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CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS INSTITUT NATIONAL DES TECHNIQUES DE LA DOCUMENTATION

MEMOIRE pour obtenir le Titre professionnel "Chef de projet en ingnierie documentaire" INTD niveau I

Prsent et soutenu par

Lucile Cavigneaux
5 novembre 2010

Dans le cadre dune politique qualit dentreprise, quelle place pour la politique darchivage ?
Jury Marie-Madeleine Salmon, directrice de mmoire Mouang Khamphousone, responsable de stage

Cycle suprieur Promotion XL

Remerciements
Mes remerciements sadressent lensemble de lquipe pdagogique de lINTD, pour la qualit de son encadrement et de ses enseignements, et particulirement Marie-Madeleine Salmon pour son aimable soutien. Je remercie galement les membres de Segula Technologies, spcialement Mouang Khamphousone et Thierry Gaire, pour leur disponibilit et laide quils mont apporte pour la ralisation de ce mmoire.

Notice
CAVIGNEAUX Lucile. Dans le cadre dune politique qualit dentreprise, quelle place pour la politique darchivage ? 2010. 86 p. Mmoire Titre 1, Ingnierie documentaire, INTD. A travers lexemple de la socit Segula Technologies, ce travail sinterroge sur les relations entre politique qualit et politique darchivage. Aprs avoir rappel lhistorique et les objectifs du management de la qualit, ce mmoire sattache dmontrer les relations qui existent entre les normes qualit et les normes sur larchivage. Il en ressort quune gestion rigoureuse des archives est indispensable une entreprise qui souhaite obtenir la certification ISO 9001. Cette tude termine sur la prconisation de solutions mettre en place, afin de parvenir au but quelle sest fixe : dvelopper une politique darchivage au service de la politique qualit de Segula Technologies. ARCHIVES ; ARCHIVAGE LECTRONIQUE ; ENTREPRISE ;

NORMALISATION ; QUALIT ; RECORDS MANAGEMENT

Table des matires


Introduction............................................................................................ 7 Premire partie : Quest-ce que le management de la qualit ? ................. 10 1 Historique du management de la qualit ............................................ 11 1.1 Naissance aux Etat-Unis.............................................................. 11 1.2 Lenseignement amricain au Japon............................................. 12 1.3 Lessor du management japonais................................................. 13 2 La normalisation............................................................................... 15 2.1 Les normes ISO 9000 ................................................................. 15 2.2 Enjeux et impacts de la certification ISO 9001 .............................. 16 Deuxime partie : Le systme de management de la qualit de Segula Technologies......................................................................................... 19 3 Une socit de conseil en ingnierie industrielle .................................. 20 3.1 Les secteurs dactivit................................................................. 20 3.2 Les savoir-faire .......................................................................... 20 3.3 La politique qualit ..................................................................... 22 3.3.1 Les objectifs ........................................................................ 22 3.3.2 Le Systme de Management de la Qualit .............................. 23 3.3.2.1 Lorganisation humaine................................................... 23 3.3.2.2 La gestion documentaire................................................. 25 Troisime partie : Quelle politique darchivage pour Segula Technologies ? 29 4 Une politique darchivage au service de la qualit................................ 30 4.1 Cadre normatif........................................................................... 30 4.1.1 Les normes qualit ............................................................... 31 4.1.1.1 ISO 9000:2005 .............................................................. 31 4.1.1.2 ISO 9001:2008 .............................................................. 32 4.1.2 Les normes et spcifications relatives au records management et larchivage ................................................................................... 33 4.1.2.1 ISO 15489 ..................................................................... 33 4.1.2.2 NF Z42-013 et Moreq2.................................................... 34 4.1.2.3 NF Z40-350 ................................................................... 35
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4.2 Mise en place dun projet de records management........................ 35 4.2.1 Mthodologies...................................................................... 35 4.2.2 Les trois points essentiels dun systme darchivage ................ 38 4.2.2.1 Une politique darchivage................................................ 38 4.2.2.2 Un rfrentiel de conservation......................................... 39 4.2.2.3 Des procdures organises ............................................. 40 4.3 Les besoins de Segula Technologies............................................. 41 4.3.1 Les enjeux ........................................................................... 41 4.3.1.1 Respect des contraintes rglementaires ........................... 41 4.3.1.2 Gestion des risques ....................................................... 41 4.3.1.3 Gestion des connaissances.............................................. 42 4.3.2 Typologie des documents engageants dans la relation client/prestataire............................................................................. 42 4.3.3 Les avantages de la dmatrialisation .................................... 43 Quatrime partie : Les solutions envisages ............................................ 46 5 Externaliser larchivage ..................................................................... 47 5.1 Avantages ................................................................................. 48 5.2 Inconvnients ............................................................................ 48 6 Le systme darchivage lectronique .................................................. 49 6.1 Fonctionnement du systme darchivage lectronique ................... 49 6.1.1 Slection et identification ...................................................... 49 6.1.2 Classement et droits daccs ................................................. 50 6.1.3 Capture et enregistrement .................................................... 50 6.1.4 Stockage et sort final............................................................ 50 6.2 Lexemple du projet Ad Vitam de Total......................................... 51 7 Le logiciel de gestion darchives ......................................................... 53 7.1 Les principales fonctionnalits ..................................................... 53 7.2 Echantillon de produits ............................................................... 54 Conclusion ............................................................................................ 56 Bibliographie ......................................................................................... 58 Annexe 1 Donnes financires sur Segula branche Ingnierie recherche et dveloppement, extraites de la base de donnes Orbis (26/11/2010) ........ 66 Annexe 2 : Pages extraites du site de Segula Technologies prsentant les secteurs dactivits (http://segula.fr/) ..................................................... 79
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Annexe 3 Exemple de prestation documentaire fournie par Segula Technologies......................................................................................... 81 Annexe 4 Organigramme du groupe Segula Technologies (source Segula Technologies) ....................................................................................... 83 Annexe 5 Organigramme de la Direction Qualit de Segula Technologies 84 Annexe 6 Diagramme des causes effet dIshikawa ................................. 85 Annexe 7 Circuit des documents de Segula Technologies .......................... 86

Introduction

Si la gestion de la qualit fait aujourdhui partie des pratiques managriales largement adoptes dans les entreprises, son application au management de linformation nest pas encore monnaie courante. Pourtant, la qualit du service documentaire est au cur des proccupations des professionnels de la documentation. Fournir un service documentaire adapt au besoin des utilisateurs, valuer la qualit de la prestation documentaire et mesurer la satisfaction du client, en vue de reprer les points damlioration possibles, sont des thmes rgulirement abords, lors des runions dassociations professionnelles. Cette orientation de la profession correspond un besoin croissant des entreprises qui, prenant conscience des avantages dune gestion rationalise de leur documentation, font de plus en plus appel des spcialistes du management de linformation. Ainsi, on constate actuellement une forte demande sur des postes du type responsable de gestion lectronique des documents, knowledge manager, ou encore records manager. Souvent dots dun profil de chef de projet, les titulaires de ces postes auront charge dauditer ou de crer un systme dinformation, dans le but doptimiser les processus de gestion documentaire de lorganisme. La matrise de linformation est un point crucial, en particulier en ce qui concerne la gestion des archives. En effet, en raison des enjeux juridiques et de la complexit technique lie la conservation des archives en entreprise, la mise en place dune politique darchivage - ou de records management apparat indispensable. Une politique darchivage est constitue dun ensemble de rgles, qui dfinissent la stratgie et les modalits de conservation des documents. Le records management vise les mmes buts que larchivage, savoir la conservation scurise, rglemente et prenne des documents. Ce terme anglo-saxon introduit une nuance, qui est celle de la gestion du cycle de vie des enregistrements ds leur cration, alors que larchivage tait sens, jusqu prsent, ne prendre en charge que les documents nayant plus dutilit courante. Cependant, aujourdhui cette dfinition de larchivage est moins vraie, et on tend employer ces deux termes comme des synonymes. Cest le cas dans cette tude, o lun sera employ pour lautre, de manire montrer quune politique darchivage ne
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se rduit pas une simple question de stockage des documents. De mme, pour cette tude, il ny a pas sembl utile dtablir une diffrence nette entre archives et enregistrements (records). Dans ce travail de recherche, le terme darchives est entendre comme tous types de document mritant dtre conserv, et celui denregistrements comme tous les documents produits ou reus par une entreprise, dans le cadre de son activit. Utiliser ces termes comme synonymes correspond notre dmarche, qui consiste sintresser la gestion des documents, produits ou reus par une entreprise, mritant dtre conservs. Aussi, on est en droit de sinterroger sur les points de rencontre entre la politique globale dune entreprise et la politique de management de linformation. Dun management lautre, de celui de la qualit celui des records, quelles sont les articulations entre les deux, comment se positionnent-ils lun par rapport lautre, quels sont les apports de lun envers lautre ? Sappuyant sur lexemple de la socit de conseil en ingnierie industrielle Segula Technologies, ce travail se prsente comme une tude pralable, visant valuer la pertinence de linstallation dune politique darchivage, dans le cadre de la politique qualit dun organisme. Il sagit de dmontrer, au regard des objectifs qualit de la socit, comment une politique darchivage peut sinsrer et venir en soutien dune politique qualit. Aprs une premire partie retraant lhistorique du management de la qualit, une deuxime partie prsente le cas particulier de la gestion de la qualit, au sein de Segula Technologies. Partant de l, la troisime partie consiste suggrer une politique darchivage, en rapport avec les exigences qualit de lentreprise, et enfin, la quatrime partie termine par les solutions envisager pour y parvenir.

Premire partie : Quest-ce que le management de la qualit ?

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1 Historique du management de la qualit


1.1 Naissance aux Etat-Unis
Le management de la qualit apparat aux Etats-Unis dans les annes 1920, alors que le pays connat une priode de forte croissance industrielle, guide par les mthodes de rationalisation de la production de Frederick Taylor et Henry Ford. En 1924, la direction technique des Bell Telephone Laboratories met au point un dpartement dassurance qualit, visant amliorer les conditions de production et satisfaire au mieux les besoins des consommateurs. Cest le premier exemple au monde 22, Gogue, p. 9-17. Ce dpartement runit une quipe dingnieurs dont Horace Dodge, Harry Romig, Walter Shewhart, Joseph Juran et Edwards Deming. Shewhart se fait connatre par ses travaux sur les mthodes de contrles statistiques de la qualit, dans la fabrication industrielle de grande srie (les Shewhart control charts ). Ds 1930, ses recherches portent leurs fruits, puisquelles permettent lusine Hawthorne de faire dimportants progrs, en diminuant les cots des contrles et des rparations, et en augmentant les volumes de production. Lanne suivante, il publie les rsultats de ses travaux dans un livre intitul Economic Control Quality Manufactured

products. Fort de son succs, Shewart entame un cycle de confrences, quil


dite en 1939, sous le titre Statistical Method from the Viewpoint of Quality

Control.
Dans les annes de laprs-guerre, cause des conditions de la reprise conomique, qui exigent une production de masse au dtriment de la qualit, les thories avances par Shewhart connaissent un certain dclin. Deming leur donnera un nouveau souffle lorsquil animera des sminaires au Japon, partir de juillet 1950, et pour lesquels il sinspirera des ouvrages de Shewhart. En fvrier 1946, les ingnieurs de Bell Telephone crent la premire association pour le contrle de la qualit, lAmerican Society for Quality

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Control (ASQ) 1 , dans le but de promouvoir cette mthode de management. Cette association est, aujourdhui encore, lune des plus importantes dans le monde. En France, le professeur Georges Darmois fonde, dix ans plus tard, un organisme analogue, lAssociation franaise pour le contrle industriel de la qualit (AFCIQ).

1.2 Lenseignement amricain au Japon


Comme pour les Etats-Unis trente ans plus tt, le Japon a recours au management de la qualit pour rpondre aux besoins de lindustrie. Pendant la Deuxime Guerre mondiale, lEtat-Major japonais dsigne un comit scientifique, charg de mettre au point des mthodes damlioration de la productivit et de la qualit, dans les usines darmement. La direction de ce comit est confie un ingnieur nomm Kenichi Koyanagi. En mai 1946, pour aider le Japon se relever de la dfaite, Koyanagi et les anciens membres du comit fondent une association de recherche pour le management de la qualit, la Japonese Union of Scientists and Engineers (JUSE) 2 . En 1949, Koyanagi rassemble un groupe de chercheurs, dirig par Shigeru Mizuno, professeur linstitut de technologie de Tokyo, afin tudier les applications industrielles de la statistique. Le groupe compte parmi ses membres Kaoru Ishikawa, ingnieur chimiste, chercheur luniversit de Tokyo. En juin 1950, le groupe invite Edwards Deming venir faire une srie de confrences sur le Quality Control. En octobre, Mizuno et Ishikawa publient un ouvrage issu des enseignements de Deming, qui rencontre un grand succs. Pour remercier son formateur amricain, la JUSE cre en juin 1951 le Deming Prize, toujours reconnu comme la plus grande distinction en management.

