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COMUNICACIN EFICAZ

A. COMUNICACIN EFICAZ La comunicacin es un proceso bsico para la supervivencia de cualquier organismo. Todos dependemos de los procesos de intercambio de informacin para poder sobrevivir. Estos intercambios no se producen de una manera fortuita o aleatoria, sino que estn regulados por ciertas leyes que nos permiten aprender. Sin la comunicacin no habra aprendizaje ni desarrollo personal. A travs de estos procesos bsicos de comunicacin podemos saber si lo que hacemos o decimos es o no efectivo para lograr lo que queremos, podemos tambin desarrollar nuestros recursos personales para afrontar las dificultades y los problemas de la vida profesional y diaria. Algunos de los elementos relevantes que intervienen en los procesos de comunicacin son: El emisor, el receptor y el mensaje son los tres elementos bsicos en la comunicacin. El emisor es sensible a una situacin: percibe, piensa y siente esta situacin y sus reglas, procesa la informacin recogida y Establece el objetivo de entrar en la relacin: iniciar una conversacin, conocer a una persona, preguntar algo, etc. Son los objetivos los que guan y orientan nuestras acciones, cuando no se tienen claros, existe el riesgo de no saber andar el camino y terminar en otro lugar al que se quera llegar. Al fin de lograr estos objetivos el emisor acta y se comporta. Elabora mensajes, que sern diferentes segn la historia, la informacin que tenga, el entrenamiento que posea La mayor o menor efectividad en lograr los objetivos va a residir fundamentalmente en cmo acte el Emisor, como se comporte y cmo se acerque. En cualquier caso, este comportamiento del emisor produce cambios en el medio interpersonal que se observan a travs del receptor. Este percibe, piensa, siente y acta.

El significado del mensaje. La comunicacin no debe entenderse como un proceso simple y lineal. Es un proceso dinmico en el que influyen gran cantidad de factores. En la prctica, cuando se transmite un mensaje, no se produce de forma aislada sino en combinacin con otros factores que intervienen en su significado y su interpretacin. A continuacin abordamos el anlisis de los tres factores ms importantes:

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Situacin y contexto

Mensaje Interpretacin Factores no verbales

Interviene la situacin y el contexto en la que se produce. Dependiendo de la situacin, el mensaje puede significar algo totalmente distinto a lo que es en realidad. Intervienen factores no verbales como el tono de voz, las miradas, los gestos corporales y faciales, que muchas veces (incluso en la atencin telefnica) transmiten aspectos afectivos y emocionales. Los elementos no verbales aportan informacin sobre la opinin y la actitud que genera el mensaje. Intervienen factores de interpretacin relacionados con la forma de percibir, tanto del emisor como del receptor, que deben asimilar la informacin partiendo de un marco de referencia o punto de vista.

El mensaje, por tanto, posee una fuerte carga subjetiva o personal. Para que pueda ser interpretado correctamente es necesaria una alta implicacin y un gran esfuerzo por parte del emisor, ya que la responsabilidad de la comunicacin recae sobre l. El emisor debe tener presente que un mensaje es ms eficaz cuanto menor es el esfuerzo que debe realizar el receptor para entenderlo. Tanto el emisor como el receptor, deben evitar ciertas suposiciones que pueden dar lugar a malinterpretar el mensaje. Algunas de estas suposiciones son: Que la otra persona percibe la situacin como nosotros. Que la otra persona extrae las mismas conclusiones que nosotros. Que la comunicacin no se relaciona con nuestros sentimientos y actitudes. Que la interpretacin de la situacin se hace desde nuestro punto de vista.

Es importante destacar que el proceso de comunicacin finaliza cuando el receptor comprende el mensaje, pero si no se toman las medidas oportunas, la informacin recibida puede diferenciarse de lo que en realidad se quera transmitir. En el entorno empresarial distinguimos entre varios tipos de comunicacin en funcin del estatus de los interlocutores. De esta forma, la comunicacin entre individuos de igual estatus (horizontal), entre superiores y subordinados (vertical: ascendente y 2

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descendente) y entre personas de distinto estatus ubicados en diferentes lneas de mando (diagonal) constituyen los modos bsicos de los flujos de in formacin. La comunicacin descendente se utiliza, en general, para transmitir indicaciones respecto de la tarea, explicar los propsitos, informar sobre normas y procedimientos, enviar feedback a los subordinados o comentar los objetivos, las metas y la filosofa de la empresa. La comunicacin ascendente , se emplea preferentemente para informar sobre los resultados o efectos de las tareas, las acciones ejecutadas, las opiniones sobre las prcticas y polticas de la organizacin, necesidades, sugerencias, etc. La comunicacin horizontal permite la coordinacin del trabajo, la planificacin de actividades y, adems de satisfacer las necesidades individuales, es esencial para favorecer la interaccin de las personas que se encuentran en un mismo nivel y quienes interactan con otras reas y desarrollan trabajos en equipo. En la comunicacin vertical predomina el intercambio de informacin de naturaleza ms formal; mientras que la comunicacin lateral y horizontal tiende ms a lo informal.

La frecuencia y el volumen del flujo de mensajes estn determinados, no slo por factores estructurales, sino que estn mediados por factores psicolgicos. La situacin interna de la compaa puede dar origen a comunicaciones defensivas, en las cuales las personas evitan el feedback, distorsionan la informacin, crean rumores, etc Las barreras que obstaculizan el flujo de informacin pueden generarse por la sobrecarga de mensajes (e-mails por ejemplo), o la escasez de informacin, la incertidumbre del proceso de decisin, accin o en la misma transmisin. La sobrecarga de mensajes, por ejemplo, produce respuestas fuera de plazo, omisiones, errores, descuidos y/o filtrado de mensajes.

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Fundamentos de la Comunicacin Eficaz Los fundamentos de la teora de la comunicacin son cambiantes y evidencian que se trata de un objeto de estudio vivo y en continua evolucin. En estas teoras, por tanto, se cuestiona el dilogo y la conversacin, el autor y el protagonista, la interaccin, la empata, el acuerdo o el consenso, la persuasin y el convencimiento, etc. Las perspectivas ms convencionales en la clasificacin de teoras de la comunicacin interpersonal son las siguientes: Segn el profesor Chadwick, se integran dos grupos: 1. El de teoras que tratan la produccin del sentido (semitica, interaccionismo simblico). 2. El de teoras enfocadas a la comunicacin interpersonal (constructivismo, teora de la penetracin social). Las dos teoras ms relevantes de este grupo de teoras relacionales que estudia Chadwick son el interaccionismo simblico y el constructivismo: El Interaccionismo Simblico est basado en tres principios: la comunicacin ocurre a travs de la creacin de smbolos significativos compartidos; el yo es construido a travs de la comunicacin; y la comunicacin social se hace posible a travs de procesos por los cuales asumimos los roles. El Constructivismo hace tres suposiciones con respecto a la comunicacin: toda la comunicacin es intencional, la comunicacin es dirigida hacia su objetivo/meta, la negociacin viene acompaada de la interpretacin compartida (significado).

