Perspectiva EMC

Automatizando a execuo de processos da ITIL

Tecnologias aplicadas da EMC

Glenn ODonnell Peter Charland Grupo de software para gerenciamento de recursos EMC Corporation

Resumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Resumo executivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Introduo: focalizando o processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Foco no processo da EMC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

Gerenciamento de incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Gerenciamento de problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Gerenciamento de configuraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 Gerenciamento de alteraes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Concluso: integrao realista da ferramenta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 Referncias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

Automatizao da execuo de processos da ITIL Tecnologias aplicadas da EMC

Resumo
Este artigo descreve como as solues EMC de software de automao podem oferecer valor significativo e benefcios ao dar suporte a processos da ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infra-estrutura de TI) e a iniciativas do ITSM (IT Service Management, gerenciamento de servios de TI) relacionados ao gerenciamento de incidentes, problemas, configuraes e alteraes.

Resumo executivo
Todos os processos da ITIL podem se beneficiar (direta ou indiretamente) do uso de tecnologias de automao da EMC. Entretanto, o gerenciamento de incidentes, problemas, configuraes e alteraes representa os pontos focais da EMC no momento. O modo como as solues EMC de gerenciamento de recursos atendem e do suporte a esses processos detalhado nas sees deste artigo sobre cada uma dessas disciplinas. E ainda que todos os processos da ITIL possam se beneficiar da implantao das solues EMC de automao, isso no significa que qualquer produto da EMC ou de outro fornecedor atender a todas as exigncias de cada processo que se queira aperfeioar. Os produtos de gerenciamento automatizado da EMC trabalham em conjunto com outras ferramentas, muitas de outros fornecedores, para fortalecer a eficincia geral de cada processo. Escolhemos utilizar nosso potencial para oferecer recursos e simplicidade otimizados para a automao de processos. medida que as necessidades da EMC e dos clientes crescerem, expandiremos esse conjunto de recursos de automao por meio de desenvolvimento interno, parcerias, aquisies ou uma combinao destes para atender s necessidades dos clientes.

Introduo: focalizando o processo

Quando analisa produtos e ofertas para aperfeioar o gerenciamento de processos e dar suporte s iniciativas do ITSM, voc precisa ser realista. Fornecedores de software no vendem ITILs. Entretanto, eles oferecem solues automatizadas que podem acelerar e reforar uma implementao de ITIL. Muitos fornecedores, como a EMC, tambm oferecem servios profissionais na forma de treinamento, consultoria, avaliaes e conselhos a fim de assessorar os que precisam de ajuda para comear, melhorar ou desenvolver as iniciativas da ITIL e do ITSM. Nenhum fornecedor de software tem todas as ferramentas de que voc precisa. Cada empresa prefere focalizar seus prprios potenciais especficos, e muitas procuram parceiros para preencher as lacunas em reas em que elas decidem no competir diretamente.

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Foco no processo da EMC

A EMC usa esta abordagem para seu suporte de ITIL, ou seja, oferece diretamente as solues desenvolvidas com base em seus potenciais, ao mesmo tempo que utiliza os pontos fortes e produtos dos principais parceiros para dar suporte a outros recursos da ITIL. As solues EMC de automao da famlia de produtos EMC Smarts aceitam iniciativas do ITSM e oferecem benefcios significativos quando aplicadas aos seguintes processos de ITIL (veja a Figura 1): Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas Gerenciamento de configuraes Gerenciamento de alteraes

