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LES APPELS DES CLIENTS MECONTENTS

_______ Guide de l'animateur_______

Formavision / Tlphone Doctor

87-89 rue des Rosiers, 92500 Rueil Malmaison, France Tel: 33-01 47 08 12 12 Fax: 33-01 47 08 01 58 email: Formavision@easynet.fr http://www.formavision.com

LES APPELS TELEPHONIQUES DE CLIENTS MCONTENTS

Contenu
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Formavision - une approche vraiment efficace de la formation A propos du Tlphone " Docteur " Objectifs du vidofilm Objectifs du guide de l'animateur A propos du vidofilm Les points cls du vidofilm Public concern Suggestions pour l'animateur Options de formation Aide la formation n l - questions sur la vido Aide la formation n2 - Discussion Aide la formation n3 - Guide du Participant La vidothque d'entreprise

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A Propos du Tlphone " Docteur "


Nancy J. Friedman, le Tlphone " Docteur " est une confrencire et une formatrice en entreprise renomme aux Etats-Unis. Membre de l'Association Amricaine des Confrenciers, elle est reconnue comme l'un des tout premiers experts en matire de tlphone Nancy et son mari Dick crivent et produisent des vidos best-sellers aux Etats Unis sur le service la clientle et les techniques d'utilisation du tlphone. Ces outils de formation prcieux ont trouv leur place dans des milliers d'entreprises grandes et petites. Outre les vidofilms de formation en entreprise et les confrences, Nancy Friedman anime des sminaires de formation ouverts au public.

Objectifs du vidofilm
1. Aider les employs faire face aux personnes furieuses, en colre, impolies ou cassantes au tlphone ; 2. Accrotre leur comprhension des motivations ou sentiments qui peuvent animer ces interlocuteurs ; 3. Aider votre personnel ne pas intrioriser les effets produits par des appels stressants.

Objectifs du guide de l'animateur


1. Fournir un support crit pour renforcer le message de la vido. 2. Offrir des suggestions et ides pour l'animation programme. 3. Vous aider adapter la formation aux besoins propres de votre organisation.

A propos du vidofilm
Il faut de la comptence, de l'habitude et de la patience pour faire face aux rclamations de la clientle. Si une simple rclamation occasionnelle dgnre en un appel vraiment envenim, votre personnel pourrait avoir besoin de comptences supplmentaires pour l'aider continuer contrler la situation et ne pas refouler (intrioriser) la frustration que gnre ce genre d'appels. Un expert reconnu des techniques de rponse ce genre d'appels, Nancy Friedman, le Tlphone " Docteur " , vous donne des tuyaux excellents sur " Comment Rpondre aux personnes furieuses, mcontentes et cassantes au tlphone ". en colre, impolies,

Les points cls du vidofilm


Tuyau 1 La personne qui appelle n'est pas en colre contre vous personnellement. Tuyau 2 Utiliser la technique PCAP pour rduire la colre de l'interlocuteur. Prsenter des excuses Comprendre le point du vue de l'autre Assumer la responsabilit de l'appel Proposer votre aide Tuyau 3 Vous pourrez traiter la plupart des rclamations. Tuyau 4 Utilisez notre technique anti grossirets pour garder le contrle de l'appel. Tuyau en prime Quand vous rpondez une rclamation tlphonique, ne donnez jamais de prtextes. Public concern Ce vidofilm peut tre utilis partout dans votre organisation, notamment en Service clientle Service facturation Comptabilit Expdition et rception des marchandises Bureau d'accueil /rception Faire face aux situations ngatives Gestion du stress au tlphone Cercles de qualit .... Matriel pour les runions * Paper board, tableau ou rtroprojecteur * Papier et crayon pour prendre des notes * Tlphones factices pour jeux de rles.

Suggestions pour l'animateur


1. Pour de meilleurs rsultats, les groupes doivent tre limits 25 ou 30 personnes. La meilleure composition est de 6-12 personnes. 2. Montrer le vidofilm sans interruption. Les questions que nous avons prpares serviront lancer la discussion. Si cela est ncessaire, repassez le vidofilm pour illustrer les points importants 3. Vous obtiendrez un bien meilleur impact avec la vido si vous l'utilisez comme catalyseur pour gnrer des ides et favoriser la discussion. Amener le groupe tablir des parallles avec ce qui existe dans votre socit et, plus important dans leur propre travail quotidien. 4. Utiliser de bonnes techniques pour questionner. I1 est facile de se contenter de rponses d'un ou deux mots. Pour approfondir et obtenir des ides nouvelles, utiliser des questions ouvertes (qui, quel, pourquoi, quand et comment). Question rflexive Rpter leurs rponses comme une question. Question d'approfondissement Utiliser ce type de question pour encourager la discussion Exemple " Je vois " " Dites-nous en davantage " " Continuez..." Question dirige Si le groupe s'loigne du sujet, utilisez ce genre de question pour le remettre sur la bonne piste. Des questions diriges entranent la rponse " OUI ". Exemple " N'est-il pas vrai que... ? " " Ne pensez-vous pas que... ? " " Ne serait-il pas bon, si... ? " 5. Une des manires la plus efficace pour tirer parti des discussions est de diviser le groupe en sous-groupe de 3 6 personnes. Laissez-les dbattre de questions diverses. Aprs approximativement 15-20, reformez le groupe initial et changez les ides.

