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TECHNIQUES 1.

LES

DE

VENTE

TECHNIQUES DE VENTE

La technique de vente est ne avec labondance, elle-mme issue de la


production industrielle en grande srie. Les machines produisent un rythme toujours plus rapide.

Notre socit fabrique des millions de produits quil est ncessaire de


consommer, sinon ils saccumulent dans les fabriques et entrepts.

Par leur travail quotidien, tous les hommes produisent quelque chose ou
rendent des services, contre quoi ils touchent un salaire. Mais quoi servirait-il de produire des objets (des biens) si personne ne les consommait ? La consommation fait vivre la production, qui nous procure des salaires. Ceux-ci deviennent de plus en plus levs, mesure que la production devient de plus en plus rapide. Lenrichissement et labondance saccentuent.

Mais rciproquement, la consommation se fait aussi de plus en plus


rapide. En effet, il cote parfois moins cher de jeter certains produits que de les rparer. De ce fait, notre socit peut tre accuse de gaspillage. La vitesse laquelle les marchandises seront coules et consommes dpend de la dynamique de la vente.

DFINITION

La technique de vente est lensemble des mthodes permettant


daugmenter les ventes du commercial. On entend par techniques de vente toutes les mthodes qui concourent couler : plus de marchandises plus de gens satisfaits le plus rapidement possible avec le moins de frais possible

Le vendeur est charg dacclrer la consommation par toutes les mthodes de techniques de vente.

A) LA

NCESSIT DES TECHNIQUES DE VENTE

La technique de vente est ncessaire dans notre conomie, parce que : 1. Le march est envahi par un choix norme de marchandises. 2. Le nombre des acheteurs a augment considrablement. 3. Les clients se trouvent souvent trs loin des magasins. Ceci est d au dveloppement intense des transports et de linformation publicitaire. 4. La grande majorit des produits que lon offre aux consommateurs ne sont pas de premire ncessit. Le vendeur et la publicit doivent crer constamment de nouveaux besoins. 5. La concurrence est libre dans notre socit conomique ; nous devons utiliser des techniques de vente inconnues des pays o la concurrence nexiste pas.

B) LES

PROBLMES DES TECHNIQUES DE VENTE

Depuis quelques annes les chercheurs ont tudi les problmes de technique de vente. On peut ramener tous les problmes de technique de vente en cinq points dtude : 1. Ltude du produit : les critres de qualit du produit sa marque sa marque de garantie sa valeur ses avantages par rapport une concurrence son aspect esthtique sa prsentation en magasin et par le vendeur ses arguments de vente et le vocabulaire de vente sa publicit

2. Ltude du magasin : les diffrents systmes de vente au dtail les canaux de distribution lagencement du magasin les zones de circulation des clients les ambiances la hirarchie le fonctionnement du magasin

3. Ltude du vendeur : les ractions du vendeur face la clientle son caractre sa manire de sexprimer ses aptitudes professionnelles

4. Ltude du client : les diffrents types de clients leurs comportements lors de leurs achats leurs besoins et dsirs leur groupe social

5. Ltude de ladministration des ventes et la politique de vente suivre : le contrle de son rendement (contrle de ses achats en gros et des ventes au dtail) le contrle de son stock le contrle de sa publicit le calcul des prix, des transports, des frais gnraux le contrle statistique du march

C) LES
-

DIFFRENTS STYLES DE VENTE

La vente est toujours une relation entre trois ples :


le vendeur le client le produit

La complexit plus ou moins grande dun produit, le degr dimplication


de lacheteur dans le choix du produit et le comportement du vendeur vont dfinir diffrents styles de vente.

En reprsentant sur un schma triangulaire la position de lentretien, on


peu dduire le style de vente adopt par le vendeur. Examinons les sept styles de vente qui peuvent tre dfinis.

1. Le vendeur-produit (ou vendeur technicien)

Toute lattention du vendeur est porte sur


les lments techniques du produit et de sa ralisation. Lentretien de vente est centr sur le produit.

a) Type de produit : Produits pharmaceutiques, produits chimiques (peintures, solvants,..), technologies de pointe (machine coudre, consoles de jeux, ordinateurs, ), etc.

b) Avantages : Pour le vendeur : - avoir de lassurance face aux questions et aux objections - pouvoir comparer avec la concurrence et mettre en avant les avantages de son produit - rester prcis dans ses explications - pouvoir comparer - pouvoir justifier son achat en tant objectif au moment du choix

Pour le client :

c) Dsavantage : Une prsentation technique du produit est rassurante, mais les excs lassent.

