UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA INGENIERA/ INGENIERA INDUSTRIAL

ANTEPROYECTO PRCTICA PROFESIONAL I [237] PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIN PARA EL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE Y LOGSTICA DE LA EMPRESA SERVICIOS Y CONSTRUCCIONES HG., C. A., UBICADA EN ANACO, EDO. ANZOTEGUI..

Elaborado por: Julio Ortuo C.I. : 16.665.316 Correo: Alfonso.ortuno@gmail.com Tlf: 0424-8456632

Tutor Empresarial: Jos Premerl C.I.: 8.492.018 Tutor Acadmico: Ing. Dilia Padrn C.I.: Centro Local Anzotegui

Oficina de Apoyo Julio, 2011

NDICE GENERAL
ndice general Introduccin El problema 1.1.- Planteamiento del Problema 1.2 Objetivos de la Investigacin 1.2.1 Objetivo General 1.2.2 Objetivos especficos 1.3 Justificacin Referente terico. 2.1 Antecedentes de la investigacin 2.2 Sistema 2.3 Gestin 2.4 Sistema de gestin 2.5 Sistema de gestin de la calidad 2.6 ISO 9000 2.7 Beneficios de la Norma ISO 9001:2000 2.8 Principios de gestin de la calidad 2.9 Enfoque de sistemas de gestin de la calidad 2.10 Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad 2.11 Mejora continua 2.12 Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas de gestin 2.13 Manual de calidad 2.14 Procedimientos de trabajo 2.15 Instrucciones de trabajo 2.16 Registros 2.17 Plan de calidad 2.18 Diagrama de flujo 2.18.1 Caractersticas principales de los diagramas de flujo 2.19 Diagrama de proceso 2.19.1 Elaboracin de un diagrama de proceso 2.19.2 Smbolos utilizados para la elaboracin de los diagramas de procesos 2.20 Diagrama de Ishikawa (causa efecto 2.21 FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas Marco metodolgico
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2 4 6 8 8 8 9 11 12 12 12 12 13 13 14 15 16 18 18 19 19 20 20 20 21 21 22 22 23 24 25

3.1 Diseo de investigacin 3.2 Tipo de investigacin 3.3 Poblacin y muestra 3.4 Tcnicas de recoleccin de datos 3.5 Tcnicas de anlisis 3.5.1 Matriz FODA 3.5.2 Diagrama de Ishikawa (causa efecto) Delimitacin o alcance Plan de Trabajo Referencias consultadas

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INTRODUCCIN
Las empresas, independientemente de su tamao, enfrentan actualmente grandes retos, en relacin a la rentabilidad, calidad, tecnologa y desarrollo sostenible. Un sistema de gestin eficiente, diseado a la medida de los procesos comerciales, puede ayudar a enfrentar los desafos del cambiante mercado global de hoy. Para convertir las presiones de la competencia en ventajas comparativas, las organizaciones deben aumentar el rendimiento operativo en forma sistemtica. Un sistema de gestin puede ayudar a centrar, organizar y sistematizar los procesos para la gestin y mejora del funcionamiento de las empresas. La empresa Servicios y Construcciones H G, C. A., (sede Anaco. Edo Anzotegui), es una empresa que realiza trabajos de mantenimiento, construccin e instalaciones en general, en las reas: mecnica, civil, elctrica e instrumentacin, para la industria petrolera y petroqumica del pas, cuenta con un personal altamente capacitado y equipos en ptimas condiciones, prestando as un excelente servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes. El presente proyecto presenta una propuesta de un sistema de gestin en el departamento de transporte y logstica de la empresa, y fue elaborado con la intencin de mejorar su funcionamiento de manera de prestar un mejor servicio. Para obtener informacin sobre el desarrollo de la investigacin, nos apoyamos en normas, libros, manuales entre otras; adems de observaciones directas y entrevistas no estructuradas, con el personal que labora en el rea en estudio, con sto se logr describir, analizar e identificar la problemtica, utilizando las siguientes herramientas: diagramas de flujo, matriz FODA y diagrama de Ishikawa. El presente trabajo de investigacin, est estructurado de la siguiente manera:

El primer captulo contiene el planteamiento del problema, los objetivos de la investigacin y las generalidades de la empresa dentro de las cuales estn, resea histrica, misin, visin, polticas, valores, ubicacin geogrfica y estructura organizacional. El segundo captulo presenta el marco terico que fue utilizado como base para la realizacin del proyecto. El tercer captulo muestra el marco metodolgico, en ste se describe el diseo de la investigacin, tipo de investigacin, poblacin, muestra y las tcnicas de recoleccin de datos y de anlisis utilizadas. El cuarto captulo incluye el anlisis de la situacin actual del departamento de transporte y logstica, en ste, se describi el funcionamiento a travs de los procesos de las actividades que all se realizan, se identificaron las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas existentes y por ltimo se establecieron las consecuencias que producen dichas debilidades. El quinto captulo contiene la propuesta formulada del sistema de gestin al departamento de transporte y logstica. El sexto captulo, muestra la estimacin de los costos necesarios para la realizacin del proyecto. Por ltimo se muestran las conclusiones y recomendaciones que fueron obtenidas atravs del anlisis de los objetivos programados, finalizando con las bibliografas indagadas y anexos que complementan el proyecto.

1.- EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del Problema Actualmente las organizaciones se encuentran sometidas a un alto grado de competitividad, lo que genera la necesidad de una mejora continua de los procesos y un alto nivel de exigencia respecto a la calidad de los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. Los sistemas de gestin se han convertido, por tanto, no en una alternativa a implantar, sino en una exigencia indispensable para la supervivencia de la empresa y en una garanta que asegura la competitividad en los mercados actuales. La Norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestin como un sistema para establecer la poltica y objetivos y para lograr dichos objetivos, estos sistemas requieren que todos los integrantes de la organizacin conozcan, la importancia de sus tareas en el cumplimiento de las polticas y objetivos de la empresa, su autoridad para tomar decisiones y actuar en su mbito de desempeo y que posean la formacin adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia. Servicios y Construcciones H G, C. A., es una empresa que se dedica a la prestacin de servicios integrales para el rea industrial y de la construccin. Fue creada en el ao 1996, y desde sus inicios ha tenido una gran evolucin, al principio su labor se orientaba primordialmente a el tendido de tuberas en la zona de Anaco as como a la instalacin de verticales en los diferentes bloques operativos que conformaban las instalaciones petroleras asentadas en este estuario. Ms adelante fueron ampliando sus ofertas de servicios para acometer proyectos en tierra obteniendo as una significativa experiencia en la construccin de gasoductos, oleoductos y poliductos de diferentes dimetros tanto enterrados como areos, adems participaron en obras de gran impacto para la industria energtica nacional. Debido a la creciente demanda de trabajos Servicios y Construcciones H G, C. A., extendi tambin su rea de operaciones al ejecutar proyectos a nivel nacional.

De esta forma crearon sede en otra ciudad del oriente del pas, para as responder de forma oportuna a las necesidades de servicios. Sus reas de operacin se encuentran en el estado Anzotegui (sede principal), y estado Monagas (Sucursal). El departamento de transporte y logstica ubicado en la sede del estado Anzotegui, es el encargado de coordinar la logstica de transporte de materiales y/o equipos de la empresa, a los sitios de trabajo en los cuales se estn ejecutando los proyectos, utilizando los recursos disponibles (chferes, vehculos, camiones, contenedores para almacenaje, entre otros), para satisfacer las necesidades requeridas para la ejecucin de las obras. Como tambin a la prestacin del servicio de transporte a los dems departamentos de la empresa que lo requieran. Este departamento presenta inconvenientes, ya que no cuenta con un mecanismo que permita organizar la documentacin e informacin manejada, ni de procesos que faciliten el anlisis de las mismas. Por tal motivo hace falta una planificacin que ayude a optimizar los recursos asociados a dichos procesos, y as poder evaluar tanto el funcionamiento operativo como el desempeo del personal; debido a esto, se hace necesaria la revisin de todos los mecanismos y mtodos utilizados para conocer cmo funciona actualmente dicho departamento. Adems se observ que no posee objetivos, misin y visin lo cual hace que los empleados no estn familiarizados con las estrategias establecidas por la empresa. Segn lo antes expuesto, es conveniente desarrollar e implementar un sistema de gestin, que permita al departamento tener una planificacin, organizacin y control para mejorar su funcionamiento operacional. Para dar cumplimiento a este objetivo, se pretende realizar un diagnstico de la situacin actual del departamento de transporte y logstica para as identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas existentes en los procesos involucrados, para luego determinar las consecuencias que originan las debilidades y por ltimo formular un sistema de gestin para que de esta manera mejorar el departamento en estudio.

