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TCHAM Kamel

Enseignant au dpartement des sciences de gestion Universit Abdelhamid Ibn Badis Mostaganem (ALGERIE)

La communication intgrale en vue de participation au colloque national sur :

LE MENAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE ET LE DEVELOPPEMENT DE LA PERFORMANCE DE LENTREPRISE

A la facult des sciences conomiques, des sciences commerciales et des sciences gestion lUniversit Dr TAHAR MOULLEY SAIDA les 13,14 dcembre 2010.

-ALGERIE -

intitul de la communication :

Le management de la qualit et son rle dans lamlioration des pratiques des entreprises conomiques algriennes

INTRODUCTION

Depuis plusieurs annes, notre pays a t marqu par lamorce de rformes qui avaient pour objectif de rompre avec les pratiques du systme rentier en essayant de sortir lentreprise algrienne, notamment publique, de sa crise de performance et de la mettre au niveau exig par les nouvelles donnes conomiques internationales. Parmi les exigences de ce nouvel contexte mondial, il y a llment qualit presque totalement absent des valeurs de nos entreprises durant prs de quatre dcennies. La situation conomique ayant chang, nous assistons, depuis quelques annes, une prise de conscience de certains managers qui ont compris que la qualit est lun des facteurs qui conditionne la survie de leur entreprise. A travers ce chapitre, nous allons dvelopper les points suivants : Lentreprise algrienne et les obstacles qui ont entrav linstauration des programmes qualit avant et aprs le lancement des rformes conomiques ; Les diffrentes actions menes par notre pays en matire de promotion et de sensibilisation limportance du facteur qualit ; Les aspects rglementaires et organisationnels rgissant les domaines dintrt de la qualit ; Les faiblesses des pratiques du management de la qualit au sein de nos entreprises telles que recenses par une recherche cette envergure.

CHEPITRE

I:

LENTREPRISE

ALGERIENNE

ENTRE

LECONOMIE

CENTRALISEE ET LECONOMIE DE MARCHE Labandon du systme conomique centralis pour une conomie librale devrait permettre aux entreprises algriennes daccder un fonctionnement semblable celui des entreprises occidentales et davoir, pourquoi pas, le mme niveau de performance. 1. Lentreprise algrienne dans le systme conomique centralis Pendant prs de 40 ans, la prsence de lEtat tait indniable dans toutes les branches dactivits. Cette priode est bien rsume par le Dr. Ahmed DAHMANI : Le problme nest pas seulement que lEtat est partout, mais quil veut soccuper de tout, tout contrler, tout construire, tout faire 1. Linterventionnisme de lEtat dans le champ conomique tait total et peut tre reprsent travers les points suivants : Il contrle et gre la rente en favorisant alors une conomie redistributive plutt quune conomie productive. La redistribution de cette rente prend diverses formes selon les secteurs et les agents conomiques : investissements, dveloppement de lemploi public, distributions de salaires, marchs publics, . Il dsigne les responsables dentreprises selon des critres qui lui sont propres ne souciant gure de la comptence de ces personnes ou de la performance de lorganisation ; Il dtient tous les grands moyens de production et dchange. Il continue galement maintenir en activit des entreprises tatiques alors que leur situation financire est catastrophique ; Il administre les prix et subventionne les produits de consommation courante pour soutenir le pouvoir dachat des couches dfavorises. Aussi, son rseau dapprovisionnement, de production et de commercialisation est-il mal adapt avec les rgles conomiques qui rgissent le march ; il concentre, pour mieux les assujettir, les activits conomiques en de grands groupes dentreprises fonctionnant en rgime de monopole, et ce, en faisant fi compltement de lesprit de concurrence sur le march domestique ; il met en application, et souvent dans des circonstances pas toujours claires, des rglementations aux consquences de plus en plus nfastes. Ce contexte conomique est aggrav par lexistence de diffrents monopoles qui compliquaient les approvisionnements des entreprises et des individus. En effet, dune manire gnrale, et ce jusquen 1990, lentreprise publique a vcu dans une situation confortable de monopole. Elle choisissait ses clients et avait recours souvent la discrimination pour faire face une demande de plus en plus croissante puisquelle bnficiait dun monopole sans partage en termes de production, dimportation et de distribution des produits et services relevant de sa nomenclature. 1 DAHMANI, A., LAlgrie lpreuve, d. LHarmattan, 1999, Paris, p. 11. 3

