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Grer notre cycle de service

Ne laissez pas le triste destin de Sam tomber sur vos clients. Le service est notre produit invisible et videmment, cela implique un peu plus que la simple cration de phrases toutes faites, l'entranement au sourire, et le fait de servir des plats chauds, chauds, et des plats froids, froids. Lorsque quelqu'un souffre d'un mauvais service dans votre restaurant, le bruit va se rpandre comme un incendie de fort. Nous sommes certains que vous tes assurs contre le feu dans votre restaurant, mais tes-vous assurs contre le MAUVAIS SERVICE ? La perception de "bon service" varie tellement entre chaque serveur et chaque client, que nous aimerions suggrer une solution pour le puzzle que constitue le "service". Cela implique l'analyse de toutes les facettes et les moments de tous vcus pendant la visite du client par squence spare ou point de contact, ou " moment de vrit ".

Ce qu'il faut dlimiter 1. 2. 1. Comment devrait-on traiter le client pour assurer 100 % de satisfaction. 2. Identifier quels employs et responsables ont une interaction chaque point de contact avec la clientle et qui aura ds lors la plus grande importance lors de l'exprience du client dans le restaurant. 3. Dcider quelle formation est ncessaire pour assurer que chaque interaction ou point de contact avec la clientle aboutit une exprience positive pour le client. Si vous utilisez un restaurant traditionnel avec service table comme modle, vous pouvez dcliner vos points de contact avec la clientle, en douze zones spcifiques. En connaissant ce que sont vos dfis, dans chacune de ces zones, vous savez ce que vous avez diriger et ce qui est responsable de la prestation du service. Reliez-les tous ensemble par ordre chronologique et il en rsulte un "Cycle de Service".

3.

Le cycle du Service

"La chose la plus chre dans un restaurant, c'est une chaise vide !" Cris Roshko

1.Le premier contact


Les clients peuvent, tout la fois entrer en contact et se faire une opinion de votre service de restauration, de bar ou d'htel, bien avant qu'ils n'aient pntr dans votre tablissement. Comment ? En lisant des publicits, en coutant des tmoignages de bouche oreille, en passant prs de votre restaurant, ou en tlphonant. De ces quatre possibilits, celle que nous pouvons le mieux grer travers une meilleure formation, c'est notre faon d'utiliser le tlphone. A qui et comment, ce savoir-faire devrait-il tre enseign ? Cela dpend. Qui rpond au tlphone dans votre restaurant ? Tous ceux qui le font devraient tre forms sur le comportement adopter pour faire en sorte que le client se sente bien servi au-del du tlphone. Voici les points que vous devez prendre en considration :

Ceux qui rpondent au tlphone, peuvent-ils donner les renseignements exacts sur la faon d'atteindre votre restaurant, depuis d'autres secteurs de la ville ? (aroport, htels, etc.) Dterminez les cinq zones majeures d'o vos clients vous appellent le plus souvent. Affichez les directions prendre ct de tous vos tlphones. Votre personnel a-t-il appris sourire lorsqu'il rpond au tlphone ? (cela rend la voix plus plaisante). Si le client doit tre mis en attente, votre personnel a-t-il appris revenir lui dans les trente secondes suivantes ? Pensez la possibilit de passer un contrat avec une socit qui enregistrera votre menu, vos vnements spciaux, ou vos services de traiteur sur un rpondeur, au lieu de laisser vos clients couter de la musique d'ascenseur. Ne laissez jamais votre personnel rpondre : "Nous sommes vraiment occups, pouvez-vous rappeler plus tard ?" Pourquoi voulez-vous que le client exprimente, en personne, l'indiffrence qui lui est prouve au travers du tlphone ? Est-ce que le personnel a pleinement connaissance des heures d'ouverture ? Des promotions venir ? Des facilits pour se garer ? Des vnements spciaux ? Des prix ? Comment dcrire votre type de restaurant et la nourriture que vous y servez ?

