UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE CIENCIAS DE LA EDUCACIN DEPARTAMENTO DE FORMACIN PEDAGGICA ASIGNATURA: GESTIN Y PROYECTOS EDUCATIVOS TEMA: TRMINOS Y CONCEPTOS UTILIZADOS

EN GESTIN

(DOCUMENTO DE TRABAJO) Accin, se define como una actividad orientada intervenir ambientes para lograr determinados propsitos en razn del uso de medios y recursos disponibles. Administracin pblica, se entiende como la gestin que efectan las organizaciones representativas del Estado para atender las demandas o requerimientos de la comunidad y la sociedad en general. A diferencia de la administracin privada se enmarca en el siguiente contexto: Atender o resolver situaciones planteadas por la sociedad Las personas integrantes de las organizaciones adquieren el nombramiento de funcionarios pblicos, los cuales se rigen por normas especiales. Los bienes y recursos que dispone la organizacin pblica son propiedad del Estado. Sus actividades se definen como pblicas y de amplio conocimiento para la ciudadana, a diferencia de entidades particulares que su funcin es privada. En trminos generales, las jefaturas y cargos menores se ocupan mediante concursos pblicos. El sector privado determina sus propias condiciones y exigencias para ocupar los cargos vacantes. La responsabilidad de los funcionarios pblicos es ante la sociedad y sus faltas e incumplimientos a sus labores pueden ser denunciadas ante organismos pblicos superiores fiscalizadores de los actos administrativos. La administracin pblica se rige por normas y definiciones especficas contenidas en estatutos especiales. mbito de competencia: se interpreta como la atribucin formal y especializada incidente en temas especficos dentro de lmites de un determinado mandato, decisin o experticia.

rea organizacional, se entiende como una parte de una estructura institucional, en donde las atribuciones y responsabilidad de su accin afectan a otras unidades dependientes o relacionadas. Atribuciones, corresponden al ejercicio de los cargos respecto a deberes y facultades que comprometen el cumplimiento de propsitos institucionales. Anlisis costo-beneficio, procedimiento orientado a evaluar la pertinencia de una accin en referencia al beneficio de sus resultados. Anlisis de cargos, se comprende como el proceso para obtener, analizar y registrar informacin de los cargos en las estructuras organizacionales; como tambin, precisar sus responsabilidades y requisitos para su ocupacin. El anlisis de cargos comprende el estudio de: Requisitos mentales. Requisitos fsicos Definicin de responsabilidades (funciones y tareas) Condiciones de trabajo Tcnicas ms utilizadas para efectuar el anlisis de cargos: Observacin directa en los lugares de trabajo Aplicacin de cuestionarios Entrevistas a quienes acrediten conocimiento y respecto al cargo consultado (anlisis ocupacional).

experiencia

Auditora, actividad de control asociada a determinar la pertinencia del cumplimiento a exigencias establecidas en normas e indicaciones legales. Autoridad, se entiende como el derecho otorgado a personas ubicadas en estructuras jerrquicas para solicitar o exigir a un subordinado el cumplimiento de sus deberes en un determinado tiempo y forma. La autoridad se asocia al poder y responsabilidad. Calidad, se entiende como un producto o servicio que rene ciertas caractersticas respecto a normas o estndares previamente establecidos. Su definicin se asocia de manera diferente a distintas acepciones: Segn el diccionario de la Real academia Espaola, el trmino de calidad corresponde a propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual o peor que las restantes de su tipo. Al examinar la literatura respecto al tema, calidad se asocia a: excelencia, cero defectos, hacer las cosas bien a la primera vez, cumplimiento a normas, aptitud para el uso, etc. La calidad se fundamenta en la necesidad de controlar productos o servicios publicitados. Principios caractersticos: Preocupacin por la atencin de clientes o usuarios

 Proyectar liderazgo en los servicios o productos Comprometer la participacin del personal para lograr los productos o servicios comprometidos. Atencin orientada a procesos y mejoramiento continuo Gestin orientada a mantener vigente su visin y misin institucional. Fundamentar decisiones en modelos de gestin consensuados Lograr reconocimiento respecto a lo que hace. En la actualidad, cautelar la calidad en las organizaciones se ha convertido en un factor estratgico para mantener posicin y asegurar supervivencia. En algunos casos, se acenta la autoevaluacin, la verificacin de procesos y otros los resultados. En el caso de autoevaluacin, el modelo de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM), dedica su preocupacin en torno a: Liderazgo, estrategia y planificacin, personal, recursos, sistema de calidad y procesos, satisfaccin de los clientes u usuarios, valoracin de los productos o servicio, apreciacin del personal, valoracin de la comunidad y logros. Calidad de productos y servicios, para algunos autores, la calidad se reconoce como aptitud para el uso, (establecer si el producto o servicio sirve para lo cual fue diseado) y el mejoramiento continuo forma parte de la cultura de calidad que permite justificar la instauracin de procesos sustentados en el conocimiento y la solucin de problemas, otorgando preocupacin a lo siguiente: .Condicin o situacin tecnolgica Psicolgica (relacionada con la presentacin y posicin en el mercado) Confiabilidad (uso a travs del tiempo) Vigencia contractual de garanta y Seriedad de la institucin (comportamiento tico). En el caso de los servicios, la calidad se enmarca en: Diseo (fundamentado en el estudio del medio y la poblacin objetivo de atencin) Conformidad (acorde a especificaciones de diseo y uso) Vigencia de atencin o uso (disponibilidad, vinculada a la continuidad del servicio; confiabilidad, relacionada con la presencia a travs del tiempo) Facilidad, entendida como la solucin inmediata, comprensin respecto al uso; y por ltimo, Atencin en terreno o campo, relacionada con puntualidad, competencia e integridad, para mantener en vigencia lo comprometido. Conservar a travs del tiempo la vigencia de los servicios o productos conlleva a cautelar procesos de planeacin y control de su calidad, implicando su atencin en:

Definir atributos de la calidad del servicio o producto, Precisar de qu manera se medir cada atributo, Establecer estndares de calidad, Estructurar procesos de verificacin para comprobar determinados cumplimientos, Disponer con antelacin o prever obstrucciones a resultados deseados y Comprometer una cultura de mejoramiento continuo. Administrar la calidad en las instituciones conlleva a definir e instaurar polticas de calidad, las cuales se interpretan como orientaciones corporativas incidentes en la productividad y el posicionamiento institucional. La sensibilidad de los usuarios y resultados para eliminar o reducir las tolerancias innecesarias formar parte de esta cultura de control y mejoramiento de procesos. La coordinacin de la fuerza de trabajo y lo medios disponibles en las organizaciones configuran y reconocen en todas sus reas formas de estructuracin para lograr objetivos de la calidad. Al respecto, el autor W. Edwards Deming, seala 14 principios: 1. Crear constancias de propsitos hacia el mejoramiento de productos y servicios para ser competitivos y permanecer a largo plazo, ms que lograr utilidades a corto plazo. 2. Rechazar las equivocaciones como una cultura laboral exigente y aceptar la necesidad de cambio. 3. Rechazar la inspeccin de resultados y otorgar preocupacin a los procesos en torno a evidencias medibles, considerando para ello, indicadores referentes y uso de la estadstica. 4. Dejar la prctica de realizar actividades basadas exclusivamente en negocios y en su lugar, dedicar tiempo a minimizar costos y eliminar aquello que no otorgue evidencia de un control estadstico. 5. Mejorar constantemente los procesos para mejorar la calidad y la productividad 6. Instituir la capacitacin en el trabajo para todos los integrantes de la organizacin. 7. Impulsar el liderazgo del personal para ayudarlos a realizar un mejor trabajo. 8. Eliminar el temor y no culpar al personal por problemas del sistema respeto a sus resultados, fomentando la comunicacin efectiva y

favoreciendo el compromiso de las personas para lograr los propsitos de la organizacin sin la rigurosidad de instaurar un control excesivo.. 9. Eliminar las barreras entre departamentos o estamentos y alentar el trabajo en equipo para examinar situaciones de mejoramiento continuo. 10.Eliminar programas o acciones que no evidencien buenos resultados. 11.Dejar de lado aquellas iniciativas que interfieran en la calidad de los servicios o productos fundamentados en estndares o cuotas de trabajo de manera arbitraria. 12.Eliminar situaciones o estilos de gestin incidentes en la falta de respeto y orgullo de las personas. 13.Impulsar la educacin en la organizacin y la mejora de todos los empleados. 14. Poner a cada persona de la organizacin a trabajar en estos 14 puntos. Tambin el autor Deming, se pronuncia respecto a satisfacer los requerimientos de los usuarios, otorgando preocupacin a los procesos en base al siguiente esquema (Ciclo de Deming):

Ciclo de Mejoramiento Continuo de

Reglas bsicas para la mejora continua: No se puede No se puede No se puede No se puede mejorar nada que no se haya controlado controlar nada que no se haya medido medir nada que no se haya definido definir nada que no se haya identificado

Control de calidad y herramientas utilizadas El control de calidad supone examinar procesos y aceptar mrgenes de variabilidad. Algunas formas de control se identifican en: Grafica de control de proceso, considera inspeccionar el servicio o producto y establecer su aceptacin o rechazo respecto al cumplimiento de exigencias. Expresado en mediciones, lo obtenido se ubica en mrgenes acotados por lneas extremas (aceptacin o rechazo). La lnea central representa caracterstica de calidad promedio deseada y los lmites, superior e inferior, representan las variaciones lmites aceptables como mximo.

PLANIFICA (Objetivos mtodos

ACTUAR (Accione correctore

Grfica de Control de Proc

En el caso de productos, los lmites estn referidos a:

Valores intermedios (+)

Anlisis de Pareto, entendido como la recoleccin de defectos o situaciones LS= promedio+ estadstico incidentes en procesos vinculados calidad visualmente LC = promedio de a la calidad y registrados Valores intermedios (-) mediante grfico LI =barras en orden a conservar la magnitud de lo obtenido de promedio estadstico (frecuencia o %). La prioridad de atencin se justifica en resolver las (Estadsticos: desviacin Mediciones a travs del tiempo situaciones o problemas que%, ndices, mayor concentracin de indicaciones. estndar, logran una etc.)

Nota: la aceptacin de un aprueba dentro de l reconocidos en los limi

Diagrama de Pareto
Nmero de casos, o porcentaje (%)

Diagrama de causa y efectos, su definicin, en el ao 1943, se atribuye al profesor Kaoru Ishikawa y la secuencia de su aplicacin considera registrar

A n c a u t i S B n i c a u t i S C n i c a u t i S D n c a u t i S E n i c a u t i S

informacin sobre situaciones que entraban o favorecen la calidad de los servicios o productos. En el caso de errores, esta accin se consolida identificando las incidencias en los malos resultados y se organiza en dos bloques: resultado y causas. Considerada como una accin participativa comprende: Identificar un problema y ubicar su resultado en el lugar extremo de la grafica: efecto Construir la grfica precisando categoras o causas (en lo posible no ms de 4) que inciden en determinado resultado. Por cada categora o causa, a travs de una lluvia de ideas, se completa o precisa con mayor detalle cada una de ellas. Seleccionar las causas de mayor incidencia en el resultado y dedicar atencin en trminos de su solucin.

Diagrama de causa y efec

Categora o causa Categora o causa

incidencia

incidencia

incidencia

Diseo robusto, busca minimizar la variacin alrededor de un valor objetivo del servicio o producto. En este sentido, e enmarca en materializar ideas o propuesta de mejoramiento en torno a definiciones de los productores sin incidencia incidencia esperar o investigar reclamos respecto a deficiencias de resultados. Esta posicin implica posicionar un determinado sello corporativo distinto de otros similares.

incidencia

Categora o Categora o La productividad en la calidad de productos o servicios causa causa

En las empresas o entid categoras o causas (no Las organizaciones procuran llevar a efecto iniciativas que les permita pueden proyectarse en el tiempo y a la vez, brindar mejores servicios y productos. Esto identifican e tecnologa, equipamient corporativa, medios, fina

