Universidad Autnoma de Guadalajara

Campus Tabasco
Calidad en el Turismo Experiencia de Aprendizaje: Portafolio de Evidencia de Instruccin a La Calidad Lic. Mnica Guzmn Hernndez Ricardo Yair Lpez Ramrez Sexto Semestre Grupo: 6510

Villahermosa, Tabasco. 13 de Febrero de 2011

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Fundamentar las bases de la introduccin calidad y sus orgenes para la comprensin de la fuerte relacin que tiene con las empresas tursticas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

y y y

Conocer los conceptos bsicos y elementales que acompaan los trminos de calidad. Comprender la importancia y evolucin de la calidad a lo largo de la historia. Analizar las enseanzas de los principales maestros de la calidad.

GLOSARIO DE CONCEPTOS
1. CALIDAD. Es la herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. 2. GLOBALIZACIN. Es un proceso econmico, tecnolgico, social y cultural a gran escala, que consiste en la creciente comunicacin e interdependencia entre los distintos pases del mundo unificando sus mercados, sociedades y culturas, a travs de una serie de transformaciones sociales, econmicas y polticas que les dan un carcter global. Engloba un proceso de creciente internacionalizacin del capital financiero, industrial y comercial, nuevas relaciones polticas internacionales y el surgimiento de nuevos procesos productivos, distributivos y de consumo deslocalizados geogrficamente, una expansin y uso intensivo de la tecnologa sin precedentes. 3. COMPETITIVIDAD. Es la capacidad que tiene una empresa o pas de obtener rentabilidad en el mercado en relacin a sus competidores. La competitividad depende de la relacin entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros oferentes del mercado. El concepto de competitividad se puede aplicar tanto a una empresa como a un pas. 4. CONFIABILIDAD. Se refiere a la consistencia de los resultados. En el anlisis de la confiabilidad se busca que los resultados de un cuestionario concuerden con los resultados del mismo cuestionario en otra ocasin. Si esto ocurre se puede decir que hay un alto grado de confiabilidad. Tambin se habla de confiabilidad cuando dos o ms evaluadores evalan al mismo estudiante sobre el mismo material y se obtienen puntuaciones semejantes.

5. DISPONIBILIDAD. Se utiliza en diversos mbitos y esferas para hacer referencia a la posibilidad de que algo, un producto o un fenmeno, est disponible de ser realizado, encontrado o utilizado. La disponibilidad significa que esa cosa o producto, por ejemplo un jabn, est disponible para ser usado. Que est disponible quiere decir a su vez que uno puede disponer de ello ya que es accesible, est al alcance de la mano o simplemente porque es posible hacerlo. 6. TRAZABILIDAD. Es un conjunto de acciones, medidas y procedimientos tcnicos que permite identificar y registrar cada producto desde su nacimiento hasta el final de la cadena de comercializacin. La trazabilidad permite rastrear la cadena de produccin y otorga a los productores la posibilidad de colocar sus productos en mercados especficos ms rentables, que exigen la certeza del origen y de las distintas etapas del proceso productivo 7. INSPECCIONAR.
Se trata de una exploracin fsica que se realiza principalmente a travs de la vista. El objetivo de una inspeccin es hallar caractersticas fsicas significativas para determinar cules son normales y distinguirlas de aquellas caractersticas anormales. En este sentido, es posible desarrollar inspecciones de empresas o comercios para verificar que cumplan la ley. 8. INNOVACIN.

Genricamente hablando, la innovacin tiene que ver con una, varias o una combinacin de aplicaciones, no excluyente, de todo lo que sigue: Imaginacin, Creatividad, Ideas, Experiencias Prcticas y Tericas (transformadas en habilidades, destrezas y pericias), Centros de Investigacin y Desarrollo y Centros de Innovacin en Negocios y de Transformacin Gerencial y Organizacional, entre otras consideraciones. Hoy, como nunca antes, hay un llamado a alinear y compilar todas estas aplicaciones para alcanzar el mximo potencial innovador, para resolver los grandes desafos que el mundo encara.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
El concepto de calidad conforme el tiempo ha pasado ha sufrido diversos cambios, hasta llegar a lo que hoy conocemos como: Calidad, que significa crear productos o servicios, que satisfagan las necesidades de los clientes en un 100%, en donde estn involucrados, los empleados, los gerentes y la sociedad, en un sentido ms amplio. Ms recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los mbitos de la empresa y as actualmente se define como: Todas las formas a travs de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general A continuacin se anexa un cuadro que detalla cmo ha cambiado el concepto de calidad de acuerdo a ciertas etapas:

MAESTROS DE LA CALIDAD
EDWARDS W. DEMING. Enseo a los japoneses el ciclo que lleva su nombre, quienes en agradecimiento nombraron un premio que lleva su nombre. Propuso 14 puntos para transformar la gestin en las empresas occidentales. 1. Constancia de propsito para mejora de productos 2. Adoptar la nueva filosofa, estamos en la nueva era 3. Cesar la dependencia de la inspeccin 4. Finalizar la prctica de negocios basadas en precios 5. Continuamente mejorar los procesos y sistemas 6. Instituir entrenamiento en el puesto 7. Instituir una supervisin con liderazgo 8. Eliminar el miedo a participar por los empleados 9. Eliminar barreras entre departamentos 10. Eliminar slogans sin proporcionar los mtodos 11. Eliminar cuotas numricas 12. Eliminar los obstculos que impiden a los empleados sentirse orgullosos de su trabajo 13. Instituir programas de educacin y reentrenamiento 14. Enfatizar lo anterior para transformar a la organizacin Deming tambin numero 7 puntos a lo que l llamo Pecados Fatales 1. Falta de constancia de propsito para planear y mantener productos y servicios 2. nfasis en utilidades a corto plazo 3. Evaluacin de desempeo del personal 4. Movilidad de los gerentes 5. Uso de figuras no conocidas por la gerencia 6. Costos mdicos excesivos 7. Costos de garanta y legales excesivos

