CONSULTORA MERCADEO Presentacin del trabajo Introduccin 1. Objetivos 1.1. General 1.2. Especficos 1.3. Justificacin 1.4.

Cronograma de trabajo 1.5. Metodologa de trabajo 2. Presentacin de la empresa 2.1. Fecha empresarial o tcnica o estructura legal 2.2. Estructura organizativa: organigrama, nmero de empleados 2.3. Estructura corporativa: misin, visin, polticas generales, objetivos corporativos 2.4. Resea histrica 3. Descripcin del rea estudio: comercial y mercadeo: personas, recursos tcnicos y poco tecnolgico, de oficina, procesos, mix de marketing (productos, precio, promocin, canales de distribucin, servicios). Resumen de diagnstico: problema -causa-efecto-posible solucin.

4. Disea el plan de mejoramiento: que se va a hacer-como-cuando-quienobservaciones 5. Desarroll de mejoramiento: anlisis del sector: competidores proveedores y sustitutos realizar la investigacin de mercado disear la propuesta mercadeo cuantificar el plan de mercadeo 6. Recomendaciones 7. Conclusiones BIBLIOGRAFA ANEXOS existentes, compradores,

TRABAJO DE CAMPO En caso de los estudios de mercado, se debe realizar la ficha tcnica del diseo de la encuesta as: Ficha tcnica Objetivos general de la encuesta y objetiva especficos Universo Margen de error Muestra Clase de preguntas Tiempo o duracin del encuesta Quines son los responsables de realizar las encuestas A quien se les va a ser la encuestas Media de que se realizan encuesta: telfono, personalmente, focus gruop, entre otros. Diseo el encuesta Resultados: anlisis cuantitativo y anlisis cualitativo. Conclusiones: por parte del grupo consultor analizar la informacin y sacar tanto conclusiones positivas como negativas del resultado de las encuestas

INVESTIGACIN DE MERCADO En el presente capitulo se dar ejecucin a la realizacin de encuestas luego de haber conocido los elementos que se pueden evaluar dentro de un supermercado, en captulos anteriores. En primer lugar a los clientes actuales, o llamados cliente fiel, de acuerdo a la base de datos que se tiene en SuperMarden; y luego se proceder a identificar los clientes potenciales que se poseen con ayuda de la administracin de la ciudad de Palmira para poder conocer totales de la poblacin Palmirea. 5.2.1 INVESTIGACIN A CLIENTES FIELES DE SUPERMARDEN FICHA TCNICA Objetivo General de la encuesta para los clientes actuales Realizar una investigacin con el fin de conocer y evaluar el grado de satisfaccin de los servicios y productos que ofrece el supermercado Supermarden a sus clientes actuales Objetivos especficos: o Conocer quien es la persona que toma la decisin de compra en el hogar o Evaluar la frecuencia de asistencia al supermercado o Observar cual es la forma en que los clientes califican la exhibicin de los productos de SuperMarden o Saber como le gusta al cliente sentirse atendido dentro del supermercado

o Conocer como califica el cliente actual la calidad de los productos del supermercado o Cuales son los productos que mas consumen o Saber si los productos son de fcil ubicacin

ESPECIFICACIONES Universo: se encuentra un total de 37.724 personas que se encuentran inscritos en la base de datos del llamado cliente fiel del supermercado SuperMarden, sin embargo las personas que son de la ciudad de Palmira son 34.951 personas Margen de Error: se trabajara con un 5% mximo de error Muestra: 398 encuestas efectivas Estratificacin: En los siguientes cuadros se muestra el total de poblacin de Palmira, que existe en la base de datos de SuperMarden, al igual que el total de personas por cada barrio de la ciudad. Para sacar el nmero de encuestas por comuna y por barrio, se parte de la base de que son 398 encuestas, luego se saca la relacin de participacin de cada barrio con respecto al total de la poblacin y con ese valor se saca el porcentaje representativo para obtener el nmero de encuestas en cada barrio. Teniendo en cuenta que se realizaron 80 encuestas, (que representa el 20% del total de encuestas), a los clientes en las instalaciones del supermercado, al igual que 10 encuestas ms, ya que no se tena identificacin de barrio; esto se hizo para evaluar de manera ms cualitativa las opiniones de los clientes.

De igual manera se realizo la prueba piloto con la misma metodologa, con un total de 40 encuestas que representan el 10 % de las encuestas que se determino realizar. A continuacin se mostrara la estratificacin en tablas por comunas: COMUNA 1 estrato 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1y2 1y2 1y2 barrio coronado Hugo Varela brisas del norte Camilo torres ciudadela comfaunion Coop. Manuelita Emmanuel harold heder la esperanza la vega los mangos monte claro santiago eder Urb. Del caimito urb. Poblado de Lourdes Urb. quintas de zamorano villa del rosario villa diana villa palmar zamorano 20 de julio caimitos simn bolvar Total N de personas 383 17 0 15 149 0 0 433 274 23 210 78 8 73 64 0 260 378 78 1918 187 737 123 porcentaj e 1,10 0,05 0,00 0,04 0,43 0,00 0,00 1,24 0,78 0,07 0,60 0,22 0,02 0,21 0,18 0,00 0,74 1,08 0,22 5,49 0,54 2,11 0,35 N encuestas 3,5 0,2 0,0 0,1 1,4 0,0 0,0 3,9 2,5 0,2 1,9 0,7 0,1 0,7 0,6 0,0 2,4 3,4 0,7 17,4 1,7 6,7 1,1 49

5408 TOTAL DE ENCUESTAS

TOTALES CONSOLIDADOS DE LA POBLACIN A ENCUESTAR Comuna total de personas total de encuestas total para prueba piloto

Comuna 1 Comuna 2 Comuna 3 Comuna 4 Comuna 5 Comuna 6 Comuna 7 Sin identificacin Personas dentro de SuperMarden 20 % del total de la poblacin Gran Total en Palmira Prueba Piloto Resto de la poblacin de la base de datos TOTAL DE LA POBLACIN DE LA BASE DE DATOS

5408 8901 5181 3619 3787 2814 3565 1676 6990 34951 349,51 2777 37724

49 81 47 33 33 26 32 17 80 398

5 8 5 3 3 3 3 1 8 40

P R E TA E D L P B A IO D O CN J E A O L C N E P L IR AM A
C una 2 om 26%

C una 1 om 15% C una 3 om 1 5%

S in identificacion 5% C una 7 om 10 % C una 6 om 8% C una 5 om 11%

C una 4 om 10%

Clase de preguntas: se realizaran preguntas de tipo cerradas Tiempo duracin de la encuesta: ser entre 3 y 5 minutos

 Los responsables: grupo de apoyo conformado por 3 personas, con la supervisin permanente del grupo consultor Medio en que se realiza la encuesta: personalmente Diseo de la encuesta

ENCUESTA PARA CLIENTES ACTUALES CLIENTE FIEL SUPERMERCADO SUPERMARDEN EN LA CIUDAD DE PALMIRA
ENCUESTA N MASCULINO FEMENINO SEXO: NOMBRE:_______________________________________BARRIO______________ DIRECCIN_______________________ TELFONO: ______CEDULA:__________ FECHA DE CUMPLEAOS ____________ACTIVIDAD ECONMICA: ___________ NUMERO DE HIJOS MENORES DE 12 AOS_______________________________ CORREO ELECTRONICO_______________________ HOBBY___________ MASCOTA___________EDAD

1. Quien es el que toma la decisin de compra 18-20 21-25 26-30

en su hogar: A) El Padre: B) La Madre C) El hijo D) El que trabaja ____ ____ ____ ____
31-40 41-50 51 O MAS

E) Otro F) Cual

____

_______________________

2. Cada cuanto visita a SuperMarden: A) B) C) D)

Cada mes Cada 15 das Cada 8 das Mas semana ____ de 2 _____ _____ _____ veces por

E) F)

Otro ____ Cual

_______________________

3. Hace cuanto realiza compras en SuperMarden A) B) C)

Menos de 1 ao Entre 1 y 2 aos Entre 2 y 3 _____ _____ _____

D)
____

Entre 3 y 4 aos Mas de 4 aos ____

E)

4. Como le parece la exhibicin de los productos en la siguientes secciones:

Excelente Buena Regular Frutas verduras Electro domsticos Droguera Cristalera y Mala Aseo personal Aseo hogar Carnicera Textiles Comidas Excelente Buena Regular Mala

5. Que promociones conoce del Supermercado: A)

verduras El martes de Frutas y _____ Promociones _____ Su oficina primero

F) G) H)
precio 5)___

Salud,

belleza

(Mayo 7 AL 16) _____ Haga rendir su

B)
ocasionales

prima (Junio 13 AL 21)___ Vientos de sper ( Jul 27 a Ago

C) D) E)
(Abr 2 AL 11)

(ENE 13 al 20) _____ Pensando en su hogar

(Mar 12 AL 22)___ Semana _____ recogimiento

I)
(Septiembre)_____

Regreso al colegio

J)
(Octubre)

Mes _____

de

los

nios

L)

Otro Cual___________________

____

K)
Dic 4)

Aniversario (Nov 20 A _____

M)
_______________

Ninguno________

6. Que msica le gustara escuchar mientras realiza sus compras A) B) C) D)

Instrumental _____ Balada _____ Merengue _____ Salsa _____ 7. Encuentra los productos dentro del supermercado por: A) Tener experiencia en visitar el supermercado del mismo C) _____ E) F) _____ B) La sealizacin que existe dentro Pedir ayuda al personal _____ D) Recorrer las instalaciones _____ Otro _____ Cual _____________________

E) F) G)
___________________

Rock _____ Otro _____ Cual______

8. Por que visita SuperMarden? A) Atencin al cliente C) Economa E) Por su ubicacin F) Por el parqueadero _____ _____ _____ _____ G) H) I) J) K) _ Por estar ubicado dentro de un centro comercial Por seguridad _____ Por los juegos para nios _____ Otro _____ Cual_______________________ _____ B) Espacio fsico del supermercado D) Variedad de marcas y productos

9. Que tipo de publicidad conoce de SuperMarden? A) Radial _____ B) Vallas publicitarias C) Revistas, volantes D) Televisin _____ _____ _____ F) G) H) E) Directorio telefnico _____ Perifoneo Otro Cual ________________________ 10. Considera que la labor de las personas que se encargan de la vigilancia del supermercado es: A) B) C) 11. Colaborarle al cliente _____ Incomodar al cliente _____ Pasar desapercibidos _____ D) E) F) Otra Vigilar a los clientes _____ _____ _____ _____

Cual ________________

Como califica el servicio prestado por las cajeras del supermercado, 1 2 3 4 5

Siendo 1 psimo y 5 excelente

12. El obsequio que se entrega en el mes de su cumpleaos es: A) B) D) E) F) Adecuado Igual al del pasado ao No me gusta Quisiera otro _____ _____ _____ _____

C) Nunca me ha llegado alguno_____

Cual _________________

13. Que recomendacin o sugerencia le hara usted a SuperMarden para que mejore su servicio: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _________________________

Resultados: Anlisis cuantitativo y anlisis cualitativo, luego de realizarse las encuestas

Conclusiones: Por parte del grupo consultor analizar la informacin y sacar tanto conclusiones positivas como negativas del resultado de la investigacin.