Astuce Appelez de temps en temps votre restaurant en client-mystre , et posez les questions mentionnes ci-dessus, afin de jauger le service offert par votre personnel, au tlphone. (Par exemple, appelez et demandez s'il y a beaucoup de monde. Vous pourriez tre surpris de ce que vous entendrez.) Pendant une runion, programmez une formation sur la manire correcte de rpondre au tlphone, pour tout votre personnel. Vrifiez pendant chaque service si ce qui a t appris est utilis.

2..La zone ou hall d'entre


L'auteur Karl Albrecht demande, "Avez-vous jamais t dans un avion, o vous descendez le plateau l'arrire du sige devant vous et notez de vieilles taches de caf qui n'ont jamais t laves ? Cela ne vous fait-il pas rflchir la faon dont la compagnie entretient les autres parties de cet avion, que vous ne voyez pas ? Comme les racteurs ?" Bien sr que vous y pensez. C'est dans la nature humaine. Eh bien les clients de nos restaurants ont la mme "nature", et lorsqu'ils voient :

Des bouteilles de bire dans votre parking Une ampoule grille sur votre enseigne, ou votre porte d'entre Une serviette, un emballage de cure-dent, ou n'importe quel dbris (des feuilles, de la poussire, etc.) sur le plancher du hall d'entre Des mgots de cigarettes, ou des papiers sur le trottoir devant la porte, ou dans les bacs fleurs l'extrieur Une flaque ou une tache devant le seuil Des ordures ou des graisses autour des poubelles De l'eau qui coule goutte--goutte de gouttires qui fuient Des portes qui collent Des affiches publicitaires ou un panneau promotionnel concernant des vnements ayant eu lieu un mois auparavant

Nos clients commencent se faire une opinion sur l'tat de propret des endroits que vous ne leur laissez pas voir, comme la cuisine !

Astuce Avant et pendant chaque service, les responsables et les employs doivent inspecter et nettoyer le parking, le hall d'entre, les bacs fleurs, etc. C'est un point de contact essentiel avec la clientle. Certains clients ne passeront jamais votre porte s'ils ont l'impression depuis l'extrieur, que vous tes un mdiocre matre de maison.

3..La zone d'accueil


Si nous le faisions notre faon, nous dmolirions les stands d'htesse de tous les restaurants travers les Etats-Unis. Pourquoi ? Parce que trop souvent, les restaurateurs permettent leur personnel d'accueil de se cacher derrire ces podiums de fantaisie, forant les htes ouvrir la porte d'entre eux-mmes au lieu du contraire. Comme la Reine de Saba, elle s'adresse eux de loin avec un "Fumeur ou non ? Deux pour le djeuner ? Par ici !" Et Whoosh les voil parties, laissant devant le podium des clients mduss, se demandant bien o l'htesse est passe et s'merveillant de la vitesse avec laquelle elle a quitt les lieux. L'hte ou l'htesse est le premier(re) employ(e) et vendeur(se) que votre client rencontre. Vous n'obtenez jamais une seconde chance de faire une bonne impression. Voici comment vous devriez former votre personnel d'accueil faire :

Ouvrez la porte tous les clients si vous le pouvez (qu'ils entrent Ou qu'ils sortent). Accueillez ou reconnaissez ("Je suis avec vous dans un instant !) tous les clients par leur nom, chaque fois que cela est possible, dans les 30 premires secondes aprs leur entre.

Voici six faons d'apprendre se souvenir et utiliser les noms des clients : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Rptez leur nom voix haute immdiatement aprs les avoir rencontrs Dites (ou pelez) le nom silencieusement trois fois. Impratif : ne bougez pas les lvres. Utilisez immdiatement le nom voix haute. Ecrivez-le sur une carte commerciale ou un carnet personnel. Prsentez la personne un tiers soit directement ou indirectement. Demandez-leur ce qu'ils font. Il est plus facile de se souvenir d'un nom lorsqu'il est associ une profession.

