No.28, Abr Jun.

2007

Como planificar e gerir um servio de referncia

Srgio Filipe Agostinho Mangas
Bibliotecrio responsvel pela Biblioteca Municipal de Figueir dos Vinhos, Portugal sergiomangas@gmail.com

Resumo Neste artigo so abordados os vrios aspectos relacionados com a planificao e gesto de um servio de referncia. So definidos os conceito de servio de referncia, os seus objectivos e as suas funes. Para alm destes aspectos tericos realizado uma anlise dos recursos materiais e dos instrumentos de trabalho necessrios para implementar um servio de referncia. O perfil do bibliotecrio de referncia, bem como todas as etapas subjacentes ao processo de referncia so descritas e analisadas, sem esquecer a avaliao desses mesmos servios. Finalmente, feito um breve enquadramento dos servios de referncia digitais e apresentado uma seleco de servios de referncia que prestam servios atravs da Internet. Palavras-chave Servios de referncia; servios de informao; processo de referncia; bibliotecrio de referncia Abstract In this article several aspects related with reference service planning and management are focused. First, comes the definition of the concept of reference service, its objectives and functions. Follows these theoretical aspects a further analysis of material resources and work tools required for the implementation of a reference service. The profile of a reference librarian, as well as all the inherent steps to the reference process are depicted and analysed, along with the evaluation of this same services. Finally, theres a brief setting of digital reference services and a selection of reference services that operate through Internet are presented. Keywords Reference service; information service; reference process; reference librarian

1. Definio de servio de referncia O servio de referncia tal como entendido actualmente nasce nos finais do sc. XIX nos E.U.A. e generaliza-se durante o sc. XX nos pases anglo-saxnicos. O desenvolvimento e o protagonismo dos servios de referncia devem-se no entender de Rolln Malmierca (1998, p. 11) ao aparecimento de determinados

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elementos que passaram a estar subjacentes misso da bibliotecas, a saber: ajudar os estudantes; desenvolver o papel da biblioteca como instituio educativa; ajudar os leitores a fazer as melhores seleces no universo da informao recolhida e; justificar a existncia da biblioteca demonstrando o seu valor queles que a apoiam. Estes elementos vo ao encontro dos ideais que consideram que a biblioteca deve prestar um servio comunidade disponibilizando no s os recursos de informao que possui, bem como ajudando os utilizadores a localizar e a utilizar esses mesmos recursos. Para Talavera Ibarra (1998, p.2) o servio de referncia pode ser definido do seguinte modo: O servio que facilita o acesso informao, e que especialmente ajuda o utilizador a localizar a informao procurada o servio de referncia. Este servio, tradicionalmente definido como aquele que relaciona o utilizador que tem uma necessidade de informao com os recursos ou fontes que vo satisfazer as suas necessidades. Os franceses fazem, por vezes, uma distino entre servio e funo de referncia. Para Claire Stra (1996, p.13) a referncia deve ser entendida do seguinte modo: Todas a tentativas de definio desta noo gravitam sempre em torno de uma noo mais complexa: a funo de referncia. A definio francesa da palavra referncia sublinha esta ambiguidade, j que ela simultaneamente aco, funo e objecto. J para Bertrand Calenge (1996, p. 185), o servio de referncia deve ser entendida como: uma funo organizada de resposta personalizada a um pedido explcito de informao documental ou de documentao. Por outro lado, Crdon Garcia (1998, p. 265) acentua a dimenso pedaggica do servio de referncia: Trata-se, em suma, de possibilitar no somente a difuso da informao mas tambm a aprendizagem relativa aos modos operativos mais eficazes de captao da mesma da parte dos membros da comunidade. Em relao maior parte das definies de servio de referncia possvel constatar que a dimenso humana, isto , o contacto pessoal entre o utilizador e o bibliotecrio aparece como um elemento comum e essencial. Depois de ter definido o conceito de servio de referncia convm assinalar que a expresso servio de referncia pode levantar algumas dvidas. O significado de referncia em sentido biblioteconmico procede do ingls reference que se emprega como sinnimo de consulta. O que a tradio biblioteconmica anglosaxnica imps foi um termo que foi literalmente traduzido para o portugus, o mesmo acontecendo com o francs e o espanhol. Com efeito, o Dicionrio da lngua portuguesa contempornea da Academia das Cincias de Lisboa (2001) ainda no inclui a acepo biblioteconmica do termo referncia. A mesma ausncia mencionada por Merlo Vega (2000, p. 94) no Dicionario de la Real Academia Espaola. 2

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Contudo, o termo referncia consensual e completamente aceite na terminologia biblioteconmica portuguesa e, por conseguinte, a denominao de servio de referncia aquela que aceite para designar todo aquele servio que na biblioteca est incumbido de responder, informar e orientar o utilizador nas suas dvidas e pesquisas. Porm, apesar do termo referncia se ter imposto, muitas bibliotecas tm adoptado outras designaes. Entre os vrios sinnimos para servio de referncia Merlo Vega (2000, p.94) destaca os seguintes: Servio de informao bibliogrfica; Servio de orientao; Servio de consulta; Servio de pesquisas documentais.

2. Objectivos e funes dos servios de referncia Um dos aspectos essenciais na constituio de um servio de referncia a definio dos seus objectivos. Qualquer servio de referncia dever definir os seus objectivos, ou seja, cabe ao servio de referncia indicar o que prope oferecer (servios e produtos), a quem e em que condies num documento ao qual os utilizadores devero ter acesso. Com base no que foi anteriormente dito um servio de referncia ter de adequar os seus servios ao pblico que pretende servir. Como sabido o pblico de uma biblioteca pblica no coincide com o pblico de uma biblioteca universitria. Cada grupo de utilizadores tem necessidades de informao especficas, o que implica um fundo documental que responda a essas mesmas necessidades com servios adaptados. Por isso, um servio de referncia dever tambm ser organizado em funo dos utilizadores reais a quem a biblioteca serve. Por exemplo, no caso de uma biblioteca universitria temos de considerar trs grandes grupos de utilizadores, a saber: alunos, docentes e investigadores. Os estudantes recorrero ao servio de referncia procura de bibliografia para estudar para as disciplinas e elaborar os trabalhos pedidos pelos professores. Quantos aos docentes e investigadores as suas perguntas e pesquisas obrigaro a um trabalho mais demorado e complexo da parte do servio de referncia. Estes utilizadores exigiro um grau de pertinncia, de especificidade e de exaustividade da informao solicitada muito superior dos alunos de um curso de licenciatura. Para alm, da adequao do servio de referncia aos utilizadores necessrio que o servio defina o que vai oferecer. Ora, esta oferta dever ir ao encontro das funes gerais que so atribudas a um servio deste tipo. Num dos livros mais completos sobre servios de referncia intitulado Reference and information services: an introduction Richard Bopp desdobra os servios de referncia em servios de informao, de formao e de orientao. (Citado

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por Merlo Vega, 2000, p. 95-96) Por outro lado, Bertrand Calenge (1996) defende que acolher, orientar e informar so os aspectos que devem estar na base dos servios dedicados ao pblico numa biblioteca. Apresento de seguida um quadro onde sistematizo as principais funes que um servio de referncia deve desempenhar. Quadro 1: As funes do servio de referncia FUNES DO SERVIO DE REFERNCIA DESCRIO
Receber com simpatia e profissionalismo os utilizadores. As primeiras impresses de um servio ou de uma instituio dependem muito deste primeiro contacto. A qualidade do acolhimento decisiva para a captao de novos utilizadores, bem como para a fidelizao daqueles que j utilizam o servio. O servio de referncia o servio por excelncia que faz a ponte entre a biblioteca e a comunidade a quem serve. Cabe ao bibliotecrio de referncia desempenhar o papel de relaes pblicas.

