2008

Histrias de Sucesso
Comrcio e Servios
Turismo

Copyright 2008, SEBrAE SErvio BrASilEiro dE Apoio S MiCro E pEquEnAS EMprESAS TODOS OS DIREITOS RESERVADOS permitida a reproduo total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio, desde que divulgadas as fontes. Sebrae Servio Brasileiro de Apoio s Micro e pequenas Empresas presidente do Conselho deliberativo nacional: Adelmir Arajo Santana diretor-presidente: Paulo Tarciso Okamotto diretor-tcnico: Luiz Carlos Barboza diretor de Administrao e Finanas: Carlos Alberto dos Santos gerente da unidade de gesto Estratgica: Pio Cortizo Vidal Filho gerente da unidade de Atendimento Coletivo - Comrcio e Servios: Jos Ricardo Mendes Guedes Coordenadora nacional do projeto Casos de Sucesso: Renata Barbosa de Arajo Duarte Coordenadora nacional da Carteira de turismo: Valria Pessoa de Queiroz da Costa Barros, Dival Pires Schmidt Filho, Lara Chicuta Franco, Germana Magalhes Barros Comit gestor do projeto Casos de Sucesso: Fabrcia Carneiro Fernandes (AL), Marlia da Silva Correia (AP), Renata Maurcio Macedo Cabral (RJ), Rosana Carla de Figueiredo Lima (Nacional) Colaboradores: Alexandre da Silva Ferraz, Eduardo Luiz Gomes Duarte, Elizabeth Soares de Holanda, Geraldo Magela Souza, Lucy Vaz da Silva, Cssia Aparecida Corsatto (GO), Marilda Ferreira da Silva Santos (RJ) tutoria nacional: Bruno Henrique Rocha Fernandes, Vanilde Manfredi, Daniela Abrantes Serpa, Sandra Regina Holanda Mariano - D.Sc. diagramao: Adesign produo Editorial: Buscato Informao Corporativa
D812ct Duarte, Renata Barbosa de Arajo. Histrias de sucesso : comrcio e servios : turismo / coordenadora nacional do projeto Casos de Sucesso, Renata Barbosa de Arajo Duarte. Braslia: Sebrae, 2008. 128 p. : il. ISBN 1. Empreendedorismo. 2. Gesto de negcio. 3. Marketing de servio. 4. Associativismo. 5. Estratgia empresarial. 6. Ecoturismo. 7. Turismo. 8. Responsabilidade scio-ambiental. I. Ttulo. CDU 001.87:338.48

BRASLIA SEPN Quadra 515, Bloco C, Loja 32 Asa Norte 70.770-900 Braslia Tel.: (61) 3348-7100 Fax: (61) 3347-4120 Call Center: 0800 570 0800 www.sebrae.com.br

EMPREENDENDO POR INSTINTO, CRESCENDO COM PLANEJAMENTO

ALAGOAS MuniCpiO: BARRA DE SO MiGuEL

municpio de Barra de So Miguel integra a costa litornea sul do Estado de Alagoas. Est situado na Regio das Lagoas1, a 30 quilmetros da capital, Macei. A Barra, como era mais conhecida, destacava-se entre as belezas naturais de Alagoas, no apenas pelo mar de guas lmpidas e esverdeadas, cercado por coqueirais e mangues, mas pela tranqilidade que oferecia aos visitantes. Esses fatores combinados levaram, nos anos 1990, a um crescimento imobilirio vinculado atividade turstica, j que a regio passou a ser referncia para visitantes de vrios estados do Brasil e de diferentes pases. Sem saber dessa tendncia, em 1996, Edval Vilar, um bancrio aposentado, decidiu investir na compra de um imvel no municpio de Barra de So Miguel. A idia de associar a aposentadoria ao fim da vida profissional no fazia parte dos seus planos. O sonho de montar uma pousada em um lugar agradvel que, alm do ganho financeiro, pudesse proporcionar algum prazer pessoal permeava os dilogos do dia-a-dia com Maria do Socorro, sua esposa, e com seus trs filhos: Eliane, Rosane e Edval Jnior. Pelas idealizaes da famlia, o empreendimento deveria ficar
Carolina Hemmann, consultora, e Fabrcia Carneiro Fernandes, analista do Sebrae/ AL, elaboraram o estudo de caso sob a orientao da professora Lcia tone Ferreira Hidaka, da universidade Federal de Alagoas (uFAL), integrando as atividades do projeto Casos de Sucesso 2008, do Sebrae.
1 Regio das Lagoas: localizada em um trecho que engloba o pontal da Barra (Macei) e parte do litoral sul do Estado de Alagoas, nos municpios de Marechal Deodoro, Barra de So Miguel, pilar, Santa Luzia do norte e Coqueiro Seco. O acesso feito pelas rodovias nacionais BR 101 e BR 316 e pelas estaduais AL 101, AL 215, AL 220. tambm h possibilidade de acesso por mar e por lagoa.