Site de lAmericain Society for Quality Control : http://www.asq.org consult le 15.09.2010 Site de la Japanese Union of Scientists and Engineers : http://www.juse.or.jp consult le 15.09.2010 12
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En 1954, Joseph Juran est son tour invit par lassociation japonaise. Il enseigne, quant lui, les mthodes mettre en uvre, pour une application large chelle du management de la qualit.

1.3 Lessor du management japonais


Aprs les annes dapprentissage des mthodes amricaines, le management de la qualit japonais atteint une priode de maturit, lui permettant de laisser la place un modle de management propre. Loriginalit du systme japonais repose sur le principe mis par Kaoru Ishikawa, selon lequel le management de la qualit peut aller plus loin, grce la formation des ouvriers. Pour lui, la formation des ouvriers revient aux dirigeants et doit tre lobjet dune attention permanente. Ishikawa met alors en pratique un systme de Cercles de Quality Control, o les employs sont invits venir se former. Lorganisation se dveloppe et atteint 100 000 cercles QC en 1980. Au regard de ce rsultat, la JUSE fait traduire en anglais puis en franais le Manuel des

cercles dIshikawa.
Toutes les grandes entreprises Honda, Nissan, Toyota pour lautomobile, Hitachi, Matsushita, NEC, Sony pour linformatique, Fuji, Sumitomo pour la chimie entretiennent des relations avec la JUSE, par leur participation au Prix Deming ou aux programmes de formation des cadres. Cest cet investissement dans la formation du personnel qui a fait le succs du management japonais, jusqu dpasser les mthodes amricaines. Ce nest qu partir de la deuxime moiti des annes 1970 que les Occidentaux ont pris la mesure des progrs du Japon, au moment de larrive massive des produits japonais sur le march amricain. Les grandes firmes amricaines ragissent en faisant appels aux meilleurs experts tels que Philip Crosby, Edwards Deming, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa Joseph Juran, et en multipliant les dpartements dassurance qualit, et les cercles QC. En 1980, Deming publie Out of the crisis, et entreprend pour dix ans, une srie de sminaires lattention des dirigeants amricains.

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Aujourdhui, le management qualit senseigne dans le monde entier, particulirement dans les pays en dveloppement, comme la Chine et lInde et la JUSE continue dorganiser des sminaires internationaux trs priss.

Le management de la qualit est donc une discipline apparue dans un contexte particulier, celui de lindustrie, o le souci damliorer la qualit des produits est connu depuis longtemps. Aujourdhui le management de la qualit sapplique galement au secteur des services et il est utilis comme politique de management global de lentreprise, faisant intervenir une gestion de la qualit tous les niveaux des processus et de la hirarchie. Mais audel de lorigine historique, quels sont les fondements pratiques dune politique de management de la qualit et quels en sont prcisment les objectifs ?

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2 La normalisation
La mise en pratique dune dmarche qualit repose sur un ensemble de normes, issues de la codification progressive des processus. Cette normalisation internationale est connue sous le nom dISO 9000 et dfinit le cadre de la dmarche qualit. Pour attester de la mise en place effective dune politique de management de la qualit, les organisations doivent obtenir la certification qui dcoule de ces normes, la certification ISO 9001. Cette partie a pour but dexpliquer le fonctionnement et les enjeux de la normalisation qualit.

2.1 Les normes ISO 9000


On dsigne par ISO 9000, la famille des normes relatives au management de la qualit. Selon Claude Jambart 23, Jambart, p. 19, la volont des clients de mesurer les capacits de leurs fournisseurs nest pas rcente. Afin dvaluer le niveau de qualit de leurs fournisseurs, les clients ont dvelopp chacun leurs propres systmes de certification. Mais face cette situation disparate, le besoin est apparu dharmoniser et de simplifier les modalits de contrle de la qualit des produits et des services. A partir des annes 1950, les grands donneurs dordres et les qualiticiens se sont donc runis au sein de lInternational Standard Organization (ISO) pour mettre au point des normes communes de certification de la qualit. On distingue quatre tapes de mise en place de la normalisation ISO 9000 : 1947, certification des produits 1987, certification du systme qualit ISO 9001 1995, certification des services en France 1996, certification du management environnementale ISO 14001

Comme le prcise le paragraphe 0.1 Gnralits de la norme ISO 9000:2005, les normes ISO 9000 regroupent quatre normes principales, prsentes ici dans leur version la plus rcente :

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ISO 9000:2005 Systmes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001:2008 Systmes de management de la qualit Exigences ISO 9004:2009 Gestion des performances durables dun organisme Approche de management par la qualit

ISO 19011:2002 Lignes directrices pour laudit des systmes de management de la qualit et/ou de management environnemental

Cet ensemble de normes reprsente une palette doutils disposition des organismes qui souhaitent se lancer dans une dmarche qualit. Ces normes indiquent toutes les mthodes suivre pour mettre en place un systme de management de la qualit, depuis la dfinition des termes et des objectifs, jusquaux moyens appliquer pour maintenir un systme performant. Chacune de ces normes saccompagne de dclinaisons europennes et franaises, abordant des points plus spcifiques, concernant soit le secteur dactivit (sant, aronautique, agroalimentaire) soit certaines tapes prcises (plans qualit, audits) pour aider leur mise en uvre. Cette normalisation fixe un cadre commun de mise en application des systmes de management de la qualit, permettant ainsi que clients et fournisseurs puissent travailler avec les mmes outils dvaluation. Cependant, quen est-il dans la pratique, les normes sont-elles effectivement respectes, parviennent-elles remplir leur objectif dharmonisation, et aussi, quelles sont les motivations pour les entreprises, mettre en place une politique qualit ?

2.2 Enjeux et impacts de la certification ISO 9001


La norme ISO 9001 se dfinit ainsi, au paragraphe 1 de la version 2008 : 1 Domaine d'application 1.1 Gnralits La prsente norme spcifie les exigences relatives au systme de management de la qualit lorsqu'un organisme doit dmontrer son aptitude
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fournir rgulirement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences lgales et rglementaires applicables, mais aussi lorsqu'il vise accrotre la satisfaction de ses clients par l'application du systme, y compris les processus pour l'amlioration continue du systme de l'assurance de la conformit aux exigences des clients et aux exigences lgales et rglementaires applicables. La certification ISO 9001 est un label delivr par un organisme certificateur inpendant, comme AFNOR Certification (organisme certificateur de lAssociation franaise de normalisation), qui assure, au moyen de contrles frquents, que lactivit dune organisation est bien conforme certaines exigences. La definition donne par lAFNOR est la suivante : La certification est une activit par laquelle un organisme reconnu, indpendant des parties en cause, donne une assurance crite quune organisation, un processus, un service, un produit ou des comptences professionnelles sont conformes des exigences spcifies dans un rfrentiel. La certification est une dmarche volontaire. 3

En 2009, loccasion des vingt ans de la certification ISO 9001, Sophie Rolland (24, Rolland) a ralis une tude dmontrant les apports rels de la certification, sappuyant sur un chantillon dentreprises europennes et amricaines. Il en ressort que les bnfices sont de deux types : externes et internes. Les apports externes concernent principalement deux secteurs, lindustrie et les services. Pour lindustrie - avec tout de mme des diffrences selon les domaines dactivit - lobtention de la certification prsente trois avantages : cest un moyen pour lentreprise de se distinguer parmi ses concurrents, cela permet de fidliser les clients et aussi de gagner de nouvelles parts de march. Pour le secteur des services, la certification est vue comme un gage de confiance dans les relations du personnel avec les clients, dans la mesure o elle permet une valuation objective de la prestation. Elle participe ainsi la satisfaction des clients. La certification est

Source : site de lAFNOR, <http://www.afnor.org/metiers/certification/panoramacertification >, consult le 15.09.2010 17

galement perue comme un moyen damliorer limage de lentreprise, par la reconnaissance dun savoir-faire. Pour les bnfices internes, la certification va souvent de paire avec une meilleure gestion organisationnelle : la mise en place du systme de management de la qualit a des consquences sur la communication interne, qui apparat visiblement plus performante et mieux matrise. Les membres du personnel ont la sensation dtre plus impliqus dans la fonctionnement de lentreprise, grce une meilleure comprhension des processus et des objectifs, et grce aussi, une meilleure gestion des connaissances. De plus, la frquence des audits pour le renouvellement du certificat, contribue maintenir le niveau de vigilance des salaris. Il semble galement que la motivation se faire certifier soit un facteur important. Les organisations qui mettent en place une politique qualit de manire volontaire, ont de meilleurs rsultats que celles qui sy astreignent par contrainte.

En bilan, il apparat que la certification ISO 9001 recueille globalement une opinion favorable, et quelle est perue comme un apport important pour lentreprise, essentiellement en termes defficacit commerciale et organisationnelle. Elle est largement adopte dans deux secteurs en particulier, lindustrie et les services. Cette distribution est significative de lvolution du management de la qualit. N pour les besoins de lamlioration de la productivit industrielle aux Etats-Unis puis au Japon, le management de la qualit sest ensuite dvelopp dans le secteur de la prestation de service. Dans ces conditions, le cas de Segula Technologies, entreprise spcialise dans la prestation de service en ingnierie industrielle, semble un bon exemple pour tudier un systme de management de la qualit. Quels sont donc les objectifs qualit de entreprise et en fonction de cela, quelles sont les solutions appliques pour y rpondre ?

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Deuxime partie : Le systme de management de la qualit de Segula Technologies

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3 Une socit de conseil en ingnierie industrielle


Segula Technologies est lune des principales socits franaises dingnierie industrielle (voir Annexe 1 p. 66). Elle reprsente un exemple particulirement propice, par le fait que son activit recouvre deux aspects o la qualit tient une place primordiale : lingnierie industrielle et le management de projet.

3.1 Les secteurs dactivit


Segula Technologies, fort de 25 ans dexprience, occupe une place de premier ordre sur le march de lingnierie industrielle, notamment grce une offre diversifie : lentreprise est prsente sur une dizaine de secteurs, de lautomobile (30% de ses activits), au ferroviaire (13%), de laronautique et spatiale (28%) lnergie (16%), en passant par la ptrochimie, lindustrie navale, la dfense, et linformatique. Partenaire de grandes entreprises innovantes, la satisfaction des exigences clients est une valeur cl de la culture de lentreprise. Afin de maintenir son offre un niveau comptitif et de parvenir un niveau dexcellence technique, lentreprise place en tte de ses priorits linvestissement dans linnovation technologique. Elle possde son propre ple de Recherche et Innovation, fonctionnant sur un systme de bureaux dtudes, composs dquipes de chercheurs, ingnieurs et techniciens. Les travaux de recherche concernent principalement trois thmes : les techniques et les technologies, les thmes organisationnels et les thmes mthodologiques. Accordant la plus grande part de ses comptences au conseil et linnovation industriel, le groupe dveloppe galement des prestations en ingnierie documentaire et en ingnierie informatique (voir Annexe 2 p. 79 et annexe 3 p. 81).

3.2 Les savoir-faire


Afin de rpondre des offres dans ces diffrents secteurs, et pour fournir un service adapt aux besoins de ses clients, Segula Technologies propose des prestations reposant sur un ensemble de mtiers varis. Lentreprise
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accompagne les projets de ses clients divers niveaux, couvrant toute la chane de production, depuis la mise en place dun projet global jusqu lintervention pour un besoin ponctuel. Le processus de gestion des affaires est le suivant : tout dabord, le client, public, priv ou mixte, exprime un besoin par un appel doffre. En rponse cet appel doffre, Segula Technologies met un proposition commerciale, cest--dire un devis correspondant une offre de services (produits ou prestations). Les offres commerciales sont de deux types : soit sous forme dassistance technique dun ingnieur ou dune quipe dingnieurs mise disposition sur le site du client, pour une dure dtermine ; soit sous forme de prestation forfaitaire, calcule sur la base dun nombre de livrables dfinis, indpendamment du temps pass et du nombre de ressources mobilises. Aprs soutenance de loffre commerciale devant le client, ci celuici accepte les conditions de la prestation, une commande (de produit ou de service) est lance, engageant les deux parties mener bien le projet. Le Systme Projet repose donc, dans ces conditions, essentiellement sur le pilotage des savoir-faire mtier et le management des quipes. Cela implique une attention particulire au recrutement de profils adapts aux projets, la formation des nouveaux collaborateurs aux outils de suivi, utiliss pour le travail en mode projet, et la mise en place dune gestion des comptences qui soit profitable lensemble du groupe, pour la conduite des affaires venir. Dans ces circonstances, alliant industrie - parmi lesquels des secteurs trs exigeants comme laronautique ou le nuclaire - et gestion de projets, le management de la qualit occupe une place trs importante et reprsente un atout de russite pour Segula Technologies. Aussi, quelle est la politique qualit adopte par le groupe ?