Options de formation
Les aides la formation suivantes sont destines fournir aux animateurs diffrentes mthodes utiliser pour renforcer le message vido. Aide la formation n 1 - questions sur la vido A utiliser aprs la vido sous forme de questions/ rponses. Les rponses aux questions sont dans la vido. L'accent est mis davantage sur le rappel exact des points que sur une discussion de ceux-ci. Aide la formation n2 - Discussion Ces questions vont stimuler la discussion au sein des groupes et va aussi permettre aux participants de transposer les ides de la vido leur propre situation. Le dbat peut galement aider le groupe se prparer mettre les techniques en pratique. Aide la formation n3 - Guide du participant Peut tre utilis pour prendre des notes pendant le passage de la vido. Ces notes aideront renforcer les messages.

Aide la formation nl - questions sur la vido Q. Quand peut-on rpondre grossirement ou raccrocher au nez ?
R. Jamais Q. Quand la personne qui appelle est en colre, est-ce contre vous ? R. Non. Elle est en colre cause d'un problme

Q. Comment pouvez vous calmer sa colre ?


R. En utilisant la technique PCAP Q. Quelle est la premire tape de la technique PCAP ? R. Prsenter des excuses et partager ses sentiments.

Q. Approximativement, quel est le pourcentage de temps perdu pass rsoudre le


problme de votre interlocuteur ? R. 20 Q. Comment dpensez vous le reste du temps ? R. A calmer le correspondant Q. Quelle est la deuxime tape de la technique PCAP ? R. Comprendre le point de vue de l'autre. Q. Aprs avoir prsenter des excuses et partager ses sentiments, quelle est la prochaine tape ? R. Assumer la responsabilit de l'appel 100% Q. Que veut dire le 2me P dans la technique PCAP ? R. Proposer votre aide

Q. Comment pouvez vous montrer votre interlocuteur que vous tes l pour
l'aider ? R. Redonner votre nom et dites lui que vous pouvez vous occuper de son problme. Q. Quelle est l'une des techniques qui peut vous aider calmer votre correspondant ? R. Utiliser le nom du correspondant.

Q. La plupart du temps, vous pouvez satisfaire la plupart de vos interlocuteurs. Que


faites-vous quand cela vous est impossible ? R. Passer le correspondant votre suprieur.

Q. Que faites-vous si votre correspondant est grossier ?


R. Utiliser la technique anti grossirets Q. Quelle est la technique anti grossirets la plus efficace ? R. L'interjection, " Veuillez m'excuser "

Q. Pourquoi ?
R. Cette technique retient l'attention.

Q. Qu'est ce qui suit " veuillez m'excuser " ? R. Reprendre la conversation en main. Rpter le fait que vous pouvez vous occuper du problme.

Q. Comment pouvez-vous reprendre la conversation en main ?


R. En posant des questions. Q. Quelle attitude devez-vous prendre envers une personne qui utilise un langage grossier ? R. Rester agrable, calme et confiant. Q. Qu'est que vous devez viter de dire lors d'une rclamation tlphonique ? R. Des prtextes

Q. Que signifie un prtexte aux oreilles de votre interlocuteur ?


R. Je ne peux pas vous aider maintenant.

Q. Lors d'une rclamation tlphonique, tes-vous la cible ou le paratonnerre ?


R. Le paratonnerre

Q. Qu'est ce qui mcontente votre interlocuteur ?


R. Le problme Q. Que va penser votre interlocuteur, si vous dites les mots sans conviction ? R. Que vous tes indiffrent ou manquez de sincrit. Q. Comment devriez-vous vous sentir quand vous avez fait face de manire russie une rclamation tlphonique ? R. Bien personnellement car vous venez de rpondre avec succs un appel difficile pour votre entreprise.