Por otro lado Craig ordena las teoras en dos procesos antagnicos. La hermenutica basada en el arte de interpretar los mensajes ms all de lo que significan formalmente (concretamente los mensajes referentes a las escrituras sagradas) y la fenomenologa que se basa en la descomposicin o ramificacin de las partes de las que est hecho el mensaje. En esta corriente, el sujeto asla el mensaje excluyendo cualquier juicio de valor sobre l. Por su parte el profesor Lane agrupa en cuatro orientaciones las teoras de la comunicacin persuasiva interpersonal: 1. La relacional/cualitativa: comunicacin en la cual el papel del remitente y del receptor se comparten por dos personas simultneamente para crear el significado 2. La situacional/contextual: comunicacin que ocurre entre dos personas en un contexto especfico. 3. La cuantitativa: interacciones de ms de un da en el que se ponen en juego nuevos requisitos comunicativos.

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4. La funcional/estratgica: comunicacin con el fin de alcanzar metas impersonales. Por ltimo Twente incluye en perspectivas interpersonales dos tipos de corrientes: 1. Las teoras de la comunicacin interpersonal o relacional, donde estara por ejemplo la teora cognoscitiva social, que explica cmo la gente adquiere y mantiene ciertos patrones de comportamiento. 2. Los procesos de comunicacin en que est la teora de la expectativa de la lengua, que es un modelo formalizado sobre estrategias del mensaje y cambio de la actitud y del comportamiento.

Autor Chadwick

Teora Interaccionismo simblico

Resumen La comunicacin ocurre a travs de la creacin de smbolos significativos compartidos. El sujeto se construye a travs de la comunicacin. La comunicacin social se hace posible a travs de procesos por los cuales asumimos los roles. Toda la intencional comunicacin es

Constructivismo

La comunicacin es hacia su objetivo/meta

dirigida

La negociacin viene acompaada de la interpretacin compartida (significado). Arte de interpretar los mensajes ms all de lo que significan formalmente. El sujeto asla el mensaje excluyendo cualquier juicio de valor sobre l. Comunicacin en la cual el papel del remitente y del receptor se comparten por dos personas simultneamente para crear el significado. Comunicacin que ocurre entre dos personas en un contexto 5

Craig

Hermenutica

Fenomenologa

Lane

Relacional/cualitativa

Situacional/contextual

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especfico. Cuantitativa Interacciones de ms de un da en el que se ponen en juego nuevos requisitos comunicativos. Comunicacin con el fin de alcanzar metas impersonales. Explica cmo la gente adquiere y mantiene ciertos patrones de comportamiento. Modelo formalizado sobre estrategias del mensaje y cambio de la actitud y del comportamiento.

Funcional/estratgica Twente Cognoscitiva social

Expectativa lengua

de

la

Mensaje marketiniano La inteligencia es la base de la comunicacin eficaz. Relacionarse con otras personas no consiste slo en hablar y hacer gestos sino en poner en prctica una serie de habilidades, conocimientos y actitudes que provocan la accin en el interlocutor. Todos somos conscientes que existen personas que manejan la comunicacin como un verdadero arte, y que con su solo dominio han conseguido mucho xito. Personas con mucho carisma que saben trasmitir sus ideas, trasmitir sus sueos y hacer que la gente quiera hacer lo que ellos consideran correcto. Algunas de estas personas han nacido con un don especial, se comunican de una manera extraordinaria, casi sin ningn esfuerzo, son claros, especiales fascinantes en su discurso y parecen hipnotizar las multitudes. La gran mayora no nacemos con esa estrella, pero podemos aprender a comunicarnos de una manera excelente y llegar a ser tan buenos expositores de nuestras ideas como estos grandes hombres. Con la comunicacin se trasmiten adems de conocimientos, sentimientos y principios de una persona. En ocasiones los oradores que proyectan sentimiento y emociones conmueven de una manera espectacular a sus oyentes. El arte se aprende, pero debemos estar conscientes de aprender, debemos querer aprender y debemos aprender a aprender y aprender a desaprender. Este complicado juego de palabras se basa en lo que llama Covey: ser proactivo, ser dueo de su vida y de sus actos y querer verdaderamente influir en la vida y no pasar por ella sin vivir.

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Existen muchos factores clave de xito en el proceso de la comunicacin: Todo comienza con el respeto que merece su oyente. Ya sea un individuo o un auditorio, l es una persona importante y espera que se respete su punto de vista. Cultiva las relaciones personales, no te conviertas en ermitao. Usa la asertividad y empata como principios fundamentales. Desarrolla tu maestra personal que se define como la capacidad de generar energa y de canalizar las fuerzas emocionales hacia el cumplimiento de objetivos comunes. T puedes conseguir el dominio total de este arte apasionante, el arte de la comunicacin.

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Beneficios del entrenamiento de la Comunicacin Eficaz Los beneficios de comunicarse eficazmente son numerosos a todos los niveles: a nivel de la empresa, del profesional, a nivel laboral, personal, familiar, etc. A nivel empresarial podemos decir que una buena comunicacin en la organizacin: Asegura que todo el mundo recibe los mensajes adecuados en su debido tiempo. Permite divulgar los objetivos del negocio y la misin y valores de la empresa permitiendo que todos sus miembros se dirijan en la misma direccin. Fomenta la confianza y mejora el clima laboral, por lo que se puede lograr un mayor compromiso por parte de los profesionales. Evita la fuga de talentos Aumenta la motivacin en el trabajo ya que, los trabajadores que se sienten escuchados y pueden aportar ideas y soluciones a los problemas cotidianos Logra que los profesionales permanezcan atentos y puedan colaborar en la supervisin de los procesos clave. Difunde los logros particulares y grupales por lo que reconoce el logro de las personas y, por consiguiente, aumenta la eficiencia y la efectividad de los procesos. Adems tambin hay que tener presente que es una buena estrategia para atenuar las consecuencias del conflicto entre los profesionales con lo que se consigue mejorar las relaciones interpersonales entre los miembros del equipo. Mejora en los objetivos empresariales aumentando la eficacia de los procesos de negociacin. Con esta mejora se consiguen condiciones ms ventajosas en los acuerdos con otras compaas que redundan en la mejora de la rentabilidad empresarial. Reduce notablemente el ndice de error debido a malentendidos. Mejora la eficacia de las reuniones de trabajo optimizando el tiempo de los trabajadores.

Del mismo modo, a nivel profesional, los beneficios del entrenamiento de la comunicacin eficaz podramos resumirlos en: Asegura la transmisin correcta de la idea o concepto que se quiere transmitir. 8

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Pone en comn los objetivos, metas y logros a alcanzar en consonancia con el resto del equipo. Potencia el nivel de participacin y la aportacin de ideas a los proyectos. Facilita la exposicin de demandas y requerimientos hacia jefes, compaeros y colaboradores. Mejora las relaciones con el resto del equipo. Evita el malentendido en las situaciones conflictivas. Favorece la aportacin de ideas proporcionando sentido y estructura a los mensajes. Fomenta la relacin con el resto de miembros del equipo y los procesos de empata. Evita discusiones cargadas de emociones negativas. Fomenta la obtencin de acuerdos ventajosos para todas las partes involucradas. Aumenta el nivel de satisfaccin del trabajo diario. Provoca la expresin de las emociones sin agresividad. Mejora el conocimiento que tenemos de las emociones y del comportamiento del otro. Evita el sentimiento de culpa fruto de situaciones de comunicacin o relacin mal gestionadas. Mejora los resultados individuales y la imagen que el resto de miembros del equipo tiene del individuo. Proporciona herramientas y tcnicas para poder gestionar roles complejos.