Figura 1. Principais processos da ITIL Mesmo que todos os processos da ITIL se beneficiem dessas tecnologias (direta ou indiretamente), o gerenciamento de incidentes, problemas, configuraes e alteraes representa os pontos focais da EMC no momento. E ainda que todos os processos da ITIL possam se beneficiar da implantao das solues EMC de automao, isso no significa que qualquer produto da EMC ou de outro fornecedor atender a todas as exigncias de cada processo que se queira aperfeioar. Os produtos de gerenciamento automatizado da EMC trabalham em conjunto com outras ferramentas, muitas de outros fornecedores, para fortalecer a eficincia geral de cada processo. Focalizando esses processos especficos, a EMC realista e aberta em suas intenes. Escolhemos utilizar nosso potencial para oferecer recursos e simplicidade otimizados para a automao de processos. medida que as necessidades da EMC e dos clientes crescerem, expandiremos esse conjunto de recursos de automao por meio de desenvolvimento interno, parcerias, aquisies ou uma combinao destes para atender s necessidades dos clientes. As sees a seguir fornecem mais detalhes sobre como as solues EMC de automao oferecem suporte ao gerenciamento de incidentes, de problemas, de configuraes e de alteraes.

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Gerenciamento de incidentes
O gerenciamento de incidentes sempre representou um ponto forte tradicional das tecnologias Smart, mesmo antes de sua aquisio pela EMC em 2005. Muitas pessoas, at mesmo alguns defensores da ITIL, vem o gerenciamento de incidentes como domnio exclusivo das solues de servio de suporte (suporte tcnico). Embora o suporte tcnico seja, indiscutivelmente, parte principal de todo o processo, existe uma sria necessidade de automao nos estgios iniciais do processo. Chamamos esse estgio de fase inicial de triagem, e ela inclui duas funes bsicas: isolamento da causa bsica do incidente e priorizao dos incidentes para escalonamento (veja a Figura 2). A ineficincia na triagem de incidentes permanece como um desafio significativo para a maioria das equipes de operaes de TI.

Figura 2. Triagem de incidentes Uma avaliao importante e comum o MTTR (Mean Time To Resolution, tempo mdio para resoluo) normalmente usada para representar a eficincia das operaes de TI. O MTTR composto de dois elementos principais: O MTTI (Mean Time To Isolation, tempo mdio para isolamento) ou seja, quanto tempo leva para encontrar a verdadeira causa bsica do incidente O MTTF (Mean Time To Fix, tempo mdio para conserto) ou seja, quanto tempo leva para resolver a causa bsica do incidente O isolamento da causa bsica executado durante o MTTI. Uma vez que a causa bsica do incidente seja determinada, a resoluo do incidente pode ser escalonada provavelmente por meio de automao do servio de suporte e um especialista em operaes de TI enviado para fazer o reparo propriamente dito. A triagem engloba isolamento e escalonamento. Os pontos de ineficincia na triagem existem porque o MTTI consome muito mais tempo e energia do que deveria. As equipes de operaes de TI tendem a isolar os incidentes utilizando conhecimento muito primitivo (onde existe conhecimento) ou, mais freqentemente, por meio de uma srie catica de eventos caracterizados por reunies de emergncia, acusaes entre especialistas do domnio e poucas informaes reais para guiar as decises. Embora essa reao desorganizada no gerenciamento de incidentes seja muito comum, grande parte do caos pode ser eliminado por meio do gerenciamento slido do processo e da triagem automatizada.

