feliz, se han visto cierres de estas tiendas, despidos masivos de empleados que muy seguramente con esto no contaba el creador de esta compaa. Y que el estructurar y reformar siempre tiene consecuencias.

Andrea Bautista: Realizo Reseas criticas, informes de Lectura, Ensayos, Tesis etc .. clasesyejercicios@hotmail.com 5. Bibliografa, textos de apoyo y pginas de Internet consultadas. http://www.starbucks.com/aboutus/FY05_CSR_report_Spanish.pdf http://www.materiabiz.com/mbz/estrategiaymarketing/nota.vsp?nid=33624 http://www.starbucks.es/es-es/_About+Starbucks/ http://www.geocities.com/raulwakko/cafe http://www.exonline.com.mx/diario/noticia/dinero/empresas/drastico_cierre_de_tie n das_starbucks/271693 http://www.elsemanario.com.mx/news/news_display.php?story_id=8858 http://www.elperiodico.com/default.asp?idpublicacio_PK=46&idioma=CAS&idnotici a_PK=582668&idseccio_PK=1009 http://www.rtve.es/noticias/20090129/starbucks-anuncia-6700-despidos-cierre-300t iendas/ 226220.shtml http://www.guiadelcafe.com/starbucks-el-negocio-de-2009-para-los-caficultorescol ombianos/