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3.3 La politique qualit


3.3.1 Les objectifs
Les objectifs qualit sont annoncs par la direction dans les Initiatives 2010. Ce document, sign par le Prsident du Directoire, est diffus annuellement, en interne, afin de tenir les collaborateurs informs des lignes directrices de la politique qualit. Se plaant dans une logique damlioration continue, elle sarticule autour de quatre valeurs fondatrices, Partenariat, Performance, Profitabilit et Prennit, chacune tant dcline en axes de travail ayant pour enjeux la satisfaction des clients et partenaires, ainsi que le dveloppement du groupe. 4 Chaque axe de travail est ensuite dclin en fonction des objectifs atteindre, des moyens pour y parvenir et des indicateurs utiliser pour mesurer la progression. Pour ne pas reprendre lintgralit du document, seul les objectifs des axes de travail seront cits, car leur connaissance est indispensable la comprhension de la politique qualit de ltablissement. La premire ligne directrice dveloppe concerne la performance. Elle se compose damliorations en termes de croissance, defficacit et defficience, et de certification qualit. Lobjectif, en matire de croissance, consiste tendre sa prsence commerciale, en dveloppant les activits de lentreprise. Le deuxime objectif defficacit et defficience relve exactement dune dmarche qualit, puisquil vise amliorer la tenue des dlais et la qualit des prestations , par lemploi doutils informatiques aidant la conception industrielle et la gestion de projet. Le troisime objectif rvle la principale motivation de lentreprise sastreindre une politique qualit : permettre le rfrencement chez les grands donneurs dordre , par le renouvellement des certifications, dont lISO 9001. Deuxime grande orientation, le partenariat. Ici, les apports de la dmarche qualit sont attendus sur le plan commercial, avec la chane clients, collaborateurs, fournisseurs. Le premier objectif est la fidlisation des clients, par une attention accrue au management des relations clients. Le deuxime objectif est le pendant du premier, pour lorganisation interne : la fidlisation

Source : Initiatives 2010, Segula Technologies.

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des collaborateurs, par un meilleur management du personnel. Enfin le troisime objectif cherche atteindre une rduction des cots dachats, par des partenariats durables avec les fournisseurs. Le dernier axe de progression est consacr aux valeurs qui font quune socit est durable : la profitabilit et la prennit. Lobjectif de rentabilit est celui qui va permettre le dveloppement du groupe, accompagn de la gestion des risques. La mise en place de systmes ddis au management des risques savre profitable par le fait quil aide limiter la non qualit, cest--dire tout (services et produits) ce qui nest pas conforme aux exigences des clients. Le dernier axe aborde linnovation, comme un moyen de rester la pointe de la technologie. Aprs avoir fix les grandes lignes que lentreprise sengage suivre, la direction doit donner ses collaborateurs les moyens de mettre en pratique ces directives, cest le Systme de Management de la Qualit.

3.3.2 Le Systme de Management de la Qualit


Le Systme de Management de la Qualit (SMQ) Segula Technologies est form de deux versants : dun ct il est reprsent par une direction ddie, charge de faire appliquer cette dmarche tous les niveaux de lorganisation ; dautre part, il se compose dun ensemble de documents qui dfinissent le primtre de la politique qualit, la terminologie employe dans lorganisme et la typologie des documents utiliss pour les besoins quotidiens de lentreprise. De manire tre accessible tous les salaris, le SMQ fait lobjet dun site propre sur lintranet du groupe. Il donne accs des informations sur lquipe qualit, ainsi qu la base de donnes qui rfrence tous les documents utiles pour le fonctionnement de lentreprise.

3.3.2.1 Lorganisation humaine La hirarchie de la Direction Qualit suit lorganisation gnrale du groupe (voir Annexe 4 p. 83), qui fonctionne sur un systme de Direction, Dpartements, Branches et Ples. La Direction Qualit possde un organigramme propre, qui figure dans la base des documents du SMQ (voir Annexe 5 p. 84).
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Au sommet de la Direction Qualit se trouve le Directeur Management Qualit. Il a une responsabilit au niveau du groupe, il est le reprsentant du Prsident du Directoire en ce qui concerne la qualit : Dsign par le Prsident du Directoire, le Directeur Management Qualit conoit, dfinit et amliore le projet Qualit Groupe, et rend compte du fonctionnement du systme. Ceci inclut la ralisation des diagnostiques et des audits (qualit, organisation, prvention des risques), la construction des Systmes Qualit, Organisation et scurit, la dfinition des dlais de ralisation correspondants, la prparation et lanimation des revues de direction Groupe. Il assure linterface avec les organismes certificateurs, et reprsente la direction lorsque ncessaire auprs des clients et fournisseurs dans tous les domaines concerns par la Qualit. Il coordonne les actions des directeurs et responsables qualit dpartement. 5 Au-dessous de la Direction, il y a quatre Dpartements : Ingnierie et Consulting France, Production, International, Automobile. A ce niveau on trouve les Responsables Qualit. Les Responsables Qualit des Dpartements, Divisions, Branches participent llaboration du SMQ, laborent et animent des modules de formation au profit des divisions/branches, aident tous les personnels de lentreprise son application et sa comprhension. Ils en surveillent lapplication par la ralisation des Audits Qualit Internes, analysent les nonconformits et recherchent des axes de progrs. Il rendent comptent du fonctionnement du SMQ aux directions concernes. 6 Au niveau des Branches, lapplication de la politique qualit revient aux Correspondants Qualit. Ils occupent ce poste paralllement leur fonction spcifique mtier. Ils sont rpartis dans chaque Branche dactivit. Ils travaillent conjointement avec les Responsables Qualit pour adapter la politique groupe aux particularits propres chaque entit. Les Correspondants Qualit, sont dsigns dans chaque site pour tre le relais en matire de diffusion et gestion de la documentation qualit, collecte et participation au traitement des non-conformits et la mise en application des actions correctives ou prventives. 7 Enfin, au cur de lactivit, les Chefs de projets et les Pilotes dactivit sont les acteurs de la politique qualit dans le quotidien de la gestion des affaires. Ils sont les interlocuteurs directs des collaborateurs.
5

Source : Description de fonctions du Systme de Management Qualit, Segula Technologies 6 Idem 7 Idem

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Les Chefs de projet et les Pilotes dactivit sont les premiers relais de lautorit de lentreprise auprs des intervenants techniques et jouent, ce titre, un rle majeur pour garantir lapplication conforme et lefficacit du SMQ. Ils exercent une mission technique et dencadrement : ils veillent au bon droulement qualit, cot et dlai du projet, participent llaboration des devis pour ce qui concerne la partie technique et assurent la liaison quotidienne avec le client pour le projet concern. Ils programment la ralisation des cotations satisfaction client sur la partie qui les concerne () 8 Cette rpartition des rles de chaque fonction dans la politique qualit est formalise par un document expliquant le processus daccompagnement dun ple lapplication du Systme Qualit et les mthodes qui sont utilises. Parmi elles figurent : le recueil, sous forme dentretien, des attentes du Prsident de branche et de ses directeurs de ples, ltablissement dun planning dengagement, la formation des Correspondants Qualit, laccompagnement des fonctions dans une priode de rfrence de douze mois, les audits internes, ainsi que les revues de la direction. 3.3.2.2 La gestion documentaire Le Systme de Management de la Qualit repose sur un grand nombre de documents, enregistrs dans la base de donnes du SMQ, accessible depuis lintranet du groupe. Les principaux documents qualit sont : 1. les Initiatives 2010 2. lOrganigramme de la Direction Qualit 3. le Manuel de Management de la Qualit 4. les Mthodes daccompagnement dun ple lapplication du SMQ 5. les Dfinitions du Systme de management de la qualit 6. la Description de fonctions du Systme de management de la qualit 7. la Matrice de correspondance Norme ISO 9001 et EN 9100 avec le SMQ 9 Les documents 1, 2 et 4 ont servi expliquer lorganisation humaine du SMQ. Les documents 3, 5, 6 et 7 dcrivent, quant eux, les procdures de fonctionnement du SMQ.

8 9

Idem Ces documents, extraits du systme qualit, ont t numrots par commodit de prsentation. Il ne sont pas numrots, ni prsents par ordre dimportance dans leur environnement dorigine.

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Le document fondateur du SMQ est le Manuel de Management de la qualit. Son existence, ainsi que ce quil contient, est prvu et rendu obligatoire par la norme ISO 9001. Il est voqu au chapitre concernant les exigences relatives la documentation : 4.2.2 Manuel qualit L'organisme doit tablir et tenir jour un manuel qualit qui comprend a) le domaine d'application du systme de management de la qualit, y compris le dtail et la justification des exclusions ; b) les procdures documentes tablies pour le systme de management de la qualit ou la rfrence celles-ci; c) une description des interactions entre les processus du systme de management de la qualit. 10 Pour tre en accord avec la norme, le Manuel Qualit de Segula Technologies suit la mme trame que lISO 9001. Ainsi figurent, dans le mme ordre, les chapitres suivants : 1. Domaine dapplication 2. Rfrences normatives 3. Termes et definitions 4. Systme de management qualit 5. Responsabilit de la direction 6. Management des ressources 7. Ralisation du produit 8. Mesure, analyse et amelioration Cest ce document qui fait rfrence en matire de dmarche qualit ; aprs avoir repris les objectifs noncs dans les Initiatives 2010 donnes par la Direction, le document adapte chaque point de la norme aux spcificits de Segula Technologies. Le premier chapitre cit ici, informe des raisons dtre de ce manuel : 1. Domaine dapplication Gnralits

10

Source : ISO 9001:2008 Systmes de management de la qualit Exigences 26

Le Manuel Qualit dcrit les dispositions gnrales mises en place par Segula Technologies pour : Assurer la qualit de ses prestations et produits Rpondre et tre conforme aux obligations lgales et rglementaires et aux exigences spcifies et besoins de ses clients, ainsi quaux exigences de lentreprise Prendre en compte lenvironnement de lentreprise et les risques associs Mesurer leur satisfaction et amliorer de faon continue les performances de lentreprise. Il dfinit le Systme de management qualit, et plus particulirement lorganisation, les responsabilits, les pratiques, les processus et procdures, la planification et les ressources mises en uvre pour atteindre les objectifs fixs dans le cadre de la politique qualit. 11 Le manuel qualit est complt par deux documents de dfinitions (documents 5 et 6), permettant dapporter un cadre terminologique commun. Le document 7 est galement trs intressant car il met en regard chaque point des exigences normatives avec les procdures et documents de travail crs par Segula Technologies pour y rpondre.

(Source : Segula Technologies, Matrice de correspondance Norme EN9100 SMQ Segula)

Pour le propos de cette tude, les points retenus dans cette matrice sont ceux qui concernent la documentation. Si lon voit que lexigence de matrise de la documentation se dcompose en six documents internes, la matrise
11

Source : Segula Technologies, Manuel de management qualit. 27

des enregistrements, cest--dire ce qui fait lobjet mme du records management et de larchivage des documents est traduit, dans le SMQ, par un seul document : la procdure de Classement et archivage. Aussi, dans une entreprise o la politique qualit fait lobjet dune attention soutenue, quelle politique darchivage/records management pourrait-on suggrer, afin de servir la politique qualit de lentreprise ?

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Troisime partie : Quelle politique darchivage pour Segula Technologies ?

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4 Une politique darchivage au service de la qualit


Afin de dfinir une politique darchivage susceptible de rpondre aux exigences qualit de Segula Technologies, le point de dpart se situe dans ltude du cadre normatif du management de la qualit, de larchivage et du records management.

