Mazda Realixadooo2

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Visin
Ser la empresa automotriz lder a nvel nacional en la distribucin de sus productos y servicios y en la satisfaccin de sus clientes.
Misin
Proporcionar a nuestros clientes el ms alto nivel de servicio, con el fin de alcanzar su total satisfaccin, logrando su reconocimiento y generando utilidades como medida de nuestra eficiencia.
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Valores de la Empresa
Ser siempre una empresa honesta, leal y comprometida con sus clientes. Contar con personal altamente capacitado, con poder de decisin, accin y orgulloso de su trabajo.
Nuestra Distincin y Orgullo
Excelente calidad de nuestros productos Especial atencin y trato para nuestros Clientes Puntualidad en nuestros compromisos
Nuestra empresa Mazda
Acueducto es un proyecto ms del Grupo Plasencia, creada y pensada como siempre en ser y convertirse en el nmero uno dentro del ramo automotriz; caracterizado por sus valores principales, como la atencin y personalizacin a sus clientes. Comienza a operar a partir del 19 de Abril del 2008, realizando su inauguracin oficial el 29 de Mayo del 2008. A pesar de llevar 6 meses de operacin, la preparacin de su personal lleva desde meses anteriores, concentrados en ser mejores, para ofrecer el mejor servicio a sus clientes.
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Mazda en Mxico
Mazda. El nombre significa calidad con compromiso, valor sobresaliente y una experiencia de manejo excitante. Los primeros vehculos Mazda comenzaron a llegar a los Estados Unidos en 1970. A continuacin, sigui con la introduccin de vehculos legendarios como el RX-7 y el MX-5 Miata. Es de esta forma, que hoy continuamos construyendo nuestra reputacin como uno de los lderes en la industria, obteniendo una lealtad extremadamente fuerte de los clientes, que se repite a lo largo del camino.
Historia de Mazda
Cul es el significado de Mazda? El nombre de Mazda proviene de Ahura Mazda, el dios superior del Zoroastrismo Persa, era el dios de la razn conceda la sabidura y una al hombre con la naturaleza y otras divinidades. Mazda tambin recuerda el apellido del fundador de la compaa, Jujiro Matsuda. Fundo Mazda en 1920 con el nombre de Toyo Cork Kogyo Co. Mazda. El nombre significa calidad con compromiso, valor sobresaliente y una experiencia de manejo excitante. Los primeros vehculos Mazda comenzaron a llegar a los Estados Unidos en 1970. A continuacin, sigui con la introduccin de vehculos legendarios como el RX-7 y el MX-5 Miata. Es de esta forma, que hoy continuamos construyendo nuestra reputacin como uno de los lderes en la industria, obteniendo una lealtad extremadamente fuerte de los clientes, que se repite a lo largo del camino.
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Historia de MAZDA
En 1929 se inici la fabricacin de herramientas y maquinaria pesada. En 1931 se fabricaba el primer vehculo comercial de tres ruedas, el Mazdago. El primer coche, el Mazda R360 Coup de dos plazas, se present en 1960 y el Mazda Carol de cuatro puertas en 1962. En 1963 la produccin desde los inicios alcanzaba la cifra de un milln de unidades.
Los Primeros Vehculos
Proporcionar a nuestros clientes el ms alto nivel de servicio, con el fin de alcanzar su total satisfaccin, logrando su reconocimiento y generando utilidades como medida de nuestra eficiencia.
El primer Mazda con motor rotativo, el Mazda Cosmo Sports 110S, fue presentado en 1967. Otros modelos destacables que contribuyeron a establecer nuestra reputacin han sido los Mazda Familia (323 Europa), y Capella (626 en Europa) presentados en 1977.Nuestra tradicin en coches deportivos se inicio en 1978 con el Mazda RX-7 y se consolido ms adelante por el roadster de mayor venta en el mundo, el Mazda MX-5 lanzado al mercado en 1989.
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Mazda esta a la vanguardia en el desarrollo de nuevos motores desde 1961, cuando inicio la cooperacin tcnica con la compaa alemana NSU/ Wankel en materia de motores rotativos La ultima evolucin es el motor RENESIS que impulsa al prototipo RXEVOLV.
Los xitos de los Noventa
En 1991 nos sentimos muy orgullosos al ganar las 24 horas de Le Mans con nuestro Mazda 787B. Hasta la fecha es la nica victoria de una marca japonesa en dicha prestigiosa competicin y por supuesto de un motor rotativo. En el Saln de Frankfurt de 1993 caus una gran expectacin el prototipo presentado del Xedos 9. El pasado ao, el estilizado e innovador Mazda Premacy irrumpi en el mercado. Con el nuevo milenio, la unidad 35 millones ha subido de las lneas de produccin de nuestras fbricas.
Una slida Asociacin
La compaa estableci por primera vez una asociacin con Ford en 1969, creando una joint venture para la fabricacin de transmisiones automticas. Diez aos ms tarde, Ford adquiri una participacin del 25% de Mazda y la relacin se ha consolidado en gran medida desde entonces, la joint venture de ambas compaas en Estados Unidos, ha fabricado mas de 2 millones de vehculos desde 1992.
