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Etude qualitative sur la perception et le fonctionnement des CRUQPC

Anne-laure GALLAY Directrice de clientle Dpartement Opinion institutionnel Tl : 01 55 33 20 90 Anne-laure.gallay@lh2.fr Domitille HERMITE Chef de groupe Dpartement Opinion Institutionnel Tl : 01 55 33 21 38 domitille.hermite@lh2.fr Blandine TARDIEU Charge dtudes Dpartement Opinion Institutionnel 01 55 33 21 09 Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012 blandine.tardieu@lh2.fr

Rapport de rsultats 2 mars 2012


www.lh2.fr

Sommaire
CADRE DE LINTERVENTION
03

Rappel du contexte et des objectifs de ltude Dispositif mthodologique

04 06

ANALYSE DTAILLE

09

Les points de convergence entre les tablissements Ce qui diffrencie les tablissements Pistes doptimisation concrtes

10 33 52

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Cadre de lintervention

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Rappel du contexte de lenqute


La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et la qualit du systme de soins prvoit la mise en place dune
Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualit de la Prise en Charge (CRUQPC) dans tous les tablissements de sant. Cette obligation est effective depuis 2005.

Les CRUQPC assurent deux grandes missions :

Veiller au
respect du droit des usagers

et la prise en charge des patients et de leurs proches

Amliorer laccueil

Plus prcisment, les CRUQPC sont amenes :


1. Examiner les RECLAMATIONS adresses lhpital 2. Informer les patients sur les VOIES DE RECOURS sans judiciarisation 3. Formuler des PROPOSITIONS sur la politique daccueil et de prise en charge

Quelques annes aprs leur mise en place, il savre que les CRUQPC sont effectives dans la quasitotalit des tablissements.

Nanmoins, leur fonctionnement et leur efficacit ne sont pas toujours optimaux.


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Rappel des objectifs de lenqute


Le CISS, de par sa mobilisation sur le respect des droits des usagers, porte naturellement un intrt
particulier pour la question de ces commissions. Cet intrt est doubl par le fait que la formation des reprsentants des usagers sigeant en CRUQPC fait partie de son cur de mtier.

A loccasion du 10e anniversaire de la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et la

qualit du systme de sant, le CISS a souhait complter la photographie existante avec les tudes et rapports chiffrs dun ETAT DES LIEUX QUALITATIF, permettant de disposer dun sentiment plus toff sur le sujet.

Le CISS a donc souhait raliser une tude qualitative sur la perception et le fonctionnement des
CRUQPC. Il sagissait de : ET PERCEPTIONS lgard des CRUQPC
1. Comprendre les OPINIONS

2. Soutenir la COMMUNICATION du CISS sur les CRUQPC

3. Fournir des pistes pour des PROPOSITIONS DAMELIORATION de leur fonctionnement

Cet tat des lieux des commissions devrait permettre :


Daborder limportance de lcoute des usagers et du respect de leurs droits
De cerner limage et la perception des CRUQPC par les diffrents acteurs concerns Danalyser le fonctionnement concret des CRUQPC D valuer lefficacit des CRUQPC, didentifier les points de force et de faiblesse De recenser les attentes par rapport aux CRUQPC et les besoins doptimisation

Afin de mieux apprhender le fonctionnement des CRUQPC, nous dterminerons les points de CONVERGENCE et de DIVERGENCE entre les tablissements
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Le dispositif dtude
Mthodologie : 20 entretiens en face face dans les tablissements
Raliser ltude in situ prsentait lavantage de pouvoir aborder les usagers hospitaliss ce moment l dans ltablissement Lenquteur a galement pu recenser linformation disponible sur les commissions par lobservation de la signaltique et des panneaux daffichage

Dates de ralisation des entretiens : du 2 au 10 fvrier 2012 Dure des entretiens : 45 minutes 1 heure Cibles interroges : 5 entretiens a minima pour chaque tablissement avec les diffrentes parties
prenantes de la CRUQPC : Un reprsentant des usagers Un mdiateur mdical Un mdiateur non mdical (infirmires, aides soignantes) Un personnel administratif (responsable des relations avec les usagers, responsables qualit) Un usager hospitalis dans ltablissement (en lien ou non avec la CRUQPC)
Les rsultats dtudes qualitatives ne peuvent tre projets lensemble de la population en raison de la slection de lchantillon, des mthodes utilises et de la taille de lchantillon. Nous vous recommandons daccompagner toutes diffusions ventuelles des rsultats dlments techniques tels que : les mthodes denqute, les dates de ralisation de ltude, le nom de linstitut dtude, la taille dchantillon.
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Dispositif mthodologique (1/2)


Nous avons ralis nos entretiens dans 4 tablissements, Paris et en Province, dans des tablissements privs et publics, et des tablissements de grande et petite taille.

Hpital ROBERT DEBRE

Clinique SAINTHILAIRE

Ville Dates dinterview Statut de ltablissement Nombre de salaris

PARIS 2 fvrier Public GRANDE TAILLE : Environ 2 200 salaris 475 lits,
Pdiatrie / Chirurgie / Gyncologie

ROUEN 7 fvrier Priv PETITE TAILLE : Environ 350 salaris 223 lits
Chirurgie / Cardiologie / Cancrologie / Ambulatoire

Nombre de malades

Activits principales

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Dispositif mthodologique (2/2)

Clinique du VAL DOR

Centre hospitalier de CHATEAUROUX CHATEAUROUX 3 fvrier Public GRANDE TAILLE : Environ 1400 salaris 755 lits
Cardiologie / Neurologie / Chirurgie / Radiologie / Psychiatrie

Ville

SAINT-CLOUD 8 fvrier Priv PETITE TAILLE : Environ 130 salaris 147 lits
Anesthsie / Cardiologie / Chirurgie / Angiologie / Ophtalmologie

Dates dinterview Statut de ltablissement

Nombre de salaris

Nombre de malades

Activits principales

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Analyse dtaille

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Les points de convergence entre les tablissements

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1 Une vision partage de la


philosophie des CRUQPC

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Une mme vision des missions de la CRUQPC parmi les membres


Une commission qui permet dECOUTER les patients, de prendre en compte leur vision
On se rend compte de ce que les patients peuvent ressentir, et aprs rajuster. On est plus proche des patients (Mdiateur non mdical)

Et qui vise lAMELIORATION de la qualit, la dfense du droit des patients


a sert maintenir une certaine qualit des soins et la satisfaction du patient qui est primordiale (Mdiateur mdical)

Un REGARD EXTERIEUR ltablissement


La CRUQPC, cest loccasion davoir lavis de nos reprsentants des usagers, a permet davoir une vision extrieure (Personnel administratif)

Un INTERMEDIAIRE entre les professionnels et les usagers, permettant de les mettre sur un pied
dgalit C'est damliorer les rapports entre le malade et la clinique qui est une structure norme et on a limpression quon est un peu broy quand on entre comme malade (Personnel administratif)

En mineur, une commission permettant aussi la protection des professionnels


On sest rendu compte que c'tait aussi bnfique pour les professionnels, a permet de les protger. C'est facile de toujours sauter sur les professionnels en disant : ils ne font pas comme ci, comme a. Ca permet de recadrer les choses dans un principe de ralit (Mdiateur non mdical) 12
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2 Des membres aux parcours

et motivations relativement proches

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La venue en CRUQPC : des prdispositions transverses lexercice de leur mission