4.1 Cadre normatif


Pour les besoins de cette tude, qui consiste voir larticulation entre dmarche qualit et stratgie darchivage, le cadre normatif est limit aux normes suivantes : ISO 9000:2005 Systmes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001:2008 Systmes de management de la qualit Exigences ISO 15489:2002 Information et documentation Records

Management Partie 1 : Principes directeurs et Partie 2 : Guide pratique NF Z42-013:2009 Archivage lectronique Spcifications relatives la conception et lexploitation des systmes informatiques en vue dassurer la conservation et lintgrit des documents stocks dans ces systmes Moreq2 : Model Requirements for the Management of Electronic Records, Exigences types pour la matrise de larchivage lectronique , mise jour et extension 2008 NF Z40-350:2009 : Archivage Prestation darchivage et gestion externalise des documents

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4.1.1 Les normes qualit


4.1.1.1 ISO 9000:2005 Pour dmontrer les relations qui existent entre qualit et gestion des archives, on se reportera directement aux paragraphes 2.7 Documentation et 3.7 Termes relatifs la documentation . Ces

passages concernent essentiellement la documentation du systme qualit, mais leur connaissance permet de comprendre les enjeux lis la gestion documentaire de lentreprise et par consquent, elle aide dterminer une politique darchivage, au service de la politique qualit. Ainsi, on retiendra du paragraphe 2.7.1 Valeur de la documentation que la documentation permet la communication de desseins et la cohrence des actions. Son utilisation contribue assurer la rptabilit et la traabilit, et fournir des preuves tangibles Or les notions de traabilit et de preuve tangible sont galement des notions communes au records management et aux exigences dun systme darchivage lectronique. Pour preuve, la partie 4 Principes et niveaux dexigences de la norme NF Z42-013 signale en 4.1 qu un systme darchivage lectronique doit rpondre aux principes suivants : intgrit, prennit, scurit, traabilit . De mme, la partie 4 Avantages du Records Management de la norme ISO 15489-1 dit ceci : Une dmarche systmatique d'organisation et de gestion des documents d'archives est indispensable aux organismes, ainsi qu' la socit, pour protger et conserver la preuve tangible de leurs activits. Ces deux notions constituent donc pour notre tude, un point de rencontre entre les deux logiques. Le paragraphe suivant 2.7.2 Types des documents utiliss dans le systme de management qualit joue galement un rle dans llaboration de la politique darchivage : ce paragraphe constitue un point de dpart pour tablir la typologie des documents archiver. Enfin, cette norme donne une dfinition fondatrice pour le records management. Le point 3.7.6, issu du paragraphe Termes lis la documentation , dfinit ce quest un enregistrement . Il sagit dun
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document faisant tat de rsultats obtenus ou apportant la preuve de la ralisation dune activit . Il est donc intressant de voir que cest dans la norme sur le management de la qualit quest dfinie une notion cl du records management. 4.1.1.2 ISO 9001:2008 La norme ISO 9001 tmoigne aussi du fait que management de la qualit et archivage sont trs lis, car cest lintrieur du point 4 Systme de management de la qualit que lon trouve en 4.2 les Exigences relatives la documentation . Ce paragraphe est crucial pour la mise en place dun systme de records management, car la norme dit que le systme de management de la qualit doit : assurer la disponibilit sur les lieux dutilisation des versions pertinentes des documents applicables, assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables empcher toute utilisation non intentionnelle des documents prims, et les identifier de manire adquate sils sont conservs dans un but quelconque . Au-del de la gestion de la documentation qualit, ces exigences dcrivent les principes fondateurs dun systme darchivage, et sont donc applicables tous types de documents. Ce paragraphe voque, en effet, les grandes questions lies la problmatique de larchivage des donnes, savoir les questions daccessibilit, de prennit, de conservation des documents et de leur destruction au terme de leur dure dutilit administrative. Cette norme aborde galement la gestion des enregistrements, au point

4.2.4 Matrise des enregistrements . Ce paragraphe reprend les principales tapes dun processus de records management : lorganisme doit tablir une procdure documente pour dfinir les contrles ncessaires associs lidentification, au stockage, la protection, laccessibilit, la conservation et llimination des enregistrements . Enfin, cette volont de trouver des points de contact entre management de la qualit et records management, est lgitime par une phrase de la norme ISO 15489 : au paragraphe 1 Domaine dapplication de lISO 15489-1 on lit que

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la prsente partie de lISO 15489 constitue un guide pour le Records Management en tant que soutien dune dmarche qualit, en accord avec lISO 9001 et lISO 14001. Ainsi, il semble donc possible de soutenir lide que lon peut mettre en place un systme darchivage, en accord avec la politique qualit dune entreprise. Cette troite relation existe bien au sein mme des normes consacres au management de la qualit. Elles permettent de fixer les lignes directrices qui vont guider ltablissement du systme de records management. A ltape suivante, pour ce qui relve de la mise en pratique proprement dite du systme darchivage, on se reportera aux normes et guides pratiques qui concernent spcifiquement la gestion des archives, savoir celles dj cites plus haut : ISO 15489, NF Z42-013, Moreq2 et NF Z40-350.

4.1.2 Les normes et spcifications management et larchivage

relatives

au

records

4.1.2.1 ISO 15489 La norme ISO 15489 est la norme de rfrence pour toute personne souhaitant mettre en pratique une politique de records management. Sa composition en deux parties, une premire partie nonant les Principes directeurs et exigences et une seconde partie intitule Guide pratique , tmoigne du souci pdagogique dans lequel ce document a t ralis. Dune part, il permet de comprendre les enjeux de la dmarche et dautre part, il donne les moyens de sa mise en uvre. Cest vritablement un outil daccompagnement. L Analyse , place en prambule, rsume exactement quel est son positionnement et quels sont ses objectifs : Le prsent document constitue un guide pour lorganisation et la gestion de linformation et des documents produits ou reus par tout organisme public ou priv, dans lexercice de ses activits, en fonction des missions et des objectifs de cet organisme. Il aide dfinir les responsabilits des organismes vis--vis de ces documents ou archives courantes, quels que soient leur forme ou leur support, ainsi que les politiques et mthodes pour y faire face. Il est conu en tant que soutien dune dmarche qualit, en accord avec la NF EN ISO 9001 et la NF EN ISO 14001, et en tant que guide pour la conception et la mise en oeuvre dun systme.
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Il est destin aux dirigeants des organismes, aux professionnels du document darchives et des technologies de linformation, lensemble du personnel des organismes ainsi qu toute personne ayant la responsabilit de crer et archiver des documents. 4.1.2.2 NF Z42-013 et Moreq2 Si le records management sapplique aux documents papier, comme aux documents lectroniques, la norme NF Z42-013 se consacre spcialement larchivage lectronique. Elle prsente les spcifications relatives la conception et lexploitation des systmes informatiques en vue dassurer la conservation et lintgrit des documents stocks dans ces systmes . Elle peut tre utilise en complment de lISO 15489. Paralllement aux normes de lAFNOR, on recommande galement dutiliser les Spcifications Moreq2. Selon le paragraphe 1.3 Objectif et champ dapplication de ces spcifications : ces spcifications constituent la seconde version des Exigences types pour la matrise de larchivage lectronique (Moreq2). Elles insistent surtout sur les exigences fonctionnelles pour la matrise des documents lectroniques valeur probante par un systme darchivage lectronique . Ce document est le pendant du prcdent. Il est le fruit dun travail conjoint du DLM Forum, groupement europen de professionnels travaillant sur la gestion des archives et lInformation Lifecycle Management, et de la Direction des Archives de France, en rponse une commande de la Commission europenne. Ce document runit en un seul, les propos de lISO 15489 et de la NF Z42-013, sans pour autant faire double emploi. Bien quayant les mmes objectifs que les normes AFNOR, Moreq2 adopte un point de vue lgrement diffrent et le croisement des deux peut savrer trs enrichissant. Ces normes sont les deux normes indispensables connatre concernant larchivage lectronique. Cependant, pour aller plus loin dans la comprhension de lenvironnement normatif li larchivage lectronique, on peut se reporter au Guide pratique : Comprendre et utiliser les normes dans

le domaine de larchivage numrique 6, FedISA publi par la FedISA


(Fdration ILM, Stockage et Archivage). Ce guide aide replacer les
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diffrentes normes dans leur contexte, en incluant notamment les normes sur la scurit de linformation. 4.1.2.3 NF Z40-350 Enfin, il a sembl utile, dans le cadre dune rflexion sur la pertinence de la mise en place dun systme darchivage, de citer la norme NF Z40-350 sur les Prestations darchivage et de gestion externalise des documents . Lassociation PAGE, Association des prestataires en archivage et gestion externalise 19, PAGE est lorigine de la cration de cette norme. Elle a t mise au point loccasion dun recentrage de lensemble de la profession sur la dmarche qualit, afin dobtenir lIntroduction. Il sagit de : permettre didentifier et de diffrencier les services proposs par les prestataires, afin de favoriser une concurrence loyale pour un march transparent ; prmunir les utilisateurs contre des prestations caractristiques ne seraient pas conforme aux normes ; dont les la marque NF pour ce type de services. Les avantages utiliser cette norme sont prsents dans

permettre aux professionnels dexercer leur activit laide de prescriptions techniques clairement dfinies au travers dun langage commun ; favoriser la communication entre utilisateurs et prestataires.

4.2 Mise en place dun projet de records management


4.2.1 Mthodologies
Pour la mise en place dun projet de records management ou dun systme darchivage, plusieurs outils mthodologiques raliss par des professionnels de la gestion des archives sont disponibles. Tout dabord, on peut se reporter lenvironnement normatif dj mentionn : ISO 15489, point 8 Conception et mise en uvre dun systme darchivage et point 9 Procdures du records management et contrles , ainsi qu Moreq2, et la NF Z42-013. Il existe, par ailleurs, dautres mthodologies proposes par dautres organismes. Cest le cas de la mthodologie DIRKS, Designing and
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Implementing Recordkeeping Systems , mise au point par les Archives nationales dAustralie 12 en fvrier 2000. Cette mthodologie se dcompose en huit tapes : 1. Enqute prliminaire 2. Analyse des activits 3. Identification des exigences archivistiques 4. valuation des systmes existants 5. Identification de la stratgie pour la satisfaction des exigences archivistiques 6. Conception dun systme de Records Management 7. Mise en uvre du systme : gestion de projet 8. Contrle a posteriori Ces huit points, gnraux mais incontournables, constituent une trame suivre pour la mise en place dun projet darchivage. On pourra galement se servir de la mthodologie labore par le CR2PA, Club des responsables de politiques et de projets darchivage 16, CR2PA. Au sein de cette association professionnelle, le groupe de travail Marketing des projets propose une cartographie de projet darchivage. Cette cartographie prsente une liste dtaille des points aborder pour mettre au point un systme darchivage. Loriginalit de ce travail est de mettre en avant cette dmarche de marketing de projet en rappelant, en introduction, les cinq conditions de la russite dun projet darchivage : le marketing dun projet darchivage doit convaincre que ce projet est indispensable (protge et sert lentreprise), matrisable (sur mesure, gomtrie variable), modulable (en fonction des moyens et des besoins), dsirable (profite lentreprise, au sponsor, au groupe), rentable (cot raisonnable par rapport aux gains). Enfin, on peut sappuyer sur un autre outil mthodologique, qui rpond parfaitement au but que sest fixe la prsente tude,

Larchivage

lectronique lusage du dirigeant 3, CHABIN, CAPRIOLI, RIETSCH. Cet


ouvrage a t ralis par trois spcialistes de larchivage numrique pour
Mthodologie DIRKS sur le site des Archives nationales dAustralie : <http://www.naa.gov.au/records-management/systems/dirks/index.aspx> consult le 15.09.2010 36
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lentreprise, en partenariat avec la FedISA (prside par J.M. Rietsch), le CIGREF 15 et la FNTC 18 en la personne de son vice-prsident, E. Caprioli. Ce document, fonctionnant par un systme de fiches pratiques consacres au cadre et aux outils, a t fait dans un souci visiblement pdagogique, afin de servir la fois doutil de communication envers les dcideurs, la fois de guide pratique pour le records manager. Les trois coauteurs dfinissent ainsi larchivage lectronique : En matire darchivage, les exigences sont les suivantes : assurer la traabilit, lintgrit, la scurit et la prennit des donnes ; rpondre aux exigences communication ; lgales de conservation et de

relever le dfi de lobsolescence technologique rcurrente ; faciliter laccs linformation. 13 Il serait galement trs intressant de prvoir les conditions de faisabilit et de russite du projet de records management, en utilisant les outils des qualiticiens. Par exemple, le records manager peut prparer son plan daction laide du diagramme des causes et des effets dIshikawa (voir Annexe 6 p. 85). Lors dune sance de brainstorming, ce diagramme permettra de reprer les conditions ncessaires la russite du projet. Ou encore, il pourra avoir recours celui de Pareto, fond sur la loi des 80-20, pour identifier les 20% de critres indispensables la ralisation de 80% des objectifs. Ces ouvrages mthodologiques sont donc des outils qui doivent aider le responsable darchivage dfinir son plan daction. Dans ce plan daction, trois points sont incontournables, la politique darchivage, le rfrentiel de conservation, et les procdures de fonctionnement du systme.

