ALAIC 2002- VI CONGRESO LATINOAMERICANO DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIN

SANTA CRUZ DE LA SIERRA, BOLIVIA JUNIO DEL 2002

CIENCIAS DE LA COMUNICACIN Y SOCIEDAD: UN DIALOGO PARA LA ERA DIGITAL

Titulo del Trabajo: Comunicacin organizacional: una necesidad en tiempos de convergencias y cambios acelerados. Nombre: Gladys M. Mujica Arredondo Institucin: Instituto de Comunicacin Social, Facultad de Filosofa y Humanidades Universidad Austral de Chile Master of Science in Mass Communication E-mail: gmujica@uach.cl /Telfono: 56-63-221574 / Fax: 56-63-293046 Casilla 567 Valdivia, Chile Resumen: Estudio en el nivel regional de las consecuencias del actual Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado del Gobierno de Chile. Encuestas de diagnstico en instituciones pblicas de provincia revelan reacciones de resistencia al cambio, falta de motivacin y degradacin del clima laboral. Se ponen de manifiesto insuficiencias en la comunicacin organizacional y en la prospeccin de los rasgos constitutivos de la especificidad local.

Palabras clave: Cambio. Motivacin. Clima laboral.

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL: UNA NECESIDAD EN TIEMPOS DE CONVERGENCIAS Y CAMBIOS ACELERADOS (*)

INTRODUCCIN

El proceso de globalizacin exige, en los pases de Amrica Latina, adecuaciones estructurales que implican reformas en la organizacin del aparato pblico. Prolongando experiencias anteriores, el actual gobierno de Chile ha formulado un Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado. El presente trabajo estudia las consecuencias de las transformaciones en el rea de la administracin pblica, a partir de encuestas de diagnstico, realizadas en perodos diferentes durante dos aos, en organizaciones pblicas en regiones distantes de la capital. Los datos obtenidos revelan un fenmeno de resistencia al cambio en los integrantes de las instituciones y, al mismo tiempo, ponen de manifiesto insuficiencias en el plano de la comunicacin organizacional. Al interrogarnos acerca de la eventual contribucin de la academia en el proceso de convergencia que plantea el ajuste estructural del sector pblico a los requerimientos de la sociedad y la economa contemporneas, nuestra prctica de terreno corrobor el carcter esencial de la relacin entre academia y sociedad. En este sentido, estimamos que la aptitud para la prospeccin de la especificidad regional constituye un item indispensable en la formacin del profesional de la comunicacin organizacional. Esta orientacin permitir al nuevo profesional la adecuada articulacin entre los cambios globales y las expectativas contextuales en su dimensin social.

(*) Esta presentacin cuenta con el patrocinio de la Direccin de Investigacin y Desarrollo de la Universidad Austral de Chile.

ANTECEDENTES

El gobierno de Chile ha iniciado un proceso de Modernizacin del Estado como resultado de la convergencia de variables internas y externas, las necesidades que impone nuestra sociedad, y los requerimientos del proceso globalizador en que el pas est inmerso. El Proyecto Reforma y Modernizacin del Estado, como parte de una iniciativa regional para los pases de Amrica Latina, apoyada, entre otras organizaciones por el Banco Interamericano de Desarrollo, BID, se propone dotar al aparato pblico de nuevas capacidades de gestin a partir de un eje ordenador, el Estado al servicio de la ciudadana. El proyecto contempla entre sus objetivos, alcanzar una gestin pblica caracterizada por la eficiencia, la participacin ciudadana y la transparencia. Para su logro instaura, entre otras herramientas, un dispositivo transversal que incorpora las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin, bajo la denominacin de infraestructura electrnica del Estado. Se definen dos lneas de diseo e intervencin. La primera referida a transformaciones en la estructura del sector pblico en que se modifican diversos mbitos del gobierno central: institucionalidad central, rea econmico-productiva, rea social, rea territorio y rea cultural. Incluye como meta adicional un proceso de profundizacin en la descentralizacin del Estado. La segunda est focalizada en la gestin de dicho sector, donde el documento que contiene el Proyecto de Modernizacin, impulsado por el poder central del pas, deja en claro la preocupacin por tres facetas primordiales: los recursos humanos, la calidad de los servicios y la incorporacin de las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin (NTICs). Esta lnea de intervencin, ser nuestro tema de discusin teniendo como base el resultado de una encuesta diagnstico acerca de la

