NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015
2003-10-22

GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA FORMACIN

E:

QUALITY MANAGEMENT. GUIDELINES FOR TRAINING

CORRESPONDENCIA:

esta norma es una adopcin idntica (IDT) por traduccin respecto a su documento de referencia, la norma ISO 10015:1999 Quality Management. Guidelines for Training entrenamiento; proceso de entrenamiento; competencia; plan de entrenamiento.

DESCRIPTORES:

I.C.S.: 03.120.10
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC) Apartado 14237 Bogot, D.C. Tel. 6078888 Fax 2221435

Prohibida su reproduccin

Editada 2003-11-11

PRLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993. ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo. La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnica est garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimo caracterizado por la participacin del pblico en general. La NTC-ISO 10015 fue ratificada por el Consejo Directivo en 2003-10-22. Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a travs de su participacin en el Comit Tcnico 10 Gestin de la calidad. BAVARIA CMARA DE COMERCIO DE CALI ECOPETROL ECOPETROL ICP IMPROTEC LTDA. NCR DE COLOMBIA SENA REGIONAL BOGOT SETECSA SOCIEDAD DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE BARRANQUILLA ESP TEXACO UNIVERSIDAD AUTNOMA DE BUCARAMANGA UNIVERSIDAD LIBRE

Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de las siguientes empresas: ALMAGRARIO S.A. ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A. ALTHVIZ & CA. CONSULTORES LTDA. ASTEQ LTDA. ASISTENCIA TCNICA PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD ATLANTICS MINERALS CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR COMFENALCO -ANTIOQUIACAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR COMPENSARCAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR DE ANTIOQUIA CENTRO NACIONAL DE PRODUCCIN MS LIMPIA -NODO CENTROCERVECERA LEONA S.A. COMFAMA CONSORCIO METALRGICO NACIONAL COLMENA COOPERATIVA DE GANADEROS DE CARTAGENA LTDA. CYGA EDITORIAL VOLUNTAD S.A. EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E INYECCIN ECSI S.A. EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOT EAAB ESP S.A.

ESCOBAR Y MARTNEZ ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERA EXTRUCOL EXXON MOBIL DE COLOMBIA FBRICA DE TORNILLOS GUTEMBERTO FUNDACIN VALLE DEL LILI HELBERT & CA. INALCEC INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS ICOLLANTAS INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCA INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A. LAQMA LTDA. -LABORATORIO QUMICO DE MONITOREO AMBIENTALLUMINEX S.A. METROCAL LTDA. POSTOBN S.A. PROQUINAL RENTAFRO S.A.

SCHNEIDER ELECTRIC DE COLOMBIA S.A. SHELL COLOMBIA SIEMENS GENERACIN Y DISTRIBUCIN DE ENERGA S.A. SIKA COLOMBIA S.A. SOCIEDAD DE COMERCIALIZACIN INTERNACIONAL DE AZCARES Y MIELES S.A. STRATEGOS NET LTDA. TERPEL BUCARAMANGA THOMAS GREG SONS DE COLOMBIA S.A. -IMPRESOR DE VALORESTRANSPORTES MONTEJO UNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPO REGIONAL ISO ZYLETTE S.A.

ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales. DIRECCIN DE NORMALIZACIN

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

INTRODUCCIN

Los principios de la gestin de la calidad que fundamentan la familia de normas ISO 9000 (de la cual forma parte la serie ISO 10000) enfatizan la importancia de la gestin del recurso humano y la necesidad de una formacin apropiada. stos reconocen que es probable que los clientes respeten y valoren el compromiso de una organizacin con sus recursos humanos y su capacidad para demostrar la estrategia utilizada para mejorar la competencia de su personal. El personal en todos los niveles debera tener una formacin que satisfaga el compromiso de la organizacin con el suministro de productos de una calidad exigida, en un mercado rpidamente cambiante en donde los requisitos y expectativas del cliente crecen continuamente. Esta norma internacional proporciona directrices para ayudar a la organizacin y a su personal cuando abordan temas relacionados con la formacin. Se puede aplicar en donde se necesite orientacin para interpretar referencias a la "educacin" y la "formacin" en la familia de normas ISO 9000 para el aseguramiento de la calidad y gestin de la calidad. Cualquier referencia a la "formacin" en este documento incluye todos los tipos de educacin y formacin. Los objetivos de una organizacin relacionados con la mejora continua, incluyendo el desempeo de su personal, pueden estar afectados por diversos factores internos y externos que incluyen los cambios en el mercado, la tecnologa, la innovacin y los requisitos de los clientes y otras partes involucradas. Tales cambios pueden exigir que la organizacin analice sus necesidades relacionadas con la competencia. La Figura 1 ilustra la manera en que se puede seleccionar la formacin como un medio efectivo para tratar estas necesidades.

