A conciliao no PROCON/PA: um meio alternativo para a resoluo do conflito nas relaes de consumo Celso de Jesus Pereira Saldanha Elaborado

em 12/2011. Pgina 1 de 4 AA Os consumidores, embora podendo obter a satisfao de seus interesses no Judicirio, viam no procedimento resolutrio do PROCON um meio mais simplificado e clere. RESUMO O presente estudo expe a relevncia da adoo das audincias de conciliao no curso do processo administrativo de reclamao do PROCON-PA, para a soluo do conflito entre consumidores e fornecedores, atravs de um acordo e com vistas obteno da pacificao social, evitando-se assim sua judicializao. Contribui para fomentar os estudos acadmicos na matria de direito do consumidor, com nfase no referencial terico do acesso justia, a partir de um novo enfoque, que privilegie os atores do conflito como protagonistas sociais, fazendo pleno uso de sua cidadania. Por fim, sugere ao PROCON-PA a adoo de outros atos administrativos com envergadura coletiva, para permitir a preveno dos conflitos de consumo e reduzir o nmero de reclamaes em nvel individual. Palavras-Chave: Conflito de consumo, reclamao, conciliao e acesso justia.

1 INTRODUO Muito mais que cumprir uma obrigao acadmica de apresentar um trabalho conclusivo de curso junto comunidade jurdica, o tema abordado e desenvolvido ao longo de seu texto tem a pretenso de oferecer uma contribuio aos estudos, j bastante consolidados pela doutrina e jurisprudncia nacionais, acerca dos mltiplos meios de promoo defesa do consumidor no Brasil. A intensificao e diversificao das relaes de consumo no sculo XXI refletem o desenvolvimento da economia de um pas num dado momento de sua histria. Por outro lado, tambm podem provocar o aumento do nmero de reclamaes dos consumidores diante das falhas dos fornecedores de produtos e servios no mercado. Concomitantemente, a adoo de modernas ferramentas tecnolgicas trazem novas estratgias e induzem comportamentos de consumo em escala global, a exemplo dascompras coletivas com o auxlio da internet, potencializando os conflitos de consumo. Todo este cenrio atual demanda dos rgos de defesa do consumidor no Brasil e, notadamente no estado do Par, a adoo de mecanismos administrativos que venham proporcionar a preveno dos conflitos de consumo e a conferir a defesa em mbito coletivo. A Ao Coletiva de Consumo e a Conveno Coletiva de Consumo so os meios processuais judiciais e administrativos que o Cdigo de Defesa do Consumidor

(CDC) [01] prev para atender s presses da sociedade pela efetiva preveno e reparao dos conflitos de consumo no Brasil, afora o Termo de Ajustamento de Conduta de Consumo, disposto no Decreto Federal n2.181/97. Enquanto estes instrumentos de escopo coletivo no so aplicados com maior vigor, os consumidores, via de regra, buscam o servio pblico prestado pelo PROCON para o tratamento e soluo de suas reclamaes em mbito individual, constituindo a Conciliao o meio alternativo extrajudicial mais usual para a resoluo de conflitos de consumo. A resistncia do fornecedor diante da reclamao do consumidor consistindo no dito conflito de consumo um dos objetos de trabalho dos servidores do PROCONPA, que tentam, atravs das sesses de conciliao, dirimir o dissenso entre os atores da relao de consumo. Ao vivenciar pessoal e cotidianamente a experincia de compor, no plano administrativo, os conflitos entre consumidores e fornecedores, surgiu a necessidade de um olhar jurdico a respeito do impacto social das atividades conciliatrias na busca da pacificao social desta atividade estatal. A metodologia aplicada constituiu-se de pesquisa bibliogrfica, de observao das audincias realizadas, documental e etnogrfica. Uma vez aplicados questionrios fechados, entre abril e setembro de 2011, a 100 consumidores e 100 fornecedores, acerca de suas percepes quanto s expectativas que alimentavam e importncia que davam atividade de conciliao do PROCON-PA e tendo-se constatado que os questionados viam na tarefa institucional uma oportunidade de resoluo dos problemas oriundos das relaes de consumo, evitando sua discusso no Judicirio, passou-se ampla leitura sobre o que diziam dados estatsticos do Conselho Nacional de Justia (CNJ), do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DPDC), das jurisprudncias dos tribunais e dos doutrinadores ptrios, que se debruam recorrentemente sobre a temtica. O referencial terico do acesso justia, capitaneado pelos processualistas Mauro Capelletti e Bryant Garth (2003), constitui a base deste trabalho e implicou uma releitura do que significou para os processualistas e para a comunidade jurdica brasileira o dever pblico de solucionar os conflitos sociais que brotam cotidianamente atravs das aes judiciais e extrajudiciais no aparelho estatal. Na verdade, este trabalho lana uma perspectiva jurdica sobre a atividade administrativa das sesses de conciliao no PROCON-PA, dela extraindo sua relevncia no s jurdica, mas social. Por outro lado, antecipa que o objetivo da conciliao o de ampliar o acesso do cidado obteno de uma resposta estatal satisfatria, resguardando-lhe seus direitos, sem retirar do Judicirio a ltima palavra sobre os conflitos de consumo, quando postos sua apreciao. Na verdade, o tema est longe de ser esgotado, posto que deita razes sobre os meios alternativos de resoluo de conflitos, que vem ganhando notoriedade entre os estudos jurdicos e prticas institucionais pelo Pas.Espera-se, entretanto, que seja o trabalho compreendido como uma provocao ou mais algumas palavras sobre temtica to instigante para o cidado e para quem milita diariamente dentro e fora dos tribunais com o direito do consumidor.

2 A RELAO DE CONSUMO As interaes relacionais exigem dos indivduos um certo limite para o exerccio das suas vontades. Coube cincia jurdica a tarefa de estabelecer os fundamentos da vida em sociedade e a partir de uma ordem lgica justa e satisfatria, posto que no basta aos homens criar cercamentos aos seus interesses, mas tambm traduzir estas limitaes da vida em comum em felicidade, em realizao mtua. No interior desta necessidade humana e social, o direito, objetivamente, sempre um conjunto de normas impostas ao comportamento humano, autorizando o indivduo a fazer ou a no fazer algo [02]. Esta definio, de elaborao simples e precisa, traduz a ideia de que o ser humano, embora plenamente livre para agir, pensar e exprimir seus sentimentos e convices, sabe que a liberdade no se perde em seus horizontes. Noutras palavras, quando em interao com a natureza ou com a sociedade, o homem estar condicionado a alguma espcie de barreira, que o impedir de fazer o que tem vontade. O ato de se relacionar, de estar com o outro ser, inanimado ou no, impe a ele a tarefa de no ignorar que no est sozinho. Todo o conhecimento humano sobejamente reconheceu que o homem um ser gregrio. Ao criar limites para a vida relacional, o direito trar consigo, alm dum sistema de normas no importa se pelas condutas reiteradas ou se por um cdigo escrito -, tambm um sistema de valores privilegiados. Este conjunto de valores que determinar a identidade do homem e de sua sociedade. Nele est guardado sua espiritualidade, suas convices e o porqu de suas escolhas. Lecionando sobre este pensamento, dizem Guilherme Assis de Almeida & Eduardo Bittar [03]: Ao versar sobre os direitos, os deveres, os poderes, as faculdades, as instituies, as prticas burocrticas..., est lidando diretamente com questes de interesse humano, quando no com os prprios valores humanos. Assim, esto em jogo a liberdade, a moralidade, o comportamento, todos esses valores de intensa significao humana. Dessa compreenso, que libertou o homem de seu estgio de selvageria, o direito foi-se ramificando em seus diversos objetos de estudo e se especializando, a partir das suas vertentes fundamentais, a saber o Direito Pblico e o Direito Privado [04]. Deste ltimo, at meados do sculo XX, no havia outra ramificao alm dos Direitos Civil, Comercial e do Trabalho. Desse rol de conhecimentos jurgenos, reguladores de relaes particulares, apenas o Direito do Trabalho traduz normas estatais que durante muito tempo fora alvo de ataques da parcela da sociedade que detinha o poder de influenciar a criao normativa, razo pela qual este ramo reconhecido como direito social, porque conseguiu se sobrepor s ideias de matriz individualista. A relao de trabalho, objeto desse ramo especializado do Direito, era desigual e injusta, porque os interesses sob relao no se harmonizavam, mas um desumanizava o outro. A Primeira Revoluo da Produo, conhecida pela Histria por Revoluo Industrial, criou a relao trabalhista, mas mantendo a velha explorao do homem pelo homem. Em todo o lugar onde houvesse casas fabris, havia a explorao de um sobre muitos. Um homem, detentor dos meios de produo e conhecedor sobre tudo o que

