LA CALIDAD Y EL SERVICIO EN LA ATENCIN AL CLIENTE GRUPO: GRADO SUPERIOR ALOJAMIENTOS TURSTICOS DOCENTE: Beatriz Ibez La atencin al cliente se define

como el conjunto de acciones especficas que la empresa pone en prctica para lograr aumentar sus beneficios, haciendo crecer el valor de su base de clientes. Incrementar el valor del cliente implica ofrecer mejores productos y un mejor servicio; lo que facilita el logro de la lealtad. Esto significa que el xito de la relacin reside en el largo plazo, y que se deben sacrificar beneficios inmediatos a favor de un retorno ms amplio. El gran desafo que se plantea es el de ofrecer un servicio diferenciado partiendo de una identidad corporativa fuerte: bien definida en la su poltica y mejor comunicada mediante un uso coherente y organizado de todos los activos organizacionales y evolucionar de acuerdo con los criterios que emplea el cliente para decidir que usted sea su proveedor. Estas son tres palabras importantsimas:  Calidad  Servicio  Cliente Las dos primeras palabras no tendran razn de ser sin la tercera. La calidad y el servicio deben adaptarse a la perspectiva del cliente: l es quin decide si lo que le ofrecemos es de excelente calidad y si la forma en que se lo brindamos es un excelente servicio. GESTIN DE

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La calidad puede ser objetiva o subjetiva: la calidad objetiva es la que se puede medir, por ejemplo, el nmero de microbios por centmetro cuadrado de uno de los baos de nuestro alojamiento turstico es una calidad objetiva. Pero lo que nos interesa es la calidad subjetiva, la que se enfoca a la satisfaccin del cliente. El cliente de un hotel no puede saber el nmero de microbios por centmetro cuadrado en el suelo del bao pero se gua por las pistas de calidad; si el bao huele limpio o parece limpio, el cliente supone que est limpio. ESO ES LA PERCEPCIN SUBJETIVA CALIDAD, LA QUE PERCIBE EL CLIENTE. DE LA

Para gestionarlo debemos mirar con los ojos de los clientes y preguntarnos qu quiere, cundo lo quiere y a qu precio. Peter Drucker (Premio Nobel de Economa) afirmaba que la razn de ser de una empresa consiste en conseguir, conservar y (si es posible) aumentar la cartera de clientes. Para conseguirlo primero debemos identificar a nuestros clientes, es decir, conocerlos bien, medir sus actitudes, saber cmo piensan y cules son sus valores. LA MEDICIN DE LA CALIDAD EN SERVICIOS La medicin de la calidad es un tema de enorme inters, sobre el que se escrito ros de tinta y se han invertido muchas horas de investigacin, ya que la consecucin de mayores niveles de calidad en el servicio, es una estrategia de los proveedores pero existe un problema inherente a la calidad: la calidad del servicio es un constructo abstracto y complejo, difcil de medir. Por ello, la medicin se realizar de forma indirecta a la prestacin del servicio, es decir, realizando mediciones objetivas sobre aquellas funciones o atributos que lo
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permitan o preguntando a nuestro cliente (juez ltimo de la calidad) su opinin sobre el servicio, a ste ltimo se le denomina Encuesta de Satisfaccin y es la forma de medicin de la calidad ms habitual y eficaz. Las encuestas de satisfaccin, lo que miden en definitiva es la calidad percibida del cliente en funcin de lo que esperaba, este valor se ha definido como la valoracin total que el cliente realiza de la utilidad de un producto o servicio basado en la percepcin de lo que se recibe y se da a cambio, lo que se recibe vara entre consumidores ( unos quieren calidad y otros cantidad) as como lo que se da a cambio (en unos casos dinero, en otros esfuerzo) La medicin de la satisfaccin es fundamental para la evaluacin, la toma de decisiones y, en definitiva, la mejora, para ello hay diferentes metodologas, desde la simple pregunta directa, por ejemplo Qu opinin le merece el servicio? (muy buena, buena, aceptable, inaceptable) a mtodos ms complejos como el SERVQUAL, empleado por el Instituto Nacional de Seguridad Social entre otros. No debemos olvidar que las encuestas no son el nico elemento para medir la satisfaccin de los clientes, tambin las reclamaciones o las cartas de agradecimiento, son fuentes de informacin, si bien su procesamiento es ms complejo. Concepto de Servuccin Para definir el servicio slo encontramos dos palabras: servicio y servir, que en definitiva son el resultado y la accin, pero no existe una palabra equivalente a produccin (relativa al producto) para expresar el concepto de creacin, de fabricacin o realizacin del servicio. Por ello Eigler y Langear

