FICHA DE PROCESO ESTRATGICO P04.

GESTIN DE INFORMTICA

Cd: P04. Rev 02 Fecha: 2009-12-21 Pg. 1 de 7 Aprob: ____________

OBJETIVO DEL PROCESO Brindar a todos los trabajadores de la Empresa el soporte informtico tanto de soft como de hardware necesario para realizar su trabajo y garantizando la plena satisfaccin de nuestros clientes.

RECURSOS DEL PROCESO

Recursos humanos se identifican en plantilla del personal Recursos materiales estn en Activos Fijos Tangibles, Submayor de inventarios Inventario de tiles y herramientas Recursos financieros estn en registro del Presupuesto de Ingreso y Gasto (PIG)

ACTIVIDADES DEL PROCESO Las actividades estn definidas en el punto 9 del Manual de la Calidad en la tabla de Descripcin de los Procesos del Sistema

INTERRELACIN CON LOS RESTANTES PROCESOS DEL SISTEMA

Proc. Origen P01 P02 P03 P05 P06 P07 P08

ENTRADAS AL P04 Solicitudes de servicios informticos

Solicitudes de mantenimiento y reparacin de equipos de computacin

SALIDAS DEL P04

Control del mantenimiento y reparacin de equipos de computacin Notificacin de trabajos realizados a los equipos

Proc. Destino P01 P02 P03 P05 P06 P07 P08

Personal competente

P05

Solicitud de personal competente Necesidades de formacin del personal Evaluacin del desempeo

P05

FICHA DE PROCESO. P04 GESTIN DE INFORMTICA Proc. Origen ENTRADAS AL P04

Formato y contenido de los documentos Control y distribucin de documentos vigentes Mtodos para el control de documentos externos Notificacin de auditorias Resultados de auditorias de calidad y de control interno Control de No Conformidades y acciones tomadas.

Pg. 2/7

SALIDAS DEL P04

Solicitudes de cambios y modificaciones a los documentos del proceso Documentos obsoletos No conformidades detectadas al P04 Resultados de auditorias Evaluacin de Eficacia del proceso Cumplimiento de acciones para el control interno

Proc. Destino

P08

P08

MECANISMO PARA MEDIR LA EFICACIA DEL PROCESO El Jefe de ste proceso, evala la eficacia del mismo a travs del Registro P04.A1 dentro de los 5 primeros das del trimestre vencido, entregndole copia al Representante por la Direccin para su procesamiento y posterior anlisis en la Revisin por la Direccin correspondiente. Para medir la satisfaccin del cliente de los servicios informticos se realiza la encuesta P04.A2. El especialista de informtica es responsable de analizar los resultados de la encuesta y tomarlos en cuenta para la evaluacin de la eficacia. Los aspectos encuestados pueden cambiar segn estime y decida el especialista de servicios informticos de acuerdo a la conveniencia para una mejor medicin de la eficacia del proceso.

Anlisis de datos: El Representante de la Direccin realiza el monitoreo trimestral de la eficacia del proceso en el Registro P01.A1, a partir de estos se realiza el monitoreo anual, estados comparativos y las tendencias, proponiendo las acciones correspondientes.

FICHA DE PROCESO. P04 GESTIN DE INFORMTICA

Pg. 3/7

DOCUMENTOS QUE CONTROLAN EL PROCESO

Cdigo
PI0001 PI0001 A1 PI0001 A2 PI0001 A3 PI0001 A4 PI0001 A5 PI0001 A6 PI0003 PI0003 A1 PI0003 A2 PI0003 A3 PI0003 A4 PI0003 A5 PI0003 A6 PI0004 PI0003 A3 PI0005 A1 P04 P04.A1 PI0120 PI0120A.1 PI0120A.2 PI0120A.3

Tipo
Procedimiento Registro Registro Registro Registro Registro Registro Procedimiento Registro Registro Registro Registro Registro Registro Procedimiento Registro Registro Ficha de proceso Registro Procedimiento Registro Registro Registro

Ttulo
Control de la documentacin y de registros del SGC Listado maestro Control de los documentos Acta de implantacin de los procedimientos e instrucciones del SGC Control de los registros Registro de normas, regulaciones, legislaciones, catlogos y manuales externos Control de los documentos de origen externo Auditoras internas de la calidad Programa anual de las auditoras internas Lista de chequeo Nota de no conformidad Informe del resultado de la auditoria Registro de auditores internos Registro del desempeo de auditores internos Control de los productos y/o servicios no conformes y acciones correctivas y preventivas Nota de no conformidad Control de las Acciones Correctivas y Preventivas P04 Gestin de informtica Evaluacin de eficacia del P04 Gestin de informtica Procedimiento para los servicios informticos Incidencias de seguridad informtica Registro de software autorizado Acta de responsabilidad sobre los medios informticos