1.
Souvent une EXPERIENCE pralable de la mission exerce (ex : mdiation) 2. Un got pour le bnvolat, la notion de SERVICE 3. Des capacits en termes dECOUTE, un got pour le rglement des conflits

J'avais dj travaill dans un tribunal pour faire des mdiations, quand il y avait des conflits de couple (Mdiateur mdical) Javais un pass en arrivant ici de prsident de CME, dans lautre tablissement, javais fait deux mandats donc je connaissais pas mal (Mdiateur mdical)

Sur le plan institutionnel, je participe un certain nombre de choses, a peut tre des voyages (Mdiateur non mdical) J'aime faire du bnvolat, je suis motive par tout ce qui est injustice, jestime qu'il faut que les malades soient mieux couts (Reprsentant des usagers)

Je suis venu par mes capacits dcoute. En tant que pdiatre gnraliste, on est peut-tre plus ouvert la comprhension et la patience (Mdiateur mdical)

Des membres au profil et au passif particuliers : le fait de siger en CRUQPC trouve ses origines dans des antcdents particulirement FAVORABLES

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doubles de liens de proximit forts avec ltablissement


Parfois des anciens patients ou proches de patients de ltablissement en question
Comme j'ai t moi-mme usager de lhpital, je me suis rendu compte. Jai pu porter un certain nombre de remarques en tant quusager. Ce qui fait que je comprends trs bien les remarques des usagers (Mdiateur mdical) J'tais marie au frre de la prsidente de lassociation xx, j'ai vu son enfant natre, c'est l que j'ai connu la maladie. Je venais le voir dans cet hpital et c'est l que j'ai commenc mintresser a (Reprsentant des usagers)

ou des praticiens forte anciennet / retraits, bnficiant dune reconnaissance et dune autorit
particulire dans ltablissement
On ma demand parce que jaime bien cette maison et que jai des amis encore dans cette maison-l, jai dit : Pourquoi pas aprs tout (Mdiateur mdical) Comme je suis l depuis 22 ans, je connais les gens, cest plus facile pour moi dintervenir (Mdiateur mdical)

Pour les reprsentants des usagers, un lien avec ltablissement via la nature de leur association
Des liens de proximit qui ont leur importance pour se sentir INTEGRES dans ltablissement et pour faciliter la mission au quotidien : un lment important de lefficacit de la CRUQPC
En tant proche de ltablissement, on est dj mieux accept, on a lhabitude de nous voir. Je connais certains mdecins, je connais les gens qui sont la CRUQPC, a facilite beaucoup nos rapports (Rep. des usagers) Je ne me sens pas du tout membre de ltablissement. Si javais t un ancien patient de ltablissement, c'est souvent le cas, mais non, je suis tout fait tranger ltablissement (Reprsentant des usagers)

Les prdispositions et la proximit avec ltablissement : une sensibilit particulire la question. La participation la CRUQPC ne doit rien au hasard
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Des motivations initiales proches

LES MOTIVATIONS TRANSVERSES :


1. Permettre la RENCONTRE avec les usagers 2. Prendre en compte les INSATISFACTIONS des patients 3. Participer lAMELIORATION de la qualit

Pour amliorer lcoute des patients et apaiser les conflits


Cest pouvoir me mettre la place du malade, quil ne soit pas seul contre cette machine extraordinaire (Rep. des usagers) C'est la rencontre avec les plaignants, arriver entendre les deux cts, le versant plaignants et essayer de dsamorcer les conflits (Mdiateur mdical)

Pour avoir un regard critique

Pour un meilleur fonctionnement de ltablissement a permet damliorer, de


corriger des choses qui sont pas forcment trs bien (Reprsentant des usagers)

Il y a une majorit de gens contents et une minorit de mcontents, il faut vraiment tenir compte des mcontents, c'est un regard critique sur nos fonctionnements (Mdiateur non mdical )

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Avec des spcificits par fonction


LES SPECIFICITES PAR FONCTION :
Les reprsentants des usagers Les mdiateurs Les personnels administratifs

Lopportunit de dfendre la cause de leur association

La volont de rendre service aux confrres

Pas de questionnement particulier :Une obligation de siger la CRUQPC du fait de la fonction occupe

Des motivations largement altruistes Au final, une fonction au sein de la CRUQPC non vcue comme une contrainte
Cest quelque chose que j'aime bien, qui me plait, ce n'est pas une contrainte (Mdiateur mdical)

La seule contrainte explicite :

Une contrainte de TEMPS

a demande beaucoup de temps, c'est en plus de mon travail, et c'est un vrai travail celui du mdiateur, il faudrait presque quelqu'un qui ne fasse que a!! (Mdiateur mdical)
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3 Une organisation cadre


de la CRUQPC

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Une mme organisation globale des runions de la CRUQPC


Des dispositions minimales respectes : Une organisation cadre Les documents mis par la CRUQPC

Une BONNE REGULARITE dans les runions, un


respect des 4 runions rglementaires par an
Cest une fois tous les 3 mois. Cest pour faire un point tous les 3 mois, surtout sur les plaintes, sur linsatisfaction des usagers, le droit des patients (Personnel administratif)

Le compte-rendu de runion
Rdig par le directeur de la qualit Approuv lors de la runion Envoy par mail chaque membre Et souvent mis disposition sur le site Intranet de ltablissement

Globalement une BONNE ASSIDUITE des diffrents


membres de la CRUQPC
On a systmatiquement le mdecin mdiateur, sil ne peut pas venir, ce qui est trs rare, c'est son supplant, les deux reprsentants viennent systmatiquement, le directeur aussi (Personnel adm.)

Le rapport annuel
Valid lors de la runion Envoy lARS Un rapport optimiser pour certains Il reste un rapport trs formel, il faudrait le faire voluer vers un rapport plus constructif en termes dvolution (Personnel administratif)

grce, en gnral, une fixation des runions bien l


avance prenant en compte les obligations de chacun
a se passe un horaire qui convient tout le monde. On fait attention, comme on a un mdecin, on tient compte en priorit de ses disponibilits (Personnel administratif) Je ne vais pas me plaindre puisqu tant souvent absent, en gros, c'est moi qui fixe les dates (Rep. des usagers)

En mineur, les disponibilits des reprsentants des usagers non prises en compte
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Les sujets abords en runion de CRUQPC : principalement un point sur les plaintes et les mdiations
On a rajout un point important : le suivi des satisfactions, on trouvait que c'tait bien aussi de montrer le positif (Personnel administratif)

Le rapport annuel et sa validation

Le suivi des questionnaires de satisfaction

En mineur :
Le bilan des projets en cours dans ltablissement

Le suivi des lettres de satisfaction

On fait le bilan de la mdiation, les actions qui ont t faites, lamlioration identifie (Mdiateur mdical)

Le bilan des plaintes, et ventuellement les actions correctives

Le dtail des dossiers passs en mdiation

On commence systmatiquement la runion par le suivi des plaintes (Personnel administratif)

En mineur :
Des audits sur le droit des patients, travaux en sance (la certification par exemple)

Le bilan des demandes de dossiers mdicaux

En mineur :
Des enqutes spcifiques (les dlais dattente par exemple)

Un patient peut demander avoir accs son dossier. La secrtaire doit le transmettre sous 8 jours (Mdiateur mdical)
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4 Une rpartition des tches claire

