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GOVERNADOR DO ESTADO ANTONIO AUGUSTO JUNHO ANASTASIA SECRETRIO DE DEFESA SOCIAL LAFAYETTE LUIZ DOORGAL DE ANDRADA

COMANDANTE-GERAL DA PMMG CEL PM RENATO VIEIRA DE SOUZA CHEFE DO ESTADO-MAIOR CEL PM MRCIO MARTINS SANT`ANA EQUIPE ELABORADORA MAJ PM CSSIO EDUARDO SOARES FERNANDES CAP PM HARLEY WALLACE MOREIRA CAP PM ANDERSON MAURCIO COELHO 1 TEN PM GLUBER SANTOS BARROSO 3 SGT PM LUCAS DE CARVALHO ROSA 3 SGT PM ISAAS DANIEL FERREIRA DE ANDRADE 3 SGT PM EVERTON GERALDO DA SILVA EQUIPE COLABORADORA TEN CEL PM PAULO VALRIO JUNIOR MAJ PM LEANDER TOSTES 1 TEN PM PAULO RENATO SUNDFIELD DA GAMA

EQUIPE DE APOIO 1 SGT PM LUIZ ROBERTO ROSA SD PM GIULIANO DE BARROS VILELA SCHULZ SD PM GIOVANI RIBEIRO CARVALHO

DIRETRIZ QUE REGULA O POLICIAMENTO TURSTICO NO ESTADO DE MINAS GERAIS

A mente que se abre a uma nova idia jamais voltar ao seu tamanho original.

Albert Einsten

Trabalho elaborado a partir da minuta de Instruo que Regula o Policiamento Turstico na 17 RPM Pouso Alegre.

MINAS GERAIS. Polcia Militar. Comando-Geral / 3a Seo do Estado-Maior. Diretriz n /2011: Diretriz que regula o policiamento turstico no

Estado de Minas Gerais. Belo Horizonte, 2011. _____p.

1. Diretrizes.

Ficha catalogrfica elaborada por:

ADMINISTRAO, SUPORTE METODOLGICO E TCNICO Terceira Seo do Estado-Maior da Polcia Militar Estado-Maior da Polcia Militar de Minas Gerais Quartel do Comando-Geral da PMMG Cidade Administrativa/Edifcio Minas, Rodovia Prefeito Amrico Gianetti, s/n 6 Andar Bairro Serra Verde Belo Horizonte MG - Brasil Belo Horizonte MG CEP 31.630-900 Tel.: (31) 3915-7806

5 LISTA DE SIGLAS

CEMIG - Centrais Eltricas de Minas Gerais CETUR - Conselho Estadual de Turismo CONSEP - Conselho comunitrio de segurana pblica DGEOp - Diretriz Geral de Emprego Operacional EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo FIEMG - Federao das Indstrias de Minas Gerais GPTur Grupo Especializado em Policiamento Turstico HIDROMINAS - guas Minerais do Estado de Minas Gerais S/A IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica MINASCENTRO - Centro de Convenes Israel Pinheiro OMT - Organizao Mundial de Turismo PMMG - Polcia Militar do Estado de Minas Gerais PMPE - Polcia Militar do Estado de Pernambuco POT Policiamento Ostensivo Turstico PROMINAS - Companhia Mineira de Promoes PST Policiamento Sazonal Turstico SETUR - Secretaria de Estado de Turismo TURMINAS - Empresa Mineira de Turismo

6 DIRETRIZ N /11-CG

O CORONEL PM COMANDANTE-GERAL DA POLCIA MILITAR DE MINAS GERAIS, no uso das atribuies que lhe confere o art. 6o, inciso XI do R/100, aprovado pelo Decreto n 18.445, de 15Abr77;

Considerando que o conceito de preveno local erige-se, ento, como a alternativa mais eficaz e democrtica de interveno nos fatores geradores de insegurana. O policiamento integrado exercido de forma mais direta, imediata e dialgica nas comunidades assim mais apto para uma diagnose das condies de insegurana, sendo mais eficaz na caracterizao das conexes causais entre o fenmeno criminal e a pluralidade de fatores de insegurana local.

Considerando que o aperfeioamento das prticas de produo e gesto do conhecimento, o desenvolvimento de aes preventivas planejadas e focalizadas, a introduo de mecanismos eficientes de controle, a adoo de instrumentos de participao da cidadania no sistema como um todo e o desenvolvimento de polticas de reduo da violncia especificamente voltadas para o enfrentamento de problemas e situaes estratgicas como o turismo;

Considerando que o cenrio atual da criminalidade em todos os centros urbanos do pas alarmante e a sua expanso para reas rurais e conseqentemente afeta as reas de explorao turstica do Estado e que a criminalidade cresce de forma multidirecionada e a demanda por segurana, em especial aquela destinada a promover a proteo e o socorro da comunidade, est ultrapassando a capacidade instalada dos rgos de segurana.

7 Considerando que a Polcia Militar de Minas Gerais tem utilizado na medida do possvel, seus recursos humanos e logsticos disponveis, para a preservao da ordem pblica e que os recursos disponveis tem se mostrado insuficientes para a demanda aclamada da populao, da a necessidade de encontrar novas formas para suprir tais deficincias, sendo a atuao especfica.

Considerando que constituiu como um dos objetivos estratgicos da Polcia Militar, no trinio 2009-2011, a implantao de um servio de ateno aos municpios com potencial turstico, objetivando prevenir eventos de criminalidade nas reas de explorao da atividade;

Diante desse desafio, a Polcia Militar tenta inovar, atravs do desenvolvimento de vrios projetos que estimulem a comunidade a participar das questes relacionadas segurana turstica, a ponto de no se falar hoje sobre o tema sem se falar em Polcia Comunitria, Direitos Humanos, Polcia para Cidadania e Aes em Rede, resolve estabelecer, para o alcance dos objetivos da atuao da PMMG no Policiamento Ostensivo em reas Tursticas, a seguinte regulamentao interna:

8 SUMRIO 1 CONTEXTUALIZAO ................................................................................................. 10

2 AS CARACTERSTICAS DO TURISMO NO MUNDO E NO BRASIL........................... 13 3 O POTENCIAL TURSTICO DO ESTADO DE MINAS GERAIS ................................... 17 3.1 Polticas pblicas do Estado de Minas Gerais orientadas ao turismo ................. 19 3.2 A Polcia Militar na poltica pblica orientada ao turismo ...................................... 23 4 O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO E A IMPORTNCIA DA SEGURANA 27 PARA A ATIVIDADE ....................................................................................................... 4.1 A preveno com nfase no setor turstico ............................................................. 28 5 ENVOLVIMENTO DA SOCIEDADE NA SEGURANA TURSTICA............................. 31 6 A VISO SISTMICA DO TURISMO ATRAVS DA FORMAO DE REDES ........... 34 7 O TRADE TURSTICO E SUA IMPORTNCIA NA SEGURANA .......................... 37 8 O ALINHAMENTO DAS RECOMENDAES DE SEGURANA DA ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO (OMT) S ATIVIDADES DA POLCIA 43 MILITAR ............................................................................................................................ 9 A CRIAO E FUNCIONAMENTO DOS NCLEOS DE SEGURANA TURSTICA .. 48 9.1 Criao dos ncleos ................................................................................................. 9.2Funcionamento dos ncleos .................................................................................... 48 49

10 DEFINIES ESPECFICAS RELACIONADAS AO POLICIAMENTO TURSTICO... 51 11 POLICIAMENTO TURSTICO X EVENTOS EM CIDADES TURSTICAS .................. 53 12 O POLICIAMENTO TURSTICO NO BRASIL ............................................................. 56 13 A ATUAO DO POLICIAMENTO OSTENSIVO GERAL E ESPECIALIZADO NA 58 SEGURANA TURSTICA ............................................................................................... 14 O EMPREGO DO POLICIAMENTO ORIENTADO AO TURISMO NA PMMG ............ 62 15 A NECESSIDADE DA CAPACITAO ESPECIALIZADA ......................................... 66 15.1 O policial militar como agente natural de informaes tursticas ...................... 67 15.2 A importncia da hospitalidade na qualificao policial militar ......................... 69 Referncias bibliogrficas ............................................................................................... 72

10 1 CONTEXTUALIZAO

Quando se pensa em turismo, o que se vem mente, em primeiro lugar, so pessoas que se deslocam para passear, ver amigos ou parentes, tirar frias e divertir-se. Ao se analisar o tema mais profundamente, segundo Goeldner et al (2002) pode-se incluir na definio de turismo as pessoas que esto participando de convenes, reunies de negcios ou algum outro tipo de atividade empresarial ou profissional, bem como aquelas que esto em viagens de estudos com um guia especializado ou fazendo algum tipo de pesquisa ou estudo cientfico.

A Organizao Mundial de Turismo (OMT) levou o conceito de turismo para alm da imagem estereotipada do sair de frias. A definio oficialmente aceita, de acordo com Goeldner et al (2002), :
O turismo inclui as atividades de deslocamento e permanncia em locais fora de seu ambiente de residncia, por perodo inferior a um ano consecutivo, por razes de lazer, negcios ou outros propsitos.

O termo ambiente de residncia, conforme explicao de Goeldner et al (2002) tem como objetivo excluir viagens dentro da rea de residncia e viagens freqentes e regulares entre o domiclio e o local de trabalho e outras viagens dentro da comunidade, de carter rotineiro.

De acordo com as anlises da Organizao Mundial do Turismo (2007), calcula-se ser o turismo interno1 dez vezes maior que o volume de turismo internacional. Este ndice, no obstante poder ser bem menor para os pases perifricos, ainda assim, aponta para uma perspectiva de consolidao da atividade nestes pases, oportunizando a melhoria da qualidade dos servios prestados e contribuindo para o desenvolvimento equilibrado do conjunto da economia. O segmento do turismo atualmente um dos grandes indutores da macroeconomia mundial, com as conseqncias diretas e indiretas para a economia local, em regies ou pases. O chamado trade turstico
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envolve diversos segmentos e estruturas pblicas ou

privadas que se mobilizam e interligam visando captao e atendimento clientela usuria

1 2

Segundo Crisstono (2004.p.342), turismo interno o deslocamento de turistas dentro do seu prprio pas de origem. ibid., p.341, trade turstico significa entidades e empresas que tenham atividades diretas ou indiretas referentes ao turismo.

