DISEO DE UN PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA PARA DECORGLASS CIA. LTDA.

DESIGN OF A CONTINUOUS IMPROVEMENT PROGRAM FOR THE COMPANY DECORGLASS CIA LTDA. AUTORES ELVIRA ISABEL AGAMEZ PINEDO LEONELA MARIA BARRAZA MUOZ ANGELICA PATRICIA MENA MEJIA MARIA ALEXANDRA MIRANDA CASTAEDA TUTOR ING. JORGE CERVERA

evaluacin de los resultados obtenidos, posteriormente se realizaron las conclusiones y recomendaciones estimadas por parte del grupo investigador. SUMMARY The design and implementation of a program of continuous improvement in DECORGLASS MARTIN GARCIA PARDO CIA. LTDA. Is made in order to change or improve processes deficient in the company to increase satisfaction and confidence by the client. Through a diagnosis was possible to identify the most important problems is the number of reported dissatisfaction on the part of clients, here is a pilot project in order to increase customer satisfaction, to achieve this objective is Deming cycle, using management indicators for proper measurement and evaluation of results, after were the conclusions and recommendations estimated by the research group. INTRODUCCION

RESUMEN El diseo e implementacin de un programa de mejora continua en DECORGLASS MARTIN PARDO GARCIA CIA. LTDA., se hace con el objetivo de cambiar o mejorar los procesos deficientes en la empresa, para incrementar la satisfaccin y confianza por parte del cliente. A travs de un diagnostico se logro identificar que el problema mas relevante, es el numero de insatisfacciones reportadas por parte de los clientes, de aqu se hace un proyecto piloto, con el fin de aumentar las satisfaccin del cliente, para lograr este objetivo se realiza un ciclo Deming, utilizando indicadores de gestin para la debida medicin y Para estar en ptimas condiciones ante la competencia continua en todos los sectores, las organizaciones y el personal deben estar bien preparados para reaccionar con prontitud y eficacia, razn por la cual se entiende el hecho de que el personal interno mejore da tras da. La mejora continua es una metodologa utilizada como una herramienta basada en la planificacin, entrenamiento, verificacin de indicadores despus del anlisis, para alcanzar las metas propuestas y satisfacer las necesidades del cliente, mediante la entrega de un

excelente producto en el tiempo estipulado, hace posible contar con la lealtad de los consumidores lo que trae consigo, un incremento en los niveles de rentabilidad de la empresa. Con este propsito se disea el programa de mejora continua en DECORGLASS MARTIN PARDO GARCIA CIA LTDA., consiguiendo afianzar los puntos fuertes de la compaa y mejorar los resultados, representados en la obtencin de datos por partes de los clientes de un producto final de alta calidad. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Para las empresas mejorar de manera continua es un valor moral mas que una necesidad de mantenerse en el mercado. En los ltimos tiempos, en DECORGLASS MARTIN PARDO GARCIA CIA LTDA. Se ha presentado una serie de insatisfacciones por parte de los clientes por incumplimiento en el tiempo de finalizacin de los proyectos, ha habido quejas, en lo que respecta al resultado de la instalacin de los cielos rasos , se entregan las obras con pequeos detalles que conllevan a productos no conformes. Los procesos de planeacin, reclutamiento, seleccin, induccin y capacitacin del personal interno, no se realizan de manera organizada, al igual que los dems procesos que se llevan a cabo en la empresa. Otra situacin que se pudo observar en la organizacin, es que teniendo en cuenta que es una pequea empresa, al

comenzar el ao 2008 se contaba con 17 trabajadores, al culminar en primer semestre del mismo ao, se disparo el nmero de renuncias (hasta ese momento) a 7 personas. Es aqu donde la mejora continua desempea un papel importante para el desarrollo de la empresa, ya que se permitir desarrollar nuevas estrategias de colaboracin entre los mismos miembros de la organizacin en la bsqueda de las soluciones. Mediante esta propuesta de disear el programa de mejoramiento continuo se busca mejorar el desempeo de la organizacin generando fuentes de empleo, permitiendo incrementar la confianza y satisfaccin del cliente, asegurando la permanencia de estos, dentro del mercado de productos arquitectnicos; Con el fin de eliminar el tiempo improductivo, aumentar la motivacin en los empleados, mejorar los procedimientos, por ende los procesos que se llevan cabo en la empresa y satisfacer al cliente.

