Reglamento del Defensor del Cliente Financiero

DEL CARGO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO Captulo Primero De la regulacin, designacin e independencia del cargo. Artculo 1.- (Regulacin). El presente reglamento regula la actividad del Defensor del Cliente Financiero (en adelante, el Defensor) y la relacin de las entidades prestadoras de servicios financieros, que figuran en el Anexo y de cualesquiera otras que con acuerdo unnime de las mismas se incorporen a dicha relacin (en adelante, las Entidades Financieras), con el Defensor. El Defensor tendr las caractersticas y funciones sealadas en los artculos siguientes. Artculo 2.- (Designacin). El Defensor ser designado por unanimidad por las Entidades Financieras y el cargo deber recaer en persona de notorio prestigio e independencia, con reconocida solvencia moral y credibilidad, con formacin tcnica adecuada y reconocida competencia en el ejercicio de sus actividades profesionales. Artculo 3.- (Independencia). El Defensor ejercer sus funciones con absoluta independencia. No podr ser designado para el cargo persona vinculada a cualquiera de las Entidades Financieras o a sociedades dependientes de ellos como administrador, empleado o por contratos de servicios o trabajos retribuidos, ni podr establecerse dicha vinculacin durante el ejercicio de sus funciones. Captulo Segundo De la duracin y causas de terminacin del cargo. Artculo 4.- (Duracin del cargo). El nombramiento del Defensor tendr una duracin de tres aos y podr ser renovado por iguales perodos de tiempo cuantas veces lo consideren oportuno las Entidades Financieras. La renovacin deber ser acordada por una mayora de tres quintos de las Entidades Financieras. La Entidad o Entidades Financieras que no hayan aprobado la renovacin podrn separarse del grupo que figura en el Anexo, inmediatamente despus de acordarse aqulla. Artculo 5.- (Terminacin del cargo). El Defensor cesar en su cargo por cualquiera de las causas siguientes: a) Expiracin del plazo para el que fue nombrado, salvo que las Entidades Financieras acordaran su renovacin en la forma establecida en el artculo anterior. b) Incapacidad sobrevenida. c) Haber sido condenado por delito doloso en sentencia firme. d) Renuncia.

e) Acuerdo de tres quintos de las Entidades Financieras fundado en la actuacin notoriamente negligente en el desempeo de su cargo. Vacante el cargo y sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones adoptadas por el Defensor cesado, las Entidades Financieras procedern al nombramiento de un nuevo titular del cargo dentro de los treinta das calendario siguientes al que se produjo la vacante. El nombramiento requerir unanimidad de las Entidades Financieras. La Entidad o Entidades Financieras que no hayan aprobado el nombramiento podrn separarse del grupo que figura en el Anexo, inmediatamente despus de acordarse aqul, sin perjuicio de hacer frente a los compromisos econmicos contrados para el Presupuesto en vigor. Captulo Tercero De las funciones del cargo y materias excluidas Artculo 6.- (Funciones del cargo). Es funcin del Defensor la tutela y proteccin de los derechos e intereses de los clientes de las Entidades Financieras derivados de sus relaciones con los mismos, as como procurar que tales relaciones se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recproca. En ese sentido, se entiende como cliente a aquella persona natural o persona jurdica que califique como micro o pequea empresa (MYPE) que haya recibido de las Entidades Financieras el servicio financiero objeto del reclamo o haya provisto garanta para el mismo. Para estos efectos, se considera como micro o pequea empresa a aquella persona jurdica que genera Ventas Brutas Anuales no mayores de 850 UITs. En cumplimiento de su funcin le corresponde al Defensor: a) Conocer, estudiar y resolver las reclamos que los clientes le planteen en relacin con las operaciones, contratos o servicios bancarios y, en general, con todas la relaciones entre las Entidades Financieras y sus clientes, que a juicio de stos, hubiesen recibido un tratamiento que ellos estimen negligente o injusto. b) Conocer, estudiar y resolver las cuestiones que las propias Entidades Financieras le sometan respecto a sus relaciones con sus clientes cuando las mismas Entidades Financieras lo consideren oportuno. c) Intervenir como mediador entre clientes y Entidades Financieras con el objeto de llegar a un arreglo amistoso. d) Presentar, formular y realizar ante las Entidades Financieras informes, recomendaciones y propuestas en todos aquellos aspectos que sean de su competencia y que, a su juicio, puedan favorecer las buenas relaciones y muestras de confianza que deben existir entre las Entidades Financieras y sus clientes. Artculo 7.- (Materias excluidas). En todo caso, quedan excluidas de la competencia del Defensor:

a) Las relaciones laborales entre las Entidades Financieras y sus empleados. b) Las relaciones entre las Entidades Financieras y sus accionistas, en tanto no tengan la calidad de clientes. c) Las cuestiones que se refieren a las decisiones de las Entidades Financieras relativas a conceder o no un crdito o a efectuar o no cualquier otro contrato, o una operacin o servicio concreto con personas determinadas, as como sus pactos o condiciones. d) Las que se refieren a cuestiones que se encuentren en trmite o hayan sido ya resueltas por cualquier autoridad (INDECOPI, SBS, etc.) o en va judicial o arbitral; o que tengan por objeto impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho de las Entidades Financieras contra sus clientes. e) Los reclamos (i) cuya cuanta exceda US$20,000.00 (Veinte mil dlares americanos) o su equivalente en moneda nacional, o (ii) formen parte de un reclamo mayor que el cliente haya formulado o pueda formular y cuya cuanta total exceda de dicha cifra. Con relacin al punto (ii), el Defensor no admitir a trmite aquellos reclamos cuya pretensin sea cuestionar cargos y/o prestaciones que por su naturaleza peridica o consecutiva excedan en su conjunto el monto mximo anteriormente indicado.

Captulo Cuarto De las obligaciones de las Entidades Financieras en relacin con el Defensor. Artculo 8.- (Obligaciones de las Entidades Financieras). Las Entidades Financieras adoptarn todas las medidas necesarias para el mejor desempeo de las funciones del Defensor y para asegurar la total independencia de su actuacin. En particular, corresponde a las Entidades Financieras: a) Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado al normal funcionamiento de los servicios del Defensor, con base en lo que el Defensor proponga. b) Colaborar con el Defensor en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de su cargo y, especialmente, facilitarle toda la informacin que le sea solicitada por aqul en materias de su competencia y en relacin a las cuestiones que se sometan a su consideracin. Tratndose de aspectos que tengan que ver con Normas Legales sobre el Secreto Bancario, el Cliente deber autorizar, de acuerdo a las normas bancarias, la entrega de la informacin solicitada. c) Informar a los clientes de las Entidades Financieras en la forma que stos estimen ms adecuada de la existencia y funciones del Defensor, as como del contenido del presente Reglamento y de los derechos que asisten a dichos clientes para presentar sus reclamos y forma de interponerlos. d) Recibir y valorar las quejas que puedan formularse respecto a la actuacin del Defensor y adoptar, en su caso, la decisin a que se refiere el apartado e) del Artculo 5 del presente Reglamento. A efectos de un mejor funcionamiento de la oficina del Defensor, las Entidades Financieras delegarn en la ASBANC, el cumplimiento y ejecucin de las obligaciones que colectivamente les incumben. Con la misma finalidad cada una de las Entidades 3

Financieras encargar a una persona la relacin entre la Entidad Financiera y el Defensor, de forma que toda comunicacin entre el Defensor y la Entidad Financiera, tales como las peticiones de informacin o de colaboracin necesarias para el desempeo de las funciones del Defensor respecto a los reclamos o cuestiones suscitadas en relacin a esa Entidad Financiera, se lleven a cabo a travs de esa persona. DE LOS RECLAMOS Y CUESTIONES Y DE SU TRAMITACIN Captulo Primero Del objeto, forma y requisitos , y plazo para la presentacin de reclamos y cuestiones. Artculo 9.- (Objeto). Los clientes de cualquiera de las Entidades Financieras pueden dirigirse al Defensor cuando estimen que en un contrato, operacin o servicio de dichas Entidades Financieras hayan recibido un tratamiento negligente, incorrecto o no ajustado a derecho, salvo en los casos excluidos por el Artculo 7 de este Reglamento. Previamente debern agotar las instancias de solucin ante la Entidad Financiera, en la respectiva Plataforma de Atencin al Usuario, como rea encargada de atender reclamos en las Entidades Financieras, (circular SBS N G-110-2003, numeral 4). Si el cliente no estuviese satisfecho con la solucin de su reclamo; o si en un plazo mayor de treinta (30) das calendario de haber sido presentado, ste no hubiese sido atendido por la Entidad Financiera (Circular SBS N G-110-2003, numeral 4.1), podr interponer su reclamo ante el Defensor. Artculo 10.- (Forma). Los reclamos de los clientes se presentarn por escrito, debidamente firmados por el usuario afectado, debiendo constar el nombre, apellidos, nmero del D.N.I. o, en su defecto, los datos del documento que acredite fehacientemente la identidad del reclamante, as como su domicilio, telfono de contacto y la informacin sobre el reclamo que el Defensor establezca. Los reclamos podrn enviarse a un apartado de correos exclusivo del Defensor o a cualquier otra direccin que se seale para tal efecto, de modo que, en todo caso, los reclamos y dems correspondencia dirigidas al Defensor sean recibidas por ste. La presentacin y tramitacin de reclamos ante el Defensor tiene carcter totalmente gratuito. Artculo 11.- (Plazo). La presentacin de un reclamo por parte de un cliente ante el Defensor deber hacerse dentro del plazo de un ao a contar desde el da en que se hubiese descubierto el hecho o hechos determinantes del reclamo y siempre que no hubiesen transcurrido ms de tres aos desde la produccin de los mismos. Los reclamos presentados fuera de plazo sern rechazados de plano. En todo caso, el Defensor dar traslado a la Entidad Financiera interesada de cualquier reclamo que le afecte. Artculo 12.- (Presentacin de cuestiones por las Entidades Financieras). Cualquiera de las Entidades Financieras podr someter a la consideracin y resolucin del Defensor