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Formato de preguntas GERENTE 1. Cundo un cliente llega a la agencia Mazda Cmo se le recibe? Con amabilidad y atencin hacia el cliente, qu es nuestra base principal de nuestras ventas. 2. Quin es la persona indicada para recibir al cliente? La primera persona indicada es la recepcionista al momento para que despus se le proporciona un agente de venta y por de atenderle todas sus inquietudes que tenga el cliente. 3. El agente de ventas, seria la persona clave para poder lograr que el cliente quede satisfecho con la atencin brindada? Si porque depende mucho de su atencin y forma de vender para convencer al cliente de que se est llevando un buen modelo de automvil. 4. Consecutivamente el agente de ventas tiene cursos o capacitacin sobre las tcnicas de motivacin para poder atraer y mantener a los clientes? a) b) c) d) Capacitaciones mensuales Capacitaciones cada 6 meses Capacitaciones anuales Capacitaciones trimestrales
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5. El trato que se le brinda al cliente es totalmente igual en cuestin se trate de cotizacin o venta? a) b) c) d) Si No A los que realizan una compra siempre se les presta mayor atencin. A los que se les da cotizaciones se les hace saber de promociones y ofertas
especiales 6. Cuando se pretende ganar a un cliente, Qu es lo primero que realizan? a) b) Visitar a los clientes que estn interesados de un automvil Le ofrecen a cualquier cliente, sin importar su giro 7. Cundo identifican a futuros clientes, como hacen para tener contacto con ellos? a) b) c) Agendan una cita, organizan una comida, entrevista, etc. Van directamente hacia ellos, sin antes haber realizado una cita. Se agenda una cita para informarle de la variedad y nuevos lanzamientos de
modelos.
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8. Son persistentes los agentes de venta, en cuanto al ganarse la atencin del cliente o futuro cliente? a) b) c) d) Si No Algunas veces Para nada
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A LOS EMPLEADOS 1. Cundo un cliente llega a la agencia mazda; Cmo se le recibe? a) b) c) d) e) f) g) Se le saluda Se le brinda un gesto amable Simplemente se le hace pasar Se le pregunta sobre su visita A-b-d A-c ninguna 2. Quin es la persona indicada para recibir al cliente? a) b) c) d) e) El encargado de vigilar la puerta El empleada recepcionista El agente de ventas El gerente El empleado que se encuentre en ese momento 3. Usted como agente de ventas, cree que seria la persona clave para poder guiar y lograr que el cliente quede satisfecho con la atencin brindada? a) b) c) d) Si No Tal vez otro
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4. Recibe cursos o capacitacin sobre las tcnicas de motivacin para poder atraer y mantener a los clientes? a) b) c) d) Si No A veces Nunca 5. El trato que se le brinda al cliente es totalmente igual al que pide cotizacin o venta? a) b) c) Totalmente No Varia de acuerdo al tipo de cliente 6. Cuando se pretende ganar a un cliente, Qu es lo primero que realizan? a) b) Investigan al cliente que estn interesado de un automvil Le ofrecen a cualquier persona, sin importar su giro 7. Cundo identifican a futuros clientes, como hacen para tener contacto con ellos? a) b) c) Agenda una cita, organizan una comida, entrevista, etc. Van directamente hacia ellos, sin antes haber realizado una cita. Se agenda una cita para informarle de la variedad y nuevos lanzamientos de
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Son persistentes los agentes de venta, en cuanto al ganarse al atencin del cliente o futuro cliente? a) b) c) d) Si No Algunas veces Para nada
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A LOS CLIENTES 1. Cundo llega a la agencia de Mazda; Cmo se le recibe? a) b) c) d) e) f) g) Nos saludan Nos brindan un gesto amable Simplemente pasamos Nos preguntas sobre nuestra visita A-b-d A-c ninguna 2. Quin es la persona indicada para recibirlo y lograr que quede satisfecho con la atencin brindada? a) b) c) d) e) El gerente El agente de ventas Personal de vigilancia La recepcionista Quien sea 3. Recibe un trato justo al acudir a Mazda? a) b) c) d) Si No Siempre Algunas veces
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4. El trato que se le brinda al cliente es totalmente igual en cuestin se trate de cotizacin o venta? a) b) c) Si No Tienen preferencia hacia los que se les hace una venta 5. Cuando pretendan ganarlo como cliente, Qu es lo primero que realizaron? a) b) Me visitaron directamente Agendamos una cita 6. Han seguido manteniendo persistencia en adquirir un automvil y teniendo el mismo trato o mejor hacia usted, ahora que ya es cliente de Mazda? a) b) c) d) Si No El trato es el mismo El trato es mejor
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La Auditora se va a realizar sobre la atencin al cliente que ofrece Mazda al momento de la venta, que son las siguientes: 1. Saludo cordial, cuando el cliente llega a la agencia. 2. .Asignarle un Asesor al cliente, en las dudas que tenga acerca del automvil que desea adquirir. 3. Dar recomendaciones al cliente, cuando desconoce las funciones del vehculo. 4. Realizar cotizaciones, detalladamente y con amabilidad. 5. Levantar el pedido y repetirle lo que se est comprando. 6. Ofrecer medios de pago, antes de pasar a liquidar. 7. Entregar el vehculo esperado conforme a las facturas, detalladamente y sin confusiones. 8. Invitar amablemente a que realice los pagos correspondientes. 9. Cuando llega el cliente tratar de atenderlo lo ms rpido posible, a manera de no hacerlo esperar. 10. A todos se les atiende por igual sin importar el monto de su compra. 11. Se le despide respetuosa y amablemente.
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Para realizar la auditora interna al momento de venta a la funcin atencin a clientes se solicit la documentacin siguiente:
Copias de lineamientos de atencin a clientes. Copias de Gua de atencin al cliente. Copias de Proceso para la realizacin de la venta.