EXEMPLOS

ACOLHER

Todos utilizadores que pela primeira vez ou no ocorram biblioteca procura de ajuda.

INFORMAR

Resolver as perguntas e as pesquisas dos utilizadores.

FORMAR

Ensinar os utilizadores na utilizao dos servios e dos recursos da biblioteca.

ORIENTAR

A orientao pode ser pensada a dois nveis: como orientao dentro do espao fsico da biblioteca e como orientao bibliogrfica. Ajudar os utilizadores dentro da biblioteca na localizao das obras ou encaminhlos para os servios que melhor possam responder s suas necessidades Aconselhar os utilizadores na seleco de uma obra, fonte ou recurso de informao.

Perguntas de resposta rpida, pedidos de bibliografia, obteno de documentao e de recursos de informao fora e dentro da biblioteca. Aces de formao individuais ou em grupo dirigidas aos utilizadores. Como utilizar o catlogo informatizado, como pesquisar e recuperar informao na Internet, etc. Sempre que pedida ajuda na localizao de um documento ou aconselhamento e orientao bibliogrfica.

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3. Concepo de um servio de referncia: recursos materiais e instrumentos de trabalhos A criao de um servio de referncia supe a existncia de determinados recursos materiais e instrumentos de trabalho, a saber: as instalaes e a localizao, o equipamento, as fontes e os recursos de informao e a criao de um arquivo ou base de dados Instalaes e localizao A criao de um servio de referncia exige antes de mais que se seleccione um espao especfico com determinadas caractersticas dentro da biblioteca. Entre essas caractersticas destacamos as seguintes: Propriedades fsicas do espao: Dimenses e condies ambientais (com luz, pouco rudo e climatizado); Localizao: Situado numa zona de passagem, sinalizado e facilmente identificado pelos utilizadores, de preferncia perto da entrada e da coleco de referncia.

Dadas as caractersticas deste servio Alain Girard (1996, p. 82) recomenda duas zonas distintas para o servio de referncia: uma composta por um balco de referncia e outra, mais afastada e resguardada, de modo a permitir a recepo dos utilizadores que tenham uma questo relativamente longa a colocar ou que exijam alguma privacidade. Alm disso, um espao separado do balco de referncia permitir realizar outras tarefas como a elaborao de respostas e pesquisas em diferido fazendo apelo a diversos instrumentos de trabalho. Com efeito, no possvel fazer referncia local, por telefone ou on-line em simultneo. Por isso, o espao deve ser cuidadosamente escolhido e adaptado ao tipo de referncia que ser oferecida. Equipamentos Um servio de referncia que queira prestar servios de qualidade, dever estar actualmente apetrechado com determinados equipamentos para a prossecuo dos fins a que se prope. Para alm de mobilirio e material de escritrio adequado s tarefas do trabalho de referncia, um servio de referncia dever possuir equipamentos especficos de comunicao, a saber: Telefone; Fax; Computadores pessoais (estes devero estar equipados com sistemas de reproduo e gravao de CDs e DVDs, j que actualmente umas das principais tarefas do bibliotecrio de referncia a de seleccionar, recolher e tratar recursos de informao na Internet que devero ser conservados para posterior consulta e difuso); Impressora; Scanner; Fotocopiadora;

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Ligao Internet em banda larga.

Para alm destes equipamentos, os computadores devero possuir um sistema operativo e as aplicaes informticas necessrias para permitir a prestao de servios de referncia on-line quer atravs de correio electrnico quer atravs de formulrio digital.

Fontes e recursos de informao No processo de resposta s perguntas ou pedidos de informao colocados ao servio de referncia as fontes de informao desempenham um papel fundamental. Todavia, para que o servio de referncia consiga responder cabalmente aos utilizadores a biblioteca j no tem que dispor obrigatoriamente, como no passado, de uma extensa e completa coleco de obras de referncia em papel. Mais importante que a posse das obras a possibilidade de poder aceder aos seus contedos. Por isso, as obras de referncia impressas, imprescindveis no passado, podem ser hoje substitudas, se no completamente, pelo menos em parte, atravs dos milhares (seno milhes) de recursos de informao presentes na Internet. No quero com isto dizer que a aquisio de livros deve ser abandonada mas sim repensada luz de uma nova gesto capaz de conciliar as fontes de informao tradicionais com os novos suportes e com os recursos de informao que a Internet oferece. No nos esqueamos que a cada uma destas fontes ou recursos correspondero tcnicas de consulta especficas. Alm disso, a escolha de determinadas fontes e recursos depender sempre do tipo de perguntas ou de pesquisas que estiverem em jogo. Assim sendo, os servios de referncia devem recorrer s seguintes fontes e recursos de informao: Produtos concebidos pela prpria biblioteca: Ctalogos, boletins informativos, bibliografias, guias de leitura ou qualquer outro produto elaborado pela biblioteca, bem como o arquivo das perguntas mais frequentes colocadas ao servio de referncia e das estratgias utilizadas na obteno das respectivas respostas. Coleco de referncia impressa: Enciclopdias, dicionrios, anurios, atlas, etc. Coleco electrnica: As fontes de informao em suporte electrnico como o CD-ROM so de grande interesse por terem uma enorme capacidade de armazenamento. Outras instituies: Por vezes o servio de referncia tem que recorrer a outros organismos ou instituies para obter as respostas s perguntas que lhe so colocadas. Sistemas baseados na Internet: Actualmente a Internet a principal fonte de informao em todo o mundo. Nela podemos encontrar milhes de sites com toda a informao que se possa imaginar. No entanto, esta informao no est seleccionada nem tratada coexistindo informao com e sem qualidade. Cabe, por isso, ao bibliotecrio seleccionar e tratar a informao pertinente. Porm, para alm dos sites

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a Internet oferece outros recursos que podem ser muito teis para os servios de referncia como por exemplo: Motores de busca; Directrios; Catlogos on-line de outras bibliotecas; Bases de dados; Coleces de referncia on-line; Peridicos on-line; Fruns de discusso e as comunidades virtuais; Blogs. Sistemas informais: Qualquer fonte de informao valida para responder a uma pergunta. Toda a informao no includa nas categorias anteriores pode ser considerada informal, como por exemplo a troca de impresses com outros profissionais, professores ou investigadores. Por vezes as suas sugestes e informaes so preciosas. No entanto, pelo seu carcter informal essa informao dever ser sempre confrontada com outras fontes.

Criao de um arquivo ou base de dados Outro aspecto importante na concepo de um servio de referncia a criao de um arquivo ou base de dados que permita conservar as perguntas mais frequentes (FAQs), as respectivas respostas, bem como as estratgias de pesquisa utilizadas na sua obteno. Conforme Mary Seng (Citado por Crdon Garcia, 1998, p. 272; Moreno Torres, 1991, p. 290) o registo e a anlise dessa informao permitiro entre outras coisas: Descobrir as reas em que as perguntas dos utilizadores indicam deficincias bvias relativas s instalaes, coleco ou preparao do pessoal; Alertar o pessoal de referncia para que pense nas perguntas dos utilizadores como modo de melhorar o servio, mais do que como modo de obter uma resposta; Alertar o pessoal sobre as novas categorias de utilizadores e sobre a importncia crescente de novas disciplinas; Fornecer um mtodo contnuo de auto-avaliao; Fornecer uma lista de perguntas feitas frequentemente (FAQs) que se podem utilizar na formao de novo pessoal; Justificar as novas decises caso se faam avaliaes quantitativas; Justificar as novas aquisies; Permitir reunir bons exemplos de reas em que interessa ou so necessrios programas de formao.