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Une rpartition des tches efficace au sein de la CRUQPC entre les mdiateurs
Un ROLE CLAIR pour chacun des mdiateurs
Lors dun entretien, elle ma pos des questions mdicales, jai rpondu que ce ntait pas mon domaine, que je ne pouvais pas lui rpondre. Il faut que chacun reste sa place, il faut ne pas vouloir essayer de discuter dune chose, alors que chacun a son rle (Mdiateur non mdical)

PAS DE DESACCORD dans la rpartition des mdiations


C'est mdical ou non mdical, ce n'est pas entre les deux (Mdiateur mdical) Soit c'est un problme vraiment mdical, de prescription ou derreur et donc je pense que je n'ai pas la comptence pour rpondre a, donc c'est lui (Mdiateur non mdical)

Parfois, la plainte peut concerner les deux mdiateurs si elle concerne du mdical et du non mdical
En fonction de la plainte si elle est complte, ils peuvent nous contacter tous les deux si elles concernent plusieurs choses (Mdiateur non mdical)
LE MEDIATEUR MEDICAL LE MEDIATEUR NON MEDICAL Les questions paramdicales :
- Les relations avec le personnel - La vie quotidienne - Les questions administratives - Laccueil

LA REPARTITION DES TACHES :

Les questions mdicales :


-Actes - Diagnostics - Prescriptions

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Le suivi du patient au plan mdical

Le cadre de lhospitalisation

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Une mme faon dapprhender son rle pour lensemble des mdiateurs
Des objectifs poursuivis identiques La cl des mdiations : la neutralit

APAISER les conflits en coutant les gens


La mdiation, on fait a par rapport lhpital je trouve que ce nest pas plus mal daplanir les incomprhensions (Mdiateur non mdical)

Pour tous, lefficacit de la mdiation repose


sur la NEUTRALITE des mdiateurs
Ca permet que le patient qui a une rclamation voit quelquun de neutre, qui ne connat pas le dossier (Mdiateur mdical)

pour essayer de LIMITER le recours judiciaire


En discutant, en mettant plat ce qui a pu se passer dun ct et de lautre, quand ils se sentent couts, voire compris, souvent les choses en restent l (Mdiateur non mdical)

Intervention dun mdiateur SUPPLEANT, si


la plainte concerne le service du mdiateur
Il y a un supplant, je ne peux pas recevoir une famille pour un souci qui sest pass dans le service (Mdiateur mdical)

Expliquer ventuellement les voies de recours


possibles
Quand on ne peut pas dsamorcer, quil y a un vrai conflit, on est l aussi pour expliquer un certain nombre de voies de recours (Mdiateur mdical) Les mmes contraintes identifies

Ce qui permet en thorie dviter un


CONFLIT DINTERET
Je ne peux pas tre juge et partie, on voit bien le conflit dintrt (Mdiateur mdical) Toutes les plaintes qui concernent mon service, je ne men occupe pas. Parce que je ne peux pas afficher une neutralit dans cette relation (Mdiateur non mdical)

Le DELAI de 8 jours pour rencontrer les plaignants


On a des difficults pour tenir le dlai de 8 jours. Ce nest pas facile vu mon activit dans le service (Mdiateur mdical) On a des contraintes horaires : 8 jours pour les recevoir aprs leur rclamation. C'est un peu chaud, surtout s'ils ne sont pas trs disponibles (Mdiateur mdical)
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Cependant des usagers considrent que le mdiateur ne peut pas tre neutre par dfinition
le mdecin mdiateur est forcment juge et partie, il connat ses collgues, sa situation est trs dlicate 23 (Usager)

Un consensus autour de lapport thorique du reprsentant des usagers


La prsence du reprsentant des usagers au sein de la CRUQPC est conforte dans son principe. En voici les raisons :

Le caractre INDISPENSABLE du reprsentant des usagers pour disposer d un REGARD


EXTERIEUR C'est indispensable, sinon on est borgne. Dans un tablissement il y a des usagers et des professionnels, ceux qui portent plainte sont en gnral les usagers, mais s'ils portent plainte et qu'il n'y a que des professionnels en face, on naura pas le retour et lapprciation des usagers (Mdiateur mdical)

Notamment parfois grce leur prsence dans dautres CRUQPC, et grce leur formation
Ils participent beaucoup dautres CRUQPC dans dautres tablissements, ou dautres associations dusagers, et ils peuvent nous faire partager ces expriences mises en place ailleurs, ou quils ont pu constater (Personnel adm.)

Une confirmation de la NEUTRALITE des positions des autres membres et des dcisions rendues

En thorie : un rle fondamental des reprsentants des usagers dans la CRUQPC Les seuls MEMBRES EXTERIEURS ltablissement, et donc rellement neutres 24
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5 Un mme parcours de la
plainte

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Le parcours de la plainte Initie par une lettre la direction


Exceptionnellement : Plainte reue par un mdiateur ou un RU => retransmise la direction, jamais traite directement

LETTRE envoye la direction de ltablissement

8 jours pour en accuser rception

TRANSMISSION aux personnels concerns

Plainte sur les soins : Mdiation(s) mdicale(s) RECOURS A UNE MEDIATION

1re REPONSE ECRITE de la direction

-> Proposant si ncessaire une mdiation

Plainte sur la prise en charge : Mdiation(s) non mdicale(s)

2me rponse de la direction : RAPPORT DE MEDIATION

AUTRE(S) RECOURS JUDICIAIRE(S)

ACCORD

AUTRE(S) RECOURS JUDICIAIRE(S) En mineur :

ACCORD ACTIONS CORRECTIVES si dysfonctionnement

REUNION DE LA CRUQPC PAR TRIMESTRE

REPRISE DE CONTACT par le plaignant pour vrifier que des actions ont t mises en place

- Bilan des plaintes, des mdiations - Dtail des plaintes selon la gravit - Proposition dactions damlioration

Souvent CONTROLEES par le bureau de la qualit

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Zoom sur les documents envoys lusager en rponse la plainte


La 1re rponse
envoye au plaignant

Le rapport
de mdiation

Envoye par la direction aprs consultation du service concern

Rdig par le mdiateur, envoy par la direction transmis anonymis aux membres de la CRUQPC
Ecouter la faon dont les usagers ont vcu le problme Rapporter les faits, en faire une synthse Donner des explications concernant les faits Expliciter les diffrentes voies de recours (amiable, contentieux, civil, pnal)

Des explications concernant les faits Les actions correctives mises en place La proposition de rencontrer un des mdiateurs selon la type de plainte Les coordonnes du mdiateur

La plainte nest pas vraiment dpose auprs de la CRUQPC, elle est dpose la direction (Mdiateur mdical) Ds que la plainte arrive, elle est dirige vers les personnes concernes, pour apporter des explications et une correction si ncessaire (Mdiateur non mdical) Le directeur juge si cest une plainte mdicale ou non mdicale (Reprsentant des usagers)
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Je vais faire une synthse avec vous. Est-ce que jai bien compris ce qui vous a choqu ? (Mdiateur mdical) Je vous informe des recours possibles () Si cest un contentieux, vous prenez un avocat (Mdiateur mdical)

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6 De bonnes relations entre


les membres

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De bonnes relations entre les diffrents membres de la CRUQPC


Des relations HARMONIEUSES, voire mme de vrais rapports de proximit
Jai connu les diffrents directeurs, c'tait toujours des excellents rapports, un peu familiaux (Mdiateur mdical) Je pense que a se passe bien avec la direction. Si a ne s'tait pas bien pass ou si j'avais eu des conflits avec les gens mis en cause ou avec les patients eux-mmes, je pense que je n'y serais plus (Mdiateur non mdical)

Grce la recherche dOBJECTIFS COMMUNS et une mme motivation


Cest important de bien sentendre entre soi, il faut avoir des intrts communs. Et a je suis assez content, je crois que la clinique a compris que c'est dans son intrt, le reprsentant des usagers (Reprsentant des usagers)

Grce lECOUTE de chacun et la confiance


Il n'y a pas de conflit, on est entre gens polis et civiliss, on scoute (mdiateur mdical ) On a de la chance davoir les rapports quon a. On a une grande confiance. On saide (Rep. des usagers)

Et grce une bonne rpartition des tches


Je ne vois pas comment il pourrait y avoir des problmes relationnels, chacun a sa tche (Personnel adm.)

