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BPQUALITY ARCHECTURE FOR BUSINESS PROCESS MODELING IN MANAGEMENT QUALITY SYSTEMS Prof. Dr.

. Marcos Ricardo Rosa Georges Centro de Economia e Administrao Pontifcia Universidade Catlica de Campinas PUC-Campinas /SP-Brasil marcos.georges@puc-campinas.edu.br

Abstract: This paper presents a specific architecture for business processes modeling to design and document quality management systems - BPQuality. It was development from traditional architectures references used to specify information systems, in special case of the architecture ARIS (Architecture of Integrated Information System), but adapted to meet the requirements specified to development and documentation for quality management system by ISO9001. The details of the BPQuality architecture is done, showing their views and the business process model made from them. At the end, comments on its implementation in a software company that has obtained ISO9001 certification using it are made. A theoretical review of the concept of business process modeling and architectures reference complements this article. Key words: business process modeling; quality management systems; architecture reference; enterprise modeling; ISO9000.

BPQUALITY ARQUITETURA PARA MODELAGEM DE PROCESSOS DE NEGCIO PARA SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE Resumo: Este artigo apresenta uma arquitetura de modelagem de processos de negcio especfica para elaborar e documentar sistemas de gesto da qualidade BPQuality. Seu desenvolvimento foi feito a partir de tradicionais arquiteturas de referncias usadas para especificar sistemas de informao, em especial a arquitetura ARIS (Architecture of Integrated Information System) porm, adaptada para atender aos requisitos especificados pela norma ISO9001 na elaborao e documentao do Sistema de Gesto da Qualidade. O detalhamento da arquitetura BPQuality feito, apresentando suas vises constituintes e seu modelo de processo de negcio e, ao final, comentrios sobre sua implantao numa empresa de software que obteve a certificao ISO9001 utilizando-a so feitos. Uma reviso terica sobre o conceito de processo de negcio modelagem e arquitetura de referncia completa este artigo. Palavras-chave: modelagem de processos de negcio; sistemas de gesto da qualidade; arquitetura de referncia; modelagem de empresa; ISO9000.

1. INTRODUO O uso de modelos de processos de negcio perpassa por diversos campos do conhecimento, notadamente as reas de administrao e cincia da informao fazem com maior intensidade. Dentre as reas da administrao, a gesto da qualidade a rea que faz uso freqente da modelagem de processos de negcio, em especial, na elaborao e documentao de Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ). No entanto, as especificidades dos requisitos exigidos para a elaborao e documentao dos Sistemas de Gesto da Qualidade tornam as linguagens de modelagem de processo tradicionais, como os fluxogramas, limitados e muito aqum do necessrio para elaborar o SGQ. Por outro lado, usar os frameworks de modelagem mais sofisticados desenvolvidos para especificar e implantar sistemas de informao tambm no se mostram plenamente adequados, pois so complexos e modelam aspectos que dificilmente so includos nos SGQ. Este trabalho apresenta uma arquitetura de modelagem de processos de negcio BPQuality que foi desenvolvida a partir dos frameworks de modelagem (arquiteturas de referncia) porm, adaptada para especificar requisitos do SGQ e no requisitos para desenvolver e implantar sistemas de informao. Antes de apresentar a arquitetura BPQuality, uma reviso terica sobre o conceito de modelagem de processo de negcio, arquiteturas de referncias e sobre o uso de modelos de processos de negcio na gesto da qualidade feita. 2. PROCESSO DE NEGCIO: GNESE E EVOLUO No prefcio do volume 1806 da srie Lectures Notes in Computer Science, o primeiro dedicado exclusivamente ao tema Business Process Management - BPM (Gerenciamento do Processo de Negcio), seus editores: Wil van der Aalst, Jrg Desel e Andreas Oberweis; escrevem, no primeiro pargrafo do prefcio, que o conceito de Processo de Negcio est entre os tpicos mais quentes hottest foi o termo usado na prtica e cincia dos sistemas de informao (van der AALST et al., 2000). De fato, desde o incio dos anos 90 o conceito de Processos de Negcio tem ganhado projeo e crescente importncia no mundo acadmico e nas empresas, seu estudo e aplicao esto cada vez mais profundos e diversificados, o que pode ser verificado pela grande quantidade de reas do conhecimento que so correlatas e que contribuem para seu desenvolvimento. J na primeira dcada de 2000, o gerenciamento do processo de negcio se consolidou como rea do conhecimento cientfico e congrega grande nmero de pesquisadores e instituies ao redor do mundo com produo qualificada e pujante, o que pode ser comprovado atravs do recente estudo de Reijers et al. (2009) sobre as sete primeiras edies do Business Process Management International Conference, principal evento cientfico sobre o assunto. No entanto, o gerenciamento do processo de negcio um conceito que remete abordagem processual, conseqncia da viso sistmica utilizada atualmente para descrever e interpretar as organizaes. Esta viso sistmica reconhece a empresa como um sistema

