Vous êtes sur la page 1sur 34
Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade: Atender: ligado aos negócios da organização; Tratar: maneira como o funcionário se dirige ao
Qualidade:
Atender: ligado aos negócios da organização;
Tratar: maneira como o funcionário se dirige ao
cliente, conquistando sua simpatia.
Atendimento diferenciado: tratamento único
Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade no Atendimento ao Público
Comunicação: processo pelo qual duas ou mais pessoas transmitem e/ou recebem mensagens.
Comunicação: processo pelo qual duas ou mais
pessoas transmitem e/ou recebem mensagens.
no Atendimento ao Público Comunicação: processo pelo qual duas ou mais pessoas transmitem e/ou recebem mensagens.
Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade no Atendimento ao Público
Comunicação verbal – linguagem verbal Comunicação não verbal – imagens, marcas, gestos, olhares, danças
Comunicação verbal – linguagem verbal
Comunicação não verbal – imagens, marcas, gestos,
olhares, danças
Habilidades de transmissão
Habilidades auditivas
Feedback

Estudo de caso

Analise o diálogo a seguir:

Estudo de caso Analise o diálogo a seguir: Atendente: Bom dia, como foi de fim de

Atendente:

Bom dia, como foi de fim de semana?

Cliente:

Foi muito bom. Estive na praia x, o tempo esteve

muito agradável.

Atendente:

Eu também estive nesta praia. Encontrei um grupo de amigos e tomamos muitas cervejas. Fizemos muita farra. Hoje sinto ressaca. Mas valeu a pena. Eu gosto muito de tomar cerveja com os amigos.

O diálogo prosseguiu e depois de o atendente ter se gabado de sua farra de fim de

semana, o cliente foi buscar uma fita de vídeo e passou para ele. A fita retratava o fim de semana do cliente, que, apesar de ter estado na mesma praia, o motivo foi a participação em um encontro religioso.

Comente:

O atendente conhecia o cliente?

Tinha o cliente o mesmo comportamento e valores do atendente? Qual foi a ideia passada ao cliente pelo representante da loja?

Atendimento Telefônico
Atendimento Telefônico

Ligação ativa;

Ligação receptiva;

Retrato falado da empresa;

Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento, a ligação é para você, mas você não está em

casa;

Atendimento Telefônico
Atendimento Telefônico

QUANDO O CLIENTE TELEFONAR:

- Atenda prontamente (3 toques);

-Ponha um sorriso na sua voz;

-Nome da empresa, seu nome e o cumprimento.

-Use o nome do cliente com freqüência;

-Não utilize termos como “anjo”, “meu bem”,

“querido”

Atendimento Telefônico
Atendimento Telefônico

QUANDO O CLIENTE TELEFONAR:

-Bloco de anotação e caneta à mão;

-Agradeça.

Atendimento Telefônico
Atendimento Telefônico
Ao invés de dizer: Diga: • Sinto muito, mas não sei. • Vou me informar
Ao invés de dizer:
Diga:
Sinto muito, mas não sei.
• Vou me informar sobre o
assunto.
É só?
• Mais alguma coisa que
poderia fazer pelo
senhor(a)?
• Retornaremos a ligação
Ligue mais tarde. Ligue
depois.
Atendimento Telefônico
Atendimento Telefônico
Ao invés de dizer: Diga: • Um momento por favor. • O senhor poderia fazer
Ao invés de dizer:
Diga:
• Um momento por favor.
• O senhor poderia fazer a
gentileza de aguardar um
momento, pois estou com
outro cliente na linha?
• O senhor não está sendo
claro.
• O senhor poderia fazer a
gentileza de repetir para
que eu entendesse
melhor?
Atendimento Telefônico
Atendimento Telefônico
Ao invés de dizer: • Isso não é comigo. • O senhor tem que •
Ao invés de dizer:
Isso não é comigo.
O senhor tem que
É norma da empresa.
Diga: • Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. • Sugiro que o senhor • Sentimos muito,
Diga:
Vou encaminhá-lo à
pessoa responsável.
• Sugiro que o senhor
• Sentimos muito, mas isso
foge às nossas
possibilidades no
momento.
Atendimento Telefônico
Atendimento Telefônico
Ao invés de dizer:
Ao invés de dizer:
Diga: • Vou anotar seu nome e telefone e assim que possível ele(a) retornará a
Diga:
• Vou anotar seu nome e
telefone e assim que
possível ele(a) retornará
a ligação.

