NEGO

Test de Habilidades en la Negociacin

P. POUJAUD G. GATIER

Manual

Descripcin general
FICHA TCNICA Nombre: Autores: Aplicacin: Duracin: Examinandos: Objetivo: Tipificacin: Test de Habilidades en la Negociacin, NEGO. P. Poujaud y G. Gatier Individual y colectiva. 20 a 30 minutos, aproximadamente. Adolescentes y adultos. Evaluacin de diferentes aspectos implicados en la negociacin (ascendencia, sumisin, argumentos, respuestas vulgares, etc.) "Estadsticos y promedios de una muestra normativa.

FUNDAMENTACION Y DESCRIPCON DE LA PRUEBA

La prueba NEGO presenta un conjunto de situaciones sociales relacionadas con entrevistas o contactos personales en las que existe un comprador que, en principio, rechaza la compra y un vendedor que intenta llevar a cabo su funcin precisamente de venta de un Producto o de un servicio. Estas situaciones generan en el vendedor diferentes reacciones cuyo anlisis revela informacin acerca de sus formas de adaptacin. Partiendo de la idea de que en el actual mundo laboral cada uno debe saber adaptar sus actitudes comerciales (incluso el tcnico de la Seccin de Estudios debe ser capaz de vender sus ideas y proyectos, a la Seccin de Fabricacin), la prueba intenta una aproximacin a las habilidades personales de adaptacin a las circunstancias, con una concepcin ms amplia, que la habitualmente referida a las situaciones especficas, de la venta. . Con respecto a la evaluacin de las habilidades asumidas en el papel del vendedor, los datos obtenidos pueden utilizarse para diferenciar aquellos profesionales cuyas formas de comunicacin sea poco compatibles con las exigencias de una funcin comercial o industrial. Sin embargo, como se ver ms adelante, esta distincin no esla principal y nica de la presente prueba. Se observa que la civilizacin actual es fundamentalmente de comunicacin y, en consecuencia, de negociacin; en ella la elevacin del nivel cultural de cada uno exige la comprensin del punto de vista del interlocutor y, tambin, la modificacin en ste de sus fines esencialmente econm1cos, intelectuales, o puramente afectivos. La frecuencia de las reuniones de trabajo en las empresas es un testimonio de esta voluntad de todos de ser escuchados y de que se sigan sus opiniones. La habilidad en la negociacin, tomada en sentido amplio, ha llegado as a ser tanto la piedra de toque de una adaptacin acertada como el testimonio necesario para promociones futuras del individuo en el seno de la estructura industrial. La prueba est impresa en un cuadernillo o Folleto con 28 situaciones que presentan a dos personas intercambiando informacin. Los dibujos son ms bien bocetos, y los rostros no traducen ninguna expresin para evitar inducir un tipo particular de respuesta. Las palabras que dice una de las personas estn recuadradas sobre ella, y el recuadro sobre la otra persona est en blanco y se utiliza para registrar la respuesta de la persona examinada. Los 28 elementos del NEGO pueden agruparse en cinco familias de situaciones, cada una caracterizada por una idea dominante. A continuacin se relacionan dichas familias y se indican entre parntesis los elementos concretos que incluye.

Rechazo de la comunicacin (elementos 1, 4, 6, 10, 14, 17, 18 Y 19). Se expresa cansancio, falta de tiempo para escuchar o recibir una visita, etc. de entrada se toma la postura de quien no quiere entablar un dilogo. Crtica del producto, del fabricante o del vendedor (elementos 2, 5, 8, 9, 12, 25,26 Y 27). Se cuestiona la calidad del producto, el inters del mismo, el vendedor o el fabricante, bien de manera intrnseca o en relacin con las expectativas del comprador. Crtica del producto en relacin con los de la competencia (elementos 3, 7, 13,20 Y 24). El dilogo se centra en una comparacin desfavorable o peyorativa entre lo que se propone y otros productos de la competencia. Crtica del precio (elementos 16,21, 23 Y 28). Es raro que en el mbito de una venta o de la negociacin de un presupuesto no aparezca esta objecin, en un momento u otro, como punto esencial o como ltimo argumento lanzado al vendedor.

Oposicin directa (elementos 11, 15 Y 22). Con descontento o enfadado, el comprador se enfrenta, ms o menos directamente, con su interlocutor en tono agresivo.

MATERIAL PARA LA APLICACIN

Adems del presente Manual (con las bases tericas, descripcin general, justificacin estadstica y normas de aplicacin e interpretacin), es necesario el siguiente material: - Folleto de la prueba, con espacios suficientes para los datos de identificacin y las respuestas a los elementos. - Hoja de registro, para la puntuacin e interpretacin de las respuestas.

NORMAS DE APLICACIN Y CALIFICACIN

La prueba puede aplicarse individual o colectivamente, y con tiempo libre; por 10 comn se emplean entre 20 y 30 minutos. Cuando esta tarea exige ms de 45 minutos, es probable que exista un problema de adaptacin a la situacin. Las principales instrucciones necesarias para dicha aplicacin estn impresas en la portada del Folleto. Cuando se trate de exmenes colectivos el examinador puede leer estas instrucciones en voz alta mientras los participantes las siguen mentalmente. En el caso de un examen individual, la persona puede leerlas en silencio, y el examinador estar presente para aclarar cualquier duda. En todo caso, las respuestas se darn en los recuadros vacos de las vietas, para que en su interpretacin el corrector tenga presente tambin el contexto que las provoc. Si algn participante indicara que no tiene espacio suficiente con dicho recuadro se le puede sugerir que utilice los mrgenes adyacentes. Dichas instrucciones son: A continuacin encontrar unos dibujos o vietas que presentan a dos personas conversando. Por arriba de una de ellas se han anotado las palabras que acaba de decir. Imagnese la respuesta de la otra persona y antela en el lugar correspondiente. Aunque el tiempo no cuenta, no lo piense demasiado y anote la primera respuesta que le sugiera la vieta. Si tiene alguna duda, pregunte ahora al examinador". Estas instrucciones no indican explcitamente, en principio, que se trate de un dilogo entre un comprador y un vendedor. La experiencia de los autores ha mostrado que esta implicacin tiene sus consecuencias en ciertas formas de respuestas. Es necesario que los individuos hayan comprendido perfectamente la tarea antes de comenzar la prueba, y el examinador pondr especial cuidado en la comprensin de las instrucciones y en la forma de anotar las contestaciones. As pues, se resuelven las dudas que surjan y se les pide que comiencen a contestar los elementos de la prueba. Adems, es aconsejable que, una vez comenzada la prueba y durante los primeros momentos, se compruebe el seguimiento de dichas instrucciones, evitando que esto signifique una "fiscalizacin" de las respuestas concretas que se van dando. Si la aplicacin es realizada por personal auxiliar, queda bajo responsabilidad del psiclogo u otro profesional calificado para esta tarea, la comprobacin de que dicho personal auxiliar tenga la habilidad necesaria para la aplicacin de este tipo de pruebas, de modo que se logre un buen clima y se conteste adecuadamente a las dudas o preguntas del examinando. En el caso de una persona con alguna deficiencia que le impida seguir el curso normal de la aplicacin, y una vez que se haya logrado su comprensin de la tarea, el examinador mismo puede leerle la frase de cada elemento y anotar la contestacin dada por aqulla. No

obstante, en ningn caso se deben cambiar o interpretar las frases ni aconsejar alguna de las respuestas. Una vez finalizada la prueba, y antes de que se retire cada persona, conviene revisar el material (Folleto) comprobando que se hayan seguido las instrucciones dadas. En caso contrario, tal vez sea posible pedirle que reconsidere esas deficiencias, puesto que un material mal contestado puede invalidar el esfuerzo de toda la aplicacin.

NORMAS DE CALIFICACIN
En primer lugar, conviene examinar previamente el material utilizado para comprobar que no se hayan hecho anotaciones inapropiadas (por ejemplo, dar una respuesta ilegible en un elemento). Si se presenta alguno de estos casos, el examinador puede hacer las correcciones oportunas. Las contestaciones dadas por el participante pueden valorarse desde cuatro perspectivas: A) Tipo de respuesta: de ascendencia, de sumisin, de argumentacin (concreta, indiferenciada, temporal o exploratoria) o de tipo compuesto. B) Fenmenos particulares: justificacin, humor, seduccin y descentrado de situacin. C) Respuestas inadaptadas. D) Frecuencia (vulgares frente a originales) de los tipos de respuesta.