cualquier cuestin que pudiera ser objeto de reclamo del cliente, cuando sta no haya sido interpuesta. Captulo Segundo De la tramitacin. Artculo 13.- (Admisin a trmite). Recibido el reclamo o planteada la cuestin, el Defensor de oficio, tras las averiguaciones que considere oportunas, decidir si el asunto que se le somete es de su competencia. Si estimase que no lo es, denegar su admisin a trmite, comunicando su decisin a la Entidad Financiera y al cliente. Si admitiese a trmite el asunto o entendiese que para su decisin sobre la admisin necesitaba conocer datos que debe facilitarle la Entidad Financiera, el Defensor remitir de inmediato el reclamo presentado a la Entidad Financiera interesada. Si despus de iniciada la tramitacin del asunto el Defensor tuviese conocimiento de la concurrencia previa a la presentacin de aqul de una de las circunstancias recogidas en el Artculo 7 o de que una vez efectuada dicha presentacin hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el Defensor dar por concluido el procedimiento, comunicando su decisin a la Entidad Financiera y al cliente. Rechazada la admisin a trmite de un reclamo o cuestin, ste no podr ser planteado de nuevo ante el Defensor. Artculo 14.- (Arreglo amistoso). El Defensor podr, antes de dictar su resolucin, hacer las gestiones necesarias y hacer las propuestas oportunas a las partes encaminadas a conseguir un arreglo amistoso. Conseguido ste, el acuerdo de las partes tendr carcter vinculante para ellos y el Defensor dar por concluido el caso. Asimismo, si la Entidad Financiera se allanase a la peticin del cliente o ste retirase su reclamacin, el reclamo se dar por concluido. Artculo 15.- (Tramitacin). Admitido a trmite un reclamo o cuestin, es facultad del Defensor atender los pedidos para reunirse y escuchar a las partes sobre su contenido, pero no podr en ningn caso reunirse con una de ellas, si no se le ha brindado a la otra parte la posibilidad de estar presente. Asimismo, podr dirigirse a la Entidad Financiera y al cliente solicitando los informes y datos que juzgue necesarios para la resolucin del caso. El Defensor podr fijar en cada caso plazos prudenciales para cumplir con estas peticiones. Artculo 16.- (Plazo para dictar la resolucin). El Defensor dictar su resolucin dentro de dos meses contados a partir del da en que el asunto entr en su oficina. En casos excepcionales y por nica vez este plazo podr ser ampliado por perodo similar. Artculo 17.- (Contenido de la resolucin). Las resoluciones del Defensor que decidan las cuestiones a l sometidas sern siempre motivadas. Para dictarlas tendr en cuenta las normas jurdicas aplicables al caso, los usos de comercio y la buena prctica bancaria buscando una solucin equitativa de la cuestin planteada. Cuando obligaran a la Entidad Financiera a satisfacer una cantidad determinada al cliente, el Defensor deber cifrar su monto, que no podr exceder de US$ 20,000.00 (Veinte mil dlares americanos) o su 5