Selon le Pr. Ahmed BOUYACOUB : Un des traits saillants de la gestion dentreprise tait de considrer la demande comme insatiable. Leffort de lentreprise tait orient vers loffre. Celle-ci tait compose de sa propre production et bien entendu de limportation. Tout le fonctionnement de lentreprise (cest le cas gnral) tait dtermin par une culture de loffre et souvent par une culture de limportation. A ce trait caractristique doit se substituer une culture de la demande, avec ce que cela suppose comme connaissance du march, de ses dterminants et de son volution 2. Le cadre dorganisation de lentreprise tait purement formel : les exigences et les rgles lmentaires de gestion et de production ntaient pas respectes, la rigueur dans le travail tait absente, le volume de la production et la productivit taient faibles, la qualit des produits et des services tait plus que dplorable. Lentreprise algrienne ne possdait aucune identit propre. Elle ntait pas libre dans ses relations conomiques et commerciales. Elle ntait pas libre non plus de dfinir son organisation interne, ni la gestion de sa trsorerie ou de son financement. Elle ne pouvait renforcer ses capacits productives ni procder leur maintenance puisque tout investissement tait centralis. De plus, les gestionnaires taient brids et ne pouvaient pas prendre de dcisions importantes pour leur entreprise. Comme le relve le Pr. Ahmed BOUYACOUB : Les rformes conomiques ont vis, au dpart, lentreprise publique. Elles concernaient la transformation de son statut juridique, de son organisation, de son mode de fonctionnement et de ses rapports avec lEtat et son environnement. Lobjectif vis tait llimination de toutes les contraintes pour rendre lentreprise publique sa vocation dentreprise. Ainsi les rformes ont t adoptes dans le but de rendre le systme conomique performant et efficace 3. 2. Lentreprise algrienne lre de louverture conomique Dans ce cadre, lentreprise algrienne ne doit pas se limiter de simples fonctions dexcution mais elle doit devenir, dans les domaines pour lesquels elle est la structure la mieux outille et la plus implique, un centre de dcision autonome qui fixe les objectifs de son activit et met en uvre les moyens ncessaires pour atteindre ses objectifs. Les choix conomiques adopts par les autorits publiques ne sont pas sans influence sur les orientations qui seront prises par les entreprises en matire de qualit. Les mesures concernant la libration des initiatives par le renforcement de la concurrence et lamlioration de lenvironnement conomique, social, politique et institutionnel sont de nature encourager les actions qualit dans lentreprise.

BOUYACOUB, A., La difficile adaptation de la production aux exigences du march, in Les Cahiers du CREAD, n 39, 1997, Alger, p. 07. 3 BOUYACOUB, A., Lentreprise publique et lconomie de march (1988-1993), op.cit., p. 23.

En effet, une situation conomique propice la libert daction peut inciter les directions gnrales des diffrentes institutions mettre en place le management de la qualit en leur apportant laide dont elles ont besoin pour russir ce projet. En revanche, malgr les volutions constates dans la construction de lconomie de march, il y aura pendant un certain temps encore des difficults hrites du modle socialiste qui risquent de freiner les efforts visant dvelopper les dmarches qualit. Parmi les lments qui ont entrav et qui peuvent entraver lintroduction du management de la qualit en Algrie, nous pouvons citer les facteurs suivants : Le systme des prix administrs ne permet pas lentreprise dorienter ses choix conomiques ni de dvelopper son potentiel productif puisque les prix ne sont pas rmunrateurs. Ils sont mmes souvent en de des cots de production. Ce systme accrot ainsi la rigidit de loffre locale en quantit mais surtout en qualit ; La passivit des clients eux-mmes est un facteur qui risque de mettre mal les actions qualit puisquils taient longtemps habitus vivre dans un environnement o il tait rare de rclamer ou dexiger quoi que ce soit et o il tait surprenant de voir presque quotidiennement que les clients se contentaient de la mdiocre qualit quon leur offrait ; Les entreprises ou les bureaux dtudes ont beaucoup de mal cibler les parts de march cause de la prolifration des pratiques informelles et des statistiques officielles qui, bien souvent, ne collent pas la ralit car non actualises. Ces faiblesses, inhrentes au manque dinformations qui ne renseignent pas sur la situation relle du march, reprsentent un handicap pour lamlioration de la qualit des biens ; Les dvaluations successives de la monnaie nationale se sont traduites par un renchrissement des importations et, par l mme, par laugmentation des charges des entreprises dont beaucoup, manquant de ressources en devises trangres, se retrouvent avec un matriel larrt faute de pices de rechange et des matires premires dgrades, ce qui gnre des effets ngatifs sur la qualit finale des produits ; Les services dassistance et dappui aux entreprises, travers des actions comme la normalisation, la certification, la formation et le consulting, sont insuffisants et ne rpondent pas toujours aux dsirs des entreprises en termes de qualit. Labsence de cadres qualifis et comptents, de managers et dentrepreneurs publics et privs dynamiques, imaginatifs et cratifs. Ce manque de comptences tait la cause de comportements routiniers et bureaucratiques qui ont eu des effets dsastreux sur le dveloppement de la pratique qualit dans les entreprises. Le management de la qualit constitue un projet moyen et surtout long termes pour lentreprise, car les rsultats ne peuvent tre obtenus quaprs des annes. Dans notre pays, nous constatons au contraire que certains responsables ont une perception errone de cette discipline du management, puisquils rsonnent uniquement dans le court terme.

Cette situation est peut-tre la consquence des nombreux bouleversements survenus sur le plans politique, conomique, social et institutionnel et qui engendrent beaucoup dincertitudes par rapport au futur, ce qui amne ces responsables tre toujours craintifs et pas prts sengager dans des activits qualit qui portent sur le long terme. La dcision stratgique de louverture de lconomie doit tre applique de manire organise afin quelle permette nos entreprises de sadapter progressivement de nouvelles rgles et de nouveaux comportements vis--vis des consommateurs en vue de faire face la concurrence trangre dans des conditions idales. Loption pour lconomie de march nest pas seulement lexpression dune volont politique mais une exigence humaine qui implique ladhsion pleine et entire aux rgles universelles de la comptition conomique dont les plus importants supports ne sont, entre autres, que linnovation et la qualit.

