1.

- DATOS DE LA ASIGNATURA

Nombre de la asignatura: Calidad de productos y Servicios Carrera: Ingeniera Industrial Clave de la asignatura: Horas teora-horas prctica-crditos 408

2.- HISTORIA DEL PROGRAMA

Lugar y fecha de elaboracin o Participantes revisin Instituto Tecnolgico de M.A. Carlos Islas Puebla, Marzo 2007. Gamboa

Observaciones (cambios y justificacin) y Elaboracin y definicin del programa de estudio de la asignatura de: Calidad de productos y servicio del Ing. Lauro Trejo Ruiz mdulo de especialidad de Dr. Mario Olmedo de la la carrera de Ingeniera Industrial del plan IINDRosa 2004-297. Catedrticos de la Academia de Ingeniera Industrial del ITP.

3.- UBICACIN DE LA ASIGNATURA a). Relacin con otras asignaturas del plan de estudio.

Anteriores Asignaturas Temas ADMINISTRACIN MUESTREO DE DE LA CALIDAD TRABAJO CONTROLES DE CALIDAD ESTADSTICA ISO 9000 AUDITORIA INGENIERA DE PLANEACION DE PROCESO SISTEMAS DE MEJORA DE DEMING DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD

Posteriores Asignaturas Temas Ninguna

b). Aportacin de la asignatura al perfil del egresado. Disear y mejorar productos y el servicio.

4.- OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO: Analizar los factores que determinan la calidad de un producto y servicio, mediante modelos que permitan mejorar, mantener y evaluar el nivel de calidad, con el propsito de satisfacer las necesidades del cliente.

5.- TEMARIO Unidad Temas Comportamiento del 1 consumidor, los productos y servicios

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Subtemas Por qu compran los consumidores? Aspectos del consumo Grupos sociales y comportamientos de consumo Toma de decisiones de compra Casos de estudio

Desarrollo de nuevos productos y servicios

2.1 2.2 2.3 2.4

La administracin de los nuevos productos El proceso de desarrollo Conocimiento del mercado: clave del xito Marketing estratgico para nuevos productos

2.5 2.6

Induccin y lanzamiento Caso de estudios

3.1 Midiendo la satisfaccin del cliente

Como identificar lo que se pretende medir y sus parmetros

3.2 3.3 3.4 3.5

Medicin objetiva de la calidad Anlisis e interpretacin de la medicin Diagnstico Anlisis de casos

4.1 Determinar cual es la situacin actual y Mejorando el nivel de calidad problema raz 4.2 Encontrar el conflicto y la solucin 4.3 Determinar la situacin deseada 4.4 Planear las acciones para generar el cambio 4.5 Solucin de casos

4.6 Evaluar los resultados y dar seguimiento

5.1 El tiempo del servicio 5.2 El tiempo del cliente 5 Manteniendo el nivel de calidad 5.3 El tiempo de la empresa 5.4 El tiempo de nosotros 5.5 El tiempo de actuar

Dirigiendo la calidad de productos y servicios

6.1 Un nuevo modo de dirigir 6.2 Calidad, proceso y autocontrol 6.3 Servicio para todo tipo de empresas 6.4 Desarrollo de un nuevo programa de calidad y servicio 6.5 Casos de estudio

6.- APRENDIZAJES REQUERIDOS

*Estadstica *Muestreo de trabajo *Controles de calidad *Ingeniera de sistemas

7.- SUGERENCIAS DIDCTICAS Videos de empresas exitosas ( Disneyland, IBM, Apple, etc) Visitas a empresas (servicio, comercio, industria) Acetatos Dinmicas de grupo Estudios de casos prcticos.

Construccin del conocimiento con libreta realizada por el alumno con resumen mapeo, cuestionario y reflexin. 8.- SUGERENCIAS DE EVALUACIN o Evaluacin terica. o Evaluacin de participacin de dinmica en grupo. o Evaluacin sobre un proyecto integral o Evaluacin de la libreta de construccin de conocimiento, resumen, mapeo, cuestionario y reflexiones o Evaluacin de la exposicin

9.- UNIDADES DE APRENDIZAJE Unidad 1.- COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR , PRODUCTOS Y SERVICIOS Fuentes de Objetivo Educacional Actividades de Aprendizaje Informacin El alumno analizara el 1.- los alumnos expondrn al comportamiento del consumidor y grupo los conceptos de las necesidades de productos y comportamiento del servicios para el mercado consumidor y los aspectos de mercadotecnia, sociales y econmicos. 2.- El grupo participa interacta y 2

3.- El maestro dirige y asesora la solucin.

