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E-commerce : les 6 types de clients sur les rseaux sociaux

Une tude de lInstitut Mc Kinsey avait propos de classer les clients prsents sur les rseaux sociaux en 7 groupes. Accrocs, explorateurs, pragmatiques, communicants, info-glaneurs, marchandeurs, monomaniaques, ces clients peuvent prendre diffrentes formes. Michael Brito, auteur du livre Smart Business, Social Business: A Playbook for Social Media in Your Organization propose lui une liste actualise, qui regroupe ces clients en 6 catgories. La voici ici traduite en franais.

Le client qui veut faire parler de lui


Ce client peut se plaindre sur Twitter ou Facebook, mais une rponse nest peut-tre pas ncessaire. En effet, dans de nombreux cas, ces clients sont la recherche de lattention de leurs rseaux et font gnralement des dclarations comme: Jaime mon ordinateur portable Dell, mais il est beaucoup trop lourd , ou Je viens de recevoir la nouvelle Freebox et elle est installe. La haute dfinition est gniale, mais la couleur ne correspond pas mes meubles ! .

Dans certains cas, une entreprise peut choisir de suivre ce client sur Twitter et alors une conversation peut sengager en commenant par un Merci pour votre commande , ou quelque chose du genre.

Le Client passif, qui ne vous demande pas daide directe


Ce client est certainement en recherche dun conseil du SAV, mais ne recherche pas activement une rponse tout de suite. Habituellement, ces clients sont assez rservs, et sont plus patients que dautres. Ils vont probablement sadresser leurs communauts (amis Facebook, followers Twitter) au sujet de leur interrogation, avant de venir voir lentreprise. Ils vont citer lentreprise et poster des statuts comme Mon portable Toshiba reste allum alors que jai cliqu sur mise en veille, que dois-je faire ?

Souvent, et surtout pour des produits dans le domaine de la high-tech, les clients utilisent des hashtag comme le fameux #fail. Cette pratique est avant tout amricaine, mais se gnralise en France, tout comme le #VDM. Dans ce cas, si votre entreprise est cite avec un hashtag pointant un fail ou un problme , il est impratif quun community manager signale et corrige le problme, soit directement sur le rseau social en question, soit en envoyant des informations au client sur la faon dy remdier. Ignorer un client passif peut le transformer en client du, abandonn, ce qui nest jamais une bonne chose.

Le client excd et en colre


Ce client est en colre, le dit, et a besoin daide immdiatement. Ces clients ont probablement exprim leur mcontentement plusieurs reprises en ligne, et nont pas reu de rponse, ou leur problme na pas t rsolu. Ils parlent constamment aux autres de leurs expriences ngatives. Ils font des dclarations telles que Mon internet vient encore de couper, jen ai marre de Orange ou encore XX livreur de fleur a livr en retard les fleurs pour lanniversaire de ma mre. Cest la deuxime fois.

Dans ce cas, les quipes de community manager devraient signaler immdiatement ce message, afin que la marque puisse sadresser de faon prventive ces clients, et leur offrir une promotion ou une remise sur une nouvel achat. Plus important encore, lentreprise doit rflchir sur loptimisation de leurs processus afin de rsoudre le problme la racine. Si plusieurs clients remontent le mme problme, alors il y a quelquechose qui ne tourne pas rond !

Le client qui collabore et veut amliorer les produits

Ce client est satisfait avec le produit, le service ou lentreprise. Souvent, ces gens cherchent des lieux pour proposer des produits nouveaux ou des amliorations un produit existant, un peu comme le Dell IdeaStorm et leMyStarbucksIdea. Ils font des dclarations et des recommandations aux marques comme Il serait pas mal de proposer de nouveaux sandwichs avec du poulet , puis mettent en copie cache la socit sur Twitter (comme cc: @McDonalds ). De cette faon, ils sadressent la marque, et utilisent le Twitter ou le Facebook comme le service client de la marque. Bien que cette remonte dinformation ne ncessite pas de SAV, les clients de ce genre devraient tre signals et une attention particulire devrait leur tre accorde, pour les transformer en dfenseurs de votre marque. Un community manager doit commencer construire une relation avec ces clients, et les garder de cot.

Le dfenseur de la marque, le client engag


Ce type de clients parlent dune marque, dun produit ou dun service, mme si il ou elle est ignor. Ces clients nont pas besoin de mesures dincitation. Ils parlent dun produit parce quils sont trs heureux de celui-ci. Souvent, ils font des dclarations telles que Vous devriez tous acheter le nouveau Sony TV 3D. Il est gnial et parfait pour les jeux et regarder des films sur Blu Ray. Nous laimons! . On retrouve dans cette typologie de clients les ambassadeurs de la marque, qui revendiquent l(utilisation de certains produits. Les dpartements de marketing et de relations publiques doivent collecter les adresses de ces clients, pour leur offrir du contenu exclusif, les inviter des avants premires, leur envoyer des chantillons.

Le futur client, qui rflchit et demande des avis


Ce client, le prospect, est une des raisons dtre des CRM. Ils peuvent tre de nouveaux clients ou des clients qui envisagent une mise jour dun ancien produit ou service. Ces clients expliqueront leur recherche et leur questionnement comme Je pense passer sur un Mac. Fatigu des pannes constantes de mon PC HP. Quest-ce que vous en pensez ? Dans ce genre de cas de figure, deux entreprises sont cites, et deux entreprises doivent agir selon leur propre scnario. En ayant list tous ces types de clients, vous pouvez maintenant les tiqueter plus facilement, et pourquoi pas en faire des listes. Source 6 Types of the Social Customer par Michael Brito.