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Marco Antnio

EdvAl vilAr, propriEtrio dA BriSAMAr pouSAdA

Rommel Moura

BArrA dE So MiguEl, AlAgoAS

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prximo ao mar, onde soprasse uma brisa suave e fosse cercado por um belo coqueiral. Em junho daquele ano, Edval e sua famlia se viram diante da oportunidade de concretizar esse sonho e, mesmo sem nenhum conhecimento sobre o setor de turismo, decidiram investir na construo de uma pousada na Barra de So Miguel. A venda de um imvel da famlia e alguns emprstimos ajudaram a transformar o sonho em realidade e, no rveillon de 1996, a Brisamar Pousada foi inaugurada com 11 quartos e um funcionrio. Faltavam apenas os hspedes. O que Edval no previa era que a falta de conhecimento seria um fator de risco. Era preciso descobrir como fazer a pousada se tornar conhecida e atrair hspedes. Como tornar a Brisamar um empreendimento sustentvel? Como evitar que o sonho de tantas dcadas se transformasse em um pesadelo?

uM pEdACinho do pArASo
Estado de Alagoas localiza-se no centro-leste da regio Nordeste. Possui 102 municpios e uma rea de 27.767 km 2. Sua populao est estimada em 3 milhes de habitantes, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE). As condies climticas e geogrficas, bem como a diversidade de paisagens, deram regio uma vocao natural para o turismo. Alm dos 230 quilmetros de litoral, Alagoas possui uma grande quantidade de lagoas, destacando-se o complexo estuarino-lagunar Munda/ Manguaba e o Rio So Francisco, que banha 11 municpios alagoanos. Segundo o anurio 2007/2008 da revista Exame, o fluxo turstico global demandado em Alagoas de cerca de 1,6
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milho de visitantes por ano, gerando uma receita anual de R$ 291 milhes. O nmero de empregos ligados ao turismo no Estado passa dos 15 mil e o gasto per capita do turista , em mdia, de R$ 80,00 por dia. Esses dados demonstram o potencial desse segmento que contribui com 7,7% do Produto Interno Bruto (PIB) do Estado. A Regio das Lagoas no litoral sul, rene alguns dos atrativos naturais mais visitados em Alagoas, como a Praia do Gunga, localizada no municpio de Roteiro, local de encontro da Lagoa do Roteiro com o Oceano Atlntico. As guas claras e transparentes do mar da Barra, seus coqueirais e suas areias brancas, do regio um charme especial, oferecendo opes de lazer como passeios de jangada, jet ski, lancha, banana boat ou, simplesmente, sossego. Entretanto, nos anos 1990, os ndices sociais de Barra de So Miguel demonstravam que, apesar do potencial para o turismo, o desenvolvimento da atividade encontrava-se ainda incipiente. Segundo dados da Secretaria de Estado do Planejamento e Oramento (Seplan), em 1991, o municpio de Barra de So Miguel era o 28 colocado no ranking do IDH2 Municipal, com ndice de 0,499, enquanto a mdia estadual era de 0,556 e a nacional chegava a 0,742.

iDH: medida comparativa de riqueza, alfabetizao, educao, esperana de vida, natalidade e outros fatores para os diversos pases. uma maneira padronizada de avaliao e medida do bem-estar de uma populao, especialmente bem-estar infantil. O ndice foi desenvolvido em 1990, pelo economista paquistans Mahbub ul Haq, e vem sendo usado desde 1993 pelo programa das naes unidas para o Desenvolvimento (pnuD).

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uM longo CAMinho
ernambucano do municpio de Panelas, Edval Vilar nasceu em 1944. Sua famlia produzia cana-de-acar e rapadura numa fazenda chamada Engenho Amolar. Aos 20 anos, mudou-se para Santos (SP) a convite de um irmo, onde trabalhou durante dois anos como ajudante em um escritrio de contabilidade. Determinado a conquistar um emprego melhor e, conseqentemente, melhor rendimento, em 1966 Edval dividia seu tempo entre o trabalho e o estudo. Naquele ano, foi aprovado em 1 lugar num concurso do Banco do Estado do Paran (Banestado) e passou a trabalhar como escriturrio em uma agncia no municpio de Santos. Durante os 30 anos em que trabalhou no banco, Edval desempenhou as funes de escriturrio e caixa, at chegar ao cargo de gerente administrativo. De tempos em tempos, voltava terra natal para visitar os parentes. Foi em uma dessas visitas que conheceu Maria do Socorro, com quem se casou em 1970. Ela, funcionria dos Correios, pediu transferncia e mudou-se para Santos. Em 1976, Edval foi indicado para assumir a Gerncia de uma agncia do banco na cidade de Ampre. Da por diante foi uma sucesso de mudanas: Jacarezinho, Realeza, Palmeira e Ponta Grossa, todas no Paran. Em 1984, com os filhos adolescentes e prximos de entrar na faculdade, Edval decidiu mudar-se para Curitiba. Na capital paranaense poderia dar uma melhor qualidade de vida famlia. Seus filhos contariam com boas universidades e teriam melhores condies para construir suas carreiras. Tantas mudanas fizeram com que Socorro se desligasse dos Correios e passasse a trabalhar como professora do Ensino Mdio.