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Cuestionario dirigido al gerente: 1.1. 1.2. 1.3. 2.1. 2.2. 2.3. 3.1 3.2. Se ha cerciorado que el personal saluda cordialmente a los clientes? La recepcionista recibe al cliente con una sonrisa amable? El personal ejecutivo atiende amablemente y con cortesa? El personal est obligado a asesorar al cliente cuando se requiera? El personal tiene la capacidad de brindar asesora a los clientes? El personal reciben capacitaciones constantemente? Se le da recomendaciones al cliente cuando tiene dudas acerca del Dan opciones al cliente de algn modelo actual o similar si no
Si
No
modelo de vehculo que busca? encuentra lo que est buscando? 3.3 Ofrecen la informacin necesaria del modelo que el cliente solicita? 4.1. Las cotizaciones las realizan detalladamente? 4.2. Es necesario que el cliente realice una compra para hacer una cotizacin? 4.3 Le realizan la cotizacin as como la solicita el cliente? 5.1 Se cerciora que la compra se hace conforme el cliente lo requiere? 5.2. Antes de cerrar la venta se le repite al cliente lo que ha solicitado? 5.3. Ofrecen medios de pago antes de hacer la venta? 6.1. Entregan en la agencia el vehculo conforme a la venta? 6.2. Cundo se da un servicio de mantenimiento se realiza a domicilio? 6.3 el departamento de mantenimiento reciben indicaciones del automvil que se debe entregar de manera amable? 7.1. Invitan a los clientes a pasar amablemente a pagar a caja? 7.2. Tiene indicaciones la cajera de saludar cordialmente cuando se
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presenta el cliente a pagar? 7.3. Procura que el cliente este en confianza y satisfecho con su compra? 8.1. El servicio que ofrece Mazda es eficiente? 8.2. Si no es atendido rpido se le ofrece amablemente al cliente que pase a la sala de espera? 8.3 Hay alguna sala de descanso para esperar ser atendido o esperar la entrega de mercanca? 9.1 Tienen indicaciones sus empleados que atiendan a todos los clientes por igual sin importar el tipo de compra? 9.2. Amerita despido si el personal hace una discriminacin al cliente? 9.3 Considera que el personal, es amable con todos? 10.1. Los empleados tienen indicaciones de despedir al cliente amablemente? 10.2. Le dan las gracias por su compra? 10.3. Procura que el cliente se retire satisfecho con el servicio que ofrece Mazda?
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Cuestionario dirigido al empleado: 1.1. 1.2. Tienen indicaciones de saludar cordialmente cuando el Regalan una sonrisa al cliente cuando llega a comprar? cliente llega a la agencia? 1.3. Tienen indicaciones de atender amablemente y con cortesa? 2.1. Asesoran al cliente si le surgen dudas acerca de lo que va a comprar? 2.2. Se le presta atencin al cliente cuando explica lo que est buscando? 2.3. Dan opciones de algn modelo similar si no encuentra lo que est buscando? 3.1 Hacen recomendaciones cuando el cliente desconoce del modelo? 3.2 Procuran que el cliente no se quede con dudas del modelo que busca? 3.3 Ofrecen la informacin necesaria del automvil que se les solicita? 4.1 Las cotizaciones las realizan detalladamente? 4.2. Si el cliente solicita una cotizacin se les hace amablemente? 4.3 Realizan cotizaciones as como se las solicitan? 5.1 Levantan el pedido conforme se los piden? 5.2. A ntes de concluir la venta le repiten lo que va a comprar? 5.3. Ofrecen medios de pago antes de hacer la venta? 6.1 Entregan en la agencia el automvil conforme a la venta? 6.2. Cundo le dan un servicio de mantenimiento le entregan su
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automvil en buenas condiciones? 6.3 L e entregan el automvil detalladamente? 7.1. Invitan amablemente que pase el cliente a pagar a caja? 7.2. La cajera saluda cordialmente al cliente cuando se presenta a pagar? 7.3. Se le recibe el dinero amablemente? 8.1 Procuran que al se le atienda rpido? 8.2. Si no es atendido rpido le ofrecen amablemente espere? 8.3 Hay alguna sala de descanso para esperar ser atendido o esperar la entrega de su mercanca? 9.1. Atienden a todos por igual sin importar el monto de su compra? 9.2. Procuran brindar la atencin necesaria y que el cliente se sienta en confianza? 9.3. Cundo el cliente se retira se le despide respetuosamente? 10.1. Le dan al cliente gracias por su compra y esperan un pronto regreso? 10.2. Consideran que el cliente queda satisfecho con la atencin que se le brinda? a que
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Para la agencia MAZDA es de gran importancia que los clientes se sientan atendidos de una forma que solo nosotros podemos darles; es decir que se sientan en un ambiente de confianza y familiaridad, al poder brindarles las distintas distribuciones de nuestros productos y servicio de alta calidad y una atencin inigualable, para ello a continuacin se presenta la manera en que Mazda se presenta ante sus clientes o bien futuros clientes. La auditora se realizar en el Departamento atencin a clientes en el momento de la venta, que consiste en: Cuestionario dirigido al cliente: 1.1 Lo saludan cordialmente cuando llega a la agencia? 1.2 Recibe una sonrisa de las seoritas recepcionista, cuando llega a visitar la agencia? 1.3. Le atienden amablemente y con cortesa? 2.1. Lo asesoran si le surgen dudas acerca de lo que va a comprar? 2.2. Le prestan atencin cuando usted, explica lo que est buscando? 2.3. Le dan opciones de algn modelo de autos similar si no encuentra lo que est buscando? 3.1 L e hacen recomendaciones cuando desconoce de la lnea de automvil? Si No
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3.2 L o dejan con dudas cuando requiere de algn modelo que busca? 3.3 Le ofrecen la informacin necesaria del modelo o accesorio que solicita? 4.1 Las cotizaciones las realizan detalladamente? 4.2. Lo atienden amablemente cuando solicita una cotizacin? 4.3 Le realizan la cotizacin as como usted lo solicita? 5.1 Levantan su pedido conforme usted lo requiere? 5.2. Antes de cerrar la venta le repiten lo que va a comprar? 5.3. Le ofrecen medios de pago antes de hacer la venta? 6.1. Entregan en la agencia su automvil o accesorios conforme a la venta? 6.2. Cundo le dan un servicio de mantenimiento le entregan su automvil en buenas condiciones? 6.3 Le entregan lo que compro con amabilidad? 7.1. Le invitan amablemente que pase a pagar a caja? 7.2. La cajera lo saluda cordialmente cuando se presenta a pagar? 7.3. Le recibe el dinero amablemente? 8.1. Cundo usted llega a comprar lo atienden rpido? 8.2. Si no es atendido rpido le ofrecen amablemente a que espere?
