1.

Introduccin
Antecedentes Desde hace varios aos la inquietud de la Industria de la Publicidad ha sido la de establecer sus propias normas de Autorregulacin y tica Publicitaria. En 1996, gracias a la participacin e impulso de varias personas y empresas involucradas en la industria y particularmente a los seores Gunther Saupe y Javier Garca-Teruel, surge la idea de crear el primer organismo autorregulador de la publicidad en Mxico. Este esfuerzo comenz a dar sus primeros frutos en enero de 1997 cuando se instituye formalmente el Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria, CONAR A.C. Hemos aprovechado la experiencia de organismos similares en otros pases, especialmente los de Autocontrol Espaa, CONAR Brasil y CONAR Chile para la adaptacin de los principios de la autorregulacin en Mxico. La razn principal para la creacin de esta asociacin fue motivada por la necesidad de autorregularnos en la iniciativa privada y ganar autonoma por parte del sector gubernamental. Qu es un organismo de Autorregulacin Publicitaria? Son creados por la industria como asociaciones independientes al gobierno con un inters especfico y autonoma para la toma de decisiones. Reflejan la responsabilidad moral de la industria por regular sus mensajes. Deben ser imparciales y transparentes en sus decisiones. Atiendes a todos los involucrados en el quehacer publicitario: anunciantes, agencias, medios, consumidores y autoridades. CONAR El Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria CONAR A.C., es un organismo autnomo de la iniciativa privada, creado en Mxico hace 10 aos por anunciantes, Agencias de Publicidad y/o Comunicacin, Asociaciones y medios de Comunicacin, con el fin de fungir como conciliador en controversias de ndole publicitario, dictando resoluciones basadas en un Cdigo de tica Publicitario por la necesidad de regular la publicidad.

2.

Las 4 is del servicio.

Intangibilidad- El servicio que ofrece CONAR a las empresas privadas no se puede tocar es un servicio en su mayora intangible dado que lo que busca es un producto intangible llamado autorregulacin; los factores tangibles que apoyan el servicio son las instalaciones de este, materiales que se otorgan en los cursos y materiales utilizados internamente en la organizacin. Inconsistencia- Dentro del servicio que otorga CONAR existen factores que dificultan que la prestacin del servicio siempre sea igual; esto porque si bien para evaluar la publicidad se tienen cdigos y estatutos en los cuales el organismo se debe basar para determinar una resolucin. Tambin es necesaria la interpretacin, opinin y experiencia de los prestadores del servicio, la cual muchas veces tiende a cambiar de una manera mnima entre un prestador del servicio y otros. Inseparabilidad- En el caso particular de CONAR podemos encontrar que su activad principal es por medio de la prestacin de un servicio, el cual no puede ser separado de las personas que labora para la organizacin, dado que para poder realizar cualquiera de los servicios que se otorgan dentro de CONAR, es necesario algn contacto directo o indirecto del personal con los clientes o en este caso con los usuarios. Un ejemplo de esto es en la resolucin de algn tema de conflictos de intereses; ya que para que se pueda otorgar una resolucin es necesaria la participacin de una cmara especializada en temas de publicidad conformada por personas fsicas que son parte de la plantilla de CONAR. Inventarios- De acuerdo con la naturaleza del servicio que otorga CONAR podemos encontrar inventarios en cuanto a la presentacin de notificaciones a empresas que no forman parte de CONAR, esto porque se realiza todo el proceso de anlisis de su publicidad, recomendndole que para evitar futuras sanciones modifiquen ciertos contenidos. El inventario vencido del servicio es cuando estas empresas ignoran las notificaciones provocando que todo el trabajo realizado para el anlisis sea de cierta manera no efectiva.

3.

Mercadotecnia de bienes VS. Mercadotecnia de Servicios.

Basado en el modelo de la mano factura de clientes de la mercadotecnia para CONAR encontramos: Que si cuentan con una identificacin de la necesidades del cliente, ya que CONAR por su origen como tal logra detectar cuales son las necesidades de las organizaciones que las conforman y que buscan un cambio en el estilo de vida de sus consumidores; esto porque saben que el fin o ms bien que el propsito de realizar este esfuerzo, se llama autorregulacin y el servicio que le otorgan a sus clientes va dirigido a la necesidad que ellos mismos solicitan. El desarrollo del producto de CONAR es muy importante ya que si bien no cuentan con un producto como tal para ofrecer a un mercado, si tienen productos basados en cdigos los cuales son un elemento tangible dentro de la organizacin y que se encuentran en constante transformacin buscando la mejora en cuanto al servicio que otorgan

siempre con la intencin de buscar una mejora como organizacin, pero tambin con estos cdigos se busca ante el mercado y las autoridades un Brand Awarness positivo en cuanto a las actividades que realizan. Influenciar la demanda del producto antes de la produccin es una estrategia muy poco utilizada en CONAR ya que como tal no busca influenciar la demanda del mercado, pero un factor que es similar se da en el caso de las consultas previas, las cuales funcionan de una manera semejante a este punto, ya que se solicita o se pide a los miembros de la organizacin que metan sus comerciales a estas consultas para que cuando salgan al aire no tengan ningn tipo de problema. El papel de la mercadotecnia en la fase de la post-mano factura incluye: Creacin del conocimiento de marca, el cual en CONAR es un aspecto el cual es muy importante tener pero no se tiene tan desarrollado, esto porque por la forma de trabajo de CONAR y los pocos recursos con los que labora, no le permite realizar una campaa de comunicacin entre el mercado. En cuanto al market share que se tiene en el mercado de trabajo, sea autoridad o a nivel empresas privadas es muy bueno por el trabajo que se realiza y por el WOM en el mismo. Inducir a probar CONAR lo realiza mediante el acercamiento a empresas que no forman parte de la organizacin y se encuentran transgrediendo alguno de los artculos establecidos por CONAR. De manera que se realizan notificaciones en la cuales se les informa de los artculos y se les pide una acercamiento o un contacto directo con CONAR para ofrecerle sus servicios. Demostracin de beneficios, se realizan en presentacin de resultados que se otorgan a las empresas en el cual se les demuestra que esta iniciativa ha tenido resultados muy exitosos adems como los reconocimientos de las autoridades en los cuales se demuestra todos los beneficios que se tiene por formar parte de una organizacin de autorregulacin como lo es CONAR. Construir la preferencia de marca, al no tener una competencia directa CONAR no compite por tener una preferencia de marca en base a otra, lo que en realidad busca CONAR en el aspecto de preferencia de marca, va relacionado a que las empresas privadas que no forman parte de CONAR, decidan formar parte de ella por la preferencia de tener una preferencia de marca hacia la autorregulacin.