trae consigo, mejores posibilidades de mejoramiento de espacios y condiciones laborales. Una apertura a una cultura de trabajo que se fundamenta en el mejoramiento de la productividad. Un concepto que se define como la relacin entre las entradas y las salidas de un sistema productivo. Un tema que involucra a toda la organizacin y de amplia aplicacin en cada proceso o tema en particular. Su clculo, se define segn el tema escogido y corresponde a una relacin que se logra entre dos o ms variables (resultado= atencin /costos involucrados). En cuanto a situaciones que inciden en la productividad, se identifican: costos variables, gastos imprevistos, solucin de errores, errores de sistemas o medios tecnolgicos, atrasos de pagos, etc. Crculos de calidad, se interpreta como la conformacin de grupos de trabajadores que se renen para identificar, analizar y resolver situaciones que entraban la calidad de los procesos en las organizaciones. El nmero de integrantes flucta entre 5 a 10 personas, las cuales definen objetivos, metas y compromisos. El nivel de participacin de los integrantes se optimiza en la medida que se les capacite en esta metodologa, fundamentada en el trabajo en equipo y la innovacin. Comits, corresponde a una agrupacin formal de personas pertenecientes a una organizacin para tratar temas especficos y resolver al respecto. Esta formalidad puede ser permanente o temporal. Comisin, definicin de la autoridad superior respecto a la designacin de un grupo de personas para atender un tema, el cual debe informarse respecto al estudio, anlisis y conclusin acerca de lo encomendado. Se diferencia de la Comisin de Servicio, lo cual se entiende como el ejercicio de determinadas tareas no habituales de los funcionarios, pero que en razn del mbito de su formacin y conocimiento puede atender. Su asignacin se establece por conducto regular de acuerdo a indicaciones de la Autoridad superior. Concurso pblico, procedimiento tcnico utilizado en la administracin pblica para seleccionar a aquellas personas que postulan su ingreso a organizaciones del Estado. La aprobacin de los candidatos se establece en consideracin a los antecedentes solicitados (estudios de formacin, experiencia y aptitudes). Conflicto, accin de inconformidad motivado por hechos o situaciones que inducen a las personas a plantear su insatisfaccin. Contrato, representa un acto jurdico mediante el cual dos o ms personas se obligan recprocamente. A una de ellas, realizar una determinada labor y a la otra, cancelar por ello. Criterios de evaluacin, corresponden a categoras generales de anlisis para organizar indicaciones referenciales que sirven para comparar o evaluar situaciones o hechos comunes. Clima organizacional, se refiere a las caractersticas que describe el ambiente de trabajo en una organizacin y que influye en la conducta de los miembros o trabajadores. Se asocia a un estado psicolgico el cual se puede diagnosticar mediantes encuestas. Cultura organizacional, se entiende como la experiencia, hbitos, costumbres, creencias y valores que caracteriza el comportamiento de los

grupos de personas en las organizaciones. La cultura organizacional singulariza el ambiente simblico orientador del actuar de las personas en torno a un propsito institucional. Deberes, actividades o tareas que las personas deben realizar en razn del compromiso que establece el cargo, por el cual se les contrat. FODA, se entiende como la metodologa que permite precisar a travs de un diagnstico, las caractersticas de las organizaciones desde una perspectiva interna, como tambin externa. La informacin recepcionada por el conjunto de las personas participantes en ubica en reas de atencin, las cuales en su identificacin, anlisis y propuestas de solucin permiten consensuar compromisos institucionales. La sigla FODA corresponde a la seleccin de las primeras letras de: fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Intervencin, accin deducida de una planificacin que tiene como propsito modificar o provocar cambios en una poblacin objetivo. Muestreo, seleccin de una poblacin objeto de estudio (n), que representa caractersticas similares respecto a u conjunto mayor (N) denominado universo y que para efectos de sus conclusiones lo representa adecuadamente. Proyecto, iniciativa estructurada orientada a cumplir determinados propsitos en un tiempo determinado, estipulando en ello, recursos, medios y forma de lograrlo. Acreditacin, accin o procedimiento orientado a reconocer la competencia de una organizacin para realizar una determinada labor, mediante una evaluacin de conformidad que efecta un organismo o entidad legalmente reconocida por una comunidad, respecto al rea o tema en cual se pronuncia o emite su juicio de aceptacin o rechazo. Administracin, para algunos se entiende como una ciencia social, para otros arte o simplemente un conocimiento instrumental orientada a examinar y atender asuntos relacionados con dirigir las organizaciones. Elementos bsicos que enlazan la administracin: planificacin, organizacin, direccin y control de los recursos disponibles, sean stos, humanos, financieros, tecnolgico, materiales y otros. Respecto a cada uno de estos elementos, se entiende por: Planificacin, accin que se fundamenta principalmente en el diagnstico institucional y los niveles que se aspira lograr en un determinado tiempo. Organizacin, se busca responder a interrogantes relacionadas con la operatividad de las tareas: quin las realizar?, cundo se har? y cmo se har? Esto requiere establecer de manera previa, la estructura organizacional y las tareas que comprometen cada cargo definido en la organizacin (organigrama). Se identifica en la

organizacin etapas relacionadas con: determinacin de objetivos, divisin del trabajo en su aspecto general y especfico, y agrupar operaciones y procesos en unidades administrativas (conocida como proceso de departamentalizacin). o En cuanto a la departamentalizacin, los principales criterios que la fundamentan se identifican en: Homogeneidad, o afinidad de las tareas Categora, intencionada lnea de tipo operativa o asesora Tipo de producto o servicio, orientado a precisar la especializacin Territorio, delimitado por rea geogrfica Usuarios, especializacin en torno a caractersticas y necesidades especficas. Proceso, nfasis en el modo de realizar las tareas y definiciones en torno a la obtencin de productos y servicios. Equipos de trabajo, asignar responsabilidades en la ejecucin de tareas a miembros de la organizacin en referencia a la capacidad colectiva de su especializacin. Finalmente, la departamentalizacin permite ayudar en: coordinar las actividades, facilitar el control, promover la especializacin, reducir costos y favorecer las relaciones humanas. Otro aspecto destacado en la Organizacin, corresponde a identificarla de manera formal y no formal o informal, la primera se, define como aquella fundamentada de manera oficial en: la divisin del trabajo, la estructura organizacional y los respectivos cargos que la conforman; lo cual est aprobado o consensuado en referencia a un determinado criterio. La segunda, identificacin, corresponde a aquella estructura no oficial o aprobada por la Autoridad superior y surge de manera espontnea entre las personas que ocupan posiciones en la estructura formal y se coordinan en razn de la amistad o intereses comunes o Se complementa a lo anterior, lo relacionado con los principios de la organizacin, identificndose los siguientes: Divisin del trabajo, principio orientado a la especializacin en la ejecucin de las tareas con el propsito de lograr mayor eficiencia y eficacia. Jerarqua, principio compuesto por: Cadena de mando, respetar la secuencia y niveles jerrquicos de la organizacin. Unidad de mando, un trabajador debe recibir rdenes de un solo jefe. mbito de control, fija los lmites o espacios de responsabilidad de los directivos respecto a los niveles jerrquicos inferiores y medios e insumos institucionales. Descentralizacin, se reconoce como la delegacin de responsabilidad para decidir situaciones en diversos

niveles de la estructura organizacional y no, desde un nivel nico o centralizado. Asesora (Staff), entendida como unidades o personas altamente especializadas que asisten a otras entidades o directivos en la toma de decisiones.