SEXO

80,00 60,00 40,00 20,00 0,00

63,82 36,18

Femenino

Masculino

Femenino Masculino TOTAL ANLISIS CUALITATIVO:

PORCENTAJE 63,82 36,18 100,00

RESPUESTAS 254 144 398

La mayora de la poblacin pertenece al sexo femenino, debido a que en los trabajos desempeados por estos se desarrollan funciones en el hogar como amas de casa; apoyado esto en que las visitas para realizar las encuestas se hicieron con direccin extradas de la base de datos de los compradores clasificando los mejores y mas constantes clientes en los diferentes barrios de la ciudad de Palmira, y en el caso de SuperMarden es este genero, Femenino, el que mas asisten a realizar las compras de los productos que aqu se venden, y que se analiza el prximas preguntas de la misma encuesta

EDAD
30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 2,26 9,05 26,38 23,87 28,14

10,30

18-20

21-25

26-30

31-40

41-50

51 O MAS

Opcin 18-20 21-25 26-30 31-40 41-50 51 O MAS Total

Porcentaje 2,26 9,05 10,30 26,38 23,87 28,14 100,00

Respuestas 9 36 41 105 95,00 112 398

ANLISIS CUALITATIVO: La poblacin encuestada de SuperMarden se encuentra en una edad superior a 30 aos; y presentan las siguientes caractersticas: Ser cabezas de hogar. Personas que trabajan y deciden lo que requieren para su consumo y el de su grupo familiar

 Tambin analizando la tabla de los trabajos que ejercen las personas se encuentra que estas son personas pensionadas, que ayudan a sus hijos, yernos o nueras en la realizacin de sus compras, y como se observa en la grafica el tercer lugar se encuentran personas que estn en la fase de conformacin de su hogar, y en la consolidacin y mantenimiento de su trabajo. 1. Quien es el que toma la decisin de compra en su hogar?

60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

51,89 37,57

6,36
A) El PadreB) La madre C) El Hijo

2,98
D)El que trabaja

1,19
E) Otro

A) El Padre B) La madre C) El Hijo D)El que trabaja E) Otro TOTAL ANLISIS CUALITATIVO

Porcentaje 37,57 51,89 6,36 2,98 1,19 100,00

Respuestas 189 261 32 15 6 503

Segn se observa en la grafica, las personas que toman la decisin de compra en el hogar, son los padres de familia, inclinando el porcentaje mas alto hacia la madre, ya que por cuestiones culturales y sociales es la mujer la

que esta pendiente de lo que hace falta en la despensa, al igual que los productos requeridos para el aseo del hogar y personal, y todo lo concerniente a los requerimiento bsico y no tan bsicos de un hogar colombiano 2 Cada cuanto vista a SuperMarden?

35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 A) B) 12,56 24,37

33,17 29,90

C)

D)

A) Cada mes B) Cada 15 das C)Cada 8 das D) Mas de 2 veces por semana TOTAL

Porcentaje 12,56 24,37 29,90 33,17 100,00

Respuestas 50 97 119 132 398

ANLISIS CUALITATIVO: Los clientes fieles visitan SuperMarden, al menos 1 vez por semana, para realizar algn tipo de compra, ya que distribuyen los gastos durante la semana y compran productos para el consumo diario segn su necesidad; algunas personas acuden a realizar las compras cuando reciben su salario, el cual es

cancelado de forma quincenal siendo mas practico y cmodo para ellos, ya que son personas que con anterioridad definen las necesidades de consumo durante este periodo de tiempo. 3. Desde hace cuanto realiza compras en SuperMarden?

80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 4,52 5,78 4,02 6,53

79,15

A) Menos B) Entre 1 y C) Entre 2 y D) Entre 3 y E) Mas de de 1 ao 2 aos 3 aos 4 aos 4 aos

A) Menos de 1 ao B) Entre 1 y 2 aos C) Entre 2 y 3 aos D) Entre 3 y 4 aos E) Mas de 4 aos TOTAL

Porcentaje 4,52 5,78 4,02 6,53 79,15 100,00

Respuestas 18 23 16 26 315 398

ANLISIS CUALITATIVO:

La

Comercializadora

Marden

Ltda,

decide

crear

el

supermercado

Supermarden en el ao de 1998, y desde el momento que este abre sus puertas a la ciudadana palmirea, esta le retribuye con grandes gestos de fidelidad y permanencia durante mas de 4 aos, por los servicios, productos y la calidad humana que brindan sus empleados y directivas. 4. Como le parece la exhibicin de los productos en las siguientes secciones Frutas y verduras
59,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Excelente Buena 3,8 3,5 No la utiliza 33,7

Regular

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL ANLISIS CUALITATIVO:

Porcentaje 33,7 59,0 3,8 0,0 3,5 100,0

Respuestas 134 235 15 0 14 398

Las personas encuestadas opinan que las frutas y verduras ofrecidas en el supermercado son de buena calidad, variedad y precios justos; considerando

excelentes los productos en cuanto a exhibicin y variedad de surtido; la inconformidad radica esencialmente en que los productos se encuentran en algunas oportunidades demasiado maduros, evitando esto que las personas lo puedan conservar en sus hogares durante el tiempo que transcurre entre compra y compra, que puede radicar al menos 1 vez a la semana, tambin estos productos pueden daar a los que se encuentren muy biches, desmejorando calidad y presentacin de la seccin de Frutas y Verduras.

Como le parece la exhibicin de los productos en las siguientes secciones ELECTRODOMSTICOS

50,00 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00

45,36 34,02

11,34

8,25

Excelente

Buena

Regular

No la utiliza

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL ANLISIS CUALITATIVO

Porcentaje 18,6 46,0 8,0 0,5 26,9 100,0

Respuestas 74 183 32 2 107 398

Los encuestados consideran que la seccin es buena, sin embargo hace falta una serie de aspectos para cautivar a las gente como lo son: variedad en marcas y productos, ya que la gente prefiere marcas distintas a las que aqu se comercializan, al igual que la sealizacin debido a que la falta de esta provoca desconocimiento de la seccin dentro del supermercado para los clientes

Como le parece la exhibicin de los productos en las siguientes secciones DROGUERA

60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Excelente 17,34

51,26

22,11 9,05

Buena

Regular

No la utiliza

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL

Porcentaje 17,34 51,26 9,05 0,25 22,11 100,00

Respuestas 69 204 36 1 88 398

ANLISIS CUALITATIVO: La mayora de la poblacin encuestada considera que el servicio ofrecido por parte de la seccin de droguera es bueno, en cuanto a asesoria por parte de la encargada de seccin. Las personas que no utilizan la seccin manifiestan que las razones principales son los costos muy elevados en algunos productos en comparacin a otras drogueras Como le parece la exhibicin de los productos en las siguientes secciones CRISTALERA

60,00 50,00 40,00 30,00 19,35 20,00 10,00 0,00 Excelente

50,25

24,12

6,03

Buena

Regular

No la utiliza

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL ANLISIS CUALITATIVO

Porcentaje 19,35 50,25 6,03 0,25 24,12 100

Respuestas 77 200 24 1 96 398

Los encuestados opinan que la seccin es buena, debido a que en alguna oportunidad ha comprado un producto, sin embargo las caractersticas de estos productos de durabilidad, al igual que productos de emergencia que solucionan algn tipo de necesidad no frecuente para el cliente, se hace que el retorno a comprar sea muy distante. No utilizan la seccin porque en alguna oportunidad decidieron comprar algo y no lo encontraron siendo esto una causa de que no hayan vuelto a visitar la seccin. Como le parece la exhibicin de los productos en las siguientes secciones ASEO PERSONAL

51,00 50,00 49,00 48,00 47,00 46,00 47,99

50,25

Excelente

Buena

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL ANLISIS

Porcentaje 47,99 50,25 1,51 0,00 0,25 100

Respuestas 191 200 6 0 1 398

La poblacin considera que la seccin de aseo personal es excelente, por la variedad de marcas y productos, el gran numero de impulsadoras de las empresas y mercaderistas de SuperMarden, que ofrecen un servicio al cliente muy efectivo y acertado en cuanto a asesoria, manteniendo el surtido de los productos en un nivel optimo haciendo agradable la visita a este punto. Sin embargo algunas personas se sienten incomodas con el hecho de que una parte de la seccin de aseo personal se encuentre al frente de la seccin de aseo hogar. Como le parece la exhibicin de los productos en las siguientes secciones ASEO HOGAR

52,00 50,00 47,49 48,00 46,00 44,00

51,26

E xcelente

Buena

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL

Porcentaje 47,49 51,26 0,75 0,00 0,50 100

Respuestas 189 204 3 0 2 398

ANLISIS CUALITATIVO: Las personas que visitan Supermarden, aprovechan los servicios y productos ofrecidos en esta seccin, y se demuestra que las personas asisten al supermercado buscando satisfacer sus necesidades de compra para el aseo del hogar al igual que el aseo personal. Tambin se encontraron opiniones que la seccin posee una distribucin de los productos adecuada para la ruta de compra, dndole opciones mltiples al cliente sobre un mismo producto en diferentes marcas y referencias. Las pocas personas que no utilizan la seccin o piensan que esta es regular, se basan en que en algn momento requirieron algn producto y no lo encontraron, como por ejemplo trapeadores pequeos Como le parece la exhibicin de los productos en las siguientes secciones CARNICERA

50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

45,98

43,22

4,27 Excelente Buena Regular

5,03

No la utiliza

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL

Porcentaje 45,98 43,22 4,27 1,51 5,03 100

Respuestas 183 172 17 6 20 398

ANLISIS CUALITATIVO: Esta seccin es la nica que dentro de la evaluacin de todo el supermercado por parte de los clientes fieles, es calificado el rubro de excelente como el superior a los dems, justificado esto en la variedad de productos. Otra parte de la poblacin considera que para ser excelente debera mejorar su servicio de atencin al cliente, ya que presenta mucha demora. Y la espera del turno se hace poco amena ya que no hay un lugar para esperar sentado y tambin las personas en algunas ocasiones les incomodan el olor de los productos utilizados para realizar el aseo de la seccin (especfico y lmpido). La gente

que considera la seccin como mala o no la utilizan, apoyan su decisin, aparte de lo antes mencionado, en los comentarios inadecuados de los carniceros obligando o condicionando la compra del cliente, no haciendo respetar los turnos y dndole prioridad a personas con algn tipo de influencia ante ellos. Como le parece la exhibicin de los productos en las siguientes secciones TEXTILES
50,00 40,00 30,00 20,00 9,80 10,00 0,00 E x c ele nte B ue na R egular N o la utiliz a 2 1,61 20 ,8 5 4 6,9 8

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL ANLISIS CUALITATIVO:

Porcentaje 21,61 46,98 9,80 0,75 20,85 100,00

Respuestas 86 187 39 3 83 398

La poblacin encuestada, manifiesta que la seccin es buena basndose en que encuentra buenos precios y gran variedad en lo que es lencera; se ve

con preocupacin que la gente no utiliza la seccin dando como justificacin que se han dedicado a exclusivamente a ropa interior y vestidos de bao, descuidando asi las otras gamas de productos que conforman la amplia familia de los textiles; adems se debe tener en cuenta que esta seccin cuenta con un espacio dentro del supermercado considerable, el cual se debera explotar al mximo con mucho mas surtido y variedad en marcas y productos. Tambin el servicio de pago debera cambiarse, ya que a las personas les toca ir hasta la caja, cancelar y volver por el producto causando perdida de tiempo.