produzia, ditava regras prprias sobre a conduta dos outros homens, regras estas que desfiguraram ideias mnimas de uma vida em sociedade. Explicando o nascimento da relao de trabalho, ensina Maurcio Godinho Delgado [05]: No contexto histrico-social em que se renem esses fatores econmicos, sociais e polticos, o Direito vigorante poca, consistente no Direito Civil, de formao liberal-individualista, no tinha resposta jurdica adequada ao fato novo da relao empregatcia. A matriz civilista clssica tendia a reduzir todas as questes surgidas no interior da relao de emprego a questes tpicas e prprias ao velho modelo de contrato bilateral. Portanto, questes de natureza civil e contratual, tratadas sob a tica individual dos sujeitos isolados da relao empregatcia de um lado o empregado e de outro o empregador. Ambos tomados, pelo Direito Civil, como se indivduos singelos fossem. A humilhante condio de vida a que eram submetidos os empregados nas relaes de trabalho era um fato inconteste e que se mostrava vergonhoso ao Estado ignor-lo. Portanto, a ele coube a inafastvel medida de criar um sistema legal protetivo, estabelecendo limites, coibindo abusos e conferindo direitos. Foi uma tarefa indigesta, mas necessria, uma vez que j se propagavam conflitos sociais que marcaram a humanidade. 2.1 Das Relaes Civilistas s Relaes Consumeristas Com as relaes de consumo, o difcil percurso para o reconhecimento da desigualdade relacional entre o indivduo que compra um produto ou um servio e aquele que os presta, foi menos desgastante, porm, no menos importante para o direito. No plano ftico, notadamente entre as sociedades de avanada industrializao, como a norte-americana, inmeros eram os prejuzos suportados pelos consumidores diante da elevada produtividade sem qualidade dos fornecedores. O contratante deveria provar a culpa do contratado quanto aos vcios de fabricao e prestao do servio, nus este que traria desvantagens econmicas considerveis ao prejudicado, resultando, na prtica em injusto enriquecimento do contratado. Como se v, a responsabilizao dependia da prova de culpa do fornecedor e que ficava a cargo do consumidor demonstr-las, caso quisesse demandar em juzo. Por decorrncia lgica desta relao desigual, o consumidor restava vulnervel, porque no detinha o conhecimento sobre a produo e o processo judicial, na esmagadora maioria dos casos, era meio bastante custoso para a efetivao da justia. Sensibilizado com as constantes queixas dos consumidores e diante da postura irresponsvel dos fornecedores frente aos numerosos casos, alguns de notria repercusso pblica, em 15 de maro de 1962, o Presidente Kennedy encaminha mensagem ao Congresso Americano, pugnando pela criao de normas consumeristas que reconhecessem as relaes de consumo e a vulnerabilidade do consumidor como sujeito merecedor de proteo estatal nas prticas comerciais. A mensagem daquele dia surtiu efeito global, quando, no ano de 1985, a ONU (Organizao das Naes Unidas), adotando a Resoluo n39-248 [06], estabeleceu as Diretrizes para a Proteo do Consumidor, convocando seus pases signatrios a criarem legislao e polticas pblicas voltadas para a defesa do consumidor diante de prticas injustas de fornecedores [07].

Estes fatos histricos apontam para o entendimento de que o Direito Civil j no poderia disciplinar a relao de consumo nos moldes contratualistas de sculos atrs. O contratante e o contratado no sculo das redes sociais apresentam uma roupagem que j no se compatibiliza com aquela que travestia uma igualdade formal, escondendo uma desigualdade material, manifesta no sentimento de impotncia e frustrao de quem se v na condio de ter que assumir um prejuzo a que no dera causa e adquirir um outro produto, duplicando os lucros do fornecedor. O Direito do Consumidor surge, como no Direito do Trabalho, como aquele nascido de um conhecimento jurdico que brotou do ramo do Direito Privado, rasgando seu tronco com a fora do clamor de uma coletividade e no de um s indivduo. Sua natureza coletiva, no individualista. Para este novel ramo do direito, haver relao de consumo, segundo o Prof. Rizzatto Nunes [08], sempre que se puder identificar num dos plos da relao o consumidor, no outro, o fornecedor, ambos transacionando produtos e servios. No Brasil, j sob a ordem democrtica da Constituio Cidad de 1988, as relaes de consumo, quando sob conflito, eram discutidas e resolvidas sob as normas civilistas do Cdigo de 1917, o qual regia o futuro sob os reflexos das relaes privatistas de sculos passados. Apesar de entrar no ordenamento jurdico ptrio pelos umbrais da Constituio [09], foi apenas em 1991 que as relaes consumeristas no Brasil passaram a receber proteo do Estado, com sua promulgao sob a Lei n8.078/90, nominada pelo ADCT, em seu Art. 48, de Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). Portanto, em meio ao reconhecimento constitucional e a vigncia da Lei, todas as relaes de consumo eram dirimidas luz do Cdigo Civil, Lei n3.071/1916, vindo este a sofrer profunda reforma mais tarde com a Lei n n10.406/2002. Cabe dizer que o novo Cdigo Civil recebeu forte reflexo dos novis institutos do CDC. Comentando estas transformaes no mundo das leis, ensina o Prof Fbio Ulhoa Coelho [10]: (...) Dois grandes regimes jurdicos disciplinavam os contratos privados, sendo um geral, estabelecido pelo direito civil, e outro especfico, pelo direito comercial. (...) A compra e a venda, portanto, era civil ou comercial, segundo se inserisse ou no no contexto de cada regime jurdico, de acordo com tais conceitos. Com a entrada em vigor do Cdigo de Defesa do Consumidor, em 1991, o direito privado brasileiro passou a contemplar no s dois, mas trs diferentes regimes jurdicos. Porm, desde o incio de sua vigncia em 1991 at nossos dias, muitos fornecedores ainda insistem, como mecanismo de sua defesa, descaracterizar a relao de consumo, interpretando-a como uma relao entre particulares. Tal mecanismo mostra-se hoje inaceitvel, diante do profundo amadurecimento doutrinrio e jurisprudencial alcanado pelos operadores do direito brasileiro ao longo do tempo. Alguns fornecedores tentaram afastar suas atividades do rol protetivo do CDC, tal como apontam as Smulas do Superior Tribunal de Justia (STJ), mesmo tendo a Lei definido os sujeitos que compem a relao de consumo: Smula 297. O Cdigo de Defesa do Consumidor aplicvel s instituies financeiras.

