T iem p o compar tido:Unaopcin denegociosparalahoteler ia

1. Histor iadelTiempoCompar tido

Fuelaindustriahotelerasuizalapioneraeneldesarrollodeunaofertaque,conelcorrerde losaos,haregistradouncrecimientoespectacular:lostiemposcompartidos.Asimismo,en elaode1964,enlosAlpesfrancesesiniciasusoperacioneselprimerproyectodetiempo compartidoyamediadosdeladcadadelossetenta,fuelacompaaHapimaglaprimera enadquirirpropiedadesvacacionalesendiversospaseseuropeos. Estanuevamodalidaddiversificadoradelosnegocioshoteleros,apareceenEstadosUnidos en los aos setenta, como una respuesta para combatir los aos de la recesin surgida a causa de la primera gran crisis energtica, que tuvo su apogeo en el primer tercio de la dcada,afectandodemaneraprofundaalturismomundial. Losprimerostiemposcompartidosnacenvendindoseelusodelaspropiedadesa99aos. Sinembargo,lospropietariossedesligabanporcompletodelmantenimiento,ocasionando estasituacinunseriodeterioroconelcorrerdeltiempo.Nilosdueosniloscompradores asumansuresponsabilidadalrespecto. Posteriormente, se ofrece el disfrute del producto a plazos menores, con la garanta del mantenimiento proporcionado por los propietarios, de manera que se inicia tambin el cobro de una cuota anual de mantenimiento, destinada a mantener la calidad de las instalaciones.

2.Queseltiempocompar tido?
En Mxico se entiende que es todo acto jurdico por el cual se concede a una persona el uso,goceydemsderechosqueseconvengansobreunbienopartedelmismo,duranteun perodoespecfico,aintervalospreviamenteestablecidos,determinadosodeterminabais. Implica para el prestador del servicio, proporcionar mobiliario, utensilios y acceso a los serviciosdelhotel,brindandoademsserviciosdelimpiezayaseodiarioalcuartoounidad queseocupa.

3.Modalidadesdeltiempocompar tido
a.Clubvacacional
Comprende la adquisicin de derechos de hospedaje a un hotel, con la finalidad de comercializar las llaves hoteleras adquiridas. Consiste en el derecho de disfrute de una unidad hotelera, el cual es adquirido por un cliente gracias a la intervencin de un comercializador.

b.Tiempocompartido
Quecomprendelaadquisicin,porlotantoelderechodepropiedad,deunaomssemanas de una unidad (habitacin, estudio, suite) hotelera, para ser utilizada durante los aos estipuladosenelrespectivocontrato.

4.Lasempr esaspar ticipantes

a.Quesuncomercializador?
Eselvendedordemembresasdetiempocompartidosodeclubesvacacionales.

b.Quesundesarrollador?
Eselque invierteenunapropiedad hoteleraque entraal negociodeltiempocompartido. Undesarrolladorpuedetransformarseencomercializador.

c.Quesunaempresadeintercambiosvacacionales?
Como sucede con Interval International y Resorts Condominiums International (RCI), promueven los intercambios vacaciones entre los propietarios de tiempos compartidos, a condicindequeposeanelusodeunapropiedaddeunhotelafiliadoaIntervaloRCI.

d.Quempresasparticipanenelnegociodeltiempocompartido?
Bsicamente, hoteles independientes pequeos, medianos y grandes y hoteles de cadena que se afilian a empresas de intercambio vacacional, o bien cadenas que crean su propiosistemadeintercambiovacacionalhaciendoparticiparparaelloasushoteles. i.ResortsCondominiumsInternational Inicia en 1974 y es la compaa promotora de intercambios vacacionales que controla la mayor parte del mercado. Tiene alcance internacional, con hoteles afiliados en ms de cincuentapasesyoficinasdeserviciosparaasociadosydesarrolladoresenmsdeveinte naciones.Cuentaconalrededordedosmilseiscientosempleados. RCI Mxico inicia sus operaciones en 1975, concentrando sus operaciones de afiliacin bsicamente en Acapulco. Pero a finales de los setenta, con las grandes inversiones promovidasporelEstadomexicanoen lospolos dedesarrolloturstico,RCIexpande sus actividadesdenegocioshaciaCancneIxtapaZihuatanejo,principalmente. ii.IntervalIntenational EsunacompaacreadaenEstadosUnidosen1976.Ocupaelsegundolugarenelmercado mundialdeintercambiosvacacionales.AligualqueRCI,Intervalunealosdesarrolladores y comercializadores del mundo, estructurando as un sistema de intercambio de espacios entre los afiliados, que agrega valor a la adquisicin de una semana vacacional, la cual puedeserintercambiadaporelclienteaotrohoteladscritoalsistema.