integrado, constitudo por um conjunto de processo interagente e interdependentes que forma um todo unitrio concorrendo mutuamente para atingir um objetivo comum. O conceito de integrao dos sistemas surgiu na dcada de 70 com o conceito de Manufatura Integrada por Computador (CIM), porm, no incio, tal integrao era apresentada somente no processo produtivo e no se estendia as outras reas da organizao, como setores administrativos. O conceito de integrao nesta poca era visto como uma questo tecnolgica e no como uma questo organizacional. A integrao empresarial via sistemas de informao (segundo os conceitos CIM) at contribuiu para a melhoria da eficincia operacional, mas era feita sob orientao funcional e compreendia apenas tarefas produtivas, no sendo suficiente uma integrao plena que seria exigida pelos novos padres de competitividade que se revelariam aps a dcada de 90. E o problema no era uma insuficincia tecnolgica e sim de natureza organizacional. Foi somente atravs do advento da orientao processual e com o amadurecimento da tecnologia de informao que os sistemas passaram a realmente integrar as diversas tarefas de uma organizao, trazendo grandes saltos qualitativos no incremento da capacidade de competio. A figura 1 a seguir mostra a mudana de enfoque na Manufatura Integrada por Computador, cujo enfoque no incio era para o C de computao e hoje I de integrao (NUMA, 2010).

Figura 1 - Mudana no conceito CIM (fonte: NUMA, 2010)

no centro dos esforos para integrar sistemas numa perspectiva orientada por processos que reside o conceito de Processo de Negcio, instrumento indispensvel para reconhecer todos os agentes envolvidos nas atividades realizadas, bem como as informaes e recursos utilizados por eles. O Processo de Negcio a linguagem de representao dos processos internos e externos de uma organizao que permite o projeto de sistemas de informao capazes de integrar toda a empresa numa perspectiva holstica. Ainda na perspectiva da cincia da informao, a figura 2 de Steven Alter (1999), apresenta como o conceito de Processo de Negcio compreendido, numa espcie de hierarquia, onde contm os conceitos de Sistemas de Informao e da Tecnologia da Informao e est contido no conceito de Unidade de Negcio e de Ambiente de Negcio. A seguir so transcritas breve definies destes conceitos dada por Alter (1999).

A m b ie n te E m p r e s a r ia l U n id a d e d e N e g c ios P rocessos d e N e g c ios S is te m a s d e In f o r m a o T e c n o lo g ia da In f o r m a o

Figura 2 - O contexto do Processo de Negcio na perspectiva da tecnologia (fonte: Alter,1999)

Tecnologia de Informao: so softwares e hardwares que tornam possvel o Sistema de Informao. Sistema de Informao: o sistema que utiliza a tecnologia da informao para receber, transmitir, armazenar, reter, manipular e dispor as informaes usadas em um ou mais processos de negcios. Processos de Negcio: conjunto de tarefas ou atividades constitudo de pessoas, informao, e outros recursos, para criar valor a clientes externos e internos. Unidade de Negcio: consiste em um grande nmero de processos de negcios interdependentes que concorrem mutuamente para gerar produtos ou servios em um ambiente de negcio. Ambiente de Negcio: inclui a Unidade de Negcio e todos os fatores externos que influenciam a Unidade de Negcio, como competidores, fornecedores, clientes, leis, governo, sociedade, economia, etc...

Ainda segundo Alter (1999), o conceito de Processo de Negcio provocou mudanas significativas na forma com os recursos de tecnologia e sistemas de informao so aplicados nas empresas. A tecnologia da informao e os sistemas de informao so significantes para o negcio somente quando forem usadas para apoiar a execuo dos processos de negcio. Porm, o conceito de Processo de Negcio vai alm da perspectiva das cincias da informao. Numa perspectiva estritamente de negcio, Scheer e Nttgens (2000) afirmam que o termo Processo de Negcio universalmente definido como um procedimento relevante que agrega valor a organizao. Uma definio mais pragmtica e prtica de Processo de Negcio fornecida por Davenport (1994): um processo de negcio um conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar num produto ou servio, , portanto, uma ordenao especfica de atividades de trabalho no tempo e no espao, com um comeo, um fim, e inputs e outputs claramente identificados, dispostas segundo a ordem de precedncia das atividades (Davenport, 1994). Dessa forma, o conceito de processo de negcio passa a ser difundido como uma abordagem inovadora e necessria para a correta representao dos processos internos e externos de uma organizao de modo a projetar toda a empresa numa perspectiva holstica.