4. Relacin Servicio Calidad

4 Premisas: I. En cuanto a la ejecucin de un servicio superior al regular, CONAR cuenta con un sistema de monitoreo nico en el mundo, e incluso, las autoridades quieren copiar el proceso de monitoreo, ya que la forma en cmo se realiza el mismo es un proceso de muchos filtros y cuenta con la plusvala de la participacin de expertos en la materia que le brindan al servicio superioridad ante el monitoreo regular. II. El lanzamiento de los cdigos sectoriales fue un servicio de calidad innovador que en su momento brindo un alto grado de innovacin en la iniciativa privada. Siendo as sta la primera vez que este sector realiza acciones concretas a favor de sus clientes, dando pie a la conciencia social de las marcas. III. Esta premisa podemos ubicar a CONAR en el contexto de experiencia mediante el proceso de crecimiento que ha tenido tanto con la iniciativa privada, como con la publicidad misma. CONAR ha crecido a la par de las necesidades de estos dos sectores, pero tambin ha contribuido en un cambio de las necesidades de las mismas. Todo esto basado en el incremento de la tecnologa e informacin, como funcin de crecimiento de la organizacin. IV. En esta premisa CONAR no participa activamente como promotor de una imagen o de la venta de la marca para satisfacer al mercado. Lo que busca mediante la mercadotecnia del servicio es promover los valores de la autorregulacin y el compromiso que se tiene de la iniciativa privada con sus consumidores, y de CONAR como organizacin hacia la bsqueda de una sociedad ms educada y de acuerdo a su estilo de vida.

5. Marco Integrado de trabajo de la Mercadotecnia de servicios.

6. Proporcionar el servicio bien a la primera vez.

En CONAR tambin se pueden desarrollar las 5 dimensiones de influencia en la calidad de servicio como se puede ver el siguiente cuadro:

7. Beneficios Potenciales de la formalidad en servicios:

A. Retencin de socios en CONAR busca la aplicacin de precios especiales por ser miembros activos de CONAR, as mismo como permitirles la participacin dentro de los consejos de la organizacin para que puedan aportar sus conocimientos. En simultneo se trabajan con programas de CRM que les permite la relacin uno a uno con cada empresa miembro. B. La comunicacin WOM se representa fcilmente con la comunicacin entre las empresa adems de lo importante que es la comunicacin en el medio para que CONAR a base del buen trabajo pueda comenzar a tener mayor difusin de su trabajo para poder tener un mayor alcance y que sea reconocido su esfuerzo. C. En este aspecto CONAR cuenta con diferentes tarifas para cada tipo de servicio, adems de que los aranceles van cambiando de acuerdo a los nuevos miembros y de acuerdo a los presupuestos que se vayan realizando. Mejora en la efectividad del servicio en la mercadotecnia logra un mayor ingreso por venta. Por lo cual CONAR busca: A. En CONAR se cuenta con un archivo de todos los casos, en los cuales se tiene desarrollado todos los procesos y las resoluciones que se han otorgado, con el fin de que cuando se vuelvan a tener casos similares en donde los temas de discusin se encuentren relacionados con el caso que se realizo, se puedan acudir a estos archivos y se vean las decisiones que para esos casos corresponden. B. En Televisa al ser una empresa tan importante los empleados desde los actores, productores e incluso la gente encarga de produccin se sienten personas muy importantes por el medio en el que se desarrolla. C. Es muy difcil la rotacin interna del personal dada la experiencia que se requiere para el desarrollo del servicio, incluso se tiene una baja rotacin en los consejos ya que si hay cambios pero generalmente se quedan las bases de cada una. Incremento de productividad y menor costo, incrementando las utilidades de la empresa.

8. 3 Pilares de apoyo para la formalidad.

9. Proporcionar el servicio mejor la segunda vez.

Cuando algo sale mal en CONAR la confianza se puede debilitar pero no daarse excepto bajo 2 condiciones: Patrn de fallas anteriores: Cuando existe algn retraso en la entrega de resoluciones es una falla importante, pero el hecho de que no se estn cumpliendo con los tiempos de entrega de las resoluciones y que las empresas tengan parada su publicidad por culpa de CONAR puede daar y provocar la salida de la empresa de la organizacin. Los esfuerzos de recuperacin no logran satisfacer al cliente: Cuando despus de una falla de CONAR, se decide apoyar a la empresa con la resolucin de su problema, pero a pesar de eso se tenga una sancin por parte de las autoridades, eso provoca no lograr recuperar al cliente y adems no queda satisfecho del servicio realizado.

Respecto al proceso de prestacin de un servicio y los atributos que valoran los clientes de CONAR son: Llamarles como se prometi: Esto lo podemos ver en las consultas previas, ya que se establece un tiempo de entrega de su publicidad revisada y dentro de esos estatutos se encuentra llamar para avisar que su publicidad esta lista para salir al aire. Recibir una explicacin de cmo ocurri el problema: De la misma manera en las consultas previas, se les regresa su publicidad con las correcciones y la explicacin detallada de los artculos que transgrede e incluso se les aaden recomendaciones. Todo esto dentro del desarrollo del producto final que en este caso es el material listo para poner en la red. Contactar rpido cuando se resuelva el problema: Es importante para CONAR detectar rpidamente los problemas o las transgresiones que se tienen en la publicidad de sus clientes, esto por los tiempos tan cortos que se tienen en las campaas de publicidad ltimamente. Permitir hablar con alguien de autoridad: En los casos cuando una persona del rea de monitoreo o de labores administrativas no puede resolver la duda del asociado, es necesaria la intervencin de los directores de CONAR. Infrmale cuanto tiempo se tarde en resolver el problema: Esto queda estipulado en los tiempos de entrega para cada caso, resolucin, etc. Dar alternativa til si el problema no se resuelve: En caso de que no se pueda arreglar la seal de transmisin entonces dar una alternativa al televidente. Ser tratado como una persona no como un nmero: En CONAR por la intencin de la causa del servicio se toman caso por caso como si fuera el nico, lo cual toma un alto grado de personalizacin del servicio. Informar como prevenir problemas futuros: Como se menciona anteriormente en las consultas previas se emiten recomendaciones con lo cual se busca que la empresa no comenta errores en situaciones futuras. Informarle sobre avances en caso de que un problema no se pueda solucionar rpido: En los casos de controversias se est en constante contacto con las empresas implicadas durante todo el proceso para que participen y sepan porque est siendo tan tardado brindar una resolucin.

10.

Investigacin de Clientes

11.

Zonas de tolerancia para las dimensiones de resultados y procesos.