Como le parece la exhibicin de los productos en las siguientes secciones COMIDAS

60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 E x c elente B uena 2,51 Regular 2,76 No la utiliz a 43,72

50,75

Excelente Buena Regular Mala No la utiliza TOTAL ANLISIS CUALITATIVO:

Porcentaje 43,72 50,75 2,51 0,25 2,76 100

Respuestas 174 202 10 1 11 398

El gran espacio que ocupa esta seccin dentro del supermercado, proporciona una gran variedad de productos y marcas, una parte de la poblacin asegura que la seccin es buena debido a que encuentra los productos requeridos para la canasta familiar y estos son ubicados gracias al recorrido que hacen en el momento de realizar sus compras. Otra parte de la poblacin opina estar totalmente satisfecho con la presentacin, calidad y cantidad de productos, servicio al cliente por parte de mercaderistas e impulsadoras. Hay personas que recomiendan mantener una mayor supervisin sobre la fecha de vencimiento de los productos, ya que en ocasiones tienen productos en exhibicin con fechas vencidas. 5. Que promociones conoce del supermercado?
35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 A) B) I) J) K) 8,8 9,9 11,8 28,1 33,6

a) El martes de Frutas y verduras

Porcentaje 28,12

Respuestas 232

b) Promociones ocasionales c) Su oficina primero (ENE 13 al 20) d) Pensando en su hogar (Mar 12 AL 22) e) Semana recogimiento (Abr 2 AL 11) f) Salud, belleza (Mayo 7 AL 16) g) Haga rendir su prima (Junio 13 AL 21) h) Vientos de super precio ( Jul 27 a Ago. 5) i) Regreso al colegio (Septiembre) j) Mes de los nios (Octubre) k) Aniversario (Nov 20 A Dic 4) l) Otro Cual m) Ninguno TOTAL ANLISIS CUALITATIVO:

33,58 0,61 1,70 0,85 0,97 0,73 0,48 8,85 9,94 11,76 0,12 2,30 100

277 5 14 7 8 6 4 73 82 97 1 19 825

La poblacin encuestada, posee un reconocimiento de la promocin que se realiza el martes de frutas y verduras, ya que estos visitan al menos 1 una vez a la semana el supermercado, es por esto el nivel de recordacin de la gente acerca de esta promocin. La gente conoce las promociones ocasionales, dada tambin el porcentaje de visitas que tiene la poblacin encuestada a SuperMarden. Los encuestados reconocen al menos 1 de las restantes promociones que realiza SuperMarden durante todo el ao, y para ser tantas promociones se observa que la gente no se encuentra pendiente de aprovechar las promociones debido que no se le hace mucho nfasis en la publicidad con anterioridad al evento promocional.

6. Que msica le gustara escuchar mientras realiza sus compras?

40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 A) B)

36,41 30,58

17,48 10,68 2,91

C) D)

1,94
E) F)

Porcentaje A) Instrumental 17,48 B) Balada 30,58 C) Merengue 2,91 D) Salsa 10,68 E) Rock 1,94 F) otro 36,41 TOTAL 100,00

Respuestas 72 126 12 44 8 150 412

ANLISIS CUALITATIVO: La poblacin que asisten a realizar sus compras en SuperMarden, opina que la msica que le gustara escuchar debera ser variada, siendo consientes de que hay muchos clientes y los cuales tienen gustos muy diferentes al igual que un estado de animo muy cambiante, y lo mas apropiado seria proveer esta variedad de gneros musicales para satisfacer a la mayora de los clientes, msica crossover 7. Encuentra los productos dentro del supermercado por:
70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 A) B) C) D) 10,1 12,1 10,9 67,0

a) Tener experiencia en visitar el supermercado b) La sealizacin que existe dentro del mismo c) Pedir ayuda al personal d) e) f) Recorrer las instalaciones Otro Cual TOTAL ANLISIS CUALITATIVO:

Porcentaje 67,00 10,06 12,07 10,87 0 0 100,00

Respuestas 333 50 60 54 0 0 497

La poblacin encuestada ubica los productos dentro del supermercado por la experiencia que le otorga la fidelidad por ms de 4 aos, ya que durante este periodo de tiempo ha sido tradicional la ubicacin y distribucin de los productos dentro del supermercado. Sin embargo existen personas que prefieren pedir ayuda al personal de SuperMarden como lo son vigilantes, mercaderistas y personal de mantenimiento, ya que le gusta sentirse atendido de una manera muy especial y ser guiado hasta el punto exacto donde se encuentra los productos de su eleccin, de igual manera las personas encuentran los productos por la sealizacin que existe dentro del supermercado, demostrando que las personas utilizan otros medios como lo son la experiencia y la solicitud de ayuda al personal antes que ubicarse dentro de las instalaciones por la sealizacin que estas poseen.

8 Por qu visita SuperMarden?

25,00 21,24 21,79 20,00 15,00 12,04 10,00 6,77 5,00 6,63 3,11 0,95 0,00 A) B) C) D) E) F) G) H) I) J) 11,64 18,54 19,62

A)Atencin al cliente B)Espacio fsico del supermercado C)Economa D)Variedad de marcas y productos E)Por su ubicacin F)Por el parqueadero G)Por estar ubicado dentro de un centro comercial H)Por seguridad I)Por los juegos para nios J) Otro

Porcentaje 18,54 12,04 21,24 21,79 19,62 6,77 6,63 11,64 3,11 0,95

Respuestas 137 89 157 161 145 50 49 86 23 7

ANLISIS CUALITATIVO: Los encuestados opinan que el aspecto que ms los atraen de Supermarden son la economa y la variedad de marcas, ya que se pueden ajustar a todas las necesidades y a todas las economas de la ciudadana Palmirea. Tambin el aspecto de cercana influye ampliamente por que para la compra de cualquier producto, se justifica la visita a SuperMarden; No muy lejos de los aspectos que atraen a las personas a visitar SuperMarden se encuentra la atencin al cliente, dejando ver que la calidad humana y el inters de todo el personal que trabaja en SuperMarden por brindar un pronta solucin a las inquietudes de los clientes.

9. Qu tipo de publicidad conoce de SuperMarden?

50,00 40,00 30,00 20,00

46,80

9,77
10,00 0,00

13,72

9,21 4,14

11,47 4,89
F) G)

A)

B)

C)

D)

E)

A) Radial B)Vallas publicitarias C) Revistas y volantes D) Televisin E) Directorio telefnico F) Perifoneo G)Otro ANLISIS CUALITATIVO:

Porcentaje 10,28 14,43 49,21 9,68 4,35 12,06 5,14

Respuestas 52 73 249 49 22 61 26

Los encuestados opinan que la publicidad que ms conoce de SuperMarden son las revistas y volantes dados que estas llegan directamente a los hogares y como es costumbre la gente siempre lee el material que le llega a sus casas. Las vallas dentro de la ciudad son de gran influencia, porque en cualquier momento pueden ensear todo lo que Supermarden esta ofreciendo en ese momento.

10. Considera que la labor de las personas que se encargan de la vigilancia es?
80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 A) B) 11,4 5,6 9,9 72,9

C)

E)

A) Colaborarle al cliente B) Incomodar al cliente C) Pasar desapercibidos D) Otra E) Vigilar al cliente TOTAL ANLISIS CUALITATIVO:

Porcentaje 72,9 11,4 5,6 0,2 9,9 100,0

Respuestas 301 47 23 1 41 413

Los encuestados considera que los vigilantes desempean funciones de colaboracin al cliente, y se demuestra que las personas visitan SuperMarden por estos aspectos de atencin personalizada al cliente, sin embargo, existen encuestados que consideran que existen oportunidades en las cuales se sienten hostigados por ellos y que la vigilancia debera ser mas discreta, pues son consientes que debe existir vigilancia, pero deberan tener mas tacto en el seguimiento de algn sospechoso. 11. Como califica el servicio de las cajeras?

70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 3.

66,6

28,1 4,8
4. 5.

2 3 4 5 TOTAL ANLISIS CUALITATIVO:

Porcentaje 0,50 4,77 28,14 66,58 100,00

Respuestas 2 19 112 265 398

Las personas encuestadas se sienten satisfechas, ya que estas se llevan para sus hogares la buena impresin de atencin al cliente con el ultimo contacto que tiene con el personal de el supermercado, es decir las cajeras, sin embargo existe algn descontento por parte de las personas que en el momento de llega a cancelar sus productos el servicio no es tan eficaz, asegurando que no es por la propia atencin de las nias de la cajas, sino por la no inclusin de un mayor numero de cajas rpidas para compras menores de 6 artculos y la no optima sealizacin de las que ya existen.

12. El obsequio que se entrega en el mes de su cumpleaos es

50,00

41,29
40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

23,13 16,17 8,96 10,45

A)

B)

C)

D)

E)

A) adecuado B) Igual al del ao pasado C) No me gusta D) Nunca me ha llegado alguno E) Quisiera otro TOTAL ANLISIS CUANTITATIVO:

Porcentaje 41,29 8,96 23,13 16,17 10,45 100,00

Respuestas 166 36 93 65 42 402

La poblacin encuestada, acepta que el obsequio que se entrega en el mes de su cumpleaos es un detalle que la empresa tiene para con ellos, por la realizacin de sus compras y la fidelidad que le otorgan. Hay personas que no le gusta debido a que ya en ocasiones anteriores ya ha recibido lo mismo, y considera que deberan estar mas pendientes para realizar la variacin de los obsequios y de esta manera no ser repetitivos. Adems existen personas que comparan mucho con el obsequio que otorga la Galera Versalles y lo catalogan como mejor

10

12

14

16

18

20

"no parking, no business" economia en los juegos el horario de encendido en muy tarde en los pasillos empacar la carne exhibicion de productos exagerada instalen alarmas a cada local comercial lejos de la casa logo de supermarden en la libreta de regalo mas utencilios de cocina mayor aseo en el centrocomercial mayor vigilancia en el parqueadero muchos locales comerciales nunca le llega el regalo parqueadero sin sombra precios en exhibicion no son los correctos respecto para personas con limitaciones fisicas sealizacion de los locales comerciales con tableros taberna con musica utilizar tiquetes de pagado a las bebidas equilibrar los precios mas eficacez los taxis pocas cajas habilitadas servicio a domicilio extender mas horario mejorar restaurante rifas textiles poca variedad mala distribucion fisica modernizar el servicio de vigilancia cajas rapidas personal de atencion al cliente poca variedad electrodomesticos muy caro todo variedad en frutas y verduras mayores presentaciones en la tarimas olor en carniceria mayor espacio en zona verde juegos para los nios

13 Que recomendaciones o sugerencias le hara a SuperMarden para que mejore su servicio

RECOMENDACIONES

10

12

14

16

18

20

"no parking, no business" economia en los juegos el horario de encendido en muy tarde en los pasillos empacar la carne exhibicion de productos exagerada instalen alarmas a cada local comercial lejos de la casa logo de supermarden en la libreta de regalo mas utencilios de cocina mayor aseo en el centrocomercial mayor vigilancia en el parqueadero muchos locales comerciales nunca le llega el regalo parqueadero sin sombra precios en exhibicion no son los correctos respecto para personas con limitaciones fisicas sealizacion de los locales comerciales con tableros taberna con musica utilizar tiquetes de pagado a las bebidas equilibrar los precios mas eficacez los taxis pocas cajas habilitadas servicio a domicilio extender mas horario mejorar restaurante rifas textiles poca variedad mala distribucion fisica modernizar el servicio de vigilancia cajas rapidas personal de atencion al cliente poca variedad electrodomesticos muy caro todo variedad en frutas y verduras mayores presentaciones en la tarimas olor en carniceria mayor espacio en zona verde juegos para los nios