LOS TIPOS DE RESPUESTAS

A, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE ASCENDENCIA
Esta actitud revela comportamientos de valor adaptativo diferente; puede ir desde la respuesta que presenta una "oposicin manifiesta" al interlocutor Justificada por la situacin si el vendedor quiere evitar ser excluido inmediatamente) a la respuesta claramente "agresiva" (que no hace ms que bloquear la relacin). Esta ascendencia refleja la dificultad del vendedor para tolerar la frustracin infligida por el interlocutor (presentada de modo que no es inadecuado ms que en el sentido de que corta la relacin con el comprador). Las actitudes con predominio de ascendencia comportan, pues, diferentes categoras y acciones: a) afirmar la autoridad, sin 'argumentos ni demostracin. b) poner en duda, la palabra del interlocutor, de modo ms o menos encubierto, directo o corts. c) dictar la conducta que debe seguir el interlocutor. d) desacreditar, sea directamente a la persona o a su producto. e) ironizar ("Irona: burla fina y disimulada; figura retrica que consiste en dar a entender lo contrario de lo que se dice", definicin dada por el diccionario.) La irona, con su frecuente tonalidad insufrible y spera, pertenece ms a la actitud agresiva, mientras que el humor (actitud encuadrada en otro apartado), tiene un valor adaptativo ms bien positivo, a no ser que represente un comportamiento estereotipado. El nexo comn en las respuestas de ascendencia est constituido por una idea directiva sin argumentacin, ni siquiera informal. Este tipo de respuestas no cierra obligatoriamente todas las puertas; en ocasiones pueden ser positivas, como "Veamos esto juntos". EJ: SITUACIONES
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 1. Estoy satisfecho con los productos de la

RESPUESTAS
Pruebe los nuestros (punt. A, ms que In). Usted estar ms satisfecho con los nuestros,

competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3 Mis clientes prefieren la marca 'X'. 4. Ud. es la quinta persona que recibo hoy. 5. Ya tengo un producto similar. 5. Ya tengo un producto similar. 6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder. 11. No pienso pagarle! 12. No me gusta que me presionen. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 17. Hoy no necesito nada. 19. No tengo clientela para ese producto. 20. La competencia de ustedes, ha, sacado un producto que va a sonar mucho. 2O. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante. 22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi Problema! 28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional.. 29. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional..

Cambie su mtodo o sea ms convincente. Porque, ustedes no analizan las ventajas tcnicas de sta. Yo ser el primero que le facilite un buen negocio. Pero debe empezar a pensar en reemplazarlo. Para estar seguros, mustremelo. Cada uno a su oficio, y el mo es ver al mayor nmero posible de Directores de Compras. No lo hara si eligiera un producto que le diese plena satisfaccin. Tome un colaborador para hacer esto. Yo tampoco. Adis, seor. Entonces estamos hechos para entendemos. Ni yo marcharme sin haber cobrado Yo no lo obligo a que me haga un gran pedido. Pdame un artculo de cada modelo. Quien dice eso no puede haber visto el producto para hacer comparaciones. Siempre hay ocasin de tener la necesidad de lo que yo le propongo. Entonces pruebe mi producto; crame, pronto tendr clientela para un producto como ste. La competencia no es un obstculo para nosotros. Sin duda, pero su producto est mal hecho y su xito no ser duradero (S - A). Ofrecer no es dar! El riesgo es importante, usted lo sabe. Esto marcha! iYo tambin_! Tenemos que verificar esa informacin y separa la parte de verdad que tenga. El mejor vendedor es un tcnico que a aprendido a vender, y no a la inversa! Pero yo estoy perfectamente autorizado para otorgar descuentos adicionales cuando es posible. No lo conceder si la peticin no es suficiente.

EJEMPLOS DE IRONA
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. Aprecio su humor, pero sin representante usted no podr proponer a sus clientes las ltimas novedades del mercado. 10. No tengo tiempo que perder. Vamos, as que usted considera que mejorar su gama de productos es perder el tiempo! 14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. Es ms que suficiente para anunciar le a usted un. aumento de precios (S-A). 18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando y usted siempre tiene el don de estar muy ocupada estoy muy ocupada. cuando yo llego.

S, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE SUMISIN

Es una sumisin al interlocutor sin argumentacin, sin reactivar el dilogo ni proponer algo constructivo. Es una "aceptacin" de la situacin: la persona se contenta con asentir, expresando a veces una estupefaccin que indica que se ha recibido la frustracin sin reaccin. La actitud con predominio de sumisin se recluye generalmente en una detencin; ms all no hay solucin, y el dilogo se bloquea de pronto en un "s pasivo". No se observa un movimiento para desviar, modificar, evolucionar o cambiar la situacin en sentido diferente. Esquemticamente el "Si', es verdad, o el "S, hago lo que usted me diga". Es menos frecuente que esta actitud de sumisin deje abierta una puerta para seguir un posible dilogo (sobre todo en el elemento 22: "Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas...", que recibe con frecuencia la respuesta "Le escucho"), pero sin lanzarse sobre una forma ms dinmica que otros son capaces de promover de inmediato. EJ: SITUACIONES
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 8. Uds. no hacen suficiente publicidad. 8. Uds. no hacen suficiente publicidad. 9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 12. No me gusta que me presionen. 12. No me gusta que me presionen. 12. No me gusta que me presionen. 14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. 15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! 15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 18. Uds. siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada. 19. No tengo clientela para ese producto. 22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... 22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 24. En cualquier caso, uds. son ms caros que la competencia! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, no hay nadie! 28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional. 28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional.

RESPUESTAS
Es verdad que son buenos. Es una pena. S, pero la marca 'Y' responder mejor a lo que usted espera del producto (S - In) Es verdad que la marca X es buena. S, pero es para darle a usted productos menos caros (S -Ic). Es posible. De acuerdo, no haremos negocio juntos. Lo siento, pero usted tiene aqu toda nuestra gama de productos. Tiene toda la razn, slo usted puede decidir. Le dejo toda la libertad de eleccin con conocimiento de causa. Bueno, no insisto. Ser suficiente. Voy inmediatamente. No hay problema, voy enseguida. Es exacto Perdneme, no poda preverlo. Verdaderamente es una pena. De acuerdo Sr. X, estoy a su servicio. Le escucho. Dada la situacin del mercado, no podemos hacerlo de otra forma. Sin duda, pero nosotros le proponemos una mejor asistencia tcnica (S - Ic). Comprendo su problema y desde ahora me ocupar de esto, intentar remediarlo (S-In). Escuche, le prometo hacerle el mximo. Es justamente lo que yo tena intencin de hacer.

I, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE ARGUMENTACIN O BSQUEDA DE NUEVO 'IMPULSO'

La tonalidad general de estas actitudes es que, en este caso, el vendedor tolera la frustracin o, al menos, no la muestra. Busca una solucin proponiendo una alternativa a la situacin o una va que revista cierta forma de actividad estructurante. Busca una argumentacin en la misma lnea o en otra, controla la situacin y no ha dicho su ltima

palabra, Se trata de un papel activo que le permite ir desarrollando el problema o salir del atolladero, aun cuando se desconozca el tipo de su nueva proposicin. Su valor adaptativo vara sensiblemente segn la naturaleza, la habilidad y la riqueza de la argumentacin iniciada y de las soluciones propuestas. Por tanto, es posible distinguir cuatro categoras de actitudes: . Ic Argumentacin concreta y precisa. . In Argumentacin de naturaleza vaga e indiferenciada. . It Argumentacin conectada al tiempo: se sirve de ste como de una palanca (demora de un pedido, por ejemplo) o se elude el obstculo proponiendo el envo en una fecha posterior. . lb Se impulsa de nuevo el dilogo, para hacer hablar al interlocutor, lanzndole explcitamente una o varias preguntas de tipo exploratorio.

Ic, PROPOSICIN DE ARGUMENTACIN CONCRETA Y PRECISA

Es el aporte de una solucin o la idea de una posible solucin y se presentan proposiciones muy concretas despus de una demostracin ms o menos bien organizada. En todo caso, es una actitud que hace progresar la situacin, la desbloquea y hace avanzar el dilogo. Con dicha actitud se percibe una argumentacin que propone una solucin inmediata destinada a entablar una negociacin. Est presente una idea con la que la discusin puede volver a partir en una direccin positiva y socialmente admisible por el comprador (y ste, a su vez, no se siente agredido). Aunque a veces la respuesta es vulgar, puede llegar a la originalidad (en el sentido sealado en el Rorschach); se trata, por tanto, de proposiciones particularmente adaptadas y de astucia, fcilmente reconocibles como "una buena idea". Los temas encontrados ms frecuentemente en esta actitud de bsqueda giran alrededor de las nociones de precio, de caractersticas cualitativas precisas del producto o del servicio implicado, (el slo argumento de la calidad no basta y alude a puntuaciones In), de caractersticas tangibles del producto o de sus ventajas prcticas, o de soluciones muy pragmticas para llegar a proponer algo. Estos criterios deben nombrarse o enumerarse siempre para que la respuesta se categorice en el tipo lc. Tambin se encuentran aqu respuestas indicativas de rplica no agresiva, que presentan un dato objetivo o mensurable. Se trata de encender un contrafuego destinado a hacer avanzar la negociacin. Se observan sobre todo en el elemento 23. EJ: SITUACIONES
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'," 5. Ya tengo un producto similar. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es.

