La reconnaissance au travail : une pratique riche de sens

Le coffret La reconnaissance au travail est publi par la Chaire en gestion de la sant et de la scurit du travail dans les organisations de lUniversit Laval. Il est destin aux personnes qui soccupent de la sant et de la scurit au travail (SST) et de la gestion des ressources humaines. La reproduction des documents est autorise la condition expresse que la source soit mentionne et quune copie nous soit adresse.

Distribution
Chaire en gestion de la sant et de la scurit du travail dans les organisations Universit Laval Qubec (Qubec) G1K 7P4 Tl. : (418) 656-5213 Tlc. : (418) 656-7028 Email : info.cgsst@fsa.ulaval.ca Internet : http://cgsst.fsa.ulaval.ca Directeur de projet : Jean-Pierre Brun, Dr. Recherche, laboration et rdaction : Sophie Lamontagne, B.A. Autres collaborateurs : Christiane Blais, Nicole Pageot, Diane Mrineau, et Pierre Lpine Conception graphique et ditique : Assaut Communication

ISBN 2-9807808-4-7 Dpt lgal- Bibliothque nationale du Qubec, 2005 Dpt lgal- Bibliothque nationale du Canada, 2005
Chaire en gestion de la sant et de la scurit du travail dans les organisations, 2005
Tous droits reservs.

LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL : UNE PRATIQUE RICHE DE SENS DOCUMENT DE SENSIBILISATION Jean-Pierre Brun, professeur Ninon Dugas, professionnelle de recherche Avec la collaboration de : Marc Tison, journaliste

1ere dition : Octobre 2002

able des matires

Avant-propos Introduction
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

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Quatre points de vue sur la reconnaissance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 La conception humaniste et existentielle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 Lapproche behaviorale ou comportementaliste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 La psychodynamique du travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 La perspective thique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 Le champ de la reconnaissance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Le niveau institutionnel ou macro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 Le niveau vertical ou hirarchique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 Le niveau horizontal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 Le niveau externe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 Le niveau social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 La reconnaissance existentielle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 La reconnaissance des rsultats du travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 La reconnaissance de la pratique de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 La reconnaissance de linvestissement dans le travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 Les critres de qualit des pratiques de reconnaissance au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

La physionomie de la reconnaissance au travail : ses formes et ses manifestations

Une dfinition de la reconnaissance au travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20 Conclusion

La reconnaissance au travail : une pratique visage humain . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

Tableau synthse : types dinteraction, formes et pratiques de reconnaissance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21 Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

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QUIPE DE RECHERCHE

Jean-Pierre Brun Ph.D., directeur Jean-Pierre Brun, Ph.D., est professeur titulaire au Dpartement de management de la Facult des sciences de ladministration (FSA) de lUniversit Laval. Il est directeur de la Chaire en gestion de la sant et de la scurit du travail dans les organisations la FSA. Titulaire dun doctorat en ergonomie, mention trs honorable, de lcole pratique des Hautes tudes (Paris 1992), dune matrise en sociologie, de lUniversit de Montral, et dun baccalaurat en sociologie, de lUniversit du Qubec Montral, ses intrts de recherche touchent principalement la gestion de la sant et de la scurit du travail, la sant mentale, la reconnaissance au travail et lanalyse organisationnelle. Subventionn par diverses sources tels que le FRSQ et lIRSST, le professeur Brun est lauteur de nombreux articles caractre scientifique ou professionnel.

Ninon Dugas Ph.D., professionnelle de recherche Ninon Dugas est une professionnelle de recherche, responsable du projet sur les pratiques de reconnaissance, la Chaire en gestion de la sant et de la scurit du travail de lUniversit Laval. Titulaire dun doctorat en sciences de lorientation de lUniversit Laval, elle a ralis plusieurs recherches en ducation dont certaines ont fait lobjet de publications gouvernementales. Outre la reconnaissance au travail, ses intrts de recherche concernent principalement, la sant mentale au travail et le lien entre le travail et lducation.

Chaire en gestion de la sant et de la scurit du travail dans les organisations La Chaire en gestion de la sant et de la scurit dans les organisations est rattache la Facult des sciences de ladministration de lUniversit Laval. Elle vise le dveloppement des quatre secteurs suivants : lenseignement universitaire en gestion de la sant et de la scurit du travail ; lexpertise scientifique et applique dans le domaine de la gestion de la sant et de la scurit du travail ; la recherche et le dveloppement en partenariat propos de la gestion de la sant et de la scurit du travail ; la formation professionnelle et la formation des premier, deuxime et troisime cycles dans les domaines de la gestion de la sant et de la scurit du travail dans les organisations.