11 do sistema. Segundo a Organizao Mundial do Turismo (2007), cerca de 30% (trinta por cento) de todos os postos de trabalho e gerao de renda em todo o mundo, esto vinculados ao setor turstico.

Trata-se de atividade econmica com uma grande dependncia e demanda de segurana em variados nveis, tanto em termos pessoais quanto coletivos abrangendo todas as atividades econmicas, diretas ou indiretamente ligadas (hotelaria, transporte terrestre, areo, fluvial, urbano, operadoras, museus, restaurantes, desportos, parques temticos) Quanto ao desenvolvimento do turismo no Estado, as atenes eram focadas apenas para a regio hidrotermal, suas atividades eram desenvolvidas de forma tmida, principalmente por constituir apenas um setor dentro de uma secretaria de Estado, deixando de incentivar o turismo em todas as regies. A Empresa Mineira de Turismo (TURMINAS) foi extinta com a criao da Secretaria de Estado de Turismo (SETUR), atravs da Lei 13.341, em 1999, marco do desenvolvimento turstico no Estado. Com a criao da SETUR, o turismo em Minas Gerais ganhou polticas pblicas bem definidas e deu um salto importante para a consolidao da atividade como uma das principais do pas. Minas Gerais hoje um dos estados mais promissores para o desenvolvimento do turismo, por seu acervo histrico e cultural, seus parques e reservas ecolgicas, sua forte vocao para o turismo de negcios e de eventos, e pela tradicional hospitalidade do povo mineiro. H diversificado campo artstico: literatura, msica, artesanato, artes plsticas, dana e teatro. A saborosa culinria recebeu influncia de vrias raas, observada nas manifestaes culturais e folclricas. Com o desenvolvimento do turismo, h a tendncia natural do aumento do fluxo de turistas e consequentemente problemas de infraestrutura. Segundo Beni (2007), a infraestrutura de apoio turstico consiste em condies bsicas necessrias que garantam uma boa qualidade de vida para a comunidade e prtica do turismo, dentre elas a de segurana. Grunewald (2003) aponta que na ocorrncia de vrios delitos em um destino turstico, este pode apresentar uma imagem de destino inseguro, posicionamento que poder gerar uma desvalorizao no mercado, com reflexos na sua eleio ou escolha por parte da demanda. Diversos estados do Brasil e pases do mundo implementaram um modelo de policiamento orientado ao turista, cientes do potencial turstico e de sua influncia na segurana pblica.

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13 2 AS CARACTERSTICAS DO TURISMO NO MUNDO E NO BRASIL

Este incio de sculo e de milnio pode ser caracterizado por dois fenmenos que ocorrem simultaneamente: a globalizao e a Terceira Revoluo Cientfico-tecnolgica. Denomina-se de Terceira Revoluo Cientfico-tecnolgica as mudanas provocadas na sociedade pelas novas descobertas no campo da microeletrnica, biotecnologia e novos materiais. O desenvolvimento da informtica um exemplo que pode ser facilmente estendido a outros setores. O processo que est em curso tem a facilidade de acesso informao como uma de suas caractersticas principais, e muitos autores o caracterizam como revoluo do conhecimento (DRUCKER, 1999). A globalizao, por sua vez, remete interdependncia crescente entre os diversos processos econmicos, culturais, sociais e ambientais que ocorrem em todo o planeta; sua origem pode ser estabelecida no final do sculo XV quando ocorreu a expanso da economia europeia para outros continentes, formando uma economia-mundo, sob a gide do capitalismo (FERRER, 1996).

O turismo transformou-se numa das mais importantes faces da globalizao, contribuindo para estreitar as distncias entre as diversas partes do globo e, ao mesmo tempo, para o aumento de uma conscincia global. Diferentes povos, atravs da atividade turstica, passam a compreender o lugar que ocupam no mundo e a ligao que possuem uns com os outros.

O turismo ao longo do sculo XIX, e principalmente do sculo XX, conforme descreve Dias (2003), cresceu como fruto da Segunda Revoluo Cientfico-tecnolgica (a Revoluo Industrial), e recebeu no final do sculo XX formidvel impulso da Terceira Revoluo (do conhecimento), em que a comunicao e a informao, ao lado de outros processos como o aumento da produtividade humana, provocam como efeito imediato, diminuio da jornada de trabalho, e aumento do tempo livre. Esse tempo maior disponvel para o lazer fins de semana, frias, feriados prolongados incentivou e incentiva enorme contingente de pessoas a incorporar o turismo como uma necessidade vital que influencia a qualidade de vida, e como resultado as viagens internacionais cresceram na segunda metade do sculo XX.

14 Figura 1: Impulsores do desenvolvimento turstico

Fonte: PMMG

No ano de 2002, foram realizados, segundo dados preliminares fornecidos pela OMT, 715 milhes de viagens internacionais, que representam um aumento de 22 milhes em relao a 2001. Esses nmeros indicam que aproximadamente dois milhes de pessoas cruzam as fronteiras diariamente para fazer turismo. Com o impulso das novas tecnologias e as facilidades de comunicao e informao, a tendncia de crescimento contnuo, que remete a projees da OMT para o ano de 2020, indicando um movimento internacional de viagens de mais de um bilho de pessoas (OMT, 2003). Levando-se em considerao que os dados da OMT referem-se apenas ao turismo internacional, os nmeros poderiam ser mais espetaculares se inclussem o movimento do turismo domstico.

15 Esse grande fluxo de viajantes ao redor do globo gera impactos positivos e negativos na economia, alterando a estrutura de trabalho, ativando e desativando diversos segmentos econmicos, e influenciando diretamente os setores de transporte, construo, obras pblicas, lazer, entretenimento, entre outros. Indiretamente, afeta-se toda a sociedade, pois a renda gerada no setor alimenta outras atividades, e muitos produtos gerados para satisfazer aos turistas acabam contribuindo para o desenvolvimento de outros setores.

Segundo Dias (2003), no Brasil, por exemplo, o turismo no campo tem transformado fazendas decadentes em estabelecimentos tursticos como restaurantes e hotis-fazenda. Em 1995, esses empreendimentos eram apenas 500 e no ano de 2000 j alcanavam o nmero de 4000, gerando cinco mil novos empregos diretos. Somente no Estado de So Paulo, os pesqueiros, em 1995, eram 150, e no ano 2000 j chegavam a 1500, com a abertura de 10000 novos postos de trabalho. Empregos tradicionais, como peo de fazenda, bia-fria e vaqueiro, desapareceram, e em seus lugares surgiram novos como: garom, arrumadeira, balconista, motorista, pedreiro e empregados na piscicultura. Estimulado pelo turismo, h um ressurgimento do artesanato.

No contexto de um ambiente nacional e internacional favorvel e como resultado de polticas pblicas, o turismo do Brasil vem batendo recordes que evidenciam um crescimento acima da mdia mundial. O crescimento do turismo internacional no mundo, em chegadas de turistas estrangeiros, em 2004 e 2005, foi da ordem de 5,5%, enquanto no Brasil este crescimento, no mesmo perodo, foi da ordem de 12,5%, conforme a OMT (2006). A execuo dos Programas e Aes do Plano Nacional de Turismo 2003 / 2007 e 2007 / 2010, e a conjuntura externa favorvel, propiciaram as condies para que o Pas obtivesse, nos ltimos trs anos, os seus melhores resultados em relao a todo o histrico do setor.

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17 3 O POTENCIAL TURSTICO DO ESTADO DE MINAS GERAIS

As origens e precedentes da histria do turismo em Minas Gerais desenvolveram-se por volta do sculo XVIII em torno do circuito hidrotermal composto pelas cidades mineiras de Poos de Caldas, Cambuquira, Caxambu, Lambari, So Loureno e Arax, porm o reconhecimento de cura de doenas pelo poder teraputico de suas guas minerais termais apenas ocorreu no sculo XIX quando surgiram as estncias minerais.

No comeo dos anos 30, as estncias hidrotermais, pelo carter promissor de suas fontes, passam a se constituir em bem pblico, destinadas no somente a uso regional, mas segurana nacional, marcando assim o incio de uma tendncia de sobrevalorizar nas fontes de guas minerais, a concesso para pesquisa e lavra em detrimento de sua importncia como fonte nacional.

Nos anos 50, no governo de Juscelino Kubitschek, o Estado foi autorizado a promover obras de conservao e restaurao nas cidades coloniais e centros de atrao turstica, diretamente por intermdio do Servio do Patrimnio Histrico Artstico Nacional, sendo esta a primeira iniciativa legal para incluir as cidades histricas na rota oficial do turismo, sinalizando os primeiros passos para sua viabilizao como atrativo turstico. Nesta mesma poca foi criado pela Lei 1.222 de 04 de Fevereiro de 1955, o Instituto de Hidrologia e Climatologia de Minas Gerais. Em 1956, o turismo passou a ser enquadrado como atividade econmica com a criao do Servio de Estncias Hidrominerais e sua respectiva Seo Tcnica no Departamento do Fomento Industrial, na Secretaria de Estado da Agricultura, Indstria, Comrcio e Trabalho, com o advento da Lei 1.435, de 30 de janeiro de 1956.