I. Necesidades Personales Para esto CONAR tienes un programa basado category managemente, donde podemos encontrar que brindan servicios de requerimientos individuales para cada uno de los asociados dentro de CONAR. II. Intensificadores transitorios de Servicios- Esto se da para los miembros cuando deciden lanzar un nuevo comercial una nueva campaa y no estn en tanto contacto continuo con CONAR, es en esos momentos donde la sensibilidad hacia el servicio se incrementa. III. Percepcin de la alternativa de servicio- En CONAR se obtiene dentro de la family brand del mismo servicio los siguientes aspectos: a. b. c. d. e. Consultas previas. Casos. Resolucin de controversias. Cursos. Recomendaciones. IV. Auto-percepcin del rol en el servicio- Que el consumidor por motivos de creencia o por la historia detrs de una empresa tan grande como lo es televisa rechace programas que quizs sean de su inters. V. Promesas explcitas del servicio-Te expresa que son la mejor empresa de televisin en todo Mxico y Latinoamrica. VI. Promesas implcitas del servicio- La iniciativa de querer cambiar por cuenta propia sin tener que esperar a que alguien ms les diga que tienen que realizar un cambio. VII. Comunicacin WOM- Este punto se comenta entre la industria, las autoridades y el mercado en general, en el cual se esperan comentarios sobre el funcionamiento y la aplicacin de la autorregulacin. VIII. Experiencias Anteriores- Se puede explicar fcilmente en un caso como lo es Bimbo el cual se da cuenta que su publicidad es sancionada por ir en contra del bienestar, y desde entonces mete todos sus comerciales a consulta previa y el resultado de cada uno, es un excelente comercial sin transgredir y cuidar al pblico que lo consume. IX. Factores perdurables del servicio- Considero que todas las acciones que se realizan en CONAR a favor de la publicidad responsable, son dignos de contemplar como factores perdurables del servicio.

13. Marco para generar una buena relacin intensa de lealtad a travs del manejo y exceder las expectativas.

14.

Mercadotecnia como funcin en lnea.

a) Facilitador de Marketing: Este es un punto muy importante que se encuentra en desarrollo en CONAR, al grado que se est realizando un programa de desarrollo de imagen interna de CONAR para poder establecer estrategias que sean motor de facilitador de Marketing. b) Administracin de la imagen: La imagen de CONAR es muy bueno dentro del medio, ya que lo tiene como una organizacin promotora de la autorregulacin y que participa activamente como juez en los temas de publicidad, y que internamente se trabaja sin inters alguno para ninguna marca. c) Arquitectura de Cambio: CONAR cuenta con un cambio muy importante en cuanto al proceso de monitoreo de la publicidad, esto mediante una pgina Multimedia la cual surge como facilitador del proceso ya que ayuda a entregar los resultados ms simplificados para trabajar.

15.

Maximizar el potencial de la Mercadotecnia de servicios.

16. Componentes del ambiente fsico.

CONAR Factores: Ambientales- En este caso en las instalaciones de CONAR cuentan con una ambientacin tipo ejecutiva en la cual se tiene areas o mdulos de monitoreo as como salas de juntas etc. se tiene una ambientacin de trabajo dinmico, todo estos aspectos son de una baja percepcin dentro de la organizacin. Diseo- En cuanto a las caractersticas de la realizacin como foros que utilizan para juntas o para presentacin de cdigos etc., encontramos que siempre son muy cuidados y con un alto grado de inversin en la ambientacin empleada lo cual se transforma en un factor de alta percepcin. Factores Sociales- En cuanto a este factor y por el origen del servicio como tal podemos encontrar una diversidad en cuanto a los prestadores de servicio como los operadores que tambin brindan otra imagen y mas difcil aun es de explicar o de agrupar a la audiencia con el fin de poder establecerlos en una categora.

17. Roles de la evidencia y Posicionamiento de marca de la empresa.

CONAR tiende a dar una primera impresin muy buena ya que desde sus factores ambientales, de diseo y factores sociales siempre ya que es una marca de una presencia de muy alta calidad. El manejo de la confianza que se utiliza en CONAR es basada en la calidad que se tiene en cada una de sus productos y del servicio que brinda. En cuanto facilitacin un servicio de calidad, encontramos que dados productos (SERVICIO) que se tienen en CONAR se ve obligado a dar un mejor servicio promoviendo la actividad sensorial al transformar la experiencia del entretenimiento. La estimulacin de los empleados es total al permitirles estar en contacto con los programas de ms audiencia y de de ms vanguardia en todo el mundo. I. Distincin: En este aspecto podemos encontrar que la denominacin CONAR inmediatamente hace referencia al conjunto de siglas - CONsejo de Auto Regulacin y por la naturaleza del giro de la empresa, logra un reconocimiento absoluto por parte de la industria. II. Relevancia: El nombre de CONAR transmite al 100% la naturaleza y los beneficios del servicio; dado que si descomponemos la palabra: CONsejo referencia a la organizacin y Auto Regulacin - se refiere a la accin de la

iniciativa del cambio que va con la naturaleza de la relevancia para la marca es perfecta, adems de la plena identificacin del mercado. III. Memorable: Es un nombre muy fcil entendimiento e incluso muy sencillo de recordar adems de que para el mercado causa una relacin automtica entre lo que es el significado grfico y fontico que tiene el nombre. IV. Flexibilidad: Es lo ms flexible posible ya que es una marca que no ha tenido necesidad de cambiar o de refrescar el nombre ni el logotipo, a lo mucho lo que se ha realizado es el cambio de de los efectos que rodean al mismo logotipo.

18. Mercadotecnia a clientes existentes.

Atraer: CONAR busca que sus televidentes se acerquen a su marca mediante la creacin de su pgina, pero ms especifico mediante la realizacin de una pgina de internet, con la cual busca que se acerque a conocer un poco ms de los servicios que ofrece CONAR pero ahora mediante el uso del internet, lo cual le permite tener un mayor alcance con los usuarios. Desarrollar: una vez que ya se tenga un conocimiento del pblico acerca de lo que realiza CONAR se espera que se unan para el desarrollo de la deteccin de publicidad que pueda tener alguna transgresin que ellos perciban. Mantener: En este aspecto se da mediante la entrega de resultados a los miembros en la cual se demuestre que el esfuerzo que estn realizando vale la pena y entonces comienzan en un ciclo de inclusin de comprometerse con la organizacin. Niveles de Mercadeo Nivel 1- En este punto CONAR maneja una estrategia de precios no para competir en el mercado, sino ms bien una estrategia de precios para la alentar a los socios a continuar la relacin con la organizacin. Esto porque busca tarifas diferentes para el manejo de tarifas en cuanto a la prestaciones del los diferentes servicios que se utilizan dentro de CONAR. Nivel 2- La mercadotecnia uno a uno en CONAR es un aspecto muy importante ya que en el tema del seguimiento de casos es muy particular y se tiene un trato personalizado y un contacto constante en el cual se busca comprender al cliente. Nivel 3- La solidificacin de estos lazos con el usuario es mediante la empata de la esencia misma de la creacin de este organismo, ya que lo que importante realmente dentro de estos lazos es la iniciativa de la autorregulacin y este es el lazo que mantiene la relacin a tope con los miembros. El State of the art de la mercadotecnia de relaciones que debe incluir en Televisa: I. Trato Justo: En este aspecto CONAR realmente busca tener un trato justo y de poder brindar el mejor servicio para el que las empresas se sientan consientes de que el precio que estn pagando por el servicio sea equitativo con los resultados que se estn teniendo en cuanto a la meta que es una mejor publicidad ms responsable. II. Mercado leal: La mayora de los miembros de CONAR forman parte del mismo por la responsabilidad que buscan generar; para lo cual el servicio que les brinda CONAR representa un compromiso con la industria y con ellos mismos lo cual incrementa brand equity de la marca CONAR. III. Incremento al valor agregado: El valor agregado de tener o de formar parte de CONAR, se ve reflejado en que el mercado, sus propios clientes, e incluso las autoridades los identifique a la empresa comprometida con la autorregulacin.

