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Tadeu Figuera e Jorge Ramalho

GESTO DA PEQUENA EMPRESA

(Inclui manual da qualidade e exemplos de documentos para a certificao ISO 9001: 2000)

Gesto da Pequena Empresa copyright EPSE EDITORA ISBN 85-89705-02-5 Composio: EPSE Editora Ltda. Dados internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) (Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Tadeu Figuera e Jorge Ramalho Gesto da Pequena Empresa/Tadeu Figuera e Jorge Ramalho So Paulo: Editora EPSE, 2003 Bibliografia ISBN 85-89705-05-6 1 Gesto da Qualidade 2 Auditoria do sistema de gesto 3 Passos para a certificao ndices para catlogos sistemtico 1 Introduo qualidade 2 A norma ISO 9001:2000 3. Manualizao da gesto da pequena empresa Todos os direitos reservados - proibida a reproduo total e/ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio. A violao dos direitos da Editora (lei nmero 9.610/98) crime estabelecido pelo artigo 184 do Cdigo Penal. Depsito legal na Biblioteca Nacional conforme Decreto nmero 1.825, de 20 de dezembro de 1907. Impresso no Brasil/Printed in Brazil

Produo Editorial Editor/Reviso: Hayrton Rodrigues do Prado Filho Diagramao: Estela Costa Capa: Adilson Barbosa Conselho Editorial: Fernando Banas e Hayrton R. do Prado Filho

NDICE
Prefcio
Parte I
Introduo ao conceito da Gesto pela Qualidade ------ 7

Parte II
A norma ISO 9001:2000 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos ------------------------------------------ 29

Parte III
Sistema de Gesto da Qualidade de uma Pequena Empresa (Exemplo) ----------------------------------------------- 99

Apndices
Lista de verificao para Auditoria ---------------------------- 169 Passos para a preparao e Certificao de uma Pequena Organizao -------------------------------------------------------- 185 Modelo de Formulrio para acompanhamento de Indicadores de Desempenho de Processo ----------------- 188

Agradecemos s nossas famlias


e aos amigos:
Abel, Abelardo, Abrao, Adeir, Adelmo, Ademar, Ademir, Adriana, Adriano, Afonso, Ada, Aide, Airton, Alan, Albrico, Alberto, Alcides, Aleksandro, Alessandro, Alexandre, Allan, Almeida, Almiro, Altair, lvaro, Alves, Amanda, Amaral, Ana, Ana Maria, Ana Luiza, Ana Paula, Anclbio, Anderson, Andr, Andra, ngela, Anglica, Anna, Anselmo, Antnia, Antnio, Aparecida, Aparecido, Apstolo, Araguarino, Argeu, Ari, Arielson, Arlinda, Arlindo, Armando, Arnaldo, Augusto, urea, ureo, Barbosa, Barreto, Benedita, Benedito, Benjamin, Bereta, Bruno, Camila, Cndida, Cardoso, Caribe, Carina, Carla, Carlo, Carlos, Carmelina, Carminha, Carolina, Cssia, Catia, Cebola, Celene, Celina, Clio, Csar, Cido, Cntia, Christiano, Clara, Claudia, Cludio, Cla, Cleber, Clotilde, Codo, Coelho, Conceio, Conrad, Correia, Cristina, Cunha, Dagmar, Daniel, Daniela, Danila, Danilo, Dantas, David, Daylane, Dbora, Deodoro, Deraldo, Dielson, Dieter, Dilma, Dirceu, Domingos, Dorival, Dorva, Douglas, Dulce, Edilton, Edite, Edna, Edson, Eduardo, Elias, Elizabeth, Elton, Ely, Elza, Elzo, Emlia, Encarnao, Eric, Ermelino, Ernesto, Ester, Estrela, Everaldo, Fbio, Ftima, Fabrcio, Fernanda, Fernando, Ferraz, Ferreira, Flvio, Francisco, Gabriel, Geraldo, Gervsio, Gilberto, Gisela, Graa, Grosso, Guilherme, Haroldo, Hayrton, Helena, Helio, Henrique, Humberto, Igor, Iolanda, Isabel, Izadora, Itamar, Ivaldo, Ivo, Jaime, Jamile, Janaina, J, Joo, Joo Carlos, Jorge, Jos, Juliana, Jlio, Jussara, Kazuo, Launora, Lazinho, Leandro, Leo, Ldia, Ldio, Lgia, Llian, Lindolpho, Lvio, Lourdes, Lucas, Lucia, Luciana, Luciano, Lucio, Luiz, Luiz Antonio, Luiz Carlos, Luiz Fernando, Luis Roberto, Maldes, Maisa, Manoel, Marcelo, Marcelo, Mrcia, Marcio, Marcos, Maria, Maria Jos, Mariana, Mariano, Marina, Marinalva, Marinete, Mrio, Marivalda, Marivaldo, Marlene, Marli, Marta, Martin, Martins, Melanio, Miguel, Milton, Miranda, Mirtes, Moises, Natalia, Neide, Nlio, Nelson, Nilsete, Nilson, Nilton, Nilza, Nina, Nita, Noely, Olmpia, Onofre, Orlando, Orozimbo, Oscar, Osmar, Otvio, Patrcia, Paulo, Paxico, Paulo Csar, Paulo Roberto, Pedro, Pepe, Pinga, Piqueti, Rachid, Raimunda, Raimundo, Raymundo, Reginaldo, Reinaldo, Renata, Renato, Ricardo, Rita, Roberta, Roberto, Roberval, Rodrigo, Rogrio, Ronaldo, Rosana, Rosangela, Rubens, Ruy, Rusely, Samanta, Sandro, Santiago, Sartori, Sergio, Sheila, Sheilla, Shizuo, Sidney, Slvia, Silvio, Simes, Snia, Soraya, Suely, Suzy, Sylvio, Tadeu, Tais, Tnia, Tatiana, Teco, Telma, Tica, Toninho, Torres, Traumller, Tsiana, Tsiane, Tsukasa, Vagner, Valdir, Valentin, Valentina, Valfredo, Valter, Verbnia, Vernica, Vicente, Victor, Virglio, Virginia, Vitor, Wagner, Waldomiro, Washington, Walter, Wellington, Wilson, Zaida, Zenaide, Zeus, Zoinho

PARTE I
INTRODUO AO CONCEITO DA GESTO PELA QUALIDADE

Administrando a Pequena Empresa com Qualidade


O sucesso do capitalismo como estrutura econmica fundamental das sociedades democrticas impe s pequenas empresas, e como conseqncia aos pequenos empresrios, uma economia globalizada e a necessidade de concorrer com um mercado mundial, negociando produtos de melhor qualidade, a preos cada vez menores. Ainda que o pequeno empresrio no se d conta desta realidade ou no a queira reconhecer, os resultados podem ser sentidos na mudana do comportamento dos clientes, que se tornaram mais exigentes, esto mais informados e negociam melhor. Exigem excelncia no atendimento, qualidade nos produtos e preo justo, depois de efetuarem, rapidamente, coletas de preos, comparando ofertas das mais diversas empresas, desde a de pequeno porte at as multinacionais instaladas no mercado, usando inclusive a Internet. Como conciliar exigncia de Qualidade crescente com reduo de preos e margens de lucro? Como atender a clientes exigentes que no se dispe a pagar mais por isso? Como organizar os negcios de forma a manter e conquistar novos clientes? Como manter um olho no dia a dia da empresa e outro no futuro? Como manter a organizao atualizada e pronta para a concorrncia? Administrando a pequena empresa com qualidade possvel equacionar solues criativas e lucrativas para essas e para outras questes relativas ao dia a dia da organizao. Assim como a globalizao impe grandes desafios, proporciona tambm acesso a grandes solues. A International Organization for Standartization (ISO) criou um comit de trabalho que estudou as prticas de administrao usadas por empresas de sucesso em mais de 70 paises, incluindo os oito paises mais industrializados do mundo. Reuniu as melhores prticas e estabeleceu uma famlia de normas internacionais conhecidas como ISO 9000, com a finalidade de assegurar que as organizaes possam, por mui7

to tempo, fornecer produtos que atendam as exigncias de qualidade de seus clientes. A norma ISO 9001 refina as melhores prticas identificadas, transformando-as em um conjunto de requisitos a serem obedecidos no estabelecimento de um sistema de gesto da qualidade, independentemente do tamanho e do produto que a organizao elabora, quer seja ela pblica ou privada. Nos propomos a apresentar os requisitos das normas da Srie ISO 9000, especialmente da ISO 9001, enfocando preferencialmente o gerenciamento da pequena empresa, procurando aproveitar o mximo possvel de sua cultura, procedimentos e ferramentas gerenciais. Neste livro definimos como pequena empresa quela na qual os processos decisrios administrao sejam conduzidos por poucas pessoas ou mesmo por apenas uma, o prprio dono ou dona do negcio. Normalmente so empresas nas quais o processo de comunicao simples e direto e nas quais cada indivduo tende a executar muitas atividades dentro da organizao. Existem casos onde o dono participa do gerenciamento da empresa e mesmo assim esta no uma pequena empresa, mas so excees. Situao esta que particularmente vantajosa na abordagem por processo. Nas pequenas empresas as atividades so executadas por um nmero reduzido de funes. Podemos citar como exemplo uma empresa onde o dono desenvolve avalia e aprova os projetos, especifica adquire e inspeciona as matrias-primas, controla a qualidade do produto realizado. Por isso a documentao necessria para atendimento dos requisitos da norma ISO 9001, pode ser estruturada de um modo mais simples pois, diferentemente das grandes empresas, as interfaces criticas entre setores e estruturas organizacional que dificultam acentuadamente a estruturao do sistema qualidade, so bastante reduzidas. As informaes aqui contidas prestaro principalmente para fornecer ao pequeno empresrio conceito, mtodos e controles para que o mesmo consiga administrar seu negcio de modo sistemtico, padronizado, transparente, identificando fontes de desperdcios e potencial de melhoria, isto , administrar sua organizao com qualidade. Como resultado da adoo do sistema de gesto da qualida8

de, o pequeno empresrio estar tambm: 1. Capacitando sua organizao a obter o certificado de que sua empresa atende aos requisitos das Normas ISO 9001. Isto , demonstrar, atravs do testemunho de instituies independentes com f pblica, que a empresa confivel e capaz de fornecer produtos ou servios com a qualidade especificada. 2. Estruturando sua atividades de modo consistente, profissional, capaz de adaptar-se a crescimentos futuros de forma planejada e sob controle. 3. Evitando surpresas negativas, causadas pela sada de funcionrios experientes, que em uma pequena empresa pode levla ao fechamento. 4. Trabalhando para aumentar a satisfao de seus clientes por meio do sistema de administrao adotado, incluindo processos para melhoria contnua e garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis. Descrevemos no Parte I como a pequena empresa pode atender aos requisitos da norma e no Parte II Apresentamos o sistema da qualidade da Fbrica de Mveis Baldrame Ltda, que serve como referncia para elaborao do sistema da qualidade de uma pequena empresa.

Histrico
Historicamente, a qualidade um conceito originrio das prticas de engenharia de produo da indstria americana. Difundiu-se no Japo ps-guerra com os chamados sistemas de Gesto pela Qualidade Total. Na Europa assumiu a forma contratual de sistema de Gesto da Garantia da Qualidade, difundindo-se rapidamente pelo mundo no bojo das exigncias e requisitos de compra do mercado comum europeu. Em cada uma dessas vertentes, a americana, a japonesa e a europia, os sistemas de qualidade assumem cores e caractersticas prprias, fruto das respectivas culturas e objetivos. A indstria americana desenvolveu as primeiras estruturas formais de controle de qualidade, as tcnicas estatsticas de amostragem e os controles estatsticos de processo, inclusive o conceito de qualidade como uma forma de gesto Quality as Management, cunhando o termo TQC Total Quality Control
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Os CCQs foram a primeira e mais evidente das tcnicas japonesas de gesto introduzidas no ocidente, abrindo o caminho para uma srie de tcnicas e princpios: Just-in-time, Kanbam (sistema de controle visual por meio de cartes e painis), Sistema flexvel de manufatura, troca rpida de ferramentas e lotes mnimos de produo, manuteno preventiva total, controle estatstico de processo, zero defeito, clulas de produo, parceria com os fornecedores, Kaizen (esforo continuado por todos na empresa para conseguir contnuo melhoramento dos processos). Simultaneamente, na Europa se desenvolve o mercado comum europeu e o conceito de formular uma maneira de garantir um padro de qualidade mnima inerente aos produtos e servios comercializados internamente e tambm para os importados dos outros pases e blocos econmicos mundiais. Com base nas normas britnicas surgem as normas da srie ISO 9000, que na dcada de 1990, enumeram 20 requisitos mnimos a serem atendidos por fornecedores para garantir a qualidade de seus produtos. Esse sistema introduz o conceito de certificao, no qual entidades credenciadas pela ISO so reconhecidas como tendo f pblica para conceder certificados s empresas atestando que seus sistemas de garantia da qualidade funcionam e so eficazes para cumprir as especificaes de produtos e servios. No Brasil, os Sistemas de garantia da Qualidade comearam a ser implantados a partir das filiais das empresas Multinacionais, como forma de unificao dos respectivos processos de gesto e busca da competitividade. Duas medidas governamentais estimularam o desenvolvimento dos programas de qualidade das empresas brasileiras, a sano do cdigo de defesa do consumidor, instrumentalizando e dando poder ao consumidor para exigir a garantia da qualidade dos produtos e servios e o lanamento do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP). Atravs deste programa PBQP - divulgaram-se informaes, tcnicas e mtodos de gesto, motivando o empresariado a aperfeioar seus empreendimentos, obtendo qualidade e competitividade, isto , resultados compatveis com o mercado internacional. O PBQP rene cinco programas: Conscientizao e moti10

vao, Mtodos de gesto, Recursos humanos, Servios tecnolgicos e Articulao institucional. Sua implantao em 1990 inspirou os estados a implementarem, em mbito regional, sistemas de premiao e incentivo qualidade e produtividade, adotando, porm, critrios mais simples que os do modelo Nacional. O conjunto de normas da srie ISO 9000 foi revisado, sendo publicado em 2000 o texto em vigor no momento em que elaboramos este manual, que introduziu as seguintes orientaes e modificaes: O conceito de qualidade evolui de garantia da qualidade de produtos ou servios para gesto da qualidade de organizaes que elaboram e fornecem produtos ou servios. Ganha destaque o conceito de responsabilidade da direo em administrar adequadamente os recursos e destinos da organizao, tendo a norma dedicado uma seo inteira a este tema. Seguido de perto, em importncia e nfase, pelo conceito de melhoria contnua de processos e sistemas. As normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 foram reunidas em apenas uma norma, a ISO 9001:2000 que rene e apresenta os requisitos aplicveis a todas as organizaes que desejarem estruturar seus sistemas de gesto e obter certificao. As organizaes que optarem por estruturar sistemas de gesto da qualidade segundo a norma ISO 9001:2000 precisaro demonstrar que tm um sistema de administrao capaz de gerir suas atividades, atendendo aos requisitos normalizados, o que significa dizer, adotar o ciclo PDCA planejar, fazer, verificar e aperfeioar em todas as atividades. Qualidade, do ponto de vista organizacional a capacidade empresarial de fazer mais, com menos, isto , a capacidade da empresa gerenciar adequadamente seus recursos e estruturas, para atender s necessidades do mercado juntamente com as suas prprias, interagindo continuamente com a sociedade na qual se insere. A primeira tica a do consumidor, onde a qualidade de um produto ou servio uma conjugao entre a capacidade de desempenhar funes requeridas pelo mesmo e a posse de caractersticas que levem o consumidor a optar por esse servio ou produto, tais como custo compatvel, benefcios desejados e durabilidade mxima. Do ponto de vista da organizao,
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considera-se importante a satisfao de necessidades internas, dentre as quais as econmicas, humanas, tcnicas, mercadolgicas e globais. As necessidades tcnicas dizem respeito aos projetos, especificaes, processos de fabricao, de prestao de servios, tecnologia geral da organizao e regulamentos (leis, normas, decretos, ...) aplicveis. As econmicas esto relacionadas com o retorno dos investimentos e com a remunerao dos acionistas. As humanas referem-se existncia de ambiente e condies, para que os empregados se realizem como pessoas humanas, como profissionais e como integrantes da equipe. As mercadolgicas tm a ver com a necessidade de fixao da imagem da empresa no mercado, a aceitao e procura de seus produtos e com a competio com os concorrentes, buscando a permanncia no mercado. J as necessidades globais esto relacionadas com a existncia de objetivos claramente definidos para a empresa, a fixao de polticas, diretrizes e programas de trabalho e, o que mais importante, a existncia de um clima organizacional que favorea a consecuo desses objetivos. Todo esse elenco de motivos justifica a adoo/implantao por parte das empresas brasileiras do modelo de gesto pela qualidade, especialmente as pequenas empresas, cujas caractersticas favorecem a aplicao do modelo, preparando-as para atuar no mercado globalizado usando as mesmas ferramentas e padres de empresas internacionalmente consideradas competitivas e atualizadas.

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OS OITO PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE


Na gesto de uma organizao, como em qualquer outra atividade, quando se utilizam princpios, regras e fundamentos, compreendidos pelas pessoas envolvidas, os resultados podem ser surpreendentes, pois a causa da diferena entre um grupo competitivo e um grupo perdedor o ndice de desperdcio (desperdcios de matria-prima, energia, competncia, tempo etc.). Como em um time de basquete, futebol ou qualquer outro esporte, se seus componentes conhecem os fundamentos (princpios), esto conscientes de sua importncia e os colocam em prtica, os resultados positivos so obtidos com maior freqncia. A srie ISO 9000 na verso 2000 apresenta oito princpios, que no nosso entender, devem balizar a estruturao do SGQ e as aes de melhoria contnua. O objetivo desta seo o de estudar os oito princpios da gesto pela qualidade apresentados no captulo 0.2 da ISO-9000:2000 - Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio, avaliando a sua importncia e como os requisitos da ISO-9001:2000 - Sistema de Gesto da Qualidade abordam cada um deles.

1 Foco no cliente
Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. Uma das mudanas mais importantes na verso 2000 da ISO 9001, em relao a verso anterior (94), foi a incorporao dos dados relativos a satisfao dos clientes como uma conseqncia da indicao do valor dos processos adotados pela organizao. Os processos propiciam uma base para os produtos e servios alcanarem as especificaes, e estas especificaes devem atender as expectativas do cliente.

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Na seo 1 Objetivo, sub-item 1.1 Generalidades, a norma apresenta: Esta norma especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade, quando uma organizao: a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do CLIENTE e requisitos regulamentares aplicveis, e b) pretende aumentar a satisfao do CLIENTE por meio da efetiva aplicao do sistema, incluindo processos para a melhoria contnua do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do CLIENTE e requisitos regulamentares aplicveis. Todo processo deve ter como uma premissa: o foco na satisfao das pessoas beneficiadas pelos resultados deste processo, o Sistema de Gesto da Qualidade, como um conjunto de processos, deve ser desenvolvido com os recursos: financeiros, humanos e de infra-estrutura incluindo tecnolgicos, necessrios e suficientes para este fim. preciso destacar que o importante no apresentar procedimentos que atendam somente aos requisitos da norma e sim aos requisitos do cliente. Devemos ir alm de apenas querer atender ao auditor interno ou externo e sim utilizar o esforo no sentido de melhorar a organizao, aumentando a satisfao do cliente. Lembremos que em vrias organizaes, soma mais, para o sistema, um telefonema do gerente de vendas para o gerente de compras do cliente, do que uma resma de relatrios de pesquisa de satisfao do cliente sem uma metodologia adequada e o devido foco no cliente. Na seo 5 Responsabilidade da direo, no sub-item 5.2 Foco no cliente, a norma descreve: A alta direo deve assegurar que os requisitos do CLIENTE so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do CLIENTE(ver 7.2.1 e 8.2.1). Na seo 7 Realizao do produto, no sub-item 7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto, a norma descreve:
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A organizao deve determinar: a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de ps-entrega; b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou intencional, onde conhecido; c) requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, e; d) qualquer requisito adicional determinado pela organizao. Em relao a estes 2 requisitos, fica patente que um dos pontos mais importante em relao ao cliente o de determinar precisamente seus requisitos, pois se a organizao no souber adequadamente o que satisfaz o cliente, qualquer esforo posterior, ser de desperdcio. Devemos saber com clareza que no suficiente apenas conhecer os requisitos do cliente, mas o melhor comeo. Na seo 8 - Medio, anlise e melhoria, 8.2.1 - Satisfao dos clientes, a norma descreve: Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, a organizao deve monitorar informaes relativas percepo dos clientes sobre se a organizao atendeu aos requisitos dos clientes. Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser determinados. Como, para gerenciar precisamos medir, este requisito, complementa o PDCA do processo Foco no Cliente definindo e implementando a metodologia para a verificao. Como j foi destacado, agregam mais valor organizao, poucas informaes que espelhem a realidade do que vrios grficos, que somente sirvam para ingls (auditor) ver. Concluindo podemos afirmar que as melhorias mais significativas na verso 2000 da ISO-9001 esto nos requisitos que propem que as organizaes: Identifiquem os requisitos dos clientes para assegurar que os processos da empresa estejam alinhados com estes requisitos,
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Compreendam que um dos objetivos dos processos definidos devem ser os clientes satisfeitos e caso no estejam, os processos devem ser avaliados e se necessrio revisados, Comuniquem a todos da organizao as informaes advindas das interaes com os clientes, para que novos planejamentos possam beneficiar a prpria organizao e os clientes.

2 Liderana
Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propsito de alcanar os objetivos da organizao. Com a abordagem da gesto por processos proposta na verso 2000 a liderana est contemplada em praticamente todos os requisitos, pois para a adequada administrao de um processo, devemos definir o responsvel por este processo. Porm para focalizarmos o assunto de maneira mais precisa, vamos destacar a importncia da liderana da Alta Direo da organizao que se concentra nos requisitos da seo 5 Responsabilidade da direo, que so apresentados abaixo: 5 Responsabilidade da direo 5.1 Comprometimento da direo 5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da qualidade 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade 5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1 Responsabilidade e autoridade 5.5.2 Representante da direo 5.5.3 Comunicao interna 5.6 Anlise critica pela direo 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Entradas para anlise crtica 5.6.3 Sadas da anlise critica

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Com base na ISO 9004:2000, verificamos que em praticamente todos os requisitos da seo 5, a Alta Direo deve demonstrar sua liderana, comprometimento e envolvimento ativo no desenvolvimento e manuteno de um sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente para obter os benefcios para as partes interessadas. Para que isto seja possvel, necessrio estabelecer, manter e aumentar a satisfao do cliente, para tanto convm que a alta direo da organizao se envolva nas seguintes aes: Estabelecimento da poltica e dos objetivos estratgicos coerentes com o propsito da organizao, Conduo da organizao por meio de exemplos, para desenvolver a confiana entre as pessoas, Comunicao dos valores e da direo da organizao com relao qualidade, Participao em projetos de melhoria, buscando novos mtodos, produtos e solues, Identificao dos processos de realizao dos produtos que agregam valor para a organizao, Identificao dos processos de apoio que influenciam na eficcia e eficincia dos processos de realizao do produto, Criao e manuteno de um ambiente que encoraje o envolvimento e o desenvolvimento das pessoas, e Fornecimento de estrutura e recursos para apoiar os planos estratgicos da organizao. Em relao ao requisito 5.3 na definio da Poltica da Qualidade a organizao deve considerar: O nvel e tipo de melhoria futura necessria para a organizao ser bem sucedida, O grau esperado ou desejado de satisfao do cliente, e Os recursos necessrios, Quanto ao Planejamento a que se refere o requisito 5.4 tanto em relao aos objetivos da qualidade como ao planejamento da qualidade, a Alta Direo deve estabelecer esses objetivos, conduzindo melhoria do desenvolvimento da organizao, recomendvel que os objetivos sejam capazes de ser medidos para facilitar a anlise crtica pela direo.
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Sobre o requisito 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao, temos: No item 5.5.1 Responsabilidade e autoridade a Alta Direo deve definir e comunicar a responsabilidade a autoridade s pessoas na organizao, de forma que possam contribuir para o atingimento dos objetivos da qualidade de maneira motivada e comprometida. No item 5.5.2 Representante da direo (RD) o representante da direo deve ser indicado pela Alta Direo e deve receber autoridade para gerenciar, monitorar, avaliar e coordenar o sistema de gesto da qualidade. Essa funo visa aumentar a eficcia e a eficincia da operao e melhoria do sistema. recomendvel que o RD se reporte Alta Direo e se comunique com clientes e outras partes interessadas com relao aos assuntos pertinentes ao sistema de gesto da qualidade. No item 5.5.3 Comunicao interna a organizao deve definir um processo eficaz e eficiente e coloc-lo em prtica para envolver diretamente as pessoas para que possam atingir os objetivos da qualidade, recomendvel que a direo encoraje ativamente a participao de toda organizao. Esta comunicao pode ser realizada atravs de palestras, reunies informativas e outras reunies de equipe, quadros de avisos, jornais e revistas internas, meio de comunicao eletrnico, pesquisas e programas de sugestes. Nas Anlises crticas da direo relativas ao requisito 5.6 convm que a alta direo desenvolva a atividade de anlise crtica pela direo, indo alm da verificao da eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade, tornando-a um processo que se estenda por toda a organizao. recomendvel que as anlises crticas pela direo sejam base para a troca de novas idias, com a discusso aberta e avaliao das contribuies sendo estimuladas pela liderana da Alta Direo. Para que a anlise crtica pela direo agregue valor para a organizao, convm que a Alta Direo controle o desempenho dos processos de realizao e de apoio por meio de uma anlise sistemtica com base nos princpios de gesto da qualidade. recomendvel que a freqncia da anlise crtica seja determinada pelas necessidades da organizao. Convm que
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as entradas para o processo de anlise crtica resultem em sadas que se estendam alm da eficcia e eficincia do sistema de gesto da qualidade. recomendvel que as sadas forneam dados para serem utilizados no planejamento da melhoria do desempenho da organizao.

3 Envolvimento de pessoas
Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao. Sem nenhum receio podemos garantir que so pessoas engajadas e competentes que podem exercer liderana, ter foco e promover a satisfao do cliente, envolver pessoas, determinar e gerenciar os processos, abordar a gesto de forma sistmica, tomar decises fundamentadas em fatos e dados, obter benefcios mtuos na relao com fornecedores e promover a melhoria contnua. A nova srie de normas ISO-9000:2000 reconhece que as pessoas so a essncia de toda organizao, que os resultados pretendidos so alcanados atravs de processos e que estes processos, por sua vez, so gerenciados atravs de pessoas. Um estudo mais cuidadoso demonstra que podemos encontrar o conceito de cada um dos oito princpios em todos os requisitos da ISO-9001:2000. Porm podemos destacar o envolvimento das pessoas principalmente na seo 5 Responsabilidade da direo e na seo 6 Gesto de recursos, especialmente nos requisitos: A seo 5 aborda o princpio de envolvimento das pessoas, exigindo a realizao das seguintes atividades: No item 5.1-a - Comunicao pela direo da importncia em atender aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares No item 5.3-d Comunicao da Poltica da Qualidade para toda a organizao, assegurando o seu entendimento No item 5.5.1 Comunicao das responsabilidades e autoridade das funes envolvidas no sistema No item 5.5.2-c Promover a conscientizao sobre os requisitos dos clientes na organizao
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No item 5.5.3 Definir mtodo e realizar a comunicao sobre a eficcia do sistema de gesto da qualidade Na seo 6 o requisito 6.2 trata especificamente dos recursos humanos focado na competncia, ou seja, capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidade, este requisito, exige que o pessoal que executa atividades que influenciam a qualidade tenha competncia com base na educao, habilidades, experincia e treinamento. Portanto cabe organizao gerenciar o seguinte PDCA:
GESTO DAS COMPETNCIAS COM BASE NO REQUISITO 6.2
P determinar as competncias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto D fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas necessidades de competncias C avaliar a eficcia das aes executadas e assegurar que o seu pessoal est conscientizado quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade A Manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e experincia

A gesto das competncias inclui, entre outros pontos, a seleo, recrutamento, relocao, treinamentos, desenvolvimento e contratao de terceiros. Qualquer ao pode ser tomada para satisfazer as necessidades de competncia, deve-se verificar que estas aes decorrem da identificao de necessidades de competncias obtidas atravs de processos de anlises de registros e avaliao de desempenho.

4 Abordagem de processo
Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo. Como j sabemos, so as pessoas engajadas e competentes que podem exercer liderana, ter foco e promover a satisfao do cliente, envolver pessoas, determinar e gerenciar os processos, abordar a gesto de forma sistmica, tomar decises fundamentadas em fatos, obter benefcios mtuos na relao com fornecedores e promover a melhoria contnua. Assim como so os processo, definidos e gerenciados por estas pessoas, com nfase na eficincia e na eficcia, que podem preencher as necessida20

des das partes interessadas e torn-las satisfeitas. Embora a ISO 9004:2000 trate a abordagem de processos com a finalidade de satisfazer as partes interessadas (acionistas, colaboradores, clientes, fornecedores, sociedade, etc.), o objetivo da abordagem de processo na ISO 9001:2000 o cliente. Na ISO 9001:2000 a abordagem de processos citada j no requisito 4.1 Requisitos Gerais, que estipula todas as bases da abordagem de processos com foco no atendimento a requisitos acordados e na satisfao do cliente, conforme o PDCA abaixo:
PDCA DA DETERMINAO DOS PROCESSOS REQUISITO 4.1
P Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao em toda a organizao.Determinar a seqncia e interao desses processos. Determinar critrios e mtodos para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes. D Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento desses processos. C Monitorar, medir e analisar esses processos. A Implementar aes necessrias para atingir os resultados e a melhoria contnua desses processos.