A criao de um aparato institucional do turismo mais estruturado e especializado tem incio em Minas Gerais, de fato, na dcada de 60, com a criao da guas Minerais do Estado de Minas Gerais S/A (HIDROMINAS). A HIDROMINAS era uma empresa de sociedade annima constituda para explorar e industrializar diretamente os recursos hidrominerais, bem como fomentar e desenvolver o turismo no Estado. O rgo da administrao direta responsvel pelo turismo durante esse perodo era o Departamento de Turismo, subordinado secretaria de Estado de Desenvolvimento Econmico. Nesse mesmo perodo foi criado o Conselho Estadual de Turismo CETUR, mas que no chegou a ser implementado. Em 1966, ocorreu extino do Departamento de Turismo e da

18 Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econmico e criao do Conselho Estadual de Desenvolvimento.

Na dcada de 80, o Estado incorporou ao patrimnio da TURMINAS, vrios imveis, dentre os quais o terreno no qual seria instalado o centro de exposies, convenes e promoes de eventos comerciais, industriais, tursticos e artsticos EXPOMINAS. Foi fundada ainda a Companhia Mineira de Promoes (PROMINAS), cuja inaugurao ocorreu em 15 de maro de 1984, atravs do Centro de Convenes Israel Pinheiro MINASCENTRO.

Em 28 de outubro de 1999, atravs da Lei n 13.341, criada uma secretaria de Estado exclusivamente para estabelecer as polticas pblicas voltadas para o setor, denominada Secretaria de Estado de Turismo - SETUR, considerado um marco no processo de desenvolvimento da atividade em Minas Gerais.

Atravs da SETUR, foi adotado o planejamento participativo e regionalizado, alm da definio de regies turisticamente estratgicas. Foram estabelecidos programas e projetos como: Circuitos tursticos, Plos de Ecoturismo, Fazendas Mineiras, Maria-Fumaa, Lagos da Centrais Eltricas de Minas Gerais CEMIG, Minas Camping, Estrada Real, Centro de Artesanato Mineiro, portal turstico Descubraminas e Programa de Desenvolvimento do Turismo no Norte e Nordeste de Minas Gerais PRODETUR/MG.

Em 2002, a SETUR solidificou sua participao no processo de avano do turismo em Minas Gerais, atravs do programa pioneiro no turismo brasileiro, com a concepo dos circuitos tursticos, formados por municpios de uma regio, com afinidade para a explorao da atividade turstica.

A partir de 2003, a Secretaria de Turismo, estabeleceu como prioridade o fortalecimento e a divulgao de dois grandes projetos, sendo eles Circuitos Tursticos e Estrada Real.

19 3.1 Polticas pblicas do Estado de Minas Gerais orientadas ao turismo

As polticas de turismo em geral so ainda um campo que vm ocupando espao paulatinamente no mbito do planejamento e gesto pblicas, diferentemente de outras polticas como as direcionadas sade e educao, que j possuem agendas e projetos definidos. Porm, com o decorrer dos anos vm se ampliando a necessidade de um planejamento sistemtico para o turismo, visto o aumento da importncia da atividade para economias locais e com isso novos desafios na formulao e aplicabilidade dessas polticas esto aos poucos, incorporando-se na gesto pblica para sua efetiva concretizao.

Historicamente, as polticas de turismo sempre se encontraram s margens das polticas pblicas apesar do seu reconhecimento como um segmento gerador de emprego e renda.

Dentro das Polticas Pblicas voltadas para o turismo no estado de Minas Gerais, destaca-se o projeto denominado circuitos tursticos.

Um Circuito Turstico composto por municpios prximos entre si, que se associam em funo de interesses e possibilidades de explorar turisticamente seus respectivos patrimnios histricos, culturais e naturais, assim como outros bens afins. indispensvel que pelo menos um desses municpios disponha da infraestrutura necessria para receber turistas, de modo que estes, a partir dali, possam desfrutar os atrativos dos demais.

O circuito foi visto, ento, como meio para se estruturar melhor a atividade turstica municipal e regional, para atrair mais turistas determinada regio e estimular sua permanncia ali por um tempo maior e, consequentemente, o movimento do comrcio e dos servios tursticos. Percebeu-se que a proximidade entre determinados municpios, a despeito de suas afinidades ou diferenas, significava novas possibilidades em relao ao desenvolvimento turstico.

Apesar de a idia ter surgido no final dos anos 90, somente em 2003 que os circuitos tursticos foram normatizados pelo Governo do Estado de Minas Gerais, atravs do Decreto n 43.321, de 08 de maio de 2003, que traz o seguinte:

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...Art. 1 - Para os fins de promoo da poltica de turismo no mbito do Estado, sero reconhecidos os circuitos Tursticos institucionalizados e com personalidade jurdica registrada em cartrio, integrados pelos municpios com as caractersticas definidas no 1 deste artigo. 1 - Considerar-se- Circuito Turstico, o conjunto de municpios de uma mesma regio, com afinidades culturais, sociais e econmicas que se unem para organizar e desenvolver a atividade turstica regional de forma sustentvel, atravs da integrao contnua dos municpios, consolidando uma atividade regional. Art. 2 - A Secretaria de Estado de Turismo, ouvidos os Circuitos Tursticos, expedir resoluo contendo os critrios necessrios para a liberao do Certificado de Reconhecimento...

O Circuito Turstico, hoje, administrado por uma entidade sem fins lucrativos, com autonomia administrativa e financeira, regida por um estatuto, formada por membros da sociedade civil e do poder pblico, e por um profissional (gestor) contratado para executar as aes necessrias.

A misso dos circuitos tursticos :

Identificar os municpios que tenham uma afinidade turstica ou que se complementam

turisticamente, que estejam num raio aproximado de 100 km; Mobilizar representantes do Poder Pblico, iniciativa privada e comunidade de cada

municpio interessado; Realizar reunio de integrao com a participao dos tcnicos da SETUR; Definir atravs da identidade comum regional dos municpios participantes, o nome do

Circuito Turstico; Definir o tipo de entidade gestora: Associao, Agncia de Desenvolvimento, ONG; Elaborar um Estatuto/ Regimento Interno (Registrar). A Resoluo n 008/08-SETUR, institucionalizou o Certificado de Reconhecimento dos Circuitos Tursticos que concedido bienalmente aos Circuitos que possuem pelo menos um ano de existncia formal e tenham no mnino cinco municpios de uma mesma regio com afinidades tursticas. O Certificado s concedido se apresentar uma srie de documentos e seguir vrias regras, e a manuteno da certificao, que ocorrer de dois em dois anos, ser feita atravs de um selo oferecido pela Secretaria de Estado de Turismo.

21 importante frisar que se o Circuito Turstico, mesmo tendo sido criado formalmente, mas no tendo sido certificado, ele no far parte do mapa da organizao territorial turstica do Estado e nem receber benefcios das polticas pblicas de turismo do Estado. O Estado atualmente tem 52 (cinquenta e dois) circuitos criados e 46 (quarenta e seis) certificados. Os circuitos so divididos de acordo com as regies de planejamento do Estado, sendo elas: Alto Paranaba, Central, Centro-Oeste de Minas, Jequitinhonha/Mucuri, Mata, Noroeste de Minas, Norte de Minas, Rio Doce, Sul de Minas e Tringulo.

Figura 2 Circuitos tursticos do Estado de Minas Gerais

Fonte: SETUR / MG

Quanto a Estrada Real, esta foi criada no sculo 17 e era a nica via autorizada de acesso regio das reservas de ouro e diamantes de Minas Gerais. Toda a

22 circulao das riquezas, mercadorias e pessoas era feita por ela, que passou a ser oficial e de interesse da Coroa. Para garantir a fiscalizao, era proibida a abertura de novos caminhos. Todas as vias que eram propriedades da Coroa passaram a ter o nome de Estrada Real. Com o fim da minerao, os caminhos ficaram liberados, porm pobres.

As estradas reais foram os eixos principais do intenso processo de urbanizao do centro-sul brasileiro. Ao longo de suas margens, surgiram arraiais, povoados e vilas. No auge da minerao, esses caminhos foram percorridos por imigrantes paulistas, baianos, pernambucanos e europeus; por tropeiros do sul e de So Paulo; por boiadeiros do rio So Francisco e do rio das Velhas; por sertanistas da Bahia e das vilas paulistas; por escravos negros e ndios; por mascates, administradores reais, homens do fisco, soldados mercenrios e milcias oficiais. Conforme Santos (2001), essas estradas foram fundamentais na histria do povoamento e da colonizao de vastas regies do territrio brasileiro e se tornaram alguns dos principais eixos histrico-culturais na construo da nossa histria.3

Trs sculos depois de ter sido o caminho por onde a Coroa Portuguesa escoou ouro, diamantes e outras pedras preciosas de Minas Gerais para o mundo, a Estrada Real se tornou uma das melhores opes entre os circuitos tursticos brasileiros, colocando-se na rota de interesse de visitantes nacionais e estrangeiros. Com seus 1.632 quilmetros de extenso, a estrada se transformou num corredor turstico, explorando as potencialidades histricas, religiosas, naturais e gastronmicas de 168 municpios mineiros, 22 paulistas e 8 fluminenses onde se concentravam as riquezas cobiadas pela Coroa. Hoje, o percurso tem trilhas caladas pelos escravos, trechos em terra e asfaltados, partes cobertas pelo mato, pontos tortuosos e sinalizao precria.

Com esse objetivo, a Federao das Indstrias de Minas Gerais (FIEMG) realizou durante quatro anos um diagnstico da regio. Foi constatado o grande potencial para desenvolver um turismo sustentvel, possibilitando a criao de empregos e de renda para a populao que vive no entorno da estrada, criando ento o Instituto Estrada Real.

Cf. www.cidadesdobrasil.com.br

23 A Estrada Real composta por quatro caminhos. O Caminho Velho, com 653 Km, aberto no sculo 17, ligava o porto de Paraty antiga Villa Rica, atual Ouro Preto. O Caminho Novo, com 463 Km, unindo o Rio Villa Rica, foi construdo em 1701. Vinte e oito anos depois, com a descoberta das pedras preciosas na regio do Serro, a estrada foi estendida at o ento Arraial do Tejuco, hoje Diamantina, denominado caminho dos diamantes, com 370 Km. Existe ainda um caminho que servia de desvio do caminho novo, que passa por Sabar, Caet e regio, denominado Sabarabuu, com 145 Km, conforme figura do anexo A.