RESPUESTAS
S, es posible; la competencia tiene un producto muy bueno, pero ahora tenemos uno nuevo de idntica calidad y precio menor (S-Ic). Gracias a nuestros productos sus clientes van a economizar; creo que quedarn satisfechos. Sin embargo, la 'Y' ofrece mejores garantas. El menos, tal vez, menos caro y de mejor calidad. Preferimos invertir en la calidad de nuestros productos y en el servicio dado a los clientes de usted. El margen que deja este producto no permite grandes inversiones. Este material es de alta tecnologa; usted podr amortizarlo muy pronto. No le han dicho todo; tiene una de las mejores calidades, que garantiza sus resultados y economas (A-Ic). El precio no es excesivo en relacin con las prestaciones que

16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la competencia! 23. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la competencia! 26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente,.,

da el producto. Hay que analizar la relacin calidad-precio. El producto es nuevo, pero su relacin calidad-precio es inferior a la nuestra. Esta desventaja est compensada por el hecho de que nos hacemos cargo del transporte. S, pero como contrapartida le aseguramos una entrega libre de gastos. Qu le parece? (S - Ic - lb). Sin traicionar el secreto profesional le puedo asegurar que su competencia hace un mayor volumen de pedidos. Es verdad, pero su competencia se compromete a pagamos todos los meses (S - Ic). Es muy posible, pero de todas formas el volumen de negocio de ustedes con nosotros no es comparable (S - Ic). Es posible, ella est en un canal de venta diferente al de ustedes (S - Ic). Eso quiere decir que ella me pide mayores cantidades (Ic). Pero nuestro producto es de calidad y ms solicitado. Adems, los mrgenes son mayores! Pero nosotros tenemos una calidad y un servicio superiores. Los acabamos de reforzar mucho, implicando personal cualficado suplementaro. El resultado est as garantizado.

In, PROPUESTA DE UNA ARGUMENTACIN INDIFERENCIADA

La argumentacin presentada por el vendedor est poco elaborada, es poco convincente y resulta ms bien, terica y bastante general, sin una fundamentacin verdadera; sin embargo, est presente, aunque a veces no sea ms que de ""charlatn de feria!" Si en la Ascendencia (A) la conducta est dictada para el interlocutor, en la indiferenciada sta aparece simplemente a ttulo de proposicin. EJ: SITUACIONES
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 5. Ya tenga ui1 producto similar. 7. La competencia lo hace mucho mejor. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme esto no vale la pena. 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho "un pedido importante. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 17. Hoy no necesito nada. 19. No tengo clientela para ese producto. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante. 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores

RESPUESTAS
Acabamos de sacar una nueva versin del producto y aqu tiene la muestra; ver que... El probar nuestros productos no le compromete a nada (In antes que A). Le propongo hacer una prueba con ste (In antes que A). Usted no pierde nada dndoles a elegir, y tendr mas clientes (In antes que A). Le puedo demostrar que ste es inigualable. Nuestros productos ofrecen tambin muchas calidades. Slo hay que probarlas! (In-A) Nuestra marca es muy conocida, y demasiada publicidad aburre a la gente. No tengo otro. Peto el producto No. 2 que le he presentado le ser til en ofertas ocasiones (S-In). As podremos comparar mejor sus productos'" con los nuestros y ver si se puede hacer mejor. Todo depende del uso que se haga de l. Tenemos una nueva gama de productos que le agradarn, estoy seguro. Podremos dialogar para encontrar un medio de sensibilizar a su clientela. Tenemos tambin en cartera algunos productos que le asombrarn, seor, estoy seguro. Nuestra firma tiene un producto similar para proponerle. Se podra compensar de la siguiente manera.;; Habr otras compensaciones. . Es decir..., siempre es preciso relativizar las cosas.

condiciones a nuestra competencia.

It, ARGUMENTACIN CONECTADA AL TIEMPO

La respuesta del interlocutor se orienta hacia la proposicin de una accin aplazada, con una calidad de argumentacin muy variable, y en una dimensin que va desde una proposicin consistente en rechazar el obstculo para ganar tiempo (a falta de encontrar inmediatamente una solucin ms eficaz), hasta la utilizacin del tiempo como una verdadera palanca de negociacin. En este caso, se apela al tiempo para reducir el obstculo. EJ: SITUACIONES
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder. 10. No tengo tiempo que perder. 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido grande. 14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. 14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. 17. Hoy no necesito nada. 17. Hoy no necesito nada. 18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada. 19. No tengo clientela para ese producto. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos no hay nadie!

RESPUESTAS
Ser breve, slo le entretendr 5 o 10 minutos. Si le parece, podramos acordar otra fecha para volver a vemos. Piense que en su seccin de novedades estar informado puede ahorrarle tiempo. En tres meses tendremos a punto nuestra nueva gama, de la que puedo revelarle alguna de sus ventajas (It In). Ser muy breve. Quera simplemente presentarle un nuevo servicio que le ahorrar tiempo. Slo un instante. Sin no puedo volver a su conveniencia. Quiere que contacte con su secretaria dentro de una semana? Tengo nuevas proposiciones que, al contrario, podrn ahorrarle tiempo. En ese caso me pondr en contacto con usted dentro de algn tiempo. Entonces, no perdamos tiempo, y vayamos a lo esencial. No emplear mucho tiempo. Dme una cita para dentro de una semana. Esto no le entretendr ms que unos instantes para descubrir nuestro producto. Tmese su tiempo, querida seora., estoy a su disposicin. Podramos hablar de los deseos de esta clientela? Tal vez a la larga Ud. necesite de nuestro producto (lb - It). Nosotros mismos vamos a presentar un producto sin competencia en el mercado, en un futuro prximo. Nos ocupamos de este problema: se encontrar una solucin en tres meses como mximo.

lb, ACTITUDES De EXPLORACIN

Se trata de que el vendedor "haga hablar" al comprador para que exprese su pensamiento. As surge la mejor comprensin de los problemas subyacentes a la situacin, en particular la clarificacin de las intenciones del interlocutor. El dilogo parte, pues, de bases ms precisas o, en todo caso, de la apertura permitida por este "mtodo de examen profundo" que consiste en buscar informacin para delimitar mejor las motivaciones del comprador. Es, por excelencia, el mtodo exploratorio destinado a determinar las necesidades del interlocutor. Junto con la actitud exploratoria destinada claramente a intentar saber ms para construir mejor una solucin positiva, hay que observar numerosas interrogaciones que llevan una tonalidad de ascendencia con variantes de valor adaptativo diferentes, pero que pueden llegar a poner en duda los propsitos del interlocutor o hasta la actitud de sospecha con

respecto a l (ejemplo en el elemento "2. Esto no hay manera de venderlo", con respuesta Est usted seguro de haber hecho todo lo necesario para venderlo?"). Estas ltimas respuestas exigen la puntuacin lb, pero su interpretacin debe tener muy en cuenta la tonalidad A que se registrar en el apartado Observaciones previsto en Hoja de registro. EJ: SITUACIONES
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 7. La competencia lo hace mucho mejor. 7. La competencia lo hace mucho mejor. 9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 11. i No pienso pagarle! 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido importante. 15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! 19. No tengo clientela para ese producto. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... 22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... 24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la No lo s seor, pero est usted satisfecho de su servicio competencia. posventa? competencia 26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente. 27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi problema!

RESPUESTAS
Conoce usted nuestra nueva gama de productos? Ha probado ste, aunque slo sea una vez? Est usted seguro de emplear el mtodo bueno para venderlo? A qu atribuye usted esta venta deficiente? 'X' est muy bien, pero, conoce usted las ventajas de 'Y'? (S-lb). En qu sentido? Ha analizado a fondo las ventajas reales? Pero, cules son sus razones? Qu es lo que usted espera? Por qu razn dice usted eso? Usted podr anularlo si mis productos le parecen ms convenientes. A qu se refieren los problemas, Sr. X? Qu tipo de clientela tiene usted? A qu sonar, Sr. X? Ah, s!, y a cunto lo vende? Puedo saber sobre qu?, A propsito de qu?, por favor. No lo s seor, pero esta usted satisfecho en su servicio posventa? Me encantara escuchar sus sugerencias para mejorar. De qu problema se trata?

LAS RESPUESTAS COMPUESTAS

Son todas las respuestas en "varios tiempos", aquellas que revelan al menos dos tipos de actitudes asociadas por el vendedor en su modo de adaptacin a la situacin. Las encontradas ms frecuentemente pueden agruparse en dos categoras caracterizadas por un principio diametralmente opuesto, con estilo "S, es exacto / pero.. .", o bien, a la inversa, del estilo "No, es falso / pero. . .". En el interior de estas dos grandes categoras la calidad de la argumentacin puede ser sensiblemente diferente, y su naturaleza puede corresponder a cualquiera de las actitudes identificadas con anterioridad. En realidad, este valor de la respuesta compuesta debe tener en cuenta la importancia relativa de las actitudes mostradas en cada segmento de la misma; por ejemplo, en el caso de las respuestas del tipo "S. . . pero", el S puede ser ms un signo corts que un primer movimiento para ganar algo de tiempo antes de proponer otra cosa, o llegar a ser un intento de atenuar la crtica del interlocutor, como una aceptacin de sus razones, para dar enseguida una ventaja de peso a la propia argumentacin personal que, por esta progresin de etapas, llega a estar mejor estructurada y desarrollada. EJ:

SITUACIONES
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 2. Esto no hay manera de venderlo. 1. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 5. Ya tengo un producto similar. 12. No me gusta que me presionen. 14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. 15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 17. Hoy no necesito nada. 18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada: 22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... 23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores condiciones a nuestra competencia. 24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la competencia! 24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la competencia! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, no ay nadie! 26. No volver a comprarle nada:,su servicio posventa es deficiente... 27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi problema! 28. Solo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional

RESPUESTAS
Seguro, pero espere a que en unas semanas aparezca nuestro ltimo producto y se sorprender agradablemente (S -It - In). Podra darme algunas razones que motiven el rechazo de sus clientes? Eso nos permitira modificar el producto (lb - In) No hay manera de vender esto!? (A - lb). S pero tal vez la marca 'Y' responder mejor a lo que usted espera del producto (S - In). Todo el mundo est muy apurado hoy! Pero le aseguro que yo acabo en poco tiempo. Mire... (H -It - A). Muy bien, la gama de usted es completa. Est seguro de que estos artculos son similares? (S -lb). Yo no presiono a nadie, Sr. X. Pienso que lo normal es reflexionar. Podramos hacer lo juntos (A - In). Ningn problema, seor. Ser breve (S - It). Sobre qu? Pasar por ah el da X de mayo y profundizaremos sobre el problema; por el momento traslado su queja a nuestras oficinas (lb - It - In). Esas personas no conocen la garanta de cinco aos de nuestra produccin ni las ventajas pos venta, que usted disfrutar (S - Jt - Ic). Tengo un nuevo producto que va a interesarle. Puedo presentrselo? (In - lb). Perdneme. Volver cuando tenga tiempo. Por otra parte,"" lo hago en cinco minutos (S It). Le escucho! Qu ocurre? (8 lb). Es muy posible, pero de todas las maneras 'el volumen de la actividad de usted con nosotros no es, comparable (8 - In). S, pero se trata de un producto de calidad superior, lo que justifica su precio (S -Ic). Est usted completamente seguro de ello? Pruebe esta muestra y mire la calidad. En cuanto al precio podra hacerle un descuento especial (lb - A - Ic). Le rogamos que pos disculpe, pero hemos tenido problemas con una de las mquinas (S - J). Tal vez se haya producido un problema puntual. Nuestro reconocido servicio de posventa no puede hacer ms. Tomar las medidas necesarias (S - A- In). Hablemos, intentar comprenderle y; si es preciso, pedir ayuda a las personas competentes de nuestro grupo (A - In). Pienso que eso es posible. Lo discutir. Hasta maana (S -It).

En todo examen, estas respuestas compuestas manifiestan un esfuerzo para estructurar la situacin, para no lanzar inmediatamente una argumentacin que provoque un retroceso si sta no es propia del asunto. Adems; tanto si se trata de un movimiento de prudencia, de cortesa, o de una salida estratgica para hacer valer el argumento, siempre aparecen como pertenecientes a un nivel superior de elaboracin en relacin con la actitud que se anuncia de pronto con una modalidad unvoca. En esto est, por parte de quien da una respuesta compuesta, el signo de un enfoque pluridimensional que testimonia cierta fluidez de expresin para facilitar la transmisin del mensaje o el principio del dilogo con el interlocutor. Al inducirse varios signos de adaptacin, se pone en evidencia una gama de diversas reacciones que por lo general se corresponde con un "Saber hacer" en la negociacin. Muchos de los mandos con experiencia poseen esta flexibilidad. El buen negociador alcanza generalmente un mnimo de 11 a 12 respuestas compuestas. Al contrario; quien se encierra en actitudes de modalidad unvoca o que varan poco; pone en evidencia la rigidez de sus conductas sociales y su dificultad para cambiar de punto de vista

cuando ste es contestado por el otro. Ciertos comerciantes, digamos, de siempre o algunos directivos de mayor edad o "pasados de moda" presentan esta dificultad para poner en juego varias modalidades. El sistema de puntuacin puede tener en cuenta la diversidad de actitudes mediante el trazado de una lnea que parta de la casilla correspondiente a la primera reaccin para ir a la segunda y, eventualmente, a una tercera respuesta. Aqu, adems, la casilla de Observaciones de la Hoja de registro ser muy til para subrayar la importancia relativa de cada segmento de la respuesta compuesta, para anotar su tonalidad general o para subrayar la calidad global de la argumentacin as construida.

LOS FENMENOS PARTICULARES

Se trata de los tipos de respuesta que estadsticamente no aparecen ms que en un pequeo porcentaje de protocolos. Representan un modo de captacin del problema con un estilo particular que puede estructurarse en tres niveles. Dentro de los fenmenos particulares aparecen:

J. JUSTIFICACIN
Es una argumentacin para disculparse, para cargar la responsabilidad del suceso a otro, a hechos externos o a cualquier cosa imprevisible. Esta actitud de defensa y escudo para evitar la crtica del interlocutor no se corresponde en ningn caso con una aceptacin ni con una sumisin al argumento del comprador. EJ: SITUACIONES
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, no hay nadie! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, no hay nadie! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, no hay nadie! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, no hay nadie! 25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los plazos, i no hay nadie! 26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente.. . 26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente.. . 26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente.. . 26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es deficiente.. .

RESPUESTAS
Pero seor, es nuestro oficio... La publicidad cuesta cara, y nuestro presupuesto publicitario este ao es limitado. No tengo bastantes medios para lanzar la campaa que a m me gustara. S, pero seor, los fabricantes tienen que vivir, tienen empleados cuyos costos son elevados. (S- J). Nosotros tambin dependemos de los fabricantes y de los plazos de transporte. No siempre somos responsables de los retrasos. Lo siento por el envo del da 28, pero el almacenero estaba de vacaciones y el sustituto se olvid de su pedido. Excepcional e independientemente de nuestra voluntad, los retrasos pueden ocurrir... No es falla nuestra si los del transporte tienen huelga. Le pedimos que nos disculpe, pero hemos tenido problemas con esa mquina. (S - J). El inviemo, este ao, es excepcional. Nuestro mejor personal tena vacaciones, pero hoy todo ha vuelto a la normalidad (J - It). En unos pocos das solucionaremos su problema. Estamos un poco desbordados (It - J). Este modelo est fuera de uso y no encontramos la pieza entre nuestros proveedores. El mes de agosto es la principal causa de los pequeos problemas que usted ha tenido.

H, EL HUMOR.
Es una respuesta que no aporta una solucin inmediata, pero que puede aflojar la atmsfera o hacer sonrer al interlocutor para atraerle al terreno de juego. Esta forma de intercambio, dentro de unos modos de convivencia, permite a menudo atenuar las intenciones agresivas del interlocutor al disminuir la tensin producida por la situacin. Siempre que se presente de manera estereotipada en el comportamiento individual, se aleja de una conducta de adaptacin y se aproxima a una agresividad ms o menos inhibida. Entonces se alinea con la irona y debe puntuarse dentro de las respuestas de ascendencia o de amenaza. EJ: SITUACIONES
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido importante. 17. Hoy no necesito nada. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho. 22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas...

RESPUESTAS
Tanto mejor, el 5 es mi nmero preferido. El quinto, pero el mejor. Es un oficio como otros (broma). Al menos, quisiera explicarle por qu he venido (H - In). Dos pedidos importantes en este da, los negocios marchan. Entonces yo le explico todo para maana. Entonces djeme hablarle de un producto que va a provocar un verdadero estrpito! Es normal en un vendedor de plvora de can. Espere a ver el nuestro y experimentar la sorpresa de un sordo. S, vale ms estar bajo la mesa cuando eso estalle. nicamente dos, entonces esto funcionar.

R, LA SEDUCCIN
En estas respuestas domina totalmente la tonalidad afectiva; no se responde directamente a la cuestin, y se intenta agradar al interlocutor para diluir su rechazo a la compra y ponerlo a su merced. Es una respuesta que pone en juego cierta manipulacin bastante primaria, a veces chocante, aunque puede resultar efectiva. Este enfoque de la negociacin se da frecuentemente entre las mujeres. EJ: SITUACIONES
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 4. 4. 4. 8. Usted es la Usted es la Usted es la Ustedes no quinta persona que recibo hoy. quinta persona que recibo hoy. quinta persona que recibo hoy. hacen suficiente publicidad.

RESPUESTAS
Es que usted es alguien importante y de gran renombre, pero yo insistir porque tengo elementos nuevos sobre... (R - In). Es que usted es alguien importante que hay que conocer. Le invito a tomar algo. Ser un descanso. Slo le dejo este pequeo folleto publicitario. El producto de usted y su talento son ya una gran publicidad. Creo que tiene usted razn, le agradezco su valioso consejo (S - R). Ya veo, Sr. Tena, que es usted un hombre muy exigente; tengo en el coche unos artculos que le vana encantar (R In). Por eso quera pedirle una visita, para no molestar a un hombre tan ocupado como usted (It - R).

8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme esto no vale la pena. 9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena.

9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no vale la pena. 12. No me gusta que me presionen. 13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un pedido importante. 15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! 16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. 18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada. 18.- Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy muy ocupada.

