FCEE

2010

LA EXPERIENCIA STARBUCKSJoseph A. Michelli

Factor Humano Lic. Alejandro Lossi Universidad del Istmo

Byron Fernando Sosa Portillo Carnet: 2844-08

22/10/2010

INTRODUCCIN

La experiencia Starbucks es una oportunidad de crecimiento para las personas que laboran con ellos, los hacen sentir como en casa y ese ambiente es el que se proyecta hacia la bsqueda continua de calidad y al satisfaccin del comensal, saben escuchar, se preocupan por los detalles, por los cliente internos y externos, adems de creen en la sociedad preocupndose por cuidar el medio ambiente.

Se preocupan por todas aquellas cosas que pueden hacer feliz a una persona, tienen un lado muy humano, trabajan con personas y para personas por lo que estn consientes que las cosas no pueden ser perfectas pero que las realizarn con amor lo mejor posible y as buscar la calidad continua.

HACER PROPIO EL NEGOCIO

Starbucks ha hecho un gran esfuerzo preocupndose por sus socios (nombre que les da a las personas que trabajan con ellos). Ha hecho conciencia en os lderes, para que puedan medir y transmitir el impacto que puede llegar a tener el hecho de que cada persona realice bien su trabajo; para ello ha identificado 5 maneras de ser, las cuales son: 1. Ser acogedores: esta manera de ser consiste en que cada socio sea atento, cordial y agradable con cada comensal que llega al lugar; con ello se busca que el cliente pueda sentir que tan importante es para la organizacin, todo esto lo debe saber el comensal desde el momento que el socio le da la bienvenida a Starbucks. Tambin busca que cada colaborador sea un lder capaz de sentir y creer plenamente que Starbucks es su negocio. Starbucks vela porque se le llame a cada comensal por su nombre, esto es muy importante para que el cliente se sienta nico. Se enfocan en un servicio directo que promueve la interaccin continua de persona a persona con el objetivo de conocer mejor al cliente y as hacerle pasar una experiencia grata e inolvidable.

2. Ser Autnticos: con ello se espera que cada socio pueda ser genuino, escuchar y
atender a las necesidades de los diferentes clientes que los visitan; ya que el servicio de alta calidad radica en superar las expectativas de los diferentes clientes. Starbucks busca que los clientes y socios se puedan conectar de manera personal para que los momentos ordinarios adquieran un mayor valor; tomando en cuenta que las relaciones deben de comenzar con el deseo de averiguar las necesidades del comensal; procurando siempre atender con inters y especial esmero a las personas que los visitan.

3. Ser considerados: Se debe pensar en los dems y no solo en s mismo, viendo

desde una amplia perspectiva las necesidades de las dems personas, del mundo como poder ayudar. Como responsabilidad de la empresa se debe de generar objetivos a largo plazo que garanticen un bienestar a la sociedad y sobre todo de los socios. No se debe olvidar las necesidades de la tierra, y que ellas satisfagan las de la comunidad; tomando en cuenta un sentido de respeto mutuo, el cual cuesta encontrar en la actualidad en las empresas, por ello se debe fomentar en los socios por medio del ejemplo de los lderes 4. Ser conocedores: En los socios de debe fomentar el amor a su trabajo para que puedan vivirlo y proyectarlo a las dems personas que conocen. El hecho que el colaborador pregunte, est bien informado y tenga deseos de ser experto en el

tema aumenta el valor para la empresa; y se puede percibir la confianza que tiene en s mismo el socio. Para ello la empresa deben comprometerse a capacitar a su personal continuamente y de manera formal, dando incentivos para que los socios adquieran los conocimientos necesarios; porque cuando se informa y educa al cliente este desea saber un poco ms. Hacer conciencia a los colaboradores para que sepan que est en sus manos crea ms valor para la empresa. Starbucks ofrece programas que ayuden a la formacin de sus socios, entre los cuales se encuentran: Degustaciones, el pasaporte cafetalero y el grado de Maestro Cafetalero. 5. Participes: Significa tomar parte activa en la tienda, en la comunidad y en la empresa; incentivndolos a ir ms all a que generen ideas, a ser atentos, a que salga de la rutina generando iniciativa; esperan que los socios puedan observar atentamente las necesidades de los comensales as se puede mejorar significativamente la experiencia que cada uno vive en Starbucks, ofreciendo nuevos productos. Tambin tiene como fin escuchar de manera atenta todas las ideas que los socios quieren y la encargada de hacerlo es la administracin; ya que todos buscan hacer ms fcil la vida de los clientes. Lo que se busca es el involucramiento de la empresa en la sociedad, con ello generar el compromiso en los socios.