3.2 A Polcia Militar na poltica pblica orientada ao turismo A Diretriz para a Produo de Servios de Segurana Pblica n 3.01.06/11 CG que regula a aplicao da filosofia de Polcia Comunitria pela PMMG, estabelece que o profissional de segurana pblica deve apoiar e incentivar programas voltados para o desenvolvimento das comunidades.

A infraestrutura de apoio turstico consiste em condies bsicas para o acolhimento do turista, garantindo uma boa qualidade de vida para a comunidade e o visitante concomitantemente, sendo a segurana elemento fundamental do processo. De acordo com a DGEOp4 vrios autores e pesquisadores da rea afirmam que o aspecto segurana exerce papel decisivo ou fator determinante na escolha do produto e do destino turstico e que uma imagem negativa gerada pelos elevados ndices de violncia e instabilidade costuma influenciar diretamente na escolha de um destino turstico.

Possuindo o papel de fomentador de polticas pblicas, no que tange a atividade turstica, importante que o comandante da frao PM conhea:

- O calendrio anual de eventos tursticos do municpio;

- A ordenao do espao turstico do municpio;

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Diretriz Para Produo De Servios De Segurana Pblica N 3.01.01/2010 - Diretriz Geral Para Emprego Operacional Da PMMG (DGEOp) Documento que regulamenta o emprego operacional da Polcia Militar do Estado de Minas Gerais.

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- Os projetos especficos para o fomento e o incremento da atividade turstica;

- O Plano de Marketing Turstico.

A partir deste conhecimento o comandante da frao local poder propor as seguintes aes e polticas pblicas:

Figura 03: Esquema da relao PMMG x Trade turstico

Fonte: PMMG

25 - Reunies peridicas com o trade turstico objetivando a realizao de planejamentos conjuntos de aes preventivas contra crimes envolvendo turistas;

- Prticas de segurana para os estabelecimentos comerciais e pontos tursticos;

- Treinamento com as prestadoras de servio ao turista quanto s orientaes de segurana que devem ser dadas;

- Polticas de envolvimento do Sistema de Defesa Social na resoluo dos principais fatores que influenciam na incidncia criminal, tais como iluminao adequada, limpeza urbana, sinalizao turstica, organizao do trnsito;

- A criao de ncleos de segurana turstica, conforme exposto no item 9.1 da presente Diretriz;

- A regulamentao municipal da atividade de guia turstico como forma de evitar que pessoas no qualificadas se passem por guias tursticos e causem transtornos aos turistas;

- A normatizao da prtica de esportes radicais no municpio com o escopo de prevenir acidentes.

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27 4 O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO E A IMPORTNCIA DA SEGURANA PARA A ATIVIDADE

O homem sempre perambulou pelo planeta, seja para suprir suas necessidades, seja para conhecer novas terras. Com o passar dos tempos foi aprimorando a atividade turstica com seu desenvolvimento mais relevante no sculo XX.

Atualmente v-se no turismo um filo empresarial de grande volume de recursos financeiros. A atividade uma multiplicadora do crescimento, sempre acima dos ndices econmicos e vrios municpios dependem desse ramo da economia, seja na criao de vagas de trabalho, seja no sentido de fortalecer a identidade de um povo.

O Brasil possui o Plano Nacional de Turismo que contempla vrios objetivos que se espera atingir com o incremento da atividade turstica. De igual forma Minas Gerais possui sua estratgia voltada para o turismo, detalhada atravs da Diretriz Estadual de Turismo do Estado de Minas Gerais.

De outro lado, contrapondo a proposta de crescimento, temos a violncia que um fator altamente desmotivador de aes que visem alavancar o setor turstico.

A violncia que hoje se apresenta vem dilapidando a vida social e as relaes comerciais no tocante ao turismo. Desta forma podemos dizer que sem a Segurana Pblica bem constituda a cadeia de oferta e servios relativos ao turismo no sobrevive. A imagem das localidades est diretamente ligada segurana que ela oferece ao visitante.

Os destinos mais seguros, certamente, so os mais escolhidos, dando como certa e corroborando com a relao entre turismo e segurana pblica, da a importncia em se valorizar o binmio Turismo e Segurana.

O medo da violncia conduz os indivduos a adotarem uma mudana comportamental que vai desde a instalao de mecanismos de alarme em suas casas at comportamentos radicais de isolamento social.

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H que se lembrar que os destinos tursticos devem ter uma poltica bem focada no recebimento dos visitantes, contudo no podem esquecer-se dos muncipes que tambm necessitam de uma prestao de servio de qualidade.

A Segurana Pblica se constitui em elemento ligado diretamente ao oferecimento de ofertas e servios do atendimento turstico, j que a procura pela qualidade de vida principal atrativo ao turista, passa necessariamente pelo vis da segurana.

Quando algumas vulnerabilidades so apresentadas pelo destino turstico, os meios de comunicao naturalmente se encarregam de reproduzi-las aumentando ainda mais a sensao de insegurana e, por conseguinte a inviabilidade daquele local como potencial atrativo.

O aporte logstico e humano para as cidades de cunho turstico deve levar em conta que cuidados especiais e investimentos na rea de segurana pressupem retorno para as atividades empresariais ali constitudas.

Um trabalho bem feito no campo da Segurana Pblica em cidades de grande potencial turstico alavanca o setor especialmente quando se consegue criar uma grande rede de atores com foco no mesmo objetivo de servir e proteger. A segurana pblica h muito deixou de ser assunto apenas governamental. A sociedade civil organizada participa e interfere no processo de priorizao de demandas das foras policiais.

Neste norte, quanto mais participativa a comunidade, melhores sero as aes preventivas de polcia e mais capazes sero os atores no processo de conscientizao de que uma sociedade organizada e focada em ver o turismo como grande impulsionador do desenvolvimento, pode fazer muito por todos.

4.1 A preveno com nfase no setor turstico

A sensao de segurana turstica est associada a fatores como estabilidade social, poltica e econmica, tais como: a oferta de um produto turstico atrativo, uma estrutura receptiva adequada, rede hoteleira, limpeza urbana, equipamentos, sinalizao, comrcio estruturado, segurana e outros.

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Neste contexto, depreende-se que a prestao de servio pela Polcia Militar tem uma implicao direta nas escolhas dos turistas, tendo em vista que para estes os destinos considerados como ideais, deve obedecer a alguns critrios, sendo um deles a segurana, o que exige uma corporao preparada e capacitada para atender e contribuir para as solues dos problemas locais e dos visitantes.

Um fator primordial a ser considerado na preveno com nfase no setor turstico diz respeito ostensividade e visibilidade. A ostensividade caracterizada pela presena policial nos locais de grande fluxo de turistas e a visibilidade pela identificao clara, imediata e inequvoca do policial militar, das viaturas e aquartelamentos.

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5 ENVOLVIMENTO DA SOCIEDADE NA SEGURANA TURSTICA

O turismo por natureza interativo e dependente do ambiente local, em todos os aspectos, desde a imprescindvel hospitalidade da populao local at dos investimentos necessrios para a sua implementao e gesto. uma indstria formada por um conjunto de atividades econmicas com forte demanda por mo de obra e trabalhos humanos e que vem crescendo qualitativa e quantitativamente devido ao nvel de exigncia do consumidor pela excelncia nos produtos, nos servios e no atendimento pessoal.

O interesse do turista o experimento de situaes que contrastem seu cotidiano, buscando destinos percebidos como seguros ou refgios, querendo paz, tranquilidade, diverso e entretenimento.

Quando o destino turstico comea incorporar vulnerabilidades, o turista antev riscos e tende a mudar de rota. A percepo atual no mundo contemporneo o da insegurana, o medo da violncia sendo que qualquer instabilidade pode resultar na rejeio a um determinado destino.

Conforme expressa a Organizao Mundial do Turismo, o turista baseia sua satisfao avaliando o local nos quesitos oferecidos: qualidade na prestao de servios, segurana e convenincia.

Para o desenvolvimento da atividade, de suma importncia a conscientizao da comunidade sobre o turismo seguro como vetor de desenvolvimento socioeconmico e cultural, bem como da inegvel melhoria da qualidade de vida.

A conscincia da importncia de cada cidado no desenvolvimento da segurana turstica um processo que deve ser permanentemente trabalhado. Este processo deve ser iniciado nas escolas por meio de palestras educativas, abordando temas relativos ao assunto, como: o papel da defesa social e o preceito constitucional de que segurana pblica dever do Estado, Direito e Responsabilidade de todos, de forma a trabalhar a autoestima e reforar o papel de cada um como cidado.

32 Deve-se ainda, buscar meios de inserir a populao na tomada das decises, oportunizando a participao daquela que ser a principal impactada com a vinda de turistas para o local.

Fazendo com que a populao autctone se veja como parte integrante do processo, certamente se sentir responsvel pelo sucesso do desenvolvimento da atividade turstica em sua comunidade.

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34 6 A VISO SISTMICA DO TURISMO ATRAVS DA FORMAO DE REDES

A atividade turstica deve ser analisada como um conjunto de amplas relaes, apresentando interaes com o ambiente econmico, jurdico, social, poltico, ecolgico, tecnolgico, entre outros.

O turismo est inserido no setor tercirio da economia e seu efeito multiplicador compreende um imenso nmero de empresas, atuando direta e indiretamente no seu desenvolvimento.

Casarotto (2001, p.111) caracteriza as redes de relacionamento como o processo mais importante de comunicao e de operacionalizao. Acrescenta ainda que as redes podem ser divididas em dois planos. O primeiro envolve a integrao interna entre os grupos de trabalho. No segundo plano, as redes so formadas para a articulao externa, envolvendo a interlocuo com os segmentos pblicos e privados externos.