Embora todos os requisitos abordem o princpio de processos, os requisitos que apresentam maior nfase, so: 4.1 Requisitos gerais 6.3 Infra-estrutura 7.1 Planejamento da realizao do produto 7.2 Processos relacionados a clientes 7.3 Projeto e desenvolvimento 7.4 Aquisio 7.5 Produo e fornecimento de servio 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento 8.1 Generalidades 8.2 Medio e monitoramento 8.2.3 Medio e monitoramento de processos (especialmente) 8.3 Controle do produto no conforme Para atendimento adequado do princpio relativo abordagem de processos, devemos inicialmente selecionar quais os processos so crticos no sistema de gesto da qualidade da organizao e definir e implementar o mtodo de controle, considerando os seguintes pontos:
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As entradas e sadas (resultados). As variveis crticas inerentes a esses processos que devem ser controladas. As especificaes para essas variveis crticas. As variveis que no requerem ao de ajuste, mas apenas acompanhamento. Os dispositivos de medio associados a todas as variveis medidas. Os indicadores de desempenho para estes processos e suas metas. Os indicadores de qualidade para estes processos e suas metas. Os indicadores financeiros para estes processos e suas metas. Os indicadores de segurana para estes processos e suas metas. Os indicadores ambientais para estes processos e suas metas. O tempo de ciclo desses processos. Os procedimentos operacionais associados. Mesmo para atender somente aos requisitos da ISO 9001:2000, a determinao de processos no est limitada apenas aos processos operacionais, que realizam os produtos de interesse direto do cliente, que so o foco da seo 7 (em especial do requisito 7.5). Na realidade, o requisito 4.1 trata dos processos necessrios ao sistema de gesto da qualidade, de modo que devem ser includos, se considerados crticos, os processos de apoio, gerenciais e de medio e monitoramento, inclusive das sees 5, 6 e 8. A determinao de processos necessrios ao sistema base na qual os requisitos da ISO-9001:2000 devem ser desenvolvidos e implementados, devendo levar em considerao os seguintes objetivos de melhoria: Identificar oportunidades de otimizao dos processos relevantes; Identificar processos obsoletos que devem ser abandonados; Identificar oportunidades de criao e implementao de processos novos;
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Identificar oportunidades de evoluo gerenciada de processos, de modo que os mesmos possam realizar outros tipos de produto ou servios, e; Identificar oportunidades de mudanas radicais de processos.

5 Abordagem sistmica para a gesto


Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos. A gesto da qualidade por natureza uma funo sistmica. Para ilustrar o que funo sistmica, como j efetuado por vrios autores, podemos utilizar o corpo humano. Para um ser vivo, funo sistmica aquela que tem influncia em todas as atividades do ser em estudo. Por exemplo, alguns dos rgos (crebro e seus associados ou o corao e seus associados) influenciam todos os demais rgos e no possvel isolar seu funcionamento sem as conseqncias para os outros rgos. Portanto o sistema nervoso e o sistema circulatrio so sistmicos. O importante o resultado harmnico do sistema maior, ou seja, o conjunto de todos os subsistemas considerados. Se todos os rgos funcionam bem, o ser humano ter sade. Caso um rgo apresente um problema o ser humano pode ficar doente, debilitado e poder morrer. Tal como nos seres humanos, a sade da organizao depende de maneira fundamental da qualidade em cada um dos seus departamentos e da qualidade da interao entre eles. Ela influi em todas as reas, basta que uma delas no funcione adequadamente para o resultado ser abalado, isto , a organizao comea a ficar doente e diminuir o lucro. A qualidade uma funo sistmica porque influencia todas as outras funes e influenciada por elas. Sendo funo sistmica, a qualidade necessita de um sistema para funcionar adequadamente. E o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), que , pois, o conjunto de regras que deve organizar o funcionamento eficiente e eficaz da funo qualidade.
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Por definio temos na ISO 9000:2000, que: Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. Sistema de gesto: sistema para estabelecer poltica e objetivos, e para atingir estes objetivos. NOTA: Um sistema de gesto de uma organizao pode incluir diferentes sistemas de gesto, tais como um sistema de gesto da qualidade, um sistema de gesto financeira ou um sistema de gesto ambiental. Sistema de gesto da qualidade: sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que diz respeito qualidade. Podemos apresentar a nossa definio onde o SGQ um conjunto de padres mnimos, com o objetivo de Orientar cada rea da organizao para executar adequadamente, e no devido prazo, suas atividades, em harmonia com as demais, estando todas direcionadas para objetivos comuns, como atendimento ao cliente e manuteno da sade financeira. Como apresentado na prpria ISO 9000:2000; uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gesto da qualidade consiste de vrias etapas, apresentadas a seguir: a) determinao das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas; b) estabelecimento da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade da organizao; c) determinao dos processos e responsabilidades necessrios para atingir os objetivos da qualidade; d) determinao e fornecimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos da qualidade; e) estabelecimento de mtodos para medir a eficcia e a eficincia de cada processo; f) aplicao dessas medidas para determinar a eficcia e a eficincia de cada processo; g) determinao dos meios para prevenir no conformidades e eliminar suas causas; h) estabelecimento e aplicao de um processo para melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade. Esta abordagem tambm aplicvel para a manuteno e
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melhoria de um sistema de gesto da qualidade existente. Uma organizao que adota a abordagem acima mencionada gera confiana na capacidade de seus processos e na qualidade de seus produtos, e fornece uma base para melhoria contnua. Isto pode conduzir ao aumento da satisfao dos clientes e das outras partes interessadas, e, tambm, ao sucesso da organizao

6 Melhoria contnua
Convm que a Melhoria contnua do desempenho global da organizao deva ser um objetivo permanente. A competitividade de uma organizao conseguida por aes constantes de melhorias na sua qualidade e produtividade, pois as necessidades e expectativas dos clientes evoluem sempre. Se uma organizao no melhorar seus processos e produtos, em algum momento o cliente ficar insatisfeito e deixar de ser fiel. A concorrncia, muito provavelmente, estar trabalhando arduamente para nos superar ou manter a liderana. Se a nossa organizao no melhorar tanto ou mais que ela, seremos alijados do mercado por falta de clientes. Este princpio refere-se tanto a melhorias incrementais, como as inovadoras. A melhoria precisa ser fundida cultura da empresa, impulsionando no somente o objetivo de fornecer melhores produtos e servios, mas tambm a necessidade de ser gil nas respostas, o que representa vantagens adicionais frente ao mercado. Se ser competitivo uma meta, ento a melhoria contnua deve ser uma obsesso. O objetivo da melhoria contnua de um sistema de gesto da qualidade aumentar a probabilidade de fazer crescer a satisfao do cliente e das demais partes interessadas. Aes para a melhoria devem levar em considerao: Avaliao da situao existente para identificao de oportunidades de melhorias. Definio dos objetivos para a melhoria. Estudo de solues pra atingir os novos objetivos. Anlise e seleo das melhores solues. Implementao das solues selecionadas.
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Anlise crtica dos resultados para avaliar se os objetivos foram alcanados. Consolidao das mudanas. Os resultados so analisados criticamente, como necessrios para se determinar oportunidades adicionais de melhoria. Desta maneira, a melhoria passa a ser uma atividade contnua. A retroalimentao dos clientes e de outras partes interessadas, as auditorias e a anlise crtica do sistema de gesto da qualidade devem, tambm, ser realizadas para identificar oportunidades de melhoria.

7 Abordagem factual para tomada de deciso


Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes. A frase Toda organizao humana deve ter foco na satisfao das pessoas e todas as decises gerenciais devem ser baseadas em fatos e dados que foi dita por Shewhart nos anos 30 e a frase Tomar decises baseadas em fatos e dados importante, porm, orientar as decises para a satisfao das pessoas fundamental para a sobrevivncia da empresa utilizada por Juran em 1954, sintetizam o modelo do Sistema de Gesto da Qualidade proposto na ISO 9001:2000. Qualquer grupo de pessoas que se rene para gerar produtos ou servios deve ter como foco a satisfao dos grupos interessados, que podemos chamar de beneficirios, ou sejam, os colaboradores, os clientes, os acionistas, os fornecedores e a comunidade, no sem motivo que o princpio nmero 1 Foco no cliente. Portanto, definidos os clientes dos vrios processos do Sistema de Gesto da Qualidade, atendendo a primeira parte da frase de Shewhart, a organizao deve definir o gerenciamento dos indicadores de desempenho, que a base deste princpio e que ir balizar os procedimentos e a tomada de deciso. Quantificar os processos o mtodo mais eficaz para eliminar a subjetividade nas anlises e avaliaes. Quanto mais subjetivo for o parecer sobre um determinado assunto, mais variadas sero suas interpretaes e conseqentemente maiores os conflitos.
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Decises eficazes e corretas so baseadas em fatos e dados dificultando iniciativas simplrias. As informaes corretas e a comunicao adequada impedem que a sndrome da insegurana se instale nos diversos departamento da organizao. Tanto para quem decide como para quem afetado pela deciso importante que haja um alicerce slido sem achismos, medies e informaes so essenciais para o planejamento, a anlise de desempenho e da melhoria dos processos. Sabemos que s podemos gerenciar aquilo que medido, ou seja, sem fatos e dados no chegaremos concluso nenhuma, apenas a um parecer subjetivo dos resultados, diminuindo significativamente a probabilidade de sucesso no atendimento das necessidades dos clientes dos processos.

8 Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores.


Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos de agregar valor. O processo de relao com o fornecedor ou fornecedores faz parte do nosso processo, portanto toda a ateno que despendemos no monitoramento das atividades internas, devemos, na medida possvel, utilizar no tratamento desta interface. O que precisa ficar claro que cada organizao faz parte de uma cadeia de fornecedores e o importante que esta cadeia seja competitiva e que cada elo desta cadeia contribua para que o prximo aumente sua competitividade e assim at a obteno do produto de maior valor agregado beneficiando a todos. Esta proposta difcil de ser implementada devido prpria viso departamentalista das empresas. Se somos mopes para perceber os benefcios mtuos no relacionamento adequado entre fornecedores e clientes internos, o que podemos esperar da relao com outra empresa? A idia de uma organizao desenvolver parcerias com seus fornecedores e assim melhorar seu desempenho ainda de difcil aceitao. Porm, substituir este modelo extremamente vantajoso para todas as partes, uma parceria do tipo ganha/ganha deve propiciar benefcios mtuos, levando em considera27

o os valores e as estratgias especficas. A organizao deve disponibilizar informaes que evidenciem quanto e como o fornecedor pode colaborar com seu sucesso, portanto, deve prever meios de comunicao adequados e metodologia de avaliao das melhorias. Em relao ao 2 pargrafo do requisito 7.4.1 Processo de aquisio destacado abaixo, a organizao no pode perder a oportunidade de conscientizar seus fornecedores e o pessoal da rea de suprimentos o quanto este processo pode contribuir para o seu sucesso. 7.4 Aquisio 7.4.1 Processo de aquisio A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme os requisitos especificados de aquisio. O tipo e a extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realizao subseqente do produto ou no produto final. A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao (ver 4.2.4).

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PARTE II
A NORMA ISO-9001:2000 EXPLICADA ISO 9001:2000 Sistema de Gesto da Qualidade - Requisitos

0 0.1 0.2 0.3 0.4 1 1.1 1.2 2 3 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

Introduo Generalidades Abordagem de Processo Relao com a ISO 9004 Comparao com outros sistemas de gesto Objetivo Generalidades Aplicao Referncia Normativa Termos e definies Sistema de gesto da qualidade Requisitos gerais Requisitos de documentao Responsabilidades da Direo Comprometimento da Direo Enfoque no Cliente Poltica da Qualidade Planejamento Responsabilidade, autoridade e comunicao Anlise critica pela Direo Gesto de recursos Proviso de recursos Recursos Humanos Infra-estrutura Ambiente de trabalho Realizao do Produto Planejamento e realizao do produto Processos relacionados a clientes Projeto e desenvolvimento Aquisio Produo e fornecimento de servio Controle de dispositivos de medio e monitoramento Medio, analise e melhoria Generalidades Medio e monitoramento Controle de produto no conforme Anlise de dados Melhorias

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A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/ CB) e dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS), so elaboradas por Comisses de Estudo (ABNT/CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, deles fazendo parte produtores, consumidores, e neutros (universidades, laboratrios e outros). Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no mbito da ABNT / CB e ABNT/ONS circulam para Consulta Publica entre os associados da ABNT e demais interessados.

0 Introduo 0.1 Generalidades


Convm que a adoo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso estratgica da organizao. O projeto e a implementao de um sistema de gesto da qualidade de uma organizao so influenciados por vrias necessidades, objetivos especficos, produtos fornecidos , o processo empregado e o tamanho e estrutura da organizao. No inteno desta Norma impor uniformidade na estrutura de sistemas de gesto da qualidade ou uniformidade da documentao. Os requisitos do sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma so complementares aos requisitos para produtos. Informao marcada como NOTAS se destinam a orientar o entendimento ou esclarecimento dos requisitos associados. Esta Norma pode ser usada por partes interna ou externa, incluindo organismos de certificao, para avaliar a capacidade da organizao de atender aos requisitos do cliente, aos regulamentares e aos da prpria organizao. Os princpios de gesto da qualidade declarados nas NBR ISO 9000 e ISO 9004 foram levados em considerao durante o desenvolvimento desta Norma.

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COMENTRIOS DO ITEM 0.1


A famlia de normas ISO 9000 que estabelecem os requisitos necessrios a um sistema de gesto da qualidade renem um conjunto de melhores prticas de administrao, internacionalmente reconhecido atravs do consenso de mais de 100 pases. Foi escrita com o objetivo de auxiliar as organizaes a: Permanecer no mercado por longo tempo Atender bem e manter seus clientes satisfeitos A norma ISO 9001 na reviso 2000 estabelece os requisitos mnimos a serem observados na estruturao do sistema de gesto da organizao. Estabelece, portanto como administrar a empresa para obter sucesso. Se compararmos a empresa a um circo, diramos que a norma ISO 9001 ensina a estender e manter a lona no lugar certo, montar o picadeiro e preparar o cenrio e a arquibancada para o espetculo. Lembrando sempre que esta a parte que cabe a administrao do circo. O espetculo, porm, compete a cada artista estabelecer, treinar e apresentar ao pblico. Assim tambm na organizao cabe ao empresrio e sua equipe estabelecer qual o seu negcio, isto qual o seu produto e / ou servio, e a que pblico este produto ou servio ser oferecido. A norma no trata desses itens. A norma trata dos itens fundamentais para administrar bem uma empresa: planejamento, gesto de metas e objetivos, estabelecimento de autoridade e responsabilidades, gerenciamento dos recursos necessrios, comunicao e contato com a clientela, compra adequada de suprimentos e matrias prima, processo produtivo do bem ou servio a ser oferecido no mercado, melhoria continua desse prprio processo administrativo e de cada uma de suas fases.

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0.2 Abordagem de Processo


Esta Norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade para aumentar a satisfao do cliente por meio do atendimento aos requisitos do cliente. Para uma organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerenciar numerosas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que gerenciada de forma a possibilitar transformao de entradas e sadas pode ser considerada um processo. Frequentemente a sada de um processo a entrada para o prximo. A aplicao de um sistema de processos em uma organizao , junto com a identificao, interaes desses processos, e sua gesto, pode ser considerada como a abordagem de processo. Uma vantagem da abordagem de processo o controle contnuo que ela permite sobre a ligao entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinao e interao. Quando usada em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem enfatiza a importncia de : a) entendimento dos requisitos e seu atendimento; b) necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado; c) obteno de resultados de desempenho e eficcia de processos; e d) melhoria continua de processos baseada em medies objetivas. A figura 1 mostra um modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em processo e ilustra o conceito das ligaes dos processos apresentadas nas sees 4 a 8. Esta ilustrao mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definio dos requisitos como entradas. A monitorizao da satisfao dos clientes requer a avaliao de informaes relativas percepo pelos clientes de como a organizao tem atendido aos requisitos do cliente. Este modelo ilustrado na figura 1 abrange todos os requisitos desta Norma, mas no apresenta processos em um nvel detalhado.
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NOTA : Adicionalmente, pode ser aplicada a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue:

Plan (Planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para fornecer resultados de acordo com os requisitos e polticas da organizao; Do (fazer): implementar os processos; Check (checar): monitorizar e medir processos e produtos em relao s polticas, objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados; Act (agir): tomar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. COMENTRIOS DO ITEM 0.2
Taylor, o pai da administrao cientfica, concebeu um sistema no qual dividia um trabalho complexo, por exemplo, a fabricao de um carro, em vrios grupos de trabalho. Dividia, ento, cada grupo em subgrupos at o nvel de tarefas simples que pudessem ser desenvolvidas por pessoal a ser especializado em faz-las. No caso da fabricao de um carro, poderia, por exemplo, ser dividido em grupos tais como carroceria, suspenso, motorizao, sistema eltrico, etc. Cada grupo ento se subdividir em subgrupos, o sistema eltrico por exemplo pode
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ser dividido em equipamentos (alternador, bateria, faris, fusveis, motor de ignio, etc) e cabeamento. Cada um desses subgrupos pode ento ser divididos em tarefas simples como instalao de faris, colocao de cabos na chaparia, instalao da bateria, etc). Cada uma dessas tarefas pode ser entendida ento como uma unidade de trabalho que constri uma parcela especfica do veculo em fabricao. Cada uma dessas unidades de trabalho transforma matria prima, componentes, mo de obra, informaes, em um bloco que ser montado no local adequado durante o processo de fabricao, construindo os subgrupos, depois os grupos at a finalizao de cada veculo produzido. No contexto da Qualidade, conforme as normas da famlia ISO 9000, cada uma dessas unidades de trabalho que recebem entradas especficas e as transformam em um subproduto que ser usado em outra etapa, chamada de processo.

Da mesma forma cada subgrupo de tarefas que renem as sadas de vrios processos usando-as como entrada, para transform-las em um produto, tambm pode ser entendido e tratado como um processo. Um grande processo, verdade, mas que retm todas as caractersticas necessrias de um processo e como tal pode ser tratado. A grande vantagem dessa abordagem que podemos identificar cada processo necessrio empresa. Para cada processo, podemos determinar as entradas necessrias e o trabalho a ser feito para transform-las no produto ou servio a sua sada. Podemos ento medir o resultado de cada processo e verificar as transformaes planejadas esto produzindo o resultado esperado. Caso isso esteja acontecendo o processo est sob controle e nosso cliente receber o que deseja. Se os resultados no estiverem de acordo com o planejado, temos oportunidade de atuar no processo para corrigir o que for necessrio e garantir a satisfao do cliente. A pequena empresa pode planejar sua atividade usando a abor34

dagem de processo, auferindo as vantagens dela decorrente. Por meio dessa abordagem pode elevar a conscincia de seus quadros, nas respectivas responsabilidades, obtendo melhores e maiores resultados. Lembrando apenas que uma mesma pessoa ser responsvel por executar e responder por vrios processos. Por exemplo uma pessoa que tem um carrinho de pipoca, poder dividir a atividade dela em comprar, escolher o ponto onde far as vendas, fazer a pipoca, colocar nos sacos, acrescentar os temperos (sal, manteiga, etc) cobrar, etc. Cada uma dessas etapas pode ser descrita e trabalhada como um processo, que tem entradas, transformaes e apresenta um resultado especfico. Neste caso uma nica pessoa poder, em momentos diferentes, executar todos os processos. Poder tambm conscientemente controlar cada um deles e garantir resultados adequados em cada processo executado e assim garantir a qualidade do negcio de fornecer pipocas.

Figura 2. Detalhamento do modelo de gesto da qualidade

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0.3 Relao com a Norma NBR ISO 9004


As atuais edies das Normas NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram desenvolvidas como um par coerente de normas de gesto da qualidade que se complementam mutuamente, mas tambm podem ser usadas independentemente. Embora as duas Normas tenham objetivos distintos, elas apresentam estruturas similares para auxiliar na sua aplicao como um par coerente. A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade que podem ser usados pelas organizaes para aplicao interna, para certificao ou para fins contratuais. Ela est focalizada na eficcia do sistema de gesto da qualidade em atender aos requisitos do cliente. A NBR ISO 9004 fornece uma orientao para um sistema de gesto da qualidade com objetivos mais amplos do que a NBR ISO 9001, especificamente no que tange melhoria contnua do desempenho global de uma organizao e sua eficincia, assim como sua eficcia. A NBR ISO 9004 recomendada como uma orientao para organizaes cuja direo deseja ir alm dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001 buscando melhoria contnua de desempenho. Entretanto, no tem propsitos de certificao ou finalidade contratual.

0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gesto


Esta Norma foi alinhada com a ISO 14001 : 1996 para aumentar a compatibilidade das duas normas em benefcio da comunidade de usurios. Esta Norma no inclui requisitos especficos para outros sistemas de gesto, tais como aqueles especficos gesto ambiental, gesto de sade e segurana ocupacional, gesto financeira ou de risco. Entretanto, esta Norma possibilita a uma organizao o alinhamento ou a integrao de seu sistema de gesto da qualidade com outros requisitos de sistemas de gesto relacionados. possvel a uma organizao adaptar seus sistemas de gesto existentes para estabelecer um sistema de gesto da qualidade que atenda aos requisitos desta Norma.

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COMENTRIOS DOS ITENS 0.3 e 0.4


O termo melhoria contnua pode ser compreendido como aproveitar as oportunidades de aperfeioar os processos da organizao. Diferentemente do que se pode pensar numa primeira e superficial anlise, melhoria continua no significa necessariamente corrigir erros, significa estar ligado nas necessidades e exigncias dos clientes, e atualizar continuamente a empresa. Quando algo no sai de acordo com o planejado, apresenta-se uma grande oportunidade de melhoria. A anlise da situao, determinando a causa bsica do ocorrido pode fornecer informaes novas, que no estavam disponveis quando os planos foram efetuados. Ao incorporar essas novas informaes ao conhecimento tcnico da empresa, o ciclo de melhoria est acontecendo. Outra grande oportunidade de aprender o que o cliente quer e como satisfazer suas necessidades quando ele - o cliente - reclama. Reclamaes de cliente so combustveis preciosos para o motor de melhoria dos processos da empresa.

1 Objetivo
1.1 Generalidades Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma organizao: a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma coerente, produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis; e
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b) pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis. NOTA: Nesta Norma, o termo produto aplica-se apenas para produto intencional ou requerido pelo cliente. COMENTRIOS DO ITEM 1.1
O objetivo da norma ultrapassa a questo de garantir a execuo do produto ou servio de forma adequada, estabelecendo a necessidade de uma estrutura capaz de demonstrar aos clientes como isto feito. como diz o ditado popular no basta ser fiel, preciso parecer fiel. Nos negcios no basta elaborar um produto ou servio de qualidade, preciso demonstrar isto para os clientes e para a sociedade. Requisitos regulamentares aplicveis so as exigncias legais estabelecidas na constituio, em leis estaduais, municipais, normas tcnicas e regulamentos especficos para o produto ou servio produzido. Enquadram-se neste item por exemplo a lei de defesa do consumidor, as leis de proteo ambiental, que devem ser atendidas na relao comercial entre cliente e fornecedor, independentemente do tipo de negcio estabelecido. A permanncia da organizao no mercado, ao longo do tempo vincula-se sua capacidade de entender as necessidades de seus clientes e satisfaz-las adequada e continuamente. Para manter seus clientes satisfeitos a empresa precisar apresentar ao seu mercado um comportamento tico, resultados confiveis e previsveis, ao longo prazo. Precisar ouvir sua clientela e melhorar continuamente seus processos de forma a evoluir com a sociedade, permanecendo capaz de suprir-lhe as necessidades. Chamamos a ateno entretanto que atender bem ao cliente no pode ser confundido com curvar-se a exigncias descabidas e arbitrrias de clientes eventuais. Um motorista de nibus, por exemplo, que ceder aos caprichos de um nico cliente alterando seu itinerrio, estar prejudicando todos os outros clientes que esto no nibus e aqueles que esto nos pontos habituais aguardando o transporte coletivo no horrio habitual. Neste caso, sair da rota estabelecida no poder ser uma prtica aceita, em nome da satisfao de um cliente, pois o produto da empresa transporte coletivo, e uma
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atitude como esta estaria comprometendo a regularidade dos horrios e previsibilidade dos roteiros.

1.2 Aplicao Todos os requisitos desta norma so genricos e se pretende que sejam aplicveis para todas as organizaes, sem levar em considerao o tipo, tamanho e o produto fornecido. Quando algum (ns) requisito(s) desta norma no puder (em) ser aplicado(s) devido natureza de uma organizao e seus produtos, isso pode ser considerado para excluso. Quando forem efetuadas excluses, reivindicao de conformidade com esta Norma no so aceitveis a no ser que as excluses fiquem limitadas aos requisitos contidos na seo 7 e que tais excluses no afetem a capacidade ou responsabilidade da organizao para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicveis.

COMENTRIOS DO ITEM 1.2


Como j dissemos no comentrio do primeiro item a norma ISO 9001 rene um conjunto de melhores prticas de administrao, internacionalmente reconhecidas e aplicveis a qualquer tipo de organizao. A norma apresenta os requisitos mnimos a serem atendidos por um sistema de gesto da qualidade. Ainda assim possvel que alguma organizao, devido a simpli39

cidade na elaborao de seu produto ou servio no precise atender a todos os requisitos da seo 7 Realizao do Produto. Quando este for o caso, toda excluso dever ser justificada, de maneira que demonstre que o item realmente no pode fazer parte do sistema. Antes de concluir que um requisito da norma no aplicvel a sua empresa, procure responder s seguintes perguntas, como recomenda a ISO: 1. Por que a norma inclui este requisito? 2. Qual o princpio ou idia que est por trs disso? 3. Que tipo de problema poder ser evitado ao se atender a este requisito? 4. Se eu no sou responsvel por este requisito, que esta sendo? Exemplos: O item 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento em uma instituio de ensino onde no existam tais dispositivos em seus processos. O item 7.3 Projeto e desenvolvimento. Para empresas que praticam a adaptao de projetos de sua matriz podero ser exclusos alguns tpicos relacionados com projeto e no todo o item 7.3. Empresa cujo negcio fabricao de comodities em geral poder excluir o item projeto integralmente. Administrar a empresa usando este mtodo uma opo de sua direo. Algumas empresas implantaro este sistema em parte apenas de seus negcios, conforme exigido por seus clientes. Quando isto acontecer, ao redigir o Manual da Qualidade, preciso deixar claro quais so as reas da Empresa cobertas pelo Sistema. Recomenda-se a indicao visual por meio do organograma ex: organograma com pontilhado para as reas excludas. Tambm possvel incluir apenas parte da linha de produtos da empresa no escopo do sistema de gesto da qualidade. Isto tambm dever ser destacado no manual.

2 Referncia Normativa
A norma relacionada a seguir contm informaes que, ao serem referenciadas neste texto, constituem prescries para esta Norma. A edio indicada estava em vigor no momento desta publicao. Para referncias com data de edio, revises ou emendas subseqentes edio desta publicao no so aplic40

veis. Entretanto, as entidades participantes de acordos baseados nesta norma so encorajadas a examinar a possibilidade de utilizar edies mais recentes da norma indicada a seguir. Para referncias no datadas, a ltima edio deve ser a aplicvel. A ABNT mantm registros das normas em vigor: NBR ISO 9000: 2000, Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio.

3 Termos e definies
Para os propsitos desta norma, aplicam-se os termos e definies apresentadas na NBR ISO 9000. Os seguintes termos, usados nesta edio da NBR ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento foram alterados para refletir o vocabulrio usado atualmente.
FORNECEDOR ORGANIZAO CLIENTE

O termo organizao substitui o termo fornecedor usado na NBR ISO 9001:1994 e refere-se unidade para a qual esta norma se aplica. Igualmente, o termo fornecedor agora substitui o termo subcontratado. Ao longo do texto desta norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar servio.