OBJETIVOS Objetivo general Disear un programa de mejora continua para la empresa DECORGLASS. MARTN PARDO GARCA CIA LTDA., en la ciudad de Barranquilla.

Objetivos especficos Establecer los procedimientos que se deben tener en cuenta para llevar a cabo el programa de mejora continua. Analizar detalladamente la situacin actual de la empresa por medio de un diagnostico para detectar que aspectos se deben cambiar o mejorar. Formular acciones de mejora basados en el ciclo Deming, utilizando indicadores de gestin que permitan la evaluacin (medicin y seguimiento) del plan de accin de la mejora continua. REFERENTE TEORICO Un proceso de mejoramiento continuo permite visualizar un horizonte ms amplio, donde se buscar siempre la excelencia y la innovacin que llevarn a los empresarios a aumentar su competitividad, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. As mismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero lder de su organizacin, asegurando la participacin de todos, involucrndose en los procesos de la cadena productiva. El desarrollo del diseo del programa de mejora continua en DECORGLASS MARTIN PARDO GARCIA CIA LTDA., se fundamento en teoras como el mejoramiento continuo, el ciclo Deming o ciclo PHVA, y seis sigma, y

en lo que se refiere a la parte legal, en las norma ISO 9001: 2008. Tipo de investigacin Es una investigacin de tipo cuantitativa y cualitativa; la primera por el manejo de de los resultados y el anlisis de los mismos, obtenidos por medio de las encuestas diagnostico y el segundo por el uso de estrategias para tratar de conocer los hechos, procesos y personas en su totalidad y por el papel del investigador-intensivo- con las personas involucradas en el proceso de investigacin. Poblacin La poblacin de este proyecto, son los trabajadores de DECORGLASS Martn Pardo Garca CIA. LTDA que cuenta con una nomina actual de 13 empleados, en el rea administrativa y 30 en el rea operativa. Muestra La muestra de este proyecto son los empleados de rea administrativa de la empresa DECORGLASS Martn Pardo Garca CIA. Ltda. En Barranquilla. Fuentes y tcnicas de recoleccin de informacin En este proyecto la informacin recolectada fue suministrada por medio de encuesta entrevista realizadas a los empleados de DECORGLASS MARTIN PARDO GARCIA CIA LTDA. E investigaciones y consultas en textos bibliogrficos.

RESULTADOS Con el fin de conocer con claridad la situacin actual de la empresa y determinar las oportunidades de mejora, se diseo e implemento una herramienta diagnostico como lo es la encuesta para la empresa DECORGLASS MARTIN PARDO GARCIA CIA. LTDA. De la aplicacin de la encuesta mencionada, reobtuvo una serie de datos iniciales que se describen a continuacin En la empresa no existen valores corporativos, lo que aumenta la posibilidad de que los propsitos y acciones de la compaa sean afectados. El personal administrativo de DECORGLASS CIA LTDA. , conoce la actividad econmica de la empresa y el ramo al que pertenece, sin embargo la planeacin estratgica de la empresa, est incompleta y no es comunicada al personal interno; existe una visin y misin, pero no existen valores corporativos, esto aumenta la posibilidad de que los propsitos y acciones de la compaa se vean afectados como tampoco existen polticas de calidad. La estructura organizacional no esta bien definida, esto evidencia la duplicidad de funciones en los diversos cargos. No existe un organigrama, lo cual no permite identificar las jerarquas dentro de la empresa. Las decisiones las toma el gerente general, pero cuenta con la ayuda y sugerencia del resto de empleados.

Falta de planeacin estratgica

Como se puede observar el 62% de los encuestados establecen que no hay una definicin clara de la planeacin estratgica. Y el 38 % restante dice que si, pero refirindose a solo una parte de esta. El proceso de reclutamiento se da por medio de diversos mtodos (archivos de hoja de vida, recomendaciones, publicaciones de vacantes, etc.). Para la seleccin del personal es necesario asistir a una entrevista informal con los gerentes (general y comercial) en conclusin no existe un adecuado proceso de vinculacin. Existe manuales de procedimientos y descripcin del cargo, pero los empleados no lo conocen. Carencia de un procedimiento de reclutamiento, seleccin e induccin

De acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta el 54% de los trabajadores afirma que hace falta un debido procedimiento de seleccin del personal interno y el 46% responde que

si esta de acuerdo con las actividades ya existentes para tal proceso.

a quien remitir el reclamo, o bien creen que no vale la pena tomarse la molestia de hacerlo. Por las insatisfacciones de los clientes ya se ha perdido la lealtad del los mismos. La empresa posee herramientas que le permiten medir la rentabilidad y la salud financiera lo cual permite detectar oportunidades de inversin y proyecciones futuras. DECORGLASS MARTIN PARDO GARCIA CIA LTDA., merece un presupuesto anual. Haciendo nfasis en esta ultima, se realizo la encuesta a los clientes acerca de las principales insatisfacciones que se tienen y se obtuvo los siguientes datos presentados en la tabla

DECORGLASS MARTIN PARDO GARCIA CIA LTDA., no tiene ninguno de sus procesos estandarizados, no posee mapa de procesos, ni caracterizacin de los mismos y mucho menos manual de procedimientos lo que, conlleva a una realizacin de actividades de manera desorganizada. Con respecto a la parte de marketing, es necesario decir que el mercado es totalmente conocido, lo clientes y los proveedores son claramente identificados, al igual que los competidores. Aspecto que necesite cambio o mejora en la empresa

Como se puede observar en el grafico, segn el personal interno de DECORGLASS. MARTIN PARDO GARCIA CIA. LTDA., lo que se debe mejorar o cambiar son las estrategias de planeacin y direccin. Sin embargo en la parte de atencin al cliente y servicio postventa, es donde encuentra mas debilidad, ya que hay muchos clientes insatisfechos; pero son pocos los que se quejan ya que no saben

PRINCIPALES QUEJAS Entrega inoportuna del producto terminado Productos entregados con no conformidades No solucin de quejas y reclamos TOTAL

FREC FREC % ACUM

25

69%

6 5 36

17% 14% 100%

Q U E J AS Y R E C L AM O S

14%

17% 1 2 3 69%

Como se pudo observar anteriormente, se presenta en un 69%, la inoportuna entrega de los productos terminados a los clientes, en un 17%, las no conformidades en las obras entregadas y finalmente en un 14%, la falta de solucin de las quejas presentadas por los clientes. Teniendo en cuenta estos porcentajes, se demuestra que se debe trabajar en mejorar la entrega de los productos terminados para reducir de manera significativa las insatisfacciones, quejas y reclamos de los clientes.

TABLA. POSIBLES CAUSAS GENERADORAS DE SITUACION PROBLEMA

POSIBLES CAUSAS DESCRIPCION DE POSIBLES CAUSAS FREC

FREC %

FREC %ACUM

No existe en la empresa un procedimiento estandarizado en el proceso de control de inventarios (solicitud de pedidos de insumos) y hasta la actualidad no hay Desorganizacin en organizacin en la realizacin de esta solicitud de pedidos actividad. En el desarrollo diario de las labores, los empleados de la empresa realizan diversas labores, que quiz no estn establecidas en el manual de funciones, ya que este no es utilizado. Duplicidad de Careciendo de una estructura funciones organizacional. El proceso de inspeccin para la liberacin al proceso de instalacin, no se hace como es debido, ya que en diversas ocasiones el personal que se enva a las obras para realizar Personal inspector esta labor, no se encuentra no calificado capacitado para tal. La empresa carece de un medio de Carencia de medio comunicacin interno por el cual se comunicacin puedan emitir y recibir informaciones interna entre los empleados de la compaa En muchas ocasiones, el personal Tiempos laborales operativo, no hace buen uso de su muertos. tiempo laboral. Falta de valores Falta en la planeacin o corporativos direccionamiento estratgico. Como el personal operativo es seleccionado por parte de los contratistas que trabajan directos con la empresa, quiz los trabajadores de Personal operativo estos no se encuentran altamente no calificado calificados para tal labor. Los insumos suministrados por parte de los proveedores, se realizan de Entrega inoportuna manera inoportuna, y no cuando se de los insumos. establece la fecha de entrega. TOTAL

37

39%

39%

20

21%

60%

13

14%

74%

11

12%

86%

7 5

7% 5%

93% 98%

2%

100%

0 95

0% 100%

100%

DIAGRAMA DE PARETO POSIBLES CAUSAS

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% en solicitud de tiempo laboral inspector no perdida de operativo no 0% desorganizacion personal personal