Neste contexto, orienta-se tambm o Plano de Governo do Estado de Minas Gerais 2011-2014:
O Estado de Minas Gerais, na gesto de Anastasia, passar a adotar o conceito de desenvolvimento nvel regional integrado atravs de redes, envolvendo a sociedade na busca de solues regionais para problemas locais. Essas Redes Locais transferiro suas demandas para o nvel mais elevado das Redes Regionais dada a heterogeneidade e riqueza do Estado, essa a melhor forma de se trabalhar.

A formao de redes influencia na capacidade de competio das empresas associadas, solucionando vrios tipos de impasse, tanto no contexto social quanto empresarial.

O desenvolvimento da competitividade empresarial no campo do turismo se revela acirrada e cada setor deve conhecer muito bem seu papel e no s isso; deve ainda, conhecer o papel dos parceiros para que a sensao de rede se torne real.

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No tocante a rede a ser organizada, no campo da Segurana Pblica, a Polcia Militar deve agir como um consultor para reunir um conjunto de condies bsicas que sustentam o processo de cooperao empresarial e comunitrio.

Ao fomentar a criao de redes o policial se mostra um agente importante no contexto turstico por possibilitar a unio de vrios grupos em prol de um objetivo que nico: a segurana pblica.

Para que uma parceria tenha sucesso necessrio um processo gradual de formao que inclui a identificao de parceiro(s) ideal, a aprovao de todos os envolvidos no processo, a definio de objetivos.

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7 O TRADE TURSTICO E SUA IMPORTNCIA NA SEGURANA

O Trade Turstico o conjunto de toda estrutura constituinte do turismo, caracterizado pelas agncias de viagens, meios de transporte e hospedagem, bares e restaurantes e todas as demais atividades comerciais perifricas ligadas direta ou indiretamente atividade turstica.

Como foco h que se considerar trs grupos de atores do trade turstico definidos previamente: turistas, comunidade receptora e poder pblico.Sabe-se que para a boa imagem do turismo local, esse trade deve estar em sintonia com a formulao das metas do grupo dentro do conceito de rede.

Buscando objetividade nas funes de cada grupo do trade turistico faz-se necessrio delimitar aes que norteiem os trabalhos, reduzindo tempo e evitando-se o retrabalho.

Quadro 01: Principais Grupos do Trade Turstico Grupo Ao principal Objetivo

Responsvel pela correta A partir de uma correta identificao Grupo de Hospedagem identificao dos turistas do hspede encurta-se o caminho e repasse de informaes necessrio a se conhecer quem est PMMG na localidade bem como inicia-se um trabalho de preveno qualificada. Ateno material Funcionrios dos locais de Hospedagem daqueles utilizados para qualquer Esta tarefa apenas visual,

diferente complementa a coleo de dados rotineiramente sobre o turista. As observaes de por turistas, profissionais acostumados com

como armas, munies, bagagens diversas so valiosas na drogas, documentos variados, etc de vrios diferenciao de um hspede

nomes rotineiro de um agente criminoso.

Comerciantes

Ateno para cheques de Nas conversas com os clientes, este terceiros e identificao grupo tem maior condies de saber

38 correta dos clientes, alm detalhes da pessoa, de onde veio, de suspeio de clientes onde inquietos ou que est hospedado, suas

por intenes na localidade, se esta

longo tempo passam a acompanhada ou no, qual tempo de observar o ambiente permanncia, etc

fazendo perguntas sem nexo comercial ou mesmo sobre questes da

segurana local. Responsvel pela rpida A resposta acionamentos preventiva abordagens suspeitos Polcia Militar pontuais e instituio deve ter um fcil

aos mecanismo de contato com todos do ao trade turstico, buscando a

em verificao dos dados repassados e a a pronta abordagem queles cuja suspeio cabvel. H que se ressaltar o princpio da inocncia e a discrio nas abordagens. A

educao e o tratamento srio d mostras policial. As medidas auto protetivas devem ser expedidas com vistas a reduzir a motivao do infrator. Responsvel pelas A condio de identificao verbal do profissionalismo do

autuaes e identificao apenas deve ser checada e a Polcia de Polcia Civil pessoas sem oficial o Civil tem papel destacado nessa de tarefa. A reunio de dados contidos em um documento de identidade proporciona a correta identificao de um suspeito qualificando as

documento identidade.

aes policiais preventivas. Prefeitura Municipal Responsvel campanha pela Estas medidas evitam a ocorrncia de de delitos interpessoais como

39 conscientizao do turista perturbao do sossego, danos,

quanto a sua postura na ameaas e vias de fato. Uma boa localidade, respeitando-se campanha de conscientizao reduz a comunidade local e sua a tradio. Destaca-se vontade delitiva de possveis

a infratores e desordeiros. de da

necessidade aproximao

Secretaria Municipal de Turismo, como setor a ser procurado. Responsvel Associao Comercial produo relativos de a pela Um turista bem informado corre informes menor risco de perder-se e transitar roteiros por locais imprprios para a sua

tursticos, gastronmicos condio. e comerciais. Treinamento funcionrios dos Alguns turistas utilizam-se dos meios para pblicos de transporte e nesses de relaxamento do

identificao de suspeitos momentos Empresas de Transporte e acionamento da PM

mostras de sua inteno nos roteiros turisticos. A correta descrio das pessoas favorece uma abordagem qualitativa e bem direcionada a suspeitos.

Capacitao

para Nos

deslocamentos,

facilmente

acionamento da PM em pode-se conversar com os turistas e caso de suspeitos com saber Rede de taxistas criao especficos comunicao demais com de deles sua inteno na

cdigos localidade. Guardar detalhes das para conversas, locais visitados, pessoas os encontradas, atividades ainda a

componentes serem realizadas, possibilita a ao rapida da PM na localizao das pessoas.

dotrade turstico.

Comunidade

Capacitao para o bom O tratamento bem realizado e a

40 atendimento e cortesia. cortesia no dia a dia, reduz as distncias e evita-se o choque

cultural e os delitos interpessoais. Conhecer a necessidade de se tratar bem o turista como forma de

valorizao da localidade, tambm, um passo importante para a

segurana de todos e reduo do medo especialmente dos visitantes. O sistema 5 S Os componentes desse sistema

(SEBRAE, SESI, SENAC, possuem vnculo profundo com o Sistema 5 S SEST/SENAT e SESC) turismo. Os contatos com esses rgos favorecem a capacitao e treinamento das pessoas ligadas ao turismo. Secretaria Estadual de Turismo SETUR Fiscalizao e controle Polcia Federal dos turistas estrangeiros. Fomentadora do turismo Ampliar o desenvolvimento turstico em Minas Gerais em toda Minas Geraisatravs de projetos e programas, que induzem o desenvolvimento sustentvel nas

localidades tursticas. A entrada controlada de turistas, com seus dados devidamente checados, favorecem a localizao do pas a qual ele pertence para providncia especfica a cada caso.

Embaixada/ Consulado

Apoio ao turista estrangeiro no Brasil.

As fraes tursticas devem conter os telefones e endereos visando das apoio

embaixadas,

necessrio ao turista estrangeiro em caso de incidentes.

41 Faz-se necessrio uma constante troca de informaes entre os stakeholders5 visando formao de redes de proteo de pronto acionamento com qualidade e rapidez.

O termo ingls stakeholder designa uma pessoa, grupo ou entidade com legtimos interesses nas aes e no desempenho de uma organizao e cujas decises e atuaes possam afetar, direta ou indiretamente, essa outra organizao. Esto includos nos stackeholders os funcionrios, gestores, proprietrios, fornecedores, clientes, credores, Estado (enquanto entidade fiscal e reguladora), sindicatos e diversas outras pessoas ou entidades que se relacionam com a empresa, autarquia ou rgo.

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8 O ALINHAMENTO DAS RECOMENDAES DE SEGURANA DA ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO (OMT) S ATIVIDADES DA POLCIA MILITAR

De acordo com o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), no Brasil houve uma expressiva expanso da atividade turstica a partir do ano de 2003. Essa evoluo acompanhou uma tendncia global, pois o turismo representa, na atualidade, a atividade econmica que apresenta os mais elevados ndices de crescimento no cenrio econmico mundial.

O profissional de segurana pblica, alinhado filosofia de polcia comunitria e preocupado com a qualidade de vida do cidado, deve estar apto ao desenvolvimento das aes relacionadas ao desenvolvimento do referido setor.

Seguindo recomendaes da OMT e Diretriz Geral de Emprego Operacional (DGEOp)o policiamento orientado ao turismo deve se pautar nas seguintes caractersticas e orientaes bsicas:

a) a segurana turstica deve se fundamentar na noo tradicional de hospitalidade; b) dever ser priorizado o policiamento turstico nos pontos tursticos de maior fluxo; c) os policiais militares empregados no policiamento devero primar pela visibilidade e priorizar o policiamento a p; d) os policiais militares empregados no policiamento devero ser capacitados atravs do Curso de Segurana Preventiva Orientada ao Turismo (SPOT) visando potencializar a filosofia de Polcia Comunitria e Direitos Humanos;

44 e) tem que haver o envolvimento da Polcia Militar com os rgos locais ligados ao turismo para a realizao de planejamentos conjuntos de aes preventivas contra crimes envolvendo turistas; f) as Unidades da Polcia Militar devero especificar os potenciais riscos tursticos das localidades; g) devero ser estabelecidas prticas de segurana para os estabelecimentos e pontos tursticos e observar o cumprimento, notadamente para os casos de atos ilcitos contra a segurana pessoal e instalaes; h) verificar se as pessoas que trabalham em estabelecimentos tursticos e servios afins esto devidamente instrudas para repassar orientaes aos turistas quanto segurana; i) proporcionar ao pblico informaes adequadas sobre a segurana no turismo, principalmente no que concerne aos seguintes aspectos:

1) advertncia sobre possveis pontos tursticos de risco; 2) os possveis riscos para a sade e medidas de auto-proteo; 3) os servios disponveis para o turista no caso de necessidade de assistncia.

