Desenvolver uma estratgia de informao

Criar, alinhar, controlar, executar e optimizar estratgias

Um White Paper
por Kevin Quinn

Kevin Quinn

Vice-presidente, Marketing de produto Com mais de 25 anos de experincia em marketing de software e implementao no seu cargo como vice-presidente de marketing de produto para a Information Builders, Kevin Quinn supervisiona o desenvolvimento do marketing em todas as linhas de produtos. mrito de Kevin Quinn ter definido as categorias de utilizador final de business intelligence (BI) atravs da criao das directrizes de uso e aproveitamento das ferramentas de business intelligence. Conseguiu que empresas de todo o mundo possam desenvolver estratgias de implementao de informaes que acelerem as decises e melhorem a performance empresarial. O seu esforo neste cargo permitiu que as solues Information Builders, WebFOCUS e iWay Software sejam lderes nas suas respectivas reas. Kevin Quinn tambm o fundador do Statswizard.Com, um portal Web de estatsticas desportivas interactivas que utiliza funcionalidades de BI. O Sr. Quinn licenciado em Informtica pelo Queens College de Flushing, Nova Iorque.

ndice de contedos
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Resumo executivo O que que aconteceu primeiro: a sua estratgia ou os seus dados? Data Governance e Gesto da Performance
Criar e alinhar estratgias: definir estratgias organizativas e funcionais Governar: dar prioridade s iniciativas de Data Governance Executar: centrar-se nas aplicaes e iniciativas operacionais Optimizar: Aproveitar as capacidades analticas do BI

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Porqu a Information Builders? Concluso

Resumo executivo
Uma estratgia de informao define como uma empresa usar os dados que recolhe para conseguir uma vantagem competitiva. Trata-se de um plano integral em constante evoluo que compreende cinco aces distintas: criar estratgias, alinhar, controlar, executar e optimizar. Quando se trabalha em harmonia, estas aces melhoram os processos, aumentam a produtividade e potenciam a tomada de decises. Uma estratgia de informao envolve todos os nveis do negcio, desde o CEO at primeira linha de empregados e no exterior, tambm os clientes e parceiros. Neste white paper exploramos como estas cinco aces vitais, alm das tecnologias que permitem a sua aplicao, podem ajudar as organizaes a desenvolver uma estratgia de informao de largo espectro, que impulsione uma mudana positiva.

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O que que apareceu primeiro: a sua estratgia ou os seus dados?

O que que apareceu primeiro: o ovo ou a galinha? Esta velha pergunta nunca foi respondida de forma definitiva. Alguns podem dizer que realmente no importa. O que importa que esto intrinsecamente relacionados. No podem existir galinhas sem ovos, nem ovos sem galinhas. Considere uma questo parecida. O que que apareceu primeiro: a sua estratgia ou os seus dados? Ou seja, desenvolveu uma estratgia para a sua organizao antes de comear a recolher informao? Ou simplesmente iniciou o seu negcio, comeou a recolher dados e depois utilizou-os para desenvolver uma estratgia medida que avanava? Do mesmo modo que com as galinhas e os ovos, no importa realmente que coisa precedeu outra. A nica coisa que interessa que ambas esto relacionadas para sempre. Os seus dados ajud-lo-o a determinar a melhor estratgia para que a sua organizao avance, e a sua estratgia ajud-lo- a definir quais os projectos relacionados com a informao a que dar prioridade.

Desenvolver uma estratgia de informao

Data Governance e gesto da performance

Devem ser alinhadas duas prticas crticas para ajudar as organizaes a alcanar o xito, embora nem toda gente as considere relacionadas da mesma forma, como o caso das galinhas e dos ovos. A gesto da performance a prtica de articular, comunicar e medir o alcance dos objectivos estratgicos da organizao. O data governance a prtica de supervisionar as pessoas, sistemas e processos que geram os dados, que so a alma da sua organizao. Em qualquer negcio, a estratgia define quais os elementos de informao que so crticos para a execuo, e essa informao ajuda-lo a tomar decises que permitam alcanar as suas metas estratgicas.

Uma organizao e a sua informao: A estratgia dirige a organizao e os dados crticos para o seu funcionamento. A gesto da performance orienta a estratgia, e o controlo da informao orienta os dados.

Este documento pretende ajudar as organizaes a desenvolver uma estratgia de informao. Esta estratgia um plano em contnua evoluo, que aproveita as tecnologias principais para criar canais de melhoria constante na forma como se gerem, manuseiam, armazenam, transformam e utilizam os dados. Estes canais sincronizam-se com uma estratgia empresarial e modifica-se medida que a organizao vai amadurecendo.

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Existe uma diferena entre tecnologias e prticas. Por exemplo, a integrao generalizada de tecnologias como os adaptadores de dados, funcionalidades de extraco, transformao e carregamento (ETL) e as sequncias de automatizao de processos do negcio (BPA) podem ser utilizados em milhares de tipos diferentes de projectos. Uma prtica, como o data governance, utiliza estas (e outras) tecnologias para um fim especfico como a promoo da integridade de dados. O mesmo se pode dizer da gesto da performance. Apesar de utilizar tecnologias de business intelligence (BI) como dashboards, gerao de relatrios e entrega de informao, possuem um fim especfico o uso de mtricas para comunicar, medir e monitorizar o alcance de objectivos estratgicos. Estas duas prticas, a gesto da performance e o data governance, so os pilares que sustentam uma estratgia da informao. Frequentemente, as empresas tentam determinar quais os projectos de integrao ou quais os projectos de BI que deveriam comear em primeiro lugar, dando normalmente prioridade a projectos aps determinar qual deles oferece um maior retorno do investimento (ROI). O que pode identificar o ROI para as suas iniciativas de gesto da performance ou de data governance a partir de um princpio, algo irrelevante, tendo-se em considerao que ambas as prticas determinaro a sua capacidade de executar, dar prioridade e medir o ROI de qualquer outro projecto no futuro. Enquanto considera qual o projecto de TI que possui o maior ROI, deveria em primeiro lugar estabelecer as bases para avaliar o ROI de uma forma mais precisa e definitiva no futuro.