Figura 3. Triagem automatizada

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Nas situaes mais tpicas, pesquisas em TI estimam que o MTTI represente de 70% a 80% do tempo do MTTR. Dado o impacto desproporcional do MTTI sobre o MTTR usando o processo manual, a triagem automatizada pode reduzir o MTTR drasticamente. E j que o trabalho relacionado ao MTTR representa uma parte significativa dos custos totais de TI, aplicar a fora da automao triagem para eliminar efetivamente o MTTI gera economias expressivas nos custos operacionais. Entretanto, a automao do isolamento da causa bsica precisa ser abordada apropriadamente. O isolamento da causa bsica tem sido h muito um objetivo para usurios e fornecedores de tecnologia de gerenciamento. O sonho de identificar a causa bsica de um incidente de servio entre domnios e at em domnios isolados de tecnologia tem sido inatingvel para a maioria dessas ferramentas. Essa falha geral causada pelo projeto misterioso dessas ferramentas. A anlise automatizada e premiada do EMC Smarts incorpora essa nova abordagem. Baseada no EMC Common Information Model (ECIM) e no mecanismo patenteado Codebook Correlation, a abordagem baseada em modelos da EMC oferece capacidade otimizada para identificar a causa bsica de um incidente. Outras solues de gerenciamento baseiam-se em regras, que no podem adaptar-se s tecnologias dinmicas e dinmica taxa de alterao cada vez mais comuns em ambientes de IT. medida que as infra-estruturas virtuais e as arquiteturas orientadas a servios forem implementadas, os servios de TI se modificaro mais freqentemente, tornando inteis as antiquadas tecnologias de anlise baseadas em regras. Com a identificao precisa da causa do incidente, podemos evitar solues equivocadas. Infelizmente muito comum que o suporte tcnico encaminhe um registro de problema pessoa errada porque as informaes que norteiam essas decises so inadequadas ou incompletas. A automao das solues EMC, baseada em modelos, mais eficiente, pois essas informaes essenciais so inerentes deteco do software. Mesmo onde a informao mais difcil de detectar (por exemplo, detalhes profundos do aplicativo), o software da EMC pode identificar o domnio correto (como rede, armazenamento, servidor, aplicativo). Podemos eliminar situaes em que o domnio errado enviado, o que particularmente frustrante para incidentes que exigem chamadas meia-noite. A automao da EMC permite o envio para a pessoa certa logo na primeira vez. Os incidentes tambm podem ser priorizados com o EMC Smarts Business Impact Manager (BIM). Quando um problema de infra-estrutura ocorre, seus efeitos sobre os servios da empresa podem ser mnimos, mdios ou devastadores. O BIM calcula esse impacto, priorizando assim o escalonamento. Por exemplo, se dois servidores esto passando por condies adversas, qual deve receber ateno primeiro? Um deles pode ser o servidor de impresso, enquanto o outro pode estar apoiando um aplicativo essencial para a empresa. H uma diferena bvia de importncia aqui. Alm disso, uma infra-estrutura redundante (por exemplo, servidores de balanceamento de carga) desenvolvida para permitir falhas de infra-estrutura que no causem impacto real na empresa. Se o impacto for mnimo, a prioridade ser menor, independentemente do servio apoiado por essa infra-estrutura. A nica maneira de determinar de modo eficiente e rpido essas situaes por meio da priorizao automatizada e do escalonamento do tipo oferecido pelas solues EMC.

Gerenciamento de problemas
Embora o gerenciamento de incidentes e o de problemas estejam intimamente relacionados, o de problemas tem menos urgncia que o de incidentes (que tem por objetivo restaurar o servio de TI o mais rpido possvel). Todavia, um aspecto semelhante entre esses processos a necessidade de determinar a causa bsica. A mesma anlise do EMC Smarts, que automatiza a triagem de incidentes, tambm valiosa para simplificar a identificao da causa bsica no gerenciamento de problemas.

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O gerenciamento de problemas tambm utiliza registros histricos de incidentes para identificar padres de problemas ao longo do tempo. Para ser eficiente, o gerenciamento de problemas exige informaes precisas sobre o incidente. Na maior parte dos casos, os registros de incidentes esto contaminados por alarmes falsos e eventos ilegtimos que atrapalham a capacidade de extrair padres de problemas. J que a anlise do EMC Smarts apresenta incidentes bem-qualificados em vez de alarmes falsos , ela essencialmente realiza uma pr-filtragem do registro de incidentes e permite que as operaes de TI tomem decises mais eficientes para o gerenciamento de problemas.