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Nunca demais referir que os servios de referncia devem garantir a privacidade dos seus utilizadores no divulgando as perguntas colocadas. Todos os dados de natureza pessoal devem ser objecto de cuidados especiais sendo que a sua recolha e tratamento obedecer s leis de proteco de dados pessoais de cada pas.

4. Perfil do bibliotecrio de referncia Para Richard Bopp o bibliotecrio de referncia o mediador entre o utilizador em busca de informao e de recursos, impressos ou electrnicos onde essa mesma informao se encontra. (Citado por Talavera Ibarra, 1998, p. 2) Esta concepo no difere muito daquela que foi estabelecida h mais de sculo por Samuel Green (1876) naquele que considerado o texto fundador do conceito de servio de referncia: Personal relations between librarians and readers. Nesse texto Samuel Green chama a ateno para o papel de mediador que o bibliotecrio deve assumir na relao com os leitores na escolha dos livros que melhor satisfaam os seus interesses, necessidades e nveis educacionais. (Talavera Ibarra, 1998, p. 2) Este papel do bibliotecrio enquanto mediador foi gradualmente reconhecido, especialmente nos pases anglo-saxnico, dando lugar em muitas bibliotecas desses pases a um servio de referncia como um servio independente e fisicamente circunscrito, e criando a especializao de bibliotecrio de referncia. O sucesso de um servio de referncia depender em grande medida das competncias tcnicas e das qualidades humanas do bibliotecrio responsvel por esse servio. Nos ltimos anos as bibliotecas em geral e os servios de referncia em particular tm-se confrontado com novos desafios: as novas tcnicas de gesto apoiadas no primado do cliente, por um lado, e o impacto das novas tecnologias de informao, da Internet e da exploso documental da decorrentes, por outro lado. Devido natureza da sua profisso o bibliotecrio de referncia encontra-se em permanente interaco com o pblico, cuja importncia como j assinalmos tem vindo a ganhar um papel central na gesto das organizaes, nomeadamente das bibliotecas. Conforme Paula Ocha (1999, p. 54) nesta nova concepo de gesto baseada no primado do cliente e em valores de excelncia para atingir a sua satisfao devem ser considerados trs domnios fundamentais, a saber: O visvel (aparncia fsica, o comportamento amvel e o vocabulrio utilizado visando o acolhimento corts); O relacional (na competncia tcnica, contratual e ritual); A relao pesquisa-aco (que obriga a uma atitude pr-activa na procura de informao, criando formas de auto-formao constantes).

No foram, no entanto, apenas as novas formas de gesto que vieram precipitar o debate em torno do trabalho de referncia, os novos recursos de informao na Internet e as rpidas mutaes tecnolgicas tem contribudo decisivamente para a alterao do perfil do bibliotecrio de referncia. Ainda segundo Paula Ocha (1999, p. 55): A alterao das necessidades de informao dos utilizadores nos ltimos anos tem feito com que as competncias das equipas de referncia se tenham tornado mais rapidamente obsoletas do que as competncias das equipas do trabalho documental. 8

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Um dos elementos que porventura mais ter contribudo para a alterao da relao dos bibliotecrios de referncia com a informao foi o aparecimento da Internet. Actualmente, a Internet tornou-se incontestavelmente uma das principais fontes de informao. Mesmo num contexto universitrio em que se procura informao especializada e exaustiva verifica-se que a sua utilizao se tornou banal tanto da parte de alunos, como da parte de professores e investigadores. Por isso, face rapidez, quantidade e qualidade de informao proporcionada pela a Internet os servios de referncia e as prprias bibliotecas vm-se obrigados a oferecer novos servios e produtos sob pena de perderem a sua utilidade. Como nos diz Hannelore Rader (2000, p. 210): Ajudar a pessoas a ter xito na pesquisa e na utilizao da informao num ambiente electrnico um processo extremamente complexo. Agora os utilizadores de bibliotecas pblicas e acadmicas querem adquirir tudo do que necessitam num s lugar de maneira eficaz e efectiva, num ambiente sem restries de acesso. [] Os servios de referncia vem-se afectados especialmente por estas novas necessidades e questes em torno da informao electrnica, e os bibliotecrios de referncia tero que repensar os objectivos e os resultados no seu servio de maneira bastante rpida se querem continuar a ser teis neste ambiente informacional altamente competitivo. Todavia, apesar da Internet oferecer recursos de informao praticamente inesgotveis, sendo uma grande parte destes acessveis a qualquer um, no oferece informao seleccionada e tratada. Com efeito, quando procedemos a uma pesquisa na Internet atravs de um motor busca o que normalmente recuperamos so centenas ou milhares de pginas web onde a informao pertinente se mistura com aquela que no tem nenhum interesse, ou seja, deparamos com aquilo a que os bibliotecrios chamam de rudo. Ora, o bibliotecrio de referncia, quando devidamente preparado, continua a ser quer pela sua formao quer pela sua experincia a pessoa mais indicada para proporcionar aos utilizadores informao seleccionada, de qualidade e tratada, acessvel a todos e sem restries, seja oriunda da Internet ou das fontes de informao tradicionais. Assim, ao bibliotecrio de referncia ser exigido um perfil polivalente que rena qualidades e competncias que poderemos sistematizar em conformidade com diversos autores (Beumala et al., 1997, p. 29-30, Merlo Vega, 2000, p. 98-99, Ocha, 1999, p. 55 & Rolln Malmierca, 1998, 20-22) do seguinte modo. O bibliotecrio de referncia dever possuir todas aquelas qualidades necessrias para o contacto e o dilogo permanentes com o pblico, entre as quais destacamos a apresentao cuidada, a cortesia, a amabilidade, a capacidade de ouvir, o dinamismo, o bom senso, a pacincia, a curiosidade intelectual, o gosto pelo trabalho de pesquisa e investigao e a capacidade de ensinar. As competncias sero eminentemente de carcter tcnico e devero ser as seguintes: O domnio das tcnicas da entrevista de referncia; O adequado conhecimento das obras de referncia existentes sobre o tema ou temas em que est especializada a biblioteca, isto , o conhecimento da estrutura bibliogrfica interna da literatura cientfica.

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A compreenso da relao entre as fontes de informao primrias e secundrias de uma determinada rea cientfica; O conhecimento do ritmo de crescimento da literatura respectiva, isto , que fontes vo surgindo, produzidas por quem e com que frequncia; O conhecimento da idade das fontes e das respectivas lacunas; A diversidade de recursos de informao de uma determinada rea cientfica (fontes impressas, bases de dados, CD-ROMs e Internet); O conhecimento das tcnicas de seleco, recuperao, tratamento e difuso de informao quer a partir das fontes de informao tradicionais quer a partir dos novos suportes e recursos de informao como a Internet; Conhecimentos vastos das tecnologias de informao e comunicao.

5. O processo de referncia O processo de referncia o nome que se d sucesso de etapas atravs das quais o bibliotecrio de referncia procura obter rpida e pertinentemente as respostas para as perguntas colocadas pelos utilizadores. Este processo tem como ponto de partida uma necessidade de informao que dada a conhecer ao bibliotecrio e expande-se, eventualmente, pela entrevista de referncia, passando necessariamente pela obteno da resposta e finalizando com a sua entrega ao utilizador. Este um processo complexo que resultar sempre na interaco entre o utilizador, o bibliotecrio de referncia e as fontes de informao. A partir da leitura de Crdon Garcia (1998, p. 274) e de Rolln Malmierca (1998, p. 11-12) decidi dividir o processo de referncia da seguinte forma: Recepo e identificao da pergunta; Entrevista de referncia; Estratgias de pesquisa e obteno da resposta; Fornecimento da resposta e verificao da sua pertinncia.