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8.3 Hay alguna sala de descanso para esperar ser atendido o esperar la entrega de su mercanca? 9.1. Se le atiende igual que a los dems sin importar el monto de su compra? 9.2. Ha recibido alguna procesara de algn empleado (a)? 9.3 Considera que el personal, es amable con todos? 10.1. Cundo usted se retira se le despide respetuosamente? 10.2. Le dan las gracias por su compra? 10.3. Est satisfecho con la atencin que se le brinda?
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La auditoria a realizarse en el departamento ATENCIN A CLIENTES AL MOMENTO DE LA VENTA, en cuanto a la atencin al cliente comprender los siguientes periodos:
" Del 1 al 18 de Abril se realizara la Planeacin " Del 19 de Abril al 09 de Mayo se Realizara la Obtencin y Estudio de la Informacin. " Del 10 al 17 de Mayo se realizara la Evaluacin. " Del 18 al 24 de Mayo se realizara el informe. " El 25 de Mayo el Seguimiento.
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1.6 AUDITORIA INTERNA A LA FUNCIN ATENCIN A CLIENTES AL MOMENTO DE LA VENTA ACTIVIDADES A REALIZAR
PERSONAL ASIGNADO ELISA ADRIANA LIEVANO MARIA GPE RUIZ LOPEZ GALDAMEZ X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X INFORME PRELIMINAR X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X YARESMIN PENAGOS PREZ X X X
PLANEACION INVESTIGACION PRELIMINAR ENTREVISTAS PREVIAS DEFINICION DEL AREA A INVESTIGAR DETERMINACION DE LOS DETALLESA ESTUDIAR DETERMINACION DEL TIEMPO DISPONIBLE PARA LA AUDITORIA SELECCION DEL PERSONAL NECESARIO PARA EFECTUARLO DOCUMENTOS AUXILIARES A SOLICITAR A FORMULAR LA INVESTIGACION OBTENCION Y ESTUDIO DE LA INFORMACION OBTENER INFORMACION ORDENAR Y DEPURAR LA INFORMACION ANALIZAR LA INFORMACION INVESTIGAR LAS CAUSAS DE LAS DEFICIENCIAS BUSCAR SOLUCIONES DISCUSION DE POSIBLES MEJORAS EVALUACION PONDERACION DE FUNCIONES DETERMINACION DE LOS FACTORES A EVALUAR ASIGNACION DE PUNTOS A LOS FACTORES A EVALUAR DETERMINACION DE GRADOS INFORME
X X
X X X X
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X INFORME DEFINITIVO PRESENTACION DEL INFORME SEGUIMIENTO X X X X X X X X X X X
X X X
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1. SALUDO CORDIAL, CUANDO EL CLIENTE LLEGA A LA AGENCIA
APRECIACIN TODOS TIENEN
POR QU? LOS EL EMPLEADOS HABITO DE
1.1 RECIBE SALUDO CORDIAL?
EXCELENTE
SALUDAR AL MOMENTO DE LLEGAR EL CLIENTE A LA AGENCIA ES MUY IMPORTANTE PARA LA EMPRESA CONTAR CON
1.2 EL AGENTE DE VENTAS LO ATIENDE CUANDO LLEGA A LA AGENCIA Y CON UNA SONRISA AMABLE? EXCELENTE
SUFICIENTES PARA BUEN SERVICIO.
EMPLEADOS UN
PROPORCIONAR
EL SUPERVISOR DE VENTAS DEBERA AGENTE EXCELENTE PARA OBSERVAR DE VENTAS EL LA AL ATENCION QUE BRINDA SU 1.3. A OBSERVADO QUE EL CLIENTES Y ESTRATEGIAS QUE CLIENTE LA PROPORCIONE INFORMACION LA AGENCIA SOBRE ATENCION QUE LE BRINDA
AGENTE DE VENTAS LO ATIENDA AMABLEMENTE Y CON CORTESIA?