COMENTRIOS DOS ITENS 2 e 3


Referncias e definies comuns so a base de uma comunicao objetiva pautada em fatos e dados. Uma diferena entre o conhecimento cientfico e o chamado conhecimento do senso comum reside justamente na utilizao de termos tcnicos que definem com exatido o significado de cada palavra dentro do jargo tcnico de cada profisso. A cincia da administrao tambm define seus prprios termos e importante aprend-los e ensin-los s pessoas com quem tra41

balhamos de forma a conscientemente reduzirmos os problemas de comunicao no ambiente de trabalho. Fazendo isto estaremos contribuindo para reduzir os problemas administrativos de nossa organizao que representam 60% deles, segundo Peter Drucker. Outras definies importantes no ambiente da Qualidade: Produto: resultado de um processo. Esta definio de produto inclui produtos fsicos (rdio, sapato, cuecas, etc), servios (bancrios, transporte, mo de obra especializada, etc), programas de computador, projetos (plantas arquitetnicas e de engenharia, projetos de ao social, etc) e qualquer outra forma atravs da qual um negcio possa ser estabelecido para vender algo de valor a seus clientes. Alta direo: pessoa ou grupo de pessoas responsveis pela organizao, em seu nvel mais alto. Gestor ou Gerente: pessoa que tem autoridade e responsabilidade para em nome da empresa tomar decises e exercer funes de comando. Pode ser o dono, scio, diretor, gerente, etc. Melhoria contnua: ao recorrente exercida com a finalidade de elevar a capacidade da organizao em atender aos requisitos dos clientes e regulamentares. Auditoria (da qualidade): Processo sistemtico, independente e documentado, executado para avaliar atravs de observao, testemunho e verificao no campo, em que extenso os processos desenvolvidos pela organizao, includos no escopo da avaliao, atendem aos critrios de auditoria (documentos, normas e manuais que servem de base auditoria). No conformidade: no atendimento a um requisito estabelecido. Falha no atendimento de um requisito especificado. Evidncia objetiva: informaes ou dados que demonstram a existncia ou a veracidade de alguma coisa. Informaes obtidas da observao direta, teste, medida ou por outros meios, cuja autenticidade possa ser verificada e atestada.

4 Sistema de gesto da qualidade


4.1 Requisitos gerais A Organizao deve estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficcia de um sistema de gesto da qualidade de acordo com os requisitos desta Norma.

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A organizao deve : a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao por toda a organizao (ver 1.2); b) determinar a sequncia e interao desses processos; c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes; d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento desses processos; e) monitorar, medir e analisar esses processos; f) implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos. Esses processos devem ser gerenciados pela organizao de acordo com os requisitos desta Norma. Quando uma organizao optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar o controle desse processo. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gesto da qualidade. NOTA : Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do produto e medio.

COMENTRIOS DO ITEM 4.1


Estes so os requisitos que sua organizao, isto sua atividade profissional organizada como um negcio, precisar atender para estruturar um sistema de gesto pela qualidade. A deciso sua como empresrio ou membro da alta administrao. Os 6 itens citados nas alneas a) ate f) precisaro ser adequadamente tratados e includos no seu sistema de gesto. Observe a sequencia de aes especificadas com relao ao sistema de ges43

to da qualidade: Estabelecer, Documentar, Implementar, Manter e Melhorar Continuamente. Significa que estas ferramentas de trabalho devero ser incorporadas maneira de administrar a rotina do dia a dia de suas atividades de negcio. Trata-se de uma maneira de tocar o negcio para dar certo, que uma vez implantada veio para ficar e continuar. Lembre-se de manter as atividade e rotinas simples e fceis de executar como sempre foram, se possvel simplifique-as para que fiquem ainda mais fceis do que foram. O fato de adotar um sistema de gesto da qualidade deve contribuir para simplificar os processos, tornando-os mais eficazes e garantindo que transformaes que agregam valor s entradas esto sendo executadas, e que os respectivos produtos so capazes de atender aos requisitos dos clientes. Se a implementao do sistema de gesto da qualidade vier a complicar ou encarecer sua atividade, revise o sistema a ser implantado por que esta no a experincia internacional. consenso que depois de adotar as prticas empresarias contidas na norma ISO 9001, a mdio e longo prazo as empresas reduzem esperdcios, economizam e se tornam mais competitivas. O requisito 4.1 define o modelo do sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) a ser implementado, apresentando o fluxo das atividades que compem a organizao, podendo ser:

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Observao: A descrio dos processos pode ser feita como a organizao desejar. No obrigatrio o uso diagramas de blocos, embora esta tcnica facilite a comunicao visual. Pode ser usando um texto descritivo apresentando todos os processo da organizao, estabelecendo suas interligaes. 4.2 Requisitos de documentao 4.2.1 Generalidades A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir: a) declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade; b) manual da qualidade; c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma; d) documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes dos seus processos, e e) registros requeridos por esta Norma (ver 4.2.4). NOTA 1 - Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que o procedimento estabelecido, documentado, implementado e mantido. NOTA 2 - A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade de uma organizao pode diferir de outra em decorrncia: a) do tamanho da organizao e do tipo de atividades; b) a complexidade dos processos e suas interaes; e c) a competncia do pessoal. NOTA 3 - A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicao COMENTRIOS DO ITEM 4.2.1
Administrar atravs de um sistema de gesto da qualidade requer o planejamento das aes e a documentao adequada dos planos efetuados. Os planos devem ser escritos, registrados, divulgados de maneira que todos tenham conhecimento dele e voluntariamente possam contribuir para sua realizao, manuteno e atualizao. Este item estabelece que uma empresa gerenciada para qualidade dispe de uma documentao mnima adequadamente orga45

nizada, controlada e disponvel para todos que dela precisarem durante suas atividades cotidianas. Normalmente os documentos existentes em uma empresa so suficientes para seu processo de gesto pela qualidade precisandose apenas organiz-los e control-los de forma documentada. O requisito 4.2.1 d uma idia geral do tipo de documentao que dever fazer parte do Sistema de Gesto da Qualidade. Esta verso da norma definiu melhor o tratamento a ser dado a documentao. So documentos obrigatrios: 1. Poltica da Qualidade 2. Os Objetivos da Qualidade 3. O Manual da Qualidade 4. Os Procedimentos Documentados mandatrios pela norma: a. Controle de documentos b. Controle de registros c. Auditorias internas d. Controle de produto no conforme e. Aes corretivas f. Aes preventivas 5. Os Documentos necessrios para a gesto da organizao 6. Os registros que tambm so um tipo de documento que comprova que a atividade planejada foi executada Este requisito explicita que a abrangncia da documentao do SGQ pode diferir de uma organizao para outra, deixando claro que a quantidade, a profundidade e o detalhamento dos documentos dependem de alguns fatores, propiciando organizao uma simplificao quando possvel, levando-se em considerao o tamanho da organizao, o tipo e a complexidade das atividades e processo e a competncia dos profissionais envolvidos. Tamanho da organizao e tipo das atividades: A documentao deve ser proporcional ao tamanho da empresa, procurando evitar a burocracia, estruturando um sistema documental simples, objetivo e coerente com a cultura j existente. Quanto ao tipo da atividade devemos levar em considerao a criticidade do segmento. Exemplo: uma empresa onde a atividade fabricar enfeites de parede, provavelmente dever atender procedimentos regulamentares menos exigentes que em uma que utilize materiais radioativos.

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Complexidade dos processos e suas interaes: Geralmente, processos mais complexos, como o de manuteno de uma aeronave, vo exigir mais documentos e com mais detalhes. Competncia do pessoal: Para um pessoal com pouca experincia e pouco treinamento vamos precisar de documentos mais detalhados e com informaes especficas, para profissionais com formao adequada podemos utilizar documentao mais simples. Quanto nota 3 a organizao deve utilizar aquela que mais se adequar ao seu segmento e principalmente sua cultura.

4.2.2 Manual da Qualidade A organizao deve instituir e manter um manual da qualidade que inclua: a) o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer excluses (ver 1.2). b) Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade, ou referncia a eles, e c) A descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade.

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COMENTRIOS DO ITEM 4.2.2


Defina seu negcio, seu pblico e os principais processos de modo a materializar o grande mapa do seu sistema de gesto da qualidade. O requisito 4.2.2 deixa claro que mandatria a elaborao e implementao do Manual da Qualidade que deve: Conter a apresentao dos processos da organizao e suas inter-relaes Descrever os seus principais fluxos, Definir o escopo que dever ser certificado e Conter ou fazer referncias aos procedimentos documentados. Conter as justificativas para excluses de itens. Toda Excluso dever ser justificada de maneira que demonstre que o item realmente no pode fazer parte do sistema. Exemplo: O item 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento em uma instituio de ensino onde no existam tais dispositivos em seus processos. Voc pode adicionar a este manual: As principais atividades de seu negcio A poltica da qualidade e os objetivos da qualidade a ela associados. As atribuies de responsabilidade e autoridade Uma descrio de como sua empresa est organizada. Pode ser sob a forma de organograma, embora isto no seja exigido. Como a documentao funciona e como e onde as pessoas as encontram para obter informaes de como fazer as suas atividades adequadamente. Definies de termos que sejam especficos a sua atividade. Alternativamente seu manual da qualidade pode fazer referncia a estas informaes orientando as pessoas onde encontr-las em sua empresa.

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4.2.3 Controle de documentos Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados. Registros so um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4. Um procedimento documentado deve ser institudo para definir os controles necessrios para: a) aprovar documentos quanto sua adequao, antes de sua emisso; b) analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar documentos; c) assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos sejam identificadas; d) assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos locais de uso; e) assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis; f) assegurar que os documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuio seja controlada, e g) prevenir contra o uso no intencional de documentos obsoletos, e aplicar identificao adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propsito.

COMENTRIOS DO ITEM 4.2.3


Os passos no atendimento ao requisito 4.2.3 so: definio dos tipos de documentos que devero ser controlados, o objetivo do documento, os responsveis por sua emisso, aprovao e o crit49

rio de codificao para facilitar a identificao. A Tabela 1 apresenta um modelo. Aps a definio dos documentos do sistema, dever ser definida a sistemtica para avaliao do contedo do novo documento ou de uma reviso, antes de ser colocado em uso e que apresentem o controle para garantir que o documento se apresente na ltima verso e disponveis onde os profissionais tenham acesso. Quanto reaprovao da documentao deve-se caracterizar que o documento foi revisto e reaprovado. No precisa virar a reviso. Convm amarrar com um perodo para definir esta reviso. Ex aqueles que ficarem um perodo igual a trs anos sem alterao devem ser revistos. Registrar sempre que o documento seja revisto. Este registro poder ser em documento a parte como em ata de reunio de anlise crtica do Sistema se a anlise ficar caracterizada que foi feita nesta reunio. Pode ser analise geral de toda documentao. Poder ser dado de entrada para anlise critica do sistema. Quanto aos documentos de origem externa, a organizao deve identificar quais normas, portarias, leis e etc, so aplicveis sua atividade fim, pois alm dos procedimentos documentados, mandatrios pela ISO 9001:2000, natural que tenhamos de atender a leis que norteiam o negcio da empresa. Portanto devemos saber que documentos so estes e definir e implementar a forma mais simples
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e eficaz de controle. O termo documento usado aqui de forma ampla, referindo-se as informaes teis, relevantes e vlidas para o negcio da organizao. Esta informao pode estar disponvel em qualquer tipo de mdia, isto , impressa em papel, gravada eletronicamente em disquete, no disco do servidor de uma rede, em Cd, fita de vdeo, mapa, plantas, ou pster. O controle de documentos tem por objetivo assegurar que o documento em uso o documento certo e aprovado, quando isto requerido. Isto visa garantir que a informao certa, atualizada e aprovada para uso est disponvel para quem dela precisa, no local de trabalho.

4.2.4 Controle de registros Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do sistema de gesto da qualidade. Registros devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros. COMENTRIOS DO ITEM 4.2.4
Os registros so uma classe especial de documentos, gerados como resultado das atividades desenvolvidas, representam a confirmao de fatos, no momento em que ocorreram, e que, no podem ser revisados. Registros podem ser definidos como toda e qualquer forma de informao da efetiva execuo das atividades executadas na sua empresa, incluindo a as descritas nos Documentos do Sistema da Qualidade (Procedimentos). Normalmente os registros so formulrios preenchidos, atas de reunies, relatrios, fotografias, impressos ou em qualquer meio de gravao e veiculao, que evidenciem o cumprimento das atividades. So utilizados para demonstrar os resultados dos processos no tempo e a norma define alguns controles: Identificao: Devemos identificar os registros da maneira mais lgica e adequada aos usurios para facilitar a recuperao e a rastreabilidade das informaes.
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Armazenamento: Devemos definir o mtodo para guardar as informaes. Proteo: Quando necessrio devemos definir e implementar mtodo que evitem a deteriorao das informaes registradas. Recuperao: Devemos definir o procedimento para resgatar a informao registrada da maneira mais rpida e eficaz necessria. Tempo de reteno: Devemos definir o tempo em que a informao registrada continua til para o sistema da organizao. Descarte: Aps o tempo de reteno, devemos definir o que deve ser feito com o registro. Exemplos: Enviar para o arquivo inativo, destruio, etc. Os registros provm informaes que ajudam a gerenciar sua organizao adequadamente. Entretanto, a pequena empresa no precisa nem deve afogar-se em uma pilha de papeis, por isso, importante definir quais so os registros relevantes para o negcio e quais so aqueles exigidos por norma ou regulamentos, de modo a no gerar excessos.

5 Responsabilidade da Direo
5.1 Comprometimento da direo A direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao do sistema de gesto da qualidade e com a melhoria contnua da sua eficcia mediante: a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios; b) o estabelecimento da poltica da qualidade; c) a garantia de que os objetivos da qualidade so estabelecidos; d) a conduo de anlises criticas pela direo e; e) a garantia da disponibilidade de recursos. COMENTRIOS DO ITEM 5.1
A qualidade obtida nos processos desenvolvidos na organizao o resultado da efetiva liderana exercida por aqueles que a dirigem e controlam. Por aqueles que tomam as decises estratgicas na organizao.
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A liderana a locomotiva que impulsiona a organizao


A norma ISO 9001:2000 define a direo como sendo a pessoa ou grupo de pessoas que dirigem e controlam a organizao em seu mais alto nvel. Alm disso, estamos definindo a pequena empresa, no contexto deste livro, como sendo aquela dirigida por um grupo pequeno de pessoas, normalmente os proprietrios ou scios. Como um dos requisitos mais importante para a manuteno e melhoria do sistema da qualidade, exigido pela norma que a direo da empresa defina seu compromisso sistemtico com a gesto da organizao. Este compromisso deve ser demonstrado atravs da adequada comunicao com os colaboradores da empresa sobre a importncia dos requisitos dos clientes e regulamentares, pois sem atend-los a empresa ter dificuldade para sobreviver, da definio da poltica que dever nortear os objetivos da qualidade, da avaliao e alocao de recursos necessrios e principalmente da conduo da anlise sistemtica dos resultados obtidos no sistema e propondo aes corretivas coerentes. Por este requisito preciso documentar, atravs de registros, que podem ser, por exemplo, as atas de reunies de diretoria ou de gerncia, evidncias da efetiva liderana exercida pela direo, segundo o sistema de gesto adotado.

5.2 Foco no cliente A direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).
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COMENTRIOS DO ITEM 5.2


O requisito 5.2 define que responsabilidade da alta direo garantir que todos os seus integrantes compreendam a importncia de satisfazer o cliente, definindo e atendendo aos requisitos dos clientes e proporcionando a cada um, onde necessrio, os recursos adequados Cabe direo saber o que o cliente deseja no presente e se manter atualizada quanto as futuras necessidades de sua clientela. Alm disso preciso atender legislao e s normas tcnicas em vigor. Mas isso s no suficiente, a direo deve assegurar-se de que todos os integrantes da organizao compreendem adequadamente os requisitos e necessidades de seus clientes ( internos e externos) e atuam conscientemente para atend-los. A Direo deve estruturar a organizao de maneira que satisfazer o cliente seja sua cultura natural. Esta a expectativa, para uma empresa que tem um sistema de gesto pela Qualidade.

5.3 Poltica da qualidade A direo deve assegurar que a poltica da qualidade: a) apropriada ao propsito da organizao; b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade; c) proporciona uma estrutura para instituio e anlise critica dos objetivos da qualidade; d) comunicada e entendida por toda a organizao, e; e) analisada criticamente para manuteno de sua adequao. COMENTRIOS DO ITEM 5.3
O requisito 5.3 define que a Direo deve documentar a poltica da qualidade e comunic-la a todos os envolvidos, de modo que toda organizao possa entend-la. O dicionrio Aurlio, entre outras definies, estabelece que poltica Arte de bem governar os povos ou ainda o Conjunto de objetivos que do forma a determinado programa de ao governamental e condicionam a sua execuo. Enquanto o Michaelis define poltica como: Arte ou cincia de governar. Arte ou cincia da organizao, direo e administrao de naes ou Estados. Assim a poltica da qualidade deve constituir o programa de aes
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da qualidade que estruturam a arte de governar a organizao. Por isso a Poltica deve ser apropriada ao propsito da Organizao. Atravs da Poltica da Qualidade, dever ser possvel entender qual a atividade da Organizao, quais seus compromissos com relao qualidade e definir os objetivos da qualidade. No deve ser um texto genrico. No texto dever ser possvel enxergar o comprometimento com atendimento a requisitos (cliente, legais, produto, empresa) e a melhoria contnua. O compromisso com a melhoria contnua no precisa ser textual pode estar subentendido no texto. A poltica precisa ser coerente com o escopo do sistema de gesto da qualidade e permitir desdobramento de objetivos da qualidade. Trata-se de uma estrutura dinmica do sistema de gesto da qualidade, que deve ser revisada periodicamente de forma a cumprir sua finalidade de orientar a organizao coerentemente com as aes estratgicas em curso. A poltica da qualidade deve ser aprovada e subscrita pela direo da organizao.

5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade A direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para satisfazer aos requisitos do produto (ver 7.1 a), so estabelecidos nas funes e nveis pertinentes da organizao. Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade. COMENTRIOS DO ITEM 5.4.1
A verso 2000 das normas da qualidade estabelecem claramente a necessidade de planejar adequadamente a empresa, sendo responsabilidade da alta administrao garantir que isto seja feito, podendo delegar sua execuo. Exige como requisito do sistema de gesto da qualidade que objetivos sejam claramente estabelecidos, adequadamente acompanhados e medidos. Para garantir a consistncia em todos os nveis do SGQ a norma exige que a direo defina de maneira que se possa quantificar(medir) o atendimento s metas do prprio SGQ e da realizao do produto. Nem todo o indicador de processo que tenha meta representa um objetivo da qualidade. Este poder representar um indicador de monitoramento de processos (clusula 8.2.3). Se a organizao quer
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melhorar uma determinada meta pode considerar o indicador como um objetivo da qualidade. Quando atingir a meta ele passar a ser um indicador de monitoramento de processo. Importante indicar um plano de aes para atingir os objetivos da qualidade. No necessrio ter um objetivo definido para cada item da poltica, mas so necessrios indicadores, que demonstrem o atendimento a todos os itens da poltica. Os objetivos da qualidade devem ser coerentes com a Poltica da qualidade. So aceitos objetivos no ligados a indicadores desde que sejam concretos. Exemplo: complementar, em um determinado prazo, aes de melhoria. Se a empresa tem poltica e planejamento estratgico formal convm que os objetivos da qualidade estejam fundamentados em ambos. Este fato deve estar citado no Manual da Qualidade. Neste caso tambm podero existir objetivos da qualidade no relacionados com a poltica e s com o planejamento estratgico. Os indicadores relativos aos objetivos definidos devem ser capazes de assegurar gerncia da empresa que os processos esto sendo implementados conforme planejados e esto sendo capazes de conduzir a empresa satisfao dos seus clientes. Se forem anuais devem apresentar aes ao longo de um ano e no aes que findam no primeiro semestre do ano. Os objetivos devem ser revistos (metas parciais, por exemplo) nas reunies de anlise critica do sistema, onde novos objetivos podero ser definidos se os primeiros no estiverem adequados. O no atingimento de um objetivo no representa motivo de uma no conformidade. Deve-se, entretanto demonstrar o gerenciamento dos objetivos com planos de ao.

5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade A direo deve assegurar que: a) O planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e; b) A integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas no sistema de gesto da qualidade so planejadas e implementadas COMENTRIOS DO ITEM 5.4.2
O requisito 5.4.2 Estabelece dois nveis de planejamentos necessrios na organizao, com vistas a garantia da qualidade de
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seus resultados. O primeiro nvel tem por finalidade garantir a coerncia e estrutura do sistema de garantia da qualidade, conforme estabelecido pelo requisito 4.1 desta norma. O segundo nvel de planejamento, correspondente alnea b deste requisito, requerido com vistas a organizao a preparar-se para alcanar seus objetivos da qualidade. Reconhece a dinmica do processo organizacional e requer a reviso ro planejamento cada vez que as metas e objetivos da qualidade forem atualizados, assegurando a integridade e coerncia do sistema.

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1 Responsabilidade e autoridade A direo deve assegurar que as responsabilidades, autoridades e inter-relaes so definidas e comunicadas por toda a organizao. COMENTRIOS DO ITEM 5.5.1
Este requisito requer que a direo assegure que todos seus colaboradores saibam o que se espera que cada um deles faa juntamente com o grau de autonomia de cada um, ou seja quais so as respectivas responsabilidades e autoridades. Alm disso necessrio assegurar que as inter-relaes entre os colaboradores, suas responsabilidades e autoridades tambm esto estabelecidas e so aceitas e compreendidas. Uma maneira muito utilizada a definio do organograma funcional da organizao. necessrio assegurar que a atribuio de responsabilidades e autoridades seja feita de maneira clara, sem ambigidades. No se deve deixar margem para duvidas que geram conflitos. necessrio esclarecer quem faz o que, quando e como, evitando possibilidade de confuses e / ou duplicidade de aes para um mesmo estmulo. Por outro lado esta atribuio de responsabilidades e autoridades deve ser simples e refletir a realidade dos negcios como so executados. Pequenos negcios, com poucos colaboradores que compartilham tarefas e responsabilidades no tempo, devem planejar e estabelecer as responsabilidades levando isto em considerao, de modo a habilitar cada um a fazer e continuar o trabalho iniciado por outro. Este planejamento dever cobrir situaes como feriados, frias, faltas por motivo de sade e situaes decorrentes de acidentes.
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5.5.2 Representante da Direo A direo deve indicar um membro da organizao que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para : a) Assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) relatar direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e; c) assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em todos os nveis da organizao. NOTA: A responsabilidade de um representante da Direo pode incluir ligao com partes externas em assuntos relacionados ao sistema de gesto da qualidade. COMENTRIOS DO ITEM 5.5.2
A norma destaca a funo do Representante da Direo(RD). Para esta funo a organizao deve indicar um profissional que ser coordenador das atividade de implementao e manuteno do SGQ e da promoo da melhoria contnua. O RD deve ter acesso diretoria e ser capaz de promover um esprito de parceria entre as funes do SGQ. Como o prprio nome denuncia, o Representante da Direo ser aquele profissional que, em nome da Direo da empresa, acompanha os processos e os resultados de medies sistemtica de modo a garantir que ao final de cada processo se compare os resultados obtidos com os planejados, gerando adequado sinal de ajuste e melhoria caso sejam constatadas diferenas superiores aos limites tolerados. Mantm a Direo informada dos resultados obtidos, com foco na satisfao dos clientes. Pode-se entender esta funo como a do gerente do SGQ. Em pequenas organizaes, recomenda-se que esta atividade seja exercida pelo proprietrio ou integrante do quadro societrio. Neste caso no se trata de um representante da direo, porm o prprio acionista quem desempenhar as tarefas inerentes a esta funo. Quando isto ocorrer, o acionista dever ter conscincia de estar exercendo este papel e cumpri-lo de forma a garantir os necessrios resultados da gesto do SGQ. Como conseqncia do requisito anterior, as responsabilidades
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e autoridade do Representante da Direo devem estar claramente estabelecidas e todos os colaboradores devem conhec-las e compreend-las.

5.5.3 Comunicao interna A direo deve assegurar que processos de comunicao apropriados so estabelecidos na organizao e que seja realizada a comunicao com relao eficcia do sistema de gesto da qualidade. COMENTRIOS DO ITEM 5.5.3 Este requisito define que a direo deve instituir ferramentas de comunicao para manter os colaboradores adequadamente informados sobre os requisitos, implementao e resultados do SGQ, podendo utilizar intranet, murais, peridicos, reunies etc.. O mtodo vai depender do tamanho, complexidade dos processos e at da cultura da organizao. As informaes devem ser claras, simples, adequadas ao entendimento do pblico interno ou externo caso aplicvel a que se destina. 5.6 Anlise critica pela direo. 5.6.1 Generalidades A direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a intervalos planejados, para assegurar sua contnua pertinncia, adequao e eficcia. Essa anlise crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidades de mudana no sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade. Registros das anlises crticas pela direo devem ser mantidos (ver 4.2.4). 5.6.2 Entradas para anlise crtica. As entradas para anlise critica pela direo devem incluir informaes sobre: a) Resultados de auditorias; b) Realimentao do cliente; c) Desempenho de processo e conformidade de produto;

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d) Situao das aes preventivas e corretivas; e) Acompanhamento das aes de anlises criticas anteriores pela direo; f) Mudanas planejadas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, e; g) Recomendaes para melhoria. 5.6.3 Sadas da anlise critica As sadas da anlise critica pela direo devem incluir quaisquer decises e aes relacionadas a: a) Melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos; b) Melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente, e; c) Necessidade de recursos. COMENTRIOS DO ITEM 5.6
Atendendo a este requisito a organizao estar respondendo seguinte questo: O seu sistema da qualidade est funcionando? O objetivo da anlise crtica avaliar regular e criteriosamente o sistema de gesto da qualidade, respeitando o ciclo do PDCA. Quando os Sistemas esto estabelecidos e so efetivos, uma reviso anual suficiente. Durantes os estgios de implantao e modificaes este perodo deve ser menor. No se deve confundir os processos de auditoria com esta reviso. Esta reviso usa os resultados das auditorias, entre outras informaes, para avaliar: se o sistema de gesto da qualidade continua cumprindo os propsitos para os quais foi desenvolvido; se os resultados desejados foram alcanados; e se o sistema desenvolvido suficiente ou precisa ser complementado. um momento de reviso de toda a estratgia de qualidade da organizao. Tendncias do negcio devem ser reavaliadas, juntamente com problemas de suprimento, necessidades de ampliao, de novos recursos, de reavaliar o ambiente de trabalho e sua infraestrutura. Na prtica, trata-se de uma reviso da estratgia e do plano de negcio para o futuro, avaliando se o atual sistema de gesto permanecer adequado para o prximo perodo e identificando, caso contrrio, os ajustes necessrios. Cada organizao h de encontrar a melhor forma de conduzir sua reviso peridica. Este processo pode ser feito atravs de reuni60

es formais, pode ser conduzido atravs de tele-reunies do tipo vdeo conferncia ou grupo de discusso com base na Internet ou simplesmente pode ser feito atravs de revises parciais, em cada nvel da estrutura organizacional, cujos resultados sejam submetidos e avaliados pela direo. So requeridos registros da reviso efetuada, bem como das decises provocadas. A norma apresenta sete itens que devero ser analisados na frequncia mais adequada para a organizao, porm outros tpicos podero e devero, em muitos casos, ser includos. Esta anlise requer um planejamento prvio dos assuntos para que as reunies sejam objetivas e as decises possam ser tomadas com base em fatos e dados consistentes e gerem propostas efetivas para a manuteno e melhoria do SGQ. Por exemplo, para o item, d) situao das aes corretivas e preventivas, sugere-se que se faa uma preparao prvia dos itens a serem analisados na reunio de anlise crtica do SGQ, incluindo a classificao das no conformidades com base na criticidade, destacando as que realmente devero ser analisadas pela direo, para otimizao do tempo. A norma requer que a Direo entre no mrito dos macros processos relativos a eficcia do SGQ, avaliao dos principais processos e quanto a satisfao dos clientes. Considerando-se que a empresa escolheu o SGQ como o mtodo de gesto dos seus negcios, e considerando-se que o SGQ est implementado e operante, cada reunio de avaliao critica oferece uma oportunidade para a Direo reafirmar seus princpios e consolidar seus processos e mtodos, por isso, caso estes pontos apresentem resultados satisfatrios os demais assuntos, por mais problemticos no sero de muita relevncia.

6 Gesto de recursos
6.1 Proviso de recursos A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para: a) Implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia, e; b) Aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos

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COMENTRIOS DO ITEM 6.1


Este requisito define como mandatrio que, a Direo avalie os recursos necessrios para que o SGQ seja adequadamente implementado, administrado e melhorado e os coloque disposio, onde e quando forem requeridos. A organizao dever alocar os recursos para a preparao dos seus profissionais, manuteno das instalaes, equipamentos e softwares, ou seja, o pessoal, a infra-estrutura e o ambiente de trabalho. Os aportes financeiros, as utilidades tais como adequado suprimento de gua, energia, informaes, embalagens, transporte, entre outros, tambm so recursos e como tais precisam ser adequadamente dimensionados e disponibilizados.