Formulacin del Problema Un Sistema de Gestin mejorar la eficiencia de las operaciones en el Departamento de Transporte y Logstica de la Empresa Servicios y Construcciones H G., C. A. ubicada en Anaco, Edo. Anzotegui?

1.2. Objetivos de la Investigacin

1.2.1 Objetivo General Proponer un sistema de gestin enfocado al mejoramiento de la eficiencia de las operaciones en el departamento de transporte y logstica de la empresa Servicios y Construcciones HG, C. A., en Anaco, estado Anzotegui.

1.2.2 Objetivos especficos: Describir la situacin actual del departamento de transporte y logstica, en cuanto a su funcionamiento. Identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del departamento de transporte y logstica. Establecer las consecuencias que originan las debilidades presentes en el departamento de transporte y logstica. Formular un sistema de gestin para el departamento de transporte y logstica. Calcular los costos asociados a la realizacin del proyecto

1.3 Justificacin Las condiciones en que se compite en la actualidad por acceder a los recursos necesarios, por reducir gastos y costos, por aumentar la calidad de los productos y servicios, y el colosal desarrollo de las comunicaciones y el transporte, han modificado la forma de actuar e interactuar de las organizaciones. Los procesos de direccin han evolucionado, de igual forma, a un sistema superior. Ya que dirigir y hacer funcionar una organizacin satisfactoriamente requiere gestionar de una manera sistemtica y visible. Y el xito puede derivarse de implementar y mantener un sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente las prestaciones por medio de identificar las necesidades de todas las partes interesadas. Gestionar una organizacin incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestin. El sistema de gestin de una organizacin es una parte importante del sistema de gestin global. Las organizaciones deberan definir sus sistemas y los procesos contenidos dentro de ellos para facilitar que los sistemas y procesos sean claramente entendidos, administrados y mejorados. La gestin debera asegurar la efectiva operacin y control de los procesos y las mediciones y datos usados para determinar el funcionamiento satisfactorio. Es por ello que la investigacin propuesta busca encontrar de qu manera, una adecuada planificacin y gestin en el departamento de transporte y logstica ayudara a mejorar la productividad de la empresa Servicios y Construcciones HG, C. A., mediante la aplicacin de las teoras de los sistemas de gestin. De acuerdo con los objetivos de la investigacin, su resultado permitir identificar los principales problemas y debilidades del departamento de transporte y logstica, proponer las mejoras que se dirijan a los problemas indicados que inciden en la productividad de la empresa Servicios y Construcciones H G, C. A., y puedan implementar medidas que les permitan reducir las prdidas en dicho departamento.9

Esta investigacin permitir a: La Empresa: Mejorar de forma continua el comportamiento respecto a la calidad y la imagen de la empresa respecto a los trabajadores, clientes, proveedores, etc.
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Mejora de la imagen empresarial ante la sociedad, proveniente de sumar al prestigio actual la ventaja que proporciona el demostrar que la satisfaccin de los clientes es la principal preocupacin de la empresa.

Incremento de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa de suministrar, de forma consistente y sostenible, productos y servicios que cumplen las necesidades de stos.

Mejora de los beneficios econmicos. Procesos efectivos, eficientes y optimizados. Aumento de la productividad originada por mejoras en los rendimientos y capacidades de los procesos internos.

Ordenamiento de la estructura interna, que facilita la definicin de objetivos, autoridades y responsabilidades, as como una comunicacin ms fluida, que beneficia al logro de los objetivos.

A la Universidad Nacional Abierta:

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La proveer de herramientas prcticas y tericas que le permitirn, al estudiante conocer todas las definiciones, importancias y alcance de los sistemas de gestin.