19. Mercadotecnia Interna (EndoMarketing).

El marketing hacia dentro de CONAR: Competir por talento: En este aspecto se considera la importancia o el valor agregado que se tiene el en trabajo que realiza por el personal que labora, dado que son personas preparadas con experiencia y que dominan el tema de publicidad. Ofrecen una visin: Si algo caracteriza a CONAR es su visin hacia un mercado ms sano y hacia una publicidad honesta sin limitaciones, pero si con un sentido de responsabilidad hacia las personas que creen en ellos. Desarrolla gente para buen desempeo: La preparacin de la gente que trabaja en CONAR adems de tener que cumplir con cierta certificaciones como en el caso del IMPA, lo ms importante es que tiene que estar casados con la idea de que es posible la regulacin como iniciativa y no como sancin. Enfatiza Trabajo en equipo: Todo en CONAR es trabajo en equipo ya que por el modelo de trabajo no se pueden realizar el servicio de otra manera que no sea trabajar en conjunto. Apalancarse del factor libertad: En este punto encontramos que si existe la liberta del manejo del tiempo de trabajo, pero con la condicin del cumplimiento de los plazos de entrega los cuales son primordiales para el funcionamiento de CONAR. Conocer al cliente: CONAR conoce perfectamente a sus clientes dado que se tiene un contacto continuo con ellos adems de que la mayora de los miembros de alguna manera tiene una participacin activa dentro de la organizacin.

20.

Estrategias competitivas traducidas en servicios complementarios como ventaja diferencial.

La informacin: Para este aspecto CONAR brinda cdigos sectoriales como lo son PABI y COSMEP en los cuales CONAR establece todos los puntos y los artculos redactados de una manera muy clara acerca de que se puede y no se puede dentro de la publicidad en este sector, as mismo CONAR brinda cursos de acercamiento a los cdigos, con el fin de que los creativos de las empresas estn familiarizados con dichos temas. Las consultoras y asesoras: En este punto encontramos que en CONAR se realizan juntas de consejo en las cuales se evalan los casos y el desempeo del trabajo propio de CONAR con el fin de desarrollar soluciones para posibles problemas que se presenten dentro de la organizacin. Toma de pedidos: En este punto podemos manejar la disponibilidad de la pgina de internet o los sistemas de

correo as como los telfonos de CONAR en los cuales el asociado puede solicitar cualquier tipo de servicio para que la organizacin lo realice. Hospitalidad: En CONAR se busca que sean los mismo socio parte de la organizacin, el fin de esto es no hacerlos sentir en casa, sino mas bien que ellos se preocupen por el bienestar de la casa que es de todos. Seguridad: En CONAR se cuenta con un fuerte cdigo de discrecin y confidencialidad en el cual al tener empresas que sean competidoras en el mismo campo, si es importante para CONAR ser puntualmente discretos respecto a la informacin que manejan. Excepciones: En CONAR se busca que no existan excepciones en cuanto a la prestacin de servicio, pero si en algn punto encuentran flexibilidad, es en el aspecto de los pagos ya que se brinda excepciones para la fecha o las facilidades de pago de acuerdo a cada miembro. Facturacin: Se cuenta con un rea especializada en la administracin y contabilidad en la cual se le entregan a los miembros toda la documentacin que explique con claridad todo lo relacionado a algn tipo de cargo por el servicio. Pagos: En el aspecto de los pagos se brinda excepciones para la fecha o las facilidades de pago de acuerdo a cada miembro.

21.

Escalas de entidades de Mercado.

El servicio ofrecido por CONAR es ms puro que otros ya que aunque cuenta con una parte tangible esta soportado en un hecho, que es que las empresas firmantes no reciben nada tangible al adquirir el servicio, los tres enfoques que ofrece CONAR (prevencin y capacitacin, investigacin y promocin, resolucin de controversias) no son percibidos por las empresas a travs de elementos tangibles sino a travs de elementos como un cdigo de tica, un reglamento normativo de procedimientos y un organismo que instrumente la autorregulacin que en su conjunto dan a las empresas firmantes beneficios futuros pero que no se pueden tocar como si fuera un bien.

22. Modelo Molecular

1.

Experiencia en el Servicio Cuando se maneja una escala basada en la carga de tangibles e intangibles permite que al utilizar un modelo molecular se observe con mayor apreciacin que tipo de estrategias van a ser utilizadas para lograr que el consumidor

conozca el servicio, en CONAR esto se hace a travs de invitaciones a las empresas no firmantes a juntas con el fin de mostrarles los beneficios de formar parte de CONAR y las desventajas de no formar parte de este.

24. Modelo de Servuccin

Factores que influyen en la experiencia del servicio: Visible: Contexto Inanimado: El sistema de monitoreo se ve como el resultado de un producto tangible inexistente en el cual lo nico que se obtiene es el registro de informacin decodificada que por medio de una plataforma llamada medialog le permite a los miembros observan un poco de tangibildad en la entrega de servicio. Personal de Contacto: Son todos aquellos miembros de las asociaciones que colaboran dentro de CONAR y que tienen un contacto directo con los dems socios y con el organismo en s.