Smula 321. O Cdigo de Defesa do Consumidor aplicvel relao jurdica entre a entidade de previdncia privada e seus participantes. Smula 469. Aplica-se o Cdigo de Defesa do Consumidor aos contratos de planos de sade. Insatisfeitos com as decises do STJ, em Ao Direta de Inconstitucionalidade, ADI n2591 [11], o STF julgou improcedente em 2006 o pleito da Confederao Nacional do Sistema Financeiro (CONSIF), ao compreender a atividade bancria como servio prestado por fornecedor numa relao de consumo e no puramente civilista. O doutrinador Rizzatto Nunes [12] explica que as resistncias no se deram ao acaso, tendo uma razo palpvel: Passamos a interpretar as relaes jurdicas de consumo e os contratos com base na lei civil, inadequada para tanto e, como isso se deu durante quase todo o sculo XX, ainda temos dificuldades em entender o CDC em todos os seus aspectos.(...) [p.43] As ditas resistncias se justificam apenas no plano histrico e dos costumes dos negcios que se cristalizaram ao longo do tempo. No plano jurdico, no h mais o que divergir. A nota distintiva entre as relaes civis e as de consumo est no reconhecimento legal de que o consumidor de produtos e servios um contratante frgil, vulnervel diante do pleno domnio tcnico e econmico exercido pelo fornecedor contratado. Diversa a situao nas relaes civis, onde contratante e contratado tm condies iguais para celebrar um negcio. Nas relaes de consumo, a vontade de um dos contratantes est mitigada, cabendo-lhe somente aceitar ou rejeitar o negcio. As normas jusconsumeristas reequilibram os atores do mercado consumidor, pois cria responsabilizaes objetivas ao contratado fornecedor, de modo que as relaes de consumo no se encerram com a transferncia de um produto ou servio para o contratante consumidor. A partir do CDC, o contratado tem o dever de informar aos contratantes tudo o que diz respeito relao firmada, resguardados o segredo industrial e o sigilo bancrio, constituindo um interesse pblico e no mais uma livre disposio de vontade entre as partes. Esta norma imperativa ainda encontra oposies incongruentes pelos fornecedores no mercado de consumo. Feitas estas consideraes preliminares, importa agora investigar os sujeitos envolvidos numa relao consumerista. 2.2Os Sujeitos da Relao de Consumo Como ficou delineado, a Revoluo Industrial trouxe profundas transformaes sociais, engendrando novas relaes como a de natureza trabalhista. Esta mesma Revoluo levou o modo de produo capitalista para novos ciclos de desenvolvimento, como o fortalecimento das instituies financeiras. O dinheiro era um produto rentvel para os bancos e que alavancou a busca de inovao no modo de produzir para os fabricantes de produtos e os prestadores de servios, mais tarde.

O aumento dos produtos de mesma srie e em escala cada vez maior exigia uma contratao tambm em massa: o contrato de adeso. Esta espcie de contrato nada mais que uma frmula jurdica negocial unilateral cujos traos caractersticos so sua uniformidade e imutabilidade. Foi a soluo encontrada pelo fornecedor para acompanhar o ritmo da produo e do mercado como um todo. O legislador deu sua definio no art. 54 do CDC, ao prescrever: Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo. Nesse novo contexto, a relao consubstanciada na venda e compra, entre contratado e contratante, facilitou as prticas administrativo-negociais do fornecedor e, em larga desproporo, fragilizou o consumidor, reduzindo sobremaneira sua autonomia de vontade. Detendo o poder informacional sobre o produto ou servio que concebe e elaborando sozinho as disposies obrigacionais, o fornecedor ps em desvantagem a condio de contratante do consumidor. Na realidade concreta e cotidiana das relaes de consumo, o fornecedor determina o modo como se dar a relao jurdica, deixando em evidncia uma desigualdade em seu benefcio. Contudo, para o fornecedor o consumidor um contratante com poderes de contratar e neste aspecto no o percebe como parte frgil na relao, devendo o princpio pacta sunt servanda ser plenamente obedecido, transformando o contrato num labirinto, para o consumidor. O CDC no aboliu as obrigaes contratuais do consumidor diante dos negcios que venha a firmar com o fornecedor, mas, diferentemente do Cdigo Civil, firmou regramentos benficos para o consumidor, tais como o da interpretao mais favorvel ou o do direito no surpresa, dentre muitos outros ao longo de seu texto. Os primeiros dispositivos que inauguram o Captulo denominado "Da Proteo Contratual", esclarecem: Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos documentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance. Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor. Nesse escopo protetivo, o CDC estipulou os contornos dos sujeitos que compem uma relao de consumo. Regra geral, diz o Art. 2, caput, que Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Adiante, o legislador ainda contemplou como Consumidor aquele dito equiparado como a coletividade de pessoas, as vtimas de evento danoso e todas as pessoas expostas s

prticas de oferta, publicidade, submetidas a cobranas e mencionadas em cadastros e banco de dados dos fornecedores. [13] No Brasil, luz das definies apresentadas na lei, a coletividade est no mesmo patamar do consumidor individual. Isto significa que esse consumidor titular de direito a ser protegido pelo Estado, atravs de seus legitimados ativos, a saber o Ministrio Pblico, os entes federativos, os rgos e as entidades da administrao pblica destinados defesa do consumidor e as entidades privadas legalmente constitudas h pelo menos um ano e que promovam a defesa do consumidor, conforme prev o Art. 82 do CDC. A tutela coletiva do consumidor, tanto em mbito administrativo quanto judicial, um marco notvel para a cincia do direito, pois toda a construo do conhecimento jurdico via a coletividade de maneira informe, de modo a apenas ser a destinatria dos efeitos da aplicao das normas e no como titular de um rol de direitos. A consequncia imediata dessa inovao jurdica que o Fornecedor, quando anuncia seu produto de forma desleal, sabe agora que estar, com sua conduta, afetando um sujeito definido pelo direito, ainda que indeterminado. Assim, o direito concebe o consumidor da mesma forma que o fornecedor o v quando expe seus produtos e servios no mercado de consumo. O consumidor pode ser uma pessoa jurdica, desde que a aquisio no se preste reinsero do produto na cadeia produtiva com o intuito de auferir lucro. Assim, ser consumidora a empresa que recebe a prestao de servios de telefonia, de energia eltrica e gua encanada dos seus fornecedores. Perfilhando-se majoritariamente na doutrina finalista ou subjetivista, o STJ consolidou entendimento de que o consumidor no se define pelo seu carter econmico, pelo seu poder de compra, mas o fim para o qual se presta o ato de consumo. Se o ato de consumo for para satisfao prpria e imediata nele se exaurindo, este ser consumidor. Se, de outro lado, o ato de consumo se prestar para otimizar, instrumentalizar ou dinamizar produto ou servio seu, este no ser consumidor. Nesse sentir, o Superior Tribunal de Justia, no julgamento do Resp. n836823-PR [14], da relatoria do Min. Sidnei Beneti, se respaldou no entendimento seguinte: A aquisio de bens ou a utilizao de servios, por pessoa natural ou jurdica, com o escopo de implementar ou incrementar a sua atividade negocial, no se reputa como relao de consumo e, sim, como uma atividade de consumo intermediria. Com efeito, a prevalecer soluo diversa, o microssistema do Cdigo de Defesa do Consumidor deixaria de assim ser e passaria ser (sic) o conjunto de normas a regular todos os contratos. Porm, a figura do "consumidor pessoa jurdica" despertou muitas controvrsias, apesar de sua previso legal. A razo era simples: desconfiava-se da possibilidade de uma empresa ser tida como consumidora, uma vez que uma empresa no consome, mas fornece produtos ou servios, sendo este seu fim ltimo no mercado. Foi a partir da consolidao jurisprudencial do STJ, hoje est pacificado que o consumidor tambm ser pessoa jurdica quando firmar "consumo intermedirio" [15] frente outra pessoa jurdica. Assim, a interpretao consolidada e majoritria dos tribunais informa que convm observar, quanto ao consumidor pessoa jurdica, o seu destino do ato de consumo e no apenas sua condio de vulnerabilidade, por ausncia de conhecimento tcnico ou de poder econmico de um diante do outro.