A estudiantes:
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Servir de marco de referencia a futuros investigadores aportando informacin bsica acerca de los aspectos inherentes a los sistemas de gestin.
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2. REFERENTES TERICOS En esta parte se presenta toda la informacin bibliogrfica que ser necesaria para el desarrollo de la investigacin. Como lo son: los antecedentes de trabajos realizados anteriormente relacionados con el proyecto y las bases tericas en las que se enmarc la investigacin. 2.1 Antecedentes de la investigacin Torres, D (2007). Modelo de gestin para la administracin del desempeo basado en la metodologa balanced scorecard y soportado por el software Strategos, en la Superintendencia de Ingeniera y Construccin, PDVSA San Tom. Trabajo de grado, departamento de sistemas industriales, Udo-Anzotegui. Extrado de sus conclusiones ms resaltantes: Con la aplicacin del software Stratego, como herramienta tecnolgica que apoya al modelo, la gerencia de infraestructura y procesos de superficie, PDVSA Distrito San Tom, dispondr de informacin en tiempo real de la estrategia de la organizacin. Aumentaran la velocidad, la calidad y la exactitud de la administracin del desempeo y la toma de decisiones. Adems, con la implantacin del modelo, la Superintendencia de Ingeniera y la Superintendencia de Construccin pasarn a formar parte de las gestiones modelos existentes en este pas. vila, M (2001). Diseo de un sistema de gestin de la calidad basado en las Normas Covenin ISO 9000:2000 para una empresa de servicios petroleros. Trabajo de grado, departamento de sistemas industriales, Udo-Anzotegui Extrado de sus conclusiones: Los procedimientos de la calidad y operativos elaborados, van a suministrar a la empresa la estructura mnima necesaria para cumplir cabalmente con las exigencias de la calidad y especificaciones tcnicas de los proyectos.
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Surez, A (2006). Diseo de un sistema de gestin de la calidad basado en las Normas Covenin ISO 9001:2000 para la gerencia administrativa de una empresa de ingeniera, construccin y mantenimiento general de plantas petroleras y petroqumicas. Trabajo de grado, departamento de sistemas industriales, Udo-Anzotegui. Extrado de sus conclusiones: Por medio del anlisis del sistema de la calidad de la empresa se pudo conocer las causas potenciales que hacen deficiente el sistema, como la falta de procedimientos e instrucciones de trabajo y registro de calidad. La elaboracin de los procedimientos e instrucciones de trabajo, registros de calidad para la gerencia administrativa, permite regular las actividades que se ejecutan, manteniendo y controlando el sistema de calidad propuesto. Cumpliendo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000. 2.2 Sistema Segn la Norma Covenin ISO 9000:2005, es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. 2.3 Gestin Segn la Norma Covenin ISO 9000:2005, son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. 2.4 Sistema de gestin Segn la Norma Covenin ISO 9000:2005, es un sistema para establecer la poltica y objetivos y para lograr dichos objetivos. 2.5 Sistema de gestin de la calidad Segn la Norma Covenin ISO 9000:2005, es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
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2.6 ISO 9000 Segn Norma Covenin ISO 9000:2005: Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestin de la calidad que, desde su publicacin inicial en 1987, han obtenido una reputacin global como base para el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad. En trminos generales podramos decir que la Norma ISO 9000 es un estndar de calidad universal, adoptado por las naciones europeas y muchas otras patrocinado por la organizacin internacional de estndares, para gestionar la calidad de los productos y servicios de las empresas que lo implanten y obtengan la certificacin. ISO 9000 es un compendio prctico y lleno de sentido comn y de estrategias conocidas que prometen calidad. El estndar es suficientemente general y se puede aplicar a todo tipo de organizacin ya sea pblica, privada, de manufactura o de servicio. Las siglas ISO provienen del Ingls y significan: I: international. S: standard. O: organization. 2.7 Beneficios de la Norma ISO 9001:2000 Segn Norma Covenin ISO 9000:2005: Una certificacin reconocida internacionalmente. Genera y fortalece la confianza entre clientes y proveedores. Sirve para impulsar a los trabajadores de la empresa a conseguir el mejoramiento continuo. Permite captar y desarrollarse en nuevos mercados tanto nacional como internacionalmente. Optimiza las operaciones y procesos que la empresa realiza, permitiendo aumentar su eficiencia. Se elimina el desperdicio e ineficiencia, teniendo como consecuencia una reduccin significativa de los costos.

