Glossaire des vocables utiliss dans un plan daffaires Rubriques textuelles

Information dordre gnral

N.B. Les champs suivis dune * sont obligatoires

Type PAI * (menu droulant) o o o o Cration Extension Renouvellement Transformation dactivit

Nom didentification du plan daffaire * (champ texte)

* (Vous pourrez faire plusieurs PAI. Aussi, il y a lieu de donner un nom ce PAI afin de pouvoir lidentifier ultrieurement vous m^me ainsi que votre coach). Nom de lentreprise (champ texte)

* (Choisissez une dnomination pour votre entreprise). Secteur dactivit * (menu droulant) Informations contacts *(tel, adresse, fax, e-mail, Rgle 4)

Statut juridique
Statut juridique de lentreprise (menu droulant) SARL SUARL Entreprise individuelle Socit anonyme

Information sur le promoteur

N.B. Les champs suivis dun * sont obligatoires afin de pouvoir exporter le PAI dans un fichier word.

Nom : BEN MOHAMED 1

Prnom : Ali Date de naissance* (champ date) : 10/05/1980 Sexe* (select box, M/F) : M Situation familiale* (menu droulant) o o o o Clibataire : ? Mari Divorc Veuf

Informations contact * (tel, adresse, fax, e-mail) *TEL : 71 792 144 *adresse : c/o api 63 rue de Syrie *fax : 71 782 482

Principal domaine de comptence* (menu droulant) Niveau de formation* (menu droulant) Apport du promoteur (champ long texte) (description de lapport, matriel ou immatriel) : Il sagit dun apport en numraire dun montant de 10.000 dinars effectue par une pargne sur mes revenus en plus dune aide familiale.

Information sur les actionnaires

A prsenter en Tableau : N 1 Nom & Prnom Nationalit Participation en % Apport en nature et/ou en espces En espces

BEN MOHAMED Ali (le promoteur)

tunisienne

30 %

2 3 4 5 6

JABALLAH Faouzi SALAH BEN SALAH -

tunisienne tunisienne

1% 69%

En espces En Nature

7 8

Aperu sur lentreprise

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Historique *(champ long texte, Rgle 5) : Si lentreprise existe dj, dites

brivement quel moment et par qui elle fut fonde et exposez les plus importants changements survenus. Sil sagit dune nouvelle entreprise, expliquez les raisons qui vous poussent vouloir fonder une telle entreprise .

Jai un diplme de BTS lectronique dun centre de formation professionnelle. Jai travaill successivement en qualit de technicien en informatique dans une socit nationale (une anne), superviseur Hotline technique au sein de lun des premiers centres dappel (3 annes), dveloppeur dapplication multimdia au sein dune socit dinformatique (une anne) et responsable informatique adjoint dune plate forme informatique de 150 positions (2 annes). Les atouts du promoteur et du projet se rsument comme suit : * Exprience dj acquise dans le domaine dactivit *Un march porteur *Un partenaire important dans le secteur *Les avantages accords par lEtat (FOPRODI et autres primes dinvestissement)

Nature de lactivit* (champ long texte) : Dcrivez brivement lactivit du projet tout en fixant des objectifs Il sagit dun centre dappel spcialis dans le secteur des Tlcom dune capacit de 25 positions en partenariat avec une socit ayant une licence dinstallation et dexploitation dun rseau de tlcommunication par satellite en Tunisie. Notre stratgie est base sur des services de qualit suprieure et des prix concurrentiels pour assurer une croissance rgulire et saine et raliser une part de march de 3% court terme. Surface du btiment / terrain en m (champ numrique) : Dcrivez lemplacement de votre entreprise et la superficie ncessaire votre activit le local qui va servir cette activit est en location. La superficie couverte est de 200 m. 3

Impact sur lenvironnement (champ long texte) : Lactivit projete estelle soumise une tude dimpact sur lenvironnement ou un cahier de charges ou une autre rglementation

Notre activit nest pas soumise une tude dimpact ni un cahier de charges de lANPE. Pourcentage de la participation trangre (champ numrique, Rgle 6) : Dans le cas ou il y a une participation trangre dans le capital, indiquez le taux .

La participation de notre partenaire tranger est de 10 %.