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

Necesidades de mejorar

Anlisis de las necesidades de la organizacin

Otras necesidades

Necesidades relacionadas con la competencia

Otras necesidades

Necesidades de la formacin

Formacin

Figura 1. Mejora de la calidad a travs de la formacin.

La funcin de esta norma internacional es brindar orientacin que pueda ayudar a que una organizacin identifique y analice las necesidades de formacin, disee y planifique la formacin, provea la formacin, evale los resultados de ella y realice el seguimiento y mejora de los procesos de formacin con el propsito de lograr sus objetivos. Hace nfasis en la contribucin de la formacin a la mejora continua y est destinada a ayudar a las organizaciones a hacer que su formacin sea una inversin ms efectiva y eficiente.

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA FORMACIN

1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Estas directrices comprenden el desarrollo, la implementacin, el mantenimiento y la mejora de estrategias y sistemas para la formacin, que afectan la calidad de los productos suministrados por una organizacin. Esta norma internacional aplica a todo tipo de organizaciones. No est destinada para uso en contratos, reglamentaciones, ni para certificacin. No agrega, cambia, ni modifica los requisitos para la serie ISO 9000. Esta norma internacional no est destinada para ser usada por los proveedores de formacin que prestan servicios a otras organizaciones.
NOTA La fuente principal de referencia para los proveedores del servicio de formacin debera ser la norma ISO 9004:2000.

Los proveedores del servicio formacin pueden usar esta norma internacional cuando traten las necesidades de formacin de su propio personal. 2. REFERENCIA NORMATIVA

El siguiente documento normativo contiene disposiciones que, a travs de la referencia en este texto, constituyen disposiciones de esta norma internacional. Para referencias fechadas, no aplican las enmiendas posteriores ni las revisiones de cualquiera de estas publicaciones. Sin embargo, se exhorta a las partes con acuerdos basados en esta norma a que investiguen la posibilidad de aplicar la edicin ms reciente del documento normativo indicado a continuacin. Para referencias no fechadas, aplica la ltima edicin del documento normativo al que se hace referencia. Los miembros de ISO e IEC conservan registros de las normas internacionales vlidas actualmente. NTC-ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

NORMA TCNICA COLOMBIANA

3. TRMINOS Y DEFINICIONES

NTC-ISO 10015

Para el propsito de esta norma, aplican los siguientes trminos y definiciones y los que se suministran en la norma NTC-ISO 9000. 3.1 competencia aplicacin del conocimiento, habilidades y comportamientos al desempeo. 3.2 formacin proceso para proveer y desarrollar el conocimiento, las habilidades y los comportamientos para cumplir los requisitos. 4. 4.1 DIRECTRICES PARA LA FORMACIN FORMACIN: UN PROCESO DE CUATRO ETAPAS

4.1.1 Generalidades Un proceso planificado y sistemtico de formacin puede contribuir de manera importante para ayudar a una organizacin a mejorar sus capacidades y lograr sus objetivos de calidad. Este proceso de formacin se ilustra en el diagrama del ciclo de formacin en la Figura 2. Para incrementar la legibilidad de esta norma y distinguir claramente entre la orientacin y el uso del modelo de proceso, que describe la orientacin, el modelo de proceso aparece en las Tablas A.1 a A.5 del Anexo A. Para seleccionar e implementar la formacin para llenar los vacos entre la competencia exigida y la existente, la Direccin debera hacer el seguimiento a las siguientes etapas: a) b) c) d) Definicin de las necesidades de formacin; diseo y planificacin de la formacin; proveer la formacin; evaluacin del resultado de la formacin.