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AVANT-PROPOS
Ce document est issu dune recherche sur les pratiques de reconnaissance au travail entreprise par la Chaire en gestion de la sant et de la scurit du travail en collaboration avec le Centre dexpertise en gestion des ressources humaines du Secrtariat du Conseil du trsor. Il se veut un outil de sensibilisation la reconnaissance au travail destin lensemble du personnel de la fonction publique. La reconnaissance au travail est une proccupation grandissante dans les organisations. La problmatique de la reconnaissance des employs, de leur travail et de leur contribution lorganisation prend donc ici toute son importance. Elle est tout la fois une dmarche thique, un devoir envers lemploy en tant qutre humain qui a besoin dtre reconnu dans le cadre de son travail et une reconnaissance du fait quil reprsente la force vive apte produire les changements souhaits et contribuer au succs des organisations. Ce document de sensibilisation vise dvelopper une meilleure comprhension de la reconnaissance au travail. La clarification de cette notion contribuera outiller toute personne proccupe de reconnaissance et dsireuse de la faire vivre dans son milieu de travail.

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INTRODUCTION
Cest un sentiment parfois difficile exprimer, mais chaque personne a conscience du fait quelle en a profondment besoin (Maslow, 1998; Morin, 2001). La reconnaissance au travail, cest--dire la dmonstration sans ambigut du fait que nos ralisations, nos pratiques de travail et notre personne sont apprcies leur juste valeur, a pris une importance grandissante au cours des dernires annes. Il ne suffit pas que lindividu soit rmunr, il doit tre reconnu dautres manires. Pourquoi ce besoin se manifeste-t-il plus intensment? La raison en est que, pour de nombreuses personnes, le travail devient le lieu central de la qute de lidentit, de la cration de sens et de la ralisation personnelle. En consquence, leurs attentes en matire de reconnaissance ont tendance tre plus grandes dans cette aire de vie. Une partie de lexplication rside galement dans le large contexte dun univers o lconomie tend sa sphre dinfluence jusque dans les valeurs personnelles et sociales (Perret et Roustang, cits dans Maris, 1993). Or, les profonds changements qui secouent le monde du travail remettent justement en question la valeur de lindividu et de ses ralisations, et rvisent le sens de sa contribution au cur des entreprises. On le sait, lconomie globale et les nouvelles technologies ont notamment entran des mises pied et laccroissement du travail prcaire. Pour les travailleurs, ces mutations se sont traduites par une monte du sentiment dinscurit, leffritement du lien de confiance entre employeur et employ et lattnuation du sentiment dappartenance lentreprise. Les adaptations auxquelles les employs et les gestionnaires se prtent et les efforts quils dploient pour sacquitter de tches de plus en plus complexes ont amplifi leur besoin de recevoir en retour une vritable reconnaissance. Quoiquil existe encore un dcalage entre les besoins des individus et les pratiques de gestion, plusieurs organisations ont conscience du problme et tentent de dvelopper des mthodes de gestion consquentes. Elles chercheront ainsi faciliter les changements en milieu de travail, conserver leur personnel en lui offrant une plus grande qualit de vie au travail. Parmi les mesures concrtes, on notera une plus grande participation des travailleurs au processus dcisionnel, davantage de travail dquipe et un encouragement la formation. Ces mesures de gestion des ressources humaines parlent dores et dj de reconnaissance au travail, puisquil sagit de reconnatre lapport des personnes lorganisation ainsi que leurs besoins en matire de formation et de perfectionnement. Mais que signifie au juste reconnatre ? De quoi est constitue la reconnaissance au travail? Cest ce que nous allons dcouvrir dans les lignes qui suivent.

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QUATRE POINTS DE VUE SUR LA RECONNAISSANCE

Le concept de reconnaissance au travail est vaste et dfini de multiples faons. Les diffrents travaux qui ont port sur le sujet peuvent tre regroups autour de quatre principaux points de vue : la conception humaniste et existentielle, lapproche behaviorale, la psychodynamique du travail et la perspective thique.

LA CONCEPTION HUMANISTE ET EXISTENTIELLE

La conception humaniste et existentielle de la reconnaissance sintresse la personne, son existence et au caractre unique de son tre. Selon cette approche, qui sappuie sur une confiance fondamentale envers ltre humain, les personnes sengageront spontanment dans leur travail dans la mesure o on leur procure les conditions de travail appropries (Martin et al., 1996). cet gard, les aspects de la communication et des relations interpersonnelles sont essentiels. Cest ainsi quil faut prendre le temps de connatre les personnes de notre entourage, de dmontrer quelles existent nos yeux et enfin de reconnatre limportance et la porte de leurs actions (Bourcier et Palobart, 1997).

ORIENTATIONS PRATIQUES Procurer des conditions relationnelles de travail adquates ; Sattacher connatre les personnes ; Tmoigner de leur pleine existence ; Donner un sens leur travail.

DOMAINE DINTRT
La personne, son tre, son caractre unique, son existence.

CONCEPTION DE LA RECONNAISSANCE

ELLE EST...
Un tmoignage de la confiance en lhumain ; Une attention accorde la personne.