13

Source : Larchivage numrique lusage du dirigeant, p. 3. 37

4.2.2 Les trois points essentiels dun systme darchivage


4.2.2.1 Une politique darchivage La politique darchivage correspond la stratgie mise en place, dans lensemble de lorganisme, pour la conservation des documents, produits et reus par lentreprise. Selon Larchivage numrique lusage du dirigeant, la stratgie darchivage de lentreprise doit anticiper les consquences de la non disponibilit de linformation, aussi bien dans un environnement rglementaire ou juridique, que dans le cadre dune gestion saine du patrimoine informationnel de lentreprise. La stratgie darchivage doit ainsi tre globale, adapte aux besoins de lentreprise, et cohrente avec la politique gnrale de lentreprise : une politique scurit trs rigoureuse ou une dmarche qualit trs pousse ne peuvent donner tous leurs fruits sans une politique darchivage de mme niveau. 14 Dans cette dfinition, trois notions sont retenir. Tout dabord globale , cest--dire applicable lensemble de lentreprise et donc dfinie par la Direction. En effet, la mise en place dun systme darchivage entrane des changements dans les pratiques de travail. Or pour bnficier dune latitude daction, ayant des consquences organisationnelles sur lensemble de lorganisme, le responsable de larchivage doit agir avec laval de la Direction. Ensuite, la politique darchivage doit tre adapte aux besoins de lentreprise . La ncessit de conserver ses documents, de manire scurise par des rgles, rpond trois principaux besoins pour lentreprise : ce lui de donner une preuve de son activit, celui de rexploiter les donnes pour la gestion courante des affaires, et celui de conserver son patrimoine et sa culture. Enfin, elle est cohrente avec la politique gnrale de lentreprise , en sinsrant notamment dans la politique scurit ou qualit de lentreprise. La politique darchivage peut, en effet, jouer un rle de soutien de la qualit et de la scurit, par le fait quelle anticipe des risques pouvant conduire des non conformits, voire des incidents. Une politique darchivage doit prendre en compte, afin de les parer, cinq types de risques : juridique, logistique, scuritaire, technique et financier.
14

Source : Larchivage numrique lusage du dirigeant, p. 24 38

Juridique : cest le risque de ne pas pouvoir produire un document dont lentreprise est responsable. Pour lviter, le systme darchivage doit permettre de garantir limputabilit et lintgrit des documents conservs par lentreprise.

Logistique : lies au risque juridique, les exigences logistiques veillent ce que les documents soient enregistrs de faon ce quon puisse les retrouver facilement.

Scuritaire :

concerne

la

scurisation

de

laccs

aux

donnes,

particulirement pour la gestion de la confidentialit. Technique : se traduit par la capacit de lorganisme assurer la lisibilit des documents dans le temps, en anticipant lobsolescence des supports, par linteroprabilit des systmes darchivage. Financier : le risque financier pour lentreprise, cest dune part, sexposer verser une amende lors dun litige o lon naura pas pu produire un document et dautre part, la perte de temps occasionne par la recherche dinformation, si le classement est nglig. Cest notamment grce cet aspect de la gestion des risques, que lon prend conscience des enjeux lis la politique darchivage, et des apports quelle offre, en termes de scurit et de qualit de la gestion des donnes. 4.2.2.2 Un rfrentiel de conservation Ce document est un tableau de bord dans lequel figurent les caractristiques des documents archivs, savoir : identifiant denregistrement titre auteur/entit mettrice date conditions de diffusion (confidentialit) mise jour des versions en vigueur localisation
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dure de conservation destruction : le document est-il destructible ? quelle date ? a-t-il effectivement t dtruit et sinon pourquoi ? Ce rfrentiel permet le suivi de larchivage au fil du temps. Pour des raisons de commodit, il est prfrable quil soit en version lectronique et accessible depuis un espace commun, du type document collaboratif ou serveur partag. Toute son efficacit repose sur sa mise jour. Pour une utilisation optimale, il est souhaitable que celle-ci soit centralise, par exemple, confie un seul responsable. 4.2.2.3 Des procdures organises Pour que les utilisateurs puissent se servir du systme darchivage, il faut en codifier le fonctionnement par des procdures crites, afin que chacun connaisse ses responsabilits. On distingue trois catgories de procdures : identification et capture, conservation et destruction, accs 3, CHABIN, CAPRIOLI, RIETSCH. Indentification et capture : cest--dire enregistrement des donnes, renseignement des mtadonnes de description des documents ; dfinition des modalits dintgration dans le systme darchivage : cela peut se faire soit manuellement, soit de manire automatise, soit quand le document cesse dtre utile directement ( la clture dune affaire), soit ds sa cration ; Conservation et destruction : dfinir un plan de classement en accord avec les activits de lorganisme, les dures de conservation associes aux types de documents archivs, les conditions de stockage (local ou distant, internalis ou externalis), les dates et modalits de destruction ; Accs : il sagit de grer les droits daccs aux documents, de prvoir la recherche des documents en fonction des besoins des utilisateurs, de fixer les conditions de consultation : accs libre ou restreint, direct ou indirect, via une interface logiciel ou intranet, et de tracer toutes ces oprations dans un journal des mouvements des documents.

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Grce ces outils mthodologiques, le responsable de larchivage est en mesure de dfinir le droulement du projet de records management, de manire gnrale. La deuxime tape consiste adapter la mthodologie et les outils choisis, aux besoins de lentreprise en question.

4.3 Les besoins de Segula Technologies


4.3.1 Les enjeux
4.3.1.1 Respect des contraintes rglementaires En raison du secteur dactivit dans lequel elle exerce, Segula Technologies est soumise un ensemble de contraintes rglementaires lies au secteur industriel. Ses partenariats avec des quipementiers aronautiques et des producteurs dnergie nuclaire, lobligent se conformer aux normes de scurit, comme lEN 9100 sur le systme dassurance qualit pour le march aronautique. Par ailleurs, le secteur industriel, rglement par le dpt de brevets, implique galement de respecter les rgles concernant la proprit industrielle. En tant que socit de prestation de services, Segula Technologies accorde une grande importance au respect des normes qualit, pour la reconnaissance de sa certification ISO 9001. Enfin, comme son activit passe par lacquisition de marchs publics, privs ou mixtes, lentreprise est galement contrainte se conformer au code des marchs publics (dernire version aot 2006), transposition en droit franais de la Directive europenne n2004/18/CE du 31 mars 2004. 4.3.1.2 Gestion des risques La gestion des risques lis la non disponibilit des documents, concerne essentiellement la documentation commerciale et la documentation technique 15 . Du point de vue commercial, les principaux risques sont le non paiement dune commande ou la contestation de la qualit dune prestation ainsi que la perte de temps, et le cot associ, refaire un dossier doffre commerciale, dj ralis pour une prcdente affaire.

Les documents du service Ressources Humaines sont galement trs sensibles et demandent une prise en compte propre. Par consquent, ils ne seront pas tudis dans le cadre de cette tude.

15

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Pour ce qui concerne la documentation technique, la non disponibilit dun plan ne semble pas tre considre comme un risque de litige entre le client et le prestataire. Du point de vue lgal, les plans appartiennent au client, qui a la responsabilit de les conserver ou de les dtruire. Sauf demande expresse de sa part, Segula Technologies nest pas tenue de conserver les plans produits dans le cadre dune affaire, mais na pas non plus interdiction de les conserver. Dans la pratique, travail. Enfin, dun point de vue plus global, le risque majeur li une mauvaise gestion documentaire, est celui de ne pas russir laudit de renouvellement de la certification ISO 9001, avec pour consquence, le risque de ne pas tre rfrenc chez un donneur dordres. Cest donc bien ici que se situe lenjeu principal de la mise en uvre dun systme darchivage. 4.3.1.3 Gestion des connaissances Un des objectifs dune politique darchivage est de faciliter lexploitation des donnes. La gestion des connaissances est un domaine particulirement important pour une entreprise de prestation de services. Capitaliser les donnes rassembles par les collaborateurs, lors de la constitution de propositions commerciales, et garder une trace des mthodes de conduite des projets, au moyen de retours dexpriences, sont des atouts certains pour lamlioration permanente de la qualit du service. Par ailleurs, conserver une trace de son activit joue un rle important dans le fonctionnement interne de la socit : cest une manire pour les entits de rendre des comptes au groupe. Cest aussi un moyen de contribuer llaboration dune culture dentreprise, pour faire reconnatre, en interne comme en externe, les savoir-faire dont elle dispose. les responsables daffaires de Segula Technologies conservent les documents techniques, par commodit de

4.3.2 Typologie des documents engageants dans la relation client/prestataire


Au regard des enjeux voqus et du type de prestations offertes, on peut dterminer une typologie des documents engageant la responsabilit de

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lentreprise, autrement dit, les documents valeur contractuelle (voir Annexe 7 p. 86). Il sagit des : Cahiers des charges : remis par les clients, ils spcifient les besoins attendus ; Propositions commerciales : en rponse au cahier des charges, Segula Technologies propose une prestation adapte aux besoins exprims ; Commandes : cest le document qui formalise lacceptation du contrat par les deux parties ; Livrables : ils sont le rsultat de la prestation et doivent correspondre aux exigences fixes ; Bons de livraison : ils accompagnent les livrables et garantissent que lobjet de la prestation a bien t reu par le client ; Factures : il existe des factures clients , par lesquelles Segula Technologies fixe le tarif de sa prestation, et des factures fournisseurs , lors dachats ncessaires la ralisation dun projet ; Comptes-rendus de prestation : ils interviennent comme preuve que la prestation sest droule en accord avec les termes du contrat ; Mails : ils sont la trace des changes entre prestataire et client durant la conduite de laffaire.

4.3.3 Les avantages de la dmatrialisation


Actuellement, les documents darchives de Segula Technologies sont sous forme mixte, papier et lectronique. Les dossiers papier sont classs dans les bureaux des Gestionnaires de ples, et les dossiers lectroniques sur le serveur partag de lentreprise, avec une arborescence organise selon un plan de classement, contrl par les responsables qualit. Depuis 2010, il a t dcid darriver terme, produire les dossiers

daffaires uniquement sous forme lectronique. Ce changement apparat comme un gain defficacit, par le fait que les documents prsents sur le
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serveur nexistent quen un exemplaire, accessible tous les collaborateurs depuis ce point unique. Par ailleurs, on constate que, de manire gnrale, dans les entreprises, 95% des documents sont crs sous forme lectronique, les impressions papier ntant alors que des copies de confort. Cela est dautant plus vrai depuis la loi du 13 mars 2000 du Code civil qui reconnat que lcrit sur support lectronique a la mme force probante que lcrit sur support papier , condition que le systme darchivage garantisse lintgrit et limputabilit du document 12, RENARD. En effet, la perspective de la dmatrialisation des dossiers daffaires semble une orientation trs intressante pour cette entreprise, pour deux raisons. Dune part, dans le cadre de la passation de marchs publics, la dmatrialisation des procdures tend se dvelopper. Depuis le 1er janvier 2005, les tablissements publics ont lobligation daccepter les candidatures et offres transmises par voie lectronique. Cest larrt du 28 aot 2006, en application des articles 46 et 58 du Code des marchs publics, qui prcise les modalits de la mise en pratique de la dmatrialisation 14, SERDA. Plusieurs organismes se sont donc dots de plateformes lectroniques, afin de mettre directement en contact clients et fournisseurs. Il serait donc judicieux pour Segula Technologies, dans le cadre de son objectif de dmatrialisation, de mettre en place ce type de portail dachat. Du point de vue de la politique darchivage, cette innovation potentielle doit tre envisage ds la cration du systme darchivage : ce systme devra permettre de garantir un archivage fiable long terme des documents numriques. Dautre part, il pourrait galement tre profitable de procder la dmatrialisation des factures. La facture lectronique fait lobjet dun guide spcifique de la FNTC (Fdration nationale des tiers de confiance) 18, FNTC. Lenjeu vident dune telle procdure est la rduction des cots : le

44

cot moyen de traitement d'une facture papier est de 15 17 euros tandis que celui d'une facture lectronique est de 3 4 euros. 16 Ainsi, en raison de lactivit de lentreprise, des objectifs de gestion des

documents, et des exigences qualit quelle sest fixe, la mise en place dun projet de records management savre pertinente pour lentreprise. La dernire tape du projet consiste proposer les solutions envisageables pour une gestion des archives papier et lectroniques adapte aux besoins de lentreprise.

Source : Archivage lectronique et Records Management : le march et les besoins, SERDA, p.41 45

16

Quatrime partie : Les solutions envisages

46

5 Externaliser larchivage
Dans cette partie, on envisage une solution correspondant un premier niveau de besoins, ncessitant une faible implication de lentreprise. Cette technique darchivage, en raison du mode distance , sapplique en priorit aux documents dont lutilit nest plus directe pour la gestion des affaires et dont la consultation est peu frquente. Cela convient particulirement aux archives valeur probante, susceptibles dtre demandes en cas de contentieux. Larchivage distance peut tre soit entirement externalis, soit seulement partiellement. Dans le premier cas, lentreprise confie la gestion complte de ses archives un tiers archiveur. Selon la SERDA, le tiers archiveur peut se dfinir comme une entit charge par des utilisateurs (entreprises ou personnes physiques) ou leurs mandataires (centre de gestion agr, expert-comptables...) de recevoir, conserver et d'assurer la gestion des enregistrements lectroniques. Le tiers archiveur rceptionne les informations sous forme de donnes numriques ou denlvement physique des archives papier et est charg de les conserver, de les grer la demande et sur ordre des clients, voire mme de les prsenter aux autorits administratives ou tribunaux . 17 Cest dans ce cas quon aura recours la norme Z40-350, pour connatre et prparer la prestation du tiers archiveur. Dans le cas de lexternalisation partielle, lentreprise aura recours aux services dun tiers de confiance pour la gestion de certains points cls de larchivage, comme la signature lectronique et lhorodatage. Depuis 2004, la FNTC a mis en place un programme de labellisation des tiers archiveurs, le label FNTC TA . Il a t cr daprs le CoBIT (Control Objectives for Information and related Technology), une mthode internationale d'audit des systmes dinformation, mise au point par l'ISACA (Information System Audit and Control Association) aux USA et dont l'AFAI (Association Franaise de l'Audit et du conseil informatiques) est le

Source : Archivage lectronique et Records Management : le march et les besoins, SERDA, p.41 47

17

promoteur en France. Le label est dlivr pour deux ans, renouvelable sous rserve de contrles. Les socits ayant obtenu le label FNTC-TA sont : ORSID offre Archiv-Secur ASPHERIA offre eDocuweb/Secure ASTERION offre e-STAR

5.1 Avantages
Le recours larchivage externalis prsente les avantages suivants : Garantie de qualit par le recours des spcialistes Possibilit dobtenir des certifications Scurisation de la conservation et de laccs aux donnes Disponibilit des ressources internes pour le cur dactivit Garantie de neutralit juridique

5.2 Inconvnients
Cependant cette solution possde certains inconvnients : Cot en fonction de la dure de conservation et de la volumtrie Ajout dun intermdiaire Dpendance envers le tiers archiveur Durabilit de la socit de prestation Accs aux documents diffr (pour les documents papier non numriss)

48

6 Le systme darchivage lectronique


Cette solution reprsente un deuxime niveau de besoins, car elle offre de plus grandes possibilits lentreprise. Mais en contrepartie, elle demande plus dinvestissement, en temps et en ressources.