Personal de Servicio El personal de contacto son todos aquellos miembros que trabaja dentro de lo organizacin para decodificar la informacin y transmitirla como conocimiento y que son aquellos que no tienen un contacto directo con las asociaciones. Otros Clientes: Cliente A- Las empresas que son miembros de CONAR. Cliente B- Todos las dems empresas privadas de sector que no son parte de CONAR pero igual se monitorea su publicidad. Invisible: Las reglas, los reglamentos y el proceso dentro de CONAR se refiere a la organizacin y los sistemas visibles reflejados en el cumplimiento de tiempos ya que es muy importante cumplir con lo establecido para el usuario por que estos forman parte del modelo de servicio donde en este caso tienen una actividad directa pasiva. MOT En este caso los momentos de verdad podran ser cuando un comercial bien realizado con el apoyo y la ayuda de CONAR, logre adems de comunicar y que el cliente se d cuenta que estas preocupado por l; tambin se merecedor de premios que lo califiquen como el mejor en el aspecto de publicidad. Ejemplo:

Pirmides de valor

25. Riesgos de servicio

Dos dimensiones: a) Consecuencias: Ser sancionado por CONAR al transgredir alguno de los artculos y/ principios.

b) Incertidumbre: Al no meterlos comerciales en consulta previa para que se est seguro de que no va trae como consecuencia una sancin. Tipos de Riesgo a) Financiero: El riesgo de que se gaste en una consulta previa, y que por una mala interpretacin y/o por insistencia de la empresa se tenga una sancin provocando un gasto innecesario por la consulta. b) Del desempeo: No poder expresar el mensaje por las restricciones de los cdigos. c) Fsico: Algn accidente dentro del consejo. d) Social: El riesgo de que al no querer formar parte o bien quedar marginado por incumplimiento del reglamento de CONAR el gremio de la industria te margine con una idea negativa de la empresa. e) Psicolgicos: Posibilidad de que alguno de las sugerencias o de los cambios realizados a la publicidad de algn asociado cause algn riesgo psicolgico en el mercado.

26. El riesgo y la estandarizacin

No puedes ser igual ya que de CONAR se basa en la atencin especializada debido a que la informacin que se maneja de estas tiene que ser manejada con confidencialidad, pues las empresas firmantes otorgan informacin a CONAR que puede ser utilizada por la competencia para obtener beneficios esto forma parte de la experiencia del servicio y genera un valor real algo que nadie ms en Mxico realza. Informacin y Riesgo 3 tipos de atributos: 1. Atributos de bsqueda- Se busca por parte de las empresas la autorregulacin mediante una publicidad responsable. 2. Atributos de la experiencia- Proceso de cambio y de aprendizaje acerca de cmo realizar una publicidad responsable promovido por la acciones del servicio de CONAR. 3. Atributos de la creencia: Saber si todo el mercado de algn miembro de CONAR esta siendo reconocido como una empresa comprometida con la autorregulacin.

27. Costos Asociados al servicio

Costos por cambiar: No existe un costo por cambio dado que no hay implicaciones financieras generadas por cambiar con otro prestador de servicios similar dado que no existe. Costo de la bsqueda: Para el caso de las consultas previas es alto el grado de inversin de tiempo si decides no tenerlas ya que te vas a tardar ms tiempo en realizar las modificaciones sobre algo ya hecho que sobre un Storybord. Costo de transaccin: El costo que generara tender que ser un nuevo miembro de CONAR, a tan solo tener que pagar el costo de la reinscripcin. Costos del aprendizaje: El cambio de tener que ensearle a los creativos a trabajar bajo los artculos de los cdigos sectoriales. Costos de lealtad: Tarifas especiales para los miembros que tengan un alto grado de comerciales dentro de consulta previa.

28. Precios de Servicio

Costo por concepto de tiempo: El tiempo de poder encontrar un programa que en realidad lo entretenga si es que lo logra encontrar. Costo por concepto de energa: Desgaste del cliente para poder ver un canal u otro. Costo por concepto psicolgico: La desilusin de no poder encontrar algo que si sea de tu agrado. 4 perspectivas de valor 1. Valor de Producto: Tener una publicidad responsable. 2. Valor del servicio: Hay personas trabajando por el cuidado para que tu publicidad sea lo ms responsable posible. 3. Valor del Personal: Que las personas que trabajan en CONAR compartan esa filosofa de la autorregulacin. 4. Valor de Imagen: Saber que al formar parte de CONAR estas formando parte de una iniciativa de cambio. La forma en que el cliente percibe atreves de: Valor total para el cliente: Ser una empresa socialmente responsable de su publicidad.

Costo total para el cliente: Invierte para poder recibir el servicio que genere ese cambio dentro de su publicidad.

29.

Factores que influyen en la sensibilidad que el cliente tiene ante los precios

1. Efecto percibido del sustituto: Este punto no entra dentro de CONAR dado que no existen productos de este tipo en el mercado. 2. Efecto del valor nico: Si surgiera un reglamento impuesto para la publicidad por las autoridades, la sensibilidad del precio aumentara dado que se perdiera el valor nico que tiene actualmente en el mercado. 3. Efectos de los costos al cambiar de marca: Aqu el costo real no sera por un cambio pero si podra aplicarse un costo por decir cambiar y dejar de pertenecer a ONAR. 4. Efecto de la dificultad de separacin: En este caso CONAR no aplica este dado que no existen sustitutos de este servicio en el mercado. 5. Efecto de la calidad en el precio: Percibir que el servicio que se obtiene es de altsima calidad y es de manera gratuita lo cual incrementa el valor de la marca y del servicio. 6. Efecto de la erogacin: En este aspecto encontramos que televisa realiza la distincin en cuanto al servicio que brinda de acuerdo al ingreso, esto es en cuanto a que brinda la opcin consultas, cursos, seguimiento de casos etc. 7. Efecto del beneficio final: En este caso CONAR brinda su valor total en el beneficio final dado que el proceso puede resultar poco efectivo si no se tiene un beneficio total satisfactorio para el usuario. 8. Efecto del costo compartido: Es muy importante para CONAR que mientras ms miembros se encuentren afiliados a la organizacin, los costos en cuanto a las cuotas que se tiene que pagar por los servicios ser mas bajo y los costos de proceso sern repartidos. 9. Efecto de la equidad: Es el caso de que todos los miembros sin importar el segmento o sin importar el tamao de la empresa existe una equidad en cuanto a la prestacin de los servicios. 10. Efecto del inventario: De acuerdo con la naturaleza del servicio que otorga CONAR podemos encontrar inventarios en cuanto a la presentacin de notificaciones a empresas que no forman parte de CONAR, esto porque se realiza todo el proceso de anlisis de su publicidad, recomendndole que para evitar futuras sanciones modifiquen ciertos contenidos. El inventario vencido del servicio es cuando estas empresas ignoran las notificaciones provocando que todo el trabajo realizado para el anlisis sea de cierta manera no efectiva.