Criar estratgias e alinhar: definir estratgias organizativas e funcionais

Quem queremos ser? Esta a pergunta a respeito da qual a equipa de administrao de uma empresa reflecte constantemente. Queremos ser os maiores do nosso sector ou os mais rentveis? Queremos ser conhecidos por oferecer o melhor servio de atendimento ao cliente ou o melhor preo? Estas questes ajudam uma empresa a definir a sua misso corporativa. Um especialista em administrao sugeriu que quando se l o relatrio anual de contas de uma empresa e, especialmente, a sua carta aos accionistas, pode deduzir-se a inteno principal da estratgia geral da empresa. Quer se saiba ou no, uma estratgia corporativa orienta directamente os projectos de TI que uma organizao empreender. Uma estratgia corporativa ou organizativa define as reas nas quais a empresa se quer destacar e em que reas do negcio precisa de prestar mais ateno para criar o momento necessrio para alcanar os objectivos estratgicos. Cada unidade de negcio dentro de uma organizao (desde o departamento financeiro at ao de vendas, desde o marketing at ao atendimento ao cliente) pode desenvolver o seu prprio plano, em perfeito alinhamento com a estratgia organizativa geral. Isto conhecido como estratgia funcional. Por exemplo, assumamos que a estratgia de uma empresa melhorar a rentabilidade. O seu plano para conseguir isto ser aumentar as vendas de repetio a partir da sua base de clientes (vender prpria base de clientes menos dispendioso que fazer uma campanha de marketing e vender a novos clientes). A um nvel funcional dentro da organizao, cada unidade de negcio delinear uma estratgia para alinhar as suas prprias actividades e objectivos com o objectivo geral corporativo de melhoria da rentabilidade. O servio de atendimento ao cliente centrar-se-ia em melhorar a satisfao do cliente, porque existe uma probabilidade de 80% de que um cliente compre novamente ao seu fornecedor actual se estiver satisfeito com o servio. As campanhas de marketing teriam como alvo os clientes actuais, oferecendo-lhes actualizaes ou produtos complementares e servios. Os departamentos de vendas aumentariam o nmero de visitas aos clientes existentes, para ampliar as oportunidades de upselling e vendas cruzadas.

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As estratgias funcionais e organizativas determinam qual a informao que a mais importante

Quando se aprofunda numa estratgia, primeiro a nvel corporativo e, depois, a nveis funcionais individuais, comea-se a perceber qual a informao ou os dados que so os mais importantes para se atingirem os objectivos estratgicos. No exemplo anterior, os clientes existentes eram o importante na hora de alcanar o objectivo de aumentar a rentabilidade; dessa forma, os dados dos clientes eram de suma importncia a partir da perspectiva do data governance. Esta informao tem de estar completa, ser consistente, segura e estar disponvel. Sem fluxos de trabalho para lidar com os dados, as unidades de negcio estaro em apuros para cumprir as suas metas. Uma informao incorrecta do cliente para a facturao, envio e suporte afectar a satisfao do cliente. A duplicao de registos na informao de contacto poderia aumentar os custos da campanha de marketing para estes clientes (por exemplo, poder-se-ia enviar-lhes um catlogo duas vezes). Sem a capacidade para analisar imediatamente o histrico de compras do cliente, compreender os hbitos de compra e as oportunidades de upselling poderia converter-se num autntico desafio para os representantes de vendas.

A estratgia e os dados sustentam a misso corporativa: A gesto da performance e o data governance so as prticas que podem permitir a execuo de uma estratgia de informao.

Como comunicar a estratgia

Os conceitos apresentados at agora so simples. Agora aprofundaremos um pouco e vejamos como uma empresa utiliza a tecnologia para obter resultados. O especialista em administrao, Peter Drucker, comentou uma vez: O que se mede controla-se. A inteno da gesto da performance ajudar uma empresa a medir o estado dos objectivos estratgicos que sirvam para a conduzir s suas metas. Se nos fixarmos novamente no exemplo anterior da empresa procura de impulsionar a rentabilidade aumentando as vendas de repetio na sua base de clientes, deveramos fazer perguntas do tipo: Como mediriam os seus ganhos? Que medidas poderiam ajudar a compreender melhor a sua performance nesta rea?