Le panneau "S'il vous plat, veuillez attendre pour tre installs" cre de l'anxit chez les clients, lorsque le personnel d'accueil n'est pas l. Enseignez vos serveurs porter attention et reconnatre tous les clients qui attendent, avec un sourire et un "Bonjour, l'htesse arrive tout de suite !", si celle-ci est occupe installer quelqu'un d'autre. Faites en sorte que tous les clients se sentent attendus et apprcis, ds la premire minute o ils posent le pied au-del de la porte d'entre. S'il y a une liste d'attente, apprenez votre htesse "vendre l'attente" au lieu de se trouver nez nez avec le client. Un client qui attend connat une grande anxit. Par exemple, s'il y a une attente de vingt minutes, l'hte ou l'htesse a deux possibilits sur la faon d'informer le client :

LA MAUVAISE "Quatre pour dner ? Il y a une attente de vingt minutes !" Traduction : C'est vous de dcider LA BONNE "Quatre pour le dner ? Parfait ! Votre nom s'il vous plat ? O aimeriez-vous vous asseoir, M. Johnson ? Pas de problme, je peux m'en occuper pour vous. Il y a une courte attente de vingt minutes, mais si vous voulez bien vous asseoir au bar, je viendrai vous chercher aussitt que votre table sera prte. Le barman peut vous servir un de nos cocktails maison ou un de nos excellents amuse-gueules." Traduction : Je sais que vous dtestez attendre, mais je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour que vous attendiez le moins longtemps possible et que cette attente soit galement la plus agrable possible. Je suis heureuse que vous soyiez ici !"

Lorsque vous prenez une rservation ou que vous ajoutez un nom la liste d'attente, formez votre personnel d'accueil utiliser : "M. Johnson, votre table est prte !" et "Bon apptit M. Johnson." Apprenez votre personnel d'accueil porter les boissons des clients jusqu' leurs tables, suspendre leurs manteaux, et tirer leurs chaises. Le personnel d'accueil doit recommander des plats particuliers ou un choix de boissons lorsqu'il installe les clients : "Les nachos sont fameux et les cafs Irlandais sont trs apprcis. Bon apptit !" N'ignorez jamais les clients qui s'en vont ! Tenez-leur la porte, dites-leur au revoir et merci. C'est le premier blme que nous ayons faire, lorsque nous faisons des visites "mystres" pour tester la qualit de service de nos clients Restaurateurs. Assurez-vous que le personnel d'accueil transfre l'addition du bar, s'il y a lieu.

Astuce Runissez l'ensemble du personnel d'accueil et faites-leur lister tous les "plus" qu'ils peuvent offrir lorsqu'ils accueillent les clients (ex. ouvrir les portes, utiliser les noms, ramasser ce qui trane, tirer les chaises, etc.). Maintenant, mettez en scne ces situations avec chaque hte ou htesse, particulirement l'utilisation des noms. Rappelez-vous, bien fait est mieux que bien dit. P.S : Pensez donner un dollar de bonus pour chaque nouveau nom de client appris et utilis.

4.Le barman
Bien, imaginons que nos VIP's (Very Important "Pocketbooks") aient dcid d'attendre au bar ou dans la zone du bar jusqu' ce qu'une table soit prte. Ceci peut tre un point de contact crucial avec la Clientle. (Vous rappelez-vous de l'exprience de Joan et Jerry ?). Le fait que nos clients aient attendre, cre dj un sentiment d'anxit, donc il est essentiel que le barman connaisse ces clients rapidement et ce de faon amicale. Voici quoi vous devez prparer votre personnel de bar, pour tre sr que le client qui attend, soit un client heureux :