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Sonho EMprEEndEdor
a metade dos anos 1980, o Brasil atravessava uma grande turbulncia poltica, social e econmica regada por uma expectativa de transformao presente na maioria dos brasileiros. O Pas vivia os tempos do Plano Cruzado I e Plano Cruzado II3 que tinham como objetivo reduzir a inflao galopante. Para Edval Vilar e seus colegas de banco, esse cenrio significava trabalho dobrado. Era comum ele ter de ficar no banco at tarde da noite. Foi em meio a um desses dias de trabalho, em 1986, que ele imaginou um dia largar tudo aquilo e voltar ao Nordeste para investir em seu prprio negcio: uma pousada. Em maio de 1994, Edval aposentou-se do banco. Entretanto, no ter uma funo definida, uma ocupao, um plano de carreira ou um planejamento profissional incomodava-o. Assim, em outubro, incentivado por um amigo, decidiu investir o capital acumulado durante seus 35 anos de trabalho, cerca de US$ 100 mil, na criao de uma indstria de palmito. Alm de scio, ele assumiu a funo de gerente comercial, o que lhe possibilitou viajar pelo Brasil e conhecer diversos estados das regies Norte e Nordeste. Entretanto, a sociedade no deu certo devido a divergncias na forma de gesto. Em maro de 1996, Edval decidiu deixar o trabalho na indstria, perdendo todo o seu investimento. Mas, os planos de um dia ter sua pousada no se perderam. Em uma manh de domingo, caminhando com Socorro por um dos inmeros parques de Curitiba, Edval observou um artista fazendo entalhes em placas de madeira. Dias depois, em casa, props um desafio esposa e aos filhos: fazer
3 plano Cruzado: plano econmico lanado pelo governo brasileiro em 28 de fevereiro de 1986 por Dilson Funaro, ministro da Fazenda do governo do presidente Jos Sarney. O plano, que mudou a moeda do Brasil de cruzeiro para cruzado e posteriormente para o cruzado novo, congelou os preos e salrios e criou o gatilho salarial.

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uma votao para eleger o nome da pousada que povoava o imaginrio da famlia. Meses mais tarde, Edval contratou o mesmo artista que encontrara no parque para confeccionar uma placa com o nome Brisamar Pousada, que ficou pendurada na sala da sua casa. Em abril de 1996, em uma conversa informal, Edval descobriu que a sogra de um amigo estava vendendo uma casa de praia na cidade da Barra de So Miguel, em Alagoas. Embora no tivesse conhecimento sobre a atividade turstica da regio e indicadores que o ajudassem a mensurar a viabilidade do negcio, Edval sabia que os investimentos na atividade turstica ganhavam destaque na regio Nordeste e aquela pareceu ser a oportunidade perfeita para concretizar o sonho de ter seu prprio negcio. Ele foi ao municpio conhecer a tal casa. Apesar de o imvel estar pouco conservado e de a cidade apresentar uma infra-estrutura precria para o desenvolvimento do turismo, Edval decidiu fechar o negcio e montar a to sonhada pousada na Barra de So Miguel. Em junho de 1996, vendeu por R$ 65.000,00 a casa de praia da famlia, que ficava localizada em Santa Terezinha (PR), e comprou por R$ 40.000,00 o imvel na Barra de So Miguel. Vrios motivos influenciaram a deciso de investir em Alagoas. A brisa do mar e o coqueiral se identificavam com a proposta idealizada pela famlia. Alm disso, tambm pesava o fato de Alagoas ser a terra natal de sua esposa. De acordo com seus planos, o empreendimento deveria oferecer servios de qualidade e ter um elo de cooperao com a comunidade local. A minha inteno era fazer alguma coisa que me desse uma sustentao e que complementasse minha renda da aposentadoria, mas o meu intuito maior era o de encarar esse empreendimento como um grande desafio de contribuir para o desenvolvimento econmico e social da comunidade onde iramos nos instalar, afirmou Edval.
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De volta a Curitiba aps a compra da casa, contratou um consultor especialista em hotelaria para orient-los sobre o funcionamento dos meios de hospedagens e as estratgias de atuao nesse tipo de negcio. Ele nos falou sobre os servios e o tipo de trabalho que teramos de desenvolver. Foi muito bsico, mas naquela poca todo tipo de orientao era importante. no sabamos nada sobre hotelaria, relatou Edval.