Le propongo ir a desayunar juntos. Seor, intento hacerla rpido para no "acaparar su precioso tiempo; un hombre como usted debe tener muchas actividades. Eso prueba que su negocio marcha bien y usted sabe que hoy eso es raro, aunque si usted lo permite... (R - In). Usted sabe que siempre es un placer visitarle, cualquiera que sea la razn. Usted no es un hombre que escuche lo que se dice sin" hacerse su propia opinin. Pero esto es lo que siempre me ocurre con las mujeres dinmicas y muy ocupadas. Slo dispongo de cinco minutos, y es un gran placer venir a verla

D, EL DESCENTRAPO DE LA SITUACIN
Ante el estmulo grfico del elemento, que no explicita de manera formal la relacin vendedor-comprador, se pueden presentar algunas respuestas descentradas de la situacin. Por tanto, la relacin se percibe, de otra manera (por ejemplo, entre consumidores, entre compaeros de profesin o de superior a subordinado). Hay muchos mandos comerciales con responsabilidad de estructuracin y organizacin que hace tiempo han dejado atrs, por ejemplo, los problemas de la entrevista de venta, y estn ms preocupados por la penetrabilidad de la competencia o por la resonancia en el mercado de los productos a su cargo. Lo descentrado de sus respuestas refleja este nivel de preocupacin y muestra que han sabido liberarse del estadio de base para asumir un determinado retroceso cuando se enfrentan a una situacin. Sin embargo, no todas las respuestas descentradas son emitidas por Jefes de Ventas o Directores Comerciales. Por tanto, la interpretacin obligatoriamente debe tener en cuenta tanto el nivel Profesional como, otras caractersticas personales. La prueba, evidentemente, no es ms que un elemento del conjunto metodolgico destinado a ayudar en una labor de orientacin o seleccin. Algunas veces la relacin entre los dos interlocutores se percibe en una situacin no relacionada con la clsica comercial (por ejemplo, de tipo bipersonal). Esta actitud pertenece, por tanto, a la de "respuestas inadaptadas". EJ: SITUACIONES
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo. 2. Esto no hay manera de venderlo. 3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 3. Mis clientes prefieren la marca "X'. 4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 7. La competencia lo hace mucho mejor.

RESPUESTAS
Bueno, hagmoslos mejores. Dgale a su Departamento de Estudio de Mercados que venga a verme. Si yo estuviese en tu lugar, por lo menos lo probara. Por qu? Analicemos los resultados (de colega a colega). Hay que decir que en tu actividad eso 'es ms bien sectorial. Sr. Tena, en tanto que responsable de su departamento, me interesa muchsimo conocer sI.{ opinin sobre este problema. Pero esta persona nos propone un, artculo muy competitivo en cuanto a rentabilidad y confiabilidad: no podramos probarlo? S, Lus haga, pues, una seleccin ms draconiana de sus visitas:".. Hay que encontrar pronto soluciones rentables y evitar costos intiles, ver los automatismos y disminuir los

7. La competencia lo hace mucho mejor. 7. La competencia lo hace mucho mejor. 8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. 20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va a sonar mucho.

tiempos de intervencin. Vaya, vaya!, con lo que se ha invertido habr que hacer la 'prueba de sangre' desde el punto de vista comercial. Es totalmente preciso que nos adaptemos al mercado, si no iremos a la quiebra. Propngame un proyecto. Est bien, contine infamndonos de la competencia; nos permitir tomar las medidas necesarias.

Pc, LAS RESPUESTAS INADAPTADAS

Se pueden encontrar los siguientes tipos: a) Inversin de la situacin; la respuesta esperada se transforma en pregunta. b) Respuestas "fuera de contexto"; sealan una incomprensin total de la situacin o estn evidentemente destinadas a evitar la agresividad del vendedor. As, en el elemento "6 Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes.. ." se responde con "Tiene una fbrica muy bonita". Se trata de una aplicacin, digamos literal, de una "receta" comercial en personas cuyo proceso mental es, a la vez, complicado y cndido." c) Rechazo de respuesta; se manifiesta en un recuadro de respuesta dejado en blanco. Todas estas actitudes representan gran dificultad para integrar la situacin. Aparecen en personas con nula comprensin de las instrucciones o con un tremendo bloqueo (como en el caso de la respuesta en blanco).

EJEMPLOS: SITUACIONES

"Inversin respuesta - pregunta

RESPUESTAS
He aqu nuestra nueva gama de productos, pudiendo usted interesarse en esta fabricacin. Dnde est nuestro producto en el mercado? Se lo agradezco, pero tengo que hacerla. Interesante el artculo de usted. Buenos das, Seor Director. Quiero hacer le una oferta. Me puede conceder unos minutos? Como convinimos, Seor Director, solcito el cobro de mis gastos de desplazamiento Hola, Seor Director! Soy Juan Penas, responsable de ventas de la zona 1. Yo no puedo dar salida a estos productos, son todava demasiado caros para los clientes.

1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. 2. Esto no hay manera de venderlo 2. Esto no hay manera de venderlo. 5. Ya tengo un producto similar. 6. Dentro, de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 11. i No pienso pagarle! 22. M!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... 28 Slo falta que usted pida a su jefe un descuento adicional.. .

Respuestas fuera de contexto

EJEMPLOS: SITUACIONES
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo en recibir representantes. 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante.

RESPUESTAS
Tiene una fbrica muy bonita. En el contexto actual, orientamos nuestra imagen de marca sobre la calidad de los productos esperando que la coyuntura nos favorezca.

SITUACIONES

Respuestas en contexto no comercial

RESPUESTAS

4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. 17. Hoy no necesito nada.

Perdneme, seor, pero no le he entendido bien. Y yo he dormido mal. Yo espero ser el ltimo y el adecuado para este puesto. De acuerdo, vuelvo corriendo esta tarde.

FRECUENCA DE LOS TIPOS DE RESPUESTAS (VULGARES) En cada una de las 28 situaciones de la prueba interesa identificar el tipo de respuesta estadsticamente ms frecuente. sta resulta ser la Vulgar, la que expresa el conformismo, el consenso con el entorno social. Esto puede tomarse en el sentido del Rorschach, es decir, que expresa la participacin en el pensamiento colectivo y, consecuentemente, un modo de adaptabilidad al grupo social. Por lo tanto no resulta falto de inters determinar las desviaciones originales en cuanto que pueden revelar una tendencia hacia actitudes inadaptadas o, al contrario, una capacidad de organizacin, de creacin o de innovacin que manifiesta la personalidad del individuo. Los tipos de respuesta identificadas como ms frecuentes estn sealados con una casilla sombreada en la Hoja de registro, a fin de facilitar un rpido recuento de las desviaciones originales.

LA ENTREVISTA
La interpretacin de algunas respuestas necesita un comentario por parte de quien las ha dado para que se pueda descubrir su intencin exacta o el contexto en el que se ha situado. La bsqueda de estos datos permite, en particular, identificar sin equivoco las respuestas descentradas. Por ejemplo la contestacin Bueno, ser preciso, por tanto, hacer ms atrayente la presentacin del producto en la situacin 2. Esto no hay manera de venderlo, puede revelar unas notas de Ascendencia si se trata de la argumentacin dada por el vendedor a su cliente, mientras que ser Descentrada si dicha respuesta evoca un dilogo entre dos interlocutores del mismo rango (tanto entre colegas como entre superior y subordinado). As pues se recomienda revisar el protocolo con quien lo ha contestado, para evitar las dudas que pueden surgir cuando se hace una interpretacin a ciegas. Adems, este contacto permitir recoger una informacin complementara acerca de las aptitudes y actitudes del individuo cuando ste trata de comunicarse y negociar.

CONFIABILIDAD INTERCALIFICADORES
Dos correctores diferentes puntuaron 26 protocolos para estimar la confiabilidad de los ndices obtenidos. El cuadro 2 presenta los coeficientes de correlacin (r de Bravais-Pearson) as como las medias calculadas en las dos correcciones (CI y C2).. Cuadro 2. Anlisis intercalificadores
generales Respuestas compuestas Ascendencia Sumisin Argumentos (lc+ln+It+lb) Fenmenos (J+H+R+D) r 0.96 0.96 0.96 0.97 0.90 C1 44.9 30.2 15.7 48.5 5.6 C2 40.8 30.7 15.4 47.0 7.0

Respuestas vulgares ndices de vulgares Ascendencia Sumisin Argumentos total (Ic+ln+lt+lb) Argumentos In Argumentos It Fenmenos (J+H+R+D)

0.90 r 0.94 0.87 0.86 0.87 0.81 0.84

35.4 C1 4.6 1.7 7.7 4.0 3.0 0.7

34.5 C2 4.4 1.5 7.1 3.5 3.0 0.8

NORMAS PARA LA INTERPRETACIN

SISTEMA DE PUNTUACION
Cada respuesta del individuo, o segmento de la misma, se representar en la Hoja de registro, mediante una cruz (X) En la casilla correspondiente a la categora de actitudes manifestada por dicha respuesta. Si se trata de una respuesta compuesta, cada segmento dar lugar a una cruz, y el conjunto de stas se unir con una flecha que indique el encadenamiento del proceso d la respuesta, por !ejemplo: A In A seala una contestacin que parte de una categora de ascendencia, sigue con una bsqueda de argumentacin indiferenciada y termina en una actitud de ascendencia; en este caso las tres cruces de esta respuesta compuesta se considerarn como tres soluciones. La suma de las cruces existentes constituye el nmero total de repuestas (NT) del individuo; la de cruces por columna representa el total de respuestas del participante por categora de actitudes y la de cruces presentes en las casillas sombreadas (que localizan las respuestas vulgares encontradas estadsticamente) indica el total de respuestas vulgares de la persona. Los diferentes clculos a efectuar para obtener las cifras necesarias para la interpretacin (que se describirn en los siguientes prrafos) estn indicados en la Hoja de registr en dos recuadros; stos contienen los ndices normalizados, a partir de los cuales se pueden establecer las comparaciones.