percepcin del cambio en los empleados de una institucin pblica, en una regin del sur de Chile. El primer punto, la intervencin en la gestin pblica en el plano de los recursos humanos, se propone un cambio cultural en la administracin, basado en la vinculacin de la carrera funcionaria con la productividad y la competitividad ms que en la permanencia o antigedad en el cargo. Recomienda una mayor flexibilidad en la gestin de recursos

humanos que asegure el desempeo ptimo de cada funcionario modificando los criterios de seleccin, evaluacin y remuneraciones de la carrera administrativa, para adecuarlos a las nuevas exigencias orientadas hacia el logro de objetivos, eficiencia interna, gestin participativa y excelencia en el servicio a la ciudadana. En los niveles directivos, se espera fortalecer esta funcin creando un cuerpo de cuadros profesionales, con formacin de posgrado. En cuanto al segundo punto, la calidad de los servicios, la reforma sita al usuario en el centro y eje de la actividad de los servicios pblicos, tanto en lo que refiere a la prestacin de servicios como a su gestin propiamente tal. A modo de ejemplo, en el rubro de la calidad de las prestaciones de servicio que entrega el Estado se contempla un inventario de trmites, regulaciones y procedimientos administrativos en que destaca el silencio administrativo. Esta nocin intenta agilizar los procedimientos burocrticos y hacer ms expedita la respuesta del Estado ante solicitudes y requerimientos de los usuarios. Con tal propsito, en ausencia de la correspondiente respuesta administrativa, se establecen plazos transcurrido los cuales se entender aprobada la peticin de los interesados. Otra innovacin de importancia, en beneficio de los usuarios del sistema pblico, es la ventanilla nica que funcionar va electrnica para suprimir la innecesaria complejidad de la tramitacin entre oficinas. Se cautelara los derechos de los usuarios, la informacin oportuna y accesible, la capacidad de respuesta y solucin a los reclamos y finalmente se contribuir a establecer un premio a la calidad en los servicios. Se estima que en la gestin de servicios, la coordinados integralmente va intranet gubernamental, redundar en un aumento constante de la productividad y facilitar el control y ajuste del desarrollo organizacional. El tercer punto, probablemente el ms atingente a la insercin de Chile en el concierto mundial, es la incorporacin de la Nuevas Tecnologas de Informacin y Comunicacin (NTICs) en las instituciones del Estado. Los autores del proyecto confan en que la nocin de Gobierno Electrnico introducir una mejora en los servicios de informacin ofrecidos a los ciudadanos, aumentar la eficiencia de la gestin pblica e incrementar decisivamente la transparencia del sector pblico y la participacin ciudadana. En el Proyecto e Modernizacin de Estado, esta iniciativa aparece vinculada al

desarrollo de diversos aspectos entre ellos: la atencin eficiente y eficaz al ciudadano con independencia del lugar fsico, la ampliacin de democracia mediante mecanismos que permitan al ciudadano jugar un rol activo y participativo en el que hacer del pas. Esta transformacin se apoya en aspectos legales, fomento a proyectos asociados, como el Portal de Trmites, acceso electrnico y ventanilla nica y la obtencin de recursos financieros de diversas organizaciones, entre otras, el Banco Mundial.