Tal como se ilustra, el resultado de una etapa suministrar entradas para la siguiente.

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

1. Definir las necesidades de la organizacin

4. Evaluar los resultados de la formacin

SEGUIMIENTO

2. Diseo y planificacin de la formacin

3. Proveer la formacin

Figura 2. Ciclo de formacin

4.1.2 Compra de productos y servicios relacionados con la formacin Debera ser responsabilidad de la Direccin decidir respecto de la compra interna o externa, la adquisicin de productos y servicios relacionados con cualquiera de las cuatro etapas del proceso de formacin y su seguimiento (vanse las Tablas A.1 a A.5). Por ejemplo, algunas organizaciones podran hallar que es benfico usar la pericia externa para llevar a cabo un anlisis de sus necesidades de formacin. 4.1.3 Participacin del personal La participacin apropiada del personal cuya competencia se est desarrollando, como parte del proceso de formacin, puede dar como resultado que dicho personal tenga mayor sentido de pertenencia al proceso, lo que lleva a que asuman ms responsabilidad para asegurar su xito. 4.2 DEFINICIN DE LAS NECESIDADES DE FORMACIN

4.2.1 Generalidades El proceso de formacin se debera iniciar despus de realizar un anlisis de las necesidades de la organizacin y de registrar los temas relacionados con la competencia, como se ilustra en la Figura 1, en la introduccin. La organizacin debera definir la competencia necesaria para cada labor que afecte la calidad de los productos, evaluar la competencia del personal que va a realizar la labor, y desarrollar planes para llenar cualquier vaco existente relativo a la competencia. La definicin se debera basar en un anlisis de las necesidades presentes y las esperadas de la organizacin, en comparacin con la competencia existente de su personal.

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

Los propsitos de esta etapa deberan ser: a) b) definir los vacos entre la competencia existente y la exigida; definir las necesidades de formacin de los empleados cuya competencia actual no corresponde con la competencia exigida para las labores; y documentar las necesidades especficas de formacin.

c)

Se debera orientar el anlisis de los vacos entre la competencia existente y la exigida, para determinar si dichos vacos se pueden llenar a travs de la formacin o si son necesarias otras acciones. (Vase la Tabla A.1). 4.2.2 Definicin de las necesidades de la organizacin Se deberan considerar las polticas de calidad y de formacin de la organizacin, los requisitos de la gestin de la calidad, la gestin de los recursos y el diseo del proceso, cuando se inicia la formacin, como elemento de entrada para el proceso indicado en el numeral 4.2, para asegurar que la formacin exigida se dirigir hacia la satisfaccin de las necesidades de la organizacin. 4.2.3 Definicin y anlisis de los requisitos de la competencia Los requisitos de la competencia deberan estar documentados. Esta documentacin se puede revisar peridicamente o, si es necesario, cuando se asignan los trabajos y se evala el desempeo. La definicin de las necesidades futuras de una organizacin con relacin a sus metas estratgicas y objetivos de calidad, incluyendo la competencia que se exige a su personal, se puede derivar de varias fuentes internas y externas tales como: cambio tecnolgico o en la organizacin que afecta a los procesos de trabajo o tiene impacto en la naturaleza de los productos suministrados por la organizacin; datos registrados de procesos de formacin actuales y anteriores; la apreciacin de la organizacin acerca de la competencia del personal para realizar labores especficas; rotacin de personal o registros de variacin transitoria que involucran a personal temporal; necesidad de certificacin interna o externa para el desempeo de labores especficas; solicitudes de los empleados identificando oportunidades de desarrollo personal que contribuyen a los objetivos de la organizacin; el resultado de revisiones del proceso y acciones correctivas debido a reclamos del cliente o informes de no conformidades; legislacin, reglamentacin, normas e instrucciones que afectan a la organizacin, sus actividades y recursos; e 4

NORMA TCNICA COLOMBIANA

-

NTC-ISO 10015

investigacin de mercados identificando o anticipando nuevos requisitos del cliente.