Dirigir, se entiende como la capacidad de persuasin que caracterizan algunas personas para alinear la conducta de los empleados en las organizaciones. Esta capacidad se asocia al liderazgo como el distintivo o sello personal de los directivos en las organizaciones para resolver la exigencia laboral de los subordinados. Control, accin que permite evaluar lo realizado respecto a lo realizado, considerando para ello, objetivos, metas, indicadores y otras situaciones medibles. Su insercin en la administracin posibilita detectar desviaciones y atenderlas mediante intervenciones correctivas. Administracin de operaciones, se comprende como el estudio de la toma de decisiones de actividades asociadas a la gestin, en donde se involucran procesos de transformacin que convierten insumos en bienes y servicios. Se entiende como insumos: energa, materiales, trabajo del personal, financiamiento e informacin. Administracin de recursos humanos, se define como la preocupacin de gestionar la participacin de las personas en las organizaciones en referencia a determinadas pautas de comportamiento, que hacen exigible su control respecto a su ingreso, permanencia y despido. Su finalidad procura equilibrar desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo el nmero de personas integrantes de una organizacin a fin de garantizar el logro de objetivos institucionales. Las reas que comprende son: Reclutamiento, etapa asociada a la existencia de un cargo vacante en una organizacin, en donde se invita a las personas a postular su ingreso en los trminos que sta precisa (la informacin solicitada a los postulantes se estructura en base a un curriculum o formato definido por la institucin). La difusin requiere previamente la descripcin del cargo y considera diversos medios de comunicacin: prensa, radio, televisin, revistas especializadas, agencias de empleo, sindicatos y otras formas. Es necesario sealar, la ocupacin de un cargo vacante puede considerar la postulacin de personas externas a la organizacin, como tambin, personas de la propia institucin, a travs de transferencia o promocin Seleccin, etapa orientada a establecer la pertinencia de contratar a una persona que postula su ingreso a una organizacin. Ello considera: o Establecer las competencias que precisa la ocupacin de un cargo. o Aplicar pruebas cuando corresponda (pruebas de inteligencia, aptitud, ejecucin, intereses, personalidad, especficas) o

establecer las variables e indicadores que sirven de pauta para seleccionar o discriminar a los postulantes de acuerdo a indicaciones comunes (puntajes o cumplimiento a exigencias segn evidencias). Se considera esta accin en un contexto de validez predictiva: su actuacin futura se visualiza o proyecta en razn de una situacin presente. o Aplicacin de instrumentos o medios electivos que ponen a prueba las capacidades o competencias ocupacionales. Cuando se trata de disear instrumentos de seleccin, se recomienda establecer su validacin con personas que acrediten su experticia en el tema. o Entrevistar a los postulantes y acreditar salud compatible en razn de informes mdicos. o Comunicar resultados, esto implica entregar informacin a los postulantes respecto a su ingreso e instar a aquellos aceptados a dar cumplimiento a requerimientos relacionados con el cargo a ocupar. Induccin, actividad diseada por la organizacin para orientar a los nuevos empleados respecto a temas institucionales y en muchos casos, adems se les exige aprobar cursos de capacitacin. Retribucin econmica, pago que reciben los empleados o funcionarios en las organizaciones en referencia a su aporte en la consecucin de las actividades institucionales. Esta accin complementada con incentivos se fundamenta en una poltica salarial basada en valoraciones econmicas para cada cargo en particular. Su valor econmico se vincula a la evaluacin de cargos, etapa que se preocupa de asignar un valor a da uno de stos en consideracin a: nivel de estudios, responsabilidad en las decisiones, dependencia jerrquica, riesgos, conocimientos especficos y otras situaciones exigibles en el desempeo laboral. Capacitacin, actividad vinculada a la preparacin de los empleados, sean nuevos o antiguos, en trminos de capacitarlos con aquellas competencias que les permita desenvolverse de acuerdo a exigencias laborales. Evaluacin del desempeo, se entiende como un proceso para evaluar el rendimiento de la actividad laboral de los empleados y con ello, establecer su permanencia en la organizacin. Permite adems, tomar decisiones acerca de mejoramientos salariales, necesidades de capacitacin y desarrollo personal y profesional. La evaluacin se potencia como un proceso que permite valorar objetivamente desde un punto de vista cualitativo y cuantitativo el desempeo laboral de un trabajador y se realiza durante un determinado periodo. Los aspectos que se evala estn referidos al comportamiento ocupacional (conocimiento, cantidad y calidad del trabajo, relacin con las personas, estabilidad emocional), contribucin al logro de objetivos (responsabilidad, cumplimiento, uso de recursos) y potencial de

desarrollo (liderazgo, motivacin, iniciativa, aptitudes). Las condiciones previas a un proceso de evaluacin comprende: Anlisis de los puestos de trabajo. Contar con personal calificado que conozca el proceso en su conjunto. Instaurar un ambiente laboral que lo permita y Contar con el apoyo de los directivos para lograr la informacin solicitada y utilizarla correctamente.

Administracin de recursos humanos, mtodos o tcnicas ms utilizados en la evaluacin del desempeo son: Clasificacin, se entiende como un modelo que persona con todas las otras y las ubica en un orden Las comparaciones a realizar en una organizacin se referencia a lo siguiente: o Nmero de comparaciones = N(N-1)/2 En donde N representa el nmero participantes del proceso de evaluacin. compara una de valoracin. establecen en

de personas

Ordenacin por rango simple, se asignan valores en referencia a una lista ordenada de factores comunes previamente acordados, que permite registrar a cada empleado una calificacin. El mejor calificado es el que obtiene el mayor puntaje y en la medida que ste decrece, se ubica el conjunto del personal. La evaluacin se pude lograr en consideracin a escalas o valores de: o Escalas grficas (continuas o discontinuas) o Escalas numricas Seleccin de incidentes crticos, el directivo superior, supervisor o encargado del proceso de evaluacin, registra todas aquellas situaciones favorables y desfavorables que ocurren durante el desempeo laboral del trabajador y en relacin a ello, se pondera su nivel de aprobacin. Rango por factores, proceso ordenador de las personas evaluadas en consideracin a diversos factores consensuados y traducidos a escalas referentes para su discriminacin (iniciativa, cooperacin, compaerismo, calidad de trabajo, etc.). La sumatoria de los valores por cada factor permite identificar los mejores y deficientes resultados. Comparacin por parejas, proceso que permite comparar a cada empleado o funcionario respecto a los otros de la misma unidad y similar cargo. Los mejores calificados logran un mayor nmero de preferencias y ocupan los primeros lugares y puntajes menores se ubican en lugares posteriores de manera decreciente. Distribucin forzada, a los evaluados se les ubica segn la calificacin obtenida en diferentes estratos en el contexto siguiente:

o o o o o

Nivel superior 10 % Nivel bueno 20 % Nivel intermedio 40 % Nivel regular 20 % Nivel inferior 10 %

