GUIA RAPIDA DE ACCESO A SOPORTE

GUIA RAPIDA DE ACCESO A SERVICIO TECNICO SYMANTEC PARA ABRIR CASOS DE SOPORTE.
Informacin requerida antes de contactar a Soporte Tcnico SYMANTEC

Informacin del sitio y del contacto: Numero Soporte SYMANTEC (VSN) El VSN es un nmero de 12 dgitos que permite a nuestros sistemas y a nuestro personal identificar rpidamente a los clientes. Adems proporciona en forma codificada toda la informacin pertinente sobre su contrato, detalles de la compaa, condiciones, fechas de expiracin, etc. En sntesis, el VSN permite al Servicio Tcnico de SYMANTEC proveer un servicio ms rpido y ms eficiente. Nuestro equipo de soporte de nivel 1 validar su informacin y le conectar con nuestros Ingenieros de Soporte. Un VSN es vlido hasta el da en que expira su contrato de soporte. La renovacin de su contrato de soporte ampliar el trmino de su VSN. En caso de no poseer todava su VSN debe indicar los datos completos de su compaa o ERP (Numero de Cliente SYMANTEC), Telfono, Fax, e-mail y/o nmero pager donde usted puede ser contactado. Informacin del ambiente productivo: Descripcin del Hardware y del Sistema Operativo utilizado. Productos SYMANTEC: Nmero de serie del Software. Plataforma de red y base de datos. Configuracin del Sistema. Versin del Software y parches aplicados. Nmero de nodos (si es aplicable) ID Servidor o HostID (si es aplicable) Mensajes de error especficos: Registros/Logs. Por ejemplo BEDIAG para SYMANTEC Backup ExecTM. Salida del script Support para SYMANTEC NetBackupTM. VXexplorer para SYMANTEC Volume ManagerTM, File SystemTM o Cluster ServerTM (los detalles de cmo tener acceso a estos registros se pueden encontrar en los manuales del producto) El tiempo de resolucin puede ser demorado si usted no tiene acceso directo al sistema reportado. Para asegurar una respuesta eficiente, solicitamos que el cliente disponga de un telfono cerca del sistema reportado, ya que esto facilita una mejor interaccin entre el Ingeniero de soporte y el interlocutor que est siguiendo el problema.

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Refirase por favor a esta LISTA DE COMPROBACIN RPIDA de tems requeridos para la apertura de casos de soporte SYMANTEC. 1. Nmero de Soporte SYMANTEC (VSN), datos completos de su Compaa o ERP (Nmero de Cliente SYMANTEC), Telfono, Fax, e-mail y/o nmero pager donde usted puede ser contactado. Descripcin del Hardware y del Sistema Operativo utilizado. Nmero de serie del Software. Plataforma de red y base de datos. Configuracin del Sistema. Versin del Software y parches aplicados. Numero de nodos (si es aplicable) ID Servidor o HostID (si es aplicable) Registros/Logs. Por ejemplo: BEDIAG para SYMANTEC Backup ExecTM; Salida del script Support para SYMANTEC NetBackupTM; VXexplorer para SYMANTEC Volume ManagerTM, File SystemTM o Cluster ServerTM (los detalles de cmo tener acceso a estos registros se pueden encontrar en los manuales del producto) Este producto est cubierto por el Contrato de Soporte SYMANTEC? Defina su nivel de Severidad a reportar. Severidad 1 Sistema Cado o condicin de producto inoperativo que afecta su sistema de produccin y/o sus operaciones. Severidad 2 Afecta y/o restringe severamente su funcionalidad, pero su sistema continua productivo. Severidad 3 Problema menor que no tiene mayor efecto en sus operaciones de negocio. Severidad 4 Problema menor o consulta acerca de Documentacin/Funcionalidad del producto. A continuacin se detalla el tiempo de respuesta inicial del Ingeniero de Soporte SYMANTEC, basado en la severidad reportada por el cliente: Severidad 1: Dentro del plazo de una (1) hora o transferencia de llamada directa. (*) Severidad 2: Dentro del plazo de dos (2) horas. Severidad 3: Dentro del plazo de ocho (8) horas. Severidad 4: Prximo da laboral. Nota: Registre siempre su nmero de caso. Si usted est llamando en referencia a un caso existente, asegrese por favor de tener este nmero fcilmente disponible.

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A qu nmero de telfono debo comunicarme para acceder al Soporte SYMANTEC?

Refirase por favor a la lista que se encuentra debajo para utilizar el nmero de telfono apropiado segn su pas de origen. Para asegurarse de que usted tenga el nmero actualizado, dirjase por favor a http://support.veritas.com y seleccione el producto correspondiente a su pregunta o problema reportado. Nota: Los clientes con un contrato bsico de Soporte SYMANTEC podrn llamar durante los das laborales en el pas en donde el/los producto/s de SYMANTEC estn instalados durante las horas de oficina local (9:00 AM - 6:00 PM), excepto das de feriados nacionales. En cambio, para los clientes con contrato extendido de Soporte SYMANTEC o con contrato de Soporte para Negocio Crticos SYMANTEC, los casos podrn ser abiertos sin ningn tipo de restriccin horaria. Telfonos de acceso a Soporte desde Latinoamerica (nmeros de acceso gratuito): Desde Argentina: Desde Brasil: Desde Chile: Desde Venezuela: Desde Mexico: Desde Colombia: Desde Panama: Desde Peru: Desde Uruguay: 0800-444-0937 0800-891-7855 800-203-043 0800-100-3079 001-866-687-2564 / 001-800-6716901 01-800-51-80050 001-866-690-2313 0800-51-508 000-411-009-4491