6.2 Recursos humanos


6.2.1 Generalidades O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educao, treinamento, habilidades e experincia apropriados. 6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento A organizao deve: a) Determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto; b) Fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas necessidades de competncia; c) Avaliar a eficcia das aes tomadas; d) Assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para a consecuo dos objetivos da qualidade, e e) Manter registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e experincia (ver 4.2.4). COMENTRIOS DO ITEM 6.2
A essncia deste requisito a garantia de que as pessoas so capazes de fazer aquilo que se requer que elas faam. Devemos utilizar metodologias que garantam a determinao adequada das competncias necessrias execuo de cada tarefa, levando em considerao: a educao acadmica, o treinamento, as habilidades e a experincia do ocupante do cargo. preciso portanto:
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1- Definir a competncia ideal por cargo ou funo; 2- Avaliar a competncia real do ocupante do cargo ou funo; 3- Avaliar as necessidades de treinamento ou qualquer outra ao que contribua para diminuir a diferena entre o ideal e o real. 4- Avaliar a eficcia do treinamento ou da ao tomada. Uma das maneiras mais eficazes de melhorar uma equipe contratando profissionais com a competncia adequada para o processo. Outra maneira para melhorar o time treinar os atuais componentes capacitando-os nas competncias necessrias. Este segundo mtodo embora mais lento mais seguro, mais econmico e motiva mais os colaboradores. Cabe Direo agir preventivamente na escolha da maneira de gerir sua equipe tendo em vista o tempo necessrio para obteno dos resultados. A Avaliao da eficcia de treinamento ou da ao tomada para desenvolver a competncia do colaborador pode ser feita atravs da avaliao direta do supervisor, atravs de provas, ou atravs de um indicador como a reduo de No Conformidades na rea de atuao do colaborador. O requisito deste item da Norma ISO o desenvolvimento da competncia e conscincia individual para a execuo do trabalho. Existem vrias formas de ao para prover a competncia, dentre as quais o treinamento representa apenas uma delas. um equivoco comum julgar que aes de treinamento so capazes de resolver todas as necessidades de desenvolvimento humano. Ciclos consecutivos de treinamento e estgio para atuao na prtica seguido de novos treinamentos podem ser eficazmente usados. Visitas tcnicas, programas de pesquisa e desenvolvimento de tecnologias e comportamentos so exemplos de aes igualmente capacitantes. Cada ao desenvolvida para capacitao da equipe deve ser adequadamente avaliada. A avaliao deve envolver os resultados obtidos na prtica posterior sua implementao. Para este fim serve avaliao de desempenho e /ou acompanhamento de indicadores. Se a ao de capacitao for um estgio, deve-se avaliar o resultado do estagio etc.... Esta avaliao deve ser executada em 100% dos treinamentos ou aes de capacitao de equipe tomadas, porm no precisa ser de 100% no grupo de treinando, podendo ser desenvolvida em uma amostra do pessoal qualificado. amostral. Por se tratar de desenvolvimento humano, em geral apenas uma sistemtica no consegue avaliar a eficcia dos resultados ob63

tidos com as aes desenvolvidas para a capacitao de pessoal. Recomenda-se que o objetivo do treinamento seja definido no levantamento de necessidades de treinamento, integrando desde o incio o processo de qualificao de pessoal. A avaliao da eficcia do treinamento poder, ento ser feita com base nos objetivos traados. Lembre-se de que algumas atividades so regulamentadas e requer qualificao especfica para sua execuo, como operador de caldeira, farmacutico, qumico, para citar apenas alguns.

6.3 Infra-estrutura A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, por exemplo: a) Edifcios, espaos de trabalho e instalaes apropriadas; b) Equipamentos de processo, tanto hardware quanto software, e; c) Servios de apoio tais como transporte ou comunicao. COMENTRIOS DO ITEM 6.3
Trata-se de um novo requisito, exigido em norma pela primeira vez., Este requisito define sobre a necessidade da organizao de fornecer, gerenciar e manter adequado local de trabalho incluindo os equipamentos necessrios para o desenvolvimento de cada processo. Incluindo: 1. Instalaes (escritrios, galpes, etc.); 2. Equipamentos (mquinas, ferramentas, etc.); 3. Peas sobressalentes e material de consumo; 4. Adequada iluminao, qualidade do ar e condies de segurana; 5. Equipamentos de proteo individual e coletivo, onde requerido; 6. Lay-out adequado oferecendo boas condies de trabalho ergonomia. 7. Condies de higiene ambiental e sanitrias adequadas; 8. Outros recursos necessrios. necessrio que a organizao defina qual a infra-estrutura necessria para a realizao do produto e a mantenha as condies satisfatrias. Convm lembrar que excesso de recurso no agrega
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valor ao processo, podendo at mesmo comprometer a efetividade das aes. A Organizao deve providenciar e disponibilizar os recursos adequados, sem carncias e sem excessos.

6.4 Ambiente de trabalho A organizao deve determinar e gerenciar as condies do ambiente de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. COMENTRIOS DO ITEM 6.4
Este requisito define sobre as condies do ambiente de trabalho e a organizao dever atentar para fatores que afetem a segurana, a salubridade, a ergonomia, o conforto de uma maneira geral, o relacionamento entre os colaboradores. O objetivo construir um ambiente de trabalho adequado, capaz de estimular produtividade segurana, confiana e relaes interpessoal saudveis, coerentes com os valores de qualidade de vida subjacente e complementar aos princpios de qualidade implementado pela Organizao. O controle do Ambiente de trabalho deve ser previsto, por exemplo, para evitar, contaminao de produto, iluminao para inspeo, refrigerao para conservao do produto. O uso de luvas toucas tambm caracteriza atendimento ao requisito ambiente de trabalho.

7 Realizao do produto
7.1 Planejamento da realizao do produto A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. O planejamento da realizao do produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos do sistema de gesto da qualidade (ver 4.1). Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar o seguinte, quando apropriado : a) Objetivos da qualidade e requisitos para o produto; b) A necessidade para instituir processos e documentos e prover recursos especficos para o produto; c) Verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaios requeridos, especficos para o produto, bem como critrios para aceitao do produto;
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d) Registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de realizao e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4). A sada deste planejamento deve ser de forma adequada ao mtodo de operao da organizao. NOTA 1 Um documento que especifica os processos do sistema de gesto da qualidade (incluindo os processos de realizao do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento ou contrato especfico, pode ser referenciado como um plano da qualidade. NOTA 2 A organizao tambm pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3 nos desenvolvimentos dos processos de realizao do produto. COMENTRIOS DO ITEM 7.1
Este requisito define que a organizao deve planejar e controlar a realizao do seu produto ou servio, respeitando o ciclo do PDCA., A seo 7 prope a seguinte seqncia:

A organizao deve planejar a realizao do produto ou servio em sintonia com os demais requisitos do SGQ definidos no item 4.1 e na seqncia: Definir o que realmente o cliente ou mercado deseja; Definir as especificaes do produto ou servio que atendam as necessidades / expectativas do cliente ou mercado; Planejar quando, quanto e como transformar os insumos no produto ou servio combinado com o cliente ou mercado; Executar o planejado; Entregar o produto ou o servio.
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necessrio planejar como as atividades necessrias realizao do produto ou servio sero executadas. Todas as informaes desse planejamento devem ser documentadas de modo a garantir que cada processo ser concludo com sucesso. Os planos devero contemplar oramentos, especificaes tcnicas, mtodos de trabalho, enfim tudo o que for necessrio realizao do produto ou servio. O grau de detalhamento de cada planejamento dever ser adequado ao grau de complexidade dos processos desenvolvidos na organizao. Se uma organizao executa apenas tarefas rotineiras e repetitivas, seu manual e documentos da qualidade podero ser suficientes. Por outro lado se a organizao desenvolve atividades complexas, planos detalhados sero mais apropriados.

7.2 Processos relacionados a clientes 7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto A organizao deve determinar : a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de ps-entrega; b) Os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado intencional onde conhecido; c) Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, e; d) Qualquer requisito adicional determinado pela organizao. COMENTRIOS DO ITEM 7.2.1 Este requisito define o que a organizao deve levar em considerao para elaborar as especificaes do produto ou servio, alm dos itens declarados pelo cliente, deve-se considerar pontos que o cliente no poderia ou no saberia que devem ser inclusos, tais como o atendimento a uma determinada lei sobre a segurana na utilizao do produto (requisito regulamentar) ou o atendimento a um item de consumo de um eletrodomstico. Cabe organizao perceber quais so os benefcios desejados pelo cliente ou mercado e quanto seu pblico alvo est disposto a pagar por eles. Isto , os itens que definiro a compra do produto ou servio oferecido pela organizao, traduzindo este requisito em caractersticas que o produto ou servio dever ter em sua constituio para atender ao requisito. Por exemplo, se um cliente quer obter conforto e maciez de
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um calado, a organizao traduzir estes benefcios desejados pelo cliente em caractersticas do produto: o calado deve ser fabricado em pelica. 7.2.2 Anlise critica dos requisitos relacionados ao produto A organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta anlise critica deve ser realizada antes da organizao assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentao de propostas, aceitao de contratos ou pedidos, aceitao de alteraes em contratos ou pedidos) e deve assegurar que: a) Os requisitos do produto esto definidos; b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados esto resolvidos, e; c) A organizao tem capacidade para atender aos requisitos definidos. Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise critica e das aes resultantes dessa anlise (ver 4.2.4). Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao. Quando os requisitos de produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os documentos pertinentes so complementados e que o pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados. NOTA: Em algumas situaes, como vendas pela Internet, uma anlise critica formal para cada pedido impraticvel. Nesses casos, a anlise critica, pode compreender as informaes pertinentes ao produto, tais como catlogos ou material de propaganda. COMENTRIOS DO ITEM 7.2.2
Este requisito define que a organizao deve esclarecer o que o cliente ou o mercado realmente est pedindo, antes de tomar qualquer providncia em relao realizao do produto ou fornecimento do servio, pois nesta fase da negociao existe grande possibilidade de enganos, por diferentes culturas ou nveis de conhecimento sobre o assunto.

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A falta de adequado esclarecimento dos itens crticos de sucesso, poder desperdiar todo investimento que vier a posteriori. Por isto importante a confirmao do cliente sobre a compreenso do que foi negociado. Todas as exigncias contratuais dos clientes, juntamente com os requisitos regulamentares aplicveis devero ser revistos de forma que a organizao seja capaz de assegurar o seu cumprimento. Qualquer requisito no coberto pelo produto ou servio, ou ainda eventuais excessos de rigor nas especificaes, devem ser esclarecidos e negociados com a devida antecedncia, antes da contratao do produto ou servio. O requisito define tambm que no caso de alteraes aps o fechamento do pedido, as mudanas sejam analisadas criticamente, os envolvidos devem ser informados e se necessrios os projetos e caractersticas do produto ou servio devem ser atualizados. Exige Registro, isto todas as alteraes devem ser registradas, juntamente com a comunicao aos envolvidos, incluindo as evidencias de que os projetos e especificaes foram revisados e atualizados onde cabvel..

7.2.3 Comunicao com o cliente A organizao deve determinar e implementar providncias eficazes para se comunicar com os clientes em relao a: a) Informaes sobre o produto; b) Tratamento de indagaes, contratos ou pedidos, incluindo complementos, e; c) Realimentao do cliente, incluindo reclamaes do cliente. COMENTRIOS DO ITEM 7.2.3
Este requisito define que a organizao deve demonstrar o seu foco no cliente cuidando adequadamente de suas comunicaes. Interessa organizao facilitar sua comunicao com o cliente. Para isso conveniente desenvolver um sistema de comunicao capaz de registrar o pedido, a opinio, a sugesto ou a reclamao de cada cliente. Esta estrutura deve responder aos contatos feitos pelo cliente, especialmente no que diz respeito ao retorno adequado de reclamaes feitas, com a soluo e / ou esclarecimento dos problemas apresentados. Convm a organizao prover mltiplos meios de acesso para que
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a comunicao com que seu cliente seja fcil, rpida e se estabelea da forma que for mais conveniente para ele. Os recursos tecnolgicos devem ser dimensionados adequadamente para prover canais de comunicao via Internet, central telefnica, fax-smile, correio, contato direto com recepcionistas ou equipe de vendas e ps vendas, entre outros. A organizao deve prover adequados meios de registro dos contatos efetuados por seus clientes, especialmente quando a comunicao feita por telefone ou Internet. conveniente adotar cuidados especiais para repetir o pedido que est sendo feito e solicitar a confirmao do cliente em cada fase do processo. Os registros devem ser mantidos simples e devem ser adequadamente arquivados.

7.3 Projeto e desenvolvimento 7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento A Organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto. Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organizao deve determinar: a) Os estgios do projeto e desenvolvimento; b) A anlise critica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada fase do projeto e desenvolvimento, e; c) As responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento. A organizao deve gerenciar as interfaces entre grupos diferentes envolvidos no projeto e desenvolvimento para assegurar a comunicao eficaz e a designao clara de responsabilidades. As sadas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida que o projeto e o desenvolvimento progridem. COMENTRIOS DO ITEM 7.3.1
Este requisito aplica-se mandatoriamente s organizaes que executam projetos ou desenvolvem novos produtos. muito importante analisar se este requisito aplica-se a sua organizao. Se a organizao no responsvel pelo projeto do produto ou servio, poder excluir este item do escopo do sistema da

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qualidade invocando o disposto no item 1.2 desta Norma, mediante a apresentao de justificativas. Um projeto normalmente requerido quando a organizao est fornecendo um produto ou servio novo, cujo desenvolvimento exige a aplicao de conceitos e princpios bsicos de engenharia, ou do ramo especfico de atividade, para garantir que a nova aplicao atender as especificaes propostas. Este requisito exige uma abordagem disciplinada para o processo de projeto e desenvolvimento de novos produtos ou servios. Porm se a organizao utilizar o mtodo proposto poder eliminar vrios equvocos e lacunas na realizao de seus produtos ou servios, podendo decidir com muito mais eficcia sobre as especificaes e controle na realizao de um novo produto ou servio. Sugerimos a seguir um formulrio simples que pode facilitar o planejamento e controle de projeto ou desenvolvimento.

7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos (ver 4.2.4). Estas entradas devem incluir: a) Requisitos de funcionamento e de desempenho; b) Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis; c) Onde pertinente, informaes originadas de projetos anteriores semelhantes, e;
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d) Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento. Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e no conflitantes entre si. COMENTRIOS DO ITEM 7.3.2
Este requisito define que a organizao deve determinar inequivocamente os itens que devem ser considerados na elaborao do projeto do produto ou servio. Significa estabelecer de forma clara e explicita as caractersticas que o produto ou servio deve ter e a que lei ou regulamentos estar submetido. Os seguintes pontos devem ser especificados: Requisitos de funcionamento e desempenho. Exemplo: para um automvel ser usado na regio norte do Brasil, que tem clima tropical, temperatura mdia de 28 C, funcionar com combustvel nacional, fazer 20 km/l Requisitos estatutrios e regulamentares. Exemplo, ainda com o automvel, atender s especificaes de controle de emisses estabelecidos pelas regras de controle de poluio, o que implica em .sair de fbrica com catalisador para minimizar a contaminao da atmosfera com gases poluentes. Informaes de projetos anteriores, que podero ser aproveitadas. Exemplo, ainda com o automvel, aproveitar informaes de outros veculos considerados benchmarck. Especial ateno deve ser dada s necessidades que o cliente no estabelece claramente, ou mesmo no tem condies de verbalizar., bem como a aspectos regulatrios estabelecidos nas legislaes de defesa do consumidor e sade pblica. So expectativas que no esto explcitas, como por exemplo requisitos de conforto e segurana de um volante esportivo que precisa conter um air-bag, que deve ser construdo de material atxico e que na eventual ocorrncia de um acidente deve liberar adequadamente o sistema de proteo do motorista, sem causar-lhe queimadura pelo atrito, para permanecer falando de automveis.

7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que possibilite a verificao em relao s entradas de projeto e desenvolvimento e devem ser aprovadas
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antes de serem liberadas. Sadas de projeto e desenvolvimento devem: a) Atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento; b) Fornecer informaes apropriadas para aquisio, produo e para fornecimento de servio; c) Conter ou referenciar critrios de aceitao de produto, e; Especificar as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso seguro e adequado COMENTRIOS DO ITEM 7.3.3
Este requisito define que a organizao deve planejar e realizar uma comparao dos resultados de sadas do projeto (documentos, plantas, clculos, mtodos) com os requisitos de entrada (resultados esperados) de modo a assegurar que a execuo do projeto conduzir ao produto ou servio desejado. Isto devese avaliar se os documentos e peas que constituem o projeto so capazes de garantir o atendimento s especificaes e regulamentos aplicveis alm de estabelecer os mtodos e processo de execuo, incluindo adequados pontos de controle, medio e verificao da execuo para materializar o produto ou servio especificado. O departamento de projeto e desenvolvimento deve providenciar: Informaes (especificaes) para aquisio dos insumos necessrios; Mtodos (procedimentos) para a realizao do produto ou servio; Definir as especificaes ou os critrios para avaliao e aprovao do produto ou servio; As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser claras e atender a requisitos regulamentares quanto a formatos padronizados e necessidades de licenas e aprovao por parte de autoridades pblicas. Devem estabelecer a forma do produto final, bem como as verificaes necessrias garantia de que os requisitos finais do produto ou servio sero atendidos. Uma agncia de propaganda, por exemplo, deve estabelecer, num projeto de uma campanha publicitria, as diversas peas a serem construdas, para cada uma das mdias empregadas: rdio, TV, outdoor, Internet, estabelecendo a forma adequada de controlar a execuo de cada pea para produzir os efeitos desejados.
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7.3.4 Anlise critica de projeto e desenvolvimento Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de projeto e desenvolvimento conforme disposies planejadas (ver 7.3.1) para: a) Avaliar a capacidade dos resultados do projeto em atender aos requisitos, e; b) Identificar qualquer problema e propor as aes necessrias. Entre os participantes destas anlises criticas devem ser includos representantes de funes envolvidas com o(s) estgio(s) do projeto e desenvolvimento que est (o) sendo analisado (s). Devem ser mantidos registros dos resultados das anlises criticas e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4). COMENTRIOS DO ITEM 7.3.4
Este requisito define que a organizao deve analisar criticamente o andamento do projeto, para verificar a estgios adequados, que os requisitos de entrada sero efetivamente atendidos, para que todos os profissionais envolvidos possam decidir sobre a continuidade do desenvolvimento com ou sem alteraes. A quantidade de pontos de reviso do projeto, bem como a profundidade de cada reviso deve ser coerente com a complexidade do produto ou servio em projeto. As revises devem ser conduzida por equipe que no esteja diretamente envolvida com o projeto e seus resultados devem ser adequadamente registrados. O planejamento das revises de projeto e sua execuo devem seguir o modelo do PDCA. O manual ISO 9001 para pequenas empresas editado pela ISO apresenta o seguinte diagrama simplificado da relao entre anlise crtica, verificao e validao do projeto:

7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas (ver 7.3.1) para assegurar que as sadas do projeto e desenvolvimento atendem aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados das verificaes e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).

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COMENTRIOS DO ITEM 7.3.5


Este requisito define que a organizao deve planejar e realizar uma comparao entre os resultados de sada do projeto e os requisitos a serem atendidos pelo produto ou servio, conforme especificados no incio do projeto. Portanto efetuar a verificao do projeto avaliar a capacidade do projeto quando executado permitira adequada construo do produto ou servio que se esperava obter. Existem vrias maneiras de se conduzir a verificao de um projeto, e seu planejamento deve indicar quais verificaes se faro necessrias, quando sero efetuadas e quem as executar. Como exemplos de verificao podemos citar a execuo de clculos alternativos, a execuo de ensaios em etapas especficas, comparao dos dados do projeto com dados e especificaes de produtos ou servios similares existentes no mercado etc. Em algumas situaes os poderes pblicos e as associaes de normas tcnicas definem os meios necessrios para avaliar a adequao de um projeto. necessrio registrar os resultados das verificaes estabelecendo claramente a conduta a ser seguida caso os se constate que os resultados no conduziro ao produto ou servio desejado.

7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento A validao do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme disposies planejadas (ver 7.3.1) para assegurar que o produto resultante capaz de atender aos requisitos para aplicao especificada ou uso intencional, onde conhecido. Onde for aplicvel, a validao deve ser concluda antes da
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entrega ou implementao do produto. Devem ser mantidos registros dos resultados de validao e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4). COMENTRIOS DO ITEM 7.3.6
A validao consiste nos testes e verificaes executadas no produto final obtido mediante a execuo do projeto para demonstrar que este atende aos requisitos do cliente e / ou do consumidor final, quando usado nas condies para as quais foi projetado. Quando o produto final falha no atendimento a algum dos requisitos de suas especificaes necessrio efetuar o registro e decidir o que deve ser feito para corrigir a situao. As decises tomadas nesta fase sero, necessariamente parte da prxima reviso dos critrios de projeto e devero fazer parte integrante da anlise crtica do projeto. A depender do produto ou servio elaborado a validao poder ser muito simples ou extremamente complexa. Por exemplo, se o produto em elaborao uma caixa de papelo para embalagem, a validao poder ser executada atravs de testes feitos em uma caixa prottipo. Por outro lado se o servio , por exemplo, o desenvolvimento de uma marca para um cliente, o projeto se confunde com o produto. Nesse caso o cliente poder aceitar a validao atravs de maquetes e programas de realidade virtual. Este requisito define que a organizao deve planejar e realizar a avaliao da capacidade do projeto atender a sua aplicao, portanto efetuar uma comparao para determinar se o produto ou servio que obtido atende ao que dele se esperava no incio do projeto.

7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento As alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem ser mantidos. As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementao. A anlise critica das alteraes de projeto e desenvolvimento deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em partes componentes e no produto entregue. Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise critica de alteraes e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).

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COMENTRIOS DO ITEM 7.3.7


Este requisito define que a organizao deve controlar a atualizao (modificaes) de projeto, de maneira que se mantenha a integridade do planejamento, elaborao e controles dos projeto. Eventuais mudanas devem ser, registradas, revisadas e aprovadas. Inmeras causas podem gerar a necessidade de alteraes em um projeto em elaborao, tais como, mudanas nas especificaes do cliente, alterao de requisitos regulamentares, problemas construtivos, de manufatura ou processo, mudanas de mercado etc. O controle documental das mudanas de projeto deve ser simples e coerente com os demais controles da organizao.

7.4 Aquisio 7.4.1 Processo de aquisio A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme aos requisitos especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realizao subsequente do produto ou no produto final. A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao (ver 4.2.4). COMENTRIOS DO ITEM 7.4.1
Para atender a este requisito a organizao dever: identificar os produto ou servio Definir quais os produtos ou servios que adquire e que so relevantes para garantir a qualidade dos produtos ou servios que fornece. Descrever as especificaes (caractersticas) de compra dos produtos identificados como resultado do item anterior; Estabelecer e implementar uma sistemtica que garanta que os produtos e servios comprados atendem s especificaes. Os documentos de compra devem definir a forma e a extenso do controle do produto ou servios adquiridos. Para evitar a compra de gato por

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lebre, a organizao deve assegurar que os documentos esclarecem adequadamente seus fornecedores e todos os envolvidos quanto ao requisitos e tolerncias aplicveis a cada item de compra. Tambm dever garantir que sejam feitas verificaes e / ou inspees no momento mais propcio (no recebimento, ou no fornecedor) e com metodologia adequada; Estabelecer e implementar uma sistemtica que garanta que os produtos e servios relevantes so adquiridos de fornecedores qualificados. Esta sistemtica deve prever critrios para a incluso e a manuteno de um fornecedor no cadastro da organizao e assegurar que no sero feitas aquisies de fornecedores no cadastrados. Observao: A organizao deve ser capaz de discernir a diferena entre a avaliao dos seus fornecedores de produtos e servios e a homologao que eventualmente seus potenciais fornecedores executem em seus produtos para definir suas especificaes. A homologao que o fabricante obtm para sua linha de produtos importante e necessria, porm alem disso, ao se avaliar um fornecedor deve-se incluir outros fatos e dados no critrio de cadastramento, tais como confiabilidade, cumprimento de prazos de entrega, preos de mercado, regularidade de fornecimento, entre outros. A avaliao deve ser baseada em fatos e dados, podendo-se usar indicadores de performance para respaldar seu resultado. Caso a organizao verifique que, devido a caracterstica especfica do seu produto ou servio, no h um impacto relevante em sua qualidade como decorrncia dos produtos ou servios que adquire, dever requerer que este item seja excludo do escopo de seu sistema de gesto da qualidade, justificando adequadamente as razes que embasam a excluso em seu manual da qualidade. As pequenas organizaes, com pequeno poder de barganha no mercado, especialmente quando adquirindo produto ou servio de grandes corporaes, devem esclarecer esta condio em seu manual da qualidade, estabelecendo critrios de seleo de fornecedor adequados ao seu volume de compra e circunstncias de seu mercado. Existem situaes em que existe um nico fornecedor para determinado insumo ou servio na regio onde a organizao est estabelecida, sendo neste caso o fornecedor capaz de estabelecer as condies da oferta. Situaes como esta devem ser adequadamente estabelecidas e explicadas no manual da qualidade.
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7.4.2 Informaes de aquisio As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para : a) Aprovao do produto, procedimentos, processos e equipamento; b) Qualificao de pessoal, e; c) Sistema de gesto da qualidade. A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes de sua comunicao ao fornecedor COMENTRIOS DO ITEM 7.4.2
Este requisito define que a organizao deve dispor de instrues de compras para os produtos e servios crticos para a qualidade, com informaes adequadas que no deixem margem a duvidas quanto aos requisitos e especificaes do produto ou servio que est sendo adquirido. A comunicao com o fornecedor deve ser clara, descrevendo de forma que ambos entendam o que est sendo adquirido, a que preo, em que prazo e condies de pagamento. Dever esclarecer ainda se sero necessrios ensaios de verificao e critrios de aceitao do produto ou servio comprado, de maneira que o fornecimento seja satisfatrio. Recomenda-se que sejam adotadas instrues e ordens de fornecimento escritas. As comunicaes verbais, feitas pessoalmente ou por telefone esto sujeitas a rudos e confuses. Independentemente do modo como sua ordem de compra seja colocada, a organizao deve prover adequados meios de registro do que foi combinado. Quando a comunicao for feita atravs da Internet usando paginas de compra em fornecedores virtuais ou colocando a ordem de compra atravs de correio eletrnico, a organizao dever assegurar adequados meios de proteger seus arquivos e dados contra danos, estabelecendo uma poltica consistente de elaborao de cpias de segurana.

7.4.3 Verificao do produto adquirido A organizao deve estabelecer e implementar inspeo ou outras atividades necessrias para assegurar que o produto ad79

quirido atende aos requisitos de aquisio especificados. Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar nas informaes de aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao do produto. COMENTRIOS DO ITEM 7.4.3
Este requisito define que a organizao deve verificar atravs de metodologia confivel se o produto adquirido atende especificaes e tem as caractersticas definidas. Esta inspeo poder ser feita no prprio fornecedor ou na organizao

7.5 Produo e fornecimento e servio 7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servio A organizao deve planejar e realizar a produo e fornecimento de servio sob condies controladas. Condies controladas devem incluir, como aplicvel: a) A disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto; b) A disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrio c) O uso de equipamento adequado; d) A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio; e) A implementao de monitoramento e medio, e; f) A implementao da liberao, entrega e atividades psentrega COMENTRIOS DO ITEM 7.5.1
Embora no possamos classificar este ou aquele requisito como mais ou menos importantes pois adequao a palavra justa, seja no momento de avaliar ou planejar, deve-se ter em mente que este requisito trata da atividade principal ou atividade fim, onde a organizao realiza suas aes e estabelece seu produto e sua marca. Neste requisito o modelo proposto na verso 2000 da norma 9001 proporciona Organizao a oportunidade de girar o PDCA completamente, definindo: as metas de qualidade para a realizao do produto ou fornecimento do servio;
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os mtodos para a realizao do produto ou fornecimento do servio; executar a realizao do produto ou fornecimento do servio; avaliar a qualidade da realizao do produto ou fornecimento do servio; quando necessrio implementar as aes corretivas Portanto a organizao deve para cada processo crtico: Definir as especificaes do processo, ou seja, os pontos e as caractersticas que devem ser atendidas para controle; Definir as especificaes do produto, ou seja, as caractersticas que devem ser atendidas para controle; Disponibilizar padres de trabalho, ou seja, dizer atravs de normas, instrues de trabalho, plano etc, como se faz para chegar s especificaes definidas para o processo e para o produto e tambm como se executa as atividades de liberao do produto, entrega e ps-entrega; Disponibilizar equipamentos adequados para a realizao do produto e fornecimento do servio e para o monitoramento do processo e do produto Para atender a este requisito a organizao deve demonstrar ter conscincia e controle de cada etapa do processo de execuo de seu produto ou servio. Significa dizer que a organizao conhece e supre adequadamente os recursos, procedimentos, habilidades e capacidades requeridas para a execuo de cada etapa de trabalho e efetua medies e controle dos resultados de cada uma antes de dar seqncia elaborao do produto ou servio. A organizao deve ter os registros das aes de controle e verificao executadas durante cada fase da produo.