Administracin de recursos humanos, errores ms frecuentes en los procesos de evaluacin: Errores de implementacin: Error de mtodo, se produce cuando el diseo del modelo de evaluacin est mal diseado. Plan de accin, cuando la tcnica est mal aplicada. Errores humanos: Prejuicio personal, ocurre cuando el evaluador tiene una opinin negativa o antipata por la persona a evaluar, lo cual puede ocasionar una evaluacin desfavorable. Efecto de halo, se identifica como la disposicin del evaluador ante la persona a evaluar, calificacin que puede ser favorable o desfavorable en la medida de la simpata o antipata que se produzca durante el proceso. Tendencia a la medicin central, se produce cuando los evaluadores evitan asignar calificaciones muy altas o muy bajas, lo cual conlleva a distorsionar sus resultados. Efecto del carcter, se interpreta como la caracterstica personal del evaluador, el cual puede ser generoso o exigente, sin considerar el desempeo real del evaluado. Es una disposicin anticipada que afecta la evaluacin. Efecto memoria, se entiende como la tendencia a juzgar a los evaluados en referencia a hechos o acontecimientos recientes, lo cual, afecta las mediciones en trminos subjetivos. Administracin de recursos humanos, etapas de un proceso de evaluacin: Definir objetivos en relacin al tema A quienes se evaluar Quin evaluar Quin revisar los resultados de la evaluacin

En qu momento y cul ser el periodo de aplicacin Qu tcnica o mtodo se utilizar Asegurar la preparacin o capacitacin del evaluador Cerciorarse que el modo de evaluacin no presenta errores Aplicacin del proceso de evaluacin Recopilacin de la informacin Anlisis de la informacin Utilizacin de los resultados Comunicacin de los resultados

Administracin de recursos humanos, otros conceptos asociados: Posicin, se define como las actividades o tareas que realiza un individuo en una organizacin. Cargo, se asocia a actividades o tareas que realizan los individuos o grupos de ellos en una organizacin. Pueden existir cargos asociados a muchas posiciones, como tambin, un cargo y una sola posicin (ejemplo: director, de finanzas, gerente de operaciones, etc.) Ocupacin, se entiende como al conjunto de nombres genricos de profesiones o especializaciones que en su desempeo realizan labores similares en el mundo del trabajo laboral, an cuando, algunas de sus tareas pueden variar en consideracin a la especializacin o exigencia institucionales. Ejemplo: profesor, mdico, dentista, psicopedagogo, educadora de prvulos, etc. Anlisis de cargos, metodologa orientada al estudio y recoleccin de la informacin que permite definir responsabilidades respecto a un empleo especfico. Descripcin de empleos, consiste en determinar la organizacin y las acciones que singularizan los deberes y responsabilidades de una tarea especfica relacionada con el empleo. En trminos generales, se intenta responder qu es lo que hace?, cmo se hace? y el porqu se hace?. La estructura considera a lo menos los siguientes aspectos: Identificacin del trabajo Resumen del trabajo Deberes del empleo Niveles de jerarqua superior e inferior Relacin con otros empleos Medios e insumos requeridos Condiciones de trabajo Proyecciones

Empresa, entidad autnoma que utiliza medios e insumos para producir bienes o servicios en un tiempo y calidad esperada o comprometida. Se clasifican

segn su movimiento econmico o tamao, en: pequea, mediana y grande. En cuanto a la titularidad del capital social se clasifican en: Privadas, en donde el capital es el aporte de privados Pblicas, su capital es del Estado Mixtas, en donde su capital es aporte de privados y del Estado, y Sociales o Cooperativas, identificando aportes de capital provenientes de los trabajadores. Estatuto Administrativo, cuerpo legal que regula la relacin jurdica de los empleados pblicos con el Estado y la vez, las relaciones de las entidades del Estado en su contexto general. Estatuto de funcionarios, disposiciones legales y reglamentos que regulan la participacin de los funcionarios con alguna organizacin pblica en particular, respecto a su incorporacin, permanencia, deberes y derechos propios del respectivo cargo. Calidad, definicin que se establece para un producto o servicio en referencia a normas o estndares exigibles durante un proceso o sus resultados. Para algunos, calidad se define como aptitud para el uso, es decir, si sirve o tiene utilidad para aquello solicitado o responde a las exigencias comprometidas. Los estndares consideran caractersticas relacionadas con: prontitud de atencin, cumplimiento a lo comprometido, funcionalidad, confiabilidad, etc. Aspectos que inciden en la calidad se reconocen en: Dimensin tcnica Dimensin humana Dimensin econmica Resultados de acuerdo a lo programado Rapidez de distribucin y de atencin. Precio Cobertura, porcentaje de un universo o mercado objetivo de atencin para difundir y publicitar mensajes o intervenciones de bienes o servicios. Cultura, conjunto de valores, actitudes, normas y creencias relativamente compartidas en las organizaciones que sustentan actuaciones en el presente y facilitan la toma de decisiones en tiempos futuros. Desarrollo organizacional, movimiento administrativo sustentado en una estrategia educativa orientada a dar respuesta a los desafos y cambios que experimenta la sociedad y al medio que rodea a las organizaciones, mediante una accin formadora del personal; respecto a: las creencias institucionales, valores, estructuras, procesos y otras situaciones directivas. Direccin de proyectos, enfoque y metodologa sustentada en principios y tcnicas que permiten direccionar esfuerzos institucionales, transformando las decisiones de inversin en realidades fsicas en referencia a mrgenes limitados: costo, tiempo y calidad.