Gerenciamento de configuraes
O gerenciamento de configuraes representa o mais importante de todos os processos operacionais da ITIL. Se projetado, implementado e mantido apropriadamente, o gerenciamento de configuraes pode funcionar como uma ferramenta incrivelmente potente para o sucesso. claro que a recproca tambm verdadeira, ou seja, um gerenciamento pobre de configuraes atrapalhar todos os outros processos da ITIL e as iniciativas do ITSM. Um dos fatores essenciais para o sucesso do gerenciamento de configuraes a manuteno precisa do CMDB (Configuration Management Database, banco de dados do gerenciamento de configuraes). Muitos CMDBs falham porque o departamento de TI atualiza as informaes manualmente, coloca uma esperana absurda no processo de gerenciamento de alteraes como o nico modo de manter a preciso do CMDB ou ambas. Tais abordagens ingnuas no funcionam porque: As pessoas so notoriamente ineficientes em tarefas repetitivas e manuais. Mesmo um processo forte de gerenciamento de alteraes no pode evitar que as informaes se tornem obsoletas. As alteraes de configurao ocorrem com freqncia elevada demais para permitir atualizaes manuais. O preenchimento do CMDB deve ser automatizado usando tecnologias vlidas de deteco para todos os domnios de infra-estrutura e aplicativos e, conseqentemente, para servios e processos da empresa tambm. Embora a deteco especialmente a deteco de infra-estrutura seja um recurso usual entre as ferramentas de gerenciamento, o uso da melhor deteco gerar enormes benefcios para as operaes de TI. As tecnologias de deteco precisam enquadrar-se aos domnios individuais como rede, armazenamento, servidor e o complexo mbito dos aplicativos em que sero usadas. Ao escolher as tecnologias de deteco, voc deve considerar os dois aspectos da deteco que fazem uma diferena fundamental: relacionamentos e comportamento. Muitas ferramentas de deteco meramente coletam objetos em um repositrio. Embora ter esse inventrio seja valioso, os relacionamentos que existem entre os objetos produzem as abstraes significativas necessrias para que se aproveite corretamente a configurao geral dos servios de TI. Sem informaes sobre relacionamentos, o CMDB no nada mais do que um jogo de quebra-cabea desmontado misturado e sem sentido. Somente quando as peas do quebra-cabea so organizadas e conectadas que se pode criar algo que faa sentido. Essa a funo dos relacionamentos. Eles vinculam os elementos tornando-os teis para o ITSM. Relacionamentos so multidimensionais. Alguns exemplos: Fsico (por exemplo, como um cabo de rede se conecta a um roteador ou switch) Lgico (por exemplo, como um servidor de aplicativos interage com um servidor de banco de dados) Organizacional (por exemplo, como um servidor aceita a entrada de um pedido)
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Em todos os casos, os elementos so os mesmos. Organizando-os de modos diferentes com diferentes relacionamentos, as agregaes podem ser radicalmente diversas para vrios propsitos (como anlise de incidentes ou planejamento de capacidade). A EMC oferece muitas tecnologias de deteco para o gerenciamento de configuraes que podem oferecer uma ampla cobertura para sua infra-estrutura de informaes. Mais importante, todas essas tecnologias mapeiam os relacionamentos que so obrigatrios para a automao avanada de processos. Essas tecnologias de gerenciamento de recursos da EMC vm de duas famlias de produtos relacionados: A famlia EMC ControlCenter gerenciamento de armazenamento lder no setor para infra-estrutura de armazenamento heterognea e direta de SAN e de NAS. O ControlCenter e os produtos relacionados de gerenciamento de recursos de armazenamento so, na prtica, os padres na maioria das empresas globais. Famlia EMC Smarts: Deteco de redes, monitoramento e produtos de anlise que alteraram irreversivelmente as discusses do mercado em torno do gerenciamento de redes. A deteco Smarts inclui uma ampla variedade de conectividade fsica e lgica (tais como camada de link, IP, MPLS, roteamento e IPv6) e servios de rede (como VoIP e IPTV). O Application Discovery Manager esse dispositivo premiado para mapeamento de dependncia de aplicativos e deteco profunda de configuraes representa um elemento-chave das solues EMC de tecnologia, em rpida evoluo, para CMDB e gerenciamento de configuraes. Os recursos exclusivos, avanados e oportunos de deteco do Application Discovery Manager oferecem a nica deteco hbrida dentre aquelas sem agente e verdadeiramente passivas. Seus mecanismos de agrupamento e reconciliao permitem que as operaes de TI criem o CMDB distribudo de vrios fornecedores necessrio para o suporte da ITIL e de ITSM. No centro de todos esses produtos da EMC est o flexvel ECIM. Esse modelo de objeto captura uma descrio do mundo real em software e reflete diferentes dimenses de infra-estrutura, aplicativos e servios da empresa (inclusive caractersticas topolgicas e comportamentais). O ECIM no precisa residir em uma estrutura fsica nica nem no mesmo servidor. Ele pode ser dividido em muitas entidades fsicas, ao mesmo tempo que mantm sua estrutura lgica unificada. Baseado no padro CIM (Common Information Model, modelo integrado de informaes) desenvolvido pela Distributed Management Task Force (DMTF) e capaz de integrar-se a esse padro, o ECIM tambm pode adicionar importantes extenses. A EMC est comprometida com o desenvolvimento continuado de padres. Em maro de 2007, a EMC, a Microsoft e a Cisco Systems anunciaram conjuntamente a ltima gerao dessa evoluo, com a definio da SML (Service Modeling Language, linguagem de modelagem de servios) que fortemente baseada nas inovaes de modelagem do ECIM. A EMC desenvolver continuamente seus recursos de deteco automatizada e gerenciamento de configuraes. As tecnologias slidas de deteco disponveis atualmente no portflio da EMC representam a base de planos agressivos e ambiciosos, mas possveis, para suporte e aperfeioamento dos CMDBs, para o gerenciamento de configuraes e para um ITSM mais amplo.