OBSERVACIN DE CASOS ESPECFICOS De acuerdo a lo observado en una primera encuesta de diagnstico (Grawitz 1996: 701), hoy podemos referirnos a los puntos bsicos que requieren de la comunicacin organizacional y relaciones pblicas, para manejar la resistencia al cambio y prevenir los conflictos que se presentan en la organizacin laboral. Nuestra metodologa emple instrumentos de medicin del clima organizacional y motivacin (Likert 1967 y Litwin & Stringer 1968) promediando la evaluacin otorgada por los participantes de la encuesta diagnstico. Esta fue realizada en cursos de capacitacin, realizados en Noviembre del 2000 y del 2001, requeridos por dos entidades pblicas de la XI regin del sur del pas, la Gobernacin de la Provincia Aysn y la Intendencia de la Regin de Aysn, entidades sin fines de lucro, orientadas al servicio a la comunidad. La Provincia de Aysn, la XI Regin del pas est a 1649 Kilmetros de capital, Santiago. Tiene una superficie de 109.024 Km. 2 y una poblacin de 82.071 habitantes, con una densidad de 0,8 habitantes por Km 2. La muestra fue obtenida aproximadamente del 60% de los empleados en ambas instituciones, especialmente aquellos a cargo de la atencin de pblico, siendo el resto jefaturas y servicios externos. El objetivo previamente planteado era remediar problemas relacionados a un clima laboral negativo (ao 2000), desmotivacin, poca participacin y desempeo deficiente en el rea de los servicios (ao 2001). Si admitimos que el comportamiento de los actores, vale decir la categora social trabajadores, esta influido por diversas fuerzas, veremos que la accin de un individuo estar determinada no solo por sus necesidades individuales, su psicologa, su relacin colectiva o los aspectos culturales de su formacin, sino adems por la organizacin de trabajo, su estructura, las relaciones de poder que se establecen en la gestin laboral, como
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tambin en relacin al resto del sistema, es decir estar a su vez influenciada, por nuevas formas tecnolgicas, presin econmica, sistema sociopoltico y cultural (Bernoux 1985). De esta manera, podemos configurar un panorama laboral que si bien presenta un gran dinamismo y flexibilidad sistmica, genera conflictos en sus actores, cuando estos establecen comparativamente rangos de equidad y justicia distributiva. La encuesta diagnstico, como medio para descubrir la presencia o ausencia de elementos importantes por sus caractersticas concordantes, a menudo sugieren relaciones de causa efecto. Un simple anlisis de fortalezas y oportunidades, de debilidades y amenazas, en las organizaciones antes mencionadas, nos revela, entre otros factores que mencionaremos a continuacin, la importancia fundamental que los empleados le otorgan a la comunicacin dentro de la organizacin laboral.

CLIMA LABORAL
Evaluacin Promedio del 100% de los participantes (60% del total de empleados)

7 6 5 4 3 2 1 0

Puntaje

2000 2001

La encuesta diagnstico efectuada en el ao 2000, en barra azul, comparada a la barra roja que representa los resultados del 2001 muestra que los empleados consideran que la comunicacin, en general, ha variado de regular a deficiente. La falta de comunicacin que los trabajadores reclaman, se expresa claramente en la necesidad de conocer ms a fondo las directrices que emanan de la autoridad central. Ms
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aun, cuando estas medidas responden a cambios y reformas en las polticas pblicas, no suficientemente comprensibles para quienes estn encargados de su ejecucin. Es

necesario, segn los empleados, contar con herramientas de comunicacin que hagan de la organizacin un todo coherente y que en el caso de el lema de el Estado al servicio de los ciudadanos se respete el rol de ciudadano que tiene tambin el servidor pblico con sus derechos a la participacin en las decisiones que les afectan. An cuando reconocen como fortaleza la capacitacin que reciben, consideran que es fundamental una capacitacin constante en cuanto al dominio de nuevas tecnologas de informacin y comunicacin. As como tambin precisan mayor informacin en relacin a los nuevos requerimientos del Estatuto de Direccin Pblica que privilegia el acceso a los cargos directivos a travs de la concursabilidad y el mrito profesional, basado en la elaboracin de nuevos perfiles para cada cargo, reglamento y normativa que rige incluso para quienes desempean estos cargos en la actualidad y que los asumieron con una reglamentacin distinta. Se observa que la poca comunicacin que manejan en relacin con la nueva reglamentacin y normativa, as como los cambios operacionales que implican la adquisicin y puesta en marcha de nuevas tecnologas informticas y en general las polticas del suprasistema provocan incertidumbre, lo que influye en el clima laboral. La comunicacin interpersonal y grupal se basa en rumores y comentarios de pasillo, no siempre bien intencionados. En ambos casos, pudimos constatar dentro de las fortalezas la persistencia del apoyo interpersonal entre los empleados de un mismo nivel aunque la tendencia revela una disminucin de esta variable. Este apoyo surge muy ocasionalmente pero con gran apertura y espontaneidad en casos de emergencias personales o familiares de los trabajadores. Es un dato revelador, ya que corresponde, a nuestro parecer, a una tradicin cultural, un 'ethos' que, aun cuando est cambiando, se manifiesta y percibe como una relacin de amistad solidaria y de ayuda, por sobre el individualismo y competencia que trata de imperar en la sociedad actual. La base de la pirmide laboral, en las organizaciones estudiadas, est compuesta por personas con un grado de profesionalismo y a la vez vocacin de servicio a la comunidad, sin embargo el rechazo al cambio influye poderosamente en la motivacin que las personas tienen para su desempeo.