7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servios A organizao deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subsequentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficincias s finquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o servio tenha sido entregue. A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os resultados planejados. A organizao deve tomar as providncias necessrias para esses processos, incluindo, onde aplicvel:
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a) critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos; b) aprovao de equipamento e qualificao de pessoal; c) uso de mtodos e procedimentos especficos; d) requisitos para registros (ver 4.2.4), e; e) revalidao COMENTRIOS DO ITEM 7.5.2
Provavelmente o ponto crtico neste requisito esta na definio de qual processo precisa ser validado e como faz-lo. Existe uma gama muito grande de processos nos quais a verificao da qualidade s possvel com o uso do produto. Podemos citar como exemplo organizaes que atuam nas rea da alimentao, educao, turismo e sade. Duas situaes especiais determinam a necessidade de validao dos resultados. A primeira diz respeito a processos de fornecimento de produtos cujas caractersticas finais no esto disponveis no momento da aplicao do produto. O exemplo clssico desta situao a industria da construo civil, na qual o concreto precisa de 28 dias de cura para ento apresentar suas caractersticas mecnicas finais. A segunda situao aplica-se aos processos nos quais as caractersticas finais dos produtos no esto acessveis e dispe-se apenas de ensaios destrutivos para avaliar seus resultados. O exemplo clssico desta situao industria de estruturas metlicas soldadas. A resistncia da solda entre duas peas no pode ser avaliada indiretamente, apenas por ensaios destrutivos. Neste caso a qualificao do soldador que valida o processo. Um critrio que podemos utilizar o de que, quanto mais difcil garantir as caractersticas do produto obtido, maior a ateno quanto a validao do processo. Observe que este requisito trata do processo produtivo, e da validao de caractersticas do produto final, cujos critrios de avaliao devem ser planejados e estabelecidos durante o projeto. Este requisito guarda semelhana com a validao do projeto, mas no deve ser com ela confundido

7.5.3 Identificao e rastreabilidade Onde apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realizao do produto.
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A organizao deve identificar a situao do produto referente aos requisitos de monitoramento e medio. Quando a rastreabilidade um requisito, a organizao deve controlar e registrar a identificao nica do produto (ver 4.2.4). NOTA: Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio pelo qual a identificao e rastreabilidade so mantidas. COMENTRIOS DO ITEM 7.5.3
Este requisito define que a organizao deve identificar o produto ou servio por ela produzido. Existem trs tipos de identificao, e cada organizao dever estruturar seus sistemas de forma simples e eficaz: O primeiro tipo refere-se identificao do produto propriamente dita, ou seja, marca e modelo: sanduche de atum ou de frango, refrigerante de limo ou laranja, um automvel plio ou um automvel uno, um lcool puro ou grau industrial; O segundo tipo refere-se ou processo de produo e estabelece a situao do produto durante as diversas etapas de elaborao, incluindo entre outras situaes aquela em relao a inspeo, se o produto est aprovado, reprovado ou aguardando uma definio; O terceiro tipo de identificao refere-se rastreabilidade, isto possibilidade de reconstituir as principais etapas de sua elaborao, identificando matrias primas usadas, lotes, pessoal que trabalhou no processo, etc. A organizao deve manter os registros referentes identificao e rastreabilidade dos produtos e servios executados. O mtodo adotado para identificar e efetuar a rastreabilidade dos produtos e servios executados devem ser simples, confiveis e adequados ao tipo de negcio da organizao.

7.5.4 Propriedade do cliente A organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela. A organizao deve identificar, verificar proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros (ver 4.2.4).
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NOTA : Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual. COMENTRIOS DO ITEM 7.5.4
A organizao deve zelar por aquilo que seus clientes lhe do, mantendo sua integridade, garantindo sua correta aplicao e prestando contas adequadamente de seu uso, ou devolvendo nas condies pactuadas. Quando a organizao utilizar, ficar com a posse ou guardar uma propriedade do cliente deve implementar atividades de identificao, inspeo e preservao. Podemos citar como exemplos as seguintes propriedades: ! Matrias-primas do cliente que sero transformadas; ! Projetos, desenhos ou quaisquer outros documentos; ! Amostras de sangue ou urina entregues no laboratrio clnico.

7.5.5 Preservao de produto A organizao deve preservar a conformidade do produto durante o processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservao deve incluir identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. A preservao tambm deve ser aplicada s partes que constituem o produto. COMENTRIOS DO ITEM 7.5.5
Este requisito define que a organizao deve implementar atividades adequadas de identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo de maneira que o produto seja preservado durante todo o processo, ou seja, na estocagem como matria-prima, durante o processo de transformao, na estocagem de produto acabado, no transporte e entrega. responsabilidade de a organizao garantir a preservao do seu produto ou servio em todas as etapas de seu processo. Por exemplo, a limpeza e adequado uso de materiais de embalagem de fundamental importncia para organizaes que produzem alimentos e medicamentos de modo a evitar sua contaminao. Empresas de transporte de grandes volumes lquidos, em caminhes ou navios, devem desenvolver adequados processos de limpeza de seus tanques, entre uma carga e outra, de modo a evitar a contaminao de um produto por resduos de carga anterior retidos nas pa84

redes dos tanques. Outros produtos requerem processos de armazenamento especiais, microfilmes, por exemplo, requerem ambientes cuja umidade e temperatura esteja sob controle e inspees peridicas para evitar o ataque por fungos. Alguns combustveis como a gasolina, por exemplo, precisam ser protegidos contra a luz solar direta, para preservar suas caractersticas. Perfumes e cosmticos requerem embalagens adequadas para seu transporte, protegendo-os contra impactos e quebra de vasilhames onde esto contidos. Produtos perecveis requerem embalagens e condies de controle de temperatura e resfriamento adequados, tendo ainda a restrio de prazo de validade para seu adequado uso pelo pblico consumidor.

7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento A organizao deve determinar as medies e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de monitoramento e medio necessrios para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados (ver 7.2.1). A organizao deve estabelecer processos para assegurar que medio e monitoramento podem ser realizados e so executados de uma maneira consistente com os requisitos de medio e monitoramento. Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser: a) Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais, quando esse padro no existir, a base usada para calibrao ou verificao deve ser registrada; b) Ajustado ou reajustado, quando necessrio; c) Identificado para possibilitar que a situao da calibrao seja determinada; d) Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio; e) Protegido de dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e armazenamento. Adicionalmente a organizao deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medies anteriores quando constatar
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que o dispositivo no est conforme com os requisitos. A organizao deve tomar ao apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos (ver 4.2.4). Quando usado na medio e monitoramento de requisitos especificados, deve ser confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicao pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessrio. NOTA: Ver NBR ISO 10012- 1 e NBR ISO 10012-2 para orientao. COMENTRIOS DO ITEM 7.6
Monitorar significa observar e supervisionar as atividades. Tratase do acompanhamento e superviso dos processos executados. Normalmente associado a pesquisas qualitativas efetuadas por meio de questionrios, por exemplo. Pode lidar com grandezas ou eventos que no se pode medir e quantificar, tais como satisfao de cliente, clima organizacional etc. Medir significa quantificar resultados atravs de sua comparao com padres conhecidos publicamente, estabelecidos por organismos metrolgicos, normalmente sob controle de autoridades Estaduais. Trata-se de determinar quantidades usando-se equipamentos de medio confiveis e sob controle metrolgico. Este requisito define que a organizao deve utilizar, quando efetuar medies dos processos ou dos produtos, tcnicas metrolgicas adequadas, garantindo que os dispositivos de medio usados tenham suas incertezas compatveis com as medidas que sero realizadas. Dependendo da organizao ou do produto estes dispositivos so: termmetros, medidores de vazo ou presso, balanas, trenas, paqumetros etc. Para atender este requisito a organizao deve: Identificar as medies do processo ou produto que necessitem dispositivos com as incertezas conhecidas; definir e identificar de maneira apropriada os dispositivos mais adequados; definir se sero calibrados interna ou externamente. Nos casos de realizao por contratados deve-se selecionar o fornecedor, nos demais casos deve-se providenciar os mtodos de calibrao; definir a frequncia da calibrao, sempre com base na criticidade da medio;
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Calibrar os dispositivos contra padres rastreveis nacional ou internacionalmente. Quando no for possvel deve-se demonstrar a metodologia utilizada; providenciar proteo que garantam a preservao da calibrao e do equipamento. Estes pontos so vlidos tambm para softwares de monitoramento ou medio. H casos em que o ser humano funciona como o instrumento de calibrao quando est utilizando viso para inspeo ou a audio para inspecionar com base na observao de rudo do equipamento. Nesta situao a Acuidade visual do funcionrio determinante para o processo e a organizao deve estabelecer critrio para validar os resultados. A organizao definir os sistemas de monitorao e de medio aplicveis a seus processos, bem como os respectivos critrios e periodicidades de avaliao, calibrao e controle, distinguindo medies efetuadas apenas para propsitos de indicao e controles secundrios, cujos equipamentos no necessitem estar sob controle metrolgico daquelas medies crticas para o processo ou com efeito comercial cujos equipamentos precisam estar rastreados e calibrados. O processo de controle metrolgico e calibrao de instrumentos de medida caro e deve ser estabelecido com critrio para no onerar desnecessariamente pequenas e mdias organizaes. Os processos devem ser mantidos simples e apenas as aes necessrias devem ser exigidas buscando manter a competitividade da organizao.

8 Medio, anlise e melhoria


8.1 Generalidades A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria para: a) demonstrar a conformidade do produto; b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade, e; c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Isso deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso de seu uso.
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COMENTRIOS DO ITEM 8.1


De maneira geral este requisito define que a organizao deve utilizar a metodologia de gesto do sistema pela qualidade para, atravs dos processos de anlise e melhoria, demonstrar a conformidade do SGQ e do produto ou servio e para melhorar a eficcia do SGQ. O objetivo aqui mais amplo do que as medies efetuadas para cumprir os rerquisitos da clusula 7.6. Nesta clusula o foco a produo especfica de uma unidade do produto ou servio. Aqui, no mbito da seo 8 as medies desejadas referem-se ao processo de gesto da qualidade, visando especificamente monitorar ou medir a satisfao do consumidor, a performance do sistema da qualidade da organizao a conformidade dos processos, produtos ou servios.

8.2 Medio e monitoramento 8.2.1 satisfao dos clientes Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, a organizao deve monitorar informaes relativas percepo dos clientes sobre se a organizao atendeu aos requisitos dos clientes. Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser determinados. COMENTRIOS DO ITEM 8.2.1
A princpio um SGQ deve ser estruturado para satisfazer todos os envolvidos, ou sejam, os colaboradores, os fornecedores, a comunidade, os proprietrios da organizao e os seus clientes. Embora todos sejam importantes a seu tempo, o cliente , dentro deste processo, o nico que paga literalmente pela satisfao que o produto ou o servio lhe proporciona e como no conhecemos mtodo mais efetivo para saber o grau de satisfao dos cliente, devemos perguntar-lhe. Neste requisito a norma define que a organizao deve demonstrar que mede o grau de satisfao de seus clientes. A organizao deve identificar todos os seus clientes, por exemplo, uma industria de produtos de limpeza tem como clientes todos os agentes de sua cadeia de distribuio tais como: atacadistas, representantes comerciais, varejistas e consumidores finais. Idealmente deve monitorar a percepo de cada um de seus clientes quanto aos respectivos graus de satisfao com relao a seus produtos. O compromisso entre o
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custo do monitoramento e a competitividade da organizao no mercado deve ser usado ao dimensionar os critrios de amostragem e monitorao da satisfao do cliente.

8.2.2 Auditorias Internas A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o sistema de gesto da qualidade: a) Est conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta norma e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos pela organizao; b) Est mantido e implementado eficazmente. Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a situao e a importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos devem ser definidos. A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo da auditoria. Os auditores no devem auditar o seu prprio trabalho. As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execuo de auditorias e para relatar os resultados e manuteno dos registros (ver 4.2.4) devem ser definidos em um procedimento documentado. O responsvel pela rea a ser auditada deve assegurar que as aes sejam executadas, sem demora indevida, para eliminar no conformidades e suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao das aes tomadas e o relato dos resultados de verificao (ver 8.5.2). NOTA: Ver NBR ISO 19011:2002 para orientao. COMENTRIOS DO ITEM 8.2.2
preciso verificar e demonstrar que a organizao est fazendo aquilo que diz fazer e se isto funciona como deveria, isto produz os resultados desejados. A auditoria interna o processo que avalia, registra e demonstra com as coisas esto sendo feitas e que resultados esto produzindo. Este requisito define que a organizao deve providenciar um procedimento documentado, incluindo detalhes sobre planejamen89

to, execuo, comunicao e manuteno dos registros de auditoria interna. Deve definir tambm as responsabilidades. Deve-se destacar que este requisito o mais eficaz para internalizao do SGQ, pois se prope, periodicamente verificar a conformidade e o grau de implementao de todo o sistema. Para garantir que as auditorias cumpram seu papel devemos tomar alguns cuidados como: O procedimento documentado deve ser bastante simples e claro, definindo as responsabilidades aps negociaes cabveis; O programa de auditorias deve levar em considerao a situao, a importncia e o resultado da ltima auditoria da rea a ser auditada, sempre negociando com o responsvel pela rea; Assegurar a independncia do auditor ou auditores; Sempre executar as auditorias j negociadas; Definir as aes necessrias; Implementar estas aes; Avaliar a eficcia das aes implementadas, e Apresentar os resultados para a direo e para os responsveis pelas reas auditadas.

8.2.3 Medio e monitoramento de processos A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel, a medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados. Quando os resultados planejados no so alcanados, devem ser efetuadas correes e tomadas aes corretivas, como apropriado, para assegurara a conformidade do produto 8.2.4 Medio e monitoramento do produto A organizao deve medir e monitorar as caractersticas do produto para verificar que os requisitos do produto so atendidos. Isso deve ser realizado em estgios apropriados do processo de realizao do produto de acordo com providncias planejadas (ver 7.1). A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto (ver 4.2.4).

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A liberao do produto e a entrega do servio no devem prosseguir at que todas as providncias planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo cliente. COMENTRIOS DOS ITENS 8.2.3 e 8.2.4
Portanto a organizao deve definir como medir e monitorar seus processos crticos, estabelecendo para cada um quais de suas variveis de estado precisam ser medidas. O ponto mais importante e desafiador para o cumprimento deste requisito a seleo de indicadores que possam ser medidos e sejam eficazes em monitorar o processo, indicando claramente se ele est ou no sob controle. Cabe a cada organizao escolher os seus indicadores, coerentemente com seus objetivos e polticas. A anlise dos indicadores proporciona organizao a oportunidade de implementao de aes para correo. H uma ntima relao entre controle de processo e controle de produtos uma vez que o resultado dos processos so os prprios produtos. Indicadores de processo A norma define no item 8.2.3 que os processos devem ser monitorados por mtodos adequados e medidos quando aplicvel. A monitorao e medio de processos e produtos pode ser efetuada de vrias maneiras tais como: um plano de qualidade, por amostragem de produto, por inspeo e testes, atravs de procedimentos e instrues de trabalho, atravs de listas de verificao, com base na ordem de servio, etc. A norma no faz referncia a indicadores, nem os exige. Trata-se de um recurso amplamente usado por empresas consideradas vencedoras que facilitam a visualizao e acompanhamento de resultados e objetivos. Nem todos os processos precisam indicadores. A medio a avaliao quantitativa dos resultados. Os mtodos devem indicar a capacidade do processo em atingir os resultados planejados. O monitoramento refere-se superviso do desempenho do processo como um todo e em geral realizado na sada do processo, tende a uma analise qualitativa Nem todo controle de processo representa um monitoramento para atender o requisito da clausula 8.2.3. possvel controlar o
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processo por meio de procedimentos, auditorias, etc... Medir uma temperatura em geral representa um controle de processo pois estamos medindo uma atividade/etapa do processo. O ato de escutar o atendimento em um Call Center controle de processo. Este fato poder ou no representar um monitoramento do processo de atendimento. O monitoramento diz respeito performance do processo como um todo. No obrigatrio manter registros para todos os controles de processo, mas sim, do monitoramento do processo. No necessrio ter indicadores intermedirios para os processos, entretanto quando se optar pela construo de um indicador, ele deve ser pr-ativo e no reativo. Um indicador na sada do processo pode ser til ao monitoramento. Todo processo passvel de monitoramento porem pode no ser passvel de medio. Posso monitorar sem medir mesmo que o processo permita medir. Monitorar acompanhar. Telefonar para o cliente, por exemplo. O monitoramento permite visualizar oportunidade de melhoria. ideal que seja por medio. Medir quantificar, por exemplo quantas ligaes foram efetuadas para cada cliente e o tempo mdio de durao de cada ligao. A reduo do tempo mdio de ligao, pode ser adotada como um item de melhoria.

8.3 Controle de produto no conforme A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conforme com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos no conformes devem ser definidas em um procedimento documentado. A organizao deve tratar os produtos no-conformes por uma ou mais das seguintes formas : a) tomada de aes para eliminar a no conformidade detectada; b) autorizao de seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente; c) Tomada de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais. Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no-con92

formidades e qualquer ao subsequente tomada, incluindo concesses obtidas (ver 4.2.4). Quando o produto no conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos. Quando a no conformidade do produto for detectada aps a entrega ou incio do seu uso, a organizao deve tomar as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no conformidade COMENTRIOS DO ITEM 8.3
A ocorrncia de problemas e produtos ou servios que no atendam totalmente aos requisitos estabelecidos pelos clientes um fato real na vida das organizaes que devem estar preparadas para resolver estas situaes. A norma exige que a organizao identifique os produtos ou servios que estejam no conformes as respectivas especificaes, e decida o tratamento a ser dado a cada situao. Por exemplo, um lote de parafusos considerados no conformes para uma aplicao com elevado grau de exigncia quanto ao comprimento, pode ser negociado com o cliente ou mesmo com outro cliente, a menor preo. Em outra situao um lote de azulejos que devido a uma oscilao de tenso nos fornos, durante sua fabricao, apresentem irregularidades na sua esmaltao pode se classificado como um lote de categoria inferior, sendo colocado no mercado com menor preo. Outro exemplo pode ser a situao de uma unidade assopradora que elabora frascos plsticos, nas quais os frascos que no atenderem aos requisitos finais da aplicao, assim como resduos so enviados ao triturador e retornam ao processo na condio de matria-prima. necessrio identificar os lotes de produtos no conformes, separando-os daqueles que esto conforme a especificao. Um procedimento documentado deve estabelecer como a organizao lida com esta situao, registrando a destinao dada aos produtos no conforme. Alm disso deve ser estabelecido os meios necessrios para evitar que produtos no-conforme sejam usados indevidamente. Os mtodos e as tcnicas adotados para controlar, registrar e resolver as no-conformidades devem ser adequados ao porte e negcio da organizao. A norma exige que esteja claramente estabelecido quem tem autoridade e responsabilidade dentro da organizao para decidir o curso de ao a ser tomado com os produtos
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no conformes. Adequados registros das solues encaminhadas devem ser providenciados.

8.4 Analise de dados A organizao deve determinar, coletar e analisar os dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde melhorias contnuas da eficcia do sistema de gesto da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes. A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a: a) satisfao dos clientes (ver 8.2.1); a) conformidade com os requisitos do produto (ver 7.2.1); b) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aes preventivas; c) fornecedores. COMENTRIOS DO ITEM 8.4
A anlise de dados a base de um dos 8 princpios da qualidade que embasam a reviso 2000 da norma ISO 9001. a base para a melhoria continua. A coleta de dados sem anlise crtica no agrega valor aos processos desenvolvidos pela empresa. Entretanto a analise sistemtica e peridica das informaes de performance da organizao, de satisfao e necessidades de clientes e do comportamento do mercado alimentam os processos decisrios que proporcionam aos produtos e servios fornecidos pela organizao a qualidade que sua clientela percebe. Quais so as tendncias que os indicadores e medies de processo apontam? Para onde a organizao est se encaminhando? Quais so as correes ou atualizaes requeridas? O resultado da analise de dados deve ser submetido analise crtica pela Direo, como suporte s decises empresariais.

8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria continua A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, analise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise critica pela direo.
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COMENTRIOS DO ITEM 8.5.1


O termo melhoria continua deve ser entendido como um processo de aperfeioar as prticas organizacionais, passo a passo. Cada oportunidade de melhoria identificada pela organizao deve ser registrada, avaliada e se vivel, aproveitada. No se deve confundir o termo contnua com uma indicao temporal de que se deve ter uma melhoria concreta em cada unidade de tempo. Trata-se de um requisito associado a atitude da organizao que deve se comprometer a analisar e implementar as oportunidades de melhoria de processos, produtos ou servios que se apresentarem viveis. Trata-se de implementar solues que venham a trazer benefcios positivos para a organizao, em uma base recorrente. Difere da ao corretiva que identifica medidas que precisam obrigatoriamente ser implementadas para eliminar permanentemente as causas bsicas que geram comprovadamente efeitos que repercutem negativamente nos resultados dos negcios, nos produtos, servios, processos, sistema de gesto da qualidade, na segurana ou na satisfao do cliente. Diferem ainda das aes preventivas que so tomadas com base em analises estatsticas ou de tendncias que se propem a eliminar potenciais causas bsicas de possam vir a gerar efeitos negativos sobre as atividades e negcios da organizao, impatando a satisfao de seus clientes. Em conjunto, a analise de dados, as aes corretivas e as aes preventivas integram o leque de atividades cuja anlise embasam o sistema de melhoria contnua, conforme ilustra o diagrama abaixo. Contudo o sistema de melhoria continua no deve se limitar a obter informaes dessas fontes.

8.5.2 Aes corretivas A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no conformidades de forma a prevenir sua repetio. As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas. Um procedimento documentado deve ser estabelecido, definindo os requisitos para : a) Anlise critica das no conformidades (incluindo reclamaes de clientes); b) Determinao das causas das no conformidades; c) Avaliao da necessidade de aes para assegurar que
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aquelas no conformidades no ocorrero novamente; d) Determinao e implementao de aes necessrias; e) Registros dos resultados de aes executadas (ver 4.2.4), e; f) Anlise critica de aes corretivas executadas. 8.5.3 Aes Preventivas A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no conformidades potenciais de forma a prevenir sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para : a) Definio de no conformidades potenciais e de suas causas; b) Avaliao da necessidade de aes para prevenir a ocorrncia de no conformidades; c) Definio e implementao de aes necessrias; d) Registros de resultados de aes executadas (ver 4.2.4), e; e) Anlise crtica de aes preventivas executadas. COMENTRIOS DOS ITENS 8.5.2 e 8.5.3
A norma exige que a organizao tenha procedimentos documentados para as suas aes corretivas e tambm para as suas aes preventivas. Toda no-conformidade deve permitir a anlise e deciso sobre a necessidade de ao corretiva. Deve estar claro no procedimento o critrio para estabelecer a ao corretiva. O procedimento no pode restringir que a necessidade de ao corretiva s ser avaliada em determinadas situaes. Registro de anlise de causa no necessrio para toda NC, mas sim para aquelas que necessitaro de ao corretiva. Entre os critrios para determinar AC, esto o grau de repetio, GUT (anlise de gravidade, urgncia e tendncia), parecer de um comit etc. Sempre que abrir SAC deve-se registrar a causa da NC, alm da ao para bloqueio das causas. Deve-se registrar a efetividade da Ao implementada e o critrio utilizado para avaliar esta efetividade.

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Deve-se levar para a anlise critica da direo as informaes sobre Aes Corretivas e Preventivas.

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Parte III
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE DA FBRICA DE MVEIS BALDRAME
(EXEMPLO)

MANUAL DA QUALIDADE
1. APRESENTAO
Em maio de 2000, na Avenida Braslia, Bairro So Joo em Salvador na Bahia, a Fbrica de Mveis BALDRAME, surgiu com o objetivo de atuar na rea de mveis de madeira. Um mercado bastante competitivo na cidade de Salvador, mas rentvel para quem tem um bom planejamento e prioriza qualidade e preo competitivos. Atuando nos segmento de mveis populares, os produtos da BALDRAME podem ser comprados diretamente na loja da fbrica ou representantes. Nessa curta trajetria a administrao da BALDRAME notou que precisava se organizar melhor para melhoria da qualidade de seus servios e produtos e conseqente aumento da receita e do lucro. Diante dessa necessidade a empresa tomou a deciso, em maro de 2001, de buscar a certificao ISO 9001:2000. Atualmente, o nmero de funcionrios da empresa trs vezes maior do que no perodo que antecedeu a certificao ISO 9001 e a produtividade dos funcionrios aumentou junto com as vendas. Tudo isso refletiu no faturamento, que atualmente dez vezes maior. A BALDRAME est em fase de expanso e j planeja abrir uma filial no sul do estado.

2.ESCOPO DAS ATIVIDADES


O Sistema de Gesto da Qualidade apresentado neste manual contempla as atividades de fabricao e comercializao de mveis de madeira da BALDRAME, situada na cidade de Salva99

dor. Habitualmente, a BALDRAME no comercializa produtos fabricados por terceiros e, na hiptese de vir a faz-lo, seus clientes sero informados desse fato. Este Manual aplica-se s todas as atividades da BALDRAME necessrias implantao, manuteno e melhoria contnua do Sistema de Gesto da Qualidade e foi elaborado para atender a norma NBR ISO 9001:2000, excluindo-se o requisito 7.5.2 por no contemplar nenhum processo que no possa ser monitorado. A terminologia utilizada neste manual e nos demais documentos a da NBR - ISO 9000:2000, quando no explicitado de forma contrria.

3. ORGANOGRAMA
O organograma funcional da BALDRAME apresentado no anexo I deste manual. A responsabilidade, autoridade e interao de todo o pessoal que administra, desempenha e verifica atividades que influem no Sistema de Gesto da Qualidade esto definidas e documentadas, no Manual da Qualidade, ou no prprio documento aplicvel. Isto se aplica a todas as atividades relevantes para a Qualidade. A responsabilidade pela administrao do Sistema de Gesto da Qualidade do Comit Gestor da Qualidade - CGQ - (delegada e aprovada pela diretoria), que tem como membros efetivos: Diretor Geral; Coordenador de Produo; Coordenador de Desenvolvimento; Coordenador da Qualidade; Coordenador Administrativo; Coordenador de Manuteno; Coordenador de Vendas e Coordenador de Compras.

4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


A Direo da BALDRAME desenvolveu a estruturao de um Sistema de Gesto da Qualidade SGQ, documentado, implementado e mantido de acordo com as boas prticas operacionais e visando a melhoria contnua de sua eficcia, com base na norma ISO-9001:2000.
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As atividades abaixo indicadas esto contempladas dentro dos processos estabelecidos na composio do Sistema de Gesto da Qualidade: Identificao dos macro-processos, sub-processos e atividades envolvidas no Sistema de Gesto da Qualidade; Determinao da seqncia e interao desses processos; Determinao de critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes; Garantia da disponibilizao de recursos e informaes necessrias, para o suporte operao e o monitoramento dos processos; Monitoramento, medio e anlise dos processos; Implementao de aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos. A gesto dos processos, na medida em que seja necessrio, estende-se aos servios contratados de terceiros, de forma que esses processos mantenham-se sob controle e garantam o mesmo padro de qualidade estabelecido pela BALDRAME. 4.1 Principais processos e suas interaes O Sistema de Gesto da Qualidade da BALDRAME foi concebido de acordo com a ISO-9001:2000 e est estruturado com base nos processos descritos abaixo: Gesto do Sistema da Qualidade Relacionamentos com o cliente Desenvolvimento de novos produtos Aquisio Gesto dos recursos humanos Realizao do produto: Corte Montagem Acabamento Entrega A interao destes processos apresentada no anexo II deste manual. 4.2 Requisitos da Documentao da Qualidade A documentao do Sistema da Qualidade est dividida nos seguintes grupos:
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Poltica da Qualidade Manual da Qualidade Procedimentos da Qualidade Procedimentos Operacionais Documentos de Origem Externa Planos de Controle do Processo Registros A organizao mantm o controle de todos os documentos acima citados, atravs do procedimento PG.4.2.3 Controle de documentos. mantido um controle das revises aplicveis dos documentos, estes documentos esto disponveis nos locais onde as atividades so executadas, havendo um controle para evitar o uso de documentos obsoletos; A organizao estabelece uma sistemtica de controle dos registros, conforme o procedimento PG.4.2.4 Controle de registros. Responsabilidades O Coordenador da Qualidade o responsvel pelo controle e distribuio dos documentos da qualidade, sendo o Coordenador de cada rea responsvel pelo controle dos registros e dos documentos de origem externa utilizadas na sua rea.

