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Gnralits, l'coute active : prsentation et techniques ...............................................................

3
Introduction ............................................................................................................................... 3
Plan............................................................................................................................................ 3
La prsentation de l'coute active ................................................................................................. 4
Dfinition .................................................................................................................................. 4
Fondement................................................................................................................................. 4
Application ................................................................................................................................ 4
de l'coute active ...................................................................................................................... 4
Objectifs .................................................................................................................................... 4
de l'coute active ...................................................................................................................... 4
Intrt ........................................................................................................................................ 5
Rpercutions.............................................................................................................................. 5
de l'coute active ....................................................................................................................... 5
Les techniques employes............................................................................................................. 6
Avertissement............................................................................................................................ 6
Capacit de l'coutant................................................................................................................ 6
Connaissances ........................................................................................................................... 6
de l'coutant............................................................................................................................... 6
Attitudes de l'coutant ............................................................................................................... 6
Gnralits, lcoute active : questions et re-formulation............................................................. 7
Introduction ............................................................................................................................... 7
Plan............................................................................................................................................ 7
Les diffrents types de questions .................................................................................................. 8
Caractristiques ......................................................................................................................... 8
7 principaux types ..................................................................................................................... 8
La question ferme ........................................................................................................................ 9
Quest-ce que la question ferme ? .......................................................................................... 9
Avantages et inconvnients...................................................................................................... 9
La question ouverte ..................................................................................................................... 10
Quest-ce que la question ouverte ? ........................................................................................ 10
Avantages et inconvnients.................................................................................................... 10
La question alternative ................................................................................................................ 11
Quest-ce que la question alternative ? ................................................................................... 11
Avantages et inconvnients.................................................................................................... 11
La question sondage .................................................................................................................... 12
Quest-ce que la question sondage ? ....................................................................................... 12
Avantages et inconvnients.................................................................................................... 12
La question miroir ....................................................................................................................... 13
Quest-ce que la question miroir ? .......................................................................................... 13
Avantages et inconvnients.................................................................................................... 13
La question relais ........................................................................................................................ 14
Quest-ce que la question relais .............................................................................................. 14
Avantages et inconvnients.................................................................................................... 14
La question suggestive ................................................................................................................ 15
Quest-ce que la question suggestive ...................................................................................... 15
Avantages et inconvnients.................................................................................................... 15
La re-formulation ........................................................................................................................ 16
Caractristiques ....................................................................................................................... 16
Dfinition ................................................................................................................................ 16
Types de re-formulation .......................................................................................................... 16
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Re-formulation de confortation............................................................................................... 16
Re-formulation ........................................................................................................................ 17
rsume.................................................................................................................................... 17
Re-formulation de synthse.................................................................................................... 17
Prcautions .............................................................................................................................. 17
Gnralits, le message en communication................................................................................. 18
Introduction ............................................................................................................................. 18
Plan.......................................................................................................................................... 18
Quest-ce quun message en communication ? ........................................................................... 19
Dfinition ................................................................................................................................ 19
Objectifs .................................................................................................................................. 19
Diffrents types de message.................................................................................................... 19
Attitude de lmetteur ............................................................................................................. 19
Diffrents tats du rcepteur ................................................................................................... 19
Moyen...................................................................................................................................... 19
Le message constatation.............................................................................................................. 20
Dfinition ................................................................................................................................ 20
Objectifs .................................................................................................................................. 20
Utilisation ................................................................................................................................ 20
Le message Affirmation .............................................................................................................. 21
Dfinition ................................................................................................................................ 21
Objectif.................................................................................................................................... 21
Utilisation ................................................................................................................................ 21
Le message je ........................................................................................................................ 22
Dfinition ................................................................................................................................ 22
Objectif.................................................................................................................................... 22
Utilisation ................................................................................................................................ 22
Le message tu ........................................................................................................................ 23
Dfinition ................................................................................................................................ 23
Objectif.................................................................................................................................... 23
Utilisation ................................................................................................................................ 23
Le message confrontation............................................................................................................ 24
Dfinition ................................................................................................................................ 24
Objectifs .................................................................................................................................. 24
Utilisation ................................................................................................................................ 24
Gnralits, comment lever une objection en communication ?................................................ 25
Introduction ............................................................................................................................. 25
Plan.......................................................................................................................................... 25
Le processus pour lever une objection ........................................................................................ 26
Dfinition ................................................................................................................................ 26
Processus ................................................................................................................................. 26

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Gnralits, l'coute active : prsentation et techniques


Introduction

Ce module a pour objectif d'expliquer en quoi consiste l'coute active,


quelles en sont les applications et les techniques utilises.

