La relation clients

I. Le marketing relationel
Le marketing produit le marketing clients Dun objectif transactionnel un objectif relationnel La pression concurrentielle : il est plus coteux de recruter un nouveau client que de fidliser un client actuel. Le dveloppement technologique : des outils de collecte, danalyse des donnes en amont ET des outils dpersonnalisation et dinteraction en aval. Le marketing relationnel : une politique et un ensemble doutils destins tablir des relations individualises et interactives avec les clients, en vue de crer et dentretenir chez eux des attitudes positives et durables lgard de lentreprise ou de la marque. Des moyens daction individualiss et interactifs. Un changement durable des attitudes des clients et non un achat immdiat. La valorisation du capital-client de la marque. Que recouvre le marketing relationnel ? Les programmes de fidlisation : rduire lattrition des clients et accrotre la part client. Les politiques de CRM ou GRC (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client), en sappuyant notamment sur des outils technologiques.

I.

La fidlit des clients

La conqute de nouveaux clients La fidlisation des clients La fidlit des clients

La fidlit absolue : exclusive La fidlit relative : part dachat de la marque par le client plus ou moins leve. Le taux de fidlit de chaque client ou la part client ou le taux de nourriture (distribution) La fidlit passive : une fidlit comportementale (routine, risqueperu, force) MARKETING COURS 6Bis : La relation clients 1

 La fidlit active : une fidlit attitudinale qui rsulte dune conviction, dun attachement la marque.

II.

La gestion de la relation clients

La fidlit des clients

La valeur actualise nette dun nouveau client (lifetime customer value) : la somme actualise des flux financiers futurs que lentreprise peut attendre dun nouveau client. Slectionner des prospects qui seront fidles

La gestion de la relation clients

Le CRM (GRC) : une stratgie et un processus organisationnel qui visent accrotre le chiffre daffaires et la rentabilit de lentreprise en dveloppant une relation durable et cohrente avec des clients identifis par leur potentiel dactivit et de rentabilit. 1) Recruter les clients rentables terme - des offres dacquisition - lenrichissement de la base de donnes clients 2) Fidliser - Une typologie du profils des clients - Des actions diffrencies en fonction du type de clients 3) Valoriser : Renforcer le lien et lengagement la Marque Les programmes de fidlisation

Les 2 grands objectifs : La rtention des clients (limiter lattrition) Laugmentation de la part de client Ce qui entrane : La satisfaction des clients (contrat de base). Le programme de fidlisation : contribuer la valeur perue aprs lachat.
Ex : Le programme A|CLUB (gratuit) ACCOR - Multimarques - la cible Business (60 % de la clientle) et la cible loisirs . - 5 millions de membres. - Gain de points et accs plusieurs statuts : Silver, Gold et Platinum (le + lev). - Conversion des points A|Club en e-chques A|Club rewards

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Un programme 100 % Internet Un compte personnel : points cumuls, offres exclusives. Des e-mails avec des informations envoyes J-5 sur la mto, des lieux de visites de sa destination, etc.

Les outils de la fidlisation

Les programmes daccueil. Lettres dinformation, consumer magazines et sites web. Blogs, forums et chats. Les coupons. Les programmes points (miles) Les cartes de fidlit. Les clubs. (ex : Nespresso)

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