Distintivo de marca, atributo asociado a un icono, smbolo u medio caracterstico que lo distingue de otros con facilidad. Eficiencia, se define como la cantidad de recursos empleados para lograr determinados propsitos o resultados. Efectividad, se interpreta como el grado o nivel reconocido o logrado respecto a exigencias previamente establecidas. Entropa, concepto utilizado en administracin y economa para asociarlo a un flujo de energa de tipo negativa que entraba las actividades en una organizacin y potencia su desorden conllevndolo al caos y su desaparicin. Se identifican situaciones relacionadas con el medio circundante de la organizacin, la comunicacin deficiente, recursos inadecuados, desmotivacin, etc. Lo contrario a entropa se define como negentropa. Estrategia, lineamientos generales orientadores de la toma de decisiones respecto a la forma que deben asignarse, distribuir o comprometer los recursos y esfuerzos institucionales para lograr determinados propsitos Se comprende como una accin a largo plazo (un ao y ms) y se complementa con la tctica, que corresponde a una tarea de menor tiempo en donde se especifica el cmo, cundo y dnde. Estrategia de operaciones, se comprende como el rea de la gestin interesada a investigar acciones relacionadas con generar valor agregado a los productos o servicios de una organizacin. La planificacin, organizacin, direccin y control son aspectos que comprende y se perfeccionan bajo un concepto de calidad en torno a satisfacer los requerimientos de los usuarios. Representa a nivel estratgico un posicionamiento competitivo y una visin de futuro para tomar decisiones en el presente. Las reas de atencin son: Proceso, lo cual incluye: equipo, tecnologa y el proceso. Capacidad, asociada a las instalaciones fsicas y la operatividad de los recursos humanos. Inventarios, relacionado con el flujo de materiales y su gestin, incluye las adquisiciones, los inventarios de productos en proceso y terminados. Fuerza de trabajo, potencial de las personas para llevar a efecto los procesos en las organizaciones. Incluye el reclutamiento, seleccin, contratacin, despido, capacitacin supervisin y compensacin. Calidad, accin de conservar estndar o exigencias en los procesos y respectivos productos o servicios. Estructura, distribucin de tareas, medios e insumos para lograr propsitos institucionales, como tambin, las formas comunicacionales que regirn la conducta de los empleados o funcionarios. En su diseo se considera: Parmetros: o Especializacin del trabajo o Grado de formalizacin o Caractersticas de la departamentalizacin o agrupacin de tareas o Espacios de control

o Coordinacin o Niveles de centralizacin y descentralizacin Factores situacionales: o Tecnologa o Estrategias o Historia de la organizacin o Tamao o Entorno o medio ambiente En cuanto a la forma que se distribuye el poder, sta se puede definir en referencia a un poder centralizado (decisiones en nivel nico de jerarqua) o descentralizado (poder distribuido en diversos niveles de jerarqua). Y en referencia a su flexibilidad se dividen en Mecnicas (rgida, formales y alta especializacin); y orgnica flexible (baja especializacin, adaptativa a las circunstancias, comunicaciones informales y descentralizadas). Filosofa institucional, se interpreta como aquellos conceptos, valores y principios generales, que orientan el pensamiento y la accin de las personas en las organizaciones de manera permanente. Fines, se entiende como la definicin de propsitos expresados en trminos abstractos relacionados con la vigencia y desarrollo de las organizaciones proyectadas en el tiempo, y la vez, enunciados que orientan las actuaciones del personal respecto a su participacin institucional. Gestin, accin orientada a la toma de decisiones respecto al modo de utilizar los recursos y medios disponibles en las organizaciones, para lograr el logro de objetivos y propsitos institucionales, estableciendo para ello, los procedimientos y la cultura laboral necesaria para atender y resolver las exigencias comprometidas. Gestin integrada, un modo de concluir la gestin institucional en torno a un concepto amplio, en donde la calidad forma parte de este propsito. En los ltimos aos, la exigencia de los usuarios se torna en referencia, no slo a los resultados, sino tambin, respecto al modo en que stos se logran, transformando el compromiso de la gestin en una responsabilidad social corporativa, en donde se incluye adems, el medio ambiente, la seguridad y el empleo. Un esquema de su representacin corresponde a:

GESTIN INTEGRADA BASADA EN PROCE

Entrada
Insumos y medios

Proceso

Explicacin acerca del tema a tratar Campo o rea de participacin o atencin Sistema o modelo de gestin (normas e indicaciones acreditadas o consensuadas) Responsabilidad de los directivos y estructura organizacional Gestin de los recursos Realizacin del producto o servicio Referentes de calidad (variables e in Evaluacin de resultados Acciones remdiales o correctivas Planes de mejoramiento y medios de evidencias

Conjunto de actividades relacionadas o que Un sistema gestin integrada, respecto al tema de la calidad incluye: interactan de manera permanente

Indicadores, constituyen medidas cuantificables referentes de gestin para evaluar determinados resultados y establecer logros respecto a un tiempo y recursos establecidos. Su utilidad se fundamenta en caractersticas, tales como: Relevante (relacin con los objetivos de la organizacin) Claros Fcil de comprender y utilizar como referentes Comparables Verificables La construccin de indicadores se asocian a: Economa, uso de los recursos econmicos

 Eficiencia, relacin entre resultados e insumos Eficacia, referida al grado o nivel de cumplimiento Calidad, respuesta a requerimientos de los usuarios Inventario de recursos humanos, informacin acerca de cada uno de los empleados de una organizacin, respecto a su capacidad productiva y el nmero de ellos. La informacin considera: Aptitudes Capacitacin Experiencia interna y externa Potencial de desarrollo

Objetivos, corresponde a las orientaciones y definiciones de compromiso reconocidas en las organizaciones como guas en la conduccin de los procesos y acciones del personal para lograr determinados resultados. Los objetivos caracterizan lo siguiente: Otorgan sentido al actuar de las personas en las organizaciones Fundamentan la toma de decisiones y proporcionan los argumentos para definir y estructurar el desarrollo de las estrategias institucionales. Estimulan el esfuerzo y orientan a las personas para asegurar su vigencia, control y evaluacin Permiten visualizar resultados en un tiempo determinado. Se relacionan con otros objetivos identificados en los planes de desarrollo institucional Permiten establecer la responsabilidad de su ejecucin. Pueden subdividirse en unidades menores segn la estructura organizacional.

Organigrama, representa la expresin grfica de la estructura de una institucin en donde la definicin de cargos y sus dependencias jerrquicas se establecen en referencia a niveles de poder. Un organigrama considera diversos niveles de jerarqua: Nivel directivos, conformado por las autoridades responsables de la organizacin. Representan los intereses institucionales y orientan las metas y estrategias para cumplir los propsitos acordados. Nivel administrativo, se identifican aquellas autoridades o directivos encargados de llevar a efecto la gestin de unidades o departamentos, fundamentando su accin en el cumplimiento de polticas y estrategias acordadas por la alta direccin. Nivel de mandos medios, conformado por directivos que dirigen las actividades de las personas en niveles de de responsabilidad o grado menor. Nivel del personal, constituido por todo el personal que se encuentra en la lnea de la ejecucin de procesos y tareas especficas.