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2.AIGNARLE UN ASESOR AL CLIENTE EN LAS DUDAS QUE TENGA ADQUIRIR POR LAS POLITICAS DEL VENDEDOR TIENE COMO 2.1 EL AGENTE DE VENTAS LE BRINDA ASESORIA EXCELENTE CUANDO LO REQUIERE? OBJETIVO SE CONOCER EN LA LA VARIEDAD DE AUTOS QUE MANEJA AGENCIA POR MISMO HAY CAPACITACION CONSTANTE POR LAS CAPACITACIONES 2.2 EL AGENTE DE VENTAS HA DEMOSTRADO TENER EL PERFIL Y EL CONOCIMIENTO PARA ASESORARLO? EXCELENTE DEL PARA MEJOR CLIENTE POR 2.3. EL PERSONAL QUE LO ATIENDE DE MUESTRA SER CAPACITADO? MUY BIEN EL NUMERO QUE DE VENTAS REALIZA Y PARA PERSONAL ESTOS TENDRAN LA CAPACIDAD PROPORCIONAR SERVICIO AL A CERCA QUE DEL DESEA APRECIACIN POR QU? AUTOMOVIL
MENSUAL MENTE SE VE EL RENDIMIENTO CAPACIDAD TRABAJAR EN MAZDA
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3.DAR RECOMENDACIONES AL CLIENTE CUANDO DESCONOCE LAS FUNCIONES DEL VEHICULO 3.1SE LE DA MUY BIEN EL PERSONAL BRINDA QUE EL RECOMENDACIONES CUANDO TIENE DUDAS ACERCA DEL VEHICULO QUE BUSCA? 3.2 EL AGENTE DE VENTAS LE PROPORCIONA OPCIONES SOBRE EL VEHICULO QUE MUY BIEN REQUIERE? 3.3. EL AGENTE DE VENTAS LE BRINDA INFORMACION SOBRE EL EXCELENTE NECESARIA INFORMACION APRECIACIN POR QU?
CLIENTE REQUIERE Y DE LO CONTRARIO PRECENTA UNA OPCION MAS LA MAYOR PARTE SIEMPRE EL CLIENTE COMPRA SI LA NO SE LLEVA EL UNO LE SUS VEHICULO QUE REQUIERE SIMILAR AGENCIA A PROPORCIONA EMPLEADOS PARA TENGAN SOBRE LOS QUE VENDE. LOS CLIENTES
FOLLETOS POSIBLES Y ESTOS REFERENCIA VEHICULOS
VEHICULO QUE DESEA?
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4.REALIZAR AMABILIDAD
COTIZACIONES Y CON APRECIACIN POR QU? EL VENDEDOR MANEJA UN BIEN FORMATO REALIZACION COTIZACIONES. ES PARA DE LA SUS DEL
DETALLADAMENTE
4.1 EL AGENTE DE VENTA REALIZA COTIZACIOES DETALLADAMENTE?
4.2 EL AGENTE DE VENTA DEBERA REALIZAR BIEN COTIZACIONES SOLICITADAS POR EL CLIENTES A UN SIN PROBABILIDAD DE COMPRA?
RESPONSABILIDAD DE NECESARIO PARA
AGENTE SEA
VENTAS UNA LLEVAR
REALIZAR CUANTAS VECES COTIZACION
ACABO LA VENTA ES MPORTANTE RECORDAR QUE EL VENDEDOR AL
4.3.
EL
CLIENTE
LE
ES LA EXCELENTE
PROPORCIONADO Y CON LOS
REALIZAR UNA COTIZACION Y AL ENTREGAR UN FOLLETO INFORMATIVO DEBERA VENIR CON CARACTERISTICAS SOBRE EL NECESARIAS
COTIZACION CON AMABILIDAD REQUISITOS SOLICITADOS?
VEHICULO DESEADO
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5.LEVANTAR EL PEDIDO Y REPETIRLE LO QUE SE ESTA COMPRANDO 5. 1 EL AGENTE DE VENTAS REALIZA CONFORME EL LO PEDIDO QUE EL EXCELENTE EL VENDEDOR DEBERA EL EL LAS SE DE VERIFICAR EL TODO AREAS EXCELENTE CLIENTE QUE SEA Y APRECIACIN POR QU?
VEHICULO QUE REQUIERE SOLICITADO
CLIENTE REQUIERE? 5.2 VERIFICA EL AGENTE DE VENTAS COMPRA CLIENTE? LA ORDEN SOBRE DE EL
VENDEDOR DE
CONTROL
ENCARGARAN DATOS CONSIDAN
VEHICULO QUE SOLICITO EL
VERIFICAR QUE TODOS LOS DOCUMENTALES CON EL
VEHICULO SOLICITADO 5.3. LA ORDEN DE PEDIDO QUE REALIZA EL AGENTE DE VENTAS ESPECIFICA TODAS LAS CARACTERISTICAS QUE DEBE LA EL TENER CON VENTA MUY BIEN NECESARIAS AUTOMOVIL PARA EL VENDOR SOLICITA AL CLIENTE TODOS LOS DETALLES QUE QUIERE QUE TENGA EL VEHICULO QUE ADQUIRIO
CUMPLIR
SATISFACCION
REALIZADA AL CLIENTE?