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LAPPROCHE BEHAVIORALE OU COMPORTEMENTALISTE

Presque loppos, lapproche behavoriale ou comportementaliste estime que le comportement de la personne est contrl par les consquences de ses actes. Vous obtenez ce que vous rcompensez , comme le dit laxiome (Nelson, 2001). Selon cette approche, la reconnaissance est une mthode de renforcement positif qui incitera lindividu produire les actions souhaitables. Il importe de souligner que ce type dapproche est rarement prconis comme seul mode de reconnaissance du travail des employs. En effet, les manifestations de reconnaissance spontanes sur un plan relationnel sont tout aussi indispensables et mme considres comme le fondement des pratiques de renforcement du comportement des travailleuses et des travailleurs.

ORIENTATIONS PRATIQUES Reconnatre et rcompenser les gestes et les actions jugs dsirables par lentreprise.

DOMAINE DINTRT
Le comportement ; Les faits observables et contrlables ; Les rsultats du travail.

CONCEPTION DE LA RECONNAISSANCE

ELLE EST...
Une pratique de renforcement positif ; Souvent associe la notion de rcompense.

LA PSYCHODYNAMIQUE DU TRAVAIL

La psychodynamique du travail sintresse pour sa part aux expriences des personnes en milieu de travail, notamment leurs faons de sadapter et de se protger dans les situations dstabilisantes. Avec cette approche, la reconnaissance au travail sarticule selon deux axes. Elle constitue dabord un constat, cest--dire que les gestionnaires, les employs ou les clients reconnaissent le travail rel que fournit lemploy. Une telle apprciation tient compte des risques pris et des efforts dploys dans des conditions parfois difficiles. Le travail rel dont traite la psychodynamique du travail inclut une partie souvent invisible des efforts qui doivent tre produits pour arriver au rsultat voulu. La reconnaissance prend galement la couleur de la gratitude, en soulignant lapport de lemploy et en len remerciant (Dejours, 1993).

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Toujours selon lapproche de la psychodynamique du travail, la reconnaissance rsulte galement dun jugement port sur le travail accompli et ses rsultats qui peut prendre deux formes. Le premier type de jugement, dit jugement dutilit , est mis par le personnel dencadrement, les clients ou les subordonns et porte sur lutilit sociale, conomique et technique du travail de lemploy. Le jugement de beaut , quant lui, est prononc surtout par les pairs qui, plus que les autres, sont en mesure de juger de la qualit du travail ralis. Par leur jugement, ces derniers reconnaissent que la personne a accompli son travail selon les rgles de lart. Cest la faveur de cette apprciation par les pairs que lemploy se sent intgr une communaut dappartenance. On y reconnat sa faon particulire de travailler, ses caractristiques, les qualits qui le distinguent des autres (originalit, ingniosit, rigueur), de telle sorte que lindividu se sent ds lors reconnu dans son unicit sur le plan de la pratique professionnelle.

ORIENTATIONS PRATIQUES Reconnatre le travail rel des employs et non seulement leur production en relation avec le travail prescrit ; Tenir compte du processus de travail (efforts, stratgies, difficults, risques).

DOMAINE DINTRT
Le vcu en situation de travail; Les dimensions non-visibles du travail (rapport subjectif au travail).

CONCEPTION DE LA RECONNAISSANCE

ELLE EST...
Une rtribution qui se vit surtout dans le registre du symbolique ; Au cur de la dynamique du plaisir et de la souffrance au travail ; Un jugement de beaut et dutilit ; Un regard port dabord sur le travail de la personne plutt que sur la personne elle-mme.

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LA PERSPECTIVE THIQUE

La perspective thique considre, quant elle, que la reconnaissance est avant tout une question de dignit humaine et de justice sociale. Selon cette vision, la personne au travail ne constitue pas quun moyen datteindre les objectifs de lorganisation : elle est une fin en soi (De Koninck, 1999). La notion de reconnaissance rejoint aussi celle dgalit. Lentreprise doit tablir sa relation avec ses employs sur le principe que les tres humains sont gaux entre eux et mritent dtre traits comme tels. De plus, les exigences nouvelles auxquelles sont soumis les travailleurs crativit, initiative, excellence obligent lorganisation un devoir de reconnaissance de leur contribution. Lapproche thique prend galement en compte limpact sur autrui des dcisions prises par les gestionnaires et les membres de lorganisation. La reconnaissance constituerait ds lors un devoir, incombant chacun, de se proccuper de lautre et de ses besoins (Brun, 1999). Allant plus loin, certains prnent mme un management thique et spirituel, qui rpondrait la qute de sens des individus (Pauchant, 2000).

ORIENTATIONS PRATIQUES Traiter les personnes comme des tres gaux, les respecter dans leur intgralit ; Porter attention aux finalits et aux consquences des gestes poss ; Exercer un management thique.

DOMAINE DINTRT
Ltre humain comme tre de dignit, dgalit et personne irrductible et inalinable.

CONCEPTION DE LA RECONNAISSANCE

ELLE EST...
Une expression de la position thique gnrale dveloppe envers ltre humain ; Un souci de lautre, une responsabilit individuelle et collective partager.