Los ingresos de Interval y RCI provienen, fundamentalmente, de las operaciones de intercambio y de las afiliaciones de desarrolladores, es decir, de hoteles que ofrecen tiemposcompartidos.

5.Lasr azonesdelnegocio
Laimplementacindeestamodalidadhoteleraenlascompaassedebeaalgunaovarias delassiguientesrazones:

a. Paraloshoteles
Lasoperacionesconvencionalesdeloshotelesnocambianalintroducirlos tiemposcompartidos,locualproporcionaunaventajacompetitivaencostos,que permite canalizar recursos hacia mejoras, renovaciones, sin que sea necesario elevarlastarifasdelosservicios. La gran ventaja que lo anterior trae consigo es que diferentes reas de negociospuedenmantenersecontecnologa,infraestructura,recursoshumanos, actividadesdepromocinyprocesoscompartidos. Loscompradoresdetiemposcompartidosrealizanpagosadelantados,para asegurarselasvacacionesdelosprximos10,15o20aos,locualpermitealos hoteles captar efectivo, y sin descapitalizarse, iniciar obras nuevas o tareas de mejora. El impacto hacia los ndices de ocupacin hotelera, y mejora los comportamientos en bajas temporadas. El hotel asegura, con los clientes de tiempo compartido, una estada promedia superior a la que tendran sus huspedes convencionales. Se asegura la ocupacin de millares de cuartos anuales. Dependiendo de la calidad de los servicios y de las experiencias que un establecimiento ofrezca a los adquirientes de propiedades vacacionales, se estimulanviajesrepetitivosalhoteldecalidadexcelente,obiensedesestimulan losviajeshaciahotelesdecalidadinferior.

b. Paralosturistas
Comoresultadodehabercubiertounaparteimportantedelosgastosdesus vacaciones con anterioridad, los clientes poseen una capacidad de pago de serviciossuperiora lade losclientesque,enel momentodevacacionar,estn sufragandoparalelamentelosgastosdehospedaje. Loscompradoresdetiemposcompartidospuedenprogramarconantelacin sus vacaciones en diferentes pases del mundo, a precios congelados, es decir, independientemente del monto de los precios internos de los servicios de hospedaje existentes en cada pas, y ajenos a problemas de inflacin interna e internacional.

c. Paraelcentroturstico
Genera nuevas fuentes de empleo aumenta la captacin de divisas y el ingreso. Promueve el turismo repetitivo al destino, con base en la calidad de los establecimientosdehospedajeenparticular, ya lacalidad integraldeldestino, dimensiones que deben guardar congruencia de acuerdo con los parmetros exigidosporelturismoactual.

Sinembargo,el negociodeltiempocompartidopuede inducir adeterminadasempresasa altosriesgos,comoresultadodeunaadministracindeficiente,muchosdesarrolladoresno han establecido la diferencia operativa y los rendimientos entre tiempos compartidos, propiedades de tiempo completo y operaciones hoteleras convencionales, de manera que, en ocasiones, una modalidad est subsidiando a la otra, e incluso puede afectar negativamenteelresultadoglobaldelosnegocios. Por otro lado, la introduccin del tiempo compartido brinda, a corto plazo, grandes beneficios financieros, puesto que el flujo de efectivo se ve favorecido debido a la venta agregadademembresassinquehayasidonecesarioinvertirmsqueencomercializacin, salvo si el hotel requiere invertir en instalaciones y equipamiento para responder a las exigencias y estndares de las empresas de intercambios: determinada superficie por personaen las habitaciones,cumplircon losrequisitosdedistribucin y funcionalidadde losespaciosdeusosdelosclientes,etc. Deacuerdoconuna fraseconocidaenel sector:eltiempocompartidoesun negocioque convienealhoteleroacortoplazoyalcompradoralargoplazo.