Telfonos de acceso a Soporte Directo EEUU (en caso de que su pas de origen no disponga de un nmero de acceso gratuito): Directos USA: 001 (650) 527-8555 / 001 (407) 357-7600

* Algunos productos solo son soportados en idioma ingls. Nota: Ante cualquier emergencia con respecto a un caso existente o ante la necesidad de un contacto inmediato con el Ingeniero de Soporte SYMANTEC asignado al seguimiento de su caso, por favor llame al nmero de telfono de acceso a Soporte de su pas. En caso de que el Ingeniero asignado no se encuentre en ese momento, usted podr pedir la reasignacin inmediata del caso al primer Ingeniero de Soporte SYMANTEC disponible en esa franja horaria.

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Detalle de otros mtodos No-Crticos para acceder al Soporte SYMANTEC? En el caso que usted necesite la respuesta a una consulta tcnica o si el problema que est aconteciendo es definido como no crtico, usted puede acceder al Soporte Tcnico SYMANTEC va e-mail o va Internet. Todos los casos ingresados por este medio sern catalogados como Severidad 4 y requieren contrato de Soporte actualizado del producto SYMANTEC reportado, por lo tanto debe tener en cuenta las polticas de atencin dispuestas para esta Severidad. e-mail spanishsupport@veritas.com support@veritas.com (si usted prefiere atencin en idioma espaol) (si usted prefiere atencin en idioma ingls)

Nota: para evitar demoras en brindarle atencin asegrese por favor de incluir la siguiente informacin en el primer e-mail que nos enve: 1. Nombre del contacto 2. Telfono del contacto 3. Nombre de la empresa, ERP o VSN 4. Nombre del producto 5. Versin del producto 6. Plataforma y versin del Sistema Operativo 7. Host ID (si corresponde) 9. Descripcin del Problema. (Incluya los mensajes y/o cdigos de error si los hubiere) Al enviar este e-mail usted recibir una respuesta automtica para confirmarle que hemos recibido su solicitud de Soporte. Internet (Soporte va Web) Puede abrir casos de soporte directamente desde nuestra pgina Web: http://support.veritas.com Para ello, seleccione "E-mail Support"

Alternativamente, puede ir directamente a la pgina de soporte va e-mail desde aqu: http://seer.support.veritas.com/email_forms/intro_emailsup.asp Nota Importante: Si usted eligi abrir un caso va e-mail o va web y el mismo adquiere carcter de urgente y/o usted necesita asistencia inmediata, por favor contctenos telefnicamente para abrir un caso de soporte.

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Beneficios adicionales de Soporte SYMANTEC para clientes de Latinoamrica.

SYMANTEC cuenta con un Centro de Soporte Tcnico Regional para los Clientes de Latinoamrica, localizado en Buenos Aires, Argentina. Dicho Centro de Soporte ha sido creado para satisfacer los siguientes objetivos planteados por nuestros Clientes de Amrica Latina: 1. Proporcionar ayuda Regional a todos los Clientes de SYMANTEC de Amrica Latina en su Idioma Nativo (espaol y portugus). 2. Proporcionar Nuevos Recursos Regionales junto a los Otros Centros Globales de Soporte SYMANTEC para la asistencia tcnica y resolucin de problemas que requieran el huso horario Regional y asistencia Idiomtica sin romper las barreras culturales 3. Cumplir con los requisitos planteados por los Gobiernos Regionales para proveer Soporte Local y Regional. Cobertura Actual del Centro de Soporte SYMANTEC para Amrica Latina. Productos SYMANTEC: NetBackup para Unix y Windows Precise-APM ( i3 ) para Unix y Windows Foundation Suite para Unix Cluster Server para Unix Idiomas: Espaol Portugus Ingles

Horario Regional ( RBH 12x 5 - Horario de Oficina Regional ): Lunes a Viernes desde 08:00 AM (GMT-3) a 08:00 PM (GMT-3)

Nota: Fuera del horario de cobertura regional los casos de Soporte que requieran asistencia 7x24 sern derivados a los siguientes Centros de Soporte SYMANTEC disponibles segn el esquema Follow-The-Sun. En dichos horarios alternativos es probable que el idioma de atencin del caso sea ingls. Nota Importante: Los productos no reportados aqu son atendidos en iguales condiciones tcnicas y en idioma ingls en los otros Centros de Soporte globales de SYMANTEC.

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Informacin adicional, servicios gratuitos y links que se pueden acceder desde el sitio de SYMANTEC.

Sitio Web oficial Soporte SYMANTEC:

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Sitios Web oficiales de Latinoamrica:

http://www.veritas.com/la http://www.veritas.com/es/AR/services/support

Servicio de noticias va e-mail:

http://maillist.support.veritas.com/subscribe.asp

Bsqueda de documentos: http://seer.support.veritas.com/search_forms/techsearch.asp

Seguimiento online de casos abiertos: Dirigirse a http://support.veritas.com ( View My Case ) e ingresar el e-mail de la persona que abri el caso y el nmero de caso o dirigirse al siguiente link: http://support.veritas.com/cases_ddProduct_.htm Solicitud de cambios Productos SYMANTEC: http://enhancement.veritas.com

Manual Soporte Tcnico (ingls):

http://support.veritas.com/solutions/TS_Handbook.pdf http://www.veritas.com/services/TS_Support_Policy.pdf

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