Recepo e identificao da pergunta A recepo das perguntas implicar sempre que se proceda sua identificao, j que a cada tipo de pergunta correspondero procedimentos diferentes e nem todas exigiro, por exemplo, que se realize uma entrevista de referncia. Com efeito, a anlise da literatura sobre servios de referncia chama a ateno para o facto de que as perguntas que so colocadas ao servio de referncia poderem ser de diversos tipos. Entre os autores que se debruaram sobre esta problemtica destaco Richard Bopp. (Citado por Merlo Vega, 2000, p.103) e Denis Grogan (2001, p. 37-44). Bopp agrupa as necessidades de informao em trs grupos, a saber: Informao: O utilizador coloca ao pessoal de referncia questes diversas com a inteno de obter uma informao. As perguntas podem ser: de resposta rpida, consultas bibliogrficas, solicitaes de emprstimo inter-bibliotecas, etc.

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Formao: As consultas teriam como finalidade aprender a manejar tcnicas ou produtos bibliotecrios, ou ento a utilizar determinados documentos, bases de dados, etc. Orientao: Seleco de fundos, recomendao de obras, etc., quer dizer, ajudar o utilizador a eleger documentos do seu interesse.

Outra tipologia a que prope Denis Grogan: Perguntas de carcter administrativo e de orientao espacial: Tratam-se de perguntas sobre a prpria biblioteca, como o horrio, a utilizao de determinados servios, a localizao das obras, etc. So perguntas que no exigem conhecimentos bibliogrficos e por isso no obrigam a que sejam respondidas por bibliotecrios. Porm, so frequentes. Muitas destas perguntas poderiam ser evitadas mediante uma sinaltica adequada e eficaz. Perguntas sobre autor/ttulo: Quando os utilizadores perguntam se uma determinada obra est na biblioteca. As perguntas autor/ttulo so muito comuns em todos os tipos de bibliotecas, mas principalmente nas bibliotecas universitrias, que para muitos estudantes, ao longo do curso, permanecem inacessveis e misteriosos. Perguntas de localizao de factos: Quando o utilizador necessita de conhecer uma data ou um facto. So perguntas que exigem o fornecimento de informaes especficas. Estatisticamente correspondem maior parte das perguntas colocadas nas bibliotecas. Nem sempre estas perguntas so de resposta fcil: descobrir alguns factos pode ser excepcionalmente difcil se avaliarmos isso em funo do esforo e o do tempo dispendido. Perguntas de localizao de material: A pergunta incide sobre um tema ou assunto de interesse para o utilizador. As respostas a estas perguntas dependem do objectivo do utilizador. Perguntas mutveis: Denominam-se assim as perguntas quando estas do origem a novas perguntas ou quando a pergunta se vai transformando ou delimitando medida que o pessoal oferece os documentos ou as respostas. Perguntas de pesquisa: Pedidos especficos que obrigam a uma pesquisa exaustiva para poder ser satisfeitas convenientemente. So perguntas que j no se restringem ao trabalho de referncia na medida em que obrigam a um trabalho de investigao. Neste caso o bibliotecrio de referncia no se pode substituir ao investigador. Perguntas residuais: Perguntas incoerentes, ilgicas, absurdas, etc. Os utilizadores podem colocar perguntas s quais impossvel responder quer seja pelo contedo da consulta quer seja pela pergunta no ter uma resposta simples. Perguntas sem resposta: Mesmo tendo o servio de referncia o dever de responder a todas as questes que se formulam s vezes no possvel resolv-las, quer seja pela sua incoerncia, como as anteriores, quer seja porque a informao necessria resposta confidencial, quer seja, ainda porque no se possuem fontes de informao para responder.

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Existe um tipo de perguntas que devido ao seu contedo so problemticas e que, por isso, devem ser objecto de uma ateno especial. Estas perguntas so classificadas de perguntas mdicas, legais e de negcios. Para lidar com este tipo de perguntas a ALA estabeleceu em 1992 algumas recomendaes, revistas em 2000 e 2001, denominadas Guidelines for medical, legal, and business responses e disponveis em: <http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/guidelinesmedi cal.htm> Ainda que estas normas tenham sido estabelecidas para perguntas mdicas, legais e de negcios elas podem ser aplicadas a qualquer transaco de referncia. Entre os aspectos abordados assinalo os seguintes: Interpretao: O pessoal responsvel pelo servio de referncia facilita ao utilizador a informao, no entanto, no a avaliar. Se o utilizador tiver problemas para compreender a fonte deve-se procurar outra fonte alternativa. Se no se puder localizar nenhuma fonte apropriada o utilizador deve ser encaminhado para um outro servio. Conselho: Os servios de referncia podem aconselhar os utilizadores em relao s fontes e fazer recomendaes quando for apropriado. Os materiais recomendados devem ser os mais fceis de compreender e os mais actuais que se disponham. Confidencialidade: A confidencialidade das perguntas dos utilizadores deve ser sempre respeitada. As perguntas nunca devem ser discutidas fora do servio de referncia e nunca se devem mencionar nomes ou perguntas sem a autorizao dos utilizadores. Tacto: O pessoal do servio de referncia deve ser sempre discreto quando est a entrevistar um utilizador que tenha formulado uma pergunta deste tipo. Mesmo que seja necessrio realizar uma entrevista de referncia em profundidade esta deve realizar-se de tal forma que minimize o desconforto do utilizador. O pessoal dever tentar identificar o tema da pergunta sem se intrometer na vida privada do utilizador, sendo imparcial e no julgando as suas perguntas.

Apesar das diversas teorias sobre a tipologia das perguntas colocadas num servio de referncia, verifiquei que muitos autores (Merlo Vega, 2000, p. 102-105, Moreno Torres, 1991, p. 290-292 & Rolln Malmierca, 1998, p. 12-13) agrupam normalmente essas perguntas em trs grupos. Ora vejamos:

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Quadro 2: Tipo de perguntas

TIPOS DE PERGUNTAS

MBITO DA PERGUNTA Relativas ao funcionamento e organizao da biblioteca. So perguntas que podem ser respondidas em poucos segundos, no entanto, so perguntas que podem ser evitadas com uma boa sinaltica da Biblioteca, bem como com a distribuio de guias bem elaborados. Os balces de atendimento ao pblico da biblioteca devem estar aptos a prestar este apoio que dispensa o recurso a bibliotecrios de referncia. Os balces de atendimento ao pblico devem efectuar uma triagem e encaminhar apenas os utilizadores que se inscrevem nos outros dois grupos de perguntas para o servio de referncia. So perguntas de resposta rpida e que no exigem um dilogo muito demorado. So perguntas sobre dados e/ou factos concretos, que normalmente podem ser obtidos rapidamente recorrendo a uma nica fonte de informao. Obedecem a uma lgica simples de interrogao (Quem?, O qu?, Onde?, Qual?, Como?, etc.) Normalmente so perguntas que se respondem em poucos minutos. So perguntas que exigem respostas muito mais elaboradas que as anteriores com recurso a diversas fontes de informao. Tradicionalmente estas perguntas eram de informao meramente bibliogrfica, actualmente so cada vez mais solicitados outros recursos de informao como os que so obtidos atravs da Internet. Para este tipo de perguntas necessria a realizao de uma entrevista de referncia para delimitar com rigor o contexto e os objectivos da pesquisa. Estas perguntas obrigam muitas vezes a aturadas pesquisas e a um verdadeiro trabalho de investigao que podem demorar horas ou dias. Tambm podem ser aqui includas todas as perguntas que os utilizadores colocam com a inteno de serem aconselhados sobre um determinado tema ou pesquisa.