2. Le vendeur-vedette

Le vendeur a tendance centrer la


communication commerciale sur luimme : il se met en avant et cherche briller face lacheteur.

a) Type de produit : Equipement de sport distribu par des sportifs rputs, relations publiques (patron dune entreprise rpute qui attire les investisseurs,...) b) Avantages : Pour le vendeur : - sil sexprime bien et a le sens des phrases choc, il est cout et respect.

c) Dsavantage : Le vendeur est plus lcoute de son interlocuteur, son dfaut majeur est le bavardage inutile.

3. Le vendeur-identification

Le client sexprime plus que le vendeur. Le


produit est pratiquement absent de lentretien.

a) Type de produit : Produits de consommation courante (ex : alimentation), vente en magasin, confection, produits cosmtiques, services aprs-vente, L o limplication affective du client est forte. b) Avantages : Par leur capacit dcoute, les vendeurs connaissent bien leur clientle. Le client a le sentiment dtre pris en considration comme une personne individuelle. c) Dsavantage : Le vendeur matrise mal le temps et les tapes de la vente, il nose pas donner son avis. Le client peut piger le vendeur, par exemple en abordant la question du prix avant le vendeur.

4. Le vendeur-sympathie

On privilgie les liens entre le vendeur et


le client, en tablissant des relations solides, voire amicales. Le vendeursympathie joue tout sur la complicit, lamiti, le charme.

a) Type de produit : Equipement de sport distribu par des sportifs rputs, relations publiques (patron dune entreprise rpute qui attire les investisseurs,)

Produits de consommation courante (ex : alimentation), vente en magasin, confection, produits cosmtiques, services aprs-vente, L o limplication affective du client est forte. Aussi le secteur du tourisme (club de vacances,), les agences matrimoniales, b) Avantages : - Plus efficace que le style vedette ou le style identifiant pris seuls - Trouver plus rapidement un accord, un arrangement c) Dsavantage : En labsence dinformation sur le produit, lacheteur peut avoir le sentiment de stre fait avoir , ou dacheter un produit qui ne correspond pas ses besoins.

5. Le vendeur-rvlation

Le client prend conscience de limportance


du produit pour lui. Le vendeur reste discret et nmet pas dopinion personnelle.

a) Type de produit : Produit communs, qui ont fait leurs preuves (qualit sre). Produits de grande consommation ou forte rputation. Exemple : casseroles Tefal , gsm de marque, b) Avantages : Les vendeurs savent faire parler le client et le faire exprimer ses besoins. c) Dsavantage : Le vendeur ne simplique que trs peu, cela peut crer une distance avec le client.

6. Le vendeur-forcing

Le vendeur tablit un lien constant entre


lui-mme et son produit. Il simplique trs fortement et ne fait participer son client quau minimum. Ce qui lui importe, cest de vendre ; faire du bnfice est le plus importent pour lui.

a) Type de produit Produits qui ncessitent une dmarche auprs des clients trs cibls (Ex. : prsentoirs spcialiss pour commerant) b) Avantages : Les vendeurs-forcing savent conclure au bon moment. Une grande exprience et la connaissance de leur produit en font des informateurs prcieux pour les acheteurs. c) Dsavantage : Lacheteur souhaite peut-tre simpliquer, tre pris en considration et ne pas tre vu comme un adversaire quil faut vaincre.

7. Le vendeur-conseil

La vente-conseil unit dans un certain


quilibre la vente-vedette, la venteidentification et la ventre-produit. Des sept styles de vente, la vente-conseil est la plus difficile pratiquer. Le vendeur doit mettre en relation ses comptences avec les besoins du client afin de dfinir le produit le mieux adapt. a) Type de produit Produits compliqus (la vente nest pas immdiate). Exemples : nouvelles cuisine, amnagement de jardin ou parc, b) Avantages : - Cest une vritable collaboration entre lacheteur et le vendeur. - Fidlisation de la clientle. - Valorise le vendeur et lacheteur. Le vendeur peut se sentir laise dans sa morale et dans sa conscience. c) Dsavantage : La vente-conseil sadapte une clientle avertie. Elle est exclue lorsque le vendeur ou le client sont presss.