ConStruindo SoBrE A ArEiA

ogo aps a compra da casa, Edval mudou-se com a esposa para Alagoas, deixando os filhos em Curitiba. Desenhou no papel como gostaria que ficasse seu empreendimento e contratou uma arquiteta que o ajudou a aprimorar seus sonhos. Nas suas contas, imaginou que os R$ 25.000,00 restantes da venda da casa em Santa Terezinha seriam suficientes para fazer a reforma do imvel e comprar o mobilirio para pousada. Triste engano! Mesmo procurando economizar na compra do material, teve que recorrer ao banco e a familiares para conseguir materializar a Brisamar. Alm de fazer um emprstimo de R$ 15.000,00 (para pagar em 24 vezes), utilizou R$ 8.000,00 do seu cheque especial e recorreu a um dos irmos, que emprestou outros R$ 10.000,00. Em 31 de dezembro de 1996, a Brisamar Pousada foi finalmente inaugurada, com 11 leitos e um funcionrio. Foram dcadas de idealizaes, quase seis meses de trabalho e cerca de R$ 100 mil investidos. Compramos o imvel porque achvamos que o lugar combinava com o nome que havamos escolhido para a pousada. Mas, quando inauguramos a Brisamar, no sabamos nem se as camas deveriam ficar arrumadas o tempo todo ou no. turismo, s conhecia de me hospedar, afirmou Edval.
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Foi depois de inaugurar a pousada que Edval se deparou com outra preocupao: precisava tornar a Brisamar conhecida e manter uma taxa de ocupao que lhe garantisse a sobrevivncia e o pagamento das contas. Mas os recursos j haviam acabado e ele no sabia por onde comear.

quEM no CoMuniCA...
s primeiros hspedes chegaram Brisamar no vero de 1997 por acaso. Eles estavam de passagem pela cidade e procuravam um local para dormir, mas na poca no havia uma sinalizao que indicasse o local da pousada e foi um morador quem os informou sobre a existncia da Brisamar e como fariam para chegar l. Para divulgar a Brisamar e facilitar o acesso dos hspedes era necessrio investir em divulgao. O pontap inicial foi dado com a ajuda da famlia. Em maro do mesmo ano, uma das cunhadas de Edval, que trabalhava em uma empresa de sinalizao, doou um letreiro com o nome Brisamar Pousada, que foi fixado em sua fachada. Edval tambm decidiu investir na produo de panfletos com fotos, informaes sobre os servios e a localizao da pousada. Junto com sua esposa pesquisou endereos de consumidores potenciais (em guias mdicos, catlogos telefnicos, grupos da melhor idade e associaes empresariais). Depois disso, digitou e imprimiu dezenas de cartas nas quais convidava o pblico selecionado a conhecer a Brisamar. As cartas foram enviadas juntamente com os panfletos. Sempre que tinha uma oportunidade, Edval trocava idias, ouvia sugestes e conselhos de pessoas mais experientes no setor para construir sua estratgia de divulgao. Foi assim que decidiu visitar empresas em Macei para apresentar a pousada e tentar fechar convnios, nos quais oferecia descontos de 10%
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na hospedagem dos funcionrios das empresas, com pagamento em at trs vezes. Entretanto, os resultados esperados no foram to bons quanto imaginava e Edval decidiu investir em outro tipo de estratgia. Por meio de sua rede de contatos, que inclua proprietrios de meios de hospedagem, agentes de turismo e profissionais de revistas especializadas, Edval obteve informaes sobre cooperativas de turismo4. Resolveu, ento, enviar informaes sobre a pousada para algumas dessas cooperativas, visando inser-la em seus bancos de dados. O retorno dessa ao no atendeu de imediato s suas expectativas e necessidades. Para se obter um resultado satisfatrio, a Brisamar Pousada deveria alcanar uma taxa mdia anual de ocupao de 40% e, em 1997, essa taxa foi de apenas 20,36%, segundo levantamento feito pela prpria empresa.

uM novo FlEgo

os poucos, Edval percebeu que o desenvolvimento do turismo na Barra de So Miguel dependia no apenas da organizao do setor privado, mas de aes que estavam sob a responsabilidade da administrao pblica. Percebeu ainda que, sem a cooperao com os demais empresrios locais da atividade turstica, no conseguiria obter os resultados esperados. Ento, passou a mobiliz-los para reivindicar ao poder pblico municipal a sinalizao do trevo de entrada do mu-

Cooperativas de turismo: entidades que usam o princpio do associativismo e repassam a seus usurios os benefcios adquiridos por meio da negociao de preos menores para um conjunto significativo de pessoas, oferecendo baixos custos e formas de pagamento facilitado. naquele perodo o movimento cooperativista ganhava fora no Brasil por meio da promulgao da Lei n 8.949, de 9 de dezembro de 1994, que estimulava o desenvolvimento da atividade de cooperativas no pas. A referida lei acrescentava um pargrafo especfico ao artigo 442 da Consolidao das Leis do trabalho (CLt), no qual declarava a inexistncia do vnculo empregatcio entre as cooperativas de qualquer ramo de atividade, seus associados e os tomadores desse tipo de servio.