ANLISIS CUALITATIVO
Mediante el anlisis cualitativo de cada respuesta se podr, con anterioridad a un en enfoque cuantitativo, recopilar la mxima informacin sobre los modos de comunicacin y capacidades de negociacin del individuo. Por tanto, cada una de las contestaciones debe considerarse por su agudeza de adaptacin a la situacin, en funcin de lo que cada una permite como apertura de dilogo, como aporte de solucin adecuada, como posibilidad de afrontar una posicin normalmente frustrante y, en todo caso, siempre difcil para el "vendedor". En primer lugar, y antes que otra cosa, se intentarn descubrir las posibles respuestas inadaptadas (presencia de cruces en la columna Pc), pues su nmero permitir, si procede,

clasificar toda la aplicacin como un protocolo inadaptada. Una solucin en la categora Pc puede entraar la clasificacin del protocolo entre los inadaptados. Sin embargo, se puede considerar como una excepcin el elemento 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me resulta interesante, en ste, el msintelectual' de la prueba, es admisible que algunos individuos de formacin y nivel cultural modesto no lleguen a captar el problema; pueden darse respuestas inadaptadas sin que ello signifique poner en duda la capacidad intelectual de la persona. La principal consecuencia de la clasificacin de un protocolo como inadaptado es la consideracin de que el modo relacional del individuo es poco compatible con las exigencias de un puesto que implica accin comercial. Evidentemente, muchos otros protocolos no categorizados de inmediato como inadaptados revelarn un modo de comunicacin inadecuada para lo que exige la funcin de la venta, pero esa inadaptacin surgir a partir de otros ndices. La segunda tarea de este anlisis cualitativo ser determinar la diversidad de respuestas intersituaciones. Cuando el individuo aborda el intercambio social con flexibilidad relacional no debera conformarse 9on un solo tipo de respuesta. Su protocolo debe revelar diversidad de actitudes y no utilizar una nica estrategia. Esta diversidad ser el signo de la plasticidad de sus comportamientos, de la posibilidad de disponer de una gama y abanico de medios diferentes para adaptarse. Las actitudes de Ascendencia, de Sumisin, las bsquedas de Argumentos y los Fenmenos particulares debern aparecer en su protocolo, con excepcin evidente de toda respuesta inadaptada y teniendo en cuenta lo que se ha indicado sobre la 'ms intelectual' situacin 21.

ANLISIS CUANTITATIVO (INDICES)

Este anlisis se ayudar de algunos datos numricos obtenidos en el estudio estadstico realizado sobre la muestra normativa. El valor de stos servir ms como punto de partida que como un sistema rgido de puntuacin y, en esencia, se considerarn slo como indicativos. Estos ndices pertenecen a dos familias, los de tipo general y los de vulgares por categora. Entre los ndices generales se podrn calcular los siguientes: compuesto (diversidad intersituaciones), de ascendencia, de sumisin, de argumentos, de fenmenos particulares y de vulgares. Entre los ndices de vulgares por categora estn: de vulgares de ascendencia, de vulgares de sumisin, de argumentos vulgares y de fenmenos particulares vulgares. Los ndices estn destinados a "dosificar" las frecuencias de aparicin de cada tipo de reaccin del individuo, en comparacin con los calculados en la muestra normativa (considerando stos como puntos de equilibrio de la representatividad relativa en cada categora de actitudes). Su clculo se realiza de la siguiente forma: NDICE COMPUESTO = No. de respuestas compuestas del individuo 28 (No. de situaciones) NDICES GENERALES = No. de respuestas en categora (cruces) No. total de respuestas (total cruces) NDICES VULGARES POR CATEGORA = x 100 x 100

No. vulgares en categora (cruces casillas sombreadas) No. normativo mximo de vulgares en categora

x 100

En cada uno de los ndices que se describen a continuacin, la puntuacin obtenida por el individuo se comparar con la media obtenida en la muestra normativa y con su zona de tolerancia (que corresponde al espacio comprendido entre los cuartiles Q1 y Q3, es decir, la zona donde se encuentra 50% central de sujetos alrededor de la media). Una puntuacin fuera de esta zona no indica obligatoriamente mala calidad en el modo de comunicacin de la persona; debe interpretarse, por una parte, en funcin de lo que sealen los dems ndices y, por otra, del anlisis cualitativo de las respuestas dadas en esa misma categora. NDICE COMPUESTO (diversidad de respuestas intersituaciones) Adems de la riqueza de mecanismos de adaptacin que supone la posibilidad de disponer de una amplia gama de respuestas, desde una situacin a otra, la aptitud para diversificar su respuesta frente a una misma situacin es un buen indicador de la calidad de la comunicacin. As pues, la nocin de respuestas compuestas viene a completar la de diversidad de actitudes intersituaciones. El anlisis de las respuestas dadas por la muestra experimental (N = 222) permiti situar en 40% el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 o 12 respuestas de esta categora en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba. Existe un ndice de Respuestas compuestas cuyas desviaciones de lo normativo ofrecern informacin til sobre la capacidad del individuo para manejar con eficiencia su modo de reaccin. Se puede afirmar que cuanto mayor sea el "saber-hacer", mayor ser el nmero de respuestas compuestas. Por otra parte, las diferencias entre el nmero de respuestas compuestas encontradas en los protocolos de vendedores que pertenecen a la categora de mandos medios, ingenieros y mandos superiores, se revela significativamente ms importante en relacin con las mismas categoras profesionales de no-vendedores, mientras que la desviacin no es significativa cuando se comparan los empleados en general con los de la venta. La media normativa del ndice compuesto est en 39.5%, con una zona de tolerancia comprendida entre 25.0 y 50.0 por ciento. Finalmente, es preciso insistir en la necesidad de completar la informacin que da este ndice de Respuestas compuestas mediante el anlisis cualitativo de cada una, a fin de estimar su valor de adaptacin. Por ejemplo, un ndice elevado puede ser slo el reflejo de una tendencia a la 'charlatanera' o de una argumentacin confusa y desordenada, aunque tambin puede sealar una capacidad bien estructurada para el dilogo, con un encadenamiento lgico que, a su vez, utiliza modos de reaccin que revelan varias categoras de actitudes armoniosamente empleadas para conseguir el propsito. NDICE DE ASCENDENCIA Un ndice elevado sealar un cierto grado de actividad, con una combatividad que se esfuerza por dominar la situacin. Se ha observado que la elevacin del nmero de respuestas A se asocia frecuentemente con las cualidades del buen negociador, pues ste suele presentar un nmero de respuestas de esta categora; sin embargo, es preciso insistir en la necesidad de proceder a un estricto anlisis cualitativo de las respuestas del individuo para discriminar entre ellas las de tipo agresivo, cuyo lado inadaptado no hace ms que plantear problemas. La media del ndice A es de 27.4%, con una zona de tolerancia comprendida entre 19.5 y 34.3 por ciento. NDICE DE SUMISIN Al contrario de lo que ocurre en las respuestas A, la elevacin de este ndice sugiere un modo de adaptacin demasiado pasivo, que slo asiente o sigue la corriente en vez de estructurarla activamente. Como en todos los dems ndices, una puntuacin muy baja, o muy alta en

ste no debe interpretarse (al pie de la letra) como un indicador de gran pasividad o, al contrario, como falta de "docilidad". Slo la interpretacin cualitativa de las respuestas S y la relativizacin de su ndice mediante la ponderacin que aporten los dems ndices, permitir apoyar una u otra hiptesis en cuanto al modo de comunicacin de la persona. La media del ndice S est en 16.5%, con una zona de tolerancia entre 11.5 y 21.1 por ciento. NDICE DE ARGUMENTOS Es el ms amplio de los ndices, en la medida en que alude a reacciones muy heterogneas entre s. En la argumentacin concreta (le) se encuentran reacciones muy precisas, basadas en un pequeo detalle (generalmente insignificante), unidas al producto mismo (al bloqueo de las puertas de un vehculo, por ejemplo). Tambin se encuentran aqu argumentos que expresan una idea general y una globalizacin de la situacin (p. ej., el argumento sobre la calidad o el precio). La argumentacin indiferenciada (In) es, evidentemente, ms pobre en el sentido en que apela a una generalizacin vaga destinada a no perder el contacto en el intercambio. Pero, a veces, es el nico medio que se le ofrece al individuo para salir bien parado a nivel de verbalizacin. Por otra parte, en las reacciones del tipo lb, el hecho de indagar en la necesidad del comprador pone en evidencia una mayor elaboracin intelectual o saber-hacer en cuanto que busca "pegarse" a la situacin antes de presentarle una respuesta. Se puede considerar como la mejor categora en el conjunto de actitudes de bsqueda de argumentos. Adems, estas soluciones aparecen de manera significativamente ms importante en la mayora de los individuos que tienen una profesin relacionada con la venta que en los que no tienen esta actividad. Los argumentos conectados al tiempo (It) tienen frecuentemente la tendencia de reenviar el problema a tiempos muy pasados, a sacarle la vuelta aplazndolo. Algunas personas no activas se sirven fcilmente de esta actitud como de una receta que les permita sustraerse al problema y con la esperanza de que no vuelva a presentrseles. No obstante, si existe algn indicio preciso de accin, las respuestas de este tipo sern admisibles en un conjunto que resulte equilibrado. La media del ndice de argumento se sita en 50.7%, con una zona de tolerancia comprendida entre 42.3 y 58.3 por ciento. NDICE DE FENMENOS PARTICULARES Aparecen slo en un nmero reducido. Es el anlisis cualitativo de cada una de estas respuestas el que permitir determinar su valor y situarlas en un eje que va desde la actitud suficiente y capaz de poner en juego cierta originalidad, hasta la actitud mal adaptada que busca salida como puede, sin saber encontrar otra solucin que no sea este tipo de comportamientos poco habituales. La media est en 7.4%, con una zona de tolerancia entre 3.6 y 10.7 por ciento. NDICES DE VULGARES (Frecuencia de aparicin de respuestas vulgares) El anlisis de la muestra normativa mostr una media de 3.7% de vulgares (en relacin con el nmero total de respuestas). El porcentaje de respuestas vulgares en cada persona deber, por tanto, situarse en una cifra prxima a este ndice para sealar la adecuacin o conformidad con el modo de reaccin del grupo social. Un valor superior define un pensamiento y actitudes sin originalidad, y un valor inferior representa un estilo de adaptacin de acuerdo con categoras demasiado personales. El estudio de la muestra normativa ha permitido definir como vulgares las respuestas que aparecieron al menos en 50% de los protocolos en las actitudes de ascendencia y sumisin,