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 Contribuye a lograr el nivel de calidad exigidos por los clientes. Proporciona credibilidad y fortaleza a la imagen de la empresa. Motiva a los trabajadores a participar en la gestin de la calidad. Participacin activa de la alta gerencia en la gestin de la calidad. 2.8 Principios de gestin de la calidad Segn Norma Covenin ISO 9000:2005: Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la

organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de

una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

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 Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la

organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: las decisiones eficaces

se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y

sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. 2.9 Enfoque de sistemas de gestin de la calidad Segn Norma Covenin ISO 9000:2005: Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales como: Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas. Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad. Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
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 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad ya existente. Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. sto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin. 2.10 Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad Segn Norma Covenin ISO 9000:2005: Procesos de evaluacin dentro del sistema de gestin de la calidad Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas que deberan formularse en relacin con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluacin: a) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? b) Se han asignado las responsabilidades? c) Se han implementado y mantenido los procedimientos? d) Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos? El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como auditoras y revisiones del sistema de gestin de la calidad y autoevaluaciones. Auditoras del sistema de gestin de la calidad Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditoras se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.

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Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la organizacin, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaracin de conformidad de una organizacin. Las auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacin o por otras personas en nombre del cliente. Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificacin o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin en el campo de las auditorias. Revisin del sistema de gestin de la calidad Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad. Esta revisin puede incluir considerar la necesidad de adaptar la poltica y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. La revisin incluye la determinacin de la necesidad de emprender acciones. Entre otras fuentes de informacin, los informes de las auditoras se utilizan para la revisin del sistema de gestin de la calidad. Autoevaluacin La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de las actividades y resultados de la organizacin, con referencia al sistema de gestin de la calidad o a un modelo de excelencia. La autoevaluacin puede proporcionar una visin global del desempeo de la organizacin y del grado de madurez del sistema de gestin de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las reas de la organizacin que precisan mejoras y a determinar las prioridades

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2.11 Mejora continua Segn Norma Covenin ISO 9000:2005: El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: El anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora. El establecimiento de los objetivos para la mejora. La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos. La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin. La implementacin de la solucin seleccionada. La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos. La formalizacin de los cambios. Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. 2.12 Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas de gestin Segn Norma Covenin ISO 9000:2005: El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organizacin, tales como aquellos relacionados con el crecimiento, los
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recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestin de la calidad, dentro de un sistema de gestin nico, utilizando elementos comunes. sto puede facilitar la planificacin, la asignacin de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluacin de la eficacia global de la organizacin. El sistema de gestin de la organizacin puede evaluarse comparndolo con los requisitos del sistema de gestin de la organizacin. El sistema de gestin puede asimismo auditarse contra los requisitos de normas internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditoras del sistema de gestin pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta. 2.13 Manual de calidad Segn Norma Covenin ISO/TR 10013:2002 Especifica la poltica de calidad de la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En el se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos: nica referencia oficial. Unifica comportamientos decisionales y operativos. Clasifica la estructura de responsabilidades. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. Es un instrumento para la formacin y la planificacin de la calidad. Es la base de referencia para auditar el sistema de calidad. 2.14 Procedimientos de trabajo Segn Norma Covenin ISO/TR 10013:2002 los procedimientos de trabajo sintetizan de forma clara, precisa y sin ambigedades los procedimientos operativos, donde se refleja de modo detallado la
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forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la calidad del producto final. 2.15 Instrucciones de trabajo Segn Norma Covenin ISO/TR 10013:2002 Las instrucciones de trabajo informan de manera detallada la forma de realizar una operacin que agrega valor al producto. Son documentos preparados para suministrar informacin de los procesos de produccin, al operario responsable de ejecutar la tarea. 2.16 Registros Segn Norma Covenin ISO/TR 10013:2002 Para un mejor desempeo del sistema de gestin, es importante evidenciar el cumplimiento con todo lo que se ha establecido en los manuales, planes, procedimientos e instrucciones de trabajo. Para ello es necesario establecer documentos donde quede por sentado los resultados obtenidos en las distintas actividades operativas tales como: las inspecciones, entrenamiento, mantenimiento, etc. Estos documentos que controlan de manera sustancial cada proceso son los registros de calidad, los cuales deben mantenerse durante cierto tiempo para demostrar el cumplimiento y la efectividad del sistema. 2.17 Plan de calidad Segn Norma Covenin ISO/TR 10013:2002 Es una herramienta de trabajo donde se indica claramente la secuencia de las operaciones que se realizan en la empresa, la inspeccin requerida en cada actividad, procedimientos, instrucciones de trabajo y recursos utilizados. El diseo de un plan de calidad puede empezar con la elaboracin de un flujograma, donde se representen todas las actividades de proceso para la fabricacin del producto o la prestacin del servicio.