EXEMPLOS

Perguntas de informao geral

Horrios. Servios que oferece. Condies de acesso. Localizao dos livros. Ajuda na utilizao do catlogo informatizado.

Perguntas de resposta rpida ou perguntas simples e factuais

Quem ganhou o prmio Nobel da Literatura este ano? O que que significa WWW? Onde nasce o Tejo? Qual o primeiro livro escrito por Michel Foucault? Como se escreve obrigado em crioulo? Livros sobre a vida quotidiana na cidade de Lisboa no primeiro quartel do sc. XVI. Bibliografia sobre servios de referncia digitais em portugus. Recursos de informao disponveis na Internet sobre Fernando Pessoa. Qual o melhor dicionrio de Filosofia em Portugus? Qual o melhor site sobre determinado escritor, cantor, pintor, etc? Quais as obras que me recomenda para a realizao deste trabalho? Quais os filmes que abordam esta questo?

Perguntas de informao bibliogrfica ou perguntas complexas

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A entrevista de referncia As necessidades de informao dos utilizadores nem sempre so verbalizadas de um modo claro e objectivo. Muitas perguntas devido sua complexidade obrigam a um dilogo mais ou menos demorado entre o utilizador e o bibliotecrio de referncia at se conseguir clarificar o contedo da pergunta. A melhor forma de clarificar e determinar o contedo das perguntas atravs do processo que os bibliotecrios chamam a entrevista de referncia. A entrevista de referncia exige pacincia e competncias de comunicao inter-pessoais da parte do bibliotecrio de referncia. Com efeito, atravs desta entrevista que o bibliotecrio de referncia delimita e determina aquilo que o utilizador procura e obtm informaes adicionais sobre a profundidade e os objectivos da pesquisa. Quanto mais complexo e especfico for o tema da pergunta mais demorada e detalhada ser a entrevista de referncia. Robert Taylor (Citado por Alves & Faqueti, 2002, p. 3-4, Denis Grogan, 2001, p. 75-76 & Moreno Torres, 1991, p. 294-295) em 1968 num conhecido artigo sobre a entrevista de referncia intitulado Question-negotiation and information seeking in libraries concluiu, depois de ter entrevistado 21 bibliotecrios de referncia, que a entrevista de referncia deve obedecer a uma negociao (a negociao da questo) em que o bibliotecrio avalia as necessidades de informao do utilizador filtrando as perguntas. Conforme Taylor, quando o utilizador formula uma questo ou pergunta de referncia ele no pede, de facto, o que necessita, tanto por no ter conscincia do que precisa como por acreditar que a biblioteca utilizada exige que ele explique a sua necessidade numa linguagem apropriada. A partir desta anlise Taylor identificou quatro 4 graus de necessidades de informao: Necessidade visceral (Visceral need): Aquela necessidade ainda no expressa pelo utilizador, mas que pode ser manifestada por uma vaga insatisfao; Necessidade consciente (Concious need): Aquela necessidade indefinida, que pode ou no ser expressa de uma forma ambgua pelo utilizador; Necessidade formal (Formal need): Aquela necessidade que o utilizador pode descrever em termos concretos; Necessidade comprometida (Compromised need): Neste momento o utilizador j comeou a sua pesquisa e procura a biblioteca, dando incio, por meio de uma entrevista de referncia; negociao da questo.

Para alm desta tipificao das necessidades de informao Taylor sugere um mtodo para auxiliar o bibliotecrio a compreender e clarificar as perguntas. A esse mtodo o autor denominou os cinco filtros. Eis as vrias etapas desse mtodo: A determinao do assunto; O objectivo e a motivao (objectivos da pesquisa); As caractersticas pessoais do utilizador (background); As respostas antecipadas e suficientes (o utilizador determina a quantidade de informao que deseja recuperar); A relao da pergunta com a organizao bibliogrfica.

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Acabmos que verificar que a entrevista de referncia um dilogo que o bibliotecrio de referncia estabelece segundo uma metodologia rigorosa em que em os seus conhecimentos, aptides e atitudes so decisivos para a obteno de uma resposta pertinente para o utilizador. Por isso, conforme Merlo Vega (2000, p. 106-107) e Rolln Malmierca (1998, 13-14) uma entrevista de referncia completa deve incluir as seguintes perguntas: Assunto principal da pergunta e assuntos relacionados: Qualquer entrevista de referncia deve comear por delimitar exactamente aquilo que o utilizador quer. frequente o utilizador no ter uma ideia clara do que pretende ou dificuldade em formular a sua necessidade de informao. Destacar os aspectos em que o utilizador esteja particularmente interessado e assinalar qualquer relao com outros temas ou reas cientficas para evitar ambiguidades. Informao que o utilizador j consultou: importante saber quais as fontes ou recursos de informao que o utilizador j consultou para que no lhe seja dada informao redundante. Objectivo da pesquisa e o seu contexto: da maior importncia determinar qual o objectivo da pergunta, para que fins necessita o utilizador da informao. Por exemplo, no o mesmo fazer uma pesquisa para satisfazer uma curiosidade pessoal ou para realizar uma tese de doutoramento. Como este tipo de perguntas podem ser interpretadas como uma invaso de privacidade o bibliotecrio de referncia dever esclarecer que o fim de tais perguntas visa apenas e exclusivamente obter respostas mais rpidas e pertinentes para o utilizador. Profundidade ou nvel da informao: necessrio perguntar que tipo de informao vai ser til para o utilizador para excluir desde logo aquela que por defeito ou por excesso no seja pertinente. Quantidade informao: pedido ao utilizador que indique a quantidade de informao que deseja. Em determinadas ocasies apenas so necessrias algumas referncias, enquanto que noutras o utilizador pretende obter o mximo de informao sobre o assunto. Idiomas da informao: Nas pesquisas que o bibliotecrio de referncia efectua aparecem fontes e recursos de informao em diversas lnguas, cabe, por isso, perguntar ao utilizador em que idiomas pretende ele a informao. Limites cronolgicos e geogrficos: De acordo com o assunto da pesquisa ser til ou no delimitar cronolgica e geograficamente a informao. O utilizador pode querer informao produzida durante um determinado perodo e/ou num determinado pas. Formato das respostas e modo de recepo: importante perguntar se a resposta deve ser entregue em papel ou noutro suporte (CD, DVD). Ou, ainda, se a informao deve ser enviada por correio, fax ou correio electrnico. Custos: Muitas pesquisas tm custos associados, como ao recurso ao emprstimo inter-bibliotecas, a realizao de fotocpias, o envio de documentao por correio, o acesso a certas bases de dados, etc., pelo que necessrio perguntar ao utilizador quanto que est disposto a pagar para satisfazer a suas necessidades de informao.

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Tempo de resposta: A rapidez da resposta muitas vezes um ponto determinante para o utilizador. Cabe ao bibliotecrio de referncia perguntar ao utilizador de quanto tempo dispe para realizar as pesquisas e recolher a informao.