4.2.4 Revisin de la competencia Se debera realizar una revisin regular de documentos que indiquen la competencia exigida para cada proceso y de los registros que incluyen listas de la competencia de cada empleado. Los mtodos utilizados para revisar la competencia pueden incluir los siguientes: cuestionarios /entrevistas con empleados, supervisores, directores; observaciones; discusiones en grupo; y entradas provenientes de sujetos expertos en la materia.

La revisin se relaciona con los requisitos de la labor y el desempeo de la misma. 4.2.5 Definicin de los vacos en la competencia Se debera comparar las competencias existentes con las exigidas para definir y registrar los vacos en la competencia. 4.2.6 Identificacin de las soluciones para llenar los vacos en la competencia Las soluciones para llenar los vacos en la competencia se pueden encontrar a travs de la formacin u otras acciones de la organizacin como el rediseo de los procesos, el reclutamiento de personal totalmente formado, la contratacin externa, la mejora de otros recursos, la rotacin del trabajo o la modificacin de los procesos de trabajo. 4.2.7 Definicin de la especificacin para las necesidades de formacin Cuando se selecciona una solucin de formacin para llenar los vacos en la competencia, se debera especificar y documentar las necesidades de formacin. La especificacin para las necesidades de formacin debera documentar los objetivos y los resultados esperados de la formacin. La entrada para la especificacin de las necesidades de formacin debera ser suministrada por la lista de requisitos para la competencia que se encontr en el numeral 4.2.3, los resultados de la formacin previa, y los vacos actuales en la competencia y las solicitudes de accin correctiva. Este documento debera formar parte de la especificacin del plan de formacin y debera incluir un registro de los objetivos de la organizacin, los cuales se considerarn como entradas para el diseo y planificacin de la formacin y para el seguimiento del proceso de la formacin. 4.3 DISEO Y PLANIFICACIN DE LA FORMACIN

4.3.1 Generalidades La etapa de diseo y planificacin proporciona la base para la especificacin del plan de formacin. 5

NORMA TCNICA COLOMBIANA

Esta etapa incluye: a)

NTC-ISO 10015

diseo y planificacin de acciones que se deberan realizar para tratar los vacos en la competencia identificados en el numeral 4.2.5; y definicin de los criterios para la evaluacin de los resultados de la formacin y para hacer el seguimiento del proceso de formacin (vase el numeral 4.5, Captulo 5 y Tabla A.2).

b)

4.3.2 Definicin de las restricciones Se debera determinar y hacer una lista de los elementos pertinentes que restringen el proceso de formacin. Estos pueden incluir: requisitos regulativos impuestos por la ley; requisitos de la poltica impuestos por la organizacin, incluyendo aquellos relacionados con los recursos humanos; consideraciones financieras; requisitos de programacin y tiempo; disponibilidad, motivacin y capacidad de los individuos que van a recibir la formacin; factores como la disponibilidad de recursos "de la casa" para llevar a cabo la formacin o la disponibilidad de proveedores de formacin honorables; restriccin en cualquier otro recurso disponible.

La lista de restricciones se debera usar en la seleccin de los mtodos de formacin (vase el numeral 4.3.3) y del proveedor del servicio de formacin (vase el numeral 4.3.5) y para el desarrollo de la especificacin del plan de formacin (vase el numeral 4.3.4). 4.3.3 Mtodos de formacin y criterios para la seleccin Se debera hacer una lista de los mtodos potenciales de formacin que satisfagan las necesidades de la misma. El tipo apropiado de formacin depender de los recursos, restricciones y objetivos listados. Los mtodos de formacin pueden incluir los siguientes: cursos y talleres internos o externos; pasantas (apprenticeships); entrenamiento y asesora en el sitio de trabajo; autoformacin, y aprendizaje a distancia. 6

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

Se debera definir y documentar los criterios para la seleccin de los mtodos apropiados, o la combinacin de mtodos. Estos criterios pueden incluir los siguientes: fecha y ubicacin; instalaciones; costo; objetivos de la formacin; grupo objetivo de personas que reciben la formacin (por ejemplo, posicin actual o prevista para un profesional, pericia especfica y/o experiencia, nmero mximo de participantes); duracin de la formacin y secuencia de implementacin, y formas de valoracin (assesment), evaluacin y certificacin.

