qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfgh jklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvb nmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer Caso#2: The Ritz-Carlton Hotel Company tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopas dfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzx cvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmq wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuio pasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghj klzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbn

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Gestin de la CALIDAD del Proyecto
11/8/2011 Arq. Josette Aguilar Triminio

Nota Tcnica
Resumen del Caso
James Mc Bride, director general del nuevo RITZ-CARLTON en Washington D.C, se encontraba bajo presin por el grupo inmobiliario, Millennium Partners, para cambiar un sello distintivo del muy bien definido proceso de apertura de un nuevo hotel implementado por el RITZ-CARLTON, llamado la cuenta atrs de 7 das. Desarrollado hace mas ed 17 aos, a travs de la apertura de 37 hoteles y complejos tursticos, la cuenta atrs de 7 das es un intenso adoctrinamiento a los valores del RITZ-CARLTON y su filosofa de servicio, una manera de crear el Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros. Mc Bride reconoce que los $700 millones de inversin hechos por el grupo Millennium Partners en seis propiedades gestionadas por el RITZ-CARLTON, ciertamente le dan al grupo inmobiliario un derecho a verter sus opiniones. Era una cosa desafiar aspectos tangibles de la marca como ser el arte y la decoracin en los hoteles, pero cambiar el proceso que logr unir el control de calidad con los recursos humanos en un perfecto balance, era una cosa enteramente diferente. Cualquier decisin hecha por Mc Bride podra afectar no slo a la futura relacin con Millennium Partners, si no tambin a la cuidadosamente guardada marca RITZ-CARLTON.

Objetivo Acadmico
El caso permite a los estudiantes examinar como un sistema operativo de servicio es creado generando estndares de calidad, y explorar las preguntas de cundo y cmo debera ser modificado. Tambien debaten el reto de la innovacin basados en la experiencia del cliente stakeholder. Su aplicacin es el tema de CALIDAD representando un sistema efectivo de aprendizaje y mejoramiento.

Objetivos de contenido temtico

Calidad Parmetros de calidad Influencias de la calidad Sistemas ISO Otros sistemas integrados de la Calidad Anlisis costo-beneficio

Objetivos de desarrollo de competencias

En qu se basa la calidad Cmo se mide la calidad? En base a qu se compara la calidad Uso de plantillas para el control de la calidad Entender y valorar el costo de la calidad Aprender a determinar parmetros de calidad en sistemas ya existentes Crear parmetros de calidad Toma de decisiones

Bibliografa Sugerida Artculo Decoding the DNA of the Toyota Production System por Steven Spear y
H. Kent Bowen, Harvard Business Review, Septiembre-Octubre, 1999

Winning the Service Game, por Benjamin Schneider y David E. Bowen, (Boston:
Harvard Business School Press, 1995)

Tightening the Iron Cage: Concertive Control in Self-Managing Teams por James
Baker (Administrative Science Quarterly, 38, 1993)

Captulo 8 del PMBOK

Preguntas de Preparacin (Individuales)

1. Cmo es manejada la industria hotelera? Quin tiene la toma de decisin? Ha habido cambios? P.4 2. Qu son los desarrollos multiusos y porqu son relevantes al caso? 3. Cul es la competencia del RITZ-CARLTON? Cules son las diferencias mas importantes entre estas dos compaas? (anexos 1 y 2) 4. Cul ha sido la estrategia de posicionamiento del R-C? (p. 3, 4, 8, 9, 15, anexo1) 5. Cules son los dos principios bsicos del xito del R-C? 6. Cul es el mayor mercado del R-C? 7. Cules son las tcnicas parecidas a la metodologa Jidoka japonesa? (anexos 5, 11 y 12) 8. Qu caractersticas poseen los empleados del R-C? 9. De qu trata la cuenta atrs de 7 das? 10. Describa como se maneja la calidad en el R-C

Temas de Investigacin (Desarrollo en grupo)

1. Servicio puede ser un concepto elusivo. Cul es la esencia de la experiencia RITZ-CARLTON?Qu vende el RITZ-CARLTON? 2. Cmo crea el RITZ-CARLTON Damas y Caballeros en slo 7 das? 3. Brian Collins, dueo del hotel, le ha pedido a James Mc Bride, gerente general del RITZ-CARLTON, aumentar el tiempo que se utiliza para el entrenamiento de los empleados del hotel previo a la apertura. Debera Mc Bride aumentar La cuenta atrs de 7 das? 4. debera Mc Bride considerar una revisin completa del proceso de apertura del hotel? Si la respuesta es afirmativa, Qu debera l cambiar? Cmo debera hacer estos cambios? Qu tiene de diferente experimentar en el negocio del servicio al cliente? 5. Defina anlisis costo-beneficio as como las metodologas que hay para hacerlo. Dnde lo aplicara a este caso?

Instrucciones
Previo al desarrollo del caso el alumno deber tomar un quiz de 10 preguntas que estar disponible en el aula y que corresponde a la evaluacin de control de lectura y de conocimiento del tema de calidad. Previo a la fecha de desarrollo del caso el alumno deber leerlo detenidamente y desarrollar en forma individual el apartado: preguntas de preparacin del caso. Estas deber subirlas de forma individual a la plataforma de Moodle antes del medio da del da domingo, ya que corresponde a la evaluacin de su nota individual diaria y permitir al Docente saber el nivel de preparacin que llevan los estudiantes al caso. Para la seccin de tema de investigacin la cul se desarrollar de forma grupal, se deber presentar UN SOLO TRABAJO por equipo, el da del desarrollo del caso. Este trabajo ser llevado de forma impresa al aula. El alumno deber de prepararse anticipadamente para la clase, ya que ser evaluada su participacin y aportacin positiva para la discusin grupal del caso, esto implica que el alumno deber haber ledo y estudiado: la bibliografa sugerida, el material de apoyo y tener un borrador de su aportacin personal a las preguntas de desarrollo del caso. En la medida que el alumno cumpla con su trabajo individual para el grupo ser ms fcil y rpido desarrollar su trabajo en equipo. Para el desarrollo del caso se emplear la siguiente asignacin de tiempo: o Preparacin y Presentacin: 30 minutos. o Discusin del Caso: 20 minutos. o Desarrollo del Caso: 40 minutos. o Presentacin del Caso: 30 minutos. o Cierre del Caso: 20 minutos.