RECOMENDACIONES

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 N 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

SUGERENCIAS "no parking, no business" cajeras atienden 1 a los empleados economa en los juegos Edgar es una gran persona el horario de encendido en muy tarde en los pasillos empacadores no cordiales empacar la carne estimular mas al cliente en das especiales exhibicin de productos exagerada falta de sealizacin instalen alarmas a cada local comercial involucren el la publicidad del supermarden lejos de la casa llevar el peridico a los locales cada maana logo de supermarden en la libreta de regalo mas publicidad mas utensilios de cocina mas variedad de tamaos en aseo mayor aseo en el centro comercial mayor atencin de las cajeras mayor vigilancia en el parqueadero mirar el porcentaje de cambio de los cheques muchos locales comerciales no dejar entrar mascotas nunca le llega el regalo pago directo de los textiles parqueadero sin sombra pista de kart precios en exhibicin no son los correctos SUGERENCIAS Puerta abierta continuamente Respecto para personas con limitaciones fsicas Se vendan mas productos a granel sealizacin de los locales comerciales con tableros Servicio de vigilancia aumente en el centro comercial Taberna con msica Taxis gratis Utilizar tiquetes de pagado a las bebidas Abrir puertas laterales Equilibrar los precios Los baos fuera del supermercado

RESPUESTAS 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 RESPUESTAS 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2

41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 N 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76

Mas eficaces los taxis Pago de servicios pblicos Pocas cajas habilitadas Quiere ganar en el cliente fiel Servicio a domicilio Supervisoras muy groseras Extender mas horario Mala organizacin de frutas y verduras Mejorar restaurante No se consiguen productos Rifas Terminar rpido la supermarden El Bosque Textiles poca variedad Expandirse Mala distribucin fsica Mantenimiento a carros de compras Modernizar el servicio de vigilancia SUGERENCIAS Productos vencidos Cajas rpidas Comentario fuera de lugar de los carniceros Personal de atencin al cliente Poca espacio entre lineales Poca variedad electrodomsticos Salas de cine Muy caro todo Servicio en la carnicera Variedad en frutas y verduras Frutas muy maduras o biches Mayores presentaciones en la tarimas Mejores regalos Olor en carnicera Mas promociones Mayor espacio en zona verde Lentitud en las cajas Juegos para los nios Incomodidad por la seguridad TOTAL

2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 RESPUESTAS 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 8 8 9 9 10 16 19 237

ANLISIS CUALITATIVO:

La mayor parte de los clientes sugiere que el servicio ofrecido por los vigilantes de SuperMarden debe ser un poco mas discreto, evitando asi que las personas se sientan incomodadas, cuando realizan las compras, ya que siente que con alto volumen de los radios hace creer a las personas que son ellas las que estn seguidas;, muy cercano se encuentra un grupo de personas que consideran que las zonas verdes son de vital importancia para el libre desarrollo y esparcimiento tanto para adultos como para los nios, en especial en los fines de semana, y los juegos se estn reduciendo y los nios ya no le piden a sus padres que los lleven a SuperMarden. Los turnos de las cajas en ocasiones no dan abasto para atender a todos los clientes que en algn momento se encuentran dentro del supermercado, y la gente se molesta por tener que esperar durante tanto tiempo el poder cancelar los artculos. La poblacin encuestada manifiesta que el olor de la seccin de la carnicera es muy alto, y se puede presenta debido a que las personas permanecen mucho tiempo en esta seccin esperando a ser atendidos. Las personas consideran que los regalos se han convertido en obsequios sin sorpresa, ya saben lo que van a recibir y desearan recibir algo ms til o prctico, ya sea para uso propio o del hogar. TRABAJOS
40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 Ama de casa

37,31 28,93

8,12 4,82 3,30

9,64

7,87

Docente

Independiente

trabajos diferentes

Respuestas Porcentaje Ama de casa 114 28,93 Comerciante 32 8,12 Docente 18 4,57 Estudiante 13 3,30 Independiente 27 6,85 Pensionado 30 7,61 trabajos diferentes 160 40,61 TOTAL 394 100

INVESTIGACIN A CLIENTES POTENCIALES OBJETIVO GENERAL DE LA ENCUESTA PARA LOS CLIENTES

POTENCIALES: Realizar una investigacin con el fin de conocer cuales son las condiciones o las variables de decisin para escoger su supermercado OBJETIVOS ESPECFICOS Conocer quien es la persona que se encarga de realizar las compras en los supermercados de la ciudad de Palmira Evaluar el TOP of Mind de la ciudad en cuanto a supermercados Conocer las preferencias de los ciudadanos para escoger un supermercado Saber cuanto conocen los palmireos acerca de los supermercados

ESPECIFICACIONES El segmento se clasifica asi: Hombres Mujeres mayores de 30 aos: 119.787 personas Estrato social 2 y 3

 Margen de Error: se trabajara con un 5% mximo de error Clase de preguntas: se realizaran preguntas de tipo cerradas Tiempo duracin de la encuesta: ser entre 3 y 5 minutos Los responsables: grupo de apoyo conformado por 3 personas, con la supervisin permanente del grupo consultor Encuestados: se visitaran las personas que en la afueras de sus hogares tengan bolsas de basura con publicidad de la competencia, escogiendo aleatoriamente personas en diferentes sectores de la ciudad de Palmira y de acuerdo a la estratificacin, con los datos se obtuvieron de la oficina de planeacin municipal en el documento Anuario Estadstico de la ciudad de Palmira 2003, y la oficina de estratificacin para conocer el estrato de cada barrio. El proceso para obtener el numero de encuestas se basa en el numero de viviendas que hay en cada barrio, y se parte de la base que por cada vivienda existe una persona cabeza de hogar.; y ese valor se multiplica por 398 para saber el numero de encuesta por barrio. Se tuvo en cuenta el segmento que se determino para SuperMarden que fueron personas mayores a 31 aos y que viven en estratos 2 y 3.

Medio en que se realiza la encuesta: personalmente Diseo de la encuesta

ENCUESTA PARA CONOCER EL NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EN LOS SUPERMERCADOS EN LA CIUDAD DE PALMIRA
ENCUESTA N EDAD 18-20 21-25 26-30 MASCULINO 31-40 41-50 51 O MAS FEMENINO NOMBRE:_____________________________________________BARRIO_______________ SEXO DIRECCIN_____________________TELFONO:________________CEDULA:__________ FECHA DE CUMPLEAOS _______________ACTIVIDAD ECONMICA: _______________ NUMERO DE HIJOS MENORES DE 12 AOS______________________________________ CORREO ELECTRNICO__________________HOBBY_____________MASCOTA________

1- Cual es el supermercado donde usted realiza sus compras, usualmente?

A) COMFAUNION B) EL LEY C) LA GALERA D) SUPERMARDEN

2- Cmo se entero de la existencia del supermercado? A) B) C) Directorio telefnico Vallas publicitarias Revistas, volantes D) E) F) Televisin Radial Cual G) H) Perifoneo Otro

3- Califique los siguientes aspectos que tiene en cuenta para la escogencia de su supermercado, siendo 5 la mxima calificacin

A) ATENCIN
CLIENTE Economa

AL

1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0

F)

VARIEDAD PRODUCTOS Servicios que ofrece

DE

1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0

B) C) Por tradicin D) Cercana del mismo E) Otro

G) H) Por promociones I) Por seguridad J) Cual

4- Cada cuanto visita usted un supermercado

A) B)

Cada mes Cada 15 das

C) D)

Cada 8 das Mas de 2 veces por semana

E) F)

Otro Cual

5- Cual es el presupuesto promedio mensual que usted maneja para realizar sus compras en el supermercado? A) MENOS DE $50.000 B) Entre $50.001 y $100.000 C) Entre $100.001 y $150.000 6- Cuales son los servicios o promociones que lo atraen al supermercado que usted frecuenta? D) ENTRE $150.001 Y $200.000 E) Mas de $200.001

7- Cual es la seccin que mas utiliza dentro de su supermercado? A) B) C)

Frutas y verduras Electro domsticos Comidas( Granos)

D) E) F)

Cristalera Aseo personal Aseo hogar

G) H) I)

Carnicera Droguera Textiles

J) OTRO K) CUAL

8- Ha visitado el supermercado SuperMarden? Por qu? SI NO

9- Qu servicios adicionales o innovadores le gustara que los supermercados le ofrecieran?

Resultados: Anlisis cuantitativo y anlisis cualitativo, luego de realizarse las encuestas

Conclusiones: Por parte del grupo consultor analizar la informacin y sacar tanto conclusiones positivas como negativas del resultado de las encuestas.

. PLAN DE MEJORAMIENTO En el siguiente capitulo se presentaran 3 propuestas discriminadas como sigue: 1. PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO OPERATIVO: OBJETIVO: Proponer la forma mas eficiente de realizar los procesos dentro de SuperMarden. Se analiz que existen tiempos que pueden ser aprovechados en otras funciones y a travs de una serie de propuestas se pretende que el empleado pueda estar mas tiempo desempeando funciones de atencin al cliente. 2. PROPUESTA DE MERCHANDISING: OBJETIVO: Mejoramiento de los espacios locativos para la comodidad de los clientes dentro del supermercado durante la realizacin de sus compras.

Las estrategias aqu planteadas buscan la comediada que solicita el cliente luego de haber conocido su opinin por medio de la investigacin realizada, al tiempo que la empresa tenga un mejoramiento continuo. 3. PROPUESTA DE MERCADEO: OBJETIVO: Aumentar el posicionamiento de supermarden en la ciudad de Palmira. Fortalecer los elementos del mix de marketing, ya que estos son la base fundamental del mercadeo

6.1 PROPUESTA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO OPERATIVO OBJETIVO ESTRATEGIA PROPONER LA FORMA MAS EFICIENTE DE REALIZAR LOS PROCESOS DENTRO DE SUPERMARDEN TACTICA Mejoramiento de procesos, 1. Implementar desde la tecnologa, llegada los Adecuar un punto de recepcin en la la bodega de desembarque de de los papelera de seccin. Optimizacin funciones aumento atencin cliente. en Locativos: Reduccin de la junto que entrada a la de Departamento de sistemas de informacin de comercializador a Marden Ltda. ACTIVIDAD TIEMPO C M L BENEFICIOS RECURSOS RESPONSABLE

revisan los jefes bodega, ubicar un equipo de computo X el de cual sea una del y sirva de de

con la ayuda los productos todos de los sistemas hasta de ingreso de ser datos de inventarios pedidos

el productos, a travs computo, que sirva el de ingreso todas cada ( empresa

para el proceso momento de de un equipo de acerca colocados en para los el punto de directo y exhibicin; nuevo direccionamiento requieren un maneja casa

tiempo para otras Terminal bruta personal; como el ingreso la datos al Financiero: cotizaciones N 1 y N 2

las referencias que

Jefe

de

mantenimiento

de cada producto)

ESTRATEGIA inventarios no

TCTICA el De

ACTIVIDAD acuerdo al

2. Reducir los Realizar productos que rotacin espacio bodega.

TIEMPO M L X

BENEFICIOS mas disponibles transito personas. Mayor control de los inventarios. Satisfacci n de personas que frecuentan la cafetera en Altogrande n visual en Espacios

RECURSOS Locativos: ahorro al espacio del

RESPONSABLE Gerente general

de estudio de la nivel de rotacin de del producto, se los un de

que Administrador

de

manejan los productos realizan en como lo son pedidos muebles manteniendo hogar, al igual stock que el aceite seguridad Vivi

de se ocupa en la seccin el 2do piso.

el segundo piso Disminuci de el contaminacin

primer piso.