Starbucks tambin se preocupa por las relaciones humanas de los clientes con los socios para ello cuenta con un manual llamado "Manual del delantera Verde" el cual da ideas claras de cmo mejorar las relaciones y as servirles de mejor manera. Brindando principios del ambiente interno que se fomenta y se desea crear; adems de la lnea deservicio que manejan y que desean mejorar continuamente; porque es importante vivir la filosofa y valores de la empresa; logrando la integracin de la cultura organizacional, generando valor por medio de servicios agregados.

Todo tiene importancia Siempre se deben cuidar los detalles, poniendo los ojos en aquellas cosas que el comensal no puede ver; porque aquellos pequeos detalles son los que verdaderamente agregan valor al cliente. Starbucks se preocupa en reflejar por medio de todos los aspectos los estndares altos de calidad que maneja; ya que aunque parece que los clientes nada ven, por el contrario ellos observan todo, el valor agregado est en cuidar los detalles. La imagen debe ser consecuente y debe proyectarse en todas las tiendas, siempre se debe busca la calidad total, es decir, el mejoramiento continuo de la empresa. Todo absolutamente todo cuenta desde la msica que ayuda a brindar esa experiencia especial.

Los detalles son importantes y deben de darles el peso que merece; deben de ir acordes la visin de la empresa; al igual que los productos nuevos deben de ir acordes a la calidad, concepto e imagen que proyecta todo en conjunto. Para poder brindar lo que el cliente espero los administradores deben de cambiar la perspectiva y ver el negocio desde fuera. El xito de la empresa es el conjunto y combinacin de detalles que se tienen, creando la experiencia Starbucks, es por ello que es tan importante cuidarlos.

Para asegurar la congruencia en la calidad, se estudian constantemente los procesos y procedimientos de la operacin ordinaria; para ello cuentan con altos estndares de calidad que deben de ponerse en prctica constantemente y de una manera rigurosa; sin dejar libres a los socios de que puedan innovar y mejorarlos constantemente y as explorar nuevas maneras de brindar la experiencia. Desean fomentar un compromiso en sus socios con el fin de reducir el desperdicio y con ello los costos y gastos; gran parte de xito de Starbucks comienza por el compromiso que tienen los socios y con ello la empresa les invita a innovar y a crear. Por tica se le debe dar al cliente lo que se promociona, si se dice que se cuenta con un producto de alta calidad, esto debe ser 100% real, no se puede engaara a los comensales y darles productos de segunda mano; siempre se debe innovar buscando nuevas formas de hacer los procesos ms cortos, con el menor costo es decir ms eficientes

Desean fomentar un compromiso en sus socios con el fin de reducir el desperdicio y con ello los costos y gastos; gran parte de xito de Starbucks comienza por el compromiso que tienen los socios y con ello la empresa les invita a innovar y a crear.

Se debe proyectar una imagen congruente, para ellos es importante contar con estrategias que reafirmen la marca en la mente del consumidor, es importante la capitacin hacia los socios para que puedan reaccionar de la manera correcta a situaciones negativas y positivas que le puede pasar con los clientes, entre estas capacitaciones se encuentran: 1. Un estudio de historias de clientes, que tiene como objetivo que sirva como una especie de reconocimiento a un buen trabajo. 2. Conversaciones y conexiones, en donde se analizan comportamientos, acciones y formas de lenguaje apropiados para con los clientes 3. El juego "la experiencia Starbucks de adentro hacia afuera", que les ensea cmo entender lo que los clientes necesitan y sienten; con ellos lograr la plena satisfaccin del comensal.