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La importancia de los planes de calidad radica en el hecho de que garantiza la calidad final del servicio o del producto suministrado, a la vez que permite visualizar la interaccin existente entre las diferentes etapas de un proceso.

2.18 Diagrama de flujo Segn Chang, R. (1999) El diagrama de flujo es una representacin grfica de la secuencia de pasos que se realizan para obtener un cierto resultado. ste puede ser un producto, un servicio, o bien una combinacin de ambos.

2.18.1 Caractersticas principales de los diagramas de flujo Capacidad de comunicacin, permite la puesta en comn de conocimientos individuales sobre un proceso, y facilita la mejor comprensin global del mismo. Claridad, proporciona informacin sobre los procesos de forma clara, ordenada y concisa. Simbologa, para la construccin de los diagramas de flujo se utilizarn los siguientes smbolos. Ver figura 2.1:

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Figura 2.1 Smbolos para la construccin de diagrama de flujo Fuente: Las herramientas para la mejora continua de la calidad 2.19 Diagrama de proceso Segn Chang, R. (1999) Es una representacin grfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades, dentro de un proceso o un procedimiento, identificndolos mediante smbolos de acuerdo con su naturaleza; incluye, adems, toda la informacin que se considera necesaria para el anlisis, tal como distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido. Con fines analticos y como ayuda para descubrir y eliminar ineficiencias, es conveniente clasificar las acciones que tienen lugar durante un proceso dado en cinco clasificaciones. stas se conocen bajo los trminos de operaciones, transportes, inspecciones, retrasos o demoras y almacenajes.

2.19.1 Elaboracin de un diagrama de proceso Segn Chang, R. (1999)

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Debe ser identificado con un titulo, colocar el nmero de la pieza, nmero del plano, descripcin del proceso, mtodo actual o propuesto, fecha y nombre de la persona que elabora el diagrama. Primero se traza una lnea horizontal de material, sobre la cual se escribe el nmero de la pieza y su descripcin, as como el material con el que se procesa. Se traza luego una corta lnea vertical de flujo. Inmediatamente abajo se anota el tipo de equipo para manejo de material empleado. A la izquierda del smbolo se indica el tiempo requerido para desarrollar el evento, y la distancia recorrida. Se contina registrando todas las operaciones, inspecciones, transportes, demoras, almacenamientos permanentes y temporales que ocurran durante el proceso. Se enumeran cronolgicamente para referencias futuras todos los eventos utilizando una serie particular para cada clase de evento. Es importante indicar en el diagrama todas las demoras y tiempos de almacenamiento.

2.19.2 Smbolos utilizados para la elaboracin de los diagramas de procesos Segn Chang, R. (1999) Operacin: ocurre cuando un objeto est siendo modificado en sus caractersticas, se est creando o agregando algo o se est preparando para otra operacin, transporte, inspeccin o almacenaje. Una operacin tambin ocurre cuando se est dando o recibiendo informacin o se est planeando algo. Su smbolo es: Inspeccin: ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son examinados para su identificacin o para comprobar y verificar la calidad o cantidad de cualquiera de sus caractersticas. o Su smbolo es:

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 Transporte: ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son movidos de un lugar a otro, excepto cuando tales movimientos forman parte de una operacin o inspeccin. o Su smbolo es: Demora: ocurre cuando se interfiere en el flujo de un objeto o grupo de ellos. Con esto se retarda el siguiente paso planeado. o Su smbolo es: Almacenaje: ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son retenidos y protegidos contra movimientos o usos no autorizados. o Su smbolo es:

Actividad combinada: cuando se desea indicar actividades conjuntas por el

mismo operario en el mismo punto de trabajo, los smbolos empleados para dichas actividades (operacin e inspeccin) se combinan con el crculo inscrito en el cuadro.

Su smbolo es: 2.20 DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA EFECTO) Segn Chang, R. (1999) El diagrama causa-efecto es llamado usualmente diagrama de "ishikawa" porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en direccin de empresas interesado en mejorar el control de la calidad; tambin es llamado "diagrama espina de pescado" porque su forma es similar al esqueleto de un pez: est compuesto por un recuadro (cabeza), una lnea principal (columna vertebral), y 4 o ms lneas que apuntan a la lnea principal formando un ngulo aproximado de 70 (espinas principales). Estas

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ltimas poseen a su vez dos o tres lneas inclinadas (espinas), y as sucesivamente (espinas menores), segn sea necesario.