Aide la formation n2 - Discussion


Notes pour l'Animateur L'objectif de ces questions est de montrer au groupe qu'il est facile de prendre l'habitude de refouler (intrioriser) les motions ngatives gnres par des interlocuteurs mcontents. Vous leur ferez voir que des sentiments ngatifs se transforment en actions ngatives. Le meilleur mdicament pour soigner ce problme est de faire acqurir aux participants, les comptences ncessaires pour affronter des situations difficiles, tout en faisant comprendre qu'ils ne sont que le paratonnerre, pas la cible. 1. Dcrire vos penses et vos motions aprs avoir eu une conversation tlphonique avec un client qui n'a pas pu tre satisfait ? Notes pour l'Animateur Rponses possibles * Frustration * Etre sur la dfensive * Impuissance * Honte * Colre * Crainte * Stress * Apathie * Avoir envie de rpondre en criant Ecrire les rponses sur un paperboard. 2. Combien de rclamations tlphoniques recevez-vous par jour ? Notes pour l'Animateur Choisissez des participants au hasard dans le groupe. S'ils n'ont pas le chiffre exact, obtenir une estimation, calculer une moyenne des rponses du groupe et crivez le chiffre en bas de la prcdente liste. L'objectif de cette question est d'illustrer: Combien de fois, on est soumis aux motions ngatives gnres par ce genre d'appel.

Lorsque vous ressentez les motions que nous avons numres en 1: 3. Quels sont les signes physiques (langage du corps) qu'un collgue pourrait remarquer ? Notes pour l'Animateur Quelques rponses possibles * S'en prendre tout le monde * Eviter le tlphone * Ton de la voix * Lunatique * Pleurer * Posture abattue * Calme anormal * Maux de tte/de ventre * Tics nerveux (taper du pied, tortiller ses cheveux, etc...) 4. Comment pouvez-vous allger ce stress et comment vos collgues peuvent-ils vous aider ? Notes pour l'animateur Cette question est trs importante pour la construction d'un esprit d'quipe dans votre entreprise. Les collgues peuvent jouer un grand rle pour remonter le moral lorsqu'un des leurs est abattu. Vous pouvez encourager une meilleure communication et l'esprit d'quipe. La prise de conscience est la premire tape. Quelques rponses possibles * Dire que vous avez remarqu demander si vous pouvez aider * Faire une courte pause * Parler votre suprieur * Sourire mme si cela ne parait pas sincre

5. Quelles sont les rclamations les plus communes que vous recevez ? Notes pour l'animateur La plupart des compagnies ont certaines rclamations qui reviennent plus souvent. Lorsque vous aurez dtermin celles-ci, prvoyez une faon spcifique de traiter chacune d'entre elles. Vous pouvez le faire avec le groupe en entier ou le diviser en sous-groupe et distribuer chaque groupe une des rclamations 6. A quel moment pensez-vous que vous devez transfrer la communication un suprieur ? a) Souligner le fait que s'ils doivent passer l'appel un suprieur, ils ne doivent pas s'en vouloir. Tous les clients ne peuvent tre satisfait. Toutefois, il est trs important d'tablir des consignes trs claires sur les critres du transfert d'un appel un suprieur. Ces critres et limites ne doivent pas tre laisss l'apprciation de chaque employ. b) Etablir un " plan d'appel " pour le transfert des appels au suprieur. Un " plan d'appel " vous aide paratre professionnel et vous donne de l'assurance. Le fait d'avoir un "plan d'appel" empche les employs d'avoir le sentiment de mal agir. Cela les met en position de force. Exemple: Phrase tampon " Votre situation est tout fait unique " (reprendre en main) " Laissez-moi vous passer mon/ma suprieur(e). Son nom est ........Il/Elle pourra immdiatement vous aider. Si vous pouvez patienter, j'essaie de le/la joindre. 7. En quoi est-ce important le fait d'tre en position de paratonnerre dans le cadre des rclamations ? Le paratonnerre est un objet qui canalise la lumire violente. Vous tes dans une position de force pour canaliser les gens colreux et satisfaire leurs rclamations. L'important n'est pas la rclamation en elle-mme mais comment on la traite. Un client en colre est souvent l'une des meilleures sources de renseignements pour une entreprise pour apprendre mieux faire. Vous pouvez calmer sa colre avant que celle-ci ne vous fasse perdre le client tout jamais.

Aide la formation n3 - Guide du participant


1. Quand peut-on rpondre grossirement une personne au tlphone ou raccrocher au nez ? 2. Quand la personne qui appelle est en colre, est-ce contre vous ? Discussion. 3. Expliquer les deux parties de toute rclamation tlphonique. 4. Enumrer et expliquer les quatre phases de la technique PCAP ? P C A P 5. Que devez vous faire quand vous ne pouvez satisfaire une rclamation tlphonique d'une personne en colre ? 6. Enumrer les diffrentes phases de la technique anti grossirets et expliquer comment elles vous aideront matriser l'appel. 7. Indiquer en leur expliquant quelques moyens de calmer la colre d'une personne au tlphone ? 8. Qu'est ce qui pourrait inciter votre interlocuteur tlphonique rester en colre ? 9. Pour un client qui appelle que signifie le fait de donner des prtextes ? 10. Plus important encore, quand vous prenez un appel difficile, que devez-vous vous rappeler ?