De esta fase del diagnstico podemos concluir que la resistencia natural al cambio puede tener un alto costo en relacin al clima laboral en general y en particular a la participacin y compromiso de los empleados con la institucin. A una fuerza de cambio se opone una de resistencia, lo cual implica una tensin considerable que puede eventualmente producir una situacin de conflicto (Brars & Pastor 2000). Un cambio adecuadamente informado puede abrir nuevas posibilidades y lograr aunar esfuerzos para su consecucin. Se requiere en este punto que la propia institucin cree nuevas estrategias de accin para modificar la rutina e innovar y en consecuencia producir un cambio eficaz (Argyris & Schn 1995). La relacin individuo trabajo no ha sido nunca simple y la llamada crisis de desmotivacin se relaciona con conflictos ideolgicos, visiones de mundo asociadas a la estratificacin social, la desigualdad y los modos y estilo de vida, ya que el trabajo no es solo una actividad, es tambin una relacin social entre las personas y entre stas y el objeto de su trabajo, lo cual lleva a la contradiccin fundamental de que el individuo no puede vivir sin trabajar y al mismo tiempo el trabajo le impide vivir. (Levy-Leboyer.1993) Se puede establecer que la motivacin no es un estado estable en el individuo y tampoco es independiente del contexto laboral, el cual, a su vez como hemos dicho, se interrelaciona con fenmenos polticos, sociales, econmicos, educacionales y culturales. En este sentido es posible observar que, en cierta medida, es el ambiente el que conduce a la construccin de la motivacin en el individuo, por lo tanto la motivacin sera un proceso activo y dinmico (Levy-Leboyer. 1998) Si tomamos como referente el modelo cognitivo de motivacin, de Victor Vroom (1964), veremos que este modelo asume que cada individuo se conduce de manera racional y que decide conscientemente llevar esfuerzo hacia una actividad donde prev que puede lograr los resultados y las recompensas que el desea. En otras palabras, ms que un modelo de motivacin para el trabajo se tratara de un modelo que explica la toma de decisiones de parte del individuo en lo concerniente a su trabajo. Vroom analiza los mecanismos motivacionales apoyndose en tres conceptos : la valencia, la instrumentalidad y la expectativa, VIE. El trmino valencia se usa para subrayar el carcter personal y

subjetivo de este valor. As la combinacin de las caractersticas laborales que cada persona experimenta resultar en un valor que esa persona le otorga a su trabajo. La

instrumentalidad, como segundo factor decisivo implica la valoracin del trabajo, como un medio eficaz de obtener los resultados buscados. Es un dato subjetivo, ya que se refiere a la manera en que cada uno percibe la relacin que existe entre el trabajo que realiza y lo que ese trabajo le aporta como valor real. La expectativa consiste en aquello que cada uno cree ser capaz de hacer y lo que espera como resultado de su esfuerzo.

MOTIVACIN
Evaluacin Promedio del 100% de los participantes (60% del total de empleados)

7 6 5

Puntaje

4 3 2 1 0

Ao 2000 Ao 2001

id ad In st ru m en ta l

Como muestra el cuadro, los empleados de ambas instituciones, con leves diferencias no representativas, no han variado mayormente su valencia con respecto al trabajo. La necesidad de satisfacer necesidades bsicas, mayormente de tipo econmico, hacen sobre evaluar el hecho de tener un empleo, ms an cuando se est en presencia de altas tasas de desempleo. Las existencia de estas necesidades hacen de la motivacin instrumental una variable esttica y fundamental. Lo anterior no significa que no se

perciban necesidades de otro orden que son parte de las expectativas de los empleados y se relacionan con la participacin en la toma de decisiones, el reconocimiento de logros, posibilidad de desarrollo profesional y ascenso dentro de la propia institucin. En estos aspectos, queda claro que de un ao a otro se ha producido una baja notoria en los temes

Ex pe ct at iva

Va le nc i

antes mencionados, resultando en una falta de aliciente para la identificacin con los objetivos de la institucin. La posibilidad que una organizacin tiene de capitalizar la diversidad de su fuerza laboral requiere de una cultura de aprendizaje en que se escucha las opiniones y perspectivas de personas con diversas experiencias, se trata esta informacin como algo valioso para establecer consensos y el compromiso necesario para seguir adelante con los cambios (Kochan & Useem 1992). Se hace necesario hoy en da crear las condiciones para transformar los servicios y empresas pblicas en organizaciones inteligentes, comprometidas y capaces de aprender continuamente a travs de la informacin, intercambio, experiencia, dialogo, negociacin y la construccin de consensos