4.3.4 Especificacin del plan de formacin Se debera establecer una especificacin del plan de formacin, para negociar con un proveedor potencial de formacin, las disposiciones de los procesos de formacin especficos, por ejemplo, la entrega de un contenido especfico de formacin. La especificacin del plan de formacin es apropiada para establecer una comprensin clara de las necesidades de la organizacin, los requisitos y los objetivos de la formacin, que definen lo que la persona que recibe la formacin podr lograr como resultado de la misma. Los objetivos de la formacin se deberan basar en la competencia esperada desarrollada en la especificacin para las necesidades de formacin, con el propsito de asegurar la prestacin efectiva del servicio de formacin y crear una comunicacin clara y abierta. La especificacin debera considerar los siguientes aspectos: a) b) c) d) e) f) g) h) objetivos y requisitos de la organizacin; especificacin para las necesidades de formacin; objetivos de la formacin; personas que reciben la formacin (grupos objetivo o personal objetivo); mtodos de formacin y bosquejo del contenido; programacin de requisitos tales como duracin, fechas y eventos especiales; requisitos para los recursos tales como materiales y personal para la formacin; requisitos financieros,

NORMA TCNICA COLOMBIANA

i)

NTC-ISO 10015

criterios y mtodos desarrollados para la evaluacin de los resultados de la formacin para medir los siguientes aspectos: satisfaccin de quien recibe la formacin; adquisicin de conocimiento, habilidades y comportamientos por parte del quien recibe la formacin; desempeo en el sitio de trabajo de quien recibe la formacin; satisfaccin de los Jefes de quien recibe la formacin; impacto en la organizacin de quien recibe la formacin, procedimientos para el seguimiento del proceso de formacin (vase el Captulo 5).

4.3.5 Seleccin de un proveedor del servicio de formacin Cualquier proveedor potencial, interno o externo, debera estar sujeto a un examen crtico antes de ser seleccionado para proveer el servicio de formacin. Este examen puede incluir la informacin escrita del proveedor (por ejemplo, catlogos, volantes) y los informes de evaluacin. Se debera basar el examen en la especificacin del plan de formacin y en las restricciones encontradas. La seleccin se debera registrar en un acuerdo o contrato formal que establezca la propiedad, responsabilidades y funciones para el proceso de formacin. 4.4 PROVEER LA FORMACIN

4.4.1 Generalidades Es responsabilidad del proveedor del servicio de formacin llevar a cabo todas las actividades especificadas para la prestacin de dicho servicio en la especificacin del plan de formacin. Sin embargo, la funcin de la organizacin que apoya y facilita la formacin, as como el suministro de los recursos necesarios para asegurar los servicios del proveedor del servicio de formacin, puede incluir: NOTA

apoyar tanto a quien recibe como a quien proporciona la formacin; y hacer el seguimiento a la calidad del servicio de formacin prestado.

Quien proporciona la formacin es la persona que aplica el mtodo de formacin.

La organizacin puede apoyar al proveedor del servicio de formacin en el seguimiento del suministro de la formacin (vase el Captulo 5). El xito de estas actividades se ve afectado por la eficacia de las interacciones entre la organizacin, el proveedor del servicio de formacin y quien lo recibe. El propsito de los siguientes numerales es proporcionar orientacin acerca de la manera en que la organizacin puede llevar a cabo estas actividades (vase la Tabla A.3). 8

NORMA TCNICA COLOMBIANA

4.4.2 Proveer apoyo 4.4.2.1 Apoyo en la preformacin

NTC-ISO 10015

El apoyo en la preformacin puede incluir las siguientes actividades: instruir al proveedor del servicio de formacin con informacin pertinente (vase el numeral 4.2); instruir a quien recibe la formacin acerca de la naturaleza de la misma y de los vacos en la competencia que sta pretende llenar; y permitir el contacto entre quien proporciona y quien recibe la formacin.

4.4.2.2 Apoyo a la formacin El apoyo a la formacin puede incluir las siguientes actividades: proveer herramientas, equipo, documentacin, software o instalaciones pertinentes para quien recibe y /o para quien proporciona la formacin; proveer oportunidades adecuadas y pertinentes para que quien recibe la formacin aplique la competencia que est desarrollando, y dar retroalimentacin acerca del desempeo de la labor a solicitud de quien proporciona y /o quien recibe la formacin.