45 Figura 04 - Aspectos relevantes de segurana na informao turstica

Fonte: PMMG

viso

moderna

do

policial

militar

comunitrio

abrange

todas

as

recomendaes propostas e relacionadas sem a necessidade de treinamento amplo para o tema para o desempenho de suas atribuies. A filosofia de Polcia Comunitria na PMMG prev, entre outras qualidades, a hospitalidade, urbanidade e a civilidade, impondo o conhecimento e aplicao dos preceitos da boa educao, regras de boas maneiras e cortesia no relacionamento com o pblico.

46 Nota-se dessa forma, que a amplitude dada pela filosofia de Polcia Comunitria ao papel do profissional de segurana pblica, abrange na sua quase totalidade, as recomendaes da OMT, suas caractersticas e orientaes bsicas.

As orientaes elencadas de visibilidade, hospitalidade, capacitao do servidor, envolvimento com outros rgos locais para o planejamento conjunto de operaes, mapeamento dos riscos, boas prticas de segurana e prestao de informaes adequadas j so famigerados em nossa Corporao, sendo os assuntos tratados exaustivamente em diversas normas internas.

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9 A CRIAO E FUNCIONAMENTO DOS NCLEOS DE SEGURANA TURSTICA

9.1 Criao dos ncleos

O princpio do policiamento comunitrio repousa na crena de que atravs da parceria dos rgos de segurana pblica com os representantes da comunidade ser possvel melhorar e manter o nvel de qualidade de vida em sua articulao com questes de segurana pblica.

Os organismos de segurana pblica ampliam suas funes clssicas, passando a incluir no apenas as tarefas tradicionais e "reativas" de manuteno da lei e da ordem, mas tambm as de assessoria, facilitao e apoio a novas iniciativas comunitrias de promoo de segurana pblica.

No policiamento turstico comunitrio a situao no diverge. O pblico e a polcia so co-produtores de segurana: os policiais no podem resolver todos os problemas sem o apoio e a assistncia da comunidade. Os policiais devem ser os catalisadores desse esforo: devem mobilizar os particulares e as associaes para a preveno do crime.

Dessa forma, um dos instrumentos de conexo que o comandante da frao turstica possui o fomento da criao de um Ncleo de Segurana Turstica, justamente naquelas localidades com vocao para o turismo.

O Ncleo de Segurana Turstica objetiva propiciar uma interao entre diversos rgos e a sociedade civil organizada, permitindo a abertura de canais permanentes de dilogo com as lideranas e os movimentos comunitrios legtimos, com o propsito de construir alianas e prevenir o crime, sempre norteado para a qualidade de vida do cidado.

O policiamento integrado exercido de forma mais direta, imediata e dialgica nas comunidades assim mais apto para uma diagnose das condies de insegurana,

49 sendo mais eficaz na caracterizao das conexes causais entre o fenmeno criminal e a pluralidade de fatores de insegurana local.

Tudo isso traduz a busca de uma maior sensibilidade da segurana pblica, tornando muito mais provvel resoluo bem sucedida de problemas de segurana pblica.

9.2 Funcionamento dos ncleos

O trabalho em rede se expressa na capacidade, segundo TROSA (2001) de dispor de redes slidas e confiveis que tragam informaes e anlises de maneira contnua e no episdica, que agrupem especialistas prticos e outros funcionrios. Isso se torna possvel pela reunio nos agrupamentos locais tanto de pessoas eleitas, como de trabalhadores sociais, policiais, magistrados, tcnicos, peritos e habitantes tendo por objetivo abordar e discutir a realidade local.

O Comandante da localidade turstica deve se envolver ativamente na rede denominada trade turstico envolvendo diversos segmentos pblicos ou privados que se mobilizam e interligam visando o atendimento aos usurios do sistema turstico.

Embora no haja rigor formal para os funcionamentos dos Ncleos de Segurana Turstica tal qual os CONSEPs6, cada localidade dever lavrar todas as atas das reunies, bem como um protocolo de medidas a serem adotadas por cada rgo/entidade dentro de um determinado perodo, visando resoluo de problemas detectados, colhendo as assinaturas respectivas de todos os membros.

O comandante da frao turstica deve fazer gesto para que todo o planejamento de eventos seja obrigatria a presena dos membros do Ncleo de Segurana Turstica e seus organizadores, bem como qualquer evento tradicional daquela localidade tais como : carnaval, festas religiosas, folclricas e culturais, jogos, entre outros.

CONSEP- Conselho Comunitrio de Segurana Pblica, regulado na PMMG pela DPSSP 05/2002-CG.

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51 10 DEFINIES ESPECFICAS RELACIONADAS AO POLICIAMENTO TURSTICO

De acordo com a Diretriz Geral para o Emprego Operacional da PMMG (DGEOp: 2010, p.91), Minas Gerais hoje um dos Estados mais promissores para o desenvolvimento do turismo em razo do seu acervo histrico e cultural, seus parques e reservas ecolgicas, sua forte vocao para o turismo de negcios e eventos e pela tradicional hospitalidade do povo mineiro.

importante destacar que h inmeros municpios sem qualquer vocao turstica que, no entanto, possui uma agenda de eventos que atraem diversas pessoas de outros municpios e que, dessa forma, requer um policiamento diferenciado com foco nas atividades atrativas.

Os municpios, em virtude dessa ressalva, podem ser assim classificados:

a) Municpios tursticos: so aqueles reconhecidamente tursticos em razo de apresentarem caractersticas climticas, culturais, geogrficas, religiosas, histricas, dentre outras, atraindo um fluxo intenso e contnuo de pessoas (turistas). Exemplo: So Loureno, Diamantina, Ouro Preto, Tiradentes, Congonhas, etc.

b) Municpios tursticos sazonais: so aqueles que possuem caractersticas climticas, culturais, geogrficas, religiosas, histricas, dentre outras, que servem como fator de atrao de grande nmero de pessoas, contudo, o fluxo turstico gerado no contnuo, em razo de peculiaridades nos atrativos, concentrando-se apenas em determinadas pocas do ano. Exemplo: Camanducaia / Monte Verde (temporada de inverno), Januria (praias de gua doce temporada de vero), etc.

c) Municpios com eventos tursticos: so aqueles que possuem menor potencial turstico, porm, em datas especficas, atraem visitantes em nmeros expressivos em virtude de eventos amplamente divulgados. Ex: Patos de Minas (festa do milho), Uberaba (Expozebu), Curvelo (Forr), etc.

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11 POLICIAMENTO TURSTICO X EVENTOS EM CIDADES TURSTICAS

Policiamento turstico tem como misso geral proporcionar servios de Segurana Pblica a todas as pessoas que visitam, frequentam ou circulam nas reas de especial interesse turstico, suprindo os anseios tantas vezes apresentados pela populao de um policiamento ostensivo especializado, qualificado e equipado, capaz de atender as necessidades desse pblico (PMPE, 2010).

O evento , na verdade, uma maneira de otimizar o uso das estruturas tursticas. Segundo Hoeller (2002), a captao e a promoo de eventos no mundo vm sendo apontadas como o setor que mais retorno econmico e social oferece ao pas e s cidades-sede. Desta forma, os investimentos no segmento de turismo de eventos parecem ser a melhor opo para impulsionar o desenvolvimento do setor.

Um evento omomento em que existe uma demanda diferenciada por segurana sendo, portanto, necessrio planejamento especfico para a necessidade bem como as peculiaridades.

Se tomarmos, por exemplo, um evento que acontece a 25 anos na cidade de So Loureno/MG, o MEGACYCLE (encontro de motociclistas de todo o Brasil previsto no calendrio oficial do municpio) que no ano de 2010 contou com a presena de 35 mil turistas em 3 dias (fonte: Prefeitura Municipal de So Loureno), em uma cidade que conta atualmente com 42.688 habitantes, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE) em 2010, alm de contar com um trfego extra de cerca de 10.000 motocicletas. Em um evento deste porte toda a 17 Regio de Polcia Militar7se mobiliza reforando o efetivo da unidade responsvel pelo policiamento ordinrio.

Neste exemplo, podemos perceber claramente o funcionamento prtico do policiamento em um evento turstico. Um evento deste porte exige em seu planejamento emprego do policiamento turstico em conjunto com policiamento ordinrio e/ou de eventos.
7

17 Regio de Polcia Militar, com sede em Pouso Alegre. Este comando regional de Polcia Militar tem sob sua responsabilidade territorial 72 municpios no sul de minas.

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Em um evento pode ser que todo o efetivo empregado no tenha o treinamento voltado para a modalidade de policiamento turstico, mas deve a equipe ter bastante claro o conceito de hospitalidade: receber bem o pblico, atender com satisfao e servir com excelncia, conforme descrito no item 15.2.

Deve-se buscar treinar nos principais destinos tursticos os policiais de acordo com a filosofia dos Direitos Humanos, do Policiamento Comunitrio e da especializao em Policiamento Turstico.

O policial formado na atividade de policiamento turstico deve ser a referncia para todos que buscarem os seus servios, quer sejam de segurana pblica, quer seja de uma simples informao.

Dentro do que j fora exposto, percebe-se que a realizao de um policiamento em evento turstico no pode ser confundida com a atividade de policiamento turstico.

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12 O POLICIAMENTO TURSTICO NO BRASIL

O Brasil desenvolve um policiamento orientado ao turismo em diversos Estados a maior concentrao est na regio Nordeste, que possui este tipo de policiamento em quase todos os Estados. O modelo empregado varia de Estado para Estado, no havendo uma forma padronizada de execuo (FERNANDES, 2008).