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LE CHAMP DE LA RECONNAISSANCE
O et par qui la reconnaissance au travail sexerce-t-elle? Il faut dabord se rappeler que les rapports humains stablissent entre deux personnes de manire rciproque. Le champ de la reconnaissance au travail fait donc rfrence aux sources, aux porteurs de la reconnaissance et la dynamique entre les personnes. Comme il en va de tous les rapports humains, lacte de reconnatre constitue une interaction entre deux ou plusieurs personnes qui peut se manifester de part et dautre. Ainsi que le mentionne un salari interview (Bourcier et Palobart, 1997, p. 38), si la reconnaissance est relle, [] elle est rciproque [] . Toutefois, quelle soit mutuelle, sens unique ou absente de la relation, elle ne reprsente pas moins une forme de message que chacune des deux parties envoie lautre. Inscrite au cur des relations de travail, la reconnaissance (ou la non-reconnaissance) est susceptible de sexprimer au travers de diffrents niveaux dinteractions.

LE NIVEAU INSTITUTIONNEL OU MACRO Sur le plan institutionnel, la proccupation pour la reconnaissance du travail des employs sexprime au moyen de politiques ou de programmes qui affirment lintention de lorganisation de reconnatre le travail ralis par ses membres. Si les gestionnaires ont la responsabilit de dvelopper un savoir-tre et un savoir-faire en matire de reconnaissance, il est du devoir des organisations de respecter les orientations annonces de faon que le discours soit en accord avec laction.

Exemples
Exemple 1 : Le ministre de lEmploi et de la Solidarit sociale a rendu public un nonc de politique ministrielle sur la reconnaissance au travail. Dans le document publi en juin 2002 et intitul La reconnaissance au travail : une pratique enrichissante pour tous. Politique ministrielle, le Ministre reconnat limportance de la contribution que les employes et les employs apportent ainsi que les comportements exemplaires quils dmontrent et les rsultats positifs quils obtiennent [] (Qubec, Ministre de la Sant et des Services sociaux, 2002, p. 7). Cette politique porte sur trois orientations : dvelopper une culture de la reconnaissance au Ministre; amliorer la qualit de vie au travail et accentuer le sentiment dappartenance; et reconnatre la contribution, les comptences et le rendement des personnes (message du sous-ministre, ibid., p. 5). Exemple 2 : En 1998, le Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada sest dot dune politique sur la fiert et la reconnaissance. Lnonc de la politique est le suivant : Le Conseil du Trsor a pour politique de reconnatre limportante contribution que les employs de la fonction publique apportent la socit canadienne grce lexcellent travail quils accomplissent, au comportement exemplaire quils dmontrent et aux rsultats positifs quils ralisent. (Site Internet : http://www.tbs-sct.gc.ca/home_f.html)

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LE NIVEAU VERTICAL OU HIRARCHIQUE

La reconnaissance qui se manifeste entre le gestionnaire et son employ stablit au niveau vertical ou hirarchique. Elle peut sexprimer tant du haut vers le bas quen sens inverse, mais on observe souvent un dsquilibre dans cet change. Dans certains milieux de travail, les gestionnaires reconnaissent peu la contribution de leurs employs alors qu linverse, les employs donnent des marques de reconnaissance leur gestionnaire (Jacob, 2001). Cette rticence des gestionnaires exprimer leur reconnaissance sobserve tout autant dans les organisations publiques que prives. Elle pourrait provenir dune crainte de perdre un peu de pouvoir, dune rsistance aux rapports plus galitaires ou encore dune perte de contact avec le travail rel de leurs employs (Hivon, 1996), souvent en raison de nouvelles contraintes de gestion. Toutefois, au-del de ces explications contextuelles, le gestionnaire prouve diverses difficults exprimer sa reconnaissance : les signes de reconnaissance peuvent paratre peu virils et tre assimils de la flatterie, ils comportent des effets pervers, ils sont dun maniement dlicat et doivent tre exprims avec justesse (Hdoin, dans Bourcier et Palobart, p. 66). En fait, il semble que les gestionnaires ont peu recours lexpression de la reconnaissance parce quils manquent dhabilets et de connaissances sur sa mise en application (Colloque, 2000). Par ailleurs, plusieurs employs hsitent aussi exprimer de la reconnaissance leur gestionnaire par peur dtre accuss dtre les favoris du patron ou parce quils craignent quon leur prte des intentions de manipulation.

LE NIVEAU HORIZONTAL

Ce niveau est celui de la reconnaissance qui sexprime entre pairs et collgues. Cette reconnaissance revt dautant plus dimportance quelle est dclare par ceux qui sont les mieux mme de juger de la qualit du travail accompli. En outre, leurs commentaires sont crdibles, car peu susceptibles dtre entachs de favoritisme ou dautoritarisme (Nelson, 2001). Cependant, les nouvelles formes dorganisation du travail et la prcarisation de lemploi ont pour effet dintensifier la concurrence entre collgues et dainsi restreindre les manifestations de reconnaissance (Dejours, 2000). Selon le sondage Crop ralis en 1999, 31 % des employs de la fonction publique fdrale et 47 % de ceux de la rgion de Qubec ne flicitent leurs collgues de travail que parfois, rarement ou jamais. Dans un rcent sondage (Crop, 1999), on indique que 30 % des employs de la fonction publique fdrale sont plutt en dsaccord ou en dsaccord total avec laffirmation selon laquelle [leur] suprieur immdiat reconnat de faon approprie [leur] travail . Pourtant, selon une tude amricaine conduite vaste chelle (Buckingham et Coffman, 2001), le facteur le plus dterminant de la performance de lemploy consiste en la qualit de sa relation avec son suprieur immdiat.