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nicpio e melhorias na infra-estrutura local, no abastecimento de gua, na iluminao e na urbanizao dos canteiros das vias pblicas. Entretanto a mobilizao coletiva no eliminava a necessidade de Edval continuar com suas prprias estratgias. Produziu novos materiais promocionais, aprimorando o layout dos panfletos, e continuou com as aes de marketing por mala-direta. Edval tambm decidiu investir em capacitao e procurou o Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas de Alagoas (Sebrae/AL), em Macei, para aprimorar seus conhecimentos sobre gesto de pequenos negcios. Participou do workshop Empretec5 e de palestras na rea financeira e de gesto de qualidade. Ainda assim as dificuldades persistiam e Edval e Socorro precisaram contar com a ajuda da famlia. Em 1998 a filha Rosane, advogada recm-formada em Curitiba, mudou-se para Barra de So Miguel para auxiliar os pais na administrao da pousada, enquanto Eliane, a filha mais velha, pagava algumas despesas da famlia. Durante os seis primeiros anos de funcionamento da pousada, a taxa mdia de ocupao anual no ultrapassou os 35%, apesar das contnuas aes de divulgao. Em 2004, Edval percebeu que a rede de relacionamentos construda ao longo dos anos poderia lhe ser til para superar as dificuldades que se apresentavam. Naquele ano, uma grande empresa estava trabalhando na ampliao do gasoduto Macei-Aracaju e a Barra de So Miguel estava na rea de abrangncia das obras. Por meio da sugesto de um cliente, Edval procurou a empresa e conseguiu fechar um contrato para hospedagem dos funcionrios que estavam trabalhando na regio.
5 Empretec: programa executado pelo Sistema Sebrae, em parceria com o programa das naes unidas para o Desenvolvimento (pnuD), que procura despertar e desenvolver as caractersticas do comportamento empreendedor nos empresrios e futuros empreendedores.

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O contrato durou um ano e contribuiu para elevar a taxa mdia de ocupao anual da Brisamar, que em 2005 foi de 90%. Edval no apenas conquistou novos clientes como tambm reinvestiu todo o lucro desse perodo na ampliao da pousada, com a construo de cinco novos apartamentos, e na reforma dos antigos. A partir daquele momento, os profissionais que trabalhavam no gasoduto passaram a se hospedar com suas famlias nos finais de semana e temporadas de frias, afirmou Edval. Em 2006, a taxa de ocupao mdia da pousada chegou a 72%, enquanto que a mdia da regio no passava de 45,8%.

tEMpoS ModErnoS

lm das reformas, o empresrio tambm investiu em novos meios de divulgao. Em 2006, contratou os servios de um amigo para construir a home page da pousada. A Brisamar tambm foi cadastrada em diversos sites de turismo, como o Portal da Hospedagem6 e o Vai Brasil7. A comunicao via web foi reforada com a divulgao da pousada no site Onde Hospedar8 e em cerca de outros 30 sites especializados na divulgao de servios e produtos tursticos. Alguns deles ofereciam a divulgao gratuitamente e outros cobravam uma taxa, em torno de R$ 40,00, para colocao de um banner publicitrio durante um ano. A propaganda boca a boca, uma das mais fortes ferramentas de divulgao, tambm chegou Internet. Em 2006, um brasi-

portal da Hospedagem: ao implementada pelo Ministrio do turismo e pelo Servio Brasileiro de Apoio s Micro e pequenas Empresas (Sebrae) para a promoo dos produtos tursticos brasileiros no pas e no exterior.

7 vai Brasil: projeto criado pelo Ministrio do turismo, em parceria com a Associao Brasileira das Operadoras de turismo (Braztoa) e com a Associao Brasileira das Agncias de viagem (ABAv) com o intuito de fomentar a comercializao de pacotes tursticos em perodos de baixa ocupao nos diversos destinos do Brasil. Os servios tursticos do vai Brasil so disponibilizados ao pblico, com condies especiais de preos, por meio do site www.vaibrasil.com.br. 8

Onde Hospedar: site que oferece informaes sobre hospedagem e turismo no territrio nacional.