Desse modo, um pequeno estabelecimento comercial que adquire engradados de refrigerantes do distribuidor para otific-los, jamais poder ser percebido como consumidor, mesmo sendo econmica e cognoscitivamente inferior distribuidora, uma vez que sua aquisio no tivera como pressuposto o consumo prprio. Os refrigerantes foram reintroduzidos no mercado para consumo da coletividade dos consumidores, tendo para o estabelecimento a destinao objetiva do lucro. Pensar diferente provocaria uma grave distoro dos escopos sociais e jurdicos do CDC. Doutrinando sobre um dos elementos caracterizadores do consumidor, ensina Fbio Henrique Podest [16]: A importncia da apreciao do princpio da vulnerabilidade est vinculada ao prprio suposto de fato do microssistema que visa proteger o consumidor nos vrios contextos em que atua no mercado, no sendo por outro motivo que a doutrina identifica as seguintes espcies: a) vulnerabilidade econmica (situao de fato prvia deciso que toma o consumidor quando adquire bens ou usufrui servios); b) vulnerabilidade congnoscitiva (assimetria informacional sobre o desconhecimento tcnico e jurdico no ato de consumo). Portanto, no basta que o consumidor seja vulnervel diante do fornecedor, mas que seja, de fato, a destinatria final do ato de consumo. Se um salo de beleza compra copos descartveis para oferecer maior conforto aos seus clientes, ela fornecedora para seus consumidores e ser consumidor para o fornecedor que lhe vendeu os copos descartveis, posto que a aquisio no constituiu insumo para sua prestao de servio. Mesmo que ela venha a adquirir um lote de xampus ainda assim ser consumidora posto que o servio poder ser prestado sem este insumo. Entretanto, se este salo de beleza vende este lote de xampus para sua clientela, ela deixar de ser consumidora para ser fornecedora, porque sua aquisio reapresentou o produto na cadeia produtiva para consumo final. Denota-se da distino acima, que no ser toda transao comercial da venda e compra de bens e servios no mercado uma relao de consumo. A distino est na intencionalidade da aquisio, se para consumo ou se para a sua reintroduo no mercado. O outro sujeito relacional, o Fornecedor, definido pelo Art. 3 do CDC como: A pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. Dessa forma, para o CDC, o Fornecedor no ser apenas a pessoa jurdica, privada e nacional, mas tambm ser a pessoa fsica, estrangeira, pblica ou mesmo despersonalizada. senso comum entre os fornecedores a ideia de que o CDC constitui norma que lhe estatui apenas obrigaes diante dos consumidores, e isto no verdade. Exemplifique-se que o fornecedor tem o direito de submeter o produto viciado a conserto no prazo de at 30 dias, de modo que o consumidor no ter direito sua troca,

muito embora seria de notvel avano esta medida. No sistema ptrio, no se aplica a troca, mas substituio, frustrado, impossibilitado ou expirado o prazo referido. Corrobora com esse entendimento o Prof. Fbio Henrique Podest [17]: A rigor, enquanto o fornecedor no tiver oportunidade para sanar o vcio no trintdio, no poder o consumidor exercer as opes legais, o que significa pressuposto necessrio para o seu exerccio, sendo possvel entretanto, imaginar hipteses concretas em que a natureza do vcio de tal magnitude que no haver interesse do consumidor no pedido de saneamento, como determinado produto alimentcio que exige consumo imediato. Questo bastante interessante diz respeito aos limites dessa relao jurdica. Tanto consumidores quanto fornecedores tm a convico de que a compra de um bem ou a utilizao de determinado servio caracteriza e pe fim relao de consumo. Porm, na prtica no assim. Por exemplo, a ao de vender, do fornecedor, e a de comprar, feita pelo consumidor, so aes que materializam as prticas comerciais e que para o direito do consumidor so apenas momentos de uma relao de consumo. Este posicionamento explica a importncia que o CDC conferiu oferta e publicidade dos produtos e servios postos pelos fornecedores disposio dos consumidores. Por bvio, no h que se falar em consumo propriamente dito quando o consumidor contempla uma oferta atraente diante da vitrine do fornecedor, porm esta oferta vincular o fornecedor ao consumidor no momento da concretizao do ato contratual exaurida com a compra do bem, como bem explicita o art. 30 do CDC ao preconizar: Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Note-se que na oferta no h consumo, mas restar estabelecida a relao de consumo com o to s ato de oferta do fornecedor ao consumidor. Eis a razo pela qual qualquer consumidor poder exigir do fornecedor que precifique o produto que expe em sua vitrine, posto que de interesse pblico que assim se comporte, mesmo que no venha a adquiri-lo posteriormente, mesmo que no celebre contrato. Outro aspecto importante diz respeito ao momento posterior vinculao contratual entre consumidor e fornecedor. Ainda haver relao de consumo, posto que o fornecedor deve responder pelos defeitos e vcios que apresentar seus produtos e servios. Nesse diapaso o legislador tratou da garantia contratual no art. 24 quando prescreve que a garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor. A prestao de reparos e outras orientaes ao consumidor feitas pelo fornecedor so aes posteriores compra. O fornecedor almeja que o consumidor tenha a melhor impresso possvel de seus produtos no mercado diante daqueles fabricados pelos seus concorrentes e, por isso, procura manter uma rede de servios tcnicos credenciados para cristalizar essa sensao positiva naquilo a que eles denominam de ps-venda.

Portanto, contraria-se aqui a ideia equvoca de que uma relao de consumo comea e termina com a simples transao comercial, ideia esta extremamente vantajosa para o fornecedor e funesta para o consumidor, subtraindo-lhe direitos, alm de contrariar todo o sistema protetivo legal. Ao tratar deste complexo tema da relao jurdica de consumo, colabora ainda o Prof. Fbio Henrique Podest [18], ao ensinar que: Voltando ao tema da relao de consumo, se num primeiro momento coube ao legislador conferir o passo inicial para a estruturao e efetivao do direito do consumidor, tanto na esfera constitucional como infraconstitucional, num momento posterior a doutrina que vai desenvolver a categoria essencial denominada relao jurdica de consumo, j que o Cdigo do Consumidor, apesar de representar uma lei permeada de conceitos legais, no diz o que aquela relao. Logo, para que se possa falar de relao jurdica de consumo, impe-se identificar o seu pressuposto lgico aplicvel e geral que se chama de contatos de consumo, cujo nascedouro pode ocorrer tanto pela vinculao contratual entre um consumidor e um fornecedor, como tambm pela violao dos direitos de consumidor. [p. 51] A situao jurdica que tangencie indivduos figurando-os em polos relacionais que os qualifiquem como consumidores e fornecedores, caracterizar uma relao de consumo. J delimitadas as categorias jurdicas da relao de consumo e dos sujeitos dessa relao, oportuno que se faa uma reflexo acerca da repercusso dos princpios e dos regramentos postos pelo CDC na realidade do mercado de consumo. De um lado, os consumidores no mais se sentem desamparados, porque agora tm direitos a serem resguardados e defendidos quando sob os abusos do fornecedor. J no h uma sensao de estar sozinho e fragilizado, porque existe lei e um sistema institucionalizado pelo Estado para a garantia e a aplicao das normas protetivas. De outro lado, o fornecedor sentiu-se tolhido na sua liberdade de escolher a melhor prtica comercial, que lhe garantiria vantagens na sua relao custo versus lucro. Esta impresso falsa, posto que o legislador constituinte no teve esta pretenso. Ao contrrio disso, o Estado brasileiro, ao regular a ordem econmica, a concebeu como elemento fundamental para o desenvolvimento do indivduo, da sociedade e de si prprio, como se observa da norma constitucional que diz em seu Art. 170. A ordem econmica, fundada na valorizao do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existncia digna, conforme os ditames da justia social, observados os seguintes princpios: (...) V- defesa do consumidor. Veja-se que o legislador preconiza o princpio da livre iniciativa para todo aquele que almeja se apresentar no mercado de consumo como fornecedor. Ele livre para empreender atividade lucrativa, mas em harmonia com outros pressupostos, tais como a dignidade da pessoa humana e a justia social. Elucidativa e sucinta foi a lio do Min. Moreira Alves no julgamento da ADI I319[19]: Em face da atual Constituio, para conciliar o fundamento da livre iniciativa e do princpio da livre concorrncia com os da defesa do consumidor e da reduo das desigualdades sociais, em conformidade com os ditames da justia social, pode o Estado, por via legislativa, regular a poltica de preos de bens e de servios, abusivo que o poder econmico que visa ao aumento arbitrrio dos lucros.