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LE NIVEAU EXTERNE

Au niveau externe, la reconnaissance a trait la prestation de services et implique les clients, fournisseurs, consultants et autres partenaires. Dans le cas dune dtrioration srieuse des conditions de travail et dune absence de reconnaissance dans lorganisation, cest de la part de ces partenaires externes que les employs connatront une certaine forme de reconnaissance.

LE NIVEAU SOCIAL

Au niveau le plus large, la reconnaissance peut surgir au gr des rapports entre la communaut et les employs ou les diverses organisations. Cette reconnaissance peut prendre diverses formes : valorisation de lutilit sociale dune organisation ou reconnaissance de la contribution sociale de certains corps de mtier pompiers ou infirmires, par exemple. La reconnaissance peut galement suivre le sens inverse, lorsquun travailleur, par son engagement bnvole, dsire rendre sa communaut un peu de ce quelle lui a donn. En fait, plus la reconnaissance sexprime sur un large ventail de niveaux, plus les travailleurs sen trouvent valoriss, ce qui exerce ventuellement une influence positive sur les performances de lentreprise. Le tmoignage de reconnaissance ou linstauration de mesures vertical, horizontal et externe constitue dj un premier pas apprciable.

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LA PHYSIONOMIE DE LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL : SES FORMES ET SES MANIFESTATIONS

Nous avons vu selon quelles approches et quels niveaux la reconnaissance trouvait sexprimer, mais quelles formes y prend-elle? Certains les ont classes en cinq vhicules (Bourcier et Palobart, 1997) : la parole, lcrit, le geste, lobjet et le symbole la parole tant prdominante. Ailleurs, on prconise des programmes de reconnaissance formels, alors que dautres affirment que lauthenticit, la spontanit et la qualit des rapports humains sont primordiales (Hivon, 1999). Malgr la varit des approches, une synthse des principaux travaux permet de distinguer quatre grandes formes de reconnaissance. On peut reprsenter visuellement les quatre formes de reconnaissance en les situant par rapport aux dimensions clefs que constituent la personne, le processus de travail et le rsultat du travail.
Personne Processus de travail Rsultat

Reconnaissance existentielle

Reconnaissance de la pratique de travail

Reconnaissance de linvestissement dans le travail

Reconnaissance des rsultats

LA RECONNAISSANCE EXISTENTIELLE

Depuis que je travaille pour cette entreprise, jai limpression dexister, de ne pas tre juste un petit morceau dune grosse machine production comme dans mon autre emploi. Ici, ils prennent en considration ce que je suis et ce que je vis. Je peux dire ce que je pense. Mon patron et mes collgues me consultent. Ils mcoutent quand jai quelque chose dire. (Propos fictif) La reconnaissance existentielle porte sur lemploy en tant quindividu distinct, dou dune intelligence, de sentiments et dune expertise bien lui (Jacob, 2001). Il sagit dune reconnaissance accorde demble chacun, pour la simple raison quil est un tre humain lui aussi. Elle se manifeste dans les petits gestes poss quotidiennement au coursdes changes interpersonnels. La reconnaissance existentielle devrait tre la base de toutes les autres formes de reconnaissance.
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Par la reconnaissance existentielle, lindividu se voit reconnatre le droit la parole et linfluence sur les dcisions. Pour lui, cette reconnaissance se traduit par des bienfaits profondment ressentis : il a limpression dexister aux yeux des autres et dtre respect pour ce quil est. Il a le sentiment que ses besoins sont pris en considration. La reconnaissance existentielle peut loccasion prendre des formes plus officielles, mais elle est avant tout informelle et exprime en priv. Voici quelques exemples de pratiques courantes :

information rgulire sur les objectifs et les stratgies; consultation du personnel; amnagements particuliers des horaires de travail; participation de lemploy au dveloppement de lorganisation en lui permettant dexploiter ses ides; dlgation de certaines tches un collaborateur en lui laissant le choix des moyens prendre pour atteindre les objectifs; accs des programmes de formation.

Sur le plan des pratiques informelles, plusieurs gestes simples et spontans seront trs apprcis : saluer, tmoigner de lintrt, se soutenir mutuellement Pour sa part, lorganisation pourra prendre des mesures (colloque, confrence, etc.) pour mettre un mtier en valeur et ainsi renforcer lidentit professionnelle.