O conceito de processo de negcio passou a ser usado para designar a menor unidade de uma empresa que ainda preserva um objetivo nos quais os processos e recursos que o compe so organizados para este fim. Ou seja, uma empresa passou a ser reconhecida como a coleo de processos de negcios. Tambm extrado de Alter (1999), a figura 3 apresenta diversos processos de negcio tpicos de uma empresa, uns totalmente contidos em uma funo (intra-funcional) e outros so processos de negcios que perpassa por mais de uma funo (inter-funcionais). Convm ressaltar que a utilizao de processos de negcios usada em diversas outras abordagens modernas na gesto empresarial, como a metodologia de custo ABC (ActivityBased Costing), para a especificao dos processos exigida pelos sistemas de gesto da qualidade, para a reengenharia dos processos de negcio, para a definio de indicadores de desempenho, para a especificao de sistemas de informaes, para simulao de processos e outras aplicaes. Mas, neste trabalho, o interesse reside no uso dos processos de negcio como ferramenta para a elaborao dos sistemas de gesto da qualidade.
Processos de Negcios Inter-funcionais
Requerem trabalho coordenado das diferentes reas funcionais
criao de novos produtos planejamento estratgico entrega dos pedidos dos clientes

Processos de Negcios Intra-funcionais Tpicos de uma Especfica rea Funcional


Produo
reposio de material controle da produo controle qualidade

Vendas & Marketing


identificar novos clientes efetuar vendas promover a marca

Eng
roteiro de fabricao projeto novos produtos novas tcnicas de fabricao

Finanas
folha de pgto. fluxo de caixa anlise de
investimento

Recursos Humanos
novos
empregados treinamento

transaes bancrias

plano de carreira legislao trabalhista

Figura 3 - Coleo de processos de negcios inter e intra funcionais (fonte: adaptado de Alter, 1999)

De fato, possvel afirmar que poucos conceitos de natureza organizacional, como o de Processo de Negcio, produziram mudanas profundas na compreenso da organizao e tambm proporcionou incremento substancial no avano tecnolgico. 3. MODELAGEM DOS PROCESSOS DE NEGCIO A modelagem dos processos de negcios o conjunto de smbolos e regras para a representao formal dos processos de negcio de uma empresa. Como afirmam Bremer e Lenza (2000) processo de negcio representa o fluxo contnuo das atividades que acontecem nas empresas. Pelos processos de negcio podem-se materializar as polticas gerenciais, os fluxos de documentos e informaes, os procedimentos operacionais e os processos de manufatura. E a maneira de se trabalhar orientado por

processos de negcios por meio da construo de um modelo dos processos de negcios da empresa. Diante disso, o modelo dos processos de negcios torna-se relevante, uma vez que, a partir dele possvel construir uma viso nica de aspectos comportamentais e organizacionais, podendo compartilhar essa viso por toda a empresa. Embora seja possvel modelar processos de negcio utilizando a os elementos tpicos de um fluxograma, esta abordagem revelou-se demasiadamente pobre para representar os diferentes aspectos pertinentes aos processos de negcios. Vernadat (1996) ressalta que a modelagem dos processos de negcios tem como finalidade: Melhorar a representao e compreenso de como a empresa trabalha; Racionalizar e assegurar o fluxo de informaes; Armazenar o conhecimento adquirido e o know how da empresa, para uso posterior; Prover uma base para anlises econmicas e organizacionais; Simular o comportamento de partes da empresa; Prover uma base para tomada de decises operacionais e organizacionais e Controlar, coordenar ou monitorar algumas partes da empresa (i.e., alguns processos). Fica evidente que a linguagem tradicional de fluxogramas no capaz de prover meios para atender esta lista de finalidades apresentada por Vernandat (1996). Surge ento s novas linguagens de modelagem de processos de negcios, inicialmente como fruto da necessidade de especificar os requisitos de um sistema de informao. Um artigo de Grabowski et al. (1996) ilustra muito bem a evoluo das metodologias de concepo e definio dos requisitos de um sistema de informao baseado na utilizao das metodologias de modelagem dos processos de negcio, tal como ilustra a figura 4 a seguir. Observa-se claramente a utilizao dos Processos de Negcios como formalismo utilizado para representar as regras e os elementos que modelam a empresa e que ser utilizado para projetar o sistema de informao.
estratgia objetivos

Empresa
Abstrao

diretrizes metas

Modelo da Empresa
Concretizao

Dados Funes Organizao Processos

Projeto do Sistema de Informao

Aspectos dinmicos (mtodos) Aspectos estticos (estrutura) Organizacional (autorizao,acessos)

Realizao

Sistema de Informao

Sistema de Base de Dados

Linguagens e protocolos

Interface com usurio

Figura 4 - Gerao de um sistema de informao a partir de um modelo da empresa (fonte: Grabowski et al., 1996).

Grabowski et al. (1996) tambm detalhes as dimenses a serem includas na modelagem dos processos de negcio necessrio para a concepo de um sistema de informao, essas dimenses so indicados na figura 5 a seguir. Essas dimenses referem-se aos aspectos que sero utilizados para a construo do sistema de informao, so eles: a definio de um modelo que representar a estrutura da organizao; um modelo que representar as atividades da empresa; um modelo que representar os processos; um modelo que representar o fluxo de informao e um modelo de representao dos dados. Sem duvida, foi o campo do saber do desenvolvimento de sistemas de informao quem mais contribuiu para o aperfeioamento das linguagens de modelagem dos processos de negcio, adquirindo grande complexidade e sofisticao se comparada aos tradicionais fluxogramas.
Especificao dos Requerimentos
Sistemas de Informao
Planejamento e controle da produo Contabilidade/Controladoria Gerenciamento do fluxo de trabalho Gerenciamento da Documentao ... ...

