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PRENOM NOM

adresse 75020 Paris

Service National Consommateurs


Orange France Tlcom Mobile 33734 Bordeaux cedex 9

Ligne mobile : 06 xx xx xx xx

Paris, le 19 dcembre 2011

Objet : Mise en Demeure de Rtablissement dEngagement Initial


Madame, Monsieur,

Cliente Orange depuis plusieurs annes, avec le mme forfait devenu aujourdhui plus quobsolte, jai constat sur mon espace client en ligne quune nouvelle priode dengagement avait t inscrite jusquau 27 septembre 2012. Jai bien t contacte par tlphone en septembre dernier, pour me remercier de ma fidlit daprs le tlconseiller, cependant je nai rien sign concernant un quelconque rengagement. Hors larticle L. 121-27 du Code de la consommation stipule que : A la suite d'un dmarchage par tlphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engag que par sa signature. Il bnficie alors des dispositions prvues aux articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3. Par ailleurs, contrairement ce qui ma t dit lors de mon appel au service client, le dlai de 7 jours ne sapplique pas dans ce cas, car il ny a pas vente distance mais dmarchage par tlphone. Cest donc bien larticle L. 121-27 ci-dessus qui sapplique, et un simple accord oral nest pas suffisant pour justifier votre position. Le lgislateur sest rcemment saisi du sujet. Pour rappel, voici sa position, ainsi que la rponse du gouvernement : Question crite de M. Ren-Paul Victoria, publie au JO le 20/09/2011 (page 9973) : M. Ren-Paul Victoria attire l'attention de M. le secrtaire d'tat auprs du ministre de l'conomie, des finances et de l'industrie, charg du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions librales et de la consommation, sur des pratiques malhonntes des oprateurs de tlphonie mobile. En effet, l'oprateur contacte un client afin de lui proposer ce qu'il appelle un avantage (remise, SMS gratuits...). son insu le contrat du client est prolong d'un ou deux ans, du fait d'avoir accept verbalement ce cadeau. Lorsque le client s'aperoit de la manuvre, le fournisseur invoque le fait que le client avait sept jours de dlai de rtractation. Or cette possibilit de rtractation s'applique aux ventes distances (L. 121-16 et suivant). Dans le cas d'un dmarchage par

tlphone c'est l'article L. 121-27 qui s'applique. la suite d'un dmarchage par tlphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engag que par sa signature. Il bnficie alors des dispositions prvues aux articles L. 12118, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3. Des centaines de cas sont recenss sur les forums de consommateurs. La DGCCRF semble informe de ces pratiques, mais il y a une anomalie : l'article L. 121-27 ne possde pas de sanctions pnales en cas de non-application, ce dont les fournisseurs abusent allgrement. Si le client a un peu d'instruction, il peut faire des recherches et se dfendre, auquel cas les fournisseurs finissent par rendre raison au client. Mais dans le cas o le client est timor et se laisse impressionner par les coups de tlphone menaants, il finit par se soumettre. Ceci est inacceptable. Aussi, il lui demande quelle est la position du Gouvernement en la matire. Rponse du Gouvernement, publie au JO le 13/12/2011 (page 13049) : Le Gouvernement est particulirement attentif aux conditions dans lesquelles les oprateurs proposent leurs clients des avantages qui ont pour effet d'allonger leur dure d'engagement. En effet, le Gouvernement a soutenu, lors de l'examen en commission l'Assemble nationale du projet de loi renforant les droits, la protection et l'information des consommateurs, un amendement de M. Fasquelle visant encadrer ces pratiques. Cet amendement prvoit que toute conclusion ou modification des termes du contrat ayant pour effet de prolonger la dure d'engagement , notamment par le biais d'un octroi d'avantages, doit faire l'objet de l'accord exprs du client, exprim par crit ou au moyen de tout autre support durable, ainsi que d'une information pralable spcifique relative la dure minimum d'excution . Le projet de loi prvoit galement que le non-respect par les oprateurs de ces dispositions entrane une sanction administrative d'un montant maximal de 15 000 euros. Concernant la pratique plus gnrale du dmarchage tlphonique, l'article L. 121-27 du code de la consommation impose un strict formalisme assurant que le consommateur reoit une information pralable avant d'accepter par consentement exprs l'offre qui lui est faite. Les agents de la direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes (DGCCRF) contrlent le respect de ces dispositions et peuvent procder des injonctions administratives, avant d'engager une procdure devant l'autorit judiciaire si l'oprateur refuse de s'y conformer. Une enqute nationale est en cours afin de vrifier la conformit des pratiques des oprateurs aux rgles en vigueur. L'un des objets de cette enqute est de vrifier le respect de ce formalisme, quelle que soit la qualit du consommateur, qu'il soit dj client ou seulement prospect. En effet, et sous rserve de l'apprciation souveraine des tribunaux, l'article L. 121-27 susmentionn s'applique toute offre commerciale faite par voie de dmarchage tlphonique. Jajoute que le support durable est dfini comme tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adresses personnellement dune manire permettant de sy reporter ultrieurement pendant un laps de temps adapt aux fins auxquelles les informations sont destines et qui permet la reproduction lidentique des informations stockes. . Or un accord oral ne permettant pas l'utilisateur de se reporter l'information, il ne peut donc pas tre considr comme un support durable.

Par consquent, et pour les raisons nonces ci-dessus, je vous mets en demeure par la prsente de rtablir mon engagement initial et dannuler son renouvellement illgal et donc nul et non avenu. Sauf excution de votre part sous 10 jours, je transmettrai une copie de mon dossier la DGCCRF et je saisirai la justice de proximit, par une dclaration au greffe de mon tribunal dinstance.

Cordialement,

PRENOM NOM

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