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leiro que havia se hospedado na pousada em frias compartilhou suas experincias de viagem no site Lonely Planet9, dando boas referncias sobre a Brisamar. Por conta dessa mdia espontnea, a pousada comeou a receber hspedes da Frana, Alemanha, ustria e EUA. Edval sempre fazia pesquisas informais para saber como seus hspedes haviam conhecido a pousada. Foi quando comeou a perceber que a Internet era um dos principais meios de divulgao: em um ano e meio, cerca de 50 mil pessoas haviam visitado o site da Brisamar. Em 2007, o empresrio investiu R$ 500,00 para divulgar a pousada por meio da veiculao de um informe publicitrio10 em um programa de TV local. O programa era veiculado semanalmente, aos sbados, e tinha como linha editorial o entretenimento. Na semana em que foi feita a divulgao da Brisamar, o programa teve como pauta o turismo e o lazer na Barra de So Miguel. Choveu telefonema de pessoas que viram a pousada na tv. Recebemos mais de 50 hspedes por conta dessa ao, afirmou Edval.

quAlidAdE: A MElhor propAgAndA

dval e Socorro tambm perceberam que no adiantava divulgar um servio se ele no pudesse atender s expectativas de seus hspedes, os principais agentes publicitrios da Brisamar, ou mesmo super-las. Os servios e o atendimento eram controlados por Socorro. Os colches eram trocados a cada quatro anos e as toalhas e os lenis eram fiscalizados diariamente. No podiam estar encardidos, rasgados ou desbotados. tem que ter colcho bom, traves9 Lonely planet: site especializado em servicos e informaes tursticas onde, alm de conhecer destinos em diversos pases, o visitante tambm pode compartilhar suas histrias de viagem. 10 informe publicitrio: anncio pago com aspecto jornalstico ou reproduo paga de artigo ou reportagem.

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HiStRiAS DE SuCESSO ARtESAnAtO

seiro bom, vesturio de qualidade, limpeza e bom atendimento. Se no, o hspede no volta, afirmou Socorro. No ano de 2007 e no incio de 2008, Edval investiu na aquisio de dois terrenos ao lado da pousada para a construo de um estacionamento privativo, um salo de eventos com capacidade para 50 pessoas e duas novas sutes para lua-de-mel. A pousada tambm passou por vrias reformas, incluindo a ampliao da cozinha e do refeitrio, com instalao de msica ambiente. Foi construda uma varanda com redrios11 em frente aos quartos, uma piscina, um espao para recreao infantil e uma cozinha para uso das mes que precisavam de um local para preparar as refeies de seus bebs. todo mundo gosta de um ambiente agradvel. Quando eu saio de frias, observo os hotis, pousadas e vejo o que podemos inovar na Brisamar. Muitas vezes tambm questionamos os nossos hspedes, principalmente as mulheres. Eu sempre tenho um bloquinho no qual fico anotando as crticas e sugestes, porque o turista quer sempre achar uma novidade, observou Edval. Em 2007, Edval, que j investia na capacitao dos funcionrios, reforou essas aes. Na poca a cidade integrava o Arranjo Produtivo Local Turismo na Regio das Lagoas (APL)12, que tinha entre seus objetivos capacitar empreendedores e funcionrios do setor de turismo para melhorar a prestao de servios e o atendimento. Edval aproveitou todas as oportunidades oferecidas pelo APL para reciclar
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Redrio: local onde so penduradas redes para descanso.

Arranjo produtivo Local (ApL): caracterizado pela existncia da aglomerao de um nmero significativo de empresas que atuam em torno de uma atividade produtiva principal. O ApL turismo na Regio das Lagoas foi criado em 2004, a partir do programa para o Desenvolvimento de territrios e Arranjos produtivos Locais em Alagoas (pApL), coordenado pelo Governo do Estado de Alagoas e pelo Sebrae/AL. O ApL tem como objetivo transformar a Regio das Lagoas em um destino turstico consolidado e sustentvel, a partir do trabalho desenvolvido com empresrios de micro e pequenas empresas e empreendedores, formais e informais.

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seus conhecimentos e capacitar os funcionrios da pousada, por meio de cursos como Aprender a Empreender em Hotis e Pousadas13; Gesto da Qualidade e Qualidade no Atendimento. no queremos funcionrio de cara emburrada. tem que saber atender, ser gentil e prestativo, afirmou. Aos poucos, Edval e Socorro foram percebendo os resultados dos seus esforos pelos dados que eles mesmos registravam. Em 2007, a taxa mdia de ocupao anual da Brisamar Pousada atingiu 64%.
quAdro 1: tAxA MdiA dE oCupAo AnuAl dA pouSAdA
Ano 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Fonte: Brisamar pousada.

taxa de ocupao 20,36% 30,33% 34,71% 34,20% 33,26% 31,01% 44,66% 45,21% 90,00% 72,00% 64,00%

13 Aprender a Empreender em Hotis e pousadas: curso promovido pelo Sebrae/AL que oferece interao com conceitos bsicos sobre empreendedorismo, mercado e finanas.

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HiStRiAS E SuCESSO tuRiSMO COMRCiO DESERviOS ARtESAnAtO

quAdro 2: oCupAo dAS pouSAdAS E hotiS dA rEgio EM 2004, 2005 E 2006

2004 Mdia dos dias de permanncia do turista em hotis e pousadas Taxa de ocupao mdia dos meios de hospedagem 1,69 dia 22,7% 2005 2,87 dias 36,9% 2006 3,34 dias 45,8%

Fonte: instituto vila Flor, 2005; Juniors Consultoria da universidade Federal de Alagoas (uFAL), 2006 e instituto Compasso, 2007.