Modelo de Atividade

Modelo de Processo

Modelo de
Modelo de Modelo de Empresa Fluxo de Dados Informao Modelo Organizacional
referente referente referente referente ... .. a a a a

Dados Bsicos
processos produtos ordens empresa

Figura 5 - Especificao dos requisitos de um sistema de informao baseados em um modelo de empresa (fonte: Grabowski et al., 1996).

Juntamente com o aperfeioamento das linguagens de modelagem de processos de negcio, surgem ferramentas que auxiliam a gesto da modelagem dos processos de negcio, incluindo diversos smbolos para representar as diferentes dimenses do processo de negcio, ferramentas para documentao, controle de verso dos modelos, bibliotecas de processos tpicos (modelos de referncia), ferramentas publicao, anlise de consistncia e simulao destes procssos, entre outras funcionalidades. Emerge, ento, o conceito de Gerenciamento do Processo de Negcio (do ingls: Business Process Management - BPM), que inclui mtodos, tcnicas e ferramentas que suportam o projeto, a gesto e a anlise da operao do processo de negcio (van der AALST et al., 2003). Junto com o conceito de BPM surgem os frameworks de modelagem. Tais frameworks de modelagem renem um conjunto de smbolos que representam as diferentes entidades presentes num processo de negcio, bem como regras para garantir a consistncia dos modelos criados e recursos que gerenciam o ciclo de vida na criao dos modelos, desde a sua concepo at a implementao. Estes frameworks foram batizados de Arquiteturas de Referncia, tal como afirma Oliveira (2000) O conjunto destes diversos modelos de representao a ser usados para modelar os dados, as atividades, a estrutura organizacional e os processos de negcios e suas

relaes, bem como a metodologia de modelagem e diversos aspectos de implementao e refinamento dos processos modelados so definidos e reunidos nas chamadas Arquiteturas de Referncia. 4. ARQUITETURAS DE REFERNCIA A dcada de 90 assistiu ao desenvolvimento de diferentes arquiteturas de referncias, destacando-se no meio acadmico as arquiteturas de referncia CIMOSA e IDEF, e comercialmente destacam-se as arquiteturas ARIS e DEM. A arquitetura CIMOSA (Open System Architecture of CIM) foi desenvolvida por um consrcio europeu AMICE financiado pela Unio Europia e empresas que utilizam a tecnologia CIM e que inclua um grupo de fornecedores de sistemas CIM, grandes usurios e acadmicos. uma arquitetura bem completa e compreende a modelagem (atravs de vistas) e uma metodologia de implantao CIM. Sua figura emblemtica chamada de cubo CIMOSA, onde cada dimenso do cubo representa um aspecto vital da modelagem e implementao que contemplado nesta arquitetura (GEORGES, 2001; VERNADAT, 1996; OLIVEIRA, 2000).
particularizao Vises
organizao recursos informao funo

Nvel D.R. Nvel E.P.

Nvel D.I.

d e r i v a o
genrico parcial particular

gerao

Arquitetura de Referncia

Arquitetura Particular

Figura 6 O cubo CIMOSA (fonte: Vernadat, 1996)

A arquitetura IDEF (Integrated DEFinition Method) foi desenvolvida pela fora area norte americana a partir da linguagem grfica SADT (Structured Analysis and Design Technique), tambm desenvolvidas por eles. Na verdade a arquitetura IDEF uma famlia de arquiteturas denominadas IDEF1, IDEF2,...IDEF5, cada qual destinada a modelar um aspecto especfico da empresa (IDEF, 2010).

Figura 7 - Exemplo de um diagrama IDEF0 (fonte: IDEF0, 2010)

Comercialmente h arquitetura DEM (Dynamic Enterprise Modeler), base para a implementao do sistema Baan V, da SSA Global que adquiriu a Baan Inc. uma arquitetura simples, com um editor de funes de negcio (representadas por grandes crculos), um editor da estrutura organizacional (organograma tpico) e um editor de processos de negcio representados por elementos muito semelhantes aos da rede de petri (GEORGES, 2001).
Editor de Funes de Negcios Modelos de Projeto Editor de Processos de Negcios Editor de Organizao de Negcios

Modelos de Referncia

Repositrio

Figura 8 - Arquitetura de Referncia DEM (Georges, 2001).