en 33% en las actitudes de bsqueda de argumentos, y, en fin, la tasa de aparicin fue ms frecuente en los fenmenos particulares (si es que existe alguno en el protocolo). Para una localizacin rpida, las 33 respuestas de este tipo estn indicadas en la Hoja de registro 'mediante una casilla sombreada. La media del ndice est en 37.4%, con una zona de tolerancia comprendida entre 32.3 y 42.9 por ciento. NDICE DE VULGARES POR CATEGORA De igual forma, para estimar la distribucin de los diversos tipos de actitudes, el anlisis de los protocolos de la muestra normativa ha permitido determinar el nmero promedio de las respuestas vulgares dentro de cada categora de actitudes: . 7 en Ascendencia . 3 en Sumisin . 20 en Bsqueda de argumentos (especificadas as: 11c, 12 In, 6 It y 1 lb) Para completar la informacin dada por el clculo de la frecuencia de aparicin de cada categora .de actitudes en el protocolo (comparada con la frecuencia media) es interesante determinar el porcentaje 'vulgar' contenido-en cada familia de respuestas, para estimar qu modos de reaccin del individuo se alejan de esta normativa. Un porcentaje inferior a 50% exige un estudio preciso de la calidad de sus respuestas, para comprender por qu no encaja en el modo tradicional de reaccin; Slo este examen permitir apreciar la adaptacin de las respuestas. Por ejemplo, sea mi protocolo de 35 respuestas, con 5 A entre las cuales tres coinciden con vulgares de ascendencia; se pueden obtener los siguientes ndices: Ascendencia: 5/35 = 14.3% (la zona de tolerancia es de 19.4% - 34.3%). Vulgares de ascendencia: 3/7 = 42.8%. Estos dos datos permiten pues, elevar la siguiente hiptesis: 1) La tasa de ascendencia inferior a la media en el signo de una actitud que intenta afianzarse con una actuacin que sabr imponerse suficientemente frente al interlocutor. 2) El ndice de vulgares de ascendencia, relativamente bajo, seala que suelen aparecer en el individuo las respuestas de ascendencia ms all de la significacin estadstica de la ascendencia vulgar, entraando el riesgo de un modo de reaccin que no sea el que se espera. El anlisis cualitativo de estas respuestas A permitir, entonces, juzgar su valor de adaptacin en las situaciones donde su aparicin no es frecuente. Mediante estos ndices de vulgares por categora se podrn calcular los ndices de vulgares de ascendencia, de sumisin, de fenmenos particulares y, en fin, de argumentos. Este ltimo se puede apreciar con los ndices de vulgares In y de vulgares It, mientras que el pequeo nmero de vulgares Ic e lb (1 en cada categora) no dar mucha significacin al clculo de los ndices de estas dos categoras. RESPUESTAS VULGARES Y COMPUESTAS Si bien la frecuencia de respuestas vulgares debe estar prxima a las medias dadas, el valor de la respuesta Vulgar ser sensiblemente diferente dependiendo de que est integrada o no dentro de una respuesta compuesta. La respuesta vulgar sola demuestra la expresin de conformidad, pero si se completa con otra actitud implicar un modo de respuesta de un individuo que sabe introducirse en su

molde y pronto da prueba de suficiencia, de riqueza y de recursos personales para sobrepasar la reaccin comn e ir hacia algo ms constructivo y original.

ESTUDIO DE VALIDACIN PARA MXICO

El presente captulo recopila los resultados arrojados por un estudio efectuado con poblacin mexicana, empleando el Test de Habilidades en la Negociacin (NEGO), con base en las investigaciones originales con este instrumento. A partir de los resultados obtenidos se definieron las medias y las zonas de tolerancia de los ndices, tanto generales como de vulgares. MUESTRA NORMATIVA La muestra para el estudio aqu descrito estuvo compuesta primariamente por 250 personas seleccionadas por los aplicadores. Los examinandos tenan edades entre 18 y 60 aos (media de 32 aos), con escolaridades en grado de licenciatura (80%), bachillerato (15%) Y postgrado (maestra, 5 %). El cuadro 3 muestra la clasificacin de la muestra por sexo y cargo laboral. La muestra en cuestin se integr con personal de empresas tanto pblicas como privadas, en los siguientes ramos empresariales: servicios farmacuticos (personal mdico, de enfermera, representantes mdicos), industria automotriz, industria petroqumica, milicia, servicios de mercadotecnia, servicios bancarios, comunicacin radiofnica, servicio de reclutamiento y seleccin de personal. Se encontraron 15 protocolos con tres o ms respuestas inadaptadas (Pc) por lo que, conforme a las pautas para el propio instrumento y para la investigacin, fueron eliminados para los clculos. De este modo, la muestra definitiva para el estudio de validacin con poblacin mexicana qued integrada por 235 personas. Para efectos del presente estudio se consideraron dos variables a estudiar por su importancia para la aplicacin prctica del NEGO, stas fueron el sexo (masculino y femenino), as como el cargo laboral conceptuado en tres categoras: empleados generales, mandos medios y mandos altos. El criterio para considerar mando medio fue el hecho de que el futuro examinando contara con por lo menos 5 personas a su cargo; para el caso c!e mandos altos, los individuos susceptibles de elegirse para integrar la muestra deban ocupar puestos directivos con por lo menos 20 personas a su cargo, o bien, fungir como directores generales de empresas pequeas o medianas
Cuadro 3. Clasificacin de la muestra normativa por sexo y cargo laboral

Sexo Masculino: Femenino: 60 % 40 % Empleado general: Mando medio: Mando alto: 62.98 % 28.94 % 8.09 %

NDICE COMPUESTO
El anlisis de las respuestas dadas por la muestra final (N = 235) permiti situar en 40.1 % el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.

Por otra parte, el nmero de respuestas compuestas encontradas en los protocolos' aplicados en varones (42.8% con 12 respuestas) no muestra diferencias significativas con las contestaciones de esta misma categora encontradas en las mujeres (36.1 % con 11 respuestas), siendo el nmero en los varones ligeramente superior (slo una respuesta ms). Asimismo, la diferencia no es significativa cuando se compara entre mandos generales (37.8 % con 10 a 11 respuestas) y mandos medios (41.5% con 12 respuestas), ya que se observa, de nueva cuenta, la presencia slo de una respuesta compuesta ms, encontrada en los mandos medios. No obstante, s existe diferencia significativa con los mandos altos (53.8 % con 15 respuestas); en stos se presentaron hasta cinco respuestas compuestas ms que en los mandos generales, y dos a tres ms que en los mandos medios. La media normativa del ndice compuesto es 40.14%, con una zona de tolerancia comprendida entre 28.5 y 57 por ciento.

NDICE DE ASCENDENCIA
Al analizar las respuestas de ascendencia dadas por la muestra final, pudo situarse en 41.4% el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 o 12 respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba. As bien, no se encontr una diferencia significativa entre los protocolos contestados por varones o mujeres, ni entre aquellos correspondientes a mandos generales, medios o altos, ya que en todos ellos el porcentaje promedio es muy similar, de tal suerte que el promedio de respuestas de ascendencia encontradas flucta entre 11 y 12. La media del ndice de ascendencia es de 40.5% con una zona de tolerancia comprendida entre 29 y 56.88 por ciento.

NDICE DE SUMISIN
El estudio de las respuestas dadas por la muestra de poblacin mexicana permiti situar en 32.7% el promedio de frecuencia de respuestas de sumisin, es decir, la existencia de 9 respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba. Por otra parte, al analizar el nmero de respuestas de sumisin encontrado en los protocolos aplicados en varones (32.5%) en comparacin con el correspondiente a mujeres (33.1 %), se observ una ligera diferencia, aunque ambos tienen un promedio de 9 respuestas dentro de esta categora. De manera interesante, al contrastar los diferentes cargos laborales, las respuestas de sumisin se observan en un menor porcentaje entre los empleados generales (31.6 %), en comparacin con los mandos medios (34.7%) Y los mandos altos (34.1 %); es decir, los empleados generales tienen un promedio de -9 respuestas, en tanto que los mandos medios y altos presentan entre 9 y 10. La media del ndice de sumisin es de 28.5% con una zona de tolerancia comprendida entre 17 y 39.5 por ciento. NDICE DE ARGUMENTOS El anlisis de las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 56.4% el promedio de frecuencia de respuestas de argumentos (Ic, In, It, lb), es decir, la existencia entre 15 y 16 respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba. Es aqu, en el ndice general de argumentos, donde se encuentran diferencias significativas entre las dos variables que competen al presente estudio. Por una parte, las diferencias entre los protocolos aplicados en varones est en un promedio de 59.4% con 16 y 17 respuestas dentro de esta categora, en tanto que, en los protocolos correspondientes a mujeres, el promedio es de 52.0% con 14 a 15 respuestas. As, los varones hacen mayor uso de este tipo de respuestas.