LA RECONNAISSANCE DES RSULTATS DU TRAVAIL

Mes amis, mes collgues, je madresse vous aujourdhui parce quil sagit dune journe spciale. Notre entreprise a ralis une production record. En deux ans, on a russi doubler notre chiffre daffaires et, aujourdhui mme, on a mis des titres la Bourse pour la premire fois! Je veux vous remercier personnellement pour le travail que vous avez accompli. Sans vous, sans vos comptences et vos efforts, jamais on naurait pu atteindre nos objectifs! (Allocution fictive) Avec la reconnaissance des rsultats du travail ralis, ce sont le produit du travail de lemploy et sa contribution aux objectifs de lentreprise qui sont lobjet dune apprciation. Il sagit dun jugement et dun tmoignage de gratitude sur lefficacit, lutilit et la qualit du travail accompli par un individu ou un groupe demploys. Ce type de reconnaissance, conditionnelle aux rsultats, sexprime donc une fois la tche accomplie. Pour lemploy, cest sa contribution lentreprise qui se trouve ainsi valorise, do un plus grand sentiment dimportance dans lorganisation.

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La reconnaissance des rsultats se concrtise de diverses manires, souvent de faon formelle :

rencontre pour lvaluation des ralisations dun employ; crmonie soulignant une russite particulire; flicitations spontanes des pairs un employ ayant relev un dfi important; personnalise, primes de motivation verses lorsquun objectif prcis est atteint.

Bien que de plus en plus prsente dans les milieux de travail, la reconnaissance des rsultats peut aussi engendrer des effets pervers : jalousie, sentiment dinjustice, comptitivit accrue entre les employs, perte de crdibilit, etc. En outre, une orientation exclusive sur les rsultats risque docculter la ralit du processus de travail qui se vit au quotidien en termes defforts, dinvestissement affectif, de prise de risque et de rsolution de problmes. Cette forme de reconnaissance doit donc tre employe avec discernement et complte par dautres formes de reconnaissance moins axes sur les rsultats. Les deux premires formes de reconnaissance que nous venons de dcrire concernent soit la personne, soit le rsultat que cette dernire produit. Les deux formes de reconnaissance qui seront maintenant dfinies font le pont entre la personne et le rsultat du travail. Ce sont la reconnaissance de la pratique de travail de lemploy dans le processus de travail et la reconnaissance de son investissement dans le travail. Toutes deux peuvent accompagner le processus de travail jusqu latteinte des rsultats.

LA RECONNAISSANCE DE LA PRATIQUE DE TRAVAIL

Le vieux professeur promne le regard sur la dizaine de gymnastes qui sexercent en prparation du grand spectacle qui se droule Rio dans quelques jours. Son attention, tout coup capte malgr lui, se fixe sur le travail de la petite. Magnifico! Que guapa! Avec quelle prcision, quelle beaut, quelle gnrosit tu fais ton numro! Tu vas soulever les foules, chiqua! Tes dlis se sont beaucoup amliors. Tu nas plus non plus le problme dquilibre que tu avais. Je suis content de ton travail. Aprs la tourne, je te donne un rle ta mesure! (Situation fictive)

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La reconnaissance de la pratique de travail concerne la manire dont lemploy effectue sa tche, plutt que sa personne ou ses rsultats. Elle porte galement sur son comportement, ses qualits professionnelles et ses comptences. Les lments sur lesquels portent cette reconnaissance incluent notamment la crativit, linnovation, lamlioration continue dans les mthodes de travail, la relation avec les clients, le travail dquipe, etc. Mentionnons quelques exemples de pratiques courantes :

commentaires des pairs sur les qualits professionnelles; occasions dapporter une contribution particulire en fonction des talents professionnels; prix de pratique professionnelle; crmonie de reconnaissance pour le travail dquipe; programme de reconnaissance de linnovation.

LA RECONNAISSANCE DE LINVESTISSEMENT DANS LE TRAVAIL

Jeanne raccroche lentement le rcepteur du tlphone. Elle reste quelques instants immobile, dabord incrdule, puis catastrophe par son cuisant chec. Lnorme contrat de publicit quelle tait sur le point dobtenir pour sa compagnie de communication vient de lui chapper. Amielle, dont le bureau jouxte le sien, entrouvre la porte : Quest-ce qui se passe? a na pas march comme tu voulais? Jeanne explose : Pas march comme je voulais? Cest compltement foutu! Jai perdu le contrat! Ten fais pas, rplique Amielle. On va aller en chercher dautres. Tu ny es pour rien. Vraiment, tu as fait tout ce que tu pouvais. Tas travaill des heures sur le dossier! Tas donn du 200 %! Personne ici naurait pu mieux conduire laffaire que toi. Jeanne lve les yeux : Tu pense vraiment ce que tu dis? (Dialogue fictif) Quelquefois, malgr tout le savoir-faire et lnergie dploys, les rsultats ne sont pas la hauteur des efforts. On ne peut donc rcompenser latteinte des objectifs (reconnaissance des rsultats), mais linvestissement dans le travail pourra recevoir une reconnaissance approprie. On relvera alors la qualit et limportance des efforts grce auxquels lemploy a contribu au processus de travail. La reconnaissance de linvestissement porte sur limplication des employs, les risques quils prennent pour mener bien leur tche, lnergie dploye dans des conditions quelquefois difficiles. Cette apprciation permet de souligner lapport des employs peu visibles ou moins performants, dont les actions nont pas un grand retentissement, mais qui participent au fonctionnement de lorganisation. Ce type de reconnaissance peut galement inclure une touche pdagogique qui favorisera la progression de lemploy et lclosion de son potentiel.