Gerenciamento de alteraes
J que a EMC captura detalhes precisos de configuraes muitos em tempo real as mesmas tecnologias podem identificar alteraes, assim como gerar eventos detalhados em relao a essas alteraes. Quando questionado sobre falhas no servio de TI, o profissional gabaritado em operaes de TI perguntar primeiro, o que mudou?

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Pesquisas independentes confirmam mais de 80% de todos os incidentes que afetam os servios so resultado de alteraes errneas. A mesma pesquisa estima que assombrosas 30.000 alteraes ocorrem diariamente em um departamento de TI mdio. Esses nmeros enfatizam a necessidade de aes diligentes e, obviamente, automao. Embora a deteco e a anlise automatizadas de alteraes sejam cruciais para seu gerenciamento, elas tambm indicam uma integrao bsica de processos entre o gerenciamento de alteraes e o de incidentes. Uma alterao um evento que pode ser a causa bsica de uma falha no servio. No se pode saber com certeza at que a alterao seja analisada no contexto dos aplicativos e dos servios de TI afetados. Essa funo responsabilidade do processo de gerenciamento de incidentes e de sua automao necessria. Outro papel importante que as tecnologias EMC desempenham no suporte do gerenciamento de alteraes fornecer informaes confiveis para orientar as decises relativas a essas alteraes. Todas as alteraes especialmente as significativas exigem testes automatizados de validao de alteraes antes de sua execuo. Os testes ajudam a assegurar que a alterao sensata e previnem surpresas indesejadas depois de sua execuo. Esses testes podem: Indicar possveis efeitos adversos da alterao Conduzir decises para: Adiar ou cancelar a alterao Implementar outras aes corretivas para prevenir efeitos adversos Os aspectos comportamentais e de relacionamentos do modelo da EMC e dos elementos do CMDB permitem uma avaliao de impacto por meio da navegao no mapa entre os elementos de infra-estrutura das informaes, aplicativos, servios da empresa e usurios. Essas camadas de abstrao esto todas vinculadas. Os produtos da EMC j automatizam algumas dessas avaliaes, com um trabalho contnuo para o aperfeioamento e o aprimoramento desses recursos.