En cuanto a los propsitos de un organigrama, se identifica lo siguiente: o Dividir el trabajo y asignarlo por reas de especializacin o Asignar tareas y responsabilidades o Coordinar las actividades en torno al compromiso institucional o Establecer relaciones o canales de comunicacin para llevar a efecto las tareas comprometidas o Formalizar las lneas de autoridad o Orientar la gestin de los recursos de la organizacin Respecto a las relaciones jerrquicas, en un organigrama se identifican: o Relacin lineal, deducida de los niveles considerados en la organizacin y con ello, la jerarqua y la unidad de mando. o Relacin funcional, fundamentada en la especializacin o Relacin de Staff o de asesora, unidades o personas encargadas de efectuar las indicaciones o sugerencias a los niveles directivos, respecto a los temas encomendados

La claridad de los organigramas se establece en consideracin a: o Excluir demasiados niveles directivos y unidades dependientes. o Representar la realidad de la organizacin o Considerar en sus niveles jerrquicos nombres asociados a estructuras y cargos. o Conservar la especializacin de las reas o Enlazar los niveles de autoridad jerrquica en referencia a especificaciones nicas de dependencia. . Los tipos de organigramas pueden ser de tipo: vertical, horizontal, mixto, circular u otros. Poder, se entiende como la imposicin de la voluntad de una persona o un grupo de personas sobre otras. En las organizaciones se identifican los siguientes tipos de poder: De recompensa, en donde la obediencia es conducente a premios Coercitivo, no obedecer implica castigos. Legtimo, corresponde a la aceptacin de los subalternos en razn del respeto que inspira la actuacin del superior. Referencial, corresponde al ejercicio del superior de manera ejemplar, constituyndose como un lder-persona o modelo a seguir.

 Experto o profesional, poder que se produce en consideracin al jefe o directivo superior, definido como lder-tarea, el cual fundamenta sus decisiones en base a sus conocimiento, preparacin y especializacin, de manera objetiva. Posicionamiento, nivel de valor o apreciacin que experimentan los usuarios ante un producto o servicio comprometido por una determinada organizacin. Procedimiento, corresponde a los mtodos establecidos por las organizaciones para lograr determinados propsitos institucionales. Representa una gua de accin para desempear las tareas del personal y las formas de comunicacin a considerar, tanto al interior de la propia institucin, como tambin, externa a sta. Programa, proyeccin de acciones y uso de recurso definidos para lograr resultados en un tiempo determinado. Dependiendo de su complejidad y alcances se puede descomponer en sub-programas y la vez, establecer sus propias estructuras de desarrollo. Plan, se define como una gua para la accin o un referente intencional para concluir un determinado propsito. Considera la definicin de metas, instrumentos y procedimientos. Un plan representa una iniciativa o proyecto indicador acerca de futuras realizaciones y la planificacin es un proceso para determinar a donde ir y cmo debo hacerlo. Planificacin, corresponde al conjunto de acciones establecidas con anticipacin y comprometidas en su ejercicio para un tiempo presente y futuro. Etapas identificadas: Determinacin de objetivos Recopilacin de antecedentes Anlisis de antecedentes Formulacin de supuestos Formulacin de posibilidades de desarrollo Definicin de planes Seguimiento y control Las premisas de una planificacin, respecto a la definicin y desarrollo de un proceso considera responder lo siguiente: Responsable: quin lo har? Objeto: qu se har? Mtodo: cmo se har? Momento: cundo se har? Duracin: cunto durar? Los elementos que caracterizan la planificacin corresponden a: Objetivos Polticas Procedimientos Mtodos Reglas

 Programas Presupuestos Presupuesto, representa un ordenamiento de gastos e ingresos de una actividad respecto a su financiamiento. Se elabora a partir de un propsito institucional el cual condiciona su estructura en base al detalle de los compromisos econmicos y representa adems, un control respecto a la programacin de los flujos financieros. Los presupuestos se clasifican segn su flexibilidad (rgida o flexible); segn el perodo de programacin (corto plazo no superior a 5 aos y a largo plazo, superior a ms de 5 aos); segn el campo de utilizacin (financiero, construccin, transporte, etc.); y finalmente, segn el sector: pblico o privado. Productividad, es la relacin entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados para obtenerlos (productividad = salidas/entradas). La productividad se asocia al concepto de valor agregado, es decir, a un valor que cobra o adquiere un determinado recurso o un conjunto de ellos, en razn de un proceso que lo altera modifica o cambia. Se argumenta que una mayor productividad se logra utilizando los mismos recursos para obtener el mismo bien o servicio o uno mejorado que implique una mayor rentabilidad para la organizacin. La productividad se asocia a los sistemas de gestin de la calidad y la mejora contina e inciden en ella: la tecnologa, la estructura organizacional, la preparacin de los recursos humanos, los recursos disponibles, la cultura laboral, las condiciones de trabajo, los gastos operacionales y otras situaciones institucionales. Poltica, en trminos generales, se comprende como una orientacin que enmarca determinados procedimientos, y se establece en razn de un poder legitimo, en donde su vigencia es obligatoria para plazos de tiempos amplios y que no necesariamente se deben cambiar cuando cambian las personas en los cargos directivos. A travs de las polticas se procura mejorar la gestin de los directivos y sus resultados se constituyen como las respuestas a las demandas que la propia organizacin requiere. Sus indicaciones, en razn de situaciones presentes (visin descriptiva) conllevan al desarrollo de acciones (programas) y propician los alcances y niveles deseados (visin prescriptiva). La definicin de las polticas contienen elementos que las destacan, stos se identifican en el siguiente contexto: Las polticas se asocian a resultados Las polticas suponen una coherencia de un programa o accin que se mantienen a travs del tiempo. Las polticas presuponen la decisin de normar las acciones Las polticas se instruyen en un contexto que implique acatamiento Las polticas se definen en consideracin a situaciones, grupos o hechos que requieren su atencin.

En cuanto a los efectos de las polticas, stas destacan lo siguiente: Las polticas se enuncian de manera abstracta en trminos cualitativos y difciles de evaluar. Sus resultados no son inmediatos Sus resultados no son proporcionales a los recursos asignados para su implementacin. Los efectos de una poltica en general, se enlazan con resultados de gestin. La definicin de una poltica, comprende fases que permiten evidenciar su existencia, estas corresponden a: Identificacin de un problema Formulacin de soluciones Decidir en torno a la materia a tratar Definir los programas que la respaldan Evaluar sus resultados, tomando como referencia programas o acciones especficas.