6.2 PROPUESTA DE MERCHANDISING OBJETIVO ESTRATEGIA 1. Realizar la adecuacin de las instalaciones solicitadas por los clientes actuales; con el fin de lograr brindar una acogida mas MEJORAMIENTO DE LOS ESPACIOS LOCATIVOS PARA LA COMODIDAD DE LOS CLIENTES DENTRO DEL SUPERMERCADO DURANTE LA REALIZACION DE SUS COMPRAS TIEMPO TCTICA ACTIVIDAD BENEFICIOS RECURSOS RESPONSABLE C M L 1. Mejorar la 1.1 Reubicar los X Humanos = Supervisor de Mayor sealizacin numerales de las de mantenimiento identificacin de Personal dentro de las cajas de punto de cajas rpidas mantenimiento instalaciones, pago en forma por parte de los ya que las vertical una sobre clientes. personas no la otra reconocen la Identificaci ubicacin de n de cajas algunos disponibles productos

grata y un incentivo mas motivador para los que los clientes decidan visitar SuperMarden

1.2 Reubicar los productos de la seccin cristalera (ver mapa N 1) y colocarle el nombre de Artculos de cocina

Humanos = Personal de Gerente general mercadeo e Administrador Relacin impulsadoras. directa entre el Encargado de la nombre y la seccin sealizacin Financieros = Cotizacin Grupo asesor N 3 TIEMPO M

ESTRATEGIA

TCTICA Mejorar sealizacin

ACTIVIDAD la Colocacin de un mapa en con la la de las

C X

BENEFICIOS Reconoci las de SuperMarden. mas Ubicacin acertada por de los productos buscados los clientes

RECURSOS del

RESPONSABLE

Financieros = Gerente general Grupo asesor

miento de todas Precio secciones mapa. Cotizacin N 4

dentro de las puerta, instalaciones, ubicacin ya que las todas personas ubicacin algunos productos

no secciones en el de (ver mapa N 2)

reconocen la supermercado

Ubicar el letrero del aviso de SuperMarden en una posicin mas alta y estratgica, buscando que los clientes que transiten por las afueras del centro comercial identifiquen el nombre del lugar

Fcil identificacin de la gente que no Financieros: conoce Valor de la SuperMarden. Gerente general creacin e instalacin del Jefe de Increment letrero mantenimiento o en nuevos Cotizacin N clientes. 22 Increment o en ventas

ESTRATEGIA

TCTICA

ACTIVIDAD Realizar un intercambio entre la seccin de electrodomsticos y los muebles ( ver mapa N 3)

TIEMPO C M X

BENEFICIOS
Aprovechamiento al mximo de la funcionalidad de los electrodomsticos. Innovacin dentro del supermercado creando un ambiente de mejora

RECURSOS

RESPONSABLE

Humanos: Gerente general personal de mercaderistas Administrador de e impulsadoras seccin de la seccin. Financiero: costo de el tablero de sealizacin. Cotizacin N 3

Letrero para los electrodomsticos al igual que iluminacin

Mayor apariencia de la seccin. Identificaci n de la seccin

Financieros = Gerente general Lmparas electrnicas Jefe de Cotizacin N 5 mantenimiento y N 6

ESTRATEGIA

TCTICA

ACTIVIDAD Tablero en acrlico para ubicar cada local

TIEMPO C M X

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE Gerente general

Financieros= Mayor comodidad para cotizacin que los clientes N 7 ubiquen los locales. Apariencia de centro comercial.

Colocar el lavamanos de la seccin de fruver junto al inicio de la seccion, para que sea mas visible al cliente

Trasladar el lavamanos existente hacia el lugar indicado (ver mapa n 4)

Las Humano= personas se personal de Gerente general sientan mas mantenicmodas miento. Jefe de despus de Financiero: mantenimiento tomar los Cotizacin productos N 8 y N 9

Demarcar los siguientes puntos en el interior del supermercado: Columna Sealizacin donde se de puntos de encuentra el evacuacin y asiento de masajes. seguridad Columna industrial donde esta el telfono. Columna donde esta el papel higinico.

Identificaci n de puntos Financiero= de evacuacin cotizacin y seguridad N 10 industrial

Gerente general Supervisor de mantenimiento

ESTRATEGIA

TCTICA

ACTIVIDAD

TIEMPO C M

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE

Colocar un verificador de precios dentro del supermercado

En la columna donde se encuentra el telfono

Locativos: ubicacin junto Mayor al telfono que control de los se encuentra precios por cerca de la parte de los columna Financiero: clientes Cotizacin N 11

Gerente general Jefe de mantenimiento Personal sistemas de

Ubicar las neveras que contienen bebidas cerca de las cajas de punto de pago

Ubicar las neveras que contienen bebidas gaseosas y cervezas junto a las cajas de punto de pago, distribuidas de manera uniforme a lo largo de todas las 21 cajas existentes as: la caja No 19, la caja No 7 y No 8 ubicar la nevera doble.

Locativos: a travs de las canaletas por donde existe el cableado Clientes con deseos de las cajas, se ubican los mas cables de satisfechos corrientes dentro del supermercado para alimentar las neveras Increment o en la ventas

Gerente general Supervisor de mantenimiento Grupo asesor

OBJETIVO

6.3 PROPUESTA DE MERCADEO AUMENTAR EL POSICIONAMIENTO DE SUPERMARDEN EN LA CIUDAD DE PALMIRA

ESTRATEGIA

TACTICA

ACTIVIDAD Realizar un mantenimiento ms eficaz sobre cada uno de los juegos que existen dentro de SuperMarden. Contratar a los recreacionistas de Recrear para animaciones para nios

TIEMPO M

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE

Mejorar el servicio hacia el segmento 1.Incrementar infantil, ya que la investigacin la variedad de arroja resultados relacionados con servicios el espacio y las ofrecidos, zonas verdes que los nios dndole un requieren para su esparcimiento valor

Humano: personal de mantenimiento. Gerente general de Los hijos Personal de de los clientes recreacionistas Supervisor mantenimiento que van a Financiero: recrearse pago al Grupo asesor personal. Cotizacin No 12
Crea agradable ambiente para clientes Facilita relacin entre empleados y clientes un los la los los

agregado tener contacto con servicio Supermarden publihold

Implementar Audiocom el Contactar a un de de asesor y comercial de la

empresa Musicar

ESTRATEGIA

TCTICA

ACTIVIDAD

TIEMPO C M

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE

2. Incrementar el surtido de los productos ofrecidos

La seccin de productos a granel debe incrementar-se debido a su venta

Conseguir mas cajones para ubicar los productos a granel como lo son frjol, lentejas Una semana antes de que se realice una promocin en SuperMarden se instalara un pendn con los precios de los productos y se dar un bono descuento de acuerdo al animador

Increment ar ventas en productos

Locativo= ubicacin junto a la canasta de las papas al inicio de la seccin de fruver Financiero = El costo de los cajones. Cotizacin No 13

Gerente General, Administrador encargado

3. Disear un plan de publicidad, con el fin de logar un mayor reconocimient o de SuperMarden

Contactar a los organizadores de la ciclo va (Humber Gym)

Financi Lograr un ero: costo posicionade los miento en la pendones, Gerente General, mente de los costo de los deportistas de bonos de Grupo asesor Palmira, descuentos mostrar los Cotizaci precios del n N 14, supermercado N 15 y N 16

ESTRATEGIA

TCTICA

ACTIVIDAD

TIEMPO M

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE

Aprovechamiento de la pagina Web del supermercado para informar a los clientes acerca de las promociones

Con ayuda de los datos obtenidos en la realizacin de la investigacin, enviar informacin a los clientes acerca de las promociones que se vayan a realizar en la semana siguiente; informacin a travs del MSN

Manejo de publicidad de bajo costo. Equipos: Publicidad equipo de ms dirigida computo para hacia los clientes. el envo de Reconocimi informacin ento en todo el Humano: pas de la personal existencia de encargado de SuperMarden. estar en contacto en la Explotacin al mximo de la pagina Web pagina Web del supermercado

Gerente general Personal encargado de la pagina Web Grupo asesor

ESTRATEGIA

TCTICA

ACTIVIDAD

TIEMPO M

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE

Aprovechamiento de la pagina Web del supermercado para informar a los clientes acerca de las promociones

Ubicar un banner en el portal de Telesat, o en el de caliescali.com, para lograr posicionar y dar a conocer el centro comercial SuperMarden y todas las promociones entre los navegantes de de las mismas Ubicar un tablero electrnico sobre la entrada de SuperMarden

Recolecci n de base de datos de los usuarios de las pginas. Incremento Financiero: en las visitas a la Cotizacin pagina Web de N 17 SuperMarden Mayor reconocimiento en el pas de SuperMarden

Gerente general Personal encargado de la pagina Web Grupo asesor

Mayor identificacin de las promociones que se estn realizando, en el momento que el cliente visita SuperMarden

Un vendedor silencioso. Financieros Se cotizacin muestran las N 18 promociones Gran impacto visual

Gerente general = Jefe de mantenimiento Grupo asesor

ESTRATEGIA

TACTICA

ACTIVIDAD

TIEMPO M

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE

Negociaciones por parte del Realizar encargado de negociaciones seccin con los con proveedores proveedores para realizar de la seccin eventos, de Electroconcursos y domsticos promociones, para los clientes Ubicar mas rutas de transporte publico de todas las empresas existentes en Palmira, como lo son: Palmira na Cootran s-gaviota Montebe llo

Mayor reconocimiento de la zona por parte de los clientes de la seccin. Incremento en ventas. Crear una buena imagen ante el cliente fiel de la seccin dentro del Supermercado

Humanos: Personal encargado de la negociacin con ambas partes

Administrador encargado de la seccin proveedores

Hacer entrega oficial a cada gerente de empresa la cantidad de ruteros que requieran de SuperMarden

Mayor aprovechamiento por parte de los clientes de SuperMarden al supermercado

Financiero: Gerente General Costo de los avisos. Gerente de cada Cotizacin empresa N 19

ESTRATEGIA

TACTICA Dentro de la seccin de la carnicera ubicar paletas con los nombres y precios de cada uno de los productos, para ubicacin de los productos ofrecidos al cliente

ACTIVIDAD

TIEMPO M

BENEFICIOS

RECURSOS Humanos: Administrador para negociacin con el representante de JuanK Graficas empresa que realizo los cambios en plaquetas de fruver Financiero: las plaquetas Cotizacin N 20

RESPONSABLE

Comprar plaquetas en acrlico que muestre el nombre del producto y el espacio del precio para colocarlo y quitarlo segn variaciones

Identificaci n de los productos por parte de los clientes. Mejoramie nto del espacio visual ante la ausencia de los afiches que actualmente se utilizan

Gerente general Administrador encargado de la seccin

ESTRATEGIA

TCTICA

ACTIVIDAD Organizacin de show de bailes tpicos nacionales e internacionales en la tarima de SuperMarden un domingo en la tarde con pasacalles, afiches y pendones anunciando al evento, alquilar sillas para la ubicacin de los clientes; al igual que pelculas o eventos deportivos que se presente algn da de la semana en la noche. Carta a Casa de la Cultura.