Durante a entrevista de referncia o bibliotecrio vai recolhendo a informao atravs de perguntas abertas e fechadas. Perguntas abertas: So utilizadas no incio da entrevista de referncia e permitem ao utilizador exprimir livremente as suas necessidades de informao, normalmente comeam por Quem?, O qu?, Para qu?, Onde?, Quando?. Perguntas fechadas: Limitam as respostas a uma opo (sim ou no), (isto ou aquilo), (a, b, c ou d). So utilizadas para conduzir a entrevista de referncia e tambm no final para rectificar e confirmar se o bibliotecrio de referncia compreendeu claramente o pedido do utilizador.

Estratgia de pesquisa e obteno da resposta A estratgia de pesquisa para a obteno da resposta pressupe vrios nveis, a saber: A relao de determinados critrios (o objectivo da pesquisa, a quantidade de informao pretendida, os idiomas e os limites cronolgicos, etc.) com as possibilidades oferecidas pelas fontes e recursos de informao disponveis, isto : A pergunta pode estar fora do mbito das competncias do bibliotecrio de referncia, pelo que o utilizador deve ser encaminhado para outra biblioteca ou organismo. O nvel da pergunta incompatvel com as fontes ou recursos de informao que a biblioteca possui, como na alnea anterior o utilizador deve ser encaminhado para outra biblioteca ou organismo. A pergunta pode ser completamente nova para o bibliotecrio que no sabe nada sobre o tema apesar de estar relacionada com a com as reas abrangidas pelo fundo documental da biblioteca. O nvel da pergunta de fcil resoluo, no necessita que se proceda a uma entrevista de referncia pelo que no necessrio recorrer a uma estratgia complexa. Incluem-se neste grupo as perguntas de informao geral e as perguntas factuais.

Uma estratgia de pesquisa poder incluir a definio numa ou vrias frases curtas o tema sobre o qual se deseja receber informao. Nessas frases curtas que representam o tema que interessa ao utilizador procuramos extrair e identificar todos os conceitos importantes e significativos eliminando todos aqueles que tenham um sentido vago ou impreciso ou que representem aspectos secundrios. Poder ser necessrio ter em considerao que para o mesmo conceito pode haver outras formas de expresso, ou seja, sinnimos, variantes gramaticais, etc.

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Uma vez indexada a questo ser determinado o tipo de instrumentos a utilizar para a obteno da resposta, isto , decidimos se vamos utilizar um catlogo, um dicionrio, uma enciclopdia, um motor de busca, etc. Fornecimento da resposta e verificao da sua pertinncia Nesta etapa do processo de referncia fornecida a resposta ao utilizador. As respostas consoante o tipo de perguntas podem assumir formas diferentes. Assim, a resposta a uma pergunta factual pode ser dada directamente no momento. Em contrapartida, outras perguntas exigiro que se rena os resultados da pesquisa sob a forma de um documento que poder conter bibliografia, sumrios, endereos de sites, etc. Em ambos os casos as fontes ou recursos de informao utilizados na obteno das respostas devem ser sempre indicados ao utilizador. O processo de referncia termina com a verificao da pertinncia da resposta dada. Esta corresponde conforme Nice Menezes de Figueiredo (1996, p. 38) pergunta de acompanhamento (follow up) que o bibliotecrio dever fazer no fim da transaco de referncia perguntando ao utilizador se a resposta dada responde de facto pergunta. Por fim, mesmo quando o resultado da pesquisa foi nulo podemos encaminhar o utilizador para outra biblioteca ou organismo. Segundo Rolln Malmierca (1998, p. 19):O que incontestvel que a maioria das perguntas que as pessoas fazem tm uma resposta em alguma parte, este o desafio que os bibliotecrios de referncia empenhados acham to estimulante. Mesmo que os recursos que esto imediatamente sua disposio no sejam suficientes, a sua sabedoria profissional e experincia deve permitir-lhes dizer quase com segurana onde se pode encontrar a informao requerida. 6. Avaliao dos servios de referncia Todos os servios e actividades realizadas numa biblioteca podem e devem ser avaliados, nomeadamente o servio de referncia. Entre as principais razes para que se proceda regularmente avaliao dos servios de referncia destaco as seguintes: Assegurar e verificar quantitativa e qualitativamente a qualidade dos servios prestados; Assegurar e verificar quantitativa e qualitativamente a satisfao dos utilizadores; Obter o mximo de rendimento do servio, tanto em relao instituio como em relao aos utilizadores; Justificar do ponto de vista administrativo a existncia do servio.

Para alm dos elementos a analisar a biblioteca deve estabelecer claramente quem ficar incumbido de avaliar, segundo que tcnicas e parmetros e quando. No aconselhvel que os membros da direco faam parte das equipas de avaliao a fim de manter a imparcialidade e de reduzir a subjectividade na recolha e anlise dos dados.

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A avaliao do servio de referncia deve basear-se em indicadores. Conforme a Norma ISO 11620 (1999, p.227) que estabelece os indicadores de rendimento para as bibliotecas o indicador definido como: Expresso (que pode consistir numa srie de nmeros, smbolos ou palavras, utilizada para descrever actividades (sucesso, objectos, pessoas) em termos quantitativos e qualitativos para avaliar determinadas actividades, e o mtodo utilizado. Para a avaliao dos servios de referncia recomendamos as Guidelines for reference and information services in public libraries da Library Association (citado por Merlo Vega, 2000, p. 117-118) e a j mencionada Norma ISO 11620. Pareceu-me tambm de grande utilidade o artigo de Jean-Philippe Lamy (2001, p. 82-88) em torno da avaliao de servios de referncia. Como sabemos uma das principais funes dos servios de referncia a de responder pertinentemente s perguntas colocadas pelos utilizadores. Os pedidos de informao podem ser avaliados quantitativamente pelo prprio servio de referncia atravs dos seguintes indicadores: nmero de perguntas recebidas, nmero de perguntas respondidas, nmero respostas consideradas pertinentes pelos utilizadores, etc. Para a anotao destes dados o servio de referncia deve elaborar um formulrio interno onde anotar claramente determinados elementos do pedido (data do pedido, hora, estratgias de pesquisa, fontes e recursos utilizados, tempo de resposta) e do utilizador (nvel acadmico e grau de satisfao quanto pertinncia da resposta). Outro mtodo de avaliao dos servios aquele que proposto pela ISO 11620 para determinar a taxa de respostas correctas. Este indicador obtido atravs do mtodo do teste discreto. Este mtodo inclui a recolha de um grupo representativo de perguntas com as respostas correspondentes. As perguntas sero formuladas como perguntas reais por um grupo de utilizadores simulados que solicitar ajuda ao servio de referncia sem que este saiba que est a ser avaliado. Para obter resultados vlidos: As perguntas formuladas devem ser cuidadosamente escolhidas; Os utilizadores simulados devem ser escolhidos de modo que representem o grupo real de utilizadores; Os utilizadores simulados devem ser instrudos sobre o modo como se devem comportar.

A Taxa de Respostas Correctas definida pela seguinte frmula: A/B x 100% Sendo que: A: o nmero de perguntas respondidas correctamente; B: o nmero total de perguntas formuladas.

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Outro exemplo muito til a grelha dos nveis de correco das respostas dadas elaborada pela Division of Library Development and Services do Depertamento de Educao do Estado de Maryland nos E.U.A. que apresento de seguida. (Citado por Beumala et al., 1997, p. 32-33)

Quadro

4:

Grelha

dos

nveis

de

correco

das

respostas

dadas.

. . . . . . . . .