Importante ressaltar que o policiamento turstico no Brasil realizado com o mesmo fardamento utilizado pelos demais tipos de policiamento, contudo aumentam sua visibilidade atravs de peas diferenciadas e de cores diferentes como braadeiras e bons brancos. So utilizadas ainda viaturas com inscries que as diferenciam das demais, principalmente escrito polcia turstica ou em ingls tourist police.

No Brasil, existem praticamente quatro modelos de policiamento turstico: as unidades independentes sem responsabilidade territorial e que atuam em recobrimento ao policiamento ostensivo geral em pontos tursticos; as unidades independentes que possuem responsabilidade territorial apenas em reas que tm pontos tursticos; unidades independentes que possuem responsabilidade territorial em uma regio turstica, executando o policiamento ostensivo geral e o orientado ao turismo em vrias cidades e as unidades que na verdade so subunidades, que no so independentes, ou seja, so subordinadas a uma unidade de policiamento ostensivo geral, mas executa o policiamento especializado turstico. (FERNANDES, 2008).

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13 A ATUAO DO POLICIAMENTO OSTENSIVO GERAL E ESPECIALIZADO NA SEGURANA TURSTICA

Conforme previsto no manual bsico de policiamento ostensivo (BRASIL, 1977), o Policiamento Ostensivo Geral atividade policial que visa satisfao das necessidades basilares de segurana pblica da comunidade e dos cidados. Todas as atuaes da polcia ostensiva primeiramente esto englobadas dentro do contexto de policiamento ostensivo geral. Ele consubstancia no resultado do trabalho que desenvolvido pelas diversas unidades operacionais. Executado atravs da ao de policiais a p, isolados ou em duplas, motorizados em viaturas de quatro rodas ou em duas rodas, montados a cavalo ou de bicicletas, postados em determinados locais escolhidos ou percorrendo determinados itinerrios.

O policiamento ostensivo tem como funo principal realizar a preveno dos crimes, contravenes penais e de violaes de normas administrativas em reas especficas, como o trnsito, meio ambiente, poluio sonora entre outras. No tocante ao policiamento ostensivo voltado para segurana turstica, a presena do militar se caracterizar pelo contato direto com a comunidade. Dever atuar preventivamente, sendo mulltipresencial, para dar comunidade turstica sensao de presena real da polcia ao seu lado o tempo todo. Neste aspecto, o policiamento a p tem um papel fundamental, pois a modalidade policial mais comunitria em razo da proximidade e da facilidade de acesso proporcionada ao cidado.

No tocante especialidade, merecem destacar no campo turstico dois tipos de policiamento: o rodovirio e o ambiental. Considerando que uma grande parte dos turistas se desloca por vias rodovirias, o policiamento Rodovirio tem papel fundamental em ambientes tursticos, naturalmente pelo grande fluxo de pessoas. Visa manter suas intervenes basilares, contudo, dever buscar uma suplementao em suas aes voltadas a atender aos turistas e comunidade local. Esta suplementao deve buscar e oferecer servios tais como:

59 - executar o policiamento nas rodovias de acesso s cidades tursticas e ambientes tursticos pautado na ostensividade e visibilidade, buscando o sentimento positivo de segurana nas pessoas, sendo a prpria comunidade e turistas, baseado nas doutrinas da PMMG;

- colaborar com as entidades de turismo dos setores pblicos e privados, autoridades locais, fim de solucionar problemas do setor naquilo relacionado ao trnsito rodovirio;

- atuar sistematicamente e diuturnamente na fiscalizao, orientao dos turistas que transitam pelas vias e controle nas rodovias, com o objetivo de proporcionar mais segurana e fluidez do trnsito, bem como assegurar o cumprimento das leis;

- atuar em ponto base com vistas a orientar turistas e disciplinar o trnsito, obedincia, sinalizao e proteo dos condutores, pedestres, pistas de rolamento, sinalizao, com vistas reduo de acidentes;

- atender acidentes de trnsito, socorrendo as vtimas e se necessrio providenciando, por conseguinte, socorro mdico;

- promover a fiscalizao de veculos observando a documentao concernente;

- promover campanhas educativas de trnsito conjuntamente com empresas pblicas ou privadas ligadas ao turismo, direcionadas ao pblico em geral e a turistas;

- proceder a coleta de dados estatsticos relativos infrao de trnsito e acidentes envolvendo turistas;

- promover blitzen educativas nas rodovias, visando educao no trnsito e levar informao aos turistas s caractersticas da malha viria da regio bem com de todo o ambiente turstico, atravs de folders, folhetins e outros meios de informao;

- orientar e informar os turistas, proporcionando a estes um traslado e estada seguros, direcionando as necessidades das pessoas que visitam, frequentam e circulam pelos principais pontos tursticos de nossa rea.

60 Segundo a EMBRATUR, o Ecoturismo um segmento da atividade turstica que utiliza de forma sustentvel o patrimnio natural e cultural, incentiva sua conservao e busca a formao de uma conscincia ambientalista atravs da interpretao do ambiente, promovendo o bem estar das populaes envolvidas. Portanto, a atividade de Policiamento Ambiental de suma importncia.

Segundo a OMT (2008), enquanto o turismo cresce 7,5% ao ano, o ecoturismo cresce mais de 20%%. Nos ltimos anos, o Ecoturismo vem crescendo rapidamente, aumentando a procura por este tipo de turismo, o nmero de publicaes, de programas de TV, de rgos ligados ao assunto, etc.

Ainda segundo a OMT, o ecoturismo, possui quatro condies bsicas: respeito s comunidades locais; envolvimento econmico efetivo das comunidades locais; respeito s condies naturais e conservao do meio ambiente e interao educacional - garantia de que o turista incorpore para a sua vida o que aprende em sua visita, gerando conscincia para a preservao da natureza e dos patrimnios histrico, cultural e tnico. Dentro dessa tica, o policiamento ambiental possui enorme importncia na questo, atuando preventivamente na proteo da fauna e flora bem como realizando campanhas de conscientizao.

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14 O EMPREGO DO POLICIAMENTO ORIENTADO AO TURISMO NA PMMG

Policiamento Ostensivo Turstico POT: aquele empregado em municpios tursticos por policiais militares capacitados e treinados a interagir com o pblico local e visitante, de forma hospitaleira com vistas a promover as liberdades e direitos fundamentais. Policiamento Sazonal Turstico PST: consiste na mobilizao de efetivo policial militar, no mbito da RPM, com capacitao e treinamento para atuar em municpios sazonais tursticos, com o objetivo de complementar o policiamento j existente e fazer frente demanda gerada em funo do aumento do fluxo de pessoas.

Visando possibilitar o desenvolvimento profissional atravs da prtica do policiamento turstico, no recomendvel que o PST seja empregado por mais de trinta dias consecutivos, devendo ocorrer um rodzio da tropa a ser novamente empregada, caso haja necessidade de manuteno do recurso humano complementar.

No dever ficar, o PST, restrito ao emprego em municpios que possuam um turismo sazonal, devendo ser tambm, mediante anlise do comando regional, empregado em municpios tursticos e locais onde ocorram eventos de grandes propores (culturais, religiosos), haja vista se tratar de um efetivo mais bem qualificado para interagir com o publico turstico.

importante que o comandante da frao local possua discernimento no ato de solicitar a complementao do recurso humano para atuar na temporada em seu municpio e envide esforos no sentido de conceder aos militares pertencentes frao, frias em perodos de baixa temporada.

importante que a Frao, a qual sero hipotecados os policiais militares qualificados, envide esforos para receb-los bem e busque, na medida do possvel, proporcion-los boas condies de alimentao e hospedagem.

63 Na PMMG o policiamento orientado ao turismo dever ser empregado da seguinte forma:

a) Em municpios tursticos: Ser empregado o Policiamento Ostensivo Turstico, sendo que todo o efetivo ser capacitado atravs do Curso de Segurana Preventiva Orientado ao Turismo SPOT, proporcionando ao policial militar, noes bsicas de hospitalidade, informaes tursticas, conscientizao ambiental, noes de lngua estrangeira, pronto socorrismo e disseminao das filosofias de direitos humanos e de polcia comunitria.

Para a operacionalizao desta atividade, dever ser criado nestes municpios, o Grupo Especializado em Policiamento Turstico GEPTur, mediante elaborao de um Estudo de Situao a ser apreciado pela Diretoria de Apoio Operacional (DAOp) e aprovado pelo EMPM, conforme preceitua a Diretriz Geral de Emprego Operacional DGEOp. O conceito de emprego do Grupo Especializado em Policiamento Turstico GEPTur, atuar ostensivamente nos locais de maior concentrao turstica do municpio, visando prevenir e reprimir, de forma qualificada e hospitaleira, a prtica de crimes e desordens. A implementao do Policiamento Ostensivo Turstico, bem como o funcionamento do GEPTur, jornada de trabalho, veculos, uniformes, armamento e equipamento e treinamento sero regulamentados atravs de norma especfica.

Seguindo recomendao da Organizao Mundial de Turismo, o profissional de segurana envolvido no policiamento turstico dever ser distinguido dos demais, atravs de peas/apetrechos no fardamento. No Brasil, a maioria das corporaes que j desempenha este tipo de atividade, utiliza uma braadeira dando visibilidade aos policiais militares.

de fundamental importncia que o comandante da frao PM em municpios tursticos, mantenha um acompanhamento sistemtico das ocorrncias envolvendo turistas, elaborando diagnsticos quantitativos e qualitativos, com vistas a prevenir tais fatos. Durante a confeco do Registro de Eventos de Defesa Social REDS, importante manter ateno especial no preenchimento do campo destinado identificao de TURISTA, conforme figura do Anexo B.

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b) Municpios tursticos sazonais: nestes municpios ser empregado o Policiamento Sazonal Turstico PST. O emprego deste efetivo ser coordenado pelo comando da respectiva RPM atravs de mobilizao, conforme necessidade e convenincia. Assim como o Policiamento Ostensivo Turstico, o Sazonal Turstico ser regulamentado em norma especfica.

c) Municpios com eventos tursticos: devido sua semelhana com o conceito do municpio turstico sazonal, ou seja, momento de grande aumento do fluxo de turistas em um perodo determinado (eventos) ser empregado, nestes municpios, o policiamento sazonal turstico.