Unidad 2.- DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Objetivo Educacional Actividades de Aprendizaje Fuentes de Informacin 4

Desarrollar los conceptos y 1.- Los alumnos presentan con habilidades para generar nuevos el can en power point el tema 2.- El maestro dirige el productos y servicios aprendizaje y la solucin de casos 3.- Los alumnos construyen el conocimiento elaborando resumen, mapas conceptuales, cuestionario y reflexiones en libreta para derecho a examen 4.- Los alumnos resuelven casos

Unidad 3.- MIDIENDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE Objetivo Educacional Actividades de Aprendizaje Fuentes de Informacin

1.- Los alumnos presentan con el Los alumnos conocern y can en power point el tema aplicaran herramientas de medicin de las satisfaccin del 2.- El maestro disea el proceso cliente para generar procesos de para facilitar el aprendizaje. mejora 3.- Los alumnos construyen el conocimiento elaborando resumen, mapas conceptuales, cuestionario y reflexiones en libreta para derecho a examen. 4.- El maestro dirige la solucin de casos.

1, 3 - 6

Unidad 4.- MEJORANDO EL NIVEL DE CALIDAD Objetivo Educacional . Los alumnos conocern y aplicarn el proceso del pensamiento para la solucin de problemas como herramienta para la mejora Actividades de Aprendizaje 1.- El maestro presentara el tema 2.- Los alumnos construyen el conocimiento elaborando resumen, mapas conceptuales, cuestionario y reflexiones en libreta para derecho a examen. 3.- Los alumnos resolvern casos Fuentes de Informacin

3, 8, 9, 10

Unidad 5.- MANTENINEDO EL NIVEL DE CALIDAD Objetivo Educacional Actividades de Aprendizaje Fuentes de Informacin 3, 5, 6, 7

Identificar el tiempo del servicio 1.- Presentacin por los alumnos y generar herramientas para 2.- Direccin del aprendizaje por mantener la calidad el maestro 3.- Los alumnos construyen el conocimiento elaborando resumen, mapas conceptuales, cuestionario y reflexiones en libreta para derecho a examen. 4.- Solucin de casos

Unidad 6.- DIRIGIENDO LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Objetivo Educacional El alumno conocer y aplicara el proceso de direccin para la calidad de productos y servicios. Actividades de Aprendizaje 1.- Presentacin del tema por los alumnos 2.- Direccin del aprendizaje por el maestro 3.- Los alumnos construyen el conocimiento elaborando resumen, mapas conceptuales, cuestionario y reflexiones en libreta para derecho a examen. Fuentes de Informacin 3, 5, 6

10. FUENTES DE INFORMACIN 1.- CRDENAS HERRERA RAL ALFREDO COMO LOGRAR LA CALIDAD EN BIENES Y SERVICIOS EDITORIAL LIMUSA MXICO 2006 2.- ARELLANO CUEVA ROLANDO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, ENFOQUE AMRICA LATINA EDITORIAL MC GRAW HILL MEXICO 2005 3.- LARREA ANGULO PEDRO CALIDAD DE SERVICIO DEL MARKETING A LA ESTRATEGIA EDITORIAL DIAZ SANTOS, ESPAA 2005 4.- SCHNARCH KIRBERG ALEJANDRO DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS CUARTA EDICION, EDITORIAL MAC GRAW HILL, COLOMBIA 2005 5.- GINEBRA JUAN Y ARANA DE LA GARZA RAFAEL DIRECCIN POR SERVICIO, LA OTRA CALIDAD EDITORIAL MC GRAW HILL, MEXICO 2005 6.- FESSARD JEAN LUC EL TIEMPO DEL SERVICIO EDITORIAL ALFAOMEGA, MEXICO 2005 7.- PHELPO D. MAYNARD DIRECCIN DE PRODUCTOS EDITORIAL CUATRO REGIONAL DE AYUDA TECNICA, MEXICO 2005 8.- GOLDRATT ELIAYAHU M. NO FUE LA SUERTE EDITORIAL CASTILLO MEXICO 2005 9.- GOLDRATT ELIAYAHU M. LA META EDICIONES CASTILLO, MEXICO 2005 10.- GOLDRATT ELIAYAHU M. LA CARRERA EDICIONES CASTILLO, MEXICO 2005