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PROFESIONAL 1. Mejora las relaciones con el resto del equipo. 2. Aumenta el nivel de satisfaccin del trabajo diario. 3. Potencia el nivel de participacin y la aportacin de ideas a los proyectos. 4. Pone en comn los objetivos, metas y logros a alcanzar en consonancia con el resto del equipo. 5. Evita el malentendido en las situaciones conflictivas. 6. Mejora el conocimiento que tenemos de las emociones y del comportamiento del otro. EMPRESA 1. Mejora el clima laboral. 2. Evita la fuga de talentos.

3. Logra que los profesionales permanezcan atentos y puedan colaborar en la supervisin de los procesos clave. 4. Permite divulgar los objetivos del negocio y la misin y valores de la empresa permitiendo que todos sus miembros se dirijan en la misma direccin. 5. Reduce notablemente el ndice de error debido a malentendidos. 6. Mejora la eficacia de las reuniones de trabajo optimizando el tiempo de los trabajadores.

Frases clebres

El sabio no dice nunca todo lo que piensa pero siempre piensa todo lo que dice

ARISTTELES

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Una palabra bien elegida puede economizar no slo cien palabras sino cien pensamientos

HENRI POINCARE

Declogo

1. El ser humano es un ser relacional, una persona que necesita a los dems para realizarse. Precisa de la comunicacin para realizarse. 2. La comunicacin es de doble va. Implica el arte de escuchar y el arte de hablar. As aparece el dilogo. 3. No des por supuesto que te han entendido, asegrate. No intentes adivinar el pensamiento de la otra persona, pregunta. 4. No hay peor sordo que quien no quiere or Cuando existe inters por la otra persona se capta el verdadero mensaje. 5. Practica la asertividad a la hora de comunicarte. Di lo que piensas, expresando los derechos propios sin lesionar los del otro. 6. La comunicacin tiene como vehculo, adems de las palabras, los gestos, la mirada, el tono de voz. El cuerpo habla. 7. El mensaje debe ser claro y directo. Sin adornos innecesarios, ni pedantera. Sencillez y claridad son cualidades que todos aoramos en los dems y que los dems esperan de nosotros. 8. Las diez primeras palabras valen ms que las diez mil siguientes. 9. Cuando alguien te hable prstale toda la atencin. El cuerpo y la mente deben estar con esa persona. Practica la escucha activa. 10.No exijas que los dems te escuchen: gnate la atencin. No exijas que los dems te comprendan: Hazte entender.

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5. Otros recursos 5.1. Glosario de la Competencia.

ACTITUD: Disposicin del estado de nimo de una persona que se manifiesta de forma observable. ASERTIVIDAD: Es la expresin directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos legtimos u opiniones, sin amenazar o castigar a los dems y sin negar los derechos de los dems COMUNICAR: Hacer partcipe a otro del mensaje o contenido que uno desea transmitir. DIALOGO: Conversacin entre dos o ms personas, que alternativamente manifiestan sus ideas, opiniones, voluntades, etc. EMISOR: Persona que enuncia el mensaje en un acto de comunicacin. EMPATA: Identificacin mental y afectiva de un sujeto con el estado de nimo de otro. FEEDBACK: Recogida de informacin proveniente de acciones iniciadas. INTERLOCUTOR: Cada una de las personas que toman parte en un dilogo. LENGUAJE VERBAL: Conjunto de sonidos articulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente. LENGUAJE NO VERBAL: Conjunto de seales, conscientes o inconscientes, emitidas por un interlocutor que acompaan al lenguaje verbal. MENSAJE: Conjunto de seales, signos o smbolos que son objeto de una comunicacin. RECEPTOR: Persona que recibe el mensaje RUIDO: Interferencia que afecta a un proceso de comunicacin. SONDEAR: Hacer las primeras averiguaciones sobre alguien o algo TRANSMITIR: Hacer llegar al interlocutor los mensajes deseados.

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5.2. MIND MAP.


COMPORTAMIENTO SITUACIN RECOMENDACIONES

Antes de iniciar el contacto En los primeros momentos Avanzada la conversacin Cuando no hayas acertado en la definicin Antes de iniciar el contacto En los primeros 2. Adaptar el momentos mensaje a las caractersticas de los Avanzada la interlocutores conversacin Cuando logres alinearte con l En el contenido

Repasa mentalmente los perfiles ms comunes. Analiza los vnculos existentes entre t y tu interlocutor. Formula preguntas abiertas para que tu interlocutor hable y te facilite informacin. Tantea con propuestas a tu interlocutor para calibrar si has definido sus caractersticas correctamente. Vuelve a iniciar la rueda formulando preguntas abiertas que permitan hablar al interlocutor. Repasa mentalmente el mapa de actitudes comunes. Analiza los vnculos existentes entre t y tu interlocutor. Formula preguntas abiertas para que tu interlocutor hable y te facilite informacin. Trata de empatizar con tu interlocutor lanzando mensajes que se alineen con su actitud. Propn tu idea directamente. Una vez tu interlocutor se haya alineado contigo ser capaz de visualizarla mucho mejor. Separa el nivel racional del emocional

1. Definir las caractersticas del interlocutor

3. Expresar con claridad el mensaje

En la Ten presente la importancia del lenguaje comunicacin no no verbal tanto a la hora de expresar como verbal de interpretar. En el vocabulario En el estilo de comunicacin Ten cuidado con las palabras con connotaciones negativas (problema, dificultad, no, etc.) Trata de escoger siempre la tercera va, la asertividad. Realiza siempre las preguntas con un objetivo especfico. Focalzate en la conversacin, trata de no divagar o anticiparte a aspectos que no se 13

4. Obtener feedback de la comunicacin

Al preguntar Al escuchar

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hayan tratado. Analiza los aspectos no verbales de la conversacin y su coherencia con el contenido del mensaje verbal. Trata de unificar las seales y mensajes aportados por el interlocutor para extraer tus conclusiones.