CONCLUSION

La encuesta diagnstico efectuada en las entidades pblicas de la XI Regin de Aysn revelan fortalezas y debilidades internas de ambas instituciones y por lo tanto se puede actuar sobre ellas. Sin embargo las oportunidades y amenazas son variables del entorno, que en este caso particular, provienen del supra sistema nacional y slo queda preverlas y actuar de manera conveniente. En primer trmino se requiere implementar mecanismos de comunicacin organizacional eficientes que informen a los funcionarios respecto de los cambios y directrices de la autoridad central. Esto no implica un cuestionamiento al fondo del Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado sino la posibilidad de conocer en detalle aquellas normativas que afectarn de una manera u otra el proceso laboral. En este sentido es de capital importancia establecer canales de participacin en la toma de decisiones, para lograr una adecuada articulacin entre el nivel nacional, regional y local. En otro aspecto, el tem capacitacin laboral debe, en la medida de lo posible, garantizar la empleabilidad del funcionario, de tal modo de manejar los conocimientos y tcnicas que se requieran para mantenerse en su puesto obteniendo los resultados esperados y las metas propuestas. La falta de informacin respecto del cambio de perfil profesional y personal que se exige en

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cada cargo provoca incertidumbre y en algunos casos la llamada flexibilidad laboral vulnera los derechos de los trabajadores y se transforma en des-regularizacin del trabajo. Ms an, lo ideal es lograr una informacin de doble va en que las innovaciones puedan ser tema de reflexin y planteamiento de soluciones adaptadas a cada realidad. La descentralizacin implica no solo la distribucin de poderes desde el centro al resto del territorio, si no la creacin de instancias de reflexin y colaboracin directa en el rediseo de la institucionalidad con las especificidades que caracterizan a cada Regin. A nuestro juicio, el conflicto se agudiza como consecuencia de un desacierto y falta de estrategia comunicacional para integrar aquello que ha sido lo tradicional en la institucin pblica y lo que se pretende cambiar para mejor servir a la ciudadana, algo que los empleados ven como proyecto impuesto verticalmente y que por el momento no les ofrece la posibilidad de conocer a fondo y participar. Finalmente consideramos indispensable un nuevo enfoque para la formacin del profesional de la comunicacin organizacional en la educacin superior. Enfasis en la adaptacin a las necesidades de los nuevos tiempos sin olvidar el proceso de desarrollo de instituciones, cuya peculiar evolucin en el nivel regional, refleja una cultura e identidad que exigen ser investigadas para una accin eficaz.

Gladys M. Mujica Arredondo Master of Science Mass Communication Universidad Austral de Chile Facultad de Filosofa y Humanidades Instituto de Comunicacin Social E-mail gmujica@uach.cl

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BIBLIOGRAFIA

Argyris C. & Schn D.A. 1995.

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Bernoux, Philip 1985 Brard, R. & Pastor, P. 2000

La Sociologie des organisations. Ed. Seuil. Pars Gestion des conflits. La communication lpreuve. Ed. Liasons. Pars.

Egaa, Rodrigo (*) 2001

El Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado. Aspectos conceptuales y descripcin de sus

componentes. En Persona y Sociedad. Vol. XV No 2. Ed. Univ. Alberto Hurtado e Instituto Latinoamericano de Doctrina y Estudios Sociales ILADES. Santiago de Chile. Grawitz, Madeleine 1996 Kochan,T. & Useem, M eds.1992 Methodes des sciences sociales 10e ed. Dalloz. Pars Transforming Organizations. Ed Oxford University Press Inc. New York. Lvy-Leboyer, C. 1994 La crise de motivations. Ed. Presse Univ. de France. Pars. --------------------- 1998 La Motivation dans lentreprise. Modles et Stratgies. Ed. dOrganisation. Pars. Likert, Rensis. 1967 The Human Organization. Ed. MacGraw Hill, New York. Litwin, G. & Stringer R. 1968 Motivation and Organizational Climate. Harvard Business School, Boston. Vroom, V.H. 1964 Work and Motivation. Ed. Wiley. New York

(*) Rodrigo Egaa. Primer Director del Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado.

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