6.Cmoser egulaeltiempocompar tidoenMxico?

YadesdelaLeyFederaldeTurismode1984,eltiempocompartidoseregulabaenMxico. ConlaLeyFederaldeTurismode1989sereglamentalaactividad,definindoseconceptos, requisitos,obligaciones yderechos.Seexigaque loshotelescontaranconunreglamento internopreviamenteaprobadoporlaSecretaradeTurismoqueprevieraelusodelas instalaciones. La Ley Federal de Turismo de 1993, desregul la actividad, eliminando el requisito de inscribirsealRegistroNacionaldeTurismoydecontarconCdulaTurstica.Tampocoes necesarioelreglamentointernoylaautorizacindetarifas. LaregulacincaedentrodelmarcogestionariodelaProcuraduraFederaldelConsumidor, deacuerdoconloprevistoenlaLeyFederaldeProteccinalConsumidor. EnelestadodeGuerrero,porejemplo,sehadictadounaleyestatalqueregulaalsectorde tiempocompartido.

7.Pr oblemasor iginadospor elcr ecimientodelostiemposcompar tidos

El crecimiento inusitado de esta modalidad no ha estado, obviamente, exento de serios problemas.Elprimerodeellosserelacionaconlaseriedeabusosquesecometierondesde su aparicin en el mercado nacional, a consecuencia, a su vez, de la falta de un ordenamiento legal adecuado: la venta es muy vulnerable debido a que en el caso de comercializadores o representantes, stos no encuentran mayores dificultades para defraudaralclienteyalaempresaqueloscomisiona. De hecho,hubo muchas ventasquese llevaronacabobajo elsoportenicode maquetas quenuncasematerializaronnimuchomenosentraronaoperarservicios. ltimamentesehanincorporadoalnegocioempresashotelerasderenombreyprestigioque hadadomayorconfianzaalosclientes:FiestaAmericana,Westin,RitzCarlton,etc.

8.Estr ategiasytcticasdeventasdeltiempocompar tido

De acuerdo con lo mencionado, las ventas se han transformado en el punto crtico, en el blancode lasquejasde muchosclientespotencialesodeturistasquenuncaadquirirnun tiempocompartido. Lossistemasdeventasempleadosnohandejadodesercoercitivosenalgunoscasos,yen lamayorarespondenaenfoquesyaconocidosporlosprospectos,demaneraquemuchos huyenantesdeempezaraescucharelmensajedefondo.Muchasempresascarentesdeuna ticadenegocios,yrespondiendoacriteriotradicionaldeventas,lapromovanconbasea presionar al prospecto, sin detenerse a reflexionar si ste quera realmente comprar un tiempo compartido. El otro problema de las ventas de propiedades vacacionales es la incongruencia encontrada entre lo que se vende y la realidad que el cliente descubre al momentodedisfrutarla. Lastcticasdeventasresultanmuycriticadas,sobretodoencuantoalapresindirigidaa clientespotenciales,locualhadeterioradolaimagendeltiempocompartidoy,enmuchos casos,ladetodoundestinoturstico. Las comisiones por ventas son muy atractivas, lo cual explica este comportamiento, an cuandonoexistierarelacinalgunaentrelaventayelproducto/servicioposterior. Lostiemposcompartidossevendenbsicamentedelasiguientemanera: 1. 1. Onsite.Eneldestinoocentrotursticodondeseubicaelhotel. 2. 2. Offsite.Fueradeldestinodondeseubicaelhotel. 3. 3. In house. Las ventas a poseedores de tiempo compartidos, a quienes se les quieren vender semanas adicionales, o bien para quienes desean cambiar el productocompradoporotrodemayorcalidad(habitacinporestudio).Tambin son las ventas efectuadas a prospectos que visitan el desarrollo para conocer el producto.