Al observar

Al interpretar

5.3. LECTURAS.

http://www.articuloz.com/autosuperacion-articulos/notas-para-alcanzar-unacomunicacion-eficaz-888549.html

http://www.psicologia-online.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml

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B. COMPORTAMIENTOS

1. Definir las caractersticas del interlocutor. A la hora de comunicarnos es esencial conocer el tipo de interlocutor que tenemos delante. Segn se va adquiriendo experiencia resulta ms sencillo determinarlo pero, aun as, en ocasiones resulta complicado hallar una manera efectiva de afrontar un contacto adaptado al individuo. Cuando la comunicacin se produce con un grupo numeroso se crea una mezcla de interlocutores (cada uno con su personalidad) que puede desorientarnos y echar abajo cualquier estrategia si no estamos entrenados. Sentirnos abordados por varios perfiles a la vez puede resultar bastante complicado. Conocer a priori la naturaleza del interlocutor no siempre es posible. Por eso mismo es de vital importancia que, en caso de no tratar con un interlocutor conocido, empleemos un poco de tiempo en definir a quin tenemos delante. Para ello basta con utilizar las tcnicas de sondeo, esto es, la habilidad de preguntar y escuchar activamente para posicionar a nuestro interlocutor en un perfil que nos aporte conocimiento sobre cmo abordar una comunicacin efectiva. Adems del contenido de su mensaje verbal, existen muchos otros parmetros que definen las caractersticas del interlocutor con el que nos comunicamos: lenguaje, entonacin, mirada, posturas, gestos, actitud, etc. Es importante emplear tiempo en analizar esas caractersticas con el fin de establecer un perfil de persona con la que entablar dilogo. Para facilitar la estructuracin de las caractersticas vamos a describir algunas tipologas y la forma de mantener una comunicacin adaptada a las mismas si bien hay que tener presente que se trata de patrones ideales. Nuestro interlocutor real tendr caractersticas de varios patrones y en diferentes proporciones por lo que, para adaptarse a l ser necesario emplear una combinacin de varios comportamientos.

Interlocutor pretencioso Un perfil pretencioso es el de aquella persona que cree conocer todo lo que se le pretende transmitir e incluso se esfuerza por demostrar que su conocimiento va mucho ms all. Normalmente resulta complicado coger la palabra una vez hacen uso de ella y el hecho de que no acepten explicaciones e intenten imponer su criterio convierten la conversacin en un monlogo. Los intentos de hacerle reflexionar solo complicarn la comunicacin dndole alas para continuar su exposicin. Tampoco resulta buena idea presionar ni dejarse llevar hacia la desesperacin. En lugar de ello debemos dejarle exponer su monlogo e intentar dirigir el discurso para que parezca que el acuerdo o solucin respecto a lo 15

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hablado ha salido de l mismo. Les encanta que les den la razn, lo ven como algo normal y natural. Puede resultar frustrante pero luchar no suele valer de nada, de hecho puede tener consecuencias fatales especialmente si se trata de un cliente. La influencia no es sencilla y solo la experiencia nos dir cmo aplicarla con xito.

Interlocutor sociable Se trata de una persona habladora y positiva que suele acoger de buena gana las soluciones propuestas. En ocasiones resulta algo complejo por la tendencia que suelen tener de desviarse del tema principal as que hay que reconducir la conversacin de forma sutil mediante preguntas oportunas. Tenemos que prestar especial atencin de no caer en el tema de conversacin que seguramente expondr y que se aleja del motivo de la conversacin principal. Para ello es recomendable mantener la iniciativa y obtener la informacin que necesitemos de forma rpida. La paciencia ser un buen aliado como casi siempre pero con este perfil contamos con la ventaja de que existe una buena predisposicin para llegar a acuerdos.

Interlocutor maleducado Levantar la voz mientras se realizan exigencias y quejas desde un principio pueden ser claros indicadores de que estamos ante una persona maleducada, violenta o cuanto menos grosera. En estos casos lo mejor es dejar que se desahogue para luego mostrar nuestra calma y amabilidad hablando de forma pausada y a un tono correcto. Suelen causar cierto contagio y nos ayudar a mantener una conversacin asertiva. Estas personas suelen ser conscientes de su carcter y pueden terminar disculpndose. Si ese momento llega podemos ver (en algunos casos) cmo cambia el chip y estn especialmente propensos a los acuerdos. Si nos ponemos a su nivel esto resulta imposible ya que estaremos alimentando y justificando su actitud.

Interlocutor tmido Cuando una persona es especialmente reservada y se comunica poco y en un tono muy bajo podemos procurar realizar muchas preguntas concretas y cerradas mediante las cuales obtener la informacin deseada. Nuestras explicaciones deben ser suficientes pero el silencio no debe ser interpretado como una necesidad de ampliarla o repetirla. Ante todo hay que transmitir seguridad y confianza mediante un discurso cercano, sencillo y tomando la iniciativa. Esto puede ser confundido con una persona indecisa ya que al no saber cmo actuar puede expresarse de forma limitada. En este caso es ms normal que muestre su confusin e inseguridad pudiendo causar en nosotros una sensacin incmoda y 16

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frustrante. En cualquier caso podemos utilizar la misma tcnica que con los tmidos pero aadiendo una taza extra de paciencia.

Interlocutor objetivo Es alguien que sabe lo que quiere y se comunica con datos precisos mediante pocas pero suficientes palabras. Utilizando preguntas bien formuladas podremos llegar a la informacin que deseamos y podemos tomarnos con tranquilidad sus turnos de palabra, dndole respuestas adecuadas a sus preguntas e intentando explicar nuestra postura ante un problema.

Cmo definir las caractersticas de nuestro interlocutor? Es evidente que no todas las personas vemos las cosas de la misma manera. Algunas cosas nos gustan y otras no. Y adems experimentamos diferentes grados de agrado y disgusto. Para hacerlo an ms difcil, tambin cambiamos nuestras opiniones de tiempo en tiempo. Somos as porque tomamos decisiones. Durante un mismo da, desde la maana hasta la noche, o incluso a lo largo de nuestra vida, tomamos miles de decisiones. Grandes y pequeas. Las personas no tomamos estas decisiones basndonos nicamente en la lgica o en los hechos, sino tambin en las emociones. Los experimentamos juntos. Los hechos y los sentimientos producen diferentes decisiones personales. No deberamos poner tanta atencin en lo que las personas dicen. Escuchar de forma analtica los hechos es slo una parte de la realidad. Si pusiramos nuestra atencin principalmente en cmo las personas se expresan, lo que dicen tendra de forma automtica mucho ms sentido.

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Tcnica: Secuencia analtica de sondeo La secuencia analtica de sondeo se centra en los hechos. Los hechos son tan importantes como el reconocimiento de actitudes y la escucha para llegar al compromiso y, sobre todo, para cooperar en la resolucin de cualquier problema. El anlisis de los hechos que proporciona la secuencia es el siguiente: Identificar al interlocutor: Averigua con quin ests hablando Sondear a travs de preguntas exploratorias: Toma t la iniciativa para recoger informacin concreta Mostrar una actitud abierta y positiva: No transmitir una actitud defensiva y animar a la persona a expresarse Escuchar activamente: Demuestra inters en lo que dice y en cmo lo dice Practicar la empata: Haz notar a la persona que entiendes cmo se siente Relanzar la conversacin: Recoge toda la informacin necesaria para investigar la situacin Acortar la conversacin: Ejerce control sobre la conversacin Reformular y parafrasear: Confirma los datos recogidos

Recuerda

Presta atencin a los signos no verbales de tu interlocutor.

Frases clebres

Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa.

JUAN DONOSO CORTS

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Una conversacin es un dilogo, no un monlogo.