Por otro lado, los empleados generales, con 55.9%, se ubican con entre 15 y16 respuestas dentro de esta categora; los mandos medios con 53 7%, tienen un promedio de 15; sin embargo, existe una diferencia significativa con los mandos altos: 70.5% que corresponden a entre 19 y 20 respuestas emitidas como argumentos. La media del ndice argumentos es de 44% con una zona de tolerancia comprendida entre 27.5 y 75.25 por ciento.

NDICE DE FENMENOS PARTICULARES

Analizar las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 10.1 %el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de tres respuestas dentro de la categora denominada de fenmenos particulares ya sea de justificacin, humor, seduccin o descentrada- en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba. Las diferencias entre lo encontrado en protocolos aplicados en varones (10.7%) fue ligeramente mayor en comparacin con los aplicados en mujeres (9.3%); empero, el nmero promedio de respuestas encontradas en los protocolos dentro de esta categora fue de dos para todas las variables estudiadas, es decir, para varones, mujeres, empleados generales (9.5 % ), mandos medios (11.5 %) y altos (9.5 % ), por lo que las diferencias encontradas en los porcentajes presentados no so significativas. . La media del ndice de Fenmenos particulares es de 4.75%, con una zona de tolerancia comprendida entre 1.75 y 12.38 por ciento.

NDICE DE VULGARES
Acorde con el estudio de la muestra normativa, se definieron como vulgares aquellas respuestas que aparecen por lo menos en 50% de los protocolos en las categoras de ascendencia y sumisin, en 33% en la de argumentos y 10% o ms para la de fenmenos particulares. Estas' respuestas vulgares (28 par la muestra mexicana) se encuentran localizadas"'en la Hoja de registro mediante casillas sombreadas (vase Apndice B).

NDICE DE VULGARES POR CATEGORA

A continuacin se describe el nmero promedio de respuestas vulgares dentro de cada categora de actitudes. Ascendencia: 10 Sumisin: 5 Argumentos: 9 (Ic 2, In 4, It 3 e Ib 0) Fenmenos: 4 (J 1, H 1, D2) Total = 28 En cuanto al anlisis entre las variables sujetas al presente estudio, sexo y tres niveles de cargos de empleo, se encontr que para los varones el promedio de frecuencia fue de 53.0% (14 respuestas) en comparacin con 51.0% para mujeres (14 a 15 contestaciones). Por otro lado, para los empleados generales se encontr -inesperadamente un promedio de 51.3% (con 14 a 15 respuestas) en contraste con 53.1 % (15 contestaciones) en los mandos medios y 55.5% (15 a 16 respuestas). La media del ndice de vulgares es de 42.5% con una zona de tolerancia comprendida entre 35.75 y 44.79 por ciento

RESPUESTAS VULGARES Y COMPUESTAS

En la muestra definitiva se identificaron dos respuestas vulgares compuestas, una a la pregunta 19 "No tengo clientela para este producto" con A e In, y la otra a la 24 "En cualquier caso, ustedes son ms caros que la competencia!" con S e lc. .

ESTUDIO DE CASOS
(Tomados de protocolos reclutamiento y seleccin) reales contestados en situaciones de

El seor W. Varn de 28 aos, Diplomado universitario con especialidad en Mecnica. 5 aos de experiencia en una Oficina de estudios. Solicita el puesto de Tcnico Comercial. En los veintiocho elementos dio las siguientes respuestas: 1. Sin embargo, pruebe los nuestros; los adoptar. (A). 2. Es una marca poco conocida todava, pero con un desarrollo rpido (In). 3. Pero la marca 'Y' ofrece una garanta de tres aos, piezas y mano de obra (lc). 4. Pero conmigo usted no lo lamentar (A). 5. No hay problema, cuando haya probado ste no podr pasarse sin l (A It). 6. S, pero representantes de mi vala, que le descubran este maravilloso artculo, no ver, muchos (S In). 7. S, pero con un nivel de calidad bastante mediocre (S A). 8. Acabamos justamente de lanzar este producto (In). 9. S, para usted es al contrario, he observado que usted utiliza artculos C y yo tengo justamente sus complementarios, que le " permitirn profundizar en su conocimiento (A In). 1O. Es lamentable, pues yo venia a transformarle su vida cotidiana (A). 11. Tal vez podramos encontrar un arreglo abordando el problema de manera diferente. (It In). 12. Lo comprendo, pero el contrato estipulaba, sin embargo, que en caso de desistimiento... (S In). 13. Pero despus de lo que yo voy a proponerle, le telefonear para anularlo (A). 14. Cinco minutos sern ms que suficientes para descubrir la maravillosa ventaja de este aparato (S In). 15. Estoy desolado, no puedo desplazarme, esta maana, pero en cuanto me sea posible ir para poner las cosas en orden (A It). 16 No; en absoluto y para una peticin importante podra hacerle un descuento excepcional (A Ic). 17. Cuando haya visto lo que le traigo ahora, no dir eso (A). 18. Pero s tiene cinco minutitos para concederme, y cuando haya visto lo que le traigo, no lo lamentara. (It A). 19. Pero est producto est muy al principio de su lanzamiento, y en los primeros puntos de venta ya ha visto un xito halagador. Haga la prueba, y usted mismo se sorprender (In A).

20. S, lo s, el HY4. Pero, crame, nuestros tcnicos actualmente trabajan tambin en un producto que realmente va a provocar una revolucin en el sector (S It). 21. Se puede reconsiderar la cuestin, pero como contrapartida sera necesario que tomase como firme una opcin sobre mercado B (In A). 22. S, cul es el problema?, no est satisfecho del producto B? (S Ib) 23. Es falso. Las condiciones ofrecidas a mis clientes dependen de una multitud de parmetros (nmero, peso, '"embalaje, etc. (A Ic). 24. Tal vez, pero esto se explica fcilmente por la calidad superior de nuestros productos (S In). 25 S, le comprendo, pero en el ltimo mes hemos tenido multitud de pequeos problemas que, muy a pesar nuestro, ha retrasado el abastecimiento a los clientes (S J). 26: Escuche, s que nuestra ltima experiencia, no ha tenido mucho xito. Pero hemos tenido un problema que no volver a surgir. Crame, sera un error por su parte dejarnos ahora (S J A). 27. Todo lo contrario!, mi primera preocupacin es justamente darme cuenta de los deseos de mis clientes a fin de satisfacerles al mximo (A R). 28. Eso no es posible, el descuento acordado ya es excepcional, y solo se les aplica a nuestros mejores clientes' (A R). COMENTARIOS En general: - Ninguna respuesta inadaptada. - Diversidad entre las respuestas. ndice compuesto elevado, lo cual permite pensar en una calidad de la argumentacin que puede poner en juego en diversos ambientes. Sin embargo, el anlisis cualitativo de estos ndices pone de manifiesto la mediocridad del valor de los argumentos empleados, pues a menudo se quedan a nivel de 'charlatn' o de una afirmacin con tonalidad perentoria. Asimismo, el porcentaje elevado de las respuestas compuestas no debe llevamos a error: no revela aqu la capacidad de dar consistencia a un modo de reaccin bien adaptado a la situacin. ndice A elevado, con presencia de una tonalidad agresiva. Adems el ndice de vulgares A no alcanza el porcentaje 50%, e induce a pensar que las respuestas A del individuo pueden presentar problemas en cuanto que estn ms bien en una situacin en la que no son obligatoriamente aceptables. El ndice S est en la zona de tolerancia. El ndice de argumentos es elevado, pero predomina el In y se destaca la existencia de slo uno de tipo lb.

Adems, los ndices de argumentos vulgares son dbiles, todos inferiores a 50%. El ndice de fenmenos particulares est en la zona de tolerancia, pero el pequeo valor del de fenmenos particulares vulgares debe llevamos a plantear la cuestin de la oportunidad de este modo de reaccin en este individuo. El anlisis cualitativo confirma esto indicando dos respuestas R (seduccin). El ndice de vulgares es pequeo, claramente por debajo de la lnea inferior de la zona de tolerancia, y refuerza, por tanto, la idea ya sealada de una falta de adecuacin al modo de reaccin corriente en las respuestas de la persona. En sntesis se puede concluir con lo siguiente: Un modo de reaccin de ascendencia, con frecuentes datos de afirmacin perentoria con una tonalidad a veces agresiva. La argumentacin para enfrentar la situacin slo es de calidad mediocre y superficial; en todo caso, es de una naturaleza que abre poco el dilogo. Los nicos momentos en que hace un esfuerzo de franqueza implican fenmenos de tonalidad de seductor. A la luz de estos datos, el bajo ndice de vulgares no puede interpretarse como un signo de pensamiento y modo de relacin originales, sino ms bien como una dificultad para asumir sus reacciones segn el modo adoptado generalmente por el grupo social. Este modo de comunicacin parece poco compatible con el que exige en una funcin comercial superior.