ANEXO. P04.A1. Evaluacin de Eficacia del P04 Gestin de informtica P04.A2. Encuesta sobre los servicios informticos

EVALUACIN DE EFICACIA P04. GESTIN DE INFORMTICA

Cd: P04.A1 Rev 02 Fecha: 2009-03-30 Pg. 1 de 7

TRIMESTRE:

No Indicador 1 Disponibilidad tcnica de los equipos de informtica y de los software Cumplimiento del presupuesto para mantenimiento e insumo de equipos informticos Satisfaccin del cliente interno trimestralmente (usuario de los equipos informticos y software), medido mediante encuestas valoradas por puntos entre 1 y 5 Seguridad Informtica

Modo de calculo DE = CP =
GastoMantenimiento Re alizado MantenimientoPlanificado*mesestranscurridos / 12

Prioridad 1

EquiposDisponibles TotalEquipos

Grado de consecucin 1.00=DE>0.85 0.85> DE >0.7 0.70> DE 1>CP >0.9 0.9 > CP >0.80. 85> CP y CP> 1

Evaluacin Excelente Adecuado Insuficiente Excelente Adecuado Insuficiente

Resolucin Valor Calificacin

Promedio de calificaciones

SC = 5 5= SC >4 4 > SC

Excelente Adecuado Insuficiente

SI= (Incidencias en la Seguridad Informtica)

SI = 0 SI = 1 SI > 1

Excelente Adecuado Insuficiente

EVALUACIN FINAL: Realizado por: Cargo: Firma: Fecha:

Criterio de evaluacin:
Proceso Eficaz: Para que el Proceso se considere eficaz debe alcanzar en todos los indicadores de primera prioridad al menos la evaluacin de Adecuado

PROPUESTA DE ACCIONES DE MEJORAS DEL PROCESO

No. ACCIN PROPUESTA Responsable Fecha

Prop.

Cump.

Cd: P04.A2 Rev 01

ENCUESTA SOBRE LOS SERVICIOS INFORMTICOS

Fecha: 2008-05-20 Pg. 1 de 7

La presente encuesta resumir el grado de satisfaccin de los trabajadores de nuestra empresa respecto a los servicios informticos que se prestan con el objetivo de realizar cada da mejor nuestra labor. No es preciso dar a conocer su identidad, solo emita su criterio cualitativo segn la pregunta que se le realice. Para completar correctamente la encuesta, por favor, solo seale una calificacin por pregunta Para mayor referencia y facilidad en su criterio considere la siguiente escala: 5- Muy Bueno 4- Bueno 3- Regular 2- Malo 1- Muy Malo Muchas Gracias por su ayuda. Con respecto a los servicios: Seleccione un valor segn la escala para dar su valoracin respecto a los siguientes aspectos, slo marque con una cruz por cada uno: 5 1 2 3 4 5 6 Rapidez del Correo Electrnico. Calidad en el Acceso a Internet. Disponibilidad de la Internet. Accesibilidad a los Recursos de la Red. Accesibilidad a la Informacin Requerida en la Intranet. Disponibilidad del Personal de Informtica ante situaciones de Riesgo (infeccin por virus, necesidad de configuracin de software o atencin a las necesidades de los usuarios). 7 Disponibilidad de Insumos a Tiempo Para Realizar su Labor (Discos Compactos, Disquetes, Cintas o Cartuchos para Impresoras, etc.). 8 Tiempo de Respuesta ante Roturas o ante la necesidad de Sustitucin de Componentes. Si lo desea puede hacer cualquier sugerencia o comentario a continuacin, puede confiar que su opinin ser tenida en cuenta: 4 3 2 1

El clculo de la evaluacin de la encuesta de satisfaccin de los clientes se realiza de la siguiente forma: 1. Se promedian los criterios de cada aspecto encuestado obteniendo una evaluacin parcial por cada punto (Rn, n=nmero del aspecto evaluado) 2. Se promedian las evaluaciones parciales de cada aspecto encuestado obtenindose una evaluacin total 1 (Et= En/8) 3. Teniendo en cuenta que las encuestas son entregadas a todos los usuarios que hacen uso de las tecnologas en ISDE, se considera la entrega de una encuesta vaca como un cierto grado de insatisfaccin por parte de algn usuario. Por tanto a la Evaluacin total se le restar 0,1 unidades por cada encuesta en estas condiciones obtenindose la evaluacin final del indicador Ef. El valor Ef es considerado el Promedio de calificaciones del indicador respectivo para la encuesta de satisfaccin en la evaluacin de la eficacia del proceso, obtenindose la Evaluacin final del mismo a partir de su Grado de consecucin. Instrucciones para llenar el Registro Responsable: Especialista Informticq Tiempo de conservacin: 1 ao Lugar de Archivo Digital: Pgina Web de ISDE