En el segundo caso, se emplea con gran frecuencia la venta por telfono o a travs de correo,aclientesseleccionadospreviamente.Selesinformaacercadelascaractersticasdel producto,susserviciosydelosbeneficiosparalosadquirientes,invitndolosaconocerlas instalacionesdelhotel,muchasvecespagndoleslosgastosdeltraslado,dealojamientoy alimentacin. Desgraciadamente estas cortesas adicionales para atraer clientes tienen cada vez menos credibilidad, porque en muchas ocasiones los prospectos son captados sin que se les comuniquelaverdaderaintencindelascortesasqueseleofrecen,hechoquedeteriorala imagendelosquesequierevenderydelprospectomismo,quesesientemenoscabadoen suintegridadcomopersonay comprador. Frente a estos problemas, RCI, Interval, la Asociacin Mexicana de Desarrolladores Tursticos (Amdetur), entreotras instituciones, buscan trabajar en conjunto para fomentar unaactividaddeventasintensaperotransparenteensusmediosyensusfines.

9.Or ganizacinpar alasventasdetiemposcompar tidos

Existeun modelodeorganizacinde ventasque tiene ciertavalidezuniversal,quepuede aplicarse a cualquier empresa comercializadora del producto del tiempo compartido. En funcindeltamaodelacompaa,algunosnivelesdelaorganizacinpuedeneliminarse,a condicin de mantener las funciones bsicas, es decir, que an cuando exista un menor nmerodenivelesnodebensacrificarselasactividadesbsicasdelsistemadeventas. Enorden descendente,laorganizacindebeposeerlossiguientespuestos: 1. Directordedesarrollo.Eslapersonaqueconsiguilaconcesinparalaventade tiemposcompartidos.Reportadirectamentealosdueosobienalaaltadireccin delaempresa.Eselprincipalresponsabledelproyecto. 2. Director de sala . Se encarga de conformar el equipo de ventas, de promover y estimular el espritu de grupo, para lo cual fomenta convivencias entre sus integrantes. Una de sus principales tares es la de estructurar la estrategia de telemarketing,actividadqueresultafundamentalparalaevolucindelnegocio. 3. Gerentede sala . Se encarga de mantener reuniones diarias con los vendedores, los motiva. Ayuda al cerrador, asigna liners y vendedores de acuerdo con el desempeoquehatenidocadaunodeellos. 4. VerificadoroVLO.Eslapersonaencargadadeleerelcontratoalapersonaque estapuntodecomprar.Tienelafuncindecompararloquelosvendedoresle han dicho al comprador, con lo que realmente la empresa est vendiendo. Si existen diferencias en este punto, su deber es contratar la informacin que el clienterecibiconladichaporelvendedor. 5. Closerocerrador .Esquientiene la autoridadparaofrecer los mejoresprecios, formasdepagoyotrascondicionesrelacionadasconlaadquisicindelproducto, amaneradeconcretarocerrarlaventa.

6. FronttobackyFronttomiddle.Sonquienesmuestranprecios,formasdepagoy otras condiciones relacionadas con la adquisicin del producto, para en un momentodadoconcretarocerrarlaventa. 7. Liners. Son las personas que muestran a los posibles compradores el producto, realizando para ello visitas fsicas y oculares a las instalaciones del hotel, hacindoseacompaarporlosinteresados.Debecreareldeseodecomprar. 8. Hostess. Se encarga de recibir a los interesados en la sala donde se presenta el producto.Unadesuslaboresmsimportantesesconvercerlosparaquesequeden alaspresentaciones,previaidentificacindelosdatossocioeconmicos. 9. OPCs y Guest service agents. Son los encuestadores, las personas que solicitan datosalosprospectos(edad,estadocivil,montodesusingresos),invitndolosa lasrespectivaspresentacionesdelproducto. Losintegrantesdelaorganizacindeventasrecibeningresosporcomisiones,lascualesse pagandeacuerdoconelsiguienteesquema: Ventaprocesable.Generapagodecomisinporqueelcompradocomplet el pago del enganche, o bien realiz el pago total en efectivo o en tarjeta de crdito. Venta no procesable o pending. Puesto queel comprador an no cubre la totalidaddelenganche,porlotantolacomisinnosepaga.