30 .Factores que influyen sobre la sensibilidad de los clientes para con los precios.
1) Disminuye la cantidad de substitutos percibidos: Es muy difcil que en esta rama de servicio y con la situacin que se tiene en Mxico, que se pueda percibir sustitutos. (complementary demand). 2) Aumenta el valor nico que se percibe del servicio: En este aspecto CONAR tiene un valor nico dado que es adems de una idea de iniciativa nica, tambin es el nico que el mercado ofrece este servicio dando como resultado que el asociado tenga una percepcin muy alta del valor. 3) Aumentan los costos por cambiar de marca: Un costo como tal no se puede cuantificar dado la forma de cobro del servicio, pero si es un costo en cuanto al ideal y contenido del servicio, ya que te puede costar adaptarte al cambio entre una entre estar y no estar. 4) Aumenta la dificultad para comprar sustitutos: No es una compra por lo mismo de la forma de cobro pero si es ya muy difcil una vez que te adaptas a los programas de televisa, cambiarte para ver los de la otra compaa, y que en realidad no te cueste el cambio. 5) Aumenta el grado en que el precio sirve de indicador de calidad: Se tiene un costo del arancel muy elevado dado que se paga en una sola exhibicin, pero al final del ao es un precio justo por lo que se recibe. 6) La erogacin es relativamente pequea en trminos de dinero: En este caso si es de mayor impacto para empresas de menor tamao el pago en una sola exhibicin del la cuota, que para empresas como Bimbo que resulta una cifra simblica. 7) Los consumidores son menos sensibles dependiendo los beneficios finales: Es muy importante para CONAR que el beneficio final si sea de alta calidad ya que al darse un pago como tal de servicio, tiende a ser muy fcil el cambio para abandonar la organizacin. 8) Aumentan los costos compartidos al realizar el egreso: La suma de esfuerzo de la inclusin de empresas dentro de CONAR aumenta los costos de operacin para poder realizar el egreso. 9) El precio es percibido como justo en comparacin con los servicios similares: En este aspecto no aplica para CONAR ya no hay con quien comparar el precio con alguna competencia. 10) Disminuye la capacidad para formar inventarios: En CONAR se vuelve ms difcil poder administrar esos inventarios dada la irregular demand. ya que depende de del nmero de consultas, casos y cursos que se tengan en CONAR para poder determinar inventarios intangibles.

31. Consideraciones de afectacin

1. Respecto a las demanda: D1) Es muy difcil perder usuarios en el caso de televisa, ya que solo es cuestin de apretar un botn para dejar de estar o de ser miembro de CONAR adems de que CONAR cuenta con un plan de market attrition. Por lo cual queda demostrado que la demanda es menos elstica en el caso de este servicio. D2) En este punto podemos ver como CONAR analiza las consideraciones acerca de la elasticidad entre los precio que se cobran de acuerdo a los servicios que se otorgan.

D3) No aplica esta estrategia para CONAR dado que no es necesaria la implementacin de una estrategia de descremado de precios ya que no se utiliza como tal el libre juego de la oferta y de la demanda. 2. Respecto al costo: D4) Este punto se aplica a que las organizaciones no conocen cual es el costo real del trabajo como tal en el proceso que tiene la realizacin para tener un conocimiento de una idea del precio. D5) Es imposible para CONAR poder determinar en base a los costos los precio que deseara cobrar, dado que en la actualidad No se tiene la cuantificacin total de los servicios de la informacin como tal. D6) Esto es CONAR y es el modelo con el que trabaja para poder subsidiar proyectos y nuevas adecuaciones en el servicio. D7) Es por esto que busca las diferentes tarifas de acuerdo a si son miembros o no son miembros, dado que si no son miembros entonces recurrir a un tema de una sensibilidad desigual. 3. Respecto a los clientes: D8) Esto aplica para CONAR dado que consideran una estrategia dirigida a los precios. Respecto a saber que si pagas tu arancel anual entonces tendrs una participacin activa dentro de la organizacin adems de tener prioridades. D9) La estrategia dirigida a los precios lo que busca es incentivar a las empresas que les interesa autorregularce y que si obtienen el servicio pero que al ser ms alto que para los miembros regulares, entonces le conviene mas ser socio.

32. Mezcla de comunicacin en servicio.

CONAR para poder influir, persuadir o recordar a los clientes el servicio que ofrece utiliza esta estrategia para despertar la conciencia de las alternativas que ofrece y para esto CONAR utiliza lo comunicacin de sus servicios mediante:

33. Como elegir los mercados objetivos de la campaa

Lo primero que debe realizar CONAR es analizar las necesidades de sus asociados y con base en ello clasificar a los que tienen necesidades dentro de los segmentos del mercado, para despus realizar un nuevo anlisis de cada sujeto a su potencial para el crecimiento y la utilidad as como su compatibilidad con los objetos y los recursos de CONAR para convertirse en el mercado objetivo.

34. Como preparar la estrategia de posicionamiento de CONAR.

El valor que CONAR le da a las empresas privadas en Mxico est basado en el objetivo que este persigue, el cual consiste en autorregular la publicidad, a partir de los principios emanados de su propio Cdigo de tica Publicitaria y llegar a ser rbitro conciliador entre las partes. Es por esto que los clientes actuales de CONAR estn formados por los 122 Asociados representantes de Empresas Anunciantes, Agencias de Publicidad y Comunicacin y Medios los cuales comparten el objetivo de CONAR y la responsabilidad de crear publicidad basada en la tica ya que para una empresa, la misin primordial debe ser satisfacer las necesidades reales del consumidor o usuario, luego entonces su xito depende de la calidad de sus productos o servicios y la forma en que difunda los beneficios que ofrece. CONAR es el encargado de cuidar a estas empresas firmantes ofreciendo una calidad y precisin en los 3 enfoques de servicio que ofrece. Para explicar todo esto encontramos estos 4 diferentes enfoques:

35.

Ciclo de vida de acuerdo a los objetivos de Comunicacin

36. Como dividir los objetivos de la comunicacin con los pblicos objetivos.
1) Objetivos NO usuarios- En este aspecto CONAR tomo la eleccin de un canal de comunicacin que se reduce a la publicidad por medio de las Relaciones Pblicas, esto con el fin que todos los miembros de CONAR que forman parte de la industria busque comunicarse con los otros miembros de la industria que no forman parte de CONAR y tratan de persuadirlos con el fin de poder dirigir el mensaje al blanco especifico que son las empresas del sector privado en materia de autorregulacin. El fin de usar las Relaciones Pblicas es mantener un enfoque estrecho es poder brindarle a los prximos o futuros miembros una comunicacin basada en la experiencia basada en la credibilidad. 2) Dirigir la mira a los usuarios- Justo son estos canales de comunicacin que utiliza CONAR para tener una excelente comunicacin entre el prestador del servicio en esta caso CONAR y el mercado Objetivo, para esto en CONAR se clasifican las comunicaciones y las funciones de acuerdo a los siguientes lineamientos: Personal de Servicio tipo 1: La recepcionista telefnica de CONAR la cual est encargada de un trato rpido y eficaz con los clientes, dado que nicamente canaliza a las diferentes areas al usuario de acuerdo a sus necesidades, contextualizadas en un momento nico donde no se tiene mayor interaccin.