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6.ENTREGAR EL VEHICULO ESPERANDO CONFORME A LAS CONFUSIONES EN 6.1 ENTREGAN EN LA REGULAR AGENCIA ELVEHICULO QUE EL AGENTE SOLICITO? NO ALGUNAS COINCIDA OCASIONES CON EL ALGUNA CARACTERISTICA FACTURAS Y SIN APRECIACIN POR QU? DETALLADAMENTE
VEHICULO SOLICITADO, EL COLOR POR EXISTENCIA EL ALMACENISTA DEBERA UN CONTROR LA LA
6.2EL AGENTE DE VENTAS SE CERCIORA QUE LA ORDEN DE VENTA, LA FACTURA Y COTIZACION TENGA LA MISMA INFORMACION SOBRE EL AUTOMOVIL SOLICITADO? 6.3. SE REALIZA LA EXCELENTE
LLEVAR DOS
COMO EL VENDEDOR Y LOS COTEGARAN CON INFORMACION PEDIDO
FACTURA Y LA ORDEN DE
ENTRAGA SATISFACTORIAMENTE SOBRE LO QUE SOLICITO EL CLIENTE? MUY BIEN
LA
MAYOR
PARTE
DEL
TIEMPO SE CUMPLE CON LO QUE EL CLIENTE REQUIERE
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7.INVITAR AMABLEMENTE A QUE SE REALICE LOS PAGOS CORRESPONDIENTES EN CAJA 7.1 EL AGENTE DE VENTAS AMABLEMENTE LE IFNROMA AL CLIENTE SOBRE LOS PAGOS O PAGO QUE TENDRA POR QUE LA EXCELENTE REALIZAR ES IMPORTANTE INFORMAR AL CLIENTE QUE LOS SOBRE LA FORMA PAGAR PAGO. EL 7.2 EL AGENTE DE VENTAS LE PROPORCIONA AL CLIENTE UN PROGRAMA DE PAGOS SI FUE A CREDITO? MUY BIEN VENDEDOR DEBERA QUE LA DE LA Y CREDITO DEBERAN CLIENTES APRECIACIN POR QU?
DEPENDIENDO DE L TIPO DE
ADQUISICION DEL VEHICULO?
REALIZAR
TRAMITE
GARANTIZEN RECUPERACION VENTA A
PRESENTAR EL PROGRAMA DE COBRO AL LAS EXCELENTE
7.3.
SE
LE
INFORMA
CLIENTE
SOBRE
EL
VENDEDOR
DEBERA SUS
CUENTAS BANCARIAS DONDE TENDRA QUE REALIZAR EL PAGO ?
PROPORCIONAR LAS CTAS DONDE PAGOS. REALIZARA
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8.CUANDO LLEGA EL CLIENTE TRATAR DE ATENDERLO LO MAS RAPIDO POSIBLE A MANERA DE NO HACERLO ESPERAR APRECIACIN POR QU?
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8.1 CUANDO EL CLIENTE LLEGA A LA AGENCIA SE LE ATIENDE AL MOMENTO? EXCELENTE
CUANDO EL CLIENTE VISITA LA AGENCIA POR SERA UN ATENDIDO VENDEDOR
8.2 EL SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE ES INMEDIATO Y EFICIENTE? 8.3. EL AGENTE CON DE TODA VENTA LA EXCELENTE EXCELENTE
CUENTA CON EL SUFIENTE NUMERO DE VENDEDORES PARA SEVICIO SI Y EL AGENTE RECIBE COMO QUE LE CAPACITACION CONSTANTE FOLLETOS DOCUMENTOS DAR EL MEJOR
CUENTA
INFORMACION NECESARIA PARA PODER ATENDER AL CLIENTE LO MAS PRONTO POSIBLE?
PROPORCIONEN TODA LA INFORMACION REQUERIDA
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9.A TODOS SE LES ATIENDE POR IGUAL SIN IMPORTAR EL MONTO DE SU COMPRA 9.1 EL AGENTE DE VENTAS ATIENDE A LOS CLIENTES POR IGUAL SIN IMPORTAR EL IMPORTE DE LA COMPRA? EXCELENTE ES IMPORTANTE VER QUE EL VENDEDOR SEA INCENTIVADO POR CANTIDAD DE VEHICULOS A VENDER NO SOLO POR EL MONTO DE COMPRA 9.2 CADA AGENTE DE VENTA TIENE DEFINIDO AL CLIENTE QUE VA ATENDER POR EL TIPO DE VEHICULO A VENDER? 9.3. LAS CONDICIONES DE PAGO HACEN QUE EL AGENTE DE VENTA LE PROPORCIONE ALGUNA DISTINCION EN LA ATENCION A CLIENTE? EXCELENTE EXCELENTE ES RECORDAR VENDEDOR IMPORTANTE QUE CADA LO OFRECE APRECIACIN POR QU?
QUE EL CONOCE Y SOBRE LO CUAL LO ESPECIALIZAN EL VENDEDOR NO DEBE PROPORCIONAR PREFERENCIAS CON LOS CLIENTES
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10.SE LE DESPIDE RESPETUOSA Y AMABLEMENTE 10.1 CUNDO EL CLIENTE TERMINA SU COMPRA EL AGENTE DE VENTA LO DESPIDE AMABLEMENTE? RESPETUOSA Y
APRECIACIN
POR QU? EL CLIENTE SE DESPIDE E AL A EN MOTIVA CLIENTE REGRESAR OTRA OCASION
EXCELENTE
10.2 SE SUPERVISA QUE EL CLIENTE SE RETIRE SATISFECHO QUE LE CON EL LA EXCELENTE SERVICIO AGENCIA? 10.3. EL CLIENTE SE DESPIDE EXCELENTE OFRECE
EL CLIENTE VA MOTIVADO INTUSIASMADO POR ENTREGA ES IMPORTANTE QUE EL CLIENTE ENCUENTRE EL VEHICULO DESEADO LA E
SATISFECHO POR LA COMPRA QUE REALIZA CON LA AGENCIA?