Portanto, o fornecedor ter no Brasil o poder econmico para promover o desenvolvimento do Pas e de suas atividades, mas sob o fundamento da funo social dos contratos, seja nas relaes de consumo seja nas relaes comerciais que empreender. Mas quando o fornecedor ignora o consumidor, ciente de que h suficiente e inquestionvel razo naquilo que lhe solicita, instala-se a um conflito de consumo. 2.3 O Conflito de Consumo Os sujeitos envolvidos numa relao jurdica especfica no esto imunes a uma situao de oposio. Os interesses que buscam satisfazer, por via de regra, devem ser harmonizados, a exemplo dos instrumentos tocados numa orquestra. Quando um desses instrumentos sobrepe sua nota, atravessando o compasso dos demais, provoca desarmonia, restando comprometida a musicalidade e, inevitavelmente, ser rejeitada pelos seus ouvintes. Nas relaes jurdicas, a controvrsia impede a mtua realizao dos interesses e estar apta, caso persista, a desfazer a comunho inicial, rompendo com a relao construda. Ao caracterizar o conflito, em sua obra Carlos Eduardo de Vasconcelos [20] deixa transparecer a confluncia de sentidos que o termo evoca, ensinando que: O conflito dissenso. Decorre de expectativas, valores e interesses contrariados. Embora seja contingncia da condio humana e, portanto, algo natural, numa disputa conflituosa costuma-se tratar a outra parte como adversria, infiel ou inimiga. Cada uma das partes da disputa tende a concentrar todo o raciocnio e elementos de prova na busca de novos fundamentos para reforar a sua posio unilateral, na tentativa de enfraquecer ou destruir os argumentos da outra parte. Esse estado emocional estimula as polaridades e dificulta a percepo do interesse comum. Nas relaes de consumo, o fornecedor busca a satisfao de dois interesses que lhe so primordiais: o lucro e a fidelizao. O mercado de consumo ser o locus de obteno desses interesses. Sem o consumidor comprar e continuar comprando, o fornecedor no alcanar seus objetivos, pondo em risco sua prpria razo de ser. O interesse do consumidor nico: obter dos fornecedores produtos e servios na exata conformidade com que so apresentados no mercado. Esta conformidade significa que o produto ou servio tem, objetiva e finalisticamente, que causar satisfao ao consumidor. Quando o produto ou servio trouxer consigo vcio ou defeito que o torne imprprio, imprestvel ou inadequado para os fins que dele razoavelmente se espera [21], o fornecedor estar desatendendo ao interesse do consumidor nas suas interaes. Mas no se pode, nesse estgio relacional, entender que se instalou o conflito de consumo entre consumidor e fornecedor. Mesmo cedio que dever do fornecedor apresentar no mercado produto e servio adequado, seguro, saudvel e que atenda necessidade do consumidor, conforme preconizado pelo Art. 4 do CDC, a atividade humana no est desembaraada dos erros que comprometam tais atributos. Embora a industrializao e

o conhecimento humano tenham alcanado avanos considerveis, o homem sempre ir falhar em suas aes. A qualidade um objetivo a ser perseguido pelos fornecedores, no importando o ramo de sua atividade. um dever impositivo e intrnseco natureza da atividade produtiva e lucrativa. Nesse sentido, haver conflito de consumo toda vez que o fornecedor, ao tomar conhecimento de que o produto que fabricou ou o servio que prestou no cumpriu a finalidade para o qual fora concebido e posto oferta, nada fizer para retomar a satisfao do consumidor na relao de consumo. Ento, o elemento fundante do conflito de consumo ser a resistncia sem causa do fornecedor pretenso do consumidor, levando este a procurar sua resoluo atravs de um terceiro, o Estado. Esclarecedora a posio adotada pela Prof. Ada Pellegrini Grinover [22], ao versar sobre o conflito numa relao jurdica: A existncia do direito regulador da cooperao entre pessoas e capaz da atribuio de bens a ela no , porm, suficiente para evitar ou eliminar os conflitos que podem surgir entre elas. Esses conflitos caracterizam-se por situaes em que uma pessoa, pretendendo para si determinado bem, no pode obt-lo seja porque (a) aquele que poderia satisfazer a sua pretenso no a satisfaz, seja porque (b) o prprio direito probe a satisfao voluntria da pretenso. (grifo nosso) No conflito de consumo, o fornecedor deixa o consumidor assumir sozinho o dano material a que no dera causa, se omitindo de um dever que, por lei lhe cabe atender. Para o direito, o fornecedor enriquece ilicitamente quando, ao provocar este dano material, no efetua a substituio do produto ou a restituio da quantia devida pelo preo que foi pago ou, quanto ao servio, sua reexecuo ou restituio de quantia despendida. Se no resistisse pretenso de reparao do consumidor, o fornecedor no teria dado vazo ao nominado conflito. A doutrina ptria no se debruou sobre os contornos que do feio ao conflito de consumo de forma mais aprofundada, mas esta matria que d habitualmente a nota das discusses entre os contendentes diante do Estado. Ao regular as relaes no mercado de consumo, o CDC traou diretrizes para o fornecedor ao ditar-lhe os direitos bsicos do consumidor, as prticas abusivas a serem vedadas e as sanes a que esto sujeitos aqueles que no as observar e resistir. Mas importante que o fornecedor seja notificado pelo consumidor de que houve desarmonia na relao de consumo sob questo, para que possa dar resolutividade e reconduzir o consumidor satisfao. E isto por um princpio bsico: o fornecedor tem direito informao da insatisfao do consumidor. No entanto, a resistncia infundada ou a reiterao de sua resistncia instaura o conflito de consumo, e o fornecedor estar sujeito s sanes da lei. Mas cabe ressaltar, o CDC foi concebido para a defesa do consumidor e ao faz-lo no descurou da importncia do fornecedor para o aprimoramento e sucesso das relaes de consumo, ao estabelecer a Poltica Nacional das Relaes de Consumo, inaugurada em seus artigos 4 e 5, assim ordenados: Art. 4. A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de

vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: (...) III harmonizao dos interesses dos participantes dos interesses das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores; IV educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; (...) (grifo nosso) A norma em apreo deixa evidente que a vontade da lei que haja harmonia nas relaes de consumo e no a subverso da ordem econmica, reificando-se o consumidor em detrimento do fornecedor. Ambos so primordiais para o desenvolvimento econmico do Pas. No entanto, a todo momento surgem novos mtodos de produo para otif-la mais clere, eficiente e, sobretudo, com baixo custo, elevando-se os potenciais de lucratividade do fornecedor. No mesmo ritmo, novos modelos de administrao de recursos materiais e humanos aparecem e sob o mesmo paradigma. Apesar de todo este cenrio da maximizao da qualidade, estas inovaes no so capazes de evitar o cometimento de falhas e estas falhas, nalgum momento, iro repercutir nas relaes de consumo, acarretando prejuzos ao consumidor. A desarmonia pode levar ao conflito e este fragilizar a relao de consumo. Este panorama no interessante para o fornecedor, que todos os dias busca superar seus concorrentes e conquistar mais consumidores. Mas no bastou ao legislador ditar uma linha poltica de defesa do consumidor, posto que a lei s tomar corpo quando estiver materializada na atuao de agentes estatais ou outros pelo Estado autorizadas. Linhas frente ser abordada a atuao desses agentes componentes do sistema legal protetivo e com funes claramente delineadas, que buscaro fortalecer a defesa do consumidor no Brasil e qual sua importncia para a resoluo dos conflitos de consumo. 2.4 A Defesa do Consumidor A tutela do consumidor, na forma em que foi concebida pelo legislador constituinte, reflexo do modelo poltico adotado pelo Estado brasileiro. A Constituio Federal de 1988, fundada nas bases do Estado Social, visou contemplar o maior nmero possvel de relaes sociais que estavam carecedoras da interveno estatal. Ao ter reconhecido o consumidor como o elo mais fraco da cadeia produtiva, o Estado restabelece o desequilbrio prprio da relao material de consumo. Nesta nova concepo de Estado, a livre iniciativa, conjugada defesa do consumidor, no so vistas como atuaes antagnicas do fornecedor que age de boa-f