La experiencia Starbucks busca que las capacitaciones no sean convencionales y aburridas, a ellos les gusta innovar y ser dinmicos. Tambin creen en la plena comunicacin con las fincas productoras de caf con el objetivo de cuidad y asegurar la calidad; ya que deben estar seguros que la cantidad de granos que se solicitan al ao estn a la disposicin y de alta calidad como siempre; su propsito es que los valores de los productores estn en la misma lnea de la empresa. Cuentan con un ambiente de trabajo positivo, manteniendo al personal animado, dedicado y comprometido, considerando la importancia de crear una experiencia tan buena para el cliente interno como para le externo, existen plataformas que reconocen internamente el trabajo que cada socio realiza. La imagen de una empresa lo hacen todos y cada uno con las acciones individuales; por ello es importante que la empresa escuche a ambos clientes (internos y externos). Y sin duda la conciencia individual de la forma en que estas acciones individuales impactan considerablemente en el desarrollo de la compaa.

Sorprender y Deleitar

Sabemos que en la actualidad las personas desean recibir un valor agregado por el producto o servicio que pagan; son estos pequeos elementos los que sobresalen de una empresa y hacen que se pueda salir de la monotona diferenciando a la marca como tal. El cliente desea que lo sorprenda en sus compras y con ellos aumenta las expectativas del comensal. Es importante que los gestos y hechos positivos inesperados sean espontneos y no forzados.

Se debe promover las habilidades de reconocer las necesidades que el cliente puede tener, especialmente a aquellos socios que estn en contacto directo con los comensales.

La empresa debe anticiparse a las necesidades de los clientes, as poder sorprenderlos; para ello debe de motivar a los colaboradores a hacer lo inesperado para el comensal. En ecuaciones se pueden planear sorpresas para promover un producto y puede ser una buena oportunidad para ello, pero la mayora de veces no es necesario que se sorprenda con cosas

Extraordinarias, las cosas sencillas en su mayora impacta de gran forma a aquellas personas que no estn acostumbradas a recibir un trato amable, los lderes juegan un gran papel para incentivar a los colaboradores a que sorprendan constantemente al comensal, el mensaje a dar a los clientes es que son excepcionales.

Con ello se busca fomentar el entusiasmo e iniciativa como filosofa de la empresa, pero sin olvidar la importancia de cumplir con lo ofrecido desde un principio, quiere decir que tengan y trasmitan esa coherencia en las acciones que hacen.

Aceptar la Resistencia

Representa un poco ms que los retos, tambin es poder comprender a aquellas personas que no saben escuchar. Trata de desarrollar todas aquellas habilidades necesarias para establecer relaciones cuando una empresa se enfrenta a las crticas, recelo, escepticismo, entro otras cosas. Para ello es importante identificar a las personas que verdaderamente estn inconformes y las que se quejan solo por hacerlo; es necesario prestar atencin a las crticas que puedan hacer crecer a la compaa, porque hacen que mejore aquellos aspectos que no ha visto antes.

Los lderes deben atender la retroalimentacin positiva y negativa, para dar el ejemplo a los colaboradores e interesarlos a que tambin sepan escuchar. La retroalimentacin siempre es necesaria y debe orientar de mejor forma las acciones que se realicen y as generar nuevas y mejores estrategias que mejoren las fallas o hagan increblemente bueno el servicio. Starbucks ha comprendido la importancia de poner atencin a las crticas para poder identificar nuevas oportunidades y mercados; con ello ensean y promueven que cada persona se responsabilice de sus actos. Las formas en que Starbucks enfrenta la macro resistencia estn: 1. Por medio del Certificado de comercio equitativo 2. Usando el blog, el cual es: www.starbucksgossip.com 3. Creando polticas de no intervencin con las opiniones que se expresan en el blog 4. Desarrollando directivas socialmente responsables para la compra de caf, llamadas C.A.F.E. (Coffee and Farmer Equity). Las mismas buscan promover relaciones equitativas con cultivadores, trabajadores y comunidades, al igual que proteger el ambiente. Adems de promover un dilogo constructivo entre los clientes y los socios con el objetivo de crecer y ser mejor.

Dejar Huella

Toda persona deja huellas en el mundo ya sea buena o mala, para que Starbucks logre el xito y la imagen como marca es importante que tenga influencia en la comunidad.