10.Tiposdecompr ador es
1. NQ.Sonlaspersonasquehanllegadoaunapresentacindelproducto,peroque norenenlascaractersticasnitienenelperfildelaspersonasaquienessedesea venderuntiempocompartido.Algunascompaaslesdanalgnregaloocortesa porelslohechodehaberllegadoalapresentacin. 2. Q. Son las personas que renen el perfil de los clientes que la compaa desea. LasprincipalesvariablesquesirvenparadistinguiraunNQdeunQ,son: Edad,preferentementemayora25aos. Estadocivil:casados. Acudenconsuparejaalapresentacin. Poseedoresdetarjetasdecrdito. IngresomnimomensualdeUSD2,000.00

Porelslohechodeasistiraunapresentacin,losQrecibenunacortesaporparte delaempresa.

Uno de los trabajos de las hostess consiste en identificar los Q de los NQ, a objeto de integrar,enunapresentacin,ungrupoquerenacondicionesparalacompra.

11.Pr esentacionesdepr oducto

Se pueden programar para los das sbado o domingo, especialmente si se trata de actividades que se llevan a cabo en grandes ciudades. Se ofrece a los interesados un desayunoyluegounapresentacinvisual,apoyadaenvideos,folletosyfotografasalestilo display. Deacuerdoconlomencionado,laspresentacionessereservanalagentequeconstituyeel mercado meta.Deuna empresaaotravaran las caractersticasdesusegmento,demodo queunasaceptansloparejasyotrasempresasnoloconsiderannecesario.Encuantoalos hotelesdeplaya,stosrealizanenformapermanentepresentaciones.

12.Opor tunidadesdelnegociodeltiempocompar tidoenMxico

a.reasgeogrficas,plazasdemercadoymodalidadesdeturismo
BsicamenteelnegocioenMxicoselocalizaencentrosdeplayas,apesardeexistiruna demanda potencial de compradores interesados en adquirir membresas en las grandes ciudades metropolitanas (Distrito Federal, Guadalajara y Monterrey) y otras ciudades del centrodelarepblica(Guanajuato,Zacatecas,Len,Aguascalientes). Latendenciaacontarconhotelesdetiemposcompartidosendestinosdeplayaobedecaa las caractersticas del turismo mexicano de las pasadas dcadas, dirigido a privilegiar el producto de playa y mar como la variante bsica del modelo, dejando relegadas a otras zonasdelpasyaotrosproductos. Otrarazndepesoparalaorientacingeogrficadelproducto,consisteenqueloshoteles de ciudad tienen un mercado de clientes de negocio asegurado, pagando tarifas relativamentealtasporlarentadehabitaciones.Aunadoaello,loshotelesdeciudadtienen unaocupacinanualalta,demaneraqueenmuchasocasioneslabsquedadeunmercado alternativo no les conviene: es el caso del tiempo compartido, que si ocupara estas habitacionesnoalcanzaraapagarunpreciopornochemsatractivoqueelqueyatienen conelmercadodenegocios. Peroenlaactualidadseadvierteuninterscreciente,tantodeturistasnacionalescomode losextranjeros,porvisitarotrasregionesdelpas.Almismotiempo,elxitodelasnuevas ofertas puestas en el mercado, relacionadas con el turismo cultural, el ecoturismo y el turismodeaventura,esencialmente,marcanlosiniciosdeunprocesodedesestandarizacin y desconcentracin de la oferta turstica mexicana, y de una fase de redistribucin de los flujos tursticos en el pas. Lo anterior no significa que la playa y el mar pierdan importancia, sino que ms bien existe una serie de ofertas nuevas que irn ganando consistentementelaaceptacindelademanda.