Un cadre national favorable est indispensable pour mobiliser les ressources, augmenter la productivit, stimuler les investissements trangers et dvelopper les pratiques qualit. Dans ce sens, lEtat a un rle fondamental jouer comme laffirme la Banque Mondiale dans son rapport sur le dveloppement dans le monde en 1997 : Aujourdhui, avec le recul, on comprend que lEtat joue un rle cl dans le dveloppement conomique et social, non en tant quintervenant direct, mais comme partenaire, catalyseur et promoteur de la croissance. Lintervention de lEtat nest pas mauvaise en soi. Bien au contraire, elle est indispensable de nombreux gards si lon veut exploiter au mieux le potentiel dune conomie 4.

Cit par DAHMANI, A., LAlgrie lpreuve, d. LHarmattan, 1999, Paris, p. 226.

CHAPITRE II : LES QUALITE

EFFORTS DE LETAT DANS LA PROMOTION DE

LA

Dans ce chapitre, nous aborderons les diffrentes actions entreprises par notre pays visant essentiellement soutenir la pratique qualit au sein de nos entreprises. 1. Le programme national de mise niveau des entreprises Cela fait bien six sept ans que les Algriens entendent parler de la mise niveau des entreprises. Ce concept repris par nos spcialistes est utilis pour nous faire comprendre que beaucoup de nos entreprises sont peu performantes et incapables de faire face la concurrence laquelle elles vont tre soumises dans les annes venir. Nous devons ce concept pratique de mise niveau, entre autres, aux expriences portugaise et plus rcemment tunisienne, qui ont pris, bras le corps, la restructuration et la modernisation de leurs entreprises publiques et prives. La mise niveau est une dmarche par laquelle lentreprise doit devenir un vritable sujet conomique libre de ses dcisions. Elle doit aussi tre aide assumer son nouveau rle fait douverture conomique, de comptition et de comptitivit. Cest lEtat qui doit accompagner lentreprise russir sa transformation et devenir apte fabriquer de la croissance 5, comme laffirme si bien lconomiste Abdelmadjid BOUZIDI. La mise niveau des entreprises est un programme national de premire importance ncessitant une organisation performante et une responsabilisation claire des intervenants. Elle consiste en la mise en place dune dmarche daccompagnement du secteur productif en prvision de lapplication dun vaste programme de privatisation. A cet effet, les journes dtudes organises par le Ministre de lIndustrie et de la Restructuration la mi-mars 1998 visaient un double objectif 6 : 1) sensibiliser tous les acteurs institutionnels, conomiques, financiers et sociaux la dfinition dune nouvelle approche daccompagnement de lentreprise pour lever ses performances aux niveaux exigs par la concurrence ; 2) engager la rflexion sur les axes pertinents qui devraient encadrer la conception et llaboration dun programme de mise niveau de lconomie nationale en gnral et de lindustrie en particulier. Un Programme de Dveloppement de la Comptitivit Industrielle a t mis en place et un fonds de 170 milliards de dinars a t cr lissue de ces journes. Ce programme a pour objet daccompagner le processus de libralisation conomique qui, lhorizon 2010, se traduira par linstauration dune zone de libre-change avec lUnion Europenne ainsi que par ladhsion lOrganisation Mondiale du Commerce.
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BOUZIDI, A., Economie : LEtat doit cder sa place lentreprise, in Le Quotidien dOran du 27 Mai 2004, p. 10. 6 Site du Ministre de lIndustrie et de la Restructuration : www.mir-algeria.org / lindustrie algrienne : ralits et perspectives. 7

Il sagit, travers ce programme ambitieux, de crer des zones ou des ples dexcellence capables de rivaliser avec la concurrence trangre et de permettre nos entreprises dacqurir le potentiel ncessaire de comptitivit et daptitude lexportation. Le programme national de mise niveau des entreprises stalera sur une priode de 09 ans et concernera 650 entreprises. Ce programme est scind en trois phases : a) 1999 2001 : programme pilote qui a touch 150 entreprises ; b) 2002 2004 : consolidation du programme pilote visant 200 entreprises ; c) 2005 2007 : largissement des actions qui vont concerner 300 entreprises. Les priorits fixes dans le cadre de ce programme sont de deux ordres : au niveau de lenvironnement, des actions sont en cours qui visent entre autres : * la normalisation de la qualit ; * les services dappui lindustrie ; * la rhabilitation des zones industrielles ; * la formation spcialise ; * la mise en place dun systme dinformation national ; au niveau des entreprises, celles-ci seront soutenues dans leurs actions et leurs efforts de modernisation et dinvestissement dans le domine de la qualit. Ds lors, il sagit de revoir, de fond en comble, leur organisation interne en la dbureaucratisant, en la simplifiant et en la modernisant. Il faut galement recycler srieusement leur encadrement humain et augmenter leurs capacits managriales en les dotant dquipements et de technologie de production de gnration rcente afin damliorer leur productivit.

2. La certification des entreprises La certification en Algrie est un phnomne rcent puisque le premier certificat conforme aux exigences de la norme ISO 9002 version 1994 a t dlivr en Juillet 1998 lEntreprise Nationale des Industries Electromnagres ENIEM (Tizi-Ouzou). Les activits certifies couvrent plusieurs branches : la mcanique, lindustrie du mdicament, le btiment, lagro-alimentaire, les travaux publics, les services (assurances, ports, bureaux dtudes, formation professionnelle). Malgr tous les efforts dploys par lEtat, la certification en Algrie nest toujours pas au niveau o elle devrait tre. Ceci est le principal constat qui ressort des Deuximes Assises Nationales de la Qualit7, tenues le 26 Septembre 2004 Alger, organises conjointement par lAssociation pour la Promotion de lEco-efficacit et de la Qualit en Entreprise (APEQUE), et les Ministres de lIndustrie et du Commerce.