TRUMAN CAPOTE

Links relacionados

http://www.mailxmail.com/curso-tecnicas-negociacion/caracteristicas-negociador http://depsicologia.com/seis-tipos-de-personas-dificiles-de-tratar/

Recursos

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B. COMPORTAMIENTOS

2. Adaptar el mensaje a las caractersticas de los interlocutores. Comprender cmo funciona la comunicacin y entender cules son nuestras propias necesidades y habilidades para comunicarnos, puede ayudarnos a comprendernos y a entender a los dems. Por ello, el primer paso para una comunicacin eficaz es conocerse uno mismo como comunicador. Para ello, hay dos variables que debemos analizar de nosotros mismos: El impacto y la influencia. Por impacto entendemos la primera impresin o huella que dejamos en los otros despus de conocernos. Este conocimiento inicial est generado en base a la informacin que emitimos, tanto a nivel verbal, como a travs de nuestro aspecto o nuestra comunicacin no verbal (postura corporal, tono de voz, etc.). Esta primera impresin aportar una idea de cmo somos, qu pensamos, etc. Si bien es cierto que quedarnos con una primera impresin puede llevarnos a ideas errneas al respecto de cada cual, no lo es menos que es inevitable recibir estmulos que nos obligan, como personas que somos, a crearnos esta composicin de nuestro interlocutor. Como dijo Oscar Wilde nunca tenemos una segunda oportunidad para crear una primera impresin. Al margen de que posteriormente, y en base a futuros intercambios y conocimiento mutuo podamos afinar ese concepto que tengamos del otro, esta primera impresin que genera ciertos pensamientos es lo que podemos llamar impacto. Por otra parte, la influencia viene definida como el poder, valimiento o autoridad de una persona para con otra. Parece evidente que la influencia tambin tiene la comunicacin como medio para generarse, y depende en gran medida de la capacidad de conectar con nuestro interlocutor. Qu son las actitudes? En nuestros comentarios siempre mostramos inclinaciones positivas o negativas que muestran nuestro grado de aceptacin o apoyo a lo expresado. Esta inclinacin es lo que definimos como actitud. Las actitudes son situacionales. Cambian de persona a persona, de contexto a contexto, e incluso en la misma persona cambian dependiendo del tema de conversacin. Las actitudes pueden ser reconocidas a travs de las acciones y comentarios que las personas demuestran cuando toman una decisin. Son actitudes de la toma de decisiones. Para poder adaptar nuestro mensaje a nuestro interlocutor necesitamos traducir los observables en las actitudes que stos indican. Es importante reconocer estas actitudes en nuestro interlocutor y en nosotros mismos para ser conscientes de en qu posicin nos encontramos. A continuacin se exponen algunos factores que nos pueden ayudar a reconocer actitudes:

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Actitud Indiferencia Claves verbales No me interesa, olvdalo No me importa Qu ms da Para qu preocuparse? No funcionara Preocupacin Es demasiado trabajo Las cosas van mal Siempre me haces esto No puedo Por qu yo? Temor Mejor ni lo intentes Temo que No estoy seguro Es que siempre Para qu arriesgarse? Hostilidad Es una tontera Eso es un error Hazlo como yo te digo Ests loco Seguro que no Competitividad Ests de broma? Lo dudo Demustralo Para qu? Cmo puedes seguro? estar Claves no verbales Falta de atencin Baja energa Escaso o inexistente contacto ocular Tono de voz bajo, escaso ritmo Silencio, falta de respuesta Movimientos lentos Gestos de cansancio, suspiros Ojos cados Dejadez en las posturas fsicas Sonidos guturales Indecisin, duda Balbuceos Mirada evasiva Poca atencin general Tono de voz bajo Volumen medio/alto de voz Rigidez corporal Interrumpir Mirada entre fija y evasiva Sealar con el dedo Movimientos firmes Gestos enrgicos Mirada directa a los ojos Agresividad tan Interrumpir / probar al otro

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Neutral No hay aparentemente problemas, Aspecto relajado Gestos amistosos Mirada abierta, clara Movimientos huidizos entre claros y

Le echar un vistazo Tmate tu tiempo Te escucho No pasa escuchar Reserva nada

por Escasas ganas de discutir Buen contacto ocular Gestos sinceros

Suena razonable Puede ser, djame pensarlo

Parece que vamos por buen Brazos separados camino Escaso nerviosismo, relajamiento Hay que asegurarse Expresiones de anlisis Tengo que consultarlo Inters Cuntame algo ms Cundo podra ser? Y qu pasara si? Me gusta la idea Sigue contndome por favor Entusiasmo Es realmente bueno Imagina que Vamos a por ello Me encanta Voy a convencerles Confianza Estoy seguro Absolutamente Cuenta con ello No lo dudes Claro que s Energa elevada Atencin centrada, clara Mirada sincera Escasa prisa por finalizar Movimientos rpidos Ojos fijos, brillantes Movimientos enrgicos Alta velocidad al hablar Sonrisa Manos abiertas Atencin total Voz firme, convencida Alta energa Excelente contacto ocular Autocontrol movimientos en gestos y

El alineamiento interpersonal 22

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El alineamiento consiste en conectar realmente con el otro, en hacer explcita esta conexin en cualquier en el que se encuentre a travs de la habilidad de empata y tcnica de triangulacin. Cuando las actitudes se encuentran en el nivel de no-aceptacin, las personas perciben la realidad de forma muy distinta a cuando las actitudes son de aceptacin, y las decisiones que pueden tomar estn en relacin directa con esas actitudes. De ste modo, si lo que perseguimos es comunicar eficazmente, deberemos ser capaces de alinearnos con cada actitud como paso previo a cualquier mensaje. El proceder con empata no significa estar de acuerdo con el otro. No implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias la del otro. Es ms, se puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello dejar de ser empticos y respetar su posicin, aceptando como legtimas sus propias motivaciones.

Actitud Confianza Entusiasmo Inters Reserva

Estrategia Deja clara tu propia confianza. Habla con conviccin. Sugiere y plantea tu visin. Divirtete, toma una pausa. Deja hablar al otro, seguramente har l una propuesta. Incita a que el interlocutor exponga su visin. Habla sobre hechos, cmo tus ideas tienen sentido y son realistas. No uses palabras grandilocuentes. Habla relajadamente, explica un modo de analizar los hechos, pregunta si est dispuesto a escuchar y no tengas excesiva prisa por finalizar. Reconoce que hay muchos modos de hacer ver las cosas. El reto es encontrar el adecuado para hacer lo que hay que hacer en ese momento a travs de un anlisis cuidadoso de los hechos. Utiliza la escucha y haz explcita la comprensin/empata: Comprendo que. Centra la atencin a travs de preguntas y no te opongas a su idea de frenar. Explica cmo tu idea puede ayudar a evitar algo de lo que tu interlocutor quiere evitar. Tu objetivo no es convencer sino mantener la empata y ofrecer ayuda de forma gradual. Reconoce que lo que dice el cliente suena a un problema Luego explica cmo tu idea puede ser de ayuda Cuando una persona est preocupada generalmente busca ayuda. No es lgico alinearse con la indiferencia. Propn directamente tu visin para provocar alguna reaccin desde otro nivel emocional.