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Cuestionario dirigido al cliente 1.Saludo cordial, cuando el cliente llega a la agencia 1.1.- Recibe saludo cordial ? 1.2.- El agente de eventas lo atiende cuando llega a la agencia y com una sonrisa amable ? 1.3.- A observado que el agente de venta lo atiende amablemente y con cortesia ? Total Asignarle um asesor al cliente, em las dudas que tenga acerca del automovil que desea adquirir. 2.1.- El agente de ventas le brinda asesoria cuando lo requiere. 2.2.- El agente de ventas h demostrado tener perfil y el conocimiento para asesorarlo. 2.3.- El personal que lo atiende demuestra estar capacitado. Total 2.Dar recomendaciones al cliente, cuando desconoce las funciones del vehiculo. 3.1.- Se le da recomendaciones cuando tiene dudas acerca del vehiculo que busca 3.2.- El agente de ventas le proporciona opciones sobre el vehiculo que requiere. 3.3.- El agente de ventas le brinda informacion necesaria sobre el vehiculo que desea. Total 3.4.Realizar cotizaciones, detalladamente y com amabilidad. 4.1.- El agente de venta realiza cotizaciones detalladamente 4.2.- El agente de venta debera realizar cotizaciones solicitadas por el cliente a un sin probabilidad de compra 4.3.- El cliente le es proporcionado la cotizacion con amabilidad y com los requisitos solicitados. Total
puntos 50 30 50 130
25 25 20 70
20 20 30 70 40 40 20 100
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5.Levantar el pedido y repetirle lo que se esta comprando. 5.1.- El agente de ventas realiza el pedido conforme lo que el cliente requiere 5.2.- Verifica el agente de ventas la orden de compra sobre el vehiculo que solicito el cliente 5.3.- La orden de pedido que realiza el agente de ventas especifica todas las caractersticas necesarias que el automovil debe tener para cumplir com satisfaccion la venta realizada al cliente. Total Entregar el vehiculo esperado conforme a las facturas, detalladamente y sin confusiones 6.1.- Entregan em la agencia el vehiculo que el agente de venta solicito 6.2.- El agente de ventas se cerciora eu la orden de venta, la factura y la cotizacion tenga la misma informacion sobre el automovil solicitado. 6.3.- Se realiza la entrega satisfactoria mente sobre lo que solicito el cliente. Total 6.7.Invitar amablemente a que realice los pagos correspondientes em caj. 7.1.- El agente de ventas amablemente le informa al cliente sobre los pagos o pago que tendra que realizar por la adquisicion del vehiculo. 7.2.- El agente de ventas le proporciona al cliente um programa de pagos si la venta fue acredito. 7.3.- Se le informa al cliente sobre las cuentas bancarias donde tendra que realizar el pago. Total
40 30 30 100
35 30
35 100
25 25 20 70
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8.8.1.8.2.8.3.-
Cuando llega el cliente trata de atenderlo lo mas rpido posible, a manera de no hacerlo esperar. Cuando el cliente llega a la gencia se le atiende l momento El servicio em atencion al cliente es inmediato y eficiente El agente de venta cuenta com toda la informacion necesaria para poder atender al cliente lo mas pronto posible Total A todos se ls atiende por igual sin importar el monto de su compra El agente de ventas atiende a los clientes por igual sin importar el monto de la compra Cada agente de venta tiene definicdo alcliente que va a tender por el tipo de vehiculo a vender Las condiciones de pago hacen que el agente de venta le proporcione alguna distincion em la atencion al cliente. Total
40 30 30 100
9.9.1.9.2.9.3.-
50 40 40 130 35 45 50 130
10.Se le despide respetuosa y amablemente 10.1.- Cuando el cliente termina su compra el agente de venta lo despide respetuosa y amablemente 10.2.- Se supervisa que el cliente se retiere satisfecho com el servicio que le ofrece la agencia 10.3.- El cliente se despide satisfecho por la compra que realiza com la agencia. Total
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2. ASIGNARLE UN ASESOR AL CLIENTE, EN LAS DUDAS QUE TENGA ACERCA DEL AUTOMVIL QUE DESEA ADQUIRIR. 2.3. LE DAN OPCIONES DE ALGN MODELO DE AUTOS SIMILAR SI NO ENCUENTRA LO QUE EST BUSCANDO?
APRECIACIN
CAUSA
REGULAR
POR QUE MUCHAS VECES EL CLIENTE SOLO QUIERE EL MODELO QUE
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BUSCA YNO ESTAN DEJANDO QUE EL CLIENTE SE VAYA CON LAS MANOS VACIAS, OFRECEN ALGO SIMILAR QUE PROBABLEMENTE AL VERLO LE AGRADE. POR FUNCIN
4. REALIZAR COTIZACIONES, DETALLADAMENTE Y CON AMABILIDAD. 4.1 LAS COTIZACIONES LAS REALIZAN DETALLADAMENTE?
APRECIACIN CAUSA REGULAR ES DE QUE TENGA UN AMPLIO CONOCIMIENTO DE LAS COTIZACIONES
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ALA HORA DE ELEGIR EL VEHICULO. 4.2. LO ATIENDEN AMABLEMENTE CUANDO SOLICITA UNA COTIZACIN? REGULAR POR LO QUE EL AGENTE NORMALMENTE NO PUEDE EXPLICAR DETALLADAMENTE CADA UNA DE LAS COTIZACIONES POR VIA TELEFONICA. ESO TIENE QUE SER PERONALMENTE FUNCION
7. ENTREGAR EL VEHCULO ESPERADO APRECIACIN CAUSA CONFORME A LAS FACTURAS, DETALLADAMENTE Y SIN CONFUSIONES. 7.2. LA CAJERA LO SALUDA CORDIALMENTE REGULAR SUCEDE QUE LA CUANDO SE PRESENTA A PAGAR? CAJERA REALIZA CORTE DE CAJA Y SE ENCUENTRA ENTRETENIDA CON LO EL
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DINERO QUE CUENTA.PARA QUE NO SE LE SEA COBRADO Y NORMALMENTE SI HAY EXPCIONES EN QUE ELLA NO ATIENDE CON AMABILIDAD 7.3. LE RECIBE EL DINERO AMABLEMENTE? REGULAR AVECES NECESITA DE CAMBIO Y NO PUEDE DEJAR SOLO EL AREA DE CAJA POR LO QUE SE DISTRAE, Y SI NTURALMENTE, UNQUE ESTA DE MAS MENCIONAR LA TRANSACCION CON TARJETA DE CREDITO.