De esta manera se presentan oportunidades notables para el desarrollo de tiempos compartidosenlosescenariosdelturismocultural,esdecir,enreascercanasalasgrandes zonasarqueolgicas(la mayorade ellas situadasen ecosistemas naturales,atractivosque permiten la prctica del ecoturismo y del turismo de aventura), o bien en localidades urbanas en donde se encuentren notables manifestaciones culturales (Zacatecas, Guanajuato,sonejemplodeloanterior). Tradicionalmente,eltiempocompartidoesunnegocioqueenMxico,almenos,haestado asociado a destinos de playa y mar. Las mayores ventas en los ltimos aos se sitan en CancnyPuertoVallarta,seguidosporAcapulco,Ixtapa,CozumelyMazatln. Todos estos datos comprueban la hiptesis de que el negocio presenta buenas oportunidadesenplazasdiferentes,conunpotencialmayorenaquellasqueporsuposicin estratgica,permitenelaccesoamodalidadestursticasemergentesyenaugeconstante.

b.Nichosdemercado
La actual oferta de tiempos compartidos en Mxico est dirigida principalmente a nacionales,exceptoenelcasodeCancn,endondesetieneunapredominanciarelativade extranjeros. Por otro lado, las familias resultan en un componente fuerte de la clientela. Aunado a lo sealado, la mayora de los establecimientos estn localizados en centros de playa. Todo ello nos indica que el mercado de tiempo compartido est integrado al turismo tradicionalmsquealasnuevasmodalidadesdeturismo.Noexiste,alafecha,unaoferta importante de tiempos compartidos que responda a los nuevos estilos de viaje, no necesariamentedeunasemanaencuantoasuduracin,porejemplo. Ser interesante explorar la posibilidad de hoteles que administren propiedades vacacionales para personas de la tercera edad, especficamente, o para matrimonios sin hijos,oparapersonassolteras. Mxicotieneunaofertadetiemposcompartidospocoflexible,desdeestepuntodevista,en circunstancias de que el turismo moderno presenta nichos de mercado no cubiertos en la actualidadporlasempresasdelpas.

c.Desarrolloderecursoshumanosespecializados
Lamayorpartedelosproblemasdeimagencausadosporlapresinenlastareasdeventa obedece a la carencia de estrategias de mercadeo soportadas por personal preparado y sistemasaltamenteeficientes.Soncomuneslasventasencargadasapersonalimprovisado, ms informado de ciertos aspectos claves que formado para las ventas de unidades de tiemposcompartidos.Loscursos,seminariosyprogramasdedesarrollodehabilidadespara el personal que se desempea en la actividad, son insuficientes. Son muy pocas las empresas que apenas han iniciado la implantacin de sistemas de calidad total en el negocio.

d.Allinclusive
El producto tiempo compartido tradicional se ver presionado por nuevas ofertas que alterarnelmercado.Unadeellas,eslamodalidaddetiempocompartidoenallinclusive. Esdecir,unaofertaqueincluyeelalojamiento,lascomidasyladiversin.

e.Lainformacin
Sinescaparalcomndenominadordelosnegociostursticos,eldeltiempocompartidoha crecidoyalcanzadounacomplejidadquenohasidosuficientementeestudiada. Hay una marcada carencia de datos, de anlisis y de estudios sobre la evolucin del fenmeno como un todo, y de ciertas particularidades del mismo, como pueden ser los perfilesdedemandadeprospectosyusuariosdetiemposcompartidos. Parteimportantedelosproblemasquehaexperimentadoelsectorsedebeaunadeficiente e insuficiente informacin de base y estratgica, que repercute en la preparacin de los vendedores,en la identificacindecuotasde mercado acaptar,ya finde cuentas,enel imprecisodimensionamientodelnegocio. Los sistemas de mercadotecnia como tales, prcticamente no existen. En el negocio del tiempocompartidomuchasempresasreducenlastareasdemercadotecniaalasventas,las estrategiasalasactividades,lascampaaspromocionalesalosfolletos.