Neutral

Competitivida d

Hostilidad

Temor

Preocupacin

Indiferencia

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Tcnica: Triangulacin. Hacer ver a la otra persona que ha sido entendida a menudo requiere hacerle ver que hemos entendido tanto los hechos que nos cuenta como los sentimientos que demuestra. Una forma sincera y operativa de evitar reacciones poco productivas cuando el otro nos habla de sentimientos negativos es mantener la conversacin en trminos de hechos objetivos, alejando el problema de la relacin personal que exista entre los dos interlocutores Para ello, basta con no utilizar la palabra usted y mantener el problema alejado, tratndolo como eso. Con ello no incluimos a las personas en el problema y difcilmente se sentirn agredidos o poco comprendidos. Escuchar activamente para posicionar al interlocutor: Aha, de acuerdo Alinearse con sus emociones Entiendo cmo te sientes... Definir la situacin objetivamente La situacin es que Proponer solucin La mejor forma de

Recuerda

No siempre es interlocutor cules puede resentirse. cuando alguien te ponga nervioso.

positivo decirle a nuestro son sus sentimientos, ya que Piensa en cmo reaccionas dice: no se enfade o, no se

Frases clebres

En el mundo no hay dos opiniones iguales, como tampoco hay dos semillas o dos cabellos iguales. La cualidad ms universal es la diversidad.

MICHEL DE MONTAIGNE

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Las actitudes son ms importantes que las aptitudes.

WINSTON CHURCHILL

Links relacionados http://www.articuloz.com/negocios-en-linea-articulos/empatia-una-cualidad-claveentre-asistentes-virtuales-y-clientes-3900563.html http://www.pnlnet.com/chasq/a/20249

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B. COMPORTAMIENTOS

3. Expresar con claridad el mensaje. Otro elemento fundamental de la comunicacin es el saber expresar nuestras ideas, nuestras emociones, nuestras experiencias, nuestras percepciones sobre lo que nos rodea. Al comunicarnos debemos incidir en que nuestra expresin sea: Equilibrada y reflexionada. Libre de generalizaciones y prejuicios. Transparente y honesta. Abierta a la crtica. Basada en la confianza. Clida y comprometida.

Para ello, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: tomar clara conciencia de nuestros objetivos y prever posibles reacciones emocionales en el otro, exponer los mensajes de forma directa, sincera y oportuna, ser objetivo diferenciando entre los datos y las interpretaciones personales, evitando en lo posible juzgar o hacer comparaciones negativas. As mismo, es importante dejar hablar a nuestro interlocutor estimulando sentimientos de seguridad en l y solicitar siempre feedback para corroborar que ha entendido el mensaje. En este sentido, existen cuatro elementos de nuestra forma de expresar que pueden influir en nuestros interlocutores: El contenido y la relacin La comunicacin no verbal El vocabulario El estilo de comunicacin

Aspectos de contenido y de relacin de la comunicacin: La comunicacin implica un aspecto de contenido y un aspecto de relacin. El aspecto de relacin condiciona al de contenido. El aspecto de contenido es el nivel racional, e incluye slo los datos objetivos. El nivel emocional es toda la informacin que aportamos al margen de los datos objetivos, y que se interpretarn en funcin de la armona personal.

A este respecto, y en aras de optimizar nuestro saber expresar, debemos incidir en el aspecto de contenido centrndonos en los datos observables que queremos transmitir, y no dejar que el nivel emocional desvirte el sentido del mensaje. 26

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La comunicacin no verbal: Hay un aspecto fundamental en la comunicacin que no se refiere al significado de las palabras, sino a todo aquello que no tiene un significado explcito pero que aporta informacin aadida, y en concreto, dentro del nivel emocional. Se trata de la Comunicacin No Verbal Dimensiones del comportamiento no verbal. La expresin facial. A travs de la expresin de la cara comunicamos el grado de comprensin, inters, implicacin, etc., hacia una persona o situacin. Es un sensor instantneo de los cambios que acontece en el desarrollo de la relacin. La mirada. La usamos para expresar emociones, afiliacin y deseo, o bien aversin y deseo de no relacin. Juega un papel importante para demostrar al otro que le estamos escuchando y para percibir las seales no verbales. La postura, el modo de sentarnos, el caminar. A parte de reflejar nuestro estado emocional, revela tambin actitudes hacia s mismo y hacia los dems. Los gestos con las manos. Despus de la expresin facial son una de las dimensiones ms importantes del comportamiento no verbal. Con ellos enfatizamos los mensajes verbales, sustituyen a stos en determinadas situaciones y determinan en cierta medida los estados emocionales. La distancia. Con la proximidad espacial matizamos la calidad y el tipo de interaccin que queremos establecer. El contacto fsico. Lo usamos para expresar cordialidad o simpata, amor y afecto, miedo y estrs, agresin. Las claves vocales. El tono, volumen, calidad, velocidad, nfasis, pausas, balbuceo Todo ello afecta el significado de lo que decimos y la recepcin del mensaje.

La importancia del vocabulario en la comunicacin: A veces, en un proceso de comunicacin, el mensaje puede quedar distorsionado a causa de determinadas palabras que hacen que el interlocutor interprete el mensaje de forma diferente a como ha sido emitido. Cuando nos comunicamos verbalmente, tanto si utilizamos la comunicacin cara a cara como la escrita o telefnica, debemos cuidar con esmero el lenguaje utilizado. Por ello es muy importante seleccionar adecuadamente el vocabulario a utilizar y, sobre todo, anteponer el vocabulario positivo al negativo. El Vocabulario Positivo se centra bsicamente en el interlocutor y en la interpretacin que ste pueda hacer del mensaje. Utiliza palabras claras y terminologa adecuada. El Vocabulario Negativo por el contrario es aquel que se basa en palabras negativas y agresivas, que centran la atencin del interlocutor y hacen que el contexto y el contenido del mensaje quede en un segundo plano.

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El estilo de comunicacin: El estilo con que te comunicas es la carta de presentacin para tu interlocutor. A travs de este estilo puedes dar la impresin de inseguridad, altanera o agresividad, o puedes demostrar sinceridad, honestidad y firmeza. Segn la imagen que des a travs de tu carta de presentacin as va a reaccionar tu interlocutor. El modo y el estilo de comunicacin pueden ser factores decisivos para desarrollar escenarios efectivos en nuestra relacin diaria con los clientes, y si sta relacin acontece en escenarios a menudo conflictivos o difciles, tanto ms importante an es el estilo de comunicacin que utilicemos para afrontarlos. Situaciones comprometidas, desafiantes, conflictivas, provocadoras, que pueden llegar a afectar y amenazar nuestros derechos personales, nuestros sentimientos y el logro de nuestros objetivos profesionales.

Los estilos Pasivo y Agresivo. En muchas ocasiones se considera que la comunicacin slo puede transcurrir por dos nicas vas de accin o dos estilos de afrontamiento: la pasividad y la agresividad. Ambos estilos tienen caractersticas propias, tanto en el comportamiento verbal como en el no verbal y suelen ser dos caras de la misma moneda. Es decir, la persona que se inhibe en ciertas situaciones, puede, en otras, dar rienda suelta y con exageracin a su irritacin. Ambos tipos de reacciones, tan aparentemente diferentes, tienen en comn, un elemento crucial: es la situacin la que manda u orienta el comportamiento de la persona en cuestin. Tanto la persona con estilo pasivo como agresivo se sienten sin control. En un caso la situacin le paraliza, en otro caso, la situacin llega a desbordarle y descontrolarle a modo de la gota que rebosa el vaso de agua. Existe un estilo de comunicacin diferente, un estilo que ayuda a realizar y conseguir los objetivos interpersonales sin tener que sacrificar las relaciones. Este estilo se denomina asertivo.