Voir larticle Deuximes Assises Nationales de la Qualit, in El Watan du 27 Septembre 2004, p. 05.

En fait, au 31 Aot 2004, seulement 102 entreprises nationales, publiques et prives, ont t certifies selon la norme ISO 9001 version 2000, dont deux certifies selon le rfrentiel environnemental ISO 14001 version 1996, en loccurrence lentreprise FERPHOS (Tbessa) et le Complexe GNL de SONATRACH GL2Z (Oran) 8. Une anne plus tard, nous constatons que le nombre des entreprises certifies na pas beaucoup volu puisque, au 15 Juin 2005, nous recensons un total de 118 entreprises seulement. Les 118 entreprises certifies se rpartissent travers les diffrentes rgions du territoire national de la manire suivante : 59 au Centre (50 %) ; 27 lEst (22,88 %) ; 26 lOuest (22,03 %) ; 06 entreprises au Sud (05,08 %). La rpartition par secteur dactivit est la suivante : Industrie : 66 entreprises (55,93 %) ; nergie, hydrocarbures et mines : 22 entreprises (18,64 %) ; Btiment, travaux publics et hydrauliques (BTPH) : 18 entreprises (15,25 %) ; Services : 12 entreprises (10,17 %). Ces chiffres montrent clairement le retard de lAlgrie en matire de certification. Dans le but dinciter les chefs dentreprises aller de plus en plus vers la certification de leurs organismes, le gouvernement a procd la mise en place dun vaste programme de soutien pour les entreprises ayant dj lanc la dmarche de certification. Ainsi, 261 entreprises, dont 170 publiques et 91 prives, ont entam leur processus de certification. Le cot global cumul de laccompagnement et de la certification de ces entreprises se chiffre 824,6 millions de dinars, dont 404,9 millions de dinars sont supports par lEtat, soit prs de 50 % du cot global9. 3. La cration de lInstitut Algrien de NORmalisation (IANOR) LInstitut Algrien de NORmalisation a t cr par le dcret excutif n 98-68 du 21 Fvrier 1998 dans le cadre de la restructuration de lInstitut NAtional de la Proprit Industrielle (INAPI). Bien quil soit un tablissement public caractre industriel et commercial dot de la personnalit civile et de lautonomie financire, lIANOR exerce en fait des prrogatives de lEtat en matire de normalisation.

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Chiffres tirs de donnes officielles corriges par nos soins pour supprimer les doubles El Watan, op.cit emplois et les entreprises qui sont restes au stade de la version 1994. 9

Comme stipul dans le dcret de cration sus-cit, lIANOR est charg, dans le cadre dune mission de service public, de mettre en uvre la politique nationale de normalisation. En vertu de ses statuts et de la lgislation, cet institut est charg de : Llaboration, la publication et la diffusion des normes algriennes aux niveaux national et international ; La centralisation et la coordination de lensemble des travaux de normalisation entrepris par les structures existantes et celles qui seront cres cet effet ; Ladoption de marques de conformit aux normes algriennes et de labels de qualit ainsi que la dlivrance dautorisation de lutilisation de ces marques et le contrle de leur usage dans le cadre de la lgislation en vigueur ; La promotion des travaux, des recherches, des essais en Algrie ou ltranger ainsi que lamnagement dinstallations dessais ncessaires ltablissement de normes et la garantie de leur mise en application ; La constitution, la conservation et la mise la disposition de toute documentation ou information relative la normalisation ; Lapplication des conventions et des accords internationaux dans les domaines de la normalisation auxquels lAlgrie est partie prenante. LIANOR est charg galement de participer aux travaux des Organisations Rgionales et Internationales de Normalisation et dy reprsenter lAlgrie. Il est membre de lOrganisation Arabe de Dveloppement Industriel et des Mines (AIDMO) et de lOrganisation Internationale de Normalisation (ISO). LIANOR fait partie, depuis le 17 Septembre 2004, du Comit Technique TC 176 qui labore les normes ISO 9000 et du Comit Technique TC 207 qui labore le systme de management de lenvironnement travers les normes ISO 14000. LAlgrie est lun des premiers pays africains et du tiers-monde, avec la Syrie, assurer un poste au Secrtariat du Comit de lISO. LInstitut compte actuellement cinquante-sept (57) comits techniques nationaux par le biais desquels toutes les parties intresses peuvent participer aux travaux de normalisation. En rponse au besoin croissant dinformations sur les questions de normalisation, lIANOR a dvelopp pour ses diffrents clients, dont essentiellement les entreprises, une gamme de prestations qui vont de la diffusion des normes au conseil, la certification et la formation. Il sagit en fait dintgrer de faon concrte la culture de la norme au sein de lentreprise algrienne.