A arquitetura ARIS (Architecture of Integrated Information System) foi desenvolvida pelo prof. August Scheer da Universidade de Saarbrcken na Alemanha, e hoje comercializado pela empresa IDS-Scheer, que possui mais de 6000 empresas usurias em 70 pases. A arquitetura ARIS tambm utilizada pela empresa SAP na implementao do seu sistema de gesto integrado ERP lder de mercado e, portanto, a arquitetura mais difundida comercialmente. A metodologia ARIS modela os processos de negcio atravs de uma linguagem chamada EPC (Event-driven Process Chain) que construda a partir de quatro dimenses, chamada de vises: Viso da Organizao;

Viso dos Dados; Viso das Funes, e Viso do Controle.

A viso da organizao tem o objetivo de identificar cada colaborador da organizao durante a realizao de uma atividade, ou seja, cada atividade realizada por algum, que tem um lugar bem definido no organograma da empresa. Esta viso da organizao vital para definir direitos de acesso s informaes do sistema, para identificar responsveis por atividades e para o prprio fluxo de deciso em uma empresa. A viso dos dados destinada a modelar as informaes que so geradas e consumidas durante as atividades. A representao formal dos dados obtida com o uso de diagramas entidade-relacionamento oriunda do estudo dos bancos de dados. Os dados se relacionam com os diagramas EPC atravs das atividades que, quando so realizadas, consomem e geram dados. A viso das funes para definir as funes existentes dento da empresa; recebimento, expedio, controle de qualidade e produo so exemplos de funes existentes. Cada funo definida possui um conjunto de processos descritos pelos diagramas EPC. A viso do controle modela os processos de negcio atravs de uma cadeia de blocos construtores dispostos segundo a ordem temporal e de regras de precedncia entre eventos e atividades subseqentes. A representao da arquitetura ARIS exibida na figura 9 a seguir e mostra as diferentes vises que compe os objetos de um processo de negcio, mais precisamente um processo de negcio constitudo dos seguintes objetos e suas relaes: um processo que gera e consome um dado, executa uma determinada tarefa de uma funo, que executada por algum em algum setor da organizao (SCHERR e NTTGENS, 2000).

Figura 9 - Arquitetura ARIS (fonte: Scheer e Nuttgens, 2000)

A caracterstica principal de um diagrama EPC que os eventos ocorrem antes e depois de cada atividade, sendo, portanto, o evento que determina o funcionamento do diagrama. Este mecanismo simples de evento-atividade-evento (decorrente do prprio nome dado a este diagrama chamado de EPC Event-drive Process Chain) a essncia do seu funcionamento. Os diagramas EPC so processos modelados atravs da combinao de blocos construtores que representam as vises tal como ilustrado na figura 10 a seguir (SCHERR e NTTGENS, 2000).

DADO

ORG.

ATIVIDADE

EVENTO

EVENTO

ATIVIDADE

EVENTO

ATIVIDADE DADO ORG.

EVENTO

DADO

ORG.

Figura 10 - Diagrama EPC Event-driven Process Chain (fonte: Scheer e Nuttgens, 2000)

Os diagramas EPC so capazes de representar um processo de negcio de modo amplo, incluindo em seu escopo de modelagem os aspectos dos dados envolvidos na sua realizao, os aspectos organizacionais como hierarquia e relaes interdepartamentais, os aspectos da prpria funo que empresa exerce quando realizam os processos de negcio e a os aspectos do controle com a especificao exata dos eventos de determinam incios e trminos dos processos. Esta interdependncia das diferentes vises de modo a compor o modelo de processo de negcio est ilustrada na figura 11 a seguir.
Management Materials management Disposition Org 5 Sales Sales

Offer ET 1

Request ET 2 Request ET 2

Request E1 received Request F 11 processing Request E2 processed Offer F 12 processing Sales

Sales F1 processing Request Offer F 11 F 12 processing processing Creditworthiness F 111 check DeterminationFof delivery 112 date

CustoET mer3

Figura 11 - Integrao dos processos nas diferentes vises (Georges, 2001)

H, ainda, outra viso transversal as vises descritas anteriormente, a viso da implementao, onde so definidas fases que vo desde a modelagem at a implantao do sistema na empresa. Todas estas vises tornam os diagramas EPC e a arquitetura de referncia ARIS capazes de representar as organizaes com grande detalhe e sem perder sua caracterstica essencial, sua natureza sistmica e processual. Mais alm, capaz de fornecer os requisitos necessrios para o desenvolvimento de um banco de dados nico capaz de apoiar a realizao de todos os processos, alm de mecanismos de controle dos processos e tudo mais que um sistema de informao necessita. Tudo isso de modo rigoroso do ponto de vista formal, tal como exigem os sistemas de informao que necessitam de verificao de consistncia, aliado com as facilidades de uma linguagem de fcil compreenso. 5. MODELAGEM DOS PROCESSOS DE NEGCIO NA GESTO DA QUALIDADE