6.1 Fonctionnement du systme darchivage lectronique


Cette solution consiste crer un systme darchivage lectronique (SAE) sur le serveur commun de lentreprise. Pour mener bien ce projet, on saidera des normes et spcifications dj cites (ISO 15489, NF Z42-013, Moreq2). Ce systme va permettre une gestion internalise des archives, alliant la fois records management et archivage, selon les distinctions de nuances que recouvrent ces termes. Par sa capacit prendre en charge les documents lectroniques ds leur cration, le SAE se situe dans une dmarche de records management. Mais le SAE permet galement dorganiser la conservation physique des archives papier, notamment grce linsertion du rfrentiel de conservation dans le systme. Les deux pratiques peuvent cohabiter sans problme au sein dun SAE, car un systme darchivage lectronique est avant tout un ensemble de procdures, visant conserver les documents de manire scurise, selon des contraintes rglementaires et techniques, en vue de leur rutilisation ultrieure. Linstallation dun SAE passe par la mise en place dun processus de slection, dfinition des dures lgales de conservation, capture, enregistrement, classement, stockage et destruction des documents.

6.1.1 Slection et identification


La slection doit permettre de dterminer quels documents mritent dtre archivs et de fixer les conditions que doit remplir un document, pour pouvoir tre archiv. Pour cela, il faut dfinir le format de fichier (.doc, .pdf, PDF/A), le statut de validit (sil sagit dun document de travail, dun document valid ) ainsi que le contexte de production (qui en est lauteur, de quel service il provient, quelle affaire il appartient). En fonction de la sensibilit des donnes, on dfinira les dures de conservation, de manire
49

ce que les documents soient disponibles pendant leur dure dutilit administrative.

6.1.2 Classement et droits daccs


Aprs les conditions de slection, il faut dfinir les principes de classement du SAE. Pour rpondre aux besoins des utilisateurs, les documents doivent tre classs en fonction des activits des collaborateurs. Le plan de classement contient idalement trois niveaux : par exemple, un classement par branche, par client et par numro daffaire. Cela se matrialise notamment par le fait que larborescence du serveur reprend ce plan de classement et par le fait que les dossiers sont nomms selon des conventions significatives de la classe laquelle ils appartiennent. Cela facilitera le rangement et la recherche. A cette tape, le responsable darchivage doit galement prvoir la scurisation de laccs aux documents. Il sagit dtablir qui a accs quelles informations (accs total ou partiel, accs restreint un groupe dutilisateurs ) et de prvoir lvolution des droits daccs dans le temps. Pour fixer les droits daccs, le SAE peut sappuyer sur lannuaire de lentreprise, afin dlaborer les profils des utilisateurs.

6.1.3 Capture et enregistrement


Ces mesures ayant t dfinies, le records manager peut alors fixer les procdures de capture et denregistrement des documents. Cette tape peut tre automatique ou manuelle, et intervenir ds la cration du document, ou bien, seulement partir du moment o le document remplit les conditions darchivage.

6.1.4 Stockage et sort final


Ensuite, il faut organiser le stockage. Cela consiste garantir la conservation des documents, de manire prenne et scurise, afin dassurer leur intgrit. Pour les archives papier, cela signifie de dfinir les conditions darchivage physique (conditionnement, implantation du local darchives, repres de localisation). Pour les archives lectroniques il sagit de choisir un support darchivage en fonction des dures de conservation, des types de

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documents (bureautique, images), des cots et des possibilits de migration des donnes. Enfin, quil sagisse darchives papier ou lectroniques, le SAE doit prvoir leur sort final. La fin du cycle de vie des documents intervient lorsque les dures de conservation lgales sont dpasses. Llimination des documents doit tre matrise, cest--dire encadre par des procdures et un traage des destructions. Cette tape est ncessaire pour maintenir un roulement, afin que laccroissement des volumes soit limit.

6.2 Lexemple du projet Ad Vitam de Total


Le groupe total sest dot dun systme darchivage lectronique dans le cadre de son plan de continuit des affaires 8, FERCHAUD. Lenjeu tait de dvelopper un systme capable darchiver systmatiquement les documents engageants (contrats patrimoniaux et commerciaux, accords de confidentialit, conventions) et de garantir leur prennit et leur valeur probante. Le projet Archivage des documents vitaux de Total pour laccs la mmoire (Ad Vitam) lanc en avril 2004, avec une installation prvue dbut 2006, est confi au dpartement des archives, en association avec le service de Records Management et le service informatique, ainsi quavec laide dun cabinet de conseil extrieur. Aprs une tude des besoins et en sappuyant sur les normes ISO 15489 et NF Z42-013, lquipe projet soriente vers un systme capable de permettre la consultation de limage du document, daccder aux mtadonnes de description et de grer le cycle de vie du document. Fond sur une architecture propre, le systme devait assurer la scurit, lintgrit et la traabilit des enregistrements. Le systme devait notamment tre capable de gnrer des copies lectroniques valeur probante. Pour rpondre ce besoin, le systme fait appel la technologie PKI (Public Key Infrastructure), permettant de certifier la signature lectronique, grce lattribution de cartes puce, pour authentifier laccs des agents au systme Ad Vitam. Aprs authentification dans le systme, lutilisateur peut crer son archive en remplissant un formulaire de dpt, contenant les mtadonnes et reli aux documents
51

primaires dans leur format dorigine. Ces informations sont vrifies, valides et enregistres par le gestionnaire du SAE, ce qui gnre un fichier au format PDF, authentifi par un certificat dhorodatage. Les archives sont ensuite stockes sur support non rinscriptible, en deux exemplaires. La mise en place dun systme darchivage lectronique permet donc de grer les archives de lorganisme en interne. Il ny a donc plus le problme du recours un acteur extrieur, ni celui de laccs distant aux documents. En revanche, ce choix savre plus compliqu mettre en place, mobilisant ainsi des ressources internes, voire le recours des spcialistes de larchivage.

52

7 Le logiciel de gestion darchives


Enfin, parmi les solutions prconises, la plus puissante semble tre lutilisation dun logiciel de gestion darchives. Elle est adapte un troisime niveau de besoins, permettant des actions plus complexes. Plusieurs socits de conseils en ingnierie documentaire ont ralis des tudes comparatives des diffrentes offres disponibles sur le march. On peut citer par exemple celle du Bureau Van Dijck, Progiciels de gestion

intgre darchives : tude multiclients (2003) 8, FERCHAUD, celle de la


Serda, Archivage lectronique et records management : le march et les

besoins (2008) 14, SERDA, ainsi quun panorama des logiciels de gestion
darchives, propos par les Archives de France 18 .

7.1 Les principales fonctionnalits


Les logiciels de gestion darchives proposent tous une offre similaire de fonctionnalits de base, compltes par des aptitudes plus spcifiques. Peu de logiciels sont exclusivement ddies aux entreprises ; la majorit dentre eux sadresse la fois aux entreprises et aux administrations. Ils ont t conus pour respecter les standards du records management (gestion du cycle de vie), et les normes darchivistique (ISAR, ISAD-G, EAD). Les fonctions de base proposes permettent deffectuer les phases essentielles de larchivage : rcolement, classement, consultation et destruction. Sur cette base, viennent se greffer des fonctions complmentaires, comme la gnration automatique dun bordereau de versement, le paramtrage du plan de classement, la possibilit dutiliser des outils dindexation plus ou moins dvelopps (thsaurus, index), ou encore lemploi de tableaux de permettant lautomatisation de la saisie des fiches didentification. La diffrence entre les logiciels se situe au niveau de la qualit du moteur de recherches et lintgration des technologies de signature lectronique, horodatage et stockage au format PDF/A. Lvolution la plus nette, par rapport
18

au

constat

fait

en

2003,

concerne

la

gnralisation

de

Les logiciels de gestion darchives, site des Archives de France : http://www.archivesdefrance.culture.gouv.fr/gerer/informatisation/logiciels/ consult le 10.08.2010 53

lenvironnement 100% web ; en effet, tous ces logiciels proposent une consultation via une base accessible soit sur intranet soit sur internet.

7.2 Echantillon de produits


On peut retenir une liste non exhaustive de dix logiciels : Alexandrie de la socit GB Concept Archidhoc de la socit Elp Arkhea de la socitt Anaphore Ariane de la socit Amig Avenio de la socit DiX Cadic Intgrale de la socit Cadic Damaris Archives de la socit Damaris Gapi de la socit Mobydoc JLB-Net Record de la socit JLB Informatique Spark Archives de la socit Klee Group

Il sagira ensuite dtablir un comparatif de ces diffrents logiciels, en fonction des besoins de la politique darchivage prconise. En instaurant un ordre de priorit parmi les fonctionnalits attendues, on pourra, lissu de tests sur un corpus de documents types, classer les logiciels en fonction de leur capacit rpondre aux exigences souhaites. Cette mthode permettra de choisir la solution la plus adapte. La solution du logiciel de gestion darchives apparat comme la proposition la plus aboutie. Elle prsente lavantage dapporter des possibilits puissantes, mais en contrepartie, la complexit de loutil entraine un certain nombre dinvestissements, autant sur le plan financier que sur le plan du temps pass (dploiement, conduite au changement) que des ressources mobilises (service informatique, prestataire, quipe projet).

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Ainsi, pour mettre en place sa politique darchivage, le records manager dispose de diffrentes solutions correspondant trois niveaux de besoins, allant dune solution simple, ne demandant pas un norme investissement, puis une solution intermdiaire, et jusqu une solution complexe, ncessitant un gros effort dimplication.

55

Conclusion

56

Au terme de cette tude, il ressort que le projet dinstallation dune politique darchivage, au service de la politique qualit dune entreprise, est effectivement pertinent. Fortement lis par un cadre normatif commun, le management des archives et le management de la qualit, se nourrissent lun lautre. La gestion de la qualit implique de grer la documentation avec rigueur, et la gestion des archives, compte tenu des enjeux qui lui sont lis, apporte un soutien indispensable au management de la qualit. Par ailleurs, lexemple de Segula Technologies sest avr particulirement propice cette dmonstration. Par la double polarisation de son activit, industrie et conseil, cette organisation a permis de mesurer limportance de lexistence dun systme de management de la qualit. On a vu que la qualit joue un rle trs sensible dans ces deux secteurs : dans le secteur industriel, parce que, comme le montre le contexte historique, cest pour les besoins industriels que le management de la qualit a vu le jour, puis, il sest ensuite tendu au secteur de la prestation de services. La matrise de larchivage des documents engageants pour lentreprise, apparat donc bien comme un des dfis actuels de la gestion de la qualit, notamment cause de la question de la conservation long terme des documents lectroniques. Au regard de lvolution du secteur de larchivage dentreprise, on constate une orientation claire vers la dmatrialisation des processus, entranant, par consquent, un recours largi aux outils informatiques. La tendance actuelle semble tre lemploi de solutions qui fonctionnent sur des architectures web, dans loptique dune plus grande mobilit et dune meilleure interoprabilit entre les applications.

57

Bibliographie

58

Cette bibliographie est date du 01.09.2010, date de larrt des recherches. La prsentation suit la norme en vigueur lINTD. Les rfrences sont classes par thme, puis par ordre alphabtique dauteur, dans chaque thme. Elles sont numrotes la suite, indpendamment du classement thmatique. Le renvoi la bibliographie, dans le corps du mmoire, se fait par le numro, suivi du nom de lauteur de louvrage cit.