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4. Linstitution du Prix Algrien de la Qualit (PAQ) Le Prix Algrien de la Qualit (PAQ) a t institu par le dcret excutif n 2002-05 du 06 Janvier 200210. Il est destin rcompenser, chaque anne et sur concours, le meilleur organisme de droit algrien. Ce prix est constitu dune rcompense pcuniaire, dont le montant est fix deux millions de dinars (2.000.000 DA), dun diplme dhonneur ainsi que dun trophe honorifique. Les frais de lorganisation du concours et le montant de la rcompense sont pris en charge dans le cadre du budget de lEtat au titre des crdits allous au ministre charg de la normalisation. Les rgles rgissant le processus doctroi du prix sont dfinies par larrt du 03 Avril 200211. Dans ce cadre, le Prix Algrien de la Qualit est dcern par un jury sur la base dune grille dvaluation des performances de lentreprise dans la mise en place de la qualit sur lensemble de ses activits. La composition du jury est fixe annuellement par arrt du ministre charg de la normalisation. Le jury comprend : Des reprsentants dinstitutions qualifies dans la normalisation et la qualit ; Des personnes comptentes dans lexpertise qualit et dans le management ; Des personnes reprsentant le milieu universitaire et la recherche scientifique ; Des personnalits de divers horizons : journalistes spcialiss, mouvements associatifs et autres. Les candidatures des entreprises sont values partir des critres dcoulant de la mesure de la qualit tels que dfinis dans la plupart des grands prix internationaux de la qualit. La grille dvaluation utilise pour le PAQ compte un total de 1.000 points rpartis comme suit : Lengagement de la direction (120 points) ; La stratgie et les objectifs (80 points) ; Lcoute des clients ou usagers (200 points) ; La matrise de la qualit (120 points) ; La mesure de la qualit (100 points) ; Lamlioration de la qualit (80 points) ; La participation du personnel (100 points) ; Les rsultats (200 points).

Rappelons, enfin, que cest le Groupe SADAL qui a eu le privilge de recevoir pour la premire fois le PAQ, le 21 Dcembre 2003 Alger, aprs une valuation des candidatures de 23 entreprises participantes. La deuxime dition de ce prix tenue le 20 Dcembre 2004 a rcompens la Socit des Ciments dAn Touta (SCIMAT), aprs une valuation de 17 entreprises participantes. Les deux entreprises laurates du PAQ sont certifies conformment aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000.

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Journal Officiel n 02 du 09 Janvier 2002, p. 06. Journal Officiel n 31 du 05 Mai 2002, p. 20. 11

CHAPITRE III : LA POLITIQUE NATIONALE DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DE LA SECURITE DU PRODUIT Ce chapitre apprhendera la politique nationale de management de la qualit et de la scurit du produit sous forme de dispositifs rglementaires et organisationnels. 1. Laspect juridique Un rapport de lOrganisation Mondiale de la Sant (OMS) dat de 1982, prpar par R. JOHNSON, ex-Secrtaire de lEnvironnemental Health Officers Association (EHOA) ou lAssociation des Officiers Environnementaux de Sant et portant sur les services de contrle des produits, cite lAlgrie comme lun des pays les mieux protgs au monde, grce la lgislation en matire de contrle et de scurit des produits12. En effet, il est mentionn dans ce rapport que lAlgrie a prserv la loi franaise de 1905 sur la rpression des fraudes, complte selon le besoin par un petit nombre de dcrets. Le rapport affirme, quen 1975, toute la lgislation existante a t modifie suivant la situation socio-conomique et que dsormais la loi franaise a t abroge. Nanmoins, les dispositions de cette loi ont t introduites dans le code pnal algrien sous lappellation " les fraudes dans la vente des marchandises et les falsifications des substances alimentaires et mdicamenteuses " (ordonnance du 17 Juin 1975). En revanche, notre code pnal demeurait inefficace cause de labsence de textes spcifiques. Il a fallu attendre lanne 1989 pour que ce vide juridique soit combl par la promulgation de la loi n 89-02 du 07 Fvrier 1989 relative aux rgles gnrales de protection du consommateur. La mise en place de ce cadre lgislatif et rglementaire dans le domaine de la qualit reprsente sur le plan juridique un acquis inestimable en matire de prservation des intrts moraux et matriels du consommateur algrien. 1.1 La loi protectrice du consommateur Lun des principes fondamentaux de la loi n 89-02 du 07 Fvrier 1989 est la dfense du consommateur. Cest la premire fois depuis lindpendance que lAlgrie promulgue un texte lgislatif consacr aux droits les plus lmentaires du consommateur. Il sagit principalement des droits suivants : Droit linformation qui est assur grce la mise en place dun systme dtiquetage suffisant qui garantit une utilisation adquate du produit ; Droit de sriger en association de consommateurs qui peut ester en justice tout agent conomique ne respectant pas la qualit des produits et des services ;

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ABDOUNI, A., Gestion de la qualit et scurit du produit en Algrie, in Revue Sciences Humaines, n 15, 2001, Constantine, p. 40. 12

Droit la garantie travers ltablissement dun systme de garantie selon la nature de tout bien dquipement. Le certificat de garantie est rglement et sa dure varie entre six (6) mois et plus (jusqu 36 mois parfois).

1.2 La loi sur la normalisation La promulgation de la loi n 89-23 du 19 Dcembre 1989 relative la normalisation a contribu combler, en partie, le vide juridique qui caractrisait auparavant le domaine de la qualit et de la scurit du produit. Nous distinguons travers cette loi deux catgories de normes, en loccurrence13 : 1) les normes algriennes qui sont labores et publies sur la base dun plan annuel et dun autre pluriannuel de dveloppement. Ces normes font lobjet dune rvision obligatoire tous les cinq (5) ans ; 2) les normes dentreprises qui portent sur tous les sujets qui nont pas fait encore lobjet de normes nationales (la premire catgorie) ou qui, ayant fait lobjet dune ou de plusieurs de ces normes, doivent tre prcises avec plus de dtail. A titre dexemple, le secteur de lhabitat prsente deux types de certifications : Le premier type consiste en une certification de conformit aux normes dnommes " certification produit ". Elle est reprsente travers le label de conformit aux normes algriennes appel TEDJ ; Le second type de certification est une procdure technique qui prouve et affirme que les spcifications du produit rpondent aux exigences fixes au pralable. Cette certification est connue sous le nom d" Aptitude lemploi ".