Reconnaissez, accueillez, et prenez les commandes de boissons de chaque client, en moins de deux minutes. Servez les boissons en moins de cinq minutes. Donnez la liste des hors-d'uvre ou des amuse-gueules aux clients. Faites au moins deux propositions. Recommandez vos prfres. Surveillez les barmen qui peuvent souffrir du mortel "Syndrome de l'il dans l'vier", (laver les verres les yeux baisss) au lieu de reconnatre, servir, et parler aux nouveaux clients du bar. Est-ce que vos barmen connaissent les plats et les boissons du jour ? Les recommandent-ils ? Apprenez-leur nommer les bires de premier choix, en premier et dernier lieux, lorsque les clients leur demandent quelles marques ils ont. Assurez-vous que les barmen ne passent pas trop de temps parler avec des "habitus", ou avec d'autres employs au bar, alors qu'ils pourraient tre en train de parler avec de nouveaux clients ou de les servir. Les habitus d'aujourd'hui taient les inconnus d'hier ! Est-ce que les barmen font la "promotion" des alcools pour chaque cocktail ? (Aimeriez-vous essayer un Bombay dans ce gintonic"). Les barmen apprennent-ils et utilisent-ils les noms des clients ? Vrifiez l'aspect d'ensemble du bar et du barman : sont-ils nets, propres et impeccables ? Il est plus agrable de manger dans un bar que de boire dans un restaurant ! (la Loi de Roberts). Apprenez vos barmen suggrer leurs clients qui attendent, de prendre le djeuner ou le dner au bar, si la proposition semble adquate (personne seule, attente trop longue, etc

5.La table
Bien, nos clients sont finalement accompagns leur table. Maintenant, apparat une autre srie de considrations dans le service de nos VIP :

La table est-elle stable, ou bien est-elle bancale ? Utilisez le Stabilisateur de Table de Restaurant Universel (S.T.R.U) : une bote d'allumettes. Les menus sont-ils propres et sans tache ? Sinon, nettoyez immdiatement ou jetez-les. Assurez-vous que les menus du djeuner sont affichs midi, ceux du dner le soir. Les chevalets de tables sont-ils propres et leur place ? Sinon, nettoyez-les ou jetez-les. Les poussires, les miettes, ou les taches des tables et des chaises ont-elles t nettoyes ? Est-ce que les rcipients condiments (les salires et les poivrires) ont t nettoys ? Ou alors est-ce que le dernier client qui a mang des travers de porc, du poulet, ou des frites, a utilis la salire avant la serviette ?

6.Le commis
Maintenant, nos clients sont assis une table stable, avec des mnages et des menus impeccables. Normalement leur prochaine exprience a de bonnes chances de se passer avec le commis, qui arrive soit pour enlever les assiettes et les couverts en trop, ou pour verser de l'eau dans les verres. Jusqu'ici, quelle est l'impression du client ? Est-ce que les commis sont souriants, amicaux ? Ou ont-ils l'air d'avoir tu pre et mre ? On doit enseigner aux commis :

A enlever les assiettes, les verres et les couverts sales en faisant attention et en silence. Faites des jeux de rles avec vos commis, jusqu' ce qu'ils le fassent correctement. Ils ont une importance norme sur le contrle des cots du matriel et de la casse. Votre commis devrait galement connatre les plats et les boissons du restaurant, aussi bien qu'un serveur. (Il faut penser et diriger tous ceux qui travaillent pour vous comme des vendeurs). Un commis devrait galement tre form rpondre correctement aux questions communment poses par les clients.

1. Question : "O est le distributeur cigarettes ?" Rponse : "Quelle marque fumez-vous ? Je serais heureux d'aller vous en chercher un paquet." 2. Question : "O sont les toilettes ?" Rponse : "Je vais vous montrer." Conduisez-les une partie du chemin si ncessaire. Ne restez pas l, secouer votre pouce comme si vous tiez en train de faire de l'auto-stop au milieu de la salle de restaurant. Important : Cette question indique que le client en est sa premire visite dans votre restaurant. Prvenez un responsable et faites quelque chose de spcial pour ce nouveau client.

Vrifiez l'apparence des commis. Lavs ? Nets ? Uniformes propres ? Leur torchon de bar est rinc ?