Personal de Servicio tipo 2: La personas encargadas de las consultas previas, dado que tratan con muchos clientes de diferentes empresas que realizan constantemente consultas en las cuales se necesita una interaccin que requiere de ms tiempo con el usuario. Personal de Servicio tipo 3: En este caso encontramos a las personas que conforman las CAP s especficamente en los casos de controversia ya que son aquellas personas que cuentan con habilidades para la comunicacin ms desarrolladas y su interaccin con los clientes son ms largas y complejas dado que tienen que llevar todo el proceso del desarrollo de casos.

37. Entornos
Servipanoramas Los comportamientos de acercamiento/ comportamientos de evasin se presentan de acuerdo a las siguientes combinaciones: 1) Deseo de permanecer (se ve reflejado en la intencin de crecer y mantenerse como parte de la iniciativa del cambio para tener en Mxico una publicidad ms responsable). / Abandonar (cuando ya los objetivos de la empresa no estn de acuerdo con los objetivos planteados por CONAR y deciden que no quieren continuar con la iniciativa de la autorregulacin, por lo menos no con CONAR). 2) Deseo de explorar mas el contenido del servicio e interactuar (cuando los asociados tiene el deseo de participar y formar parte del proceso de monitoreo de CONAR y decide ser parte de las comisiones de anlisis.) /Tendencia a ignorar (existen empresas miembros de CONAR que simplemente estn por que fueron parte de las empresas fundadoras pero que nunca tiene una participacin proactiva ni utilizan los servicios de CONAR). 3) Deseo de comunicarse con otros (los asociados asisten a las juntas mensuales en las cuales pueden tener una interaccin con los dems miembros y con los directivos de CONAR)./ Ignorar los intentos de acercamiento (es lo contrario dado que hay miembros que nunca asisten a estas juntas y cuando van solamente realizan un acto de presencia pero no participan de una forma proactiva). 4) La sensacin de satisfaccin (las empresa que en realidad estn comprometidas con la causa en realidad tiene un sentimiento de satisfaccin hacia la organizacin/ Decepcin evasin que produce la experiencia (aquellas empresas que participaron en el proceso, pero no cubri las expectativas que tenia y deciden desertar).

38. Servipanoramas
Basadas en usar la evidencia fsica con el objetivo de disear ambientes para los servicios. Dimensiones del Entorno Fsico Dado que CONAR no cuenta con un establecimiento donde pueda jugar con estos entornos, no tiene una estrategia muy desarrollada, pero si cuanta con letreros, smbolos y objetos que imprimen el carcter y la individualidad que establece la personalidad de las instalaciones y el estilo de decoracin. Todos estos factores con los que CONAR si cuenta se pueden ver reflejados en cada uno de los lugares donde se realizan presentaciones, foros, etc. Esto por que CONAR cuenta con equipo como banderas, banners, displays, etc. con lo cuales buscan redecorar el lugar en el que se presentan para poder transmitir esos factores de personalidad de ambientacin fsica.

Entorno Holstico En CONAR el entorno holstico representa un panorama basado en la evidencia fsica de acuerdo a una compensacin de imagen elegante con todos azul marino as como muebles de superficie dura como la madera que da un toque de hospitalidad as como un juego de colores blanco que representan confiabilidad y con toques de materiales escasos pero que denotan trabajo. Los clientes econmicos: Este es el tipo de clientes para el cual el entorno holstico de CONAR est enfocado ya que lo que busca es atraerlos por entornos sencillos que reflejen calidad, limpieza y modernidad. Los clientes personalizados: CONAR no busca tener este ambiente tan desarrollado dado que no lleva a sus miembros a sus instalaciones pero si busca invertir en aspectos que le ayuden a reflejar la calidad para que estos clientes puedan sentirse atrados.

Los clientes apticos: Para este tipo de clientes CONAR trata de evitarlos hasta en el entorno dado que lo que CONAR busca atraer son clientes proactivos que no busque sobre llevar la relacin en cuanto al entorno, sino mas bien quieren que propongan de acuerdo a sus consideraciones. Los clientes ticos: Esto son los clientes que tambin CONAR busca atraer con su ambiente fsico ya dado que quieren aquellos que busquen apoyar a las empresas miembro de cualquier sector al que pertenezcan.

39. Marketing de Experiencias

Experiencia: Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias vividas Mercadotecnia de experiencias: En CONAR se gestiona el valor de la oferta del servicio que brindan atreves de las vivencias de la transformacin que est sufriendo la publicidad que genera para los miembros una situacin gratificante las cuales pretende la marca. Un ejemplo de esto es en el Cdigo PABI ya que se tiene un registro de los avances publicitarios y de la modificacin de la comunicacin con los clientes de una manera tan exitosa que incluso las autoridades han reconocido el esfuerzo que se tiene para lograr dicha expectativa. Componentes: Expectativa (lograr un cambio en la publicidad). Percepcin (es un esfuerzo que con trabajo se puede lograr). Experiencia (retoma la parte de la gratificacin que tiene como agente de cambio). Mdulos: Durante todo el proceso de la realizacin de este servicio podemos encontrar sensaciones, sentimientos, pensamientos, actuaciones y relaciones. Condiciones de MOT: Empata: Se logra en todos aquellos MOT S donde se recuerda que el beneficio va ms all de que el servicio tiene un factor de apoyo a la sociedad, que como factor de prevencin antes de una sancin por parte de las autoridades. Responsabilidad: La consigna que lleva consigo todos los MOTS del desarrollo de este cambio de publicidad engaosa, para una publicidad responsable. Visin: Si no se busca que los MOT S se logren consolida hacia un futuro donde se tenga una autorregulacin inmediata, no se puede contribuir a la suma para logar estos momentos. Comunicacin: Se tiene que dar para que se puedan comunicar las aportaciones que puedan llevar a un nivel superior dentro del servicio que otorga CONAR. Todo esto en conjunto para poder tener: Cumplir con la promesa bsica. Generar valor agregado congruente con la marca. Conectar con las emociones de los asociados. Diferenciacin y reconocimiento. Ser memorable. Mantener un contacto.