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propusieron el neologismo de SERVUCCIN distinguir el proceso de creacin del servicio.

para

El resultado El producto El servicio La accin Producir Servir El proceso Produccin SERVUCCIN Pero estos autores no solo nos regalaron un trmino, sino que construyeron una teora en torno a l, que nos permite conceptualizar el proceso de realizacin de servicios de una forma concreta y clara. Definen la empresa de servicios como la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente- empresa, necesaria para la realizacin de una prestacin de servicios cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados.
SOPORTE FSICO

CLIENTE

INTERACCIN

PERSONAL DE CONTACTO

SERVICIO

Cuando hablamos de sistema de servuccin, hablamos de la red de interacciones entre los distintos elementos que forman parte del proceso:  El cliente: Es el destinatario del servicio y a su vez est implicado en la realizacin del mismo. Su aptitud y actitud ante el mismo condicionar la calidad de aquel.
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 El soporte fsico: Lo constituyen todos aquellos recursos materiales y elementos del entorno, disponibles para la realizacin del servicio.  El personal en contacto: Es el personal que presta el servicio, desempeando un papel fundamental, ya que la calidad del servicio vendr determinada en gran medida, por las cualificaciones y comportamientos de un solo individuo o conjunto de ellos.  El servicio: Es el resultado de la interaccin entre los tres elementos ya citados y, a su vez, elemento modificador y directivo de la interaccin Pero en el resultado del servicio intervienen otros dos elementos:  El sistema de organizacin interna: que establecer el funcionamiento del soporte fsico y el personal en contacto. Esta organizacin se recoge en el sistema de gestin (sistema o manual de calidad)  Los otros clientes: A su vez se relacionan entre s con los otros elementos del sistema, dando lugar a un ambiente interpersonal ms o menos facilitador, que tambin condicionar la bondad del servicio. OBJETIVOS DEL CAPTULO  Reconocer la importancia del cliente en el sector del alojamiento turstico y la restauracin  Identificar los diferentes tipos de clientes y aplicar las tcnicas de tratamiento y cortesa adecuadas para cada uno de ellos  Apreciar las ventajas de lograr ser buenos vendedores dominando las tcnicas de venta.

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 Poner en prctica en un proceso de venta todas las cualidades, requisitos y aptitudes que caracterizan al profesional de la restauracin. CONTENIDOS DEL CAPTULO 1. El cliente: tipologa 2. Tratamiento y normas de cortesa: discapacidad 3. Tcnicas de venta en nuestro sector 4. La fidelizacin del cliente. 1. EL CLIENTE: TIPOLOGA Hace unos aos, Lpez de Arriorta afirmaba que el clientes es el rey, es el emperador y a l debemos orientar nuestro negocio si queremos subsistir en un mundo tan complejo y tan cambiante como el que nos ha tocado vivir. Un cliente es cualquiera que tenga que ver con nuestro xito o nuestro fracaso, es nuestra razn de ser y gracias a l existimos. Pero el cliente ms que nada es persona y como tal podemos encontrarnos con clientes con las ms variadas personalidades, que piden y exigen aquello que satisfaga sus necesidades y supere sus expectativas. Por ello la poltica de calidad y servicio en la atencin al cliente no puede ser igual para todos ellos, hay que diversificarla en funcin del cliente con el que tengamos que tratar. El motivo es que cualquier comportamiento social no es predecible en funcin de la naturaleza y las caractersticas del mensaje emitido. En apenas seis dcadas (desde lo aos 20) el cliente ha adquirido una posicin destacada en el entramado social y empresarial clientes con