5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da Direo A Direo da BALDRAME demonstra o seu comprometimento com o SGQ, participando do Comit Gestor da Qualidade, analisando seus indicadores, avaliando a implementao da Poltica da Qualidade, avaliando o atendimento das expectativas do Cliente, a necessidade de recursos e o cumprimento dos requisitos estabelecidos neste Manual. 5.2 Foco no Cliente Para efeito do Sistema de Gesto da Qualidade, foram identificados dois tipos de clientes: o comerciante e o cliente usurio. A BALDRAME identifica as necessidades e expectativas do comerciante e do usurio, onde so levados em considerao os aspectos legais e regulatrios.
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Para efeito de atendimento aos requisitos do cliente comerciante, so analisados criticamente pelo Coordenador de Vendas os pedidos de compras, para identificar as aes necessrias para seu atendimento. Para o cliente usurio, considerando as dificuldades de identificar as necessidades e expectativas do cliente usurio, foi criada e implementada pela Coordenao de Vendas uma pesquisa anual especfica. A partir dos relatrios destas pesquisas so desenvolvidos planos de ao, e os mesmos tambm so avaliados na reunio de Anlise Crtica da Direo. 5.3 Poltica da Qualidade A BALDRAME estabeleceu a Poltica da Qualidade descrita abaixo: Superar as expectativas dos clientes atravs do fornecimento de mveis e servios diferenciados, que atendam aos requisitos do cliente e regulamentares; Promover o auto-comprometimento com a qualidade, visando maior produtividade e menor custo, assim como, o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores; Garantir a rentabilidade dos investimentos e a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade da organizao; Assegurar a parceria com os fornecedores, por meio da troca de informaes tcnicas e comerciais, buscando uma relao confivel; A Poltica da Qualidade foi aprovada pela Diretoria e divulgada atravs de exposio em quadros de avisos. Para conscientizao da organizao so realizados treinamentos com os profissionais envolvidos, incluindo os novos funcionrios atravs do programa de Integrao do Novo Funcionrio. 5.4 Planejamento da Qualidade O Sistema de Gesto da Qualidade foi planejado de forma a atender todos os requisitos aplicveis da norma NBR ISO
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9001:2000, os planos de aes necessrios melhoria da organizao so implementados atravs da reunio anual do Planejamento Estratgico e acompanhados nas reunies de anlise crtica da direo; A BALDRAME desdobrou a Poltica da Qualidade em objetivos, os quais so mensurveis para permitir o seu acompanhamento. Os objetivos da Qualidade podem ser desdobrados em metas e planos de ao quando se fizerem necessrios, e em qualquer situao a anlise critica dos mesmos efetuada nas reunies de Anlise Crtica da Direo. As mudanas estruturais que possam ocorrer na organizao sero analisadas nas reunies de Anlise Crtica da Direo para garantir a integridade do Sistema de Gesto da Qualidade, e se necessrio so definidos planos de ao para o controle de suas implementaes; Na implementao de melhorias elaborado um plano de ao e o mesmo analisado criticamente nas reunies de Anlise Crtica da Direo antes de sua implementao; nesta anlise so avaliados os seguintes itens: viabilidade, compatibilidade com o processo original, necessidade de recursos e forma de mensurao; Na definio de melhorias e na fixao de objetivos e metas avaliada a necessidade de recursos. 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao O Diretor Geral ou cada Coordenador da estrutura organizacional da BALDRAME, alm das suas atribuies especficas, responsvel pela implantao do Sistema de Gesto da Qualidade em sua rea e tem como atribuies bsicas a manuteno e melhoria deste Sistema, o treinamento de pessoal, assim como a implementao de aes corretivas e preventivas. A BALDRAME designou o Coordenador da Qualidade para atuar como representante da Direo, que tem como atribuies bsicas, promover em conjunto com os demais Coordenadores as aes necessrias implantao, manuteno e melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade atendendo os requisitos da Norma NBR-ISO 9001:2000, gerindo o plano de auditorias, relatrios de no conformidades e fornecendo informa104

es e material necessrios s reunies de Anlise Crtica da Direo. Os sistemas de comunicao apropriados esto implantados, e a Direo visando assegurar a comunicao dos resultados obtidos atravs do Sistema de Gesto da qualidade estabeleceu que trimestralmente a Direo se reunir com todos os colaboradores para apresentao e avaliao dos resultados relacionados a eficcia do SGQ. 5.6 Anlise Crtica Para realizar a anlise crtica do Sistema de Gesto da Qualidade, a BALDRAME formou o Comit Gestor da Qualidade, que tem como atribuies bsicas: estabelecer as diretrizes da Qualidade para a organizao; analisar e avaliar a implementao do sistema; identificar os recursos necessrios; e assegurar que a Poltica da Qualidade seja conhecida, entendida e implementada em toda organizao; O Comit Gestor da Qualidade rene-se mensalmente para anlise crtica do Sistema da Qualidade, com registro em ata. A anlise crtica feita atravs da anlise dos seguintes itens: pendncias das reunies anteriores, resultados das auditorias internas, feed-back dos clientes, evoluo de no conformidades, situao das aes corretivas e preventivas, modificaes e melhorias implementadas no SGQ, objetivos da qualidade, resultados dos diversos indicadores dos processos crticos e recursos necessrios para atingir os resultados planejados; Os indicadores dos processos crticos so analisados para identificar excees (metas no atingidas) e para cada meta no atingida gerado um plano de ao e verificada a necessidade de recursos para o funcionamento do processo dentro dos padres planejados; aps a estabilizao dos resultados mostrados pelo indicador do processo, inicia-se um ciclo de melhoria com a fixao de uma nova meta para o indicador e a respectiva avaliao dos recursos necessrios; A anlise de dados permite conhecer aspectos relacionados ao cliente, ao andamento do processo, qualidade do produto e
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a situao do sistema; quando a anlise leva a concluso de que h necessidade de uma ao de melhoria elaborado um plano de ao, que sistematicamente acompanhado; O recurso (financeiro, material e humano), necessrio melhoria contnua e ao cumprimento de um plano de ao so avaliados e definidos. Responsabilidades As responsabilidades dos coordenadores e dos profissionais esto descritas nos procedimentos gerenciais e operacionais; A responsabilidade pela anlise crtica do Sistema de Gesto da Qualidade e pelo planejamento da qualidade do Comit Gestor da Qualidade; A responsabilidade pela divulgao da Poltica da Qualidade de todos os coordenadores.

6 - GERENCIAMENTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de Recursos A BALDRAME estabelece anualmente um oramento com os recursos necessrios manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade este oramento comentado pelo Comit Gestor da Qualidade e aprovado pela Diretoria Geral; 6.2 Recursos Humanos A BALDRAME, atravs do processo de gesto das Competncias, define os requisitos de competncia e seleciona profissional capacitado para exercerem as suas atividades; A BALDRAME, tambm realiza a identificao de necessidades de treinamento ou qualquer outra ao junto a cada Coordenao para corrigir falhas no desempenho das funes. 6.3 Infra-estrutura A BALDRAME, atravs do processo de Gesto da Infra-estrutura, identifica as instalaes, equipamentos, instrumentos e servios de apoio necessrios para garantir a manufatura dos produtos e execuo dos servios dentro dos padres de qualidade pr-estabelecidos; A necessidade de infra-estrutura para melhoria continua, atingimento dos objetivos e metas e o cumprimento dos requisitos
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relativos realizao do produto, so submetidas e avaliadas pela Diretoria Geral; elaborado um Plano de Inspeo para Manuteno Preventiva para os equipamentos considerados crticos, a fim de assegurar a execuo das atividades que afetam a qualidade; As necessidades de manuteno corretiva so atendidas com base na Solicitao por parte do usurio. 6.4 Ambiente de trabalho A BALDRAME mantm um ambiente de trabalho adequado realizao dos servios dentro dos padres da qualidade. Com o objetivo de aferir, monitorar e identificar oportunidade de melhoria. Anualmente a BALDRAME realiza uma pesquisa para avaliar o clima organizacional para identificar no-conformidade ou oportunidade de melhoria. Responsabilidades O Coordenador Administrativo responsvel pela coordenao, avaliao e operacionalizao das atividades de treinamento e pela manuteno dos registros de competncia e aplicao da pesquisa de clima organizacional; A responsabilidade pela gesto da infra-estrutura da Coordenao de Manuteno;

7 REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Programao da Realizao do Produto O Coordenador de produo com base no programa de vendas e na capacidade do processo realiza a programao mensal. O acompanhamento da produo realizado atravs do Mapa de Produo. 7.2 Processos Relativos ao Cliente A BALDRAME, atravs do controle do processo relacionado ao cliente, identifica as necessidades do Cliente. feita uma estimativa de produo, baseada no conhecimento do mercado e histrico de vendas de modo a atender demanda dos clientes. A BALDRAME antes da apresentao de uma proposta ou da aceitao de um contrato ou pedido, a proposta, contrato ou pedido analisado criticamente para, garantir que: os
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requisitos esto adequadamente definidos e entendidos por ambas as partes. 7.3 Desenvolvimento Com base na solicitao da Coordenao de Vendas ou de Produo, a Coordenao de Desenvolvimento d incio ao processo de desenvolvimento de um novo produto ou alterao de um produto j existente. O projeto acompanhado pelos Coordenadores de Desenvolvimento, de Vendas e de Produo conforme o controle do processo de desenvolvimento de novos produtos, que leva em considerao os seguintes aspectos: requisitos de entrada, requisitos de sada, anlise crtica, verificao e validao; No planejamento do projeto esto claramente definidas as responsabilidades das reas envolvidas; Nas fases apropriadas feita uma anlise do projeto, onde so avaliadas as necessidades de recursos, e cada alterao processada controlada. 7.4 Compras Os pedidos de compra so elaborados tendo por base especificaes definidas e so gerenciados tendo como referncia o controle do processo de Aquisio; Os fornecedores e prestadores de servios so selecionados e qualificados baseados na capacidade de atender s especificaes definidas, mantendo um padro de qualidade adequado. O desempenho dos fornecedores e prestadores de servio avaliado periodicamente levando-se em considerao os dados histricos; A qualidade dos materiais e servios adquiridos verificada atravs da inspeo e verificao de recebimento. 7.5 Elaborao e fornecimento do produto A BALDRAME atravs do controle dos processos de produo identifica, planeja e realiza a produo, assegurando que estas atividades so executadas sob condies controladas e incluem: os procedimentos necessrios para a realizao e entrega dos mveis e manuteno dos equipamentos, so utilizados
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mtodos para medio e monitoramento dos processos e produtos; A identificao e a rastreabilidade so asseguradas atravs do preenchimento adequado da Ordem de Produo emitida especificamente para cada pedido. Quando da utilizao de qualquer produto de propriedade do cliente a BALDRAME aplica mtodos para identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente. Quaisquer danos propriedade do cliente so comunicados ao cliente. A BALDRAME preserva a conformidade do produto durante o processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservao inclui identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. 7.6 Controle de equipamentos de medio e monitoramento Os instrumentos que realizam medies so calibrados de acordo com o controle do processo de calibrao dos equipamentos de medio As calibraes so feitas de forma a manter rastreabilidade a padres nacionais; So mantidos registros de cada calibrao realizada, atravs do histrico do ciclo de calibrao de cada instrumento; Na aquisio de novos instrumentos e equipamentos de medio exigido certificado de calibrao similar ao usado no plano de calibrao e os mesmos so includos no plano de calibrao; A freqncia de calibrao definida de acordo com as recomendaes dos fabricantes e na experincia, baseando-se no histrico do instrumento; Responsabilidades A responsabilidade pela programao de produo do Coordenador de Produo em conjunto com os Coordenadores de Manuteno e vendas; A responsabilidade pelos contatos com os clientes do Coordenador de Vendas; A responsabilidade pela aquisio e inspeo de materiais do Coordenador de Compras; A responsabilidade pelo controle e calibrao dos equipamentos do Coordenador de Manuteno.
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A responsabilidade pelo controle e preservao dos insumos utilizados do Coordenador de Compras e do produto acabado Coordenador de Vendas.

8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA.


8.1 Planejamento A BALDRAME estabelece as atividades de medio e monitoramento para demonstrar a qualidade de seus mveis e garantir a conformidade e a melhoria contnua do SGQ. 8.2 Medio e monitoramento A BALDRAME mantm sistemtica para avaliar periodicamente a satisfao do cliente atravs de critrio definido no processo de relacionamento com o cliente; A BALDRAME, atravs do PG.8.2.2 Auditoria interna, realiza de forma planejada, com base na situao atual e importncia dos processos e reas a serem auditadas, auditorias internas no Sistema de Gesto da Qualidade, estas auditorias so realizadas por auditores treinados e independentes. A BALDRAME define os critrios de monitoramento e medio dos processos crticos, a forma de execuo das atividades e os registros que devem ser efetuados; Quando os resultados esperados no so alcanados so efetuadas correes e tomadas as aes corretivas pertinentes; Para cada processo critico foi eleito pelo menos um indicador como forma de monitorar o desempenho do processo, e mensalmente feita uma avaliao do desempenho dos mesmos, durante a realizao da reunio de anlise critica e com os coordenadores de cada rea. Os resultados dos indicadores so divulgados para toda a organizao. A BALDRAME atravs do controle dos processos de realizao do produo, executa as medies e monitoramento para complementar a evidncia da conformidade do produto em processamento ou acabado com os requisitos especificados. Nenhum produto expedido at que todas as atividades especificadas tenham sido satisfatoriamente completadas. A BALDRAME estabelece e mantm registros que evidenciam que o produto foi inspecionado ou verificado. Estes registros mostram se o produto passou ou foi reprovado nas inspees,
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de acordo com os critrios de aceitao definidos. Onde o produto for reprovado em qualquer inspeo ou verificao, so aplicados os procedimentos para controle de produto noconforme, de acordo com o PG.8.3 - Tratamento do produto no-conforme. 8.3 Controle de no-conformidade A BALDRAME identifica, registra e trata o produto no-conforme de acordo com o procedimento PG.8.3 Tratamento do produto no-conforme. 8.4 Anlise de dados A BALDRAME mantm indicadores para avaliar o desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade e dos processos crticos, os dados so avaliados periodicamente, utilizando tcnicas estatsticas aplicveis; Os indicadores relacionados com a Poltica da Qualidade e as questes decorrentes da anlise de dados so avaliados na reunio de Anlise Crtica da Direo; A anlise de dados trata no mnimo de informaes relacionadas com: satisfao dos clientes, conformidade com os requisitos do produto, caractersticas e tendncias dos processos e produtos, situao das aes corretivas e preventivas e fornecedores. A anlise de dados permite identificar a situao de cada processo e tambm a necessidade de recursos para garantir o atingimento das metas planejadas. 8.5 Melhoria A BALDRAME mantm uma sistemtica de avaliao dos indicadores dos processos crticos para garantir que aps a estabilizao dos processos feita uma melhoria; A melhoria resultante da fixao de uma nova meta para os indicadores dos processos crticos, e da avaliao dos recursos necessrios para atingir o novo padro; quando constatada a necessidade de melhoria elaborado um plano de ao, definido os recursos necessrios, a infra-estrutura e analisado criticamente na reunio de Anlise crtica da Direo; As aes corretivas so tomadas, conforme procedimento
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PG.8.5.2 Aes Corretivas, no intuito de evitar a repetio da no conformidade. As reclamaes de clientes tambm so tratadas como no conformidade. Qualquer no conformidade detectada origina a emisso de um RNC, onde o registro das aes executadas efetuado; Aes preventivas tambm so tomadas e tratadas, visando eliminar problemas potenciais, o procedimento est definido no PG.8.5.3 Aes Preventivas. Responsabilidades A responsabilidade pelo planejamento e gesto de auditorias do Representante da Direo; A responsabilidade pela implementao e pelo controle das aes corretivas e preventivas do Coordenador de cada rea; A anlise de dados e a implementao de melhoria so de responsabilidade do Representante da Direo e dos Coordenadores das reas;

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PROCEDIMENTO GERENCIAL
TTULO: CONTROLE DE DOCUMENTOS CDIGO: PG.4.2.3 REVISO:00 PGINA:X/Y

1. OBJETIVO
Definir os tipos de documentos normativos do Sistema de Gesto da Qualidade da BALDRAME e as respectivas reas responsveis pela sua emisso, reviso e aprovao, bem como a sistemtica de distribuio e controle dos mesmos.

2. REAS ENVOLVIDAS/PERFIL DE DISTRIBUIO


2.1 Diretoria Geral 2.2 Coordenao de Produo 2.3 Coordenao de Desenvolvimento 2.4 Coordenao da Qualidade 2.5 Coordenao Administrativa 2.6 Coordenao de Manuteno 2.7 Coordenao de Vendas 2.8 Coordenao de Compras

3. DEFINIES
3.1. Documento Original: Documento caracterizado pela assinatura original ( tinta) do aprovador. 3.2. Cpia Controlada: Cpia de documento que tem sua distribuio, reviso ou comunicado de cancelamento sob controle. Cpias controladas so identificadas atravs de um carimbo em tinta vermelha com os dizeres: CPIA CONTROLADA 3.3. Cpia No Controlada: Cpia de documento que no tem sua distribuio, reviso
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ou comunicado de cancelamento sob controle. identificada atravs de um carimbo em tinta azul com os dizeres: CPIA NO CONTROLADA Obs.: Cpia No Controlada permitida apenas para as situaes abaixo, devendo ser destruda pelo usurio aps a sua utilizao: Preparao de auditorias da qualidade; Solicitao de um cliente ou fornecedor; Utilizao em estudos e treinamentos especficos. 3.4 - Documento externo: Documento de origem externa, enviado por clientes, fornecedores ou obtidos junto a outras entidades. Exemplo: Normas da ABNT. 3.5 Norma: Documento tcnico que fixa padres reguladores utilizados como base ou medida para a realizao de alguma atividade. 3.6 Cdigo: Conjunto metdico e sistemtico de regulamentos ou disposies gerais relativas a um assunto. 3.7 - Ficha de Controle de Documentos Externos (CDE): Formulrio que determina a aplicao, origem, forma de atualizao e controle dos documentos externos.

4. DISPOSIES GERAIS
4.1. O Sistema de Gesto da Qualidade da BALDRAME composto dos documentos citados na tabela 4.1 4.2. As estruturas dos Procedimentos Gerenciais e Operacionais obedecem aos critrios a seguir: 4.2.1. Identificao: Ttulo: Determina de forma sucinta o assunto tratado. conciso, claro, distinto de outros documentos.
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Cdigo para Procedimento Gerencial: Nmero do resquisito da norma ISO 9001:2000, precedido da sigla PG. Exemplo 1: PG.4.2.3 onde: NMERO DO ITEM DA NORMA ISO-9001:2000 SIGLA DE PROCEDIMENTO GERENCIAL
Tabela 4.1

Exemplo 2: PG.8.3 = PROCEDIMENTO GERENCIAL emitido para atender ao item 8.3 Tratamento do produto no conforme. Cdigo para Procedimento Operacional: Numerao sequencial crescente, precedida da sigla PO e da sigla do setor.

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Exemplo: PO.ARM.01 onde:


NMERO SEQUENCIAL SIGLA DA REA ONDE O PROCEDIMENTO APLICADO SIGLA DE PROCEDIMENTO OPERACIONAL

Reviso: Numerao sequencial crescente, indicativa da reviso em vigor. Elaborado por: Determina a funo que elabora o documento. Deve conter a funo e a assinatura do responsvel. Aprovado por: Determina a funo que aprova o documento. Deve conter a funo e a assinatura do responsvel. Data de aprovao: Determina dia, ms e ano em que o procedimento entra em vigor. Folha (paginao): Numerao das folhas identificadas pela expresso X/Y, onde: X / Y
NMERO TOTAL DE FOLHAS, INCLUSIVE ANEXOS. NMERO DA FOLHA PROPRIAMENTE DITA.

4.2.2. Captulos bsicos para Procedimentos Gerenciais e Operacionais: 1. Objetivo (obrigatrio). Indica de modo preciso a finalidade especfica do procedimento.

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2. reas envolvidas/ Perfil de Distribuio (obrigatrio). Estabelece as reas envolvidas com o assunto tratado, e que portanto necessitam de cpia do documento. 3. Documentos complementares (quando aplicvel). Relao de documentos cuja consulta obrigatria para a perfeita execuo do procedimento. 4. Definies (quando aplicvel). Consiste em definir os termos e abreviaturas usados no procedimento, com o objetivo de padronizar os conceitos. 5. Disposies gerais (quando aplicvel). Estabelece polticas e consideraes gerais que auxiliem na compreenso e aplicao do procedimento. 6. Procedimento (obrigatrio). Estabelece, atravs de texto descritivo, tabelas, diagrama de blocos, desenhos, fotografias etc, as rotinas e responsabilidades de cada rea envolvida. Descreve as aes necessrias para a execuo padronizada do trabalho. As aes so apresentadas na sequncia em que elas ocorrem. 7. Registros (quando aplicvel). Define os registros gerados no procedimento e o tratamento dado aos mesmos. 8. Anexos (quando aplicvel) Apresenta modelos de formulrios ou documentos utilizados nos registros. Se os registros devem ser feitos atravs do uso de formulrio padronizado, os anexos devem apresentar modelos dos mesmos e se necessrio instrues para seu uso. Podem ainda ser apresentado nos anexos informaes complementares que auxiliem na execuo do procedimento. Os anexos podem ser formulrios, impressos, quadros, grficos, tabelas, fluxogramas, etc. 4.4. A Poltica da Qualidade deve apresentar a assinatura do diretor geral e a data da aprovao, o Manual da Qualidade
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deve apresentar assinatura do diretor geral, a data da aprovao e o nmero da reviso. Nota: O controle da numerao (codificao) e reviso dos documentos efetuado pelo RD Representante da Direo. 4.5. A emisso ou reviso de um documento pode ser solicitada rea emitente por qualquer uma das reas envolvidas, a qualquer tempo, sempre que necessrio para melhoria do Sistema da Qualidade, cabendo ao responsvel pela rea emitente julgar sua urgncia. A aprovao deve ser feita pela funo indicada na Tabela 4.1. A reviso aprovada, a princpio, pela mesma funo que realizou a aprovao inicial, salvo definio formal em contrrio. 4.6. Um documento s cancelado ou suspenso temporariamente mediante outro documento similar, ou por um comunicado formal da rea emitente com anuncia do aprovador.

5. PROCEDIMENTO
5.1. Documentos internos. 5.1.1. A qualquer tempo, sempre que necessrio para a melhoria do Sistema da Qualidade, qualquer uma das reas envolvidas solicita a emisso ou reviso de um documento rea emitente. 5.1.2. O Emitente envia a proposio do novo documento, ou da reviso, ao responsvel pela sua aprovao. 5.1.3. O responsvel pela aprovao avalia criticamente a proposio quanto a sua adequao, acessando todas as informaes e documentos para subsidiar sua anlise. Se no concordar, devolve com os comentrios necessrios; caso aprove, assina e envia para o Representante da Direo. 5.1.4. Quanto a distribuio e controle, o Representante da Direo elabora ou revisa a lista mestra de controle e distribuio de documentos (anexo 7.2), prepara e envia as cpias controladas conforme distribuio estabelecida no item Perfil de Distribuio do mesmo documento, contemplando portanto todas as
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reas envolvidas com as atividades descritas no documento. Em seguida arquiva o documento original e carimba DOCUMENTO OBSOLETO no original substitudo ou cancelado. 5.1.5. A rea recebedora do documento arquiva a cpia do mesmo e descarta as cpias do documento obsoleto. Os documentos atualizados so mantidos acessveis a todas as pessoas envolvidas com os processos tratados nos mesmos. 5.1.6. A evidncia do treinamento do pessoal feita atravs do uso de um carimbo ou impresso (modelo anexo) aplicado no verso da cpia indicando o nome, a data e a rubrica do pessoal envolvido. O Representante da Direo faz a distribuio das cpias dos documentos, listando os responsveis pelas reas. Estes aps a leitura e compreenso dos documento, rubricam e estabelecem quais dos seus subordinados devero ter conhecimento do teor do documento e escrevem os nomes no carimbo. Cada um dos listados devem, ao seu turno, ler o documento, esclarecer dvidas com seu superior imediato e aps isso registrar o seu entendimento rubricando ao lado do seu nome. No caso de documentos sem cpia em papel este registro ser feito em uma folha a parte com os mesmos campos. Notas: 1. O histrico de alteraes evidenciado pela incluso a partir da reviso 01, no final do documento e antes dos anexos, do captulo HISTRICO DE ALTERAES, que dever apresentar de maneira resumida as alteraes ocorridas em relao a reviso anterior. 2. A validade de qualquer documento do Sistema da Qualidade de 2 anos, quando dever ser avaliada sua adequao e realizada sua reaporvao. 3. A lista mestra de distribuio de documentos deve conter a identificao do documento, reviso e reas ou funcionrios recebedores. 5.2. Documentos de origem externa. 5.2.1. O Representante da Direo faz uma consulta anual Associao Brasileira de Fabricantes de Mveis (ABFM) e
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Associao Brasileira de Normas tcnicas (ABNT), para identificar a existncia de novos Documentos Externos aplicveis a BALDRAME. 5.2.2 Qualquer Coordenador que tenha conhecimento de algum Documento Externo aplicvel a BALDRAME deve informar ao Representante da Direo para que o mesmo seja includo no CDE da BALDRAME. 5.2.3. O Representante da Direo e o Coordenador envolvido negociam uma frequncia de consulta, a entidade a ser consultada, a rea responsvel pela consulta, perfil de distribuio do Documento Externo e nmero de cpias para cada rea para registro no CDE. 5.2.4. Em relao ao Documento Externo desejvel no obrigatria a obteno de um original, no caso de dificuldade uma cpia confivel e legvel do mesmo na verso atualizada, poder ser utilizada como original da BALDRAME. 5.2.5. O Representante da Direo ao obter um original, assina no mesmo na primeira pgina, oficializando-o como original da BALDRAME e providencia cpias controladas (com o carimbo CPIA CONTROLADA) para distribuio s reas citadas no perfil de distribuio do CDE, se houver mais de uma rea usuria. Quando no perfil de distribuio s constar um usurio, o mesmo receber o original para uso. 5.2..6 Durante as consultas peridicas se for detectada a necessidade de atualizao do Documento Externo pesquisado cabe Coordenao Responsvel providenciar um original BALDRAME (conforme citado em 5.2.4).

6. REGISTRO
Os registros gerados neste procedimento, a evidncia de compreenso do documento, a lista mestra de controle de documentos, o CDE e os comprovantes de consultas, so tratados conforme o PG.4.2.4 - Controle de Registros.
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7. ANEXOS
7.1 - Carimbo ou impresso da Evidncia de Compreenso do Documento (modelo). 7.2 Lista mestra de controle de documentos (modelo). 7.3 CDE Controle de Documentos Externo (modelo).

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Anexo 7.1 Carimbo ou impresso da Evidncia de Compreenso do Documento

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Anexo 7.2 LISTA MESTRA DE CONTROLE E DISTRIBUIO DE DOCUMENTOS(MODELO) LEGENDA: 1*= QUANTIDADE DE CPIAS

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PROCEDIMENTO GERENCIAL
TTULO: CONTROLE DE REGISTROS CDIGO: PG.4.2.4 REVISO:00 PGINA:X/Y

1. OBJETIVO
Descrever o processo relativo ao controle dos registros do Sistema de Gesto da Qualidade da BALDRAME, identificando os registros da qualidade e descrevendo os procedimentos para coleta, indexao, acesso, arquivamento, armazenamento, manuteno e disposio dos mesmos.

2. REAS ENVOLVIDAS/PERFIL DE DISTRIBUIO


2.1 Diretoria Geral 2.2 Coordenao de Produo 2.3 Coordenao de Desenvolvimento 2.4 Coordenao da Qualidade 2.5 Coordenao Administrativa 2.6 Coordenao de Manuteno 2.7 Coordenao de Vendas 2.8 Coordenao de Compras

3. DEFINIES
3.1 Registro: Toda e qualquer forma de informao da efetiva execuo das atividades descritas nos Documentos Normativos do Sistema de Gesto da Qualidade (Procedimento Gerencial, Procedimento Operacional, etc.). Portanto, registros so formulrios preenchidos, atas, relatrios, fotografias, impresses de computador, em qualquer meio de gravao e veiculao, que evidenciem o cumprimento das atividades da qualidade documentadas. 3.2 - Controle de Registros da Qualidade - CRQ: O CRQ preenchido um documento da qualidade que determina a forma de guarda, a responsabilidade e o perodo de arquivamento dos registros.
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4. DISPOSIES GERAIS
4.1- Compete a todas as reas que geram e utilizam registros estabelecer a forma de controle dos mesmos e emitir o Controle de Registros da Qualidade - CRQ (modelo anexo) 4.2. Compete aos Coordenadores de rea, definir a funo responsvel pela emisso e atualizao do CRQ e pelo cumprimento do disposto no mesmo. 4.3 - Compete funo responsvel pelo CRQ, emitir o CRQ de sua rea relacionando a forma de controle dos registros, observando as instrues de preenchimento, obter a aprovao da chefia imediata, manter o CRQ em local de fcil acesso a consultas, destruir a verso obsoleta e fazer cumprir o disposto no CRQ em sua rea de atuao. Obs.: O CRQ deve ser revisado sempre que houver incluso ou excluso de um registro, bem como quando ocorrer qualquer tipo de alterao na forma de controle dos registros j relacionados. 4.4. de responsabilidade da pessoa indicada manter os registros organizados e disponveis tal como estabelecido.

5. PROCEDIMENTO
5.1.Os registros so identificados pelo responsvel da rea que os utilizam, atravs de um ttulo ou cdigo, e so adequados aos processos que os mesmos esto associados. Todo o controle dos registros de uma determinada rea feito atravs do seu CRQ. 5.2. A indexao feita de maneira a permitir um rpido acesso para consulta, podendo ser feita em ordem cronolgica, alfabtica, alfanumrica, etc. A indexao adequada a cada tipo de registro. 5.3. Os registros devem ficar localizados, de acordo a permitir o mais fcil acesso a quem mais os utilize.
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5.4. Visando a proteo das informaes, os registros da qualidade so armazenados em salas protegidas de intempries. Os registros escritos so armazenados dentro de mveis de arquivo ou em mveis com prateleira, dependendo da forma de arquivamento. A proteo dos registros informatizados feita atravs de back-ups sistemticos. 5.5. Os registros possuem uma temporalidade adequada ao processo, visando manter uma rastreabilidade do produto, estando, durante este perodo, disposio para consulta dos clientes e auditores. Os registros so guardados segundo estabelecido caso a caso. 5.6. Aps o perodo de guarda definido, os registros so descartados ou destrudos.