TIEMPO M

BENEFICIOS Integraci n de la comunidad palmirana con la familia SuperMarden. Ubicacin de SuperMarden dentro de la ciudad como promotor y organizador constante de eventos, que busca la integracin de toda la comunidad Palmirea. Increment o en ventas en los locales comerciales como en el supermercado

RECURSOS

RESPONSABLE

Dentro de las zonas de espacirmiento que tiene Supermarden, realizar evento que atraigan gran cantidad de clientes potenciales

Financieros: costo de pendones y pasacalles (Planta comercializadora Marden Ltda.) Gerente general Alquiler de las sillas, la Jefe de pelcula, el mantenimiento sonido. Grupo asesor Humano: personal encargado de coordinar el evento. Cotizacin 21 N

ESTRATEGIA

TACTICA

ACTIVIDAD

TIEMPO M

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE

Por medio de outsouricing con la empresa Implementar Domicilios el servicio Pronto, realizar domicilio para la entrega de los clientes productos a fiel domicilio, dada la experiencia que esta tiene en el medio.
Dado que la Miscelnea, (concesionario ubicado junto al la punto de Nuevas de informacin) estrategias de termina contrato y mercadeo y en el mes de al publicidad diciembre, aprovechar dicho espacio para la adecuacin de la oficina.

Clientes que vivan lejos pueden consumir productos de SuperMarden

Financieros = de acuerdo al Gerente general numero de servicios Grupo asesor Cotizacin N 23

4. Crear oficina atencin servicio cliente

Estrategias mas agresivas Pronta solucin a los inconvenientes de los clientes Mejor organizacin de todas las estrategias de mercadeo

Humano: personal encargado atender oficina

de Gerente general la

ESTRATEGIA

TCTICA

ACTIVIDAD

TIEMPO M

BENEFICIOS

RECURSOS

RESPONSABLE

Reuniones peridicas, con para todo el el personal acerca de 5.Mejoramiento personal de seguridad y de la estructura las distintas industrial servicio al organizacional secciones cliente Capacitacin dentro una de la con Realizar Organizar encuestas dentro del horarios para supermercado que el al personal para identificar personal se aquellos que capacite. desean capacitarse empresa,

mayor

Personal ms entrenado dentro del supermercado. Identificaci n de los puntos de Humanos: personal emergencia. ARP Clientes ms contentos con la atencin que se les brinda dentro del supermercado. Identificaci n de la opinin de los empleados Financiero: acerca de cotizacin SuperMarden. N 24 Personal trabaja con mas satisfaccin

Gerente general. de Jefe de personal.

comunicacin horizontal

Gerente general Jefe de personal Grupo asesor

ESTRATEGIA

TCTICA

ACTIVIDAD

TIEMPO M

BENEFICIOS
Estrategias mas agresivas Pronta solucin a los inconvenientes de los clientes Mejor organizacin de todas las estrategias de mercadeo

RECURSOS

RESPONSABLE

5. Crear oficina atencin servicio cliente

Dado que la Miscelnea, (concesionario ubicado junto al la punto de Nuevas de informacin) estrategias de termina contrato y mercadeo y en el mes de al publicidad diciembre, aprovechar dicho espacio para la adecuacin de la oficina.

Humano: personal encargado atender oficina

de Gerente general la

MAPA N 1 ARTCULOS DE COCINA

L A D O B

L I E N A L N 3

L A D O A

L A D O B

L I E N A L N 2

L A D O A

L A D O B

L I E N A L N 1

L A D O A

L A D O B

L I E N A L N 7

L A D O A

L A D O B

L I E N A L N 6

L A D O A

L A D O B

L I E N A L N 5

L A D O A

L A D O B

L I E N A L N 4

L A D O A

CRISTALERIA Llevar a la ferretera

MAPA N 2

ASEO PERSONAL ASEO HOGAR TEXTILES DROGUERIA COSMETICOS LACTEOS - CARNICERIA

COMIDAS - GRANOS FRUTAS Y VERDURAS CRISTALERIA LOCALES USTED

MAPA N 3
INFORMACIN

Los TV. equipos de sonido al igual que los DVD irn ubicados sobre el lado b del lineal ELECTRODOMSTICOS N 7 Las neveras y estufas se ubicaran donde se encuentra la exhibicin de los muebles de INVAL, y estos se ubicaran en el lugar indicado pero se encontraran armado para MUEBLES HOGAR que el cliente pueda escoger de acuerdo a sus preferencias Los muebles hogar se ubicaran de una forma L A D O B
L I E N A L N 7

MUEBLES INVAL

L A D O A

mas organizada y as puede reducir el espacio que se ocupa por stock de seguridad de estos productos en el 2do piso Cada seccin tendr su respectiva

sealizacin. Se elimina el riesgo auditivo que sufre la persona en el puesto de informacin

MAPA N 3 PROPUESTO

Cada MUEBLES HOGAR

INFORMACIN

sealizacin

de

las

respectivas secciones, ayudara a una mayor identificacin de las mismas por parte de los clientes. La nueva ubicacin ampliara el espacio para que los clientes
MUEBLES DE ESCRITORIO

puedan esta seccin. La

aprovechar

los

beneficios de cada producto de

ELECTRODOMSTICOS

L A D O B

L I E N A L N 7

persona

de

informacin

L A D O A

puede realizar su trabajo con ms tranquilidad

MAPA N 4

PRODUCTOS A GRANEL La ubicacin del

lavamanos a la vista de todo el pblico ayuda a Inicio de la seccin FRUTAS Y VERDURAS que las personas puedan utilizarlo para su aseo, al tiempo que para el de los dems productos que desean comprar

SALIDA DE PERSONAL

6.4 PRESUPUESTO A continuacin se relacionaran los costos de los cambios propuestos por parte del grupo consultor, de acuerdo a las cotizaciones realizadas:

PRESUPUESTO PARA PLAN DE MEJORAMIENTO OPERATIVO: Cotizacin N 1 Vr UNITARIO $1220.000

EMPRESA Tele equipos & CIA Ltda. Micronet Ltda.

ARTICULO

Vr TOTAL

AD16034M ADM DURON

$1220.000

$1260.000

$1260.000

PRESUPESTO PARA EL PLAN DE MERCHADISING: Cotizacin N 3 SuperMarden Lujos y publicidad Tablero madera Mapa entrada de la puerta $ 250.000 $250.000 en EMPRESA ARTICULO Vr UNITARIO Vr TOTAL

Cotizacin N 5

EMPRESA Electroluz

ARTICULO
28 vts TS color azul 1x 28

Vr UNITARIO $ 35.000

Vr TOTAL $ 490.000

1.20

mt.

(14UNID) Lmpara 1 x 32 electrnica color azul T8 1.30 (14UNID)

$ 38.000

$532.000

Lmpara elctrica azul osaky 6 Ferro partes del Valle -120 watts Lmpara elctrica opalux azul T8 32 w Tablero para identificacin de cada local 14 metros de tubo 1. PVC , codo 14 metros de 9 Ropocolor 10 11 Datascan tubo 1. PVC , codo Galn de pintalux Verificador de precios $350.000 $ 700.000 $ 35.650 $498.400 T5 $ 30.400 $425.600

Lujos y publicidad

Torrepac

$4.975 $1.373 $ 4.200 $1.200 $ 41.500 US $ 1.195

$69.650 $1.373 $58.800 $1.200 $ 41.500 US $ 1.195

PRESUPUESTO PARA PLAN DE MERCADEO Cotizacin N 12 13 14 EMPRESA ARTICULO Vr UNITARIO $ 45.000 Vr TOTAL $45.000

Recreacionistas Recreador Cajones para SuperMarden granel Bono SuperMarden descuento

$ 50.000

$ 100.000

15 16 Humber Gym Ciclovia

Pendones Lus Edo Gil. Cel 3007741058 Banner telesat.com en $ 1000.000 (12 espacios en el mes) $ 1`500.000 (8 espacios durante la semana) $ 2'800.000 $ 3.800
El valor de la compra

$ 4.000

$160.000

$ 1`000.000

17

Telesat

Banner y

en

telesat.com.co caliescali.com Tablero electrnico Plaquetas de Supermarden Plaquetas de carnicera

$1`500.000

18 19 20

ADIL JuanK Graficas SuperMarden

$ 2'800.000 $767.600

Cotizacin N 21

EMPRESA Edgar Patio TEL 2734661 Video Planet Accesorios y suministros Tecnarriendos . TEL 5541509

ARTICULO Alquiler sillas(100 unid) Alquiler pelculas de de

Vr UNITARIO $250

Vr TOTAL

$25.000

$ 4.000 $2.500.000

$ 4.000 $2.500.000

Video bin

Sonido

SuperMarden Casa de la Cultura

DVD Bailes tpicos Letrero en la

SuperMarden $ 50.000 $ 50.000

22

parte superior de Pronto domicilios SuperMarden SuperMarden Servicio a domicilio Papelera resma 200 fotocopias Albeiro Holgun. TEL 2736177 $ 10.000 Asume la empresa $ 10.000

23

24

7. DESARROLLO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO Luego de haber realizado un diagnostico en la parte operativa, de merchandising al igual que en el rea de mercadeo, arrojando como resultado un plan de mejoramiento que abarca las 3 reas antes mencionadas. Ahora el grupo consultor enfatizara sus esfuerzos en la obtencin del objetivo general de la consultora, que es el de desarrollar el plan de mercadeo para mejorar el posicionamiento de SuperMarden en la ciudad de Palmira, sin embargo, no se dejaran de lado las propuestas de los planes de merchandising y el operativo, sujetos estos a la evaluacin y aprobacin por parte de la junta directiva de la empresa A continuacin se analizara cada uno de los planes de acuerdo a lo planteado y la forma de ejecucin en el corto, mediano y largo plazo.

7.1 PLAN OPERATIVO Objetivo: Proponer la forma ms eficiente para realizar los procesos en SuperMarden. Dentro de las propuestas presentadas a la empresa para el plan operativo se explican las siguientes as: Propuesta No 1: Implementar la tecnologa con la ayuda de los sistemas para el proceso de ingreso de datos acerca de los inventarios y pedidos. El responsable directo ser el departamento de sistemas de informacin, buscando implementar un sistema EDI; ya que la adecuacin de un punto de cmputo en el lugar de desembarque requiere un estudio especializado. El tiempo para esta implementacin se determina a largo plazo, debido a que la adaptacin que conlleva la introduccin de sistemas en una organizacin involucra todo el proceso logstico de la misma, incluyendo proveedores, compradores (SuperMarden), personal e inclusive el mismo cliente. Los beneficios sern que ayudara a reducir la papelera y a la vez optimiza el tiempo para que el personal desarrolle mas servicio de atencin al cliente. Los costos para esta implementacin sern determinados luego de la investigacin que realizar el departamento de sistemas de informacin de Comercializadora Marden Ltda. Propuesta N 2: Reducir inventarios de productos que no manejan espacio en bodega.