Los directivos de la empresa tienen el compromiso de brindar un bienestar a la compaa y sociedad; incluyendo a los clientes internos, a los voluntarios de los vecindarios, a los proveedores de insumos, y a todas las personas posible para crear sostenibilidad en el futuro.

Estas personas de los altos mandos deben ser regidas por la filosofa y los valores de la empresa; y as entendern cun importante es capacitar e invertir en las personas que laboran con ellos.

Tambin deben de procurar hacer trabajo social de calidad, as lograr que cada colaborador tenga conciencia social, tica elevada y los valores corporativos. Adems de crear la participacin de los empleados en la comunidad para fortalecer el trabajo en equipo y fomentar el liderazgo. Los profesionales prefieren trabajar en empresas socialmente responsables, ya que son aquellas que toman en cuenta las obligaciones que tienen con las personas involucradas en el negocio.

Para ellos Starbucks cre una fundacin que establece fuertes relaciones entre los vecindarios en los que sirve, creando ms orgullo entre los socios y una alta reputacin como imagen corporativa. Los lderes Starbucks saben que los conocimientos sobre su comportamiento con las comunidades a las que pertenecen pueden aplicarse en otras para mejorarlas y lograr el crecimiento continuo

CMO PUEDE CONTRIBUIR EL CONOCIMIENTO AL DESARROLLO DEL SERVICIO EN UNA ORGANIZACIN?

Es verdaderamente indispensable conocer a los comensales para hacerlos sentir como en casa y brndales el mejor servicio, el conocimiento abarca desde conocer su nombre y todo aquello que le gusta comer, que prefiere, que haga en sus ratos libres y que prefiera de la empresa. Esto ayuda a la empresa a superar las expectativas que el cliente se ha formulado, sin olvidar que a medida que una empresa crece los clientes esperan ms de ella.

Cuando las personas saben se siente seguras, conocen el tema y saben que ofrecer y cmo hacerlo, los comensales detectan al seguridad que pueden tener los trabajadores de un lugar, el ambiente interno de trabajo se proyecta hacia la forma de servir una bebida y la manera en que los socios se expresan con los clientes.

Recuerdo que en mis clases una catedrtica siempre mencionaba que para servir servir; es indispensable tener el carisma y las ganas de querer servir a los dems, por ello al organizacin deben de proporcionar las herramientas necesarias que fomenten un servicio interno hacia las personas que laboran con ellos que se proyecte al exterior. Cuando una persona le satisface su trabajo es capaz de satisfacer las necesidades de otras personas y con ello alcanzar niveles ms altos de alegra y satisfaccin.

La iniciativa juega un papel indispensable en el servicio, pero la empresa debe prestar las condiciones necesarias para motivar a los socios a que despierten su iniciativa y se sientan en la libertad de hacer cosas buenas y fuera de lo comn; muchas veces las empresas se enfocan tanto en los costos que descuidan el servicio, es preciso encontrar un equilibrio entre ambas cosas que los lleve al xito.

CMO CONTRIBUYE EN LA VIDA PROFESIONAL?

Es importante tener presente que cada accin que se hace repercuta en la sociedad de manera positiva o negativa, para ello hay que cuidar lo que se hace y como se hace con el objetivo de cuidar el ambiente para las generaciones futuras.

Las empresas valoran la iniciativa, el liderazgo y trabajo en equipo que pueda ofrecer una persona, creando una ventaja competitiva. Pude ver las importancia de escuchar a las personas de cmo eso los compromete e incentiva a seguir trabajando, como un poco de libertad les hace apropiarse de la situacin y con ello generar ideas innovadoras. El ser tomado en cuenta genera compromiso, el hecho que se les proporcione la libertad para decidir sobre algunas opciones les hace sentir que son valiosos y que confiamos en que ellos tengan el control en sus manos.

Escuchar es bsico en una direccin y estar consientes de que habrn crticas pero lo importante es encontrar las oportunidades que existen detrs de ellas e invitar a esas personas que trabajan frente a Ios clientes a que juntos se formule la solucin puede crear la diferencia.