Vos commis ont tendance recevoir beaucoup

7.Le serveur
Les serveurs passent plus de temps avec vos clients qu'aucun autre membre de votre personnel. Qu'ont-ils besoin de faire pour rendre le service positif ceux qu'ils servent ? Ils pourraient lire ce Sujet Interactif en guise de hors-d'uvre, et puis :

Savoir tout ce qui concerne la carte, en matire de composition des plats, et galement tout ce qui les accompagne bien. Prendre connaissance et accueillir chaque client rapidement en moins de deux minutes aprs qu'il ait t install. Suggrer un alcool de premier choix pour tous les cocktails. Cela rend la boisson meilleure, vous faites plus de pourboires et lorsque le client boit mieux, le serveur boit mieux ! Suggrer des hors-d'uvre en particulier avant de quitter la table pour aller chercher les premires boissons. Cela conomise du temps et des pas. Apporter les boissons pas plus de cinq minutes aprs la prise de commandes. Apprenez et utilisez les noms de vos clients. Faites des suggestions spcifiques chaque tape du repas : boissons, hors-d'uvre, "supplments", vin, desserts, pousse-caf. Vrifiez l'apparence des employs. Les uniformes sont-ils propres ? Les cheveux peigns ? Parfum, Maquillage ou eau de Cologne sont-ils appropris ou trop agressifs ? Y a-t-il des taches d'aliments sur les tabliers ? Utilisez vos runions d'quipe quotidiennes, comme une possibilit d'inspecter l'apparence et l'tat de combativit de vos troupes, en les testant sur leur connaissance des produits et des dialogues de vente. Rappelez-vous : Vous obtenez ce que vous inspectez et pas ce que vous attendez.

8.Le directeur
Affirmer la prsence de la Direction vos clients est un point essentiel dans le Contact avec la Clientle. Vous ne pouvez pas diriger un restaurant depuis un perchoir ou un tabouret de bar, ou depuis un bureau l'arrire. "Ne grez pas l'espace", mais "travaillez la salle". Essayez d'accueillir chacun de vos clients au restaurant ou au bar. Observez leur visage lorsqu'arrivent leurs plats. Ayez un contact visuel. Souriez. Prsentez-vous eux et apprenez leurs noms. (Il se peut que vous vouliez commencer un rpertoire avec le nom des clients, pour vous aider vous les rappeler la prochaine fois qu'ils viendront). Ce sera un exemple pour le reste des employs. Trouvez o travaillent vos clients, si les affaires vont bien, d'o ils viennent, quels sont leurs passe-temps. Faites galement des suggestions : "Notre tarte ce soir, est une tarte faite maison aux myrtilles. Soyez srs de garder de la place pour le

dessert !" Echangez vos cartes commerciales. Oh, Oui. Et jamais, ne montrez jamais rien du doigt dans la salle manger. Rien ni personne. Merci.

9.Les aliments
Jusqu' prsent, nous avons orient positivement, tous les Points de Contact avec la Clientle . Maintenant, il est temps d'arriver au moment pour lequel le client est venu : la nourriture. Combien a-t-il fallu de temps pour en arriver l ? Il est une rgle dans la restauration qui est que "le temps inoccup passe plus lentement que celui qui est occup", ce qui est une autre bonne raison pour suggrer des hors-d'uvre : ils comblent "le temps mort" entre la commande du plat et sa livraison avec les choses grignoter qui vous sont suggres. La nourriture a l'air comment ? Est-ce ainsi qu'elle est suppose tre prsente dans l'assiette ? Est-elle suffisamment garnie ? Est-ce que les condiments ncessaires ont bien t apports ? (ketchup, mayonnaise, moutarde, crackers, de nouvelles serviettes en papier, etc.) Parfait ! Maintenant, assurez-vous que les serveurs ou les barmen viennent vrifier avant la deuxime bouche (et non pas "deux minutes") que le plat correspond ce que le client attendait. Observez le visage de vos clients, lorsqu'ils regardent, puis lorsqu'ils gotent leur plat. Qu'est-ce que vous indiquent leurs expressions ? Faites des jeux de rles avec vos serveurs sur la faon de grer positivement l'insatisfaction d'un client, relative un problme de nourriture ou de boisson.

