El 4 principio de la gestin de la calidad total

Autor: Juan Antonio Plasencia Soler

Calidad

03-2007

La Gestin de la Calidad Total describe una serie de principios en la que basa su filosofa de
gestin, el siguiente artculo se refiere al 4 principio de los Sistemas de Gestin de la Calidad:
Enfoque en el proceso. Se describen los conceptos fundamentales del enfoque en los
procesos, las herramientas ms utilizadas, as como sus diferencias con las estructuras
tradicionales o departamentales.
De los Gestin Tradicional a la Gestin por Procesos

Actualmente, las organizaciones, independientemente de su tamao y del sector, han de
hacer frente a mercados competitivos en los que han de conciliar la satisfaccin de sus
clientes con la eficiencia econmica de sus actividades.

Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos
funcionales que dificultan la orientacin hacia el cliente. La Gestin de Procesos percibe la
organizacin como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a
incrementar la satisfaccin del cliente. Supone una visin alternativa a la tradicional
caracterizada por estructuras organizativas de corte jerrquico - funcional, que pervive desde
mitad del XIX, y que en buena medida dificulta la orientacin de las empresas hacia el
cliente.

Tabla 1. Diferencias entre la Gestin Tradicional y la Gestin por Procesos (Fuente: Cravez,
2001 y Elaboracin Propia).

El enfoque en los procesos

Segn [Cravez, 2001] el enfoque en los procesos significa:

La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los
Procesos. Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un
valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una salida que a su vez
satisfaga los requerimientos del Cliente.
La gestin por procesos es una forma de organizacin en la que prima la visin del cliente
sobre las actividades de la organizacin, donde los procesos as definidos, son gestionados de
modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organizacin.
La gestin por procesos aporta una visin y unas herramientas con las que se puede mejorar
y redisear el flujo de trabajo para hacerlo ms eficiente y adaptarlo a las necesidades de los
clientes.

Los trminos relacionados con la Gestin por Procesos, y que son necesarios tener en cuenta
para facilitar su identificacin, seleccin y definicin posterior son los siguientes segn
[Amozarrain, 2005] y [ISO 9000, 2000]:

Proceso: conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de
entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones,
equipos, tcnicas y mtodos.

Proceso clave: son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos
estratgicos y son crticos para el xito del negocio.

Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificacin puede resultar til
para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro
de un mismo proceso.

Sistema: estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
implantar una gestin determinada, como por ejemplo la gestin de la calidad, la gestin del
medio ambiente o la gestin de la prevencin de riesgos laborales. Normalmente estn
basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de
herramienta de gestin en el aseguramiento de los procesos.

Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicacin
de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe
llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe
controlarse y registrarse.

Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su
gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un
proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin.

Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecucin de un objetivo,
con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y
procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.

Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de
un proceso o de una actividad.
Un proceso es una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se transformen en resultados (Ver Figura 1).


Por lo tanto un proceso consta de:
Entrudus Responsubles
Sulldus Normus
Actlvldudes Instrucclones
Requlsltos de controles (Tublero
de Control)
Contenldos de trubu|o
Medlcln de lu eflcuclu Puestos de Trubu|o
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar un gran
nmero de actividades relacionadas entre s.

Habitualmente, los procesos se clasifican entre:

Los procesos claves: son aquellos que afectan de modo directo la prestacin del servicio y por
tanto la satisfaccin del cliente.

Los procesos estratgicos: son aquellos que permiten desarrollar e implantar las estrategias
de la organizacin de la que se trate.

Los procesos de soporte: son todos aquellos que permiten la operacin de la organizacin y
que sin embargo no son considerados claves por la misma, sino que dan apoyo a dichos
procesos. Son lo relacionados con RR.HH, sistemas de informacin, financieros, limpieza,
mantenimiento.

Herramientas ms utilizadas en la Gestin por Procesos

Entre las herramientas ms utilizadas en la gestin por procesos encontramos el diagrama de
bloques el cual muestra los pasos ms importantes dentro de un proceso desde el punto de
vista del cliente. No se hace al detalle y se concentra en las operaciones claves. La
elaboracin del diagrama de bloques ayuda a conceptualizar el proceso y es de fcil
interpretacin (Ver Figura 2).

Otra de las herramientas utilizadas son los diagrama de flujo de procesos, una representacin
grfica de la secuencia en que se realizan las actividades necesarias para desarrollar un
proceso (Ver Figura 3).

Para facilitar la comprensin del funcionamiento del proceso y sus relaciones con otros
procesos se construye un Mapa de Procesos utilizando el mtodo SIPOC (Supliers, Inputs,
Process, Outputs, Costumers de sus siglas en ingls).

Esta tcnica permite identificar cuales son los suministradores del proceso en cuestin, las
entradas de cada suministrador al proceso, el proceso propiamente dicho o sea las etapas o
fases del proceso (estas son representadas en un diagrama de bloques), las salidas que emite
el mismo y los clientes externos e internos que reciben las salidas. (Ver Anexo 1).

El enfoque en los procesos es una de las filosofas ms utilizadas en la actualidad en nuestras
empresas, la horizontalidad de los procesos permite concentrar esfuerzos en la satisfaccin de
las necesidades de los clientes, elevando no solo la eficiencia del sistema, sino tambin una
mayor eficacia de las organizaciones.

Conclusiones

El Modelo de Gestin basada en Procesos permite eliminar las barreras funcionales que
construyen los departamentos de las organizaciones integrando los procesos del sistema.
El enfoque en los procesos permite mayor identificacin de la organizacin con los procesos
claves y por ende el nfasis de la administracin en estos contribuye al xito empresarial,
permitiendo el control de los puntos claves de la organizacin.
Los procesos son la anticipacin de las necesidades del cliente y por ende este ultimo su
razn de ser, un modelo de gestin por procesos permite elevar el nivel de servicio a la
sociedad que se beneficia del sistema.
Referencias bibliogrficas

Cravez S. Y. (2001) Procedimiento para la mejora de procesos tursticos. Universidad de
Cienfuegos. Cienfuegos. Tesis en opcin al grado cientfico de Doctor en Ciencias Tcnicas.
Gestin de Procesos (2005). En http://personales.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm
ISO 9000 (2000). Proyecto de norma internacional. Sistema de gestin de calidad. Principios
fundamentales y vocabulario.

Anexo 1. Mapa SIPOC para mostrar de forma detallada la estructura de un proceso (Fuente:
Cravez, 2001).