120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% FREC % FREC % ACUM

Anlisis de la informacin Ahora resulta evidente identificar cuales son las causas que generan la entrega inoportuna del producto terminado, se puede observar que las tres (3) primeras causas se presentan en un 74%. Por el principio de Pareto, se puede concluir que la minora de condiciones encontradas pertenecen a los pocos vitales, de manera que si se eliminan las causas que lo provocan desaparecera la mayor parte de las condiciones que generan la queja. La medicin se hizo a travs de una serie de indicadores, que llevan un formato en el que se puede encontrar el proceso a medir, el objetivo de dicha medicin, el periodo en el que cada cuanto se evala la formula a utilizar, el estndar que lo medir la fuente de informacin y el responsable de dicha actividad. A continuacin se podrn observar los datos iniciales acerca de las variables que fueron utilizadas en el clculo de los indicadores ver tabla. Comparacin de datos

TABLA. COMPARACION DE DATOS

VARIABLES DATOS ANTERIORES DATOS ACTUALES

N. de requisiciones oportunas N. de requisiciones Resultado indicador N. de quejas solucionadas N. quejas recibidas Resultado indicador N. de obras entregadas oportunamente N. obras entregadas Resultado indicador N. clientes satisfechos N. clientes atendidos Resultado indicador

2 9 22% 1 4 25% 1 9 11% 2 9 22%

10 10 100% 0 0 0% 9 10 90% 9 10 90%

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Con la realizacin del presente proyecto, se pudo observar y demostrar por medio de diversas herramientas, la situacin actual de la empresa en el inicio de la investigacin. A travs del diagnostico se obtuvo suficiente informacin de aquellos puntos crticos y oportunidades de mejora hallados DECORGLASS CIA. LTDA., Los datos adquiridos en el desarrollo de las actividades establecidas en el cronograma, fueron de gran ayuda para determinar los parmetros en los que se basara el plan de mejoramiento continuo. De las oportunidades de mejora encontrados en la organizacin, se trabajo por el aumento de la satisfaccin de los clientes, ya que los datos arrojados por la aplicacin de la herramienta diagnostico demostraron

que se deba mejorar sta. Y realizando la investigacin de las causas vitales que generaban la situacin problema, se pudo concluir que eran la solicitud de pedidos de los insumos de manera desorganizada e inoportuna, seguida de la duplicidad de funciones que existen en la empresa y la falta de capacitacin al personal interno. El comit de calidad de la empresa propuso hacer una mejora en el proceso de control de inventarios, pensando en sta, como la solucin adecuada para organizar a la empresa en aquellos aspectos donde posea sus puntos crticos, ya que por medio de un flujo grama del proceso estudiado, un seguimiento de las actividades establecidas y medicin-evaluacin de las mismas, se hace uso del manual de funciones, capacitacin al equipo de trabajo, concientizacin de crecimiento profesional y laboral a los mismos, as como tambin se cumple con el objetivo propuesto de reducir las insatisfacciones de los clientes de la empresa.

De igual manera, es indispensable recomendar a la empresa promover una cultura de quejas a sus usuarios, ya que a pesar de que los clientes se sentan insatisfechos con el servicio prestado o el producto entregado no se quejaban, bien sea por el pensamiento de que no vale realizar un reclamo o no saben a quien hacer una queja. Generando conciencia en los clientes de lo importante que es su opinin, traer un beneficio bilateral, es decir tanto a clientes como a la organizacin misma para el mejoramiento de sus procesos y una adecuada prestacin de servicio. En la puesta en prctica del proyecto piloto, se realizaron actividades para la recoleccin de datos, con el fin de comparar y verificar si la solucin propuesta por parte del comit de

calidad era la efectiva. Accin que permiti concluir que trabajando de manera organizada en el proceso de control de inventarios se realizaba de forma oportuna la solicitud de los insumos necesarios para las obras logrando de esta manera el objetivo propuesto. Con estas recomendaciones y con las actividades creadas para el desarrollo del proyectos, se pretende que la organizacin DECORGLASS. MARTIN PARDO GARCIA CIA LTDA., mejore de manera significativa sus procesos, y por ende su servicio al cliente.

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