MAr ChEiA
oze anos aps a inaugurao da Brisamar, Edval e Socorro podiam finalmente dizer que o sonho idealizado por anos havia se concretizado. No comeo de 2008, a pousada conseguira manter uma taxa de ocupao que garantia sua sustentabilidade e permitia fazer investimentos na infra-estrutura e em recursos humanos. Para incentivar ainda mais os funcionrios, Edval criou um plano de bonificao. Estabeleceu uma meta de 100 dirias por ms para a pousada. Depois de alcanar essa meta, de cada nova diria reservava-se R$ 1,00 e o acumulado do ms era rateado entre os funcionrios. Apesar do sucesso que a Brisamar alcanara entre os empreendimentos da regio, Edval e Socorro ainda tinham dificuldades a superar, como driblar os perodos de baixa estao, mantendo um bom ndice de ocupao. Em julho de 2008, j estudavam a implantao da meia penso (caf da manh e mais uma refeio: almoo ou jantar), e comeavam a traar estratgias para atingir outro segmento de mercado: o turismo de negcios (viagens com o propsito de participao em reunies de negcios, congressos, conferncias, seminrios, palestras, feiras, etc) para melhor aproveitar o salo de eventos construdo.
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Edval e Socorro tambm tinham sonhos de atingir o mercado internacional. A experincia de hospedar turistas de outros pases despertou o interesse pelo pblico estrangeiro e eles j planejavam atrair esse segmento de forma mais ostensiva. Para isso, junto com sua esposa e a filha, estava investindo no estudo de outros trs idiomas ingls, italiano e espanhol e na construo de mais seis varandas privativas, alm de equipar todos os quartos com aparelhos DVD e secador de cabelo. Os estrangeiros se preocupam muito com segurana, por isso colocamos cofres em todos os apartamentos, afirmou Edval. Qualidade no atendimento e ambiente familiar proporcionam um servio diferenciado, que faz com que os hspedes desejem permanecer por mais alguns dias na Brisamar, afirmou Socorro. Um exemplo disso foi o poema feito por Martha Hora, uma hspede de Aracaju (SE): Brisamar Este mar que no pra de cantar E faz adormecer almas viajantes, Espreguia enormes ondas de carcias E espumas brancas de saudade. Oh brisa! Que rege e faz danar As palhas verdes dos coqueirais, Escolheu Brisamar pousada para fazer dela, sua morada. nos 12 anos da Brisamar, aprendemos que temos que nos preparar para alcanar o que desejamos, afirmou Edval. nosso maior erro foi no ter investido em uma pesquisa de mercado que nos mostrasse a viabilidade do negcio. Fomos meio malucos e entramos em uma atividade da qual no tnhamos nenhum conhecimento. Com o tempo, fomos descobrindo que preciso investir em capacitao, em qualidade e muita dedicao para fazer o negcio dar certo. preciso estar atento, obserHiStRiAS DE SuCESSO 2008

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var o que acontece ao seu redor, colher experincias de quem j est no negcio h mais tempo. Saber ouvir vale mais do que uma ao destrambelhada, completou.

quEStES pArA diSCuSSo

Quais os principais erros e/ou acertos no processo de abertura da pousada Brisamar? Quais as aes feitas por Edval para a implantao da pousada que voc faria de modo diferente? Justifique. Quais aes de divulgao da pousada feitas por Edval voc alteraria? Por qu?

AgrAdECiMEntoS:
Conselho Deliberativo do Sebrae/AL: Wilton Malta de Almeida, presidente, e conselheiros. Diretoria Executiva do Sebrae/AL: Jos Roberval Cabral da Silva Gomes, Marcos Antnio da Rocha vieira e Renata Fonseca de Gomes pereira. Coordenao do Programa para o Desenvolvimento dos Arranjos e Territrios Produtivos em Alagoas (PAPL): Maria de Ftima Costa Barros Coutinho, Mrio Alberto pimentel de paiva (secretrio de Estado do planejamento e do Oramento) e Ronaldo Morais (Sebrae/AL). Unidade Territrios Especficos (Sebrae/AL): Ronaldo Morais, valria Maria de Medeiros Rijo e Flvia nunes tognon. Unidade de Turismo, Artesanato e Cultura (Sebrae/AL): Ana Madalena Sandes, Carla de paiva Lima Fragoso, isabel Cristina Barcelos Rodrigues e Jacqueliny Martins. Colaborao: Adnilson Rogrio Malta, Edval vilar e Maria do Socorro.