En mineur, une entente plus mitige lorsque le reprsentant des usagers ne trouve pas sa place au
sein de la CRUQPC De bonnes relations qui permettent de travailler EN HARMONIE et EFFICACEMENT, et qui sont donc un facteur CLE DE SUCCES primordial pour le fonctionnement de la CRUQPC
On arrive travailler en harmonie, il ny a pas de problme. a se passe trs bien (Personnel administratif)
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7 Une faible notorit de la


CRUQPC

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Un constat global : la fragile notorit de la CRUQPC


Auprs du personnel Auprs des usagers

Daprs une enqute LH2 *, 12% des Franais connaissent les CRUQPC dont 8% savent prcisment de quoi il sagit.

Une assez bonne notorit chez les mdecins,


mais faible parmi le reste du personnel (soignants, internes, jeunes embauchs)
Pour les mdecins, pas de problme. Du point de vue du personnel soignant, je ne suis pas convaincu quils savent que a existe (Reprsentant des usagers) Les jeunes nont pas encore cette culture, ce sont des choses quon napprend pas lcole (Mdiateur mdical)

Une information crite NON CONSULTEE


Cest clair quon ne va pas aller lire les affiches (Usager)

Et qui ne permet donc pas de faire connatre la


CRUQPC et le reprsentant des usagers
Les patients hospitaliss ne savent pas forcment quil existe cette commission. Ils ne savent pas quon est indpendant de la clinique (Reprsentant des usagers) Mme pour ceux dont la plainte a t traite en CRUQ Jai rencontr le mdiateur, mais je navais pas conscience de lexistence de la commission (Usager)

Une connaissance limite


De la commission et de son rle Si on faisait un sondage pour savoir si on sait quelles sont les missions de la CRUQPC, mes collgues ne les connaitraient pas (Mdiateur mdical) Ainsi que des reprsentants des usagers Il y a peu de gens qui connaissent les reprsentants des usagers, c'est un problme commun tous les hpitaux (Reprsentant des usagers)

Un sujet NON ABORDE par les mdecins


une rticence risquer dencourager le dpt de rclamation Je ne vois pas pourquoi on en parlerait si tout se passe bien (Mdiateur mdical) ou uniquement abord pour voquer la possibilit dune lettre la direction Je ne cite pas la CRUQ, je dis : vous pouvez crire, et vous aurez une rponse (Mdiateur mdical)

Faible notorit surtout lie une communication


passive ( pull ) rencontrant peu dcho par MANQUE DE TEMPS
C'est affich partout, mais je pense que les infirmires n'ont pas le temps (Reprsentant des usagers)
* Baromtre du droit des malades, ralis les 17 et 18 fvrier 2012, chantillon de 1000 interviews, reprsentatif de la pop. franaise de 15 ans et plus Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Une connaissance de la CRUQPC en tant


quinstance finalement pas forcment ncessaire ?
Sils ont un problme, ils vont crire, le tout cest que a repasse dans le circuit (Mdiateur mdical)

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Pourtant, un intrt rel pour le principe de la CRUQPC auprs des usagers


Lcoute du patient : une relle priorit Une perception positive du principe

Des usagers trs sensibles au droit des patient et


particulirement au fait dtre ECOUTES
Lcoute, cest indispensable. Si on nest pas cout, on nest rien Ecouter la souffrance du malade est essentiel, finalement il est le seul savoir qu'il va mal .

Une commission perue POSITIVEMENT


Qui permet de FACILITER les relations Je pense que a peut dsamorcer certains conflits et il y a un intermdiaire entre le patient et ladministration Et qui permet dtre bien pris en charge C'est vraiment bien que des structures veillent sur des patients, pour tre laise

Et qui dplorent souvent des problmes de


COMMUNICATION avec le corps mdical
Ca ma frappe dans la rencontre avec les mdecins : la non communication entre les mdecins et les patients On ne ma pas dit quelle avait une pneumonie, juste quelle avait les poumons infects. Il y a eu un manque de communication

Des patients qui pourraient tre incits prendre


contact avec la CRUQPC en cas de problme
a donne envie de les appeler

Des

La ncessit dun CONTACT pour dialoguer


voque par certains patients
Ce serait bien davoir un service, un numro dappel pour se plaindre quand il y a un problme

usagers qui peroivent bien lobjectif dAMELIORATION du fonctionnement de ltablissement assigne la CRUQPC
Si les gens ne disent pas leurs griefs, les services ne vont jamais samliorer. Il faut quil y ait un change

Un fonctionnement efficace quand il a t test :


des usagers satisfaits des contacts

Des besoins de communication pas toujours satisfaits


Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

mais aujourdhui, pas de besoin de communiquer 32 sur les CRUQPC en tant que structure

La CRUQPC rpondrait un rel besoin si elle tait connue,

II Ce qui diffrencie les tablissements

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

1 Des CRUQPC plus ou moins

impliques dans lamlioration de la qualit de la prise en charge

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

De la CRUQPC curative la CRUQPC prventive


Si en thorie les tablissements ont une vision commune de la philosophie de la CRUQPC, dans la pratique, les
attributions concrtes de la commission se rvlent variables dun tablissement lautre. En effet, celles-ci sarticulent autour de deux ples, plus ou moins reprsents selon les tablissements :

CRUQ-PC
RESOUDRE LES CONFLITS PAR UN SYSTME DE MEDIATION/CONCILIATION Remdier linsatisfaction exprime par le plaignant
Objectifs

PREVENIR LA FORMULATION DE NOUVELLES PLAINTES En veillant au respect des droits des usagers En contribuant par des avis et propositions la politique daccueil et de prise en charge des usagers et de leurs proches partir ou non des plaintes dposes
La CRUQPC donne ltablissement lopportunit damliorer sa qualit de prise en charge quels que soient les sujets. (mdiateur mdical)

en se soustrayant la voie judiciaire


La CRUQPC permet de montrer quil nest pas ncessaire que les choses prennent des proportions normes pour obtenir gain de cause. (mdiateur non mdical) La CRUQPC, a sert dabord traiter plus rapidement les plaintes, viter les procdures judiciaires. Avant les gens passaient par les tribunaux et aujourdhui la plupart des cas peuvent tre rsolus par la CRUQPC. (reprsentant des usagers)

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

De la CRUQPC curative la CRUQPC prventive

Recensement des plaintes


On fait le bilan des plaintes avec un tableau qualitatif et quantitatif, et on classe nos plaintes et rclamations par thmes. (personnel administratif)

Rflexion sur le droit des patients et la qualit


En CRUQPC, on parle aussi un peu des objectifs de ltablissement pour amliorer certains points, et pouvoir rpondre lamlioration de la prise en charge du patient. (mdiateur non mdical) En CRUQPC, on fait un bilan de tous les projets en cours dans ltablissement. (personnel administratif)