equivalente en moneda nacional. Una vez dictada la resolucin ser de inmediato notificada a las partes. Captulo Tercero De los efectos de la resolucin. Artculo 18.- (Efectos de la resolucin para el cliente). El cliente no est obligado a aceptar la resolucin del Defensor. Si la aceptase deber comunicarlo al Defensor por escrito en el plazo de quince das calendario, pasado el cual sin respuesta se entender que la rechaza. La aceptacin se har en los propios trminos de la resolucin e ir acompaada de la renuncia expresa a cualquier otra accin reclamatoria, ya sea judicial, administrativa o de otra ndole. Artculo 19.- (Efectos de la resolucin para las Entidades Financieras). Las Entidades Financieras estn obligadas a aceptar la resolucin del Defensor siempre que lo haga el cliente en la forma y con los requisitos sealados en el artculo anterior. A estos efectos el Defensor comunicar a la Entidad Financiera inmediatamente la aceptacin del cliente. En la resolucin, se indicar el plazo del que dispone la Entidad Financiera para ejecutar la misma, cuando en ella se le obligue a pagar una cantidad o a realizar cualquier otro acto a favor del cliente. Este plazo no podr exceder los tres meses, salvo que excepcionalmente dadas las circunstancias del caso, la resolucin establezca un plazo mayor. El plazo para la ejecucin se contar a partir del da en que el Defensor notifique a la Entidad Financiera la aceptacin del cliente. Artculo 20.- (Suspensin de acciones). El cliente que presente un reclamo deber abstenerse de ejercer cualquier accin legal o actuacin administrativa sobre el mismo asunto hasta que el Defensor le comunique su resolucin. De la misma forma, la Entidad Financiera que plantee una cuestin suspender toda accin legal contra el cliente hasta la resolucin correspondiente del Defensor. En caso de incumplimiento de este requisito el Defensor archivar las actuaciones sin ms trmite. DE LAS RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS DEL DEFENSOR A LAS ENTIDADES FINANCIERAS Captulo Primero De las indagaciones Artculo 21.- (Objeto e inicio). El Defensor, de considerar que existen indicios suficientes de que alguna actuacin o poltica de alguna o algunas Entidades Financieras podran estar afectando o potencialmente afectar a los clientes, podr realizar indagaciones para determinar la conveniencia de efectuar recomendaciones a las Entidades Financieras. Artculo 22.- (Pedidos de informacin y audiencias). El Defensor podr solicitar la informacin que considere necesaria a las Entidades Financieras, a clientes u otras entidades o personas que considere pertinente. Asimismo, el Defensor podr recoger 6

testimonios, opiniones e informacin de las Entidades Financieras, clientes u otras entidades o personas que considere pertinente. Captulo Segundo De las recomendaciones Artculo 23.- (Recomendaciones). El Defensor, con base en las indagaciones realizadas, podr efectuar recomendaciones a las entidades financieras, con el fin de mejorar sus relaciones con los clientes en algn tema especfico. DE LAS INFORMACIONES A FACILITAR POR LAS ENTIDADES FINANCIERAS, DE LA MEMORIA Y DEL PRESUPUESTO Captulo Primero De las informaciones requeridas. Artculo 24.- (Informaciones requeridas a las Entidades Financieras). Con independencia de las cuestiones y reclamaciones planteadas ante el Defensor, ste podr dirigir en cualquier momento a las Entidades Financieras requerimientos, notificaciones, preguntas generales o concretas de la actividad de las Entidades Financieras que hubieran merecido su atencin y que, a su juicio, resultarn de inters para los derechos de los clientes. Las Entidades Financieras debern contestar la solicitud del Defensor, en el plazo indicado por ste. Tanto las solicitudes como su contestacin se realizarn a travs de las personas que cada Entidad Financiera haya designado para llevar a cabo sus relaciones con el Defensor. Las Entidades Financieras podrn negarse a proporcionar determinada informacin cuando se los prohba la Ley. Captulo Segundo De la Memoria y del Presupuesto. Artculo 25.- (De la Memoria). Dentro del primer trimestre, de cada ao el Defensor presentar a las Entidades Financieras una Memoria explicativa del desarrollo de su funcin durante el ao precedente. Podr incluirse en ella recomendaciones o sugerencias encaminadas a facilitar las mejores relaciones entre las Entidades Financieras y sus clientes. Asimismo, las Entidades Financieras podrn acordar la publicacin de aquellas resoluciones que crean convenientes, dado su inters general, manteniendo en todo caso la reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes. Artculo 26.- (Del Presupuesto). Junto con la Memoria el Defensor presentar la liquidacin del presupuesto de gastos a que aqulla se refiera, as como las previsiones para el siguiente. Entre estas previsiones podr incluirse cualquier propuesta de tipo financiero o de organizacin que el Defensor estime necesaria para un mejor desempeo de su cargo.

DISPOSICIONES FINALES Primera.- (De la modificacin del Reglamento). El presente Reglamento podr ser modificado por acuerdo unnime de las Entidades Financieras. Segunda.- (Limitacin temporal). No se admitirn reclamos o cuestiones provocadas por operaciones anteriores al 1 de enero del 2002, salvo que dichos reclamos o cuestiones deriven de operaciones de duracin indefinida anteriores a la citada fecha y se produzcan por hechos posteriores a la misma.