6. ANEXOS
6.1 Formulrio Controle de Registros da Qualidade CRQ (modelo).

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PROCEDIMENTO GERENCIAL
TTULO: AUDITORIA INTERNA CDIGO: PG.8.2.2 REVISO:00 PGINA:X/Y

1. OBJETIVO
Descrever o processo de realizao de auditorias internas, a fim de verificar a conformidade dos procedimentos do Sistema de Gesto da Qualidade da BALDRAME com relao aos requisitos da Norma ISO 9001:2000, assim como avaliar o cumprimento dos procedimentos definidos.

2. REAS ENVOLVIDAS/PERFIL DE DISTRIBUIO


2.1 Diretoria Geral 2.2 Coordenao de Produo 2.3 Coordenao de Desenvolvimento 2.4 Coordenao da Qualidade 2.5 Coordenao Administrativa 2.6 Coordenao de Manuteno 2.7 Coordenao de Vendas 2.8 Coordenao de Compras

3. DEFINIES
3.1. Auditoria da Qualidade: Processo sistemtico, documentado e independente, para obter evidncia da auditoria e avali-la objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria so atendidos. Nota: Na BALDRAME a auditoria interna da qualidade poder ser efetuada por terceiros, desde que, o profissional apresente formao equivalente a exigida para os auditores internos da Qualidade da BALDRAME. 3.2. Programa de auditoria: Conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para um pe139

rodo de tempo determinado e direcionadas a um propsito especfico. 3.3. Critrios da auditoria: Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos usado como uma referncia. 3.4. Plano da auditoria: Descrio das atividades e arranjos para uma auditoria. 3.5. Escopo da auditoria: Abrangncia e limites de uma auditoria. 3.6. Evidncia da auditoria: Registros, apresentao de fatos ou outras informaes, pertinentes aos critrios de auditoria e verificveis. Pode ser qualitativa ou quantitativa. 3.7. Constataes da auditoria: Resultados da avaliao da evidncia da auditoria coletada, comparada com os critrios de auditoria. As constataes da auditoria podem indicar tanto a conformidade quanto a noconformidade com os critrios de auditoria, ou oportunidades de melhoria. 3.8. Concluso da auditoria: Resultado de uma auditoria apresentado pela equipe da auditoria aps levar em considerao os objetivos da auditoria e todas as constataes da auditoria. 3.9. Cliente da auditoria: Organizao ou pessoa que solicita uma auditoria. 3.10. Auditado: Organizao que est sendo auditada. 3.11. Auditor: Pessoa com competncia pra realizar uma auditoria.
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3.12. Equipe da auditoria: Um ou mais auditores que realizam uma auditoria. 3.13. Lder de equipe: Auditor indicado para liderar a equipe de auditores. 3.14. Especialista: Pessoa que tem conhecimento ou experincia especficos no assunto a ser auditado. 3.15. No-conformidade: No atendimento de um requisito.

4. DISPOSIES GERAIS
4.1. Sero qualificados como auditores da Qualidade os funcionrios que obtiverem aprovao em curso interno ou externo que apresentem como contedo mnimo: - Estudo das normas da ISO 9000 - Conceituao - Objetivos da Auditoria da Qualidade - Classificao das Auditorias - Atividades da Auditoria da Qualidade - Listas de Verificao - Relatrios - Responsabilidades dos auditores e Auditados - O perfil do auditor - Comunicao na Auditoria Nota: Todos os funcionrios com a qualificao acima podero ser auditores ou auditores lderes. O Representante da Direo responsvel pela definio de quem ser o auditor lder para cada auditoria. 4.2. Manuteno da qualificao do ttulo de auditor interno da qualidade: os auditores internos sero avaliados, anualmente, com base no formulrio AVALIAO DOS AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE, anexo, que ser preenchido pelo auditado e enviado para o Representante da Direo, aps uma
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auditoria. Para manter o ttulo de Auditor interno da qualidade, o funcionrio dever realizar pelo menos uma auditoria por ano e apresentar uma mdia de pontos igual ou superior a 14, conforme critrio descrito no formulrio, AVALIAO DOS AUDITORES INTERNOS DA QUALIDADE, caso apresente uma pontuao inferior a 14, este deve passar por um processo de treinamento. O Representante da Direo o responsvel pelo treinamento de requalificao dos auditores internos. 4.3. Para definio da equipe de auditores, levada em considerao a independncia do auditor quanto a rea a ser auditada. 4.4. Os auditores da BALDRAME so orientados a balizarem a realizao das auditorias nos princpios de auditoria apresentado na ISO-19011:2002, ou sejam: Conduta tica: o fundamento do profissionalismo Confiana, integridade, confidencialidade e discrio. Apresentao justa: a obrigao de reportar com veracidade e exatido Constataes de auditoria e relatrios de auditoria devem refletir verdadeiramente e com preciso as atividades da auditoria. Obstculos significantes encontrados durante a auditoria e opinies divergentes, no resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado, devem ser relatadas. Devido cuidado profissional: a aplicao de diligncia e julgamento na auditoria Auditores devem praticar o cuidado necessrio considerando a importncia da tarefa que eles executam e a confiana colocada neles pelos clientes de auditoria e outras partes interessadas. Ter a competncia necessria fator importante. Independncia: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das concluses de auditoria Auditores so independentes da atividade a ser auditada e so livres de tendncia e conflito de interesse. Auditores mentem um estado de mente aberta ao longo do processo de auditoria para assegurar que as constataes e concluses de auditoria sero baseadas somente nas evidncias de auditoria
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Abordagem baseada em evidncia: o mtodo racional para alcanar concluses de auditoria confiveis e reproduzveis em um processo sistemtico de auditoria. Evidncia de auditoria deve ser verificvel. Deve ser baseada em amostras das informaes disponveis, uma vez que uma auditoria realizada durante um perodo finito de tempo e com recursos tambm finitos. O uso apropriado de amostragem est intimamente relacionado com a confiana que pode ser colocada nas concluses de auditoria.

5. PROCEDIMENTO
5.1. Anualmente o Representante da Direo com base na situao e na importncia dos processos e reas a serem auditados, bem como nos resultados de auditorias anteriores, elabora em formulrio especifico (anexo 7.1) o programa de auditorias internas da qualidade e envia aos demais Coordenadores. 5.2. Os Coordenadores divulgam a programao aos seus funcionrios. 5.3. Com antecedncia mnima de 30 dias o auditor lder definido no programa de auditorias, seleciona os demais componentes da equipe de auditores e elabora o plano da auditoria, utilizando o formulrio especifico, Plano de Auditoria (anexo 7.2). 5.4. Na data e horrio estabelecidos, a equipe coordenada pelo auditor lder realiza a reunio de abertura com o Coordenador da rea a ser auditada e com os demais funcionrios que este achar necessrio, para realizar a apresentao das pessoas envolvidas, ratificar escopo da auditoria, estabelecer elos de comunicao, discutir o cronograma, confirmar horrios e local da reunio de encerramento e elucidar e esclarecer detalhes e dirimir dvidas. 5.5. Aps a reunio inicial a equipe acompanhada de um representante da rea auditada e com base no plano da auditoria, realiza a auditoria e caso encontre alguma anormalidade
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registra as no conformidades identificadas no formulrio especfico. Relatrio de no conformidade de auditoria interna (anexo 7.3). 5.6. Ao trmino da auditoria, a equipe coordenada pelo auditor lder realiza a reunio de encerramento com o Coordenador da rea auditada e com os demais funcionrios que este achar necessrio, para agradecer a colaborao de todos, destacar os pontos positivos e comunicar o resultado (concluso) da auditoria. 5.7. No prazo mximo de 3 dias teis o auditor lder emite o relatrio da auditoria em 2 vias, sendo uma para o Coordenador da rea auditada e uma para o Representante da Direo. 5.8. O Coordenador da rea auditada estabelece um prazo para implantao das aes corretivas e preventivas e comunica ao Representante da Direo. 5.9. Decorrido o prazo fixado, o Representante da Direo ou o auditor lder verifica a execuo e aprova ou no a eficcia das aes corretivas e preventivas e atualiza o relatrio que mantido ou enviado para o Representante da Direo. 5.10. Mensalmente o Representante da Direo atualiza o Mapa de Acompanhamento (Anexo 7.6) etabula as informaes referentes s auditorias internas e encaminha para anlise crtica da direo.

6. REGISTROS
6.1. Os registros gerados neste procedimento, os relatrios de no conformidades, os comprovantes de qualificao dos auditores internos da qualidade e a programao de auditorias internas da qualidade, so tratados conforme o PG.4.2.4 Controle de Registros.

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7. ANEXOS
7.1. Programa anual de auditoria da qualidade (modelo). 7.2. Plano de auditoria (modelo). 7.3. Relatrio de no conformidade de auditoria interna (modelo). 7.4. Avaliao dos auditores internos da qualidade (modelo). 7.5. Formulrio para elaborao do relatrio da auditoria (modelo) 7.6. Mapa de acompanhamento de aes corretivas de auditorias internas (modelo).

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PROCEDIMENTO GERENCIAL
TTULO: TRATAMENTO DO PRODUTO NO CONFORME CDIGO: PG.8.3 REVISO:00 PGINA:X/Y

1. OBJETIVO
Descrever o procedimento para tratamento das no conformidades ocorridas com os produtos, servios e processos da BALDRAME, contemplando a identificao da no-conformidade e implementao das correes necessrias.

2. REAS ENVOLVIDAS/PERFIL DE DISTRIBUIO


2.1 Diretoria Geral 2.2 Coordenao de Produo 2.3 Coordenao de Desenvolvimento 2.4 Coordenao da Qualidade 2.5 Coordenao Administrativa 2.6 Coordenao de Manuteno 2.7 Coordenao de Vendas 2.8 Coordenao de Compras

3. DEFINIES
3.1 Produto: Neste procedimento, o termo produto aplicado a material, insumo, produto intermedirio, produto final, servios etc. 3.2 No Conformidade: No atendimento a um requisito. Externa: Quando o efeito for percebido pelo cliente (reclamao de um cliente). Interna: Quando o efeito for percebido por qualquer funcionrio da BALDRAME. 3.3 - Produto em anlise: Produto no liberado para uso por estar em processo de inspeo ou avaliao.
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3.4 Produto No Conforme: Produto que no atende a todos os requisitos da sua especificao estabelecida. Deve ser na medida do possvel identificado claramente, segregado (separado de modo a impedir o seu uso no intencional) e posteriormente direcionado como: 3.4.1 - Produto Rejeitado: Produto sem possibilidade de utilizao no processo, nem em aplicao alternativa, portanto dever ser descartado ou devolvido ao fornecedor. 3.4.2 - Produto Reclassificado para Aplicao Alternativa: Produto que no atende a todos os requisitos da especificao ou aplicao no processo produtivo, porm pode ser usado em uma outra aplicao diferente da originalmente prevista. 3.4.3 Produto Aceito sob Concesso Embora no conforme por algum motivo o produto considerado aceitvel por algum com autoridade para tal, para utilizao tal como est. Se se tratar de produto final o aceite do cliente externo dever ser formalizado antes da remessa do mesmo. 3.4.4 Produto a Ser Retrabalhado A utilizao do produto ser feita aps a realizao de algum trabalho de ajuste ou correo. Aps a realizao do mesmo o produto dever ser reinspecionado para verificar se de fato est adequado ao uso. 3.5 Correo ou Ao Imediata ou Disposio de No Conformidade: Ao implementada com a finalidade de eliminar as conseqncias imediatas geradas por uma no-conformidade. 3.6 - Relatrio de No Conformidade: Relatrio especfico sobre as no conformidades da empresa, para anlise crtica da direo.

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4. DISPOSIES GERAIS
4.1. Todos os funcionrios so responsveis pela emisso do Relatrio de No-Conformidade (RNC), modelo anexo 7.1, ao detectarem uma. 4.2. O encarregado das Aes de Correo responsvel por: - Efetuar a anlise adequada dos problemas apontados; - Definir os prazos para cada etapa e negoci-los com o Representante da Direo; - Cumprir os prazos negociados; - Manter o Representante da Direo informado sobre a situao de cada Registro de No Conformidade (RNC) sob sua responsabilidade lhe enviando cpias atualizadas cada vez que for cumprida uma etapa. - Retornar os RNCs originais e toda a documentao gerada ao Representante da Direo aps a sua concluso. 4.3. O Representante da Direo responsvel por: - Analisar e numerar os Registros de No Conformidades em todos os seus estgios. - Manter um controle da situao dos RNCs; - Informar Alta Administrao a situao dos RNCs para o gerenciamento dos mesmos. Nota: Caso seja necessrio, solicita assessoria de outros profissionais. 4.4. As No-Conformidades de Auditoria tm um tratamento especfico que descrito no PQ-8.2.2 Auditoria Interna da Qualidade.

5 - PROCEDIMENTO
5.1 - Qualquer funcionrio, ao perceber uma no-conformidade em um material ou em um servio emite o RNC, preenchendo os campos: -Emitente; -rea do emitente;
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-Descrio da No-conformidade; -Visto do emitente, e -Data, e envia para o Representante da Direo. Notas: 1.Quando for necessrio uma ao imediata para interromper uma situao crtica, o emitente deve implant-la o mais breve possvel e se esta informao colaborar com as investigaes da no conformidade, deve ser descrita no RNC. 2. A reclamao do cliente pode ser efetuada atravs dos meios tradicionais de comunicao, como exemplo: telefone, correspondncia, fax. A recepo de uma reclamao pode ser efetuada por qualquer funcionrio da empresa, que posteriormente dever ser transmitida ao Representante da Direo. Aps definio da disposio e das aes imediatas a concluso dever ser comunicada ao cliente, pelo Representante da Direo. 5.2 O Representante da Direo, numera, registra no controle de registros de no conformidades e envia uma cpia para o Coordenador da rea responsvel pelas aes de correo. Nota: Caso as aes de correo j tenham sido implementadas o Representante da Direo numera, registra o RNC e o mantm sob seu controle para posterior avaliao. 5.3 - O Coordenador da rea responsvel pelas aes de correo avalia a no conformidade, define as aes necessrias e acompanha a implantao. 5.4 Quando da concluso, solicita a assinatura do emitente RNC e a envia para o Representante da Direo. 5.5 - Mensalmente, o Representante da Direo elabora o Relatrio Mensal de No Conformidades, para Anlise Crtica da Direo e para o tratamento conforme proposto no PG.8.5.2 Aes Corretivas.

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6 - REGISTROS
6.1 - Os registros gerados neste procedimento, o Registro de No-Conformidade e o Relatrio Mensal de No Conformidades, so tratados conforme o PG-4.2.4. - Controle de Registros.

7 - ANEXOS
7.1 - Formulrio para registro de no conformidade, RNC (modelo).

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PROCEDIMENTO GERENCIAL
TTULO: AO CORRETIVA CDIGO: PG.8.5.2 REVISO:00 PGINA:X/Y

1. OBJETIVO
Descrever o procedimento para tratamento dos registros de no conformidades ocorridas com os produtos, servios e processos da BALDRAME, contemplando o estudo das causas bsicas das mesmas, a definio e implementao de aes corretivas e o acompanhamento da eficcia dessas aes.

2. REAS ENVOLVIDAS/PERFIL DE DISTRIBUIO


2.1 Diretoria Geral 2.2 Coordenao de Produo 2.3 Coordenao de Desenvolvimento 2.4 Coordenao da Qualidade 2.5 Coordenao Administrativa 2.6 Coordenao de Manuteno 2.7 Coordenao de Vendas 2.8 Coordenao de Compras

3. DEFINIES
3.1. No-conformidade: No atendimento a um requisito. 3.2. Ao Corretiva: Ao para eliminar as causas efetivas de uma no-conformidade identificada ou outra situao indesejvel 3.3. Causa Bsica ou Real: Causa efetiva que leva no-conformidade. Quando a causa bsica removida, a no-conformidade no deve se repetir. 3.4. Verificao da Efetividade: Consiste em verificar, aps a implementao da ao correti-

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va, se a soluo executada conseguiu de fato evitar a ocorrncia da No-Conformidade que se desejava evitar. 3.5. Relatrio das Aes Corretivas: Relatrio especfico sobre a situao das aes corretivas da empresa, para anlise crtica da direo.

4. DISPOSIES GERAIS
4.1. O encarregado pelas Aes Corretivas responsvel por: - Efetuar a anlise adequada dos problemas apontados; - Definir os prazos para cada etapa e negoci-los com o Representante da Direo; - Cumprir os prazos negociados; - Manter o Coordenador informado sobre a situao de cada Soliictao de Ao Corretiva (SAC) sob sua responsabilidade lhe enviando cpias atualizadas cada vez que for cumprida uma etapa. - Retornar as SACs originais e toda a documentao gerada ao Representante da Direo aps a sua concluso. 4.2 - O Representante da Direo responsvel por: - Emitir as Solicitaes de Aes Corretivas - anexo 7.1; - Avaliar e aprovar a eficcia das Aes Corretivas; - Manter um controle da situao das SACs; - Informar Alta Direo a situao das SACs para o gerenciamento dos mesmos. Nota: Caso seja necessrio, solicita assessoria de outros profissionais.

5. PROCEDIMENTO
5.1. Mensalmente o Representante da Direo quantifica os registros de no conformidades, emitidos e controlados conforme o PG.8.3, e os trata, preferencialmente utilizando o diagrama de Pareto, para separar por criticidade e freqncia e encaminha para a anlise crtica da direo. 5.2. O Comit Gestor da Qualidade seleciona no mnimo uma no conformidade, sempre levando em considerao a im160

portncia para o sistema de gesto da qualidade da BALDRME, emite uma solicitao de ao corretiva para cada tipo de noconformidade selecionado. 5.3. O Representante da Direo em data previamente definida, convoca os envolvidos que efetuam as investigaes necessrias, definem as causas, as aes corretivas e os responsveis e os prazos para suas implantaes. Nota: Caso durante a anlise de uma no conformidade seja identificada alguma no conformidade potencial esta dever ser tratada conforme o PG.8.5.3 Aes Preventivas. 5.4. O Representante da Direo efetua o acompanhamento e aps a implementao da ao corretiva e de um perodo de tempo coerente, avalia a efetividade da ao corretiva, caso aprove, fecha a SAC, caso no aprove a mantm aberta. Nota: No fechamento de uma SAC o Representante da Direo deve levar em considerao evidncias que comprovem a eficcia da Ao Corretiva. Embora cada Ao Corretiva tenha sua peculiaridade, deve-se considerar pelo menos o perodo de 30 dias sem nova ocorrncia da no conformidade e/ou evidncia como registros de treinamentos, e implementao de documentos. 5.5. Mensalmente, o Representante da Direo elabora o Relatrio Mensal sobre a situao das Aes Corretivas, para anlise crtica da direo.

6. REGISTROS
6.1. Os registros gerados neste procedimento, o Tratamento das No Conformidades, as Solicitaes de Aes Corretivas e o Relatrio Mensal de No Conformidades, so tratados conforme o PG.4.2.4. - Controle de Registros.

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7. ANEXOS
7.1. Formulrio de Solicitao de Aes Corretiva (modelo).

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PROCEDIMENTO GERENCIAL
TTULO: AO PREVENTIVA CDIGO: PG.8.5.3 REVISO:00 PGINA:X/Y

1. OBJETIVO
Descrever o procedimento para tratamento das no conformidades potenciais identificadas com os produtos, servios e processos da BALDRAME, contemplando o estudo das causas das mesmas, a definio e implementao de aes preventivas, e o acompanhamento da eficcia dessas aes.

2. REAS ENVOLVIDAS/PERFIL DE DISTRIBUIO


2.1 Diretoria Geral 2.2 Coordenao de Produo 2.3 Coordenao de Desenvolvimento 2.4 Coordenao da Qualidade 2.5 Coordenao Administrativa 2.6 Coordenao de Manuteno 2.7 Coordenao de Vendas 2.8 Coordenao de Compras

3. DEFINIES
3.1. No-conformidade: No atendimento a um requisito. 3.2. Ao Preventiva: Ao para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel. 3.4. Verificao da Efetividade: Consiste em verificar, aps a implementao da ao preventiva, se a soluo executada conseguiu de fato evitar a ocorrncia da potencial No Conformidade que se desejava evitar.

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3.5. Relatrio de Aes Preventivas: Relatrio especfico sobre a situao das aes preventivas da empresa, para anlise crtica da direo.

4. DISPOSIES GERAIS
4.1. O encarregado pelas Aes Preventivas responsvel por: - Efetuar a anlise adequada dos problemas potenciais apontados; - Definir os prazos para cada etapa e negoci-los com o Representante da Direo; - Cumprir os prazos negociados; - Manter o Coordenador informado sobre a situao de cada Soliictao de Ao Preventiva (SAP) sob sua responsabilidade lhe enviando cpias atualizadas cada vez que for cumprida uma etapa. - Retornar as SAPs originais e toda a documentao gerada ao Representante da Direo aps a sua concluso. 4.2. O Representante da Direo responsvel por: - Emitir as Solicitaes de Aes Preventivas - anexo 7.1; - Avaliar e aprovar a eficcia das Aes Preventivas; - Manter um controle da situao das SAPs; - Informar Alta Administrao a situao das SAPs para o gerenciamento dos mesmos. Nota: Caso seja necessrio, solicita assessoria de outros profissionais.

5. PROCEDIMENTO
5.1. Mensalmente o Representante da Direo com base em entrevistas com os Coordenadores das reas de compras, vendas, produo, manuteno e com o responsvel pela segurana e em relatrios sobre no conformidades (incluindo reclamaes de clientes), auditorias internas e externas, elabora uma lista contendo as no conformidades identificadas e a encaminha para compor a pauta da reunio de Anlise Crtica da Direo. Nota: Para elaborao da lista citada no item 5.1, o Representante da Direo deve avaliar:
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Registros de medio de produtos e processos; Comentrios de clientes; Reclamaes de clientes no procedentes; Observaes/sugestes em auditorias internas ou externas; Sugestes de funcionrios; Ocorrncia de no-conformidades reais com produto similar de outras organizaes; Relatrio de segurana das instalaes; Registro sobre as condies de trabalho. 5.2. O Comit Gestor da Qualidade seleciona as no conformidades potenciais mais crticas, sempre levando em considerao a importncia para o sistema de gesto da qualidade da BALDRAME, emite uma solicitao de ao preventiva para cada tipo de no conformidade selecionado. 5.3. O Representante da Direo em data previamente definida, convoca os envolvidos que efetuam as investigaes necessrias, definem as causas, as aes preventivas, os prazos e os responsveis por suas implantaes. 5.4. O Representante da Direo efetua o acompanhamento e aps a concluso avalia a eficcia da ao preventiva, caso aprove, fecha a SAP, caso no aprove a mantm aberta. Nota: No fechamento de uma SAP o Representante da Direo deve levar em considerao evidncias que comprovem a eficcia da Ao Preventiva. Embora cada Ao Preventiva tenha sua peculiaridade, deve-se considerar no mnimo o perodo de 30 dias para esta avaliao, que por se tratar de no-conformidades potenciais, requerem cuidados especficos. 5.5. Mensalmente, o Representante da Direo elabora o Relatrio Mensal sobre a situao das Aes Preventivas, para anlise crtica da direo.

6. REGISTROS
6.1. Os registros gerados neste procedimento, as Solicitaes
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de Aes Preventivas e o Relatrio Mensal de Aes Preventivas, so tratados conforme o PG.4.2.4. - Controle de Registros

7. ANEXOS
7.1. Formulrio de Solicitao de Aes Preventiva (modelo).

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APNDICES
LISTA DE VERIFICAO PARA AUDITORIA DA QUALIDADE (MODELO GENRICO, BASEADO NA NORMA ISO 9001:2000)

INTRODUO
Este material uma tentativa de facilitar o trabalho dos coordenadores do processo de implementao do sistema de gesto da qualidade e auditores da qualidade. uma base para a realizao de auditorias, visto que foi elaborado a partir de auditorias efetivamente realizadas, em organizaes de ramos diversos. Certamente no se aplica integralmente a todas as organizaes, mas a inteno esta, ou seja, deixar uma base para a realizao de auditoria , no importando o tipo de organizao. Trabalhos mais ou menos abrangentes podero ser feitos a partir dessa base. No nem pretende ser um trabalho definitivo; pelo contrrio, deve ser dinmico, e idealmente revisto cada vez que uma auditoria seja realizada. Isto far com que tenhamos sempre as melhores perguntas possveis para cada momento organizacional. Ao longo do tempo diversas pessoas podero contribuir para a melhoria contnua deste modelo de lista de verificao. Auditoria da qualidade , por definio, um processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncia e avaliao objetiva para determinar a extenso em que os critrios de auditoria so cumpridos. A maneira mais prtica para realizar esse exame de que fala a definio atravs da lista de verificao, sendo esta baseada na norma de qualidade ISO 9001/2000. Nunca demais lembrar que, embora as perguntas possam variar bastante em seu formato, sempre devero ser acompanhadas da ferramenta bsica do auditor:
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MOSTRE
Lembramos ainda que as perguntas devem ser feitas da forma mais aberta possvel, de modo que o auditado possa expor o funcionamento do sistema da qualidade. Se a exposio no permitir a continuao adequada da auditoria, deve-se utilizar as perguntas especficas, que so guias para facilitar o trabalho. Finalmente, esclarecemos que h uma parte da auditoria que comum a todas as reas, visto que envolve elementos do sistema da qualidade que devem estar sempre presentes. As partes referentes a reas especficas devem estar identificadas na norma de auditoria da qualidade de cada organizao, que deve ser sempre consultada antes da execuo de uma auditoria.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos gerais Quais os processos necessrios para o sistema? Foram definidas a seqncia e interao desses processos? Quais os critrios e mtodos para assegurar a efetiva operao e controle desses processos? Quais as informaes necessrias para suportar a operao e monitoramento desses processos? Essas informaes esto permanentemente disponveis? Como feita a medio, monitoramento e anlise desses processos? Em funo da medio, monitoramento e anlise desses processos, so implementadas aes para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua? 4.2 Requisitos de documentao 4.2.1 Generalidades Foram definidos os procedimentos documentados requeridos pela norma ISO 9001/2000? H outros documentos requeridos pela organizao para assegurar a efetiva operao e controle de seus processos? Quais so esses documentos?

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4.2.2 Manual da qualidade Existe um manual da qualidade? O manual define o escopo do sistema? Os procedimentos documentados esto presentes ou referenciados no manual? No manual constam a seqncia e interao dos processos includos no sistema? O manual da qualidade controlado? 4.2.3 Controle de documentos Existe procedimento documentado para controle de documentos? Esto definidas as autoridades para emisso, identificao, aprovao, reviso atual? Os documentos referentes ao sistema da qualidade so controlados? Os documentos definem os registros necessrios? H documentos relevantes que devam ficar nos locais de uso? Quais os critrios para definir essa relevncia? Os documentos so legveis, identificveis e recuperveis? Os documentos de origem externa so identificados e controlados? Os documentos so retidos por algum motivo? Os documentos obsoletos so identificados? 4.2.4 Controle dos registros Existe procedimento documentado para controle dos registros? O controle prev identificao, armazenagem, recuperao, proteo, tempo de reteno e disposio final? Os registros so capazes de mostrar o efetivo desempenho do sistema da qualidade?

5 RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da direo Como a organizao comunicada sobre a importncia de atender os requisitos dos clientes bem como os requisitos regulamentares e legais?
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Onde esto estabelecidos a poltica e os objetivos da qualidade? So realizadas anlises crticas pela Direo? Onde esto definidos os recursos necessrios para o sistema de gesto da qualidade? 5.2 Foco no cliente Como as necessidades e expectativas dos clientes so determinadas, convertidas em requisitos e atendidas? Na determinao das necessidades e expectativas dos clientes so consideradas as obrigaes relacionadas ao produto e aos requisitos regulamentares e legais? Quais so os requisitos regulamentares e legais que a organizao deve atender? 5.3 Poltica da qualidade A poltica da qualidade apropriada aos propsitos da organizao? A poltica da qualidade inclui o comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua? Como a estrutura organizacional para o estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade? A poltica da qualidade comunicada e compreendida pelos nveis apropriados da organizao? Como a poltica comunicada aos novos empregados? prevista a divulgao da poltica aos empregados afastados (frias, licena...)? Como realizada a anlise crtica para a adequao contnua da poltica da qualidade? A poltica da qualidade um documento controlado? 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade Os objetivos esto estabelecidos para as funes e nveis relevantes da organizao? Os objetivos so consistentes com a poltica? Os objetivos so mensurveis? Os objetivos incluem aqueles necessrios para os requisitos de produto?
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5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade Os recursos necessrios para atingir os objetivos da qualidade esto identificados e planejados? Onde est documentado o resultado desse planejamento? O planejamento considera a melhoria contnua do sistema? O planejamento considera que alteraes sejam executadas de forma controlada, de modo que a integridade do sistema seja mantida? 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1 Responsabilidade e autoridade A Direo do sistema de gesto da qualidade descreve os itens relativos a: responsabilidade e autoridade, representante da Direo, comunicao interna, manual da qualidade, controle de documentos e controle dos registros? Esto definidas as funes e suas inter-relaes? Esto definidas as responsabilidades e autoridades correspondentes? O pessoal envolvido tem conhecimento dessas definies? 5.5.2 Representante da direo Quem o representante da Direo? Qual a funo do representante na Direo? Quais as responsabilidades do representante da Direo? Como mantm a Direo informada sobre o desempenho do sistema? 5.5.3 Comunicao interna Como feita a comunicao interna, para os diversos nveis, sobre o desempenho do sistema? 5.6 Anlise crtica pela direo 5.6.1 Generalidades A anlise crtica do sistema realizada a intervalos planejados? A anlise inclui avaliaes sobre a necessidade de alteraes no sistema, incluindo poltica e objetivos da qualidade?
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5.6.2 Entradas para a anlise crtica Quais so os dados utilizados para a anlise crtica? Como os dados so obtidos? Esto contemplados dados como: Resultados de auditoria? Feedback dos clientes ?. Desempenho de processos? Conformidade de produto? Situao de aes corretivas e preventivas? Acompanhamento de aes tomadas em anlises crticas anteriores? Mudanas que poderiam afetar o sistema de gesto da qualidade? 5.6.3 Sadas da anlise crtica Os resultados permitem verificar melhorias relacionadas a: Sistema da qualidade? Processos relevantes? Produto, em relao a requisitos dos clientes? Necessidade de recursos? Os resultados das anlises crticas so definidos como registros?