De acuerdo a lo planteado por el gerente, se har la solicitud al proveedor una entrega del producto en forma parcial; es decir, el total de los productos se cancelaran de acuerdo a la negociacin y la entrega se har de la forma como la administracin considere que se necesiten o de acuerdo a las promociones que se realicen. Esto se determino para cuestiones de los muebles hogar. Tambin se ubicaran productos de esta seccin en uno de los locales comerciales que posee el centro comercial, dandole mayor exhibicin y disminuyendo el almacenamiento de los productos en el segundo piso. Para el Aceite Vivi, el grupo consultor analizo la desconfianza que sufre el cliente al tener que transitar cerca del punto de venta de este artculo, debido a que la exhibicin en forma de pirmide que tiene este producto es muy elevada y crea al cliente un temor a tumbar todos los artculos, sea con el carrito de compra y/o al tomar alguno que requiera. La administracin adquiere grandes cantidades de este producto buscando mayores beneficios en la compra, adems el producto tiene una alta rotacin y es fcil obtencin para cualquier persona.

7.2 PROPUESTA DE MERCHANDISING Objetivo: Mejoramiento de los espacios locativos para la comodidad de los clientes dentro del supermercado durante la realizacin de sus compras. La estrategia planteada es la adecuacin de las instalaciones, que fueron solicitadas por los clientes actuales, con el fin de lograr una acogida mas grata y un incentivo ms motivador para que ellos decidan visitar SuperMarden, dentro de estas se cuenta con seis tcticas distribuidas as: Tctica N 1

Mejorar la sealizacin dentro de las instalaciones ya que la persona no reconoce la ubicacin de algunos productos; Actividad N 1 La reubicacin de los numerales del punto de pago en forma vertical una sobre la otra. El representante de la empresa JuanK Graficas en conjunto con el grupo consultor idearon una forma ms vistosa para los numerales de las cajas de pago dentro del Supermercado. Los beneficios que arrojara este cambio sern aprovechados por los clientes que podrn identificar de una manera ms efectiva las cajas rpidas, al tiempo que las cajas disponibles para cancelar sus productos. El tiempo para la ejecucin depende del plazo presentado por la empresa JuanK Graficas para la entrega del producto, al igual que de la gerencia para la aprobacin posterior a la cotizacin que se presente. Los recursos de ndole econmicos de esta sealizacin esta dada en la cotizacin enviada por la empresa Juank graficas. Los responsables de ejecutar esta actividad son la gerencia de SuperMarden al dar va libre a la empresa juank graficas de iniciar la produccin y adecuacin de esta nueva sealizacin, y tambin de dicha empresa en el evento de ser aprobada la actividad de cumplir con lo pactado en la negociacin.

Actividad N 2 Reubicar los productos de cristalera. Aqu se requiere nueva sealizacin de la cual se encargara la empresa JuanK Graficas, la cual enunciara ARTCULOS DE COCINA en letrero de iguales dimensiones que las del resto del supermercado.

La tctica se dirige hacia la ubicacin de todos los productos de la seccin que pertenezcan a la cocina y agruparlos en una sola familia. La gerencia conoci y comprendi cuales serian los beneficios de la nueva organizacin de los productos; ya se ha realizado en la nueva distribucin de los productos de la cocina, los restantes cambios consisten en la ubicacin de productos de ferretera en el concesionario que pertenece a SuperMarden. Para la sealizacin se dispone de un tablero, el cual se encuentra en la bodega de mantenimiento y solo se espera aprobacin de la administracin para su ubicacin.

Actividad N 3 Comprende la colocacin de un mapa en la entrada al supermercado con la ubicacin de cada una de las secciones que este posee. La ubicacin se har en la puerta central del supermercado, facilitando la ubicacin de las secciones para los clientes. Ya se han realizado las cotizaciones, el tiempo de entrega es de un da, solo falta la toma de la decisin por la junta directiva. Actividad N 4 Ubicar el letrero del aviso de SuperMarden en una posicin mas alta y estratgica, buscando que los clientes que transiten por las afueras del centro comercial identifiquen el nombre del lugar. Se han presentado las cotizaciones de Valla visin, el seor Jos Galeano y otra empresa y se espera la decisin de la administracin sobre cual es la mas factible y adecuada a la realidad econmica de la empresa. De igual manera esta tctica se ejecutara para la nueva SuperMarden del bosque. Actividad N 5

Realizar el intercambio entre la seccin de electrodomsticos y muebles INVAL, debido a otras propuestas presentadas por el grupo consultor: esta actividad no se realizara como esta planteada en cuanto a la ubicacin, sin embargo se tomo en cuenta que los productos INVAL deberan ofrecerse de una manera mas vistosa para los clientes, es decir con los productos armados, y en una seccin central del supermercado; conjugados estos con algunos electrodomsticos como lo son los TV, DVD y los teatros en casa. Los beneficios se alcanzan de igual manera a como se tenia planteado por el grupo consultor, ya que lo que se busca es darle un mayor atractivo a todos los productos de la seccin. Actividad N 6 En consecuencia con la anterior y depende de las negociaciones que se realicen por parte del encargado de la seccin de electrodomsticos. Actividad N 8 Tablero en lona para ubicar cada local. La gerencia ya conoci la muestra y la toda de decisin es lo que esta pendiente para ver la empresa encargada de la realizacin de estos productos

TCTICA N 2 Colocar el lavamanos de la seccin de frutas y verduras al inicio de la misma.

La gerencia realizo la cotizacin con un proveedor buscando un mueble que contenga todos los implementos complementarios del aseo personal. Los beneficios sern vistos por los clientes que van a sentir mayor limpieza, al seguir con el recorrido de las compras. Se propone realizar el cambio a mediano plazo, sujeto a la aprobacin de la cotizacin entregada por la empresa responsable. La adecuacin ser en conjunto con la empresa proveedora y el personal de mantenimiento de SuperMarden. TCTICA N 3 Sealizacin de puntos de evacuacin y seguridad industrial. Resaltar y respetar la demarcacin de los puntos donde se encuentran los extintores en el interior del supermercado. Por seguridad de todos los clientes y personal de SuperMarden la correcta sealizacin de estos puntos es fundamental. La demarcacin se puede realizar con pintura amarilla la cual puede ser provista por el jefe de mantenimiento

TCTICA N 4 Colocar un verificador de precios dentro del supermercado. El grupo consultor presento una cotizacin de la empresa DataScan por un valor de US $ 1.195; adems de esta cotizacin, la gerencia solicito una adicional al seor Diego Varela, encargado de proveer todos los equipos de hardware y software para la Comercializadora Marden Ltda. Primero se tiene que buscar la compatibilidad entre equipos y software para esta implementacin; para dar la posterior aprobacin de la compra del equipo.

Beneficios sern no solo para los clientes que en algn momento desean comprobar el costo de uno o varios artculos, sino que tambin para el personal de mercaderistas, impulsadoras y supervisoras del supermercado al verificar que el precio es el correcto en cualquier momento. Esta estrategia ser percibida por los clientes como un servicio adicional sin costo en la etapa de la pre-venta del producto. La adecuacin ser acorde a los requerimientos que solicite la empresa con la cual se realice la negociacin.

TCTICA N 5 Ubicar las neveras que contienen bebidas cerca de las cajas de punto de pago. Ubicar las neveras que contienen bebidas gaseosas y cervezas junto a las cajas de punto de pago, distribuidas de manera uniforme a lo largo de todas las 21 cajas existentes as: la caja No 19, la caja No 7 y No 8 ubicar la nevera doble. De esta manera no se incurre en gastos de adquisicin de las neveras. A travs de las negociaciones que los administradores puedan realizar se pueden obtener ms neveras con las empresas Postobon y la distribuidora de Coca-Cola. Se pueden obtener mayores compras de este tipo de productos al ser ubicados junto a los puntos de pago, dadas las caractersticas de productos de impulso La adecuacin depende del jefe de mantenimiento, y las instalaciones elctricas se pueden obtener de las canaletas que se encuentran en las cajas de pago. 7.3 PROPUESTA DE MERCADEO

Objetivo: aumentar el posicionamiento de SuperMarden en la ciudad de Palmira. ESTRATEGIA N 1 Mejorar los servicios ofrecidos dndole un valor agregado a quien de alguna manera tiene contacto SuperMarden. TCTICA N 1 De acuerdo a los resultados de la investigacin, se mostr que la poblacin infantil juega un papel muy importante, y es por eso que se han ubicado nuevos juegos electrnicos como lo son el dinamo, el dance dance revolution y el brinca brinca; los propietarios de estos juegos cancelan un porcentaje por concepto de arrendamiento del espacio mantenimiento y reparacin. La zona de juegos infantiles fue cubierta por grava mejorando la apariencia del lugar, ya que antes se encontraba muchos espacios sin vegetacin debido al transito de la gente. Durante los das domingos en horas de la tarde se maneja la recreacin por parte de Recrear Palmira, cubriendo las expectativas de los nios ya que los padres de familia tambin tienen sus eventos. Los beneficios se han visto en el nmero de personas que pasan los fines de semana disfrutando de los juegos infantiles, esto se ha obtenido a travs de los comentarios de algunos clientes. SuperMarden, el cual no incluye

TCTICA N 2 Implementar el servicio de Publihold y Audiocom.

Se realizo el contacto con la representante de la empresa Musicar, y la gerencia aprob la evaluacin de las instalaciones elctricas y sonoras del centro comercial. La implementacin consiste en: Publihold: tiene 6 mensajes que se activan en el momento que el cliente realiza la llamada, uno al tiempo; y de acuerdo a la negociacin se realizaran 6 cambios en el ao, dependiendo de la temporada, y en el mes de diciembre el cambio es otorgado de manera gratuita por la empresa Musicar. Este servicio tambin organizara las extensiones de las dependencias del supermercado. Los beneficios sern captados por los clientes que llamen al supermercado y puedan conocer de una manera mas agradable las promociones que se realizaran en la temporada; Audiocom: servicio que consiste en 10 emisoras las cuales no manejan publicidad de ningn tipo, y se puede seleccionar de acuerdo a la escogencia del responsable. De acuerdo a la evaluacin realizada por la empresa musicar, lo que se buscara es hacer una sectorizacin entre la zona del supermercado y del centro comercial, dado que son ambientes diferentes los que se manejan en cada uno.

Se realizo una evaluacin de igual manera en las instalaciones de la librera, la cotizacin se presento a la gerencia, la mostr inters en la propuesta y piensa implementarlo en el Centro Comercial SuperMarden, Marden librera y en SuperMarden del Bosque el cual abrir sus puertas en el mes de diciembre, obteniendo de esta manera una negociacin mas rentable para la empresa.

Estrategia N 2 Incrementar el surtido de los productos ofrecidos.

Se planteo por parte del grupo consultor aumentar los productos en la seccin a granel, a lo cual la gerencia respondi que se arriesga mucho; debido a que por la naturaleza del producto este puede producir gorgojo a lo que el proveedor no responde ni repone el producto. Adems a la empresa le cuesta lo mismo comprar el producto tanto empacado como a granel y es por eso que ha ubicado producto empacado dentro de los cajones donde se manejan productos a granel con buenos resultados. Estrategia N 3 Disear un plan de publicidad con el fin de lograr un mayor reconocimiento de SuperMarden en la ciudad de Palmira. Tctica N 1 Se contacto al Sr. Lus Eduardo Gil, administrador del Humber GYM, gimnasio que promueve la recreacin en la ciclo va, el seor solicito en contraprestacin que SuperMarden realizara algunas rifas u obsequios de algunos detalles para la gente, pues eso es lo que ellos como gimnasio realizan, debido a que la alcalda municipal no les cobra ningn tipo de dinero. La empresa SuperMarden obsequio 4 bonos de $10.000 para fueran entregados a los asistentes a la ciclo va el da domingo 18 de julio, con la supervisin permanente de el grupo asesor. De tal manera los bonos se entregaron a los asistentes por medio de dinmicas promovidas por cada uno de los instructores del gym. Cada uno de los ganadores acudi al da siguiente a las instalaciones SuperMarden para hacer efectivo su premio, con gran sorpresa para el grupo consultor que ninguno de los ganadores se encontraba inscrito dentro de la base de datos del Cliente Fiel, tambin se observo que las compras fueron muy superiores al valor del bono obtenido.