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Logicamente, a medida mais importante so as receitas: contudo, trata-se do resultado final da estratgia. A empresa determinou que o caminho para atingir esta meta atravs da sua base de clientes. Que medidas oferecem dados sobre o progresso face ao aumento da rentabilidade? O nmero de vendas repetidas (mais especificamente, o aumento nas vendas repetidas de um perodo para o seguinte, por ano, trimestre, ms ou semana) poder ser uma dessas medidas. Pensemos com ateno. Como determinar um director se um representante de vendas se comprometeu, de facto, com esta iniciativa? Poderia medir o nmero de visitas ou chamadas telefnicas que o representante faz na base de clientes, comparadas com o perodo anterior. Como se pode determinar isto no caso do marketing? Talvez medindo o nmero de campanhas em curso dirigidas base de clientes, ou fazendo um acompanhamento do nmero de leads ou oportunidades criadas dentro da base de clientes. Como pode a empresa determinar se o atendimento ao cliente est alinhado com a estratgia? Isto particularmente importante porque, como j mencionamos anteriormente, os clientes satisfeitos tm maiores probabilidades de comprar ao mesmo fornecedor. Qual o nvel de satisfao do cliente neste perodo, comparado com o ltimo? Qual a taxa de resoluo na primeira chamada? Quanto tempo estiveram os clientes espera, antes de falar com um representante? Todas estas medidas levam-nos a avaliar a satisfao do cliente. O que acabamos de aprender uma lio sobre indicadores passados e futuros, conforme descrito no livro de Norton e Kaplan, The Balanced Scorecard1, onde apresentado um conhecido mtodo de gesto da performance. O diagrama seguinte um mapa de estratgia simples, que mostra os objectivos e as medidas relacionadas que ajudem uma empresa a fazer o acompanhamento e administrar os ganhos das metas estratgicas. Partilhar esta informao com cada uma das partes interessadas em forma de scorecards e quadros de comando o cerne da gesto da performance.

Este mapa de estratgia reala os objectivos funcionais (nos nveis mais baixos) que se alinham com os objectivos gerais. Tambm mostra as mtricas que esto implicadas no acompanhamento do estado desses objectivos.

Kaplan, Robert S. e Norton, David P. The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action, Harvard Business Press, Primeira edio, Setembro de 1996.

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A estratgia demonstrada no diagrama anterior poderia tambm ser implementada como um scorecard, que enumera cada mtrica, a sua contrapartida do perodo anterior e o seu movimento positivo ou negativo face meta a atingir. A esta combinao denomina-se uma mtrica. Um scorecard mostra todas as mtricas ou uma combinao de mtricas que so especficas de uma unidade de negcio, ou inclusive de um particular. Aqui temos um exemplo de um scorecard que mostra todas as mtricas para a estratgia superior:

Este scorecard enumera as mtricas (actuais, passadas, objectivo, mudana, direco) associadas com a estratgia num relatrio conciso e nico.

Partilhar e comunicar a estratgia da organizao por correio ou no stio Web corporativo uma coisa, mas traduzir esta estratgia em objectivos mensurveis que estejam disponveis como quadros de comando sob pedido e scorecards distribudos periodicamente torna mais fcil para todos ver como a sua unidade de negcio particular est a contribuir no conjunto. Quando os scorecards podem ser divididos at um nvel individual, tambm podem mostrar o papel que cada pessoa desempenha na estratgia. Isto supe uma ajuda para os indivduos e para as unidades de negcio, tanto no plano da motivao como no alinhamento.

Controlar: Dar prioridade s iniciativas de data governance

Relacionemos a estratgia, objectivos e os scorecards com o seu conjunto de dados inicial. Deveria ser bvio, pela estratgia discutida anteriormente, que os dados dos clientes so chaves para se executar e atingir os objectivos estabelecidos. Garantir que a informao precisa e completa d empresa a capacidade de oferecer os servios ao cliente de uma forma adequada. Tambm assegura que quando so realizados os relatrios de clientes (por exemplo, relatrios de performance, as mtricas so precisas). Se existirem registos duplicados para alguns clientes, a medida das visitas a clientes sero imprecisas, bem como a medida das receitas por cliente. Se existir informao duplicada, incompleta ou que esteja incorrecta, a empresa poderia no ser capaz de comercializar os seus produtos ou servios de forma eficiente aos seus clientes. Por exemplo, um cliente poderia receber trs vezes a mesma pea devido a uma duplicao de registos, enquanto que outros no receberiam nada devido a um cdigo postal incorrecto.

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A qualidade dos dados e a administrao dos dados principais (Master Data Management MDM) so tecnologias que podem melhorar a gesto da informao. Podem ser utilizados para identificar registos duplicados, corrigir automaticamente endereos ou cdigos postais incorrectos, ajudar a centralizar e gerir os dados crticos sobre clientes, de forma que todos os pontos de contacto (por exemplo, vendas, marketing e atendimento ao cliente) trabalhem com a mesma informao e inclusive possam enriquecer os dados sobre os clientes com informao externa relativa sua localizao num mapa, o ponto de vista econmico do cliente actual, o seu sector e outras informaes. A informao enriquecida tambm pode ajudar a conceber campanhas que estejam especificamente voltadas para os clientes de maior poder aquisitivo. Neste ponto, a estratgia da informao formulada dividindo o plano corporativo em objectivos mensurveis. Definir estratgias funcionais ajuda a alinhar as operaes e actividades das unidades de negcio individuais com os objectivos gerais da empresa. Este o primeiro passo para compreender como uma estratgia da informao destaca os dados considerados crticos para se atingir objectivos estratgicos. O passo seguinte criar um fluxo de trabalho para o data governance (ver o nosso White Paper intitulado Sete passos para o data governance para saber mais acerca deste tema), que inclua utilizadores da empresa de cada rea funcional, alm dos membros da equipa de TI. Estas pessoas so as responsveis por definir as polticas e elementos crticos da informao; esto envolvidas nos processos que identificam e corrigem dados de clientes suspeitos e gerem a informao utilizada para medir e aplicar estratgia.