D) LES

TAPES DUN ENTRETIEN DE VENTE

Une vente passant par un entretien se dcompose en quatre tapes ralises dans un ordre prcis quil est important de ne pas changer. 1re Etape : Introduction et mise en confiance Un client qui nest pas mis en confiance risque dtre sur ses gardes, et avoir peur quon le force acheter. Il ne rpondra pas forcment bien aux questions quon lui posera pour dcouvrir ses besoins. 2me Etape : Dcouverte des besoins et de la personnalit de linterlocuteur A partir de diffrentes questions, le vendeur recherche les besoins et attentes du client. Le vendeur rflchit aux produits quil peut proposer pour satisfaire les besoins et atteintes du client. 3me Etape : Prsentation dune offre et rponse aux objections Le commercial propose un produit ou un service, en prenant appui sur les motivations exprimes par le client lors de la dcouverte des besoins. Le client peut objecter. Le vendeur doit rpondre toutes les objections du client. 4me Etape : Conclusion de la vente par un accord mutuel (le contrat oral ou crit) A un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de basculer la conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive naturellement quand les trois tapes prcdentes ont bien t ralises. Cest la plus facile des quatre. Cest ce quon appelle la rgle des 4 C : Contact, Connatre et comprendre, Convaincre, Concrtiser. 1re Etape CONTACT 2me Etape CONNATRE
ET

3me Etape CONVAINCRE

4me Etape CONCRTISER

COMPRENDE

On ne peut passer ltape suivante que lorsque lon a ralis correctement la prcdente. Avant dessayer de convaincre, il est importent de russir le contact et de bien connatre et comprendre les besoins et motivations du client.

F) LA

PRSENTATION DU VENDEUR

Pour limage de marque du magasin, le vendeur (ou commerant) est llment essentiel et le restera car le client recherche souvent et avant tout le contact humain. Une allure soigne limpressionne toujours tandis quune allure nglige lui laisse un mauvais souvenir mme si largumentation est convaincante et la qualit de la marchandise irrprochable. a) Lapparence extrieure Les cheveux : Ils doivent tre lavs et toujours bien coiffs. Noubliez pas que la coupe est importante (pas trop fantaisiste, elle dpendra aussi du lieu o vous travaillerez). Les mains et ongles : Soignez-les particulirement. Pas dongles rongs ni de vernis caill. Les vtements : La dernire mode nest pas forcment lgante. Ne choquez pas les clients du troisime ge par une tenue trop extravagante (hippie, tecktonik) mais ne tombez pas non plus dans lexcs inverse en adoptant une tenue morne et sans grce. Choisissez vos vtements en pensant quils doivent vous rendre agrable regarder et restez impeccable toute la journe. formes modernes mais classiques pouvoir effectuer des mouvements avec aise harmonisez les couleurs Les chaussures : Ne pas porter des chaussures trop hauts talons qui vous fatigueraient. Les soins particuliers : Il faut adopter une hygine rigoureuse afin quaucune transpiration insistante ne donne une odeur corporelle gnante. Evitez de fumer car votre haleine simprgnerait vite de lodeur de tabac et risquerait dimportuner certains clients. Lavezvous les mains, sil le faut plusieurs fois par jour.

Soin des pieds : Dans le mtier de commerant vous tes souvent debout toute la journe. Pensez bien soigner vos pieds afin dviter les cors et durillons. Le maquillage : Pour les vendeuses il doit tre lger et en harmonie avec les vtements.

b) Les moyens dexpression Ce nest pas tout dtre sr de soi et sr de plaire lacheteur qui va se prsenter. Bien dautres atouts vous restent encore utiliser pour rendre votre accueil parfaitement chaleureux. Le sourire : Accueillez le client comme vous accueilleriez un ami qui vient vous voir. Souriez largement, mais surtout du fond du cur. Pas de sourire forc que linterlocuteur remarquera certainement, mais le sourire amical qui veut dire Je suis heureux de vous voir, je vais essayer de vous satisfaire . Le sourire dcontracte le client dtente physique Le sourire rassure le vendeur parat sympathique

Lattitude : Le client potentiel qui entre dans le magasin ressent toujours une inquitude dont il est conscient ou non (peur de ne pas trouver ce quil cherche, peur de ne pas tre servi au plus juste prix, ). Votre air assur, vos gestes mesurs lui donneront une impression de calme et de scurit. Il faut avoir lair nergtique et dcid. Epaules redresses, regardez la personne dans les yeux. Votre regard doit attirer sa sympathie et donner une impression de franchise augmente votre pouvoir de persuasion. Surtout pas de tics inconscients qui vous donneraient lair maladroit et hsitant. La voix : Elle est un lment importent de la russite de la vente. Articulez bien, ne parlez pas trop bas ni trop fort, parlez posment. Votre voix doit se faire enveloppante pour rassurer le client.

c) Les aptitudes physiques Etre vendeur, cest exercer un mtier particulirement fatigant. Il convient donc de prendre le maximum de prcautions pour rester en parfait tat physique : adopter un rgime alimentaire sain, viter les excs gastronomiques et les boissons alcoolises.