em suas prticas comerciais, mas como necessrias para o desenvolvimento com justia social. Se o constituinte imprimiu ao Estado o dever de defender o consumidor, isto significa que um dever de justia social estabelecer mecanismos legais e polticas pblicas que obriguem a todos os membros da comunidade o respeito ao consumidor como sujeito titular de direitos. Tecendo consideraes introdutrias sobre a ideia de justia social no Brasil, leciona o Prof. Lus Fernando Barzotto [23]: Por sua vez, a justia social pode ser fundamentada no carter social do ser humano. Carente de uma plenitude que s pode ser alcanada na relao com outrem, a pessoa humana se v envolvida em uma rede de relaes de dever. Todos devem algo a todos como membros da comunidade. Em primeiro lugar, todos devem ter reconhecida sua dignidade como seres humanos, o que no campo jurdico-poltico significa que todos tm direitos e deveres idnticos: "cada cidado possui os mesmos direitos jurdicos e polticos", e nesta medida, todos podem desenvolver o "auto-respeito", que consiste na "conscincia da prpria dignidade e certa capacidade para p-la em ao" e que depende apenas do status de pessoa humana membro da comunidade. Assim, dada a velocidade com que vem crescendo as inovaes tcnicas e informacionais no mundo econmico e que exigem cada vez mais a interveno do Estado para a regulao igualitria entre consumidores e fornecedores, cabe-lhe primar por desigualar estes desiguais na exata medida de sua desigualdade. Retrocedendo um pouco no tempo, do sculo XIX ao incio do sculo XX, eram notrias as figuras dos inventores e seus inventos. Na atualidade, o invento de um novo produto torna-se obsoleto antes que se descubra quem o inventou, dado o ritmo e a variedade das criaes no mundo da produo e das mutaes tecnolgicas. Este ritmo alucinante de produo pe em xeque a qualidade, que de interesse da coletividade dos consumidores. Portanto, ao Estado Social no coube outra atitude seno constituir-se num participante ativo das relaes sociais. Refletindo sobre a importncia desse Estado de Bem-Estar, leciona o Prof. Dirley da Cunha Jnior [24]: As implicaes cada vez mais intensas das descobertas cientficas e de suas aplicaes, que se processaram com maior celeridade, a partir da Revoluo Industrial, o aparecimento das gigantescas empresas fabris, trazendo, em otificasa, a formao de grandes aglomerados urbanos, representam mudanas profundas na vida social e poltica dos pases, acarretando alteraes acentuadas nas relaes sociais, o que exigir que o Estado, gradativamente, v abarcando maior nmero de atribuies, intervindo mais assiduamente na vida econmica e social, para compor os conflitos de interesses de grupos e de indivduos, e sobretudo, para satisfazer as necessidades destes. Antes da promulgao da Constituio Federal de 1988 e do CDC, brotavam movimentos sociais que defendiam os interesses dos consumidores, ganhando o reconhecimento pblico, a exemplo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), fundado em 1987, e do Movimento das Donas-de-Casa de Minas Gerais (MDC-MG) [25], fundado em 1983. Todos representaram a voz do consumidor diante das prticas abusivas dos fornecedores. Naquele tempo, no havia uma legislao

protetiva interna e a Constituio de ento era omissa quanto existncia de um direito do consumidor, pois no houve previso quanto ordem econmica nem enquanto direito fundamental. Alguns Estados da Federao j reconheciam a vulnerabilidade dos consumidores diante das inmeras abusividades cometidas pelos fornecedores. O Estado de So Paulo foi pioneiro na criao de rgos pblicos de defesa do consumidor e que ficaram conhecidos como Grupo Executivo de Proteo ao Consumidor (PROCON), surgidos a partir de 1976. Cabe acrescentar que no existia um sistema que pudesse conferir unidade e coerncia s aes de defesa que eram exercidas pelos rgos pblicos e entidades privadas. As leis protetivas tambm eram esparsas, tratando de temas muito especficos, como o tabelamento de preos, normas de pesos e medidas e de higiene na conservao e manipulao de alimentos. O CDC causou uma ruptura com esse estado de coisas, pois definiu os participantes da relao de consumo, estabeleceu direitos e obrigaes, firmou princpios de ordem pblica, criminalizou condutas dos fornecedores e regulou os legitimados bem como norteou os mecanismos de promoo defesa administrativa, judicial, individual e coletiva do consumidor. As normas consumeristas deram a amplitude e a clareza necessrias, fazendo com que todos os consumidores e fornecedores assumissem suas posies nas relaes de forma harmnica e com desenvolvimento. Para dar maior efetividade s aes de proteo e defesa, a lei conferiu ao Estado o dever de criar uma Poltica Nacional das Relaes de Consumo, prevista nos seus artigos 4 e 5 com o escopo de atender s necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria de sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo. A Lei n8.078/90 atribuiu ao Estado atuao direta, seja pela criao de rgos protetivos, como os PROCONS (Procuradorias de Defesa do Consumidor) seja pelo incentivo criao de entidades civis que tenham o mesmo objetivo. Atualmente, em mbito administrativo, o consumidor pode reclamar seus conflitos de consumo no pas, contando com 26 PROCONS estaduais e 1 do Distrito Federal [26] e com centenas de rgos municipais e entidades privadas representativas. Mas a proteo estaria comprometida se no contemplassem a atuao de outros rgos do poder pblico. Por isso, para fazer jus a esta poltica de proteo, a lei listou um conjunto de instrumentos, informando o art. 5 o seguinte: Art. 5. Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o Poder Pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico; III criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo;

IV criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; V concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do Consumidor. O legislador criou um rol de agentes de proteo ao consumidor. A Defensoria Pblica, embora expressamente no ter sido constituda entre os legitimados ativos para a defesa do consumidor em juzo, conforme se depreende do Artigo 82 do CDC, dever prestar a assistncia jurdica integral e gratuita ao consumidor carente. O sistema de segurana pblica dos Estados, o Ministrio Pblico e o Poder Judicirio devero contemplar em suas respectivas estruturas, rgos destinados a receber as demandas individuais e coletivas dos consumidores. oportuno destacar neste tpico a importncia da criao e atuao dos Juizados Especiais para a composio dos litgios oriundos das relaes de consumo, posto que seu rito processual, em tese, deve oferecer maior celeridade e simplicidade possvel s demandas de massa, tornando a prestao jurisdicional adequada s novas aspiraes e necessidades sociais. Nesta lista de rgos protetivos, o legislador incluiu as entidades civis, cuja atuao em muito contribuiu para diminuir a elevada carga de aes consumeristas individuais sobre o sistema judicial brasileiro. Nesse sentir, manifesta-se o Prof Rizzatto Nunes [27] : O CDC permite a proteo dos consumidores em larga escala, mediante aes coletivas e aes civis pblicas. por elas que o consumidor poder ser protegido. Alis, parece-nos pelo menos nas questes de competncia da Justia Estadual, aos poucos verdade (e no caso brasileiro, no era de se esperar de outra forma que o CDC demorasse para ter implementao), comea-se a ter conscincia da importncia da ao coletiva, quer proposta pelo Ministrio Pblico, quer proposta pelas Associaes de Defesa do Consumidor, porque comea-se a perceber que, de fato, o fundamento primordial da Lei n.8078, nas questes processuais, exatamente este controlar como um todo as aes dos fornecedores. Assim, o Estado, por meio dos poderes Executivo e Judicirio, cumpre o direito bsico do consumidor, previsto no Art. 6, VII, que diz: So direitos bsicos do consumidor: (...) VII o acesso aos rgos judicirios e administrativos, com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados. (grifo nosso) Insuficiente se mostrava a criao dessas portas legais para o acesso ordem jurdica protetiva preconizada pelo CDC, tanto no mbito administrativo quanto judicial. Era necessrio ento integrar essas portas, atravs da veiculao de um sistema de informaes e coordenadas por um gestor nacional.