Trs das cinco aces consideradas crticas para formular e aplicar uma estratgia da informao: Criar estratgias, alinhar e administrar.

Executar: Centrar-se nas aplicaes e iniciativas operacionais

Suponhamos que uma empresa realizou grandes avanos nas trs primeiras reas de implementao da sua estratgia de informao. A estratgia corporativa deu lugar s estratgias funcionais e essas estratgias funcionais ajudaram a organizao a centrar-se nos elementos crticos para a sua estratgia de data governance. O passo seguinte descobrir quais as iniciativas operacionais que podem ter o maior impacto na consecuo das metas especficas que esto relacionadas com essa estratgia. Por exemplo, numa grande empresa de telecomunicaes, as metas de rentabilidade estaro fortemente associadas fidelizao de clientes.

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A fidelizao do cliente estar associada sua satisfao, e a satisfao do cliente estar associada qualidade do atendimento que este recebe atravs do centro de contacto. Os relatrios de performance indicaram a esta empresa que um factor-chave na perda de clientes foi a sua insatisfao com a lentido na resoluo de questes relacionadas com o atendimento ao cliente (como costuma ser o caso de muitas organizaes). Aps uma investigao, a empresa descobriu que muitos clientes aguardavam demasiado tempo ao telefone em espera, eram transferidos de um representante para outro e, com frequncia, precisam de voltar a ligar para resolverem problemas relativamente simples. O motivo deste problema era que a informao do atendimento ao cliente estava armazenada em trs base de dados separadas, o que criava silos de informao dos clientes. Este problema no nico desta organizao; um assunto comum em muitos negcios. Com muita frequncia, estas transferncias, ou a necessidade de ter que realizar mltiplas interaces com diferentes representantes ou agentes se devem ao facto de que os dados esto armazenados em sistemas independentes. Os diferentes agentes tm conhecimentos dos seus prprios sistemas, o que exige a participao de vrios deles para solucionar um problema menor. A organizao decidiu que a sua iniciativa operacional seria combinar os dados desses sistemas dspares num nico armazm de dados, para o atendimento ao cliente em tempo real. Foram enviadas para o warehouse de actualizaes, transaco por transaco, de todos os sistemas relevantes, de forma que toda a informao relativa aos clientes estivesse totalmente centralizada, possibilitando que todos os representantes pudessem dar apoio e resolver qualquer problema dos clientes. Os dias de deixar em espera um cliente ou de o transferir para outro membro do pessoal tinham acabado. A satisfao dos clientes melhorou, aumentou-se a taxa de fidelizao dos clientes, as vendas repetidas aumentaram consideravelmente e alcanou-se, em ltima instncia, um aumento na rentabilidade. O departamento de TI poderia, ento, centrar os seus esforos num projecto muito especfico que era bastante crtico para atingir os objectivos da empresa. Tudo isto foi provocado pela comunicao livre da estratgia da empresa e a sua traduo para requisitos funcionais. Toda a gente pode sugerir a forma de reduzir os congestionamentos e impulsionar vantagens competitivas atravs do uso da tecnologia da informao e cada organizao far uma abordagem diferente para superar estes reptos. O xito est garantido pela capacidade de uma empresa centrarse nos projectos operacionais que mais estritamente se alinhem com as estratgias funcionais e corporativas. A execuo efectiva destes projectos operacionais na forma em que as empresas obtenham o ROI. A comunicao de uma estratgia atravs de iniciativas de gesto da performance ajuda a providenciar orientao e sentido. O acesso oportuno informao enriquecida e relevante a partir das prticas de data governance, proporciona os meios para comunicar essa estratgia e cumprir as iniciativas operacionais. O exemplo anterior demonstrou-nos como utilizar a tecnologia da informao para superar um congestionamento nos processos e corrigir uma ineficincia. Existem outras abordagens mais proactivas. Por exemplo, a Scottish and Southern Energy (SSE), um fornecedor de electricidade para mais de 420 000 clientes no Reino Unido, resolveu reforar a sua ligao com os clientes de uma forma proactiva transformando a sua relao fornecedor/cliente em algo mais prximo a uma parceria. Atravs do reforo destas parcerias poderia melhorar a comunicao, aumentar a fidelizao e reduzir a

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perda de clientes. A SSE utilizou a tecnologia de BI escalvel da Information Builders para criar um portal que permitisse aos clientes gerir melhor o seu consumo energtico. Os clientes compreendem os padres de uso e identificam formas de reduzir o consumo e poupar dinheiro. Mas, o mais importante que o portal est a ajudar a SSE a atingir os seus objectivos de rentabilidade e crescimento.

A aco operacional envolve normalmente as iniciativas de TI que aspiram a solucionar os congestionamentos ou introduzir novos servios (especialmente aqueles que no oferecidos pela concorrncia) a nvel operacional e, frequentemente, so executados por empregados de primeira linha, de forma conjunta com as iniciativas tecnolgicas.