Malgr la promulgation de la loi n 89-23 relative la normalisation , il faut dire quun vide juridique en la matire a toujours subsist et a longtemps profit aux producteurs et importateurs vreux qui ne se soucient gure de la qualit des produits quils proposent aux consommateurs algriens. La situation est telle que le pays ne peut se permettre de laisser entrer des produits de seconde qualit, dangereux pour la sant publique et nuisibles lenvironnement. Ce vide juridique semble tre dfinitivement combl travers la promulgation de la loi n 04-04 du 23 Juin 2004 relative la normalisation. Ce nouveau dispositif rglementaire concerne, entre autres, les produits alimentaires, lectroniques et lectriques ainsi que les matriaux de construction pouvant nuire la sant ou provoquant des accidents car ntant pas conformes aux normes. Ainsi, et selon larticle 22 de cette loi Les produits qui touchent la scurit, la sant des personnes et/ou des animaux et des vgtaux et lenvironnement font lobjet dune certification obligatoire 14.

13 14

ABDOUNI, A., op.cit., p. 41. Journal Officiel n 41 du 27 Juin 2004, p. 15. 13

Les oprateurs algriens sont de ce fait dans lobligation de mettre sur ltiquetage de leurs produits le label de qualit " TEDJ ". Cette formule signifie que lIANOR a accord la certification leurs produits aprs avoir, au pralable, effectu des expertises et des enqutes qui font ressortir quils sont conformes la norme algrienne. Si cet organisme constate que ledit produit est dangereux et ne rpond pas aux normes, il en informera le public et les autorits comptentes pourront ainsi dcider de le retirer du march. Une telle mesure vise, avant tout, protger le consommateur et lenvironnement. La loi n 04-04 vient point nomm pour mettre fin une situation anarchique en raison de lexistence dun vide juridique en la matire , expliquera le Directeur Gnral de lIANOR, Mohamed Chaieb ASSAOUI. A travers ses propos, lentre en vigueur de la nouvelle loi relative la normalisation devrait sonner le glas des oprateurs qui ne travaillent pas dune manire professionnelle. Si nos produits ne deviennent pas conformes aux normes, ils seront balays dun revers de la main avec louverture du march. Il ny aura plus de diffrences entre les produits locaux et trangers. Seul le critre de la qualit fera la diffrence , dira ce propos le premier responsable de lIANOR. Il rvlera galement que les producteurs algriens seront obligs de certifier leurs produits avec lentre en vigueur de la loi n 04-04 relative la normalisation. Il ne peut tre autrement car lAlgrie sest engage auprs de lOrganisation Mondiale du Commerce (OMC) mettre excution cette procdure, selon le DG de lIANOR, qui sexprimait lors dun point de presse, le 12 Octobre 2004, loccasion de la Journe Mondiale de la Normalisation15. 2. Laspect organisationnel A travers cet aspect, nous constatons quun bon nombre de ministres ont dj entam des travaux en terme de qualit et de scurit du produit. Le Ministre des Travaux Publics a mis ainsi en vigueur en 1988 une loi sur lhygine, la mdecine et la scurit du travail. Le Ministre de la Sant, quant lui, a cr lInstitut National de la Sant Publique (INSP), qui a pour mission llaboration des normes du secteur. Il dispose de services dinformation, de conseil, de contrle et dducation. Pour sa part, le Ministre de lAgriculture, par le biais des services de la rpression des fraudes, est responsable du contrle de la qualit des produits alimentaires grce notamment trois laboratoires, lun central et les deux autres rgionaux. Dautres ministres, tel que celui de lIndustrie et de la Restructuration, ont men des actions de sensibilisation portant en gnral sur leffort de lintgration ainsi que sur lamlioration de la qualit des produits industriels au sein de nos entreprises. Ces actions sont cites dans la note ministrielle n 191 du 17 Mars 1996, dans la correspondance n429 du 15 Mai 1996 et dans le circulaire n 960 du 17 Aot 1996.

15

Voir larticle Importation de produits interdits en Europe, in El Watan du 13 Octobre 2004, p. 05. 14