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1.1. TIPOLOGA GENERAL DE CLIENTES En un sentido general, un negocio tiene dos tipos de clientes:  Clientes actuales: son aquellos que generan el volumen de ventas actual, por lo tanto, es la fuente de los ingresos que percibe el establecimiento en la actualidad.  Clientes potenciales: son aquellos que no le realizan compras al negocio en la actualidad, pero son vistos como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Por otra parte, cada uno de estos clientes (actuales y potenciales) se divide de acuerdo a la siguiente clasificacin: segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia. VIGENCIA CLIENTES ACTIVOS
Son aquellos que en la actualidad estn consumiendo o que lo hicieron dentro de un perodo corto de tiempo

CLIENTES INACTIVOS
Son aquellos que realizaron su ltimo consumo hace bastante tiempo.

FRECUENCIA Una vez que se han identificado los clientes activos, podemos clasificarlos segn su frecuencia de consumo.
Clientes de Consumo Frecuente Son aquellos que realizan consumos a menudo o cuyo intervalo de tiempo y otro es ms Clientes de consumo Habitual Son aquellos que realizan consumos con cierta regularidad porque estn satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una Clientes de Consumo Ocasional Son Aquellos que consumen en nuestro establecimiento de vez en cuando o una

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corto que el realizado por el resto de clientes. Por lo general estn contentos con el establecimiento, sus productos y servicios. Por tanto es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles un trato personalizado que les haga Sentirse IMPORTANTES y VALIOSOS para nosotros

atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin y de esta manera, tratar de incrementar su frecuencia de consumo

nica vez.

VOLUMEN DE CONSUMO Clientes de alto, medio y bajo volumen de consumo

Clientes con alto volumen de consumo Son aquellos que realizan consumos en mayor cantidad que el resto de clientes, hasta tal punto, que su participacin en las ventas pueden alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general estn satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio Clientes con medio volumen de consumo Son aquellos que realizan consumos en un volumen que estn dentro del promedio general. Son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello consumen habitualmente Clientes con bajo volumen de consumo Son aquellos cuyo volumen est por debajo del promedio. Por lo general a este tipo de clientes pertenecen los de consumo ocasional

SATISFACCIN Clientes satisfechos o insatisfechos

Clientes satisfechos Son aquellos que percibieron el desempeo Clientes insatisfechos Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa/producto

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del establecimiento, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de negocio, pero puede hacerlo si encuentra una oferta mejor. Si se quiere elevar su nivel de satisfaccin se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir

o servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar su confianza, necesitamos hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias

INFLUENCIA
Clientes influyentes Son aquellos que producen una percepcin positiva o negativa de nuestro establecimiento en un grupo de personas. Por ej: estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que estas personas sean clientes de nuestro negocio es muy conveniente por la cantidad de clientes que se pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por utilizar nuestros servicios en pblico. Sin embargo, para lograr ese favor se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual suele tener un coste muy elevado). En este caso, el cliente se convierte en prescriptor de Clientes de regular influencia Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ej: Mdicos, funcionarios, abogados, empleados de banca, que son considerados lderes de opinin en su gremio o grupo profesional. Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, el ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchados con atencin

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nuestro negocio

2.TRATAMIENTOS Y NORMAS DE CORTESA:CLIENTES CON DISCAPACIDAD (DIVERSIDAD FUNCIONAL) Los clientes, cuando consumimos lo hacemos por un motivo: satisfacer una necesidad. La cuestin es que cada persona tiene su forma particular de satisfacerla. Cuando un cliente adquiere un artculo no lo hace por el producto o servicio en s mismo, sino por las ventajas o la utilidad que le proporciona. Las necesidades tienen tambin que ver con la personalidad del cliente. El conocimiento de su manera de ver las cosas es determinante para decidir qu estrategia debemos seguir en el tratamiento y normas de cortesa que debemos aplicar con cada tipo de consumidor. CLIENTE SABELOTODO PERSONALIDAD
Cree que lo sabe todo Es muy orgulloso y quiere imponerse, por lo que siempre adopta una actitud de superioridad. A veces se muestra agresivo Exige mucha atencin Tiende a encontrar defectos porque es una persona muy exigente