Archivage et records management


Publications
1 BANAT-BERGER Franoise, DUPLOUY Laurent, HUC Claude. L'archivage numrique long terme : les dbuts de la maturit? Paris, La Documentation franaise, 2009. 284 p. ISBN 978-2-11-006942-9 Cette ouvrage reprsente une somme sur la question de l'archivage numrique, ralise par trois spcialistes, sous la direction des Archives de France. Il fournit des informations dtailles et d'une grande rigueur scientifique. Bien qu'il soit plus orient vers les organismes publics, ce document peut trs bien tre utilis pour la gestion des archives d'entreprises, notamment les chapitres IV sur les formats de prennisation, et chapitre V sur la gestion des risques. 2 CAPRIOLI ET ASSOCIES. Dmatrialisation et archivage [en ligne]. <http://www.caprioli-avocats.com/dematerialisation-archivage> [consult le 07.08.2010]. Publication en ligne sur le site d'Eric Caprioli, avocat spcialiste du droit de la proprit intellectuelle et des NTIC. En collaboration avec ses associes, dont Pascal Agosti, charg des questions relatives au droit des affaires, la scurit informatique et aux NTIC, il est l'auteur de plusieurs dossiers lectroniques sur la scurit de l'information numrique. Le cabinet est galement partenaire de la FNTC. 3 CHABIN Marie-Anne, CAPRIOLI Eric, RIETSCH Jean-Marc. L'archivage lectronique l'usage du dirigeant [en ligne]. Paris, CIGREF, 2006, 39 p.
59

<http://cigref.typepad.fr/cigref_publications/2006/08/index.html#entry11992915> [consult le 07.08.2010] Cet ouvrage est un guide pratique ralis par trois spcialistes de larchivage lectronique. M.A. Chabin est prsidente de la socit Archive17, E. Caprioli, fondateur du cabinet davocat du mme nom, est galement vice-prsident de la FNTC, et J.M. Rietsch est prsident de la FedISA. Ce guide est publi en partenariat avec le CIGREF, autre association des professionnels de larchivage dentreprise. 4 CHABIN Marie-Anne. Essai de dfinition universelle du dossier. Document numrique 2002/1-2, Volume 6, p. 159-175. ISSN 1279-5127 Lutilisation du terme dossier numrique est loccasion de dfinir ce qui fait, lorigine, un dossier. Grce une tude terminologique, en comparant anglais et franais, il savre que le dossier est dfini par trois lments : les rgles, les outils et les conditions dorganisation qui ont servi sa production. 5 Documentaliste Sciences de l'Information, 2009, vol. 46, n2. Records management : grer les documents et l'information [en ligne]. Paris, ADBS, 80 p. ISSN : 0012-4508. [consult le 14.06.2010]. <http://www.cairn.info/revue-documentaliste-sciences-de-l-information-20092.htm>. Ce numro fait un point rcent sur le records management et larchivage. 6 FedISA, FEDERATION ILM, STOCKAGE ET ARCHIVAGE. Guide pratique : Comprendre et utiliser les normes dans le domaine de l'archivage numrique [en ligne]. 2009. 24 p. [consult le 14.06.2010] < http://www.fedisa.eu/fedisa2007/ > Ce guide, ralis par une association de professionnels du management des archives et de la gestion du cycle de vie du document, a pour but de dcrypter l'environnement normatif du domaine, en replaant les unes par rapport aux autres, les diverses normes connatre sur l'archivage numrique. Il attire notamment l'attention sur la scurit de l'information. La
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FedISA est par ailleurs partenaire de la publication de L'archivage

lectronique l'usage du dirigeant.


7 FERCHAUD Bernadette. Journe dtude ADBS. Gestion de linformation et gestion des risques. Documentaliste-Sciences de linformation 2004/3, Volume 41, p. 187-189. ISSN 0012-4508 Cet article donne la tendance partage par les professionnels de linformation en 2004. 8 FERCHAUD : Bernadette. principes et Journe dtude AAF-ADBS. Records de

management

ralisations.

Documentaliste-Sciences

linformation 2003/1, Volume 40, p. 33-36. ISSN 0012-4508 Dans le cadre dune runion organise par deux des plus grandes associations professionnelles, cette rencontre est loccasion de faire le point sur la pratique du records management en 2003. 9 GROUPE MTIERS AAF-ADBS RECORDS MANAGEMENT . Comprendre et pratiquer le records management. Analyse de la norme ISO 15489 au regard des pratiques archivistiques franaises. Documentaliste-Sciences de linformation 2005/2, Volume 42, p. 106-116. ISSN 0012-4508 Cet article donne une analyse de la norme ISO 15489, utile pour une premire approche de la normalisation Afnor. 10 LE MOAL Jean-Claude, MASSE Claudine. Journe dtude ADBS. Larchivage lectronique : dmarche dentreprise [en ligne]. DocumentalisteSciences de linformation 2006/1, Volume 43, p. 36-42. [consult le 12.08.2010]. <http://www.cairn.info/article.php?ID_REVUE=DOCSI&ID_NUMPUBLIE=DO CSI_431&ID_ARTICLE=DOCSI_431_0036> Il sagit dun compte rendu de la journe dtudes consacre larchivage en entreprise. Il donne une dfinition claire du records management et met laccent sur son application lentreprise, travers des exemples.

61

11 MARTIN Philippe. volution rcente des logiciels de gestion intgre darchives. Un aperu. Documentaliste-Sciences de linformation 2003/3, Volume 40, p. 218-219. ISSN 0012-4508 Cet article fait partie des rares tudes comparatives sur les logiciels de gestion darchives. Il donne un panel des principaux outils connatre. 12 RENARD Isabelle. Preuve informatique - Valeur juridique du document numrique [en ligne]. Expertises n348, juin 2010, doctrine, p.215-220. [consult le 17.08.2010]. <http://www.racine.eu/AvocatRacine.aspx?IDLien=195&Nom=RenardIsabelle#195>

Cette article, rdig par une avocate spcialiste du droit des NTIC, explique, arguments juridiques lappui, ce qui fait la valeur juridique du document lectronique. 13 RIETSCH Jean-Marc, CHABIN Marie-Anne, CAPRIOLI Eric.

Dmatrialisation et archivage lectronique : mise en oeuvre de l'ILM, information lifecycle management. Paris, Dunod, 2006. 207 p. ISBN 2-10050077-5 Ouvrage de rfrence sur la question. Aprs avoir nonc les contraintes lies au domaine, il prsente les solutions pour y rpondre. 14 SERDA. BOUGET Anne, BOILLET Virginie, GUERRE Louise. Archivage lectronique et records management : le march et les besoins. Paris, SERDALAB, 2008. 178 p. Etude la plus pousse et la plus rcente sur la question. Elle se place vraiment en tude de march, pointant les principales problmatiques de larchivage lectronique.

Associations de professionnels de larchivage


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15

CIGREF,

CLUB

INFORMATIQUE

DES

GRANDES

ENTREPRISES

FRANAISES <http://www.cigref.fr> Le Cigref est une association regroupant des chefs dentreprise et des spcialistes de la gestion de linformation. Elle est par ailleurs partenaire de la publication de L'archivage lectronique l'usage du dirigeant. 16 CR2PA, CLUB DES RESPONSABLES DE POLITIQUE ET PROJETS D'ARCHIVAGE <http://www.cr2pa.fr > 17 FedISA, FEDERATION ILM, STOCKAGE ET ARCHIVAGE < http://www.fedisa.eu/fedisa2007/ > 18 FNTC, FEDERATION NATIONALE DES TIERS DE CONFIANCE.

<http://www.fntc.org/> Elle regroupe les acteurs de la certification et publie les rsultats de leurs travaux dans plusieurs guides, notamment sur la facture lectronique, la signature lectronique et la dmatrialisation. 19 PAGE, Association des prestataires en archivage et gestion externalise <http://www.archives-page.com/> 20 SERDA <http://serda.com/> Entreprise de conseil en ingnierie documentaire, spcialiste de la gestion des connaissances et de la mmoire.

Management de la qualit
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21 DOUCET Christian. La Qualit. Paris, PUF, 2005, 128 p., Que sais-je ?. ISBN 978-2-13-056398-3 Sous la forme synthtique du Que sais-je ?, cet ouvrage donne l'essentielle des axes du management de la qualit. Il fait un dveloppement utile sur la gestion de la documentation et les divers types d'audits. 22 GOGUE Jean-Marie. Management de la qualit. Paris, Economica, 2009 [5e dition]. 112 p. ISBN 978-2-7178-5661-3 Cet ouvrage est un manuel qui permet de s'approprier trs vite les notions du management de la qualit, avec notamment un point de dpart trs intressant sur l'historique de la discipline. 23 JAMBART Claude. Gestion de la qualit : la norme ISO 9001:2000 en pratique. Paris, Economica, 2007. 108 p. ISBN 978-2-7178-5340-7 Manuel qui permet comprendre comment s'est constitue cette norme et comment on peut l'utiliser. 24 ROLLAND Sylvie. Un bilan de 20 ans de certification des systmes de management de la qualit : les apports perus de la certification ISO 9000 par les managers. Management & Avenir 9/2009 (n 29), p. 31-51 [en ligne]. < http://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2009-9-page-31.htm> [consult le 31.08.2010]. Cet article, reposant sur une synthse des tudes acadmiques sur la question, suivie des conclusions d'une tude de terrain, fait le bilan de l'impact et des enjeux de la certification ISO 9001 depuis sa cration, travers un panel d'entreprises internationales. 25 SUTTER Eric. Documentation, information, connaissances : la gestion de la qualit. Paris, ADBS Editions, 2002, [2e d]. 327 p. ISBN 2-84365-058-5 Un spcialiste de la gestion de linformation pointe, dans ce livre, les diffrents aspects de la qualit sappliquant la documentation.

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Annexes

65

Annexe 1 Donnes financires sur Segula branche Ingnierie dveloppement, extraites de la base de donnes Orbis (26/11/2010)

recherche

et

SEGULA INGENIERIE RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT

19 RUE D ARRAS 92000 NANTERRE France Region Department : Ile-De-France : Hauts-de-Seine

BvD ID number BvD account number Company ID number Date of incorporation Legal form Reporting basis Latest account date Account published in Type of account available Filing type

: FR48430181700132 : FR48430181700132U : 484301817-00132 : : : : : : : 22/09/2005 Limited company, simplified Unconsolidated data 31/12/2009 EUR Unconsolidated Local registry filing

: +33 1 41394400 Phone number Fax number : +33 1 41394701 Website address : www.segula.fr Status Private company : Active

Operating revenue / Turnover Type of company Primary NAF Rev. 2 code Peer Group

: 45.9 mil USD

P/L for period Employees

: 6.73 mil USD : 461

: Industrial company : 7112B - Engineering, technical studies : 7112-VL - Engineering activities and related technical consultancy (Very Large Companies) 15,827 companies in this Peer Group : 1 No of rec. subsidiaries : D

No of rec. shareholders BvD Independence Indicator

: 0

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FINANCIAL PROFILE Unconsolidated data 31/12/2009 12 months th EUR Local GAAP Operating Revenue/Turnover P/L before Tax P/L for Period [= Net Income] Cash Flow Total Assets Shareholders Funds Current Ratio (x) Profit Margin (%) Return on shareholders Funds (%) Return on Capital Employed (%) Solvency Ratio (%) Price Earning Ratio (x) Employees 31,885 -5,809 4,671 5,283 16,886 55 0.93 -18.22 n.s. -830.39 0.33 n.a. 461 31/12/2008 12 months th EUR Local GAAP 35,889 -4,236 -2,078 -1,555 17,535 -4,617 0.74 -11.80 n.a. n.a. -26.33 n.a. 526 31/12/2007 12 months th EUR Local GAAP 26,528 -2,690 -2,556 -2,327 17,898 -2,538 0.82 -10.14 n.a. n.a. -14.18 n.a. 596 31/12/2006 12 months th EUR Local GAAP n.a. -21 -21 n.a. 21 -2 0.88 n.a. n.a. n.a. -9.52 n.a. n.a.

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FINANCIAL PROFILE Unconsolidated data 31/12/2005 12 months th EUR Local GAAP Operating Revenue/Turnover P/L before Tax P/L for Period [= Net Income] Cash Flow Total Assets Shareholders Funds Current Ratio (x) Profit Margin (%) Return on shareholders Funds (%) Return on Capital Employed (%) Solvency Ratio (%) Price Earning Ratio (x) Employees n.a. -1 -1 n.a. 20 19 10.00 n.a. -5.26 n.a. 95.00 n.a. n.a.

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INDUSTRY / ACTIVITIES Type of company: Industrial company

Trade Description in original language (French) Prestations de services aux entreprises dans les metiers des telecomm.