Le principal objectif de la note ministrielle sus-cite tait dencourager les cadres dirigeants des entreprises lancer des dmarches visant la promotion de la qualit. Cet objectif est interprt dans la correspondance du 15 Mai 1996 travers limportance de la mise en place dun systme qualit. Ce systme qualit est dfini comme " lensemble de lorganisation des procdures, des processus et des moyens ncessaires pour mettre en uvre le management de la qualit " conforme aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000. Le contenu de la circulaire du 17 Aot 1996 porte sur lofficialisation et la vulgarisation des recommandations de lAtelier National organis les 05 et 06 Mai 1996 Boumerds autour du thme : " la gestion et la promotion de la qualit ". Parmi les plus importantes recommandations, nous citerons16 : Le strict respect de la rglementation ; La prise en charge effective de la normalisation de la qualit ; Lintgration des diffrentes fonctions telles que la rglementation et la normalisation de la qualit ; La mise en place dun Systme Assurance Qualit (SAQ). Pour ce qui est du Ministre du Commerce, celui-ci a instaur des organes de support tels le Centre Algrien de Contrle de la Qualit et de lEmballage (CACQE) cr par le dcret excutif n 89-147 du 08 Aot 1989 et les laboratoires danalyse de la qualit dont les modalits douverture et de fonctionnement sont rgies par le dcret excutif n 91-192 du 01 Juin 1991. 3. Limpact du dispositif lgislatif et rglementaire sur la fonction qualit La mise en place, partir des annes 90, du dispositif rgissant la politique nationale en matire de management de la qualit et de la scurit du produit travers, entre autres, linstauration dun systme obligatoire dauto-contrle au niveau des oprateurs conomiques, a eu pour principal impact dinciter linstauration dun contrle interne au sein de nos entreprises. La promulgation de la loi n 89-02 du 07 Fvrier 1989 a jet les bases dune dmarche qualit clairement dfinie en imposant, de par ses dispositions, un systme dautovaluation aidant sassurer du respect des spcifications du produit 17. Ce contexte rglementaire a contribu la sensibilisation des chefs dentreprises sur limportance capitale de la fonction " qualit ", et leur engagement dans une nouvelle perception de la notion qualit qui ne devra pas tre considre comme une simple composante des produits ou des services, mais comme un facteur crucial de russite et de prennit pour lorganisme.
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ABDOUNI, A., Gestion de la qualit et scurit du produit en Algrie, in Revue Sciences Humaines, n 15, 2001, Constantine, p. 42. 17 BENSIAM, N., documentation dune communication sur le dispositif lgislatif et rglementaire en Algrie en matire de qualit et tude de son impact sur lentreprise, 2002, Alger, p. 04-05. 15

Lautre impact induit par ce dispositif consiste en une plus grande protection du consommateur local grce au renforcement de ses droits, et ce, dans un nouvel environnement caractris par la fin du monopole tatique et par une plus grande libert daction pour les entreprises. La prise en compte par le top management des entreprises de la place relle de la fonction qualit est synonyme dune application plus efficace des textes rglementaires et lgislatifs permettant, dans un premier temps, le respect par lorganisme du niveau de qualit exige dite rglementaire , et dans un deuxime temps, la conception et la ralisation dune qualit dite active issue des recherches de lentreprise par le biais de lintroduction des nouvelles technologies et des principes de management de la qualit. Laccession de lAlgrie lOMC ainsi que la signature de lAccord dAssociation avec lUnion Europenne obligent lentreprise algrienne, aussi bien publique que prive, tre plus adapte aux contraintes du march mondial. Cette adaptation pourrait tre facilite sil y avait un respect rigoureux de lensemble du dispositif juridique qui, travers ses principaux textes rgissant le domaine de la qualit, introduirait clairement une nouvelle approche de la qualit au niveau de tous les oprateurs conomiques nationaux.

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CHAPITRE IV : LES FAIBLESSES DE LENTREPRISE ALGERIENNE EN MATIERE DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Ce dernier chapitre reprendra les rsultats dune enqute portant sur les pratiques et les obstacles du management de la qualit auprs dun chantillon compos de 43 entreprises. Nous nous sommes servis des conclusions de cette tude pour donner un aperu des faiblesses de lentreprise algrienne dans la pratique du management de la qualit18.

1. La politique et les objectifs qualit Pour 27,9 % des rpondants, la politique qualit nest pas spcifie et pour 34,88 %, cette politique est partiellement crite. Une ngligence dans la documentation ou, pire encore, une absence totale de celle-ci, engendre des effets pervers sur les efforts consentis par les entreprises en vue de promouvoir et damliorer leur qualit. La politique qualit nest pas destine uniquement lenvironnement interne de lorganisation mais elle est destine galement aux fournisseurs, aux clients, la socit civile et mme aux entreprises concurrentes. Limportance dune telle politique, documente et suffisamment communique au personnel, rside dans le fait quelle aide les salaris mieux comprendre les orientations de leur entreprise et les moyens mis en uvre pour les atteindre, ce qui permettra aux employs de mieux apprhender ce que le top management attend deux. Concernant les objectifs qualit : 30,23 % des rpondants affirment que ces objectifs ne sont pas connus ; 34,88 %, disent quils ne le sont que partiellement. Ces rsultats sont la consquence de labsence totale ou partielle dune politique qualit. Faire savoir au personnel les objectifs qualit est une ncessit qui renforce le travail des diffrents services pour quils uvrent dans la mme direction. 2. Le systme qualit : des procdures non-documentes Comme pour le premier point, il y a un manque de documentation li cette fois-ci lapplication des procdures du systme qualit. Lenqute rvle que 32,55% des entreprises dclarent que les procdures sont appliques alors que 41,86 % disent quelles le sont partiellement.

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HACHOUR, M.S. et KOUDRI, A., Enqute sur les pratiques et obstacles du management de la qualit dans les entreprises, in Les Cahiers du CREAD, n 56, 2001, Alger, p. 109-127.