Expressamente, o legislador criou no Ttulo IV do CDC o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), atribuindo Unio a criao do Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC). Vinculado ao Ministrio da Justia, por meio da Secretaria de Direito Econmico, o DPDC o rgo gestor do Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor (SINDEC), que fora concebido a partir das experincias do PROCON de So Paulo. Assim, veja-se a ilustrao abaixo representativa desse sistema: Grfico 1. Componentes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor:

Fonte: Cadastro de Reclamaes Fundamentadas. 2009. DPDC-MJ Atualmente o DPDC e sua ferramenta informacional alimentam as polticas de defesa do consumidor implementadas por todos os atores acima arrolados, suprindo a desarmonia anterior. Percebendo lacunas deixadas na construo do Cdigo, o legislador inseriu todos os PROCONS e entidades civis de defesa do consumidor no SNDC, consoante disposto no seu Art. 105, preconizando que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC, os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Assim, com livre acesso aos rgos administrativos e judiciais, o consumidor brasileiro tem em suas mos um sistema legal de defesa harmnico para atender s suas demandas, constituindo mltiplas portas de acesso para a tutela de seus direitos e resoluo de eventuais conflitos em suas relaes de consumo. Mais frente, aprofundar-se-o essas distines entre essas portas de acesso obteno da ordem jurdica promovidas pelo Estado aos participantes das relaes de consumo. 3 O ACESSO JUSTIA E O SISTEMA MULTIPORTAS Prescreve o Art. 5, inciso XXXV, da Constituio Federal, que a lei no excluir da apreciao do Poder Judicirio leso ou ameaa a direito. Nesta diretriz, a norma constitucional deixa claro que nenhuma lei ou qualquer outro ato estatal poder impedir ou dificultar o acesso do indivduo Justia. Mas, da proclamao ao exerccio desta garantia, existia uma srie de obstculos que dificultavam, durante dcadas, ao indivduo, no s o pleno acesso, mas

tambm obteno de uma prestao jurisdicional efetiva e equitativa s suas pretenses. Ainda hoje, alguns obstculos persistem, mesmo aps a implementao de reformas processuais e na reestruturao dos servios judicirios no Brasil. Contriburam para tais reformas, os processualistas Mauro Capelletti e Bryant Garth. Os estudos, que desenvolveram no denominado Projeto de Florena [28] (1976), concluram que os sistemas judiciais dos pases pesquisados apresentavam semelhanas no acesso Justia, que denunciavam uma Justia apenas para alguns. A Justia cometia injustias. Apontava o relatrio a existncia de uma atividade jurisdicional vagarosa, economicamente dispendiosa e que ignorava a existncia de novos direitos. Resumindo o documento, afirma com propriedade Carlos Eduardo de Vasconcelos [29]: Trs iniciativas ou ondas foram vistas, inicialmente, como as mais bsicas no sentido da efetividade do acesso justia: a primeira intenta frustrar o obstculo econmico na fruio dos direitos humanos, o que se viabiliza pela assistncia judiciria para as pessoas de baixa renda. A segunda tem por finalidade combater o obstculo organizacional, possibilitando a defesa de interesses de grupo, difusos ou coletivos, por meio das aes populares ou coletivas. J a terceira onda, objetiva combater o obstculo processual de acesso justia, mediante a expanso e o reconhecimento dos direitos humanos, por todos os meios que reduzam o congestionamento crnico dos sistemas judicirios internos da maioria dos Estados. 4 A CONCILIAO NO PROCON-PA No Brasil era premente a necessidade da criao de uma representao dos consumidores, tais como o Ombdsman do Consumidor (Conselho Pblico de Reclamaes), da Sucia e dasComisses de Conciliao para Queixas dos Consumidores, da Frana, rgos governamentais representativos dos interesses da coletividade dos consumidores. Refletindo sobre as exigncias sociais deste direito pblico de massa, abordam Capelletti & Garth [63]: Os novos direitos substantivos das pessoas comuns tm sido particularmente difceis de fazer valer ao nvel individual. As barreiras enfrentadas pelos indivduos relativamente fracos com suas causas relativamente pequenas, contra litigantes organizacionais especialmente corporaes ou governos tm prejudicado o respeito a esses novos direitos. Tais indivduos, com tais demandas, frequentemente no tm conhecimento de seus direitos, no procuram auxlio ou aconselhamento jurdico e no propem aes. Neste tpico refletir-se- sobre a atuao do PROCON-PA como instncia administrativa de composio e soluo de conflitos de consumo entre consumidores e fornecedores de produtos e servios, bem como seus limites e obstculos que inviabilizam ou dificultam a misso constitucional de defesa dos interesses e direitos dos consumidores. Constituindo uma das Diretorias da Secretaria de Estado de Justia e Direitos Humanos (SEJUDH) [64] do Estado do Par, o PROCON-PA rgo interno da Administrao Pblica Direta, destitudo de personalidade jurdica. Discorrendo sobre a estrutura da Administrao Pblica, ensina o administrativista Jos dos Santos Carvalho Filho [65] que se pode conceituar o rgo pblico como o compartimento na estrutura estatal a que so cometidas funes

determinadas, sendo integrado por agentes que, quando as executam, manifestam a prpria vontade do Estado. Nesse sentir, o PROCON-PA rgo administrativo interno componente da estrutura do Poder Executivo do Estado do Par, por meio da SEJUDH e, embora destitudo de personalidade jurdica, no perde sua autonomia para promover a defesa do consumidor no mbito de sua circunscrio. Textos relacionados
    

A teoria funcionalista e a doao de rgos A inverso do nus da prova no processo consumerista e as negativas absolutas Contratos privados de assistncia sade. Generalidades e responsabilidade administrativa e civil das operadoras A responsabilidade civil por fato do produto ou servio nas relaes de consumo A balana jurdica do setor de sade suplementar no Brasil O fato de o DPDC ser rgo interno do Ministrio da Justia no significa que consequentemente todos os rgos oficiais estatais ou municipais de defesa do consumidor devam compor semelhante estrutura. Os rgos de defesa do consumidor no Brasil ocupam posies diversas na estrutura de cada Federao. Assim, o PROCON do Estado do Esprito Santo [66], por exemplo, compe o quadro da Administrao Pblica Indireta da Federao, na qualidade de autarquia. Abrigada no corpo de qualquer instituio estatal no-juridicional, o PROCON rgo estatal de iniciativa direta dos governos componentes das Federaes, constituindo um dos princpios da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, conforme preconizado no Artigo 4, inciso I, alnea "a", do CDC. Ao acolher o PROCON-PA em sua estrutura interna, a SEJUDH assumiu entre suas finalidades institucionais a formulao, coordenao e execuo da Poltica Estadual de Proteo e Defesa do Consumidor, e em consonncia com as diretrizes nacionais, capitaneadas pelo DPDC-MJ [67]. Dentro desta configurao, de se perguntar quem teria legitimidade para titularizar a ao coletiva de consumo, se o Governo do Estado do Par ou o PROCONPA. Ambos concorrentemente so capazes para ocupar o polo ativo da ao. Conforme autorizado pelo Art. 82, incisos II e III, do CDC, tanto o Estado do Par, por meio da SEJUDH, quanto o PROCON-PA, rgo interno de sua estrutura, pode demandar em juzo na defesa dos consumidores. De fato, a norma em tela espanca qualquer dvida. O Prof. Rizzatto Nunes [68], ao versar sobre a legitimidade concorrente explica: A norma protecionista estabeleceu que o exerccio do "direito de ao" devia ser conferido a certos entes de maneira concorrente, isto para conferir maior garantia possvel de proteo aos direitos por ela definidos. A pretenso legal a de no privilegiar nenhuma entidade em especial, seja ela pblica ou privada, na permisso para o ingresso das aes, visando dar a maior eficcia possvel proteo criada. (grifo nosso) Refora este entendimento a norma do Artigo 105, do CDC, ao informar que os rgos federativos e as entidades privadas de defesa do consumidor integraro o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Definido o escopo legal e estrutural do PROCON-PA, partir-se- para discorrer sobre os mecanismos administrativos pelos quais o rgo concretiza a defesa do consumidor. 4.1 A Reclamao Institudo pelo Decreto Federal n2.181/97, que organiza o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e estabelece as normas gerais de aplicao de sanes administrativas previstas no Captulo VII do CDC, a reclamao constitui o instrumento de abertura do processo administrativo em desfavor do fornecedor, [69]e que poder resultar em aplicao de sano estatal, realizada a partir de um ato de vontade do consumidor. Em matria constitucional, a reclamao o exerccio do direito de petio, insculpida no Artigo 5, inciso XXXIV, alnea "a", da Constituio Cidad de 1988 para a defesa de direitos ou contra a ilegalidade ou abuso de poder. Em sntese, preleciona o constitucionalista Dirley da Cunha Jr. Que o direito de petio afigura-se mais propriamente como uma garantia constitucional de defesa de direitos, destinada a reivindicar dos poderes pblicos a proteo de direitos. [70] Tambm colaborando com esta definio, ensina Nelson Nery Costa [71]: O direito de petio pode ser definido como aquele que tem por objetivo apresentar um pleito de interesse pessoal ou coletivo, visando com tal medida ao interesse pblico. Trata-se, ento, do direito que pertence a uma pessoa de invocar a ateno dos Poderes Pblicos sobre uma questo ou situao determinada, servindo tanto para denunciar uma leso concreta, como para pedir que seja revisto certo ato. (grifo nosso) Das lies apresentadas se depreende que a reclamao se ajusta com adequao como petio administrativa na defesa de direitos do consumidor. A prtica cotidiana dos atendimentos realizados pelo PROCON no Estado do Par tem revelado que os consumidores, ao buscarem a tutela administrativa de suas pretenses consumeristas, no manifestam interesse de provocar a sano estatal contra o fornecedor do produto ou servio, traduzida na simples aplicao de multas e inscrio de seu nome no Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas. O que se tem verificado que a coletividade dos consumidores tem almejado do PROCON-PA atuao no sentido de intermediar a relao conflituosa de consumo com vistas a resgatar o bem violado ou sob ameaa de leso. Desta feita, o processo administrativo construdo a partir do procedimento reclamatrio, tem se prestado mais apto resoluo dos conflitos que propriamente simples aplicao de medida sancionatria contra o fornecedor, que, raras vezes, tem de fato coibido condutas infrativas reiteradas dos fornecedores no mercado de consumo. Atento a estes anseios dos consumidores, o legislador j previu a resoluo administrativa de conflitos de consumo, ao dispor na definio da Poltica Nacional das Relaes de Consumo o seguinte: Art. 4. A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de

vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: (...) (...) III harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, CF), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores. Dentro desta perspectiva, o processo administrativo reclamatrio no ter carter sancionatrio se, antes, no se constituir em instrumento de pacificao social nas relaes de consumo. O nominado Decreto Federal n2.181/97, no que pertine ao processo administrativo de consumo, tambm previu sua instrumentalidade pacificadora quando prescreve: Art. 4 No mbito de sua jurisdio e competncia, caber ao rgo estadual, do Distrito Federal e municipal de proteo e defesa do consumidor, criado, na forma da lei, especificamente para este fim, exercitar as atividades contidas nos incisos II a XII do art. 3 deste Decreto e, ainda: II dar atendimento aos consumidores, processando, regularmente, as reclamaes fundamentais; III fiscalizar as relaes de consumo; IV funcionar, no processo administrativo, como instncia de instruo e julgamento, no mbito de sua competncia, dentro das regras fixadas pela Lei n 8.078, de 1990, pela legislao complementar e por este Decreto; Combinando-se as normas, denota-se que ao instituir o SNDC, o ato normativo pretende que o processo administrativo no criar bices para que o consumidor dele se utilize para a reparao de seu direito. Ademais, seu direito bsico, prescrita no Artigo 6, inciso VII, do CDC, o acesso aos rgos administrativos com vistas preveno ou reparao de danos que venha a sofrer nas relaes que travar com o fornecedor. O fornecedor de produtos e servios, ao ser demandado no PROCON-PA pelo consumidor, poder promover a resoluo imediata da reclamao ou por meio do Processo de Reclamao. Ter ento duas oportunidades para atender ao conflito de consumo, se fundamentada a pretenso do consumidor. Para uma ideia mais real do impacto social da importncia da atuao do PROCON no Brasil, o Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor (SINDEC), divulgou que foram realizadas e atendidas 812.471 queixas dos consumidores no perodo de 01.09.2009 a 31.08.2010, como observa no grfico abaixo: 5 CONSIDERAES FINAIS

Ao longo deste trabalho buscou-se pr em evidncia que o processo administrativo reclamatrio conduzido pelo PROCON-PA para a apurao de condutas infrativas dos fornecedores no mercado de consumo pode tambm oportunizar a resoluo dos conflitos de consumo, atravs da composio administrativa entre consumidores e fornecedores com a utilizao das sesses ou audincias de conciliao. As respostas dadas pelos consumidores e fornecedores aos questionrios aplicados antes das sesses de conciliao demonstraram que os consultados alimentavam expectativas quanto ao possvel acordo e resoluo do impasse. Na pesquisa ficou demonstrado que a totalidade dos consumidores e fornecedores alimentavam expectativas positivas para a resoluo da Reclamao. Tambm ficou comprovado que os consumidores, embora podendo obter a satisfao de seus interesses no Judicirio, viam no procedimento resolutrio do PROCON um meio mais simplificado e clere que o adotado naquela esfera governamental. Os consumidores expressaram que objetivavam na Reclamao a resposta positiva de sua Reclamao e no a to s aplicao de multas, percebendo o rgo como meio distinto do Judicirio. Quando perguntados sobre a compatibilidade entre Reclamao e Resoluo do Conflito, os Fornecedores tambm foram unnimes em apontar que os institutos so inteiramente compatveis e que as audincias constituem um meio de efetivo acesso justia e ordem jurdica pelo cidado. As respostas s questes suscitadas foram dadas sem divergncias, tanto entre consumidores quanto entre fornecedores, demonstrando a inteira aceitao social do PROCON por consumidores e fornecedores e a unidade de sua percepo e compreenso de seu mister constitucional. Enquanto os consumidores almejava obter do fornecedor resposta satisfatria ao seu pleito e evitar sua rediscusso em ambiente judicial, o fornecedor, de sua parte, esperava responder ao pedido do consumidor e de prestar os esclarecimentos ao PROCON de forma a solucionar o impasse, evitando a imposio de sanes administrativas e de ser demandado no Judicirio pelo consumidor. Textos relacionados
    

A teoria funcionalista e a doao de rgos A inverso do nus da prova no processo consumerista e as negativas absolutas Contratos privados de assistncia sade. Generalidades e responsabilidade administrativa e civil das operadoras A responsabilidade civil por fato do produto ou servio nas relaes de consumo A balana jurdica do setor de sade suplementar no Brasil Os dados estatsticos do DPDC (Departamento Nacional de Defesa do Consumidor), do PROCON-PA e do CNJ (Conselho Nacional de Justia) refletem a sociedade marcada pela conflituosidade e ao mesmo tempo ansiosa pela resposta estatal, que ponha termo s animosidades.

Os nmeros compilados pelo DPDC e pelo PROCON-PA apontam a grande porta aberta pelo Estado para que consumidores e fornecedores possam solucionar por eles prprios, as divergncias oriundas do consumo massificado atual e sua prestimosa colaborao para a desjudicializao dos conflitos. Na mesma oportunidade em que cumpre seu mister constitucional de promover a defesa do consumidor, o PROCON-PA tambm colabora para a pacificao social, objetivo maior do Estado Democrtico de Direito. A conciliao, em mbito administrativo, tem sido uma prtica aceita pela sociedade e que vem sendo incorporada nas rotinas de muitos espaos pblicos e, inclusive, tem sido incentivada pelo Conselho Nacional de Justia (CNJ), com o slogan "Conciliar Legal" [80], para que os tribunais brasileiros possam promover a referida desjudicializao dos conflitos sociais. O referencial terico proposto, a partir das contribuies doRelatrio de Florena, desenvolvidos pelos processualistas Mauro Cappelletti e Bryant Garth, cunhadas sob a expresso acesso justia, constituiu o pano de fundo que traduziu e ressignificou o objeto deste trabalho, qual seja, a compreenso de que a utilizao da conciliao como procedimento administrativo para a composio do conflito de consumo no PROCON-PA busca promover a pacificao social. Mas h a necessidade de que o PROCON-PA passe a se utilizar tambm de instrumentos de abrangncia coletiva para a preveno e resoluo dos conflitos de consumo, em mbito administrativo, a exemplo da Reclamao por Ato de Ofcio, bem como dos Termos de Ajustamento de Conduta de Consumo (TACC), ambos previstos no Decreto Federal n.2181/97. Estes instrumentos administrativos permitiro ao PROCON-PA uma atuao altura da atribuio que lhe fora conferida histrica e legalmente pela sociedade e pelo Estado brasileiro.

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