Figura 2.2 Diagrama de Ishikawa Fuente: Las herramientas para la mejora continua de la calidad

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2.21 FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas) Segn Chang, R. (1999) El FODA es una herramienta de anlisis estratgico, que permite analizar elementos internos o externos de programas y proyectos. El FODA se representa a travs de una matriz de doble entrada llamada matriz FODA, en la que en el nivel horizontal se analizan los factores positivos y los negativos. En la lectura vertical se analizan los factores internos y por tanto controlables del programa o proyecto y los factores externos, considerados no controlables. Las fortalezas, son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al programa o proyecto de otros de igual clase. Las oportunidades, son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas. Las debilidades, son problemas internos, que una vez identificados y desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse. Las amenazas, son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, que pueden atentar contra ste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario disear una estrategia adecuada para poder sortearla. En la tabla 2.1 se muestra la matriz FODA

Tabla 2.1 Matriz FODA FACTORES INTERNOS Controlables FORTALEZAS (+) DEBILIDADES

FACTORES EXTERNOS No Controlables OPORTUNIDADES (+) AMENAZAS

(-) (-) Fuente: Las herramientas para la mejora continua de la calidad.

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MARCO METODOLGICO En este captulo se identificara el diseo y tipo de investigacin, la poblacin y muestra, las tcnicas de recoleccin de datos y las tcnicas de anlisis que sern utilizadas para la realizacin del proyecto 3.1 Diseo de investigacin El diseo de la investigacin ser documental y de campo. Documental por que se recopilara informacin a travs de libros, manuales, normas, entre otras; y de campo ya que se observara directamente el problema, tal y como ocurre en el ambiente natural sin manipular ninguna variable. Segn Arias, F (1999). La investigacin de campo consiste en la recopilacin de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular ni controlar variable alguna. Mientras que la investigacin documental depende fundamentalmente de la informacin que se recoge o consulta en documentos, entendindose este trmino, en sentido amplio, como todo material de ndole permanente, es decir, al que se puede acudir como fuente o referencia en cualquier momento o lugar, sin que se altere su naturaleza o sentido, para que aporte informacin o rinda cuentas de una realidad o acontecimiento. 3.2 Tipo de investigacin Segn el nivel de conocimientos que sern adquiridos son de tipo descriptiva y aplicada. Descriptiva ya que se describir la situacin actual y se identificaran las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que existen en el departamento; y sera aplicada porque se fundamentara en los conocimientos tericos que se obtengan a lo largo de la investigacin. Hernndez, R; Fernndez C y Baptista P (2006). Dicen que: La investigacin descriptiva busca especificar propiedades caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se analice. Mientras que la investigacin aplicada, es una actividad que tiene por finalidad la bsqueda y consolidacin del saber, y la

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aplicacin de los conocimientos para el enriquecimiento del acervo cultural y cientfico. 3.3 Poblacin y muestra La poblacin del proyecto estar conformada por el personal del departamento de transporte y logstica los cuales son: un (1) coordinador, una (1) asistente, treinta y siete (37) chferes y catorce (14) operadores. Segn Tamayo, M (2000). La poblacin es la Totalidad de un fenmeno de estudio, incluye la totalidad de unidades de anlisis o entidades de poblacin que integran dicho fenmeno y que debe cuantificarse para un determinado estudio integrando un conjunto N de unidades que participan de una determinada caracterstica, y se le denomina poblacin por constituir la totalidad del fenmeno adscrito a un estudio o investigacin. Por ser la poblacin finita la muestra fue igual a la poblacin. Segn Hernndez, R; Fernndez C y Baptista P (2006). La muestra se define como subgrupo de la poblacin del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de dicha poblacin. 3.4 Tcnicas de recoleccin de datos Las tcnicas que se utilizaran para el desarrollo de la investigacin sern las siguientes: 3.4.1 Revisin documental Comprendera la revisin de todo el material bibliogrfico relacionado con el proyecto; tales como: tesis, libros, manuales de la empresa, normas nacionales, leyes e internet. Con estas herramientas se logr obtener una base terica precisa y bien fundamentada. Esta tcnica se utilizara en la realizacin de todo el proyecto y para la elaboracin de las bases tericas.