4.4.2.3 Apoyo al terminar la formacin El apoyo al terminar la formacin puede incluir actividades como: recibir la informacin de retroalimentacin por parte de quien recibe la formacin; recibir la informacin de retroalimentacin por parte de quien proporciona la formacin, y suministrar informacin de retroalimentacin a los directores y al personal involucrado en el proceso de formacin.

4.5

EVALUACIN DE LOS RESULTADOS DE LA FORMACIN

4.5.1 Generalidades El propsito de la evaluacin es confirmar que se han cumplido los objetivos tanto de la organizacin como de la formacin, es decir, que la formacin ha sido efectiva. Las entradas para la evaluacin de los resultados de la formacin son las especificaciones de las necesidades de formacin y para el plan de formacin as como los registros de la entrega del servicio de formacin. Con frecuencia, los resultados de la formacin no se pueden analizar ni validar totalmente hasta que no se pueda observar y probar en su trabajo a quien ha recibido la formacin.

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

En un periodo especfico de tiempo despus de que la persona ha completado su formacin, la direccin de la organizacin debera asegurar que se realice una evaluacin para verificar el nivel de competencia alcanzado. Se debera llevar a cabo las evaluaciones tanto a corto como a largo plazo: a corto plazo, se debera obtener la informacin de retroalimentacin por parte del quien recibe la formacin, acerca de los mtodos de formacin, los recursos utilizados y el conocimiento y habilidades logradas como resultado de la misma, y a largo plazo, se deberan evaluar el desempeo en el trabajo y las mejoras en la productividad que ha logrado quien recibe la formacin.

La evaluacin se debera realizar con base en criterios establecidos (vase el numeral 4.3.4). El proceso de evaluacin debera incluir la recoleccin de datos y la preparacin de un informe de evaluacin que tambin suministra una entrada para el proceso de seguimiento (vase la Tabla A.4). 4.5.2 Recoleccin de datos y preparacin de un informe de evaluacin Un informe de evaluacin podra incluir los siguientes aspectos: especificacin para las necesidades de formacin; criterios de evaluacin y descripcin de fuentes, mtodos y programacin para la evaluacin; anlisis de los datos recolectados e interpretacin de los resultados; revisin de los costos de la formacin, y conclusiones y recomendaciones para la mejora.

La presencia de no conformidades puede exigir acciones correctivas. La terminacin de la formacin se debera documentar en los registros de la formacin.

5. 5.1

SEGUIMIENTO Y MEJORA DEL PROCESO DE FORMACIN GENERALIDADES

El propsito principal del seguimiento es asegurar que el proceso de formacin, como parte del sistema de calidad de la organizacin, se gestiona e implementa segn lo exigido para proveer evidencia objetiva de que el proceso cumple efectivamente los requisitos de formacin de la organizacin. El seguimiento implica la revisin del proceso completo de formacin en cada una de las cuatro etapas (vase la Figura 2). El seguimiento debera ser realizado por personal competente de acuerdo con los procedimientos documentados de la organizacin. Cuando sea posible, se aconseja que dicho personal sea independiente de las funciones en las cuales est directamente involucrado. Los mtodos para el seguimiento podran incluir: consulta, observacin y recoleccin de datos. 10

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

Durante la etapa de especificacin del plan de formacin se debera decidir cules mtodos usar (vase el numeral 4.3.4). El seguimiento es una herramienta de mucho valor para incrementar la eficacia del proceso de formacin (vase la Tabla A.5). 5.2 VALIDACIN DEL PROCESO DE FORMACIN