Não está, ainda não chegou, ainda não voltou.

e telefone e assim que possível ele(a) retornará a ligação. • Não está, ainda não chegou,

AO ATENDER O CLIENTE PESSOALMENTE

- Mantenha sua área de trabalho

organizada;

- Mantenha a boa aparência;

- Reconheça o cliente imediatamente;

- Sorria;

- Dê ao cliente total atenção;

não faça perguntas íntimas – “a senhora quer esta fórmula porque usa pílulas?”

não faça perguntas de Pedro Bó – “o senhor quer este lubrificante para quê? Para lubrificar?”.

não faça perguntas negativas – “o senhor não quer levar este aqui, não? (diga: „o senhor vai levar este aqui com caixa ou sem caixa?‟)”.

não faça perguntas que coloquem em xeque o status do cliente – “a senhora quer um artigo barato ou caro?”

não faça perguntas enferrujadas – “pois não, patrão” alguma coisa?”

“o chefe deseja

não faça perguntas antivendas – “pode falar, qual o caso?” “o senhor vai

levar o quê?”

“é só isso que a senhora quer?” (ao invés disso, faça venda

adicional, com senso de humor psicológico: “tenho uma calça aqui, senhor Antunes, que é apaixonada por esta camisa. Elas fazem um casamento

perfeito. Eu vou mostrar-lhe sem compromissos

”).

CUIDADO COM AS FRASES QUE DESTROEM O ATENDIMENTO

Existem frases que destroem e que constroem o bom atendimento.

Vamos ver algumas:

Não diga: “eu vou provar para o senhor que o nosso serviço é melhor”

Diga: “eu vou mostrar para o senhor

provem nada, querem que lhes mostrem)”.

(as pessoas não querem que lhes

Não diga: “nosso produto custa tanto”. Diga: “ele vale tanto” (as pessoas não querem custos, querem valor)

Não diga: “se o produto quebrar, nós consertamos”

Diga: “nossa assistência técnica é altamente eficaz e organizada”.

Não diga: “o senhor pretende comprar o azul ou o amarelo?” ”

Diga: “o senhor pretende adquirir no mercado de estímulos)

(comprar e vender são palavras gastas

Não diga: “este modelo aqui é mais caro” Diga: “este outro modelo aqui tem mais 3 vantagens que são

Não diga: “nossa empresa nunca deu cano na praça” Diga: “as pessoas negociam conosco porque sabem da nossa credibilidade”

Não diga: “o senhor está sabendo que cobramos o frete, não?”

Diga: “a qualidade de nossas entregas é o nosso forte. O seu produto chega

em sua casa em perfeito estado, na hora que marcamos e

Não diga: “o senhor está querendo dizer que nós somos desonestos?, pois ”

blá, blá, blá

fique sabendo que

Diga: “Puxa, senhor Alves, eu vejo que o senhor parece ser uma pessoa

sincera com aquilo que acredita e eu quero que tenha um conceito ótimo da

gente, tanto como temos do senhor, por isso

Não diga: “a despesa que o senhor terá é

Diga: “o investimento será de

Não diga: “lugar de experimentar roupa é logo ali”

Diga: “eu vou ajudar a senhora a vestir a peça para não desmanchar o seu

penteado que, por sinal, está muito lindo, parabéns”.

Não diga: “vou mostrar uma lancha ótima para o senhor que precisa se

divertir”

Diga: “vou mostrar-lhe um tipo de férias que vai ajudá-lo a eliminar o cansaço, recuperar energias e renovar o espírito mais ainda”.

Não diga: “o senhor ficou elegante com esta roupa, senhor Alves, parabéns!”

Diga: “Com esta roupa, senhor Alves, o senhor ficou mais elegante ainda do que já é, parabéns!”

Atendimento em Empresa Pública
Atendimento em Empresa Pública
Artigo 37, § 3º, da Constituição Federal: A lei disciplinará as formas de participação do
Artigo 37, § 3º, da Constituição Federal:
A lei disciplinará as formas de participação do usuário na
administração pública direta e indireta, regulando
especialmente:
• I – as reclamações relativas à prestação dos serviços
públicos em geral, assegurada a manutenção de serviços
de atendimento ao usuário e a avaliação periódica,
externa e interna, da qualidade dos serviços;
Atendimento em Empresa Pública
Atendimento em Empresa Pública
• O Código de Defesa do Consumidor inclui como direito básico a “adequada e eficaz
• O Código de Defesa do Consumidor inclui como direito
básico a “adequada e eficaz prestação de serviços
públicos em geral”
Opinião Pública
Opinião Pública
• •
O que o cliente pensa da nossa empresa?
O que o cliente pensa da nossa empresa?
Imagem positiva?
Imagem positiva?
Opinião Pública • • O que o cliente pensa da nossa empresa? Imagem positiva? • Imagem

Imagem negativa?