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3.4.2 Observacin directa: Se aplicara la tcnica de observacin directa, debido a que se visualizara y percibir directamente los procesos y actividades presentes en el departamento de transporte y logstica de la empresa y de esta manera se recolectaran los datos necesarios para el anlisis del proyecto. Segn Tamayo, M (2000). La observacin directa es aquella en la cual el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observacin.

3.4.3 La entrevista no estructurada: Se utilizara la tcnica de entrevista no estructurada, ya que se realizaran conversaciones abiertas con el personal que corresponde al departamento de transporte y logstica, y de esta manera se obtendra informacin con todo lo referente a la investigacin. Segn Sabino, C (1997). es aquella en que existe un margen ms o menos grande de libertad para formular las preguntas y las respuestas.

3.5 Tcnicas de anlisis Las tcnicas de anlisis que se utilizaran para el desarrollo del proyecto sern las siguientes:

3.5.1 Matriz FODA Esta tcnica se empleara para analizar e identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se presentan en el sitio de estudio, para as aprovechar lo positivo y eliminar lo negativo que es lo que origina el problema.

3.5.1 Diagrama de flujo y diagrama de procesos

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Estas dos tcnicas Se utilizaran para representar grficamente los procesos y procedimientos que se describieran en el desarrollo del proyecto.

3.5.2 Diagrama de Ishikawa (causa efecto) Esta tcnica se utilizara para determinar las consecuencias que generan las debilidades presentes en el departamento de transporte y logstica, para as obtener un diagnstico del problema en estudio.

4.- DELIMITACIN O ALCANCE DEL TRABAJO La presente investigacin que lleva por nombre Propuesta de un sistema de gestin al departamento de transporte y logstica de Servicios y Construcciones HG, C. A., en Anaco, estado Anzotegui.; se desarrollar de acuerdo a las actividades que realiza la mencionada empresa en el rea de transporte, orientando a los involucrados a travs de planes a tomar medidas preventivas y de control necesarias para evitar o minimizar eventos no deseados que pudiesen ocasionar el mal funcionamiento del departamento en estudio. Esta investigacin se realizar en un perodo de cuatro (4) meses comprendidos entre (Septiembre 2011 Diciembre 2011).

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PLAN DE TRABAJO

Cronograma de Actividades ACTIVIDADES

SEPTIEMBRE

MESES (AO 2011)

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

Documentacin Diseo del Anteproyecto Redaccin del Planteamiento del Problema Elaboracin del Captulo I Recoleccin de Informacin Elaboracin Captulo II y III Revisiones y correcciones respectivas Agrupacin y anlisis de datos Elaboracin Captulo IV Elaboracin de conclusiones y recomendaciones Culminacin y presentacin del trabajo

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BIBLIOGRAFA
Arias, F. (1999). El Proyecto de Investigacin Editorial Episteme. Caracas. Chang, R. (1999). Las Herramientas para la Mejora Continua de la Calidad. Editorial Granica. California Corbetta, P. (2003). Metodologa y Tcnicas de Investigacin Social. Editorial McGraw Hill. Interamericana de Espaa, S.A.U. Gutirrez, H. (1996). Calidad Total y Productividad. Editorial McGraw Hill. Mxico. Hernndez R, Fernndez C y Baptista P. (2006). Metodologa de la Investigacin. Editorial McGraw Hill. 4ta Edicin. Mxico. Hodson, W. (1998). Manual del Ingeniero Industrial I. Editorial McGraw Hill. 4ta edicin. Mxico. Hurtado J. (2000). Conceptos Mtodos y Modelos de la Investigacin Cientfica. Editorial ECU, Alacant. Larousse. (1995). Diccionario de sinnimos y antnimos. 1era Edicin. Mxico. NORMA COVENIN ISO 9000:2005. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabularios NORMA VENEZOLANA COVENIN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. NORMA VENEZOLANA COVENIN ISO/TR 10013:2002 Directrices para la Documentacin de Sistemas de Gestin de la Calidad. Ramrez, T. (1999). Como hacer un proyecto de investigacin, Editorial Panapo, 1era Edicin. Sabino, C. (1997). El Proceso de la Investigacin. Editorial Panapo. Caracas Tamayo, M. (2000). El proceso de la Investigacin Cientfica. Editorial Limusa. 4ta Edicin. Mxico

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