Produits et/ou services

*Description du produit (champ long texte) : Dcrivez brivement les produits ou les services offerts par votre entreprise . Notre entreprise va fournir de prestations de services dans le domaine du marketing, de la communication et les centres de contact pour satisfaire les exigences de la clientle. (Campagnes de qualification de fichiers; Campagnes de prise de rendezvous; Campagnes de vente; Campagnes de fidlisation; Hot line technique (Help Desk) *Caractristiques (champ long texte) : Pourquoi les clients ont-ils avantage acheter les produits ou services de votre entreprise plutt que ceux dun autre ? Expliquez la position unique de vos produits ou services sur le march et en quoi ils diffrent de ceux de vos concurrents ; Nos prestations se distinguent par : **La mise en place de services (client, tlmarketing, traitement des dbordements, tlvente des produits de tlcommunications) aussi bien en mission de contacts quen rception; **Toutes les prestations lies lorganisation et lexploitation de centres de contacts; ** Le recrutement et la formation des tloprateurs. Programme de recherche et de dveloppement (champ long texte) : Avez-vous besoin dun programme de recherche et dveloppement ? Si cest le cas, dcrivez ce programme avec les moyens ncessaires .

Nous sommes la pointe de la technologie dans ce domaine. Nous veillerons aussi suivre de prs toutes les nouveauts. Protection de la proprit industrielle (champ long texte) : Allez-vous dposer des marques ou des brevets pour vos produits ou services ?

Si cest le cas il y a lieu de contacter lInstitut national de la normalisation et de la proprit industrielle pour le dpt du brevet ou de la marque. Ca serait dans une seconde phase ultrieure aprs confirmation et positionnement de notre entreprise sur le march.

Notre activit ne ncessite pas plusieurs chanes ou lignes. Il sagit de 25 positions de travail disposes et organises dune faon permettant la prestation de nos services dans les meilleures conditions. Dans une seconde tape, nous veillerons ajouter une deuxime et mme une troisime quipe.

Etude de march
Faire connatre votre secteur dactivit Aperu du secteur (champ long texte) : Faire connatre votre secteur dactivit Le march des centres dappel est encore mergent en Tunisie et prsente un potentiel de dveloppement important grce lexistence de plusieurs atouts. Lobjectif de la Tunisie est de devenir un ple de services de dimension rgionale et internationale. Fin 2007,140 centres dappel taient oprationnels dont un seul dtient 80% du march. En Tunisie, la demande est domine par le march franais qui monopolise 57% du chiffre daffaires des centres dappel. Importance du secteur (champ long texte) : de quelle taille est le secteur dactivit de votre entreprise ? La taille peut tre value selon de nombreux critres comme le volume des ventes, le nombre dunits vendues, le nombre de producteurs ou demplois dans le secteur .Assurezvous de bien connatre toutes les statistiques qui indiquent la progression du secteur

Les centres dappel peuvent tre internes ou externaliss. Lexternalisation tant la plus rpandue pour les demandes faible spcificit (par ex : vente, enqutes et renseignements gnraux). En France, entre 25% et 35% des centres dappel seraient externaliss. Selon une tude ralise en 2005 sur le march franais de loutsourcing, les centres de contacts externaliss, qui reprsentaient en 2003, 20% de linstallation de nouveaux centres ,devraient progresser 30 % en 2007. Malgr cette forte croissance, les prestataires doutsourcing cherchent rduire les cots et obtenir une rentabilit court terme. Tendance du secteur (champ long texte) : quelles sont les tendances cls de votre secteur dactivit ?ces tendances peuvent-elles signifier des changements dans la technologie, les produits ou services, le march, la 5

rglementation, la conjoncture conomique ? quelles tendances influeront sur loffre et la demande de vos produits ou services ?soulevez les lments et les tendances qui peuvent avoir des rpercussions sur votre entreprise. Activit trs rcente. Les centres dappel connaissent des volutions rapides qui modifient le primtre et mme la nature de lactivit : * Off-shoring vers des pays extra-europens (Inde, Maroc, Tunisie) et recherche de nouvelles localisations plus avantageuses; *Mouvement dexternalisation des centres dappel vers les business services providers *Monte en comptence technique des centres ; *Elargissement des gammes de services. La tendance est la mise en uvre de centres intgrs et proactifs . *Dveloppement de nouveaux outils de communication multimdia Segmentation des produits cls (champ long texte) : Faites la segmentation des produits ou services, les plus importants, appartenant un secteur dactivit et dcrire la taille des segments avec lesquels votre entreprise sera en concurrence .