Qu es la Asertividad? Es la expresin directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos legtimos u opiniones, sin amenazar o castigar a los dems y sin negar los derechos de los dems. Otra definicin es la de tener valor de afianzarse y afirmarse tanto en la vida profesional como personal. La necesidad de ganarse la aprobacin de los dems es algo tan profundamente arraigado en el alma humana que muchas veces nos comportamos de forma inadecuada por temor a perder esa aprobacin, inhibiendo as nuestra asertividad o desarrollando conductas inadecuadas. La asertividad es un punto intermedio en un continuo que va de la pasividad a la agresividad. 28

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Comportamiento Asertivo 1.- Comportamiento Verbal Firme y directo: Deseo, opino que

2.- Comportamiento No Verbal Expresin social franca y abierta del cuerpo. Postura relajada. Ausencia de tensin muscular. Movimientos faciales y pausados. Cabeza alta y contacto visual. Movimientos del cuerpo y cabeza orientados hacia el otro. Tono de voz firme. Espacio interpersonal adecuado.

3.-Otras Caractersticas Protege sus derechos y respeta los de los dems. Logra sus objetivos sin ofender a los dems. Se siente satisfecho consigo mismo. Elige por s mismo. Establece lo que quiere con claridad. Ofrece una explicacin cuando es posible.

Al contrario que los otros estilos, el estilo asertivo se orienta por los objetivos por lo que la probabilidad de lograrlos es mayor que con los otros, y cuando ello no es posible, la persona se siente mejor por haber sido capaz de expresar al menos sus opiniones. Orientarse por los objetivos significa tambin cambiar de objetivos o demorarlos si la situacin as lo requiere. Si bien el estilo asertivo no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto interpersonal, ya que resultara imposible, minimiza notablemente sus consecuencias.

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2. Tcnica: Autoafirmacin Existe una forma especial de decir cmo uno personalmente responde a una situacin, que podra ser muy til para comunicarse asertivamente. Es una frmula denominada autoafirmacin y que por lo general exige mucha prctica hasta que se convierte en la manera normal de que uno se exprese. Una frase autoafirmativa le dice a la otra persona lo que t piensas sin culparle ni exigirle que cambie. Una frase autoafirmativa tiene la siguiente estructura: Describe el asunto: Cuando se llega tarde a las reuniones Admite cmo te sientes: Tenemos que repetir lo tratado hasta entonces Especifica lo que te gustara que cambiase: Preferira que todos participsemos desde el principio Reafirma el valor que tendr el cambio propuesto: De esta forma todos contribuiremos con nuestras ideas

Debemos tener en cuenta que con una autoafirmacin nuestro objetivo es clarificar, as que la oracin autoafirmativa no ser ni una expresin corts, suave o amable, ni tampoco una ofensa. La autoafirmacin es una apertura a la conversacin, no la resolucin; es una apertura a una comunicacin sincera con el fin de mejorar las relaciones en vez de deteriorarlas. Estas oraciones se dicen para comunicar cmo se siente uno y lo que necesita. La clave es decirlas tan a menudo que se vuelvan naturales.

Recuerda

Es mil veces ms fcil no decir lo que pensamos en un momento de ira, que arrepentirnos despus.

Frases clebres

Mi forma de bromear es decir la verdad. Es la broma ms divertida.

WOODY ALLEN

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En asuntos de vital importancia, el estilo, y no la sinceridad, es lo verdaderamente vital.

OSCAR WILDE

Links relacionados http://www.biopsychology.org/biopsicologia/articulos/que_es_la_emocion.htm http://www.cepvi.com/articulos/asertividad.shtml

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B. COMPORTAMIENTOS

4. Obtener feedback de la comunicacin. Uno de los comportamientos esenciales para poner en prctica la comunicacin eficaz es el hecho de obtener feedback de ella. Para esto necesitamos sondear la situacin. Sondear tiene el objetivo de conocer el punto de vista de la persona con la que hablamos, conocer su actitud, las emociones que afectan a sus comportamientos, lo que verdaderamente piensa y, en general, todas aquellas circunstancias que van a influir en la percepcin del mensaje que reciba y en la formulacin del mensaje que emita. Para comprender la importancia de sondear, de conocer la actitud de mi interlocutor, su postura ante cualquier propuesta por mi parte, debe aceptarse que las personas solo nos comprometemos cuando, al menos, se respeta y se cuenta con nuestro punto de vista. El proceso de sondeo requiere o se apoya en dos habilidades bsicas; la habilidad de preguntar y la de escuchar activamente y en una tcnica; la secuencia analtica de sondeo. Preguntar es una habilidad fundamental en cualquier proceso de comunicacin. A la hora de intentar conocer la actitud de mi interlocutor, su importancia se multiplica. Permite al emisor formular las preguntas apropiadas para el objetivo que se persiga en cada momento. Escuchar activamente consiste en focalizar intencionalmente toda la atencin en el interlocutor para comprender realmente lo qu est diciendo. De esta forma se alcanza un mayor grado de percepcin del mensaje y metamensaje (factores inconscientes que acompaan al mensaje que aportan notable informacin) provenientes del interlocutor. La secuencia analtica de sondeo es la tcnica que ana a las anteriores habilidades en un modelo definido de actuacin que proporciona un mtodo para profundizar en la definicin del interlocutor y de las circunstancias que le afectan.

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Tipos de preguntas La primera distincin de tipos de preguntas es la que existe entre preguntas cerradas y preguntas abiertas. Las preguntas cerradas se formulan de manera que puedan ser respondidas con un s o con un no. No aportan demasiada informacin, pero son muy tiles para verificar informacin o confirmar que se ha comprendido bien. Las preguntas abiertas se formulan buscando amplitud de respuesta, y su finalidad ltima est en disponer de informacin fiable y til del interlocutor, demostrar inters real por las circunstancias, particularidades y necesidades del otro y abrir nuevos temas y caminos. Las preguntas abiertas comienzan por cmo, cundo, quin, qu, dnde, cunto, cul Las preguntas neutras tiene la finalidad de llegar a la verdad. Mediante ellas se intenta que al otro le resulte fcil decir lo que quiere decir, y a nosotros comprender exactamente lo que dice. El ejemplo bsico de pregunta neutral es: Qu es lo que desea? La norma en este tipo de preguntas es no manipular, no sugerir la respuesta que buscamos. Especialmente en el momento del sondeo, en el cual lo que deseamos es obtener informacin sobre la actitud del interlocutor. Por el contrario, mediante las preguntas de influencia, tratamos de conseguir que el interlocutor responda lo que queremos que responda, dirigindole por un camino predeterminado y reduciendo sus opciones. El ejemplo clsico es: Usted quiere esto, verdad?, pero existen muchas maneras de formularlas. Encuadre: Es un tipo de preguntas que pretenden influir partiendo de la dificultad que plantea el opinar en sentido contrario al que se plantea: La mayora de nuestros clientes prefieren esta opcin. Usted que prefiere?. Preguntas negativas: Se plantean de forma negativa para excluir o reducir la posibilidad de contradiccin: No estara de acuerdo en?, o No es verdad que preferira?. Afirmaciones utilizadas como preguntas: Son afirmaciones seguidas de silencios, en el que la ausencia de respuesta se considera una confirmacin. Por ejemplo: Es de suponer que usted contrat dicho seguro Ofrecer la respuesta: Se utiliza cuando quien hace la pregunta quiere obtener una respuesta determinada o ha averiguado la informacin de antemano y quiere parecer bien informado: Qu es lo que ms le interesa? realizar una transferencia?.