Actions concrtes

Traitement des plaintes par la mdiation


Il y a un tas dentretiens qui dbouchent sur des conclusions du type bon, il ny a pas de problme, untel na pas t gentil, cest tout . Et puis a cest de la responsabilit individuelle et cest un peu compliqu rguler. (mdiateur mdical)

Formulation de propositions damlioration et suivi de la mise en uvre de ces propositions


Quand on discute des dossiers, on essaie de voir ce que lon pourrait faire pour amliorer. Dailleurs, on a mis parfois des plans dactions en place. (personnel administratif)

Bilan de la satisfaction des usagers


On fait le bilan des questionnaires de sortie, on fait un bilan sur 3 mois, plus le bilan de lanne en cours. (personnel administratif) Acteurs centraux

Mdiateurs Personnel administratif (via les bilans) Le nombre de plaintes AYANT DBOUCH SUR UN RECOURS LA VOIE JUDICIAIRE
Je trouve que notre CRUQPC fonctionne pas mal car on a trs peu de plaintes qui sont alles au pnal, que ce soit sur un plan mdical ou autre. (mdiateur non mdical)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Responsables qualit (quils soient intgrs ou non la CRUQPC) et ventuellement reprsentants des usagers Le nombre de plaintes DANS LABSOLU
La grande satisfaction de la CRUQPC serait de voir que rellement il y a des progrs qui sont mis en uvre. Et un des indicateurs serait une diminution du nombre de plaintes. (personnel administratif)

Critres dvaluation

36

De quels paramtres dpend le positionnement de la CRUQPC sur laxe curatif / prventif ?


Si globalement les CRUQPC des tablissements investigus sont davantage orientes vers le
curatif, nous avons toutefois identifi 4 paramtres qui peuvent influer sur le positionnement adopt par la CRUQPC et les missions endosses par la commission :

Le type de plaintes traites


et la manire dont elles sont traites

Le rle jou par le RU au


sein de la CRUQPC

Larticulation et les liens


existants dans ltablissement entre la CRUQPC et la qualit

Le positionnement de la
CRUQPC par rapport aux autres instances de ltablissement
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

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De quels paramtres dpend le positionnement de la CRUQPC sur laxe curatif / prventif ?


1
Le type de plaintes traites et la manire dont elles sont traites
La plupart des tablissements partent du principe que toutes les plaintes ne ncessitent pas de faire des propositions damliorations : souvent, seules les plaintes rcurrentes ou les dossiers jugs difficiles ou importants , cest--dire susceptibles daboutir un contentieux sils ne sont pas traits rapidement, donnent lieu une vritable rflexion sur le sujet concern. Il y a beaucoup de plaintes trs cibles sur le mnage, les repas par exemple A part faire des rappels aux quipes, ou prsenter des rsultats la direction, on ne peut pas faire grand-chose. (personnel administratif) Certains tablissements ont dailleurs mis en place un systme de cotation des plaintes pour distinguer plus facilement les plaintes qui mritent un traitement particulier. Enfin, certains tablissements se servent des questionnaires de sortie et les traitent le cas chant comme des rclamations, quand ils font part de forts mcontentements.

Larticulation et les liens existants dans ltablissement entre la CRUQPC et la qualit


Dans certains cas, la CRUQPC collabore troitement avec la qualit pour mettre au point des pistes doptimisation. Nous, on enregistre les demandes, en tant que CRUQPC on est ventuellement mdiatrice entre lusager et ltablissement, et on fait part de linformation la gestion des risques et qualit. En fait, a se passe tellement bien entre nos services quon ne sait pas trop si c'est eux ou nous, mais ensemble en tous les cas, on labore des pistes damlioration. C'est trs fluide entre nos services. (personnel administratif) Dans dautres cas, la CRUQPC peut servir alimenter le programme qualit et gestion des risques de lhpital, sans quune rflexion commune entre la qualit et la CRUQPC ne soit conduite. En interne, ils sen servent certainement pour amliorer la qualit. Ca doit tre discut avec le chef de service, en interne, mais pas en CRUQPC. (reprsentant des usagers)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

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De quels paramtres dpend le positionnement de la CRUQPC sur laxe curatif / prventif ?


3
Le positionnement de la CRUQPC par rapport aux autres instances de ltablissement
Le prventif est parfois pris en charge par dautres services ou instances, plus expertes et plus ractives sur certains sujets spcifiques (groupes de travail spcifiques, sous-commissions). Par rapport la notion de bienveillance et de maltraitance au niveau des patients, on sest dit quil y avait matire travailler dessus donc la CRUQPC sy est intresse, et aprs a a t renvoy sur la commission des soins parce que la CRUQPC na pas non plus vocation travailler sur la notion de bienveillance/maltraitance part entire, et lautre commission est plus sensibilise sur ce sujet. (mdiateur non mdical) La direction est trs attentive ce que tout ce qui ne marche pas soit rgl immdiatement. On ne va pas attendre la runion de la CRUQPC pour pouvoir rgler les problmes. (mdiateur mdical)

Le rle jou par le RU au sein de la CRUQPC


Quand le reprsentant des usagers est pleinement impliqu dans le fonctionnement de la CRUQPC, il est en mesure de participer activement au rle prventif de celle-ci, car son regard extrieur et son exprience sur le terrain des droits des usagers lui permettent dtre force de proposition. Je pense quand mme que c'est le rle des CRUQPC de faire des propositions damlioration. Au niveau de la CRUQPC on a un reprsentant des usagers, ce sont les premiers concerns au niveau des soins, ils sont bien placs pour savoir ce que lon peut faire. (personnel administratif)

39
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

2 Le rle du reprsentant des

usagers en pratique : une multiplicit de cas de figure

40
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Un degr variable dimplication du reprsentant des usagers dans le fonctionnement de la CRUQPC


Les reprsentants des usagers sont plus ou moins impliqus concrtement dans le fonctionnement de la
CRUQPC. Leur niveau dimplication dpend principalement de 4 facteurs :

La faon dont ils sont


perus dans ltablissement

La disponibilit de la
personne

La volont de la direction
de les impliquer

Le lien de proximit tabli


avec ltablissement Les reprsentants des usagers ont une perception trs htrogne de leur intgration dans ltablissement pouvant aller du sentiment dexclusion [ RU TRANGER LTABLISSEMENT] au sentiment de participer pleinement la vie de ltablissement [ RU FAISANT PARTIE INTGRANTE DE LTABLISSEMENT]
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

41

Un degr variable dimplication dans le fonctionnement de la CRUQPC


La faon dont ils sont perus dans ltablissement Tandis que dans certains tablissements le RU est considr comme un interlocuteur essentiel
sur le sujet des droits des usagers Il y a une bonne perception parce que je suis quand mme pas mal sollicit. Le travail qu'on a fait sur laccueil a beaucoup servi et a rapproch lassociation et ltablissement. Au niveau du centre hospitalier, on a mme organis une confrence en juin dernier. (reprsentant des usagers)

. Dautres tablissements sont plus mfiants lgard du RU, celui-ci pouvant porter un
jugement critique sur ltablissement et sa politique de prise en charge des patients. le RU peut alors avoir plus de difficults se faire accepter. On est perus comme des trangers, un lment perturbateur, enfin, pas loin. On a limpression de remplir la case pour la certification, cest tout. Il y a des tablissements qui ne supportent pas quon rentre dans leur activit, que le patient vienne l : il est quoi part un client ? (reprsentant des usagers)