Optimizar: Aproveitar as capacidades analticas do BI

A pea final no puzzle da estratgia de informao a optimizao. medida que as empresas evoluem, estas reduzem ou eliminam congestionamentos e melhoram a sua posio competitiva mediante um uso inovador da tecnologia da informao, mas o passo lgico seguinte para o sucesso constitudo pela optimizao da tomada de decises, atravs das capacidades analticas do BI. As capacidades analticas do BI permitem a uma empresa aproveitar o seu histrico de informaes e aplicar frmulas estatsticas para realizar previses futuras mais precisas. Quando uma empresa dispe de um histrico de dados precisos, uma frmula matemtica pode prever o futuro com maior preciso do que com a simples ajuda do instinto que aquilo em que, actualmente, confiam muitas organizaes. Apenas da tecnologia de business intelligence, tais como as ferramentas de criao de relatrios e consultas ou as de anlise poderem oferecer respostas a perguntas como O que que se passou? e Como, quando e onde ocorreu?, as capacidades analticas do BI aproveitam dados semelhantes para prever o que ocorrer a seguir e qual o melhor cenrio possvel. Embora se costume assumir que os princpios estatsticos e matemticos s podem realizar uma anlise estatstica, o software actual permite s organizaes criar frmulas que podem ser integradas nas aplicaes de anlise utilizadas pelo pessoal de negcios e pelos funcionrios operacionais de primeira linha. A tomada de decises melhorada sem necessidade dos utilizadores serem especialistas em estatstica.

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Inclusive, muitas empresas combinam dados externos, como dados demogrficos, do tempo e de geocodificao (inteligncia de localizao), com a sua prpria informao para melhorar a preciso das capacidades analticas do BI e estend-la a novas reas. Tomemos o nosso exemplo de estratgia anterior. Para que o marketing alinhe a sua estratgia funcional com a estratgia corporativa (aumento da rentabilidade), poderia pr em marcha mais campanhas dirigidas base de clientes para impulsionar mais vendas rentveis. Atravs das capacidades analticas do BI, o pessoal de marketing poderia identificar, em primeiro lugar, quais os produtos da campanha que costumam ser vendidos juntos. Isto conhecido como anlise do carrinho de compras (market basket analysis) - ou identificao das afinidades de produtos. Considere o vendedor que pergunta ao cliente que est a comprar uma camisa, se estaria interessado em comprar uma gravata para combinar. As relaes entre os produtos tambm existem a estes nveis mais subtis, e estas relaes podem ser reveladas por um software adequado. Os departamentos de marketing poderiam, deste modo, elaborar uma lista de clientes que compraram j um dos dois produtos que com maior frequncia so vendidos juntos e enviar um e-mail a promover o outro produto. Outro exemplo claro seria a utilizao do servio de atendimento ao cliente como canal para oferecer novos produtos aos clientes existentes. Como a informao do cliente aparece no ecr, o representante de apoio poderia ver o que o cliente j adquiriu e recomendar-lhe produtos complementares ou que o acompanhem. Esta situao resultaria numa alta rentabilidade e baixo custo de vendas. Com dados demogrficos ricos dos clientes (idade, sexo, morada, nvel de rendimento, filhos, automveis, etc.), as empresas podem tambm aplicar modelos estatsticos para compreenderem melhor as suas tendncias na hora de comprar. Os modelos resultantes podem ser utilizados para determinar os produtos que so adquiridos habitualmente por pessoas com o mesmo perfil, impulsionando as vendas e a rentabilidade. Cada um destes exemplos demonstra como se pode conseguir a optimizao, criando aplicaes analticas que proporcionem aos empregados operacionais anlises relevantes e oportunas. Detenhamo-nos agora numa histria estranha ao ambiente comercial para ver como a optimizao por via das capacidades analticas do BI pode ter um efeito positivo sobre qualquer estratgia organizativa. Tomemos como exemplo o Departamento de Polcia de Richmond, considerada a quinta cidade mais perigosa dos EUA em 2004, Richmond (Virgnia) reduziu a sua violenta taxa de delinquncia em dois dgitos durante dois anos consecutivos, aps implantar a plataforma de BI WebFOCUS para prever o crime na sua jurisdio. O sistema, que ganhou o prmio BI Excellence Award 2007 de Gartner, oferece funes de anlise preditiva da delinquncia, data mining, criao de relatrios e sistema de informao geogrfica (GIS) para todo o departamento. Graas WebFOCUS, os dados do sistema de gesto de registos foi integrado e analisado de forma contnua. Os analistas da delinquncia na cidade tm agora a capacidade de observar a interaco entre os dados presentes e passados, como registos de detenes, mveis e tipos de crime num determinado local, baseando-se no dia, hora, condies climticas e coincidncia com eventos pblicos. Esta perspectiva utilizada para optimizar os recursos da polcia para dissuadir a delinquncia. Antes de entrarem ao servio, os agentes recebem a informao disponvel mais actualizada, junto com o ecr de previses dos pontos quentes para o crime. O sistema est ligado com Richmond.com, que alimenta o sistema com informaes sobre actividades locais, como eventos desportivos e um sistema de recolha de dados das condies meteorolgicas, financiado pela cidade. As funcionalidades GIS