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Goleman definiu inteligência emocional como:

de identificar os nossos próprios

sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de

gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)

" capacidade

e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos. " (Goleman, 1998)
e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos. " (Goleman, 1998)
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
AUTOCONSCIÊNCIA (AUTOCONHECIMENTO) AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAÇÃO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS
AUTOCONSCIÊNCIA (AUTOCONHECIMENTO)
AUTOCONTROLE
AUTOMOTIVAÇÃO
EMPATIA
HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS

Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AUTO CONHECIMENTO DEFINIÇÃO Capacidade de reconhecer e compreender seus
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AUTO CONHECIMENTO DEFINIÇÃO Capacidade de reconhecer e compreender seus
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AUTO CONHECIMENTO DEFINIÇÃO Capacidade de reconhecer e compreender seus
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AUTO CONHECIMENTO DEFINIÇÃO Capacidade de reconhecer e compreender seus

AUTO

CONHECIMENTO

Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL AUTO CONHECIMENTO DEFINIÇÃO Capacidade de reconhecer e compreender seus

DEFINIÇÃO

Capacidade de reconhecer e

compreender

seus estados internos,emoções, bem como, seus

efeitos sobre as outras PESSOAS. Conhecer suas

forças e seus limites

e ter certeza de seu próprio valor.

CARACTERÍSTICA

AUTOCONFIANÇA

AUTO-AVALIAÇÃO

REALISTA

SEGURANÇA

PESSOAL

IDENTIDADE

AUTO-ESTIMA

AUTOCONHECIMENTO

AUTOCONHECIMENTO Auto Imagem Imagem Que o Outro Tem de Mim Auto-percepção Busca de Feedback
AUTOCONHECIMENTO Auto Imagem Imagem Que o Outro Tem de Mim Auto-percepção Busca de Feedback
AUTOCONHECIMENTO Auto Imagem Imagem Que o Outro Tem de Mim Auto-percepção Busca de Feedback
AUTOCONHECIMENTO Auto Imagem Imagem Que o Outro Tem de Mim Auto-percepção Busca de Feedback
Auto Imagem Imagem Que o Outro Tem de Mim
Auto
Imagem
Imagem
Que o
Outro
Tem de
Mim

Auto-percepção

Busca de Feedback

Os Cinco Componentes da

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação

Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação D E F I N I Ç Ã
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação D E F I N I Ç Ã
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação D E F I N I Ç Ã
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação D E F I N I Ç Ã
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação D E F I N I Ç Ã

DEFINIÇÃO

CARACTERÍSTICA

AUTO

CONTROLE

D E F I N I Ç Ã O CARACTERÍSTICA AUTO CONTROLE CAPACIDADE DE CONTROLAR OU

CAPACIDADE DE CONTROLAR OU REDIRECIONAR

IMPULSOS E

ESTADOS INTERNOS

PERTURBADORES.

PROPENSÃO A PENSAR ANTES DE AGIR, GERENCIANDO AS REAÇÕES.

CONSCIÊNCIA

INTEGRIDADE

RESPONSABILIDADE

ADAPTABILIDADE

ABERTURA A MUDANÇAS

“EQUILÍBRIO”

Como Prevenir o Estresse:

Como Prevenir o Estresse:  Alimente-se adequadamente  Cuide de sua saúde  Faça atividades físicas
Como Prevenir o Estresse:  Alimente-se adequadamente  Cuide de sua saúde  Faça atividades físicas
Como Prevenir o Estresse:  Alimente-se adequadamente  Cuide de sua saúde  Faça atividades físicas

Alimente-se adequadamente

Cuide de sua saúde

Faça atividades físicas

Cuide de suas próprias

necessidades

físicas  Cuide de suas próprias necessidades  Trabalhe visando metas e prazos possíveis  Diga

Trabalhe visando metas e prazos possíveis

Diga o que sente direta e habilmente

Faça coisas que lhe deem prazer

Trabalhe visando metas e prazos possíveis  Diga o que sente direta e habilmente  Faça
Trabalhe visando metas e prazos possíveis  Diga o que sente direta e habilmente  Faça
Trabalhe visando metas e prazos possíveis  Diga o que sente direta e habilmente  Faça

Os Cinco Componentes da

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação

Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação AUTO MOTIVAÇÃO DEFINIÇÃO FORTE IMPULSO PARA A REALIZAÇÃO.
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação AUTO MOTIVAÇÃO DEFINIÇÃO FORTE IMPULSO PARA A REALIZAÇÃO.
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação AUTO MOTIVAÇÃO DEFINIÇÃO FORTE IMPULSO PARA A REALIZAÇÃO.