Dautres encore regrettent le peu dutilit et le faible apport du reprsentant des usagers dans
le fonctionnement concret de la CRUQPC ; ils le peroivent comme une figure impose par la rglementation, mais dont on pourrait presque se passer en ltat actuel des choses. Cest un peu un alibi, ce nest pas par volont de ltablissement de les maintenir comme alibi dans la composition, mais dans le fonctionnement c'est un peu a. (mdiateur mdical)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

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Un degr variable dimplication dans le fonctionnement de la CRUQPC


La volont de la direction de les impliquer, qui transparat au travers de Linformation mise la disposition des patients sur le
reprsentant des usagers (mise disposition de ses coordonnes ou non par exemple).
Coordonnes du RU (affichage)

La transmission des informations aux RU et les moyens


matriels mis leur disposition (bureau, ordinateur) :

si certains tablissements parviennent les impliquer par une


communication fluide, transparente et suffisamment anticipe (envoi de lordre du jour en avance, prise de connaissance des plaintes en amont des runions) On a un rapport trs prcis sur le fonctionnement de ltablissement. Rgulirement on a toutes les infos sur ltablissement, ya un recueil des infos, et ya une personne qui pense et fait le tri dans tous les infos, et qui dit quand cest intressant que la CRUQPC en dbatte. (reprsentant des usagers)
Bureau du RU

dautres ont plus de difficults et y voient mme parfois une contrainte,


dans le sens o la loi les oblige prendre en compte le reprsentant des usagers. Cette posture peut donner le sentiment au reprsentant des usagers dune communication lacunaire et manquant de sincrit de la part de ltablissement. Jai limpression quon ne veut pas parler des choses qui fchent quon ne dit pas tout devant les reprsentants dusagers, parce quon ne sait pas o linfo va aller, et si elle va tre exploite. (reprsentants des usagers)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

43

Un degr variable dimplication dans le fonctionnement de la CRUQPC


Le lien de proximit tabli avec ltablissement, favoris par Le fait davoir t hospitalis dans ltablissement dans le pass, ou dy avoir travaill (en
tant que mdecin par exemple) Jai t hospitalis dans cet tablissement. Dailleurs c'est un peu moi qui ai dclench la chose pour sur certains sujets, parce que j'avais rencontr des anomalies. (reprsentant des usagers) Lanciennet dans la CRUQPC Au bout dun moment, de 2 ou 4 ans, quand quelquun sige en CRUQPC, il peut y avoir des connivences. (reprsentant des usagers)

La disponibilit de la personne Limplication et lefficacit exigent :


Du tempsor les reprsentants des usagers nen disposent pas forcment (mandats multiples) Ils nous ont demand de travailler plus concrtement, mais dans le quotidien, ils ne sont pas l. (personnel administratif) Il faut trouver un moyen pour quils soient utiles, sans les bloquer dans leur planning. (personnel administratif) De la ractivit, car lamlioration de la politique de prise en charge des patients ne se construit pas que pendant les runions de la CRUQPC Eux demandent participer plus concrtement la vie de ltablissement, donc on a un peu bloqu dans le sens o ya beaucoup de choses quon fait sans attendre les runions. (personnel administratif)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

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Une plus-value trs alatoire


La plupart des reprsentants des usagers ne font pas suffisamment valoir leur point de vue externe. Ils ne sont pas
assez force de proposition et de recommandation sur la politique de ltablissement et le respect des droits des usagers en raison : Dune plus-value parfois limite, notamment sur les sujets mdicaux Dune tendance tre trop centrs sur la cause de leur association
Ce quon reproche aux reprsentations des usagers, cest quon parle de la rglementation, pendant les runions on prsente des chiffres et point barre, cest barbant, les tableaux on les connat. C'est sympa de se retrouver et de voir ce que les patients pensent de nous, mais c'est vrai que travailler ensemble plus concrtement sur la mise en place de certaines choses, a serait plus intressant. (personnel administratif)

Dautres, plus minoritaires, participent activement lamlioration de laccueil et de la prise en charge de


ltablissement En faisant le lien entre ltablissement et les usagers
C'est important davoir cette relation entre les usagers et les services hospitaliers. a permet aussi aux usagers et adhrents de lassociation de pouvoir nous identifier. (reprsentant des usagers)

En accompagnant les usagers dans leurs dmarches


On voit individuellement des personnes qui rencontrent une anomalie sur ltablissement. On leur dit de vraiment bien remplir le questionnaire et on les accompagne aussi dans leur dmarche. Quand on est en CRUQPC, on peut dire qu'on a nous-mmes aussi rencontr la personne et on peut mieux analyser ce qui s'est rellement pass. (reprsentant des usagers)

En formulant des propositions concrtes


On travaille, on apporte quelque chose, on est trs sollicit sur les points de vue, on nous demande notre avis, si notre avis est divergent, on en dbat etc. On leur fait aussi part de ce que nous disent nos adhrents. (reprsentant des usagers)

En sigeant dans des commissions annexes, et en participant leur cration


Au sein de lhpital il y a des sous-commissions au niveau des soins. Comme la commission accessibilit pour tous, il y en a plein dautres dont les rapports, les comptes rendus sont annexs celui de la CRUQPC, on est tout de suite au courant de ce qui c'est dit dans le cadre de runions, quelles sont les amliorations. (reprsentant des usagers)

En animant des formations


Jinterviens aussi dans le cadre de ces sessions de formation au sein de ltablissement. (reprsentant des usagers)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

45

3 Des divergences quant la

manire de communiquer sur la CRUQPC

46
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Linformation mise en vidence est principalement mdicale, relguant au second plan linformation administrative
Dune manire gnrale, linformation prsente dans les services
Information mdicale Information administrative
(salles dattente, secrtariat, couloirs) traite essentiellement de la spcialit mdicale du service, ou dautres sujets mdicaux.

Des prsentoirs attractifs, avec


brochures dassociations, guides, prospectus, magazines

Linformation dite administrative


(rglement intrieur, indicateurs qualit) ne bnficie pas de supports mobiles tels que brochures, plaquettes, journaux : laffichage est le vecteur de communication privilgi pour ce type dinformation.
Moins attractive et globalement moins valorise, cette information capte plus difficilement lattention des usagers.
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Des affiches qui, peu


aides par la forme, suscitent moins dintrt 47

Peu mise en exergue, linformation sur les CRUQPC et la qualit nchappe pas la rgle

Indicateurs qualit

Une information qui

Parat succincte et relativement discrte Contraste avec la profusion des autres informations
mises disposition (mdicales, pratiques, tarifaires, sanitaires)

Rvle ainsi labsence dune vritable stratgie


de communication sur la CRUQPC, pour accrotre la visibilit et la notorit de celle-ci 48
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

avec toutefois des dissemblances selon les tablissements, sur la forme


Il existe diffrentes manires de communiquer sur la CRUQPC, qui sont le reflet de perceptions htrognes de lutilit de sa notorit et de sa visibilit.