O bibliotecrio ofereceu uma resposta completa e correcta e indicou ao utilizador de que fonte que se serviu. A resposta completa e correcta, no entanto, o bibliotecrio no informou ao utilizador que fonte utilizou O bibliotecrio oferece ao utilizador uma obra em que se encontra a resposta que solicita, porm o utilizador tem que localiz-la. O bibliotecrio encaminha o utilizador s estantes e este tem que procurar a informao. O bibliotecrio responde s a uma parte da pergunta do utilizador e indica a fonte donde retirou a informao. O bibliotecrio responde apenas a parte da pergunta do utilizador, porm no indica a fonte donde retirou a informao. O bibliotecrio encaminha o utilizador at s estantes, porm este incapaz de encontrar a informao. O bibliotecrio incapaz de oferecer uma resposta, porm encaminha o utilizador para outro centro ou entidade. O bibliotecrio erra na sua resposta. O bibliotecrio no acerta na resposta e no encaminha o utilizador para nenhum outro centro onde o possam ajudar.

7. Os servios de referncia digitais: breve enquadramento Segundo Mrdero Arrellano (2001, p. 8): Os servios de referncia virtual via correio electrnico surgiram nos Estados Unidos no final da dcada de 1980, ao mesmo tempo em que as bibliotecas comearam a colocar seus catlogos na Internet. Actualmente, conforme este autor, nos Estados Unidos tais servios esto bastante desenvolvidos. Por exemplo, 24/7 Reference o nome do programa informtico criado e desenvolvido pela Metropolitan Cooperative Library System (Califrnia) actualmente utilizado por um grande nmero de bibliotecas com o objectivo de prestar servios de referncia on-line. Este sistema permite que se mantenha uma conversao com o pessoal responsvel pelo servio, que pode ir orientado o utilizador, nomeadamente mostrando numa parte do cran pginas ou documentos. Apesar de estar patrocinado por instituies bibliotecrias norte-americanas este servio pode ser utilizado por qualquer pessoa. As bibliotecas personalizam este software e podem adapt-lo aos seus utilizadores. Veja-se: <http://questionpoint.org/>

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Em Portugal ainda no existem trabalhos desenvolvidos a este nvel, no entanto, podemos referir os exemplos da Biblioteca de Arte da Fundao Calouste Gulbenkian e dos Servios de Documentao da Universidade do Minho que para alm de possurem servios de referncia fsicos formalmente constitudos, oferecem aos seus utilizadores servios de referncia on-line atravs de formulrio. Tem sido afirmado inmeras vezes que a utilizao das tecnologias de comunicao e informao est a obrigar as bibliotecas a repensar o seu papel na sociedade. Este lugar comum repetido at a exausto parece, no entanto, no ter alterado as rotinas e a gesto (ou a falta dela) de uma grande parte das bibliotecas portuguesas. Leia-se um excerto elucidativo de um dos raros trabalhos realizados sobre a avaliao das bibliotecas universitrias portuguesas de Anabela Serrano (2003, p. 43). Muito pouco ou quase nada se conhece acerca da realidade dos servios de informao do ensino superior em Portugal. O pouco que se conhece deixa entrever, numa focagem algo difusa, um panorama que se revela, desde h muito tempo, preocupante na sua imensa diversidade de realidades que pululam sem que haja um planeamento rigoroso ou a definio de princpios comuns de orientao levados a cabo, de forma coordenadora mas descentralizada e participativa, por rgos centrais do governo portugus. Falta planeamento em termos de poltica de educao e em termos de poltica de informao. As universidades portuguesas deveriam perceber que o servio de referncia e informao de uma biblioteca universitria um dos mais importantes e decisivos para o futuro. (Beumala et al., 1997, p.25) Alm disso, hoje: Professores, doutorandos e investigadores sabem que na biblioteca impossvel encontrar toda a informao existente sobre os seus temas de interesse. Por esse motivo, confiaro cada vez menos em encontrar a as obras que procuram e o catlogo informatizado da sua universidade ter cada vez menos interesse para eles. Perante esta evidncia necessrio apostar decididamente em poder aceder informao mais do que em possui-la. (Beumala et al., 1997, p.25) Por isso, o servio de referncia aqui proposto deve apostar em servios on-line, sob pena de se tornar obsoleto e ineficaz logo nascena. A este propsito Merlo Vega & Sorli Rojo (2003, p.91) so muito claros: Os servios de referncia evoluram significativamente desde que a Internet comeou a desenvolver-se e a difundir-se por todas as camadas da sociedade. A grande mina de recursos que compem a WWW e o resto dos servios telemticos oferecidos na Internet obrigaro os bibliotecrios de referncia a mudar os mtodos que empregavam para resolver as questes colocadas pelos utilizadores destes servios, beneficiando do ingente volume de informao disponvel na Internet, o que fez que esta rede seja neste momento a principal fonte empregue para localizar a informao requerida pelos utilizadores. 20

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8. Recomendaes da IFLA para o planeamento de um servio de referncia digital Os termos de referncia digital, referncia virtual, referncia on-line, servios de referncia na Internet, referncia permanente ou referncia em tempo real so sinnimos e definem a mesma realidade. Para o planeamento de um servio de referncia digital sero utilizadas com as devidas adaptaes as Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital emanadas pela Seco de Referncia da IFLA e disponveis em: <http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-s.htm> Existem, no entanto, outras linhas orientadoras que naturalmente devero ser consultadas e que se encontram igualmente disponveis on-line. Vejam-se as: Guidelines for implementing and maintaining virtual reference services <http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguideline s.htm> Guidelines for information services <http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/guidelinesinfor mation.htm> O formulrio digital Um servio de referncia digital dever disponibilizar um formulrio para a colocao de perguntas na sua pgina web. Para alm dos aspectos tcnicos e visuais desse formulrio devero constar obrigatoriamente os seguintes campos: Nome: De preenchimento obrigatrio; Endereo electrnico: De preenchimento obrigatrio; N de leitor: De preenchimento obrigatrio; A pergunta: De preenchimento obrigatrio, deve ser o mais objectiva possvel, o utilizador deve indicar o que pretende exactamente; Qual o objectivo da informao: De preenchimento obrigatrio, em que o utilizador indicar para que fins necessita da informao, que documentos ou recursos de informao j consultou, se tem preferncia por algum idioma, etc.

Recomendaes formais relativas ao contedo das respostas As respostas por escrito utilizando o correio electrnico s perguntas colocadas atravs do formulrio digital ou do correio electrnico devero obedecer s seguintes regras (quando necessrio estas regras podero ser aplicadas s respostas enviadas por correio): O servio dever ser informativo e fomentar a capacidade do utilizador em pesquisar. Manter a objectividade e no emitir juzos de valor sobre a questo ou a natureza da pergunta.

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Utilizar uma resposta bem estruturada com princpio, meio e fim. Encabeamento: Saudao, que inclua o agradecimento por utilizar o servio e que mencione directamente o assunto da pergunta. Exemplo: Caro utilizador obrigado por usar o nosso servio; Pode encontrar informao sobre X em Y; Para saber mais sobre X recomendamos-lhe Y.. Corpo: Mencione as fontes e os recursos de informao na ntegra e descreva-os segundo as normas bibliogrficas portuguesas. Explique como encontrou a informao e indique a sua localizao em caso de no ser evidente. Assinatura: Dever fazer parte de toda a concluso da resposta por escrito. O bibliotecrio de referncia responsvel pela resposta dever identificar-se de modo inequvoco. Da concluso deve constar tambm uma frmula de despedida que convide o utilizador a utilizar novamente o servio sempre que necessrio. Exemplos de despedida: Esperamos que a informao por ns encontrada tenha respondido sua pergunta. Sempre que necessrio entre em contacto connosco.; Esperamos ter respondido sua pergunta. Se deseja mais alguma informao no hesite em voltar a contactar-nos. Ajud-lo-emos com muito gosto.. Evitar a utilizao de siglas, acrnimos ou abreviaturas. Escrever com claridade todas respostas e relacion-las com o tipo de pergunta (se factual ou de investigao). Oferecer respostas rigorosas: confrontar e avaliar as fontes. Verificar a ortografia e os URLs utilizados na resposta. Seleccionar e citar apenas documentao e recursos de informao na Internet com autoridade. Utilizar critrios biblioteconmicos para a avaliao de documentos impressos: autor, ttulo, edio, data de publicao, pblico-alvo, prestgio, estilo, etc. Utilizar os mesmos critrios para as publicaes peridicas. Utilizar critrios especficos para a avaliao de sites e recursos de informao na Internet.