Notre entreprise, soutenue par notre partenaire tranger, parviendra tenir devant tous nos concurrents sur tous les services fournir qui sont dgale importance. Segmentation des marchs cls (champ long texte) : le secteur dactivit peut tre divis en segments du march. A qui les entreprises oeuvrant dans votre secteur dactivit vendent-elles leurs produits ou services ? Divisez le march en diffrents groupes de clients et dterminez la taille et les particularits de ces groupes. (par exemple le march peut tre divis selon le type de clients, la gographie ou dautres caractristiques) . Processus et critres dachat (champ long texte) : Il est important de savoir comment et pourquoi les consommateurs achtent des produits ou services semblables ceux que vous voulez vendre. ( par exemple quelle est limportance de certains critres comme le prix, la qualit, les garanties, le service aprs vente, dans le processus dachat du consommateur .

Nos prix et la qualit de nos services sont nos principaux atouts et critres du processus dattractivit des consommateurs. Le couple prix concurrentiels / qualit suprieure est la cl de notre stratgie ce niveau. Situation concurrentielle (champ long texte) : Comparez votre entreprise celle de vos concurrents .Dans quelle mesure allez-vous avoir une position avantageuse ou dsavantageuse sur vos concurrents ? Dans quel

type de march aurez vous la position concurrentielle la meilleure ? Malgr laugmentation continue du nombre de centre dappel en Tunisie, notre partenaire, qui dtient une part importante du march, est le 4me groupe mondial en centre dappel et en centre de services partags avec un CA DE 861 M DEUROS en 2003 et dispose du 1er rseau au monde de mangement de la relation client grce ses 26000 stations de travail rparties sur 132 centres dans 30 pays. Principaux comptiteurs (champ long texte) : Dressez une liste de vos principaux concurrents en donnant une description de leur situation gographique, de leurs produits ou services, de leurs stratgies de marketing et de la place quils occupent sur le march .

Notre objectif court terme est datteindre 3% du march. Aussi, nous nous adopterons la mme politique envers tous nos concurrents sans distinction de taille ou autre.

Stratgie marketing
Marchs cibles (champ long texte) : Dcrire votre march cible par type de consommateurs et par rgion gographique. Expliquer de quelle faon votre march cible peut changer pendant la dure prvue de votre plan daffaires .

Selon une enqute (2004), le march franais est tir par deux types de demandes distinctes. Il y a dune part, les 1000 premires entreprises franaises qui investissent dans les centres de contact pour amliorer leurs services clients, accrotre lefficacit des actions de vente et de marketing .Et dautre part, les PME/PMI qui, sur la base de solutions de plus en plus packages, dcouvrent les bienfaits dune stratgie de relation client, et sorganise dans ce sens. En outre, le march franais se caractrise par une forte concentration des centres de contact en Ile de France (qui connat un important turn-over de la main duvre) et par des utilisateurs appartenant majoritairement aux grandes entreprises qui les crent en interne. Adquation produit/march (champ long texte) Positionnement et prix (champ long texte) : Dcrivez brivement la faon dont vous allez fixer le prix de vos produits et services .Dans quelle mesure ces prix sont-ils concurrentiels ? (par exemple, allez-vous adopter une stratgie dtablissement des prix pour pntrer le march : abaissez les prix pour augmenter le volume des ventes ? .

Nous procderons une stratgie souple ce niveau. Les marges sont limites. Nos prix seront dans tous les cas infrieurs ceux de nos concurrents au dpart. Par la suite, la qualit et la clrit feront le reste. Stratgie de promotion (champ long texte) : offrir un bon produit ou service nest pas une garantie de succs. Expliquez de quelle faon vous comptez faire connatre vos produits ou services .Quelles activits de 7

promotion vous allez employer pour toucher votre march cible (par ex : publicit par les mdias, salons professionnels, publipostage, visite de reprsentantsetc.) . Notre stratgie promotionnelle sera base principalement et comme de coutume dans notre domaine dactivit sur la publicit par les mdias, le publipostage, les campagnes promotionnelles et du porte porte au dpart. Stratgie de distribution (champ long texte) : comment allez-vous distribuer vos produits ou services vers vos marchs cibles ? Dterminer lendroit ou les clients pourront acheter vos produits ou services et de quelle faon vous fournirez le service la clientle et le service aprsvente .

Nos services sont fournis en ligne et par tlphonie. Il n y aurait pas de problme consistant sur ce plan.

Gestion des R.H.

Structure organisationnelle (champ long texte) : Dcrire la structure de la gestion et lorganisation du personnel de lentreprise. Indiquer le nombre demploys que vous avez et le nombre que vous comptez avoir dans les trois prochaines annes. Quels sont les postes cls de lentreprise et selon quelle hirarchie sont-ils ordonns ? .