Reglamento, corresponden a instrucciones relacionadas con rdenes, controles y reglas establecidas por la administracin para apoyar el logro de las metas institucionales. Responsabilidad, Se refiere al cargo o la obligacin moral que experimenta un individuo respecto a sus actos decididos en libertad o de actuar, en las organizaciones, de acuerdo a las instrucciones asignadas. Responsabilidad administrativa o funcionaria, responsabilidad de un funcionario pblico respecto al cumplimiento de las obligaciones establecidas segn normas o reglamentos. El incumplimiento a la responsabilidad administrativa o funcionaria, conlleva a las siguientes sanciones: Amonestacin Censura por escrito Multa Destitucin o despido

Sinergia, de define como el efecto que logra el conjunto de las partes, el cual es superior al aporte de ellos, de manera singular. Sistema de aseguramiento calidad, se reconoce como un conjunto de acciones planificadas y sistemticas implementadas en razn de un sistema de calidad orientado a garantizar y brindar confianza respecto al cumplimiento de exigencias que garantizan la calidad de los productos o servicios

comprometidos. La aplicacin de un sistema de aseguramiento de la calidad requiere establecer una estructura organizacional, asignar responsabilidades, definir recursos y procedimientos de acuerdo a indicaciones y exigencias a cumplir, lo cual se establece en Manual de Aseguramiento de la Calidad. Sumario administrativo, se refiere al procedimiento utilizado en las entidades pblicas para determinar la efectividad de hechos denunciados o detectados que requieren ser investigados. Esta accin, a cargo de un fiscal establecer su efectividad y resolver la participacin y responsabilidad de los involucrados. Las caractersticas del sumario administrativo corresponden a: Registro escrito Secreto Se dispone de un plazo determinado Las etapas son: Investigacin Formulacin de cargos Defensa del o los inculpados Resolucin Impugnacin de la resolucin Negentropa, se comprende como la tendencia de un sistema para lograr su equilibrio y poder continuar con su existencia, en razn reponer el consumo de la energa de los medios que utiliza en sus procesos. En trminos prcticos, en administracin se identifica las exigencias que deben llevar a efecto las organizaciones para mantener su vigencia en el tiempo. Lo contrario de este efecto es la entropa, definida como la tendencia al desorden y el caos institucional. Marca, se interpreta como un nombre identificable de un producto o servicio dentro de un conjunto de ellos, de caractersticas similares, en donde su caracterstica asociada a un smbolo o diseo o un conjunto de ambos se individualiza de manera singular. Esta distincin puede corresponder a una organizacin o a una persona natural. Misin, conjunto de orientaciones que dan sentido al quehacer cotidiano en las organizaciones y permite su vivencia en el presente y proyeccin futura. La misin se sustenta en el compromiso que adquiere todo el personal en trminos de responder a lo siguiente: cul es nuestra finalidad o propsito institucional? y despus de un tiempo, cul debera ser, o es necesario modificar o mantener la misin inicial? Meta, se entiende como declaraciones o propsitos que identifican un nivel o punto referente de alcanzar en un tiempo y condiciones determinadas. La funcionalidad de las metas caracterizan principios generales orientadores de la conducta de los miembros de la organizacin, le otorgan legitimidad a las organizaciones evidenciando motivos de su accin y definen un conjunto de estndares que permiten medir la eficiencia y eficacia institucional. De acuerdo a la temporalidad, las metas se clasifican en metas de corto plazo (no superior

a un ao) y matas a largo plazo (superan ms de un ao). Los elementos que conforman una meta estn referidas a: Una visin de futuro Factor tiempo Recursos Norma, son especificaciones traducidas en documentos que caracterizan la filosofa o los principios que establece la administracin para apoyar las metas o propsitos de la organizacin. Consideran las siguientes caractersticas Corresponden a indicaciones referentes consensuadas y de aplicacin especfica. Se elaboran en consenso de acuerdo a indicaciones reconocidas en trminos de sus competencias Se elaboran de acuerdo a estudios o indicaciones que resaltan su utilidad y requerimientos que plantea la comunidad o usuarios que las requieren para garantizar su calidad. Se aprueban con respaldo de la comunidad o en algunos casos, de organismos competentes que logran evidenciar su importancia. Algunas normas obedecen a definiciones de aceptacin universal y que las instituciones se adscriben o procuran respetar o conservar sus indicaciones, como es por ejemplo: o Comit Europeo de Normalizacin, CEM o Comit Europeo de Normalizacin Electrotecnia, CENELEC o Comisin Electrotcnica Internacional para el rea elctrica, IEC o Unin Internacional de Telecomunicaciones para el sector de las telecomunicaciones UIT o Normas ISO, elaboradas por la Organizacin Internacional de Normalizacin para el resto de sectores. Es necesario destacar, que en Chile, El servicio de Capacitacin y Empleo, SENCE, dependiente del Ministerio del Trabajo, se rige en la calidad de los servicios de capacitacin por las Norma ISO. No aprobar esta exigencia implica no autorizar el ejercicio de la formacin educativa por parte del Gobierno y por ello, no lo financia. Norma ISO 9000, es un referente de un sistema de calidad que las instituciones acreditadoras permiten certificar que las instituciones solicitantes tienen y cumplen un sistema de calidad en toda la organizacin. Desde la relacin con los usuarios o clientes, los procesos y sus resultados. Normalizacin, se interpreta como la accin fundamentada en aspectos legales o orientada a conservar determinadas indicaciones consensuadas. Tctica, se traduce o se concreta despus de la definicin de una estrategia, corresponde a lo especfico en torno a resolver desde una mirada prctica la decisin adoptada. Teora, se entiende como un conjunto de proposiciones, conceptos y principios respecto a un fenmeno, los cuales, organizados sistemticamente fundamentan su comprensin y prever con antelacin sus resultados. Posibilita

estudiar y entender la realidad en un contexto cientfico y comunicable a la comunidad en general. Comprende los siguientes elementos: Conceptos Definiciones Caractersticas Componentes de la teora relacionados Fundamentos Visin institucional, concepcin global de la organizacin en un tiempo presente y futuro que idealiza su participacin en la sociedad y el modo que sus empleados comprometan su esfuerzo en ambientes laborales altamente productivos y de amplio reconocimiento a la capacidad de las personas para resolver los requerimientos que justifican la existencia de la institucin.