NORMAS DE TRATAMIENTO
No quitarle la razn ni discutir Cuando se equivoca, mostrrselo con discrecin

Mostrarle la solucin o mejor opcin de modo que no se ofenda Adoptar una actitud serena y atenta, pero sin dejarse dominar (asertividad)

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CLIENTE MINUCIOSO PERSONALIDAD

Sabe lo que quiere Es concreto y conciso Utiliza pocas palabras Exige respuestas claras e informacin exacta

NORMAS DE TRATAMIENTO
Demostrar seriedad e inters Trato correcto y amable Dar respuestas precisas y completas Demostrar eficacia y seguridad

CLIENTE HABLADOR PERSONALIDAD

Amistoso, sonriente Seguridad aparente Puede llegar a ser pesado

NORMAS DE TRATAMIENTO
Ser amables, pero mantener las distancias Dirigir la conversacin Necesita que estemos pendientes de l Hacerle preguntas para obtener respuestas concretas

CLIENTE INDECISO PERSONALIDAD

Tmido e inseguro, le cuesta decidirse Responde con evasivas Necesita reflexionar Pide opiniones

NORMAS DE TRATAMIENTO
Necesita mucha dedicacin Animarle a que plantee lo que le preocupa Inspirarle confianza y seguridad Ofrecerle pocas alternativas Orientarle para que tome sus propias alternativas

CLIENTE GROSERO PERSONALIDAD

Mal humor constante Discute con facilidad Dominante y agresivo Ofensivo

NORMAS DE TRATAMIENTO
Ser corts (actitud emptica y asertiva) Eludir su grosera: debemos quedarnos con qu nos dice y obviar cmo nos lo dice No contagiarnos Hablar con calma y de forma pausada

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CLIENTE IMPULSIVO PERSONALIDAD

Cambia contantemente de opinin Es impaciente, superficial y emotivo No se concentra, es fcil que cambie de opinin cuando parece que ya se ha decidido Pide consejo

NORMAS DE TRATAMIENTO
Demostrar firmeza Demostrar racionalidad: no ser emotivos Argumentar de forma breve y concisa

Actuar como asesores

CLIENTE DESCONFIADO PERSONALIDAD

Duda de todo y de todos Rechaza hasta los argumentos ms lgicos: es intransigente Hace constantemente preguntas Trata de dominar a su interlocutor No reflexiona

NORMAS DE TRATAMIENTO
Conservar la calma y respetar sus ideas Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros No afirmar nada que no podamos demostrar Ayudarle a pensar

Una de las formas de comprender las necesidades, los deseos y las demandas de los clientes es mantener una posicin de cercana hacia ellos. Un ejemplo lo encontramos en los directivos de Disney Word que, al menos una vez durante su carrera profesional recorren los parques disfrazados de cualquier personaje de la factora Disney

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CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE ESPECIAL REFERENCIA A CLIENTES CON DISCAPACIDAD VISUAL Es necesario ponerse en el lugar de estas personas para saber actuar con prudencia y sensibilidad. Estamos hablando de personas que sufren discapacidad visual, auditiva, verbal fsica. Todos sabemos lo que es el saber estar, la buena educacin, la cortesa, pero quizs cuando tenemos que saludar, hablar o atender a personas discapacitadas, que entendemos tienen unas caractersticas concretas o presentan unas necesidades especiales derivadas de su deficiencia, no sabemos cmo atenderlos. Aparecen las dudas y los temores. Lo que exponemos a continuacin es una serie de consejos que, expertos en comunicacin y protocolo para personas discapacitadas (diversidad funcional), facilitan para que la comunicacin y la atencin al cliente sea ms llevadera y agradable para ambas partes. 1. DISCAPACIDAD VISUAL  Ofrecerle nuestra ayuda. Es lo primero que debemos hacer. El cliente decidir si la acepta o no. En cualquier caso, recordar que si la acepta, debemos ofrecerle nuestro brazo para que nos agarre y as conducirle al lugar que desee. A no ser que ellos lo soliciten, no cogerles de los brazos porque son su punto de equilibrio.