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rEFErnCiAS
ANURIO ExAME TURISMO/2007-2008, Abril de 2007: www.exame.com.br CASTELLI, Geraldo. turismo e marketing: uma abordagem hoteleira. Porto Alegre: Editora Sulina, 1984. FRANCO, Augusto de. Capital social: leituras de tocqueville, Jacobs, putnam, Fukuyanma, Maturana, Castells e Levy. Distrito Federal: Instituto de Poltica, 2001. ONDE HOSPEDAR: www.ondehospedar.com.br PORTAL BRASILEIRO DO TURISMO: www.turismo.gov.br PORTAL DE HOSPEDAGEM: www.portaldehospedagem.com.br SERVIO DE APOIO S MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DE ALAGOAS (SEBRAE/AL). pesquisa taxa de ocupao nos meios de hospedagem da Regio das Lagoas. _____________________. Relatrio ApL turismo nas Lagoas 2008. _____________________. instituto de desenvolvimento e pesquisa terra dos Caets. inventrio piloto de ofertas e oportunidades tursticas de municpios alagoanos Regio das Lagoas. 2004/2005.

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SOUZA, Arminda Mendona e CORRA, Marcus Vinicius M. turismo conceitos, definies e siglas. 2 Edio ver. Manaus: Editora Valer, 2000. SWARBROOKE, John. turismo Sustentvel (Vol.4): Gesto e Marketing. So Paulo: Aleph, 2002. VAI BRASIL: www.vaibrasil.com.br

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proJEto CASoS dE SuCESSo

oBJEtivo O projeto foi concebido em 2002 a partir das prioridades estratgicas do Sistema Sebrae, com a finalidade de descrever e disseminar as melhores prticas empreendedoras individuais e coletivas, contribuindo para a obteno de resultados e fortalecendo a gesto do conhecimento do Sebrae. MEtodologiA dESEnvolvEndo CASoS dE SuCESSo A metodologia adotada pelo projeto uma adaptao dos consagrados mtodos de estudos de caso aplicados pelo Babson College e pela Harvard Business School. A metodologia tem o objetivo de garantir a qualidade do contedo e nivelar a formao didtica dos escritores e de seus orientadores acadmicos. Baseia-se na histria real de um protagonista que, em um dado contexto, encontra-se diante de um problema ou dilema que precisa ser solucionado. Esse mtodo estimula o empreendedor ou o aluno a vivenciar uma situao real, convidando-o a assumir a perspectiva do protagonista na tomada de deciso. o livro HISTRIAS DE SUCESSO SEtoriAl/tEMtiCo 2008 Este trabalho resultado de uma das aes do Projeto Casos de Sucesso, construdo por colaboradores do Sistema Sebrae, com o apoio de parceiros, consultores e professores de instituies de ensino superior. Esta coleo composta por 27 volumes, que descrevem 55 casos/prticas, divididos por setor da economia e rea temtica: Acesso a Mercados: Central de Negcios, Franquia e Internacionalizao das Micro e Pequenas Empresas. Agronegcios: Agricultura Orgnica, Animais Exticos e Silvestres, Apicultura, Avicultura, Caf, Fruticultura, Horticultura, Ovinocaprinocultura e Suinocultura.
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Comrcio e Servios: Artesanato, Comrcio Varejista, Cultura, Servios e Turismo. indstria: Alimentos, Oleiro Cermico, Construo Civil, Cosmticos, Gemas e Jias, Indstria Grfica, Pedras e Rochas Ornamentais, Petrleo e Gs, Txtil e Confeces. prtica interna: Gesto de Processos no Sebrae/GO diSSEMinAo doS CASoS dE SuCESSo SEBrAE intErnEt O site Casos de Sucesso do Sebrae (www.casosdesucesso. sebrae.com.br) visa divulgar o conhecimento por meio de estudos de casos, ampliando o acesso aos interessados. Alm desses estudos, o portal apresenta casos das edies 2003, 2004, 2005, 2006, 2007 e 2008 organizados por rea de conhecimento, regio, municpio e palavra-chave. Contm, ainda, vdeos, fotos e artigos de jornal que ajudam a compreender o cenrio em que os casos se desenvolvem. O site disponibiliza tambm o Guia passo a passo para descrio de casos de sucesso, de acordo com a metodologia Desenvolvendo Casos e Prticas de Sucesso, do Sebrae, e o manual de orientaes para instrutores, professores e alunos sobre como utilizar um estudo de caso para fins didticos. As experincias relatadas apresentam iniciativas criativas e empreendedoras no enfrentamento de problemas tipicamente brasileiros, podendo inspirar a disseminao e a aplicao dessas solues em contextos similares. Esses estudos esto em sintonia com a crescente importncia que os pequenos negcios vm adquirindo como promotores do desenvolvimento e da gerao de emprego e renda no Brasil. Boa leitura e bom aprendizado! Pio Cortizo Vidal Filho
Gerente da Unidade de Gesto Estratgica

Renata Barbosa de Arajo Duarte

Coordenadora Nacional do Projeto Casos de Sucesso

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