Structure organisationnelle du personnel de lentreprise : N 1 Catgorie Nb 1re anne (1 quipe) Main duvre (tloprateurs (ces)) 2 Encadrement (superviseurs) 3 Technique (informaticien) 4 Administratif (administratif comptabilit) 5 Commercial (gestion marketing) 1 3 1 2 1 3 5 10 25 Nb 3me anne (2 quipes) 50

grance

quipe de gestion (champ long texte) : Qui sont les personnes cls dans lquipe de gestion ? Donnez la liste des employs de lquipe de gestion ainsi quune brve description de leur principale exprience. Examiner les forces et les faiblesses de lquipe de gestion et la faon dont vous allez faire front ces faiblesses .

Equipe de gestion : N 1 2 3 Catgorie Nombre Niveau denseignemen t / formation Matrisard matrisard Exprience requise (minimale) 3 4 annes 2 3 annes -

1 administratif 1 commercial Grant (le promoteur)

1 1 1

quipe technique (champ long texte) : Qui sont les personnes cls dans lquipe technique ? Etablissez les comptences requises et le nombre dannes dexprience que vous recherchez, ainsi que les salaires et la formation que vous comptez offrir .

Equipe technique : N 1 Catgorie Nombre Niveau denseignemen t / formation Matrisard / technicien suprieur (BTS) matrisard ingnieur Exprience requise (minimale) 2 annes

Oprateurs

25

2 3

Superviseurs informaticien

5 1

3 4 annes 3 annes

Effectif ncessaire (champ long texte) : Etablir le nombre de personnel ncessaire pour chaque catgorie .

Effectif ncessaire : N Catgorie Nombre Salaires

1 2 3 4 5 6

Oprateurs / opratrices superviseurs informaticien administratif commercial grant

25 5 1 1 1 1

450 D 800 D 800 D 700 D 500 D 1000 D

Gestion des risques

Risque du march (champ long texte) : y a-t-il des situations qui pourraient modifier les besoins des consommateurs ou faire varier la demande pour vos produits ou services pendant la dure de votre plan daffaires ? Dans laffirmative, expliquez les probabilits quun tel vnement se produise et la faon dont vous allez essayer den limiter les rpercussions .

Les tendances ce niveau sont plutt favorables. Il n y a pas de risques significatifs ce niveau vu les spcificits du march de notre activit qui est en pleine expansion. Risque de recouvrement (champ long texte) : Dcrire les risques de recouvrement que pourraient rencontrer votre entreprise et les solutions adquates .

Nos clients rglent nos services soit par nombre de contacts tlphoniques 580 ou de faon forfaitaire pour les campagnes (20%). Risque technique (champ long texte) : Dcrivez les risques techniques que pourraient rencontrer votre entreprise et comment faire face pour les viter .

Notre activit nest pas confronte des risques techniques majeurs. Lentretien rgulier est suffisant pour assurer la bonne marche de nos services. Pour les ventuels risques dus aux saturations des rseaux de tlphonies ou dInternet, ce sont des facteurs exognes subir par tous les oprateurs concurrents. Autres risques (champ long texte) : Dcrivez toutes les autres situations risque qui pourraient nuire au succs de votre entreprise et la faon de les envisager..

Lentreprise naura pas faire face dautres risques significatifs de cet ordre Laugmentation des cots des matires (charges de tlphonie ou dInternet etc.) sera facture. Quant au risque li au changement technologique

brusque, nous y ferons face comme nos concurrents. Pour laugmentation du nombre dentreprises similaires qui constitue une contrainte, nous veillerons fidliser notre clientle et respecter nos atouts majeurs : prix / qualit.

Plan daction
Activit et dates de mise en uvre (champ long texte) : A quel moment les principales activits vont-elles prendre place et qui en sera responsable ? .

Notre plan daction se rsume en deux phases : -1- le planning des ralisations du projet : Libell Etudes et dmarches administratives Bouclage des schmas de financement Amnagement du local Acquisition et installation des quipements Recrutement et formation du personnel Dlais de ralisation 3 mois 3 mois 2 mois 1 mois 3 mois Echancier (date premire) Juin 2008 Juillet 2008 Octobre 2008 Novembre 2008 Novembre 2008

- 2- Le dmarrage et la capacit de croisire : Libell Dmarrage / Entre en activit et Positionnement sur le march Capacit de croisire Dlais de ralisation 6 mois 18 mois 24 mois Echancier (date premire) Janvier 2009 Juillet 2009 Janvier 2011

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