Plan

Nous aborderons les points suivants :

La prsentation de l'coute active

Les techniques employes

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La prsentation de l'coute active


Dfinition

L'coute active est une manire de communiquer, de s'attacher la


dcouverte de l'interlocuteur.

Fondement

L'coute active dveloppe la dcouverte de l'interlocuteur travers les cinq


sens : le VAKOG, c'est--dire :

Application
de l'coute
active

la Vue

l'Audition

la Kinesthsie

l'Olfaction

le Got

L'coute active est une attitude positive qui se doit d'tre dveloppe lors de
toutes les situations de communication interpersonnelle.
Remarque :
Cette attitude permet en gnral de matriser l'entretien que l'on peut avoir
lors des situations d'changes.
Exemple :
L'coute active est une attitude dvelopper particulirement lors d'un
entretien d'embauche, ou lors d'une ngociation.

Objectifs
de l'coute
active

L'coute active a pour objectifs :

d'obtenir de l'information

de connatre les points clefs de la personnalit de l'interlocuteur

de matriser et conduire l'entretien


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La prsentation de l'coute active, Suite


Intrt

L'intrt de l'coute active est de comprendre l'autre.

Rpercutions
de l'coute
active

L'coute active entrane, pour celui qui l'emploie correctement, les


rpercutions suivantes :

meilleure comprhension par son interlocuteur

meilleur fondement des arguments

plus grande cohrence des arguments

adquation plus grande des rponses par rapport aux attentes de


l'interlocuteur

ralisation de ses propres objectifs

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Les techniques employes


Avertissement

L'coute active est une attitude de communication qui fait appel de


multiples techniques.
Les questions qui sont employes pour "faire la dcouverte" de son
interlocuteur seront dveloppes dans les pages suivantes.

Capacit
de l'coutant

Les techniques lies la capacit de l'coutant sont essentiellement :

se fixer des objectifs de communication

grer des tats internes

faire une synthse

poser des questions


percevoir l'tat d'acceptation de son interlocuteur

Connaissances
de l'coutant

L'coutant doit avoir connaissance des mcanismes relatifs :

au rapport, c'est--dire le contact positif entre deux ou plusieurs


personnes

la calibration, c'est--dire le reprage:

Attitudes
de l'coutant

des indicateurs comportementaux et physiologiques que notre


interlocuteur associe un tat interne

de la diffrence qui ne permet pas d'amener l'interlocuteur notre


conclusion

la synchronisation ou mimtisme

L'coutant doit outre poser des questions, savoir re-formuler et rpter les
informations de son interlocuteur : c'est la prise en considration de l'autre.

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Gnralits, lcoute active : questions et re-formulation


Introduction

"Le savant n'est pas l'homme qui fournit les vraies rponses, c'est celui qui
pose les vraies questions"
Claude Lvi-Strauss.
Contrairement ce que l'on peut croire, adapter son style de question
l'change que l'on souhaite avoir n'est pas aussi simple qu'il n'y parait.
L'important est alors de choisir le mode de questionnement en rapport avec
les objectifs finaux que l'on se fixe.

Plan

Nous aborderons les points suivants :

Les diffrents types de questions

La question ferme

La question ouverte

La question alternative

La question sondage

La question miroir

La question relais

La question suggestive

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Les diffrents types de questions


Caractristiques Toutes les questions ne sont pas de mme nature et ont une utilisation

spcifique ; elles sont adaptes la tactique dexploration du vendeur.


En fonction de la formulation de la question, le client ragit.

7 principaux
types

Nous distinguons 7 principaux types de questions :

la question ferme

la question ouverte

la question alternative

la question sondage

la question miroir

la question relais

la question suggestive
...... ?