NAF Rev. 2 code(s) Primary code(s) : 7112B - Engineering, technical studies NACE Rev. 1.1 code(s) {derived from NAF Rev. 2 codes} Core code : 7420 - Architectural and engineering activities and related technical consultancy Primary code(s) : 7420 - Architectural and engineering activities and related technical consultancy NACE Rev. 2 code(s) {derived from NAF Rev. 2 codes} Core code : 7112 - Engineering activities and related technical consultancy Primary code(s) : 7112 - Engineering activities and related technical consultancy US SIC code(s) {derived from NAF Rev. 2 codes} Core code : 871 - Engineering, architectural, and surveying services Primary code(s) : 8711 - Engineering services NAICS 2007 code(s) {derived from NAF Rev. 2 codes} Core code : 5413 - Architectural, Engineering, and Related Services 541330 Engineering Services

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BALANCE SHEET Unconsolidated data 31/12/2009 12 months th EUR Local GAAP Fixed Assets Intangible Fixed Assets Tangible Fixed Assets Other Fixed Assets Current Assets Stocks Debtors Other Current Assets Cash & Cash Equivalent Total Assets Shareholders Funds Capital Other Shareholders Funds Non Current Liabilities Long Term Debt Other Non-Current Liabilities Provisions Current Liabilities Loans Creditors Other Current Liabilities 1,812 823 174 815 15,074 0 10,051 5,023 346 16,886 55 40 15 603 0 603 603 16,228 761 3,424 12,043 31/12/2008 12 months th EUR Local GAAP 1,592 934 224 434 15,943 0 12,874 3,069 179 17,535 -4,617 40 -4,657 546 0 546 546 21,606 181 2,861 18,564 31/12/2007 12 months th EUR Local GAAP 1,249 544 334 371 16,649 0 13,596 3,053 258 17,898 -2,538 40 -2,578 0 0 0 0 20,435 11 4,017 16,407 31/12/2006 12 months th EUR Local GAAP 0 0 0 0 21 0 0 21 20 21 -2 20 -22 0 0 0 0 24 0 8 16

70

Total Shareh. Funds & Liab. Memo lines Working Capital Net Current Assets Enterprise Value Employees

16,886

17,535

17,898

22

6,627 -1,154 n.a. 461

10,013 -5,663 n.a. 526

9,579 -3,786 n.a. 596

-8 -3 n.a. n.a.

BALANCE SHEET Unconsolidated data 31/12/2005 12 months th EUR Local GAAP Fixed Assets Intangible Fixed Assets Tangible Fixed Assets Other Fixed Assets Current Assets Stocks Debtors Other Current Assets Cash & Cash Equivalent Total Assets Shareholders Funds Capital Other Shareholders Funds 0 0 0 0 20 0 0 20 20 20 19 20 -1

71

Non Current Liabilities Long Term Debt Other Non-Current Liabilities Provisions Current Liabilities Loans Creditors Other Current Liabilities Total Shareh. Funds & Liab. Memo lines Working Capital Net Current Assets Enterprise Value Employees

0 0 0 0 2 0 2 0 21

-2 18 n.a. n.a.

P & L ACCOUNT Unconsolidated data 31/12/2009 12 months th EUR Local GAAP Operating Revenue/Turnover Sales Costs of Goods Sold Gross Profit Other Operating Expenses 31,885 28,642 n.a. n.a. n.a. 31/12/2008 12 months th EUR Local GAAP 35,889 34,671 n.a. n.a. n.a. 31/12/2007 12 months th EUR Local GAAP 26,528 26,271 n.a. n.a. n.a. 31/12/2006 12 months th EUR Local GAAP n.a. n.a. n.a. n.a. n.a.

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Operating P/L [=EBIT] Financial Revenue Financial Expenses Financial P/L P/L before Tax & Extr. Items Taxation P/L after Tax Extr. and Other Revenue Extr. and Other Expenses Extr. and Other P/L P/L for Period [= Net Income] Memo lines Export Turnover Material Costs Costs of Employees Depreciation Interest Paid Research & Development expenses Cash Flow Added Value EBITDA

-5,464 0 345 -345 -5,809 -1,307 -4,502 10,157 984 9,173 4,671

-3,837 0 399 -399 -4,236 -605 -3,631 2,153 600 1,553 -2,078

-953 388 2,125 -1,737 -2,690 -193 -2,497 268 327 -59 -2,556

-21 0 0 0 -21 0 -21 0 0 0 -21

1,747 1 25,837 612 345 n.a. 5,283 30,158 -4,852

1,063 14 26,742 523 399 n.a. -1,555 24,981 -3,314

3,315 49 17,567 229 489 n.a. -2,327 15,536 -724

n.a. n.a. 13 n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. -21

73

P & L ACCOUNT Unconsolidated data 31/12/2005 12 months th EUR Local GAAP Operating Revenue/Turnover Sales Costs of Goods Sold Gross Profit Other Operating Expenses Operating P/L [=EBIT] Financial Revenue Financial Expenses Financial P/L P/L before Tax & Extr. Items Taxation P/L after Tax Extr. and Other Revenue Extr. and Other Expenses Extr. and Other P/L P/L for Period [= Net Income] Memo lines Export Turnover Material Costs Costs of Employees n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. -1 0 0 0 -1 0 -1 0 0 0 -1

74

Depreciation Interest Paid Research & Development expenses Cash Flow Added Value EBITDA

n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. -1

RATIOS Unconsolidated data 31/12/2009 12 months th EUR Local GAAP Profitability ratios Return on Shareholder Funds (%) Return on Capital Employed (%) Return on Total Assets (%) Profit Margin (%) Gross Margin (%) EBITDA Margin (%) EBIT Margin (%) Cash Flow / Turnover (%) Operational ratios Net Assets Turnover (x) Interest Cover (x) Stock Turnover (x) Collection period (days) Credit period (days) Export Turnover / Total Turnover (%) Structure ratios Current Ratio (x) 31/12/2008 12 months th EUR Local GAAP 31/12/2007 12 months th EUR Local GAAP 31/12/2006 12 months th EUR Local GAAP

n.s. -830.39 -34.40 -18.22 n.a. -15.22 -17.14 16.57

n.a. n.a. -24.16 -11.80 n.a. -9.23 -10.69 -4.33

n.a. n.a. -15.03 -10.14 n.a. -2.73 -3.59 -8.77

n.a. n.a. -100.00 n.a. n.a. n.a. n.a. n.a.

48.46 -15.84 n.a. 113 39 5

n.a. -9.62 n.a. 129 29 3

n.a. -1.95 n.a. 185 55 13

n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. n.a.

0.93

0.74

0.82

0.88

75

Liquidity Ratio (x) Shareholders Liquidity Ratio (x) Solvency Ratio (%) Gearing (%)

0.93 0.09 0.33 2,480.00

0.74 -8.46 -26.33 n.a.

0.82 n.a. -14.18 n.a.

0.88 n.a. -9.52 n.a.

Per employee ratios Profit per Employee (Th.) -13 Operating Revenue per Employee (Th.) 69 Costs of Employees / Operating Revenue 81.03 (%) Average Cost of Employee (Th.) Shareholders Funds per Employee (Th.) Working Capital per Employee (Th.) Total Assets per Employee (Th.) 56 0 14 37

-8 68 74.51 51 n.s. 19 33

-5 45 66.22 29 n.s. 16 30

n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. n.a.

RATIOS Unconsolidated data 31/12/2005 12 months th EUR Local GAAP Profitability ratios Return on Shareholder Funds (%) Return on Capital Employed (%) Return on Total Assets (%) Profit Margin (%) Gross Margin (%) EBITDA Margin (%) EBIT Margin (%) Cash Flow / Turnover (%) Operational ratios Net Assets Turnover (x) Interest Cover (x)

-5.26 n.a. -5.00 n.a. n.a. n.a. n.a. n.a.

n.a. n.a.

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Stock Turnover (x) Collection period (days) Credit period (days) Export Turnover / Total Turnover (%) Structure ratios Current Ratio (x) Liquidity Ratio (x) Shareholders Liquidity Ratio (x) Solvency Ratio (%) Gearing (%) Per employee ratios Profit per Employee (Th.) Operating Revenue per Employee (Th.) Costs of Employees / Operating Revenue (%) Average Cost of Employee (Th.) Shareholders Funds per Employee (Th.) Working Capital per Employee (Th.) Total Assets per Employee (Th.)

n.a. n.a. n.a. n.a.

10.00 10.00 n.a. 95.00 0.00

n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. n.a. n.a.

BOARD MEMBERS & OFFICERS 1. JEAN-FRANCOI TARABBIA President

AUDITORS & ADVISORS

Auditor :

HCA FIDREC SG PARIS

Banker :

77

MERGERS AND ACQUISITIONS There are no mergers & acquisitions deals available for this company.

SHAREHOLDERS BvDEP Independence Indicator:D Current path of min 25.01% of control, known shareholders definition of the

Filters : No filter

The companies underlined and displayed in blue - bold are available on Orbis. Shareholder name Country Type Ownership Source Company Inform. Direct Total Source Date of Closing Op. No of (%) Shareholders 1. SEGULA TECHNOLOGIES (%) ident. inform. Date Revenue employees (mil FR F 100.00 100.00IP 07/2010 = 38 43

* For an insurance company the corresponding value is the Gross Premium Written and for a bank it is the Operating Income (memo).

SUBSIDIARIES (Roll-up structure) Current definition of the Filters : No filter path of min 25.01% of control, known shareholders

There is no subsidiary information available for this company.

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Annexe 2 : Pages extraites du site de Segula Technologies prsentant les secteurs dactivits (http://segula.fr/)

Une approche transversale

(source : http://www.segula.fr/?avec_une_approche_globale consult le 25/11/2010)

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Un volet Informatique industrielle et Technologies de linformation

(source :

http://www.segula.fr/?informatique-idustrielle-technologie-information

consult le 25/11/2010)
80

Annexe 3 Exemple de prestation documentaire fournie par Segula Technologies


Pour prsenter un exemple de prestation documentaire, assure par Segula Technologies, cette annexe cite le sommaire du cahier des charges labor par le client (EDF), dans le cadre de lexternalisation de la gestion de sa documentation. CAHIER DES SPCIFICATION ET CONDITIONS TECHNIQUES Gestion de la documentation et gestion du courrier lectronique lUnit Technique Oprationnelle (10/11/2008) 1. Objet et domaine dapplication de la prestation 2. Dfinition de la prestation de gestion de la documentation a. Accueil b. Recherches documentaires c. Traitement de la documentation de rfrence d. Mise jour du fonds documentaire en libre-service e. Suivi des commandes douvrages f. Prts douvrages g. Suivi des abonnements h. Gestion des archives intermdiaires i. Les applications propres lactivit de gestion documentaire 3. Dfinition de la prestation de gestion du courrier lectronique a. Gestion des courriers reus b. Gestion des courriers transmis par le bureau courrier c. Gestion des courriers mis 4. Numrisation des documents lexterne 5. Moyens mis disposition du titulaire a. Accs 6. Cadre de la prestation Relations entre le titulaire et EDF a. Confidentialit 7. Rle du responsable du titulaire a. Les interlocuteurs propres aux activits de gestion documentaire et de gestion du courrier lectronique 8. Dispositions relatives lexcution de la prestation a. Runion denclenchement b. Qualit et suivi de la prestation 9. Rsultats attendus a. Continuit de service b. Dlais de ralisation et engagements de rsultats
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c. Management de la qualit Annexe 1 Volumtries Annexe 2 Indicateurs mensuels dactivit et de suivi de performance pour lactivit de gestion documentaire Annexe 3 Indicateurs mensuels dactivit et de suivi de performance pour lactivit de gestion du courrier Annexe 4 Liste des processus et rgles applicables Annexe 5 Abrviations et sigles utiliss Annexe 6 Fiche de non conformit (Source : lectricit de France, Unit technique oprationnelle, 21/11/2010)

82

Annexe 4 Organigramme du groupe Segula Technologies (source Segula Technologies)

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Source : Segula Technologies

Annexe 5 Organigramme de la Direction Qualit de Segula Technologies

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Annexe 6 Diagramme des causes effet dIshikawa


MATRIEL
Mise disposition de : Parc informatique Internet/Intranet Serveur partag Applications mtier Logiciel de gestion darchives

MATIRE
Recueil des besoins Analyse de lexistant Structuration des donnes Reprise du passif Anticipation des volutions futures

MILIEU
Bonne relation client/prestataire Dlais et moyens adapts Communication autour du projet Runions frquentes Bon suivi du projet

Russite du projet de records management

Mobilisation conjointe Ressources internes (MOA): DSI, resp. qualit, collaborateurs Prestataires (MOE): consultant, oprationnels, manutentionnaires

Normes management qualit Normes records management Guides mthodologiques Travail en Mode projet

MAIN DOEUVRE

MTHODE

Ralis par Lucile Cavigneaux


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Annexe 7 Circuit des documents de Segula Technologies

Client

Responsable commercial

Chef de projet

Bureau dtudes

Sous-traitant

Service comptabilit

Cahier des charges

Proposition commerciale

Commande

Livrable

Factures

Bon livraison

Compte rendu prestation

Ralis par Lucile Cavigneaux

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