A histria da gesto da qualidade sempre esteve associada necessidade de padronizao do processo produtivo. Atualmente, se reconhece que a gesto da qualidade pode ser dividida, em termos histricos, em eras distintas. Shiba et al. (1997) apresenta a evoluo do conceito da qualidade em quatro momentos distintos: Adequao ao padro; Adequao ao uso; Adequao ao custo, e Adequao necessidade latente. A adequao ao padro considerada o primeiro momento histrico da gesto da qualidade, compreendido nas dcadas de 50 e 60, cuja principal caracterstica era a obteno de meios para tornar o processo produtivo controlado o suficiente para garantir a produo dentro das especificaes de engenharia (Shiba et al., 1997). Neste momento surgem as sete ferramentas para o controle da qualidade, um conjunto de ferramentas estatsticas e organizacionais destinadas a padronizar o processo de produo e controlar sua variabilidade que rapidamente ganhou notoriedade acadmica e que foi amplamente utilizada na indstria. Entre as sete ferramentas para o controle da qualidade est o fluxograma. Portanto, possvel afirmar que desde o princpio na histria da gesto da qualidade j era utilizado ferramentas para modelar processos de negcios, antes do prprio surgimento do conceito de processo de negcio. Nas eras seguintes a aplicao de modelos de processos de negcio como ferramenta para padronizao de processos se consolidou, reforado pelo prprio surgimento da abordagem por processos na administrao, porm no havia nenhum tipo de exigncia quanto ao seu uso, apenas a convico que se tratava de uma ferramenta til para a gesto da qualidade. J na dcada de 90, com o advento das normas de referncia em gesto da qualidade (srie ISO 9000), a modelagem dos processos de negcio definitivamente se incorporou aos sistemas de gesto da qualidade. A norma NBR ISO9001:2000 faz ampla referncia a abordagem da gesto por processos e exprime a claramente a necessidade de representar e gerenciar a organizao por meio de processos. Por exemplo, na seo introdutria na norma NBR ISO9001:2000, o item 0.2 destinada exclusivamente para tratar da abordagem por processos, princpio fundamental que orienta a interpretao de como se deve aplicar os requisitos exigidos por esta norma (ABNT, 2000). Mais alm, nos requisitos 4 e 4.1 so feitas exigncia de se estabelecer um Sistema de Gesto da Qualidade por meio da especificao dos processos de negcio. O quadro 1 a seguir apresenta o trecho na norma NBR ISO9001:2000 onde pode ser constatada esta necessidade de se estabelecer, documentar e manter um Sistema de Gesto da Qualidade com base na especificao de processos de negcio. A necessidade de documentar um Sistema de Gesto da Qualidade especificado a partir da abordagem por processos faz que, na maioria dos casos, os processos de trabalho sejam

escritos na linguagem de processo, atravs do uso fluxograma ou outra ferramenta de modelagem de processo de negcio, embora a norma no faa tal exigncia. possvel atender a exigncia de documentao dos processos escrevendo-os, como texto. Porm, se observa grande vantagem na opo por documentar processos de trabalho na atravs de modelos de processos do que textualmente, tais vantagens so evidentes no que tange ao poder de sntese dos modelos de processos e na sua facilidade de interpretao. Um processo bem modelado pode ser apresentado numa nica folha, ao passo que, se fosse explicado textualmente seria necessrio mais que uma folha, e vantagem da sntese se torna maior quando o processo a ser documentado possui muitas opes de caminhos a seguir, com vrios pontos de deciso, loops e diferentes seqncias possveis. O trecho da norma NBR ISO9001:2000 exibida no quadro 1 a verso publicada em 2000. Embora haja uma nova verso publicada em 2008, no h diferena entre estas verses para a finalidade deste artigo. Outro ponto interessante da norma a necessidade de determinar a seqncia e interao entre os diferentes processos do Sistema de Gesto da Qualidade, tal como citado no item b do requisito 4.1. Para documentar a seqncia e interao entre os processos, o responsvel pela elaborao do Sistema de Gesto da Qualidade dever exercitar muito sua criatividade caso queira faz-lo textualmente. Mesmo recorrendo-se aos tradicionais fluxogramas haver dificuldade em elaborar um diagrama com a seqncia e interao dos processos, pois o fluxograma no projetado para este fim.
Quadro 1 Requisito 4 e 4.1 da norma NBR ISO9001:2000 (ABNT, 2000)

Ainda com relao a abordagem por processos, outro requisito da norma que claramente expe a necessidade de uso de ferramentas de modelagem de processos de negcio

que fornecem mais que simples representaes grficas o requisito 8.2.3 que est exibido no quadro 2 a seguir
Quadro 2 Requisito 8.2.3 Medio e monitoramento de processos (ABNT, 2000)