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permitem aos agentes ver os tipos de crime especficos numa rea determinada e executar funes de mapeamento da delinquncia e anlise. Os agentes podem visualizar mapas com pontos quentes de densidade de crimes, baseados no lugar e no tipo de crime, como o roubo de carros, e ver ocorrncias especficas dentro de um cdigo postal, freguesia, vizinhana e outras reas definidas pelo utilizador. Tambm podem ser integradas informaes sobre o clima, eventos, hora do dia, histrico de casos, suspeitos relacionados e fotografias areas. O resultado um modelo de informao sofisticado da actividade criminal com um conjunto de elementos definveis pelo utilizador que prev o comportamento criminal futuro. Passar de uma estrutura de gesto da crise reactiva para um modelo de problema de referncia proactivo, no apenas aumentou a proteco dos 220 000 habitantes da cidade, como resultou noutros incontveis benefcios, entre os quais:

Desdobramento de recursos mais eficiente e dirigido. Cerca de 49% de reduo nas ocorrncias aleatrias com armas, perto de 246% de aumento em armas confiscadas e mais de 15 000 dlares de poupana em custos de horas extraordinrias na primeira vspera do Ano Novo aps a implementao. Reduo significativa das taxas de assassinato (32%), violao (20%), assalto (3%), agresso com agravante (18%), roubo (18%) e furto de veculos (13%) durante o primeiro ano. Cerca de 42% de diminuio de homicdios e 45% nos assaltos a estabelecimentos comerciais em 2008.

Porm, o mais importante foi que em dois anos a cidade deixou de ser a quinta cidade mais perigosa em 2004, para se situar fora da lista das 30 primeiras. Em 2010 j estava fora da lista das 100 primeiras.

O limite para uma estratgia de informao: Para a maior parte das empresas, as iniciativas que apoiam cada aco ocorrem simultaneamente, mas a forma na qual cada organizao trabalha na sua estratgia ser nica.

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Porqu a Information Builders?

Criar e aplicar uma estratgia de informao uma tarefa rdua para qualquer organizao que exige a coordenao e compromisso de muitas pessoas de toda empresa. A administrao deve-se comprometer com uma estratgia e estar disposta a seguir os passos para tornar a aplicao desta estratgia uma parte inerente da cultura da empresa. Os directores das unidades de negcio precisam de compreender o papel dos seus departamentos na estratgia, de forma a poderem identificar claramente as reas onde podero contribuir para alcanar sucesso. O mesmo acontece com o pessoal operacional de primeira linha, os quais devero estar conscientes de que cada deciso que tomarem ter impacto, de um modo ou de outro, no sucesso da organizao. Como j foi referido no incio deste documento, os pilares de uma estratgia so os dados e a informao derivada dos mesmos. Contm as mtricas que ajudam as partes interessadas a realizar um acompanhamento do progresso da estratgia estabelecida. medida que se recolhem dados, so transferidos e transformados atravs da organizao, o que permite que os processos ofeream valor aos clientes. A qualidade da informao e a facilidade com que se passa de sistema para sistema para dar apoio ao sistema de produo, envios, contabilidade, atendimento ao cliente e outras actividades prprias do negcio, determinam o nvel de sucesso que a empresa alcanar. A tecnologia de informao o que proporciona esta facilidade. Infelizmente, tambm pode dificultar alguns processos. Quando os sistemas de um departamento no se integram com os de outros departamentos, ocorrem congestionamentos. Em algumas ocasies, a resoluo de um congestionamento implica a recriao de dados de um sistema num noutro, o que costuma causar inconsistncias e problemas na qualidade dos dados. A Information Builders uma empresa um pouco especial devido sua capacidade de proporcionar uma nica plataforma que oferece as tecnologias capazes ou servios profissionais de apoio s cinco aces de uma estratgia de informao.

Information Builders Tecnologias

Gesto da Performance

Capacidades Analticas do BI Visualizao avanada

Automatizao dos processos de negcio Processamento de eventos complexos Business Intelligence pervasivo

Integrao de dados Qualidade dos dados Gesto de dados principais Movimento de dados (ETL) Perfis de dados

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A plataforma nica, totalmente integrada, da Information Builders oferece todas estas funes de forma que as empresas possam colocar em funcionamento a sua estratgia de informao com uma quantidade mnima de software especializado. A plataforma tambm inclui a lista mais extensa de adaptadores de dados disponveis; bem como toda a informao recolhida acessvel e utilizada pelas ferramentas, com independncia da sua fonte. De facto, todos os distribuidores principais de hardware e software do mundo vendem estes adaptadores aos seus clientes quando necessitam da integrao dos seus dados com aplicaes fora das suas fronteiras. A Information Builders d apoio s cinco aces de uma estratgia de informao, com uma sequncia de tecnologias:

Criar estratgias e alinhar

A comunicao da estratgia e a tomada de medidas dos seus ganhos a nveis funcionais e organizativos, alm de nas primeiras linhas do negcio, ser decisivo para as duas primeiras aces de uma estratgia de informao.

Performance Management Framework (PMF) Proporciona um conjunto de dados prorganizados e extensos relatrios, dashboards, scorecards e alertas dinmicos para ajudar as organizaes a comunicar, medir e gerir a eficincia da sua estratgia.

Controlo
A sequncia Enterprise Information Management (EIM) proporciona um conjunto completo de ferramentas que, juntamente com as pessoas e os processos, pode facilitar a criao eficiente e o cumprimento de uma estratgia formal de data governance. A EIM inclui:

Data Profiler Proporciona relatrios, dashboards e anlises sobre a qualidade e consistncia dos
elementos crticos da informao. Inicialmente pode ajudar as empresas a darem os primeiros passos com as iniciativas de qualidade de dados e pode funcionar eventualmente como o fundamento para as mtricas chave sobre o xito do controlo da estratgia de informao.