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La question ferme
Quest-ce que la La question ferme est prcise, et appelle une seule rponse :
question
oui
ferme ?

non

peut-tre

une quantit, un dlai, une date

une somme, un tat, un volume...


Elle permet au client potentiel de s'exprimer librement.
Elle doit tre assimile un sondage directif.

Avantages et
inconvnients

Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients


de la question ferme :
Avantages

Inconvnients

permet de faire "rebondir" le


client sur une question.

apporte peu de
renseignements et doit tre
complte par dautres
questions

oblige une rponse prcise


et ouvre sur un change.

peut tre vcue comme


brutale ou indiscrte

oblige une rponse prcise


et engage linterlocuteur qui
ne peut revenir en arrire.

prsente le risque davoir une


rponse ngative et de se
trouver dans une situation de
blocage

permet de contrler lcoute


du client tout au long de
lentretien et de faire ressortir
des doutes.

permet dobtenir un accord


aprs un argument ou de
conclure un entretien.

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La question ouverte
Quest-ce que la La question est dite ouverte par :
question
son caractre sympathique
ouverte ?

lampleur de la rponse quelle incite voquer

Elle permet au client potentiel de sexprimer librement.


Remarque :
Elle doit tre assimile un sondage non-directif.
Exemple :
Que pensez-vous de la situation gnrale ?

Avantages et
inconvnients

Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients


de la question ouverte :
Avantages

Inconvnients

permet une meilleure


ouverture de dialogue et peut
tre pose aprs une question
ferme

peut sorienter vers une


direction inattendue ou des
"digressions" incontrles

offre un libre entretien et une


orientation la rponse

peut tre confuse, peu organise

valorise son interlocuteur

rvle ses motivations

donne une richesse des


changes

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La question alternative
Quest-ce que la Dans la question alternative, la rponse est contenue sous forme de choix
question
dans la formulation :
alternative ?

Avantages et
inconvnients

soit de manire explicite

soit de manire implicite

Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients


de la question alternative :
Avantages

Inconvnients

facilite la rponse et oriente le


choix de linterlocuteur

elle peut crer le risque de


rponse non prvue et
embarrassante

permet de faire prendre une


dcision partir dun choix
dfini par le questionneur

elle peut entraner la confusion

ne ferme pas le dialogue lors


dun refus des deux termes de
lalternative

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La question sondage
Quest-ce que la La question sondage est une question qui consiste en une demande de
question
renseignements prcis.
sondage ?

Exemple :

Quelle heure est-il ?

Avantages et
inconvnients

Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients


de la question sondage :
Avantages

Inconvnients

elle est prcise, sans ambigut

elle peut tre vcue comme


brutale ou indiscrte

elle ne permet pas de


digression dans l'change

elle peut entraner une nonrponse

elle permet une prise


d'information efficace

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La question miroir
Quest-ce que la La question miroir est une question qui reprend sous forme interrogative ce
question
qui vient d'tre dit par l'interlocuteur.
miroir ?

Exemple :

Vous avez bien compris ce que je viens de dire ?

Avantages et
inconvnients

Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients


de la question miroir :
Avantages

Inconvnients

elle permet une bonne


comprhension des
informations changes

elle peut agacer l'interlocuteur


qui peut se sentir dvaloris

elle peut permettre de relancer


la conversation

elle peut tre comprise comme


une fin de communication

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La question relais
Quest-ce que la La question relais est obtenue par un largissement de la conversation sur un
question relais
mode interrogatif. C'est l'introduction d'une explication ce qui vient d'tre

nonc.
Exemple :
Quand vous dites que l'entretien d'embauche est un entretien de vente de soi ,
dans quel sens dois-je comprendre cela ?
Remarque :
La langue franaise est riche en "mots relais" ; parmi les principaux , nous
trouvons :
En quoi ? - C'est--dire ? - Par exemple ? - Par rapport quoi ? - Dans quelle
mesure ? - Dans quel cas ? - Et alors ? - Tiens ? - ......