Este requisito refora a necessidade de um framework de modelagem ou arquitetura de referncia que, atravs dos modelos de processos de negcio, seja possvel vincular e, se possvel, extrair de forma automatizada, indicadores de desempenho para monitoramento dos processos. Outro requisito da norma que no pode ser atendido pelo uso fluxogramas tradicionais mais poderia ser atendido por uma arquitetura de referncia a necessidade de controle de verses e da distribuio dos processos de negcio. Na verdade, o requisito 4.2 exige o controle de toda a documentao do Sistema de Gesto da Qualidade e no s dos modelos de processos. De forma anloga, os registros gerados durante a execuo de um processo tambm deve ser controlado, tal como apresentado no requisito 4.2.4. Estes requisitos da necessidade de controle de documentos e registros esto exibidos no quadro 3 a seguir (ABNT, 2000).
Quadro 3 Requisitos 4.2.3 e 4.2.4 da NBR ISO9001:2000 (ABNT, 2000)

Outro tipo de diagrama muito utilizado na documentao do Sistema de Gesto da Qualidade so os organogramas. De acordo com o requisito 5.5.1, a organizao deve

assegurar que as responsabilidades e autoridades sejam definidas e comunicadas na organizao, o que geralmente sempre feito atravs do organograma. Complementarmente, a esta questo, a norma apresenta outro requisito, o 6.2.2, onde o item a exige que a organizao determine as competncias necessrias para o pessoal que executa o trabalho. Na prtica, a interpretao deste requisito exige que seja feita a descrio dos cargos da organizao (os mesmos que constam no organograma) com descrio da responsabilidade e competncia exigida. Estes dois requisitos (5.5.1 e 6.2.2 a) esto exibidos no quadro 4 a seguir.
Quadro 4 Requisitos 5.5.1 e 6.2.2 a da NBR ISO9001:2000 (ABNT, 2000)

Da exposio destes requisitos da norma NBR ISO9001:2000 se observa a necessidade de se usar ferramentas mais sofisticadas que os tradicionais fluxogramas para atender os requisitos exigidos pela norma. De fato, alguns autores como Maranho (2006), Maranho e Macieira (2004) at sugerem o uso de arquiteturas de referncia como ARIS e IDEF0, porm, tais arquiteturas de referncia no so adequadas pois foram concebidas para auxiliar na especificao e implantao de sistemas de informao e no para estabelecer e documentar Sistemas de Gesto da Qualidade. Observando esta necessidade, o presente artigo prope uma arquitetura para modelagem dos processos de negcio visando elaborao e documentao dos Sistemas de Gesto da Qualidade de acordo com os requisitos da norma NBR ISO9001. Esta arquitetura de referncia chamada de BPQuality e apresentada na seo seguinte. 6. BPQUALITY ARQUITETURA PARA MODELAGEM DE PROCESSOS DE NEGCIO PARA SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE A arquitetura de referncia BPQuality foi desenvolvida baseando-se na arquitetura de referncia ARIS, adaptada de forma a atender alguns requisitos da norma e estabelecer e documentar o Sistema de Gesto da Qualidade. constituda de quatro dimenses, conforme ilustra a figura 12 a seguir. A viso do organograma e dos cargos similar a viso da organizao da arquitetura ARIS, porm, neste caso, alm do organograma tradicional tambm necessrio incluir a descrio, responsabilidade e competncia exigida de cada cargo citado no organograma, de forma que possa atender aos requisitos 5.5.1 e 6.2.2 da NBR ISO9001.

Figura 12 - Vises que compes a arquitetura de referncia BPQuality (fonte: o autor)

A viso da seqncia e interao dos processos uma viso similar a viso das funes da arquitetura ARIS, porm, neste caso, dever conter todos os processos de negcio que fazem parte do Sistema de Gesto da Qualidade detalhando a seqncia entre estes processos e a interao entre eles (conexes de entradas e sadas), tal como exigem os requisitos 4.1.b e 4.2.2 c da NBR ISO9001. A viso dos documentos e registros fornece as regras de controle dos documentos associados a um processo de negcio, tal como exigem os requisitos 4.2.3 e 4.2.4. da NBR ISO9001. A viso do monitoramento do desempenho do processo fornece os indicadores de desempenho associado a este processo de negcio, tal como exigem os requisitos 4.1 e, 8.2.3 da NBR ISO9001. A viso do modelo de processo formada pela seqncia de atividades que compe este processo, iniciando-se com algum evento de denota a entrada do processo e terminando por gerar algum evento de sada, que pode ser a entrada para o processo seguinte. A estrutura do processo apresenta similaridade com os processos da arquitetura ARIS, porm, muito mais simples, pois no exigida a verificao em nvel de automao. Esta similaridade se reduz ao fato de cada atividade que compe o processo ser executada por algum cargo (que est no organograma) e gera/utiliza algum dado que est representado na vista de documentos e registros. A figura 13 apresenta um modelo de processo de negcio. Observa-se que os eventos na parte superior do retngulo so as entradas do processo, ao passo que os eventos na parte inferior so as sadas. As atividades internas ao retngulo representam o conjunto de atividades que compe o processo, cada qual est sempre associado a algum cargo que tem responsabilidade direta sobre sua execuo e est associada a um registro ou documento.