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Mais attention! La flatterie est contre-productive : la manifestation de cette reconnaissance doit tre proportionne limportance de leffort investi par lemploy. linverse, selon une tude allemande, un important effort mal rcompens entrane des effets nfastes (De Jonge et al., 2000). La reconnaissance de linvestissement dans le travail peut sexprimer de plusieurs faons :

remerciements verbaux un employ pour son implication; applaudissements lors dune runion pour relever leffort investi dans un projet dquipe ; lettre personnalise pour souligner le courage et la tnacit dun employ dans des conditions adverses ; reconnaissance du temps supplmentaire et des annes de service.

Il convient dexercer dans le quotidien les quatre grandes formes de reconnaissance2 de manire combler lensemble des besoins des employs : besoins dtre reconnus comme individus part entire et dtre apprcis en tant que travailleurs aptes sengager dans le travail, y investir des efforts, accomplir leurs tches de manire comptente et apporter des rsultats concrets lorganisation. Toutefois, lissue de cette rflexion, dautres interrogations surgissent : quelles sont les meilleures faons dexprimer la reconnaissance? partir de quels critres pouvons-nous valuer la qualit des pratiques de reconnaissance et comment optimiser leffet de ces dernires?

Une synthse des formes de reconnaissance et des pratiques qui y sont associes est prsente dans un tableau la fin de ce document.

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LES CRITRES DE QUALIT DES PRATIQUES DE RECONNAISSANCE AU TRAVAIL Les pratiques de reconnaissance, aussi appropries soient-elles, risquent de ne pas tre efficaces si elles ne sont pas appliques en respectant certains critres de qualit. La sincrit. Lexpression de la reconnaissance doit tre authentique, sincre. Les gestionnaires doivent pouvoir reconnatre aussi bien les faiblesses que les forces des employs. La ractivit. La reconnaissance doit tre manifeste le plus rapidement possible aprs le rsultat ou le comportement de travail. La proximit hirarchique. En gnral, la reconnaissance sera dautant plus efficace et fructueuse quelle sera exprime par un suprieur hirarchique dun niveau rapproch. Il y a bien sr des exceptions selon les situations et les individus : la reconnaissance dune personne occupant un niveau hirarchique largement suprieur pourrait constituer une grande source de fiert. Citons lexemple des remerciements dun sous-ministre au personnel dune direction rgionale. La variabilit. Il est important de maintenir une certaine diversit dans les formes et les pratiques de reconnaissance. Celle-ci doit tre exprime par un ventail de marques quil faut constamment rinventer, selon certains (Bourcier et Palobart, 1997), parce que les attentes des personnes se modifient constamment selon les circonstances. Sil nest pas ncessaire dutiliser toute la panoplie, il faudra cependant maintenir un quilibre entre les formes opposes de reconnaissance : par exemple, la reconnaissance des rsultats peut tre contrebalance par la reconnaissance existentielle. La personnalisation. La reconnaissance doit tre taille sur mesure, cest--dire adapte aux caractristiques des personnes et des groupes. Il existe peu de pratiques de reconnaissance universelles. La lgitimit. Les sources de la reconnaissance doivent tre significatives et crdibles aux yeux de la personne qui en reoit le tmoignage. Pour souligner une belle ralisation dun ouvrier, la reconnaissance paratra mieux fonde si elle est exprime par une personne qui connat bien le mtier plutt que par un suprieur loign. La spcificit. La reconnaissance doit tre formule le plus prcisment possible en soulignant une ralisation, un effort ou un vnement particulier. La cohrence. Les pratiques de reconnaissance, surtout dans le cas des rcompenses, doivent tre en lien avec les objectifs et les priorits de lorganisation. En outre, les paroles et discours des membres de lorganisation doivent concorder avec leurs gestes et les mesures quils adoptent.

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UNE DFINITION DE LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL

Tout ce chemin parcouru nous permet maintenant dlaborer une dfinition de la reconnaissance au travail. Elle constitue dabord une raction constructive et authentique, de prfrence personnalise, spcifique, cohrente et court terme. Elle sexprime dans les rapports humains. Elle est fonde sur la reconnaissance de la personne comme un tre unique, libre, gal, qui mrite respect, qui connat des besoins, mais qui possde galement une exprience utile. Par ailleurs, la reconnaissance constitue un jugement pos sur la contribution du travailleur, tant en termes de pratique de travail que dinvestissement personnel et de mobilisation. En outre, elle consiste valuer les rsultats de ce travail et les souligner. La reconnaissance se pratique sur une base quotidienne, rgulire ou ponctuelle, et se manifeste de faon formelle ou informelle, individuelle ou collective, prive ou publique, financire ou non. Du point de vue de celui qui la mrite, enfin, la reconnaissance peut avoir une valeur symbolique, affective, concrte ou financire.