Las preguntas de influencia pierden efectividad cuando se realizan muy seguidas unas de otras, por lo que debemos realizarlas con prudencia, sin que el interlocutor las perciba como agresivas o inadecuadas.

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ABIERTAS Empiezan por QU, CMO, CUNDO, QUIN Animan al interlocutor a dar informacin OBTENER INFORMACIN: Problemas/dific ultades. Necesidades. Motivaciones. Situacin. Gustos/preferen cias. Condicionantes que nos afectan. Dimensionar cuestiones relevantes. CAMBIAR ACTITUD: Hacer pensar. Cambiar de tema. Influir en la respuesta. Replantear objeciones / dudas... CERRADAS Empiezan por un verbo Nos ayudan a confirmar informacin

NEUTRAS Permiten conocer cmo se posiciona el interlocutor de forma natural ante un tema

ASEGURAR PUNTOS DE ACUERDO: Aclarar conceptos. Acuerdos parciales. Cierre.

DE INFLUENCIA Incluyen una afirmacin implcita en la pregunta Condicionan la respuesta del Interlocutor

INFLUIR EN NUESTRO INTERLOCUTOR: Intensificar problemas. Demostrar conocimient o. Demostrar inters.

Escuchar activamente El escuchar bien, esto es, con comprensin y cuidado, es uno de los comportamientos ms preciados y difciles de encontrar. Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona est diciendo y de lo que est intentando comunicarnos. A travs de la escucha activa damos informacin a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que nos dice. Implica estar psicolgicamente disponibles y atentos a los mensajes del otro. Esto es un componente importante, pues muchas personas parece que escuchan pero en realidad estn distradas, o van por delante para ver qu van a decir, etc. 34

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Cmo escuchar activamente? Con disposicin psicolgica: Haciendo del mundo una tabla rasa mientras estamos escuchando: lo nico que existe en ese momento es nuestro interlocutor. Pensando que podemos conducirnos mejor cuanta ms informacin tengamos. Observando al otro para: Identificar el contenido de sus expresiones verbales. Identificar sus sentimientos. Identificar el momento que desea que hablemos y terminemos con el papel de escuchar. Con gestos y con el cuerpo: Asumiendo una postura activa. Manteniendo el contacto visual. Adoptando una expresin facial de atencin. Adoptando incentivos no verbales. Tomando notas, si procede. Usando un tono y volumen de voz adecuados. Adoptando incentivos verbales, ya veo, uh-uh, etc. Parafraseando o utilizando expresiones de resumen. Evitando hacer algunas cosas: No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que la otra persona est sintiendo. Evitar el sndrome del experto: cuando te est hablando, t ya tienes la respuesta, antes incluso de que est a la mitad de su exposicin.

Destrezas a desarrollar para la escucha activa. Veremos a continuacin algunas de las destrezas bsicas necesarias para desarrollar la habilidad de escucha activa. Estas destrezas, que requieren una gran dosis de prctica, paciencia y esfuerzo. Desarrollndolas, estaremos desarrollando, poco a poco, el hbito de la comunicacin efectiva.

a) Parafrasear. Parafraseando conseguimos dos efectos: dar calma y clarificar. Consiste en repetir todo o parte del mensaje del interlocutor con nuestras propias palabras. Al parafrasear aseguramos al interlocutor, que sus ideas estn siendo escuchadas, y le proporcionamos la posibilidad de saber cmo estn siendo odas sus ideas por otra persona. Es especialmente til est preocupado o confundido, ya que le ayudamos a clarificar sus ideas o sus sentimientos.

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b) Hacer hablar. Hacer hablar es una forma de animar a la gente a dar el siguiente paso para clarificar y redefinir sus ideas. Resulta especialmente til en dos circunstancias: Cuando el interlocutor tiene dificultades para explicar con claridad algo. Cuando el interlocutor piensa que es claro, pero en realidad su pensamiento es vago o confuso para el que escucha.

Para decidir si le hacemos hablar, debemos plantearnos la pregunta: creo que entiendo la esencia de lo que est tratando de decirme?. Si la respuesta es no, debemos animarle a seguir hablando.

a) Reflejar. La destreza de reflejar se basa en la tcnica del espejo, que se utiliza para captar las palabras exactas de quien habla. Para ello, hacemos algo parecido a parafrasear, pero repitiendo exactamente las mismas palabras que ha dicho el emisor. Algunas personas necesitan este grado de precisin con el objeto de que sientan que estn siendo excesivamente duros. Es una destreza muy til a utilizar porque nos ayuda a mantener lo ms posible la objetividad y la neutralidad. Con el espejo avivamos una discusin lenta.

b) Proporcionar espacio. Proporcionar espacio significa enviar a una persona a la que le cuesta hablar, el mensaje: Si no quieres hablar ahora, no te preocupes. Pero si te gustara hacerlo, te ofrezco la posibilidad. Algunas personas temen exponernos sus ideas porque temen ser percibidos como agresivos o como competitivos. En otros casos, puede ser timidez. Algunas otras personas, porque prejuzgan que sus ideas no son buenas o carecen de inters para los dems.

c) f. Silencio intencionado. Consiste en una pausa de pocos segundos, para dar al emisor un tiempo extra y tranquilidad, para descubrir qu es lo que exactamente nos quiere decir. Algunas personas necesitan este silencio momentneo, porque les cuesta encontrar las palabras adecuadas para expresar sus sentimientos o sus ideas, o porque quieren organizar mejor sus pensamiento antes de transmitirlos.

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Tcnica: Relanzar. Relanzar es una tcnica de comunicacin eficaz que conversacin. Con el uso de esta tcnica logramos que hablando y nos aporte informacin valiosa. Consiste en interlocutor a que contine hablando o retome una idea. continuacin se muestran tres de ellos. sirve para animar la el interlocutor contine invitar directamente al Hay varios mtodos, a

Confirmar impersonalmente: S, de acuerdo, etc Contestar a la pregunta del interlocutor con otra pregunta. Desea ud. una explicacin ms detallada. Recogiendo la ltima palabra y pronunciarla de forma casi interrogativa. inversin?, benefcios?

Recuerda

Toda pregunta debe tener un objetivo.

Frases clebres

Lo importante es no dejar de hacerse preguntas.

ALBERT EINSTEIN

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Para saber hablar es preciso saber escuchar.

PLUTARCO

Links relacionados http://www.eduteka.org/PruebasAbiertasCerradas.php3 http://www.coachingexitopersonal.com/coaching-exito-personal-de-vida/la-escuchaactiva-diferencia-entre-oir-y-escuchar/

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TEST FINAL

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