Concluso: integrao realista da ferramenta

Como tudo relacionado ITIL, as operaes de TI precisam ajustar-se s melhorias derivadas da implementao das prticas recomendadas da ITIL assim como s melhorias na infra-estrutura de gerenciamento que tornaro efetivas as implantaes da ITIL. Enquanto realizam essas melhorias contnuas, as operaes de TI no devem ignorar os investimentos j feitos nos sistemas (assim como as habilidades e o treinamento dos operadores desses sistemas) desse modo estariam perdendo o aproveitamento desses investimentos. As operaes de TI tambm devem incorporar a esse quebra-cabea completo de automao de processos as ferramentas de gerenciamento de outros fabricantes (como agentes de servidores, monitores de aplicativos e ferramentas de bancos de dados). Por exemplo, as tecnologias da EMC Smarts automatizam a deteco e o monitoramento da infra-estrutura de informaes, inclusive dos relacionamentos e das dependncias entre domnios que existem em ambientes de rede, de armazenamento, de aplicativos, de servidores e de operaes. Elas automatizam a identificao dos incidentes de causa bsica e fornecem informaes essenciais para as equipes apropriadas de operaes de TI. Se a empresa estiver usando um dos muitos sistemas de suporte tcnico, o EMC Smarts pode integrar-se a esses sistemas largamente implantados e automaticamente criar, rastrear e fechar os registros de problemas. Sem uma integrao total e simples de ferramentas, a automao completa do processo impossvel. Embora a EMC esteja simplificando essa integrao tanto quanto possvel, assegurar e desenvolver habilidades internas de integrao continua sendo uma deciso prudente. Durante muitos anos, a integrao continuar sendo uma lacuna no setor de TI. Embora os principais fornecedores estejam trabalhando seriamente para aperfeioar a integrao, muitos vo demorar para oferecer uma integrao total e simples. A EMC vai liderar o caminho da integrao.
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As solues emergentes EMC de automao de processos demonstram esse comprometimento com a simplicidade. Est programado o lanamento de muitas solues novas e interessantes para os prximos dois anos algumas sero divulgadas logo aps a publicao deste white paper. Levando em conta que o valor oferecido pela EMC aos clientes depende muito dessa viso da automao de processos, a EMC continuar a fazer investimentos significativos em pesquisa e desenvolvimento, marketing, parcerias e aquisies. A EMC verdadeiramente um parceiro forte e confivel para permitir melhorias considerveis na qualidade dos servios e do gerenciamento de TI agora e no futuro.

Referncias
Para obter mais informaes sobre por que a excelncia operacional de TI exige a unio de processos e tecnologias assim como orientao prtica e qualificada a respeito do gerenciamento bem-sucedido de processos , leia a EMC Perspective (Perspectiva EMC) intitulada Pragmatic ITIL Process Automation (Automao pragmtica de processos de ITIL).

EMC Brasil So Paulo - SP 0800 553622 A EMC acredita na preciso das informaes veiculadas nesta publicao no momento em que elas foram publicadas As informaes esto sujeitas a alterao sem prvio aviso. AS INFORMAES APRESENTADAS NESTA PUBLICAO SO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM. A EMC CORPORATION NO FORNECE NENHUM TIPO DE REPRESENTAO OU GARANTIA COM RELAO S INFORMAES CONTIDAS NESTA PUBLICAO E ESPECIFICAMENTE SE ISENTA DE GARANTIAS IMPLCITAS DE COMERCIALIZAO OU ADEQUAO A UM PROPSITO ESPECFICO. O uso, cpia e distribuio de qualquer software da EMC descrito nesta publicao exigem uma licena de software aplicvel. Para obter as listas mais atualizadas de produtos da EMC, consulte EMC Corporation Trademarks no site EMC.com. Todas as outras marcas comerciais aqui utilizadas pertencem a seus respectivos proprietrios. Copyright 2007 EMC Corporation. Todos os direitos reservados. Publicado no Brasil. 07/07 Perspectiva EMC: S0083

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