Las entradas para el seguimiento podran incluir todos los registros de todas las etapas del proceso de formacin. Con base en estos registros, se puede realizar una revisin de las diferentes etapas para detectar no conformidades, con el propsito de tomar acciones preventivas y correctivas. Tales entradas se pueden recolectar progresivamente para proporcionar la base para la validacin del proceso de formacin y para hacer recomendaciones para la mejora. Si se siguen los procedimientos y se cumplen los requisitos especificados, entonces los registros de la competencia del personal se deberan actualizar de modo que reflejen esta calificacin adicional. Si los procedimientos no se siguen y se cumplen los requisitos, entonces se debera revisar los procedimientos y actualizar los registros de la competencia del personal de modo que reflejen esta calificacin adicional. Si los procedimientos se siguen y no se cumplen los requisitos, entonces puede ser necesaria una accin correctiva para mejorar el proceso de formacin o desarrollar una solucin apropiada no relacionada con la formacin. En general, la revisin del proceso de formacin debera identificar cualquier oportunidad adicional para mejorar la eficacia de cualquier etapa del proceso de formacin. Se debera conservar registros apropiados de las diversas actividades de evaluacin y seguimiento realizadas, de los resultados obtenidos y de las acciones planificadas.

11

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015
ANEXO A (Informativo) TABLAS

Tabla A.1. Definicin de las necesidades de formacin (4.2) Entradas Proceso Resultados Registro

Definicin de las necesidades de la organizacin (4.2.2) Poltica de calidad. Poltica de formacin. Requisitos de la gestin de la calidad. Gestin de los recursos. Diseo del proceso. Definicin y anlisis de los requisitos de competencia (4.2.3) Cambio tecnolgico o en la Documentar organizacin que afecta el trabajo o requisitos tiene impacto en la naturaleza de los competencia. productos suministrados por la organizacin. Datos registrados de procesos de formacin actuales o anteriores. Apreciacin por parte de la organizacin de la competencia del personal para realizar las labores especficas. Rotacin de personal o registros de variacin transitoria que involucran a personal temporal. Necesidad de certificacin interna o externa para el desempeo de labores especficas. Solicitudes de los empleados que identifican oportunidades de desarrollo personal que contribuyen a los objetivos de la organizacin. Resultados de revisiones de procesos y acciones correctivas debido a los reclamos del cliente o a informes de no conformidades. Legislacin, reglamentaciones, normas e instrucciones que afectan a la organizacin, sus actividades y recursos. Investigacin de mercados que identifica y anticipa nuevos requisitos del cliente. Contina... los Requisitos de competencia. de Lista de los requisitos de competencia. Considerar todas las Decisin de iniciar Decisin de iniciar el entradas cuando se el proceso de proceso de inicia la formacin. formacin. formacin.

12

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

Tabla A.1. (Final) Entradas Proceso Resultados Registro

Revisin de la competencia (4.2.4) Registros de competencia. Revisin de competencia Datos acerca de los requisitos y del existente. desempeo de la labor provenientes de: Cuestionarios/entrevistas con empleados, supervisores, directores. Observaciones. Discusiones en grupo. Entradas provenientes de sujetos expertos en la materia. Definicin de los vacos en la competencia (4.2.5) Lista de la competencia exigida y lista de la Definir los vacos Conocimiento de Lista de los vacos en competencia existente. en la los vacos en la la competencia. competencia. competencia. Identificacin de las soluciones para llenar los vacos en la competencia (4.2.6) Lista de los vacos en la competencia Identificar y seleccionar la formacin como una solucin. Formacin Formacin seleccionada seleccionada como una una solucin. solucin. la Conocimiento de Lista de la competencia competencia existente. existente. la

como

Definicin de la especificacin para las necesidades de formacin (4.2.7) Lista de los requisitos de competencia. Lista de los vacos en la competencia. Resultados de la formacin previa. Solicitudes de accin correctiva. Documentar los Especificacin de objetivos de la las necesidades formacin y los de formacin. resultados que se esperan de la formacin. Documento de la especificacin de las necesidades de formacin.

13

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

Tabla A.2. Diseo y Planificacin de la formacin (4.3) Entradas Proceso Resultados Registro