KAORU ISHIKAWA Es Autor de La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. Inicia los crculos de la calidad, concepto que en el occidente se ha transformado y aplicado a otros como equipos para el mejoramiento de la productividad y la calidad. Para Ishikawa practicar el control de la calidad, es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. Tambin explica cmo el control total de calidad solo es posible cuando la gerencia se compromete en el proceso y todo el personal se responsabiliza del autocontrol, eliminando as prcticamente la inspeccin. Los beneficios que trae la adaptacin de este concepto, se reflejan en un mejoramiento del ambiente de trabajo, disminucin de costos y una mejor posicin competitiva. Diseo el Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa que es una herramientas que se usan para organizar y mostrar grficamente todos los conocimientos que un grupo tiene sobre un problema en particular mediante una lluvia de ideas y que se van acomodando en un esquema parecido a el esqueleto de espinas de pescado.

PHILIP CROSBY Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. Expuso sus 3 T y y y Tiempo Talento Tesoro

Afirmaba que la calidad est basada en 4 principios absolutos: 1. 2. 3. 4. Calidad es cumplir los requisitos El sistema de calidad es la prevencin El estndar de la realizacin de cero defectos La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Promueve el Cero Defectos, y lo apoya mediante la aplicacin de catorce pasos los cuales son: 1. Compromiso de la direccin 2. Equipo para la mejora de la calidad 3. Medicin del nivel de calidad 4. Evaluacin del costo de la calidad 5. Conciencia de la calidad 6. Sistema de acciones correctivas 7. Establecer comit del Programa Cero Defectos 8. Entrenamiento en supervisin 9. Establecer el da "Cero defectos" 10. Fijar metas 11. Remover causas de herrores 12. Dar reconocimiento 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir todo de nuevo

JOSEPH M. JURAN Fue un consultor de gestin del siglo 20 que es principalmente recordado como un evangelista de la calidad y la gestin de la calidad. El Remarcaba que la Calidad como atributo de toda empresa, no debe ser relegada a un solo departamento. Tambin expres que deba vigilarse la calidad de todo aquello que se pusiera en manos de los clientes y que deban crearse mtodos de control especficos. Juran defini la calidad como la Adecuacin al uso, lo cual implica que los productos y servicios cuentes con las caractersticas que el usuario ha definido como tiles. La triloga de Juran habla de un enfoque estratgico para ser lideres en la administracin de la calidad en el mundo. Lo divide en 3 etapas: Planeacin de la calidad Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y procesos requeridos, para satisfacer esas necesidades. Control de la calidad Actividad con el objetivo de mantener las caractersticas del producto dentro de un nivel satisfactorio. Mejoramiento de la calidad La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtindose es un sinnimo de avance. En 1941, Juran descubri la obra de Vilfredo Pareto. Juran ampli la aplicacin del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas). Esto tambin se conoce como los pocos vitales y muchos triviales.

MASAAKI IMAI Naci en 1930 en Tokio, Japn y fue Conocido como el "Gur Lean" y el padre de la Mejora Continua. Se apoyo del mtodo de las 5S, que es una metodologa que sirve para construir: y y y y Ambientes de calidad. Espacios de gestin con las mejores condiciones para el desempeo. Bienestar de las personas. La mejora continua.

A continuacin se anexa cuadro de referencia: Denominacin Espaol Japons Clasificacin , Seiri Orden Limpieza Normalizacin Mantener la disciplina , Seiton , Seis , Seiketsu , Shitsuke Concepto Separar innecesarios Situar necesarios Suprimir suciedad Sealizar anomalas Seguir mejorando Objetivo particular Eliminar del espacio de trabajo lo que sea intil Organizar el espacio de trabajo de forma eficaz Mejorar el nivel de limpieza de los lugares Prevenir la aparicin de la suciedad y el desorden Fomentar los esfuerzos en este sentido

Creo la Filosofa del Kaizen que proviene de dos ideogramas: KAI que significa cambio y Zen que quiere decir para mejorar. De esta manera, podemos decir que "Kaizen" es "cambio para mejorar" o "mejoramiento continuo".

SHINGERU MIZUNO El propuso que el trabajo de la administracin para promover la calidad reside en establecer y delegar las polticas de calidad; para esto se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional. Coment que la calidad total necesita estar planeada mediante una definicin clara de las responsabilidades de la media y alta administracin y la formacin de un comit de control de calidad total. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hiso un programa de calidad que incluye: Mtodos para el diseo y control del producto. Programas de capacitacin a todo nivel en calidad total. Formacin de ciclos de control de calidad. Medicin de costos y prdidas relacionados con la falta de calidad. Empleo de mtodos estadsticos controlar y mejorar los productos. Establecer una poltica de auditora de control.

La tcnica pretende trasladar o transformar los deseos del cliente en especificaciones tcnicas correctas, que ayuden a proceder al diseo de un producto que satisfaga las necesidades del cliente. Para finalmente obtener beneficios como: Reduccin del tiempo de lanzamiento al mercado, Reduccin de cambios en el diseo o costos disminuidos del diseo y de fabricacin.

BIBLIOGRAFA
y y y y Maestros de la calidad Joaquin Martinez.tomado de www.martineztovar.org el 11 de febrero 2012 Control de Calidad Tomado de ww.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm el 12 de febrero de 2012. Control de Calidad, Teoria y aplicaciones. Ghare Hansen, Bertrand L. Hansen, Prabhakar M. Ghare - 1990 - 549 pginas Gestion de Calidad Miguel Udaondo Durn - 1992 - 343 pginas