Os critrios que se seguem para a avaliao e seleco de sites foram definidos a partir dos textos de Elisabeth Nol (2001) e Olvia Pestana (2001). Aspectos tcnicos: Conjunto de atributos que evidenciam as propriedades e as funcionalidades do site: verificar se o site possui um motor de pesquisa interno que permita encontrar nele facilmente a informao, se a utilizao de elementos multimdia so um complemento, ou esto em excesso ou ausentes, se a ligao ao site rpida ou lenta, se necessrio possuir software especfico para navegar no site, se a qualidade das imagens boa e os textos so legveis; Finalidade e audincia: Deve-se determinar se esto mencionados no site a finalidade e o pblico a que se destina. Esta informao pode ser muito til j que clarifica se vai ou no encontrar a informao que procura;

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Autoria: Informao acerca de quem est por detrs da criao e manuteno do site, bem como determinar a autoria dos textos que so apresentados, se um especialista, uma organizao ou uma instituio; Cobertura: Verificar se a informao est na ntegra, se um resumo ou uma verso de uma outra fonte, qual os assuntos e os recursos de informao que so abrangidos, se so indicados outros links; Exactido: Verificar se a informao factual que apresentada exacta ou tendenciosa, j que a motivao dos indivduos ou das organizaes que esto envolvidos na produo do site e das fontes pode determinar o seu contedo; Acesso: Conjunto de indicaes que permitem o acesso ao autor e/ou aos responsveis pelo site; Actualizao: Indicao da data da ltima reviso do site, importante saber se um recurso esttico ou se sujeito a actualizaes regulares; Comparao com outras fontes: Confrontar os recursos de informao com outras fontes de informao existentes, a fim de verificar a originalidade ou a fidelidade face aos textos impressos que so utilizados.

9. Directrio selectivo de servios de referncia digitais Neste momento existem inmeras bibliotecas que possuem servios de referncia digitais. Muitas delas limitam o acesso a determinados utilizadores. Todavia, alguns pases esto a desenvolver iniciativas nacionais para levar a cabo a implementao de servios de referncia digitais que possam responder a qualquer pergunta colocada pelos seus cidados ou quaisquer outras pessoas que queiram obter informaes sobre esses mesmos pases. Muitos destes servios podem ser localizados atravs de alguns directrios dos quais destaco os seguintes: Alcove 9 http://www.loc.gov/rr/main/alcove9/ Biblioteca de Referencia en Lnea http://www.uned.es/biblioteca/referencia/PAGINAINICIO.HTML Internet Library for Librarians http://www.itcompany.com/inforetriever/ Librarians' Internet Index http://lii.org/pub/topic/reference Library Spot http://www.libraryspot.com My Virtual Reference Desk http://www.refdesk.com The Internet Public Library / Ready Reference http://www.ipl.org/div/subject/browse/ref00.00.00 Virtual Reference Shelf http://www.loc.gov/rr/askalib/virtualref.html Para esta seleco considerei determinados critrios, a saber:

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Apenas se seleccionaram servios que permitam a qualquer pessoa ligada Internet utiliz-los, independentemente do lugar onde vive e da instituio a que pertena; Os servios aqui apresentados so atendidos por pessoas, isto , existe uma equipa que recebe os pedidos e se encarrega encontrar a resposta s perguntas; Apenas se consideraram os servios que utilizam formulrio digital ou chat, e no aqueles que indicam apenas um endereo electrnico, por se entender que a oferta de tais canais supe a constituio de um servio de referncia digital planificado e organizado; No foram considerados os servios que do apoio especializado numa determinada rea; Finalmente, apenas se consideraram os servios destinados a adultos.

A partir destes critrios procedemos a um levantamento de servios de referncia digitais sejam eles pblicos ou privados. Da identificao do servio constaro os seguintes elementos: nome do servio, URL, pas a partir do qual os servios so prestados e o canal utilizado para prestar esses mesmos servios (formulrio, chat, frum, SMS).

Deutsche InternebibliotheK (Consrcio de bibliotecas pblicas) http://www.internetbibliothek.de Alemania Formulario AskNow! (Consrcio da Biblioteca Nacional e bibliotecas do estado) <http://www.asknow.gov.au/public/index.html> Austrlia Chat Ask a Librarian (Toronto Public Library) <http://www.tpl.toronto.on.ca/ask_index.jsp> Canad Formulrio/Chat Services de rfrence sur place et distance (Bibliothque Nationale du Qubec) <http://www.banq.qc.ca/portal/dt/services/reference/reference.jsp> Canad (Quebec) Formulrio Biblioteksvagten.dk (The Danish National Library Authority) <http://www.biblioteksvagten.dk/> Dinamarca Formulrio/Chat Vprasaj knjiznicarja (Consrcio de bibliotecas pblicas, universitrias e de entidades privadas) http://home.izum.si/izum/qp/default.htm Eslovnia Formulario/Chat Pregunte: las bibliotecas responden (Consrcio de bibliotecas pblicas) 24

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<http://www.pregunte.org/pregunte/pub01.shtml> Espanha Formulrio 24/7 Reference service (Consrcio de bibliotecas) <http://questionpoint.org/> E.U.A. Chat Ask a librarian (Library of Congress) <http://www.loc.gov/rr/askalib/> E.U.A. Formulrio/Chat Ask a question (Internet Public Library) <http://ipl.si.umich.edu/div/askus/> E.U.A. Formulrio Refdesk (Iniciativa particular) <http://www.refdesk.com/cgi-bin/feedback.cgi> E.U.A. Formulrio Informacin en Vivo! (The New York Public Library) <http://www.nypl.org/branch/questions/index2.html> E.U.A. Chat Ask a librarian (Libraries.fi) <http://www.libraries.fi/en-GB/ask_librarian> Finlndia Formulrio BiblioSs@me (Bibliothque Publique dInformation) http://www.bpi.fr Formulario/Chat Frana Le guichet du savoir ((Bibliothque Municipale de Lyon) http://www.guichetdusavoir.org Frum Frana LinInfo (Consrcio de bibliotecas e de especialistas) http://libinfo.oszk.hu Formulario Hungria Biblioteksvar (Consrcio de bibliotecas) http://biblioteksvar.no Formulario/Chat/SMS Noruega Al@din (Consrcio de bibliotecas) http://aladin.bibliotheek.nl Formulrio Holanda Enquire (Consrcio de bibliotecas)

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http://www.peoplesnetwork.gov.uk Chat Reino Unido E-referens i Sverige (Consrcio de bibliotecas) http://www.eref.se Formulario / Chat Sucia

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Dados do autor Srgio Filipe Agostinho Mangas Licenciado em Filosofia pela Faculdade de Letras da Universidade de Lisboa. Ps-graduao em Cincias Documentais pela Universidade Autnoma de Lisboa. Actualmente Bibliotecrio responsvel pela Biblioteca Municipal de Figueir dos Vinhos, centro de Portugal.

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