10.Les toilettes
A un certain moment, aprs manger, de nombreux clients iront aux toilettes. Est-ce qu'elles ressemblent aux toilettes qui sont chez vous, si vous y faisiez un dner avec plusieurs invits ? Assurez-vous que les responsables et les employs vrifient rgulirement les toilettes durant leur service, et qu'ils pongent l'eau autour des viers, ramassent les papiers sur le sol et vous informent de tout problme de plomberie. (Cela ncessitera de l'entranement ; la plupart des employs ne vous informeront pas des problmes des toilettes, s'ils savent qu'ils devront y remdier eux-mmes !)

11.La prsentation et l'encaissement de l'addition


Il existe une drle d'habitude parmi les clients de la restauration. Ils resteront assis paresseusement pendant le djeuner ou le dner, parfois pendant des heures, mais une fois qu'ils ont dcid de partir, ils sont presss de le faire. Cette tape (# 11) est un Point de Contact avec la Clientle extrmement important. Vous pouvez grer efficacement les dix tapes prcdentes, et tout dtruire d'un seul coup, en prenant trop de temps pour apporter l'addition ou pire encore en prenant trop de temps en l'encaissant avec une carte de crdit, de l'argent liquide, ou un chque. (Cela peut tre particulirement mortel dans la "Zone Crpusculaire" de n'importe quel restaurant entre 14H00 et 17H00). La plupart des serveurs ralisent qu'il est important d'apporter les additions, mais aprs cela, ils se perdent dans des travaux secondaires, en oubliant de vrifier si les clients sont prts payer. Combien de fois avezvous vu, dans votre restaurant, un client se lever avec son addition et son argent, ou sa carte de crdit dans la main, et marcher vers l'un de vos employs (autre que son serveur) et demander qu'elle soit encaisse ? Apprenez vos serveurs ne pas s'loigner de la table de plus de huit pas, une fois qu'ils y ont dpos l'addition. Et de se retourner pour voir si le client a mis l'argent pour la payer. Rappelez-vous : c'est le moment o le client est en train de dcider du pourboire qu'il va laisser. Une mauvaise impression ce moment-l, peut effacer toutes les bonnes impressions antrieures. Apprenez votre personnel de salle toujours apporter l'addition et l'encaisser quand le client est prt, et non pas lorsque cela arrange le serveur.

12.L'au revoir
Nous avons quatre objectifs distincts, lorsqu'un client s'en va : 1. 2. 3. 4. S'assurer que le moment pass dans notre restaurant a t agrable. De le remercier par son nom pour sa prsence. De l'inviter revenir bientt. De s'assurer que sa dernire impression est positive.

Le personnel d'accueil, les serveurs, les commis et les responsables ont tous le devoir de dire au revoir un client qui s'en va. Mais ce sont gnralement les htesses et la direction qui ont le plus frquemment l'opportunit de le faire. Voici le comportement, qui, associ un au revoir, garantit une nouvelle visite :

Aidez les clients remettre leurs vestes ou leurs manteaux. Ouvrez la porte tout client qui sort. Remerciez-les en utilisant leurs noms et invitez-les revenir pour une occasion spciale ("Revenez essayer notre brunch du dimanche !"). Cela ne prend qu'un instant pour l'emballer et le livrer, mais son souvenir peut durer toute une vie. C'est la seule chose que les gens peuvent porter sans que cela ne se dmode jamais. Et la mme taille va tout le monde. Cela s'appelle un sourire. Aucun d'entre nous n'est aussi important que nous tous. SOURIEZ ! SOURIEZ ! SOURIEZ ! Lorsque vous souriez vos clients qui s'en vont, ils vous rendent votre sourire. Des clients qui arrivent, voient alors les clients qui s'en vont en souriant. Cela signifie "H, ces gens viennent d'avoir du bon temps dans ce restaurant allons-y !"

Ces douze Points de Contact de la Clientle sur l'excellence du service constituent votre carte de route pour le succs dans cette activit. Enseignez ces douze tapes d'un service ax sur la satisfaction votre personnel et vous verrez vos efforts internes et externes de marketing rcompenss. Ignorez-les, et vos problmes de marketing ne disparatront pas. Mais il se pourrait qu'il en aille diffremment avec vos clients.