Une grande rsistance physique est ncessaire au vendeur car il doit rester presque tout le temps debout : soignez donc vos pieds et soyez vigilant en ce qui concerne votre circulation sanguine. Enfin, notons que certaines tares physiques peuvent constituer un vritable handicap pour le vendeur : la surdit, la myopie, le bgaiement ou une forte scoliose feraient dconseiller l aspirant vendeur ce mtier, moins quun traitement trs nergique narrive liminer ces dfauts. Quant laspect physique un peu dcevant dune personne, il peut tre corrig par lesthtique moderne (maquillage, coiffure, soins corporels, tenue vestimentaire) qui permet maintenant damliorer aussi bien sa silhouette que sa physionomie.

LES

FAUTES NE PAS COMMETTRE

Nous venons de voir comment devait se faire une bonne vente ; nous aimerions indiquer ici, sous une forme assez schmatique, en rsum de ce qui prcde, les erreurs que vous ne devez pas commettre sous aucun prtexte, sous peine de voir fuir le client. Nous ne rpterons jamais assez que pour tre conduit facilement acheter, mme sil entre dans votre magasin avec cette intention, le chaland doit se sentir le centre de votre intrt, et vous trouver empress le satisfaire. Suivez les conseils que nous indiquons ci-dessous, dont la liste dcoule dexpriences malheureusement vcues dans certains magasins. 1. Vous ne devez pas ignorer le client lorsquil entre dans le magasin et continuer le travail que vous effectuez, sans mme lever la tte pour laccueillir.

2. A linverse, vous ne devez pas le dtailler des pieds la tte ; vous le mettriez en position dinfriorit, ce qui est difficilement supportable. 3. Si vous tes occup avec un autre client, ou si vraiment vous ne pouvez interrompre votre travail, demandez la personne qui vient dentrer deux minutes de patience, en la priant de vous excuser. Mme lindividu le plus press ne rsistera pas si cela est dit avec le sourire. Vous montrez que vous lavez vu, il est satisfait et prendra son mal en patience 4. Ne laisser jamais le dsordre sinstaller dans les rayons, laspect nglig du magasin donnerait une mauvaise impression aux observateurs. 5. Quant vous, pas de cheveux sales, dongles noirs, de vtements tchs ; tenez-vous droit, pas de corps avachi derrire le comptoir, donnant limpression que vous vous dplacerez avec peine, et en tout cas pas de bon cur. 6. Aidez le client dterminer assez exactement ce quil recherche. Sortez suffisamment de modles qui correspond son besoin, mais sans le noyer sous un grand nombre darticles, ce qui lempcherait de choisir. 7. Ne baser pas votre argumentation sur les seules qualits du produit ; pensez aux avantages particuliers quil va procurer la personne qui est devant vous, et faites-le ressortir.

8. Ne traitez pas votre acheteur dune manire dsinvolte ; quoi quil dise, vous devez lui montrer de la considration ; mme sil se montre dsagrable, vous devez toujours rester aussi aimable que sil vous fait un compliment. 9. Inutile dinsister sur le fait quil est hors de question de se mettre en colre et dchanger des injures avec le client, encore moins de linsulter, vous passeriez pour le dernier des malappris et non pour un vendeur toujours matre de lui. 10. Attention galement aux mots involontaires maladroits qui risqueraient de blesser votre interlocuteur. Par exemple, la dame forte qui entre dans votre magasin : Nous ne faisons que les petites tailles , au lieu de dire : Actuellement, nous navons pas votre taille .

11. Nhsitez pas gcher un peu de papier sil le faut pour faire un meilleur emballage, mais surtout ne laisser pas le chaland partir avec un paquet qui risque de se dfaire dun moment lautre. 12. Enfin, malgr vos soucis ventuels, ne soyez jamais revche, mais, au contraire, restez affable en toutes circonstances.