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 Actuar con naturalidad. Por ejemplo, cuando nos dirijamos a una persona invidente es preciso hacerlo de forma que no le quepa duda de que nos referimos a ella. Para ello, lo mejor es que nos identifiquemos: Buenos das, soy Julia, la recepcionista en qu puedo ayudarle?. Hablarles mientras les miramos con atencin, pues si no lo hacemos no perciben claramente de donde viene la voz. No es preciso hablarles continuamente ni tampoco hacerlo con un volumen de voz elevado.  Lenguaje gestual. Expresiones indefinidas no valen para nada. Decir por aqu, al fondo, por all carecen de sentido para la persona invidente y lo mismo ocurre cuando sealamos con la mano o asentimos con la cabeza. Expresiones adecuadas seran a su izquierda se encuentra la puerta, delante de usted, a unos cinco pasos se encuentra el lavabo  No hay frases o palabras tabes. Como por ejemplo mirar, ver, vamos a ver que sucede, echemos un vistazo a este documento. Ellos mismos las utilizan con naturalidad en sus comunicaciones.  Para ofrecer asiento a una persona invidente. Debemos colocar su mano en el respaldo del asiento. Y si va con un perro-gua, no precisa ayuda, solo hay que facilitar un espacio para el perro (generalmente a sus pies o a la izquierda de su amo). En un restaurante, por ejemplo, se sita debajo de la silla de su amo. Siempre debemos situarnos al otro lado de donde est el perro-gua cuando nos dirijamos a ellos. Si no lo hacemos as, estaremos interrumpiendo el trabajo del gua.

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La legislacin vigente que regula la utilizacin de perros-gua les permite el acceso a establecimientos como hoteles, locales comerciales, etc. El nico requisito que tienen que cumplir es que el perro-gua est al lado de su dueo debidamente sujeto

 Si lleva bastn. La persona invidente puede dejarlo a su lado en el suelo y nunca debemos cambiarlo de sitio sin comunicrselo antes. Cuando utilizan el llamado bastn blanco (nombre con el que internacionalmente se conoce al bastn de movilidad que utilizan las personas ciegas) suelen ser bastante independientes, quizs slo necesiten unas pequeas referencias para orientarse. En este caso, nos pondremos en la situacin del cliente (empata) y miraremos desde su perspectiva para facilitarle la informacin necesaria.  Si hay que leerle algn documento. Como por ejemplo una carta o un men, hay que hacerlo despacio y pronunciando claramente. En el caso de que debe firmar, podemos coger su mano y llevrsela hasta donde debe hacerlo. Una situacin as puede darse en el caso de que el cliente pague lo adquirido o consumido con tarjeta.  Rapidez en el servicio. Para una persona que no ve, los minutos se le hacen eternos mientras est esperando y puede producirse nerviosismo. Si va a haber tardanza en el servicio, comentrselo para que est tranquilo.

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2. DISCAPACIDAD AUDITIVA  Hablar mirando al cliente. Muchas personas sordas nos pueden comprender leyendo los labios. Si no es as, hay que tener paciencia y hacer un gran esfuerzo de comunicacin repitiendo varias veces lo que queremos decirle.  Es imprescindible utilizar frases cortas y sencillas  Hablar ni deprisa ni tampoco demasiado despacio  Podemos ayudarnos del lenguaje gestual y tambin con la escritura  La persona sorda sustituye la audicin por la vista y el tacto. Debemos permanecer quietos mientras nos comunicamos, procurando no darle la espalda. 3. DISCAPACIDAD FSICA  La silla de ruedas forma parte de su zona personal, es su zona natural. No tocarla a no ser que el cliente as lo solicite.  El acceso al establecimiento debe tener rampas con sillas de ruedas  Los aseos deben estar adaptados (ello no significa reservados, son para todos)  Las puertas deben tener una anchura mnima de 0,90 cm., al igual que los pasillos que tendrn 1,20 como mnimo.  Las barras y mostradores debern tener una altura que oscile entre 0,20 y 1,60 del suelo.  Si una persona discapacitada va a estar situada en una mesa presidencial y sta va a estar situada en una tarima, recordar que no debe superar los 30-40 cm. de alto.