AUTO

MOTIVAÇÃO

da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação AUTO MOTIVAÇÃO DEFINIÇÃO FORTE IMPULSO PARA A REALIZAÇÃO. PROPENSÃO A

DEFINIÇÃO

FORTE IMPULSO PARA A

REALIZAÇÃO.

PROPENSÃO A PERSEGUIR

OBJETIVOS COM

ENERGIA E PERSISTÊNCIA

CARACTERÍSTICA

VISÃO POSITIVA DA VIDA

APRENDE COM O

FRACASSO

COMPROMETI-

MENTO COM AS

SITUAÇÕES EMPRESA

INICIATIVA

Os Cinco Componentes da

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação

Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação EMPATIA DEFINIÇÃO Capacidade de compreender a constituição
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação EMPATIA DEFINIÇÃO Capacidade de compreender a constituição
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação EMPATIA DEFINIÇÃO Capacidade de compreender a constituição

EMPATIA

Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação EMPATIA DEFINIÇÃO Capacidade de compreender a constituição

DEFINIÇÃO

Capacidade de compreender a constituição

emocional dos

outros. Habilidade para tratar as pessoas

de acordo com suas reações emocionais e

perceber as

necessidades alheias

CARACTERÍSTICA

HABILIDADE PARA

TRABALHAR EM EQUIPE

SENSIBILIDADE

INTERCULTURAL

ORIENTAÇÃO PARA SERVIÇOS

DESENVOLVIMENTO DOS OUTROS

Os Cinco Componentes da

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação

Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação RELACIONAMENTO INTERPESSOAL D E F I N I
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação RELACIONAMENTO INTERPESSOAL D E F I N I
Os Cinco Componentes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL em Ação RELACIONAMENTO INTERPESSOAL D E F I N I

RELACIONAMENTO

INTERPESSOAL

EMOCIONAL em Ação RELACIONAMENTO INTERPESSOAL D E F I N I Ç Ã O Competência para

DEFINIÇÃO

Competência para administrar

relacionamentos e

criar redes. Capacidade de encontrar pontos

em comum e

cultivar afinidades. Envolve habilidades

de comunicação e

cooperação.

CARACTERÍSTICA

EFICÁCIA PARA TRABALHAR EM EQUIPE /TIMES

INFLUÊNCIA

LIDERANÇA

GESTÃO DE

CONFLITOS

CATALISADOR DAS MUDANÇAS

CRIA SINERGIA

Linguagem Corporal
Linguagem Corporal

Braços cruzados: não está

disposto a ouvir;

Queixo apoiado: cansado,

desinteressado;

Tamborilar os dedos:

impaciente, entediado;

Andar de um lado para o outro:

nervoso, tenso;

Cenho franzido: pensativo,

preocupado.

Recostar-se na cadeira:

relaxado, à vontade; Balançar a cabeça lateralmente:

incrédulo;

Virar os olhos: cético, sarcástico; Balançar a cabeça positivamente: de acordo; Dar de ombros:

descomprometido,

desinformado.

QUE IRRITAÇÕES

QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR ?

PODEMOS EVITAR ?

PROMETER E NÃO CUMPRIR;INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS ; NÃO OUVIR O CLIENTE; AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA; QUESTIONAR

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS ;PROMETER E NÃO CUMPRIR; NÃO OUVIR O CLIENTE; AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA; QUESTIONAR A INTEGRIDADE

NÃO OUVIR O CLIENTE;E NÃO CUMPRIR; INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS ; AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA; QUESTIONAR A INTEGRIDADE

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA;INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS ; NÃO OUVIR O CLIENTE; QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE; DISCUTIR COM

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE;; NÃO OUVIR O CLIENTE; AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA; DISCUTIR COM O CLIENTE; NÃO DAR

DISCUTIR COM O CLIENTE;E PREPOTÊNCIA; QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE; NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE; USAR PALAVRAS INADEQUADAS;

NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE;QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE; DISCUTIR COM O CLIENTE; USAR PALAVRAS INADEQUADAS; APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA

USAR PALAVRAS INADEQUADAS;DO CLIENTE; DISCUTIR COM O CLIENTE; NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE; APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS.QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE; DISCUTIR COM O CLIENTE; NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE; USAR PALAVRAS