FUNCION
9. CUANDO LLEGA EL CLIENTE TRATAR DE APRECIACIN CAUSA ATENDERLO LO MS RPIDO POSIBLE, A MANERA DE NO HACERLO ESPERAR. 9.2. HA RECIBIDO ALGUNA PROCESARA DE REGULAR ALGN EMPLEADO (A)? EXISTEN OCACIONES EN
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QUE PERSONALSE PRECIONA SU PARA SU
EL POR
TRABAJO REALIZAR COMISION
VENTAS Y GANAR CUANDO EN DIAS NO HA LOGRADO VENDER FUNCION NINGUN VEHICULO.
10. A TODOS SE LES ATIENDE POR IGUAL SIN IMPORTAR EL MONTO DE SU COMPRA. 10.3. EST SATISFECHO CON LA ATENCIN QUE SE LE BRINDA?
APRECIACIN CAUSA REGULAR NO PORQUE SE QUISIERA ATENDER DE
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MANERA SATISFACTORIA A TODOS LO CLIENTES PERO HAY AGENTES DE VENTAS EN DONDE COMETEN ALGUNOS ERRORES. FUNCION
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2. ASIGNARLE UN ASESOR AL CLIENTE, EN LAS DUDAS QUE TENGA ACERCA DEL AUTOMVIL QUE DESEA ADQUIRIR. 2.3. LE DAN OPCIONES DE ALGN MODELO DE AUTOS SIMILAR SI NO ENCUENTRA LO QUE EST BUSCANDO?
APRECIACIN SOLUCIONES
Calidad empresarial
REGULAR
TRATAR DE QUE EL CLIENTE NO SE QUEDE CON SUS EXPECTATIVAS Y TRATAMOS DE BUSCAR SIMILITUDES O BIEN CARACTERSTICAS A LOS QUE EL CLIENTE NECESITA ADQUIRIR.
POR FUNCIN
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4. REALIZAR COTIZACIONES, DETALLADAMENTE Y CON AMABILIDAD. 4.1 LAS COTIZACIONES DETALLADAMENTE? LAS
APRECIACIN SOLUCIONES QUE TODAS LAS COTIZASIONES SEAN LO MAS EXPLICITAS POSIBLES PARA QUE EL CLIENTE TOME SU MEJOR DESICION EN CUANTO A LA ELECCION DE SU COMPRA. DAR LA MEJOR CAPACITACIN DE TRATO AL CLIENTE DE CALIDAD Y EFICIENCIAA NUESTROS GENTES, PARA QUE ESTOS TENGAN UN TRATO CORDIAL
REALIZAN REGULAR
4.2. LO ATIENDEN AMABLEMENTE CUANDO REGULAR SOLICITA UNA COTIZACIN?
FUNCION
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7. ENTREGAR EL VEHCULO ESPERADO APRECIACIN SOLUCIONES CONFORME A LAS FACTURAS, DETALLADAMENTE Y SIN CONFUSIONES. 7.2. LA CAJERA LO SALUDA CORDIALMENTE REGULAR QUE LA CAJERA CUANDO SE PRESENTA A PAGAR? SEA UN POCO MAS AMABLE CON TODOS LOS CLIENTES EFECTEN LA COMPRA O NO. ES OBLIGACIN DE LOS EMPLEADOS SALUDAR LOS CLIENTES. 7.3. LE RECIBE EL DINERO AMABLEMENTE? REGULAR QUE SE RECIBA EL EFECTIVO, TRJETA O BOCUHER SEGN LA FORMA EN QUE DESEE PAGAR EL CLIENTE, ES DECIR TODO EL PERSONAL A TENDERA AL CLIENTE AMABLEMENTE PARA QUE ESTE SE LLEVE UNA BUENA IMPRESIN DE LA AGENCIA
QUE FUNCION
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9. CUANDO LLEGA EL CLIENTE TRATAR DE APRECIACIN SOLUCIONES ATENDERLO LO MS RPIDO POSIBLE, A MANERA DE NO HACERLO ESPERAR. 9.2. HA RECIBIDO ALGUNA PROCESARA DE REGULAR ALGN EMPLEADO (A)? ESTA ESTRCTAMENTE PROHIBIDO SERA SANCIONADO EL PERSONAL QUE HAGA ACTO DESCORTES O DE PROCESARA EN CONTRA DE LOS CLIENTES. FUNCION CUA LQUIER TIPO DE Y
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10. A TODOS SE LES ATIENDE POR IGUAL SIN IMPORTAR EL MONTO DE SU COMPRA. 10.3. EST SATISFECHO CON LA ATENCIN QUE SE LE BRINDA?
APRECIACIN SOLUCIONES REGULAR QUE LOS AGENTES DE VENTAS TRATEN CON AMABILIDAD Y CORTESIA A LOS CLIENTES Y TRABAJAR MS EN LOS PUNTOS DONDE PROBABLEMENTE SE LE DEJE ESPERANDO A LOS CLIENTES, YA SE A POR COTIZCIONES, O CUALQUIER COMPRA QUE REALIZE
FUNCION
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