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 Si esta persona va en silla de ruedas, hay que poner una rampa de dimensiones y pendiente adecuadas  Al colocar las sillas en la mesa presidencial, se elimina la de la persona que utilice silla de ruedas. Y si utiliza muleta o bastn se recomienda que la silla tenga reposabrazos.  Si en los suelos hay alfombras o moquetas, recordar que las sillas de ruedas se desplazan con ms dificultad.

Las empresas con ms xito dedican grandes esfuerzos a identificar y comprender las necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes. Llevan a cabo investigaciones de mercado y analizan la informacin proveniente de ventas, devoluciones, etc. Esta reflexin nos lleva a intentar diferenciar los trminos de necesidad, deseo y demanda Las necesidades humanas son estados de carencia. Pueden ser fsicas, sociales o afectivas, entre otras. Las necesidades forman parte de la naturaleza humana y no han sido creadas por el marketing. Los deseos son la forma que adoptan las necesidades en funcin de la personalidad y la cultura del individuo. Un espaol necesita alimento y desea tortilla de patatas, jamn, ensalada. Un norteamericano necesita alimento y desea hamburguesa, patatas fritas y un refresco. Por tanto los deseos son objetos que satisfacen las necesidades y dependen de la sociedad y de los propios individuos. Cuando los deseos estn acompaados de poder adquisitivo o de compra se convierten en demandas

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3.TECNICAS DE VENTA Una vez que hemos conseguido que el cliente entre en nuestro establecimiento existen una serie de tcnicas de venta que pueden lograr varios objetivos:  Aumentar los ingresos elevando el gasto por recursos ofrecidos por nuestra empresa (ej: restauracin, excursiones, lavandera, etc.)  A la vez, aumentar el grado de satisfaccin del cliente. Hay tres tcnicas imprescindibles que son la venta sugestiva, el merchandaising y el mtodo de ventas AIDA. 3.1.LA VENTA SUGESTIVA El personal de un negocio de alojamiento turstico o de restauracin debe ser considerado no slo como los encargados de realizar toda la operativa del servicio, sino tambin como vendedores del establecimiento. Conseguir que el personal venda no es fcil, pero se puede lograr si se invierte en formacin y capacitacin, si se selecciona a personal con aptitudes comerciales, si se incentiva la venta y si todo ello lo apoyamos con una esmerada poltica de atencin al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espritu de servicio se convierten en nuestra mejor tarjeta de presentacin. Podemos conseguir una venta sugestiva desarrollando el siguiente proceso:  Recepcin del cliente: Debe ser realizado en un tiempo mnimo y de forma muy amable. No es un momento de venta, pero si se hace adecuadamente puede predisponer al cliente a gastar ms.  Acomodar al cliente: Como su propio nombre indica consiste en acomodar y acompaar al cliente a su lugar.

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 Si tenemos servicio de restauracin: Es un gran momento de venta. Debemos ofrecer o recomendar productos al cliente que adems de agradarle, nos dejen mayor margen de beneficio  Servicio: De lo solicitado. Comprobaremos que es del gusto del cliente y estaremos atentos a cualquier otra peticin o sugerencia. No se trata de perseguir al cliente, hay que dejarle su espacio.  Cobro: Al igual que la recepcin debe hacerse en el menor tiempo posible.  Despedida: Es un momento vital en el proceso de atencin al cliente y una gran oportunidad para que el cliente repita.

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