Data Quality Center Oferece funcionalidades para se criar scripts que possam fazer cumprir as polticas de gesto da informao relacionada com os dados crticos. Pode corrigir automaticamente muitos problemas comuns com dados pr-existentes e em tempo real e pode assentar as bases para um fluxo de trabalho que permita aos administradores monitorizar e resolver problemas que precisem de uma interveno manual. Master Data Center Proporciona funcionalidades para centralizar e gerir os elementos crticos de informao utilizados em toda a empresa. Pode facilitar a criao de uma nica vista coerente de clientes, marketing, informao financeira e outros dados operacionais chave para que sejam utilizados por toda a empresa. DataMigrator Esta funcionalidade ETL ajuda as empresas a combinar, limpar, enriquecer e mover dados para qualquer iniciativa de TI associada a uma estratgia de informao. Universal Adapter Suite Inclui um amplo conjunto de adaptadores read-and-write que proporcionam acesso praticamente a qualquer fonte de dados para iniciativas de integrao, qualidade de dados, movimento de dados, business intelligence, analtica do negcio e gesto da performance.

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Desenvolver uma estratgia de informao

Executar
A Information Builders proporciona uma sequncia de solues para melhorar as operaes do negcio. Estas ferramentas podem eliminar os congestionamentos nos processos, integrar inteligncia nos processos e melhorar a tomada de decises dos empregados de primeira linha, atravs do acesso instantneo e oportuno informao importante. Estas solues incluem:

Business Intelligence A WebFOCUS a base de todas as capacidades de acesso informao e

fornecimento. uma plataforma integral para a criao de aplicaes de BI operacionais que se funde com o tecido dos processos empresariais da empresa, pondo a informao disposio de todos durante o decorrer das suas tarefas dirias.

Automatizao dos processos de negcio Baseada em iWay Service Manager, esta soluo permite aos tcnicos utilizar facilmente todos os outros produtos de Information Builders para criar scripts que automatizem os processos do negcio. Complex Event Processing Esta ferramenta monitoriza dinamicamente os eventos do negcio de forma visual e automatiza a tomada de decises, baseando-se num conjunto de regras de negcio definidas pelo utilizador.

Optimizar
A WebFOCUS tambm proporciona capacidades de utilizao avanadas e analticas predicativas para identificar valores extremos em qualquer rea do negcio e prever e optimizar os resultados.

Visualizao avanada Visual Discovery permite mente humana processar facilmente milhes de linhas de dados, representando-os com um nico quadro de comando (dashboard) visual, tornando mais fcil a identificao de tendncias, relaes importantes e eventos pouco frequentes. Analtica preditiva O WebFOCUS Business Analytics permite aos utilizadores aproveitar o histrico de dados para realizar previses precisas sobre o futuro. Estas previses podem ser integradas como scores em qualquer aplicao operacional ou analtica includa na WebFOCUS. Com isto, os empregados de primeira linha podem tomar decises de forma precisa, que se alinhem estritamente com a estratgia da empresa.

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Information Builders

Concluso
Resumindo, so cinco as aces dos passos essenciais de uma estratgia de informao. No precisam de ser aplicados necessariamente por ordem. Geralmente, um teste do projecto concebido a nvel operacional ajudar a empresa a ganhar confiana numa tecnologia de apoio e na capacidade da empresa para orientar uma mudana positiva. As linhas que delimitam as camadas normalmente costumam evaporar-se. As estratgias corporativas e funcionais podem ser entendidas como uma estratgia de cima para baixo. Os componentes das aplicaes de anlises podem combinar-se em aplicaes operacionais que dem aos empregados de primeira linha a capacidade de tomarem, rapidamente, decises precisas. O fluxo do data governance empregar todos os nveis do negcio. A chave que cada uma das cinco aces abranja uma estratgia de informao bem executada. Aqui mostrada uma descrio resumo de cada aco.
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Criar estratgias: A administrao define e articula a estratgia geral da empresa, respondendo s perguntas: Que queremos ser? e Onde devemos sobressair para atingir as nossas metas? Alinhar: Os directores funcionais criam estratgias que alinhem as suas unidades de negcio (finanas, atendimento ao cliente, vendas, etc.) com a estratgia corporativa. Estes directores funcionais criam estratgias em cascata que se alinham com a viso corporativa geral. Controlo: A TI centra a sua ateno nos dados e projectos que so mais importantes para a execuo da estratgia. Cria um fluxo de data governance que utiliza os encarregados das unidades de negcio para monitorizar e manusear a informao que vital para implantar os planos funcionais. Executar: O negcio e a TI trabalham juntos em iniciativas orientadas por estratgias funcionais. Estas iniciativas centram os seus esforos em projectos que possam usar a informao para eliminar estrangulamentos, melhorar a eficincia e gerar uma vantagem competitiva. Optimizar: Com a informao completa, precisa e valiosa, as empresas e a TI podem construir aplicaes analticas que utilizam as capacidades analticas do BI para melhorar a preciso das decises em todas as reas do negcio.