Definicin de las restricciones (4.3.2) Requisitos regulativos. Requisitos de la poltica. Consideraciones financieras. Requisitos de programacin y tiempo; recursos para la formacin y disponibilidad de proveedores del servicio de formacin honorables. Disponibilidad, motivacin y capacidad de los individuos que van a recibir la formacin. Otros factores logsticos. Mtodos de formacin y criterios de seleccin (4.3.3) Especificacin de las necesidades de Identificar formacin. mtodos formacin. Lista de recursos, restricciones y objetivos. Lista de mtodos opcionales de formacin. Criterios para la seleccin de los mtodos de formacin. Especificacin del plan de formacin (4.3.4) Objetivos y organizacin. la Definir la Especificacin del Documento de la plan de formacin. especificacin especificacin del plan de formacin. del plan de Especificacin de las necesidades de formacin. formacin. Objetivos de la formacin. Grupos objetivo de personas que reciben la formacin o personal objetivo. Mtodos de formacin y bosquejo del contenido. Programacin de los requisitos. Recursos y requisitos financieros. Criterios para la evaluacin de los resultados de la formacin. Procedimientos de seguimiento. Seleccin de un proveedor del servicio de formacin (4.3.5) Informacin escrita del proveedor Seleccionar potencial del servicio de formacin. proveedor servicio Informes de evaluacin. formacin. Especificacin del plan de formacin. Restricciones identificadas. un Proveedor del Acuerdo o contrato del servicio de formacin formal que establezca de identificado. la propiedad, las responsabilidades y funciones para el proceso de formacin. requisitos de los Conocimiento de los Lista de los mtodos de de mtodos de formacin. formacin. Identificar las Conocimiento de las Lista de restricciones. restricciones para la restricciones. formacin. las

14

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

Tabla A.3. Proveer para la formacin (4.4) Entradas Proceso Proveer apoyo (4.4.2) Apoyo en la preformacin (4.4.2.1) Especificacin de las Instruir a quien proporciona y a Informes necesidades de formacin. quien recibe la informacin. instruccin. Lista de los vacos en la competencia. Especificacin del plan de formacin Apoyo a la formacin (4.4.2.2) Herramientas, equipo, Proveer apoyo para la formacin Informes documentacin, software o a quien proporciona y a quien apoyo a instalaciones. recibe la formacin formacin. Oportunidades para aplicar la competencia. Oportunidades para la retroalimentacin acerca del desempeo de la labor. Apoyo al terminar la formacin (4.4.2.3) de Informes acerca Informes acerca de la de la retroalimentacin al retroalimentacin. final de la formacin. Informes del apoyo a la por parte de quien recibe y de formacin. quien proporciona la formacin. Proveer informacin de retroalimentacin a los directores y otros empleados involucrados en el proceso de formacin. Informes de la instruccin Recibir la informacin para la preformacin. retroalimentacin del Informes del apoyo a la la formacin. de Informes de instruccin para la preformacin. Resultados Registro

Tabla A.4. Evaluacin de los resultados de la formacin (4.5) Entradas Proceso Resultados Registro

Recoleccin de datos y preparacin del informe de evaluacin (4.5.2) Especificacin para las Recolectar y evaluar los datos Informe necesidades de formacin. con base en los criterios evaluacin. establecidos. Especificacin del plan de formacin. Analizar los datos e interpretar los resultados, revisar el Registros de la entrega del presupuesto, verificar el logro servicio de formacin. de la competencia especfica. Acciones recomendadas. correctivas de Informe evaluacin. Registros formacin. de de la

15

NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10015

Tabla A.5. Seguimiento y mejora del proceso de formacin (Captulo 5) Entradas Proceso Resultados Registro

Validacin del proceso de formacin (5.2) Decisin para iniciar la formacin. Proveer evidencia objetiva de Informes del que el proceso de formacin es seguimiento. Listas de las competencias efectivo en el cumplimiento de exigida y existente. los requisitos de formacin de la Lista de los vacos en la organizacin mediante consulta, competencia. observacin y recoleccin de datos. Especificacin de las necesidades de formacin. Identificar no conformidades para tomar acciones preventivas y Especificacin del plan de correctivas. formacin. Acuerdo o contrato formal que establezca la propiedad y responsabilidades para el proceso de formacin. Registros de la entrega servicio de formacin. Informe de la evaluacin. del Informes del seguimiento. Solicitud acciones preventivas correctivas. de y

16

NORMA TCNICA COLOMBIANA

DOCUMENTO DE REFERENCIA

NTC-ISO 10015

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. Quality Management. Guidelines for Training. Geneva: ISO, 1999, 14 p il (ISO 10015:1999 (E)).

17