6 GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de recursos Os recursos necessrios so determinados e providos de maneira, oportuna, de modo a: Implementar e melhorar os processos do sistema de gesto? Ir de encontro satisfao do cliente? 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades O pessoal designado com responsabilidades definidas tem sua competncia baseada em: Educao aplicvel? Treinamento? Habilidades? Experincia?

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6.2.2. Competncia, conscientizao e treinamento, Como so identificadas as competncias necessrias para execuo de tarefas que afetam a qualidade? H plano de aes para satisfazer as necessidades identificadas? Como acompanhada a execuo do plano de aes? Como feita a avaliao da eficcia da ao realizada? O pessoal est conscientizado da relevncia de suas atividades? O pessoal sabe como contribui para o atendimento dos objetivos da qualidade? H registros apropriados de educao, experincia, treinamento e habilidades do pessoal? 6.3 Infra-estrutura Os recursos, tais como os listados abaixo, esto disponveis para que o pessoal atinja a conformidade do produto: Espao de trabalho, facilidades associadas? Equipamento, hardware e software? Servios de apoio? 6.4 Ambiente de trabalho Quais os fatores humanos e fsicos necessrios para alcanar a conformidade do produto? Como esses fatores so gerenciados?

7 REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da realizao do produto Existe planejamento para os processos relevantes? O planejamento considera os aspectos relativos a: Objetivos de qualidade para o produto, projeto ou contrato? Recursos necessrios (materiais e logsticos) para sua execuo? Etapas de verificao, validao e critrios de aceitao? Registros sobre capacidade dos processos e resultados alcanados?

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7.2 Processos relacionados ao cliente 7.2.1 Identificao dos requisitos relacionados ao produto Como so estabelecidos os requisitos do produto? Os requisitos consideram aspectos como: Disponibilidade de informao? Entrega? Suporte? Uso especificado ou pretendido, mesmo que no especificados pelo cliente? Obrigaes relacionadas ao prprio produto, requisitos regulamentares e legais? 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos do produto Os requisitos so analisados criticamente antes da aceitao do pedido, contrato, fornecimento ou oferta? Como so definidos os requisitos de produto? Como so confirmados os requisitos, quando o cliente no os documenta? Como so resolvidas as alteraes nos requisitos previamente acertados? Nesses casos a documentao alterada? O pessoal envolvido toma conhecimento das alteraes? A capacidade de fornecimento pela organizao considerada para conseguir o atendimento dos requisitos? O resultado das anlises e as respectivas aes de acompanhamento so registrados? 7.2.3 Comunicao com o cliente A organizao mantm contato com o cliente considerando aspectos como: Informao sobre o produto? Solicitaes, contratos, embalagem, manuseio, transporte, alteraes? Feedback, incluindo reclamaes? 7.3 Projeto e desenvolvimento 7.3.1 Planejamento de projeto e desenvolvimento Esto definidos os estgios de projeto e ou desenvolvimento?
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Como so executadas as atividades de anlise crtica para cada estgio? Como so executadas as atividades de verificao para cada estgio? Como so executadas as atividades de validao para cada estgio? Esto definidas as responsabilidades e autoridades pelas atividades de projeto e ou desenvolvimento? O planejamento contempla as atualizaes apropriadas durante o progresso do projeto e ou desenvolvimento? 7.3.2 Dados de entrada de projeto e desenvolvimento Os dados de entrada esto definidos e documentados? Os dados de entrada contemplam os requisitos funcionais e de desempenho? Informaes aplicveis de projeto e ou desenvolvimento anteriores so utilizados? So considerados outros requisitos essenciais para o projeto e ou desenvolvimento? Eventuais ambigidades ou conflitos so resolvidos previamente? realizada anlise crtica para verificar a contnua adequao? 7.3.3 Dados de sada de projeto e desenvolvimento Os dados de sada esto documentados? Esses dados permitem comparao com os dados de entrada? Eles permitem verificar se os requisitos de entrada so atendidos? Os dados fornecem informaes apropriadas para as operaes de produo e servio? Os dados de sada esto referenciados a critrios de aceitao? Os dados definem caractersticas essenciais quanto segurana e uso apropriados? Os dados de sada so aprovados antes da liberao para uso do produto ou servio?
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7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento So realizadas anlises crticas, nos estgios adequadas de projeto e desenvolvimento? As anlises crticas permitem avaliar a capacidade da organizao em cumprir os requisitos? Permitem identificar problemas e propor aes de acompanhamento? Nas anlises crticas de cada estgio h representantes das funes envolvidas? Os resultados das anlises crticas e subsequentes aes de acompanhamento so registrados? 7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento So executadas aes de verificao para assegurar que os resultados atendem os requisitos de entrada? Os resultados das verificaes e subsequentes aes de acompanhamento so registrados? 7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento So feitas validaes para confirmar que os produtos resultantes so capazes de atender os usos pretendidos? Quando possvel s validaes so realizadas antes da entrega ou implementao? Quando no totalmente praticvel so realizadas validaes parciais? Os resultados das validaes e subsequentes aes de acompanhamento so registrados? 7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento As alteraes de projeto e ou desenvolvimento so identificadas, documentadas e controladas? O controle das alteraes inclui avaliao dos seus efeitos sobre as partes componentes e os produtos fornecidos? As alteraes so verificadas e validadas antes de sua aprovao para implementao? Os resultados das anlises das alteraes e subsequentes aes de acompanhamento so documentados?

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7.4 AQUISIO 7.4.1 Processo de aquisio Como a organizao controla seus processos de aquisio de modo a garantir que os produtos adquiridos esto de acordo com os requisitos? O tipo e a extenso do controle considera os efeitos resultantes nos processos subsequentes e suas sadas finais? A organizao avalia seus fornecedores considerando sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da prpria organizao? Esto definidos os critrios de seleo e avaliao peridica? Os resultados das avaliaes peridicas e as subsequentes aes de acompanhamento esto registrados? 7.4.2 Informaes de aquisio Os documentos de aquisio contm informaes, onde apropriado, sobre: Requisitos para aprovao ou qualificao de: - Produto? - Procedimentos? - Processos? - Equipamentos,? - Pessoal? - Requisitos de sistema de gesto da qualidade? - Os documentos de aquisio asseguram a adequao dos requisitos especificados antes da sua liberao? 7.4.3 Verificao do produto adquirido Como a organizao verifica a adequao dos produtos adquiridos? So executadas atividades de verificao em propriedades de fornecedores? Em caso positivo os fornecedores so envolvidos? Os mtodos de realizao da verificao para liberao dos produtos so informados? 7.5 Produo e fornecimento de servio 7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servio
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H disponibilidade de informaes sobre as caractersticas dos produtos? Onde necessrio, h instrues de trabalho disponveis? As operaes consideram o uso e manuteno de equipamentos adequados? Esto adequados e disponveis para uso equipamentos de medio e monitoramento? Esto definidos os processos para liberao, entrega e atividades ps-venda aplicveis? 7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servio Quando as sadas resultantes dos processos no podem ser medidas e monitoradas, como so validados os processos? Essa validao considera os processos em que as deficincias podem se tornar aparentes somente depois que o produto est em uso ou o servio tenha sido entregue? A validao demonstra a capacidade dos processos de atingir os resultados planejados? A validao inclui, onde aplicvel, aspectos relacionados a: - Qualificao dos processos? - Qualificao de equipamento e pessoal? - Uso de mtodos e procedimentos definidos? - Requisitos para registros? - Revalidao? 7.5.3 Identificao e rastreabilidade Como os produtos so identificados atravs das operaes de produo e servio? A situao dos produtos identificada em relao aos requisitos de medio e monitoramento? Quando a rastreabilidade um requisito, como a organizao controla e registra a identificao dos produtos? 7.5.4 Propriedade do cliente Quais os controles exercidos para identificar, verificar, proteger e manter a propriedade do cliente, sob seus cuidados? Eventuais perdas, danos ou inadequaes ao uso so registrados e relatados ao cliente?
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7.5.5 Preservao do produto Como a preservada a conformidade do produto com os requisitos do cliente, durante o processamento interno e entrega final? A preservao inclui identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo? A preservao tambm considera as partes componentes do produto? 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento Esto identificadas as medies e monitoraes necessrias? Esto identificados os equipamentos necessrios para as medies e monitoraes? Os equipamentos de medio e monitoramento asseguram que a capacidade dos processos consistente com os requisitos de medio? Os equipamentos so calibrados e ajustados periodicamente ou antes do uso? As calibraes e ajustes permitem a rastreabilidade a padres nacionais ou internacionais? Quando no h padro de comparao, a base usada para calibrao est registrada? H proteo contra ajustes que possam invalidar a calibrao? Os equipamentos de medio e monitoramento esto protegidos de dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e armazenamento? Os resultados das calibraes so registrados? Quando um equipamento encontrado fora de calibrao, analisada a validade das calibraes anteriores? So tomadas aes corretivas? Os softwares utilizados para medio e monitoramento de requisitos especificados so validados antes do uso?

8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.1 Generalidades Como so feitas as medies e monitoraes para assegurar conformidade do produto e conseguir melhorias? Que tipos de mtodos so utilizados para as atividades associadas s medies e monitoraes? So utilizadas tcnicas estatsticas?
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8.2 Medio e monitoramento 8.2.1 Satisfao dos clientes Como so monitoradas as informaes sobre satisfao e ou insatisfao do cliente? 8.2.2 Auditoria interna H um plano de auditorias internas? O planejamento das auditorias considera a situao e a importncia das atividades e reas a auditar, bem como os resultados de auditorias anteriores? No planejamento esto definidas a abrangncia, freqncia e mtodos? O procedimento documentado de auditoria interna inclui as responsabilidades e requisitos para a conduo de auditorias? Os auditores so independentes em relao s atividades auditadas? Os resultados so registrados? Como os resultados so reportados Direo? So tomadas aes corretivas em funo dos resultados das auditorias? So feitas aes de acompanhamento para verificao da implementao das aes? As aes de acompanhamento so reportadas aos responsveis? 8.2.3 Medio e monitoramento de processos Esto definidos os mtodos de medio e monitoramento dos processos necessrios para atendimento dos requisitos do cliente? Esses mtodos confirmam a contnua capacidade de cada processo em satisfazer seus propsitos? 8.2.4 Medio e monitoramento de produto Como so medidas e monitoradas as caractersticas do produto? Os requisitos de produto desejados esto sendo alcanados? As medies e monitoraes so realizadas em estgios apropriados de cada estgio dos processos de realizao do produto?
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As evidncias de conformidade com os critrios de aceitao so documentadas? Os registros indicam a autoridade responsvel pela liberao de produto? A liberao e entrega de produto tm todas as suas atividades especificadas satisfatoriamente completadas, em funo dos requisitos do cliente? Em caso negativo, h aprovao do cliente para o prosseguimento? 8.3 Controle de produto no-conforme O procedimento documentado assegura que produto no conforme seja identificado e controlado para prevenir contra sua utilizao ou entrega? O produto no conforme, aps sua correo, reverificado para demonstrar sua conformidade? Quais aes so tomadas quando um produto no conforme detetado aps sua liberao ou tenha sido usado? Essas aes analisam as conseqncias da no conformidade? Quando requerida, a retificao de produto no conforme reportada aos interessados (cliente, usurio final, organizaes reguladoras ou outras organizaes)? 8.4 Anlise de dados Como a organizao coleta e analisa os dados apropriados para verificar a adequao e eficcia de seu sistema de gesto da qualidade? A anlise dos dados permite identificar possveis melhorias? Os dados gerados para anlise incluem os resultados das medies, monitoraes e outras fontes relevantes? So considerados aspectos relacionados a: - Satisfao e ou insatisfao do cliente? - Conformidade com requisitos de cliente? - Caractersticas de processos, produtos e suas tendncias? - Fornecedores?

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8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contnua Como a organizao planeja e gerencia os processos necessrios para sua melhoria contnua? O processo de gesto considera, para sua melhoria continua, aspectos referentes a: Poltica da qualidade? Objetivos da qualidade? Resultados de auditorias? Analise de dados? Aes corretivas e preventivas? Anlise crtica pela Direo? 8.5.2 Ao corretiva O procedimento documentado para ao corretiva define requisitos para: - Identificao de no conformidades (incluindo reclamaes de cliente)? - Determinao das causas de no conformidade? - Avaliao da necessidade de aes para assegurar a no reocorrncia da no conformidade? - Determinao e implementao da ao corretiva necessria? - Registro dos resultados das aes tomadas? - Anlise crtica da ao corretiva tomada? Quais as evidncias da implementao do procedimento documentado? 8.5.3 Ao preventiva O procedimento documentado para ao preventiva define requisitos para: - Identificao de no conformidades potenciais e suas causas? - Determinao e implementao da ao preventiva necessria? - Registro dos resultados das aes tomadas? - Anlise crtica da ao preventiva tomada? Quais as evidncias da implementao do procedimento documentado?
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OS PASSOS PARA A CERTIFICAO


1. Compromisso da direo fundamental que a alta direo da organizao esteja comprometida, pois estamos falando de uma mudana de cultura, que ser facilitada em muito se as pessoas que detm o poder tenham compreendido o conceito do modelo ISO-9001:2000 e estejam sabedoras dos benefcios da implantao de um sistema de gesto pela qualidade e conscientes das dificuldades e investimentos necessrios. 2. Definio formal de um coordenador No perodo da estruturao e implementao do sistema estaremos promovendo grandes mudanas nas rotinas e no comportamento das pessoas envolvidas, portanto o papel do coordenador, que no dia a dia ser o advogado da causa muito importante. Alm do conhecimento sobre gesto pela qualidade, deve apresentar caractersticas como: conhecimento da organizao, facilidade de comunicao, fcil acesso aos demais membros da organizao, que facilitaro seu trabalho. 3. Definio formal do grupo coordenador Embora a norma fale apenas do representante da direo, que pode ser considerado o coordenador, para facilitar o trabalho, necessrio formar um grupo, geralmente com representantes das diversas reas da organizao, para colaborar com a direo e com o coordenador. 4. Palestra sobre a gesto pela qualidade e os requisitos da ISO-9001:2000 necessrio obter a adeso de todos os funcionrios. Para isso eles precisam ser treinados sobre o processo que est sendo implementado e informaes bsicas de gesto. 5. Treinamentos Como citado no passo 1, estamos falando de mudanas nas rotinas e comportamentos que somente podero ser obtidas atravs da educao e treinamento adequados. Portanto deve ser
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implementado um plano de treinamento que envolva todas as pessoas e promova a qualificao e capacitao para atendimento das competncias necessrias. 6. Elaborao e implementao da Poltica da Qualidade A poltica da Qualidade deve ser apropriada organizao e deve expressar o comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade, portanto deve ser elaborada pela diretoria com a participao do grupo coordenador e deve ser entendida por todas as pessoas. 7. Planejamento Para utilizao adequada dos recursos (tempo, equipamentos, competncias) a implementao deve ser planejada, ou seja, os processos devem ser mapeados e analisados criticamente quanto ao impacto na qualidade percebida pelo cliente, definindo-se os controles, validao, qualificao e recursos, para que a documentao seja elaborada conforme a necessidade. 8. Elaborao da documentao da qualidade A princpio devemos definir os tipos de documentos(normas, procedimentos, instrues, planos etc.) que faro parte do sistema e com a colaborao de todos e de todos mesmos, descrevemos os documentos, que no mnimo devem responder a quatro perguntas, ou sejam, Quando, Quem, O que e Como e devem declarar os registros que comprovam que a atividade foi realizada. 9. Treinamento dos funcionrios nos documentos elaborados necessrio que todas as pessoas envolvidas sejam treinadas nos documentos gerenciais e operacionais, com o objetivo de que as atividades e tarefas sejam realizadas da mesma maneira assegurando a padronizao e a qualidade. Para os itens 8 e 9 devemos levar em considerao, embora no seja o suficiente, o seguinte provrbio chins: Se quisermos fazer um caminho de pedras em um gramado, devemos deixar primeiro que as pessoas passem sobre ele. Depois, nas marcas deixadas por seus passos, poderemos colocar as pedras. O caminho assim feito ser sempre respeitado por todos.
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10. Formao dos auditores internos Para manter o sistema da qualidade este deve ser avaliado periodicamente. Para tanto necessrio selecionar e formar os auditores internos. Levando em considerao que a eficincia e a eficcia do SGQ, sero fortemente influenciadas pelas competncias dos auditores internos. 11. Realizao das auditorias internas A auditoria tem como objetivo avaliar o sistema e identificar pontos a serem corrigidos e oportunidades de melhorias. Os resultados das auditorias internas so fortes indicadores da situao em que o sistema se apresenta. 12. Tratamento das no-conformidades A definio e a implementao corretas das aes corretivas para solucionar as no conformidades que vo introduzir as melhorias no sistema, otimizando os indicadores da organizao. Esta atividade que assegura o retorno dos investimentos realizados. 13. Seleo do Organismo certificador Devemos avaliar a relao custo benefcios, sendo que os benefcios esto relacionados a expectativa dos clientes, credibilidade no mercado e experincia. Levando em considerao que a eficincia e a eficcia do SGQ sero fortemente influenciadas pelo comprometimento (grau de parceria) da certificadora com os resultados da organizao. 14. Pr-auditoria Utilizada geralmente para uma avaliao da adequao documental e como uma avaliao prvia sem o efeito da certificao pode trazer uma segurana para a organizao. 15. Auditoria de Certificao Na auditoria de certificao as prticas so comparadas com os procedimentos estabelecidos na documentao, com o objetivo de verificar se o que foi documentado est sendo realizado e se os respectivos registros esto sendo mantidos.
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QUEM SOMOS A 2toks design , uma micro empresa que atua na rea de design em geral, especialmente projetos grficos e web sites. Desenvolve, logomarcas, identidades corporativas, projetos de embalagens, cartes publicitrios, sinalizaes, banners, folders, convites, solues digitais, multimdias, web sites. Criatividade, tica, rigoroso cumprimento dos requisitos especificados, constituem valores fundamentais que embasam a qualidade dos servios da organizao, que tem como poltica obter harmonia entre a modicidade dos preos para execuo dos seus projetos e a inovao de suas propostas. Tem como principais clientes: Bv Engenharia, Os Romeros, Pura Msica, GRS Informtica, Faculdade de Odontologia UFBA, ADH - Administrao Hoteleira, Interafisio, Creanet, Vento Norte, Tecbrin, Razes 4x4, Moeda, Correctus, Andrade Mendona

Contatos Rafael Santos : 9997-9996 e-mail: rafael@doistoks.tk Raimundo Ramalho : 9111-0769 e-mail: raimundo@doistoks.tk

A Fatos e Dados, empresa fundada em 1994, especializada em consultoria, treinamento e auditoria de Sistemas de Gesto tem como objetivo desenvolver as potencialidades humanas, de acordo com suas necessidades, buscando a melhoria contnua e enfatizando a viso do todo atravs do envolvimento e participao das pessoas. Atravs da uma relao de parceria, com metodologia simples, objetiva e eficaz, apresentamos nossos servios como um processo dinmico, interativo e flexvel a ser discutido com os profissionais da organizao-cliente, visando o melhor caminho para alcanar os objetivos desejados. Se sua organizao acredita que sempre h possibilidade de obter melhores resultados, com base no aumento da competncia da fora de trabalho, da otimizao dos processos, da oferta de um produto ou servio com mais qualidade e da fidelizao dos clientes, a Fatos e Dados pode colaborar com voc. Nossos produtos: Consultoria, treinamento e auditoria nas normas de sistemas de gesto, exemplos: ISO-9001, ISO-14001, OHSAS-18001, ISO-17025, ISO TS-16949, SA-8000, PBQP-H, QUALIOP. Realizao, implantao e acompanhamento do Planejamento Estratgico. Formao de auditores de Sistemas de Gesto. Fatos e Dados Consultoria e Treinamento Ltda. Telefone: 0800 284 9000 ou (71) 273-8800 Email: fatosedados.com.br

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O Germanischer Lloyd certifica produtos e sistemas tcnicos h mais de 135 anos. O GL uma organizao de tcnicos experts que opera mundialmente. Foi criada em 1867 como o organismo alemo para a superviso da construo e para a segurana tcnica de navios. O Germanischer Lloyd, como organizao tcnica de experts, trabalha para a Repblica Alem, seus organismos Federais, assim como para cerca de 100 governos. Alm disso, o GL possui, no mbito do sistema europeu de comprovaes e certificaes, as acreditaes e notificaes para todas as diretrizes europias relevantes. O GL tem sua central em Hamburgo. Atualmente, suas atividades se concentram na comprovao e certificao de plantas complexas, componentes e sistemas em todo o mundo. O Germanischer Lloyd, com sde principal em Hamburgo, est tambm prximo de voc atravs de suas aproximadamente 400 delegaes em mais de 120 pases. Mais de 1700 empregados altamente qualificados, treinados e com experincia nas mais diversas disciplinas esto sua disposio para resolver seus problemas. O GLC uma sociedade 100% subsidiria do Germanischer Lloyd. Dentro da proposta de comprovaes e certificaes do conjunto de empresas do Grupo GL, o GLC especializou-se na certificao de sistemas de gesto para os setores da qualidade, meio ambiente, segurana e risco. Na central do GLC em Hamburgo, e em localidades nacionais e internacionais, uma equipe de especialistas est sua disposio para responder s suas consultas. Para a execuo de procedimentos de certificao complexos, o GLC conta com o apoio da rede global de auditores e experts altamente qualificados das empresas do Grupo GL. Desde sua fundao em 1991, o GLC converteu-se em uma entidade de certificao reconhecida internacionalmente oferecendo uma ampla gama de servios. Renomadas empresas, tanto nacionais como internacionais, tm depositado sua confiana no GLC, elegendo-o sua entidade de certificao. poltica declarada do GLC levar a srio a certificao de sistemas de gesto dentro das especificaes internacionais e de seu prprio sistema de certificao, de forma independente, imparcial, prtica e cooperativa em alto nvel e com pessoal altamente qualificado. Os servios de certificao esto disponveis mundialmente para todos aqueles que estiverem interessados e que aceitem os requisitos do sistema de certificao. O pessoal a cargo de um procedimento de certificao est obrigado a realizar seu trabalho baseado nos seguintes princpios: _ Manuteno estrita de confidencialidade _ Tratamento igualitrio para todos os clientes _ Cumprimento das regras do sistema de certificao Os servios do GLC devem ajudar a promover os sistemas de gesto, de forma que o comrcio e a indstria possam responder aos desafios do mercado, no mbito do desenvolvimento internacional. Germanischer Lloyd Certification South America Ltda. (GLC-SA) Tel.: (11) 3862-4781 Fax: (11) 3875-2094 glc-south.america@gl-group.com www.glc.de

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O SESI DR/BA tem como misso: Contribuir para o fortalecimento da empresa industrial e o exerccio de sua responsabilidade social, promovendo aes de educao, sade e lazer, com vistas melhoria da qualidade de vida do trabalhador Para atingir os seus objetivos, a instituio conta com uma rede de 13 unidades de negcio, distribudas na Regio Metropolitana de Salvador e no interior da Bahia, alm de unidades mveis de sade que realizam atendimentos dentro das indstrias. EDUCAO Tem como principais servios o Programa de Educao do Trabalhador, que visa erradicar o analfabetismo na indstria baiana e o ensino mdio com qualificao, realizado em parceria com o SENAI. So oferecidos, ainda, os seguintes servios: ensino fundamental, educao infantil (pr -escolar) e escola especializada para crianas portadoras de necessidades especiais. SADE - O SESI criou o Programa de Sade e Segurana do Trabalho PSST para colocar a indstria baiana atualizada com as normas vigentes e alinhada com a promoo da sade no ambiente laboral. So prestados servios nas reas de Medicina no Trabalho, Odontologia, Segurana do Trabalho, acompanhado por um Diagnstico Ambiental e atividades laboratoriais que asseguram um monitoramento contnuo das condies de sade na empresa. LAZER - Programas como: Ginstica na Empresa, Arte na Empresa e Eventos so algumas das aes realizadas no local de trabalho, destinadas a educar para mudanas no estilo de vida que propiciem a diminuio do stress e a melhoria das relaes interpessoais. O SESI-BA ainda possui reas especficas de lazer, a exemplo da Colnia de Frias em Valena, Centros de Lazer, com cursos desportivos (ginstica, natao, etc.), cursos artsticos (dana, teatro, etc), promoo de eventos e o Teatro Sesi Rio Vermelho, que possui uma programao variada e que atende no apenas aos industririos e seus dependentes, mas j est integrado comunidade de Salvador. Sistema FIEB Rua Edstio Pond, 342, Stiep, Salvador Bahia CEP: 41760-310 - Tel.: (71) 343-1301 Fax: 343-1346

A TESIABA uma empresa de consultoria e prestao de servios de operaes, inspeo e movimentao de combustveis e planejamento empresarial. Teve sua fundao em 1961, iniciando atividade em Salvador (BA) e, atualmente, atua em todo o territrio nacional, mantendo filial nas cidades de Manaus (AM), Belm (PA) e Andradina (SP). A empresa tem desenvolvido tecnologia prpria em treinamento e formao de equipes para operao de bases e movimentao de lcoois e combustveis lquidos derivados de petrleo, possuindo tecnologia e software prprios especficos para o controle e monitoramento das operaes. Desenvolve atividades de treinamento e consultoria na pr-operao de unidades

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de armazenamento e distribuio de lcoois, petrleo e seus derivados, tendo como principais clientes a Petrleo Brasileiro S.A (Petrobras), a Petrobras Distribuidora - BR, a Shell Brasil S.A., a Esso Brasileira de Petrleo Ltda., a Texaco e a CBPI, pautando sua atuao nos seguintes valores: Provimento de solues; Atuao tica e preos justos; Atualizao tecnolgica; Equipe especializada e multidisciplinar; Experincia comprovada e reconhecida; Compromisso com resultados; e Esprito de parceria. Razo social: J. Cludio P. Ramalho & Cia Ltda. Nome fantasia: TESIABA Tel: (71) 341-1120 Fax: (71) 341-2599

Em 1983, surgia na cidade de Salvador (BA), uma nova opo de mercado no segmento de tubulao visando atender as necessidades do Norte e Nordeste do Pas. Os consumidores dessas regies encontravam-se carentes de opes para aquisio de produtos siderrgicos e tubulares e assim nasceu a TUBASA com o firme propsito de preencher essa lacuna. A organizao pioneira em aes mercadolgicas baseadas no atendimento s necessidades dos clientes, como a entrega CIF para quaisquer quantidades, atendimento ininterrupto atravs do TUBASA 24 h etc. Em 1988, era inaugurada a primeira filial em So Paulo, tornando-se grande alternativa para o atendimento ao Sul e Sudeste do Brasil e assim firmando uma nova era de relacionamentos junto a parceiros e fornecedores, base para a distribuio dos produtos lderes de mercado produzidos por empresas como Vallourec & Mannesmann Tubes e Tupy Fundies. Sempre preocupada com a qualidade dos produtos comercializados e do servio prestado, a empresa iniciou em meados de 2000 a implementao de um Sistema de Gesto pela Qualidade, baseado na norma ISO 9001:2000, tendo em vista a melhoria contnua da organizao e a satisfao de clientes, colaboradores e parceiros. Em agosto de 2001, foi realizada a primeira auditoria externa pela BRTV, organismo certificador credenciado pelo Inmetro e ligado ao maior organismo certificador alemo, o TV CERT. Nesta ocasio, o Sistema de Gesto pela Qualidade foi recomendado, com xito, para a certificao com base na norma ISO 9001:2000. Hoje, com orgulho e satisfao, pode-se dizer que a empresa est consolidada no mercado e conta com uma infra-estrutura slida garantindo assim bons negcios atravs de um grande estoque de tubos de ao, pretos e galvanizados, e eletrodutos de ao galvanizado e alumnio, alm do seu departamento exclusivo para as conexes tubulares das mais diversas normas. Tubasa Tubos de Ao de Salvador Ltda. Tel: (71) 316-5555 Fax: (71) 316-5182 comercial@tubasa.com.br www.tubasa.com.br

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