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Desenvolver uma estratgia de informao

Escritrios em Vrios Pases

Amrica do Norte
Estados Unidos

Europa

Atlanta,* GA (770) 395-9913 Baltimore, MD Professional Services: (703) 247-5565 Boston,* MA (781) 224-7660 Channels, (800) 969-4636 Chicago,* IL (630) 971-6700 Cincinnati,* OH (513) 891-2338 Dallas,* TX (972) 490-1300 Denver,* CO (303) 770-4440 Detroit,* MI (248) 641-8820 Federal Systems,* DC (703) 276-9006 Hartford, CT (860) 249-7229 Houston,* TX (713) 952-4800 Los Angeles,* CA (310) 615-0735 Minneapolis,* MN (651) 602-9100 New Jersey Sales: (973) 593-0022 New York,* NY Sales: (212) 736-7928 Professional Services: (212) 736-4433, ext. 4443 Orlando, FL (407) 562-1852 Philadelphia,* PA Sales: (610) 940-0790 Phoenix, AZ (480) 346-1095 Pittsburgh, PA Sales: (412) 494-9699 St. Louis,* MO (636) 519-1411 San Jose,* CA (408) 453-7600 Seattle, WA (206) 624-9055 Washington,* DC Sales: (703) 276-9006 Professional Services: (703) 247-5565

Alemanha Information Builders (Deutschland) Eschborn* 49-6196-77576-0 Blgica* Information Builders Belgium Bruxelas 32-2-7430240 Espanha Information Builders Iberica S.A. Barcelona 34-93-344-32-70 Bilbao 34-94-452-50-15 Madrid* 34-91-710-22-75 Frana* Information Builders France S.A. Paris 33-14-507-6600 Holanda* Information Builders (Netherlands) B.V. Amsterdam 31-20-4563333 Itlia Information Builders Italy Milan 39-02-30-314-420 Portugal Information Builders Portugal Lisboa 351-217-217-400 Reino Unido* Information Builders (UK) Ltd. Londres 44-845-658-8484 Suia Information Builders Switzerland AG Dietlikon 41-44-839-49-49

Representantes

Canad
Information Builders (Canada) Inc. Calgary (403) 437-3479 Montreal* (514) 421-1555 Ottawa (613) 233-7647 Toronto* (416) 364-2760 Vancouver (604) 688-2499

Mxico

Information Builders Mexico Mexico City 52-55-5062-0660

Australia
Information Builders Pty. Ltd. Melbourne* 61-3-9631-7900 Sydney* 61-2-8223-0600

frica do Sul InfoBuild South Africa (Pty.) Ltd. Gauteng 27-83-4600800 Fujitsu Services (Pty.) Ltd. Joanesburgo 27-11-2335911 Arbia Saudita InfoBuild Middle East Riyadh 996-1-2180280 Astria Raiffeisen Informatik Consulting GmbH Viena 43-12-1136-3870 Barein InfoBuild Middle East Dubai 973-17-536-222, ext. 312 Brazil InfoBuild Brazil Ltda. So Paulo 55-11-3285-1050 Catar InfoBuild Middle East Dubai 974-467-7311 China Information Builders China (IBC) Beijing 86-10-5128-9680 Beijing Xinrong Software Technology Co., Ltd. Beijing 86-10-5873-2031 Coreia UVANSYS Seoul 82-2-832-0705 Dinamarca InfoBuild AB Kista, SE 46-735-23-34-97 Egipto InfoBuild Middle East Abu Dhabi 971-2-627-5911 Dubai 971-4-3914391 Emirados rabes Unidos InfoBuild Middle East Abu Dhabi 971-2-627-5911 Dubai 971-4-3914391 Etipia MKTY IT Services Plc Addis Ababa 251-11-5501933

Federao Russa FOBOS Plus Co., Ltd. Moscovo 7-495-926-3358 Finlndia InfoBuild Oy Espoo 358-207-580-840 Grcia Applied Science Atenas 30-210-699-8225 Guatemala IDS de Centroamerica Guatemala City 502-2412-4212 ndia* InfoBuild India Chennai 91-44-42177082 Israel SRL Group Ltd. Tel Aviv 972-3-7662030 Japo K.K. Ashisuto Osaka 81-6-6373-7113 Tokyo 81-3-5276-5863 Jordania InfoBuild Middle East Abu Dhabi 971-2-627-5911 Dubai 971-4-3914391 Kuwait InfoBuild Middle East Dubai 965-22322926 Lbano InfoBuild Middle East Dubai 961-4-533162 Noruega InfoBuild Norway Oslo 47-48-20-40-30 Om InfoBuild Middle East Abu Dhabi 971-2-627-5911 Dubai 971-4-3914391 Polnia/Europa Central e de Leste InfoBuild SP.J. Varsvia 48-22-657-00-14 Singapura Automatic Identification Technology Ltd. Singapura 65-6286-2922 Taiwan Galaxy Software Services Taipei 886-2-2586-7890 Tailndia Datapro Computer Systems Co. Ltd. Bangkok 662-679-1927, ext. 200 Turquia InfoBuild Middle East Ankara 90-312-266-33-00 Istanbul 90-212-325-4114 Venezuela InfoServices Consulting Caracas 58-212-763-1653

Nmero grtis

Informao de vendas, ISV, VAR, e SI (800) 969-4636

* Instalaes de formao nestes locais.

Sede empresarial

Two Penn Plaza, New York, NY 10121-2898 (212) 736-4433 Fax (212) 967-6406 informationbuilders.com askinfo@informationbuilders.com Sede no Canad 150 York St., Suite 1000, Toronto, ON M5H 3S5 (416) 364-2760 Fax (416) 364-6552 Para contactos internacionais +1(212) 736-4433
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