Avantages et
inconvnients

Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients


de la question relais :
Avantages

Inconvnients

elle permet une bonne


comprhension des
informations changes

elle peut agacer l'interlocuteur

elle permet surtout d'obtenir


des complments
d'information

elle peut donner l'impression d'un


manque de suivi, de connaissance
du sujet abord

elle peut permettre de


relancer la conversation

elle peut paratre familire

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La question suggestive
Quest-ce que la La question suggestive est une question destine orienter , induire la
question
rponse. Elle peut galement prparer une question suivante.
suggestive

Exemple :

Avez-vous song faire des conomies sur le cot de vos fabrication ?

Avantages et
inconvnients

Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients


de la question suggestive :
Avantages

Inconvnients

elle induit la rponse

elle peut effrayer l'interlocuteur

elle prpare un nouveau


terrain de communication

elle peut entraner la


conversation vers des
"oubliettes"

elle annonce une stratgie

elle peut fermer la discussion

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La re-formulation
Caractristiques La qualit de la re-formulation dpend de la qualit dcoute.

Votre interlocuteur a besoin de se sentir bien compris.

Dfinition

La re-formulation consiste rpter :

des ides

des mots

des phrases de votre interlocuteur

Ainsi, vous linvitez poursuivre son expos.

Types de reformulation

Re-formulation
de confortation

Il existe plusieurs types de re-formulation, avec des effets diffrents :

la re-formulation de confortation

la re-formulation rsum

la re-formulation synthse

La re-formulation de confortation, est la reprise des derniers mots ou


expressions de votre interlocuteur pour lamener :

complter

prciser

vrifier ce qui vient dtre nonc

Exemple :
- "Vous avez bien dit, lors de notre prcdent entretien, que, pour vous,..."
Remarque :
La spontanit de cette intervention, ne coupe pas la conversation, elle
stimule la pense de linterlocuteur.
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La re-formulation, Suite
Re-formulation
rsume

La re-formulation rsume est ncessaire lorsquune conversation stend.


Elle permet de ponctuer le dbat et de faire le point.
Exemple :
- "Donc, si jai bien compris, vous mavez prsent vos principales raisons."
Remarque :
Ce recentrage provoque un nouveau dpart lentretien, il a pour mrite de
vrifier votre comprhension et que rien na t omis. Parfois, il remet
lentretien sur la bonne voie.

Re-formulation
de
synthse

La re-formulation de synthse est le recueil dapprobations de votre


interlocuteur, ce qui permet de ponctuer ses propos.
Vous avez terminez votre exploration :

vous pouvez annoncer clairement votre proposition

vous tes prt soutenir une solide argumentation

Remarques :
La re-formulation de synthse est une transition du comportement du
vendeur.
Jusque l, il avait une disponibilit pour couter ; maintenant son esprit
dinitiative va influencer son interlocuteur.

Prcautions

La re-formulation montre lattitude dcoute et dattention du vendeur.


Exemple :

"Si, j'ai bien compris, vous souhaitez connatre le prix de ce produit,


n'est-ce pas ?"

"C'est la 3 fois que je vous le demande !"

Attention !
La re-formulation est utiliser bon escient, sinon elle peut provoquer
leffet inverse celui souhait.

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Gnralits, le message en communication


Introduction

En communication, le message est important et il varie beaucoup en


fonction de ltat du rcepteur.

Plan

Nous aborderons les points suivants :

Quest-ce quun message en communication ?

Le message constatation

Le message affirmation

Le message je

Le message tu

Le message confrontation

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Quest-ce quun message en communication ?


Dfinition

Un message consiste faire passer une information entre un metteur et un


rcepteur, cest dire entre une personne qui souhaite expliquer quelque
chose une autre personne ou convaincre.

Objectifs

Les objectifs du message sont :


dexpliquer
de convaincre
de recadrer

Diffrents types
de message

Les diffrents types de message sont :


le message constatation
le message affirmation
Le message tu
Le message je
le message confrontation

Attitude de
lmetteur

Le rcepteur nest pas forcment en tat daccepter, de comprendre ce que


lon souhaite lui transmettre.
On va donc organiser la formalisation du message en fonction de ltat
dacceptation de celui qui doit le recevoir.

Diffrents tats
du rcepteur

Les diffrents tats du rcepteur sont prsents dans le tableau qui suit :

Etat

Moyen

La personne ...