40. Como definir y medir la satisfaccin de los clientes

Alternativas de satisfaccin 1) Dficit Normativo: En CONAR se pueden comparar los resultados reales en cuanto a las cifras que demuestran que si se est teniendo un cambio y no lo que culturalmente ya se tena, que era esperarse a que los sancionaran para que quitaran su publicidad. 2) Diferenciacin de equidad: El resultado que se tendra de la participacin en CONAR si lo ganado no es equivalente a lo que se est perdiendo por una autorregulacin entonces se puede determinar que el asociado no est satisfecho con el esfuerzo de ambas partes. 3) Parmetro Normativo: Las expectativas de logar un cambio en la publicidad est fundamentada en lo que los asociados piensan que van a recibir a cambio de todo la inversin de dinero y esfuerzo, la insatisfaccin se presentara en el momento en que las expectativas de cambio en la publicidad no sea proporcional a la percepcin que tenan en un principio. 4) Justicia en el procedimiento: Es importante para el desarrollo del servicio de CONAR que los asociados tengan una prospectiva de satisfaccin en funcin de la idea de que estn recibiendo un trato justo. Satisfaccin e Insatisfaccin En CONAR es muy importante poder determinar los beneficios de la satisfaccin de los clientes, esto por medio de medidores de satisfaccin como lo son:

Medidas Indirectas: En este aspecto CONAR puede medir los resultados de acuerdo al aumento de la peticin de los servicio que otorga, como por ejemplo el aumento de consultas previas por las empresas, lo cual demuestra que las empresas estn satisfechas con la forma de operar en las consultas y estn solicitando cada vez mas de manera que se pude evaluar que si est funcionando dicho servicio Medidas Directas: La otra manera es mediante reunir activamente datos acerca de la satisfaccin de los clientes por medio de encuestas. En CONAR no se cuenta con la implementacin de estas medidas de encuesta pero a continuacin se presentara una medicin de satisfaccin de CONAR, por medio del sistema del Servqual, el cual busca establecer 44 puntos que midan las expectativas y las percepciones de los clientes con relacin a 5 dimensiones de calidad de servicio, que permitan determinar el grado de diferencia que existe entre la expectativa que se debe de tener desde un principio y la precepcin que se tiene una ves que se tiene contacto con el servicio.

41. SERVQUAL Es una escala que mide las expectativas y percepciones de los clientes en el caso de CONAR de las empresas firmantes con relacin a 5 dimensiones de la calidad del servicio, en relacin a las siguientes una escala del 1 al 100 con base a lo que el servicio te ha ofrecido. DT (Dimensin Tangibles) Evaluacin de Servqual que nos permite medir la capacidad de una empresa para administrar sus tangibles dada la ausencia de un producto fsico. En relacin a las siguientes preguntas califcalas del 1 al 100 con base a lo que el servicio te ha ofrecido. E1- CONAR cuenta con un equipo moderno. E2- Las instalaciones con las que cuenta CONAR son atractivas a la vista. E3- La gente que labora en CONAR tiene un aspecto pulcro. E4- Los materiales relativos a los servicios de CONAR son atractivos a la vista.

DC (Dimensin de Confianza) Evaluacin de Servqual que determina la consistencia y fiabilidad en el desempeo. E5- Cuando CONAR te promete que har algo a una hora determinada la cumple E6- Cuando las empresas firmantes tienen un problema CONAR muestra un real inters por resolverlo E7- CONAR desempea su servicio correctamente desde la primera vez E8- CONAR brinda sus servicios a la hora prometida E9- CONAR insiste en tener un record sin errores

DR (Dimensin de Respuesta) Evaluacin de Servqual del compromiso de una empresa para brindar sus servicios. E10- La gente que labora en CONAR informa a las empresas firmantes cuales son exactamente los servicios que les brindarn E11- La gente que labora en CONAR brinda el servicio exacto a las empresas firmantes E12- La gente que labora en CONAR siempre est dispuesta a ayudar a las empresas firmantes E13- La gente que labora en CONAR jams esta demasiada ocupada para atender las solicitudes de las empresas firmantes

DG (Dimensin de las garantas) Evaluacin del Servqual respecto a la competencia de una compaa, cortesa con los clientes. E14- El comportamiento de la gente que labora en CONAR despierta la confianza de las empresas firmantes E15- Las empresas firmantes de CONAR se sienten seguras al hacer sus transacciones E16- La gente que labora en CONAR siempre es cortes con las empresas firmantes E17- La gente que labora en CONAR cuenta con lo necesario para contestar a las empresas firmantes

DE (Dimensin de Empata) En relacin a las siguientes preguntas califcalas del 1 al 100 con base a lo que el servicio te ha ofrecido. E18- CONAR brinda atencin personal a las empresas firmantes. E19- CONAR cuenta con un horario de actividades conveniente para todas las empresas firmantes. E20- CONAR exige a la gente que labora ah brinden atencin personal a las empresas firmantes. E21- CONAR en el fondo siempre piensa en las empresas firmantes. E22- La gente que labora en CONAR entiende las necesidades concretas de las empresas firmantes.

RESULTADOS DE LOS PROMEDIOS EVALUADOS DE ACUERDO A LA DIFERENCIA ENTRE LA EXPECTATIVA Y LA PERCEPCIN.

42. Conclusiones.
CONAR es una asociacin comprometida con empresas socialmente responsables y con la sociedad con el fin de protegerla contra empresas que engaan sobre los beneficios atribuidos a sus productos, CONAR ofrece a la sociedad una publicidad basada en cdigos de tica, desde sus creadores los ideales perseguidos no han sido modificados, quien ha tenido la oportunidad de conocer la funcin que realiza CONAR junto con las empresas firmantes por dar calidad y responsabilidad en la publicidad sabe que la funcin que se persigue es verificada y criticada por expertos en la publicidad que concuerdan con el objetivo de CONAR. Los cdigos que actualmente estn en vigor son Cdigo PABI Alimentos y bebidas para nios y Cdigo COSMEP de perfumera y cosmticos, CONAR cuenta con otra funcin ya que no solo se limita a conseguir firmantes sino monitorea los comerciales con un sistema como people meter, esto con el fin de llevar un control sobre la publicidad que est al aire tanto de empresas firmantes y no firmantes, sobre la informacin obtenida se lleva un registro que nos permitir observar el comportamiento de las empresas. En la siguiente tabla se muestra informacin sobre los principales principios que transgreden las empresas y son a estos a los que ms seguimiento se les da para as trabajar en ellos y brindar un mejor servicio. El 100% de las inconformidades y controversias son basadas en productos y no en servicios comunicados a travs del medio ms tradicional la Televisin por lo que es este el medio que ms se monitorea y se vigila aunque en la mayora de los casos el 44% de los spots tienden al retiro pues transgreden demasiado y no pueden continuar al aire, el 33% de los spots se pueden modificar aunque hacer esto representa un gasto significativo a la empresa y tan solo el 6% de los spots no transgreden por lo que la funcin de Prevencin y Capacitacin que ofrece CONAR como uno de sus servicios se convierte en el punto clave para que estos porcentajes cambien.

43. Fuentes de informacin

www.conar.com.mx Oficinas de CONAR ubicadas en Magdalena 434.