CONCLUSION
LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES VISAGE HUMAIN

Il ressort clairement des propos que nous venons de tenir que la reconnaissance au travail est un lment essentiel pour prserver et construire lidentit des individus, donner un sens leur travail, favoriser leur dveloppement et contribuer leur bien-tre professionnel. Les individus sont diffrents, et les formes de reconnaissance, multiples. Les choix sont donc dlicats et il nous faut user de finesse et dune certaine intelligence motionnelle pour pratiquer judicieusement et de manire approprie la reconnaissance. Au-del des critres de qualit qui ont t dfinis, la reconnaissance tient une ide forte : elle doit tre une pratique visage humain!

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TABLEAU SYNTHSE
TYPES DINTERACTION, FORMES ET PRATIQUES DE RECONNAISSANCE
Formes de reconnaissance Types dinteraction

Reconnaissance existentielle (Personne/collectif)

Rencontre sociale (cration de liens) Consultation entre pairs Soutien face un besoin personnel Information sur un sujet dintrt Crmonie de reconnaissance entre collgues lors dun dpart Accessibilit et visibilit de la direction Gestion responsabilisante Participation au dveloppement Accs au dveloppement professionnel Dfense de ses employs Latitude dcisionnelle offerte Autorisation damnagements dhoraire

Reconnaissance de la pratique de travail (Processus de travail)

Rtroaction par les pairs sur les habilets professionnelles Groupe de rsolution de problmes Mise en relief des contributions, de linnovation, de la crativit lors de runions dquipe Flicitations adresse mutuellement

Reconnaissance de linvestissement dans le travail (Processus de travail)

Applaudissements pour souligner leffort (personne, quipe) Lettre personnalise reconnaissant le courage et la tnacit dun collgue Encouragements des pairs maintenir leffort et la mobilisation collective Soutien entre groupes de mtiers Prise en considration de la charge de travail ou de la diffcult du travail dans lvaluation des rsultats Organisation dactivits relaxantes aprs des activit intenses Remerciements de la part dun employ pour le temps quun cadre lui a consacr

Reconnaissance des rsultats (Produit, rsultat)

Fte entre pairs pour souligner une russite Remise dun cadeau une personne pour une ralisation professionnelle importante Rjouissances informelles entre deux employs au moment de la ralisation des objectifs

Horizontal

Vertical

Affectation un projet spcial Participation autorise un colloque Encadrement professionnel Appui positif de lemploy envers le patron Valorisation des porteurs de dossiers Flicitations adresses un employ devant les pairs

Rencontre dvaluation du rendement Mise en relief des bons coup en runion Lettre personnalise un employ ayant obtenu un contrat pour lentreprise Affichage dans le service des russites dquipes Remise dune plaque Flicitations, remerciements publics demploys au gestionnaire pour sa contribution une russite Tableau dhonneur Primes de motivation Communiqus, journal des succs Prix dexcellence, prix dquipe Budget discrtionnaire / reconnaissance par unit ou service Note personnalise pour une ralisation mritante Semaine de la reconnaissance

Organisationnel

Lettre personnalise lors dun vnement personnel (anniversaire) Rencontre daccueil pour le nouvel employ Accs un travail moins pnible Programme de suggestions des employs Information, consultation du personnel Clarification des normes de rtribution Examen des enjeux humains dans la prise de dcisions de gestion Fourniture de services professionnels aux employs licencis Prise en considration de lopinion du client, du consultant Contacts personnaliss Information offerte au consultant Accueil 22 sympathique des fournisseurs Mmoire des caractristiques personnelles du client Travail bnvole Respect de la culture et de lidentit dun groupe de la communaut Valorisation sociale dun employ ou dune entreprise par la communaut

Prix de pratique professionnelle Programme de coaching et mentorat Programme de mobilit Programme de reconnaissance et de soutien de linnovation Crmonie de reconnaissance pour le travail dquipe

Reconnaissance des heures supplmentaires Reconnaissance des annes de service Octroi de temps pour les activits sociales entre employs Repos accord

Externe (services)

Remerciements verbaux adresss par un client pour la qualit du service Rencontre dvaluation du travail dun consultant 7 Offre dun contrat important en relation avec les comptences professionnelles du consultant Remerciements publics de lentreprise un organisme communautaire en reconnaissance du travail effectu

Lettre de recommandation pour le consultant vantant son ardeur au travail Rtroaction positif un fournisseur Flicitations par un client pour le travail dun employ dans des conditions difficiles Reconnaissance du travail des ans et retraits Lettre de reconnaissance de la communaut un groupe demploys pour leur mobilisation

Expression de la satisfaction au consultant au regard du produit du travail Augmentation de salaire lors du contrat subsquent Cadeau du client (bouteille de vin)

Social (communaut)

Subventions au mrite des organismes Crmonie de reconnaissance Diffusion dans les mdias des rsultats positifs de la collaboration entreprisecommunaut

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