Acceptation

est en tat positif ou neutre elle peut pratiquement tout


entendre, elle est lcoute de lautre.

Inacceptation

ne peut rien entendre le fait mme de lui en voyer du positif


lagace ou ne lintresse pas.

Neutre

accepte ce qui lui est dit, sans plus, elle est ouverte.

Pour passer de linacceptation lacceptation le moyen le plus efficace est


lcoute active.

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Le message constatation
Dfinition

Le message constatation est un message qui ne contient pas de croyances.


La personne qui lmet observe, dcrit ce quelle constate. Le contenu du
message ne la concerne pas directement dans la formulation de la phrase.

Objectifs

Les objectifs sont :

Utilisation

dobserver des faits

de faire observer ces faits une ou des tiers personnes

Le message de constatation sutilise quand une personne, rcepteur, est dans


un tat dinacceptation la communication.
Exemple :
Il fait beau aujourdhui, la voiture qui passe roule vite.

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Le message Affirmation
Dfinition

Un message affirmation est un message qui est issu de croyances fortes de


la part de lmetteur.
On peut le nommer aussi argument.

Objectif

Utilisation

Lobjectif du message affirmation est de convaincre un rcepteur :

soit recadrer ses croyances

soit amener celui ci dautres croyances.

Le message affirmation sutilise aprs une phase dcoute lorsque le


rcepteur est dans un tat dacceptation. On peut ainsi expliquer,
argumenter.
Exemple :
Cette voiture peut freiner sur 10 m 90 Km/h.

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Le message je
Dfinition

Un message je est un message qui ne tient compte pas des croyances du


rcepteur ni de celles de lmetteur.
Cest une affirmation. La phrase est constitue par le sujet je .

Objectif

Les objectifs sont :

Utilisation

de reformuler

de recadrer

Le message je sutilise quand une personne, rcepteur, est dans un tat


dacceptation et que lon souhaite lui transmettre nos croyances, nos
souhaits nos volonts.
Exemple :
Je suis ici depuis 10 minutes.

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Le message tu
Dfinition

Un message tu est un message qui tient compte des croyances du


rcepteur mais ne prend pas en compte celles de lmetteur.

Objectif

Les objectifs sont de :

Utilisation

reformuler

recadrer

faire se convaincre la personne (rcepteur) elle-mme

Le message tu sutilise quand une personne, rcepteur, est dans un tat


dacceptation ou dinacceptation et que lon souhaite lui faire prendre
conscience de certaines ralits.
On peut galement lamener se convaincre lui mme dans le cadre de
formulations interprtatives.
Exemple :
Tu penses que rouler 190 nest jamais dangereux.

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Le message confrontation
Dfinition

Le message confrontation est un message qui est fait de je et de tu, il tient


compte des croyances du rcepteur et de lmetteur.

Objectifs

Les objectifs sont de :

Utilisation

confronter les points de vue

recadrer

convaincre

Le message confrontation sutilise quand une personne, rcepteur, est dans


un tat uniquement dacceptation
On souhaite confronter des points de vus pour arriver une entente.
Exemple :
Quand tu dis que cela est possible je pense que nous pouvons accepter la
commande.

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Gnralits, comment lever une objection en


communication ?
Introduction

On lve une objection afin de rsoudre un problme de communication


quand une une personne met une objection ou nest pas daccord.

Plan

Nous aborderons le point suivant :

Le processus pour lever une objection

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Le processus pour lever une objection


Dfinition

Processus

Lever une objection cest ne pas rpondre directement une objection afin :

dviter un conflit

de trouver un terrain dentente

de comprendre la problmatique

Pour lever une objection, le processus est le suivant :

Objection
Reformulation de lobjection

Confirmation de lobjection
Ecoute active

Dcouverte de lobjection
Non sincre
Ecoute active
pour dcouvrir
pourquoi cette
fausse objection

Sincre
Ecoute active
pour dcouvrir
les fondements
de cette objection

Non fonde
On recadre
positivement

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Fonde
On accepte
lobjection, on fait
de lEcoute active
pour dcouvrir les
fondements de
cette objection

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