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Pour 25,58 %, les procdures des activits qualit ne sont pas connues et 51,46 % dclarent que ces procdures sont disponibles. En ce qui concerne les informations sur les cots de la non-qualit, lenqute montre que pour : 58,13 % des rpondants ces informations ne sont pas disponibles ; 16,27 % seulement disent le contraire. Ces rsultats prouvent que nos entreprises nont pas encore adopt un systme de comptabilit qui leur facilite lobtention des donnes relatives aux quatre cots composant le cot de nonqualit : cot dvaluation + cot de dfaillance interne + cot de dfaillance externe + le cot de prvention. En Algrie, lentreprise est tenue de documenter les procdures de son systme de management de la qualit et de les communiquer aux salaris afin de vrifier la bonne ou la mauvaise excution des activits qualit, et si cest possible, de trouver une solution aux problmes quotidiens du travail. 3. La qualit en dfinition et en conception A travers les rsultats de lenqute, lon constate que les activits qualit dans les phases de dfinition et de conception sont peu dveloppes puisque : 37,2 % des entreprises rpondent quil existe une prise en considration des exigences et des attentes des clients ; 20,9 % affirment quil y a une revue de conception ; 4,65 % des ingnieurs de conception ont une certaine exprience en marketing ; enfin 20,93 % des rpondants dclarent lexistence dune participation des autres fonctions la conception. Les activits qualit en dfinition et en conception visent deux paramtres : celui portant sur le processus de fabrication et celui portant sur les normes du produit. Pour le premier lment, il sagit dintroduire de nouvelles techniques et ressources permettant dlaborer un systme de production capable de rduire les cots, les dlais de fabrication et daugmenter la qualit des produits. Pour ce qui est du second paramtre, il concerne particulirement la diffrenciation du produit du point de vue de ses caractristiques travers des actions de marketing comme les tudes de marchs et la publicit. Au vu des rsultats prcdemment cits, nous remarquons que lentreprise en Algrie naccorde pas une importance la dfinition et la conception des produits bien quelle soit dans un contexte de plus en plus concurrentiel. Elle doit combler ce retard le plus tt possible par le biais de lintgration des actions qualit en conception et en dfinition comme des axes fondamentaux dans sa stratgie. 4. La faible perception de lapproche processus 62,79 % des entreprises dclarent que les processus sont tablis par des instructions crites. Toutefois, ltude montre que le contrle statistique : est utilis totalement par 39,5 % des entreprises ; appliqu partiellement par 32,55 % des entreprises ; alors que 25,58 % ne lappliquent pas du tout. 18

Cette faible utilisation du contrle statistique amoindrit sensiblement le volume des informations en terme de suivi et dvaluation des processus et ne permet donc pas une rflexion objective sur leur efficacit et leur efficience. Dans lentreprise algrienne, on a souvent recours des discussions subjectives et parfois fausses en laissant de ct les tudes des observations qui sont regroupes aprs la mise en place des techniques statistiques. De par sa nature, le management de la qualit aide mieux matriser les moyens engags dans le processus de production travers les actions de maintenance, de renouvellement des quipements et du contrle qualit. Par contre, lenqute montre que certaines entreprises limitent le champ du management de la qualit seulement au produit fini (le rsultat) et ngligent ce qui est le plus important, savoir les processus qui sont lorigine de ce rsultat. Ces organisations nont pas, en effet, une perception exacte de lapproche processus, base sur le principe du " cycle PDCA ", qui identifie les diffrents processus, leurs interactions ainsi que leur mode de management au sein dun mme organisme. 5. Le manque de formation du personnel Ltude prouve, en outre, que les entreprises naccordent pas limportance quil faut la formation. Quelques responsables considrent la formation comme une dpense et non pas comme un investissement qui aura des retombes positives sur la ralisation des objectifs qualit en particulier et sur les objectifs de lentreprise de manire gnrale. Cette faiblesse peut paralyser lensemble de lorganisation puisque, sans une formation continue, le personnel sera dpass par lvolution rapide des mthodes de travail induites entre autres par les mutations technologiques. La formation semble ne pas se faire dune manire permanente : 11,62 % des rpondants disent que la formation au management de la qualit est organise de manire rgulire ; 51,16 % disent le contraire. La formation la qualit semble aussi ne pas toucher lensemble des employs puisquelle ne concerne que 44,18 % entre cadres de direction, personnel dencadrement et personnel de production. Si nous venions illustrer le rle incontournable de la formation dans le management de la qualit, nous nous rfrions ce qui a t avanc par le matre japonais de la qualit, savoir Kaoru ISHIKAWA : Le management de la qualit commence par lducation et se termine par lducation 19. Il ajoute galement : le management de la qualit est une rvolution de pense qui exige une formation pour tous les membres dune mme socit, du directeur gnral jusqu louvrier 20.
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Cit par GOGUE, J.-M., Trait de la qualit, d. Economica, 2000, Paris, p. 18. Cit par DEMING, W.E., Hors de la crise, d. Economica, 3me d., 2002, Paris, p. 08. 19

CONCLUSION

Le contexte national de lentreprise algrienne, publique ou prive, ntait pas toujours propice une prise en charge relle de laspect qualit que ce soit dans le secteur de lindustrie ou des services. Lavnement des rformes conomiques a contribu partiellement donner plus dintrt quant aux pratiques qualit bien que cette notion demeure pour certaines entreprises trop restrictives puisquelles prennent bien le soin de soulever le problme mais elles nengagent pas les ressources ncessaires pour le rsoudre. Les conclusions que nous pouvons tirer aprs la lecture de ce chapitre montrent que : La qualit a t durant presque 40 ans un facteur marginalis dans lactivit de nos entreprises, et il subsiste toujours des obstacles quant au dveloppement de ce facteur malgr lenclenchement du processus rformiste ; Notre pays est en train de sengager pleinement et directement dans la sensibilisation et ladoption de mesures importantes en vue dinciter les entreprises aller au devant des dmarches qualit ; Laspect rglementaire qui traite de la qualit senrichit priodiquement par de nouvelles dispositions ; Les pratiques du management de la qualit dans certaines entreprises algriennes ne sont pas encore bien comprises et donc matrises.

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