Figura 13 - Modelos de Processo de Negcio da Arquitetura de Referncia BPQuality (fonte: o autor)

A arquitetura de referncia BPQuality possibilita a navegao em nvel, assim, quando se clica na figura que simboliza um cargo possvel visualizar o organograma da empresa, clicando novamente no cargo do organograma possvel visualizar a descrio completa deste cargo. A navegao em nvel tambm feita quando se clica sobre os documentos e registros que aparecem durante o processo, neste caso, so exibidas as regras de controle deste documento ou registro, tais como: verso, local e forma de armazenamento, data de emisso, recuperao, etc..., clicando novamente se tem acesso ao prprio documento e registro. Tambm possvel navegar em nvel para ir de um processo de negcio especfico ao diagrama de mostra a interao e seqncia entre todos os processos. Estas possibilidades de navegao em nvel e a relao do modelo de processo com as vises que compe a arquitetura de referncia BPQuality est exibida na figura 14 a seguir.

Indicador de Desempenho da Implantao: Eficincia das Implantaes


160%
143 %

Resultado da Pesquisa de Satisfao Guindaste - 1o Trimestre 2010


10
META: 100% +/20% de eficiencia at Dez de 2009

9,23 8,23 7,85 7,54

140% 120%
105%

8,08 7,69 7,5

8,15

8,15

8,08

8,11

Eficiencia da Implantao

11 1% 97% 88%

100% 80%
68%

69%

74%

ndice Obtido
Eficincia da Impl antao Concl uso

75%

60%
48% 41%

40% 20% 0%

29 %

27%

2,5

Job e ma

to

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Co n clu da

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WJ -loj

Jac in

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WJ

0
01 - Facil idade 02 para entrar em C o a idade e rdi l contato presteza no atendi mento 03 - Agili dade no envio da propo sta? 04 Informaes tcnicas e comerciais clara 05 - O 06 equip a mento Prestatividade chegou na hora do operador na o ra b 07 - Condio 08- Seguro com 09 - Contrataria Indice G eral de geral do relao a a Cunzolo Satisfao equi pa mento mquin a e ao novamente operador

Onze lti mas impl antaes

M dia

da s

I mp lan

Itens Pesquisados

Figura 14 - Relao do modelo de processo de negcio com as vistas da arquitetura de referncia BPQuality (fonte: o autor)

6.1. APLICAO DA ARQUITETURA BPQUALITY A arquitetura BPQuality foi aplica em uma empresa de pequeno porte que desenvolve, implementa e mantm sistemas de gesto ERP em clientes de mdio porte. A estrutura dos modelos de processos de negcios se mostrou plenamente adequados para modelar os principais processos de negcios desta empresa, que, apesar de pequena no tamanho, possui processos de gesto extremamente complexos e sofisticados. Os principais processos desta empresa: comercial, implantao de sistemas, manuteno e desenvolvimento foram modeladas utilizando a estrutura idntica a da figura 13. Porm, a arquitetura BPQuality no possui nenhuma ferramenta computacional que permite a elaborao de todas as vises. A implementao das vises s foi possvel atravs da elaborao de diversas pginas da intranet. Os modelos de processos de negcio, o diagrama da seqncia e interao entre os processos e o organograma foram feitos utilizando-se o software MS Visio e com o cuidado de elaborar hiperlinks entre as pginas de modo a permitir a navegao em nvel descrita anteriormente e depois de prontos, foram salvos como pginas de internet, com e publicados na intranet da empresa.

As descries dos cargos, as regras de controle dos documentos e registros e os prprios processos documentados foram feitos em MS Word e os indicadores de desempenho foram feitos em MS Excel, todos estes arquivos foram concebidos de modo a conterem hiperlinks que permitissem a navegao descrita anteriormente e, depois, salvos como pginas de internet e publicados na intranet. O resultado final ficou bem satisfatrio, tanto para os colaboradores da empresa como para os auditores da empresa certificadora e que consentiu a certificao ISO9001 a esta empresa. 7. CONSIDERAES FINAIS Embora desprovida de uma ferramenta computacional de gesto dos processos de negcio, a arquitetura BPQuality se mostrou adequada, ainda que somente seus conceitos de vises e navegao foram aplicadas, ainda assim, atravs de outros software e hipertexto como veculo de publicao. Esperam-se novas aplicaes desta arquitetura a fim de aperfeioar sua metodologia, podendo, ainda, conter novas vises, como: requisitos atendidos, gesto de treinamentos, produtos associados, metrologia, enfim, de modo a conter todos os aspectos de um Sistema de Gesto da Qualidade. Porm, concebida como est, fornece um instrumento til para a elaborao e documentao dos Sistemas de Gesto da Qualidade com razovel grau de abrangncia e mantendo a facilidade de compreenso de seus modelos e vises. Convido a todos os analistas de qualidade, consultores de gesto, representantes de direo e quem mais estiver envolvido com a elaborao, documentao e manuteno de Sistemas de Gesto da Qualidade a fazer uso desta ferramenta e contribuir para a sua melhoria continua, tal como preconiza a gesto da qualidade.

8. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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