EN TERMES DE SUPPORTS

Si dans certains tablissements cette information, aussi discrte soit-elle, est prsente laccueil ET
dans tous les services via laffichage, cela est plus alatoire dans dautres tablissements.
Normalement cest affich, mais javoue que a fait un petit moment que je nai pas vrifi (mdiateur non mdecin)

En effet, certains sont partags entre la ncessit de faire savoir et la crainte dinciter le patient
dposer une rclamation par une information trop mise en avant.
On a de laffichage, certes un peu discret, mais on ne peut pas non plus placarder sur toutes les portes la dmarche suivre pour une plainte ou une rclamation ! (personnel administratif)

De mme, les supports dont bnficient la CRUQPC pour faire parler delle sont variables dun
tablissement lautre. Les plus rpandus sont le livret daccueil et le site Internet de ltablissement, mais tous les tablissements investigus ny font pas forcment mention de la CRUQPC. Certains tablissements ont mis en place des actions spciales pour dvelopper la connaissance de la CRUPQC auprs du personnel. Ex : article dans le journal interne, classeurs en libre consultation avec des explications sur les diffrentes commissions et instances de ltablissement, sensibilisation lors des sessions dintgration des nouveaux embauchs
Dans le journal interne, selon les mois et les sujets, on fait le point sur les diffrentes instances. Et je me souviens dun article cibl CRUQPC pour en informer le personnel. (personnel administratif)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

49

et sur le fond
2
EN TERMES DE CONTENU
Composition de la CRUQPC sans les coordonnes des membres (livret daccueil)

Coordonnes du RU trs peu mises en vidence (livret daccueil)

Au-del des supports utiliss pour faire connatre la CRUQPC, des divergences ont merg quant la prcision du contenu prsent.

Dans certains tablissements, lobjectif premier de la CRUQPC est de traiter les rclamations de
manire ce que les usagers stant manifests soient rapidement satisfaits.
On essaie de jouer notre rle de mdiation au maximum de faon viter la partie la plus dlicate aprs. (personnel administratif)

La priorit en termes dinformation est donc, dans cette configuration, que les personnes
souhaitant effectuer une rclamation sachent qui sadresser, en loccurrence la direction ou un membre de ladministration (cf parcours de la plainte dcrit plus haut). La CRUQPC na donc pas besoin dtre connue en tant quentit pour atteindre son objectif, et la reconnaissance de la CRUQPC en tant que structure interne ltablissement ne semble alors pas tre un enjeu.
Ca fonctionne bien. Je nai jamais ressenti de besoin dinformer davantage les patients et le personnel sur le fonctionnement. (personnel administratif)

De plus, certains craignent les rpercussions dune communication trop suggestive dans son contenu.
Informer les patients sur les voies de recours, cest les informer quils peuvent aller plus loin, c'est un peu se mettre en porte faux nous-mmes. (personnel administratif)

Une information plus ou moins prsente (supports), et plus ou moins dtaille (contenu), preuve dune certaine pudeur , voire dun certain malaise sur le sujet
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

50

et sur le fond
Sur le fond, les diffrents degrs de prcision de linformation, peuvent tre reprsents ainsi :
Mention brve de lexistence de la commission et de ses fonctions Rapport dactivit de la CRUQPC tlchargeable sur le site Internet de ltablissement

Descriptif de la CRUQPC et de ses missions

Composition de la CRUQPC

Gnralement un paragraphe dans la charte de la personne hospitalise (qui peut tre insre dans le livret daccueil, affiche dans les services ou tlchargeable sur le site Internet de ltablissement) Noms et fonctions (dans ltablissement et au sein de la commission) de tous les membres titulaires et supplants de la composition minimale ou largie (sans mise disposition des coordonnes)

Explication du fonctionnement de la CRUQPC dans les grandes lignes

Citation des articles de la loi, expliqus un un

Dmarches suivre pour dposer une plainte

Coordonnes postales et/ou tlphoniques de la direction ou du personnel administratif membre de droit mises disposition (en cas de besoin dans le cadre dun dpt de plainte) Dtail de la dmarche suivre en cas de dpt dune plainte et les diffrentes tapes du circuit de la plainte : permanence ventuelle, rle du mdiateur et des entretiens de conciliation, dlais lgaux de rponse Gnralement en affichage ou sur le site Internet de ltablissement

Coordonnes tlphoniques des mdiateurs et du reprsentant des usagers

Mention de la possibilit de dposer une plainte en crivant la direction, sans prcision sur le parcours qui sera suivi par cette plainte, les voies de recours possibles, etc.

Prcisions sur le type dinformations pouvant tre fournies au patient par la CRUQPC (informations sur les voies de recours, les solutions apportes au litige, les amliorations proposes)

Selon les tablissements et le positionnement de la CRUQPC par rapport laxe curatif / prventif, un enjeu plus ou moins fort :

de VISIBILIT de la CRUQPC et de ses membres de RECONNAISSANCE de la CRUQPC en tant que structure part entire, dpendante de ltablissement et au service des usagers et de leurs droits
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

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III Les axes doptimisation

52
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

1 Clarifier le rle et les

missions de la CRUQPC

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Clarifier le rle et les missions de la CRUQPC


Aujourdhui, la CRUQPC semble tre avant tout un organisme de mdiation / conciliation pour viter la voie
judiciaire. Le rglement des conflits est en quelque sorte le cur de mtier de la CRUQPC.

Or, en thorie, la CRUQPC se doit aussi damliorer la performance de ltablissement, cest dans cette optique
quelle a dailleurs remplacer historiquement la commission de conciliation , do la ncessit de.

Redfinir le rle et les missions de la CRUQPC

Repositionner la CRUQPC vers le prventif (vs le curatif)

Clarifier les liens entre la CRUQPC et la qualit


Est-ce que c'est la CRUQPC en prsence des usagers qui dcidera que telle cotation 4-5 devra faire lobjet dun cercle Pratiques Professionnelles, est-ce que c'est la gestionnaire des risques et qualit, au sein de lquipe gestion des risques et qualit ? Cest tudier. (personnel administratif)

Crer et dvelopper les liens avec les autres commissions


Il faudrait quil y ait des passerelles entre les commissions, parce quun tablissement cest un tout, a peut pas tre dissoci comme a. Il faudrait quil y ait des infos qui passent de lune lautre, a me semble indispensable aujourd'hui. (reprsentant des usagers)

Je pense que si on est en CRUQPC, c'est plutt pour travailler sur la prvention plutt que sur les plaintes. Si on travaille que sur les plaintes, a veut dire que la prvention na pas t faite, et c'est un peu le reproche quon peut faire notre CRUQPC : on ne parle que des plaintes, mais on ne travaille pas sur la prvention. Les plaintes ne doivent pas tre le gros de notre activit. (reprsentant des usagers)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

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Zoom sur le positionnement de la CRUQPC sur laxe curatif / prventif


Repositionner la CRUQPC vers davantage de prvention En menant une rflexion approfondie sur certains sujets, en dehors du traitement des plaintes
Il ny a pas un objectif au dpart, au dbut de lanne. On devrait travailler sur des thmatiques, mais c'est un peu un fourre tout. Jaimerais quil y ait une ligne directrice pour lanne ou se dire les 6 premiers mois on va soccuper de la dnutrition quest ce quon fait pour identifier etc. mais l non, ya rien. (reprsentant des usagers)

En incitant les tablissements adopter un systme qui ne soit pas hospitalo-centr, cest--dire
dont le point de dpart la rflexion ne soit pas que la plainte qui prenne mieux en compte les avis et pratiques extrieurs, dont lavis du reprsentant des usagers

Propositions damliorations issues des plaintes

Plainte s

Plaintes

Propositions damliorations non issues des plaintes

Propositions damliorations issues des plaintes

La plainte et son traitement au cur du systme et de la politique damlioration de la qualit

Un systme qui mettrait sur le mme plan : Le traitement des plaintes et les propositions qui en dcoulent La rflexion sur la politique de ltablissement en dehors des plaintes

Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

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2 Clarifier et asseoir la position


du reprsentant des usagers

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Clarifier et asseoir la position du reprsentant des usagers


Rflchir un profil de RU adapt, mme davoir une plus-value intressante et une prise de hauteur
Etre dans une posture douverture, en choisissant des RU qui ne soient pas trop centrs sur lhpital a dpend de la personnalit, quelle est la formation quelle a reue pour tre au sein de la CRUQPC. Si c'est simplement parce quelle a t hospitalise dans cet tablissement, quelle connat le fonctionnement, quelle est dans la CRUQP, mon avis elle ne va pas tre trs efficace. (reprsentant des usagers) Le RU ne doit pas non plus tre trop centr sur son association (dans le contenu de ses propositions, dans ses contacts avec les usagers)

Justifier et argumenter son utilit pour lui donner une lgitimit, notamment au regard des autres membres de la CRUQPC qui eux sont internes ltablissement
Valoriser sa position intermdiaire, mi-chemin entre ltablissement et les usagers On est utiles tous les niveaux pour le patient, parce que bien souvent il na pas de rponse, le mdecin ne va pas lui rpondre. On est linterface enter la direction, les pros de sant, et le patient. On se situe l entre les deux. (reprsentant des usagers) Utiliser le RU pour mieux faire connatre la CRUQPC auprs des usagers Axer davantage la CRUQPC sur le prventif et la qualit pour faire une place au RU (puisque son rle est limit sur le volet mdiation / curatif) On attend plus de propositions de leur part. Certains ont eu loccasion dtre hospitaliss donc ils peuvent dj nous faire part de leur exprience. Un de nos reprsentants nous a dit, maintenant que vous tes autonome en interne sur la gestion des plaintes, des satisfactions, on veut bien conseiller parce que cest notre rle, mais aussi aller plus loin. (personnel administratif)

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Clarifier et asseoir la position du reprsentant des usagers


Mettre en place des conditions favorables limplication du RU Amliorer laccs linformation, les informer davantage en amont et non une fois que les plaintes ont t traites Privilgier le contact avec les usagers (organisation de visites de services, mise disposition dun bureau) Leur rserver un temps de parole au cours des runions

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

3 Amliorer la visibilit
des CRUQPC

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Amliorer la notorit des CRUQPC


Optimiser la communication interne
Mettre disposition des informations (sur Intranet, journal interne) On a Intranet o on met tous les comptes rendu (Personnel administratif)

Pour aider FAIRE CONNAITRE le rle


de la CRUQPC

Pour REPOSITIONNER le reprsentant des


usagers au sein de la CRUQPC

On a un petit journal interne quon na pas fait depuis longtemps o on parle un petit peu aussi des droits des patients (Personnel administratif) Porter linformation directement au personnel via loral (runions.)

Optimiser la communication externe

Retravailler le livret daccueil Crer un kit de communication patient Avec des grandes affiches dans chaque service

Pour que les usagers se sentent couts Et pour amliorer lIMAGE GLOBALE de
ltablissement

Et des fascicules dans les chambres Un fascicule dans les chambres, ce nest pas bte, mis sur la table. Ca fait de la lecture. Je pense que jaurais appel (Usager) Des fiches explicatives chez les mdecins Dans les salles dattente des mdecins gnralistes, c'est vraiment utile, de petites fiches ou prospectus (Usager)

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

4 Amliorer la formation
sur le sujet

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Amliorer la formation interne


Optimiser la connaissance de la CRUQPC auprs des membres
Le texte officiel avec la dfinition du rle de la CRUQPC Une formation aux membres de la CRUQPC sur son fonctionnement Un guide spcifique pour le mdiateur Avec le dtail des missions et comment les raliser au mieux Avec une explication des voies de recours possibles On ne connat pas forcment les voies de recours, donc a ncessite au dbut un apprentissage personnel (Mdiateur mdical) Une formation aux nouveaux arrivants sur le droit des patients / sur les CRUQPC

Pour viter une formation sur le tas des


membres de la CRUQPC

Pour permettre de bien COMMUNIQUER


sur les CRUQPC avec les patients

Optimiser la connaissance de la CRUQPC auprs du personnel

En expliquant o trouver linformation Ca pourrait tre intressant tous les nouveaux arrivants parce qu'ils ont un stage sur le fonctionnement de lhpital (Mdiateur non mdical) Un bilan dintgration Les salaris ont un bilan dintgration au bout de 2 mois. On leur demande s'ils connaissent les instances comme la CRUQPC. A ce moment-l, on leur explique (Mdiateur non mdical) Un guide pour le personnel

Pour SENSIBILISER le personnel sur le droit des


patients en gnral

Pour EXPLIQUER au personnel les missions


prcises de la CRUQPC

Pour permettre de bien COMMUNIQUER sur les


CRUQPC avec les patients

Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

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Avec le dtail des missions par profil, les contacts des membres

5 Pistes doptimisation

concrtes du fonctionnement et des missions de la CRUQPC

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Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Pistes doptimisation concrtes du fonctionnement de la CRUQPC


Objectifs poursuivre Pistes concrtes

Aller au-del de la rglementation pour une CRUQPC plus efficace

Faire une fiche dvaluation des CRUQPC avec des indicateurs

RELAYER le mdecin mdiateur en cas de besoin CLARIFIER le droulement des mdiations :


prsence dsire de la personne mise en cause ?

Dvelopper la fonction de mdiateur SUPPLEANT Grce au guide mdiateur Des dates de runions fixes bien en amont, en accord avec le RU Dvelopper les runions EXTRAORDINAIRES si ncessaire Inviter rgulirement ou ponctuellement dautres personnels (ex : un reprsentant de chaque ple) 64

OPTIMISER les runions de la CRUQPC


Il n'y a pas trop de runions, quand il y en a trop peu souvent, on a du mal mettre des personnes en place (Reprsentant des usagers) Conserver la frquence actuelle de 4 par an tout en restant flexible pour ajouter des runions Faire en sorte que tout le monde soit disponible

Essayer davoir des CRUQPC plus OUVERTE


sur lextrieur, donc plus constructive
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Pistes doptimisation concrtes des missions de la CRUQPC


Objectifs poursuivre Pistes concrtes

AFFINER lanalyse des plaintes en allant au-del


de la rglementation

Faire un CLASSEMENT des plaintes selon leur gravit PERSONNALISER les rponses Eviter les rponses types Faire un bilan des satisfactions ( partir des lettres reues) Dvelopper les questionnaires de sortie

Amliorer encore les rponses faites aux patients


pour quils se sentent entendus

Amliorer le DELAI de traitement des demandes Faire un retour galement sur ce qui ce passe
bien pour permettre de motiver

Amliorer et homogniser les ractions tenir


face aux vnements indsirables graves (dcs, squelles graves..)

Rendre le rapport annuel moins formel et plus


constructif
On a un rapport annuel qui tient en une page! (Reprsentant des usagers)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012

Dtailler lorigine des plaintes et leur traitement Dvelopper le volet AMELIORATIONS CONCRETES 65

Certification

Etudes de march et d'opinion Cette marque prouve la conformit la norme NF X 50-057 et au rglement de certification NF323. Elle garantit que le respect de la dontologie et les bonnes pratiques professionnelles (mthodologie, recueil, contrle et analyse de l'information, restitution des rsultats) sont contrls par AFAQ AFNOR Certification 11 rue Francis de Pressens 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex - France

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