Debido a la gran acogida, la empresa tomo la decisin de ser mas permanente la participacin en dicho evento dominical bajo la supervisin del sr. Lus Eduardo Gil, al cual se le donaran los bonos. Y con el cual se coordinaran la entrega y devolucin del pendn cada domingo Tctica N 2 Actividad N 1 Aprovechamiento de la pgina Web del supermercado, el gerente de la empresa Ants Web, el ingeniero Andrs Velasco; a quien se le enviaran los correos electrnicos de los clientes para comenzar a aprovechar este medio efectivo y econmico. La constante actualizacin de la pgina Web, depende tambin de esta persona en unin con cada uno de los administradores ya que deben enviar las promociones, separatas o eventos que se van a realizar con un tiempo prudencial para que estas puedan ser promocionadas por medio de la Web. Durante el tiempo que el grupo consultor se encuentre laborando para la empresa, ser el encargado de entregar la informacin del ingeniero Velasco. La junta del centro comercial en representacin de todos los locales comerciales comenzara a vincularse con la pagina Web, dirigiendo de igual manera su publicidad hacia los clientes que visitan el supermercado. Se requiere que cada persona actualice sus datos y coloque tambin el correo electrnico, esto se hace en el momento que los clientes cancelen sus productos en el punto de pago, para as aumentar los clientes a los cuales se les pueda enviar informacin. Actividad N 2 Ubicar un banner en el portal de Telesat o Caliescali.

La implementacin de esta actividad es consecuente de la anterior, ya que se debe actualizar y mejorar la pagina antes de ubicarla en uno de los ms importantes portales a los que se pueda acceder. La gerencia tiene en consideracin la propuesta, sin embargo se implementara en el momento que se considere que se esta realizando una actualizacin diaria y constante. La cotizacin presentada por la empresa Telesat fue de: Alternativa N 1 Portal: Espacio: Rotacin: Duracin: Intensidad: Apariciones Estimadas: Valor de la Propuesta: www.telesat.com.co banner superior y newletter de caliescali home y secciones Internas Un Mes Lunes, mircoles viernes, en TELESAT. 9.000 impresiones da $1.000.000 Alternativa N 2 Portal: Espacio: Rotacin: Duracin: Intensidad: www.caliescali.com y www.telesat.com.co banner superior y correo directo en caliescali home y secciones Internas Un Mes Lunes, mircoles viernes en TELESAT. Martes, jueves, viernes y sbado y domingo en Apariciones Estimadas: Valor de la Propuesta: Caliescali 9.000 impresiones da $1.500.000

Esta propuesta incluye diseo de la pauta publicitaria, Estadsticas y un envo de News Letter ( envo masivo a los 120.000 usuarios de caliescali) Las tarifas estarn vigentes hasta el presente ao.

Tctica N 3 Mayor identificacin de las promociones que se estn realizando en el momento. Esto se puede realizar por medio de un tablero electrnico, el cual es un vendedor silencioso. La cotizacin se presento a la gerencia, y esta informo que dentro de la bodega de mantenimiento exista uno, sin embargo el grupo consultor sostuvo una conversacin con el supervisor de mantenimiento y este dijo que ah no haba tal tablero. El grupo consultor ha seguido solicitando a la gerencia la implementacin de este medio y aun no se ha dado respuesta positiva. El grupo consultor presento la cotizacin de la empresa ADIL por valor de $2.800.000. Tctica N 4 Hablar con los proveedores de electrodomsticos: El encargado de realizar esta tctica de forma directa es el seor Oscar Fernndez, ya que se encarga de hacer las negociaciones con los proveedores de estos productos y lo que se busca es: Una correcta sealizacin de la seccin por medio de un letrero que sea fcilmente identificable y visible por los clientes, el letrero lo disea el seor Juan Carlos Morales, como se menciono en puntos anteriores. Mayor cantidad de material P.O.P en la seccin, haciendo ms agradable esta y que al mismo tiempo se pueda mostrar promociones de productos de ltima generacin.

Hacer mas atractiva y por ende mas visitada la seccin, ya que la investigacin arrojo como resultado un desconocimiento de la misma.

Tctica N 5 Contactar a los gerentes de las empresas que presten el servicio de transporte publico (busetas y colectivos) en la ciudad de Palmira. Se dirigi una carta a cada uno de los gerentes de las empresas transportadoras Cootransgaviota). Se sostuvo una reunion entre los representantes de cada empresa buscando conocer el nmero de vehculos que dispone cada empresa y tambin todas las rutas de busetas y colectivos que pasaban por inmediaciones del centro comercial SuperMarden, al igual que por el nuevo SuperMarden del Bosque. Dando como resultado el siguiente numero: Palmirana de transportes: 36 vehculos Montebello: 101 vehculos Cootransgaviota: 67 vehculos de la ciudad (Palmirana de transportes, Montebello,

Arrojando un total de 202 ruteros para entregar, De acuerdo a la cotizacin presentada por la empresa JuanK graficas se puede mantener un precio de $3.800 por cada rutero, y con un mnimo de 150 ruteros, que tendr doble cara, uno con SuperMarden la 47, y otro con la nueva SuperMarden del Bosque. La administracin del centro comercial SuperMarden asumir el costo de cada rutero y se le entregara a cada gerente, siendo este el responsable de

distribuirlos entre los propietarios de cada vehiculo en sus respectivas empresas. El plazo de entrega es de 1 semana. Para el da de la presentacin del presente trabajo a cada una de los vehculos se les habrn entregado los ruteros de SuperMarden Tctica N 6 Dentro de la seccin de carnicera ubicar paletas con el nombre de todos los productos y sus precios, para que exista una clara identificacin de los productos y precios por parte de los clientes. La empresa ya aprob esta idea y el trmite que ellos determinaran fue que luego de ubicar las respectivas plaquetas en la seccin de frutas y verduras seguiran con los de carnicera y esto se puede dar en un plazo no superior a dos meses. Aprovechado que se realizara el aniversario. Tctica N 7 Dentro de las zonas de esparcimiento que tiene SuperMarden, realizar eventos que atraigan gran cantidad de clientes fieles al tiempo que los potenciales.

Actividad N 1 Durante los fines de semana (sbado y domingo) se ha comenzado a realizar eventos en la plazoleta central a partir de las 6 PM, tales como grupo de mariachis, grupo instrumentales, al tiempo que para los nios se realiza actividades con el personal de Recrear Palmira.

El grupo asesor realizara en coordinacin con la administracin unas presentaciones de grupo de danzas y eventos presentados por los integrantes de La Casa de la Cultura Ricardo Nieto, hacia la cual ya se dirigi la carta para poder analizar la disponibilidad de personal que estos poseen, estos eventos se organizaran en los fines de semana del 25 de septiembre.

Actividad N 2 Tctica N 8 Implementar el servicio a domicilio para clientes fieles. Se presento la propuesta al Sr. Ramn Gmez encargado genereal de Mercadeo SuperMarden y por parte del Sr. Albeiro Holgun, gerente de la empresa Pronto Domicilios, acerca del servicio de domicilios para los clientes, explicndose todos los detalles como son costos de acuerdo a ubicacin del servicio( $1.400 en los barrios cercanos dentro de la ciudad y $1.700 en barrios retirados como zamorano, sesqui, portal de las palmas; para SuperMarden se har una tarifa nica de mutuo acuerdo entre las empresas), tiempo de entrega, responsabilidades del mismo; se quedo a la expectativa de la aprobacin en das prximos, sin embargo hasta la fecha no se ha dado una respuesta. Durante los ltimos das el grupo consultor se ha encontrado trabajando el telemercadeo y atencin al cliente en los horarios del medio da, notado con asombro la cantidad de clientes tan significativa que solicita este tipo de servicio.

Estrategia N 4

La Crear la oficina de atencin al cliente, de acuerdo al gerente la idea ya se comenz a estudiar y la adecuacin empezara en el mes de enero del ao entrante debido a que el espacio donde actualmente se encuentra la miscelnea(al lado del punto de informacin) tiene contrato hasta el mes de diciembre. En el nuevo SuperMarden del bosque, desde la inauguracin se instalara dicha propuesta. Requerimientos fundamentales de la oficina: Radio de comunicacin Esta oficina debe estar atendida siempre al menos por una persona durante el horario de atencin del Centro comercial. La persona encargada debe conocer el funcionamiento del centro comercial para darle pronta solucin a cualquier inquietud del cliente.

8. CONCLUSIONES

Se realizo un diagnostico de toda la empresa y con base en este se reconocieron todas las fortalezas y debilidades; y de aqu se parti para realizar las diferentes mejoras y posibles cambios. Se estudio la competencia conociendo las oportunidades y amenazas mostrando donde se podia atacar y cuales eran los puntos donde se debia reforzarse para poder mantener el nivel de competencia en un alto grado.

La investigacin al haberse realizo en 2 espacios, uno es el de los clientes fieles de SuperMarden y el otro el de los clientes potenciales, es decir los que no asisten a SuperMarden, facilita y enriquece el conocimiento del comportamiento de los clientes en los supermercados en la ciudad de Palmira. Los clientes potenciales tienen creada en su mente la imagen que en SuperMarden los productos son ms costosos debido a la infraestructura, espacio y merchandising que ah se maneja. Los clientes fieles asisten a superMarden por cuestiones tradicionales, por comodiad y seguridad que sienten al estar en las instalaciones.

9. RECOMENDACIONES Realizar comparaciones de manera contina con las empresas lderes en el sector, buscando as crear, innovar o mejorar el servicio y atencin al cliente, las estrategias publicitarias, el merchandising, logrando posicionarse en el sector como el lder. Identificar el personal mas calificado en atencin al cliente, para buscando incentivarlo y motivarlo a seguir asi, ya que de estos depende el retorno de los clientes, en muchas ocasiones, a realizar la recompra.

Optimizar y desarrollar programas sociales dirigidos al mejoramiento de la calidad de vida de los integrantes de la familia Supermarden, a fin de garantizando un personal mas comprometido con el progreso de la empresa cada da. Realizar marketing transaccional, captar al cliente a corto plazo por medio de promociones, ofertas mas constantes. Tambin marketing relacional, conocer al cliente, mantenerlo, motivarlo y retenerlo por largo plazo, a travs de telemercadeo y/o e-mail. Llevar a cabo el plan de mejoramiento sea en SuperMarden la 47 y/o SuperMarden el Bosque, buscando aprovechar la investigacin realizada por el grupo consultor

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ANUARIO ESTADSTICO DE PALMIRA 2003 www.mercado.com http://server2.southlink.com.ar/vap/administracion.htm http://www.marketing-xxi.com