Figura 05 : Tipos de policiamento turstico empregados por caractersticas do municpio.

Fonte: PMMG

Assim como nos municpios tursticos, importante que haja nos municpios sazonais tursticos, um acompanhamento sistemtico, por parte do comandante da frao, das ocorrncias envolvendo turistas, elaborando diagnsticos quantitativos e qualitativos, com vistas a prevenir tais fatos.

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15 A NECESSIDADE DA CAPACITAO ESPECIALIZADA

Ao longo dos anos, a Segurana Pblica do pas vem mudando seu perfil, em especial as polcias, fazendo emergir a importncia do engajamento de todos os segmentos sociais no esforo da segurana para o bem estar coletivo, suscitando uma quebra de paradigma fomentada por aes governamentais que visam capacitar e qualificar os policiais para que possam desenvolver suas atividades laborais satisfatoriamente, em respeito aos princpios de direitos humanos.

No tocante formao e capacitao na atividade turstica, deve a PMMG acompanhar as solicitaes de um mercado turstico em crescimento sustentado. Esta circunstncia resulta da importncia do turismo, enquanto atividade econmica de referncia, tanto em espaos urbanos como em espaos rurais.

A procura de novos e melhores profissionais refletiu-se na oferta dos diversos nveis de ensino, com especial destaque para o ensino superior e no ensino profissional e tcnico. Por tudo isto comea a emergir a necessidade de formar talentos humanos que cada vez mais respondam a procuras mais diversificadas, mais informadas, mais exigentes.

A PMMG realizar cursos, seminrios e workshop, tendo como escopo a atividade turstica. importante formar profissionais voltados para rea que possam conhecer os territrios, que tenham conscincia da importncia do desenvolvimento turstico sustentado, que tenham uma viso humanista do patrimnio material e imaterial, em sntese, que tenham uma dimenso holstica do fenmeno e da atividade turstica.

Hoje em dia, indiscutvel que a excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evoluo das empresas. No existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizaes de todos os portes persistem em atend-los com desateno. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrncia, a cada dia, mais acirrada uma equao devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferena entre obter sucesso ou fracassar nos negcios.

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Proporcionar um servio de qualidade ao cliente muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamaes. Superar suas expectativas e encant-lo requer uma preparao prvia. Um timo atendimento passa pela antecipao dos problemas dos clientes.

Treinamento a chave. Em uma poca em que o sucesso dos negcios tem frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar acima de tudo valorizar o funcionrio e prepar-lo para, tambm, valorizar o cliente (GONALVES, 2005).

Vrios destinos tursticos tradicionais, tanto nacionais como estrangeiros, decidiram apoiar e incentivar a criao de policias tursticas, com vistas a melhorar os servios prestados aos visitantes. Os turistas costumam observar e privilegiar os destinos que demonstram medidas e aes voltadas para a segurana e bem estar. uma tendncia natural das pessoas sempre voltarem aos lugares onde foram bem tratadas. Cresce o reconhecimento entre os gestores do turismo e os encarregados dos rgos da segurana pblica instalados nos destinos, de que os agentes envolvidos devem estar aptos a prestarem informaes e auxlios requeridos pelos turistas.

O produto turstico possui particularidades prprias e, conseqentemente, a formao profissional deve estar baseada em competncias que atendam as necessidades e expectativas do consumidor turista.

15.1 O policial militar como agente natural de informaes tursticas

O policial militar primeiramente um comunicador. Todo o servio que desempenha envolve o processo de comunicao, a qual influencia totalmente no desempenho do seu trabalho e na satisfao do publico a que atende, seja de um turista que o procura para obter informaes ou de um cidado local durante o atendimento de uma ocorrncia.

68 A prpria natureza do servio policial militar, ostensivo a qualquer hora do dia ou da noite e em todos os municpios do estado, proporciona maior contato e interao dos policias militares para com a sociedade, gerando cada vez mais uma aproximao capaz de torn-los referncias sociais facilmente encontradas.

Por ser o policial considerado uma referncia para as pessoas e procurado frequentemente por quem tem dvidas acerca de questes bsicas, sobretudo informaes relativas segurana e rea geogrfica da cidade, a sociedade sempre presume que o policial militar entende tudo sobre o papel que desempenha e conhece muito bem a rea onde atua, tornando-se ele um agente natural de informaes.

Diferentemente dos demais profissionais que trabalham como agentes de informao, o policial militar no recebe treinamento especfico para prestar informaes sociedade, contudo frequentemente solicitado pela populao para tal finalidade e em hiptese alguma deve deixar de atender bem o publico dentro dos princpios bsicos que norteiam as filosofias de direitos humanos e polcia comunitria.

importante que cada policial esteja ciente de sua participao no contexto social como agente natural de informaes e busque desenvolver a capacidade pessoal de identificar os anseios do cidado que o procura, se antecipando s suas necessidades e resolvendo os problemas de maneira que as expectativas dele sejam atingidas.

O ato de ser freqentemente procurado por um cidado/turista que solicita auxlio ou informaes demonstra uma relao de confiana no trabalho desempenhado pelos militares. Cada policial tem por obrigao a manuteno desta relao, a qual se dar atravs de um atendimento correto e pautado nos princpios expressos nos vrtices tringulo da hospitalidade, recebendo o publico bem, atendendo com satisfao e servindo com excelncia.

Por se tratar de um agente natural de informaes importante que o policial militar procure internalizar e colocar em prtica alguns pressupostos bsicos do bom atendimento ao turista, delineados a partir da percepo daquilo que o publico espera de um profissional que ir atend-lo nas diversas situaes que possam surgir:

69 -Perceber-se dentro do perfil profissional requerido pela instituio para atuar no policiamento turstico;

-Apresentar-se segundo os padres de postura, boa apresentao, higiene pessoal e educao, especficos da ocupao;

-Comunicar-se transmitindo confiana s pessoas;

-Ouvir com ateno;

-Apresentar comportamentos ticos, estabelecendo relaes de confiana;

-Identificar as necessidades do publico atravs da linguagem no-verbal;

-Atuar em situaes que envolvam as pessoas (turistas) e a instituio de acordo com padres ticos;

-Expressar-se oralmente de forma objetiva e emptica;

-Acolher o turista, demonstrando cordialidade com naturalidade;

-Recepcionar bem as pessoas, atendendo as suas necessidades e expectativas;

-Adotar as normas e procedimentos da instituio, assegurando os padres de qualidade;

-Desenvolver aes para promover a satisfao do cliente;

-Avaliar e acompanhar a qualidade do atendimento.

15.2 A importncia da hospitalidade na qualificao policial militar

Algumas explicaes acerca do tema abordam a palavra Filoxenia que pode ser entendida como hospitalidade, contudo em seu entendimento mais profundo possvel

70 interpret-la como generosidade de esprito, uma bondosa alegria transmitida no momento em que algum recebe ou atende uma pessoa.

Analisando o tema da hospitalidade sob a gide da segurana pblica podemos dizer que conceitualmente constitui-se em uma forma de interao social humanizada em que o policial militar deve transmitir a essncia de bem-estar e segurana s pessoas no ambiente onde exerce atividades. Assim, a hospitalidade dentro deste contexto est voltada para a abordagem do bom relacionamento entre os profissionais do ramo e as pessoas envolvidas com o aparato turstico.

A hospitalidade se constitui num patrimnio histrico e cultural intangvel e peculiar ao povo mineiro, traduzida em seu modo acolhedor e na facilidade com que demonstra a satisfao em receber bem as pessoas, o que torna imprescindvel a existncia desta caracterstica no atendimento do policial militar de Minas Gerais.

Buscando entender melhor a aplicao prtica deste conceito tem-se nos vrtices do tringulo da hospitalidade, conforme apresentado na figura 04, os princpios bsicos que devem estar presentes em todo atendimento prestado pelo policial militar, visando acolher bem as pessoas, atender s suas necessidades e surpreend-las indo alm das expectativas.

Figura 06: Tringulo da hospitalidade

Fonte: PMMG

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RECEBER BEM O PBLICO A boa recepo do publico compreende todos os esforos despendidos pelo policial militar em demonstrar interesse e ateno pelo bem estar das pessoas da localidade e visitantes, acolhendo-os com cordialidade, empatia e prestando informaes que contribuam para a ambientao no local. importante que cada policial militar demonstre que est preparado para receber as pessoas, comunicando-se com eficincia e dentro dos padres de boa educao esperados por quem o procura. ATENDER COM SATISFAO O policial militar tido como pessoa de referncia em meio sociedade e por isso constantemente solicitado a prestar vrios tipos de informaes, contudo o que se espera sempre uma resposta capaz de sanar as dvidas e problemas que motivaram tal procura. O atender com satisfao atingir as expectativas geradas nas pessoas no momento em que decidiram procurar o policial militar e deixar sempre a boa imagem de que o policial uma pessoa qualificada para atender bem e resolver problemas. SERVIR COM EXCELNCIA fato que as pessoas sempre esperam um padro de qualidade e bom atendimento nas formas com que so tratadas, contudo podem ser facilmente surpreendidas quando o policial vai alm das expectativas preliminares de atendimento. Simples aes que extrapolam a normalidade so capazes de proporcionar um fraterno sentimento no publico.

Atingir o padro de excelncia no atendimento surpreender o pblico com atitudes, muitas vezes consideradas simples, mas que demonstram que o policial militar est empenhado em atender bem as pessoas. Um dos principais fatores capazes de criar esta imagem na mente das pessoas a Iniciativa, pois a ajuda sempre bem vinda e quando oferecida em momento oportuno, provoca a inesperada surpresa.

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